ВВЕДЕНИЕ Анапа - жемчужина России. В самом ее центре, там, где начинаются золотые пляжи, на берегу Анапской бухты расположено отреставрированное четырехэтажное здание санатория "Старинная Анапа". Вам будет комфортно в фешенебельных номерах со всеми удобствами, включая кондиционер и другие атрибуты современного отдыха-телефон, телевизор, холодильник и пр. Качество предоставляемых услуг в санатории - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание на, достаточно, высоком уровне, удовлетворяющее все ожидания и потребности гостя. В наше время также актуально ровняться на общепризнанные и международные стандарты качества. Для того чтобы преуспевать в санаторном бизнесе, успешно конкурировать с производителями услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, санаторному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс, и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в санаторном комплексе, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня санатория и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке санаторных услуг. Прохождение практики является важнейшим практическим методом освоения дисциплин учебного плана, инструментом понимания технологий понятия управленческих решений, в том числе маркетинговых, а также средством овладения навыками практической работы на предприятии. 1 Основной определенного прохождения туристского практики предприятия как являлось рассмотрение объекта комплексного исследования. Цель практики – получить представление и дать характеристику организационной структуры предприятия и управлению деятельностью предприятия. Программа управленческой практики ставит задачу – дать основополагающее представление об организации, внешней и внутренней сред и дифференцированного подхода к управлению в ней. 2 1. Характеристика гостиничного предприятия 1.1 Характеристика состава подразделений (служб) и их взаимосвязей Общее описание Санаторий "Старинная Анапа" - одна из ведущих здравниц Анапы. Санаторий предлагает наиболее благоприятные условия для отдыха, лечения и оздоровления в Анапе. Санаторий "Старинная Анапа" рассчитан на 150 отдыхающих и работает круглый год. Старинный отреставрированный 4х-этажный корпус санатория "Старинная Анапа" возвышается в самом центре Анапы на центральной набережной и благоустроенного лечебного пляжа. Круглый год здравница принимает на отдых и лечение взрослых и детей, предлагая комфортное размещение в номерах разных категорий и высококачественное лечение по показаниям в лечебном отделении. К тому же для отдыхающих разработаны отличные культурные шоу-программы, организуются дискотеки и экскурсии, работает тренажерный зал, предусмотрен ряд дополнительных услуг и обустроена автостоянка. На территории работает летнее кафе, ресторан, компьютерный зал, для детишек открыта детская комната. Расположение санатория Санаторий "Старинная Анапа" расположен на побережье, в центральной части курорта Анапа. Рассмотрим номерной фонд санатория. Санаторий "Старинная Анапа" на курорте Анапа - это современный 4х-этажный санаторно-курортный комплекс вместимостью 150 мест. Номерной фонд санатория "Старинная Анапа" в Анапе включает: - 1-комнатные "Стандарты". - 1-комнатные "Полулюксы", оборудованные телевизором, холодильником, телефоном, душом, туалетом, лоджией, кабельным TV, кондиционером и мягкой мебель, 3 - 2-комнатные "Люксы", оборудованные телевизором, холодильником, телефоном, душом, туалетом, лоджией, кабельным TV, кондиционером и мягкой мебель. Во всех номерах: телевизор, холодильник, телефон, душ, туалет, лоджия, кабельное TV. В номерах "Люкс" и "Полулюкс": кондиционер и мягкая мебель. Расстояние до моря - 50 метров Пляж санатория - собственный песчаный, оборудованный всем необходимым для отдыха в Анапе, пляж. Лечебный профиль санатория. В санатории "Старинная Анапа" лечат заболевания: - органов пищеварения - органов дыхания нетуберкулезного характера - ЛОР- органов и глазных заболеваний - нервной и опорно-двигательной системы - кожных и гинекологических заболеваний - очистка кишечника - косметологический кабинет и нарушений обмена веществ Лечебная база санатория. Методы лечения в санатории "Старинная Анапа": - климатолечение, ингаляции, псамотерапия; - водолечение (хвойные, жемчужные, йодобромные ванны), грязевые аппликации; - душ Шарко, шотландский и циркулярный душ, вихревые ванны; - магнито-лазерная терапия, электросвечение в санатории "Старинная Анапа"; - ручной и механический массаж, подводный душ – массаж; - аппаратура с компьютерной системой "Biodex" (США); - аппаратный комплекс "Амблиокор", солярий санатория "Старинная Анапа" в г. Анапа; 4 - капсула здоровой среды с 8-ю видами воздействия на пациента; - галакамера воспроизводящая микроклимат соляных шахт; - кабинет психологической разгрузки; - стоматологический кабинет оборудованный по последнему слову техники; - зал лечебной физкультуры в санатории "Старинная Анапа"; - лабораторные обследования с новейшим лабораторным оборудованием; - термотерапия (сауна), апитерапия (пчелиный яд); - полный спектр ЛОР-манипуляций на новейшем лор-комбайне "MEDICENTR ЕСОNОMU" (пр-во Корея) лечение придаточных пазух носа, фарингитов, тонзиллита; - иглорефлексотерапия и электороакупунктура; - исследование кровоснабжения конечностей на новейшем многофункциональном компьютерном реографе "Рео-Спектр". Дополнительные услуги: - прокат спортинвентаря; - дискотеки; - детские игровые комнаты с компьютерными играми; - дополнительные медицинские услуги; - тренажерный зал; - вечера отдыха; - экскурсии по Анапе и Краснодарскому краю; - услуги эвакуатора; - такси; - бильярд; - химчистка; - междугородный телефон; ресторанное и сервисное обслуживание в номер; - депозитные сейфы - интернет; 5 - факс; - ксерокс. Расчетный час Заезд 14:00, выезд до 12:00 последнего дня пребывания (день заезда и день выезда включаются в счет). Многообразие задач, стоящих перед современной здравницей, и комплексность предлагаемого потребителю продукта обусловливают сложность хозяйственной структуры санатория и наличие в его составе многочисленных специализированных подразделений. Хозяйственная структура санатория строится по госпитальному типу. Его основными структурными подразделениями являются медицинские отделения по основной деятельности и отдели по вспомогательным подразделениям. Каждое медицинское отделение возглавляет заведующий. Помимо него в штат каждого отделения входят старшая медицинская сестра, сестрахозяйка, врачи, медицинские сестры и младшие медицинские сестры. По своим функциональным обязанностям заведующий отделением является типичным линейным руководителем, отвечающим за работу отделения: лечебно-диагностический процесс, хозяйственную деятельность, организацию текущего ремонта и др. Организационная структура другого важного звена — пищеблока — выстроена таким образом, что за работу службы питания отвечают два руководителя. Непосредственно весь пищеблок подчиняется заместителю главного врача по медицинской части, который осуществляет руководство питанием через шеф-повара (заведующего производством), сестру-хозяйку и диетслужбу. Снабжение продуктами питания и организация их хранения обычно находятся в ведении заместителя главного врача по административно-хозяйственной части. Вспомогательные службы представлены отделом культурно-массовой работы, отделами электриков, сантехников, автохозяйством, ремонтно6 строительной группой, садово-парковым хозяйством, отделом охраны и отделом снабжения. Из них инженерно-технические подразделения находятся в подчинении заместителя главного врача по технической части, остальные — заместителя по АХЧ. К функциональным подразделениям относятся бухгалтерия, плановоэкономический отдел, отдел кадров, отдел реализации путевок. Первые два отдела находятся в подчинении главного бухгалтера, остальные — непосредственно генерального директора. Подобная структура является типичной для санаториев. 1.2. Механизм управления гостиницей Вся деятельность санатория разбита на несколько главных функций, которые выполняются соответствующими службами. Некоторые службы связаны функционально. Из этого следует, что организационная система управления санатория «Старинная Анапа» - линейно-функциональная, то есть синтез линейного и функционального управления. Здесь функциональные звенья теряют право принятия решений и непосредственного руководства нижестоящими подразделениями. Они принимают участие в постановке задач, подготовке решений, помогают линейному руководителю в реализации отдельных функций управления. Руководители функциональных служб через вышестоящего линейного руководителя взаимодействуют с основными управленческими звеньями. Недостаток - нередкая несогласованность в действиях функциональных подразделений. Ответственность распределяется между различными подразделениями, что обычно усложняет принятие оптимального решения. Специфические особенности организации проявляются при анализе таких факторов, как характер взаимосвязей между подразделениями и органами управления. 7 В санатории санатория «Старинная Анапа» между структурными подразделениями существуют горизонтальные связи, что касается характера взаимосвязей между органами аппарата управления , здесь наблюдаются линейные связи. Остановимся более подробно на характере взаимоотношений в одном из блоков оргструктуры, например, в медицинской части. Между заместителем начальника санатория по мед. части и начальником лечебно-диагностического отделения, медицинских отделений; зав. аптекой, клубом водолечебницей существуют линейные связи. Зам. Начальника санатория выдает задания заведующим подразделений, а также осуществляет контроль за их исполнением, проводит с ними консультации по согласованию различных вопросов. В свою очередь начальники отделений подготавливают информацию и составляют отчеты о деятельности своего подразделения и представляют их зам. начальника по медицинской части. Между такими элементами оргструктуры, как лечебно- диагностического отделения, медицинским отделением, водолечебницей существуют функциональные связи, а внутри каждого структурного подразделения существуют прямые линейные связи. Аналогичные взаимоотношения существуют между другими функциональными блоками в оргструктуре санатория санатория «Старинная Анапа». Все отделы эффективной санатория работы тесно медицинских взаимодействуют, например, для отделений необходимо тесное сотрудничество с лечебно-диагностическим отделением, которое является смежным подразделением для диагностического обследования и лечения больных; с пищеблоком для обеспечения диет питания отдыхающих; с пляжем, бассейном для проведения эффективного климатолечения. 8 2. Внешняя среда санатория «Старинная Анапа» 2.1. Основные конкуренты Анализируя ситуацию на анапском рынке сбыта гостиничных услуг можно прийти к выводу, что основными конкурентами санатория «Старинная Анапа» непосредственно в городе Анапа являются санаторий «Анапа» и санаторий «Анапа-Океан». Их услуги почти всегда отличаются качеством, разнообразием и гибкостью. Основной недостаток – достаточно высокие цены и низкий уровень рекламы услуг. Результаты исследования конкурентов можно представить в виде сравнительной таблицы 1. Оценка параметров производится по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции). Из таблицы можно сделать выводы, что все санатории находятся примерно в одном сегменте, и качество предоставляемых услуг, ценовые стратегии, каналы сбыта и продвижения своего продукта на местном рынке гостиничных услуг не слишком разнятся. Однако разница все же есть. Санаторий «Старинная Анапа» находится в географически более выгодном месте, практически на самом побережье и этим выгодно отличается от конкурентов, которые значительно проигрывают по этому фактору. Показатели сбыта у всех трех здравниц стабильные, в основном это – прямой сбыт, но также у конкурентов санатория стабильно применяются услуги посредников. Показатели степени охвата рынка у всех 3-х здравниц средние и стабильные. Также гостиницы неодинаково продвигают свои продукты на рынке. Санаторий "Старинная Анапа" активно участвует в ежегодной выставкеярмарке путевок «Самое яркое солнце России», и дает рекламу в специализированных СМИ, работа с посредниками (агентствами по расселению отдыхающих) у него слабая. Санаторий «Анапа» практически не 9 участвует в выставках, зато хорошо работает с посредниками, санаторий «Анапа-Океан» также тесно работает с посредниками, в выставках участвует время от времени. Таблица 1 – Сравнительный анализ конкурентов Факторы конкурентоспособности Санаторий Конкуренты «Старинная «Анапа» «Анапа-Океан» Анапа» 1. Туристский продукт 5 5 4 1.1. Качество обслуживания 4 5 4 1.2. Уровень сервиса 4 5 4 1.3. Безопасность 5 3 4 1.4. Комфортность 5 3 2 1.5. Месторасположение 5 4 5 1.6. Доп. Услуги 5 4 5 1.7. Ассортимент услуг Гибкая Гибкая Гибкая Формы сбыта 3 4 4 1.1. Турагенты 2 4 3 1.2. Прямой сбыт 1 1 1 1.3. По ФСС 1 1 3 4 3 3 - премии сбытовым посредникам; 3 3 3 - купоны; 3 2 3 - призы 3 2 3 Демонстрация туруслуг на выставках-ярмарках 5 2 2 Реклама для посредников 2 4 4 Реклама для туристов в СМИ 5 4 4 Общее количество баллов 65 59 61 2. Ценовые стратегии 3.Каналы сбыта 1.4. Другие каналы Степень охвата рынка 4. Продвижение продуктов на рынке Система ФОСТИСС 10 2.2. Сравнительный анализ конкурентноспособности услуг Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где находится организация, где она должна находиться в будущем и что для этого должно сделать руководство. Угрозы и возможности, с которыми сталкивается фирма, можно выделить в семь областей: 1. Экономические факторы. Некоторые факторы в экономической окружающей среде должны постоянно диагностироваться и оцениваться, т.к. состояние экономики влияет на цели фирмы. Это: темпы инфляции, международный платежный баланс, уровни занятости и т.д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия. 2. Политические факторы. Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации; следовательно, государство должно следить за нормативными документами местных органов, властей субъектов государства и федерального правительства. 3. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок. 4. Технологические факторы. Анализ технологической среды может по меньшей мере учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в 11 технологии средств связи. Руководитель любой фирмы должен следить за тем, чтобы не подвергнуться «шоку будущего», разрушающего организацию. 5. Факторы конкуренции. Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. 6. Факторы меняющиеся социального отношения, поведения. ожидания и Эти факторы нравы включают общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей. 7. Международные факторы. Руководство фирм, действующих на международном рынке, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде. Исходя из этого, я попытаюсь определить факторы внешней среды, влияющие на рынок услуг, предоставляемых санаторием «Старинная Анапа». Из всех возможных факторов внешней среды для ОАО «Санаторий «Старинная Анапа» г-к Анапа наиболее актуальны факторы, представленные в таблице 2. Таблица 2 - Основные факторы внешней среды, влияющие на рынок санаторно-курортных услуг Анапы Положительные факторы Отрицательные факторы 1. Принятие законов, предусматривающих льготы для производителей такого вида услуг. 1. Снижение общего уровня покупательной способности вследствие кризиса 2. Рост спроса на оздоровительные услуги. 2. Рост числа малообеспеченных граждан. 3. Рост спроса на отдых на курортах Краснодарского края. 3. Увеличение уровня безработицы. 4. Снижение уровня образования. 4. Использование новых технологий. 12 Исправить эти факторы можно следующим образом: 1. Повышение рекламной активности санатория; 2. Проведение многочисленных PR- мероприятий, направленных на повышение привлекательности оздоровительных и рекреационных услуг. 3. Изменение ценовой политики санатория в сторону некоторого удешевления путевок, с целью привлечения как можно больше отдыхающих, даже с относительно невысоким доходом. Исследование потребителей услуг санатория «Старая Анапа» выглядит следующим образом: Таблица 3 - Сегментация рынка санаторно-курортных услуг по потребителям Общественный Характеристика класса класс Высший Очень обеспеченные (5%) люди, одинокие или семейные, путешествуют часто, в основном парами или по одиночке Выше Обеспеченные люди, среднего одинокие или семейные, (20%) путешествуют часто всей семьей Средний (50%) Ниже среднего (20%) Низший (5%) Средние доходы, путешествуют время от времени, семьей или парами Доходы ниже среднего, путешествуют редко, семьей или парами Низкий уровень доходов. Практически не путешествуют Потребительские предпочтения Отель «5 звезд». Проживание, питание, дополнительные услуги Отель 3-4-5 звезд, проживание, питание, дополнительные услуги Отель 3 звезды и ниже. Проживание, питание, иногда доп. услуги Отель 3 звезды и ниже. Проживание. Иногда питание. Отель или жилье ниже 3 звезд. Продолжительность поездки От 2-х недель до 1 месяца От 2-х недель до 1 месяца От 1 до 2 недель От 1 до 1,5 недели До 1,5 недели В итоге конечными потребителями услуг санатория «Старинная Анапа» являются: - Одинокие люди со средним или высоким доходом; - Молодые семейные пары со средним доходом; 13 - Семьи с детьми с доходом средним или выше среднего. Таким образом основные клиенты санатория – это бездетные семьи или семьи с детьми, также имеется небольшой процент одиноких людей. Доходы клиентов санатория «Старинная Анапа» в основном средние и выше среднего. Таблица 4 - Оценка сильных и слабых сторон деятельности туристского предприятия в конкурентном окружении. Показатели маркетинга Доля рынка сбыта, контролируемая турпредприятием Репутация предприятия и его услуг на рынке Престиж торговой марки Расходы по сбыту туруслуг Уровень сервиса Оргтех. ср-ва для сбыта туруслуг Уровень цен на туруслуги Среднегодовое количество туристов Качество поступающей информации о рынке Служба продаж, персонал Кризисное Ухудшение положение показателей Средний Выше Явный уровень, среднего лидер в полное уровня, отрасли соответствие показатели стандартам стабильности х х х х х х х х х х Как видно из таблицы, по многим показателям санаторий «Старинная Анапа» удерживает стабильные показатели. Репутация и престиж здравницы растут среди клиентов, одновременно растет и уровень цен. Однако 14 намечается ухудшения в плане расходов по сбыт туруслуг и качество поступающей информации о рынке. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «Санаторий «Старинная Анапа» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей и изменения рынка. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг и отслеживание ситуации на рынке гостиничных услуг, особенно в период кризиса. Выводы представлены в виде SWOT-анализа. Таблица 5 – SWOT - анализ СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. Крайне привлекательное расположение санатория 2. Номерной фонд отвечает стандартным требованиям, предъявляемым здравницам этого класса и даже выше. 3. Участие в выставкахярмарках 4. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 5. Наличие большого опыта у менеджера предприятия. СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1. Отсутствие тесных связей с посредниками и турагентами. 2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади санатория, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3. Репутация дешевой» здравницы в межсезонье. ВОЗМОЖНОСТИ 1. Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т.ч. на побережье. 2. Возможность полной смены сегмента рынка. 3. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 4.Включение компании в глобальную сеть резервирования 1. Создание собственной сети агентов, предлагающих услуги здравницы; 2. Повышение ставок аренды на нежилых площадях здравницы. 3. Наличие средств на изменение репутации. 4. Возможность проведения внутренних реформ управления УГРОЗЫ 1.Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 2. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства здравниц в центре города. 3. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений экономики. 4. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока(ов) и строительство им новой здравницы. 1. Потеря значительной доли клиентуры из-за отсутствия турагентов. 2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников. 15 Продолжение таблицы 5 4. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. Из SWOT – анализа видно, что санаторий «Старинная Анапа» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ему проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет здравнице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и изменения рынка туруслуг в целом, и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений, рыночных реформ и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным. 3. Внутренняя среда гостиничного предприятия 3.1. Обеспечение безопасности гостей Технология обеспечения безопасности проживающих в санатории и их имущества является универсальной, но ее применение в каждом конкретном случае требует оптимизации с учетом конкретных особенностей каждого объекта. Правильное использование технологии обеспечения безопасности и разработка на ее основе комплексной системы безопасности позволит получить максимальный эффект и достичь наиболее безопасного состояния объекта. Основными направлениями обеспечения безопасности в санатории являются повышение пожарной и аварийной безопасности, защита гостей, персонала, имущества и информации. Организация системы безопасности начинается с выявления возможных угроз. 16 Главными из них являются: пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог; взрыв, вызванный преступными намерениями, или взрыв газа при утечке; несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей, чтобы украсть ценности, документы, установить взрывное устройство или подслушивающую аппаратуру; несанкционированный проход в номера обслуживающего персонала с теми же целями; нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте санатория; террористический акт. На следующем этапе важно выявить места, представляющие опасность для гостей и работников. К ним относятся: гостиничный номер, коридоры, холлы, фойе санатория, территория санатория. Многие владельцы гостиниц сосредотачивают основное внимание на безопасности внутри гостиницы. Территория нашего санатория также должна контролироваться и иметь четкие границы. После получения ответов на вопросы что может угрожать и где, необходимо определить потенциальных нарушителей безопасности. Это в свою очередь позволит еще лучше выстроить и организовать систему безопасности. Различают следующие группы злоумышленников по степени оснащенности и подготовки: - случайный, неосведомленный и, как правило, невооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в санаторий без определенного плана действий; к этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы, психически неуравновешенные люди; 17 - одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы санатория, о местах хранения значительных ценностей и/или размещении состоятельных гостей; - вооруженная группа, проникающая в санаторий с целью грабежа, террористического акта или взятия заложников; - сотрудник санатория, вступивший в сговор с преступной группой в целях наживы или под влиянием шантажа. Особое внимание стоит уделить персоналу, который будет обеспечивать безопасность. Увеличение численности сотрудников не всегда гарантирует большую безопасность. специально разработанные Правильнее системы будет использовать регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; регулярно проводить мероприятия по специальной подготовке персонала службы безопасности; постоянно совершенствовать технологию гостиничного обслуживания. Санаторий относится к тем объектам, где обеспечение безопасности играет ключевую роль. Это, как правило, многоэтажные здания с большим количеством комнат и длинных коридоров, оживленные днем и ночью фойе и приемная санатория, увеселительные учреждения на цокольном этаже. Ежедневно в санаторий приезжают туристы из различных городов и стран, останавливаются сотрудники во время рабочих командировок. Задачами системы безопасности санатория являются обеспечение безопасности гостей, сохранности их имущества и охрана общественного порядка. Основными видами деятельности системы безопасности санатория являются: противопожарная и противоаварийная защита; видеонаблюдение и мониторинг; охранная сигнализация; контроль внешнего периметра и доступа на территорию; безопасность автотранспорта на парковках; 18 поступление собранной информации в единый центр. Правила пожарной безопасности для санатория содержат следующие положения: в номерах должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара; все пребывающие в гостиницу граждане должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности; в гостиницах, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках; в помещениях зданий для проживания людей запрещается пользоваться электронагревательными приборами, не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих возникновение пожара; обслуживающий персонал зданий для проживания людей должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала; индивидуальные спасательные устройства должны храниться в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности; каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройства. Система пожарной сигнализации предназначена для эффективного и своевременного обнаружения очага возгорания с точным определением его места. Также в ее функции входит оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача 19 сигнала на включение/отключение) прочих систем и документирование информации. Система охранной сигнализации предназначена для эффективного и своевременного обнаружения несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места. Система должна оповещать сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны) и документировать информацию. 3.2. Показатели вместимости и загруженности номерного фонда Сезонность – один из немаловажных факторов, влияющих на работу санатория. Именно от этого зависит, насколько будет заполнен санаторий в тот или иной период, и какую прибыль получит предприятие. Пик прибытий, загрузки приходится на летние месяца. Самыми низко посещаемыми являются январь, февраль, март. В гостиничном бизнесе существуют понятия сезонности и не сезонности. В период не сезонности цена на проживание ниже, чем в период сезона, что делается для привлечения гостей Рассчитаем коэффициент загрузки номерного фонда отеля по формуле: K = ( Q / ( Q1 х T ) ) х 100 %, где Q – общее количество реализованных номеров (койко – мест); Q1 – число номеров (койко – мест), предложенных к продаже; T – количество дней в отчетном периоде, за который рассчитывается показатель. Загрузка номерного фонда за 2021 год составляет 42 123 человека (койко –мест), то K = ( 22123 / (87 х 365) ) х 100 % = 69,66 %; за 2022 год 38736 человека (койко-мест), то К= ( 18736 / (87 х 365) ) * 100 % = 59,0 %. 20 Анализируя данные, можно увидеть, что коэффициент загрузки за 2021г. составляет 69,66%, а за 2022 г. 59%, следовательно, загрузка номерного фонда уменьшилась на 10,66 %. 4. Требования к профессиональным и личностным качествам менеджера 4.1. Состав и структура персонала Работу с персоналом в санатории «Старинная Анапа» ведет менеджер по персоналу совместно с администратором, при этом в строгом подчинении заместителю руководителя, а тот в свою очередь - директору (управляющему гостиничного комплекса). Краткая характеристика персонала по различным категориям представлена в таблицах 6 – 7. Таблица 6 - Численный состав и структура персонала санатория «Старинная Анапа» по категориям Категории персонала Руководители высшего звена Руководители среднего звена Врачи Главная медсестра Зам.директора главного врача по питанию Обслуживающий персонал Технический персонал Всего: 2020 3 11 4 20 10 20 7 75 2021 3 12 4 25 10 22 7 83 2022 3 13 4 30 10 23 9 92 По сравнению с предыдущим периодом, численность персонала в 2022 году увеличилась, что видно из таблицы 6. Таблица 7 - Численный состав и структура персонала санатория «Старинная Анапа» по образованию Образование Высшее Среднее Всего: 2020 50 25 75 2021 54 29 83 2022 63 29 92 21 В санатория «Старинная Анапа» в основном члены коллектива с высшим образованием, что свидетельствует о высокой образованности персонала организации в целом. При этом уровень образования с каждым периодом повышается, что говорит о стремлении организации иметь в своем составе людей с высокими интеллектуальными и профессиональными способностями. 5. Организационная структура управления 5.1. Общая характеристика структуры управления, схема Организационная структура здравницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель удовлетворение потребностей клиентов. Директор акционерного общества, которым является санаторий «Старинная Анапа», является единоличным исполнительным органом общества и избирается общим собранием на срок один год. С Директором заключается договор уполномоченное на (контракт), который то собранием общим подписывает лицо, участников или председательствующий на этом собрании участник. Организационная структура предприятия выглядит следующим образом: 22 Директор ОАО санаторий «Старинная Анапа» Заместитель директора Совет акционеров ОАО санаторий Старинная Анапа Административная служба Инженерно-техническая служба Служба лечебной базы Служба размещения Служба питания Служба управления номерным фондом Администраторы Дополнительные службы Повара Официанты (кухрабочие, буфетчики) Горничные (уборщики) Рисунок 1 - Организационная структура ОАО Санаторий «Старинная Анапа» Согласно организационной структуре санаторий «Старинная Анапа» службы на предприятии представлены следующими службами, находящимися в подчинении у директора общества и его зама. Директор может быть избран также не из числа участников общества. Директор общества: 1) без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки; 2) выдает доверенности на право представительства от имени общества; 3) издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, переводе, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания; 23 4) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания участников общества. Директор отвечает за организацию и осуществление мероприятий по гражданской и мобилизационной подготовке, организации воинского учета, несет персональную ответственность за сохранность архивной документации, в том числе по личному составу, а также за передачу архивной документации в соответствующие государственные органы в случае ликвидации общества. 5.2. Характеристика отдельных уровней и звеньев управления В зависимости от выполняемой работы, персонал здравницы делится на следующие службы: служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.); административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.); служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.); служба лечебной базы (зав. лечебным корпусом, старший, средний и младший медицинский персонал); инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.); вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.); дополнительные службы. 24 Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб санатория «Старинная Анапа». В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда. Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов. Также санаторий выполняет трансфер. Встреча и проводы организованных групп осуществляется здравницей в пределах Анапского района и ст. Тоннельная за счёт санаторного комплекса при условии наличия группы в количестве не менее 15 человек. Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарногигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Служба горничных (хозяйственная служба) – подразделение дирекции номерного фонда здравницы (гостиницы), отвечающее за уборку номеров, 25 холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад. Служба лечебной базы осуществляет медицинские и оздоровительные услуги здравницы. В лечебной практике применяются самые передовые здоровьесберегающие технологии и методики. В здравнице успешно осуществляются климато-, гелио-, бальнео-, талассо-, фито-, диетотерапия. Санаторный комплекс предоставляет отдыхающим 32 вида лицензированных медицинских услуг. В лечебно-диагностическом отделении расположены кабинеты функциональной диагностики, гальваногрязи, мануальной терапии, клиникобиохимическая лаборатория и кабинеты врачей-специалистов. Лечебная база каждого корпуса включает стоматологический, массажные (для ручного и подводного массажа) кабинеты, ванное отделение на 10-12 ванн, ингаляторий, фитобар, зал лечебной физкультуры и кабинеты грязе-, глино- и электросветолечения, оксигенотерапии. Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает. Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру. Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет 26 сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций. Основное содержание работы кадрово-административной службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда. Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение санатория. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует руководителя большой этой службы ответственности требуется и пунктуальности. организаторская От способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться. 6. Выявленные недостатки и рекомендации по улучшению В ходе практической работы была проанализирована внешняя и внутренняя среда санатория «Старинная Анапа» и были выявлены недостатки этого предприятия, в соответствии с которыми предложены рекомендации по улучшению деятельности данного санатория. Анализируя собранную нами информацию о санатории «Старинная Анапа» можно указать ряд путей, которые, на наш взгляд, могли бы улучшить отдельные моменты по управлению санаторием и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а следовательно, и увеличение прибыли. В настоящее время выпускается значительное количество молодых 27 специалистов в области гостеприимства, знания и идеи которых можно было бы использовать и даже положить в основу нового направления в сфере управления санаториями. Ведь для того чтобы получать стабильную и высокую прибыль среди постоянно увеличивающегося количества предприятий сферы гостеприимства, необходимы эффективные способы управления, высококвалифицированный персонал, внедрение компьютерных технологий и т.д. Все это могут предоставить молодые специалисты с современными взглядами и обладающие необходимыми знаниями. Способность воспринимать новую информацию, в том числе и в системе повышения квалификации, с возрастом снижается. Однако при современных темпах развития ведущих отраслей знания, и особенно теории и практики управления, каждому специалисту необходимо совершенствовать свою профессиональную подготовку. В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами и повышения уровня санатория, нами было предложено постепенное внедрение международных стандартов качества. Одно из необходимых условий нововведения - проведение аудита качества. Анализ качества санаторных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки санаторных помещений. Необходимо рекомендовать санаторию «Старинная Анапа» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества, а также создать отдел менеджмента качества гостиничных услуг, на который возложить обязанности по аудиту качества и деятельность по международной стандартизации качества и сертификации санаторных услуг. Подробнее «Старинная рассмотрев Анапа», мы организационную пришли к выводу, структуру санатория что внедрения для международных стандартов качества, проведения всех соответствующих работ, а также систематического проведения аудита качества, необходимо 28 создание отдела менеджмента качества санаторных услуг. В санатории предлагается организовать отдел менеджмента качества гостиничных услуг, в обязанности сотрудников которого входит разработка и отслеживание выполнения всех моментов, касающихся качества обслуживания. Для менеджмента всех отделов и служб это отправная информация в работе, можно сказать, что все усовершенствования в деятельности санатория в конечном итоге базируются на комментариях гостей. Служба по качеству гостиничного предприятия одновременно может выполнять функции по стандартизации, т.е. по разработке собственных санаторных стандартов и инструкций. Специфика стандартов санаторных предприятий заключается в том, что они являются документами. Стандарты качества обслуживания должны отражать потребности клиентов, в том числе потенциальных, поэтому их изучение является требованием, обусловленным современным рынком и растущей конкуренцией. Основные рекомендуемые подходы к аудиту качества в санаторию «Старинная Анапа». При руководствоваться проведении принципом, что анализа качества необходимо мнение клиента о качестве предоставленных санаторных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств санаторного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает санаторное предприятие и ориентирует свою деятельность. Также, при анализе, нами были обнаружены недочеты в системе безопасности и охраны труда. В настоящее время ответственность за состояние охраны труда в санатории «Старинная Анапа» возложена на отдел работы с персоналом, которую возглавляет руководитель по работе с персоналом. 29 В санатории «Старинная Анапа» руководитель по работе с персоналом не имеет специальной квалификации в области охраны труда и не проходит обучение и проверку знаний по охране труда. Одним из важнейших направлений безопасности труда на предприятии является обеспечение работников инструкциями по охране труда. Данная работа осуществляется в соответствии с «Методическими указаниями по разработке правил и инструкций по охране труда». Инструкция по охране труда - нормативный акт, устанавливающий требования по охране труда при выполнении работ в помещениях и в иных местах, где производятся эти работы или выполняются служебные обязанности. Инструкции по охране труда могут быть типовые (отраслевые) для работников предприятий, участков и конкретного рабочего места. Инструкции по охране труда разрабатываются на основе межотраслевых и отраслевых правил по охране труда и не должны им противоречить. Также имеется инструкция по видам деятельности. Утвержденные инструкции для работников, учитываются службой безопасности труда предприятия в журнале учета. Надзор и контроль над соблюдением правил и инструкций по охране труда осуществляется федеральными органами надзора. Инструкции для работников по профессиям и на отдельные виды работ разрабатываются в соответствии с утвержденным работодателем перечнем, который составляется при участии руководителей подразделений, служб главных специалистов и др. Введение вышеприведенных мероприятий позволит улучшить работу санатория, повысит контроль за работой отделов, упорядочит деятельность всех служб санатория. 30 ЗАКЛЮЧЕНИЕ В ходе прохождения производственной технологической практики нами был проведен комплексный анализ санатория «Старинная Анапа». Была дана характеристика санатория «Старинная Анапа», состава подразделений и служб. Изучен механизм управления гостиницей. Далее проведено исследование внешней и организации. Описано обеспечение безопасности внутренней гостей. среды Приведены показатели загруженности и вместимости номерного фонда. Так же нами изучен состав, структура персонала, описана организационная схема предприятия. Проведя анализ организационного менеджмента санатория «Старинная Анапа» мы пришли к выводу о необходимости совершенствования организационной менеджмента структуры качества, предприятия, целенаправленно путем создания занимающегося отдела повышением качества гостиничных услуг, аудитом качества санатория, а также внедрением международных стандартов качества, что прямым образом способствовало бы росту популярности и заполняемости гостиницы и службы безопасности труда, в целях снижения травматизма на предприятии. Нами были предложены следующие рекомендации: - создание и внедрение отдела менеджмента качества санаторных услуг и проведение проверки качества предоставляемых услуг ежеквартально, с применением всех форм стандартизации и привлечением гостей для определения уровня качества; - создание и внедрение службы безопасности труда, так как это являлось необходимостью для устранения нарушений, снижения травматизма и улучшения условий труда на предприятии. 31 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Бершова Л.В. Современная служба управления персоналом // Справочник кадровика, 2015, № 5, с. 99 – 104. 2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. –М., 2010.– 3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - 150 с. М.: Аспект-Пресс, 2015. – 196 с. 4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд.: Учебник. – М.: Изд-во Гардарика, 2018. – 342с. 5. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2020 – 180 с. 6. Генкин Б.М., Кононова Г.А, Кочетков В.И.; под ред. Б.М. Генкина. Основы управления персоналом: учеб. для вузов/- М.: Высшая школа, 2010. 383 с. 7. Глумаков В.Н., Максимцов М.М., Малышев Н.И. Стратегический менеджмент: Практикум. – М.: Вузовский учебник, 2016.- 260 с. 8. Елин А. Мотивация в системе управления // Служба кадров, 2011, декабрь, с.9 – 11. 9. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2011. - № 2. 10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 2012. – 358 с. 11. Старобинский Э. Мотивация // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2016, № 12, с.24 – 28. 12. Стратегический менеджмент – Учебник / Под ред. А.В. Баринова, В.Л. Харченко. – М.: ИНФРА-М, 2015.- 190 с. 13. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с 32 англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 576 с. 14. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 2019. – 270 с. 15. Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А. Я. Кибанова М.:ИНФРА-М, 2012. – 512с. 33
