Лекция. Общая характеристика делового общения План: 1. Понятие об общении. Виды общения. 2. Особенности делового общения. 3. Формы делового общения. 1. Понятие об общении. Виды общения. Общение – взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера. В зависимости от средств общения различают вербальное и невербальное общение. В зависимости от целей общения выделяют его виды: 1) «контакт масок» – формальное общение, при котором нет стремления понять и учесть особенности личности собеседника. В процессе общения используется набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. 2) формально-ролевое общение – средства общения и его содержание регламентированы социальными ролями партнёров (врач и пациент, контролёр и пассажир, милиционер и нарушитель). 3) светское общение. Люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных ситуациях. Их личные точки зрения не имеют значения и не определяют характера коммуникации. 4) манипулятивное общение направлено на получение односторонней выгоды от собеседника. Для этого используется манипулятивная техника воздействия на партнёра: лесть, обман, демонстрация силы, доброты, слабости, запугивание и т.д. 5) духовное межличностное общение – общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. 6) деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижений общего результата. Деловое общение является способом организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой. Достижение результатов общего дела невозможно без общения его участников. Деловое общение – это форма взаимодействия между людьми, которая способствует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений между коллегами. Оно создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении общих целей. 1 В процессе делового общения между его участниками складываются разные типы отношений: субординационные и партнерские. Субординационные отношения характеризуются строгим подчинением младших по положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности, основанной на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей всех участников. Нередко в деловой жизни утверждаются субординационно-партнерские отношения, при которых среди сотрудников культивируется дух сопричастности к общему делу, а начальники становятся «опекунами». Это повышает деловую и творческую активность людей. 2. Особенности делового общения. 1) Регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. 2) Строгое соблюдение участниками делового общения ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку приходится быть начальником, подчиненным, коллегой, партнером, участником мероприятия и т.д. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность. 3) Повышенная ответственность участников общения за его результат. Успешное деловое взаимодействие определяется умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнера, выстроить обоснование собственной позиции и т.п. В деловом общении особую значимость приобретают такие качества, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических принципов. 4) Строгое отношение к использованию речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные и нецензурные слова, просторечие, нежелательно использование жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и т.д. От участников требуется хорошее знание языка своей профессии. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. 3. Формы делового общения Деловое общение по своим формам. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров в форме: 2 деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии ит.д.. Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками. Взаимодействие деловых партнеров реализуется здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. В деловой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы. Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает следующие этапы: 1. начало беседы, 2. передачу информации, 3. аргументирование, 4. подведение итогов, 5. принятие решений. Непосредственно беседе предшествует подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы. Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...". 3 Кроме того, в процессе беседы нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение...". Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы". В зависимости от целей и методов ведения разговора, принято выделять следующие виды деловых бесед: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы. 1)Беседа при приеме на работу носит характер "приемного интервью", основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки: что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу; почему он ищет работу; каковы его сильные и слабые стороны; каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике); что он считает наиболее весомыми своими достижениями; на какую зарплату он рассчитывает. В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее: Является ли рабочее место новым или вакантным? как примерно будет выглядеть рабочий день? В чем конкретно будут заключаться обязанности? Как и кем будет оцениваться работа? Возможности для обучения, роста, продвижения? Рекомендации участнику собеседования при приёме на работу В данном случае ваша цель – произвести впечатление на потенциального работодателя как своими ответами, так и вопросами, которые вы будете задавать относительно предлагаемой работы. Этим вы продемонстрируете свою заинтересованность и покажете, что пришли не только узнать, что смогут предложить вам, 4 но и продумали заранее, чем вы можете быть полезны. Для того чтобы эта цель осуществилась, необходимо основательно подготовиться к предстоящему собеседованию. Для этого необходимо заранее собрать информацию о компании, в которой предстоит собеседование. Внимание! Распланируйте свое время. Лучше прийти на собеседование на несколько минут раньше. Это позволит вам сориентироваться в незнакомой обстановке. Как одеться. Продумать это нужно заранее и приготовить одежду с вечера. Постарайтесь узнать заранее, принят в фирме деловой или более свободный стиль одежды. Но в любом случае на интервью лучше одеться более официально. Если вы собрались на интервью в строительную организацию или дизайнерскую фирму, можно позволить себе одеться в более свободном стиле. Если появление на работе в джинсах считается в этой фирме в порядке вещей, вы сможете себе это позволить, когда начнете работать, но на интервью в свитере и джинсах приходить не стоит. Не стоит пользоваться парфюмерией с резким ароматом. Стиль поведения. Если вас не встретил секретарь, постучите в дверь, прежде чем войти. Четко представьтесь. Не жуйте жевательную резинку. Улыбайтесь. Если вас кому-либо представят, приложите все усилия, чтобы правильно услышать и запомнить имя этого человека. Избегайте сленга, соблюдайте нормы русского языка. Избегайте упоминания о личных, семейных и финансовых проблемах, разговоров о политике, религии, сексе. Не браните своего предыдущего начальника, коллег по работе. Примите удобную позу, старайтесь поддерживать с собеседником контакт глаз. Не перебивайте собеседника. На интервью должен лидировать интервьюер, а потому не старайтесь подавить его своими знаниями. Существуют ответы, которые повторяются миллион раз, например: «Мне нравится работать с людьми». Даже если это и так, постарайтесь избежать штампов. Лучше расскажите о вашей манере работы с клиентами. Будьте готовы отвечать на вопросы «личного» характера. Если вы сочтете вопрос некорректным, спросите, имеет ли он отношение к работе. Если интервьюер поинтересуется зарплатой, на которую вы рассчитываете, постарайтесь назвать «реальную» цифру, которая соответствует выполняемой вами работе. Если вам сделали предложение, и, очевидно, что вас устраивает эта вакансия, положительный ответ можно дать сразу. Если у вас есть желание подумать, будет вполне вежливо попросить отсрочки на один-два дня до объявления своего решения. Если вам предложат заполнить какие-нибудь формы, лучше взять их с собой 5 и вернуть в кратчайший срок. Работая с ними дома, потренируйтесь на черновике. Помните, что все имеет значение: и грамотность, и почерк, и четкость формулировок. После окончания собеседования поблагодарите за уделенное время. Поведение после собеседования Зафиксируйте полученную на собеседовании информацию. Получив телефонный или письменный отказ, можно обратиться с просьбой иметь вас в виду в будущем. Проанализируйте собеседование, постарайтесь понять, что явилось причиной возможной неудачи. Внимание! Приходить 6ез приглашения, часто звонить, если вы об этом не договаривались, не следует. 2)Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника, ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. 3)Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует: 1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность. 6 Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию. При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации. Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: "Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу". Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя. В современной деловой практике в качестве важной формы делового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами. Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтующих деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную. В учебной литературе принято выделять несколько основных типов делового совещания: 1. оперативные ~ по решению ситуационных вопросов; 2. организационные — по координации действий структурных подразделений; 3. планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности; 4. мотивационные — по стимулированию производительности труда; 7 5. контролирующие — по контролю за результатами деятельности. Особая форма делового общения – пресс-конференция. Цель: Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях создания позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она становится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие известные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения. Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участвуют в пресс-конференции. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтернативных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной коммуникации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмоционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях. Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и конкретно специальной инструкцией. 8
