Тема 1. История становления телефонной службы психологической помощи за рубежом и в России 2. Проблема обеспечения доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства В последние десятилетия психологическое консультирование и экстренная помощь по телефону получили широкое распространение во многих странах мира. Телефонное консультирование уверенно занимает достойное место в психологической практике, интегрируя в своей деятельности современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различных направлений психотерапии и социальной работы. Находясь на пересечении этих сфер, оно является самостоятельным направлением со своей спецификой этических подходов и принципов организации, характерным спектром психологических проблем и методов консультирования нуждающихся. По статистике РАТЭПП (Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи), в год на российские телефоны доверия обращается более двадцати миллионов человек. Это свидетельствует о большой востребованности данного вида помощи. Среди позвонивших граждан особую категорию составляют дети и подростки, а также взрослые, обращающиеся по их поводу. Почти все российские телефоны доверия принимают звонки от детей. По статистике Российской ассоциации детских телефонов доверия, за период с 1 сентября 2010 г. по 30 сентября 2012 г. на детский телефон доверия поступило 2 066 398 обращений, в том числе: 1 179 901 обращение (57,1 %) – от детей и подростков; 220 865 обращений (10,7 %) – от родителей детей и подростков (лиц, их замещающих); 665 632 обращения (32,2 %) – от иных граждан. Из общего количества обращений на детский телефон доверия 40 650 обращений поступили по вопросам жестокого обращения, в том числе: · по вопросам жестокого обращения с ребенком в семье – 15 894 обращения; · по вопросам жестокого обращения с ребенком вне семьи – 6 180 обращений; · по вопросам жестокого обращения с ребенком в среде сверстников – 16 105 обращений; · по вопросам сексуального насилия в отношении ребенка – 2 471 обращение. Также на детский телефон доверия поступило 161 602 обращения по вопросам детско-родительских отношений и 239 353 – по вопросам отношения ребенка со сверстниками. Эти данные свидетельствуют о том, что телефоны доверия занимают важное место в системе социальной защиты детства. Население использует службу Телефона доверия, чтобы обратиться с просьбой о помощи в трудной жизненной ситуации; сообщить о случае нарушения прав детей; сообщить о неблагополучии в семье или с ребенком. В общем смысле службы Телефона доверия призваны выполнять три основные функции: 1. Оказание психологической помощи. Данная функция предполагает кризисную интервенцию, долгосрочную терапию, психологическую поддержку, психологическое консультирование; 2. Диспетчерская функция. Заключается в консультировании позвонивших граждан и помощи им разыскать необходимые социальные и психологические службы города; 3. Информационная функция. Предполагает частные ответы на запросы звонящих. Необходимо отметить, что главным условием эффективной работы службы телефона доверия являются принципы оказания услуг экстренной психологической помощи по телефону: 1. Принцип конфиденциальности. Принцип конфиденциальности требует соблюдения тайны сообщения позвонивших граждан, анонимности личности самого обратившегося и анонимности телефонного консультанта. Позвонивший имеет право чувствовать себя в безопасности и должен быть уверен в абсолютной конфиденциальности разговора. Тайна обращения и содержания сообщения позвонившего соблюдается не только каждым консультантом в отдельности, но и в целом на уровне службы. 2. Принцип доступности. Доступность службы ТД для населения означает, что всякий человек, позвонивший в службу, должен получить помощь незамедлительно, в момент обращения. Этому должна служить организация и режим работы службы. С выполнением принципа доступности так же связана и рекламная деятельность службы ТД. 3. Принцип уважения собеседника. Принцип уважения выполняется тогда, когда телефонный консультант пользуется в разговоре только той информацией, которую хочет ему сообщить сам звонящий, а не той, которую консультанту было бы удобнее иметь в разговоре. 4. Принцип выслушивания собеседника. Человек, обратившийся на Телефон доверия, имеет право на то, чтобы быть выслушанным. Он имеет право на время и силы телефонного консультанта. Инициатива начала и окончания разговора принадлежит исключительно позвонившему. 5. Принцип недирективности. Недирективность в общении по Телефону доверия понимается как отсутствие давления на собеседника в какой-либо форме. Телефонный консультант должен осознавать границу между помощью и вмешательством в жизнь собеседника. 6. Помощь собеседнику. Как правило, общий смысл сообщения обратившегося в службу ТД человека заключается в том, что он несчастен. Помочь собеседнику пережить происходящее с ним – значит понять и принять этого человека, быть с ним в тяжелое для него время, вместе с ним переживать случившееся. 7. Общая линия в работе Телефона. Принцип общей линии в работе выражается в соблюдении каждым сотрудником службы ТД всех перечисленных принципов телефонного консультирования и в принятии каждым сотрудником концепции работы. Подводя итог можно заключить, что Телефон доверия представляет собой не только доступный вид психологической помощи населению, но и является важным инструментом в профилактике целого ряда расстройств сопровождающих жизнь современного человека. Этот инструмент решает задачи обеспечения доступности и своевременности психологической помощи, снятия напряжения у клиентов и помощи в нахождении путей разрешения конфликтов. Консультанты службы работают над расширением социально приемлемых средств самостоятельного решения проблем и укрепления уверенности в себе у абонентов. Для повышения доступности и своевременности психологической помощи по телефону необходимо продолжать работу над информированием населения о деятельности службы, направлении абонентов к другим службам и организациям, а также разработкой и распространением рекламных материалов.
