ИТОГОВАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА ГР.251 ПОДГР. №1 «СМИРЕННЫЕ СЕРДЦА» «ГОСПОЖА И СУЩЕСТВО. СМЕРТЕЛЬНАЯ БИТВА» Выполнили слушатели» Твардовская Валерия Александровна Жаткин Сергей Викторович Мусина Лилия Ансаровна Сушилин Сергей Владимирович Сариев Данзан Александрович I ЭТАП: ОПИСАНИЕ СЛУЧАЯ. Участники ситуации Антон- заместитель руководителя, исполняющий обязанности руководителя в его отсутствие. Возраст 30лет. В социальной сфере 8лет. В ЦМД с самого открытия центра, 1,5 года. Любитель перекладывать ответственность и задачи на других сотрудников. При отсутствии руководителя плохо контролирует свои эмоции, интонации. Лера- специалист 31год. В ЦМД 6 месяцев. В социальной сфере 6 месяцев. Терпеливый, исполнительный сотрудник с повышенным чувством справедливости. Яна- посетитель не 55+, инвалид по зрению. Возраст 40+. приспособленка. Страдает переменчивостью настроения, импульсивная, не последовательная в своих действиях. Предыстория Ранее, концерт Яны был дважды перенесен по техническим причинам. В связи с этим, у Яны сложилось впечатление, что это было сделано главным специалистом, назначенным ее курировать, специально. Яна устроила с данным главным специалистом 1-й скандал и специалист отказался впоследствии курировать Яну. По прошествии 2-х месяцев Яна вновь вернулась в ЦМД с желанием проведения концерта. Заместителем руководителя было принято решение провести прослушивание незнакомого артиста, (т.к. мнения об этой артистке среди сотрудников других ЦМД были негативные). Ответственным за курирование и проведение встречи назначили специалиста Леру. Антон, как исполняющий обязанности руководителя ставит задачу Лере: «Настаивай на проведении прослушивания, без прослушивания не будет концерта! Ты не принимаешь окончательного решения в проведении концерта». II ЭТАП: АНАЛИЗ СЛУЧАЯ. Определение ожиданий участников события перед конфликтом Антон - Показать себя начальником. Предотвратить некачественный концерт. Яна - Проведение концерта в независимости от прочих факторов Лера – Быстро и наименее эмоционально решить конфликт Эмоциональное состояние и чувства участников события. Антон начало конфликтной ситуации – гнев, раздражение, досада середина конфликта – досада, злость Завершение конфликта - принятие, разочарование Яна начало конфликтной ситуации – презрение, негодование, возбуждение середина конфликта – гнев, агрессия Завершение конфликта – гнев, презрение, удовлетворение. Лера начало конфликтной ситуации – тревога, принятие середина конфликта – тревога, стыд. Завершение конфликта – принятие, сочувствие, удовлетворение Невербальные и вербальные проявления участников события Антон - Повышенный тон разговора, неприязненное выражение лица, активная жестикуляция. Яна - Повышенный тон разговора, активная жестикуляция, прямые оскорбления, угрозы Лера - Спокойный тон разговора, уважительное обращение, контроль эмоций, сдерживаемый гнев, испанский стыд. Определение эго-состояний участников события Антон – 1-родитель 2-родитель 3-ребенок Яна – 1-родитель 2-родитель 3-родитель, ребенок Лера – 1-взрослый 2-взрослый 3-взрослый Определение «границ» участников случая Антон - Нарушены: Психологические границы, Эмоциональные границы, Профессиональные границы. Яна - Нарушены: Эмоциональные границы, Профессиональные границы. Лера - Нарушены: Психологические границы, Эмоциональные границы, Профессиональные границы нарушены Антоном в предыстории при перекладывании ответственности за конфликт. Причины конфликта, суть конфликта Причина конфликта: конфликтная ситуация в предыстории между Антоном и Яной (переносы концерта, конфликт с другим сотрудником), и Антоном, и Лерой (перекладывание ответственности). Причины конфликта, суть конфликта Антон - Отказ в проведении некачественного концерта, обида за оскорбительное поведение, стремление показать превосходство. Яна - Желание получить признание, благодарность. Показать свое превосходство. Самоутверждение за счет других. Лера – Парламентер. Стили поведения в конфликте Антон – Яна: Соревнование, уклонение Антон – Лера: Уклонение Лера - Яна : Приспособление. III ЭТАП: РЕШЕНИЕ СЛУЧАЯ. ВЫВОДЫ РЕКОМЕНДАЦИИ Какой стиль поведения в конфликте являлся оптимальным, исходя из анализа сложившейся ситуации и почему? Используемые Соревнование, уклонение, приспособление. Оптимальные Компромисс, сотрудничество. Использование методов межличностных коммуникаций Антон- Устойчивое навязывание своего мнения, общение в виде приказов. Яна- Обвинения, Недоверие, Устойчивое навязывание своего мнения Лера- Активное слушание. Антон- игнорирует конфликт. Избегает Яну. Рекомендации: поработать над своим эмоциональным интеллектом и эгосостояниями Вывод Лера-продолжает быть буфером между конфликтующими сторонами. Рекомендации: определить свои границы, практиковать Техника релаксации по Джекобсону Яна-в дальнейшем Яна будет понимать, что может требовать все, что угодно и ей пойдут на встречу, независимо от адекватности требований. При таком поведении мы получим избалованного, уверенного в своей правоте посетителя.
