ITIL 4: Совместное создание ценности для заинтересованных сторон ITIL® 4: Drive Stakeholder Value v.01.06.00 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. 1 О защите авторских прав Исключительные права на материалы, демонстрируемые в данном пособии, в том числе элементы дизайна, рисунки, изображения, фотографии, тексты, описания, являются объектами интеллектуальной собственности компаний Axelos, PeopleCert или ООО «Технологии знания» (Cleverics) Данные материалы предназначены для личного использования слушателями в рамках курса и, при необходимости, для дальнейшего хранения полученной персональной электронной или печатной копии Слушатели не вправе использовать демонстрируемые результаты интеллектуальной деятельности каким-либо иным образом без письменного согласия компании ООО «Технологии знания» (Cleverics) © 2020, Cleverics. Все права защищены 2 1 Часть целого ITIL 4 2019 Основы ITIL 4 2019 ITIL 4: Managing Professional Transition (MPT) 2019 ITIL 4: Create, Deliver & Support (CDS) 2019 ITIL 4: Direct, Plan & Improve (DPI) 2020 ITIL 4: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL 4: High Velocity IT (HVIT) 2020 ITIL PPO ITIL V3 AGILE, SCRUM, KANBAN Управление жизненным циклом ИТ-услуг (MALC) DevOps: современный подход к организации работы ИТ Доступность, непрерывность, безопасность ИТ-услуг ITIL SOA SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса ITIL RCV Управление изменениями и релизами ИТ-услуг ITIL OSA Service Desk и поддержка пользователей 2020 ITIL 4: Digital & IT Strategy (DITS) Управление мощностями и производительностью ИТ-услуг Экономика и финансы ИТ CMDB, управление конфигурациями и активами Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг 2019 Канбан-метод: практика построения быстрого потока 2019 Scrum: практика организации работы продуктовой команды 2019 Agile: основы гибких подходов в управлении разработкой ПО 2020 — организационные изменения The Challenge of Egypt — управление проектами Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес Apollo 13 — ITSM на практике Цифровая трансформация: высокоскоростные ИТ MarsLander — управление услугами по Agile 2020 Создание и развитие успешных цифровых продуктов ITIL Practitioner Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT NEW! Проект Феникс — DevOps на практике Введение в DevOps PRINCE2, TOGAF, ITAM 2017 Update Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ МАСТЕРСТВО УПРАВЛЕНИЯ Разработка сбалансированной системы KPI для ИТ Управление ИТ-активами (ITAM) Построение каталога ИТуслуг с помощью метода сервисных операций Определение потребности в ресурсах и расчёт стоимости услуг 3 3 DSV 1 Для кого этот курс? Книга ITIL ®4: Drive Stakeholder Value является руководством для всех заинтересованных сторон (stakeholders), включая и заказчиков, и сервис-провайдеров, по совместному созданию ценности Изложенные в ней идеи следует адаптировать под конкретную ситуацию (adopt and adapt) Примерный охват целевой аудитории: • • • • • • • • 4 Менеджеры по взаимоотношениям Менеджеры по опыту заказчика (CX) Персональные (account) менеджеры Менеджеры по предоставлению услуг Менеджеры службы поддержки Менеджеры по уровню услуг Архитекторы Бизнес-аналитики • • • • • • • Владельцы продуктов Менеджеры по маркетингу Менеджеры проектов Менеджеры портфелей Менеджеры по работе с поставщиками Менеджеры контрактов Дизайнеры опыта заказчика / пользователя Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4 2 Цели обучения 1. Получить понимание подхода к проектированию путешествия заказчиков 2. Знать, как таргетировать услуги для рынков и заинтересованных сторон 3. Знать, как развивать отношения с заинтересованными сторонами 4. Знать, как формировать спрос и формировать предложения услуг 5. Знать, как согласовать ожидания и детали услуг 6. Знать, как обеспечивать адаптацию (onboard) и завершать предоставление услуг (offboard) заказчикам и пользователям 7. Знать, как совместными усилиями обеспечить постоянное совместное создание ценности при потреблении услуг / предоставлении услуг 8. Знать, как реализовать и верифицировать ценность услуги 5 5 Содержание • Обзор основных концепций ITIL® 4 • Практика управления уровнем услуг • Ключевые принципы управления ценностью • Шаг 5. Адаптация (Onboard) • Практика управления каталогом услуг • Путешествие заказчика • Практика Service Desk • Шаг 1. Исследование (Explore) • Шаг 6. Со-создание (Co-create) • Шаг 2. Вовлечение (Engage) • • Практика управления Практика управления запросами на обслуживание • Шаг 7. Получение ценности (Realize взаимоотношениями 6 • Практика управления поставщиками value) • Шаг 3. Предложение (Offer) • Практика управления портфелем • Практика бизнес-анализа • Пробный экзамен ITIL® • Шаг 4. Соглашение (Agree) • Завершение курса ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. 6 3 Расписание дня Начало занятий в 10:00 Окончание занятий в 17:30 Короткие перерывы по мере необходимости Один перерыв на обед 8 8 Правила совместной работы в дистанционном формате Многозадачности не бывает Видеотрансляция принципиально важна Включённый микрофон означает наличие комментария или вопроса Чат – только для тренера Вопросы не следует копить Время – самый ценный ресурс 10 10 4 Как учиться с максимальной пользой Мнение – не то же самое, что аргумент Обучение подразумевает изменение отношения анализ интерпретация оценка чтобы узнать что-то новое, зачастую нужно забыть что-то старое Что не записано, то вскоре забыто Одного кейса недостаточно для обобщения используйте бумажный или электронный блокнот для того, чтобы вести заметки «Это работало в компании ABC, поэтому будет работать везде» 11 11 Представление участников Как Вас зовут? Где и чем занимаетесь? Что Вы знаете об управлении ИТ-услугами? Почему Вам интересен этот курс? 12 12 5 Обзор основных концепций ITIL® 4 ITIL® 4 Recap 13 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 13 Основные концепции ITIL ® 4 ПОТРЕБИТЕЛЬ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ Спрос Потребление Сервисные предложения Сервисные отношения Портфель услуг Совместно созданная ценность РЕСУРСЫ ОРГАНИЗАЦИИ Портфель продуктов 14 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 14 6 Ценность ITIL ® 4: общая картина ПОТРЕБИТЕЛЬ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ Возможности/спрос РЕСУРСЫ ОРГАНИЗАЦИИ (ПРАКТИКИ) Влияющие факторы (PESTLE) Спрос Потребление Сервисные предложения Сервисные отношения Портфель продуктов Портфель услуг Совместно созданная ценность Управление продуктами Управление услугами Улучшение сервисных отношений Ценность 4 АСПЕКТА (4 DIMENSIONS) СЕРВИСНАЯ ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ (SVC) СЕРВИСНАЯ СИСТЕМА СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ (SVS) 15 ПОТОКИ ЦЕННОСТИ Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 15 Сервисная система создания ценности Service value system (SVS) Руководство Принципы Цепочка создания ценности услуг Возможность / спрос Ценность Практики Постоянное совершенствование 16 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 16 7 Принципы Guiding principles Фокусируйтесь на ценности Focus on value Отталкивайтесь от текущей ситуации Start where you are Действуйте итерационно, используя обратную связь Progress iteratively with feedback Сотрудничайте и поощряйте прозрачность Принципы Collaborate and promote visibility Используйте целостный подход Think and work holistically Простота и практичность Keep it simple and practical Оптимизируйте и автоматизируйте Optimize and automate 17 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 17 Руководство (Governance) Оценка (Evaluate): Оценка организации, её стратегии, портфеля и взаимоотношений с контрагентами. Руководящий орган оценивает организацию на регулярной основе по мере развития и изменений потребностей заинтересованных сторон (stakeholders) и внешних обстоятельств Направление (Direct): Руководящий орган распределяет ответственность и направляет подготовку и реализацию стратегии и политики организации. Стратегии устанавливают направление и приоритеты для организационной деятельности, будущих инвестиций и т. д. Политики устанавливают требования к поведению в рамках всей организации и, в соответствующих случаях, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон Отслеживание (Monitor): Руководящий орган следит за эффективностью работы организации, её практиками, продуктами и услугами. Цель - гарантировать, что эффективность находится в соответствии с политикам и заданным направлением. Организационное управление оценивает, направляет и контролирует всю деятельность организации, включая управление услугами 18 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 18 8 Сервисная цепочка создания ценности Проектирование и преобразование Планирование Предоставление и поддержка Взаимодействие Совершенствование Получение/построение 19 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 19 ITIL 4 DSV и цепочка создания ценности (SVC) 20 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 20 9 Практики (Practices) Практика – набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы сгруппированы по четырём группам (аспектам) управления услугами (four dimensions of service management). 14 Общие управленческие практики (General management practices) приняты и адаптированы для управления услугами из общих областей управления бизнесом 21 3 17 Практики управления услугами (Service management practices) разработаны в области управления услугами и ITSM Практики управления технологиями (Technical management practices) приняты из областей управления технологиями и адаптированы для управления услугами путем смещения акцента с технологических решений на ИТ-услуги Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 21 Четыре аспекта управления услугами Four dimensions of service management 22 1. Организации и люди 2. Информация и технологии 3. Партнёры и поставщики 4. Потоки создания ценности и процессы Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 22 10 Модель постоянного совершенствования Continual improvement model 23 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 23 Модель постоянного совершенствования Continual improvement model Как сохранить импульс постоянного совершенствования? 24 Какова перспектива? Бизнес-видение, миссия цели и задачи бизнеса Где мы сейчас? Оценка относительно стартовой позиции Где мы хотим быть? Измеряемые цели Как мы достигнем этого? План совершенствования Предпринимаем действия Выполнение работ по совершенствованию Мы достигли успеха? Оценка метрик и KPI Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 24 11 Ключевые принципы Key principles 25 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 25 Заинтересованные стороны (Stakeholders) 1.2.1 Fig 1.1 • Услуги должны создавать ценность • Важно выявить все заинтересованные стороны и управлять отношениями • Понять, в какой степени заинтересованная сторона влияет на путешествие заказчика или испытывает влияние, помогает их категоризация по степени влияния и заинтересованности 26 26 12 Потребители услуг (Service consumers) 1.2.2 Fig 1.2 Потребитель услуги (service consumer) – организация, потребляющая услугу • Роли на стороне потребителя могут выполнять персоны или команды • Важно обеспечить коммуникацию и координацию на обеих сторонах (провайдера и потребителя) 27 27 Сервисные отношения (Service relationships) 1.2.3 • Любая организация может одновременно являться провайдером и потребителем услуг • Приобретённые ресурсы могут использоваться для создания своих услуг • Это приводит к возникновению цепочек или сетей сервисных отношений 28 28 13 1.2.3 Table 1.2 Основные виды сервисных отношений Базовые Кооперация Партнёрство Фокус Поддержка и эффективность Совершенствование и эффективность Инновации и рост Уровень взаимодействия Оперативный Оперативно-тактический Оперативный, тактический и стратегический Зрелость отношений Разовые заказы Поставщик услуг, доверенный Стратегический партнер консультант Виды услуг Коробочные, стандартизованные услуги, поставка товаров Услуги, требующие конфигурирования или настройки под задачи потребителя услуг Индивидуальные или заказные услуги с уникальными ценностными предложениями Типы соглашений Стандартные контракты/ соглашения (SLA) и соглашения, основанные на опыте, в основном для массового рынка Продвинутые SLA, основанные на опыте заказчика или результатах (outcomes) Индивидуальные контракты/ соглашения, основанные на результатах, или без соглашения 29 29 Путешествия заказчика (Customer journeys) 1.2.4 Fig 1.5 Путешествие заказчика (customer journey) – весь, от начала до конца, опыт заказчика с одним или более поставщиками услуг и/или их продуктами через все точки соприкосновения (touchpoints) и сервисные взаимодействия (service interactions) • • • • Путешествие редко идёт по одному и тому же пути Могут происходить возвраты к предыдущим точкам Может начинаться не с первой точки Является источником опыта (CX/UX), на который также влияет внешняя среда, бренд и так далее Путешествие заказчика - это общее восприятие точек соприкосновения и взаимодействия между потребителем и поставщиком услуг. 30 30 14 Связи потоков ценности и путешествий заказчиков • • 1.2.4 Fig 1.4 Путешествие клиента всегда опирается по крайней мере на один поток создания ценности от каждой из вовлеченных сторон Один поток создания ценности обычно поддерживает несколько путешествий заказчика • Одно путешествие заказчика может охватывать несколько потоков создания ценности поставщика услуг или потоков создания ценности от разных поставщиков услуг • Путешествие заказчика включает только те действия потока создания ценности, которые являются частью полосы видимости • Поскольку организации имеют потоки создания ценности, которые невидимы для других сторон, некоторые потоки создания ценности не будут являться прямой частью путешествия заказчика 32 32 Связи потоков ценности и путешествий заказчиков 33 33 15 1.2.4 Fig 1.4 Опыт заказчика и пользователя (Customer and user experience) 1.2.4 Опыт заказчика (customer experience, CX) – воспринимаемая заказчиком совокупность функционального и эмоционального взаимодействия с услугой и провайдером Опыт пользователя (user experience, UX) – воспринимаемая пользователем совокупность функционального и эмоционального взаимодействия с услугой и провайдером 34 34 Видимость (Visibility) 1.2.5 Fig 1.6 Полоса видимости (band of visibility) – деятельность и ресурсы в сервисных отношениях, видимые и поставщику и потребителю 35 35 16 Полоса видимости (Band of visibility) 1.2.5 • Именно в пределах полосы видимости формируется опыт взаимодействия с услугой • Полоса видимости включает точки соприкосновения (touchpoints) и взаимодействия (service interactions), а также части продуктов и среды, видимых более, чем одной заинтересованной стороне • Глубина полосы зависит от природы услуги, уровня отношений, комплексности путешествия • Все стороны должны чётко понимать границы полосы видимости, чтобы обеспечить её управляемость и анализировать влияние «невидимых» компонентов 36 36 Ценность (Value) 1.2.6 • Ключевая цель путешествия заказчика – получение ценности • Люди не просто «покупают услуги», а используют их для собственного прогресса • Ценность субъективна, поэтому результаты должны соответствовать ожиданиям (а лучше превосходить их) • Ценность не может быть создана провайдером без участия заказчика, создаётся только совместно • Каждый шаг должен добавлять больше ценности, чем убавлять • Сервис-провайдер должен активно коммуницировать с заинтересованными сторонами на протяжении путешествия, чтобы достичь успеха • Без (сервисного) взаимодействия нет услуги 37 37 17 Сервисное взаимодействие (Service interaction) 1.2.6 Fig 1.7 38 38 1.2.6 Утечка ценности (Value leakage) • Возникает, когда непонятен потенциальный уровень ценности от услуги • Возможные причины включают, в частности: • отношения между поставщиком услуг и потребителем услуг не выстроены на должном уровне • возможности для создания ценности упущены, а продукты или услуги не в состоянии полностью удовлетворить потребности клиента • услуга предоставляется или потребляется не оптимальным образом • отсутствует контроль получения ценности 39 39 18 Аспекты ценности от услуги (Three aspects of service value) 1.2.6 Fig 1.8 Общие затраты на услугу – это сумма денег, времени и ресурсов, которые заинтересованные стороны инвестируют в ее предоставление и потребление Воспринимаемая ценность зависит от сочетания затрат и рисков 40 40 Баланс результатов, затрат и рисков 1.2.6 Fig 1.9 • Потребности заказчика могут измениться к моменту их обеспечения • Потребности других заинтересованных сторон могут влиять на результат • Заказчик стремится снизить специфические затраты и риски посредством вступления в сервисные отношения • Оптимальная ценность достигается за счёт оптимального баланса между результатами, затратами и рисками 41 41 19 Совокупность характеристик ценности 1, 2.4 • Результаты (outcome) • Опыт (experience) • Полезность (utility) • Гарантия (warranty) • Риск и соответствие требованиям (risk and compliance) • Затраты и ресурсы (cost and resources) 42 42 Продукты и услуги (Products and services) 1.2.7 Fig 1.10 • Путешествие заказчика обеспечивается услугами с конкретным охватом • Провайдеры предлагают услуги в форме сервисных предложений • Продукт –динамическая конфигурация ресурсов, которая может являться ресурсом для другого продукта или услуги • Структура продукта может быть только частично «видна» потребителю Услуга подразумевает использование ресурсов в форме продуктов (products) и практик (practices) для обеспечения результатов (outcomes) посредством сервисных предложений (service offerings) и сервисных взаимодействий (service interactions) 43 43 20 Модель драйверов ценности (Value driver framework) 1.2.7 Fig 1.11 Для каждого «слоя» услуги существует свой набор драйверов ценности Понимания этих драйверов можно достичь, построив модель драйверов ценности Например: • Производительность ресурса/продукта влияет на производительность услуги • Производительность услуги влияет на достижение потребителем своих целей • Достижение потребителем своих целей влияет на его соответствие своему назначению 44 44 Путешествие заказчика Customer journey 45 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 45 21 Путешествие заказчика (Customer journey) 2 • Концепция «путешествия заказчика» применима не только для потребителя услуг • Провайдеру услуг также следует выявлять, анализировать и выстраивать свои «путешествия» • Наиболее успешные организации выстраивают комплексные «путешествия», охватывающие их заказчиков • Управление «путешествиями» способствует максимизации ценности через со-создание (co-creation), обеспечение фокуса на результатах (outcomes) и опыте (experience) 46 46 2 Table 2.1 Упражнение Как выявление, понимание и выстраивание путешествия заказчика (customer journey) на стороне потребителя и на стороне сервис-провайдера помогает: • получать результаты (outcomes) и позитивный опыт • оптимизировать риски и обеспечивать соответствие требованиям • оптимизировать ресурсы и минимизировать затраты 48 48 22 Предпочтения заинтересованных сторон (Stakeholder aspirations) 2.1 Fig 2.2 Понимание ценности для заказчика от конкретных продуктов и услуг достигается через анализ функциональных, социальных и эмоциональных драйверов, которые влияют на заказчика, подталкивая его к определённому выбору Только после определения этих драйверов можно переходить к построению сквозного путешествия заказчика путём определения и формирования: • персон • сценариев • карт путешествия • проекта услуги 49 49 Модель «Компасс института Дисней» (The Disney Institute compass model) Модель помогает определять потребности, желания и эмоциональные особенности заказчиков Потребности (Needs) Основные причины, заставляющие заинтересованную сторону начать путешествие. Эти причины определяют результаты для заинтересованный стороны. Желания (Wants) Менее конкретные, чем потребности, это те вещи, которые заинтересованные стороны предпочли бы иметь или которые улучшили бы их опыт. Их удовлетворение позволяет поставщику услуг превосходить ожидания. Стереотипы (Stereotypes) Предвзятые представления, положительные или отрицательные, которые есть у заинтересованных сторон об этом опыте. При проектировании путешествия важно учитывать такие аспекты, как история и культура. Эмоции (Emotions) Эмоциональный интеллект и поведенческая психологияэто ключи к пониманию и освоению эмоционального аспекта путешествия. Эмоциональное состояние стейкхолдеров будет фундаментально влиять на их опыт. 50 50 23 2.1 Fig 2.1 Точки соприкосновения и взаимодействия (Touchpoints and service interactions) 2.2 Точка соприкосновения/контакта (touchpoint) – любое событие, когда потенциальный потребитель или потребитель услуги контактирует с поставщиком услуги и/или его продуктами и ресурсами Сервисное взаимодействие (service interaction) – совместное действие поставщика и потребителя, направленное на создание ценности: • передача товаров • предоставление доступа к ресурсу • взаимодействие с предоставленным ресурсом • совместные сервисные операции Любое «путешествие заказчика» включает набор точек соприкосновения и сервисных взаимодействий между провайдером, потребителем и прочими заинтересованными сторонами 51 51 Точки соприкосновения и взаимодействия (Touchpoints and service interactions) • «Путешествия» редко следуют одному и тому же пути, могут быть простыми или сложными, и даже формироваться динамически • Точки соприкосновения и сервисные взаимодействия могут быть различными в зависимости от контекста потребления услуги • Понимание всех точек соприкосновения и сервисных взаимодействий является ключом к пониманию и построению комплексного опыта заказчика (customer experience) • Одни точки могут «функционировать» лучше, чем другие Идентификация точек соприкосновения и сервисных взаимодействий выполняется путём выявления и фиксации всех ситуаций, в которых потребитель взаимодействует с провайдером, его продуктами или сталкивается с его брендом 52 52 24 2.2 Картирование путешествия заказчика (Mapping the customer journey) 2.3 • Путешествие (journey) – это специфический, обособленный опыт в жизненном цикле потребителя услуг, включающий изучение рынка, «подключение» к услугам, интеграцию и адаптацию (onboarding) • Омниканальные коммуникации усложняют путешествие • Важно изучать и картировать путешествие целостно, а не только на уровне отдельных точек соприкосновения • Картирование путешествия позволяет провайдеру лучше узнать про заинтересованные стороны • При картировании важно учесть все стороны, временные рамки путешествия, каналы коммуникации, а также предшествующие, последующие и параллельные путешествию события и действия 53 53 Персона (Personas) 2.3.1 Персона или Действующее лицо (persona) – вымышленное, но реалистичное описание типичного или целевого заказчика или пользователя услуги или продукта • Невозможно составить карту путешествия каждого отдельного заказчика, поэтому карты путешествий являются типовыми для группы заинтересованных лиц • Действующие лица (персоны) олицетворяют группу заказчиков, агрегируя их ключевые характеристики (подходы, цели, поведение), важные в контексте потребления услуги • Действующие лица не обязательно люди, возможно взаимодействие между технологиями; в таком случае эмоциональные аспекты путешествия не релевантны 54 54 25 2.3.1 Пример персоны (persona) Я международная студентка из Австралии, учусь на магистра иностранных языков в Бразилии. Мне нужен доступный способ путешествовать, отдыхать, знакомиться с новыми друзьями и вдохновляться. Обязанности. Я посещаю занятия и встречи с супервизором, провожу исследования, работаю неполный рабочий день в кафе и занимаюсь командным спортом. Катрина Цели. Успешно завершить обучение в магистратуре; наладить контакт со студентами и преподавателями в выбранной области; изучить культуру и природу Бразилии. Потребности. Мне необходимо проводить время в классе и лицом к лицу с другими студентами и преподавателями; вовремя добраться до кампуса и кафе; сократить непродуктивное время, затрачиваемое на дорогу. Семья. У меня нет иждивенцев. Моя семья живёт в Австралии. Я самый младший из шести ребёнок в семье. Типовые ежедневные активности. Каждый рабочий день я просыпаюсь рано, чтобы пойти в спортзал, а затем отправляюсь в кампус. Большую часть дня я провожу в исследованиях, прежде чем отправиться домой учиться. По выходным я работаю в кофейне. Трудности. Основная связана с перемещением по Сан-Паоло. У меня нет собственного автомобиля и я в значительной степени полагаюсь на общественный транспорт, что часто отнимает много времени. Время, проведенное в пробках, я бы лучше потратила на учебу. Точки соприкосновения. Я знаю кое-кого в соседнем районе, кого я могу попросить подвезти меня. Ограничения. Число людей, которых я могу попросить подвезти меня, ограничено. Я никогда не могу быть уверена в том, что кто-то меня подвезёт. Каналы связи. Телефон, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети. Поведение в интернет. Значительную часть жизни я провожу в социальных сетях. Я технически подкована и быстро адаптируюсь к новым приложениям и решениям. Мне интересно пробовать новые интересные цифровые услуги. Чего я ищу. Новых впечатлений или приключений. Путешествий, включая посещение музыкальных и спортивных фестивалей. Источники влияния на меня. Друзья и коллеги; интернет-блоги, статьи и маркетинг. Надежды и мечты. Объехать весь мир; иметь возможность упаковать вещи и поехать, куда хочу, не беспокоясь о финансах. 55 55 Сценарии (Scenarios) 2.3.2 Сценарии (Scenarios) – это короткие истории о действующих лицах, пытающихся достичь своих целей, используя услугу или продукт в своем контексте Хорошие сценарии лаконичны и отвечают на следующие вопросы: • Кто является пользователем? • Почему потребитель хочет получить услугу? • Какие цели преследует потребитель услуг? • Как потребитель услуг может достичь своих целей? Сценарии конкретных заказчиков специфичны для их рыночных сегментов и контекста 56 56 26 Карты путешествия заказчика (Customer journey maps) 2.3.3 Fig 2.3 57 57 Анализ опыта заказчика (Understanding the customer experience) • Карты путешествий крайне важны, но опыт заказчика подвержен влиянию не зависящих от провайдера факторов (например, восприятие бренда, среда, перерывы во взаимодействии) • Сбор обратной связи в точках соприкосновения помогает лучше узнать заказчика, а также подтолкнуть его к анализу собственного опыта • При изучении опыта заказчика необходимо задать ему следующие вопросы: • Что делает заказчик на каждом этапе? • Что побуждает или мешает заказчику перейти к следующему шагу? • Какие эмоции вызывает каждый из этих шагов? • Есть ли у заказчика вопросы, на которые трудно найти ответы? • В каких контекстах заказчик встревожен? • Может ли неопределенность заставить заказчика найти другого поставщика услуг? • С какими препятствиями сталкивается заказчик на каждом этапе? • Каковы затраты и факторы риска? 58 58 27 2.3.4 Окно Джохари (Johari window) 2.3.4 Fig 2.4 Модель предложена психологами Joseph Luft и Harrington Ingham в 1955 году Позволяет лучше понять взаимосвязь между своими личными качествами и тем, как их воспринимают окружающие Применение в контексте сервисных отношений позволяет понять, что для обеих сторон существуют «невидимые зоны» которые необходимо «открывать», чтобы улучшить опыт заказчика 59 59 Проектирование опыта заказчика (Designing the customer experience) 2.4 • Помимо картирования и анализа, необходимо проектировать путешествия заказчика, поддерживающие совместное создание ценности • Проектирование опыта заказчика является одной из задач практики проектирования услуг (Service design practice)* • Перед проектированием путешествия клиента необходимо описать желаемый результат, а также ожидаемый опыт заказчика и пользователя • Желаемая ценность должна быть определена для каждой из ключевых заинтересованных в путешествии заказчика сторон *Практика проектирования услуг помогает внедрять инновации (создавать новые) или улучшать (существующие) услуги, чтобы сделать их более полезными, удобными, желательными для заказчиков и эффективными, а также эффективными для организаций 60 60 28 Дизайн-мышление (Design thinking) 2.4.1 • Подход к проектированию, который ставит пользователя в центр процесса проектирования • Описывает, как дизайнеры должны думать, чтобы создавать инновационные решения, соответствующие потребностям пользователей • Чтобы инновации были действительно полезными, дизайнеры должны взаимодействовать с реальными пользователями, чтобы по-настоящему понять их проблемы и изучить различные идеи для их решения • Основная идея метода заключается в изучении и сборе отзывов от реальных пользователей 61 61 Пять принципов дизайн-мышления Марка Стикдорна (Five principles of service design thinking, Marc Stickdorn) на •Фокус User 2.4.1 пользователя (User-centred) Клиенты и заказчики должны быть поставлены в центр процесса проектирования. Это требует подлинного понимания, выходящего за рамки статистических описаний и эмпирического анализа их потребностей. Совместное творчество (Co-creative) Содействие со-творчеству в группах представителей заинтересованных сторон является жизненно важным аспектом дизайн-мышления и фундаментальной частью дизайна услуг. Все заинтересованные стороны должны быть включены в процесс проектирования. Следование процессу (Sequencing) Дизайн-мышление деконструирует путешествия заказчиков на отдельные точки соприкосновения и взаимодействия с сервисом. В совокупности они создают «сервисные моменты» (service moments). Путешествие заказчика должно быть визуализировано как последовательность взаимосвязанных действий. Подтверждение (Evidencing) Вещественные доказательства или артефакты, такие как сувениры, могут вызывать воспоминания о положительных моментах, связанных с услугой. Подобные эмоциональные ассоциации улучшают опыт заказчика и продляют опыт взаимодействия с услугой за пределы фактического периода её предоставления. Целостность (Holistic) Мы видим, слышим, обоняем, осязаем, пробуем на вкус и эмоционально ощущаем физическое проявление услуг. Следует целостно учитывать всю среду путешествия заказчика, включая альтернативные его варианты. 62 62 29 Этапы процесса проектирования (вариант*) 2.4.1 Сопереживание Узнайте больше о заинтересованных сторонах. Выявите вовлечённые человеческие потребности. Опишите персон и сценарии. Забудьте свои собственные предположения о мире, чтобы получить представление о заинтересованных (Empathize) сторонах и их потребностях. 63 Определение (Define) Сформулируйте точку зрения, основанную на потребностях пользователя и его представлениях. Переосмыслите и определите проблему с точки зрения человека. Составьте карту существующего путешествия заказчика, если таковая имеется, и сопоставьте опыт заинтересованных сторон, чтобы выявить проблемы в путешествии заказчика. Определите и спланируйте желаемый результат, опыт и ценность. Установите цели и определите показатели. Выдвижение идей (Ideate) Проведите мозговой штурм и придумайте креативные решения. Сформулируйте множество идей, направленных на улучшения в путешествии заказчика. К концу этого этапа у команды должно появиться несколько идей для решения проблем. Подготовка прототипа (Prototype) Создайте представление одной или нескольких ваших идей, чтобы показать их другим. Применяйте практический подход к созданию прототипов. Разработайте карты путешествий заказчиков и концепции услуг. Попросите заинтересованные стороны структурировать путешествие с учётом частоты, последовательности и важности, создав, таким образом, их ментальные модели. Убедитесь, что дизайн помогает обеспечить запланированный результат, опыт и ценность. Тестирование (Test) Проверьте свои идеи, представив их заинтересованным сторонам, и соберите обратную связь. Не избегайте ошибок, а исследуйте их. Проведите тестирование удобства использования, тестирование по сценариям, A/B тестирование. Отслеживайте использование, создайте циклы обратной связи, анализируйте метрики и результаты выполнения сценариев, чтобы убедиться, что дизайн помогает обеспечить запланированный результат, опыт и ценность. * Hasso Plattner Institute of Design at Stanford 63 Области знаний, инструменты и техники дизайна Инструменты и техники Области знаний • дизайн продукта • графический дизайн • дизайн взаимодействия • социальный дизайн • этнография дизайна • … 64 64 30 • карты заинтересованных сторон • контекстные интервью • пять «почему» • один день жизни • карты ожиданий • А / Б тестирование • … 2.4.1 Использование поведенческой психологии (Leveraging behavioural psychology) 65 2.4.2 • Люди порой ведут себя иррационально, и эта иррациональность предсказуема* • При проектировании путешествий заказчика важно учитывать возможные когнитивные искажения (cognitive biases) и интуитивное поведение (intuitive behaviour) • Для этого следует развивать эмоциональный интеллект (emotional intelligence) и применять подходы поведенческой психологии (behavioural psychology) * Ariely, 2008 65 Когнитивные искажения (Cognitive biases) 2.4.2 Когнитивное искажение (Cognitive bias) — понятие когнитивной науки, означающее систематические отклонения от рационального поведения при вынесении суждения Примеры широко известных когнитивных искажений: • • • Генерализация частных случаев Верю только в то, что помню Лучше не потерять, чем приобрести Википедия: … — понятие когнитивной науки, означающее систематические отклонения в поведении, восприятии и мышлении, обусловленные субъективными убеждениями и стереотипами, социальными, моральными и эмоциональными причинами, сбоями в обработке и анализе информации, а также физическими ограничениями и особенностями строения человеческого мозга. 66 66 31 Понимание когнитивных искажений помогает… 2.4.2 • раньше реагировать на случаи формирования негативного опыта, чтобы потребители услуг помнили о более позитивных элементах взаимодействия • сегментировать удовольствие и «боль» для потребителей услуг таким образом, чтобы приятные моменты путешествия составляли большую часть воспоминаний потребителей • завершать путешествия на позитивной ноте, поскольку финальные воспоминания часто становятся ключевыми • предоставлять потребителям услуг больше выбора, чтобы дать им чувство контроля • предотвращать неожиданности для повышения удовлетворенности потребителей услуг полученными услугами 67 67 Проектирование для разных культур (Design for different cultures) 2.4.3 Ментальная модель (Mental model) – объяснение чьего-то понимания того, как что-то работает в окружающем мире Википедия: …основанные на предыдущем опыте идеи, стратегии, способы понимания, существующие в уме человека и направляющие его действия Культура (Culture) – набор ценностей, разделяемых группой людей, включая ожидания относительно того, как люди должны себя вести, а также их идеи, убеждения и практики Стереотипы и особенности культуры являются частью ментальной модели, поэтому их следует учитывать при построении путешествий заказчика для разных культурных групп 68 68 32 Культурные карты (Culture maps) 2.4.3 Fig 2.5 Культурные карты (Culture maps) – это инструменты систематизации различных аспектов культуры для оценки их влияния в контексте межкультурного сотрудничества Полезны при анализе и разработке сценариев (scenarios) потребителей услуг в качестве основы для проектирования путешествий заказчика В данном примере на карту нанесены характеристики двух групп для сравнения 69 69 Измерение и улучшение путешествия заказчика (Measuring and improving the customer journey) 2.5 • Важно измерять опыт и собирать обратную связь в каждой точке (touchpoint), при каждом взаимодействии (service interaction) и на уровне путешествия в целом • Также важно измерять качество услуг, продуктов, потоков ценности, практик, ресурсов • Хорошей практикой является построение каскада метрик от опыта заказчика в целом к отдельным путешествиям, а далее – к услугам и выходам • Поскольку ресурсов всегда мало, фокус при улучшениях на качество путешествия заказчика и ROI • Баланс фокуса на «облегчении жизни заказчику» и обеспечения дифференциации своих услуг на рынке • Практика управления проблемами обеспечивает идентификацию возможностей улучшения на всех уровнях (путешествие, продукты и услуги, потоки, практики, ресурсы) 70 70 33 Удовлетворённость заказчика – это цель, которая всё время перемещается Путешествие заказчика – ключевые тезисы • Каждый потребитель индивидуален, и к нему следует относиться поразному • Персоны используются для обобщения ключевых характеристик архетипов заказчика и пользователя и помогают провайдеру понять их потребности и стремления • Следуя за персонами на их пути от одной точки соприкосновения к другой и к результатам (outcomes), провайдер может понять опыт заказчика • Используя это понимание в сочетании с дизайн-мышлением, поведенческой психологией и пониманием культурных особенностей, провайдер сможет разрабатывать и осваивать путешествия заказчиков, которые приводят к уникальным результатам и опыту 71 71 Этап 1. Исследование Step 1: Explore 72 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 72 34 2.6 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3 Исследование (Explore) Прежде чем потреблять или предоставлять услугу, важно убедиться в наличии на достаточном уровне понимания ожиданий от данной услуги • Для потребителя крайне важно понимать свои потребности и потребности других заинтересованных сторон до запроса услуг • После того как потребности определены, оценены и расставлены по приоритетам, следует изучить возможные решения; итоговое решение должно основываться на хорошем понимании имеющихся возможностей и того, как создается ценность в организации • Для поставщика важно понимать потребности заказчиков и что для них наиболее ценно, чтобы обеспечить «правильные» услуги, ценность которых воспринимается выше, чем затраты и риски, а также учитывать свои сильные и слабые стороны Explore 73 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 73 74 • Анализ потребителей услуг и их потребностей (Understanding service consumers and their needs) • Анализ провайдеров услуг и их предложений (Understanding service providers and their offers) • Анализ рынков (Understanding markets) • Таргетирование рынков (Targeting markets) Explore Engage Offer Agree Onboard 74 35 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3 Исследование (Explore) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1 Анализ потребителей и их потребностей Чтобы понять и сформулировать свои потребности, потребителю необходимо понять цели организации и любые влияющие на неё внешние и внутренние факторы Только после этого потребитель сможет принимать сознательные решения применительно к продукту и услуге Explore 76 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 76 • Мотивы (Purpose) • Внешние факторы (External factors) • Внутренние факторы (Internal factors) • Цели для услуг и возможности (Service objectives and opportunities) • 77 Риски и их митигация (Risks and mitigation) Explore Engage Offer Agree Onboard 77 36 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1 Анализ потребителей и их потребностей Пытаясь понять организацию, недостаточно сосредоточиться на том, что именно она делает, но нужно понять, как и почему она это делает Что? Каждая организация знает, что она делает Как? Некоторые организации знают, как они делают то, что делают. Это отличает их от других Немногие организации знают, почему они делают то, что делают. «Почему» Почему? это цель, причина или убеждение, причина существования организации Explore 78 Engage Offer Agree Onboard «Золотой круг» / Golden circle (Sinek, 2009) Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1.1 Fig 3.1 Мотивы 78 • Понимание организации означает понимание ее цели и видения • Каждая организация должна иметь цель и стратегию • Хорошая цель мотивирует сотрудников, влияет на то, как выполняется работа, и обеспечивает направление для всех решений, связанных с услугами • Анализ заинтересованных сторон необходим для понимания того, как создается ценность услуг для организации и других заинтересованных сторон 79 Explore Engage Offer Agree Onboard 79 37 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1.1 Мотивы Внутренние Внешние Внешние клиенты Поставщики Партнеры Группы особого интереса Управленцы Сообщество Общественный Средства массовой информации Владельцы Совет директоров Руководители компании Менеджеры Работники Пользователи Объединения Внутренние заказчики Внутренние поставщики Юридическая, кадровая службы, ИБ Руководство, риски и комплаенс Explore 80 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1.1 Table 3.2 Типовые заинтересованные стороны 3.1.2 Table 3.3 Внешние факторы Политические Социологические Технологические Законодательные Экологические Правительственные стратегии Налогообложение Экономические Культура Новые месторождения Действующее и будущее законодательство Географическое положение Стабильность Инфляция Трудовая этика Новейшие технологии Международное законодательство Климат и погода Торговая политика Интерес Отношение Зрелость технологии Органы управления Энергообеспечение Финансирование и гранты Тенденции развития экономики Демография Исследования и инновации Трудовое законодательство Экологические нормы Лоббирование Проблемы сезонности Средства массовой информации Информация и коммуникации Защита прав потребителей Экологическое регулирование Выборы и политические тенденции Рост отрасли Марка Развитие технологий конкурентов Правила охраны труда и техники безопасности Круговая экономика Межнациональные отношения Соотношение импорта и экспорта Образ жизни Вопросы интеллектуальной собственности Налоговый режим Коррупция Международная торговля Культурное табу Конкурентные правила Бюрократия Международные валютные курсы Потребительские отношения, мнения и модели покупок Отраслевые нормативы Войны и конфликты Этический вопрос Реклама и публичность Социальная ответственность 81 Explore Engage Offer Agree Onboard 81 38 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 80 82 • Внутренние факторы должны быть тщательно оценены перед изменением или получением услуг • Цель должна состоять в том, чтобы достичь общего понимания текущей ситуации и установить исходные условия • Результатом такой оценки может быть базовый отчет, в котором освещаются изменения и улучшения • Четыре аспекта управления услугами должны быть оценены для понимания внутренних факторов • Существует ряд методов, которые могут быть использованы для оценки внутренних факторов, включая интервью, семинары, опросы Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1.3 Внутренние факторы Области и вопросы анализа внутренних факторов Измерение Области для изучения Потоки создания Ключевые потоки создания ценности ценности и процессы Процессы и услуги Текущие услуги Основные вопросы Поддерживаются ли цели и задачи организации? 3.1.3 Table 3.4 Где же узкие места? Довольны ли пользователи текущими услугами? Финансы и рентабельность Организации и люди Организационная структура Четко ли определены роли и обязанности? Роли и обязанности Есть ли отношение к службе? Картирование внутренних заинтересованных сторон Есть ли у нас достаточные навыки и компетенции? Организационная культура Есть ли среди сотрудников осведомленность об информационной безопасности? Существующие политики, процессы и передовой опыт Внутренние навыки и компетенции Существуют ли эффективные управленческие структуры? Информация и технологии Данные и информация Соответствует ли информационная модель потребностям бизнеса? Есть ли у нас соответствующие технологии и приложения для поддержки и оцифровки наших услуг? Существуют ли правильные технические средства контроля? Технологическая платформа и архитектура Приложения Партнеры и поставщики 83 Explore Проблемы информационной безопасности Существующие поставщики услуг, партнеры и поставщики Обязательства по контрактам Engage Offer Agree Насколько эффективно используются существующие поставщики услуг? Насколько хорошо существующие поставщики услуг могут удовлетворить наши потребности? Onboard 83 39 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 82 SWOT-анализ услуги (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) часто используется для объединения результатов оценки внутренних и внешних факторов 84 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1.3.1 Fig 3.2 SWOT-анализ 3.1.4 Table 3.5 Цели для услуг и возможности Когда потребитель понимает свои потребности в услугах, он может преобразовать их в цели для услуг и изучить возможности Шаг Каково видение? Где мы сейчас находимся? Где мы хотим быть? Деятельность по пониманию потребностей и выявлению возможностей Начните с вопроса " почему?". Стремитесь к хорошему пониманию общей цели. Стремитесь к пониманию внутренних и внешних факторов, влияющих на потребности, и устанавливайте исходные условия для текущей ситуации. Определите цели в форме желаемых результатов и опыта, таких как спрос. Определите проблему и установите измеримые цели для желаемой ситуации, когда проблема будет решена. Как мы туда попадем? Исследуйте возможности удовлетворения спроса. Если требуется новая или измененная услуга, то в идеале следует дополнительно изучить варианты услуг наряду с потенциальными поставщиками услуг, что приведет к выбору одного или нескольких предпочтительных поставщиков услуг. План совместного создания ценности должен быть разработан с поставщиком (поставщиками) услуг и согласован с уровнями и условиями обслуживания. Выполнять Подготовьте и завершите внедрение и начните потребление услуг для совместного создания ценности. Мы добрались туда? Отслеживать, оценивать и оценивать реализацию ценностей, чтобы обеспечить достижение целей. Если нет, инициируйте необходимые улучшения. Как мы можем поддерживать Следует признавать достижения, отмечать успехи и укреплять новые методы работы. непрерывность? 85 Explore Engage Offer Agree Onboard 85 40 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 84 • Оценка риска является ключевой частью этапа исследования • Оценка должна включать слабые стороны и угрозы, уязвимости и потенциальное воздействие всех соответствующих аспектов на текущую и желаемую ситуацию • Исходя из результатов анализа профиля рисков, выгод и затрат, следует дополнительно изучить оптимальные возможности для предоставления услуг, чтобы гарантировать, что любые остаточные риски будут либо митигированы, либо приняты 86 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 86 3.1.5 Table 3.6 Упражнение В чём состоит остаточный (residual) риск для следующих сценариев решения проблемы наличия устаревшей информационной системы с большим количеством уязвимостей: • Продолжение использования устаревшей системы • Продолжение использования устаревшей системы с принятием ряда мер, направленных на повышение безопасности • Самостоятельная разработка и предоставление новой системы • Приобретение внешней услуги по предоставлению системы 87 87 41 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.1.5 Риски и их митигация Анализ провайдеров услуг и их предложений • Когда организация определила свой спрос на услугу и возможности для удовлетворения этого спроса, следующим шагом является определение и оценка возможных поставщиков этой услуги • Может быть множество поставщиков услуг на выбор для любой необходимой услуги, поэтому процесс определения и выбора поставщика может занять много времени • Большинство организаций широко рекламируют свой бренд и услуги, что может служить исходным материалом для составления короткого списка подходящих поставщиков услуги 3.2 88 88 Области оценки при анализе провайдеров услуг • предлагаемые продукты и услуги и их функциональное покрытие • профиль управления (политика, безопасность и т. д.) • модели поставки, гарантии, архитектурная подгонка и варианты интеграции • размер организации • гибкость и масштабируемость • финансовое положение • • цена • географическое присутствие и языковые возможности • • отношение к услугам, проактивность и отзывчивость • уровни компетентности, навыки и опыт • наличие ресурсов и партнеров бренд, репутация, верительные грамоты, сертификаты и референтные клиенты доверие и существующие отношения • расходы • типы поставщиков услуг, их интересы, ценностные предложения, властные позиции и истории 89 89 42 3.2 Стандарты и архитектуры (Industry standards and reference architectures) • Отраслевые стандарты и эталонные архитектуры могут повлиять на выбор поставщиков услуг • Эти стандарты могут устанавливаться регулирующими и надзорными органами, организациями частного сектора или другими внешними заинтересованными сторонами • Потребитель или группа, к которой он принадлежит, может использовать существующие или целевые эталонные архитектуры, которым продукты и услуги должны соответствовать или быть совместимы с ними • Потребитель услуг должен оценить, соответствуют ли и в какой степени потенциальные поставщики услуг и их продукты и услуги применимым стандартам и эталонной архитектуре Explore 90 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.2.1 90 • Рынок обычно состоит из подгрупп потенциальных потребителей услуг, которые имеют одну или несколько общих характеристик, поэтому они имеют сходные потребности в продуктах и услугах • Чтобы понять, кто является потенциальным потребителем услуг, поставщику услуг может потребоваться провести анализ рынка и планирование • 91 Анализ рынка – это количественная и качественная оценка рынка, исследование размера рынка и имеющихся возможностей Explore Engage Offer Agree Onboard 91 43 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3 Анализ рынков • Систематическое выявление возникающих возможностей и угроз • Лучшее понимание конкурентных преимуществ • Более информированные коммуникации по поводу заказчиков и рынков • Более эффективное распределение дефицитных ресурсов Explore 92 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3 Преимущества от регулярного анализа рынков Realize value 92 93 • Сегментация рынка позволяет поставщику услуг ориентироваться на заказчика с конкретными потребностями и желаниями • Каждый сегмент рынка уникален и к нему нужно подходить по-разному • Цель состоит в том, чтобы группировать заказчиков на основе их потребностей и поведения • Существует три фактора, которые определяют различные сегменты рынка: • однородность или общие потребности внутри сегмента • уникальность (отличия от других групп) • схожесть в реакциях на события на рынке Explore Engage Offer Agree Onboard 93 44 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3.1 Сегментация рынков 94 • Сегментация рынков на основе их характеристик • Сегментация рынков на основе потребностей потребителей Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3.1 Ключевые подходы к сегментации рынков Realize value Сегментация рынков на основе их характеристик 3.3.1.1 Fig 3.3 Сегментация рынка на основе характеристик – это процесс сегментации потребителей услуг на основе их охвата, отношений или поведения Полезна в качестве первого шага, но различия внутри этих категорий требуют проведения дальнейшего анализа целевой группы. 95 Explore Engage Offer Agree Onboard 95 45 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 94 • Адаптация маркетинговых кампаний к конкретным потребностям ведет к более высокому уровню отклика • Сегментация рынка на основе потребностей требует ресурсов, поэтому целесообразно сосредоточиться на нескольких сегментах рынка, на потребностях конкретных групп заказчиков • Полезно анализировать, какие заказчики генерируют наибольшее количество продаж (например, 80/20) Explore 96 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3.1.2 Сегментация рынков на основе потребностей 96 97 • Анализ существующих потребителей, чтобы определить тех, которые генерируют больше всего продаж (80/20) • Анализ удовлетворенности заказчиков и причины, по которым они покупают определенные продукты, удовлетворяют ли и насколько услуги их потребности • Выполнение SWOT-анализа • Классификация выбранных потребителей услуг по различным сегментам рынка • Определение приоритетов сегментов рынка на основе результатов SWOT Explore Engage Offer Agree Onboard 97 46 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3.1.2 Этапы сегментации на основе потребностей • Анализ текущих и потенциальных потребителей на рынке в целом более эффективен, если исследовать сегмент или меньшую группу • Важно понимание того, почему текущие или потенциальные потребители услуг приобретают продукт или услугу • Возможно использование прогнозной аналитики (например, когнитивных технологий, таких как машинное обучение), основанной на исторических рыночных данных и данных о потребителях • Важно отслеживать меняющиеся потребности существующих потребителей • Портфель услуг используется для отслеживания, оценки и приоритизации потребностей рынка в услугах и продуктах Explore 98 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.3.2 Идентификация и анализ потребителей Realize value 98 • Чтобы построить бренд и привлечь целевых заказчиков, внутренние и внешние поставщики услуг должны инвестировать в маркетинг • Маркетинг продвигает продукты и услуги, а также укрепляет бренды • Маркетинг – это широкая область, поэтому многие провайдеры услуг имеют специализированный отдел маркетинга 99 Explore Engage Offer Agree Onboard 99 47 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4 Таргетирование рынков Ценностное предложение (Value propositions) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4.1 Ценностное предложение (Value proposition) – явное обещание провайдера услуг своим заказчикам, что он предоставит определенный набор преимуществ Ценностное предложение - это утверждение, которое четко определяет, какие выгоды потребитель получит от конкретного предложения (Buttle, 2009) 100 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 100 Физические и виртуальные рынки (The marketplace and the marketspace) Физический рынок (marketplace) - это физический мир, в то время как виртуальные рынки (marketspace) включают все возможные каналы, доступные в интернете Примеры маркетинговых инструментов: Физический рынок (marketplace) Виртуальный рынок (marketspace) места для встреч с потенциальными клиентами семинары за завтраком встречи по продажам презентации на конференциях газетные объявления журнальная статья листовки и брошюры 101 Explore Engage Offer социальные медиа сайты информационный бюллетень объявления вебинары подкасты профилирование боты большие данные, IoT и искусственный интеллект (ИИ) Agree Onboard 101 48 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4.2 Персонализация и профилирование (Personalizing and profiling) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4.3 Профилирование (profiling) – метод отслеживания поведения потребителей с целью анализа их потребностей и проведения целевых маркетинговых кампаний Персонализация (personalizing) – анализ того, какие услуги нужны заказчику, и представление ему конкретных предложений С накоплением личной информации о заказчиках и пользователях важно защитить частную жизнь, запрашивая согласие. Многие страны имеют строгое законодательство о конфиденциальности, но при согласии провайдер может повысить ценность для своих заказчиков. Explore 102 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 102 Таргетированный маркетинг (Targeted marketing) Маркетинговые кампании лучше всего работают, когда поставщик услуг направляет сообщение определенной группе людей, затрагивая их потребности и желания • Чтобы сделать это эффективно, необходимо использовать определенные профили пользователей (personas) • Это позволит поставщику услуг написать личное сообщение потенциальным заказчикам, которое будет отвечать их истинным потребностям 103 Explore Engage Offer Agree Onboard 103 49 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 3.4.4 Для формулирования сообщения можно использовать простые техники, такие как AIDA (awareness, interest, desire, action) Такие инструменты помогают повысить осведомленность клиентов о предложении, стимулируют интерес и желание, способствуют принятию решения. Explore 104 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4.4 Fig 3.4 Модель AIDA 104 Бренд и репутация (Brand and reputation) Бренд – это сочетание чьего-либо восприятия организации и её продуктов и услуг на рынке • Развитие хороших отношений с целевыми группами является важной частью влияния на бренд • Бренд строится итеративно, а результат выражается в том, как люди говорят об организации и ее сотрудниках, продуктах и услугах 105 Explore Engage Offer Agree Onboard 105 50 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 3.4.5 Устойчивость и тройной итог (Sustainability and the triple bottom line) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4.6 Устойчивость (Sustainability) можно определить как «развитие, которое удовлетворяет потребности нынешних поколений без ущерба для способности будущих поколений удовлетворять свои собственные потребности» (Brundtland, 1987 г.) 106 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Устойчивость и тройной итог (Sustainability and the triple bottom line) 3.4.6 Fig 3.5 Для решения проблемы устойчивости организации часто используют подход "тройной итог" (TBL) (Elkington, 1994), который представляет собой систему бухгалтерского учета, охватывающую финансовые, социальные и экологические аспекты, (Bordoloi et al., 2018). 107 Explore Engage Offer Agree Onboard 107 51 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 106 Основные причины: • Затраты Привлечь новых заказчиков труднее и дороже, чем существующих • Продажи Довольные заказчики чаще заказывают другие услуги у того же провайдера • Бренд Довольные заказчики могут рекомендовать услуги провайдера другим потребителям Explore 108 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.4.7 Важность сохранения существующих заказчиков (Importance of the existing customers) Сохранение удовлетворённости существующих заказчиков важно для привлечения новых заказчиков 108 • Путешествие заказчика часто начинается до того, как провайдер и потребитель услуг установили отношения • Им следует изучить свои собственные потребности и рыночные возможности для выявления партнеров, которые могут способствовать удовлетворению их соответствующих потребностей • Провайдер услуг должен понимать свой рынок и его сегменты, чтобы ориентироваться на конкретных потребителей и их потребности 109 Explore Engage Offer Agree Onboard 109 52 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 3.5 Этап «Исследование» – ключевые тезисы Этап 2. Вовлечение Step 2: Engage 110 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 110 • Цель этапа вовлечения состоит в том, чтобы создать прозрачность, постоянное взаимодействие и доверие между заинтересованными сторонами • Для любой услуги отношения и доверие являются важными факторами для успешной реализации ценности • Поскольку предрассудки и ошибочные предположения являются основными угрозами для взаимного стремления к успеху, всегда полезно как можно раньше включиться в это путешествие 111 Explore Engage Offer Agree Onboard 111 53 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4 Вовлечение (Engage) • Коммуникация и сотрудничество (Communicating and collaborating) • Анализ типов сервисных отношений (Understanding service relationship types) • Построение сервисных отношений (Building service relationships) • Управление поставщиками и партнёрами (Managing suppliers and partners) Explore 112 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4 Вовлечение (Engage) 4, Fig 4.1 Важность единого понимания ожиданий 113 • В большинстве случаев одной услуги недостаточно, чтобы удовлетворить реальную потребность заинтересованных сторон в результатах • Заинтересованная сторона также должна быть уверена в том, что поставщик услуг будет продолжать предоставлять определенный уровень услуг и улучшать его с течением времени. • Стороны должны иметь общее понимание ожиданий, не только с точки зрения результатов, но и с точки зрения опыта и предпочтений Explore Engage Offer Agree Onboard 113 54 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 112 Коммуникация и сотрудничество (Communicating and collaborating) • Общение – это основа для построения отношений и доверия • Плохая коммуникация может разрушить добрые намерения и Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.1 привести к издержкам, задержкам, ненужным спорам и плохому предоставлению услуг 115 • Эффективная коммуникация особенно важна на этапе вовлечения, потому что именно тогда формируются первоначальные ожидания. • Эффективность общения зависит от типа взаимоотношений между общающимися Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 115 Взаимодействие и сотрудничество (Cooperation and collaboration) КООПЕРАЦИЯ (collaboration) (cooperation) Совместная работа, направленная на достижение общих, разделяемых целей 116 Explore Engage Offer Совместная работа, направленная на достижение индивидуальных целей Agree Onboard 116 55 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS СОТРУДНИЧЕСТВО 4.1 • Как сотрудничество, так и кооперация могут быть эффективными и ценными подходами к командной работе и к сервисным отношениям • Сотрудничество имеет более высокий потенциал для творческой и предпринимательской работы в сложных условиях • Кооперация может быть эффективной моделью для стандартизированной работы с четким разделением обязанностей, особенно когда люди из нескольких организаций должны работать вместе Explore 117 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.1 Кооперация и сотрудничество 117 Уровни слушания (Listening modes/scales) 118 • Слушание имеет решающее значение для эффективного общения, и его можно улучшить с помощью практики и обучения • Плохое слушание приводит к ошибкам, недоразумениям и неудачам в сотрудничестве • Различные режимы слушания могут использоваться в различных ситуациях для улучшения коммуникации Explore Engage Offer Agree Onboard 118 56 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.1.1 4.1.1 Игнорирование (Ignoring) Отсутствие даже попыток слушать Притворное слушание (Pretend listening) Создание видимости слушания Избирательное слушание (Selective listening) Слушание только тех частей разговора, которые интересуют Внимательное слушание (Attentive listening) Фокусирование на том, что говорит говорящий Эмпатическое слушание (Empathetic listening) Слушание и реагирование, направленные на лучшее понимание слов, намерений и чувств говорящего Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Типовая шкала уровней слушания* *Stephen Covey, «The 7 Habits of Highly Effective People», 1989 Explore 119 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Внутреннее слушание (Internal listening) Описание: • Covey’s scale Игнорирование (Ignoring) Притворное слушание (Pretend listening) Избирательное слушание (Selective listening) 4.1 Table 4.2 Внутренний фокус; основное внимание уделяется тому, как предмет воздействует на слушателя, какие эмоции он вызывает и как соотносится с индивидуальными предубеждениями Применимость в управлении услугами: • Полезен при участии в качестве пользователя в обучении или просмотре отчетов о результатах работы, изучении новых инструкций, обучении или наставничестве, просмотре документации и т. д 120 Explore Engage Offer Agree Onboard 120 57 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 119 Описание: • Covey’s scale 4.1 Table 4.2 Внимательное слушание (Attentive listening) Внимание сосредоточено на другом человеке; внешнему миру уделяется не так уж много внимания. Сосредоточенное слушание это уровень сопереживания, разъяснения и сотрудничества. Слушатели замечают тон, язык тела и постоянные реакции на протяжении всего разговора. Применимость в управлении услугами: • Может использоваться при обсуждении требований к услуге (например, ведение переговоров по SLA), участии в совещаниях по принятию решений, планировании изменений и т. д. Explore 121 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Сфокусированное слушание (Focused listening) Глобальное слушание (Global listening) Описание: • Covey’s scale 4.1 Table 4.2 Эмпатическое слушание (Empathetic listening) Глобальное (контекстное) слушание осуществляется с помощью всех органов чувств. Применимость в управлении услугами: • 122 Может использоваться при решении проблем, разработке продуктов и услуг, в обучении, при проведении аудиторских проверок, при координации совместной работы, осуществлении продаж. Поставщик услуг общается с потребителем услуг через опросы, социальные сети, периодические встречи, электронную почту, формы обратной связи и т.д. Explore Engage Offer Agree Onboard 122 58 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 121 Разнообразие (Diversity) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.1.2 Сегодняшний мир очень разнообразен, поэтому при сотрудничестве в сфере сервисных отношений следует учитывать многие факторы, в том числе: • культурные различия и язык • часовые пояса и локации • сезонные факторы (например, летние каникулы) • организационная культура Explore 123 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 123 Анализ типов сервисных отношений (Understanding service relationship types) Взаимодействие с потребителем услуг включает в себя, но не ограничивается построением и поддержанием отношений, пониманием потребностей и оценкой взаимной готовности и зрелости • Однако эти виды деятельности могут отличаться в зависимости от целей, которые преследует заказчик, типа услуги и типа поставщика услуг 124 Explore Engage Offer Agree Onboard 124 59 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 4.2 Ключевые атрибуты Explore 125 Базовые Кооперация Партнёрство По запросу, покупатель заказа Приоритет спроса определяется на основе слабых или субъективных данных Поставщик услуг реагирует и не оспаривает запросы клиентов Не хватает качественных данных для поддержки анализа затрат или ценности Частое неправильное восприятие может привести к недоверию и реактивным изменениям курса Затраты обычно прозрачны, но ценность может быть скрыта Поставщик услуг, доверенный консультант Существует взаимное понимание и оценка спроса и предложения Портфель услуг соответствует потребностям потребителей Поставщик услуг участвует на ранних стадиях и помогает принятию решений потребителем Существует общее понимание ценности продукта и услуги Сотрудничество основано на взаимном уважении и понимании Портфель соответствует потребительскому спросу на услуги Стратегический партнер Поставщик услуг и потребитель услуг имеют общие цели с акцентом на реализацию ценности Существует четкая ответственность за достижение ценности от инвестиций в продукты и услуги и качественные данные для поддержки анализа ценности Общие цели для максимизации ценности и общих рисков и вознаграждений Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.2 Table 4.3 Развитие сервисных отношений Базовые сервисные отношения (Basic relationship) 126 4.2.1 Table 4.4 • Базовые отношения обычно подходят для стандартных продуктов и услуг • Поставщик услуг в таких отношениях заинтересован в устойчивой и повторяющейся работе, которая позволяет достичь определенных уровней обслуживания с минимальными усилиями и отклонениями • Основной целью поставщика коммерческих услуг является продление контракта и он обычно избегает строить отношения с потребителем услуг, поскольку продукт или услуга могут стать невыгодными • Заказчик обычно имеет хороший контроль над поставщиком услуг с точки зрения достижения уровня обслуживания, но оценка получаемой ценности затруднена Explore Engage Offer Agree Onboard 126 60 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 125 Сервисные отношения на основе кооперации (Cooperative relationship) • Поставщик услуг обычно подгоняет продукты и услуги к потребностям потребителя услуг • Заказчик ожидает, что поставщик услуг будет думать о результатах и получаемом опыте, а не только об уровне услуг • Высоки требования к обмену информацией • Для коммерческого поставщика услуг существует риск потратить слишком много времени и ресурсов на то, чтобы стать надежным поставщиком и предоставлять высококачественные услуги без возврата инвестиций Explore 127 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.2.2 127 Сервисные отношения на основе партнёрства (Partnership) 128 • Провайдер и потребитель услуг могут выступать в качестве одной организации, координирующей деятельность широкого спектра функций и процессов • По мере роста уровня взаимозависимости и интеграции обе стороны могут объединяться на стратегическом уровне путем совместного определения целей и приоритетов • Достижение высокого уровня прозрачности может быть дорогостоящим, но оно создает возможности для выявления недостатков и поиска наилучших возможных решений • Обе стороны будут ждать результатов более терпеливо, потому что они смотрят на отношения через призму долгосрочности Explore Engage Offer Agree Onboard 128 61 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.2.3 Построение сервисных отношений (Building service relationships) • Управление отношениями может быть ролью, функцией и/или организационной способностью или практикой • Практика управления отношениями применяется к путешествию заказчика по лестнице сервисных отношений • Другие этапы путешествия способствуют развитию сервисных отношений В данном курсе управление отношениями рассматривается в первую очередь как практика, подробное описание которой можно найти в руководстве по практике управления отношениям 129 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3 Лестница сервисных отношений (Service relationship ladder) 4.3 Fig 4.2 Лестница сервисных отношений может применяться к различным сервисным отношениям, но она должна быть адаптирована к конкретным системам 130 Explore Engage Offer Agree Onboard 130 62 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 129 4.3 Table 4.7 • Создание среды, способствующей развитию связей (Creating an environment that allows relational patterns to emerge) • Построение и поддержание доверительных отношений (Building and sustaining trust and relationship) • Анализ возможностей провайдера (Understanding service provider capabilities) • Анализ потребностей потребителя (Understanding customer needs) • Оценка взаимной готовности и зрелости (Assessing mutual readiness and maturity) 131 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS «Лестница» сервисных отношений (Service relationship ladder) Создание среды, способствующей развитию связей (Creating an environment that allows relational patterns to emerge) 4.3.1 Table 4.8 Чтобы успешно взаимодействовать с потребителем услуг, провайдеру следует провести заказчика через следующие этапы: Шаг Статус клиента Деятельность заказчика Осведомленность Клиент должен быть осведомлен Маркетинговое исследование об услуге / поставщике услуг Мотивация Клиент должен быть мотивирован Нет начать сервисные отношения с поставщиком услуг Контакт Клиенту должно быть легко начать Обращение к поставщику услуг сервисные отношения: Просмотр каталога услуг - понятно, куда идти - понятно, что предлагается Формирование Поставщик услуг должен заставить Проверка прошлых показатели и/или ожиданий клиента ожидать хорошего опыта публичные рейтинги (если это уместно) поставщика услуг. Экспертиза 132 Explore Engage Offer Agree Onboard 132 63 Co-create Деятельность провайдера Маркетинговые действия Содействие эффективной связи Маркетинговые действия Понимание альтернатив Стимулировать спрос Обеспечение единой точки контакта Управление каталогом услуг Аггрегация и коррекция спроса Обеспечить надлежащий потенциал и возможности для предоставления услуг Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 131 4.3.1.1 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Каталог услуг, как инструмент вовлечения Каталог услуг поддерживает деятельность поставщика услуг на начальном этапе взаимодействия с потребителем и является мощным инструментом обеспечения: • осведомленности заказчиков • основы для дальнейших коммуникаций • основы для подготовки таргетированных (нестандартных) предложений услуг Каталог услуг может принимать множество форм (например, документ, онлайн-портал или инструмент), которые имеют различные представления для разных аудиторий (например, спонсора, заказчика, пользователя, ИТ-подразделений) 133 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 133 Провайдер услуг должен создать комфортную среду, позволяющую развивать шаблоны взаимодействия • Без регулярного общения увеличивается дистанция между сторонами • Взаимодействие должно планироваться и выполняться, даже когда общение не требуется • Если поставщик не отвечает оперативно, это может оказать негативное влияние • Если при сервисных инцидентах заказчик обвиняет провайдера, важно управлять конфликтами • Всегда есть какие-либо риски , угрожающие взаимодействию; практика управления рисками поможет выявить наиболее значимые 134 Explore Engage Offer Agree Onboard 134 64 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.1.2 Поддержание среды 135 • Поставщик и заказчик должны работать вместе, чтобы совместно создавать ценность • Поэтому им важно построить и поддерживать прозрачные отношения, которые поддерживают взаимное доверие и фокусируются на достижении результатов, оптимизируя затраты и риски • Чтобы сделать это эффективно, необходимо развивать управление взаимоотношениями с бизнесом – BRM (для внутреннего поставщика услуг) или CRM (для коммерческого поставщика услуг) • В ITIL обе дисциплины рассматриваются в руководстве по практике управления взаимоотношениями Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create 4.3.2 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Построение и поддержание доверительных отношений (Building and sustaining trust and relationship) Realize value Факторы доверительных отношений (Trust and relationship factors) Способность (Capability) Способность давать результаты Приверженность (Commitment) Забота об общих целях, успехе и благополучии других людей Повторяемость (Consistency) Возможность постоянной работы ожидаемым образом 4.3.2.1 Fig 4.3 (Hacker, 1999) Hacker, 1999 136 Explore Engage Offer Agree Onboard 136 65 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 135 Фактор Провайдер Потребитель Способность (Capability) Адекватные знания и навыки Демонстрация гибкости/адаптивности Достаточная мощность для удовлетворения спроса Демонстрация гибкости/адаптивности Приверженность Проявляйте заботу об успехе клиента или (Commitment) разделяйте общие / взаимные цели Повторяемость (Consistency) 137 Explore Будьте честны, уважительны и готовы к сотрудничеству Объясните действия, которые влияют на клиента Будьте знакомы с потребителем услуг и его потребностями Поощрять / продвигать открытую двустороннюю коммуникацию Проявляйте заботу об успехе поставщика услуг или разделяйте общие / взаимные цели Будьте честны, уважительны и готовы к сотрудничеству Объясните изменения, которые влияют на поставщика услуг Поощрять / продвигать открытую двустороннюю коммуникацию Стремитесь сначала понять, а затем быть понятым Обеспечьте ожидаемую производительность с течением времени Отвечайте своевременно Стремитесь сначала понять, а затем быть понятым Раскрывать достаточный объем информации Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.2.1 Table 4.9 Факторы доверия в сервисных отношениях Построение и поддержание доверительных отношений – основные активности Базовые Доверие и отношения строятся главным образом через следование формальным процедурам и обеспечение контроля 138 Explore Engage Offer 4.3.2.2 Table 4.10 Кооперация Партнёрство Доверие и отношения Доверие и отношения строятся в первую строятся главным очередь через образом на основе обширные разделения рисков и коммуникации и усилия выгод, а также каждой стороны, фокусируются на общих направленные на целях и совместном достижение создании ценности результатов Agree Onboard 138 66 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 137 Негативные факторы, влияющие на доверительные отношения Многочисленные факторы угрожают доверию и отношениям, в том числе: • естественная тенденция к отделению сторон (например, поставщиков услуг от потребителей услуг) • ресурсы и практика поставщика услуг постоянно меняются • профиль риска и толерантность потребителя меняются со временем • новые сотрудники на любой из сторон меняют характер сервисных отношений • неизбежны жалобы заказчиков Explore 139 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.2.3 139 Анализ возможностей провайдера (Understanding service provider capabilities) • Наиболее популярные способы понять и оценить возможности поставщика – это аудит и оценка зрелости • Некоторая информация может быть доступна публично или собрана посредством коммуникации с текущими и прошлыми заказчиками поставщика (например, справочные обзоры) • Однако оценка способностей часто фокусируется документах и записях, отражающих работу процессов и процедур 140 Explore Engage Offer Agree Onboard 140 67 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.3 Анализ потребностей потребителя (Understanding customer needs) Заказчики не покупают услуги, они покупают удовлетворение конкретных потребностей • У них есть свои задачи, которые нужно выполнить • Поставщик услуг должен понимать эти задачи, чтобы определить потребности, предпочтения и желаемые результаты, опыт потребителя услуг Explore 141 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 4.3.4 141 Ценностные драйверы (Value drivers) 142 • Модель структуры драйверов ценности может быть использована для анализа того, как потребности и желаемые результаты могут быть связаны с предложениями поставщика услуг • Потребности клиентов часто вызваны конкретными проблемами; исследование этих проблем может обеспечить наилучшие способы удовлетворения потребностей с помощью продуктов и услуг • Важно не путать потребности клиента с требованиями; после того, как потребности поняты, стороны смогут сформулировать их в виде конкретных требований Explore Engage Offer Agree Onboard 142 68 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.4.1 4.3.4.1 Основанный на ценности (value) Основанный на решении (solution) Поставщик услуг обсуждает наиболее насущные проблемы или цели клиента, затем анализирует пути их решения / достижения, драйверы (какие возможности или ресурсы необходимы для реализации инициатив) и технологии (как продукт или услуга будут предоставлять эти возможности) Поставщик услуг обсуждает свои продукты и услуги и стремится связать их с насущной проблемой или целью потребителя, отвечая на те же вопросы, что и при использовании подхода, основанного на ценности, но в обратном порядке BRM Institute, 2014 Explore 143 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Подходы к сопоставлению продуктов и услуг с результатами 143 Риски и затраты (Risks and costs) Выявление потребностей клиентов и построение сервисных отношений должно обязательно включать анализ влияния продукта/услуги на результаты, а также связанных с услугой рисков и затрат 144 Explore Engage Offer Agree Onboard 144 69 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 4.3.4.2 4.3.4.2 Table 4.12 Упражнение Детализируйте позитивный и негативный эффект для потребителя от внедрения портала самообслуживания в следующих аспектах: • результаты (outcomes) – какие поддерживаются / ухудшаются • риски (risks) – какие устраняются / появляются • затраты (costs) – какие устраняются / появляются 145 Опыт и предпочтения (Experience and preferences) 4.3.4.3 Table 4.13 Предпочтения влияют на опыт потребителя услуг, особенно для массового рынка услуг, где потребителем услуг является индивид Фактор Аспекты качества услуг Риски и комплаенс Цены и стоимость Дизайн и удобство Совместимость и интерфейсы Информация, прозрачность и справедливость Способность контролировать Социальная ответственность 146 Explore Описание Функциональность, данные и информация, доступность, производительность, емкость, информационная безопасность, непрерывность, доступность, удобство использования Сервис соответствует соответствующим правилам Сервис согласован с уровнем толерантности потребителя к риску Воспринимаемое клиентом соотношение затрат и выгод Цена услуги по сравнению с альтернативами, например услугами конкурентов Пользовательский опыт Сервис упрощает процесс, требующий много времени. Архитектура Совместимость с другими сервисами, которыми клиент уже пользуется Наличие различных каналов и устройств Все данные о ценах на услуги, фактическом использовании и т.д. легко доступен для клиента Клиент может легко проверить точность данных Клиент сохраняет контроль над потреблением услуг и имеет инструменты для управления опциями услуг, ценообразованием (если таковые имеются) и т. д. Клиент уверен, что поставщик услуг соответствует применимым нормам социальной ответственности, таким как загрязнение окружающей среды, рабство и справедливая торговля. Engage Offer Agree Onboard 146 70 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 145 Оценка взаимной готовности и зрелости (Assessing mutual readiness and maturity) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.5 Взаимная готовность (mutual readiness) – это момент, когда обе стороны завершили соответствующие проверки эффективности по историческим данным, аудиты, выстроили первоначальное доверие и готовы сформировать рабочие отношения для совместного создания ценности 147 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 147 Оценка взаимной готовности и зрелости (Assessing mutual readiness and maturity) 148 Explore Engage Кооперация Партнёрство Заказчик может оценить зрелость Открытость и доверие поставщика услуг, используя являются ключевыми инструменты аудита и оценки факторами взаимного зрелости. Готовность к сотрудничеству успеха. Готовность к и механизмы коммуникации также сотрудничеству становятся очень важны. Крайне становится критически важно четко согласовать результаты важной. Формальные для всех заинтересованных сторон и проверки могут иметь согласовать процедуры обратной место, но менее важны. связи. Offer Agree Onboard 148 71 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Базовые Заказчик может проверить прошлые результаты работы поставщика услуг и воздержаться от инвестиций в дополнительные меры обеспечения, такие как аудит или оценка готовности. 4.3.5 Фактор оценки Кооперация Партнёрство Средняя важность Низкая важность Готовность к Не применимо сотрудничеству (провайдер и потребитель) Средняя важность Критично Готовность к изменениям Не применимо (провайдер и потребитель) Средняя важность Критично Зрелость возможностей и прошлая производительность провайдера 149 Explore Engage Базовые Критично Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.3.5 Table 4.14 Типы оценки зрелости на этапе «Вовлечение» 149 Практика управления взаимоотношениями (Relationship management practice) Назначение: установление и развитие связей между организацией и её заинтересованными сторонами на стратегическом и тактическом уровнях. Охватывает выявление, анализ, мониторинг и постоянное улучшение отношений с заинтересованными сторонами. Любой тип отношений - это взаимодействие между людьми, поэтому человеческая природа и ценности должны приниматься во внимание всякий раз, когда возникает взаимодействие 151 Explore Engage Offer Agree Onboard 151 72 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Способствует развитию следующих аспектов: • общие или взаимно понимаемые цели • сотрудничество и взаимодействие без «поиска виноватых» • непрерывное обучение • открытые и прозрачные коммуникации • предотвращение конфликтов и посредничество • … Explore 152 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Управление взаимоотношениями – важный компонент внутренней культуры 152 153 • Внутренние команды и отдельные члены команды • Руководство • Аудиторы и другие органы контроля • Заказчики и спонсоры • Инвесторы и акционеры • Правительство и регулирующие органы • Конкуренты • Партнеры и поставщики • Различные социальные группы • Профессиональные объединения Explore Engage Offer Agree Onboard 153 73 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Примеры заинтересованных сторон Practice guide 2.1 Внутреннее и внешнее управление взаимоотношениями должно осуществляться с учётом культурных различий и характера отношений: • Коммерческие или некоммерческие • Более или менее формальные • Групповые или индивидуальные • Прямые или непрямые • Профессиональные или личные • Добровольные или вынужденные • Равноправные или иерархические Explore 154 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Учёт культурных различий заинтересованных сторон 154 155 • Разработка и продвижение единого подхода в рамках организации к управлению взаимоотношениями и интеграция этого подхода в культуру организации • Выявление и управление заинтересованными сторонами • Предотвращение и разрешение конфликтов • Мониторинг и поддержание эффективных и здоровых взаимоотношений внутри организации • Мониторинг и поддержание эффективных и здоровых отношений между организацией и третьими лицами Explore Engage Offer Agree Onboard 155 74 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики Вид деятельности Практика Управление соглашениями об уровне услуг с заказчиками Управление уровнем услуг Управление соглашениями об уровне услуг с поставщиками Управление поставщиками Управление человеческими ресурсами Управление трудовыми ресурсами и талантами Управление организационными изменениями Управление организационными изменениями Управление текущим взаимодействием • с пользователями Служба поддержки • заказчиками Управление уровнем услуг • поставщиками Управление поставщиками Explore 156 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками 156 157 Practice guide 2.4 • Построение и постоянное улучшение эффективного подхода к управлению взаимоотношениями в рамках всей организации • Обеспечение эффективных и позитивных взаимоотношений внутри организации • Обеспечение эффективных и позитивных взаимоотношений между организацией и ее внешними заинтересованными сторонами Explore Engage Offer Agree Onboard 157 75 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Факторы успеха управления взаимоотношениями (Relationship management practice success factors) • Общий подход к управлению взаимоотношениями является важной частью культуры организации • Он основан на формировании общего набора ценностей и принципов • Практика применяется совместно с другими чтобы развивать и поддерживать общий набор ценностей и принципов • Подход тесно связан со стратегией и позиционированием организации, структурой, масштабом и внешними факторами модели PESTLE • Общий подход к отношениям и управлению отношениями должен быть доведен до сведения всех членов организации и принят всеми Explore 158 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.1 PSF: Построение и постоянное улучшение подхода 158 • Успешные внутренние взаимоотношения являются основой для успешных внешних взаимоотношений • Управление внутренними взаимоотношениями во многих организациях включает в себя защиту ранее уязвимых групп людей, таких как инвалиды, люди, находящиеся в трудной ситуации, и пр. • При изменениях целесообразно проводить формальный анализ и планирование групп, интересов, взаимосвязей • Любой организации и команде рекомендуется регулярно проводить анализ внутреннего климата и взаимоотношений 159 Explore Engage Offer Agree Onboard 159 76 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.2 PSF: Обеспечение взаимоотношений внутри организации Сервисные взаимоотношения • Все организации вовлечены в сервисные взаимоотношения • Как поставщик услуг, организация стремится обеспечить удовлетворенность спонсоров, заказчиков и пользователей, имеющих различные [противоречивые] интересы, услугами и отношениями в целом • Как потребитель услуг, организация стремится к тому, чтобы ее отношения с поставщиками и потребителями услуг приводили к ожидаемому созданию ценности и оптимально поддерживали цели организации Explore 160 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.3 PSF: Обеспечение взаимоотношений с внешними заинтересованными сторонами 160 Не сервисные взаимоотношения Помимо сервисных, организации постоянно вовлечены в прочие виды отношений с различными группами заинтересованных сторон, в частности: • • • • • 161 правительство и регулирующие органы общество и сообщество промышленность и конкуренция акционеры, инвесторы и спонсоры средства массовой информации Explore Engage Offer Agree Onboard 161 77 Выявление этих заинтересованных сторон является важным фактором успеха для практики управления взаимоотношениями Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.3 PSF: Обеспечение взаимоотношений с внешними заинтересованными сторонами Управление поставщиками и партнёрами (Managing suppliers and partners) Этап Задачи Explore Понимание потребностей и ценности Engage Выстраивание отношений с поставщиками Offer Формирование спроса и уточнение требований Agree Ведение переговоров и согласование условий поставки товаров и услуг Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.4 Onboard Осуществление мероприятий, необходимых для старта потребления услуг Co-create Потребление услуг и реализация сервисных взаимодействий с поставщиком Realize 162 Explore Постоянное отслеживание и оценка реализации ценности, а также улучшение всего путешествия Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 162 163 Основная организация сохраняет функции интеграции и управления услугами Провайдер предоставляет все услуги и выступает в роли интегратора Провайдер обеспечивает хотя бы одну из функций поставки и выступает в роли интегратора услуг внешних поставщиков Провайдер выступает в роли интегратора услуг внешних поставщиков, сам не предоставляет услуг 163 78 4.4 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Модели интеграции и управления услугами 4.4 Table 4.19 Задача Активности Создание сред, способствующих формированию шаблонов взаимодействия Выявление существующих на рынке поставщиков и партнеров, которые могут способствовать реализации потребительской стратегии и целей Установление контакта и ведение переговоров с возможными поставщиками Проверка прошлых показателей деятельности и / или публичных рейтингов поставщиков (если это уместно) Создание и поддержание доверия и отношений Те же, что и для обычных сервисных отношений Понимание возможностей поставщика услуг Определение критериев управления поставщиками на основе типа отношений, уровня зависимости и риска Определение и классификация существующих поставщиков в соответствии с критериями, обеспечение фокуса на наиболее важных поставщиках Оценка возможностей поставщиков применительно к потребностям заказчика Понимание потребностей потребителей услуг Те же, что и для обычных сервисных отношений Оценка взаимной готовности и зрелости Отслеживание производительности и соответствия поставщиков Оценка зрелости поставщиков, а также оценка цепочки поставок и управление рисками, связанными с поставщиками и их субподрядчиками, влияющими на способность поставщиков предоставлять услуги Explore 164 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Активности интегратора услуг на этапе «Вовлечение» 164 Практика управления поставщиками обеспечивает наличие единой точки видимости для всех поставщиков, участвующих в предоставлении услуг, что помогает отвечать на следующие вопросы: • Насколько эффективно и результативно провайдер услуг управляет своими партнерами и поставщиками? • Полагается ли провайдер услуг на стратегических поставщиков? • Каково потенциальное влияние остановки ключевого поставщика на работу услуги? • Насколько органично поставщики интегрированы в цепочку создания ценности провайдера услуг? Эта практика также обеспечивает соответствие соглашений с поставщиками потребностям заказчиков и ожидаемым результатам потребления услуги, обеспечивает мониторинг соблюдения договорённостей и достижения целевых показателей 165 Explore Engage Offer Agree Onboard 165 79 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.4 Важность практики управления поставщиками Практика управления поставщиками (Supplier management practice) Назначение: обеспечение надлежащего управления поставщиками организации и их производительностью в целях поддержки бесперебойного предоставления качественных продуктов и услуг. Это включает в себя создание более тесных, основанных на сотрудничестве отношений с ключевыми поставщиками для выявления и реализации ценности и снижения риска сбоев. Управление поставщиками обеспечивает эффективное использование услуг третьих лиц путем установления единого подхода к сорсингу и взаимоотношениям с поставщиками и поддержания единой точки контроля действующих и планируемых контрактов и услуг поставщиков Explore 166 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 166 Практика управления поставщиками (Supplier management practice) • Формирует стратегию сорсинга (sourcing strategy), которая должна описывать охват и границы привлечения внешних ресурсов • Помогает оценивать и выбирать поставщиков • Отвечает за соответствие привлечённых услуг целям организации и получение запланированных результатов при оптимальных затратах и минимальных рисках • Используется в связке с другими практиками (в частности: управления взаимоотношениями, уровнем услуг, финансами услуг, рисками, конфигурациями) Управление поставщиками может быть внутренним или привлечённым 167 Explore Engage Offer Agree Onboard 167 80 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 168 • Оценка, отбор и адаптация поставщиков, а также ведение информации о них в информационных системах управления поставщиками • Ведение переговоров по контрактам и обеспечение выполнения всех договорных обязательств и достижения результатов поставщиками, а также управление контрактами на протяжении всего их жизненного цикла • Измерение, отслеживание и отчетность о результатах работы поставщиков, инициирование вознаграждений или штрафов по контрактам, обеспечение получения организацией оптимального соотношения цены и качества по контрактам Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками 169 Вид деятельности Практика Управление взаимоотношениями Управление взаимоотношениями Документирование связей между услугами поставщиков, услугами организации и другими элементами конфигурации Управление конфигурациями услуг Ведение и предоставление информации об услугах поставщиков заинтересованным сторонам в организации Управление каталогом услуг Анализ инновационных возможностей поставщиков Бизнес-анализ Определение требований организации к внешним услугам Бизнес-анализ, Проектирование услуг, Управление архитектурой Постоянное управление и улучшение работы поставщиков, стимулирование улучшений Постоянное совершенствование Проектирование и контроль финансовых моделей Управление финансами услуг Управление рисками, связанными с поставщиками Управление рисками Управление знаниями в контексте работы с поставщиками Управление знаниями Управление доступом поставщиков к ресурсам и инструментам Управление информационной безопасностью Explore Engage Offer Agree Onboard 169 81 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 168 Practice guide 2.4 • Наличие стратегии сорсинга, обеспечивающей эффективную поддержку стратегии и руководящих принципов организации • Обеспечение эффективного управления сервисными отношениями со всеми поставщиками и партнерами в соответствии с внутренними и внешними нормативными актами • Обеспечение эффективной интеграции сторонних сервисов в продукты и услуги организации Explore 170 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Факторы успеха практики управления поставщиками (Supplier management practice success factors) 170 Стратегия сорсинга подкрепляется руководящими принципами, которые охватывают ключевые аспекты практики управления поставщиками, включая: • • • • управление сервисными отношениями с поставщиками управление контрактами и соглашениями с поставщиками управление эффективностью работы поставщиков и отчетность интеграция сторонних услуг в продукты и услуги организации Организации должны иметь процедуры выбора поставщиков, уметь эффективно формировать и пересматривать контракты и соглашения 171 Explore Engage Offer Agree Onboard 171 82 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.1 PSF: Обеспечение стратегии сорсинга • Сервисные отношения с поставщиками следуют по тому же пути (journey), что и сервисные отношения с потребителями услуг организации, хотя этот путь воспринимается с другой стороны • Каждый этап путешествия должен быть подкреплен процедурами, навыками и компетенциями, а также информацией и инструментами • Конкретные решения для каждого этапа варьируются в зависимости от таких факторов, как масштаб, тип сервисных отношений, категория поставщика, характер предоставляемых услуг и пр. Explore 172 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.2 Table 2.1 PSF: Обеспечение эффективного управления сервисными отношениями 172 PSF: Обеспечение эффективной интеграции сторонних сервисов в продукты и услуги организации Критические факторы эффективной интеграции: • понимание объёма, характера и условий предоставления внешних услуг • понимание зависимостей • понимание рисков • рассмотрение зависимостей и связанных с ними рисков на ранних этапах разработки продукта и на протяжении всего жизненного цикла продукта и услуги 173 Explore Engage Offer Agree Onboard 173 83 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.3 • Все виды сервисных отношений требуют управления и развития • Развитие хороших отношений подразумевает создание среды, способствующей возникновению шаблонов отношений, формированию доверия, пониманию потребностей вовлечённых сторон и ценности для них • Отношения с поставщиками эквивалентны прочим сервисным отношениям и должны управляться соответствующим образом • Особого внимания требуют интеграция и согласование действий нескольких поставщиков 174 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create 174 Этап 3. Предложение Step 3: Offer 175 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 175 84 Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 4.5 Этап «Вовлечение» – ключевые тезисы • Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5 Предложение (Offer) Данный шаг помогает заказчику сформулировать свои потребности и требования, а поставщику – разработать соответствующие предложения услуг • Данный раздел охватывает сервисные взаимодействия и точки соприкосновения, необходимые для проектирования, продажи и получения продуктов и услуг, способствующих созданию ценности • Данный шаг применяется независимо от того, поставляются ли услуги внутренними или внешними поставщиками услуг Explore 176 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 176 177 • Управление спросом и возможностями (Managing demand and opportunities) • Спецификация и управление требованиями заказчика (Specifying and managing customer requirements) • Проектирование сервисных предложений и пользовательского опыта (Designing service offerings and user experience) • Продажа и получение сервисных предложений (Selling and obtaining service offerings) Explore Engage Offer Agree Onboard 177 85 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5 Предложение (Offer) Управление спросом и возможностями (Managing demand and opportunities) Модели бизнес-деятельности • Оптимизация мощности • Управление спросом • Создание бизнес-кейсов Explore 178 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 5.1 Realize value Модели бизнес-деятельности (Patterns of business activity) 5.1.1 Table 5.2 Модель бизнес-деятельности (Pattern of business activity) – профиль рабочей нагрузки для одного или нескольких видов деятельности; используются для того, чтобы помочь поставщику услуг понять и поддерживать различные уровни активности потребителей услуг Роль Активность Пиковый период Персонал Заполнение отчётов по рабочему времени Каждая пятница после обеда Бухгалтер Расчёт и выплата заработной платы Бухгалтер Подготовка налоговой отчётности 179 Explore Engage Offer Agree Onboard 179 86 С 7 по 10 и с 21 по 25 число каждого месяца С 20 по 28 число каждого месяца Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 178 • Позволяют организации принимать решения, основанные на фактах • Помогают выявлять различные тенденции в уровне потребления (повторяемость, рост или снижение потребления) • Требуют дальнейшего детального бизнес-анализа для понимания общей картины и принятия правильных решений • Позволяют планировать различные варианты действий по управлению мощностями и воздействию на спрос Explore 180 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.1 Зачем нужны и как применяются PBA? Оптимизация мощности (Optimizing capacity) 5.1.2 Fig 5.1 • Мощности и спрос взаимосвязаны • Необходимо учитывать и то, и другое, чтобы лучше использовать ограниченные ресурсы • Управление спросом связано с пониманием различных профилей пользователей и влиянием на их поведение • Управление мощностью и производительностью – это оценка способности реагировать на фактический спрос 181 Explore Engage Offer Agree Onboard 181 87 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 180 5.1.2 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Практика управления мощностями и производительностью (Capacity and performance management practice ) Практика управления мощностями и производительностью реализует три точки зрения на управление мощностями : • Управление мощностью бизнеса обеспечивает планирование потребности в мощности со стороны заказчика • Управление мощностью продуктов и услуг управляет сквозной мощностью конкретного продукта или услуги • Управление мощностью компонентов контролирует и настраивает мощность компонентов продукта или услуги Более подробная информация доступна в описании практики Explore 182 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 182 • Увеличение мощности в пиковые периоды • Предотвращение выполнения других задач, создающих существенную рабочую нагрузку, в пиковые периоды • Введение мораториев на внесение изменений в продукт или услугу в определённые периоды 183 Explore Engage Offer Agree Onboard 183 88 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.2 Некоторые способы оптимизации мощностей Управление спросом (Shaping or smoothing demand) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.3 Провайдерам услуг часто приходится сталкиваться с существенными колебаниями спроса на услуги при ограниченных мощностях Неспособность привести спрос в соответствие с предложением приводит к низкой отдаче от инвестиций в мощности Примеры способов влияния на спрос: • отсроченное подтверждение приёма заявки (delayed commitment) • штрафы за отмену (cancellation fee) • ценообразование на основе периода использования (differential charging) • управление доходностью (yield management) • … Explore 184 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 184 5.1.3.1 • Механизмы ценообразования оказывают существенное влияние на поведение потребителей • Их осознанное применение способствует «правильному» поведению • Они должны приносить ценность для обоих сторон и способствовать постоянному улучшению • Они могут приводить к нежелательным побочным эффектам, поэтому важны целостность и обратная связь • 185 Необходимо регулярно оценивать их актуальность и эффективность Explore Engage Offer Agree Onboard 185 89 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Механизмы ценообразования и взимания оплаты (Pricing and charging mechanisms) Возможности улучшения услуги (Service improvement opportunities) • Качество услуг существенно зависит от качества управления инициативами по улучшению • Необходимо обеспечить: • • владение инициативами • наличие бюджета на инициативы • наличие и работу процесса управления инициативами (идентификация, регистрация, оценка, приоритизация и т.д.) Задача – сбор фактов о том, как услуга способствует получению ценности заинтересованными сторонами (поможет практика бизнесанализа) Explore 186 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.3.2 186 • • • • • • • • Анализ потребления услуги Анализ инцидентов, жалоб, проблем Анализ повторяющихся запросов на обслуживание Анализ использования баз знаний и порталов самопомощи Анализ обратной связи от заказчиков, пользователей, сотрудников провайдера Данные о росте спроса Информация о новых технологиях и инновациях Данные об изменениях рыночной ситуации Более подробно системный подход к управлению улучшениями рассматривается на курсе ITIL®4 Direct, Plan and Improve (DPI) 187 Explore Engage Offer Agree Onboard 187 90 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.3.2 Примеры источников инициатив по улучшению Бизнес-кейс (Business case) содержит обоснование расходования организационных ресурсов, предоставляет информацию о затратах, выгодах, вариантах решения, рисках и проблемах • Черновик формируется после того, как определены потребности, оценен и по необходимости скорректирован спрос • Основа бизнес-кейса – финансовый анализ, направленный на оценку баланса выгод и рисков (в идеале выгоды должны превышать риски) • Бизнес-кейс по услуге должен охватывать все её аспекты (специфику потребления, используемые продукты и ресурсы) • Ключевое назначение – обеспечить основание для принятия обоснованных решений с учётом сделанных предположений/допущений 188 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 188 5.1.4 Table 5.5 Упражнение Опишите суть конфликта интересов заказчика и пользователя в отношении услуг в контексте предложенных аспектов : Заказчик Затраты Доходность и ценность Влияние Инновационность Пользователь Производительность Простота использования Качество Стабильность 189 189 91 Суть конфликта ? ? ? ? Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.4 Создание бизнес-кейсов заказчика (Building the customer business case) 5.1.4 • Каково назначение услуги? • Как эта новая или изменённая услуга поддерживает стратегические цели организации? • В чем заключается проблема, которую необходимо решить? • Каков желаемый результат? • Кто такие заинтересованные стороны и как внедрение/изменение услуги повлияет на них? • Каковы ожидаемые преимущества и недостатки? • Каковы риски? • Каковы сроки? • Какие ресурсы и инвестиции необходимы и когда? • Каков бюджет и ожидаемые затраты? • Какова будет общая стоимость владения (TCO)? • Какова ожидаемая рентабельность инвестиций (ROI) или чистая приведенная стоимость (NPV)? • Какие организационные изменения необходимы для того, чтобы создать ценность и получить преимущества? Explore 190 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Ключевые вопросы, на которые должен отвечать бизнес-кейс 190 Создание бизнес-кейсов провайдера (Building the service provider business case) 191 • Наличие прибыльного и жизнеспособного бизнес-кейса жизненно важно для провайдера • При его построении следует учитывать бизнес-кейс заказчика, а также обеспечить совместимость с текущим и будущим портфелем • Для понимания затрат необходимо сформировать модель затрат, охватывающую все необходимые ресурсы (4 Dimensions) • Практики, участвующие в создании бизнес-кейса, включают: бизнесанализ, управление портфелем, финансами услуг, взаимоотношениями, доступностью, мощностью и производительностью, информационной безопасностью, непрерывностью Explore Engage Offer Agree Onboard 191 92 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.1.5 Спецификация и управление требованиями заказчика (Specifying and managing customer requirements) • Спецификация требований должна выполняться в пределах полосы видимости • В идеале заказчик должен вовлечь поставщика услуг в открытый и прозрачный процесс спецификации требований • Если требования будут зафиксированы слишком рано, поставщик услуг может оказаться неспособным сформировать наилучшее возможное решение и удовлетворить потребности потребителя услуг Explore 192 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.2 Роли, вовлечённые в преобразование потребностей в требования 193 • В крупных организациях заказчики и пользователи часто разделены • В результате ожидания и требования могут быть не согласованы • Тогда поставщик услуг может вынужденно стать посредником между клиентами и пользователями • Чтобы этого не произошло, потребитель услуг должен принять эффективные меры для коммуникации и координации • Бизнес-аналитики могут помочь в приоритизации требований и «переводе» их на язык, понятный провайдеру услуг Explore Engage Offer Agree Onboard 193 93 Co-create Realize value 5.2.1 Fig 5.2 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 192 Управление требованиями (Managing requirements) • Требованиями необходимо управлять и отслеживать их, а не только описывать • Требования заказчика меняются при появлении у него новых знаний и опыта • Необходимо, чтобы требования опирались на потребности заказчика, а сроки выхода на тестирование продукта/услуги были минимальными • Требования должны быть такими, чтобы их можно было проверить с помощью тестов (рекомендуется подход «test-driven development») Explore 194 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.2.2 194 • Определение групп заинтересованных лиц и их представителей • Обучение этих представителей формулированию требований от 5.2.2 лица группы, которую они представляют • Сбор, документирование, управление, отслеживание и коммуникация требований • Непрерывное обеспечение корректных интерпретации и понимания требований • 195 Проверка соответствия продуктов и услуг требованиям Explore Engage Offer Agree Onboard 195 94 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Ключевые задачи в рамках управления требованиями Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.2.2 Виды требований Требования к полезности (соответствие назначению) • функциональные требования • • требования к данным • требования к информации Нефункциональные требования (соответствие условиям использования и • ограничениям) удобство использования доступность и надёжность мощность и производительность • • • Explore 196 Engage Offer • • • информационная безопасность соответствие требованиям регуляторов непрерывность Agree Onboard • • • • Co-create обслуживаемость измеримость масштабируемость … Realize value 196 Отделение проблемы от решения (Separating the problem from the solution) • Требования не должны описывать решение • Чтобы избежать этого, необходимо отделять проблемы от любых возможных решений • Простая техника, которую можно использовать: Что? Как? 197 Explore Сейчас Текущая суть проблемы и того, что нужно сделать В будущем В чём конкретно заключается потребность? Текущий способ выполнения необходимых работ Каковы возможные пути решения этой проблемы в будущем? Engage Offer Agree Onboard 197 95 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.2.3 Минимальный жизнеспособный продукт (Minimum viable product) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 5.2.4 Продукт, в котором реализованы требования, удовлетворяющие первых заказчиков (early customers), и механизмы сбора обратной связи для дальнейшего итеративного развития • Концепция унаследована из философии бережливого производства (Lean) и широко применяется в гибкой разработке (Agile) • Подход способствует применению новейших (развивающихся) технологий (emerging technologies) Explore 198 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 198 Истории пользователя (User story) Типовой способ описания требований к фрагменту продукта/услуги • Должны быть небольшими и максимально простыми, а также должны быть сфокусированы на конкретных потребностях конкретных персон (personas) и ожидаемых ими выгодах • Должны соответствовать концепции INVEST: независимость (independent) обсуждаемость (negotiable) ценность (valuable) возможность оценки затрат/ресурсов (estimatable) компактность (small) тестируемость (testable) Explore Engage Offer Agree Onboard 199 96 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • • • • • • • 199 5.2.5 5.2.5 Fig 5.3 Типовой способ картирования требований к продукту или услуге – описать продукт или услугу как «эпик» (epic), а затем разбить его на возможности (features) и далее на истории пользователей (user stories) Результатом первого спринта является минимальный жизнеспособный продукт (MVP), который используется для совместного создания ценности и сбора обратной связи до добавления новых историй в продукт или услугу 200 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Картирование истории пользователя (User story mapping) Эпики, возможности и истории (Epics, features, enablers and stories) Объект Описание Эпик (Epic) Эпик – описание инициативы по предоставлению заказчикам новые продукты, услуги или путешествия. Это «большие истории», которые слишком велики, чтобы охватить их за один спринт. Эпики состоят из больших наборов возможностей. Возможность – это набор связанных историй пользователей, которые представляют собой целую область функциональных возможностей или способностей, интересующих владельца продукта или услуги. Возможность реализуется некоторым количеством пользовательских историй. Активатор – это технический пре-реквизит для возможности. Часть функциональности, описанная таким образом, что может быть разработана в одном спринте. Формат: Как <пользователь/роль> я хочу <требование>, чтобы <выгода> Возможности и активаторы (Features / enablers) Истории (User stories / enabler stories) 201 5.2.5 Table 5.9 Explore Engage Offer Agree Onboard 201 97 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 200 Метод MoSCoW – это простой метод определения приоритетов для управления требованиями, позволяет заинтересованным сторонам четко согласовать различные приоритеты Метод включает требования, которые не будут выполнены, так как увеличивают стоимость без добавления ценности 202 Must Обязательное требование, охватывающее наиболее важные потребности Should Требования, которые должны быть включены, если это возможно Could Требования, которые могут быть включены, если они не влияют на требования «must» или «should» Won’t Требования, которые не будут включены в этот раз, но могут быть включены в будущем выпуске Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.2.6 Метод MoSCoW Метод взвешенной наиболее короткой работы (Weighted shortest job first, WSJF method) 5.2.7 Fig 5.4 При невозможности чётко установить приоритеты можно использовать метод взвешенной наиболее короткой работы (Reinertsen, 2009) Каждое задание или требование оценивается и затем распределяется по приоритетам в соответствии со стоимостью его задержки, разделенной на длительность выполнения 203 Explore Engage Offer Agree Onboard 203 98 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 202 Философия бережливого производства (Lean thinking) Философия бережливого производства (Lean) – это философия совершенствования процессов, которая ставит эффективность потока работ, проходящего через систему, выше эффективности использования ресурсов • Хороший поток – поток, в котором единица работы движется стабильно и предсказуемо • Плохой поток описывает систему с большим количеством очередей, где единица работы проводит много времени в ожидании 204 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.3.1 5.3.1 Table 5.10 Пять принципов бережливого производства Принцип Определить ценность для заказчика Построить карту потока Создать поток Обеспечить вытягивание (pull) Искать возможности улучшения Описание Что создаёт ценность для заказчика? Каков желаемый результат? Зачем это нужно? Когда и где это необходимо? В каком объёме? Как часто? Определить единицу работы (запрос, продукт, услуга) и составить маршрут её движения через цепочку создания стоимости Устранить узкие места («мусор», waste) Оптимизировать поток, ограничив размер каждой работы и объём задач в работе Обеспечить непрерывное совершенствование потока Более подробно концепция Lean рассматривается на курсе ITIL®4 High-velocity IT 205 Explore Engage Offer Agree Onboard 205 99 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 204 Гибкая разработка продуктов и услуг (Agile product and service development) Подход оформился с появлением Agile-манифеста в 2001 году и опирается на ряд важных аспектов: • бережливое мышление (Lean thinking) • итеративный подход к разработке Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.3.2 Единица работы в Agile – это возможность (feature) или технический пререквизит (enabler) с обратной связью (iterative development) • обеспечение непрерывной поставки (continuous deployment) • Feature flags – возможность включения/выключения возможности • Dark launch – запуск с предоставлением пользователям доступа после достижения зрелости • Canary release – аналог Dark launch с ограниченным привлечением пользователей к тестированию • A/B releases – использование двух сред для публикации и сравнения новых возможностей Explore 206 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 206 • Современные подходы к разработке ПО предполагают плотное вовлечение заказчика при проектировании и внедрении • Успех во многом зависит от готовности заказчика предоставлять компетентные и наделённые полномочиями ресурсы для участия в процессе • Возможность / необходимость использования гибких итеративных моделей разработки должна быть зафиксирована в контрактах с заказчиком 207 Explore Engage Offer Agree Onboard 207 100 Co-create Realize value 5.3 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Проектирование сервисных предложений и пользовательского опыта (Designing service offerings and user experience) Проектирование, ориентированное на пользователей (User-centered design) Проектирование, ориентированное на пользователей (User-centered design) – это итеративный процесс проектирования, который позиционирует пользователя в качестве центрального аспекта всех проектных решений на протяжении всего проекта Данный подход обеспечивает фокус на потребностях пользователей и на пользовательском опыте при проектировании продуктов и услуг Explore 208 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.3.3 208 Сервисное дизайн-мышление (Service design thinking) • Метод заключается в изучении потребностей, прототипировании решений и сборе обратной связи от реальных пользователей • Направлен на побуждение пользователей формулировать ценность и давать обратную связь о (не)работоспособности решений • Задача – поиск решений исходной проблемы, которые являются желательными, осуществимыми и жизнеспособными Метод является хорошим примером ориентированного на ценность, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг 209 Explore Engage Offer Agree Onboard 209 101 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.3.4 5.3.5 Fig 5.5 Диаграмма-проект услуги (Service blueprint) – это схема, визуализирующая использование сервиса, которая направлена на оптимизацию пользовательского опыта Линия взаимодействия Линия прямого взаимодействие между клиентом / пользователем и поставщиком услуг. Линия видимости Отделяет сервисные активности, которые видны клиенту и пользователям, от тех, которые не видны. Уровень видимости выше этой линии, и невидимой ниже этой линии. Линия внутреннего взаимодействия Отделяет сотрудников, непосредственно взаимодействующих с заказчиками и пользователями, от остальных Explore 210 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Диаграмма-проект услуги (Service blueprint) 210 5.3.5 Диаграммы-проекты услуг помогают: • связать путешествие заказчика с продуктами и услугами • выделить точки соприкосновения и взаимодействия пользователей с услугой • выявить узкие места и возможности для оптимизации • объединить усилия разных подразделений и избежать дублирования работ Более подробно разработка диаграмм-проектов рассматривается в описании практики бизнес-анализа (Business analysis) 211 Explore Engage Offer Agree Onboard 211 102 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Использование диаграмм-проектов услуг (service blueprints) Проектирование адаптации (Designing for onboarding) • Подход к адаптации необходимо разрабатывать и документировать для всех продуктов, услуг и сервисных предложений • Для различных услуг, заказчиков, масштабов подходы должны учитывать их специфику (требования, ограничения, риски и пр.) • Описание должно содержать информацию об охвате, задачах, заинтересованных сторонах, сроки и так далее • Необходимо учитывать все четыре аспекта (4 dimensions) Explore 212 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.3.6 212 213 • Определение тех ресурсов поставщика, которые будут взаимодействовать с ресурсами потребителя • Определение тех ресурсов потребителя, которые будут взаимодействовать с ресурсами поставщика • Определение необходимости внедрения каждой пары ресурсов (см. выше) • Изучение возможностей оптимизации и автоматизации внедрения • Разработка процедур, в которых требуется участие человека (выполнение или контроль) • Тестирование процедур и их уточнение (по мере необходимости) • Документирование процедур и информирование заинтересованных сторон Explore Engage Offer Agree Onboard 213 103 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.3.6 Ключевые задачи проектирования адаптации Продажа и получение сервисных предложений (Selling and obtaining service offerings) • После того как продукты, услуги и предложения услуг были спроектированы, их необходимо продать • Это может происходить до или после их построения в зависимости от характера услуги и сервисных взаимосвязей • Как внутренние, так и внешние поставщики услуг должны продавать свои услуги • Характер деятельности по продаже будет варьироваться в зависимости от того, являются ли заказчики внутренними или внешними Explore 214 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.4 214 Ценообразование (Pricing) Вопросы ценообразования: 215 • Насколько хорошо поставщик услуг может объяснить ценность от услуги? • Сколько готовы заплатить заказчики? • Существуют ли подобные услуги на рынке? • Каковы рыночные цены на подобные услуги? • Легко ли масштабировать услугу? • Легко ли найти новых заказчиков? • Каков уровень зрелости поставщика услуг? • Может ли подход "тройной итог" повлиять на ценообразование? Explore Engage Offer Agree Onboard 215 104 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.4.1 Вид Описание Применимость Затраты (Cost) Только возмещение расходов Внутренний провайдер или некоммерческая орг. Затраты + наценка (Cost plus) Маржа на развитие / покрытие убытков от других услуг Внешний провайдер / развитие внутреннего провайдера / отказ от устаревших услуг Рыночная цена (Market price / going rate) Цена устанавливается относительно рынка «Коробочные» продукты Фиксированная цена (Fixed price) Договорная цена на период и объём потребления Если необходимо зафиксировать цену / ограничен бюджет Снижение спроса в периоды пиковых нагрузок Дифференцированная Разная цена в разные периоды цена (Differential charging) времени Explore 216 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.4.1 Table 5.12 Виды ценообразования (Pricing options) 216 Внутренние продажи (Internal sales) Некоторые преимущества продажи внутренним заказчикам: • улучшение утилизации существующих услуг • улучшение контроля спроса на услуги • улучшение коммуникации с заказчиками и пользователями • обеспечение получения обратной связи о том, насколько хорошо услуги отвечают потребностям Одним из ключевых инструментов внутренних продаж является каталог услуг – инструмент коммуникации для их продвижения в рамках управления взаимоотношениями, а также для определения уровня услуг 217 Explore Engage Offer Agree Onboard 217 105 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.4.2 Внешние продажи (External sales) • Применяются традиционные техники – реклама, различные акции • Характер процесса зависит от множества факторов, в частности: • ограничения законодательства • наличие службы закупок / регламентированного процесса у потребителя • Высока зависимость от уровня коммуникаций, доверия, честности • Завышение цены ведёт к недополучению ценности потребителем • Давление со стороны потребителя с целью снижения цены создаёт сложности и дискомфорт для провайдера • 218 Важно начинать с оценки потребностей, а не с предложения услуг Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.4.3 218 Практика бизнес-анализа (Business analysis practice) Назначение: анализировать бизнес целиком или его часть, определять связанные с ним потребности и рекомендовать решения для удовлетворения этих потребностей и / или решения бизнес-проблемы, что должно способствовать созданию ценности для заинтересованных сторон Бизнес-анализ помогает гарантировать, что ограниченные инвестиционные средства расходуются разумно, определяя оптимальные решения для удовлетворения потребностей заказчиков и организаций. Применение методов бизнес-анализа позволяет обеспечить наличие чётко сформулированных требований к услугам 219 Explore Engage Offer Agree Onboard 219 106 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 220 • Анализ организаций, архитектур, бизнес-процессов, продуктов и услуг в меняющемся внутреннем и внешнем контекстах • Выявление и документирование потребностей и требований заинтересованных сторон • Оценка вариантов и предложение решений, которые могут помочь удовлетворить потребности/требования заинтересованных сторон • Доведение рекомендуемых решений до соответствующих сотрудников и команд Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками Вид деятельности Совершенствование архитектуры бизнеса и продуктов Практика Управление архитектурой Обоснование новых решений Управление портфелем Оптимизация взаимодействия с заинтересованными сторонами Управление взаимоотношениями Определение целей и ограничений Управление стратегией Проектирование продуктов и услуг Проектирование услуг на основе найденных решений Проверка реализованного решения Подтверждение и тестирование услуг Анализ рисков и оптимизация контрмер 221 Explore Engage Offer Управление рисками Agree Onboard 221 107 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 220 Факторы успеха практики бизнес-анализа (Business analysis practice success factors) Создание и постоянное улучшение единого подхода к бизнес-анализу в рамках всей организации для обеспечения его последовательного и эффективного проведения • Обеспечение понимания, анализа и подкрепления своевременными, эффективными и действенными предложениями текущих и будущих потребностей организации и ее заказчиков Explore 222 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.2 222 PSF: Создание и постоянное улучшение единого подхода к бизнес-анализу в рамках всей организации Формирование типовых моделей и подходов для обеспечение следующих видов деятельности: 223 • сбор информации о целях, требованиях и ограничениях от заинтересованных сторон • предоставление заинтересованным сторонам информации, необходимой им для выполнения своих функций • определение бизнес-потребностей и перевод их в четко сформулированные требования • оценка фактической производительности и ценности решения, а также рекомендации по дальнейшим улучшениям Explore Engage Offer Agree Onboard 223 108 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.1 PSF: Обеспечение текущих и будущих потребностей организации и ее заказчиков Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.2 Бизнес-анализ предоставляет информацию для двух основных сторон: заказчиков, ищущих решения, удовлетворяющие их потребности, и команд поставщиков услуг, которые проектируют, разрабатывают и поставляют эти решения • Заинтересованные стороны требуют подтверждения того, что их потребности были поняты, нуждаются в описании вариантов реализации, потенциальных выгод, издержек и рисков (бизнес-обоснование) • Командам провайдеров услуг нужны четко сформулированные функциональные и нефункциональные требования и приоритеты, информация о контексте, в котором будет использоваться решение Эмоциональный интеллект и сервисная эмпатия также важны для успеха бизнес-анализа Explore 224 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 224 • Чтобы определить, могут ли заинтересованные стороны извлечь выгоду из двусторонних сервисных отношений, потребитель и поставщик услуг должны построить бизнес-кейс, сформировать и согласовать свои спрос и предложение, а также сформулировать свои потребности и возможности в форме требований и предложений услуг • 225 Продукты и услуги могут быть разработаны только тогда, когда потребности потребителя услуг действительно поняты Explore Engage Offer Agree Onboard 225 109 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 5.5 Этап «Предложение» – ключевые тезисы Этап 4. Соглашение Step 4: Agree 226 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 226 • Назначение этапа «Соглашение (Agree)» заключается в согласовании ожиданий и установлении единого представления об охвате и качестве услуги между поставщиком и потребителем услуг • В некоторых случаях согласование может включать заключение контрактов, что может потребовать привлечения специалистов, таких как юридические консультанты или менеджеры по контрактам • 227 Этап «Соглашение (Agree)» может быть многократно повторен во время путешествия Explore Engage Offer Agree Onboard 227 110 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6 Соглашение (Agree) • Согласование и планирование совместного создания ценности (Agreeing and planning value co-creation) • Обсуждение и согласование сервиса (Negotiating and agreeing a service) Explore 228 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6 Соглашение (Agree) Realize value 228 • Необходимо наличие общее понимание того, как и когда ценность совместно создается, отслеживается и оценивается • Для этого необходимо сначала согласовать факторы, определяющие (drive) ценность, и наметить ожидаемые результаты и опыт, а затем спланировать, как и когда измерять и оценивать, как отчитываться по совместному созданию ценности • 229 Планирование должно включать управление рисками, комплаенсом, затратами, ресурсами Explore Engage Offer Agree Onboard 229 111 Co-create Realize value 6.1 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Согласование и планирование со-создания ценности (Agreeing and planning value co-creation) Типы драйверов ценности от услуги (Types of service value drivers) 230 • В SVS соответствие потребителя услуг своему назначению обеспечивается достижением его целей • Достижение целей потребителя услуг зависит от его производительности и наличия соответствующего опыта • Производительность потребителя услуг обеспечивается производительностью услуг (их полезностью и гарантией) • Производительность услуг зависит от производительности ресурсов, практик и продуктов (см. иллюстрацию на след. слайде) Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.1.1 230 Производительность услуг зависит от производительности ресурсов, практик и продуктов* * Данная иллюстрация приведена в разделе «Ключевые понятия» 231 Explore Engage Offer Agree Onboard 231 112 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.1.1 Производительность услуг Метод сервисных взаимодействий (Service interaction method) 232 • Метод помогает описать и оценить результат (outcome) от использования услуги на основе производительности ключевых операций (сервисных взаимодействий), выполняемых пользователями и поставщиком услуг во время потребления услуг • Помогает сторонам в планировании совместного создания ценности • Включает в себя следующие этапы: • определение сервисных взаимодействий услуг, включая действия провайдера услуг, потребителей и совместные действия • сопоставление идентифицированных взаимодействий с каталогом услуг поставщика • согласование целевой производительности взаимодействий • согласование метрик и измерений для услуг с заказчиками и командами провайдера Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.1.2 232 Качество услуги (Service quality) – совокупность характеристик услуги, имеющих отношение к ее способности удовлетворять заявленные и подразумеваемые потребности Уровень услуги (Service level) – один или несколько показателей, определяющих ожидаемое или достигнутое качество обслуживания Неотъемлемые Функциональность Производительность Архитектура Интерфейсы Совместимость Затраты 233 Explore Engage Определяемые Цена Риски и соответствие Прозрачность поставки Мониторинг и отчётность Гибкость Социальная ответственность Offer Agree Onboard 233 113 Co-create Realize value 6.1.3 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Неотъемлемые и определяемые характеристики услуг (Inherent and assigned characteristics of services) Обсуждение и согласование услуги (Negotiating and agreeing a service) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.2 Обсуждения и согласования требуют следующие аспекты: • услуги, которые должны быть предоставлены и потреблены • неотъемлемые качественные характеристики услуг, такие как полезность, гарантия и опыт • определяемые характеристики услуг, такие как цена, территория и период предоставления • подход к совместному контролю и улучшению объема и качества услуг Explore 234 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 234 В зависимости от модели взаимоотношений характер переговоров о качестве услуг между поставщиком услуг и организациями потребителей услуг существенно различается Некоторые факторы, влияющие на их характер: • внутренние или внешние отношения • физическое лицо или корпоративный потребитель услуг • базовые услуги или стратегическое партнерство • индивидуальные или «коробочные» услуги Большинство из этих факторов влияют на все этапы путешествия 235 Explore Engage Offer Agree Onboard 235 114 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.2.3 От потребностей заказчика к соглашению Как правило, переговоры между провайдером и потребителем о качестве услуг направлены на сужение спектра характеристик качества услуг Explore 236 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.2.3 Fig 6.1 От потребностей заказчика к соглашению 236 Структура соглашения (SLA) определяется его названием: • Сервис (Service) – определяет сферу действия соглашения • Уровень (Level) – определяет характеристики услуг, состав показателей и их целевые значения для каждой характеристики • Соглашение (Agreement) – охватывает условия предоставления и потребления услуг Эта структура может усложниться, если соглашение охватывает набор услуг или отражает сложную структуру организации-потребителя Важно при формировании следовать принципу «Простота и практичность» 237 Explore Engage Offer Agree Onboard 237 115 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.2.3 Структура и наполнение SLA Полезность (Utility) • Функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения конкретной потребности. • Можно сформулировать как «то, что делает сервис» • Может использоваться для определения «соответствия назначению» (fit for purpose) • Чтобы предоставлять полезность, услуга должна поддерживать производительность потребителя И/ИЛИ снимать ограничения Explore 239 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.2.4.1 239 Гарантия (Warranty) • • • • • 240 Гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям Можно сформулировать как «то, как работает сервис» Может использоваться для определения «соответствия условиям использования» (fit for use) Гарантия часто связана с уровнем услуги, согласованным с потребностями потребителей услуг Гарантия обычно распространяется на такие области, как доступность услуги, её мощность, уровень безопасности и непрерывности Можно сказать, что услуга обеспечивает приемлемую гарантию, если соблюдены все определённые и согласованные условия Explore Engage Offer Agree Onboard 240 116 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 6.2.4.2 Опыт (Experience) Организации все чаще включают в соглашения целевые показатели пользовательского опыта • Многие показатели опыта связаны с производительностью интерфейса услуги; другие могут указывать на удовлетворенность пользователей как интерфейсом, так и услугой в целом • Примеры метрик – число и частота возникновения: ошибок пользователя использование кнопки «Назад» обращений в раздел «Помощь» (F1) незаконченных сервисных взаимодействий отказов от услуги после ознакомительного периода принятий соглашения без чтения Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • • • • • • • 241 6.2.4.3 241 Практика управления уровнем услуг (Service level management practice) Назначение: устанавливать ясные, выраженные в терминах бизнеса, цели для уровней услуг (service level) и обеспечивать оценку, мониторинг и управление в соответствии с поставленными целями 242 Explore Engage Offer Agree Onboard 242 117 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Качество услуги (service quality) – совокупность характеристик услуги, имеющих отношение к её способности удовлетворять заявленные и предполагаемые потребности Уровень услуги (service level) – одна или более метрик, которые определяют ожидаемое или достигаемое качество услуги Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге и ожидаемый уровень 243 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2 Ключевые понятия управления уровнем услуг 243 Полезность и гарантия (Utility and warranty) Гарантия (warranty) Полезность (utility) – функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения конкретной потребности. Соответствие назначению («то, что услуга делает») Гарантия (warranty) – гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Соответствие условиям предоставления («то, как услуга Слабое влияние на результат (outcome), высокая стабильность Высокая ценность Низкая ценность Сильное влияние на результат (outcome), низкая стабильность Полезность (utility) предоставляется») 244 Explore Engage Offer Agree Onboard 244 118 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.1 • Дополнительные усилия, направленные на обеспечение повышенного уровня качества, требуют ресурсов • Необходимо обеспечить финансовую эффективность услуг и для провайдера и для потребителя • Финансовая эффективность – область интереса спонсоров (sponsors): Роль Спонсоры потребления (Sponsors of service consumption) Спонсоры предоставления (Sponsors of service provision) • SLM помогает управлять ожиданиями, сопоставлять финансы и качество, формировать бюджет Explore 245 Область интереса Оптимальная цена Оптимальные затраты Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.2 Финансовая эффективность услуг 245 246 • Тактические и оперативные коммуникации с заказчиками относительно ожидаемого, согласованного и фактического уровня качества услуг, а также их опыта (CX/UX), включая сбор обратной связи • Обсуждение, согласование, запуск и поддержание SLA с заказчиками • Понимание дизайна и архитектуры услуг и зависимостей между услугами и другими элементами конфигурации • Постоянное сопоставление достигнутых уровней услуг с согласованными и ожидаемыми уровнями • Инициирование улучшений в услугах, включая улучшение соглашений, мониторинга и отчётности Explore Engage Offer Agree Onboard 246 119 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики Вид деятельности Практика Стратегические коммуникации с заказчиками и пользователями Управление взаимоотношениями Операционные коммуникации с пользователями Служба поддержки Заключение и управление контрактами с поставщиками Управление поставщиками Идентификация и документирование услуг Управление каталогом услуг Анализ инновационных возможностей и новых требований к услугам за пределами существующих полезности и гарантии Бизнес-анализ Проектирование и контроль финансовых моделей Управление сервисными финансами Реализация изменений в продуктах и услугах Управление изменениями Управление релизами Управление развёртыванием Мониторинг услуг и компонентов Мониторинг и управление событиями Постоянное управление и внедрение улучшений Постоянное совершенствование Explore 247 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками 247 Факторы успеха практики (Practice success factors) Обеспечение единого понимания целевых уровней услуг провайдером и заказчиком 248 • Контроль выполнения обязательств • Проведение регулярной оценки услуг (service reviews) • Выявление возможностей по улучшению Explore Engage Offer Agree Onboard 248 120 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.4 PSF: Обеспечение единого понимания целевых уровней услуг провайдером и заказчиком 249 Различные аспекты качества • Функциональность • Доступность • Производительность • Своевременность • Поддержка пользователей • Опыт пользователя (UX) «Коробочные» Специализированные • «Коробочные» или специализированные услуги • Расхождения (gaps) между потребностями, ожиданиями и соглашениями Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.4.1 249 Операционные метрики (Operational metrics) – отражают операционную деятельность. Могут включать доступность элементов, скорость решения инцидентов, время отклика системы Бизнес-метрики (Business metrics) – отражают бизнес-активность и являются областью интереса заказчика. Доступность POS-терминала или ATM в течение рабочего времени, или успешное завершение регистрации пассажира «Эффект арбуза» 250 Explore Engage Offer Agree Onboard 250 121 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS ITFO4 5.2.15.1 Операционные и бизнес-метрики Уровень 1 Характеристика Уровень 2 План Факт План Факт Максимальный объём почтового ящика, ГБ 2 2 10 10 Максимальное время доставки внутренним абонентам, с 180 50 30 50 Среднее время решения обращения в Service Desk, ч 8 7 2 3 Agree Onboard Explore 251 Engage Offer Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Пример совокупности характеристик услуги Co-create Realize value 9.2 Fig 9.1 Модель планирования и оценки ITIL • Индикаторы отражают достижение цели • Индикаторы подкрепляются одной или несколькими метриками. • Метрики могут быть определены для путешествий заказчиков, услуг, продуктов, практик и ресурсов всех четырех измерений управления услугами. Более подробно: ITIL®4: Direct, Plan and Improve, а также практика измерения и отчётности 252 Explore Engage Offer Agree Onboard 252 122 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 251 • Постановка целей • [Определение факторов успеха] – желательно • Определение метрик и способов их измерения • Построение системы показателей эффективности • Расчёт интегрального показателя качества Более подробно: практика «Измерение и отчётность» (Measurement and reporting) Explore 253 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS MEASUR & REP 2.4.1.6 Измерение, привязанное к целям 253 Пример измерения качества услуги «Корпоративный web-сайт» Действие Описание 1 Постановка целей Необходимо обеспечить 100% уровень качества 2 Определение факторов успеха • Авторизация пользователей на сайте должна выполняться не долее 5 секунд • Недоступность web-сайта (в часы оказания услуги) не должна превышать суммарно 15 часов в месяц • Разовый простой не должен превышать 4 часов 3 Определение метрик и способов их измерения • K1 [↑]: доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов на авторизацию, % • K2 [↓]: суммарная длительность недоступности услуги за период, час • K3 [↓]: макс. длительность разовой недоступности услуги за период, час 4 Построение системы показателей (индикаторов) эффективности • K1 [↑]: целевое значение T1 = 95%, граничное значение М1 = 80% • K2 [↓]: целевое значение T2 = 5 час, граничное значение М2 = 15 час • K3 [↓]: целевое значение T3 = 2 час, граничное значение М3 = 5 час 5 Расчёт интегрального показателя качества • Рассчитываем нормированные [0;1] рейтинги качества: 𝑅 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1; 𝐾 −𝑀 𝑇 −𝑀 • Интегральный показатель качества вычисляется методом взвешенного среднего от полученных рейтингов или другими способами (например, на основании агрегированных рейтингов доступности, производительности, поддержки) 254 Explore Engage Offer Agree Onboard 254 123 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Шаг MEASUR & REP 2.4.1.6 𝑅 = 𝑚𝑎𝑥 0; 𝑚𝑖𝑛 1; R - рейтинг качества 255 Explore Engage Offer Agree Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS MEASUR & REP 2.4.1.5 Расчёт интегрального показателя 𝐾 −𝑀 𝑇 −𝑀 Onboard Realize value Co-create 255 Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг Пример отчёта по одной ИТ-услуге с динамикой результатов за несколько периодов: Показатель качества 1Q-17 2Q-17 3Q-17 4Q-17 K1. Доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов на авторизацию, % 100% 92% 95% 98% K2. Суммарная длительность недоступности услуги за период, час 0 6 8 1 K3. Максимальная длительность периода разовой недоступности услуги за период, час 0 5 1 1 100% 43% 85% 100% 3Q-17 4Q-17 Q. Интегральный показатель качества, % Пример сводного отчёта для заказчика по всем его ИТ-услугам: Наименование ИТ-услуги 1Q-17 2Q-17 Услуга 1 100% 43% 85% 100% Услуга 2 100% 92% 100% 100% Услуга 3 100% 100% 100% 96% 256 256 124 Различные алгоритмы агрегирования 257 Упражнение Показатели качества услуг 1. На основе перечня аспектов качества сформулируйте набор метрик (показателей) качества, применимых для предложенного кейса 2. Предложите методику расчёта интегрального показателя качества (если останется время) 258 258 125 Practice guide 2.4.1 Table 2.3 Фокусируйтесь на результатах (outcomes) для потребителя и опыте пользователя (UX) Соглашения должны базироваться на предыдущем опыте (или рыночных стандартах) Не ограничивайтесь отдельными характеристиками, но обеспечьте покрытие полезности и гарантии, учитывайте и результаты (outcomes) и компоненты сервисного предложения Не все характеристики понятны сразу, будьте готовы к их пересмотру на основе обратной связи Включайте в соглашение действительно важные и измеримые характеристики Вовлекайте всех стейкхолдеров, доносите до них ограничения, обеспечьте операционную прозрачность Постоянно пересматривайте и оптимизируйте соглашения; продумайте автоматизацию отчётности Explore 260 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Применение руководящих принципов для обеспечения единого понимания целевых уровней 260 Области контроля: • достигнутый уровень услуг в сравнении с SLA • удовлетворённость пользователей • удовлетворённость заказчиков … а затем – отчётность для заинтересованных сторон: 261 • регулярная и по важным событиям • дашборды по уровню качества и удовлетворённости Explore Engage Offer Agree Onboard 261 126 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.2 PSF: Контроль выполнения обязательств Планирование и реализация сбора данных об уровне услуг осуществляется в рамках практик: • Проектирование услуг • Мониторинг и управление событиями • Измерение и отчетность Фокус практика управления уровнем услуг направлен на извлечение смысла из собранных данных, а затем на коммуникации и совместном анализе данных с заинтересованными сторонами, начиная с заказчиков 262 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.1 Сбор данных 262 PSF: Проведение регулярной оценки услуг (service reviews) Задача: обеспечить единое понимание достигнутого уровня услуги и созданной ценности, а также инициировать улучшения при необходимости Регулярно! • через определённые интервалы • в ответ на события (например, крупные инциденты) Качество регулярной оценки напрямую влияет на качество самих услуг, удовлетворённость заинтересованных сторон, эффективность усилий по улучшению услуг 263 Explore Engage Offer Agree Onboard 263 127 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.3 • Practice guide 2.4.4 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS PSF: Выявление возможностей по улучшению Инициативы могут быть направлены на корректировку текущего уровня услуги, чтобы • обеспечить его соответствие SLA • повысить удовлетворённость заказчиков и пользователей • Важно обеспечить прозрачность планов, прогресса и результатов инициатив для заказчиков и пользователей, особенно ими же инициированных • Чаще всего владение инициативами определяется в разрезе продуктов или услуг (например, владелец продукта или владелец услуги) Explore 264 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 264 • Чтобы стимулировать и отслеживать ценность для заинтересованных сторон, должны быть выровнены ожидания, спланировано совместное создание ценности, а объем и качество услуг согласованы • Этот подход зависит от типа отношений и характера продуктов и услуг, но сервисные отношения всегда поддерживаются явным или неявным соглашением между поставщиком услуг и потребителем 265 Explore Engage Offer Agree Onboard 265 128 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 6.3 Этап «Соглашение» – ключевые тезисы Этап 5. Адаптация Step 5: Onboard 266 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 266 267 • Адаптация включает в себя все действия, необходимые для того, чтобы потребитель услуг начал пользоваться услугой, а поставщик услуг был готов предоставить услугу: от подключения услуги (например, мобильный телефон, подключенный к сети) до заключения соглашений, информирования пользователей, обучения и совместного использования ресурсов (например, аутсорсинг предоставления настольных компьютеров) • Эффективная адаптация обеспечивает предоставление и потребление услуг, повышает эффективность их использования, улучшает пользовательский опыт, обеспечивает удовлетворенность и обогащает отношения между поставщиком услуг и потребителем услуг Explore Engage Offer Agree Onboard 267 129 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7 Адаптация (Onboard) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7 Адаптация (Onboard) Адаптация включает в себя: • повышение осведомленности о новых потребителях услуг (или об изменении охвата отношений с существующими потребителями) среди заинтересованных сторон • обеспечение того, чтобы все ресурсы услуги в рамках предложения были подготовлены для предоставления • обеспечение готовности заказчиков и пользователей к потреблению услуг Explore 268 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 268 269 • Планирование адаптации (Planning onboarding) • Взаимодействие с пользователями и развитие отношений (Relating with users and fostering relationships) • Обеспечение каналов для взаимодействия с пользователями и предоставления услуг (Providing user engagement and delivery channels) • Подготовка пользователей к потреблению сервиса (Enabling users for services) • Обоюдное развитие способностей (Elevating mutual capabilities) • Завершение предоставления сервиса (Offboarding customers and users) Explore Engage Offer Agree Onboard 269 130 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7 Адаптация (Onboard) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7 Адаптация (Onboard) Успешная адаптация опирается на следующие практики ITIL: • управление развертыванием • управление организационными изменениями • управление релизами • управление конфигурацией • дизайн услуг • служба поддержки • управление уровнем обслуживания Другие практики могут также быть задействованы в планировании и осуществлении инициативы по внедрению. Например, иногда внедрение управляется как проект и требует практики управления проектами Explore 270 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 270 План адаптации должен отвечать на следующие вопросы: 272 • Каковы цели адаптации? • Каков охват адаптации? • Каковы действия по адаптации? • Кто несет ответственность за действия по адаптации? • Как можно контролировать процесс адаптации и обеспечить его успешность? Explore Engage Offer Agree Onboard 272 131 Co-create Realize value 7.1 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Планирование адаптации (Planning onboarding) Планирование адаптации предполагает сотрудничество между заказчиком и поставщиком услуг Заказчик принимает участие в следующих активностях: • определение целей адаптации и связанных с ним показателей • идентификация ресурсов поставщика услуг и потребителя услуг, которые охватываются адаптацией (доступ и интеграция) • планирование действий по адаптации, включая график и обязанности • рассмотрение и принятие плана адаптации Explore 273 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1 Участие заказчика в адаптации 273 274 • Поставщик услуг должен определить и согласовать цели адаптации, а также обеспечить осведомленность заинтересованных сторон о них • Успешность адаптации должна оцениваться на основе согласованных целей (outcomes), а не просто на основе проверки статуса и завершения запланированных мероприятий по адаптации (outputs) • Заказчики несут ответственность за согласование целей адаптации и доведение их до сведения заинтересованных сторон внутри организации, а также партнёров и поставщиков организации • После согласования целей адаптации разрабатываются подробные планы внедрения, учитывающие контекст инициативы Explore Engage Offer Agree Onboard 274 132 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.1 Цели адаптации Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.2 Охват адаптации Чтобы определить охват адаптации, необходимо ответить на следующие вопросы: • Каким ресурсам потребителя требуется адаптация? • Какие ресурсы провайдера требуются для обеспечения адаптации? • Когда начинается и заканчивается адаптация? Explore 275 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 275 276 • Адаптация новой организации-потребителя услуг для начала потребления широкого спектра услуг • Адаптация нового заказчика в составе существующей организациипотребителя услуг • Адаптация существующего заказчика для начала использования нового спектра услуг • Миграция потребителя услуг от другого поставщика услуг • Миграция услуги и / или продукта от другого поставщика услуг Explore Engage Offer Agree Onboard 276 133 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.2 Возможные сценарии адаптации заказчиков • Адаптация нового пользователя для начала использования услуг(и) • Адаптация существующего пользователя для начала использования Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.2 Возможные сценарии адаптации пользователей услуг(и) • Адаптация существующего пользователя для перехода на более новую версию услуг(и) • Миграция существующего пользователя с текущей услуги на другую Адаптация большого числа пользователей может быть довольно сложной и требовать управления ей, как проектом Explore 277 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 277 Возможные моменты начала адаптации: • достигнуто соглашение об оказании услуг между сторонами • подписан официальный договор об оказании услуг • услуги развернуты и готовы к выпуску (релизу) • услуги находятся в стадии развёртывания • пользователи официально приняты на работу в организацию-потребителя • когда пользователи предварительно согласовали свое трудоустройство Окончание адаптации зависит от контекста / ситуации (по договорённости) 279 Explore Engage Offer Agree Onboard 279 134 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.2 Начало и окончание адаптации • После согласования охвата адаптации следует спланировать действия по адаптации ресурсов, для которых она требуется, во всех четырёх аспектах (4 dimensions) • Во многих случаях, особенно когда услуги предоставляются отдельным потребителям, поставщики услуг стандартизируют и автоматизируют адаптацию • Бесшовная адаптация обеспечивается следующими факторами: • • • • мультиязычные, интуитивно понятные интерфейсы высокий уровень доступности поддержки, включая самообслуживание и поддержку со стороны опытных пользователей автоматическая установка и обновление программного обеспечения кросс-платформенная доступность Explore 280 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.3 Активности при адаптации Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 280 • При планировании адаптации важно согласовать подход к контролю хода и результатов адаптации • Рекомендуется следовать принципу «Простота и практичность» • Контроль результатов может включать • официальное подтверждение того, что все запланированные мероприятия по адаптации завершены обзор удовлетворенности и опыта пользователей, заказчиков и других • • • заинтересованных сторон обзор невыполненных действий и ошибок оценка риска регистрация инициатив по улучшению • 282 Explore Engage Offer Agree Onboard 282 135 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.1.4 Контроль адаптации 7.2 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Взаимодействие с пользователями и развитие отношений (Relating with users and fostering relationships) Чтобы предотвратить сопротивление новым услугам и обеспечить хорошие отношения, потребитель и провайдер должны работать вместе на каждом этапе путешествия, а именно: • • анализировать влияние пользовательского опыта на каждом этапе путешествия заказчика планировать адаптацию пользователей для каждого релиза услуги • • управлять организационными изменениями вовлекать пользователей в формулирование требований • • • обеспечивать разработку удобных для пользователя интерфейсов обеспечивать наличие полезного, удобного и актуального каталога услуг, включающего типовые запросы обеспечивать постоянный мониторинг удовлетворенности пользователей • • • • вовлекать пользователей в тестирование, оценку и анализ услуг вовлекать ключевых пользователей к продвижению услуг и поддержке коллег содействовать развитию сообществ пользователей собирать аналитику по использованию услуг для профилирования и планирования Explore 283 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 283 • Качество работы каналов для взаимодействия существенно влияет на опыт пользователей • В каждой конкретной ситуации пользователь может использовать разные каналы или их комбинацию • Необходимо обеспечить «бесшовное» путешествие пользователя 286 Explore Engage Offer Agree Onboard 286 136 Co-create Realize value 7.3 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Обеспечение каналов для взаимодействия с пользователями и предоставления услуг (Providing user engagement and delivery channels) 7.3 Fig 7.1 Единое управление опытом пользователей при коммуникации по всем каналам, точкам соприкосновения и сервисным взаимодействиям называется омниканальным управлением Explore 287 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Бесшовное омниканальное путешествие пользователя 287 289 Мера Описание Должная осмотрительность Только люди с определенным уровнем доступа могут иметь доступ к информации и технологиям, предоставляемым в рамках данной услуги Обучение и сертификация Только люди с подтверждёнными знаниями и навыками могут пользоваться определенными услугами Обучение технике безопасности Только люди с подтверждёнными знаниями процедур безопасности могут пользоваться определенными услугами Контроль возраста и проверка личности Только подтверждённые пользователи могут получить доступ к определенным услугам или уровням обслуживания Эффективное управление доступом К услугам, каталогу услуг и интерфейсам поддержки Эффективное представление каталога услуг Включая каталог типовых запросов на обслуживание Другие меры Необходимые для предоставления пользователям права пользоваться услугами Explore Engage Offer Agree Onboard 289 137 Co-create Realize value 7.4 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Подготовка пользователей к потреблению сервиса (Enabling users for services) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.4 Важность практики управления каталогом услуг Характеристики эффективного каталога услуг для пользователей: • логичная структура, отражающим потребности пользователей и модели их деятельности • понятный и знакомый пользователям язык • отображение только тех услуги, которые доступны для пользователей • наличие связанных с услугами типовых запросов на обслуживание • актуальность Explore 290 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 290 Служба поддержки должна предоставлять интерфейсы для подачи обращений пользователями, например: 291 • мобильные приложения, которые могут быть интегрированы с популярными голосовыми интерфейсами • справочные ресурсы, основанные на машинном обучении, такие как чат-боты и контекстные статьи • телефонные горячие линии для пользователей в ситуациях, когда доступ к онлайн-инструментам ограничен или невозможен • … Explore Engage Offer Agree Onboard 291 138 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.4 Важность практики Service Desk Обоюдное развитие способностей (Elevating mutual capabilities) • Сервисные отношения направлены на совместное создание ценности для всех заинтересованных сторон • Каждое сервисное взаимодействие – это возможность повысить возможности другой стороны • Все перечисленные далее методы работают лучше, если они совместно используются и поддерживаются внутри организации и постоянно совершенствуются Explore 292 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.5 Техники для провайдера 293 • Целевое обучение для определенных групп, ролей и профилей пользователей • Фокусирование обучения на потребностях пользователей, а не на продукте • Обучение пользователей и заказчиков интересным аспектам работы поставщика услуг, выделяя возможности для сотрудничества и совместной работы • Поощрение ответственного использования услуг (ресурсы / время) • Раннее вовлечение пользователей и заказчиков в обсуждение изменений в услугах • Создание комфортной среды, в которой пользователи не боятся сообщать о проблемах и задавать вопросы • Сбор от пользователей и заказчиков предложений по улучшению • Создание и поддержка сообществ пользователей • Вовлечение суперпользователей в помощь другим при освоении новых услуг Explore Engage Offer Agree Onboard 293 139 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 292 • Предоставление провайдеру возможности непосредственно наблюдать за деятельностью потребителя услуг • Демонстрация того, как используются услуги и как они влияют на бизнес потребителя, командам, участвующим в предоставлении Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Техники для потребителя услуг • Раннее вовлечение провайдера в обсуждение изменений в организации, её процессах и применяемых технологиях • Предоставление обратной связи на всех уровнях взаимодействия • Формирование объединённых команд с провайдером услуг Explore 294 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 294 Завершение предоставления услуги (Offboarding customers and users) Как и при адаптации (onboarding), действия и обязанности при завершении предоставления услуги (offboarding) должны быть предварительно определены как часть дизайна продукта и услуги, а затем адаптированы к контексту конкретной инициативы • Необходимо обеспечить изъятие прав доступа, защиту созданной информация, архивацию, повторное использование, изъятие или иную обработку материальных и нематериальных активов 295 Explore Engage Offer Agree Onboard 295 140 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 7.6 Завершение предоставления сервиса заказчикам (Customer offboarding) • Информирование о планируемом прекращении обслуживания всех заинтересованных сторон, • Реагирование на любые запросы информации или на поддержку от пользователей • Организация и проведение передачи оборудования от потребителя услуг провайдеру • Изъятие всех ресурсов провайдера, которые действовали на территории потребителя услуг • Отзыв доступа любой из сторон к ресурсам другой стороны, где это применимо • Архивирование и сохранение записей • Расчет и обработка выходных платежей, включая непогашенные суммы с обеих сторон • Изменение договоров третьих лиц, связанных с прекращением оказания услуг, таких как вспомогательные технические услуги, страхование и другие • Ведение официальных записей о прекращении предоставления услуг в соответствии с договоренностью сторон и / или требованиями применимых правил • Выполнение действий по управлению отношениями, имеющих отношение к данной ситуации, таких как закрытие встреч, благодарственные письма, приглашения восстановить служебные отношения и тому подобное Explore 296 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.6.1 296 297 7.6.2 • Информирование о планируемом прекращении предоставления услуг и связанных с этим обязанностях пользователя • Взаимодействие с пользователями, запрашивающими дополнительную информацию или любую другую поддержку • Организация передачи оборудования от пользователя провайдеру или ответственному представителю потребителя услуг • Изменение или отключение доступа пользователя • Защита записей путем архивирования и сохранения • Удаление информации, которая не архивируется • Ведение официальных записей о прекращении предоставления услуг, согласованных сторонами и / или требуемых применимыми правилами • Выполнение действий по управлению отношениями, таких как закрытие встреч, составление благодарственных писем и тому подобное Explore Engage Offer Agree Onboard 297 141 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Завершение предоставления сервиса пользователям (User offboarding) Практика управления каталогом услуг (Service catalogue management practice) Назначение: предоставление единого источника согласованной информации обо всех услугах и предложениях услуг и обеспечение доступности этой информации для соответствующей аудитории Практика SCM охватывает все услуги, управляемые организацией, включая внутренние и внешние, предоставляемые и потребляемые, и поддерживает эффективную интеграцию этой информации с другими источниками в сочетании с другими практиками (включая управление конфигурациями услуг, управление финансами услугами, управление взаимоотношениями, управление поставщиками и управление запросами на обслуживание) 298 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 298 Каталог услуг - структурированный источник информации обо всех услугах и сервисных предложениях провайдера, предназначенных конкретной целевой аудитории Каталог запросов - представление каталога услуг для пользователя, содержащее подробную информацию о типовых запросах на обслуживание, являющихся частью нормального предоставления услуг Управление каталогом услуг включает обеспечение того, чтобы информация об услугах была правильной, актуальной и доступной для соответствующих заинтересованных сторон 299 Explore Engage Offer Agree Onboard 299 142 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Каталог услуг и каталог запросов Аудитория Назначение Пользователи Предоставление информации об услугах и предложениях услуг для пользователя Например, описание услуги, предварительные условия, процедура запроса услуги, соглашение об уровне обслуживания, информация о параметрах поддержки. Информация должна быть отфильтрована в зависимости от статуса пользователя и прав доступа к услугам. Заказчики Предоставление информации с точки зрения бизнеса Провайдер Предоставление информации, необходимой для предоставления услуг Explore 300 В частности, содержащей информацию о согласованных уровнях обслуживания, финансовых данных, эффективности и оценке услуг, договорных требованиях и так далее. Представление клиента необходимо фильтровать, чтобы оно отражало только услуги и предложения услуг, относящиеся к заказчику и / или группе. Включает технические требования к услуге, детали технического решения, требования безопасности, потенциальные риски и возможные меры по смягчению последствий, информацию об инцидентах и проблемах, касающихся услуги, и так далее. Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.2 Представления каталога 300 301 • Определение и развитие оптимальной и соответствующей потребностям заинтересованных сторон структуры каталога услуг и описания услуг (включая согласованные обязательные атрибуты и взаимосвязи) • Сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об услугах в каталоге услуг (обеспечение качества данных) • Определение, согласование и реализация различных представлений каталога услуг для соответствующих групп заинтересованных сторон • Публикация каталога услуг и управление представлениями для различных заинтересованных сторон Explore Engage Offer Agree Onboard 301 143 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики Вид деятельности Практика Управление портфелем услуг Управление портфелем Определение услуг и сервисных предложений Бизнес-анализ Проектирование услуг Заключение соглашений об уровне услуг Управление уровнем услуг Управление поставщиками Управление запросами на обслуживание Управление запросами на обслуживание Управление информацией о связях между услугами и Управление конфигурациями конфигурационными единицами Управление информацией об ИТУправление ИТ-активами активах Explore 302 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками 302 • Обеспечение соответствия структуры и объема каталога услуг организации требованиям организации • Обеспечение соответствия информации в каталоге услуг текущим и ожидаемым потребностям заинтересованных сторон 303 Explore Engage Offer Agree Onboard 303 144 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4 Факторы успеха управления каталогом услуг (Service catalogue practice success factors) PSF: Обеспечение соответствия структуры и объема каталога услуг организации её требованиям При проектировании каталога нужно найти ответы на следующие вопросы: • Кто является целевой аудиторией для просмотра каталога услуг? • Какие услуги должны быть включены в Каталог? • Какие связи между продуктами и услугами должны быть отражены? • Какая информация необходима и откуда она должна быть получена? • Как должна обновляться информация каталога услуг? • Каковы будут требования к доступу и контролю? Структура и объём каталога услуг должны отражать архитектуру организации (бизнес-продуктов и услуг) 304 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 304 Упражнение Проектирование каталога услуг • Предложите структуру каталога услуг • Сформируйте подход к классификации услуг 305 305 145 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.1 PSF: Обеспечение соответствия информации в каталоге услуг текущим и ожидаемым потребностям • Для разных групп пользователей каталога достигается путем предоставления пользователям различных представлений каталога • С целью анализа соответствия каталога требованиям заинтересованных сторон важно измерять и оценивать его использование • Важно обеспечить выявление, анализ и коррекцию ошибок и несоответствий в каталоге • Обслуживание, обновление и предоставление каталога услуг следует автоматизировать, где это возможно Explore 306 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.2 306 Служба Поддержки Пользователей (Service desk) Назначение: обрабатывать спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание. Также является единой точкой входа и точкой контакта поставщика услуг со всеми пользователями Охват: • • Обеспечение и поддержание каналов коммуникации и интерфейсов между поставщиком услуг и пользователями Обеспечение, учёт и отслеживание коммуникаций между поставщиком услуг и пользователями В некоторых организациях основным назначением Службы поддержки может быть обеспечение эффективного интерфейса для коммуникаций между провайдером и потребителем в контексте инцидентов и запросов на обслуживание 307 Explore Engage Offer Agree Onboard 307 146 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1, 2.2 Сервисная эмпатия (service empathy) • Полноценно не обеспечивается автоматическими агентами (ботами) • Важный фактор удовлетворённости пользователей • Важна готовность корректировать действия в рамках проявления эмпатии Сервисная эмпатия (service empathy) - способность распознавать, понимать и прогнозировать потребности, намерения и опыт потребителя, помогающая выстраивать, поддерживать и улучшать сервисные отношения 308 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.2 Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками Вид деятельности Управление инцидентами Практика Управление инцидентами Управление запросами на обслуживание Определение содержания, времени и формата коммуникаций с пользователями Коммуникации с прочими стейкхолдерами Мониторинг производительности услуг и компонентов Управление инициативами по улучшению Управление знаниями 309 Explore Engage Управление запросами на обслуживание Все практики, поставляющие или использующие информацию для/от пользователей Управление взаимоотношениями Мониторинг и управление событиями Непрерывное совершенствование Управление знаниями Offer Agree Onboard 309 147 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 308 Факторы успеха Службы Поддержки (Service desk practice success factors) Обеспечение и постоянное совершенствование эффективных, рациональных и удобных коммуникаций между поставщиком услуг и пользователями • Обеспечение эффективной интеграции коммуникаций с пользователями в потоки создания ценности ITIL CDS Explore 310 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.4 310 PSF: Обеспечение и постоянное совершенствование коммуникаций между провайдером и пользователями • Каналы поддержки, доступные пользователям и заказчикам, должны быть эффективными, рациональными и удобными • Удобство может быть достигнуто путем предоставления пользователям и заказчикам каналов, отвечающих их потребностям • Потребности пользователей могут меняться в зависимости от географического региона, времени суток, языка общения и требований к доступности • Чем более удобным становится сервис, тем лучше будет пользовательский опыт 311 Explore Engage Offer Agree Onboard 311 148 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.1 Practice guide 2.2.1 Важные характеристики каналов коммуникации • Возможность доступа (accessibility) • Подлинность, безопасность, соответствие нормам (assurance) • Доступность, когда необходимы (availability) • Контекстная информация (contextual intelligence) • Эмоциональная отзывчивость (emotional alignment) • Привычность (familiarity) • Интеграция каналов (integration) • Удобство использования (usability) 312 Practice guide 2.4.1 Table 2.4 Каналы коммуникации с пользователем • • 313 Через оператора (человека) • средства голосовой связи • чат с оператором • электронная почта • личный визит • консьерж • социальные сети Посредством технологий • веб-порталы • интерактивные меню • мобильные приложения • чат-боты • … Explore Engage Offer Agree Onboard 313 149 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 312 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4.1 Интеграция каналов Мультиканальные коммуникации (multichannel communications) • предоставление пользователю множества каналов • при отсутствии интеграции данных вызывает проблемы Омниканальные коммуникации (multichannel communications) • совместное использование/обработка информации в рамках множества предоставляемых каналов • способствует формированию у пользователя опыта «бесшовной» коммуникации 314 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 314 Practice guide 2.4.1 Table 2.4 Дискуссия Трудности, связанные с использованием различных каналов коммуникации, и пути их преодоления 315 315 150 316 • Чтобы перейти от соглашения к предоставлению и потреблению услуг, стороны должны выполнить определённые шаги • Эти шаги должны быть определены при проектировании услуг, то есть деятельность по адаптации/прекращению обслуживания должна планироваться, выполняться и контролироваться соответствующим образом • Основные действия по адаптации включают в себя укрепление отношений с пользователями, организацию омниканального доступа, предоставление пользователям доступа к услугам и развитие обоюдных возможностей Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create 316 Этап 6. Со-создание Step 6: Co-create 317 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 317 151 Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 7.7 Этап «Адаптация» – ключевые тезисы • Все предыдущие шаги были направлены на то, чтобы запустить совместное создание ценности и гарантировать его успешность • Задача этого шага – обеспечить постоянное совместное создание ценности на основе согласованных предложений услуг • Охват данного этапа включает в себя: • • предоставление и поддержку услуг • потребление услуг Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8 Со-создание (Co-create) Успех этого шага зависит от способности всех заинтересованных сторон принять единые базовые принципы и сервисное мышление Explore 318 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 318 • Развитие сервисного мышления (Fostering a service mindset) • Операционное сервисное взаимодействие (Ongoing service interactions) • Развитие сообществ пользователей (Nurturing user communities) 319 Explore Engage Offer Agree Onboard 319 152 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8 Со-создание (Co-create) Сервисная эмпатия (Service empathy) Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.1 Сервисная эмпатия (service empathy) – способность распознавать, понимать и прогнозировать потребности, намерения и опыт потребителя, помогающая выстраивать, поддерживать и улучшать сервисные отношения • Это важная способность организации и важный навык для тех, кто занимается управлением услугами • Агент службы поддержки должен уметь распознать и понять его, выразить сочувствие и соответствующим образом скорректировать свои действия по поддержке • Важность зависит от близости отношений (важнее для партнерства) • Это элемент сервисного мышления (service mindset) Explore 320 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 320 Сервисное мышление (Service mindset) Сервисное мышление (service mindset) – важный компонент организационной культуры, определяющий поведение организации в контексте сервисных отношений. Сервисное мышление включает в себя общие ценности и руководящие принципы, принятые и соблюдаемые организацией • 321 знайте своего заказчика / пользователя и его ожидания • поощряйте сотрудничество • проявляйте великодушие • фокусируйтесь на ценности для заказчика • • берите на себя ответственность • проявляйте эмпатию • изучите культуру и адаптируйтесь к ней Explore Engage • Offer Agree проявляйте изобретательность, в том числе и разумное неповиновение никогда не ведите себя неэтично Onboard 321 153 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.1 Руководящий принцип Примеры применения Фокусируйтесь на ценности Непосредственное знакомство с бизнесом заказчика, пользователями, поддержкой Отталкивайтесь от текущей ситуации Знакомство с контекстом и историей в рамках адаптации (onboarding) Действуйте итерационно, используя обратную связь Обучение сбору и обработке обратной связи Сотрудничайте и поощряйте прозрачность Совместные тренинги, совместный анализ отчётности Используйте целостный подход Знакомство с архитектурой и зависимостью услуг, анализ бизнеса заказчика Простота и практичность Управление путешествием пользователя, обучение команд поддержки архитектуре и работе пользователей Оптимизируйте и автоматизируйте Выявление сервисных операций, которые можно автоматизировать Explore 322 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.1.1 Table 8.2 Сервисное мышление при предоставлении услуг 322 8.1.2 • Люди, технологии, процессы и поставщики могут взаимодействовать друг с другом • Не все сервисные взаимодействия затрагивают пользователей • Иногда из-за этого провайдер фокусируется только на технологиях • Это приводит к потере фокуса на ценности и возможному несоответствию услуг потребностям потребителей Важно развивать и поддерживать сервисное мышление в организациях и среди специалистов, предоставляющих поддерживающие услуги, у которых нет непосредственных пользователей, но которые влияют на них 323 Explore Engage Offer Agree Onboard 323 154 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Предоставление услуг «невидимым» пользователям • Услуги – это средство совместного создания ценности • Ценность не может быть просто «предоставлена», так как она Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.1.3 Сервисное мышление при потреблении услуг создаётся только при активном участии потребителей услуг • Если услуги используются пользователями, то их компетентность, отношение и культура позволяют им стать важными участниками совместного создания ценности • 324 Важно обеспечить, чтобы сервисное мышление разделяли все участники сервисных отношений, а не только персонал провайдера Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 324 Операционное сервисное взаимодействие (Ongoing service interactions) Вариант Описание «Выталкивание» / «вытягивание» (push/pull) Сервисные действия могут инициироваться пользователями (pull): запрос услуги через портал, загрузка приложения, звонок в службу поддержки и т. д. Они также могут быть инициированы провайдером (push): отправка регулярных отчётов по подписке, автоматическое обновление ПО на устройстве пользователя и т.д. Автоматизированное / Инициирование и выполнение сервисных действий может быть автоматизировано ручное различными способами (см. следующий слайд) 325 Адресное/ «коробочное» Сервисные взаимодействия между пользователями и провайдером может быть стандартизовано для всех или большинства пользователей / скорректировано в соответствии с требованиями и предпочтениями отдельных пользователей или небольших групп Прямое / непрямое Поставщики услуг могут взаимодействовать с пользователями, используя свои собственные ресурсы и сотрудников, или через агентов. Explore Engage Offer Agree Onboard 325 155 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2 326 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2 Fig 8.1 Модели автоматизации предоставления услуг 8.2 Fig 8.1 Модели автоматизации предоставления услуг Technology-free Технология не участвует в предоставлении услуг. Technology-assisted Технология используется для поддержки поставщика услуг в предоставлении услуг. Например, представитель службы Service desk может использовать информационную систему для регистрации запросов пользователей и управления ими. Technology-facilitated Как поставщик услуг, так и пользователь имеют доступ к одной и той же технологии в рамках предоставления услуг. Например, представитель службы Service desk может использовать программное обеспечение удаленного доступа, чтобы видеть экран пользователя, когда они обсуждают проблему. Technology-mediated Услуга предоставляется без физического контакта между потребителем услуги и пользователем. Например, пользователь может общаться с поставщиком услуг посредством текстовых сообщений. Technology-generated Поставщик услуг, потребитель услуг или и то и другое полностью представлены технологией. Примеры включают самообслуживание, чат-боты, приложение потребителя услуг, которое автоматически запрашивает дополнительную память у поставщика услуг и т. д. 327 Explore Engage Offer Agree Onboard 327 156 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 326 8.2 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Примеры сервисных взаимодействий Совместные • Совместное выполнение согласованных сервисных действий, являющихся частью услуги Поставка услуг • • • • • • предоставление доступа к согласованным ресурсам поставка согласованных товаров поддержание ресурсов, задействованных в предоставлении услуг, на согласованном уровне регистрация, обнаружение и обработка обращений – инцидентов, запросов, жалоб и комплиментов и т.п. сбор и обработка данных о качестве услуг, предоставление информации заинтересованным сторонам выставление счетов за предоставленные услуги (если применимо) Потребление услуг • • • • 328 доступ и использование ресурсов и товаров, предоставляемых в рамках услуги выполнение сервисных операций подача обращений оплата предоставляемых услуг в соответствующих случаях Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 328 Запросы на обслуживание (Service requests) Запрос на обслуживание (Service requests) – запрос от пользователя или уполномоченного представителя пользователя, который инициирует сервисную операцию, являющуюся нормальной частью предоставления услуги Правила и условия подачи запросов (каналы, способы, ответственность, процедуры, сроки, требования к авторизации, цены, юридические и прочие ограничения) должны быть согласованы и донесены до всех заинтересованных сторон 329 Explore Engage Offer Agree Onboard 329 157 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2.1 • • • • • • • • • Удобные интерактивные каталоги запросов на обслуживание, адаптированные для групп/ конкретных пользователей Интерфейсы самообслуживания Информирование о статусе текущих запросов Проактивная коммуникация о статусе услуги, доступности запросов и новых опциях Дружелюбные и профессиональные агенты поддержки Автоматизация, где это возможно и где это предпочитают пользователи Сбор и обработка обратной связи Эффективные рабочие процессы выполнения запросов Эффективная интеграция с другими практиками Explore 330 8.2.1 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Факторы, способствующие успешному потреблению услуг Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 330 • • • 331 8.2.2 Пользователи взаимодействуют с провайдером через специальные интерфейсы или каналы, предоставляемые практикой «Служба Поддержки (Service desk)» Их назначение – обеспечить сбор и обработку запросов пользователей в соответствии с соглашениями и ожиданиями Важно, чтобы интерфейсы, процедуры и правила Службы поддержки были согласованы сторонами и доведены до сведения всех пользователей на этапе ввода в эксплуатацию • Эти интерфейсы и процедуры должны быть простыми и удобными для пользователя • Практика Служба поддержки должна постоянно совершенствоваться на основе обратной связи с пользователями • Практика Служба поддержки должна быть тесно интегрирована с другими практиками в рамках потоков создания ценности Explore Engage Offer Agree Onboard 331 158 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Взаимодействие со Службой поддержки (Service desk) • Очень важно обрабатывать инциденты и случаи недовольства • Поставщики услуг должны быть готовы к инцидентам и жалобам – Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2.3 Работа с жалобами и инцидентами каждая команда, работающая в пределах полосы видимости (band of visibility), даже если она не имеет прямого отношения к пользователям, должна знать, как решать эти ситуации • Принятие сервисного мышления, включая сервисную эмпатию, важно для превращения проблем в возможности для улучшения услуг и повышения лояльности и доверия пользователей Explore 332 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 332 Применение руководящих принципов при работе с жалобами и инцидентами 333 • Сосредоточьтесь на ценности и быстром восстановлении совместного её создания • Собирайте и предоставляйте обратную связь • Общайтесь с пострадавшими пользователями прозрачно и честно • Демонстрируйте понимание и сопереживание • Обеспечьте простоту и практичность при взаимодействии • Давайте простые и практичные советы • Разумно отступайте от правил, когда это уместно Explore Engage Offer Agree Onboard 333 159 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2.3 Моменты истины (Moments of truth) Момент истины (Moment of truth) – это ключевая точка соприкосновения или сервисное взаимодействие между поставщиком услуг и пользователем, в ходе которого пользователь формирует или изменяет свое впечатление о любом аспекте опыта обслуживания, организации провайдера, продуктах или услугах • Могут возникать из положительных и отрицательных событий • Любое сервисное взаимодействие или точка соприкосновения являются потенциальным моментом истины (то есть не каждое будет фактическим) • • • Создают или разрушают опыт пользователя Провайдер должен быть осведомлен о потенциальных моментах истины Желательно превращать негативные события в позитивные моменты истины Explore 334 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2.4 334 Разумное отступление от правил (Intelligent disobedience) • Разумное отступление от правил – это акт нарушения правил, чтобы поступить правильно • Всегда возможно возникновение неожиданных проблем, в которых существующие правила не являются полезными или разумными • В этих случаях формируемый опыт зависит от способности персонала провайдера правильно оценить, следует ли соблюдать правила или приостановить их действие 335 Explore Engage Offer Agree Onboard 335 160 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.2.5 • Признайте, что правила не всегда будут соответствовать ситуации • Вооружите персонал знаниями и навыками для выявления, 8.2.5 восприятия и выполнения легитимных требований заказчиков • Сформируйте среду, в которой сотрудники чувствуют себя уверенно, чтобы действовать вне правил, если это диктуют обстоятельства • Обеспечьте документирование выполненных действий для улучшения правил и лучшего их понимания Важно помнить, что по умолчанию ответом на любую ситуацию должно быть следование правилам Explore 336 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Разумное отступление от правил – что именно делать? 336 • Обратная связь от заказчиков и пользователей важна для успеха сервисных отношений и постоянного совершенствования услуг • Поставщики услуг заинтересованы в открытом, прямом и всестороннем мнении о своих услугах и связанном с ними опыте пользователей и заказчиков • Однако многие пользователи и клиенты неохотно предоставляют открытую и честную обратную связь, что часто связано с прошлым негативным опытом 337 Explore Engage Offer Agree Onboard 337 161 Co-create Realize value 8.2.6 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Сбор обратной связи от заказчиков и пользователей 8.2.6 Table 8.5 Упражнение Сформулируйте трудности обеспечения непрерывного сбора обратной связи от заказчиков и пользователей, и способы преодоления этих трудностей 338 338 Развитие сообществ пользователей (Nurturing user communities) 339 • Сообщества пользователей помогают снизить спрос пользователей на поддержку и приблизить поддержку к пользователю (сдвиг влево) • Являются мощным инструментом коммуникации и взаимодействия • Провайдеру лучше участвовать, нежели препятствовать • Могут формироваться стихийно (надо поддерживать) или под управлением провайдера (может быть услугой) • Возможно формирование группы сообществ (разные платформы, язык или стиль общения) Explore Engage Offer Agree Onboard 339 162 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.3 Супер-пользователи (Super-users) 340 • Люди, которые дают более полезные советы и комментарии, получают некоторую форму признания (гуру или эксперты) и могут иметь больше прав и полномочий в сообществе • Как правило, выполняют эту роль не полный рабочий день, мотивированы интересом, желанием помочь и общественным признанием • Могут вовлекаться в поддержку, коммуникацию, обучение, написание пользовательских историй и требований, демонстрацию, а также проверку и тестирование • Надо помогать им развивать свою экспертизу Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.3.1 340 Practice guide 2.1 Назначение: поддерживать согласованное качество услуг, выполняя все предопределённые инициируемые пользователями запросы эффективным и удобным для пользователей способом Запрос на обслуживание – это часть нормального предоставления услуги (business-as-usual) 341 Explore Engage Offer Agree Onboard 341 163 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Практика управления запросами на обслуживание (Service request practice) Practice guide 2.1, 2.2 Запрос на обслуживание – запрос от пользователя или уполномоченного представителя пользователя, который инициирует сервисную операцию, согласованную в качестве нормальной части предоставления услуг Модель запроса – повторяемый, заранее определенный подход к выполнению определенного типа запросов на обслуживание Каталог запросов – представление каталога услуг для пользователя, содержащее подробную информацию о запросах на обслуживание для существующих и новых услуг Explore 342 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Практика управления запросами на обслуживание (Service request practice) 342 • Запрос, инициирующий сервисное действие (выполняемое поставщиком услуг или совместно с пользователем) • Запрос на получение информации • Запрос на доступ к ресурсу или услуге .. а также: 343 • Обратная связь, комплименты или жалобы • (Стандартные) изменения в услугах или их компонентах Explore Engage Offer Agree Onboard 343 164 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Примеры типов запросов Practice guide 2.2 • Инициируется пользователем или представителем пользователя • Предполагает выполнение действий провайдером услуг • Для этих действий предварительно согласован результат, правила авторизации и поток выполнения, люди прошли обучение а сервисные компоненты были настроены для его выполнения • Некоторые запросы на обслуживание могут требовать авторизации (от управления финансами, информационной безопасностью и пр.) Explore 344 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Основные характеристики запроса на обслуживание 344 345 • Процессы и процедуры, включая возможные вариации и решения • Структура ответственности (роли и команды), обычно в виде RACI-матрицы • Автоматизация и используемые инструменты • Третьи стороны, участвующие в обработке запросов Explore Engage Offer Agree Onboard 345 165 Co-create 4 АСПЕКТА (4 DIMENSIONS) Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2 Структура модели запроса • Услуга, к которой относится запрос на обслуживание • Правила инициации запроса на обслуживание • Требования к входной информации • Правила согласования, если применимы • Целевое время выполнения • Прочая релевантная информация • Привязка к представлению каталога / потребителю Explore 346 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2 Типовая информация в каталоге запросов Realize value 346 • Управление моделями запросов на обслуживание • Обработка и управление выполнением запросов на обслуживание, поданных пользователями или их представителями, в соответствии с согласованными моделями • Анализ и постоянное повышение эффективности обработки и выполнения запросов 347 Explore Engage Offer Agree Onboard 347 166 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики Вид деятельности Практика Решение инцидентов Управление инцидентами Коммуникация с пользователями Служба поддержки Реализация изменений в продуктах и услугах Управление изменениями Управление релизами Управление развёртыванием Мониторинг услуг и компонентов Мониторинг и управление событиями Управление каталогом запросов Управление каталогом услуг Предоставление и управление доступом Управление информационной безопасностью Разработка моделей запросов Проектирование услуг Explore 348 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками 348 Факторы успеха управления запросами (Service request practice success factors) • Обеспечение наличия оптимальных процедур выполнения запросов на обслуживание для всех услуг • Обеспечение выполнения всех запросов на обслуживание в соответствии с согласованными процедурами, и обеспечение удовлетворённости пользователей 349 Explore Engage Offer Agree Onboard 349 167 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.4 PSF: Обеспечение наличия оптимальных процедур выполнения запросов на обслуживание для всех услуг Разработка процедур – как можно раньше в жизненном цикле (совместно с практиками Бизнес-анализ, Управление архитектурой, Проектирование услуг) • Количество доступных пользователю типовых запросов может быть разным, в том числе с учётом категории пользователя • Ответственных за исполнение надо зафиксировать заранее • Важно корректное описание в каталоге запросов (совместно с практикой Управление каталогом услуг) • Улучшение практики лежит в области оптимизации (и автоматизации) моделей запросов Explore 350 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.4.1 350 351 Practice guide 2.4.2 • Оптимизация и документация моделей помогает эффективно планировать и выполнять запросы • Важно помнить отличие запроса от инцидента – запрос не надо выполнять «как можно быстрее», его можно планировать • Запросы могут требовать оценки после выполнения (особенно при негативной обратной связи) Explore Engage Offer Agree Onboard 351 168 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS PSF: Обеспечение выполнения всех запросов на обслуживание в соответствии с согласованными процедурами, и обеспечение удовлетворённости пользователей • Потребитель услуг использует доступные ресурсы поставщика услуг, потребляет предоставляемые товары и действует совместно с поставщиком услуг для совместного создания ценности на основе согласованных предложений услуг • Сервисное мышление в сочетании со зрелыми практиками для эффективного, бесшовного и зрелого управления взаимодействием с пользователями и отклонениями является ключом к совместному созданию ценности и пользовательского опыта 352 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create 352 Этап 7. Получение ценности Step 7: Realize value 353 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 353 169 Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 8.4 Этап «Со-создание» – ключевые тезисы • Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9 Получение ценности (Realize value) Назначение данного этапа заключается в отслеживании и оценке реализации ожидаемой и планируемой заинтересованными сторонами ценности на всех этапах путешествия заказчика, а также в постоянном выявлении улучшений в путешествии и услугах • Отслеживание и реализация ценности гарантирует, что услуги способствуют достижению желаемых результатов для всех заинтересованных сторон и что соответствующие затраты и риски эффективно управляются Explore 354 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 354 • Получение ценности от услуг в различных ситуациях (Realizing service value in different settings) • Трекинг получения ценности (Tracking value realization) • Анализ и отчётность по получению ценности (Assessing and reporting value realization) • Оценка получения ценности и улучшение путешествий заказчиков (Evaluating value realization and improving customer journeys) • Получение ценности сервис-провайдером (Realizing value for the service provider) 355 Explore Engage Offer Agree Onboard 355 170 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9 Получение ценности – активности • Характер сервисных отношений влияет на то, как отслеживается и оценивается реализация ценности • В рамках партнерства это может частично стать совместной деятельностью • В отношениях в контексте «коробочных» услуг между провайдером и заказчиком не существует плотной связи относительно реализации ценности • Тем не менее, если затраты, риски или влияние являются достаточно значительными, заказчику могут требоваться достаточно сложные механизмы отслеживания и оценки реализации ценности Explore 356 Engage Offer Agree Onboard Co-create 9.1 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Получение ценности от услуг в различных ситуациях (Realizing service value in different settings) Realize value 356 Трекинг получения ценности (Tracking value realization) • Одним из требований для оценки и оценки реализации ценности является отслеживание и измерение показателей ценности услуг • Индикатор ценности услуги – это индикатор, который прямо или косвенно указывает на ситуацию или уровень конкретного аспекта ценности услуги • Метрика – это важная характеристика ценности, которая может быть выражена в количественных единицах на основе данных 357 Explore Engage Offer Agree Onboard 357 171 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2 • Выявление прямых и косвенных показателей ценности от услуг и связей между ними • Определение и измерение базовых показателей • Сбор данных измерений Explore 358 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2 Задачи трекинга реализации ценности Realize value 358 Использование модели драйверов ценности (value driver framework) • Нижние слои являются драйверами ценности для вышестоящих слоев 359 Эффективность использования комбинации или индивидуальных ресурсов, практик и продуктов определяет эффективность услуги, производительность потребителя услуг и, в конечном счёте, достижение целей и задач потребителя Explore Engage Offer Agree Onboard 359 172 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 9.2.1 Использование модели драйверов ценности (value driver framework) 360 Уровень Примеры Критерии успеха и метрики Выполнение задач ресурсами Выполнение запросов, регламентного обслуживания и т.п. Своевременность (время реакции, время решения) Доступ к ресурсам Использование почты, интранет-портала, услуги печати и т.п. Доступность и производительность ресурса/продукта (MTRS, MTBF, отклик, число транзакций за ед.вр.) Производительность услуги (полезность и гарантия) Заказчику требуется услуга, адаптированная к его потребностям Выполнение SLA Производительность потребителя Заказчик воспринимает услугу, как средство обеспечения работу его процессов Эффективность процессов, снижение затрат на ресурсы, время выполнения, объём очереди Стратегические цели потребителя Услуга требуется заказчику для достижения стратегических целей Достижение целей (метрики зависят от цели) Доходность потребителя Заказчик воспринимает услугу, как объект инвестиций и получения дохода (портфель) Достижение фин.показателей (ROI, NPV, IRR и пр.) и не только Митигация рисков потребителя Заказчик воспринимает услугу, как инструмент Оценка рисков (RA), оценка влияния на снижения риска бизнес (BIA) Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2.1 Цепочка доходности услуги (Service profit chain) 9.2.1 Fig 9.2 Heskett и соавторы, 1994 361 Explore Engage Offer Agree Onboard 361 173 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 360 Качественные методы измерения могут быть столь же полезны для уменьшения неопределенности, как и количественные Например: • Знания и возможности. Накопление знаний способствует улучшению возможностей, что помогает более быстро, качественно и дешевле выполнять работу – картирование потока ценности • Отношение, поведение и культура. Оценка культуры и поведенческих шаблонов организации – с использованием комбинации качественных и количественных методов Более подробно: практика измерения и отчётности Explore 362 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2.1 Не всё можно измерить 362 Трекинг опыта и удовлетворённости (Tracking experience and satisfaction) Опыт заказчика и пользователя – это совокупность функциональных и эмоциональных взаимодействий с услугой и провайдером, воспринимаемых клиентом или пользователем Чтобы полностью их понять надо рассмотреть три вопроса с точки зрения заказчика: • Как работает услуга? (Функциональный опыт) • Как услуга воспринимается? (Эмоциональный опыт) • В какой степени услуга удовлетворяет мои потребности? (Удовлетворение) 363 Explore Engage Offer Agree Onboard 363 174 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2.2 • Сбор обратной связи после сервисного взаимодействия • Мониторинг социальных сетей • Периодическое анкетирование и опросы • Сбор отзывов заказчиков на совещаниях по услугам (service reviews) • Обратная связь с оценки после внедрения крупных изменений и релизов • Проведение телефонных опросов • Анализ жалоб и комплиментов • A/B тестирование с использованием фокус-групп Explore 364 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2.2 Способы мониторинга опыта заказчика 364 • Индекс удовлетворенности заказчиков – отличная база для отслеживания и оценки опыта • Однако важно соотносить данные об опыте с измеримыми техническими характеристиками услуги • Совокупный набор показателей дает провайдерам услуг возможность исследовать отклонения и обеспечивать постоянное совершенствование Эти показатели могут быть включены в систему показателей SLA и отчеты об услугах или нет (например, если провайдер не раскрывает эту информацию, так как использует ее для целей маркетинга) 365 Explore Engage Offer Agree Onboard 365 175 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2.2 Опыт заказчика и показатели Трекинг использования услуги (Tracking service usage) • Измерение и аналитика использования услуг помогают отслеживать, сопоставлять и понимать поведение заказчиков и пользователей, как следствие – понимать, как и когда реализуется ценность • Заказчик, осуществляя свою деятельность, создаёт спрос на услуги, который может меняться в зависимости от характера деятельности • Различные уровни потребления услуг требуют различных уровней утилизации ИТ-ресурсов • Провайдер должен быть в состоянии предвидеть деловую активность и обеспечить достаточную мощность услуг, чтобы справиться с меняющимся спросом Explore 366 Engage Offer Agree Onboard Co-create Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.2.2 Realize value 366 Анализ и отчётность по реализации ценности (Assessing and reporting value realization) Заказчику требуются доказательства достижения результатов на различных (взаимосвязанных) уровнях (ROI, достижение стратегических целей, производительность процесса, удовлетворенность, уровень услуг и пр.) • Провайдеру следует сопоставлять показатели эффективности услуг с показателями эффективности процессов потребителя и его целями • Заказчик должен увязать уровень сервиса со своими стратегическими целями и проанализировать, насколько хорошо сервис способствует достижению его целей 368 Explore Engage Offer Agree Onboard 368 176 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • 9.3 • Достигнуты ли поставленные цели? • Какова динамика и тенденции – положительные или отрицательные? • Существуют ли глубинные структурные проблемы? • Требуются ли улучшения? • Имеют ли место непредвиденные закономерности и результаты? • Есть ли новая информация о продуктах, услугах, путешествии Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.3 Вопросы для анализа реализации ценности клиента или контексте (рынке)? Отчёт сам по себе может создать осведомленность, но отчет с планом действий может обеспечить результат Explore 369 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 369 • Выполняется в рамках шагов 6 и 7 модели совершенствования • Включает проверку не только полученной ценности, но и сформированного опыта заказчиков и пользователей • 370 А также • Изначальные формулировки ценности актуальны? • SVS соответствует назначению? Explore Engage Offer Agree Onboard 370 177 Co-create Realize value 9.4 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Оценка реализации ценности и улучшение путешествий заказчиков (Evaluating value realization and improving customer journeys) Оценка и верификация (Evaluation and verification) • В простых средах оценка реализации ценности может быть привязана к выполнении SLA • В более сложных провайдер может быть не в состоянии понять ожидания заказчика, что может требовать • • проведения периодических (более частых) встреч • формирования совместных команд для непрерывной оценки Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.4.1 Поскольку условия постоянно меняются, заказчик должен держать провайдера в курсе изменений в его ожиданиях (результаты, опыт, риски, затраты) Explore 371 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 371 Получение ценности сервис-провайдером (Realizing value for the service provider) 372 • Провайдер преследует собственные бизнес-цели, хотя его ключевая задача – помогать своим заказчикам достичь их целей • Эти цели являются не только финансовыми, но также могут охватывать узнаваемость бренда, долю рынка, повышение способностей, оптимальное использование ресурсов и многое другое • Таким образом, провайдер должен отслеживать не только реализацию ценности заказчика, но и свою собственную реализацию ценности • Методы и приемы, представленные выше для отслеживания, оценки и верификации реализации ценности, являются столь же актуальными для провайдера услуг, как и для потребителя Explore Engage Offer Agree Onboard 372 178 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.5 Практика управления портфелем (Service portfolio practice) Назначение: обеспечение наличия у организации правильного сочетания программ, проектов, продуктов и услуг для реализации стратегии организации в рамках ее финансовых и ресурсных ограничений Портфель (portfolio) – совокупность активов, в которые организация решает инвестировать свои ресурсы, чтобы получить максимальную отдачу Управление портфелем играет важную роль в распределении, развертывании и управлении ресурсами в рамках всей организации 373 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 373 Портфель Портфель продуктов и услуг Портфель программ и проектов Портфель заказчиков Описание Полный набор продуктов и услуг, которыми управляет организация Также охватывает текущие контрактные обязательства, разработку новых продуктов и услуг, а также текущие планы совершенствования Используется для управления и координации проектов, обеспечивая достижение целей в рамках временных и стоимостных ограничений и в соответствии со спецификациями Также гарантирует, что проекты не дублируются и выполняются в пределах согласованного охвата, а также что ресурсы доступны для каждого проекта; поддерживает портфель продуктов и услуг организации, а также совершенствует практику организации и SVS Отражает приверженность организации обслуживанию определенных рынков групп и потребителей услуг, что может повлиять на структуру и содержание портфеля продуктов и услуг, а также портфеля проектов Обеспечивает понимание всеми сторонами взаимосвязей между бизнес-результатами, заказчиками и услугами 374 Explore Engage Offer Agree Onboard 374 179 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Совокупностей портфелей организации Ключевая задача управления портфелем – обеспечивать оптимальную отдачу от инвестиций в активы Explore 375 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.1 Fig. 2.1 Отдача от инвестиций 375 Ресурсные ограничения (Resource constraints) • Организации могут предоставлять только ограниченное число инициатив, проектов или услуг • Ограничения не всегда носят финансовый характер, они могут быть связаны с нехваткой персонала или правильных навыков, с жёсткими сроками или деловыми циклами • Ограничения повышают важность определения приоритетов • Практика управления портфелем включает в себя выявление и количественную оценку ограничений и их использование для определения приоритетов и оптимизации портфельных инициатив 376 Explore Engage Offer Agree Onboard 376 180 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.1 Приоритизация портфельных инициатив (Portfolio prioritization) • Ключевым принципом практики управления портфелем является обеспечение фокуса на ценности • В контексте этой практики определение приоритетов представляет собой процесс определения инициатив, инвестиции в которые принесут наибольшую ценность • Задачей приоритизации является определение того, какие портфельные инициативы должны быть профинансированы и реализованы в первую очередь, а какие приостановлены или прекращены Explore 377 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.2 377 Стоимость задержки (Cost of delay) • Оценивает потерю выгод в результате задержки • Используется и для первоначальной приоритизации портфеля, и для постоянной оценки и приоритизации текущих элементов портфеля • Может использоваться для принятия решений на различных уровнях: от крупных инвестиций на уровне продукта или услуги до небольших инвестиций в отдельные функции продуктов или услуг, а также инвестиций в оперативные задачи 378 Explore Engage Offer Agree Onboard 378 181 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.2.1 Методы приоритизации (1 из 2) А / Б тестирование (A/B testing) • Один из более быстрых и эффективных методов оценки затрат и выгод, который используется для определения приоритетов • Включает тестирование элементов портфеля (например, функции или услуги) посредством предоставления различных их версий различным группам потребителей и сбор обратной связи • Наиболее популярный элемент (выявленный на основе положительной обратной связи, количества скачиваний, объёма трафика и так далее) следует развивать дальше Explore 379 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.2.2.2 Методы приоритизации (2 из 2) 379 • • • • • 380 Practice guide 2.2.2.3 Сохранить (Retain). Элементы портфеля, которые работают в соответствии с первоначальным ценностным предложением; подтверждена реализация ценности; релевантны стратегии организации Продвигать (Promote). Элементы портфеля, ценность от которых превышают запланированную, которые более успешны на рынке, чем ожидалось, релевантны стратегии организации; эти элементы портфеля могут получить дополнительные инвестиции Прекратить (Retire). Элементы портфеля, которые больше не соответствуют бизнес-целям или стратегии Заменить (Replace). Элементы портфеля, которые не соответствуют актуальным техническим и функциональным требованиям; требуется новый элемент портфеля Обновить или рационализировать (Renew or rationalize). Эти элементы портфеля все еще имеют потенциал реализации ценности, но их необходимо обновить, чтобы привести в соответствие с изменившимися технологическими, операционными, рыночными или потребительскими требованиями. Рационализация также применяется к элементам портфеля с неясными или перекрывающимися бизнес-функциями Explore Engage Offer Agree Onboard 380 182 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Виды решений по оптимизации портфеля • Разработка и применение системного подхода к управлению портфелями продуктов, услуг, программ и проектов, поддерживающих конкретные стратегии и цели • Определение продуктов и услуг и увязка их с целевыми результатами (outcomes) • Оценка и определение приоритетов поступающих предложений по продуктам, услугам, проектам и инициатив по улучшению с учётом ресурсных ограничений, существующих обязательств, стратегии и целей организации Explore 381 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики (1 из 2) 381 382 • Стратегическая оценка и принятие решений в отношении инвестиций и отслеживание их результатов на основе понимания ценности для заинтересованных сторон, затрат, рисков, ограничений, взаимозависимостей и воздействия на существующую деловую деятельность • Мониторинг эффективности всего портфеля и предложение корректировок в ответ на изменение стратегических приоритетов • Анализ портфелей с точки зрения их развития, результатов, затрат, рисков, выгод и соответствия стратегии Explore Engage Offer Agree Onboard 382 183 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2.3 Охват практики (2 из 2) Вид деятельности Практика Разработка ИТ-стратегии, поддерживающей бизнес Управление стратегией Оценка рисков, связанных с проектами и услугами Управление рисками Проведение исследований рынка Бизнес-анализ Обеспечение получения информации от стейкхолдеров Управление взаимоотношениями Проектирование продуктов и услуг Проектирование услуг Оценка и расчёт затрат Управление сервисными финансами Оценка потребности в ресурсах со стороны проекта или услуги Управление проектами Управление сервисными финансами Выделение человеческих ресурсов Управление персоналом и талантами Управление мощностями и производительностью Оценка утилизации услуг Управление мощностями и производительностью Измерение и отчётность Бизнес-анализ Ведение детального перечня активов и поддерживающих услуг Управление конфигурациями Управление ИТ-активами Explore 383 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS Practice guide 2. 3 Tab. 2.1 Связь с другими практиками 383 Факторы успеха управления портфелем (Service portfolio practice success factors) Обеспечение принятия обоснованных инвестиционных решений в отношении программ, проектов, продуктов и услуг в рамках ресурсных ограничений организации • Обеспечение постоянного мониторинга, анализа и оптимизации портфелей организации 384 Explore Engage Offer Agree Onboard 384 184 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.4 • • • • Обеспечить учёт и приоритизацию точек зрения всех внутренних и внешних заинтересованных сторон Выделение ресурсов под важные инициативы до того, как будут рассмотрены прочие инициативы Организационная стратегия должна быть конвертирована практикой в чёткие критерии и механизмы оценки, которые могут быть применены к каждому элементу портфеля Практика управления портфелем должна основываться на понимании организацией её ключевых ресурсов и на их ценности для заинтересованных сторон, особенно для внешних заказчиков Explore 385 Practice guide 2.4.1 Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS PSF: Обеспечение принятия обоснованных инвестиционных решений в отношении программ, проектов, продуктов и услуг в рамках ресурсных ограничений организации 385 PSF: Обеспечение постоянного мониторинга, анализа и оптимизации портфелей организации • • Необходимо определить набор критериев (definition of done), позволяющих отслеживать, оценивать и подтверждать реализацию ценности • Необходимо отслеживать «здоровье инвестиций» относительно пороговых значений, которые указывали бы на наличие проблем или необходимость тщательной проверки На основе выводов текущих обзоров определяются новые инициативы и меры по корректировке портфеля • 386 Инвестиции должны контролироваться, чтобы они обеспечивали ожидаемую ценность Крайне важно регулярно пересматривать элементы портфеля, чтобы обеспечить перераспределение ресурсов и использовать новые инвестиционные возможности Explore Engage Offer Agree Onboard 386 185 Co-create Realize value Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS • Practice guide 2.4.2 • Ценность для заинтересованных сторон не создаётся сама собой • Ценность должна управляться, отслеживаться и оцениваться на Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 9.6 Этап «Получение ценности» – ключевые тезисы основе планирования совместного создания ценности, а улучшения должны применяться для постоянного поддержания и увеличения ценности услуги 387 Explore Engage Offer Agree Onboard Co-create Realize value 387 10 Заключение (1 из 3) • Путешествие заказчика никогда не следует линейной или теоретической последовательности шагов в реальной жизни • Путешествие заказчика следует за формирующейся моделью точек соприкосновения и сервисных взаимодействий • Услуга – это не производство продукции, а совместное создание ценности двумя или более заинтересованными сторонами • Опыт обслуживания формируется индивидуальными точками соприкосновения и взаимодействиями с сервисом на протяжении путешествия заказчика 388 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 388 186 Диаграмма типового путешествия заказчика 389 10 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 389 10 Заключение (3 из 3) • Чтобы повысить удовлетворенность потребителей услугами, каждая точка соприкосновения должна вести к хорошему потребительскому опыту • Изменения влияют на то, как организации взаимодействуют со своими потребителями услуг и партнерами, поэтому важно успешно управлять этими отношениями, используя семь шагов • Чтобы удовлетворить потребности современных организаций, ИТспециалисты и специалисты по управлению услугами должны принять культуру сотрудничества, ориентированную на ценность для организации, её заказчиков и других заинтересованных сторон 390 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 390 187 8.2.6 Table 8.5 Упражнение Сформулируйте показатели качества для следующих практик на базе факторов успеха: • Практика управления взаимоотношениями • Практика управления поставщиками • Практика бизнес-анализа • Практика управления уровнем услуг 391 391 Экзамен ITIL® Drive Stakeholder Value 392 392 188 Уровни сертификации ITIL 393 Copyright © AXELOS Limited 2019. All rights reserved. Material is reproduced under license from AXELOS 393 Правила экзамена • 90 (113) минут • 40 вопросов – несколько вариантов ответов • Один из вариантов ответа – верный • 1 балл за каждый вопрос при правильном ответе • Проходной балл – 28 (70%) 394 394 189 Завершение курса Не стоит останавливаться на достигнутом! 395 395 Больше полезных знаний youtube.com/cleverics Вебинары, доклады, короткие видеоролики по теме cleverics.ru/digital Переводные заметки и личные блоги консультантов и тренеров Cleverics 396 396 190 Контроль качества Мы будем благодарны вам за обратную связь Пожалуйста, заполните анкету Каждая анкета и каждый отзыв анализируются руководством компании и ключевыми сотрудниками Отзывы, жалобы и предложения направляйте по адресу: [email protected] 397 397 Завершение курса Спасибо за внимание! Успехов в работе! Ждём вас снова! 398 398 191
