МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» В Г. ТАГАНРОГЕ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПИ (филиал) ДГТУ в г. Таганроге КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА По дисциплине Деловые коммуникации на тему Деловые переговоры, деловые беседы: понятие, типология; Модели и стили переговоров Выполнил студент Пилипчук Иван Валериевич Ф.И.О. Специальность:15.03.05 Конструкторско-технологическое машиностроительных производств Обозначение контрольной работы обеспечение ГруппаВЗ-ТМ-12 Проверил Должность (Ф.И.О.) Контрольная работа защищен (а) дата г. Таганрог 201_г. оценка подпись Введение ....................................................................................................................... 4 1)Деловые переговоры, деловые беседы: понятие, типология............................... 5 2)Модели и стили переговоров ................................................................................ 20 Заключение ................................................................................................................ 27 Словарь ....................................................................................................................... 29 Список использованных источников: ..................................................................... 32 УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 3 Введение Данная контрольная работа посвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, – это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 4 1)Деловые переговоры, деловые беседы: понятие, типология Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоциональнооценочного характера. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Деловое общение — необходимая часть чело­веческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимания. Так, например, для того чтобы учитель мог обучить чему-либо учеников, он должен общаться с ними. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 5 Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. 1. Деловое общение, его виды и формы 1.1. Деловое общение: сущность и содержание Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент. Деловое общение реализуется в различных формах: -Деловая беседа; -Деловые переговоры; -Деловые совещания; -Публичные выступления. Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 6 будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества. Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!" Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя. 1.2 Основные формы делового общения Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 7 Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой "беседе" остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы. Деловое совещание носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 8 проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более. Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью; После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе. 2. Коммуникационные стили делового общения У каждого человека есть свой коммуникационный стиль работы, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями. Существует огромное количество классификаций этих стилей, их разнообразных смешений и оттенков. Их знание может помочь в выборе способа поведения с другими людьми, а также помогает понять действия другого человека, придерживающегося того или иного стиля. «Межличностные коммуникации измеряются при помощи степени открытости в процессе коммуникации и адекватности обратной связи. Открытость в коммуникации предполагает степень открытости человека во УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 9 время общения для того, чтобы в ответ увидеть реакцию собеседников, с помощью которой можно понять их отношение к своему руководителю, к его действиям». Адекватность обратной связи показывает меру, которая допускается человеком, когда он делится частью своих чувств и мыслей. Если составить схему при помощи этих измерений, расположив по вертикали открытость при коммуникации, а по горизонтали - адекватность обратной связи, то получим пять стилей межличностной коммуникации. Коммуникационный стиль, расположенный в верхнем левом квадранте под номером 3 называется «открытие себя». Открытость другим людям очень высока, но одновременно мы видим низкой уровень обратной связи. Человек, использующий этот стиль, в первую очередь хочет привлечь к себе внимание других сотрудников, при этом ожидая от них определенной реакции на свои действия. Но эта самая реакция остается без обратной связи со стороны начальника, т. е. нет адекватности ответа на его поведение. Такой человек концентрирует внимание только на себе и очень болезненно воспринимает негативное поведение других в ответ на его действия. Это становится причиной сильных эмоций, которые будут только мешать налаживанию отношений между руководителем и его подчиненными в коллективе. Этот стиль может подходить для определенного лидера, а точнее, для ситуативного «лидера-знаменосца». Роль этих лидеров заключается в том, чтобы в сложной ситуации мобилизовать людей, направить их работу в эффективное русло, сплотить их, а затем незаметно «уйти», чтобы организация развивалась дальше без их активного участия. Коммуникационный стиль, расположенный во втором квадранте, называется «реализация себя». УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 10 Максимальными являются и открытость, и обратная связь. Этот стиль — самый подходящий для обеспечения прочности и надежности положения человека как лидера. Однако он применим не во всех случаях, о чем всегда нужно помнить. Причиной отказа могут служить некоторые факторы. Но в целом, придерживающийся этого стиля, добивается гораздо больших успехов в управлении организацией, чем многие другие. Стиль в третьем квадранте — «замыкание в себе». Это обратный стиль «реализации себя». Характеризуется низким уровнем открытости и обратной связи. Этот руководитель «изолирует» себя от окружающих, поэтому часто они не могут получить полного представления о нем. Такой стиль свойствен для интровертов, направленных «внутрь» себя, а не «вовне». Такой человек не показывает открыто не только своих эмоций и чувств, но и часто не хочет делиться своими идеями и мнениями по тому или иному вопросу. Авторитет такого человека вряд ли будет очень высок, поэтому он никогда не сможет стать настоящим лидером всего коллектива. Стиль, характеризующийся низкой степенью открытости окружающим, но высоким уровнем обратной связи, называется «защита себя». Этот стиль используется для того, чтобы лучше познать окружающих людей, научиться оценивать их, предвидеть их поступки. Такой лидер не любит распространять информацию о себе, но в то же время предпочитает узнавать ее от других людях. В то же время он закрыт для обсуждения своих качеств с другим человеком, особенно если эти качества не являются положительными. Этот стиль, как правило, наблюдается у незаурядных, харизматических лидеров и руководителей. В середине расположен стиль под названием «торговля за себя». У них нет крайностей. Оба показателя умеренные. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 11 Такие люди неплохо ориентируются в ситуации, прислушиваются к чужим мнениям и мыслям, стараются показывать только лучшие свои качества. О них создается благоприятное впечатление других людей, и они признают такого человека своим лидером. 3. Деловые переговоры как основная форма делового общения Переговоры: понятие и сущность. В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации. Деловые переговоры как основная форма делового общения. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают представляющим интерес для в виде обеих деловой сторон, беседы и служат по вопросам, налаживанию кооперационных связей. Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. В процессе переговоров люди хотят: - добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы; - достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: a) Решить проблему; b) Наладить межличностное взаимодействие; УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 12 c) Управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению. 3.2 Подготовка и порядок ведения переговоров. Подготовка переговоров включает: - анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера); - планирование переговоров (выработка переговорной концепции,определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации); - планирование организационных моментов; - первые контакты с партнером. Ведение переговоров. Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы: - приветствие и введение в проблематику; - характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; - изложение позиции (подробно); - ведение диалога; - решение проблемы; - завершение. Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 13 поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Переговоры проводятся: - по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); - при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); - с определенной целью ( например, заключение соглашения); - по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера). Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения. Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты. В чем же состоят эти недостатки? a) Недостатки при ведении переговоров. “Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени: - их необходимость и цель; - сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива). УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 14 “Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения. “Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще. “Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки. “Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели! Участник переговоров в ответ на высказывание партнера: - ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано; - не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; - не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции; - участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект. С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата значение Лист 15 психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно. Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации. b) Поведение при ведении переговоров. Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации. Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают. Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы. Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом. Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: - политическая компетентность и сознательность; - реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; - сила воображения и дар комбинирования. Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах: - использовать временный фактор для давления на собеседника; УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 16 - “давить” на собеседника сроками; - добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д. Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д. Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво. с) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров. Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 17 аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты. 3.3 Методы ведения переговоров. Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: - в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? - от каких аспектов идеального решения можно отказаться? - в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 18 - какие аргументы отреагировать на необходимы, для ожидаемое того чтобы предположение должным образом партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением? - какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов? Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с готовность к узковедомственных позиций. Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 19 2)Модели и стили переговоров 1.Основные стили ведения переговоров Хотя можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров, человек редко ограничивается исключительно каким-то одним стилем. Обычно люди отдают предпочтение время в них одному определенному могут проявляться элементы любых стилю и в тоже других. У каждого стиля переговоров есть свои преимущества и недостатки, и время от времени в различных ситуациях возникает потребность в некоторых аспектах каждого из них. Задира Задиристый стиль очень легко определить. Человек, использующий этот стиль, силен, требует внимания и очень энергичен. Его принцип работы состоят в стремлении к действию, он обычно громок и склонен к конфронтации. Он равнодушен к чувствам и потребностям других и желает любой ценой достичь своих собственных целей. Преимущества этого стиля состоят в том, что он требует концентрации на ключевой сути предмета переговоров, и что переговоры могут быть проведены в максимально короткие сроки. К сожалению, человек, принадлежащий к этому стилю переговоров, упускает тонкие моменты переговоров, которые в последствии могут неблагоприятно отразиться на результатах, и относится к делу по принципу "или по-моему, или никак’". К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся выраженное наклоненное вперед положение тела, чрезмерная расстановка акцентов и очень прямой зрительный контакт. Этот стиль очень ограничен в степени эффективности, и, конечно же, не поощряет результат взаимовыгодного исхода переговоров. Манипулятор. Хотя он и не лишен сочувствия в той степени, как Задира, Манипулятор все же игнорирует чувства других людей. Он обладает низким уровнем УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 20 энергии, в значительной степени придерживается сдержанной позиции, говорит беззаботным, почти снисходительным голосом. Его принцип работы состоит в манипулировании другой стороной таким образом, чтобы выявить их слабости и заставить их согласиться на желаемый им результат. Он хитер и играет в игру "кошки-мышки". Манипулятор быстро привлекает внимание к реальным угрозам, которые могли затронуть соглашение, и могут тайно вызвать дебаты. Отрицательной стороной такого типа является то, что, играя на слабостях другой стороны, манипулятор может исказить информацию или представить истину в ином свете. К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся сутулость или откидывание тела назад с положением рук за головой и мимолетные движения глаз, которыми человек осматривает свою команду и команду оппонентов. Уверенный стиль. Это человек – душа компании. Он уделяет одинаковое внимание, как взаимоотношениям присутствующих, так и предмету переговоров. Он источает высокую энергию и постоянно пытается найти лучший способ, при котором стороны смогут работать совместно. Он обычно легко концентрирует внимание на ключевых вопросах переговоров, и предпочитает открыто обсуждать возможные варианты. Его стиль ведения переговоров гибок, и при необходимости он его адаптирует к ситуации. Он прилагает все усилия на достижении взаимовыгодной ситуации в лучшем случае и компромисса в худшем случае. У него приятный голос. Хотя он добивается расположения людей, он может показаться агрессивным, и из-за своего энтузиазма, он иногда не способен должным образом прислушиваться к другим. К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – прямое или слегка наклоненное вперед положение тела, сидя или стоя, многочисленные движения ручками и хорошей зрительный контакт. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 21 Мастер убеждения. Этот стиль ведения переговоров умиротворяет встречу. Этот человек обладает низким уровнем энергии и находится еще дальше на шкале человекадуши-компании. У него спокойный голос, когда он говорит, он делает мягкие предложения. Его главная цель состоит том, чтобы каждый остался счастлив и добился желаемого, и меньше всего его интересует исход переговоров. Этот стиль очень полезен в ситуациях, когда переговоры приобрели горячий характер и необходимо всех успокоить. Он также хорошо подходит для более глубокого изучения обсуждаемых вопросов. Недостатком этого стиля ведения переговоров является то, что другая сторона может начать рассматривать переговоры неинтересными, так как Мастер убеждения не заинтересован в достижении результата, наслаждаясь исключительно самим процессом переговоров. К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся: нейтральное положение, улыбающееся лицо, хороший зрительный контакт, внимательность и использование рук в процессе речи и размышлений. Можете ли вы определить себя к одному из этих стилей? Какие характерные черты более всего вам присущи: задиры, манипулятора, уверенного человека, или мастера убеждения? Кроме того, попробуйте оценить, какому стилю соответствуют ваши знакомые? В следующий раз, когда вы будете участвовать на переговорах, помните о себе и о другой стороне: каждая дополнительная единица информации поможет вам получить желаемый результат. 1.1 Национальные особенности ведения переговоров Американский стиль. Американская культура многими европейскими, сравнительно азиатскими молода по или ближневосточными УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата сравнению со культурами. Лист 22 Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Американцы — личности. это самое главное для как проявление Индивидуальность американца. эгоизма, но и нрава личности Это качество оно заставляет — можно расценить американцев относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии. Американский стиль ведения переговоров отличается высоким профессионализмом. При достаточно этом по сравнению с представителями других стран, члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений и стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Поэтому в процессе переговоров с ними необходимо выдвигать реальные и конкретные предложения. Французский стиль. Французские партнеры с неожиданными не любят изменениями в сталкиваться позициях в ходе партнеров, переговоров поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Предпочитают досконально поступающих предложений, поэтому изучать все аспекты и последствия переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, к примеру, с американцами. Во время деловых встреч с ними рекомендуется использовать французский язык в качестве "официального", при этом, однако, учитывая, что они крайне чувствительны к слабому владению французским иностранцами. Искусно, даже с изяществом отстаивая свою позицию, французы не склонны к торгу. Немецкий стиль. Немцы предпочитают начинать переговоры, только если достаточно уверены в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, и если видят ее в партнере, это немедленно и благотворно сказывается своим педантизмом, на поэтому, атмосфере переговоров. ведя с ними Немцы переговоры, УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата известны необходимо Лист 23 придерживаться международного позицию они прорабатывают весьма протокола. тщательно, Свою предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему. Английский стиль. В отличие от немцев, англичане в меньшей степени уделяют внимание подготовке к переговорам. долей прагматизма, полагая, Они подходят что к проблеме в зависимости от с изрядной позиции партнера непосредственно в ходе переговоров и можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу противоположной стороны. Итальянский стиль. Итальянцы, по своей природе, экспансивны и отличаются общительностью. Их практика ведения большой деловых переговоров в основном отвечает нормам развитых европейских стран. Однако определенные различия все же проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения. Российский стиль. На формирование российского влияние два фактора: советские стиля делового общения оказали нормы, правила, ценностные ориентации и черты русского национального характера. Советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные хорошее знание предмета специалисты. переговоров. Отмечалось Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Шведский стиль. Шведы известны в мире своей деловой этикой, которая близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 24 пунктуальность, аккуратность, серьезность, порядочность. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Для арабов очень важным представляется установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. Если европеец старается при решении проблемы предугадать развитие событий, то арабы скорее привыкли обращать взгляд в прошлое, ориентируясь на свои традиции и обычаи. В целом арабский мир далеко не однороден и существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей разных арабских государств. Наиболее типичный арабский стиль ведения переговоров представляют египтяне, поэтому стоит сказать о них особо. Египтяне. Три главных черты выделяет американский исследователь, У. Квандт. Вопервых, подчеркивает он, Египет является одним из древнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому для египтян весьма характерно чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны, поэтому все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет беспощадно отвергаться. Другая черта — это принятие необходимости сильного правления, и, наконец, третья — жесткие и довольно развитые административные правила поведения. Эти особенности египтян в значительной степени сказываются при ведении ими переговоров. Вместе с тем египтяне, как и арабы вообще, предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Японский стиль. Японцы с детства воспитываются в духе "групповой солидарности", учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Поэтому японские Лист 25 предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе. Китайский стиль. Во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: первое — к сбору информации, касающейся и сильных сторон противоположной называемого "духа отождествляют дружбы". предмета слабых стороны, второе — к созданию так Последнее партнеров по личными отношениями. переговоров, время китайцы, по сути, переговорам просто с хорошими Склонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительная стадия переговоров. На начальном этапе немаловажное значение придают тому, как ведут себя партнеры, как они выглядят, каковы у них отношения между собой. Таким образом китайцы с самого начала пытаются определить статус каждого из участников противоположной стороны. В дальнейшем они достаточно явно ориентируются на людей с наиболее высоким статусом — как официальным, так и неформальным. Однако воздействовать на позицию партнеров по переговорам стремятся, прежде всего, через людей, которые, по их мнению, так или иначе, демонстрируют симпатии китайской стороне. Корейский стиль. Корейские бизнесмены к установлению деловых контактов подходят иначе, чем в странах Запада. Трудно наладить контакт путем прямого обращения к фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми при ведении переговоров. Они не склонны долго обсуждать второстепенные моменты. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 26 Заключение Итак, деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества. У каждого человека есть свой коммуникационный стиль работы, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями. Нет однозначного ответа на вопрос о том, какой же из этих стилей лучше всего и эффективнее. Все зависит от конкретной ситуации. Но исследования показывают, что в большинстве случаев наиболее желательным является применение стиля, когда максимально эффективно человек реализует себя. Это неплохое умение для руководителя и настоящего лидера. Очень многое зависит от личных качеств, так как они играют основную роль в ходе общения. Каждый человек, какому стилю он ни отдавал бы предпочтение, должен помнить о том, что для успешной своей деятельности ему необходимо выстроить эффективную систему обратной связи, т. е. одновременно и раскрывать себя в нужной мере, и слушать других людей. Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 27 мышления, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм соблюдение интересов гибкость и т. д. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 28 Словарь Коммуникативная компетентность - сложное социально-психологическое образование, выражающееся в способности человека адекватно оценивать себя, свое место среди других людей, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния партнеров по общению, прогнозировать межличностные события, выбирать и осуществлять адекватные способы обращения с окружающими. Коммуникативная сторона общения - сторона общения, заключающаяся в обмене информацией между людьми. Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами. К. в деятельностном подходе - совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними. Конфликт - высшая степень развития социальных противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций, сил. Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. Корпоративный кодекс - свод принципов и правил делового поведения. Манипулирование в общении - скрытое психологическое воздействие на человека, меняющее его поведение в заданном направлении и обеспечивающее воздействующей стороне различные преимущества. Механизмы психологической защиты - в современной психологии трактуются как способы сохранения человеком своего душевного равновесия. Мотивы поведения - побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей человека; определяют активность субъекта и направленность его деятельности. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 29 Мотивационное стремлениями, деловое желаниями, общение - потребностями, обмен деловых интересами, партнеров установками, побуждениями. Мужской стиль слушания - свойственная человеку манера слушания, для которой характерно внимание к содержанию разговора. Невербальное общение - несловесная сторона общения с помощью мимики, визуальных контактов, жестов и т.д. Невербальные средства общения - мимика, движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, используемые для передачи познавательной или эмоционально-оценочной информации. Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Открытые вопросы (Каково.? Как.? Когда.?) - это вопросы, направленные на получение информации, способной заинтересовать, активизировать различные мнения. Паралингвистика или просодика - качество голоса, его диапазон, тональность: особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость. Переговорное пространство - область, в рамках которой возможно достижение соглашения. Переговоры - процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. Переговоры на основе взаимного учета интересов - одна из стратегий ведения переговоров, при которой характерно взаимное стремление сторон в выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них. Перцептивная сторона общения - процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Перцептивные возможности - совокупность способностей человека правильно определять чувства, мысли, мотивы, намерения, возможные модели УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 30 поведения других людей, оценивать их отношение ко всем элементам ситуации общения. Подражание - воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 31 Список использованных источников: 1. Словарь терминов по деловому общению [Электронный ресурс]. https://psihdocs.ru/slovare-terminov-po-delovomu-obsheniyu.html 2. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. - М.: Весь Мир, 2000. - 280 с. 3. Сухинин Д. Техника ведения переговоров. Маленькие и большие хитрости / Д. Сухинин // Еженедельник АпТЕКА». - 2003. - №1. 4. Гришина Н.В Психология конфликта. СПб. : Питер, 2007. 978-5-31400115-8. 5. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. — СПб.: Речь, 2003,2004. — 304 с. 6. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Просвещение.2007. – 480 с. 7. Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - М.: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2008. – 280 с. 8. Блейк Р.Р, Мутон Дж.С., «Научные методы управления», Киев, Наукова думка 2006. – 340 с. 9. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы.- М.: Из-до МГУ 2007. – 280 с. 10.Яхонтова Е.С. Психология деловых отношений. - М.: Бизнес-пресс. 2008 – 360 с. УП.560000.000 Изм. Лист № докум Подпись Дата Лист 32