Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Мытищинский филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Московский государственный технический университет имени Н.Э. Баумана (национальный исследовательский университет)» (МФ МГТУ им. Н.Э. Баумана) ФАКУЛЬТЕТ Лесотехнический КАФЕДРА ЛТ4 «Технология и оборудование лесопромышленного производства» РЕФЕРАТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ: Менеджмент качества услуг технического сервиса НА ТЕМУ: «Пирамида качества» Студент группы ЛТ4-55Б Кузенко С.А _________________ (Подпись, дата) Преподаватель Доктор технческих наук, профессор Быков В.В _______________ (И.О.Фамилия) _________________ _______________ (Подпись, дата) (И.О.Фамилия) Москва 2024 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………… 3 1. ИСТОРИЯ И ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА………………………… 4 2. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ…………………………………….. 5 3. ПИРАМИДА КАЧЕСТВА - СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ………………….. 7 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ И СТАНДАРТЫ……………………... 9 5. ПРИМЕНЕНИЕ ПИРАМИДЫ КАЧЕСТВА В ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНИЯ………… ………………………………………………………….11 6. ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МОДЕЛИ “ПИРАМИДА КАЧЕСТВА” ……………………………………………………………………………………… 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………. 13 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………...………………….14 2 ВВЕДЕНИЕ В условиях растущей конкуренции и глобализации, обеспечение качества продукции и услуг становится критическим фактором успеха для большинства организаций. Сегодня качество является важным показателем не только для потребителей, но и для менеджмента компаний, поскольку напрямую влияет на их конкурентоспособность и экономическую эффективность. Одним из ключевых инструментов управления качеством является «Пирамида качества» — концепция, представляющая собой иерархическую систему управления, где каждый уровень отвечает за определенные аспекты качества продукции или услуг. Целью данного реферата является углубление представлений о пирамиде качества, ее основных элементах и методах применения в практике управления. 3 1. ИСТОРИЯ И ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Вопросы управления качеством занимают ключевое место в науке и практике управления уже более века. С развитием индустриального производства возникла необходимость в стандартизации процессов для повышения эффективности и уменьшения производственных потерь. Первоначальные модели управления качеством фокусировались на проверке и контроле выпускаемой продукции, однако со временем этот подход эволюционировал. В XX веке появился системный подход к качеству, который стал рассматривать не только результат, но и сам процесс производства. Большое влияние на это оказали работы таких ученых, как У. Эдвардс Деминг и Джозеф Джуран, которые предложили концепцию постоянного улучшения качества и всеобщего управления качеством (TQM). Современное понимание качества базируется на международных стандартах, таких как ISO 9000, и национальных стандартах, в частности ГОСТ Р 9000-2015. Эти стандарты определяют базовые принципы, понятия и терминологию, которая используется в управлении качеством. 4 2. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Управление качеством — это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение стабильности характеристик продукции или услуг на уровне, отвечающем требованиям потребителя. Согласно Аристову О.В., управление качеством начинается с четкой организации процессов и контроля на каждом этапе производства. Стандарты, такие как ГОСТ 15467-79, определяют основные термины и определения, связанные с качеством, а также создают фундамент для разработки систем управления качеством. Система управления качеством (СМК) — это структурированный подход к организации, направленный на достижение постоянного улучшения качества. Эффективная СМК позволяет не только снизить затраты, связанные с дефектами продукции, но и улучшить репутацию компании на рынке. Стандарты ISO 9000 и ГОСТ Р 9000-2015 служат основой для внедрения таких систем. Управление качеством включает в себя несколько ключевых этапов: планирование, выполнение, проверка и корректировка. Планирование включает в себя определение целей и задач в области качества, а также разработку планов действий для их достижения. Выполнение включает в себя реализацию планов и осуществление процессов, направленных на достижение целей качества. Проверка включает в себя мониторинг и измерение процессов и продуктов для оценки их соответствия установленным стандартам. Корректировка включает в себя принятие мер по устранению недостатков и улучшению процессов. Важным инструментом в управлении качеством являются статистические методы контроля качества (SQC), которые позволяют анализировать данные и принимать решения на основе объективных фактов. SQC включает в себя такие методы, как контрольные карты, гистограммы, диаграммы Парето и другие. Эти методы помогают выявить проблемы и найти способы их решения.Для успешной реализации системы управления качеством 5 необходимо также учитывать человеческий фактор. Обучение и мотивация персонала играют ключевую роль в поддержании высокого уровня качества. Сотрудники должны понимать важность качества и иметь соответствующие навыки и знания для выполнения своих задач. Кроме того, важно создать культуру качества в организации, где каждый сотрудник осознает свою ответственность за качество своей работы. Таким образом, управление качеством представляет собой сложный процесс, требующий координации различных аспектов систематическому деятельности подходу и организации. использованию Однако, современных благодаря методов и инструментов, организация может достичь значительных улучшений в качестве своей продукции или услуг. Рис. 1 ISO 9000 6 3. ПИРАМИДА КАЧЕСТВА - СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ Пирамида качества — это модель управления качеством, которая визуализирует ключевые элементы системы управления качеством на разных уровнях иерархии. Каждый уровень пирамиды отражает специфические функции и задачи, связанные с обеспечением качества, начиная от стратегического планирования и заканчивая операционной деятельностью. Структура пирамиды качества. Верхний уровень: Стратегия качества На этом уровне определяются долгосрочные цели компании в области качества, которые отражают стремление к постоянному улучшению процессов и повышению удовлетворенности клиентов. Стратегия качества должна быть интегрирована в общую стратегию компании и включать конкретные показатели, по которым можно оценивать успех. Аронов И.3. подчеркивает важность наличия ясных и измеримых целей в области качества, что позволяет компании более эффективно управлять своим развитием (Аронов, Быков, Прохоров, 2006). Средний уровень: Процессное управление. Средний уровень пирамиды охватывает процессы и процедуры, обеспечивающие качество продукции и услуг. Это включает стандартизацию процессов, сертификацию продукции, управление рисками, а также внедрение методов улучшения качества, таких как шесть сигм, кацэн и TQM. Стандарты, такие как ГОСТ Р 9000-2015, задают основную структуру для управления процессами на этом уровне. Нижний уровень: Операционное управление. Нижний уровень пирамиды связан с выполнением конкретных производственных задач и непосредственным обеспечением качества продукции. Включает контроль на местах, анализ данных, выполнение инструкций и коррекцию отклонений от норм. На этом уровне используются инструменты контроля качества, такие как диаграммы Парето, контрольные карты 7 Шухарта и другие методы статистического контроля качества (Аристов, 2007). Принципы пирамиды качества. Основные принципы, лежащие в основе пирамиды качества, включают. Постоянное улучшение (Continuous Improvement): Все уровни управления должны быть нацелены на постоянное совершенствование качества продукции и процессов. Ориентация на клиента: Стратегические цели в области качества должны быть ориентированы на потребителя и удовлетворение его потребностей. Процессный подход: Качество должно обеспечиваться через эффективное управление всеми процессами организации. Рис.2 Пирамида качества 8 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ И СТАНДАРТЫ Технические стандарты и регулирование играют важную роль в обеспечении качества продукции и услуг. ГОСТ 15467-79 и ГОСТ Р 9000-2015 обеспечивают терминологическую и методологическую базу для систем управления качеством. Они предоставляют единые определения и рекомендации для внедрения систем менеджмента качества, что позволяет предприятиям структурировать свою деятельность и уменьшить риски несоответствия продукции установленным требованиям. ГОСТ Р 9000-2015, в частности, описывает базовые элементы СМК, такие как документирование процессов, анализ данных, внутренние аудиты и корректирующие действия. Эти элементы помогают компании выявлять отклонения от норм и принимать меры для их исправления, тем самым обеспечивая стабильное качество продукции. Техническое регулирование и стандарты включают в себя комплекс мероприятий, направленных на установление требований к продукции и процессам её производства, хранения, транспортировки, реализации и утилизации. Эти мероприятия проводятся для обеспечения безопасности жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей продукции. Основными инструментами технического регулирования являются технические регламенты и стандарты. Технические регламенты устанавливают обязательные требования к продукции, процессам ее производства, хранению, перевозке, реализации и 9 утилизации. Они принимаются федеральным законом или международным договором Российской Федерации. Стандарты разрабатываются и занимающимися стандартизацией. Они утверждаются организациями, могут национальными, быть межгосударственными, региональными или международными. Стандарты содержат добровольные требования, применяемые при производстве продукции и услуг. 10 5. ПРИМЕНЕНИЕ ПИРАМИДЫ КАЧЕСТВА В ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНИЯ Применение пирамиды качества на практике позволяет организациям четко структурировать свои процессы и распределить ответственность за управление качеством между различными уровнями иерархии. Например, руководство компании отвечает за стратегическое планирование и определение ключевых целей в области качества, тогда как менеджеры среднего звена сосредоточены на внедрении процедур и стандартов. На операционном уровне осуществляется практическое выполнение задач по контролю качества и предотвращению дефектов. Использование пирамиды качества особенно актуально для крупных организаций с многосложной структурой управления, где необходимо координировать множество процессов. Например, в автомобильной промышленности или производстве электроники пирамидальная структура помогает поддерживать высокие стандарты качества и минимизировать производственные риски. 11 6. ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МОДЕЛИ “ПИРАМИДА КАЧЕСТВА” Модель «Пирамида качества» разработана Эдвином Демингом и состоит из четырех уровней: соответствие стандартам, соответствие потребностям клиента, соответствие рыночным условиям и инновации. Каждый уровень имеет свои особенности и преимущества, а также некоторые потенциальные недостатки. Соответствие стандартам обеспечивает минимальный уровень качества, который гарантирует безопасность и функциональность продукта. Это упрощает управление качеством, так как все процессы и продукты должны соответствовать установленным стандартам. Однако этот уровень может привести к излишнему формализму и бюрократии, а концентрация на соблюдении стандартов может снизить гибкость и способность быстро реагировать на изменения рынка. Уровень соответствия потребностям клиентов фокусируется на удовлетворении реальных потребностей клиентов, что помогает создавать продукты, которые действительно ценятся потребителями. Это повышает лояльность клиентов, способствует выявлению скрытых потребностей и поиску новых рынков сбыта. Но потребности клиентов могут изменяться со временем, что требует постоянного мониторинга и адаптации продуктов. Также может возникнуть конфликт между потребностями клиентов и внутренними ресурсами компании. Подход соответствия рыночным условиям помогает компании адаптироваться к текущим рыночным тенденциям и оставаться конкурентоспособной. Он способствует созданию продуктов, которые лучше отвечают ожиданиям рынка, стимулирует инновации и улучшение существующих продуктов. 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Пирамида качества — это эффективная модель управления качеством, которая охватывает все уровни организационной структуры, от стратегического до операционного. Она позволяет компаниям четко структурировать свои процессы и достигать высоких стандартов качества. Применение стандартов, таких как ГОСТ Р 9000-2015 и ГОСТ 15467-79, существенно облегчает внедрение пирамиды качества и повышает конкурентоспособность организации. 13 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Аристов О. В. Управление качеством: учебник / О. В. Аристов. - М.: ИНФРАM, 2007. - 240 с. 2. Аронов И.3., Быков В.В., Прохоров В.Ю. Основные вопросы технического регулирования: монография. М.: ГОУ ВПО МГУЛ, 2006. - 207 с. 3. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения». 4. ГОСТ Р 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М., 2015. 55 с. 5. Елохов А.М. Управление качеством. Часть II. Система менеджмента качества. 14
