3 техники отработки возражений учеников, после которых они точно купят schoolsmart.ru Поговорим о том, как отрабатывать возражения. Как же их бывает много… Дорого. В онлайне учиться неэффективно. Много ДЗ. Вот вы работаете с дошкольниками, а у вас-то дети есть? А 100 баллов у вас набирают? — и т.д. Вот «фишка» для снятия возражений для тех случаев, когда возражения льются потоком. Задайте следующий вопрос, он смешной, но хорошо разряжает обстановку: «Скажите, Каролина, вы все это спрашиваете, чтобы купить или чтобы не покупать?». Человек начинает смеяться и в этот момент открывает вам истинный свой страх: «Я просто боюсь, что …». Бинго! Вы узнали реальное возражение. Но как теперь с ним работать? Есть три пути обхода возражения: фундаментальный, креативный и психологический. Давайте их рассмотрим. schoolsmart.ru Первый тип ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ Мы обходим возражение, направ яя внимание в корень вопроса. Например, клиенту дорого. Что значит «дорого»? Это значит, что он обращается к своим внутренним весам и говорит: «Цена перевешивает ценность». Как в корне изменить ситуацию? Один из самых рабочих фундамента ьных способов отработать возражение «дорого» — пред ожить бо ее дешевые продукты._ Например:^ У че овека нет денег на индивидуа ьные занятия, то вы пред агаете мини-группы.^ Нет денег на мини-группы —пред агаете группы.^ Нет средств на группу — пред агаете книгу.^ Ес и нет денег на книгу — бесп атный курс. Вот д я такой отработки возражения и нужна широкая инейка продуктов. Возьмем другое возражение: «Мне далеко к вам ездить» Фундамента ьная отработка возражения — пред ожить занятия он айн. А д я возражения «он айн неэффективен» — снять его, добавив ряд допо ните ьных функций в занятия. schoolsmart.ru Например: - Вы!говорите:!«Все!онлайн-занятия!записываются!и! доступны!к!просмотру!родителю!и!ученику». Иначе!говоря!—!.то!фактическое!изменение!параметров! продукта,!чтобы!снять!возражение. Прямо!сейчас!вы!можете!выписать!на!листок!все! возражения,!которые!смущают!вас!и!ваших!клиентов. К!каждому!возражению!задавайте!вопрос: «Как!я!могу!в!корне!поменять!продукт,!чтобы!в!дальнейшем! снять!возражение?!Чтобы!убрать!проблему!вообще,!как! явление»!и!составляйте!список!вариантов. schoolsmart.ru Второй тип КРЕАТИВНЫЙ Это ситуативное изменение параметров под конкретного человека. Для того, чтобы воспользоваться этим способом, необходимоубедиться, что возражение осталось лишь одно. Если этого не сделать, то после этого возражения может неожиданно возникнуть следующее, а за ним еще одно. Для зондирования ситуации задайте вопрос: «Скажите, Любовь, это единственное, что вам не подходит?». Или: «Скажите, Любовь, если бы этой проблемы не было, вы бы занимались у меня?». Если проблема в расстоянии между вами и учеником: «Если бы вы жили рядом со мной, то вы были бы готовы прямо сейчас оплатить занятия?». Вот такой вопрос ребром. Чего мы этим добиваемся? Во-первых, таким вопросом вы практически подписываете человека на необратимую оплату занятий, как только возражение будет снято. Во вторых, вы даете человеку возможность самому осмыслить ситуацию: «А действительно ли это единственное возражение?» schoolsmart.ru Ваша задача — прийти к реальному возражению и направить на него вопрос: «Если его убрать, вы будете готовы прямо сейчас оплатить занятия и начать заниматься?» Когда клиент скажет: «Да», начнется креативная отработка возражения. Предположим, что у нас есть только индивидуальные занятия стоимостью 2000 рублей. И человек говорит, что это для него дорого. Какие ситуативные предложения этому ученику мы можем сделать? Прежде чем читать дальше, предложите свои варианты. Мы можем сделать занятия более короткими. Например, не 90 минут, а 70, чтобы вы не потеряли в цене в расчете на час, но попали в желаемую цену занятия для клиента. Можем спросить: «Сколько вы готовы платить?» Этим вопросом мы подводим человека к тому, что сейчас мы все решим. Он нам отвечает: «Ну…1700 рублей». Все, мы понимаем сейчас, что он готов платить 1700. Делаем такое предложение: «Оплатите занятия сразу за три месяца и тогда цена будет 1700». schoolsmart.ru Не бойтесь договариваться с отдельными людьми на отдельных условиях! Раньше я думал, что договариваться с каждым человеком можно в рамках принятой мной концепции. Вот у меня есть варианты «А» и «Б», и по-другому никак. Это продолжалось до тех пор, пока я не увидел, как работает один из моих партнеров. Он для каждого клиента предлагал какие-то особенные условия, которые формировал ситуативно. А ведь у него большой бизнес, тысячи клиентов! Мне казалось, что в таких масштабах невозможно ориентироваться. Затем я сам стал пробовать — и оказалось, что такой подход позволяет креативно решать проблему в каждом отдельном случае и при этом все спокойно держать в голове. Рассмотрим еще пару примеров. Пример 1. Многие говорят: «Моему ребенку до вас 20 минут пешком идти. И мне не хочется, чтобы он ездил на автобусе». А вы понимаете, что на «Яндекс.Такси» поездка будет стоить 60-90 рублей, например. При этом одно занятие у вас стоит 2000 рублей. Говорите: «Я ему оплачу такси и сама буду вызывать». Не нужно говорить, что сделаете скидку за расходы на такси, можете прямо на себя всю рутину взять. schoolsmart.ru Пример 2. Бывает, родители боятся, что не будет результата. Начинаешь уточнять: «Какой результат мы можем считать положительным?», а тебе отвечают: «ЕГЭ более восьмидесяти». Такой критерий честный, но этот результат мы увидим лишь в конце обучения. Тогда можно предложить такую сделку: «Давайте договоримся о промежуточном результате, при достижении которого мы поймем, что занятия эффективны. В противном случае я верну вам деньги». Но не забывайте, что договариваться нужно только о том способе, который вам подконтролен! И если вам самому интересно сыграть в такую игру. Что это может быть за способ? Например, вы можете зайти на «Решу ЕГЭ» и выбрать работу на основе 1-2 тем на ближайший месяц. Случайным образом выскакивает задание, и, если ученик пишет его успешно — мы считаем занятия эффективными. Сможете в такую игру сыграть с родителями? Награда – лояльный платящий клиент. Риск – возврат денег за месяц. Если не сможете или боитесь — надо придумать что-то попроще. Но нужно понимать, что риск не такой и большой. Скорее всего, родитель вообще забудет про вашу договоренность, как только после первого занятия довольный ребенок скажет ему: « ».Вау, это было лучшее занятие в моей жизни! schoolsmart.ru Более того. Даже если ученик завалит выбранный вами тест через месяц, остается еще много вариантов, когда ваши отношения продолжатся. Например, родитель будет видеть, что ребенок доволен, что он старается, и вы со своей стороны тоже делаете все возможное. Родитель видит, что вы эксперт и говорит: «Ладно, давайте дальше пробовать.» Главное втянуть клиента в работу с вами. И тогда аргументов «ЗА» занятия с вами у него будет уже существенно больше, чем на старте. schoolsmart.ru Третий тип ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ Нужно изменить отношение к тому, что не будет меняться по факту. Иными словами, необходимо посмотреть на проблему под другим углом и помочь это сделать вашему клиенту. Начнем с возражения «далеко ездить». Как можно помочь человеку взглянуть на это иначе? Вариантов много:Ð ß «Ваш сын будет хотя бы в это время отдыхать, потому что он сильно загружен».Ð ß «Смотрите, ведь для него это отличная возможность о чем-то своем подумать. Нужно дать некоторую свободу ребенку».Ð ß «Знаете, мои ученики говорят, что это время, когда они хотя бы домашку успевают сделать» и т.п. Поделюсь небольшим лайфхаком: чтобы добиться нужного эффекта, иногда достаточно просто сказать «потому что» — и добавить какое-то объяснение. Вот вы говорите, что ехать далеко хорошо для ребенка, потому что… и с умным видом называете причину. Можно взять любую из тех, что я перечислил выше. В итоге клиент думает: «Ну да, звучит разумно». Всегда говорите, что вот так вот будет правильно, потому что… — и в большинстве случаев ваш аргумент будет работать из-за магического влияния «потому что». schoolsmart.ru В 1997 году в Гарвардском университете был проведен эксперимент. Психолог Эллен Лангер попросила своих ассистентов проскользнуть вперед в очереди на ксерокопирование в библиотеке. Эксперимент проводился следующим образом. Участник подходил к людям у библиотечного ксерокса и просил уступить копировальный аппарат вне очереди. При этом произносил одну из следующих "разKJ ! Вариант 1 (вопрос)K «Извините, у меня 5 страниц. Могу я воспользоваться ксероксом? ! Вариант 2 (вопрос с нормальной причиной)K «Извините, у меня 5 страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что опаздываю на встречу?»J ! Вариант 3 (вопрос с абсурдной причиной)K «Извините, у меня 5 страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне нужно сделать копии?» Третий вариант ведь совершенно бессмысленный! Объяснение «потому что мне нужно сделать копии» подойдет всем людям в очереди. Они в ней затем и стоят. Однако участники эксперимента применяли именно эту "ормулировку, чтобы обосновать необходимость пройти вперед. Удивительно, но бессмысленная "ормулировка хорошо сработала! Об этом говорят следующие данные, полученные в ходе экспериментаKJ ! Вариант 1K 0% пропустили просителя вперед.J ! Вариант 2K 94% людей пропустили просителя.J ! Вариант 3K 93% людей пропустили просителя. schoolsmart.ru Эксперимент позволил обнаружить одну из самых мощных формул, влияющую на наше поведение — «потому что». Аргументы после слов «потому что» могут быть абсолютно разные. Например, в своей практике я убедился в силе поговорок. Поговорка, приведенная как аргумент в споре — воспринимается как что-то непоколебимое. Скажешь: «Скупой платит дважды» — и как будто прижал оппонента к стенке! Метафоры и поговорки обходят защиту сознания, они бьют прямо в подсознание, минуя логическую защиту мозга. Вы можете сказать: «Вы думаете, что это дорого? А знаете анекдот?». И рассказываете родителю анекдот про мастера автомастерской: «Приезжает к нему клиент, у него на машине вмятина. Мастер смотрит на нее, смотрит, смотрит, берет молоток. Бах! Вмятины как не бывало. Выписывает клиенту чек на 100 долларов. — Как 100 долларов?! — возмущается клиент, — вы же просто ударили по машине!» А в чеке расшифровка: «За удар молотком — 1 доллар, за знание, куда ударить, — 99». Теперь вы знаете три способа обхода возражений. Больше вы не будете переживать из-за них. С помощью новых знаний вы сможете отработать практически любое возражение. А если что-то и не удалось обойти, это нормально, такие случаи тоже должны быть. Просто теперь их у вас будет минимальное количество. schoolsmart.ru Еще больше инструментов продаж вы сможете узнать в курсе «Генератор денег репетитора». Пройдите тренинг «Генератор денег репетитора» и вы попадете в 20% репетиторов, получающих 80% всех денег, которые платят клиенты в России! Подробнее о тренинге schoolsmart.ru