Лекция 1 Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса

Лекция №1



- Виды, классификация, основные
характеристики и объектов и систем сервиса
- Основные термины и определения
- Принципы, виды и средства экспертизы и
диагностики





Требовательность гостей, например:
Скорость подачи напитков и блюд (10 минут)
Компетентность персонала заведения –
обширные познания в области кулинарии,
сочетании напитков и блюд
Неуклонное соблюдение норм санитарии и
гигиены
Предоставление возможных дополнительных
услуг




Рост требовательности
потенциальных гостей.
Кадровый «голод» по
всем позициям.
Неравномерность
развития как по
сегментам рынка, так и
по территориям.
Проблемы, связанные с
законодательством.


Несоответствие цен и
качества обслуживания
по сравнению с
мировыми показателями.
Освоение новых для
России видов
профильного бизнеса.
Законодательство об экспертизе (по отраслям).
Федеральный закон ("Об экологической экспертизе»,
ФЗ N 248-ФЗ "О государственном контроле
(надзоре) и муниципальном контроле в Российской
Федерации» и др.
 Федеральный закон от 29.07.1998 N 135-ФЗ
"Об оценочной деятельности в Российской
Федерации«.
 ГОСТ 50646–94 «Услуги населению. Термины и
определения»
 ГОСТ Р 50764–95 «Услуги общественного питания.
Общие требования»

Это исследование специалистом-экспертом каких-либо
вопросов, решение которых требует специальных познаний в
областях науки, техники, экономики, сервиса, торговли и т.д.
При проведении экспертизы оценке могут подвергаться
все основополагающие характеристики услуги:
ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная
или только их часть.
проведение количественных и порядковых оценок
основополагающих характеристик услуг, а также
процессов, которые влияют на них, но зачастую не
поддаются непосредственному измерению и
основываются на суждениях специалистов-экспертов.

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги
общественного питания. Общие
требования
Услуга ОП результат
деятельности
предприятий по
удовлетворению
потребностей
потребителя в
питании и
проведении досуга
Процесс обслуживания
- совокупность операций,
выполняемых
исполнителем при
непосредственном контакте
с потреблением услуг при
реализации кулинарной
продукции и организации
досуга
Услуга — это результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а
также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности потребителя.
процесса обслуживания
 условий обслуживания
 качества услуги
 безопасности услуги
охраны окружающей среды
 экологичности услуг






Процесс обслуживания
Условия обслуживания
Качество услуги и её безопасность
Экологичность
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий
либо имеющий намерение получить или заказать услуги
для личных нужд.
Услуга – основной и главный объект сервиса, при этом
можно выделить целый комплекс составляющих услуги,
каждый из которых в свою очередь также может являться
объектом изучения и управления, а в целом составлять
единую систему сервисной деятельности.
Таким образом, сервисная деятельность является сложным
многогранной системой, которая обеспечивается грамотным
управлением персоналом и ресурсами предприятия,
соблюдением требований стандартов обслуживания,
соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.





Экспертиза, в т. ч. объектов и систем сервиса
Экспертная оценка
Цель экспертизы,
Диагностика. Например 8. Работы по техническому диагностированию
внутридомового и (или) внутриквартирного газового оборудования
осуществляются в отношении оборудования, отработавшего сроки
эксплуатации, установленные изготовителем, либо сроки, установленные
проектной документацией, утвержденной в отношении газопроводов.
Смотри Постановление Правительства РФ от 14.05.2013 N 410
"О мерах по обеспечению безопасности при использовании и содержании
внутридомового и внутриквартирного газового оборудования"
Принципы экспертизы
 Объективность
 Независимость
 Компетентность экспертов
 Системный подход
 Эффективность
 Безопасность.
Обеспечиваются: материально-техническими
средствами, информацией, требованиями СанПиНов и
СНИПов.


Диагностика объекта или системы сервиса –
предварительный вид анализа, определяющий
состояние, в котором находится объект или система в
целом и выявляющий факторы, воздействующие на
производственную, хозяйственную и финансовую
деятельность предприятия сервиса.
Таким образом, диагностика деятельности организации –
один из предварительных (подготовительных) этапов к
возможному проведению экспертизы сторонними
организациями.






правильно выбрать свойства, показатели
ассортимента и качества услуг с учетом конкретных
целей экспертизы;
выявить соответствие действительных значений
показателей установленным требованиям;
определить предполагаемые значения показателей
качества и/или коэффициентов их весомости;
измерить количественные и определять
стоимостные характеристики услуг;
осуществить поиск необходимой информации и
использовать ее для целей экспертизы;
проанализировать и оценить полученные данные
для составления заключений или рекомендаций.
Объективные методы
• Методы, основанные на определении характеристик объекта
методом измерений или регистраций отклонений
Эвристические методы
Измерительные, органолептические,
экспертные