МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВО ГРОЗНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЯНОЙ ТЕХНИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ им. акад. МИЛЛИОНЩИКОВА Факультет среднего профессионального образования Общество с ограниченной ответственностью «Лента» (место прохождения практики) ОТЧЕТ по производственной практике на тему: Виды услуг организаций питания, их характеристика, требования безопасности услуг для потребителей студента(ки) Бундесова А.Н. Начало практики Руководитель от предприятия 23 февраля 2024 группы б 20-ПКД (9) Окончание практики ь 19 апреля 2024 л руководитель ОП ____________________________________________________________________________________________________ (должность) (подпись, дата) (ФИО) Руководитель от ГГНТУ преподаватель ФСПО (должность) _____________________________________________________________________________________________________ (подпись, дата) Грозный 2024 (ФИО) МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВО ГРОЗНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЯНОЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени академика МИЛЛИОНЩИКОВА АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ по производственной практике (вид практики) 1.Ф.И.О. обучающегося, курс, группа, специальность Бундесов Алексей Николаевич IV курс, группа 20-ПКД (9) 43.02.15 Поварское и кондитерское дело 2.Название практики Производственная практика 3.Профессиональный модуль, в рамках которого осуществляется практика ПМ 06, ПМ 07 4.Место проведения практики (организация), наименование, юридический адрес, телефон Общество с ограниченной ответственностью «Лента», адрес г. Грозный, проспект КунтаХаджи Кишиева 151 5.Время проведения практики: с «23» февраля 2024 г. по «19» апрель 2024 г. Оценка освоения ОК, Виды и качество выполнения работ ПК Выбирать способы решения задач профессиональной зачтено деятельности, применительно к различным контекстам ОК 01 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной зачтено деятельности ОК 02 Осуществлять текущее планирование, координацию деятельности подчиненного персонала с учетом взаимодействия с другими зачтено подразделениями ПК 6.2 Осуществлять инструктирование, обучение поваров, кондитеров, пекарей и других категорий работников кухни на рабочем месте зачтено ПК 6.5 Выполнение подготовительных работ по подготовке рабочего зачтено места повара ПК 7.1 Выполнение заданий повара по приготовлению, презентации и зачтено продаже блюд, напитков и кулинарных изделий ПК 7.2 Подпись руководителя практики от Университета: Ф.И.О. Ахмадова Хадижат Асламбековна Должность преподаватель ФСПО Подпись________________________ «_____»________20__г. О О Подпись ответственного лица организации (базы практики): Ф.И.О. Мулаева Д. З. Должность руководитель ОП Подпись ______________________ «___»_______20___ г. О О М.П. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 4 1. Общие положения предприятия на базе которого проходит практика, стандарты и правила, регламентирующие деятельность ........................................ 6 2. Предприятия общественного питания: сущность деятельности, виды ........... 9 3. Характер обслуживания в сфере общественного питания (сервис) .............. 12 4. Показатели качества обслуживания.................................................................. 14 5. Оценка качества обслуживания......................................................................... 17 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 20 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 22 ВВЕДЕНИЕ Общественное питание - это специфическая подсистема (отрасль) экономики, создающая в процессе своего функционирования новые потребительские блага в форме продуктов питания и реализующая их в процессе производства продукции и обслуживания потребителей, наряду с реализацией товаров, произведенных другими отраслями народного хозяйства. Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, способствующими повышению качества услуг и обслуживания. Однако возникшие в условиях рыночной экономики перед предприятиями общественного питания проблемы, обусловливают необходимость научных исследований адекватных современному периоду развития общественного питания. Предприятия общественного питания, как и многих других отраслей, в настоящее время находятся в сложных экономических условиях. Удорожание стоимости продукции за счет повышения цен на сырье и услуги привело к значительному сокращению посещаемости и уменьшению объема оборота предприятий общественного питания. Организация качественного обслуживания гостей - цель каждого современного предприятия общественного питания, стремящегося занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала предприятия, а также необходимо постоянно совершенствовать и повышать качество предоставляемых услуг. 4 Практика проходила на базе Общества с Ограниченной Ответственностью «Лента». Гипермаркет «Лента» относится к предприятиям общественного питания к классу «Магазин кулинарии». «Лента» предъявляет очень строгие требования к качеству продаваемых товаров. Любая продукция попадает на полки торговых комплексов сети только после жесткого отбора и системы контроля. ООО «Лента» - классический пример предприятия, в котором есть полноценное деление на цеха: доготовочные, заготовочные, мучной. В гипермаркете осуществляет работают, производство заготовочные полуфабрикатов, и доготовочные готовой цеха, кулинарной, кондитерской продукции, и собственного производства. 5 1. Общие положения предприятия на базе которого проходит практика, стандарты и правила, регламентирующие деятельность Торговое предприятие «Лента» – это одна из глобальных и эффективно развивающихся сетей розничной торговли в России. В нашей республике ООО «Лента» расположена по адресу: г. Грозный, проспект Кунта-Хаджи Кишиева 151. Данный гипермаркет начал свою работу в 2016 году. Общая площадь гипермаркета составляет 12 331 кв.м., из них 7081 кв.м. занимает торговое пространство. В ассортименте представлено более 20000 продовольственных и непродовольственных товаров. Рисунок 1 – Фасад ТД-95 ООО «Лента» Компания обладает линейно-функциональной структурой. Высшим органом управления является генеральный директор, которому подчиняются служба управления персоналом, главный бухгалтер, директор по производству и закупкам, начальник службы маркетинга, директор по продажам. Основана, компания «Лента» 25 октября 1993 года. Именно тогда был открыт первый магазин-склад, где функционировали всего два кассовых аппарата в торговом формате cash & carry, что с английского языка обозначает «заплати и забирай». Данный магазин-склад находился в городе СанктПетербург, улица Замшина, дом 27\1. Потребителями данного магазина 6 выступали оптовые покупатели: владельцы кафе, ресторанов, мелкорозничные продавцы. Основным преимуществом «Ленты», с самого начала, были низкие цены. За несколько лет продуктивной работы бизнес-компании значительно вырос и в 1996-1997 гг. начали функционировать два небольших магазина «Лента» на Ленинском и Тихорецком проспектах. На настоящее время ООО «Лента» управляет 195 гипермаркетами в 78 городах России и 54 супермаркетами в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске и Центральном регионе. Гипермаркеты «Лента» предоставляют покупателям товары на 5% ниже среднерыночных и осуществляют свою деятельность 7 дней в неделю. Качество является наиболее важным фактором, по которому покупатель формирует свое мнение о магазине. И, в свою очередь, «Лента» предъявляет довольно жесткие требования к качеству товаров. Каждый продукт появятся на полках магазинов только после жесткого отбора и двухуровневой системы контроля. При контроле качества продукт изначально проходит проверку на наличие на упаковке полной и достоверной информации о товаре и его производителе. Эта информация предоставляется для того, чтобы потребитель смог сделать правильный выбор. В первую очередь проверяется наличие у производителя документов разрешающих производство или продажу товаров. При необходимости отдел определения качества продукции проводит экспертизу готовой продукции. Также происходит регулярная проверка выставленного товара в гипермаркетах. Проверяется срок годности, условия хранения и товарный вид, при выявлении нарушений товар снимается с продажи и передаётся поставщику. В настоящее время покупателями гипермаркетов сети Лента являются около 6 млн. человек, и это число с каждым днем продолжает расти. В офисах и магазинах компании работает более 20000 сотрудников, являющихся основной ценностью компании. 7 В планы компании входит активное развитие в различных городах страны, усовершенствование многих бизнес-процессов и IT- инфраструктуры, рост эффективности системы управления поставками и повышения качества работы с покупателями. Юридический адрес главного офиса компании - г. СанктПетербург, ул. Савушкина, д.112. Главными предметами деятельности предприятия выступают: - выполнение розничной торговли непродовольственными и продовольственными товарами; - работа посреднической и коммерческой деятельности, оптовой торговли; - образование прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции; - участие в проведении выставок и других мероприятий. Органами управления обществом выступает собрание акционеров, правление и дирекция. Организационная структура ООО «Лента» показана на рисунке 2. Рисунок 2- Блок схема организационной структуры ООО «Лента» 8 2. Предприятия общественного питания: сущность деятельности, виды Общественное питание как специфическая отрасль включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, по организации производства и формам обслуживания населения, по оказываемым услугам. Предприятие - это основное звено национальной экономики, созданное для производства продукции, выполнения работ и услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения специальных социально значимых задач. Качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии с назначением. Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания. Качество кулинарной продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств. Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции [11, с. 109]. Выполняя свою миссию, предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенную совокупность видов деятельности основные функции, которые большинством ученых рассматриваются как 9 отраслевые. В ряде случаев функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом. Определим содержание основных функций предприятий общественного питания (табл. 1). Таблица 1 - Основные функции предприятий общественного питания Функция Маркетинг Менеджмент Финансовый менеджмент Управление персоналом Материальнотехническое обеспечение Организация хозяйственных связей Сущность деятельности Деятельность по изучению, анализу и формированию рынка, направленная на удовлетворение потребностей потребителей Системная деятельность, направленная на достижение цели (системы целей) предприятия общественного питания Деятельность по мобилизации, привлечению, распределению финансовых и денежных ресурсов Содержание функции Проведение маркетинговых исследований рынка; продвижение услуг; позиционирование на рынке Разработка стратегии укрепления рыночного положения предприятия; формирование ресурсного потенциала Управление финансовыми ресурсами предприятия; достижение финансовой устойчивости и платежеспособности предприятия Деятельность по мобилизации и Поиск, подбор, найм, привлечению трудовых ресурсов расстановка персонала; - персонала предприятия адаптация персонала; подготовка и переподготовка, обучение персонала Работа с материальноПриобретение, доставка, техническими ресурсами во всех хранение и подготовка к видах функциональной использованию средств и деятельности предметов труда Деятельность по выбору Выбор поставщиков; поставщиков и организации формирование договорных товароснабжения связей; организация снабжения сырьем, Наиболее распространёнными предприятиями общественного питания являются рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления структурного образования или самостоятельными с любой формой собственности. 10 Предприятиям этого типа предъявляется достаточно определённые и жёсткие требования. Они касаются внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания. Характерной особенностью внешнего вида предприятия общественного питания является вывеска. Она должна иметь следующую информацию: тип предприятия, класс, форму организации его деятельности, фирменное название, местонахождение собственника (адрес юридического лица), информацию о режиме работы и оказываемых услугах. Для ресторанов и баров оформление вывески должно сопровождаться элементами световой рекламы; для кафе, столовых и закусочных - обычное. Обслуживание потребителей в ресторанах, барах и кафе осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование, в торговых залах предприятий или за барными стойками (бар). В столовых и закусочных используется метод самообслуживания через линии раздач и прилавки. Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха, и развлечения потребителей. Одежда и обувь у обслуживающего персонала ресторанов и баров должны быть форменными с эмблемой предприятия. В кафе, столовых и закусочных - специальная санитарная одежда. К основным функциям общественного питания относятся: производство блюд; реализация блюд; организация потребления. Обычно осуществление какой-либо главной функции сопровождается выполнением нескольких других функций, имеющих вспомогательный характер. 11 3. Характер обслуживания в сфере общественного питания (сервис) Процесс обслуживания (в общественном питании) - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Условия обслуживания - это совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Безопасность услуги - это комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску. Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции. В большей части характерных для предприятий общественного питания ситуаций, оказание услуги предполагает присутствия и того, кто предлагает ее, и того, кому она предлагается. Сотрудники, устанавливающие контакт с посетителем, также являются частью продаваемого товара. Прекрасно приготовленные блюда при неумении официанта их поднести или преподнести как следует, роняет в глазах гостя общий рейтинг ресторана. Неотделимость продаваемой услуги означает, что и посетители являются ее частью. Гости могут выбрать ресторан за то, что в нем создана романтическая обстановка, горят свечи, вкусная кухня, достойный во всех отношениях бар, фоновая музыка, прекрасная обстановка для встречи старых друзей, но шумная компания по соседству способна испортить любой вечер. Задача менеджера заключается не только в доброжелательном приеме гостей, но и в том, чтобы одни посетители не мешали другим [8, с. 142]. 12 Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан - предпринимателей, подразделяются на: услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги. Качественное обслуживание гостей - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому посетители судят о качестве продукта. Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) установила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Объективного параметра для качества услуг не существует, т.е. они зависят от того, кто и при каких условиях их оказывает. Следует отметить, что особенностью услуг на предприятиях общественного питания является их одновременное предложение и получение, что затрудняет их своевременный и качественный контроль. Проблемой представляется сохранение качества обслуживания в моменты повышенного спроса, качество обуславливается многими факторами, например, настроением, состоянием человека, оказывающего услугу. «Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства». 13 4. Показатели качества обслуживания Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: сроками подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.); сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях: Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса: максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг. Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест; четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как 14 доброжелательность и вежливость; мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; система повышения квалификации персонала. Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, 15 должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного материальное питания по вполне закономерным благосостояние людей среднего причинам. класса, Растет повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [2, с. 45]. Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях. Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель 16 совершает покупку. Качество обслуживания в общественном питании определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для потребителя и для сферы обслуживания». Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма [5, с. 67]. 5. Оценка качества обслуживания Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с посетителями. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Наравне с функцией производства продукции, предприятия питания выполняют функцию обслуживания потребителей (реализация блюд и организация их потребления). В новых условиях хозяйствования и организации общественного питания большое значение приобретает их высокая культура обслуживания, качество выпускаемой продукции. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания. Уровень рекламно17 информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д. (табл. 2). Таким образом, потребитель, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы оценки и свой жизненный опыт. Оценка качества услуг это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Таблица 2 - Показатели оценки качества услуг на предприятиях общественного питания № п.п . 1. 2. 3. 4. 5. 6. Показатели качества услуг Субъекты оценки Государственны е контролирующи е органы Показатель «безопасность блюд и напитков» + Показатель «ассортимент блюд и напитков» Показатель «время обслуживания» Показатель «условия обслуживания + потребителей» Показатель «эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции» Показатель «предоставление _ дополнительных услуг» Потребители + + + + + + Примечание: Знак «+» означает применяемость методов контроля и оценки, знак «-» - не применяемость. Важное место в работе предприятия общественного питания занимает показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала. Он предполагает хорошее овладение профессиональными знаниями и навыками. Показатель полноты обслуживания имеет большое значение при анализе 18 организации обслуживания в предприятиях с постоянным контингентом питания. Величина его характеризуется удельным весом питающихся. Качество обслуживания в предприятиях общественного питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу [1, с.243]. Наиболее подходящим для сферы общественного питания определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»: Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 19 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации. Услуга общественного питания как важнейший объект для получения прибыли в сочетании с интересами потребителя представляет собой особый вид бизнеса – производственно-коммерческий, т.е. коммерческую деятельность в организации коллективного употребления продукции (услуг) общественного питания. Услуги предприятий общественного питания, как любой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых являются: качество приготовления продукции и качество сервиса, т.е. удовлетворение физиологических и культурных потребностей потребителей, их вкусов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и потребления пищи, направленных на привлечение как можно большего количества потенциальных потребителей. В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие. Именно они формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения в отличие от «советского времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя. В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении индивидуальных, персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга населения. В современных общественно-экономических условиях перехода к рынку меняются структура, характер и качество услуг общественного питания. 20 Изменилось отношение к потребителю, так как конкурентоспособность предприятий питания зависит от качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя. Услуги – категория исторически развивающаяся, изменяющаяся. На том или ином этапе экономического развития одни услуги прочно входят в жизнь, становятся традиционными, другие только зарождаются. Услуги общественного питания составляют все большую долю в производственной программе предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей, а именно: помимо организации питания, реализации продукции все большую долю в структуре функций составляют разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания. 21 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Богушева, В.И. Технология приготовления пищи: учебник для спо / В.И. Богушева. - Ростов н/Д: МарТ, 2020 2. Гайворонский, К.Я. Технологическое оборудование предприятий общественного питания и торговли: учебник для спо / К.Я. Гайворонский, Н.Г. Щеглов. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2018 3. Домарецкий, В.А. Технология продуктов общественного питания: учеб. пособие / В.А. Домарецкий. - М.: Форум, 2018. . 4. Дубцов, Г.Г. Технология приготовления пищи: учеб. пособие / Г.Г. Дубцов. - 4-е изд., стер. - М.: Академия, 2020. . 5. Дубцов, Г.Г. Товароведение пищевых продуктов: учебник / Г.Г. Дубцов. - 4-е изд., стер. - М.: Академия, 2017. - 264 с. - (Среднее профессиональное образование). - Библиогр.: с. 262. . 6. Золин, В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания: учебник / В.П. Золин. - 9-е изд., стер. - М.: Академия, 2021 7. Радченко, Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - 9-е изд., испр. и доп. Ростов н/Д: Феникс, 2019. . 8. Кащенко, В.Ф. Оборудование предприятий общественного питания: учеб. пособие / В.Ф. Кащенко, Р.В. Кащенко. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018 22
