ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................... 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ 5 1.1 Характеристика предоставляемых услуг в отеле ................................................. 5 1.2 Основные инструменты продвижения услуг в отеле ............................................ 9 1.3 Современные тенденции развития отелей ......................................................... 12 2 ОЦЕНКА ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВОСТОК») .................................... 23 2.1 Организационно-экономическая характеристика организации .......................... 23 2.2 Анализ основных инструментов продвижения услуг в гостиницы ..................... 35 2.3 Совершенствование инструментов продвижения гостиничных услуг ............... 38 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 43 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ......................................................... 45 2 ВВЕДЕНИЕ Каждый год в мире появляется большое количество новых гостиничных предприятий. При этом конкуренция на рынке постоянно ужесточается. В текущей экономической ситуации значительное количество российских гостиниц и отельеров начало испытывать проблемы с полной заполняемостью их номерного фонда. Помимо снижения уровня доходов населения, существует также проблема конкуренции со стороны квартир, полулегальных хостелов, деятельность которых в настоящее время слабо регулируется законодателем, чем они активно пользуются. Чтобы создать положительный имидж в глазах потребителей и привлечь клиентов, необходимо грамотно и эффективно позиционировать компанию, для чего используется программа продвижения сервиса. Продвижение - это любая форма информирования потребителей о товарах, услугах и деятельности организации. Изучение наиболее эффективных способов продвижения объектов размещения является актуальной задачей, поскольку гостиничный бизнес активно развивается и имеет большую конкуренцию. Изучение потребительского поведения является очень важным компонентом маркетинговой деятельности любой компании. Особенно важно понимать, чего хочет потребитель в индустрии гостеприимства. Успешная деятельность на рынке гостиничных услуг предполагает удовлетворение потребностей и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако потребительское поведение никогда не бывает простым и предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов. Одним из важнейших элементов системы продвижения гостиничного бизнеса является изучение каналов коммуникации с потребителями гостиничных услуг. Наименее изученные инструменты привлечения клиентов, такие как вебсайт отеля или диалоговые каналы интернет-маркетинга гостиничных услуг. В связи с этим проведение исследований в этой области является актуальной задачей. Кроме того, каждая гостиничная компания находится в высококонкурентной среде и должна использовать определенные маркетинговые инструменты, инновационные технологии и стратегии удовлетворения потребительского спроса. 3 для успешного развития и Целью дипломной работы является выявление возможностей продвижения гостиничных услуг в Тюменской области. Задачи: - изучить характеристику предоставляемых услуг в отеле; - рассмотреть основные инструменты продвижения услуг в отеле; - охарактеризовать современные тенденции развития отелей; - дать организационно-экономическую характеристику организации; - провести анализ основных инструментов продвижения услуг в гостиницы; - разработать мероприятия по совершенствованию инструментов продвижения гостиничных услуг. Объектом настоящего исследования является гостиничное предприятия. Предметом исследования являются способы продвижения гостиничных услуг. В процессе исследования применялись общенаучные и специальные методы исследования, такие как анализ, синтез, индукция и дедукция, группировка, классификация и др. Методологическую базу составили работы российских авторов таких как / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова, Т.А. Джум, Н.И. Денисова, А. А. Дорофеева, В. А. Карасев, Е. С. Кочеткова, Е. А. Семенов. Практическая значимость работы заключается в возможности применения ее результатов для продвижения услуг конкретного гостиничного предприятия. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ 1.1 Характеристика предоставляемых услуг в отеле Время идет, общество наращивает свои знания во всех сферах деятельности, отрасли развиваются, рынки растут, а ожидания заказчиков и потребителей меняются, вернее, возрастают. Гостиничная индустрия не является исключением, поскольку сегодня именно эта сфера деятельности имеет наибольшие шансы как на успех, так и на неудачу. До недавнего времени все внимание менеджеров отелей было сосредоточено на оперативном управлении, но даже сейчас, заселяясь, гости ожидают от персонала высокого качества обслуживания, и, уделяя внимание исключительно собственности, критерий успеха в управлении не может быть достигнут [5, с.15]. Стандартная классификация гостиничных услуг встречается в двух вариантах: основные и дополнительные гостиничные услуги; бесплатные и платные услуги в отеле. Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. В то же время размещение является определяющей услугой для классификации предприятия как гостиничного бизнеса. Регистрация заезда в отель и выезда из него происходит круглосуточно. Помимо предоставления комнаты (места) для временного размещения, сюда также входят сопутствующие базовые услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользоваться телевизором и другими устройствами в номере, уборка помещений. Все это включено в стоимость номера и предоставляется в соответствии с заключенным договором [8, с.74]. Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, действующими при отеле или в сотрудничестве с ним. Предоставление гостиничных услуг общественного питания также может быть обеспечено обслуживанием номеров. Чтобы привлечь клиентов, в отеле часто предоставляются дополнительные услуги, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, семейные, деловые или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. 5 Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемые в отелях, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж. Наиболее распространенными являются следующие дополнительные услуги: ремонт одежды и обуви, прачечная и химчистка; парикмахерские услуги; пользование сауной, паровой баней, бассейном; пользование бильярдной, тренажерным залом и игровыми площадками; продажа печатной продукции, сувениров; доставка цветов и подарков; пользование камерой хранения багажа или сейфом; прокат различного оборудования, бытовой техники; прокат автомобилей; вызов такси; продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги; заказ мест в ресторанах города; организация экскурсий; заказ услуг переводчиков, гидов; аренда конференц-зала или других помещений. Окончательный перечень услуг, предоставляемых в отеле, определяется руководством с учетом размера объекта, местоположения, целевой аудитории и конкурентной ситуации [12, с.36]. Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини–отеля будут представлять собой два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставлять своим клиентам гораздо более впечатляющие и объемные гостиничные услуги без потери прибыльности. Небольшие объекты не в состоянии организовать полноценное бытовое обслуживание гостей и предоставить им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в отеле. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, ее ключевые потребности и запросы и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также перечень и уровень качества дополнительных услуг 6 должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или, как говорят иначе – количеству звезд. По сути, размер и инфраструктура определяют услуги отеля, стандартные или нет. Что именно может позволить себе этот объект, и выгодно ли ему это. А в особых случаях в отеле предоставляются не только основные и дополнительные услуги, но и индивидуальные. Как правило, это отели высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их размещение очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов такие услуги в отелях невозможны по финансовым или технологическим причинам, но они вполне приемлемы для особых случаев. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отклонения от стандартных процедур или небольшие сувениры на память с логотипом [7, с.17]. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных гостиницах и других гостиничных предприятиях, являются прямыми источниками дохода для этого бизнеса. Но стоит учесть, что принимать оплату за какую-либо услугу невозможно и не нужно. Планируя бизнес, важно знать не только, какие услуги есть в отеле, но и на какой основе предоставлять их клиентам – платные или бесплатные. Обязательные базовые бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне: побудка в определенное время; доставка личной корреспонденции в номер при ее получении на адрес отеля; при необходимости вызов скорой помощи; использование аптечки первой помощи; предоставление набора посуды, а также кипятка, ножниц, иголки с нитками. Кроме того, в зависимости от конкурентной среды, прибыльности, сезонности и других факторов владелец может предоставлять другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях по своему усмотрению [10, с.25]. Стоит помнить: если вы предоставите только обязательный список бесплатных услуг, то рейтинг упадет. Чем выше конкуренция, тем важнее предугадывать потребности гостей и улучшать сервис в отеле с учетом новых тенденций. Например, если раньше они стабильно взимали плату за пользование 7 доступом в Интернет, то теперь это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели, не имеющие такой возможности, с большей вероятностью будут обойдены клиентами. Также считается плохим тоном брать плату за различные консультации о транспорте, мероприятиях, проводимых в городе, расположении необходимых объектов и подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: чтобы повысить прибыльность отеля (за счет увеличения его загрузки), необходимо добавлять новые бесплатные услуги, предоставляемые отелем [12, с.15]. Однако не стоит увлекаться, это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в отеле также пользуются большим спросом, и это далеко не просто проживание в номере. Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах: размещение в номере; питание; ремонт одежды и обуви, химчистка; услуги по развлечениям и восстановлению; продажа сувенирной и печатной продукции; обмен валюты; аренда различных помещений. Предоставление услуг в отеле на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, следующие два правила являются наиболее важными: Не только для того, чтобы выполнить требование, но и для того, чтобы предупредить его. Это означает, что клиенту должны быть предложены все услуги, доступные в отеле, на выбор. Предоставление основных и дополнительных услуг в отеле часто предлагается в виде пакетов: определенный перечень за фиксированную плату. Хорошо продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить затраты предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемых отелем, сгруппированы по принципу наибольшего спроса определенными группами гостей или в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные пакеты, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические пакеты [14, с.29]. 8 Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого или особого спроса вы можете включить специальные платные услуги в отелях, привлекая дополнительный персонал и оборудование. 1.2 Основные инструменты продвижения услуг в отеле На современном рынке гостиничных услуг происходят постоянные изменения, которые оказывают непосредственное влияние на каждый конкретный отель. Появляются новые предложения, новые формы размещения, увеличивается количество фондов коллективного размещения. Для того чтобы закрепиться на этом рынке, а также укрепить свои позиции, каждому отелю необходимо уделять значительное внимание продвижению своих услуг. Каждый гость, который воспользовался гостеприимством отеля на этапе выбора места размещения, должен знать все преимущества основных и дополнительных гостиничных услуг, предоставляемых конкретным объектом индустрии гостеприимства. Для достижения этой цели гостиничная компания должна разработать комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение как основных, так и дополнительных гостиничных услуг, формирование постоянной клиентской базы и повышение спроса на услуги размещения, предоставляемые гостиничной компанией. В условиях усиливающейся конкуренции каждая гостиничная компания должна грамотно выстраивать свою маркетинговую политику, поскольку именно реклама всех видов и форм, другие мероприятия, направленные на продвижение гостиничного продукта, позволяют отелю привлекать именно те группы гостей, для которых предназначен этот продукт. В основе любой деятельности, направленной на продвижение отеля, лежит цель получения долгосрочных стабильных результатов, которые сформируют базу лояльных клиентов. Поэтому мы ни в коем случае не должны ограничивать себя отдельными маркетинговыми мероприятиями или каким-либо одним направлением в продвижении гостиничного продукта. Это должен быть набор маркетинговых мероприятий, которые взаимосвязаны и имеют достаточную продолжительность по времени. 9 Продвижение гостиничных услуг на рынке - это внедрение отелем необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечения их внимания к предлагаемым услугам и вызвать у них желание ими воспользоваться [4]. В то же время услуга является результатом прямого взаимодействия между исполнителем и потребителем, а также собственной деятельности поставщика услуг по удовлетворению потребностей потребителя услуги [1]. Как упоминалось ранее, сегодня довольно сложно заинтересовать потенциального гостя, именно поэтому начинают появляться новые способы продвижения отеля и привлечения клиентов. Эффективными методами продвижения гостиничных услуг являются: реклама в Интернете, в социальных сетях, контекстная реклама; реклама в средствах массовой информации, на телевидении, радио; SMM-продвижение (покупка рекламы у блогеров, лидеров общественного мнения, известных личностей, брендинг проекта); участие отеля в различных тематических выставках, конференциях, ярмарках; отзывы на различных сайтах в Интернете; создание вашего собственного современного удобного веб-сайта отеля; введение в работу выгодной и удобной программы лояльности; отправка по электронной почте актуальной информации об акциях и специальных предложениях отеля. Таким образом, исходя из вышесказанного, мы видим, что реклама является фундаментальным инструментом в продвижении отеля. Однако, наряду с рекламой, основными факторами деятельности отеля, такими как: Соотношение цены и качества. Цена является определяющим аспектом при выборе услуг, а качество предоставляемых услуг является ориентиром и основным показателем проявления удовлетворенности гостя. Если посетитель удовлетворен предоставленным сервисом, он оставит положительный отзыв об отеле и посетит его снова в будущем. Местоположение – инфраструктура. Приоритетом туриста является центр города, важным фактором является достопримечательностям. 10 близость к основным Сервис - гостиничный сервис является одной из главных составляющих успеха. Персонал отеля должен в деталях знать 109 стандартов обслуживания, вести себя корректно и вежливо с гостями, быть готовым ответить на вопросы клиентов и помочь им. Еда. Важной составляющей успеха отеля является питание. Еда в отеле должна быть свежей и вкусной. Рекомендуется готовить блюда для вегетарианцев и людей с аллергическими реакциями, чтобы каждый мог найти что-нибудь по вкусу для себя. Чистота. В отеле гостиничный номер всегда должен быть чистым. Горничные обязаны регулярно проверять чистоту в номерах, а также на всей территории гостиничного предприятия. Удобства для людей с ограниченной подвижностью (MGN) и инвалидов. Наличие инфраструктуры для обслуживания таких гостей станет несомненным преимуществом отеля. Современный ритм и особенности жизни все больше способствуют разработке новых, необычных, нестандартных методов продвижения отеля. Таким образом, съемка фильмов, сериалов, документальных фильмов о конкретном отеле становится одним из их популярных методов продвижения и в то же время подчеркивает особенность отеля, создавая конкурентное преимущество. Успешным методом продвижения и способом формирования конкурентоспособности отеля является размещение купонов на скидку на собственном веб-сайте и других тематических сайтах, например, таких как Frendi, Biglion. Например, вы можете ввести купон «2 по цене 1», «СПА в подарок», «Десерт в подарок». Этот метод особенно полезен в неактивное время года, когда гостей мало, помогая привлечь клиентов и увеличить доход. Популярным способом привлечения гостей в отель является OTA (от английского Online Travel Agencies) — онлайн-туристические агентства. На рынке гостиничных услуг именно так обозначаются онлайн-платформы, например, остров, Daily.ru и др. Этот метод имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимущества включают в себя: 100% попадание в целевую аудиторию — клиенты предпочитают бронировать через известные OTA; гости могут видеть реальные отзывы и делать выводы; возможно продвижение отеля за дополнительную плату. 11 Недостатками являются: каналы не сообщают информацию о клиентах, это вызывает проблемы с системой лояльности; OTA имеет довольно высокую комиссию с брони (более 15%); большая конкуренция — почти все отели расположены в OTA [6]. Конечно, сегодня, из-за введения санкций, многие онлайн-платформы и сайты ввели ограничения на размещение информации, в то же время, это более чем позитивная ситуация как для повышения интереса к прямым продажам, так и для создания собственных российских платформ и популяризации IT-сервисов. Таким образом, для достижения цели укрепления рынка и создания конкурентных условий каждое предприятие гостиничного бизнеса должно разработать комплекс маркетинговых мер, направленных на продвижение гостиничных услуг, формирование постоянной клиентской базы и повышение спроса на услуги размещения. В основе любой деятельности, направленной на продвижение гостиничных услуг, лежит цель получения долгосрочных стабильных результатов, которые сформируют базу лояльных клиентов. Поэтому мы ни в коем случае не должны ограничивать себя отдельными маркетинговыми мероприятиями или каким-либо одним направлением в продвижении гостиничного продукта. Это должен быть набор маркетинговых мероприятий, которые взаимосвязаны и имеют достаточную продолжительность по времени. 1.3 Современные тенденции развития отелей Гостиничный бизнес как основной компонент индустрии туризма настоящее время является наиболее динамичным сектором в экономики государства. Активизация продвижения туристических продуктов на конкурентном рынке гостиничных услуг зависит от развития отечественного гостиничного бизнеса. Гостиничная индустрия содержит ряд услуг для потребителей гостиничного продукта, формирует высокоэффективный бизнес национальной экономики, влияет на развитие многих смежных отраслей. Эффективное функционирование гостиничного бизнеса способствует оживлению социальноэкономического развития страны и отдельных ее регионов, а также ускоряет процесс интеграции государства в глобальные структуры международного сотрудничества. Учитывая вышесказанное, 12 определение соответствующих стратегий управления бизнесом в секторе гостеприимства определило актуальность темы исследования. Современная гостиничная индустрия – это самостоятельная отрасль экономики, которая удовлетворяет спрос на различные виды гостиничной продукции. Эффективное функционирование гостиничного бизнеса свидетельствует о позитивных изменениях в экономике государства, является важной основой для интенсификации международных отношений и интеграции государства в мировое экономическое пространство. Гостиничный бизнес вносит свой вклад в развитие национальной экономики, поскольку благодаря росту его популярности растет бюджет, увеличивается занятость и повышается уровень жизни местного населения, это оказывает благоприятное влияние на другие отрасли, связанные с созданием гостиничных продуктов, развитием социальная и промышленная инфраструктура. Гостиничная индустрия – это единство всех сотрудничающих фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Среди тенденций формирование выбора развития туристов гостиничного с бизнеса использованием можно выделить интернет-ресурсов. В современных условиях Интернет является одним из наиболее экономически эффективных способов размещения информационного поиска и взаимодействия между поставщиком и потребителем гостиничных услуг. В направлении формирования вкуса клиентов к качеству гостиничных услуг следует также отметить активизацию средств массовой информации (проведение внутренних проверок гостиничных предприятий профессиональными инспекторами и т.д.) [1, с. 116]. Современный гостиничный бизнес - это отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Гостиничные компании ведут острую борьбу за каждого клиента, представляя уникальные конкурентные преимущества собственного гостиничного продукта. Устойчивое конкурентное преимущество достигается за счет формирования комплекса мер, направленных на повышение качества услуг и имиджа предприятия, использования клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов. Усиление конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства активизирует проблему поиска эффективных методов и способов формирования конкурентных преимуществ, позволяющих им более 13 четко позиционировать себя на рынке туристических и гостиничных услуг. Внедрение автоматизированных информационных технологий управления (AIT) стало реальным фактом для большинства предприятий гостиничного бизнеса. Использование специализированного программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов является необходимым фактором успешного развития гостиничной конкурентоспособности индустрии, так отечественных как отелей, способствует повышению капитализации, увеличению гостиничных сетей и улучшению качества предоставляемых услуг. В последнее время специализация гостиничного бизнеса расширяется, что позволяет ему ориентироваться на определенные сегменты клиентов. В этом направлении актуальной тенденцией на сегодняшний день является развитие эко-гостиничного бизнеса [2, с. 42]. Это перспективное направление для государства, поскольку в стране есть все предпосылки для успешного функционирования эко-отелей, а именно: наличие рекреационных ресурсов и территорий, подходящих для размещения экоотелей; развитие производства экологически сертифицированной строительной продукции; рост спроса на удовлетворение экологических потребностей как отдельных потребителей, так и общества в целом. Специализация гостиничного бизнеса проявляется также в ориентации объектов размещения на сокращенный набор предлагаемых услуг или обслуживании представителей определенного сегмента туристического рынка, например, потребителей, выбравших катание на лыжах, конный спорт, участие в различных культурных мероприятиях в качестве приоритета для своего отдыха. Принимая во внимание особенности и основные тенденции развития гостиничного бизнеса, можно предложить отдельные предложения по повышению эффективности его функционирования: глобализация гостиничного бизнеса; внедрение инновационных информационных технологий; создание благоприятного инвестиционного климата на микро- и макроуровнях; повышение перечень дополнительных услуг; повышение качества и культуры обслуживания клиентов; расширение рынков сбыта и подготовка специалистов в соответствии с требованиями мировых стандартов; стимулирование и создание усиление оптимальной государственной поддержки, нормативно-правовой базы. Гостиничный бизнес является главным фактором и главной составляющей туристической инфраструктуры. 14 Для реального успеха отеля всегда требуются новые, совершенно уникальные идеи. Конкуренция является в высшей степени стимулирующим фактором для появления свежих инновационных идей. Безусловным в данном случае является следующий принцип успешного бизнеса: то, что было изобретено вчера, сегодня уже не актуально. Грамотное планирование и рациональное использование всех видов ресурсов, имеющихся в распоряжении гостиничного предприятия (материальных, человеческих, научных, информационных, организационных, временных, интеллектуальных и других видов ресурсов), позволяет заглянуть в будущее бизнеса, разработать стратегию и тактику производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия и, как следствие, приводит к намеченной цели с более эффективным результатом. Чтобы управлять процессом функционирования гостиничного предприятия, необходимо постоянно предусмотренном обновлять стандартами и и поддерживать техническими его в условиями, состоянии, обеспечивать ритмичное предоставление услуг определенного качества [3, с. 164]. Управление процессом развития гостиничного предприятия направлено на изменение его состояния, перевод его на заранее запланированный уровень, соответствующий или превосходящий современные высшие мировые достижения гостиничной индустрии. Следует отметить следующие современные тенденции в управлении гостиничной индустрией: − развитие сегмента «малых объектов размещения» – мини-отелей и хостелов; − активное современной использование гостиничной современных индустрии маркетинговых (сотрудничество, общие методов в форумы и рекламные площадки и т.д.); − развитие гостиничных сетей на рынке гостиничной индустрии; − развитие небольших независимых, уникальных бутик-отелей, которые делают ставку на комфорт, уникальность, нестандартные решения, использование инновационных технологий и мебели, роскошный и эксклюзивный интерьер, оригинальные детали и сервис использование и развитие на самом высоком уровне гостеприимства; − активное различных информационных технологий в гостиничной индустрии: информационных терминалов и 3D- 15 модулей-приложений для самостоятельной регистрации и заселения гостей в аэропортах и лобби отелей; − использование IT-технологий и информационных программ для мобильных телефонов, позволяющих гостю самостоятельно регистрироваться в отеле и выезжать из него, бронировать дополнительные услуги, а также доступ в номер без ключа с помощью мобильного телефона и многие другие функции; − строительство и ввод в эксплуатацию гостиниц и отдельных номеров, оборудованных по последнему слову инновационных технологий, в соответствии с международными стандартами обслуживания; − использование глобальных систем бронирования и т.д. [4, c. 273]. В то же время успешное ведение гостиничного бизнеса - это сложный, ответственный и многофакторный процесс, требующий от руководителя набора знаний и навыков в различных областях экономической деятельности гостиничного предприятия: правовых основах гостиничного бизнеса, финансовом и инвестиционном анализе, бухгалтерском и управленческом учете, маркетинге, управление персоналом, статистика, инновационный менеджмент, экономика и управление предприятием, гостиничный менеджмент, организационная культура в сфере гостеприимства и другие области. Существуют способы, основанные на формировании долгосрочных отношений компаний в сфере гостиничного бизнеса с клиентами. Все начинается с переписки по электронной почте. Это точка соприкосновения, которая поможет отелям оставаться на связи с клиентами (будущими, нынешними и прошлыми) и выяснять, чего они действительно хотят. Электронная почта чрезвычайно важна для создания гостиничного бренда. Но даже после получения адресов электронной почты многие отели отправляют своим клиентам только общую информацию, «бомбят» их рекламой, производят платежи или подтверждают бронирование номеров. Однако, если вы оставите позади переписку «ни о чем» и сделаете общение с клиентами более личным, вы можете завязать с ними отношения, собрать информацию о личных предпочтениях, которая поможет сделать предложение, от которого они просто не смогут отказаться. Если отель использует программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), преимущества гостей могут храниться в базе данных, а целевая реклама может быть отправлена гостю еще до его прибытия. Кроме того, маркетологи 16 отелей могут использовать данные из этой программы, например, информацию о предыдущих проживаниях в отеле и способе бронирования номера, чтобы увеличить прибыль, предлагая более дорогие услуги или номера. В целом, существует огромный потенциал при использовании электронной почты как в случае прямого бронирования, так и для рекламных кампаний [5, с. 185]. Очень эффективный способ привлечь молодых клиентов в отель - это использовать мобильный телефон для регистрации в отеле. Гостям нравится пользоваться мобильными телефонами при бронировании и регистрации, поэтому у отелей есть еще одна возможность общаться с ними. Чтобы увеличить продажи, отелям рекомендуется рассылать гостям поздравительные письма с календарем мероприятий на неделю или предлагать новые услуги: «Добро пожаловать! Ты хочешь заказать ужин на сегодня?». В любом случае, отель должен иметь разработанную стратегию общения с клиентами задолго до того, как они прибудут в отель, чтобы узнать больше об их требованиях и преимуществах. Основываясь на этих знаниях, объект размещения может разработать политику продвижения доступных ему услуг с учетом индивидуальных желаний (предпочтений) гостя, что повысит эффективность продаж. Суть предоставления услуг в гостиничном бизнесе заключается, во-первых, в непосредственном предоставлении специальных средств размещения - гостиничных номеров, и, во-вторых, в сервисе, предоставляемом персоналом отеля (прием и регистрация гостей, уборка номеров, услуги носильщика и т.д.). Огромное количество факторов влияет на успех и прибыльность гостиничного бизнеса. В то же время только вместе они принесут ожидаемую эффективность, поскольку человеческий фактор играет наибольшую роль в гостиничном бизнесе. Поэтому для отелей, в первую очередь, важно не столько количество предоставляемых услуг, сколько их качество. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда отеля, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационная поддержка, наличие объектов общественного питания и многое другое [6, с. 106]. Важной ответственной задачей для отелей является создание репутации компании, предоставляющей высококачественные услуги. В сегодняшней конкурентной среде предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, больше не могут полагаться 17 на традиционные неэффективные консервативные направлений формы производственной формирования культуры. стратегических Одним конкурентных из основных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым моментом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе их существующего опыта, а также информации, (неличностным) полученной каналам по прямым маркетинговой (личным) коммуникации. или Исходя массовым из этого, потребители выбирают поставщика услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если идея предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к сервисной компании, если она соответствует или превосходит их ожидания, они могут снова обратиться к такому производителю услуг, стремиться к определенному соответствию между ценой услуги и ее качеством. Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического продукта. Деятельность хозяйствующего субъекта (предприятия) представляет собой сложную систему, которая формализуется и описывается показателями и направлена на поддержание, а чаще – на увеличение его экономического потенциала. Грамотное управление позволяет обеспечить точную работу системы. Процесс управления характеризуется сложностью функций и элементов. Система управления выполняет следующие функции: планирование, организация, регулирование, стимулирование и контроль. Выполнение этих функций осуществляется посредством принятия управленческих решений, которые должны быть своевременными и обоснованными. Обоснованность управленческих решений обеспечивает своевременный и качественный анализ потенциала предприятия. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных сетей. Такой подход позволяет гостиничным компаниям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные компании концентрируются за счет создания союзов или ассоциаций, которые не нарушают их правовую и экономическую независимость, но позволяют им проводить совместные маркетинговые программы, проводить 18 исследовательскую деятельность и формировать единую систему подготовки и переподготовки персонала. Развитие рыночных отношений объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, делает необходимым внесение адекватных изменений в систему и методы управления фирмами, независимо от их размера и профиля деятельности. Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса являются создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры за счет умения находить своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничного бизнеса услуги. Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства сопоставимы по своей отдаче с инвестициями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора указывает на эффективность инвестиций в гостиничные сети, а не в отдельные гостиничные объекты [7, с. 114]. Так как объектом исследования работы является гостиничное предприятие города Тюмень, проведем краткий анализ состояния гостиничного бизнеса в Тюменской области. В Тюмени растет число предложений о продаже гостиниц и отелей. При этом увеличивается и их стоимость. Коллективные средства размещения на территории региона имеют среднегодовую загрузку в пределах 40-45%. Кроме того, с марта 2022 года в области представлена крупнейшая в России гостиничная сеть Azimut Hotels, бронирования в отеле «Тобольск» уже доступны для туристов. Наряду с брендами Hilton, Accor и Best Western это четвертая международная гостиничная сеть, представленная в регионе и первая в городе Тобольске. Тюменская область является столицей термальных вод России и предлагает альтернативу популярному в летний сезон курортному отдыху – санаторно-курортный отдых и оздоровление на тюменских термальных водах. Развитию индустрии гостеприимства в Тюменской области значительно поспособствует реализация крупных инвестиционных проектов, таких как Тобольский нефтехимический кластер. По данным внутриведомственного мониторинга, на территории региона находится 57 гостиниц различного типа. Наиболее быстрые темпы роста демонстрирует сегмент мини-отелей, номерной фонд которых не превышает 15 19 номеров. Быстро растет и число гостиниц, расположенных в развлекательных центрах — «Кентавр», «Кармак», «Лагуна», «Урарту». Между тем для рынка Тюменской области характерен ряд проблем, тормозящих развитие отрасли. В первую очередь кадровый вопрос. Выпускников вузов по гостиничному сервису в области достаточно, но у них катастрофически не хватает практических навыков, налицо проблема и со знанием иностранных языков. Поскольку большинство гостей тюменских отелей – корпоративные, командировочные клиенты, в настоящее время резко повысилось влияние прямых продаж. Для успешной деятельности необходим хороший продающий сайт с системой он-лайн бронирования и его продвижение в поисковых системах. Тюменскую область три года назад было сложно представить на туристической карте страны. В настоящее время регион принимает более двух с половиной миллионов туристов в год и планирует довести эту цифру до пяти миллионов. В регионе есть все необходимые для этого ресурсы – от природной инфраструктуры с богатой историей до готовых маршрутов, способных удовлетворить все потребности. Тюменскую область не случайно называют «воротами Сибири», ведь именно здесь начинается та часть страны, которая прочно ассоциируется у многих иностранцев с Россией. Зимой регион превращается в снежную сказку, а летом – в цветущий регион. На территории двести восемьдесят восемь солнечных дней в году обеспечивают региону самый высокий индекс счастья в стране. По словам главы департамента, на сегодняшний день в регионе сформирован огромный объем предложений, отвечающих на главный вопрос – зачем приезжать в Тюменскую область. Во-первых, регион успешно удовлетворяет потребность российских туристов в культурно-познавательном туризме. Сейчас особенно популярны каникулы, когда люди уезжают на 4-5 дней за пределы родного региона, чтобы перезагрузиться и узнать что-то новое. Кроме того, Тюменская область предлагает классический городской отдых с использованием сформированной инфраструктуры, посещением термальных источников и загородных мест как в городе, так и за его пределами. В том числе с остановкой в глэмпингах и горячих источниках. Отдельным развивающимся направлением являются тематические локации региона, которые сегодня формируют собственную событийную повестку и 20 работают для туристов почти каждые выходные. Это программа «Сибирский карнавал» в Ялуторовском остроге, парк «Тобол», который является вторым подобным тематическим парком в стране после крымского «Викинга», агрокомплекс «Золотая подкова» с фермерским подворьем и глэмпами в виде татарских юрт и нижнетавдинское казачье подворье. Летом Тюменская область приняла новые чартерные рейсы, жд-круизы из столицы, всероссийский фестиваль и гостей по трем основным программам турпакетов в Тобольск. В августе всероссийского 2022 года мероприятия Тобольск «Россия стал площадкой вдохновляет» для под проведения патронатом президентской платформы «Россия – страна возможностей». Всероссийский молодежный фестиваль объединит более тысячи молодых людей офлайн и около миллиона – онлайн. Была очень интересная и активная программа. Сегодня фестиваль входит в повестку нашей страны. Молодежь, особенно из центральной части России, должна увидеть, что наша страна большая и развивающаяся, что за пределами Московской агломерации есть еще территории, которые динамично развиваются. Еще одним важным проектом для региона является ЖД-круиз «В Сибирь2022», пилотный запуск которого состоялся 5-10 марта. Он реализуется при поддержке Ростуризма и компаний ОАО «РЖД» и «РЖД Тур». Маршрут из Москвы включает в себя остановки в Казани, Тюмени, Тобольске и Перми. В июне также стартовала чартерная программа из Санкт-Петербурга в Тобольск, рассчитанная на четыре дня и три ночи. Было запланировано шесть чартерных бортов, в том числе один – вывозной. Сегодня представлены три основные программы турпакетов в Тобольск. При этом цены на пакеты примерно одинаковые, что тоже является важной частью проработки – чтобы туристические продукты были доступны для обеих сторон. Стратегическими направлениями развития туризма в Тюменской области является выстраивание комплексного взаимодействия с разными сферами – культура и креативные индустрии, с регионами-партнерами – Москвой и СанктПетербургом и запуск в 2022 году стандартов сибирского гостеприимства. Таким образом, анализ, исследование и использование гостиничной компанией текущих глобальных тенденций в деловой деятельности, прежде всего, 21 активного использования и развития информационных технологий мобильных телефонов, влияет на улучшение качества обслуживания, повышение конкурентоспособности, имиджа и репутации гостиничной компании, делает ее привлекательной и уникальный для клиентов. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, которые являются гостиничными предприятиями и потребителями гостиничных услуг. Наиболее важными категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение баланса между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма. 22 2 ОЦЕНКА ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВОСТОК») 2.1 Организационно-экономическая характеристика организации Гостиница «Восток», принимает в своих стенах гостей вот уже более 45 лет. За это время отель прошел путь от советской гостиницы до «трехзвездочного» отеля и стал «визитной карточкой» города Тюмень. На рисунке 1 представлен центральный вход отеля. Рисунок 1 – Гостиница «Восток» За эти годы отель оказал услугу более чем 1 млн. 800 тыс. гостям города. Посетителями ресторана стали более 2 млн. человек. В то время город Тюмень занимал особое место на карте СССР — страна активно развивалась, нефтяной край только начинал осваиваться, и специалисты со всех союзных республик двигались в Тюмень и далее на север и восток. Само время требовало большую современную гостиницу, способную обслужить огромное количество гостей. Так, по требованию времени возникла гостиница 23 «Восток». С 70-х до 90-х годов гостиничный комплекс был одним из самых посещаемых в городе. Современный уровень сервиса подтвержден сертификатом «Три звезды». Отель — обладатель ряда престижных наград: «Лучшая гостиница категории 3* — 2008», «Лучшая гостиница в категории 2-3 звезды — 2010», знаки качества от «Тюменской марки», дипломы «Лучшие товары и услуги Тюменской области». Рассмотрим структуру гостиничного предприятия. Рисунок 1 – Организационная структура отеля «Восток» Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель. Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников 24 службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями. На рисунке 3 представлена служба размещений. Рисунок 3 – Служба размещения в гостиницы «Восток» Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы: - разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; - повседневная безопасность гостевых комнат; 25 - контроль ключей; - предотвращение краж, контроль за замками; - контроль доступа в здание гостиницы; - система сигнализации тревоги; - контроль территории; - наружное освещение; - система наблюдения с помощью телемониторов; - сейфы и несгораемые шкафы; - сбор и хранение информации. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам. Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Последовательность процесса прибытия следующим образом: - прибытие; 26 гостя можно представить - встреча гостя представителем гаражной службы; - встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром; - размещение, которое осуществляет портье, непосредственно принимающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует прибытие гостя); - посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение; - служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера; - служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя. Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (видео в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, касающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг. Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и приятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные напитки. Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих - продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиента не должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить лишние деньги. К функциональным обязанностям сотрудников, прописываемым в трудовом договоре, относится также и требование по соблюдению правил внутреннего трудового распорядка (далее — Правила), установленных работодателем (ст. 56 ТК РФ). В каждой гостинице в зависимости от присвоенного разряда и 27 специализации действуют свои Правила, оформленные в виде специального локального нормативного акта (ч. 4 ст. 189 ТК РФ). Правила разрабатываются кадровой службой отеля «Восток». Перед утверждением, согласно ст. 190 ТК РФ, этот локальный акт направляется на изучение в выборный профсоюзный орган компании (если таковой имеется) в соответствии с порядком, прописанным в ст. 372 ТК РФ. Рассмотрим некоторые моменты из правила внутреннего распорядка: Для поселения в отеле предприятие дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору. При наличии свободных мест после 22 часов 00 мин. администратор проводит свободное поселение при наличии командировки, но не более чем на одни сутки с последующим продлением при наличии свободных мест. По предварительным заявкам в отеле могут размещаться организованные группы туристов. За проживание в отеле взимается плата, согласно действующему прейскуранту. При проживании в отеле не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов оплата не взимается. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов плата взимается как за полные сутки. С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим. Смена постельного белья и полотенец проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю. Администрация отеля обеспечивает проживающим сохранность вещей, находящихся в номере. За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация отеля ответственности не несет. Администрация отеля в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, то забытые вещи по истечении 6-ти месяцев реализуются через комиссионную сеть. 28 Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию отеля, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества отеля, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту. При выезде из отеля проживающий обязан сдать номер и ключ горничной. Гостиничный комплекс – это место временного пребывания, для которого характерно повышенное скопление людей. Поэтому главной обязанностью администрации является обеспечение комфортного проживания и гарантия безопасности постояльцев. Для минимизации вероятности непредвиденных ситуаций и неприятностей следует соблюдать правила техники безопасности в отеле. Особое место в обеспечении системы техники безопасности в отелях занимает наличие плана эвакуации. Обычно его располагают в холле, на каждом этаже, перед входом в номер. На схеме показан ближайший выход на улицу, местонахождение пожарной сигнализации, дополнительных лифтов и лестниц. В случае отсутствия инструктажа нужно обратиться к персоналу или в службу безопасности. Все сотрудники должны проходить инструктаж и знать, как правильно действовать в чрезвычайных ситуациях. При возгорании необходимо сохранять спокойствие, не поддаваться панике и следовать инструкции: быстро выйти из комнаты и найти ближайшую лестницу, которая ведет к запасному выходу (пользоваться лифтом категорически запрещено); при сильном задымлении помещения следует передвигаться по низу (весь дым поднимается к потолку); обнаружив пожарный кран, необходимо повернуть вентиль для подачи воды; если пламя оказалось в номере, нельзя открывать или разбивать окна (так кислород поступит в помещение, от чего возгорание приобретет глобальный характер) при блокировке двери в комнате нужно закрыться в ванной, смочить полотенца, простыни водой и перекрыть ими все щели; если пожар не прекращается, то стоит обернуться в мокрое покрывало и пытаться выбраться наружу. 29 В случае возникновения непредвиденных ситуаций важно уметь самостоятельно находить пути спасения жизни. Рассмотрим положения по охране труда. Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой Кодекс РФ. Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается: -создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости; - проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы; - обучение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, отражающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарнобытовых помещений; - обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест; - разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих места; соблюдение работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда. Так как одним из важных мест гостиничного предприятия занимает служба бронирования и продаж, рассмотрим организацию рабочего места данной службы. В отеле «Восток» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Поверхность может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. 30 Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты и оборудование служащих: персональный компьютер; лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); POS-терминал для обслуживания банковских карт; терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит); факс и ксерокс детектор для выявления фальшивых купюр; калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат); информационно-ключевой щит; документация и канцелярские товары; информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя, когда бронированием занимается администратор службы приема и размещения. Сидячая служба приема может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник. В международной практике приняты три смены работы службы приёма: 31 дневная с 7.00 до 15.00 вечерняя с 15.00 до 23.00 ночная с 23.00 до 7.00 На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией: 1. должностные инструкции; 2. абсолютные стандарты поведения (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе); 3. процедуры технологии обслуживания (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте); 4. приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника; 5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д. Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть. Рентабельность бронирования, так гостиницы как служба в первую очередь бронирование зависит выполняет от функцию службы сбыта гостиничных услуг и продукта. Вся основная работа администратора происходит в программе - бронирование номера, выставление счетов, выбор тарифа, заселение, выписка, перерасчет и выписка финансовых документов. В бронировании еще работают в личных кабинетах других систем бронирования - контрагентов - называются экстранеты, но все равно вся информация стекается на один ресурс - платформа фиделио. Проведем экономический анализ предприятия. Таблица 1 – Структура имущества и источники его формирования Значение показателя Показатель в тыс. руб. 31.12.202 31.12.202 в % к валюте баланса на начало на конец 32 Изменение за анализируемы й период тыс. ±% руб. ((гр.3- 1 Актив 1. Внеоборотные активы в том числе: основные средства нематериальн ые активы 2. Оборотные, всего в том числе: запасы дебиторская задолженность денежные средства и краткосрочные финансовые вложения Пассив 1. Собственный капитал 2. Долгосрочные обязательства, всего в том числе: заемные средства 3. Краткосрочные обязательства, всего в том числе: заемные средства Валюта баланса анализируемо анализируемо го го периода периода (31.12.2020) (31.12.2021) 4 5 (гр.3гр.2) гр.2) : гр.2) 6 7 0 1 2 3 104 879 124 749 81,9 64,7 +19 870 +18,9 104 876 123 654 81,9 64,1 +18 778 +17,9 – 404 – 0,2 +404 – 23 182 68 202 18,1 35,3 +45 020 +194, 2 31 3 161 <0,1 1,6 +3 130 +102 22 755 13 834 17,8 7,2 -8 921 -39,2 269 50 917 0,2 26,4 +50 648 +189, 3 125 313 -85 989 97,9 -44,6 211 302 - – 153 828 – 79,7 +153 82 8 – – 153 773 – 79,7 +153 77 3 – 2 748 125 112 2,1 64,8 +122 36 +45,5 4 – 85 104 – 44,1 +85 104 128 061 192 951 100 100 +64 890 +50,7 33 – Из представленных в первой части таблицы данных видно, что по состоянию на 31.12.2021 в активах организации доля текущих активов составляет 1/3, а внеоборотных средств – 2/3. Активы организации за весь период увеличились на 64 890 тыс. руб. (на 50,7%). Хотя имело место значительное увеличение активов, свидетельствует об собственный капитал отрицательной уменьшился динамике на 168,6%, имущественного что положения организации. Рост величины активов организации связан, в первую очередь, с ростом следующих позиций актива бухгалтерского баланса (в скобках указана доля изменения статьи в общей сумме всех положительно изменившихся статей): краткосрочные финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов) – 50 000 тыс. руб. (67,7%) основные средства – 18 778 тыс. руб. (25,4%) Одновременно, в пассиве баланса наибольший прирост наблюдается по строкам: долгосрочные заемные средства – 153 773 тыс. руб. (55,7%) краткосрочные заемные средства – 85 104 тыс. руб. (30,8%) кредиторская задолженность – 36 433 тыс. руб. (13,2%) Среди отрицательно изменившихся статей баланса можно выделить «дебиторская задолженность» в активе и «нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)» в пассиве (-8 921 тыс. руб. и -211 340 тыс. руб. соответственно). Собственный капитал организации на последний день анализируемого периода (31.12.2021) составил -85 989,0 тыс. руб. За последний год собственный капитал организации стремительно снизился (-211 302,0 тыс. руб.). Таблица 2 – Анализ отчета о финансовых результатах Значение показателя, тыс. руб. Показатель 1 1. Выручка 2. Расходы по обычным 2020 г. 2021 г. 2 28 333 27 748 3 33 082 38 912 34 Изменение показателя тыс. ±% руб. ((3-2) : (гр.3 2) гр.2) 4 5 +4 749 +16,8 +11 164 +40,2 Среднегодовая величина, тыс. руб. 6 30 708 33 330 видам деятельности 3. Прибыль (убыток) от продаж (1-2) 4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате 5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и налогов) (3+4) 6. Проценты к уплате 7. Налог на прибыль, изменение налоговых активов и прочее 8. Чистая прибыль (убыток) (5-6+7) 585 -5 830 -6 415 ↓ -2 623 -108 -163 -55 ↓ -136 477 -5 993 -6 470 ↓ -2 758 – – – – – -98 649 +747 ↑ 276 379 -5 344 -5 723 ↓ -2 483 По данным «Отчета о финансовых результатах» за весь анализируемый период организация получила убыток от продаж в размере 5 830 тыс. руб., что равняется 17,6% от выручки. В прошлом периоде, наоборот, имела место прибыль в размере 585 тыс. руб. По сравнению с прошлым периодом в текущем выросла как выручка от продаж, так и расходы по обычным видам деятельности (на 4 749 и 11 164 тыс. руб. соответственно). Причем в процентном отношении изменение расходов (+40,2%) опережает изменение выручки (+16,8%) Обратив внимание на строку 2220 формы №2 можно отметить, что организация как и в прошлом году учитывала общехозяйственные (управленческие) расходы в качестве условно-постоянных, относя их по итогам отчетного периода на реализованные товары (работы, услуги). Убыток от прочих операций за анализируемый период (с 31 декабря 2020 г. по 31 декабря 2021 г.) составил 163 тыс. руб.,что на 55 тыс. руб. (50,9%) больше, чем убыток за аналогичный период прошлого года. При этом величина убытка от прочих операций составляет 2,8% от абсолютной величины убытка от продаж за анализируемый период. 2.2 Анализ основных инструментов продвижения услуг в гостиницы Продвижение гостиничных услуг в гостинице «Восток» - это деятельность, направленная на привлечение внимания 35 потенциальных потребителей к использованию услуг данного конкретного отеля. В условиях жесткой конкуренции отели со слабой политикой продвижения могут быть вытеснены с рынка, поэтому актуальным направлением их деятельности является разработка и использование наиболее эффективных методов продвижения своих услуг. Спектр технологий для продвижения гостиничных услуг заключается в следующем: – сайт, важнейшей задачей которого является донесение информации об отеле и его услугах до потенциальных потребителей (сайт содержит обширную актуальную информацию для различных категорий пользователей, удобно структурирован и достаточно интерактивен; на сайте представлен модуль онлайнбронирования номеров, с помощью которого пользователи могут забронировать любой из предлагаемые категории номеров онлайн и получите гарантированное подтверждение бронирования) [1]; Маркетинг в социальных сетях (SMM) – продвижение услуг гостиничного комплекса в социальных сетях ВКонтакте, Telegram, Одноклассники (данная деятельность направлена на распространение в Интернете основной информации, которая вызывает интерес к отелю у пользователей сети, в частности об акциях, действующих в отеле, скидках на определенные категории номеров, о выгодных специальных предложениях для гостей и т.д.); – контекстная и баннерная реклама (короткие текстовые объявления под строкой поиска в ответ на конкретные запросы пользователей и адресованные только тем из них, кто написал нужный им запрос в строке поиска браузера, например, «Отель Восток», «Отели Тюмени» и т.д.), размещение которых в Интернете, в том числе на английском языке, благодаря своей динамичности и яркости, это может значительно повысить спрос на услуги, привлечь потенциальных потребителей со всего мира; – сайты–агрегаторы - специализированные сайты онлайн-бронирования отелей, посредники между гостиничным комплексом и его потребителями, на которых размещается информация о номерах, предоставляемых услугах и т.д.; - сотрудничество гостиничного комплекса с сайтами-агрегаторами, которые имеют широкую аудиторию интернет-пользователей, позволяет эффективно продвигать услуги; – система «TravelLine: Менеджер каналов», которая управляет продажами гостиничных услуг на порталах электронного бронирования (в систему вводятся 36 тарифы, квоты на номера, а также другие данные для порталов онлайнбронирования; система автоматически отправляет данные по каналам, выбранным отелем, передает информацию о бронировании номеров от порталов онлайн-бронирования до автоматизированной системы управления отель постоянно обновляет информацию о доступных номерах; использование системы автоматизации снижает вероятность ошибок и сокращает время операций); – участие в различных туристических выставках (Mitt, Rest, MICE, PIR-Hotel и т.д.) позволяет выйти на более широкий рынок, в том числе зарубежный, способствует рекламе услуг, сбору информации о ваших конкурентах, заключению важных соглашений о партнерстве и сотрудничестве, а также расширению клиентской базы; – печатная реклама (на русском и английском языках) предназначена для визуального восприятия потребителей услуг и представлена в различных помещениях комплекса: в номерах (гость может использовать канцелярские принадлежности, почтовые конверты, визитные карточки отеля, ручки, карандаши, а также календари с логотипом отеля), в зоне регистрации (гость может ознакомиться с прайс-листами, буклетами и различными рекламными листовками), а также в лифтах и других общественных зонах отеля. В таблице 3 представим эффективность продвижения по количеству бронирования номеров в гостинице. Таблица 3 – Показатели бронирования за 2020-2022 гг., шт. Способ бронирования Через официальный сайт По телефону Через социальные сети По электронной почте Через посредников Бронирование в самом отеле ИТОГО 2020 580 365 485 690 658 55 2833 Представим данные графически. 37 2021 575 366 490 700 651 51 2833 2022 576 365 505 726 636 50 2858 Темп роста 2022 г. к 2020 г, % 99,31 100,00 104,12 105,22 96,66 90,91 100,88 2022 2021 2020 50 51 55 Бронирование в самом отеле 636 651 658 Через посредников 700726 690 По электронной почте 505 490 485 Через социальные сети 365 366 365 По телефону 576 575 580 Через официа льный са йт Рисунок 4 – Динамика бронирования за 2020-2022гг., шт. Как видно из представленных данных наибольшей популярностью пользуется электронная почта, сайт, посредники. Таким образом, отель эффективно использует очень широкий спектр инструментов для продвижения своих услуг, которые способствуют увеличению спроса на гостиничные услуги. Однако целесообразно совершенствовать методы продвижения гостиничных услуг, в частности, развивать технологии онлайнплатежей, активизировать коммуникацию с потребителями в части публикации положительных отзывов об услугах комплекса, использовать CRM-технологии для повышения эффективности взаимодействий с постоянными клиентами, активно использовать информационные ресурсы продвигать туристические услуги в регионе. 2.3 Совершенствование инструментов продвижения гостиничных услуг Чтобы улучшить инструмент продвижения гостиничных услуг рассматриваемого отеля, необходимо улучшить сайт, а именно добавить интерактивный раздел сайта – возможность виртуального тура по отелю. Эта функция повысит вовлеченность пользователя и приблизит его к принятию решения о бронировании, так как он сможет детально изучить территорию отеля и предоставляемые им услуги. Необходимо полностью изменить раздел с гостиничными номерами на главной странице сайта. Добавьте удобства 38 и оснащение помещения, высказанные тезисы. Предполагается, что при нажатии на кнопку «подробнее» пользователь переходит на отдельную страницу сайта, где возможности номера и услуги будут описаны более подробно. Блок с инфографикой о преимуществах отеля и блок с информацией об отеле в цифрах также были сохранены, но полностью изменены. Такое представление информации легче воспринимается пользователем, чем обычный сплошной текст. После этого добавьте раздел «Тарифы», в котором вы можете «прокрутить» существующие тарифы и специальные предложения отеля, при нажатии на которые пользователь также переходит на отдельные страницы сайта с более подробной информацией о том, что входит в стоимость данного предложения. Далее следует раздел «Контакты», который, помимо карты с адресом отеля, как это было в оригинальной версии сайта, содержит номера телефонов и почту для бронирования. Далее был изменен блок обратной связи, выбраны правильные размеры полей ввода и кнопок в форме, добавлены подсказки для пользователя. В оригинальной версии сайта поля ввода и кнопка слишком широкие, непропорциональные размеру текста, вводимого пользователем. В самом конце главной страницы сайта добавлен нижний колонтитул – нижний горизонтальный блок, который используется на всех страницах одного и того же сайта. В нижнем колонтитуле авторы разместили логотип отеля, его контакты и адрес. Добавлены ссылки на социальные сети и возможность подписаться на рассылку новостей от отеля о специальных предложениях. Продублированы пункты главного меню и кнопки для бронирования и заказа обратного звонка. Добавим, что композиция всех блоков сайта была построена в соответствии с шаблонами Z и F, в зависимости от ориентации блока. Они говорят, что наиболее читаемые области страниц сформированы в виде этих латинских букв. Дополнительно были разработаны два всплывающих окна - окно модуля быстрого бронирования и окно с благодарностью и уведомлением об успешном завершении действий на сайте. Для улучшения дизайна официального сайта отеля предлагается нанять UX/UI-дизайнера среднего уровня в отдел маркетинга и рекламы. Средняя зарплата среднего UX/UI-дизайнера составляет 100 000 рублей в месяц. Отель будет выделять 1 200 000 рублей в год на этого специалиста. Также было решено добавить на веб-сайт возможность виртуального тура по отелю. Средняя 39 конверсия при бронировании после совершенствования сайта составит около 4%. Таким образом, ежегодные затраты на улучшение дизайна пользовательского интерфейса официального сайта отеля составят 1 265 400 рублей. Согласно исследованию, 88% потребителей с меньшей вероятностью вернутся на сайт после неудачного опыта работы с ним. 68% людей переходят к конкуренту компании, когда не чувствуют заботы о себе. В практическом руководстве «Исправление плохих UX-дизайнов» отмечается, что компании, ориентированные на UX, смогли увеличить свой доход на 37%. 44% веб-запросов отправляются с персональных компьютеров, а 66% - с мобильных устройств. Еще одним мероприятием является введение куар-кодов. QR-код - это способ быстро передать любую информацию и выполнить необходимое действие: зайти на сайт, получить данные о посылке, зарегистрироваться на мероприятие, произвести бесконтактную мобильную оплату, предоставить скидки и т.д. QR-код часто используется в качестве штрих-кода, то есть этикетки, содержащей информацию об объекте. В отелях табличка-шатер с QR-кодом ведет к инфраструктуре и ресурсам заведения, которые невозможно забронировать. В ресторане – по меню – без возможности купить и оплатить блюдо. Конечно, гораздо удобнее знакомиться с меню по qr-коду, чем в печатной версии. Во-первых, нет необходимости ждать, пока вам его подадут. Во-вторых, пользоваться личным телефоном гигиеничнее, чем книгой, которая "видит" десятки рук в день. Но посетителю все равно придется дождаться официанта, который примет и передаст заказ на кухню. Приступил ли повар к процессу приготовления, останется для него загадкой. Если с рестораном все более-менее понятно, то в средствах размещения иногда возникают совершенно нелепые ситуации. Сотрудники иногда не могут сориентироваться по доступности услуг, стоимости товаров или резерву платных зон. Они уверены, что гости изучат информационную папку от корки до корки и разберутся во всем сами. Правила предоставления гостиничных услуг примерно те же. Папка для гостей в отеле - стандартная практика, этим уже давно никого не удивляешь. Внутри, скорее всего, будет обычное описание заведения и перечень услуг, предоставляемых на его территории. По сути, более половины представленной в нем информации игнорируется. Несмотря на это, его переиздание включено в статью ежегодных расходов. Меню в гостиничном номере также не облегчает 40 задачу гостям, потому что необходимо позвонить администратору, а затем дождаться, пока заказ начнет передаваться по цепочке "туда-обратно". Также отелю в качестве предложения по продвижению можно предложить виртуальную экскурсию по отелю. Интерактивный 3Д тур - уникальная возможность показать интерьер номеров. И обстановку самой гостиницы. Владельцы отелей получают преимущество в виде полноценной экскурсии. С учетом того, что Интернет не имеет границ, 3Д тур доступен всем желающим из любой точки мира круглосуточно. 3D тур нового поколения способен с наилучшей стороны представить все особенности и интересные стороны отеля, гостиницы, апартаментов, дома, коттеджа, шале, хостела. Выбирая место отдыха клиент хочет получить больше информации. В том числе, познакомиться с интерьером и особенностями помещений, расположением номеров в гостинице, их комфортностью и оборудованием. Сделать выбор по фотографиям и искусно написанным текстам зачастую очень сложно. ⠀ 3D тур для отеля по технологии Matterport – это ненавязчивый современный контент. Он позволяет потенциальному клиенту побывать в отеле не выходя из дома или офиса. Оценить комфорт, удобство, почувствовать атмосферу и особенности расположения. Ближе ознакомиться с расположением номеров и их удобствами Как ни фотографируй номера, коридоры и ресепшен, но обзора подобного 3Д панорамам достичь не удастся. Да и сделать виртуальные панорамы будет дешевле, чем снимать десятки фотографий для каждой комнаты. Если для клиента важна какая-то не очевидная деталь, и на фотографии она не попала, то он уйдёт. Например, второй стул или розетка у стола. Фотографии дают ограниченный обзор, и все мелочи туда не попадут. А виртуальный тур по отелю даёт сферический обзор, и все детали будут показаны. TIG Global, мировая социологическая компания, провела исследования и выяснила, что виртуальная прогулка по гостинице на сайте увеличивает на 16% количество заказов. Туристы как никогда озабочены своим здоровьем. Это главный фактор, определяющий современные тенденции в сфере гостеприимства. Впрочем, удобство не отодвинулось на второе место. Каждый мечтает о комфортном отдыхе с быстрым обслуживанием. Один из эффективных способов убедить гостя выбрать место — разработать крутое, гибкое мобильное приложение 41 Более того, можно комбинировать гостиничные технологии, которые гарантируют как безопасное, так и удобное пребывание. Для оптимизации вашего гостиничного бизнеса может потребоваться время, поэтому представим несколько примеров инструментов и оборудования для умных комнат: Зарядка беспроводного устройства. Голосовой поиск. Умное цифровое управление. Голосовое управление. Распознавание лиц. Планшетный мониторинг. Умные зеркала. Консьерж видеочат. Каждая из перечисленных выше технологий облегчит жизнь гостю. Это даже не полный список возможностей. Вашим постояльцам такая услуга обязательно понравится. Для большего комфорта менеджеры отелей должны предоставить постояльцам номеров возможность в любой момент заказать фастфуд. Не все отели предлагают питание круглосуточно, без выходных, так что это может быть хорошей идеей. Нативное мобильное приложение для отелей может предлагать функцию доставки по запросу для большего удобства. Предполагается, что все предлагаемые мероприятия будут способствовать повышению лояльности гостей, повышению узнаваемости бренда и увеличению продаж, а, следовательно, в целом совершенствованию системы продвижения отеля «Восток». Соблюдая принципы и правила дизайна и тем самым создавая эффективное продвижение сайта, обычный посетитель сайта с большей вероятностью станет полноценным гостем отеля, потому что такой удобный (userfriendly) дизайн влияет на эмоции, переживания и самочувствие пользователя – наиболее релевантный маркетинговый инструмент продвижения. Хорошо структурированный и подробный веб-сайт задает правильный тон сообщению о бренде отеля, повышает ценность бренда в глазах потенциальных гостей и побуждает пользователей выбирать именно этот бизнес. 42 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Индустрия гостеприимства, по сравнению с другими секторами экономики, развивается по своим собственным правилам и законам. Причина в том, что экономическая составляющая гостиничного бизнеса в первую очередь зависит от сезонности, а затем от удачного расположения отеля, комфорта и других отличительных особенностей по сравнению с конкурентами. Главным инструментом гостиничного бизнеса является грамотный маркетинг. С его помощью вы можете свести к минимуму не только влияние сезонности, неудачного расположения отеля и любые другие недостатки, но и превратить их в преимущества. Владельцы отелей, изучившие собственную целевую аудиторию, знают, что на доход можно рассчитывать в определенные сезоны, а дополнительные услуги, такие как, например, ресторан, игровая комната, сауна и т.д., могут приносить отелю до 35% дохода. Главной задачей маркетинга в гостиничном бизнесе является достоверная информация об отеле, чтобы привлечь как можно больше гостей. Под продвижением обычно понимается любая форма информирования потребителей о товарах, услугах и деятельности компании. В современном мире возможности Интернета широко используются для продвижения различных брендов и услуг, в том числе в сфере туризма и гостеприимства. Сегодня, как показывает опыт предприятий гостиничного бизнеса, а также по мнению многих маркетологов, продвижение услуг через Интернет является наиболее эффективным способом привлечения клиентов для гостиниц и других объектов размещения, поскольку имеет очевидные преимущества перед другими каналами распространения информации: широкий охват аудитории, существующий современный выбор технологии целевой аудитории, актуальность информации об отеле и ее быстрое обновление, возможность интерактивного общения с клиентом, визуализация с использованием фотографий- и видеоматериалы, обеспечивающие прямую связь продвижения с онлайн-бронированием и доступностью онлайн-платежей. В настоящее время тенденцией продвижения отелей является «цифровизация» – использование всех возможных форм цифровых каналов для распространения информации. В этом случае каналами могут быть Интернет и устройства, обеспечивающие доступ к нему, включая компьютеры, планшеты, 43 смартфоны, локальные сети и сети Wi-Fi, цифровое телевидение. Основными инструментами цифрового маркетинга являются различные виды рекламы: контекстная, баннерная и медийная, использование технологий больших данных, таргетинг и ретаргетинг, мобильный маркетинг, SMS-рассылки, использование рассылок по электронной почте. Социальные сети и поисковые системы, а также инструменты для работы с ними, такие как SMM (англ. Social media marketing) – маркетинг в социальных сетях, SMO (англ. Social media optimization) – оптимизация для социальных сетей, SEO (англ. Search engines optimization) – оптимизация, могут сыграть важную роль в продвижении продвижение сайта отелей в поисковых системах, SEM (Search engines marketing) – маркетинг в поисковых системах. Конечно, не все гостиничные компании могут добиться скоординированных действий своих сотрудников. Чтобы достичь такого результата, необходимо разделить сферу деятельности, задачи служб. Основная задача отдела маркетинга отеля - создать продукт, который отдел продаж и бронирования может эффективно продавать. Для этого они должны четко понимать, с какими клиентами они работают, какие есть конкуренты. Отдел продаж ищет новых клиентов, а отдел бронирования старается удержать уже привлеченного клиента с помощью уровня сервиса и программ лояльности, разработанных ценовыми предложениями, скидками и бонусами. Отдел продаж должен предоставить отделу бронирования наиболее подробную информацию о потенциальном клиенте, и они должны сформировать предложение в зависимости от потребностей гостя. Главная задача в управлении каналами продаж отеля - не только привлечь как можно больше потенциальных клиентов, но и удержать гостя, сделать все, чтобы клиент, попавший в отель через внешний канал продаж, в следующий раз забронировал номер напрямую, без посредников. Конечно, мобильный, эффективный веб-сайт отеля с возможностью онлайн-бронирования играет очень важную роль в продвижении гостиничных услуг, предоставляя гостю всю необходимую информацию об основных и дополнительных услугах, категориях номеров, ценовой политике отеля. Кроме того, гость часто ориентируется на отзывы посетителей, которые влияют на выбор отеля. 44 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 2. Благих И. А. Проблемы модернизации и перехода в инновационной экономике // Национальный исследовательский университет ИТМО. 2021. № 1. С. 34–41. 3. Борисов А.А. Особенности классификации Digital-инструментов продвижения товаров и услуг // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2018. – № 4. – 150 с. 4. Бураковская Н.В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие. – Изд. 2-е, допол. и передел. / Н.В. Бураковская, О.В. Лукина, Ю.Р. Солодовникова. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 5. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие. Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2019. 432 с. 6. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с. 7. Гончаров, В. Н. Использование интернет-технологий в маркетинге / В. Н. Гончаров, Е. В. Курипченко // Менеджер. – 2020. – № 3(93). – 230 с 8. Горнштейн, М. Ю. Современный маркетинг / М. Ю. Горнштейн. – 2-е изд. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 404 с. 9. Гуриева, Л. К. Возможности интернет-маркетинга современной компании / Л. К. Гуриева, Г. Э. Батагов // Управление экономическими и социальными системами региона: Сборник научных трудов / Под редакцией С.Ф. Дзагоева. – Владикавказ: Северо-Осетинский государственный университет им. К.Л. Хетагурова, 2019. – 230 с. 10. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с. 11. Дорофеева, А. А. Эффективность реализации национальных программ в развитии туристкого региона: нормативно-правовой и управленческий аспекты / А. А. Дорофеева // Повышение конкурентоспособности социально- 45 экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов. – Симферополь, 2019. – С. 120–124. 12. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов. Москва: Издательство Юрайт, 2020. 350 с. 13. Жильцова О. Цифровой маркетинг. Учебник для бакалавров. – Издательство: Центркаталог, 2020 – 208 с. 14. Карасев, В. А. Роль интернет-маркетинга в деятельности современных компаний / В. А. Карасев // Актуальные проблемы и перспективы развития экономики: российский и зарубежный опыт. – 2019. – № 21. – 255 с. 15. Кирьянова Л.Г. Маркетинг туристских дестинаций. – Ольборг: Ольборгский университет, 2021. – 268 с. 16. Кочеткова, Е. С. Эффективность современных инструментов интернет- маркетинга/ Е. С. Кочеткова, Е. А. Семенов // Инновации. Наука. Образование. – 2021. – № 25. – 520 с. 17. Курочкин В. Н., Щербина А. В., Кобина Л. А., Гречко М. В. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону: ООО «Донской издательский дом», 2019. 150 с. 18. Леушина, О. В. Перспективы развития сферы туризма в условиях пандемии / О. В. Леушина, Е. Г. Зотова // Экономика и менеджмент в XXI веке: информационные технологии, биотехнологии, физкультура и спорт. – М., 2020. – С. 110–111. 19. Миронова, О. А. Специфика применения инструментов offline и online- маркетинга в условиях цифровизации экономики / О. А. Миронова // Economics. Law. State. – 2019. – № 2(4). – 189 с. 20. Митронова, А. С. Особенности и специфика интернет-маркетинга / А. С. Митронова, А. К. Гришаев // Мировые цивилизации. – 2020. – Т. 5. – № 3-4. – 456 с. 21. Николенко П.Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с. 22. Никольская Е.Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е.Ю. Никольская. – М.: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 46 23. Поповская, М. А. Интернет-маркетинг как эффективный инструмент развития современного предприятия / М. А. Поповская, В. В. Марьяновский // Журнал У. Экономика. Управление. Финансы. – 2019. – № 1(15). – 277 с. 24. Пугачева, С. Д. Онлайн-маркетинг: проблемы и возможности / С. Д. Пугачева, А. Е. Игнатьев // Наукосфера. – 2021. – № 2-1. – 348 с. 25. Севрюков, И. Ю. Влияние корпоративной культуры на конкурентоспособность гостиничного предприятия / И. Ю. Севрюков, С. П. Киселев // Двадцать шестые апрельские экономические чтения : материалы всерос. науч.практ. конф. – Омск, 2020. – С. 241–245. 26. Севрюков, И. Ю. Подходы к оценке эффективности SMM- продвижения / И. Ю. Севрюков, Н. А. Щетинина, А. А. Попова // Национальные экономические системы в контексте формирования глобального экономического пространства : сб. науч. тр. – Симферополь, 2020. – С. 553–555. 27. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. – М.: Дашков и Ко, Альтэк, 2017. – 272 c. 28. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. Москва: ИНФРА-М, 2019. 320 с. 29. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов. Москва: Издательство Юрайт, 2020. 331 с. 30. Черненок М.А., Современные маркетинговые технологии // в книге: Гостиничное дело. Игнатьева И.Ф., Чурилина И.Н., Анисимов Т.Ю., Кутыева Э.Р., Смирнова В.В., Черненок М.А. учебное пособие. Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. Санкт-Петербург, 2020. С. 271-279. 31. Чуваткин, П. П., Горбатов С. А. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для вузов / под редакцией П. П. Чуваткина. Москва: Издательство Юрайт, 2020. 280 с. 32. Швецова М.А. Инновационная маркетинговая деятельность гостиничных предприятий // Проблемы современой науки и образования. №7(49). 2016. С. 93-98. 33. Шпырня О.В. Маркетинг в индустрии туризма. - Краснодар: КГУФКСТ, 2020. 256 с. 47