МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» (ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ) Кафедра маркетинга, рекламы и связей с общественностью КУРСОВАЯ РАБОТА Связи с общественностью в коммерческих организациях: понятие, используемые технологии, проблемы (на примере конкретной коммерческой организации: ПАО "ВТБ") Дисциплина: Основы связей с общественностью Ф.И.О студента: Горностаева Виктория Владимировна Направление: 42.03.01 Реклама и связи с общественностью Направленность (профиль): Связи с общественностью и рекламы в различных сферах, цифровые коммуникации и маркетинг Номер группы: РСО305 Номер зачетной книжки: 231244 Проверил: Плюснина Л.К., д-р социол. наук, профессор кафедры МРиСО Новосибирск, 2024 МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» (ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ) Кафедра маркетинга, рекламы и связей с общественностью ЗАДАНИЕ на курсовую работу Тема: Связи с общественностью в коммерческих организациях: понятие, используемые технологии, проблемы (на примере конкретной коммерческой организации: ПАО "ВТБ") ФИО студента: Горностаева Виктория Владимировна Группа: РСО305 Перечень подлежащих разработке вопросов и календарный график № Наименование вопросов, подлежащих разработке Срок п/п (этапы работы) выполнения 1. Подбор литературы и разработка плана курсовой 22.02.2024 работы 2. Написание теоретической главы курсовой работы 12.03.2024 3. Написание аналитической главы курсовой работы 1.04.2024 4. Написание рекомендательной главы 17.04.2024 5. Срок сдачи работы 19.05.2024 Дата выдачи задания 22 февраля 2024 г. Срок сдачи работы 19 мая 2024 г. Руководитель Л.К. Плюснина Задание получил студент В.В. Горностаева МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» (ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ) Кафедра маркетинга, рекламы и связей с общественностью ЗАЯВЛЕНИЕ о самостоятельном характере выполненной работы Я, Горностаева Виктория Владимировна, студентка группы РСО305, направления подготовки 42.03.01 Реклама и связи с общественностью направленности (профиля) Связи с общественностью и рекламы в различных сферах, цифровые коммуникации и маркетинг, заявляю, что в моей курсовой работе, выполненной на тему «Связи с общественностью в коммерческих организациях: понятие, используемые технологии, проблемы (на примере конкретной коммерческой организации: ПАО "ВТБ")» не содержится элементов плагиата. Все заимствования из печатных и электронных источников, а также из защищенных ранее письменных работ, кандидатских и докторских диссертаций имеют соответствующие ссылки. 25 апреля 2024 г. В.В. Горностаева Результаты проверки в системе «Антиплагиат» Оригинальность авторского текста с учетом цитирования в результате автоматизированной проверки составила процент оригинальности %. Руководитель курсовой работы Л.К. Плюснина Место для ввода даты. д-р социол.н., профессор кафедры МРиСО СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………5 1. Связи с общественностью в коммерческой организации: теоретический аспект.......................................................................................................................7 1.1. Деятельность по связям с общественностью в коммерческих организациях: понятие, виды, особенности ……………………………………7 1.2. Связи с общественностью в коммерческих организациях: цель, задачи, направления деятельности…………………………………………….……...…14 2. Анализ деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации ПАО «ВТБ» ………………………………………………….....18 2.1. Общая характеристика организации………………………...………18 2.2. Исследование основных направлений деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации……………………...………..21 3. Основные направления совершенствования деятельности по связям с общественностью в ПАО «ВТБ» ……………………………………...……..36 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………...……38 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………40 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………....…………...………46 4 ВВЕДЕНИЕ PR - деятельность не оставляет своей актуальности, по-прежнему остается важной и нужной в современном мире, будь то бизнес или политика. PR помогает создавать и поддерживать позитивное восприятие бренда, играет огромную роль в успехе компании, а также, позволяет устанавливать и поддерживать связь с целевой аудиторией, управлять кризисными ситуациями, строить долгосрочные отношения с заинтересованными лицами, привлекать партнеров и инвесторов, успешно позиционировать продукты, услуги на рынке и многое другое. В сфере политики PR формирует образ политических деятелей, партий и государств, путем воздействия на общественное мнение. Public Relations помогает в проведении избирательных кампаний и в управлении информационным потоком. В общественных организациях, благодаря PR деятельности, привлекается большее внимание к социальным проблемам, собирает средства на помощь нуждающимся, а также, способствует организации кампаний и мероприятий для достижения своих целей. Роль Public Relations в коммерческих и некоммерческих организациях также стоит на высшей ступени, ведь любая организация нуждается в позитивном общественном мнении, с чем и помогает PR. За счет данной деятельности формируется имидж о самой компании, о ее продуктах и услугах. К организации подтягиваются клиенты, партнеры, инвесторы, государственные органы и общественные организации, активизируется взаимодействие со СМИ, предоставляя компании возможность получать положительное медийное покрытие и управлять информационным обменом с общественностью. PR способен минимизировать негативные последствия для репутации коммерческих и некоммерческих организаций и способствует эффективной работе в кризисных ситуациях. 5 Таким образом, исходя из выше сказанного, мы понимаем всю важность и необходимость PR – деятельности для достижения целей и успеха коммерческих и некоммерческих организаций, установления эффективного взаимодействия со внешним миром и создания благоприятной среды для реализации идей. Цель работы: разработка рекомендаций по совершенствованию PR – деятельности в коммерческой организации ПАО «ВТБ». Задачи: 1. Изучение теоретической основы связей с общественностью в коммерческих организациях. 2. Анализ PR – деятельности в ПАО «ВТБ». 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию PR – деятельности в коммерческой организации ПАО «ВТБ». Объект курсовой работы: деятельность по связям с общественностью в коммерческой организации. Предмет курсовой работы: особенности PR – деятельности в ПАО «ВТБ». Методы исследования: общенаучные – анализ, синтез, дедукция, индукция, сравнение, описание, обобщение и т. д.; специальные – анализ, документов, SWOT – анализ и т.д. Информационный объект: ПАО «ВТБ». ПАО «ВТБ» — российский универсальный коммерческий банк c государственным участием. Является головной структурой Группы ВТБ. Финансовый конгломерат. 6 1. Связи с общественностью в коммерческой организации: теоретический аспект 1.1. Деятельность по связям с общественностью в коммерческих организациях: понятие, виды, особенности. PR или Public Relations являются неотъемлемой частью жизни любой компании, будь то маленький магазинчик или огромная корпорация. Несомненно, PR – это относительно молодая наука и, в связи с этим, специалисты до сих пор бьются над тем, как же точно определить, что такое Public Relations. И это неудивительно, ведь связи с общественностью могут характеризоваться по-разному, смотря, кто, когда и где о них говорит. Существует большое количество определений PR – деятельности, о которых будет изложено в данной курсовой работе. PR зародился еще на Востоке, в Древнем Китае, но само выражение Public Relations было употреблено 3 – им президентом США Томасом Джефферсоном в 1807 году [18]. В реальном времени, PR функционирует в любой из развитых или еще на этапе своего совершенствования стран и пускает свои корни практически во все сферы жизни и экономики. На основе данной популярности Public Relations, для составления в будущем корректного анализа PR в коммерческих организациях, нами были выделены несколько определений данного феномена. Таким образом, в книге «Паблик Рилейшнз. Теория и практика», авторы Скотт Катлип, Глен Брум, Аллен Центнер, пришли к следующему определению: «PR – это управленческая функция по установлению и поддержанию взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от настроений и мнений которой зависят успех или неудача этой организации» [2]. Данное определение позиционирует себя как наиболее употребляемое в характеризации Public Relations, но, в силу огромного количества разнообразных 7 определений, а их свыше 500, ни один специалист так и не смог сформировать однозначного мнения [3, с. 732]. Следующее определение, которое было дано Сэмом Блэком, звучит так: «PR – это наука и искусство достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информативности» [19, с. 8]. А так – же, свое предположение на счет определения Public Relations выдвинул Э. Бернейз – один из основателей связей с общественностью. По его мнению, PR: «Это усилия, направленные на то, чтобы убедить общественность изменить свой подход или свои действия, а также на гармонизацию деятельности организации в соответствии с интересами общественности и наоборот». Рассмотрев определения Сэма Блэка, мы сделали вывод о том, что PR для него – это гармония и взаимопонимание. Блэк делает акцент на искусство и баланс между компанией и общественностью, где ключевой момент – это опора на правдивость и честность информации. В это же время, мнение Бернейз сложилось следующим образом - Public Relations должен убеждать общественность изменить свое мнение или поведение, при этом, PR должен помогать компании подстроиться под интересы общества и наоборот. Таким образом, первый деятель делает упор на честность и открытость, а второй на инструмент влияния и адаптации к общественным интересам [16, с. 53]. Следующее определение, которое мы хотели бы представить в данной курсовой работе, было вынесено советским изданием по маркетингу (Завьялов П. А. и Демидов В. Е.). «PR – это «искусство создавать благоприятный климат, благоприятное отношение к фирме-продавцу (производителю товара) не только потенциальных клиентов, но и широких масс публики, причем на самых разных уровнях, вплоть до правительственного (чиновники внешнеторговых ведомств, таможенных служб и тому подобное)» [17, с. 24]. 8 Данное определение подчеркивает важность создания благоприятной среды относительно отношений между фирмой и покупателями, а так –же широкой общественностью, и, даже, среди правительственной структуры. Итак, рассмотрев несколько качественных и авторитетных определений, можно сделать вывод о том, что существует множество разнообразных подходов к изложению такого феномена, как связи с общественностью. Для одних, PR – деятельность носит характер искусства и творчества, для других – научную структуру. PR имеет сложную комплексную природу, но, все –же, Public Relations стоит рассматривать как систему, при наличии у PR деятельностного статуса. В соответствии с данной спецификой, самым верным утверждением может казаться именно то, что: «Паблик рилейшнз – это управленческая коммуникативная рыночная деятельность (совокупность социальных практик), направленная на формирование эффективной системы публичных дискурсов социального субъекта, обеспечивающей оптимизацию его взаимодействий со значимыми сегментами социальной среды (с его общественностью) [23, с.1]. И все – же, как разобраться, что такое Public Relations, при наличии огромного количества описаний понятия PR? Со временем было сформировано три основополагающих подхода к определению данной деятельности, которые обозначил А. Н. Чумиков [21, с. 22]. Первым подходом к определению PR – деятельности является альтруистический. Данный подход был разработан Сэмом Блэком и нес в себе понимание Public Relations, как искусство и науку достижения общественной гармонии путем взаимопонимания. Собственно, о предположениях Блэка мы уже говорили ранее. В данном умозаключении, важность и приоритетность отдается служению обществу, где интересы организации уходят на второй план. Подход популярен в странах Европы. Второй подход: Прагматический. Прагматика является полной противоположностью альтруизму, главная задача данного подхода – успешное 9 функционирование предприятия и улучшение его имиджа. Относится к Американской школе PR. Третий подход: Компромиссный. Основателем подхода является Эдвард Бернейз. На данный момент, компромиссный подход считается одним из самых распространенных, в связи с тем, что интересы учитываются как предприятия, так и общественности, создавая баланс между двумя субъектами [22, с. 12]. Исходя из описания данных подходов и объединения их в одну мысль, можно сказать, что главная задача PR – это появление и сохранение позитивного имиджа организации, а так – же установление крепких связей с общественностью. На основе того факта, что связи с общественностью позиционируют себя как деятельность, которая делится на различные виды, разберем некую «цветовую» классификацию. Новичкова А. С. В своей статье «PR как эффективный инструмент продвижения отечественных товаров в условиях глобальной иностранной конкуренции» предоставляет ознакомление c различными каналами коммуникаций [10, с. 353]. Таким образом, каналами коммуникаций PR являются: 1. Традиционные СМИ. 2. Радио и телевещание. 3. Социальные сети. 4. Личное общение. Рассмотрев общепринятые определения связей с общественностью, изучив каналы коммуникаций и подходы к PR, перейдем к детальному рассмотрению деятельности Public Relations в коммерческих организациях и уделим особое внимание видам и специфике PR – деятельности. 10 Public Relations в коммерческих организациях направлена на решение определенных задач, в основном, это, конечно же, задачи, целью которых является установление благожелательных отношений с общественностью и положительного имиджа коммерческих организаций [7, с. 48]. PR – деятельность в коммерческих организациях подразумевает под собой целенаправленную деятельность, связанную с формированием общественного мнения, выстраиванием репутационной основы деятельности организации и управлением ее рыночной репутацией. Именно такое определение PR – деятельности в коммерческих организациях, или же, бизнес – PR, дает Л. Ю. Ананасьева в статье под названием «Задачи PR в коммерческой сфере» [1]. Еще одно определение бизнес – PR дали авторы учебника «Основы теории и связей с общественностью» [5, с. 72] Кривоносов А. Д., Шишкина М. А., Филатова О. Г. Бизнес PR – это «специальные коммуникативные практики, осуществляемые экономическими субъектами по формированию своего положительного имиджа». Исходя из описанных выше определений, можно заключить, что PR – деятельность в коммерческих организациях ориентирована на формирование позитивного имиджа и репутации компании. Повышение заинтересованности в деятельности организации, дает гарант увеличения продаж и прибыли. Говоря про особенности PR – деятельности в коммерческих организациях, мы будем ссылаться на статью Харламовой А. С., под названием «Особенности деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации» [20, с. 42]. Автор, на основе коммерческой организации «IKEA», выделяет 2 особенности Public Relations в коммерческих организациях. Использование различных коммуникативных каналов, для создания определенного имиджа организации, а так – же измерение результативности и эффективности от проведения PR – кампаний. 11 1.2. Связи с общественностью в коммерческих организациях: цель, задачи, направления деятельности Связи с общественностью – это прямой путь к достижению успеха коммерческой организации. PR формирует, и, что самое главное, поддерживает позитивный имидж предприятия, способствует узнаваемости бренда и укрепляет репутацию. В книге «Связи с общественностью. Шпаргалка» [8, с. 2] представлена цель PR – деятельности, автор Лариса Мишина говорит следующее: «Основополагающей целью PR является формирование ситуации успеха организации (или объекта PR) в обществе, формирование эффективной системы коммуникаций социального объекта с его общественностью, которая обеспечивает оптимизацию социальных взаимодействий с важными для него сегментами общества.». Дополнительно, автором были названы еще некоторые цели PR – деятельности, например, такие как: 1. Матрицирование и стабилизация имиджа. 2. Ревалоризация имиджа, или же, при необходимости, наоборот, его ослабление. 3. Ознакомление с влиянием внешних факторов на организацию. Так – же, обратим внимание на то, что целью PR – деятельности в коммерческих организациях является не продвижение отдельного продукта и услуги организации, а продвижение предприятия в целом [11, с. 140]. Выяснив какую цель, преследуют связи с общественностью, раскроем сущность стоящих перед PR – деятельностью задач. Итак, миссию, которой придерживается Public Relations можно описать следующим образом: 1. PR – деятельности свойственно изучение общественного мнения. Четко рассматриваются ожидания общественности в отношении организации. Сделано это с целью разработки анализа и выявления рекомендаций. 12 2. Основополагающим PR – деятельности является установление и поддержание контакта между организацией и обществом. 3. Профилактика и урегулирование недопонимания. 4. Предотвращение возможных негативных ситуаций, проблемы или кризис. 5. Продвижение товаров и услуг на рынок [6, с. 23]. На основе выделенных задач PR – деятельности в коммерческих организациях, и группируя их в единую мысль, можно сказать, что миссия Public Relations заключается в гармонизации отношений между организацией и общественностью. PR специалисты стремятся понять ожидания общества, а так – же предотвратить возможные конфликтные ситуации и сформировать позитивное восприятие предприятия. Связи с общественностью, как деятельность, насыщена разнообразными инструментами, методами, каналами коммуникации и особенностями. Помимо перечисленного, PR содержит направления деятельности, с которыми нас ознакомил Вадим Кузнецов. Он является автором учебника «Связи с общественностью: Теория и технологии», откуда мы и возьмем следующие направления деятельности Public Relations [4, с. 9]. 1. Имиджмейкинг (от англ. image — образ и making — создание, производство). Главная задача данного направления – обеспечить привлекательность образа для общественных групп. 2. PR – брендинг. Создание запоминающейся символики / торговой марки, с целью внедрения ассоциативного ряда в память человека. 3. Медиа – рилейшнз. Так называемое искусство взаимодействия со СМИ, целью которого является представление информационных сообщений о деятельности организации. 13 4. Регулирование конфликтов. Данное направление связей с общественностью подразумевает под собой поиск путей и методов по снижению соперничества в конкурентной среде. 5. Лоббистская деятельность. Направление PR – деятельности, благодаря которой оказывается влияние на государственных должностных лиц с целью принятия ими решения в интересах лоббирующей группы. Подытоживая, стоит еще раз сказать о том, что из себя представляет PR – деятельность в коммерческой сфере. Public Relations – это феномен, от которого напрямую зависит имидж организации. Его цель заключается в построении и сохранении экологичных связей с общественностью, а задачи берут на себя функцию воссоздания уникальности и креативности видения организации. Связи с общественностью включают в себя сложную структуру и состоят из большинства видов деятельности. Важно понимать, что от хорошей PR стратегии зависит репутация и образ организации, а поэтому, знание всех ключевых аспектов Public Relations поможет прийти к наилучшему результату, повысить узнаваемость предприятия, и, соответственно, улучшить спрос на товары и услуги. 14 2. Анализ деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации ПАО «ВТБ» 2.1. Общая характеристика организации Банк ВТБ (публичное акционерное общество) или же ПАО «ВТБ» центральный банк Российской Федерации, один из лидеров рынка финансовых услуг. Банк работает со всеми категориями клиентов – крупным, средним и малым бизнесом, индивидуальными предпринимателями, самозанятыми и физическими лицами. Основан 17 октября 1990 года Министерством финансов и Госбанком, и зарегистрирован в городе Москва. Адрес места нахождения – Российская Федерация, 191144, г. Санкт – Петербург, Дегтярный переулок, д. 11, лит. А. На данный момент, президентом – председателем банка ПАО «ВТБ» является Костин Андрей Леонидович. ПАО «ВТБ» входит в состав реестра банков, которые участвуют в системе обязательного страхования 11.01.2005 № 408. На сегодняшний день клиентами банка являются 19,3 млн. человек и 858 тысяч предприятий малого и среднего бизнеса. В Российской Федерации насчитывается около 1355 отделений и дополнительных офисов ПАО «ВТБ», а банкоматы размещены практически во всех допофисах, на станциях метро, на территории торговых центров и так далее. Так – же, филиалы ПАО «ВТБ» числятся в следующих странах: Грузия, Австрия, Германия, Франция, Гоконг, Сингапур, Казахстан, Армения, Беларусь, Азербайджан, Украина и другие. На сайте банка ПАО «ВТБ», в разделе «Стратегия развития группы ВТБ», представлены актуальные данные о состоянии банка на сегодняшний день. Таким образом, чистой прибылью банка являются 327 млрд. рублей, 668 млрд. рублей крупнейшего убытка и 432 млрд. рублей рекордной прибыли. Банк является ведущем игроком на рынке финансовых услуг для крупных корпораций и среднего бизнеса. ПАО «ВТБ» конкурирует как с российскими, так и с международными банками, предлагая комплексные решения любой 15 сложности благодаря широкому спектру финансовых инструментов и экспертизе в различных сегментах рынка. Главными конкурентами банка ПАО «ВТБ», по статистическим данным экономической эффективности, являются: ПАО Сбербанк ‒ 58,1%, РСХБ ‒ 38%, а так – же банк Тинькофф, чья экономическая эффективность не выше ПАО «ВТБ», но PR – деятельность ничем не уступает [9]. Приоритеты банка выстроились в пользу клиентов. Организация внедряет передовые технологии и интеграции небанковских сервисов, с целью предоставления клиентам максимально удобных и комплексных решений любых проблем. На сайте банка ПАО «ВТБ», нами были найдены – миссия, видение и ценности, которыми организация располагает к себе клиентов. Миссия ПАО «ВТБ»: «Мы помогаем людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Мы – команда профессионалов, работающих для наших клиентов и всей страны». Видение ПАО «ВТБ»: «Динамично и устойчиво растущая универсальная финансовая группа, которая призвана быть для своих клиентов финансовым партнером первого выбора, обеспечивая их потребности наиболее удобными и современными способами. Как Группа, мы работаем со всеми клиентами, используя различные модели работы, чтобы каждый клиент мог получить наиболее удобное для себя решение.» Ценности ПАО «ВТБ»: «Мы ставим потребности клиента во главу угла, слушаем и слышим клиента, доверяем и стремимся заслужить доверие.»; «Мы уважаем и доверяем друг другу, поддерживаем и помогаем коллегам расти, добиваемся общих целей.»; «Мы открыты к изменениям, начинаем изменения с себя, не боимся экспериментировать.». Слоган ПАО «ВТБ»: «Больше, чем банк.» [12]. 16 Банк ПАО «ВТБ» является всеобъемлющей организацией, развивающейся в различных отраслях. И, тогда, как нами уже было выяснено, в приоритете у банка находятся клиенты. Для развития своей клиентской базы и улучшения пользования услугами, банк развивает свое партнерство, в число которых на данный момент входят: Банки партнеры. К числу банков партнеров относятся такие, как: Банк Москвы, ТрансКредитбанк, Почта Банк. 1. Партнеры клиники. МДЦ Доктор, АМ Медика, Знакомый доктор, Premiera, Хорошее зрение и другие. 2. Рестораны партнеры. 354 Restaurant Group, Vasilchuki Restaurant Group, Дениса Иванова. На сегодняшний день, банк ВТБ является крупнейшим банком Российской Федерации, с большим количеством филиалов, капитала, ресурсов и клиентской базы. Банк продолжает развивать себя, как международную организацию, а каким путем предприятия продвигает себя в огромное информационное поле, мы подробно расскажем в анализе PR – деятельности банка во втором параграфе данной курсовой работы. 2.2. Исследование основных направлений деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации ПАО «ВТБ» — это организация возрастом в 34 года и на основе этого, PR – деятельность в банке развита наилучшим образом. В ходе исследования основных направлений деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации Банк ПАО «ВТБ», нам удалось провести детальный анализ в следующих реализуемых направлениях: взаимодействие организации со СМИ, организация и проведение PR - мероприятий, управление имиджем организации, а так – же, PR – деятельность в сети Интернет. 17 Взаимодействие со СМИ. Банк ПАО «ВТБ» строит активную взаимосвязь со средствами массовой информации, взяв данный факт за основу, мы составили аналитическую таблицу для более качественного анализа взаимодействия организации со СМИ. Фрагмент таблицы 1 – Мониторинг СМИ компании ПАО «ВТБ» за 2023 2024 гг. (См. Приложение А). № СМИ Заголовки п/п источник 1 РИА Новости, ВТБ открывает набор в стажерскую Москва, программу 04.03.2024 19:38 URL: https://ria.ru/ Дайджест Стартовал новый набор на оплачиваемую стажировку в головной организации и региональных отделениях ВТБ, которая пройдет в 70 городах России, сообщает прессслужба банка. Итак, изучив статьи опубликованные СМИ о компании ПАО «ВТБ», можно сказать, что основной информационный повод данных публикаций завязан на росте и продвижении ПАО «ВТБ», а также, о привлечении новых клиентов благодаря повышению качества услуг и возможностей для целевой аудитории организации. Банк активно участвует в конкурсах, спонсирует множество мероприятий и предоставляет прекрасную возможность для развития новых бизнес – идей. То – есть, в большинстве своем, в статьях изложено об улучшении финансового состояния организации и привлечении новых клиентов. Сформулировать конкретный инфоповод было достаточно тяжело, в связи с огромным количеством статей на разную тематику. И в этой ситуации можно выделить исключительно плюсы, ведь такой большой приток информационного материала в СМИ и ПАО «ВТБ» говорит лишь об их эффективном взаимодействии со средствами массовой информации. Наблюдая за публикацией информационных материалов, хотелось бы отметить, что в основном в таблице преобладает СМИ «РИА Новости», а их точное число – 5 из 15 представленных. Это говорит лишь о том, что «РИА 18 Новости» занимает заметное место среди изученных источников по информации о ПАО "ВТБ". Немало важно раскрыть тему и о тональности публикаций в СМИ. С помощью расчета определим коэффициент позитивных, негативных и нейтральных публикаций. Коэффициент позитивных публикаций = Число позитивных = Число негативных = Число нейтральных публикаций/Общее число публикаций * 100% Коэффициент негативных публикаций публикаций/Общее число публикаций * 100% Коэффициент нейтральных публикаций публикаций/Общее число публикаций * 100%. По итогам проведения расчетов, позитивная тональность занимает 67% от суммы всех публикаций, в то время как негативная тональность всего 13%, а число нейтральных = 20%. Из этого следует факт того, что, преимущественно, публикации о ПАО «ВТБ» несут в себе положительную оценку и отражают успешные события, деятельность и планы банка. Составим таблицу на основе анализа PR – мероприятий, реализуемых в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг. Фрагмент таблицы 2 – Основные PR-мероприятия и PR - кампании, реализуемые в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 г.г. (См. Приложение Б). п/ п Название № PRмероприятия/ PR-кампании, дата, формат проведения Цель Целевая аудитория, численность участников (чел.) Краткое содержание (PR-технологии, PRинструменты) Результат PR1 – мероприятие: ВТБ тестирует собственную метавселенную. Реализа ция нового формата предост Пользователи банка ВТБ, неограниченное количество человек. Пользователи принимают участие в «метамероприятия х» в виде 3D- качественно новый уровень пользовательского взаимодействия, сочетающий 19 19 апреля 2024г. авления Онлайн услуг, в мероприятие. том числе открыти я банковс ких кибероф исов. аватаров или в лучшее от онлайн- и более привычном оффлайнформате коммуникаций. присутствия — при помощи видеозвонка, который осуществляется за счет интеграции метавселенной с российской коммуникационно й платформой DION. Итак, исходя из анализа PR – мероприятий ПАО «ВТБ», можно увидеть, что большая часть мероприятий проводится для акционеров компании, это можно объяснить важностью акционеров в составляющей организации, ведь от их доверия и лояльности напрямую зависит и успех ПАО «ВТБ». Банк стремится обеспечить прозрачность своей деятельности и своевременно информировать акционеров о финансовых результатах и корпоративных событиях. Банк уделяет особое внимание организации интеллектуальных и спортивных мероприятий. Благодаря этому, ВТБ притягивает внимание не только со стороны акционерного общества, но и своих клиентов, способствует развитию машинного обучения и искусственного интеллекта, как путем создания собственных проектов, так и путем принятия участия в проектах других компаний. Так, например, участие в Data Fusion Contest, позволило банку привлечь новых специалистов, найти креативные решения для бизнеса и продолжать идти в ногу с прогрессом. Однако несмотря на это, ВТБ недостаточно часто взаимодействует со своей обычной клиентской базой, что в дальнейшем стоило бы исправить, чтобы не допустить массовой утраты пользователей банковских услуг. Определив целевую направленность мероприятий в компании ПАО «ВТБ», разберемся в PR – технологиях и PR – инструментах, которые она активно использует. 20 1. Медиа – рилейшнз. ВТБ регулярно выпускает пресс-релизы и организовывает пресс-конференции о своих ключевых инициативах и активно прибегает к общению с журналистами. 2. Интервью и комментарии. Руководство ВТБ часто дает интервью ведущим СМИ, чтобы донести до общественности свою точку зрения по актуальным вопросам. 3. Медиа-мониторинг. Банк регулярно отслеживает упоминания в СМИ о себе, чтобы быть в курсе текущего общественного мнения и оперативно реагировать на появляющуюся негативную информацию. К позитивным показателям от проведения данных PR – мероприятий, мы отнесли то, как хорошо все эти мероприятия сыграли в пользу узнаваемости банка. ВТБ, по данным его представителя, за год увеличил клиентскую базу на 2,3 млн человек — до 19,3 млн. Банк активно привлекал зарплатных клиентов, а также фокусировался на работе с социальными категориями и пенсионерами, следует из комментария зампреда ВТБ Георгия Горшкова, который предоставила пресс-служба госбанка. В целом, можно сделать вывод, что PR – деятельность ПАО «ВТБ» является вполне эффективной и способствует достижению стратегических целей банка. Корпоративный имидж организации. ПАО «ВТБ», как широко известная организация должна придерживаться высокому корпоративному имиджу. За 30 лет своей работы, банк сформировал высококлассный корпоративный имидж, который мы рассмотрим на основе характеристик имиджа организации. Для наиболее качественного анализа, нами была создана таблица по характеристикам имиджа ПАО «ВТБ» Фрагмент таблицы 3 - Характеристика имиджа организации по структурным компонентам (см. Приложение В). Компоненты имиджа 1. Имидж товара /услуги Содержание компонентов структуры корпоративного имиджа Банк ВТБ предлагает своим клиентам широкий ассортимент продуктов и услуг: выпуск банковских карт (дебетовые, кредитные, пенсионные, зарплатные, мультивалютные), кредитование (наличными, рефинансирование, автокредиты), услуги 21 дистанционного управления счетами, денежные переводы, вклады (накопительные и сберегательные), ипотека, в том числе для военных, с господдержкой. В принципе, все вышеперечисленное имеется и у других банков, однако, некоторые продукты и сервисы ВТБ имеют свои особенности и преимущества, делающие их привлекательными для определенных категорий клиентов. Итак, на основе табличных данных можно отдельно пройтись по каждому пункту. Во-первых, ПАО «ВТБ» имеет высокий имидж в большинстве сферах. Организация воспринимается как надежная финансовая система, стремящаяся к международному одобрению. Банк привержен к высоким этическим стандартам и ответственному кредитованию с целью привлечения внимания со стороны клиентской базы и партнеров. Во-вторых, можно сказать о том, что ПАО «ВТБ» проявляет высокую социальную ответственность, поддерживая малый и средний бизнес, помогая в развитии регионов, благотворительности и спонсорстве образовательных, культурных и спортивных мероприятий. Касательно имиджа потребителей ВТБ, здесь нельзя выстроить конкретный образ. Целевая аудитория банка, если можно так выразиться, «разношерстная». Здесь и физические лица, обращающиеся в банк за различными продуктами организации, и компании различных масштабов, от крупных корпораций – до малого и среднего бизнеса. Что нельзя не выделить, так это то, что банк собрал в себе абсолютно разную клиентскую базу, а значит, любой желающий может найти в ПАО «ВТБ» подходящий для себя продукт или услугу, а так – же развить свой потенциал и бизнес – идею. Теперь можно сказать несколько слов про имидж персонала ПАО «ВТБ». Работники банка, в связи с хорошей клиентоориентированностью организации, обязаны иметь высокую квалификацию и опыт работы в банковской сфере. Специально для своего рабочего класса, ВТБ проводит тренинги, предоставляет 22 персоналу специальное обучение и сертификацию. Благодаря улучшению профессионализма своих работников, организация создает благоприятную атмосферу для своих потребителей, а так – как при контактировании с сотрудниками той или иной организации, клиент желает получить качественное обслуживание, то первое, на что он обращает внимание – это поведение и желание сотрудника помочь клиенту разобраться в его проблеме. На основе данных фактов, можно сказать, что уровень квалифицированности сотрудника – одно из основополагающих в коммерческой организации ПАО «ВТБ» и банк это прекрасно понимает, от чего и улучшает имидж персонала (см. Приложение Г). Как итог, банк ПАО «ВТБ» заинтересован в улучшении и поддерживании своего бизнес – имиджа, за счет чего и создается впечатление, что организация надежна и ответственно подходит к любым вопросам. Немало важной частью PR – деятельности в коммерческой организации является деятельность, направленная на связи с общественностью в сети Интернет. Банк ПАО «ВТБ», позиционирует себя как одна из самых успешных организаций, чему поспособствовало их активное взаимодействие с Интернет – PR. Банк затронул такие аспекты, как: ведение сайта, PR – деятельность в социальных сетях, блогсфера, работа с отзывами в Интернет, а так – же, социальный PR. Анализ ведения сайта/информационного насыщения сайта. Так – как ПАО «ВТБ» является одним из ведущих российских финансовых учреждений, у организации просто не может не быть Веб – сайта, который служит основной цифровой платформой для клиентов компании. Веб – страница банка имеет четкую структуру меню, сделанную для удобства пользователей, благодаря простоте и организованности страницы, можно с легкостью сориентироваться и найти необходимую информацию, в которой в данный момент нуждается человек. При входе на сайт, на главной странице, мы сразу же можем увидеть различного вида акции, скидки, выгоду от 23 пользования данным банком и прочее меню. То – есть, посетитель сайта может быть проинформирован обо всех услугах ВТБ в первые же секунды своего присутствия на сайте. Скорость загрузки сайта весьма быстра, все иконки, видео и представленные на сайте материалы погружаются за 3 секунды, что входит в установленные рамки скорости передачи веб - материалов. Важно сказать и о том, что соединение с сайтом безопасно, все подключения к веб - сайту зашифрованы с использованием HTTPS, а так – же, сайт совместим со всеми основными браузерами, включая Chrome, Firefox, Safari и Microsoft Edge. Касательно дизайна самого сайта, то тот совсем недавно был изменен. Приобрел привлекательность, чего не сказать о старом сайте ПАО «ВТБ», современнее и функциональнее. Цветовая гамма сайта выполнена в базовых оттенках для организации: синий, белый, голубой. А так – же, присутствуют трендовые неоновые оттенки, которые приятно осматриваются глазом и гармонично сочетаются с цветами, присущими ПАО «ВТБ» (см. Приложение Д). Не менее важным является и то, что сайт адаптирован под настольные и мобильные устройства. Основные рубрики на сайте – это «предложения банка», «Предложения для вас», «Группа ВТБ», «Новости» и «Сервисы для вашего удобства». 1. Предложения банка. В данной рубрике можно ознакомиться с кредитными продуктами и услугами, сразу же открыта возможность оформления понравившейся услуги или продукта, а так – же, если клиент хочет узнать больше о том, что ему приглянулось, он может воспользоваться кнопкой «подробнее» и ознакомиться с содержанием продукта или услуги (см. Приложение Е). 2. Предложения для вас. В этой рубрике каждый желающий может прочитать статью на тему финансовой безопасности или о каких-либо сотрудничествах и объединениях банка. Здесь всегда находится свежая информация, так что заинтересованному лицу будет очень тяжело пропустить важную и интересную новость мимо ушей (см. Приложение Ж). 24 3. Группа ВТБ. Здесь можно узнать о вакансиях на трудоустройство в банк, контакты и другую информацию о том, как стать частью большой команды ВТБ (см. Приложение И). 4. Сервисы для вашего удобства. Рубрика содержит информацию об отделениях и банкоматах, программах лояльности, курсах валют и так далее. Эта рубрика хороша тем, что для поиска информации об экономическом состоянии и о том, где можно найти ближайший банкомат, не нужно открывать сторонние сайты, ведь данная информация уже присутствует на сайте банка ВТБ (см. Приложение К). 5. Новости. В этой рубрике находятся все самые свежие и увлекательные новости из финансового мира и деятельности ВТБ (см. Приложение Л). Последняя публикация (пресс – релиз) вышла 03.05.2024. Возраст пресс – релиза, на момент составления анализа – 2 дня. Это весьма успешный показатель, означающий оперативное информирование банком своих клиентов [12]. Исходя из вышеперечисленного можно сделать вывод, что сайт ПАО «ВТБ» включает в себя все удобства для перемещения по странице, с высокой скоростью и гарантированной безопасностью. Вся информация, представленная банком на собственном сайте – актуальна, а в случае заинтересованности или необходимости, можно быстро и точно разузнать о предстоящих событиях, новостях, отделениях, банкоматах и документах организации. Анализ PR-деятельности в социальных сетях. На основе огромного потока пользователей в социальных сетях, любая уважающая себя и свой имидж организация обзаведется страницей на самых проходимых платформах страны. Таким образом, страницы в социальных сетях ПАО «ВТБ» насчитывают, в общей сложности, семь зарегистрированных страниц, но активно банк ведет из этого количества только четыре. В число таких социальных сетей входят: ВКонтакте, Telegram, Одноклассники. А так – же, свой блог ПАО «ВТБ» ведет на просторах RUTUBE. Инициатива развития контента в разных социальных сетях обусловлена стремлением охватить более широкий спектр целевой аудитории. Так, например, основная возрастная группа Telegram - молодежь и 25 молодые взрослые (13-34 лет). ВКонтакте - молодые взрослые (25-34 лет). Одноклассники - молодые взрослые (25-34 лет) и взрослые/пенсионеры (55+ лет). RUTUBE - (45+ лет). Ранее ПАО «ВТБ» вели блог в запрещенной на данной момент социальной сети YouTube и Instagram, но, в связи с военным положением в Российской Федерации, организация удалила весь свой контент с данной площадки. А так – же, из – за возникших в 2022 году сложностей с наложенными на Российскую Федерацию санкциями, многие приложения разных банков были удалены из интернет-магазинов. Тогда ПАО «ВТБ», пользуясь своими возможностями, смогли найти следующий способ решения данной ситуации: на момент 2023 года, ВТБ запустили сервис «Онлайн банк» в Telegram. Пользователи могут просматривать балансы и переводить деньги в системе быстрых платежей. До конца 2023 года функционал планировалось расширить, в частности, добавить возможность выпуска карт и оплаты по QR-коду. Проанализируем аккаунты в социальных сетях ПАО «ВТБ» ВКонтакте (см. Приложение М) – у организации в данной социальной сети насчитывается более 230 тыс. подписчиков, около 100 реакций под публикациями. Около 200 комментарий под публикациями. В профиле имеется описание компании, а на изображении профиля - логотип «ВТБ». На аккаунте представлены ссылки на другие сообщества банка, в той же социальной сети, ВТБ Онлайн, Telegram – канал ВТБ. А так – же, имеется номер телефона. Посты в социальной сети публикуются почти каждый день, дата последней публикации, на момент написания анализа (05.05.2024): 03.05.2024 [13]. Одноклассники (см. Приложение Н) – у организации в данной социальной сети насчитывается более 68 тыс. подписчиков, около 200 реакций под публикациями. Комментарии закрыты. В профиле имеется описание компании, а на изображении профиля - логотип «ВТБ». На аккаунте не представлены ссылки на другие сервисы банка. Посты в социальной сети публикуются почти 26 каждый день, дата последней публикации, на момент написания анализа (05.05.2024): 03.05.2024 [14]. Telegram (см. Приложение П) - описание профиля: Помощь по услугам, новости банка, ответы на часто задаваемые вопросы. Изображение профиля: логотип банка ВТБ. Контактная информация: есть ссылка на чат – бот (поддержка), контактный номер телефона. Дата последней публикации: 03.05.2024. Количество подписчиков и активность: 294 406 подписчиков, около 300 реакций под публикациями. Комментарии закрыты [15]. В основном, в социальных сетях ПАО «ВТБ» публикуется один и тот же информационный контент, зато содержание данного контента весьма разнообразно. Чаще всего в ленте социальных сетей банка можно встретить видео – контент, где ВТБ рассказывает о своем участии в благотворительных и общественных инициативах, интервью с руководителями банка, в которых те делятся своим видением развития финансовой индустрии и стратегией банка, так – же видео, в которых представители организации информативно рассказывают о своих продуктах и услугах, или, на пример, ранее ВТБ выпускали посты и видео – ролики об истории успеха своих клиентов. Таким образом, можно сделать вывод, что банк заинтересован в продвижении себя путем развития социальных сетей. Частые инфоповоды и информативные ролики нередко могут попадаться в ленте социальной сети, как клиентам и подписчикам банка, так и совершенно не просвещённой в деятельности организации аудитории. Анализ PR в блогсфере. Банк ПАО «ВТБ» сотрудничает с блогерами в рамках своей маркетинговой стратегии, выбирая лидеров мнений с учетом их аудитории, контента и репутации. За все свое существование, компания взаимодействовала с разными блогерами и популярными личностями, какое – то сотрудничество вызвало у общества критику, а какое-то повысила репутацию ВТБ. В основном, блогеры проявляли интерактив на своих каналах в YouTube, так – что оценивание 27 аудитории и активности мы проведем на базе этой платформы. Одними из самых громких коллабораций ВТБ с блогерами были следующие: Wylsacom Один из самых популярных техноблогеров России. На его канал подписано более 10 миллионов человек, под каждым видео около 40к комментарий, видео набирают более 9 миллионов просмотров и более 100к. реакций под видео- контентом. ВТБ сотрудничал с ним в рамках промокампании нового мобильного приложения. Одним из самых интересных и «добрых» взаимодействий, стало участие популярного на YouTube блогера, с аудиторией в 54,2 млн подписчиков, более 20 млн просмотров под каждым видео, около 1 млн комментариев и такого же количества лайков – Владом А4. Взаимодействие прошло в рамках благотворительного фонда «Мир без слез» [12]. В конце 2020 года фонд совместно с банком ВТБ запустил рекламную кампанию, состоящую из двух частей — творческого конкурса для детей и видеоклипа певицы Ёлки. Проекту удалось привлечь внимание общественности к деятельности фонда. Главным амбассадором кампании стал Влад Бумага — блогер-миллионник и кумир молодежи. В проекте Влад выступает доверительным лицом среди аудитории тинейджеров. Так – же, ВТБ задействовал своей PR – кампании по случаю Нового года более 10 блогеров, таких как: Мари Краймбрери, Шастун, Александра Лукьянова, Ника Вайпер, Анна Хилькевич и другие. На каналах данных личностей более 2-ух млн. подписчиков, от 150 тыс. просмотров, более 3 тыс. лайков и комментариев. Таким образом, банк ПАО «ВТБ» использует блогеров, как инструмент продвижения, достигая повышения узнаваемости бренда и создания вирусного контента. Компания тщательно подходит к выбору блогеров и форматам сотрудничества. Некоторые взаимодействия сделали успешным приложение банка, другие получили массовое одобрение, а третьи внесли в медиапространство развлекательный контент и положительные эмоции от его просмотра. 28 Работа с отзывами в Интернет. Банк ПАО «ВТБ», как заинтересованная в своей репутации организация, берет во внимание отзывы в интернет и проводит над ними профилактическую работу. В зависимости от тональности этих отзывов, компания либо делает доработки своих продуктов и услуг, либо примечает положительную сторону своей деятельности. ВТБ отслеживает поток отзывов на 2ГИС и ВКонтакте [13]. Важно отметить, что банк отвечает на отзывы любого характера, негативные и положительные. Взаимодействие с отзывами клиентов говорит о том, что банку важно придерживаться высокого имиджа, а работа с теми же негативными откликами показывает, что организации не все равно на свою аудиторию. Человеку, при выборе банка или любой иной организации, от которой он хотел бы получить выгоду, важно понимать, какие на данную компанию существуют отзывы и как она работает с ними (см. Приложения Р – У). При анализе взаимодействия с отзывами банка ПАО «ВТБ», мы заметили, что в случае с положительными отзывами, банк благодарит своего клиента за оставленное мнение, в случае с негативными – извиняется перед клиентом за негативный опыт и предлагает решение проблемы. Разъясняет ситуацию и предоставляет дополнительную информацию, принимает во внимание критику и использует ее для улучшения работы организации. К результатам такой деятельности, безусловно, можно отнести улучшение репутации организации, повышение уровня доверия со стороны клиентов и увеличение их количества, а также, на основе выделенных потребителями жалоб, организация может вовремя сообразить и улучшить свои продукты и услуги. На данный момент, средняя оценка банка на платформах, ориентирующихся на отзывы, составляет – 4 и выше баллов. Для такой большой организации, данный результат можно считать впечатляющим. Анализ социального PR в коммерческих организациях. Социальный PR в коммерческих организациях можно назвать «отдушиной» компании. Он не только повышает узнаваемость организации, но и несет в себе глубокую и чистую заинтересованность в помощи нуждающимся. Так, нишу деятельности 29 по связям с общественностью банка ПАО «ВТБ», занимает огромное количество социального PR. На основе таблицы по анализу социального PR в коммерческой организации ПАО «ВТБ», рассмотрим основную социальную деятельность банка и подведем итоги. Фрагмент таблицы 4 - Социальный PR реализуемый в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 г.г. (См. Приложение Ф) № Название п/п социального PR мероприятия, дата, формат проведения 1 Каждое достижение важно: ВТБ проводит новогоднюю акцию для детей «Я — молодец». 7 ноября.2023г. Очный формат. Цель Целевая аудитория, численность участников (чел.) сделать Дети, около значимым даже 3000 человек. малейшее достижение каждого участника, помочь детям сфокусироваться на позитивных моментах уходящего года. Краткое содержание Результат Программа «Мир без слез», в рамках которой проводится новогодняя акция, уже 20 лет помогает оснащать детские больницы современным медицинским оборудованием. В рамках новогодней акции “Я – молодец” ВТБ передал Деду Морозу более 2,5 тысяч писем о достижениях маленьких пациентов. Итак, основные направления благотворительной деятельности банка заключаются в поддержке социальных проектов, демонстрируя свою социальную ответственность. Это важный аспект деятельности банка, направленный на улучшение жизни общества и поддержку нуждающихся. Банк поддерживает медицинские учреждения, финансирует программы по борьбе с тяжелыми заболеваниями, оказывает помощь людям с инвалидностью. ВТБ выступает спонсором различных культурных мероприятий, поддерживает музеи, театры, художественные галереи, способствует сохранению культурного наследия России. У ПАО «ВТБ» даже есть собственный благотворительный 30 проект - ВТБ Арена», в котором активно поддерживает развитие спорта в России, финансирует спортивные мероприятия, команды и отдельных спортсменов. За счет благотворительности, компания повышает и качество жизни нуждающихся, и улучшает собственный имидж. В целом, участие ВТБ в благотворительных акциях является важным элементом его социальной ответственности и способствует развитию гражданского общества в России. По итогам проведения анализа PR – деятельности в ПАО «ВТБ», стоит сказать, что положительных моментов в деятельности по связям с общественностью банка в разы больше, чем недостатков, и, тогда, для более конкретного составления рекомендаций, распишем выявленные нами достоинства и недостатки PR – деятельности ПАО «ВТБ». Достоинства. Преимущественно то, что ПАО «ВТБ» ведет активное взаимодействие со средствами массовой информации. Реакция СМИ на события, связанные с банком – моментальная, а если организация собирается провести какое-либо мероприятие, то в скором времени информационное поле будет пестрить заголовками о деятельности ВТБ. Банк отводит огромное количество ресурсов на продвижение IT – технологий и применения их в будущем. Об этом мы можем узнать из таблицы по анализу PR – мероприятий и PR – кампаний банка ВТБ. Так – же, можно считать, что количество проведенных мероприятий для акционеров – огромно. Это обусловлено тем, что акционерное общество представляет собой базу успешности компании и для высокого и эффективного взаимодействия со своими акционерами, банк ВТБ просвещает их в любую свою деятельность, для установления прозрачности и укрепления взаимоотношений. Банк придерживается высококлассного корпоративного имиджа. Это и предоставляемые банком услуги, и отлично сформированный персонал с высокой квалификацией. Прекрасный визуальный имидж, который сочетает в себе дизайн помещений, логотип банка и так далее. 31 Следующий пункт – это четкий и структурированный сайт, на котором находится абсолютно вся важная информация, которая может заинтересовать посетителя. Здесь же отметим вовлеченность организации в ведение социальных сетей, где через кротчайший промежуток времени публикуется разная информация, о которой так же, было бы очень интересно услышать клиентам. Банк активно сотрудничает с блогерами, с целью повышения узнаваемости своей организации. На счету компании более 20 различных коллабораций с представителями медийной сферы в разных направлениях. ПАО «ВТБ» не боится контактировать с отзывами, и, не важно, с какой тональностью те были изложены. Главное, что от взаимодействия с ними, банк приобретает доверие со стороны потребителя и улучшает свои товары. Социальный PR, мы тоже, определённо, отмечаем как большой плюс. Начиная от помощи нуждающимся, поддержке и спонсорстве различных мероприятий и заканчивая повышением репутации и приобретением узнаваемости. Недостатки. Перейдем к некоторым минусам, которые мы смогли обнаружить в процессе анализа PR – деятельности в банке ПАО «ВТБ». Обратим внимание на то, что у организации не имеется четкого плана взаимодействия со СМИ. Так – же, если обратиться к таблице А (см. Приложение А), можно найти негативный инфоповод о том, что в одно из отделений банка ВТБ проник недоброжелатель с ножом и угрозами. Проблема заключается в том, что ВТБ никак не освятил в последующем этот инцидент в СМИ, а, поэтому, мы можем лишь догадываться, какие меры пресечения подобных ситуаций избрал банк и усилил ли он свою охрану. Немало важно отметить и то, что не во всех социальных сетях банк указывает контактную информацию, для более успешного повышения узнаваемости и заинтересованности общественности, компании следовало бы обратить внимание на отсутствие в некоторых социальных сетях контактной информации. 32 Опираясь на выявленные нами слабые стороны PR – деятельности банка ПАО «ВТБ», создадим рекомендации по совершенствованию этих слабых сторон и перенесем их в 3 главу данной курсовой работы. 33 3. Основные направления совершенствования деятельности по связям с общественностью в ПАО «ВТБ» Во второй главе второго параграфа, нами были выявлены некоторые недостатки в деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации ПАО «ВТБ», к которым мы отнесли: отсутствие четкого плана взаимодействия со СМИ, ВТБ не освятил в СМИ меры по улучшению охраны своих офисов и отделений, не во всех социальных сетях организации имеется контактная информация. Пройдемся по каждому пункту отдельно и дадим рекомендации по совершенствованию деятельности по связям с общественностью. Итак, первое, на что хотелось бы обратить внимание – это план взаимодействия со СМИ. Данный план является важнейшим в PR – деятельности любой организации, ведь от него будет зависеть узнаваемость компании, а так – же репутация. При выборе СМИ с которыми банку ПАО «ВТБ» стоило бы взаимодействовать и о каких событиях организации в этих СМИ должна публиковаться информация, мы досконально проанализировали виды публикаций в средствах массовой информации о ВТБ, и, на основе этого, создали таблицу «План взаимодействия со СМИ коммерческой организации ПАО «ВТБ» (см. Приложение Х). Благодаря плану взаимодействия со СМИ, организация сможет выстроить приоритетность средств массовой информации в зависимости от материала, который стоит опубликовать. Таким образом, компания будет знать, где лучше разместить информацию, для увеличения аудитории, и, для гарантии успешной осведомленности общественности. Перейдем к следующему недочету, связанному с отсутствием какой-либо информации, по поводу инцидента в Ростове 16.03.2024, где мужчина, будучи в нетрезвом состоянии и вооружен, ворвался в отделение банка с угрозами и непристойными действиями. После данного происшествия, ПАО «ВТБ» не разместил никакой информации об усилении безопасности в своих отделениях и повышении 34 количества охраняемых эти помещения лиц. Выходит, можно сделать вывод о том, что организация недостаточно активно реагирует на подобный вид ситуации, в связи с этим, ПАО «ВТБ» рискует ввести в общественное сознание мнение о том, что компания индифферентно относится к этому роду новостям. Чтобы избежать такой ситуации, ВТБ стоит эффективно отслеживать происходящее в своих филиалах и оперативно реагировать на информацию, связанную с безопасностью своих клиентов. Так – как банк является организацией высокого уровня, каждая деталь, которая может повлиять на репутацию компании, должна быть освящена в средствах массовой информации, с целью поддержания своего имиджа и заботе о потребителях. Дабы иметь возможность четко информировать общественность и о негативных событиях, происходящих с банком, организации следует разработать четкий план действий, который будет содержать в себе шаги, по определению ответственных лиц и процедур для реагирования на негативные ситуации, то – есть, создать команду кризисного управления. И, конечно – же, про активно информировать общественность, где сразу после подобного инцидента будут появляться новости о том, что банк минимизировал риски, связанные с жизнью своих клиентов. Последний, завершающий минус, обнаруженный нами в ходе анализа PR – деятельности ПАО «ВТБ», связан с отсутствием контактной информации в некоторых социальных сетях организации. Отсутствие точной контактной информации в шапке профиля в социальных сетях, влечет за собой нежелание общества интересоваться данной компанией, что значительно снизит спрос на продукцию и услуги организации, а так – же, уменьшит популярность банка. Мы рекомендуем ПАО «ВТБ» провести тщательный аудит всех профилей организации в социальных сетях и обновить их, добавив адрес офиса, телефон, электронную почту и ссылки на другие социальные сети, вместе с официальным сайтом организации. Так – же стоит создать единую стратегию по ведению социальных сетей, что поможет поддерживать доступность контактной информации для пользователей. 35 Таким образом, соблюдение всех выше перечисленных рекомендаций поможет банку ПАО «ВТБ» улучшить свою PR – деятельность в системе взаимодействия со СМИ, с клиентами в офисах банка и пользователями социальных сетей. Итак, в ходе написания рекомендаций по совершенствованию связей с общественностью в коммерческой организации ПАО «ВТБ», мы выполнили поставленную нами цель курсовой работы – разработка и описание рекомендаций для улучшения PR – деятельности. 36 ЗАКЛЮЧЕНИЕ На основе проделанной нами работы по изучению связей с общественностью в коммерческих организациях, стоит заключить, что PR – деятельность является важным фактором в формировании репутации и имиджа компании. Благодаря связям с общественностью, организация способна взаимодействовать с различными заинтересованными сторонами и устанавливать положительное восприятие общественностью. В ходе курсовой работы, при помощи изучения факторов PR – деятельности, нами была выполнена изначальная цель данной работы. На основе теоретических знаний мы сформировали негативные и позитивные стороны работы ПАО «ВТБ» с PR – деятельностью и разработали рекомендации по ее совершенствованию. Сперва нам пришлось изучить информацию о целях, задачах и видах PR – деятельности, затем мы дали характеристику коммерческой организации ПАО «ВТБ» и составили анализ этой организации по следующим направлениям связей с общественностью: взаимодействие со СМИ, организация и проведение PR - мероприятий, управление имиджем организации и PR в сети Интернет, откуда выделили слабые и сильные стороны такой деятельности в ПАО «ВТБ». Над выявленными недостатками мы провели работу, целью которой было предоставление рекомендаций по сокращению слабых сторон организации. 37 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Ананьева Л. Ю. Задачи PR в коммерческой сфере // Образовательный портал «Справочник». URL: zadachi_pr_v_kommercheskoy_sfere/ (дата https://spravochnick.ru/reklama_i_pr/ обращения: 21.04.2024). Текст электронный. 2. Брум, Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика: Учебное пособие для вузов / Г.М. Брум, А.Х. Сентер, С.М. Катлип. – 8-е изд., пер.с англ. - М.: Вильямс, 2016. – 49 с. URL: https://thebooks.su/read/339427-pablik-rileyshenz-teoriya-ipraktika.html (дата обращения: 01.05.2024). Текст электронный. 3. Варданян, Г. А. PR и реклама: взаимосвязь и применение при продвижении / Г. А. Варданян // Аллея науки. 2020. № 3(42). – 730-735 с. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=42855978 (дата обращения: 01.05.2024). Текст электронный. 4. Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью: Теория и технологии: учебник для студентов вузов — 3-е изд., испр. и перераб. и доп. — М.: Аспект Пресс, 2009. — 302 с. URL: https://www.studmed.ru/kuznecov-vf-svyazi- sobschestvennostyu-teoriya-i-tehnologii_2eaf07f841c.html (дата обращения: 05.05.2024). Текст электронный. 5. Кривоносов А. Д., Шишкина М. А., Филатова О. Г. Основы теории связей с общественностью. — СПб.: Питер, 2010. — 384 с. URL: https://www.calameo.com/books/0050812187438ec0f47b4 (дата обращения 13.05.2024). Текст электронный. 6. Лазарев, С. В. Формирование коммуникативной компетенции иностранных студентов на примере вводного урока "Задачи и функции связей с общественностью"// С. В. Лазарев, О. С. Фисенко, Н. В. Чернова // Язык и личность в поликультурном пространстве. 2016. №3. 21-26 с. URL: 38 https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0%2C5&q (дата обращения: 21.04.2024). Текст электронный. 7. Майорова К.А. Сущность и роль PR – деятельности организации // К. А. Майорова //Экономика и бизнес: теория и практика. 2023. №6-2 (100). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-i-rol-pr-deyatelnosti-organizatsii (дата обращения: 16.05.2024). Текст электронный. 8. Мишина Л. Связи с общественностью. Шпаргалка. – Litres, 2022. 36 с. URL:https://books.google.ru/books?hl=ru&lr=&id=yU3QAAAAQBAJ&oi=fnd&pg =PT2&dq=Мишина+Л.+Связи+с+общественностью.+Шпаргалка&ots=nVYKmT gy5q&sig=cH3aonMz6UhI7N4N7lYCrz1vqLE&redir_esc=y#v=onepage&q=Миши на%20Л.%20Связи%20с%20общественностью.%20Шпаргалка&f=false (дата обращения: 17.05.2024). Текст электронный. 9. Морозова С. А. Анализ эффективности стимулирования конкуренции в системе закупок инновационной продукции с учетом отраслевой специфики (финансового сектора) // С. А. Морозова, А. Ю. Гальчина // Современные проблемы цивилизации и устойчивого развития в информационном обществе. 2020. №10. 359-364 с. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=44575735 https://www.vtb.ru (Дата обращения: 08.05.2024). Текст электронный. 10. Новичкова А. С. PR как эффективный инструмент продвижения отечественных товаров в условиях глобальной иностранной конкуренции // А.С. Новичкова //Актуальные проблемы публичного права. 2021. №13. 352-355 с. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=46953048 (дата обращения: 16.05.2024). Текст электронный. 11. Осипова Е.А. Связи с общественностью как средства формирования ценностного коммуникативного пространства: Учебное пособие для вузов/ Е.А. Осипова. – М.: Изд – во НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 144 с. URL: https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0%2C5&q=%29 (дата обращения: 21.04.2024). Текст электронный. 39 12. Официальный сайт ПАО «ВТБ». URL: https://www.vtb.ru (Дата обращения: 08.05.2024). Официальная страница ПАО «ВТБ» во ВКонтакте. URL: 13. https://vk.com/vtb (дата обращения: 05.05.2024). 14. Официальная страница ПАО «ВТБ» в Одноклассники. URL: https://ok.ru/vtb (дата обращения: 05.05.2024). 15. Официальный канал ПАО «ВТБ» в Telegram. URL:https://t.me/bankvtb (дата обращения: 05.05.2024). 16. Половникова, Ю. Е. Проблема определения понятия "Public Relations" // Ю. Е. Половникова, Е. Н. Родина // Осовские педагогические чтения "Образование в современном мире: новое время - новые решения". 2014. № 1. 656-660 с. URL: https://scholar.google.ru/scholar? (дата обращения: 01.05.2024). Текст электронный. 17. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов – Москва: Рефлбук: Ваклер, 1999. – 622 с. URL: http://htbiblio.yolasite.com/r esources/Pocheptsov_PR.pdf (дата обращения: 05.05.2024). Текст электронный. 18. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов/ И.М. Синяева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2017. – 414 с. URL: https://books.google.ru/books (дата обращения: 01.05.2024). Текст электронный. 19. Тульчинский, Г. Л. PR в сфере культуры – СПб.: Лань, 2011. – 591 с. URL: (Дата обращения: 01.05.2024). Текст электронный. 20. Харламова А. С. Особенности деятельности по связям с общественностью в коммерческой организации //А.С. Харламова //Научный электронный журнал Меридиан. 2020. №. 17. 42-44 c. URL: https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0%2C5&q=%29 (дата обращения: 21.04.2024). Текст электронный. 40 21. Чижова Г. О., Калиева О. М. Современные подходы к определению понятия PR (Public Relations) // Academy, 2016. – №11 (14). URL: https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0%2C5&q=%29 https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-opredeleniyu-ponyatiyaprpublic-relations (дата обращения: 05.03.2024). Текст электронный. 22. Чумиков А. Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело, 2006. — с. 552. URL: http://library.lgaki.info:404/2017 (дата обращения: 05.03.2024). Текст электронный. 23. Шишкина, М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления: Монография/ М. А. Шишкина, Фак. журналистики СПбГУ. – М.: Изд - во РГБ, 2006. – 1 с. – URL: https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0%2C5&q=%29 (дата обращения: 05.05.2024). Текст электронный. 41 ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ А «Мониторинг СМИ компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг.» Таблица 1 – Мониторинг СМИ компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг. № п/п 1 2 СМИ источник Заголовки РИА Новости, Москва, 04.03.2024 ВТБ открывает набор 19:38 стажерскую программу URL: https://ria.ru/20240304/programma1931092294.html Дайджест в Стартовал новый набор на оплачиваемую стажировку в головной организации и региональных отделениях ВТБ, которая пройдет в 70 городах России, сообщает пресс-служба банка. РИА Новости, Москва, 28.02.2024 Число гарантий МСБ, В 2023 году субъекты среднего и 19:55 выданных ВТБ, за год малого бизнеса оформили в ВТБ URL: https://ria.ru/20240228/vtb- увеличилось на четверть 21,5 тысячи гарантий и 1930075380.html аккредитивов, что на четверть превышает результат предыдущего года, сообщил рамках Стратегической недели ВТБ руководитель департамента регионального корпоративного бизнеса – старший вицепрезидент банка Руслан Еременко. 42 3 РИА Новости, Москва, 27.02.2024 ВТБ: искусственный 14:15 интеллект станет частью всех URL: технологий и сервисов https://ria.ru/20240227/intellekt192973906 К 2026 году у каждого клиента ВТБ появится цифровой ассистент, технологии искусственного интеллекта со временем будут внедрены во все окружающие нас процессы и сервисы, считает заместитель президента – председателя правления банка ВТБ Вадим Кулик. 4 РИА Новости, Москва, 27.02.2024 12:20 URL: https://ria.ru/20240227/rasshifrovka -1929741364.html По мнению аналитиков ВТБ, к 2027 году каждое третье онлайнсовещание будет в режиме реального времени преобразовываться в текстовую расшифровку при помощи алгоритмов искусственного интеллекта, сообщает прессслужба банка. В режиме записи будут преобразовываться из речи в текст более 95% всех онлайнвстреч, в которых принимают участие свыше трех человек. 5 РИА Новости, Москва, 01.03.2024 ВТБ примет участие в 21:35 эксперименте ФНС «Старт URL: бизнеса Онлайн» https://ria.ru/20240301/eksperiment -1930528294.html 6 РБК инвестиции, 01.03.2024 11:18 ВТБ: ИИ будет расшифровывать каждое третье онлайн-совещание к 2027 году ВТБ присоединился к эксперименту ФНС по предоставлению комплексного сервиса "Старт бизнеса онлайн", с помощью которого россияне смогут дистанционно на сайте ФНС зарегистрировать бизнес, получить электронную подпись и открыть расчетный счет в банке, сообщает пресс-служба кредитной организации. Москва, Глава ВТБ подтвердил В конце 2023 года первый намерение вернуться к зампред правления ВТБ Дмитрий дивидендам по итогам 2025 Пьянов говорил, что группа года может вернуться к дивидендным 43 URL: https://quote.rbc.ru/news/article/65e 0783e9a79470bd8e4c528 7 РБК инвестиции, Москва, В ВТБ спрогнозировали около 29.02.2024 9:00 10 сделок IPO до конца 2024 URL: года https://quote.rbc.ru/news/article/65e 009f99a79472bf1073afe 8 РБК инвестиции, Москва, 13.12.2023 16:43 URL: https://quote.rbc.ru/news/article/65 79aefe9a79474638ac1927 РБК инвестиции, Москва, 24.11.2023 10:57 URL: https://quote.rbc.ru/news/article/65 6050119a79470271054e13 Вести Новосибирск, Новосибирск, 15.03.2024 11:53 URL: https://dzen.ru/news/story/cecf92ca -08f3-5890-aa41417d9297861e?lang=ru&wan=1&t =1710685235&persistent_ id=2770834286&cl4url=4e456091e 70fe83138ffd4ed8bab443d&story= 32f0c80a-0acb-5e9a-8fb13364496eae62 Banki.ru, Москва 15.03.2024 22:00 URL: https://www.banki.ru/news/lenta/?i d=10999376 9 10 11 12 ВТБ поднимет ставку по накопительному счету до 16% годовых с 15 декабря ВТБ за десять заработал чистую ₽402,8 млрд месяцев прибыль Новосибирские клиенты банка «Открытие» переходят на обслуживание в ВТБ выплатам впервые после кризиса по итогам 2025 года. Глава группы Андрей Костин подтвердил эти планы. Бум IPO в 2024 году продолжится, следует из слов главы блока корпоративноинвестиционного бизнеса ВТБ Виталия Сергейчука. По его оценкам, средний объем сделки составит ₽5–10 млрд. В ожидании пятого раунда повышения ключевой ставки системно значимые кредитные организации поднимают ставки по сберегательным продуктам. По словам первого зампреда ВТБ Дмитрия Пьянова, за десять месяцев банк де-факто «отбил» две трети убытка, полученного в 2022 году. Если на протяжении 2023 года выдачи кредитов были рекордными (только в ВТБ новосибирцы оформили 150 тысяч займов на сумму 100 миллиардов рублей), то к четвертому кварталу на фоне новостей о повышении ключевой ставки рынок кредитования замедлился. ЦБ оштрафовал ВТБ и Альфа- Банк России вынес Банк постановления о привлечении к административной ответственности Банка ВТБ и Альфа-Банка. Соответствующие материалы размещены на сайте регулятора АБН24, Санкт – Петербург, Портфель рублевых депозитов 14.03.2024 20:09 ВТБ увеличился в 1,5 раза URL: в Петербурге и Ленобласти https://abnews.ru/szfo/news/spb/20 Банк ВТБ продолжает укреплять свои позиции на рынке Петербурга и Ленобласти, наращивая общий портфель 44 13 14 15 24/3/14/portfel-rublevyhdepozitov-vtb-uvelichilsya-v-15raza-v-peterburge-ilenoblasti?utm_source=yxnews&ut m_medium=desktop AK&M, Москва, 15.03.2024 11:50 URL: https://www.akm.ru/press/rosgosstr akh_v_ buryatii_vmeste_s_bankom_vtb_or ganizova l_vstrechu_dlya_partnerov_s_rynka _nedvizhimost/?utm_source=yxne ws&utm _medium=desktop&utm_referrer=h ttps%3A%2F%2Fdzen.ru AK&M, Москва, 15.03.2024 11:10 URL: https://www.akm.ru/press/klientam _premialnogo_segmenta_banka_vt b_stala_dostupna_programma_s_vy sokim_urovnem_zashchity_na_vsy a/?utm_source=yxnews&utm_ medium=desktop&utm_referrer=htt ps%3A%2F%2Fdzen.ru Газета.Ru, Москва, 16.03.2024 URL:https://dzen.ru/news/story/e27 d2498-086a-5b71-84b8adc301940700?lang=ru&wan=1&t =1710685863&persistent_ id=2770786289&cl4url=4eddbadeb ebbcdb5e3 c19f4307e399c0&story=c4fcae21d864-58f0-9170-a0013083703b привлеченных физических лиц. «Росгосстрах» в Бурятии вместе с банком ВТБ организовал встречу для партнеров с рынка недвижимости средств Специалисты филиала «Росгосстраха» в Республике Бурятия вместе с коллегами из регионального отделения банка ВТБ организовали встречу для партнеров, приурочив ее к празднику Сагаалган или Белый месяц. Клиентам премиального сегмента банка ВТБ стала доступна программа с высоким уровнем защиты «На всякий случай Ультра» Долгосрочная программа рискового страхования жизни с ежегодными взносами «На всякий случай Ультра» от СК «Росгосстрах Жизнь» предлагается премиальным клиентам банка ВТБ. Программа позволяет комплексно позаботиться о своем здоровье и здоровье своих близких, а широкий спектр покрытия по ней собирается как конструктор, исходя из индивидуальных предпочтений клиента. В Ростове пьяный мужчина Инцидент произошел в банке на с ножом зашел в банк Большой Садовой улице: 37и угрожал посетителям летний мужчина в состоянии алкогольного опьянения зашел в банк, достал нож и угрожал сотрудникам и посетителям офиса, не выдвигая никаких конкретных требовани. 45 ПРИЛОЖЕНИЕ Б «Основные PR-мероприятия, реализуемые в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг.» Таблица 2 – Основные PR – мероприятия и PR – кампании, реализуемые в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг. № п/ п Название PRмероприятия/ PR-кампании, дата, формат проведения Цель Целевая аудитория, численность участников (чел.) Краткое содержание (PR-технологии, PRинструменты) Результат 1 PR – мероприятие: ВТБ тестирует собственную метавселенную. 19 апреля 2024г. Онлайн мероприятие. Реализация нового формата предоставления услуг, в том числе открытия банковских киберофисов. Пользователи банка ВТБ, неограниченн ое количество человек. Пользователи принимают участие в «метамероприятия х» в виде 3Dаватаров или в более привычном формате присутствия — при помощи видеозвонка, который осуществляется за счет интеграции метавселенной с российской коммуникационно й платформой DION. Метавселенная — собственная разработка ВТБ, созданная подразделением по работе с инновациями банка. 2 PR – мероприятие: Банк ВТБ и холдинг Т1 сообщают о начале ежегодного соревнования по машинному обучению Data Fusion Contest Развитие инновационных подходов к обслуживанию клиентов и оптимизации банковских процессов. 1550 участников из 33 стран участникам предложено попробовать свои силы в двух задачах: «Геоаналитика» и «Модели оттока», а также запланирована специальная номинация качественно новый уровень пользовательского взаимодействия, сочетающий лучшее от онлайни оффлайнкоммуникаций. В будущем у пользователей появится возможность увидеть буквально изнутри любое технологическое решение, продукт или сервис банка, рассмотреть его во всех деталях. Это позволит нам дать принципиально новые возможности тем командам банка, которые напрямую взаимодействуют с клиентами в самых разных сценариях». В соревновании принимали участие как продвинутые ИТ-специалисты, так и те, кто интересуются Data Science и только начинают свой профессиональный путь. Первое место по задаче 46 2024 г. 15 февраля – 5 апреля. Спортивные соревнования. 3 PR – мероприятие: Naumen, ВТБ и СберМаркет познакомиться с практиками построения передового Более 400 представител ей крупных компаний Companion. Призовой фонд составляет 2 млн рублей. С 15 февраля на сайте соревнования будут доступны синтетические транзакционные данные пользователей, на основании которых можно начать решать задачи. До 5 апреля нужно разместить свои решения на популярной среди data science специалистов платформе ods.ai "Геоаналитика" занял Андрей Кузнецов из Москвы. Второе место — Никита Трифонов из Москвы, третье место — Антон Карасев из Еревана. По задаче "Модели оттока" первое место заняла команда Дмитрия Кожемяко и Ивана Черных. Второе — команда специалистов из SBER, третье место — Кирилл Кривошеев из Москвы. Организаторы дополнительно отметили исключительно высокие результаты Марка Дядченко, ученика 6 класса из Ростова-наДону, занявшего 5 место в технологическом соревновании. Data Fusion Contest 2024 дал возможность участникам соревнования повысить навыки в анализе данных и построении моделей машинного обучения, применить их в реальных кейсах, а также получить рекомендации наставников. Ежегодный CX Tech Day в очередной раз стал площадкой Банк ВТБ поделился кейсом миграции контактцентра банка на 47 4 обсудили технологии эталонного клиентского сервиса на CX Tech Day 2024. 14 марта 2024г. Конференция. клиентского сервиса на живых бизнескейсах крупных организаций и обменяться опытом. финсектора, ритейла и сферы услуг для обмена опытом в области построения передового клиентского сервиса и трансформации клиентского опыта в контактцентрах с опорой на технологии. Участники протестировали решения для клиентского сервиса, включая умных ботовпомощников и инструменты для геймифицированн ого онбординга сотрудников. PR – мероприятие: ВТБ масштабировал социальный медиапроект «Лекторий ВТБ» на региональные офлайнплощадки. 27 июля 2023г. Конференция. Ознакомить клиентов и партнеров с «семейным банком» Клиенты и партнеры ВТБ. Клиенты и партнеры Банка встретились на площадке флагманского офиса ВТБ в Волгоградской области. В неформальной обстановке гости и спикер обсудили финансовые модели поведения современных российскую платформу, в рамках которой банк обеспечивает свой технологический суверенитет и получает импортозамещенну ю технологию для работы более 3 тысяч операторов. «CX Tech Day собирал сотни руководителей из разных отраслей, чтобы познакомиться с практиками построения передового клиентского сервиса на живых бизнес-кейсах крупных организаций и обменяться опытом. Участники смогли протестировать современные решения для дистанционного обслуживания, которые помогают сделать сервис для клиентов более доступным, а также бесшовным, персонализированн ым и обогащенным контекстом» По итогу мероприятия слушатели смогли подобрать подходящую их семье модель финансовых отношений, научиться вместе планировать совместное материальное будущее, покупки, и потенциально 48 5 PR – мероприятие: Семинар для акционеров и клиентов группы ВТБ в Иркутске. 12 мая 2024г. Освятить тему работы банка с акционерами, выдвинуть информацию о скорых мероприятиях и деятельности банка ВТБ. Семинар для частных инвесторов, акционеров и клиентов ВТБ, который посетило около 100 миноритарны х акционеров банка. 6 PR – мероприятие: Годовое Общее собрание акционеров Банка ВТБ. 30 июня 2021г. Собрание. Обговорить дальнейшие действия банка ВТБ в финансовой сфере. Распределить оставшиеся финансы, а так – же утвердить профессиональн ые роли. Акционеры, список которых был определен на основании данных реестра акционеров банка ВТБ по состоянию на 7 июня 2021г. российских семей, влияние финансов на формирование позитивного микроклимата в семье, а также особенности финансового образования детей и подростков Во время мероприятия представители ВТБ рассказали о текущей деятельности банка, финансовых результатах 2022 года и I квартала 2023 года, ключевых корпоративных событиях, прогнозах и планах на этот год, а также основных приоритетах в работе с акционерами. На собрании была утверждена новая редакция Положения о вознаграждения х и компенсациях, выплачиваемых членам Наблюдательного совета банка ВТБ, в соответствии с которой были рассчитаны суммы вознаграждений по итогам 2020 года. ООО «Эрнст энд Янг» было утверждено аудитором банка ВТБ для осуществления обязательного улучшить свое семейное благосостояние. Обмен опытом и знаниями, которые затрагивают интересы акционеров. Успешно проинформировав акционеров о деятельности и скорых мероприятиях ВТБ, банк усилил приток новых акционеров, которые в дальнейшем окажут большую финансовую услугу банку, за счет своих инвестиций. По итогам собрания Акционеры приняли участие в голосовании по 16 вопросам повестки дня. Были утверждены годовой отчет банка за 2020 год и годовая бухгалтерская (финансовая) отчетность за 2020 год. Кроме того, они приняли решение о выплате дивидендов в размере 32,74 млрд рублей. Распределение дивидендных выплат осуществлено в следующей 49 7 PR – кампания: Банк ВТБ запустил стритарт флешмоб в рамках российского этапа FORMULA 1. 23-26 сентября 2024. Флешмоб. получение положительного синергетическог о эффекта, объединяя таланты, ресурсы и лучшие практики. Более 10000 ежегодного аудита ВТБ за 2021 год. Кроме того, акционеры утвердили изменения в Устав банка ВТБ и новую редакцию Положения о Правлении банка ВТБ. пропорции: обыкновенные акции — 18,15 млрд рублей, привилегированны е акции 1го типа — 5,99 млрд рублей, привилегированны е акции 2го типа — 8,60 млрд рублей. Источником выплат будет являться как прибыль по итогам 2020 года, так и нераспределенна я прибыль прошлых лет. зрители смогут попробовать себя в роли уличных художников, используя точную копию болида для нанесения уникального рисунка. После окончания российского этапа Гран-при расписанный болид будет перенесен в Автомузей Ника Панули на Сочи Автодроме. В артпространстве банка ВТБ, который с 2017 года выступает титульным спонсором российского этапа Гран-при «Формулы-1», будет установлена точная копия болида гонщиков «Формулы-1», на которую каждый зритель совместно с художником Алексеем После нанесения граффити на макет болида, он отправится в музей Сочи Автодрома и останется там в постоянной экспозиции 50 Михеевым сможет нанести изображение или надпись. После окончания российского этапа Гран-при расписанный болид будет перенесен в Автомузей Ника Панули на Сочи Автодроме и станет частью постоянной экспозиции. 51 ПРИЛОЖЕНИЕ В «Характеристика имиджа организации по структурным компонентам» Таблица 3 – Характеристика имиджа организации по структурным компонентам Компоненты имиджа 1. Имидж товара /услуги 2. Имидж потребителей Содержание компонентов структуры корпоративного имиджа Банк ВТБ предлагает своим клиентам широкий ассортимент продуктов и услуг: выпуск банковских карт (дебетовые, кредитные, пенсионные, зарплатные, мультивалютные), кредитование (наличными, рефинансирование, автокредиты), услуги дистанционного управления счетами, денежные переводы, вклады (накопительные и сберегательные), ипотека, в том числе для военных, с господдержкой. В принципе, все выше перечисленное имеется и у других банков, однако, некоторые продукты и сервисы ВТБ имеют свои особенности и преимущества, делающие их привлекательными для определенных категорий клиентов. ВТБ Мои Инвестиции: Мобильное приложение и вебплатформа для инвестирования в акции, облигации, ETF, ПИФы и другие инструменты. Доверительное управление: Возможность доверить управление своими инвестициями профессионалам. Структурные продукты: Инвестиции с защитой капитала и возможностью получения повышенного дохода. Рефинансирование кредитов: Возможность снизить процентную ставку по кредитам, взятым в других банках. Премиальные карты: Карты с высоким статусом, консьержсервисом, доступом в бизнес-залы аэропортов и другими привилегиями. ВТБ API: Интерфейс для интеграции банковских сервисов с другими приложениями. ВТБ Лизинг: Лизинговые программы для приобретения автомобилей, оборудования и недвижимости. ВТБ, как один из ведущих банков России, активно формирует свой имидж, стремясь к позиционированию как надежного, инновационного и клиентоориентированного финансового партнера Имидж потребителя не имеет конкретного образа, поскольку банк ВТБ предоставляет свои товары и услуги абсолютно разной целевой аудитории. Это и студенты, которые получили свои кампусные карты ВТБ в качестве пропуска в университет, и работники, чьи карты являются зарплатными. 52 3. Имидж персонала Это и высокопоставленные личности, приобретающие эксклюзивную продукцию банка, и предприниматели, финансы которых были доверены ВТБ. Банк ПАО «ВТБ» нацелен на охваты огромного количества потребителей из разных слоев общества, стремится улучшить восприятие своего бренда у разных категорий клиентов, развивая персонализированные предложения, оптимизируя процессы и повышая уровень сервиса. Имидж персонала банка ВТБ складывается из профессионализма, внешнего вида, коммуникативных навыков, клиентоориентированности. Отношения ВТБ с акционерами, клиентами, вкладчиками, кредиторами, деловыми партнерами, представителями органов государственной и муниципальной власти и членами Наблюдательного совета строятся на принципах максимальной честности и взаимного уважения, открытости и прозрачности деятельности, добросовестности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, равноправия и открытости, приоритетности интересов клиента, нерушимости обязательств, полноты раскрытия предусмотренной применимым законодательством информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством. Работники ВТБ демонстрируют свой профессионализм 24 часа в сутки. Персоналу необходимо прилагать все усилия для минимизации любых рисков клиента и делового партнера ВТБ. ВТБ рассматривает имидж как важный инструмент в достижении целей и реализации задач, стоящих перед ним. Поэтому одной из важнейших профессиональных обязанностей всех работников, вне зависимости от занимаемой должности, является каждодневная работа по соблюдению требований корпоративной культуры и поддержанию имиджа работника. Персоналу рекомендуется соблюдать деловой стиль в одежде, соответствующий имиджу ВТБ и рекомендованный ВТБ. Внешний вид работника не должен быть вызывающим или небрежным. В строгой, офисной одежде персонала, присутствует органичный, присущий стилю организации элемент – голубой/синий галстук или бант. Безусловной ценностью ВТБ и персонала организации является уважение и неукоснительное соблюдение прав человека, поддержка принципов, установленных во Всеобщей декларации прав человека (принята Генеральной Ассамблеей ООН 10.12.1948), Конвенции о защите прав человека и основных свобод (заключена в г. Риме 04.11.1950), Декларации Международной организации труда «Об основополагающих принципах и правах в сфере труда» (принята в г. Женева 18.06.1998), Конвенциях Международной организации труда и иных международных документах в области прав человека. Персонал несет ответственность перед клиентами – за качество услуг, за 53 надлежащее исполнение своих обязательств, за уважение личности, ее прав и свобод. Члены Наблюдательного совета и работники ВТБ внимательно рассматривают и своевременно реагируют на обращения в адрес ВТБ со стороны акционеров, клиентов, вкладчиков, кредиторов, деловых партнеров, представителей органов государственной и муниципальной власти 4. Имидж основателя и Андрей Костин, президент-председатель правления ВТБ, /или руководителя является одним из самых известных и влиятельных фигур в российском банковском секторе. Его имидж как руководителя-лидера складывается из совокупности персональных, социальных и символических характеристик. Персональные характеристики: 1. Андрей Костин обладает высоким ростом и атлетической фигурой, что создает впечатление сильного и энергичного человека. 2. Костин известен своим стратегическим мышлением, решительностью и умением принимать сложные решения. Он обладает харизмой и умением мотивировать людей 3. Костин придерживается авторитарного стиля руководства, однако он также умеет делегировать полномочия и доверять своим подчиненным. Социальные характеристики: 1. Президент-председатель правления ВТБ – одного из крупнейших банков России. 2. Окончил Московский государственный институт международных отношений (МГИМО) и Финансовую академию при Правительстве РФ. * Социальный статус: Один из самых богатых и влиятельных людей в России. 3. Окончил Московский государственный институт международных отношений (МГИМО) и Финансовую академию при Правительстве РФ. * Социальный статус: Один из самых богатых и влиятельных людей в России. Символические характеристики: 1. Успешная карьера в банковском секторе, начиная с работы в Внешэкономбанке СССР. 2. Ценностные ориентации: Патриотизм, эффективность, результативность, командная работа. 5. Внутренний имидж Внутренний имидж банка ВТБ – это восприятие банка его /внутрикорпоративный сотрудниками, которое формируется на основе имидж корпоративной культуры, условий труда, возможностей для развития и карьерного роста, а также общей атмосферы в коллективе. ВТБ стремится к созданию корпоративной культуры, основанной на профессионализме, клиентоориентированности, командной работе, инновациях и социальной ответственности. ВТБ предоставляет своим сотрудникам конкурентную заработную плату, социальный пакет, медицинское страхование, а также возможности для обучения и развития. 54 6. Визуальный имидж 7. Социальный имидж Возможность карьерного роста и профессионального развития. Руководство банка играет важную роль в формировании внутреннего имиджа, задавая тон и являясь примером для сотрудников. Так – же, организация вводит внутрикорпоративные традиции на сплочение и мотивацию сотрудников. Проводит мероприятия по случаю праздников, награждает лучших сотрудников, составляет доску почета, организовывает волонтерские проекты и имеет внутренний портал: Создание online platform, где сотрудники могут общаться, обмениваться информацией и получать доступ к корпоративным ресурсам, что не мало важно для создания социально-психологического климата внутри организации. Дизайн помещений ПАО «ВТБ» создан в соответствии с фирменными цветами Банка (голубой, синий, белый), что делает пространство узнаваемым и привлекательным. Для создания большего уюта и ощущения комфорта используются натуральные материалы, акустические фетровые светильники, живые растения в кашпо, диванные зоны. ВТБ разработали новый логотип, который теперь избавлен от лишних элементов и интегрирован в цифровую среду. Его главный визуальный элемент — динамические линии, которые отражают постоянную эволюцию и позволяют бренду дифференцироваться по продуктам, направлениям и ценностям. Небесно-голубой цвет линий — метафора роста, стремления к новому. При этом каждый вид деятельности кодируется своим дополнительным цветом. Геометрия линий напоминает ступени перехода на качественно новый уровень взаимодействия с брендом и говорит о переменах в жизни клиентов ВТБ. Сайт ВТБ так – же претерпел изменения. Теперь сайт адаптирован под особенности своих клиентов, выполнен в присущих банку цветах. Внешний вид выглядит стильно, в последствии смотреть на веб. Страницу приятно, комфортно и хочется открывать сайт намного чаще. Представления общественности о социальных целях и роли ВТБ в экономической, социальной и культурной жизни общества формируются на основе его деятельности и коммуникаций. Миссия ВТБ: ВТБ позиционирует себя как социально ответственный банк, стремящийся к устойчивому развитию и повышению качества жизни людей. Миссия банка заключается в том, чтобы быть надежным партнером для своих клиентов, способствовать развитию экономики страны и вносить вклад в решение социальных проблем. 55 8. Бизнес-имидж Роль ВТБ в социуме заключается в поддержке своей аудитории. Это и финансовая составляющая, где ВТБ предоставляет кредиты и другие финансовые услуги для развития бизнеса, что способствует созданию новых рабочих мест и росту экономики, инвестирует в развитие инфраструктуры. И благотворительность: поддержка спорта, поддержка различных благотворительных организаций и проектов, направленных на помощь нуждающимся. ВТБ стремится к безусловному выполнению своих договорных обязательств перед клиентами и партнерами. Банк придерживается высоких этических стандартов и законодательства, честность организации привлекает клиента, за счет чего ВТБ является одним из крупнейших банков в России по объему активов и кредитному портфелю. ПАО «ВТБ» не стоит на месте и активно внедряет инновационные технологии и продукты, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность своей деятельности. Следует отметить, что, как и у любого крупного банка, у ВТБ есть и критики, которые указывают на некоторые недостатки в его работе, например, бюрократические сложности или недостаточно гибкие условия кредитования. Банк стремится учитывать критику и постоянно совершенствовать свою деятельность. 56 ПРИЛОЖЕНИЕ Г Имидж персонала ПАО «ВТБ» [12] 57 ПРИЛОЖЕНИЕ Д Официальный сайт компании ПАО «ВТБ» [12] 58 ПРИЛОЖЕНИЕ Е Рубрика «Предложения банка» на официальном сайте ПАО «ВТБ» [12] 59 ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Рубрика «Предложения для вас» на официальном сайте ПАО «ВТБ» [12] 60 ПРИЛОЖЕНИЕ И Рубрика «Группа ВТБ» на официальном сайте ПАО «ВТБ» [12] 61 ПРИЛОЖЕНИЕ К Рубрика «Сервисы для вашего удобства» на официальном сайте ПАО «ВТБ» [12] 62 ПРИЛОЖЕНИЕ Л Рубрика «Новости» на официальном сайте ПАО «ВТБ» [12] 63 ПРИЛОЖЕНИЕ М Официальная страница ПАО «ВТБ» во ВКонтакте [13] 64 ПРИЛОЖЕНИЕ Н Официальная страница ПАО «ВТБ» в Одноклассниках [14] 65 ПРИЛОЖЕНИЕ П Официальный канал ПАО «ВТБ» в Telegram [15] 66 ПРИЛОЖЕНИЕ Р Позитивные отзывы на ПАО «ВТБ» в 2ГИС 67 ПРИЛОЖЕНИЕ С Негативные отзывы на ПАО «ВТБ» в 2ГИС 68 ПРИЛОЖЕНИЕ Т Позитивные отзывы на ПАО «ВТБ» во ВКонтакте [13] 69 ПРИЛОЖЕНИЕ У Негативные отзывы на ПАО «ВТБ» во ВКонтакте [13] 70 ПРИЛОЖЕНИЕ Ф Социальный PR, реализуемый в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг. Таблица 4 – Социальный PR, реализуемый в компании ПАО «ВТБ» за 2023 - 2024 гг. № п/ п Название социального PR - мероприятия, дата, формат проведения 1 Каждое достижение важно: ВТБ проводит новогоднюю акцию для детей «Я — молодец». 7 ноября.2023г. Очный формат. 2 «Яркое сочетание силы и красоты»: при поддержке ВТБ прошел чемпионат России по спортивной гимнастике. 1317 марта 2024г. Спортивные соревнования. Цель Целевая аудитория, численност ь участников (чел.) Краткое содержание Результат сделать значимым Дети, около даже малейшее 3000 достижение человек. каждого участника, помочь детям сфокусироваться на позитивных моментах уходящего года, порадоваться своим удачам. Программа «Мир без слез», в рамках которой проводится новогодняя акция, уже 20 лет помогает оснащать детские больницы современным медицинским оборудованием и организовывать праздничные активности для маленьких пациентов. Популяризация здорового образа жизни и реализация программы «спортивная жизнь». На чемпионате России гимнасты проходят отбор для участия в таких крупных соревнованиях, как Спортивные игры стран БРИКС и Всемирные игры дружбы. Банк ВТБ, при поддержке которого проводился турнир, выступает генеральным спонсором В рамках новогодней акции “Я – молодец” ВТБ передал Деду Морозу более 2,5 тысяч писем о достижениях маленьких пациентов больниц по всей России. В ответ от сказочного волшебника ВТБ сделал им новогодний сюрприз: все участники акции получили подарки по своим интересам. На чемпионате разыграли 14 комплектов наград. Олимпийский чемпион Никита Нагорный стал первым в опорном прыжке и упражнениях на параллельных брусьях. Две медали увез и другой чемпион Олимпиады в Более 150 спортсмено в, среди которых чемпионы Европы, мира и Олимпиады в Токио. 71 3 Зимние каникулы в Центре «Зотов». 24 декабря-7 января 2024г. Новогодняя программа. Погрузить людей в атмосферу сказки и дать ощущение приближающегос я нового года. Дети и их родители. Федерации спортивной гимнастики России с 2006 года и продолжает развивать уникальную концепцию единства профессионального спорта и искусства. На специальном стенде все желающие могли оформить карту ВТБ. В отдельной части креативного пространства ART.SPORT.VTB были доступны игровые активности для всей семьи. Здесь же можно было получить сувениры за участие в них и поучаствовать в розыгрыше брендированных худи и суперприза — наушников AirPods. До 7 января в Центре «Зотов» проходит специальная новогодняя программа. Посетители смогут принять участие в мастер-классах, посетить перформансы, концерты классической и современной музыки и специальные показы в «Зотов.Кино». Поставить новые цели на будущий год можно будет 6 января на камерном спектакле-игре «Кто ты?!», где Токио Даниел Маринов: он победил в вольных упражнениях и индивидуально м многоборье. Мужская и женская команды Москвы получили золото в командном многоборье. Целую россыпь золотых медалей собрала олимпийская чемпионка Ангелина Мельникова. Она стала лучшей в упражнениях на бревне, вольных упражнениях, опорном прыжке и индивидуально м многоборье. Завершилась праздничная программа 7 января рождественский концерт камерного оркестра Cinematica — музыкальное приключение, наполненное композициями из любимых фильмов и мультфильмов, а также трогательными новогодними и классическими мелодиями. 72 4 благотворительна я акция «Соберём портфель вместе!» с 4 по 25 августа 2023г. Онлайн формат. Повышение качества жизни людей в России. Банк реализует множество проектов и инициатив для всесторонней поддержки культуры, спорта и экологии, а также развивает благотворительн ые и социальные программы вместе с фондом “ВТБ-Страна”» Приняли участие более тысячи клиентов и сотруднико в ВТБ швейцарская театральная компания Magic Garden будет экспериментироват ь со зрительским восприятием и исследовать границы современного театра. Банк ВТБ организовал благотворительную акцию «Соберем портфель вместе», проходила она в заочном формате. Главной задачей акции было – собрать н-ную сумму денег, которая пойдет на благотворительнос ть десяти детский учреждений. Свою помощь оказали клиенты банка, а так – же сотрудники ВТБ. Благодаря акции «Соберем портфель вместе» помощь получили воспитанники десяти детских домов и школ– интернатов из Ивановской, Костромской, Псковской, Московской, Новосибирской и Рязанской областей. Дополнительно, на средства, собранные в ходе акции, отремонтирован спортивный зал в Шуйском детском домешколе. Полученные средства были направлены на покупку школьной формы и рюкзаков для первокласснико в, учебных материалов и канцелярских товаров. К акции присоединились и работники ВТБ. 73 ПРИЛОЖЕНИЕ Х План взаимодействия со СМИ коммерческой организации ПАО «ВТБ» 1.03.2024. – 1.07.2024. Но мер Дата Информационный повод Формат Площад ка Примечание Исполнитель, дата, формат и площадка для информации 1 08.04.20 24 Статья, Статья обозревающая уже обзор прошедшее событие банка НГС, РИА Новости . В рамках статьи – обзора, следует представить прошедшее значимое событие ПАО «ВТБ», добавить до 5 фотографий. Количество слов 1000-1200. Исполнительный директор, копирайтер, редактор; 08.04.2024 – интервью, 8.0411.04 – написание статьи, 13.04 – публикация на площадках. 2 01.05.20 24 Новостные события, основные информационные поводы, мероприятия Прессрелизы Банки.ру В пресс-релизах стоит описать одни из самых , НГС, важных событий банка. РБК PR-менеджер 01.051.07 – создание пресс -релизов 3 10.06.20 24 Запуск инновационного проекта в области цифровизации банковских услуг Экспертный комментари й Ведомос ти Рассказать о возможных вызовах и перспективах. Эксперт, 10.06.2024 - подготовить письменный ответ 4 22.03 25.03.20 24 ЦВК «Зотов» Г. Москва Выставка назад в будущее. «Утопия и реальность эпохи конструктивизма» . Выставка ЦВК «Зотов» г. Москва Выставка запросов человека новой эпохи и мечты о счастливом и рационально устроенном будущем. PR-менеджер 01.0315.03 - подготовка к мероприятию План взаимодействия со СМИ коммерческой организации ПАО «ВТБ» 1.03.2024. – 1.07.2024. 74
