« » « » - . . « » 2019 . 09.03.03.01 - - ( . . . _______ . . . _______ . . . . _______ . . _______ . . 2019 . .) ............................................................................................................... 3 1 ............ 5 1.1 ............................................................... 5 1.2 ......................................................................... 9 1.3 CRM- .................................................. 16 2 «Cosmetica_krsk»............................................................................ 23 2.1 «Cosmetica_krsk» ............... 23 2.2 «Cosmetica_krsk» ............................................................................................. 29 3 - «Cosmetica_krsk» .......................... 33 3.1 - .......... 33 3.2 - «Cosmetica_krsk» .................... 39 3.3 - «Cosmetica_krsk» ............................................................................................. 49 ......................................................................................................... 59 .................................................................. 61 2 . . , , , , - . CRM (Customer Relationship Management – ), . . , " " - . , – , , , , - , - . , , - , . , , , , , . , , , , , 3 . , , CRM- , - - . , , . « » , - , - , - . «Cosmetica_krsk» . . . . – - . - - . : ; - ; - ; ; - CRM- - - ; - - . - - - . 4 1 я я - - 1.1 я , ,– - . . - , , , - , . , , , , [1]. , . - . , , - , , - [2]. , « « ?» [3]. 1) « ?». 5 ?», « ?» , , . , , , 2) « - . ?». , . - . . , , . , . 3) « ?». - , ( ) ( ). , - . IT- , . CRM- – - , [3]. CRM» « - - . CRM - , ( , ) , - , [4]. CRM- , , 6 - , - [5]. CRM – , - . CRM – . , CRM- , : , - ; , - ; - ; . CRM - [7]. CRM: , , , , . , , , , . , , . , . , , CRM. CRM- : 7 [8]. 1) . , . 2) . , - . 3) . , . . - . , CRM- - , . , CRM – , [9]. , , , . , - [10]. . , . - . , CRM- - , . , , CRM- , [11]. 8 CRM- , - , - , , , , , [12]. 1.2 - я ё - 2018 $48,2 2017- . 17 , 15,6% 2019 - Gartner [13]. 2018 Nucleus Research CRM- - — CRM Technology : Value Matrix[13]. Salesforce.com, Infor CX, Oracle CX Cloud, Bpm online, Microsoft Dynamics 365, Veeva Systems Satuit Technologies. CRM- - , , , , , « » [14] . Bpm’online - CRM1 . CRMTAdviser. 9 2018 1– CRM- 2018 ( BPM online 326 19420 Microsoft Dynamics CRM 303 12496 1C:CRM 246 19600 160 8220 152 2700 108 18000 Asoft CRM 108 4500 Asoft CRM 108 4500 Oracle Siebel CRM 73 5913 FreshOffice CRM 56 12500 :CRM 8 Terrasoft ( - ) .) : 1) BPM online, CRM- Terrasoft. Terrasoft – , CRM Service Desk. : BPMonline CRM , Terrasoft XRM , Terrasoft CRM, Terrasoft Sales , Terrasoft CRM Mobile [15]. : CRM- (BPM). - - , ( ) - . ; - ; 10 - ; , - - ; - . : ; - , - ; ( 40 - , - CRM - ); 1 – 250 ; , , ; . - 2) Microsoft Dynamics CRM – - , , - ё ( ) , . Microsoft Dynamics® CRM – CRM- . 4 40 000 . [116]. : ( ) , – ; - , , - ‑ ; ; - - - Microsoft Dynamics CRM . 11 , 24.CRM – 3) 24 – -CRM. , 12 - . - : . «1 - - - » - , – - [17]. « « ». « « . « 24», 24» » , - 12 +» 24 , . data« » Amazon, - , 24/7. , , , , - . : . - . ; . , - , , ; . , – Face-tracker « » . 12 : 1 – - « » . 1 5490 / . . : 0.72 - , CRM. . - - CRM / , 1.57 / – . 4) 1 : CRM – CRM- - . - CRM, , , , , - [18]. : ( ) - ; , - , ; , , - ; 1 : - ( ) , - ; ( , ) , , , ; 13 : - - , ; , : - , e-mail, SMS, - / ( , , ( / - ), . .). - ; «1 ». : CRM 8 – 5) - , , «1 : », «1 : », «1 : », «1 : » [19]. : - , - ; , - - ; , - - ; , - - ; - . 6) Terrasoft CRM – CRM- [20]. 14 , : , - ; ; - ; ; , - ; ; - .irinavexelberg 7) ( - ) - . : ; ; - ; - ; ; - . 8) Monitor CRM Customers Relationship Management ( ). , . Monitor CRM - , - [21]. CRM 2 – , , , . 15 , - , . , – , , « » CRM- - [22]. CRM . , . CRM - , , . – , , CRM. . , , , SaaS - – « , » [24]. я CRM- 1.3 CRMRM . . , , , , - . RM (R turn n inv stm nts, R I), - , [25]. , - ё . , 16 – , - RM . - , - RM . , . : , - , . RM , . , RM , - , , . - , . , , , . , ( ) RM [26]. (M T Gr u , G rtn r Gr u , ISM RM, 1. 17 .) - 1– CRM - . . , : ; - ; . , . , , - , , . . - CRM, , [27]. 18 – , ё [28]. , - . RM. RM ( ) . , . , : ( - ); ( - ); ; - ; - ; - . . RM. - RM , RM- RM , . - [29]. RM . , , , RM- [30]. 19 , - ( , ) - . RM- . : RM . , - . 5–10%, ,« , - 20–30%, » . . RM , - [31]. RM - , , . RM , , - RM, , , [32]. RM - , , - . - : ; 20 ; ; - ; - ; ; - , , : 1) , . . 2) : : , , - ; ; - . , . - , - . , RM- . - . [33]. - . : CRM( , , - ); - ; - ; ( - ); ; - ; - : , - - ; 21 – ; ; ; ; - ; - - . CRM- , - CRM. , CRM- CRM- 2018 TAdviser. 22 - 2 я я я я «Cosmetica_krsk» я я 2.1 - «Cosmetica_krsk» - , - , , - . , , - . : . 1 202. 12:00 , 20:00 . . 95 2 - «Cosmetica_krsk». –2 «Cosmetica_krsk» 25 . . 23 - . , , . : 1. ; 2. , - - , , - . 3. , . , [34]. . , [35]. , . - , - [36]. . 24 , , , , - [37]. , - ( ), . - . , . , , . , . - . . ё . 5 : ,2 - , «Cosmetica_krsk» . 3. 3– «Cosmetica_krsk» 25 - , , – , . - , - . 2. 2– , , , - , , - , , , , , , - , , . SNW – . , 3 ё . 26 - 3 – SNW «Cosmetica_krsk» S N W 1 ) ( 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 . - , ( - ) - – N , S [38]. , - , - . , , . , : ; . : 27 ; . 4 4 - 2019 . 4- 2019 - - - - - - , 902323,57 1474317,00 1687457,83 1918224,00 (+/-) 230766,17 % 114 360929,42 678185,82 742481,44 899133,55 156652,11 121 66487,00 40071,18 92724,96 105650,45 12925,49 114 474907,14 756060,00 852251,43 913440,00 61188,57 107 142472,14 226818,00 255675,43 274032,00 18356,57 107 474907,14 756060,00 852251,42 913440,00 61188,58 107 , - , 4, , , , 61188,58 , 913440 . , 107 %. : , 12925,49 . - 114%. . 28 2.2 я я «Cosmetica_krsk» «Cosmetica_krsk». Instagram. , . , - , - . . , . . « » , . - . , . , - . «Cosmetica_krsk» . , , 29 - . . 4 « - ». 4– « ( ( ». ) . ), . – - , . . - , . - , , , - . , . IDEF0 5 ». 30 « 5– IDEF0 « – ». « » , - , , , , , , - . , , - . « », - . . «Cosmetica_krsk»: ; - - ; 31 , ; ; ; - - . «Cosmetica_krsk», , 4 , , 4 - , . - , . - - . - «Cosmetica_krsk», - . 32 - 3 я «Cosmetica_krsk» 3.1 - я - - , - ), - , RM- . CRM- . « ( 5 »( ) , Edition , - - Siebel Enterprise Oracle CRM. « » , . CRMEdition : Siebel Enterprise Siebel Mid-Market Edition, Oracle CRM, Clientele Peregrine, «YCLI- ENTS», Pivotal. CRM- : . , . , . 7 , CRM33 - , , - . 1. - 2. / 3. / 4. 5. (ERP, Portal 6. ( . .) ) 7. . 1. – . - , - , , , - , . 2. . . , , , – , – , , , . , , . . , , - . 3. . 34 , CRM- – , . , , - , - . , , , , . , - . , - , - , , . 4. . – ( ) . ? , - , , - , . , , - . , - , , . , . 35 , , – , . 5. , , , ERP+CRM , , » « - . , , , . ERP- , , , , - CRM . . – . , CRM- , . , , , - , ( . , , ) - 5 . . CRM( , , ) , « ». , – - , . RM- 5. 36 - 5– / CRM- -Siebel Enterprise Edition - Oracle CRM - – Siebel Systems «YCLIENTS» Clientele " "- Oracle CIS - / . $4,500. - / - ( , - - $1,500 $6,000 , e-business) $7,000 . - $1,300. - Columbus IT Partner - - - . - 570 - , 5 . - - - - . - - , ERP- - . - Pivotal - . $1,500 - - Oracle (Enterprise Edition) - - / . , - - 150 , / - - . - Oracle. - - IBS - - - , - ( + ) - $25,000 Columbus IT - - 2002 " - . - - " TopS Business Integrator. " " Oracle CRM. TopS BI , - " Incap " : . Columbus IT. - TopS BI Oracle EBusiness Suite 37 - 5 / Siebel Enterprise Edition Siebel - - - - . - (ERP, Portal . .) - - Oracle Applications InterConnect ) . - (20) - - - ( - . - - - Oracle CRM - Oracle. - : - - Employee Portal, e-Business Suite CRM- - - . . - - MS Access ; - ; ; - , ; . : - - ; , 1 : - . - - Microsoft : , . : - . . - - - for Telecommunica tions, Trade Management ( - - CRM- : Oracle CRM ) - . Clientele . . - CRM- CRM- - Pivotal - . ) Citizen Interaction Center ( / - : - Siebel Finance, Siebel Telecommunicati ons, Siebel Pharma . . - , - - - - «YCLIENTS» Clientele - - " " ("Platinum"), , - 6 . – . - - , . 38 - Siebel Mid-Market. . , CRM- , . , - . , , «Cosmetica_krsk», CRM- , - «YCLIENTS». - , - - , . «YCLIENTS» , , «Cosmetica_krsk» . . . «YCLIENTS», - . , «YCLIENTS» CRM- . 3.2 я «Cosmetica_krsk» , : ; ; - ; - ; - . « - » , : ; ; ; . 39 « » : , - ; ; ; - . ; - ; « » -« : », , . « - »; -« », , -« -« -« ; » », ; », . « » . 6. 6– «Cosmetica_krsk» 40 «YCLIENTS» CRM, «YCLIENTS» : – - ; – - Facebook ; ; , , SMS ; ; - , - , - ; , - ; ; Excel. , - , : , . . «YCLIENTS» , , , - , ( ) . , , – , – . 41 - , , - . «YCLIENTS». - , , - . «YCLIENTS» . : , , , . «YCLIENTS», , , ( - 7). 7– «YCLIENTS» ( 42 8): , - ; ( « » YPlaces); , - ; , – . , - ; . - - - - . 8– ( . », YPLACES 9). , « . 43 - 9– «YCLIENTS» ( . , , ) «YCLIENTS» , . , , - , . - 10 . 10 – «YCLIENTS» 44 , . , , , – . , - . - . – , . , «YCLIENTS», , . , : . «YCLIENTS» «Cosmetica_krsk» 11. 11 – «Cosmetica_krsk» 45 «YCLIENTS» Instagram, ( 12). . 12 – Instagram , ( 13). 13 – «YCLIENTS» 46 . - , . 14. 14 – «YCLIENTS» - . . «YCLIENTS». 15 15 – «YCLIENTS» 47 , . - «YCLIENTS» . - , , , . , . , - . . - – , - , . - . . , « » - . . «YCLIENTS» , - , . , : , ; 48 - , - ; , - - ; - . , «YCLIENTS» – , - , , , , , . , . я 3.3 я - - , - - «Cosmetica_krsk» IT – , , . , , - - , KPI, . will - IT – good, - , - [39]. - IT, ( 16). 49 16 - IT - . – , . « » . . , . . , . . :« , - , , , , , , » [40]. CRM – : , - - ; , - - ; ; , ; - « » 50 ; [41]. «Cosmetica_krsk» - 30%. : 30%; - . CRM- « » , , , , - . . , . , - 6. 6– - - «YCLIENTS» 2 30 - - «YCLIENTS» 1 30 1 1 30 1 30 1 30 1 30 1 - 1 3 : К = Д – В, (1) 51 – ; – ; – . К= – = й. : CRM Ф в = К∗ , – (2) , – (8), ; . – Ф в з = ∗ = , : = Ф в ∗ Ч, – (3) ; , - . 2056 , , CRM 5 : = 257*5 = 1285 . = 1285 . - : 52 з = з – – з л , (4) ; – ; : .=2056-1285=780 - . , , 780 CRM- , - - 37,93% . - , , . . , , . «YCLIENTS». , , . «YCLIENTS» . : , , , . , . , 53 , ( , e-mail), . , . , ( ) - .. – , , - , - : , [41]. (ФЗ ФЗ З – Н ч 0 =З +Н ч, (5) , – ; . : CRMФЗ : 0) 0 =26 000+7 800=33 800. «Cosmetica_krsk» 30%, . CRM- 30%. CRM- , 30%. 54 ФЗ = (26 000 + 7 800) * 1,3 = 43 940 0 . - . CRM- , - , CRMФЗ , 37,93%. = (26 000 + 7 800) * (1-0,3793) = 20 980 0 . , CRM- , - , 22 960 , 47,7% - . CRM- : 𝐸= Д х а х ы ы , (6) – , ; CRM- – . CRM, CRM, «YCLIENTS» . 750 ) ) ( «YCLIENTS» « » 400 500 1 000 1 500 3500 7 650 - 55 . CRM- 7– 1000 (1000 7 YPlaces CRM36 , 16 200 . : 𝐸= 16 200 / 7 650 = 2,11. , , CRM – «YCLIENTS» «Cosmetica_krsk» . , CRM- . , , , , , . - . - CRM – - . , CRM – - , , . : 1. CRM, «Cosmetica_krsk». «YCLIENTS» 2. : , . - - , - , , . «YCLIENTS» , , «Cosmetica_krsk». 56 «YCLIENTS» . , CRM- «YCLIENTS» . : 3. , ; , - ; , - - ; - . «YCLIENTS» – , , , , , , . , 4. CRM – . . «YCLIENTS» Microsoft Excel. 5. CRM- «YCLIENTS» , . . , CRM- - , , , , 57 . . CRM – . 58 - Ч , , - , , . . . . . , - «Cosmetica_krsk». . - . - CRM- «YCLIENTS». - «YCLIENTS» CRM - . - 37,93%. , CRM - , , 59 - . «YCLIENTS» . 60 - Х . . 1. ( . , Ч , , - ). .: , 2011. 112 c. , . . 2. / . . // . - 2013. - № 4. - . 97 - 109. 3. , . . . . – . : - , 2013. – 189 . , . 4. / . , - / . .- , 2014. - 208 c.+ . 5. / . . , . , 2013. - 352 c. - .– 6. - , 2011. - 192 c 7. , . CRM . / . 8. : .– : , . ., , 2013. - 530 c. CRM. . / . . - ,- : , 2012. – 257 . 9. , . ., , . 10. / . . : , / . . , 2014. – 304 . , . ., ,- ,. :" - - ",2013. - 462 . 11. TAdviser CRM ( )[ : http://www.tadviser.ru/index.php/ ]. : CRM ( 61 ) 12. , . ., , . / . . . - .– : HIPPO, 2013. – 314 . 13. , . ., – CRM- / . . , 2011. – 289 . - 14. , . ., / . . – 15. . . : , 2013 – 672 . , . ., – - . / . . : , , - , 2013. – 239 . 16. , . ., – ? : 17. “ / . . ”, 2012. – 487 . , . ., . - ? : 18. « . / . . », 2013. – 421 . , . ., . - / . . –M : , 2014. – 394 . 19. , . . . . – 20. – CRM: : ? “ 21. “ – / . . ”, 2014.-224 . - , 2004.-226 . , . . / . . 23. - . . . — M.: 22. . , 2013. – 396 . - . . : - , – : , . . . . .– . ., 2012. – 178 . 57 62 - , 2014. – 248 . / . . - 24. , . . - . / . . .– : . .– , 2014. - 387 . 25. , . . . / . . 26. – : . . , 2013. – 421 . , . . . . – . : - 27. . ., 2013. - 72 . , . ., CRM- / . . 28. , ? : - XXI : - 29. , . . / . . « , - », 2014. – 285 . . :1 - . . . . CRM: – 30. - , 2013. – 281 . , . . / . . / , 2014. - 374 . / . . – , : , 2013. – 334 . 31. , . . . / 32. . . .- : ,2014.-325 . , . . , . . – 33. / . . - , 2009. -325 . - , . . . - / . . 34. .- : , 2014.-348 . , . . - . / . . .- : , - , 2008.-238 . 35. , . . – : ./ . . , 2015.-194 . 36. , . . . / . .63 : , 2013.-203 . .- 37. , . . . / . . 38. , .- . . CRM- :« », 2014. – 495 . , . - / . . .- : , 2013.- 182 . 39. , . . / . . .- 40. / . . : : « , . . .- 41. . » , 2013.-472 . . : - , , . . , 2014.-285 . / . . , 2012-504 . 64 .-