Мини

Мини-лекция “Работа с возражениями”

Тренинги: тренинги


Оптимальное количество участников: любое.
Оптимальное
время: 20–25

Цель: актуализация

Описание: Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не
возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения
бывают у всех. Сомнение — это возможность построения диалога, а не способ защиты.
Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии
разногласий — преодолеть их.
по
темы
возражений
продажам, тренинги
клиентов
переговоров.
минут.
и
работа
с
ними.
Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.
Простые правила работы с возражениями:








Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
Оставаться спокойным, терпеливым, а главное — доброжелательным.
Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие
вопросы.
Не возражать в ответ на возражение.
Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ
во времени и пространстве.
Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с
предыдущим доводом.
Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам
начинает
отвечать
на
свой
вопрос.
Шаги работы с возражениями:


Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте,
сопровождайте речь клиента кивками головы и т.д.) и выберите за это время стратегию
своего
поведения
и
способ
работы
с
возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: “Подскажите, это единственное,
что
мешает
Вам
принять
решение?”

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: “Можно ли
считать,
что
все
остальное
Вас
устраивает?”

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и “подкрутите гайки”:
 “То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны…?”
 “Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным
вопросам, как…, Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском
сотрудничестве уже в ближайшее время?”
 “Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с
нами зависит только от выяснения вопроса о…”
 “А
Что
Вы
имеете
в
виду,
когда
говорите…?”

Шаг 5: Эмоционально “присоединитесь” к клиенту и ответьте на возражение:
 “Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться…”
 “Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время
согласитесь, что…”
 “Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно”
 “Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная
услуга должна соответственно оцениваться”
 “Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время…”
 “Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что… стоит
дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)… стоит этих денег,
потому что, во-первых…, во-вторых…, в-третьих… и т.д. Теперь я Вас убедил, что
сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?”
 “Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы
нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем,
приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем
контактные телефоны…), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по
поводу…) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами,
оставаясь
довольными.
Уверен,
что
и
Вы
останетесь
довольны”

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку:
 “Я ответил на Ваш вопрос?”
 “Мне удалось развеять Ваши сомнения?”
 “Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю…”
 “Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем
взаимовыгодном
сотрудничестве,
я
правильно
понимаю?”
Обсуждение:





Часто ли Вы сталкиваетесь с сомнениями собеседника, когда пытаетесь его в чем-то
убедить?
Получается ли у Вас обычно настоять на своем и толкнуть оппонента на тот или иной шаг?
Какие приемы по работе с возражениями Вы еще знаете?
Почему иногда не удается убедить оппонента в своих словах? Какие основные ошибки в
работе
над
возражениями?
Рекомендации: во всех нас всегда присутствуют сомнения. Было бы очень просто убедить
оппонента в том или ином вопросе, если исключить этот фактор – рассказал о продукте, клиент
купил. Но не все так просто! Человеку свойственно сомневаться. И это, чаще всего, выражается
в возражениях. Наша задача не бояться вопросов и возражений, а научиться с ними работать.
Мини-лекция описывает основные правила по работе с возражениями. Также на заданную тему
можно ознакомиться с мини-лекцией Значение и природа возражений и использовать материал
из закрытого упражнения Портрет возражения, игр Я возражаю, Ангелы и демоны.
Похожие:





Мини-лекция “Цикл возражения”
Видео “Работа с возражениями”
Мини-лекция “Работа в команде”
Мини-лекция “Мнемонические приёмы запоминания”
Мини-лекция “Поэтапная работа со стыдом”
Статья “Значение и природа возражений” для тренинга

Тренинги: тренинги

Цели: рассмотреть психологическую природу возражений, сформировать позитивные установки
на работу с возражениями, снять страхи и негативные установки участников перед
возражениями.

Статья: “А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный”.
Воспитанность и молчание клиентов — худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть,
что Вам сказать и возразить.
“Возражение – это гвоздь, на который легко повесить шляпу”. Мы всегда можем опереться на
возражения другого, чтобы лучше его понять и использовать для собственной пользы.
Возражения – это процесс естественного сопротивления. У любого человека существует
механизм “критики действий”. И это нормально! Как раз отсутствие такого механизма есть
отклонение от нормы. Это можно расценивать как отсутствие защитного механизма.
Человечество не выжило бы, если не подвергало бы свои и ответные действия анализу, не
относилось бы к окружающему с опаской.
Однако, у нас тоже защитные реакции работают хорошо. Поэтому при соприкосновении с
возражениями естественным образом возникает чувство агрессии – он не согласен с нашими
переговоров, тренинги
по
продажам.
убеждениями, он отвергает то, что нам нравится, он не поддается. Значит Он – ПРОТИВНИК!
Возникает борьба убеждений (естественный отбор). Напряжение растет. Итог – конфликт.
У человека существует рефлекс “свой-чужой”, в основе которого лежит психологическая
установка и разделение нами окружающих людей на “своих” — тех, кто с ними согласен, нас
принимает, безопасных и позитивно воспринимаемых; и “чужих” — тех, кто с нами не согласен,
нам противостоит, врагов, с которыми надо бороться.
Данное разделение формируется автоматически и подсознательно, при любом противостоянии
другого человека нам. Но есть и хорошая новость – этим рефлексом и восприятием можно
управлять в свою пользу, становясь “своим”.
Наш опыт диктует нам боязнь и страх перед возражениями, как перед решающей битвой
(экзаменом). И самое сложное – не стушеваться (неуверенное поведение), но и не проявить
агрессию. Без этого успешно работать с возражениями невозможно.
Старайтесь воспринимать возражение не как противопоставление, а как скрытый вопрос,
высказанную потребность. Ведь наверняка человек нуждается в том, чтобы получить важную
для него информацию или что-то еще. За каждым возражением стоит определенная позитивная
потребность.

Варианты: рассказать участникам про природу возражений после упражнения “Портрет
Возражения”.
Похожие:





Упражнение-разминка “Форум возражений”
Упражнение-разминка “Очередь возражений”
Статья “Теория X и Теория Y” для тренинга
Мини-лекция “Цикл возражения”
Мини-лекция “Работа с возражениями”
Закрытое упражнение “Портрет Возражения”


Тренинги: тренинги по продажам, тренинги переговоров.
Вид упражнения: упражнения на навыки.



Материалы: карточки, флипчарт или ватман, фломастеры.
Оптимальное количество участников: 12–20 человек.
Оптимальное время: 60 минут.

Цели: актуализация темы возражений и работа с ними.
Это упражнение является уникальным и полностью доступно только
для авторизованных пользователей.
Похожие:





Закрытое упражнение “Скороговорки”
Мини-лекция “Цикл возражения”
Групповой анализ “Обсуждение цикла возражения”
Закрытое упражнение “Тяни-толкай”
Закрытое упражнение “Городской рынок”
Игра “Я возражаю…”


Тренинги: тренинги по продажам.
Вид упражнения: упражнения на навыки.



Материалы: бумага, ручки, ксерокс, коммерческие предложения по продукту.
Оптимальное количество участников: от 4х, кратное 2м.
Оптимальное время: 15–30 минут.

Цель:отработка навыка работы с возражениями.

Описание:
 1й этап. Тренер просит участников вспомнить, с какими возражениями они сталкиваются при
продаже товаров и услуг. Просит написать не менее 10 пунктов. На это даётся 3–5 минут.
Когда участники закончили писать списки возражений, тренер делает ксерокопии всех
списков.
 2й этап. Тренер просит зачитать каждого участника наиболее типичные возражения и
разъяснять (по его мнению), почему такое возражение возникает. Таким образом участники
знакомятся со всеми возражениями. На этот этап отводится 3–5 минут.


3й этап. Тренер делит команду на пары. Один из пары будет менеджером по продажам, а
второй участник возражающим клиентом. Тренер разрезает написанные возражения по
продукту (по 1го этапа) так, чтобы на одной полоске бумаги было 1 возражение. Все
возражения перемешиваются так, чтобы участники их не видели. Затем тренер раздаёт
участникам коммерческие предложения. Тренер даёт сигнал к началу переговоров и каждые
30 секунда передаёт по одному из возражений покупателям. После 4х возражений
покупатель и продавец меняются ролями и переговоры продолжаются. Тренер передаёт
новые возражения участнику, который стал покупателем. На этот этап даётся 5–7 минут.
Обсуждение:
 Насколько возражения были отработаны?
 Какие
приёмы
были
убедительны,
Похожие:





Ролевая игра “КВН: разминка”
Ролевая игра “Билеты в театр”
Мини-лекция “Работа с возражениями”
Упражнение “Мне это не нужно”
Мини-лекция “Цикл возражения”
а
какие
нет?
Игра “Ангелы и демоны”


Тренинги: тренинги по продажам.
Вид упражнения: упражнения на навыки.



Материалы: карточки с описанием сделки.
Оптимальное количество участников: 6–16 человек.
Оптимальное время: 35–40 минут.

Цель: отработка навыка работы с возражениями.

Описание: трое участников выходят в круг. Посередине становится участник в роли клиента,
справа от него участник в роли ангела, а слева — участник в роли демона. Ангел аргументирует
в пользу заключения сделки, демон — против. Клиент ничего не говорит, только слушает
доводы ангела и демона. Если аргумент ангела убедил его, он делает шаг вперёд, если не
убедил — остаётся на месте. Игра проводится несколько раз, чтобы каждый участник побыл в
роли ангела.

Обсуждение:
 Какие аргументы оказались наиболее значимы?
 Как можно было отработать возражения демона?
Похожие:



Игра “Свет мой зеркальце, скажи…”
Игра “5 Я”
Игра “Слушай больше, чем говоришь”
Мини-лекция “Цикл возражения”


Тренинги: тренинги по продажам.
Вид упражнения: мини-лекции.


Оптимальное количество участников: любое.
Оптимальное время: 5–10 минут.

Описание: использование техники рефрейминга в применении к работе с возражениями. Цикл
возражения состоит из трёх этапов, включая запись в книгу возражений.

Цель: дать понятный универсальный фундамент для работы с возражениями, используемый и
закрепляемый в дальнейших активностях тренинга по продажам.
 Результаты:
 актуализация темы работы с возражениями;
 знакомство с техникой рефрейминга и инструментом “Книга возражений”.

Инструкция, рекомендации и вопросы для анализа: доступны бесплатно при покупке:
 групповой дискуссии Книга возражений (475 руб. с НДС)
 программа программы Тренинга самопрезентации (925 руб. с НДС)
 программы программы Тренинга продаж (2 475 руб. с НДС)
Похожие:





Групповой анализ “Обсуждение цикла возражения”
Мини-лекция “Работа с возражениями”
Мини-лекция “Мнемонические приёмы запоминания”
Закрытое упражнение “Портрет Возражения”
Мини-лекция “Социальные сети и самопрезентация”
Видео “Работа с возражениями”


Тренинги: тренинги переговоров, бизнес-тренинги.
Вид материала: видео.



Материалы: ноутбук с проектором.
Оптимальное количество участников: любое.
Оптимальное время: 3–5 минут.

Цель: демонстрация работы с групповыми возражениями.

Описание: на видео мы видим стюардессу, которая пытается объяснить пассажирам почему
важно отключить все электронные приборы при взлете и посадке лайнера. Она сталкивается не
просто с возражением недовольного клиента, а с целым потоком возражений и вопросов.
Юмористическое видео демонстрирует выдержку девушки вначале. Затем она понимает, что
сдерживание эмоции и попытка рационально объяснить причину просьбы, заводят ее в тупик.
Стюардесса дает выход эмоции, тем самым успокаивая(!) присутствующих на борту самолета.

Обсуждение:
 Какие методы использовала девушка, чтобы успокоить публику на борту? Какие сработали,
а какие нет?
 Как вы думаете, если бы такая ситуация случилась в реальности, как стоило бы себя вести
стюардессе? Также или использовать другую тактику? Какую?
 Из-за чего возникают вопросы и возражения?
 Как вы сами реагируете на возражения, которые высказаны в негативной форме?

Рекомендации: обратите внимание, что видео является 18+ и рекомендуется к показу только
для взрослой аудитории. Ролик можно использовать в качестве веселой паузы в рамках
тренинга по работе с возражениями. Также служит хорошим началом для такого тренинга. Для
раскрытия темы, можно использовать мини-лекции Работа с возражениями и Значение и
природа возражений. В рамках ваших занятий проведите с группой: закрытые
упражнения Возражалки и Портрет возражения, упражнение Мне это не нужно, игры Ангелы и
Демоны и Я возражаю.
Похожие:





Мини-лекция “Работа с возражениями”
Видео “Как смягчить клиента?”
Видео “Активное слушание”
Видео “Идеальная самопрезентация”
Видео “Умение убеждать”
Групповая дискуссия “Книга возражений”
475,00Р с НДС
Дискуссия рассчитана на время от 45 минут до 1,5 часов.
Групповая дискуссия содержит шаблон книги возражений, который сразу после распечатки можно
использовать в тренинге или работе.
Подробнее
В корзину
Категория: Дискуссии и кейсы для тренингов Метка: тренинги по продажам

Описание
Описание
Групповая дискуссия полезна, когда участникам нужно передать нужные знания. Дискуссия
полезнее мини-лекции или видео-отрывка в тех случаях, когда тренер обладает меньшим опытом
в конкретной области, чем участники тренинга. В этом случае при ведении лекции он рискует
столкнуться с большим количеством сопротивления и возражений: “Слишком общая информация”,
“А у нас не так” и прочие. Групповая дискуссия решает эту проблему тем, что сами участники
рассказывают и обсуждают, как можно применить полученные инструменты на практике. Тренеру
остается только удерживать дискуссию в заданных рамках.
Групповая дискуссия “Книга возражений”
Книга возражений — это инструмент продаж. Он позволяет совместно накапливать опыт продаж и
выделять самые эффективные способы работы с возражениями. Групповая дискуссия “Книга
возражений” не только даёт знания о книге возражений, но и позволяет участникам опробовать
этот инструмент в деле.
Навык работы с книгой возражений состоит из умений типизировать возражение и использовать
выбранный ответ для обработки возражения. Навык работы с книгой возражений является
вспомогательным для продающей и переговорной компетенций.
Групповая дискуссия содержит шаблон книги возражений, который сразу после распечатки можно
использовать в тренинге или работе. Дискуссия рассчитана на время от 45 минут до 1,5 часов.
Что вы получите за 475 рублей




Файл PDF с программой групповой дискуссии “Книга возражений”.
Файл PDF с шаблоном книги возражений — 13 листов.
Файлы PDF с упражнением-разминкой Очередь возражений — для актуализации темы
возражений.
Файл PDF с мини-лекцией Цикл возражения и файл PDF с групповым анализом Обсуждение
цикла возражения — для закрепления знаний, полученных в дискуссии.

Файл PDF с упражнением-разминкой Форум возражений — чтобы поднять энергию группы и
одновременно отработать полученные знания и навыки.
Также эту групповую дискуссию можно купить в составе тренингов:

Тренинг самопрезентации (925 руб. с НДС)

Тренинг продаж (2 475 руб. с НДС)
Как купить групповую дискуссию
Нажмите на кнопку “В корзину”.
На странице корзины нажмите кнопку “Оформить заказ”.
На странице оформления заказа внесите данные и нажмите кнопку “Подтвердить заказ”.
Оплатите покупку любым удобным способом.
Со страницы оплаты вернитесь на сайт УПРАЖНЕНИЕ%ИГРА и скачайте архив с файлами по
ссылке. Этот же архив придёт на email, указанный на странице оформления заказа.
Внимание: описание продуктов не является публичной офертой. Пожалуйста, ознакомьтесь
с публичной офертой перед покупкой программ, сценариев тренингов, упражнений, игр и других
информационных продуктов.
Ваши вопросы и комментарии относительно описанной активности можно оставить в отзывах —
мы будем рады ответить на ваши вопросы и улучшить то, что мы делаем для вас.
1.
2.
3.
4.
5.
С уважением, Владимир Пащенко .
Упражнение “Мне это не нужно”


Тренинги: тренинги по продажам, тренинги переговоров.
Вид упражнения: упражнения на навыки.



Материалы: не нужны.
Оптимальное количество участников: 8–16 человек.
Оптимальное время: 20 минут.

Цель: актуализация темы эффективных переговоров, работа с возражениями.

Описание: аудитория делиться на пары. Задание следующее: один из участников придумывает
и называет некий продукт или услугу, которая ему абсолютно не нужна. А второй – в течение 5–
10 минут пытается продать оппоненту то, что ему совершенно не нужно. Затем собеседники
меняются ролями. Беседа должна иметь форму диалога и быть направлена на изучение
потребностей покупателя и работу с его возражениями и несогласием. После проведения игры
перейдите к обсуждению проделанной работы.

Обсуждение:
 Было ли сложно придумать ненужный предмет? Почему Вы выбрали именно его?
 Удалось ли продавцу заставить Вас усомниться в отсутствие пользы от обсуждаемого
товара?
 Удалось ли кому-то убедить оппонента совершить покупку? Какие приемы Вы использовали?
 Чья позиция осталась неизменна? Почему? Дело все таки в товаре или в продавце?
 Какие ошибки Вы встречали в разговоре продавца?
 Какие полезные приемы по продаже Вы могли бы выделить из проделанной работы?
 Удалось ли правильно обработать возражения клиента?
 Использовали ли Вы манипуляционные приемы? Расскажите о них.
 Приходилось ли Вам ранее продавать то, в чем покупатель не испытывал необходимости? В
чем
сложность?

Рекомендации: упражнение направлено на работу с возражениями. Практически любому
человеку можно продать что угодно при правильно организованной беседе. Если покупатель
имеет возражения – это хорошо, это значит, что продавцу есть с чем работать. На заданную
тему можно ознакомить аудиторию с мини-лекциями Значение и природа возражений, Работа с
возражениями, Манипуляции в деловом общении и способы их нейтрализации. Если у тренера
достаточно времени, после ознакомления людей с теоретической частью, можно повторить
упражнение и попросить использовать полученные знания в новом раунде. После чего также
проводится обсуждение.
Упражнение “Убеди меня”


Тренинги: тренинги переговоров.
Вид упражнения: упражнения на навыки.



Материалы: инструкция.
Оптимальное количество участников: 10–20 человек.
Оптимальное время: 15–20 минут.

Цель: актуализация навыка эффективных переговоров.

Описание: поставьте в центре комнаты стулья, вдвое меньше количества участников.
Разделите аудиторию на 2 группы. Одну – посадите на стулья. Остальные люди стоят.
Сидящие получают бумажку с заданием:
“Вы уступите место тому, кто сделает Вам наиболее интересное предложение. Упражнение
продлится в течение 10–15 минут, после чего каждый сможет сесть на свой стул. Будьте
объективны и уступите стул, если переговорщик использует весомые аргументы”.
Стоящим необходимо озвучить вслух следующее:
«Вам предстоит провести стоя около 30–40 минут пока, будет длиться тренинговый блок. Перед
вами люди, которые готовы уступить место, если сможете с ними договориться».
Дайте на переговоры 10–15 минут. Предупредите всех, что если не удается договориться с
одним сидящим, можно попробовать подойти к другому. Когда время закончится подведите
итоги. Пусть поднимут руки, те кто получил место благодаря переговорам.
Позвольте всем сесть.


Обсуждение:
 Как удалось договориться? Что помогло?
 Какие приемы Вы использовали? Все ли были эффективными?
 Что повлияло на решение сидящего уступить место?
 Кому не удалось договориться? Почему? (послушайте мнение стоящего и сидящего и
сравните). Какие ошибки были допущены?
 Что по Вашему является залогом успешных переговоров?
Рекомендации: игра наглядно показывает, что для того, чтобы получить желаемое от
оппонента, необходимо ему озвучить выгоды, которые он получит уступив в разговоре. Можно
подвести к мини-лекцию Стратегии переговоров, в котором описывается стратегия, где каждый
участник должен победить, то есть извлечь для себя максимальную выгоду. Игроки должны
понять, что и в обычной жизни собеседнику незачем идти на поводу, если он ничего не получит
взамен. Также расскажите аудитории о манипуляциях в деловом общении из нашего
лекционного блока.
Похожие:





Упражнение “Представь меня”
Упражнение “Послушай меня”
Упражнение “Отругай меня”
Упражнение “Поддержи меня”
Упражнение “Кто внутри меня”
Тренинг по работе с возражениями
MybookSales 0 Комментариев Обработка возражений, Тренинг
Цель тренинга — донести до продажников (в нашем случае, в большей степени, начинающих или
малоопытных, а также до тех, кто желает несколько систематизировать имеющиеся знания) основные
знания алгоритма работы с возражениями и получить в «лабораторных» условиях (в тренинговой
группе) основные навыки в этом вопросе. Это не готовый тренинг, а лишь шаблон, на базе которого
можно подготовить занятие.
Знакомство
Одна из важных целей любого тренинга — наладить контакт между всеми участниками. Для начала
предлагается каждому рассказать о себе, по простой схеме:
Имя
Стаж в продажах
Почему я, как покупатель, возражаю
Участники, отвечая на последний вопрос, озвучивают те причины, которые становятся причиной
сопротивления при продажах.
Отвечая на вопрос, почему я, как покупатель, сопротивляюсь предложениям о покупке, группе
предлагается обсудить, что представляют собой возражения. Например, каждый может попробовать
сформулировать, что такое сопротивление в продажах.
Пирамида потребностей Маслоу
Участникам кратко рассказывается про пирамиду потребностей Маслоу. Концепция пирамиды
потребностей говорит о том, что потребности имеют свою иерархию. Так, например, не получив
удовлетворение нижестоящих потребностей клиент не заинтересован в тех, что согласно пирамиде
выше.
В соответствии с пирамидой Маслоу можно выделить общие потребности клиента:
Экономия
Надежность
Комфорт
Престиж
Удовольствие
Об этих потребностях, так или иначе, заявляет клиент. Например, возражение «Дорого» относится к
категории «Экономия». Клиент осознано или не осознано думает, хватит ли у него денег на еду после
покупки (в пирамиде Маслоу «физиология»). Аргументация этого сомнения должно касаться прежде
всего категории «Экономия».
Отметим, что в данном случае речь идет не о конкретных проблемах и запросах клиентов, а то, что
можно отнести к основным потребностям или мотивам — экономия, надежность, желание выделиться,
должно приносить радость и так далее.
Алгоритм
Участникам тренинга рассказывается алгоритм обхода сопротивления покупателей. Он включает в
себя следующие этапы:
Выслушать (активное слушание, слушать и слышать сказанное)
Присоединиться (согласиться с правом клиента на мнение, согласие с важностью переживаний)
Прояснить суть (уточнение сути сопротивления)
Аргументация (предложить решение, озвучить два аргумента в пользу решения на языке выгод)
Проверка (проверить, были ли приняты аргументы)
Закрытие (повторно предложить заключить сделку)
Почему алгоритм иногда не
работает
Важность присоединения
Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого
оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И
один из часто забываемых этапов — присоединение.
Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что
слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение. Например, клиент говорит
«я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели,
то есть мы говорим о «безопасности/ надежности». Наше присоединение должно содержать слова,
горящие об этом запросе клиента:
Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки
Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить
нельзя:
Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя
Мнимое возражение
Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то
мы говорим о прямых, действительных сомнениях. А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю»,
«что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл
слов покупателя не лежит на поверхности. Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а
причину недовольства тот не озвучил.
В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны
уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.
Упражнения тренинга
Проработка алгоритма
Различие между обучением в группе и теоретическим изучением методологии заключается в
возможности в отработке, хоть и в «лабораторных» условиях, полезных навыков. Например, в ходе
таких упражнений:
Группа делится на несколько команд, в зависимости от численности участников. Команды на крупных
ватманах в течение нескольких минут записывает те возражения, которые встречаются на практике.
Важно отметить — сопротивления клиентов отличаются от претензий. Например, сопротивления «я
подумаю», «дорого», «не доверяю марке» и так далее — это сопротивления, возражения, работают с
ними.
После командам перелагается к каждому возражению подобрать присоединения в зависимости от
потребности клиента. Прорабатывают качество присоединения — не должно быть негативных
формулировок, необходимо работать с потребностями.
Во время третьей фазы упражнения команды подбирают аргументы к ранее подобранным
комбинациям «сопротивление/ присоединение». Результатом упражнения, помимо отработки навыков
применения алгоритма, является подбор готовых скриптов для типовых возражений.
Кейсы
Это классическое упражнение. Группа делится на тройки. Один из тройки продавец (отрабатывающий
алгоритм на практике), второй покупатель, третий сторонний наблюдатель (его задача дать обратную
связь по отработке кейса). На тройку выдается кейс, в котором описан образ покупателя, запрос и
возражение.
Вариант упражнения — кейс отрабатывается двумя участниками, покупатель и продавец, перед всей
группой. Статистами в этом случае становится вся группа. Порядок выполнения обоих упражнений
может чередоваться произвольным образом.
Работа с возражениями основы
MybookSales 0 Комментариев Обработка возражений
Работа с возражениями основы
Основная статья «Работа с возражениями»
Причины возражений
Поняв причины появления сопротивления можно уменьшить их количество. Основная причина — мы
не ответили на все запросы, наше предложение не отвечает всем потребностям. В этом случае мы
возвращаемся на шаг назад — к выявлению потребностей.
Часто продавцы пытаются в предложении ответить на мотивы клиента, упуская потребности. Мотивы
— это то, каким образом клиент ожидает удовлетворение своих потребностей (дешево, надежно,
престижно, уникально и так далее —
Пирамида потребностей
Маслоу). Это можно сравнить с жаждой. Желание пить — это потребность. Но утолить жажду
можно недорого водой или человек согласен пить только дорогую воду.
Если мы будем говорить покупателю «это очень дешево, это известная фирма», то должны понимать
— в этом нет ответа на потребности клиента. Это не решает проблемы покупателя. И даже если тот
говорит «мне важна цена», то этого будет недостаточно. Наш продукт должен решать проблему. Нет
ответа на потребность — мы слышим сопротивление.
Например, наш покупатель ищет стиральную машину. У покупателя большая семья и ему приходится
стирать сразу большое количество вещей. Мы можем говорить о том, что наша стиральная машина
известной марки и у нее низкое потребление воды и электричества. Это хорошо, но клиенту это не
нужно. А вот если мы скажем, что загрузка нашей модели не менее 10 кг вещей, что позволит
сократить время стирки, то это «зайдет» покупателю.
Опережение возражений
Если мы работаем с одним продуктом, с одним типом потребителей, то и возражения у нас будут
типовыми. Имеет смысл продумать работу с ними на опережение. Например, если у нас «слабая»
поставка и после заключения договора клиенту придется ждать поставку, то этим можно
«прихвастнуть» — «наш продукт пользуется большой популярностью, все хотят его получить, поэтому
нужно будет его подождать, но вы сами понимаете».
Если наш продукт имеет высокую цену, то в презентацию можно включить разъяснение цены.
Например, «есть варианты с меньшей ценой, но там другое качество — у нас более качественные
материалы, что позволяет повысить качество и надежность».
Вопросы вместо аргументов
Можно встретить алгоритмы вроде «да, но». Эти методы имеют место быть. Но это примитив —
эффект такого подхода будет минимальный. Аргументы против возражений это путь к спору — на
аргументы клиента мы выдаем свои, что побуждает покупателя продолжать сопротивляться.
Поэтому основа работы с возражениями — «согласиться — прояснить — аргументировать». В ответ на
сопротивления мы отвечаем согласием.
Согласие в этом случае — это согласие с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Но мы не
соглашаемся с возражением, только с важностью другой точки зрения. Например, «этот вопрос
возникает у многих клиентов», «вы подняли важную тему», «я сам думал точно также», «вопрос цены
важен», «к решению нужно подходить взвешенно» и так далее.
Проясняем суть сомнений. Это означает вернуться к выявлению потребностей. Не спешим с
аргументами — без прояснений есть шанс зайти в тупик. Например, «что вы имеете в виду, говоря
о…», «говоря о цене, с чем вы сравниваете», «есть ли еще причины, которые вызывают у вас желание
подумать» и так далее.
И только после этого переходим к аргументам.
Работа с возражениями этапы
MybookSales 0 Комментариев Обработка возражений
Работа с возражениями этапы
Основная статья "Работа с возражениями"
Выслушать покупателя
Простая на первый взгляд задача. Но на практике все не так просто — многие менеджеры и продавцы с
трудом могут помолчать хоть немного. Всего несколько секунд могут показаться вечностью и как
результат спешат с ответом. Клиент недовысказывает свои сомнения, мы остаемся без достаточной
информации, контакта нет.
Условно согласиться
Или присоединиться. Демонстрируем покупателю, что мы на его стороне. Попытка ответить на
сомнение аргументом будет восприниматься как спор и давление. Клиент ожидает услышать, что он
прав и на этом этапе мы должны удовлетворит его потребность в этом.
Но мы не можем согласиться с возражением — после этого все дальнейшее не будет иметь смысла. Мы
должны согласиться с правом клиента на свое мнение. Это и есть условное согласие. Например:
«Вы подняли важную тему»
«Я полностью согласен с вами, это важный вопрос»
«Я сам думал точно также»
«Многие наши клиенты задумываются над этим»
Пояснить сомнение
Нельзя отвечать на сопротивления аргументами. «Встречаем» сопротивление вопросами. Чтобы было
это более понятно, то назовем этот этап по другому — «Вернуться к выявлению потребностей».
Если во время презентации мы не коснулись не всех потребностей, то покупатель напомнит об этом.
Нам нужно вернуться на шаг назад и продолжить выяснение потребностей. Задаем вопросы. Например:
«Скажите, что вы имеете в виду, говоря о…?»
«Дорого в сравнение с чем? С чем вы сравниваете?»
«Что вас смущает, что мешает принять решение?»
«Скажите, это единственная причина? Есть ли еще вопросы, которых мы не коснулись?»
Последний вопрос помогает понять, имеем мы дело с истинным сомнением или есть другие причины.
Аргументация
Приводим дополнительные аргументы, отвечая на вопросы клиента. Важный момент — сопротивлений
покупателей не стоит бояться. Возражения это рабочий момент, предложение вернуться к разговору о
проблемах и потребностях. Этапы продаж, как и этапы работ с возражениями, не стоит рассматривать
как жесткий вектор — мы должны оставлять себе возможность делать шаги назад. Главное, это
отделить истинные возражения от ложных.
Продолжить сделку
Мы ответили на сомнения покупателя — продолжаем сделку. Переходим к завершению продажи.
Например:
«Я развеял ваши сомнения?»
«Скажите, вам выгоден этот вариант?»
«Оформляем?»
Работа с возражениями
MybookSales 4 комментария возражение дорого, Выявление потребностей, Обработка возражений, Я подумаю, Язык выгод



Работа с
возражениями приковывает больше внимания и вызывает большее количество вопросов по сравнению
с другими этапами продаж. Работа с возражениями требует большую контактность — мы должны с
одной стороны «поменять» точку зрения клиента, при этом не споря с ним. Но возражений можно
избежать, поняв, что их может вызвать.
Содержание [Скрыть]
o Потребности и мотивы
o Недостаточная ценность
o Предложение не отвечает всем запросам
o Недоверие
o Затягивание продажи
Работа с возражениями
o Выслушать клиента
o Присоединиться
o Уточнить
o Аргументировать
o Проверить принятие аргументов
o Продолжить сделку
Аргументация сомнений
o Деление и вычитание цены
o Метод бумеранг
Работа с возражениями на опережение
o Опережение и преимущество недостатков
Потребности и мотивы
Любым клиентом движут два основных условия — потребности и мотивы. Если продукт
удовлетворяет двум условиям, сделана состоится и работа с возражениями может не потребоваться. У
клиента есть потребности, мы должны их понять и составить предложение, удовлетворяющее эти
потребности. Например, если человек хочет пить, то утоление жажды его потребность.
Мотивы клиентов — это то, каким образом ожидается удовлетворение потребностей. Мотивы
определяются пирамидой Маслоу — если, например, потребности клиента лежат в плоскости
«дешевизны», то аргументы в пользу престижа не будут иметь должного эффекта.
Точно также, как выявление потребностей, определение мотивов происходит на этапе выявления
потребностей. Потребитель сам о них говорит. Например, «я уже пользовался подобным, но продукт
оказался не надежным, не хочу повторения» говорит о том, что его интересует надежность и
безопасность. Например, если потребность — утоление жажды, то мотив это то, какую воду человек
хочет — просто из-под крана или долларов 20 за литр.
Основные мотивы — это экономичность, престиж, безопасность (надежность), комфорт. Мотивов у
каждого клиента может быть как один или несколько одновременно. Если наше предложение не
отвечает формуле «потребность + мотив», то услышим сопротивление.
Мы должны разделять — потребность и мотивы. Предложение «это недорого» не отвечает
потребности «хочу пить», но может соответствовать мотиву «хочу сэкономить».
Недостаточная ценность
Каждый продукт обладает двумя характеристиками — цена и ценность. Цену легко посчитать в
деньгах и эта характеристика очевидна. А вот ценность более «тонкая» характеристика. Если наше
предложение не соответствует формуле «цена < ценность», мы услышим сопротивление.
Покупатель в сделке понимает язык выгод. Вы предлагаете ему то, что не соответствует его
потребностям — клиент сопротивляется. Презентация не звучит на языке выгод — опять потребуется
работа с возражениями. В связи с чем получаем формулу ценности — «потребность + язык выгод».
Предложение не отвечает всем запросам
Прямой причиной сомнений — предложение не отвечает всем потребностям. В продукте не хватает
того, что нужно покупателю или в презентации вы не коснетесь всех запросов — вы услышите
возражение.
Не стоит ожидать конструктивной обратной связи — ответ потребителя часто похожа на отказ. Но это
лишь запрос на дополнительную информацию. Потребитель ожидает продолжение презентации.
Недоверие
Наша презентация может касаться всех потребностей и мотивов потребителя, выстроенная на языке
выгод, а его ценность превышает цену. Но этого может быть недостаточно, если к нам нет доверия.
Клиенты изучают самого продавца не меньше, чем свойства продукта. Отсутствие зрительного
контакта, закрытая поза, неопрятность и неуверенность при демонстрации функций товара заставляют
покупателей испытывать недоверие.
Также недоверие может вызвать излишняя заинтересованность со стороны продавца.
Заинтересованность не означает интерес. Заинтересованность говорит о том, что у продавца есть свои
цели, помимо продажи — «обязательно покупайте вот эту модель, не другие, только эту».
Затягивание продажи
Каждый продукт может иметь огромное число функций, позволяющие удовлетворять множество
потребностей. Но у потребителей число потребностей ограничено. Если мы попытаемся рассказать о
всех свойствах, то «перегрузим» покупателя.
Презентация должна касаться только того, что интересует потребителя. Также для выявления
потребностей нужно использовать ограниченное число вопросов. Будет их больше необходимого, то
рискуем утомить потребителя.
Работа с возражениями
Если мы проводим качественную продажу и не допускаем описанные выше ошибки, то работа с
возражениями может не потребоваться. Тем не менее сопротивления клиентов могут быть. Для работы
с возражениями используем алгоритм:






Выслушать
Присоединиться
Уточнить
Аргументировать
Проверить принятие аргументов
Продолжить сделку
Выслушать клиента
Используем методы активного слушания — эхо (повторяем последние фразы покупателя), зеркало
(повторяем предложения покупателя), парафраз (своими словами озвучиваем сказанное покупателем),
резюме (подводим итоги всего сказанного) и так далее. Важно набраться терпения и дать клиенту
выговориться.
Присоединиться
Часто этот пункт называют «согласиться». Но это не совсем верно. Мы должны согласиться с правом
собеседника на свою точку зрения, а не с недостатками нашего продукта. Этот пункт определяет,
происходит ли спор с клиентом или это работа с возражениями.
Уточнить
Для преодоления сомнений задаем уточняющие вопросы, чтобы достоверно понять смысл сказанного.
Одни и те же термины у разных людей могут означать совершенно разные вещи. Мы не гадаем, а
используем уточняющие вопросы.
Также важно отделить истинные возражения от ложных. Если этого не сделать, то можем увязнуть в
обработке ложных отмазок. Например:
«Если я предложу товар со схожими характеристиками, то это устроит вас?»
Аргументировать
Приводим аргументы на основе языка выгод, описывая важные характеристики и особенности
продукта. Отвечаем на те запросы, которые интересуют клиента.
Проверить принятие аргументов
Проверяем, услышал ли клиент наши аргументы, готов ли он двигаться дальше. Например:
«Я развеял ваши сомнения?»
Продолжить сделку
Мы провели отличную работу. Остался последний штрих — закрыть сделку. Покупатель согласился с
нашими аргументами, не допуская паузы добавляем простое предложение продолжить сделку и
совершить покупку:
«Оформляем?»
После этого замолкаем, молчанием подталкиваем собеседника к ответу. Работа с возражениями
выполнена.
Аргументация сомнений
Деление и вычитание цены
Отличнейший прием для аргументации ценовых сомнений. Если полная стоимость продукта для
покупателя велика, то «разбираем» ее на части.
Деление цены — в этом случае мы делим цену на период пользования. Например, кредитный продукт
на 100 тысяч рублей. Если разделить эту цифру на год, то получим всего 274 рубля в день, что
выглядит совсем иначе.
В дополнение деления цены применим примем «сведение к пустяку». Например, в примере выше с
кредитным продуктом можно указать, что 274 рубля это примерно половина коробки конфет рафаэлло.
Вычитание цены — если потребителя в целом устраивает продукт, но сравнивая цену с аналогами у
него возникают сомнения, то применим этот подход. Мы не стараемся аргументировать полную
стоимость товара. Вместо этого мы из спорной цены вычитаем ту, с которой клиент согласен. Нам
остается лишь аргументировать разницу.
Метод бумеранг
Еще этот метод называют «именно поэтому». Используем сомнение потребителя и подаем это в виде
аргумента. Например, если покупатель говорит о высокой стоимости продукта, то можем говорить об
уровне его качества:
«В этом случае именно цена позволяет говорить о качестве продукта»
Работа с возражениями на опережение
Если ваш продукт вызывает у покупателей стандартные встречные вопросы, то имеет смысл не
доводить дело до того, чтобы вам их озвучивали. Коснитесь их в своей презентации. Например, если
продукт имеет высокую стоимость и многие клиенты сопротивляются этому, то разъясните цену:
«В продукте используются высококачественные материалы, а экономичность его эксплуатации на
20% больше, по сравнению с аналогами. Как следствие, немного большая цена, которая быстро
окупится и при длительном пользовании позволит сэкономить»
Если у вас с потребителем установлены доверительные отношения, то этим можно воспользоваться.
Например, как это делают торговые представители фирмы пылесосов Кирби, проводя тестовую уборку
в квартире клиента:
«Вы знаете, это конечно не правильно так говорить, но работая с некоторыми клиентами под
кроватями такой ужас находишь…»
Едва ли потенциальный покупатель после этого будет ссылаться на том, что чистота в квартире ему не
важна.
Опережение и преимущество недостатков
Как, например, используют это прием при работе с продуктом, который изрядно «набил оскомину»,
такими как игровые или финансовые сервисы:
«Вы могли видеть рекламу подобных сервисов повсеместно. Это говорит о том, что подобные
сервисы пользуются высоким спросом у большого числа потребителей»
Мы часто можем использовать недостатки наших продуктов чтобы ими «похвастаться» и превратить
их в плюсы. Есть расхожее убеждение — «хороший товар продает себя сам». Если у вас недостаточное
количество товара и ваши потенциальные покупатели должны ожидать поставок, то этот недостаток на
этапе презентации превращается в плюс:
«Должен вам сказать, что этот товар пользуется повышенным спросом и его поставку нужно будет
немного п
Работа с возражениями клиентов в
продажах






На тему работа с возражениями клиентов в продажах уже было сказано много и эта тема просто
бездонна — работа с возражениями является наиболее заметной составляющей прямых продаж. Ведь
это и есть та работа продажника, когда каким бы не был продукт, сам продукт не смог себя продать и у
покупателя возникли сомнения и дополнительные вопросы. И состоится ли продажа или нет зависит не
сколько от качества предложения, сколько от ваших усилий. Это и есть прямые продажи.
Содержание [Скрыть]
Работа с возражениями клиентов в продажах
Не допустить возражение клиента
o Этапы продаж
o Потребности клиента
Работа с возражениями
o Алгоритм работы с возражениями клиентов в продажах
Скрипты работы с возражениями
o Возражение «Дорого»
o Возражение «Я подумаю»
Возражение как отказ от контакта
Итог
Подробнее здесь
Не допустить возражение клиента
Если мы уже провели презентацию и рассказали обо всех плюсах нашего предложения, то любые
аргументы уже после возникновения возражения будут иметь меньшую эффективность. И часто
аргументы после возражения клиент может рассматривать как уговоры. Ведь преимущества были и до
возникновения возражения.
Этапы продаж
Стоит пожалуй отметить один важный момент — продажи имеют определенную структуру, этапы.
Сначала мы устанавливаем контакт, после выявляем потребности, затем проводим презентацию и в
конце завершаем сделку. Все просто и логично. Но иногда продавцы либо полностью пропускают либо
недостаточно прорабатывают отдельные этапы. Например, вы уже заканчиваете презентацию и настал
момент завершения продажи. И в этот момент вы просто останавливаетесь и ждете, когда клиент сам
предложит перейти к покупке. Но клиент позволял вам вести продажу на всех предыдущих этапах, а
тут вы отдаете инициативу покупателю. Вот покупатель и «зависает». У покупателя в голове может и
не быть возражений, но неопытный продавец вместо завершения сделки начинает работать с
возражением, которого еще и не было: «Скажите, вас что-то смущает?».
Логика проста — не стоит замещать этапы продаж работой с возражениями клиента.
Потребности клиента
Продажи основываются на потребностях клиентов и удовлетворения этих потребностей. Для успешной
продажи покупателю необходимо показать выгоду — то, что позволит в вашем продукте
удовлетворить потребности. Выгоды могут быть общими и частными. Например, клиент покупает
диван. У него есть маленькие дети и одна из потребностей это экологичность. А вы начинаете
говорить, что в диване используются качественные отечественные материалы, в связи с чем стоимость
на порядок меньше аналогичных предложений. Возможность сэкономить это несомненно выгода, но
клиен очертил свою потребность — экология. И возможность сэкономить может не зацепить.
То есть, сначала мы должны уделять тем потребностям и выгодам, которые интересуют самого
клиента.
Если ваше предложение максимально учитывает самого клиента, то и возражений будет меньше. Если
вы продаете тот продукт, который будет полезным и необходимым клиенту, а само предложение
выгодно, то дело остается за малым.
Работа с возражениями
Возражение лучше предотвратить, но что делать, если клиент всё же возражает? Работать с
возражениями конечно. Для этого существует множество способов, такие как скрипты и алгоритмы.
Алгоритм работы с возражениями клиентов
в продажах
Алгоритмы работы с работы с возражениями клиента много, но все варианты схожи. Все варианты
алгоритмов обработок имеют примерно одинаковые цели и соответственно если и различаются, то
незначительно. Что же касается скриптов, то часто скрипт является лишь частной от алгоритма.
Выслушать клиента
Большой ошибкой при работе с возражениями это желание спорить с клиентом. Люди любят спорить и
отстаивать свою точку зрения. Нежелание слушать является большой ошибкой. Поэтому в продажах
стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать сам диалог.
Конкретизация возражения
Второй ошибкой при работе с возражениями — стремление «читать» мысли клиента. Под
возражениями клиента может скрываться что угодно и попытка работать с таким возражением, не
разобравшись с сутью может быть неэффективным.
Поэтому имеет смысл для начала уточнить слова клиента: «Что вы имеете ввиду…?» или «Вы с чем то
сравнивали?» .
После можно подтвердить слова клиента: «Правильно ли я понял, что…?».
Далее мы фиксируем наши выводы: «Это единственная причина…?».
Согласие с клиентом
При работе с возражениями клиента в продажах стоит уйти от давления на клиента. Частая причина
появления возражений является закрытость клиента. Продавец давит и клиент вместо того, чтобы
прямо рассказать о сомнениях начинают использовать так называемые скрытые возражения. Если вы и
работаете с возражением, то стоит делать это неявно.
Поняв какое именно перед нами возражение, мы должны согласиться с возражением клиента. Но
сделать это не напрямую, мы должны согласиться с сутью возражения, преобразует его в что-то более
конструктивное утверждение. Звучит может и мудрено, но суть проста. Например, клиент говорит
«Дорого». Согласится можно так: «Совершенно согласен, что вопрос цены очень важен…» — мы не
сказали, что у нас дорого. Мы перевели диалог в плоскость обсуждения цены. Клиент говорит «Я
подумаю». Можно согласится так: «Согласен, что для принятия решения необходимо все взвесить».
Контраргумент
Поняв суть возражения клиента и согласившись с этой сутью, мы можем переходить к
аргументированию возражения. При этом стоит не забывать об выгодах и потребностях клиента.
И в конце правильно спросить, развеяли ли вы сомнения: «Я ответил на ваш вопрос?’.
Скрипты работы с возражениями
Если посмотреть на алгоритм работы с возражениями, то он может показаться достаточно мудреным.
Но конечно же это не так. Сам алгоритм является чем то обобщенным. Но в продажах часто
встречаются типовые возражения, с которыми продавцы встречаются каждый день: «Я подумаю»,
«Дорого» и так далее. Поэтому имеет смысл подготовить готовый скрипт для каждого такого типового
возражения.
Возражение «Дорого»
Сталкиваясь таким возражением клиента мы сначала соглашаемся: «Я согласен, что вопрос цены
важна…». Далее мы уточняем суть возражения: «Скажите, а вы с чем то сравнивали?» — вы заметили
нюанс? Мы спрашиваем не с чем клиент сравнивал, а сравнивал ли клиент с чем то вообще. Ведь
действительно, клиент мог ничем не сравнивать. Поэтому мы даем покупателю возможность ответить
«не сравнивал».
Для работы с возражением «Дорого» стоит понять, дорого по сравнению с ценами конкурентов или с
той ценой, которую представлял клиент. Если цена у конкурента ниже, то можно детально разницу
сравнить — разные условия, комплектация, гарантии и так далее.
Если ваша цена выше той, которую клиент представлял изначально, то мы должны ответить на не
заданный вопрос клиента: «Что входит в цену, за что предлагается платить».
Возражение «Я подумаю»
Сначала мы соглашаемся с сутью возражения и после уточняем причины: «Согласен, что такое
решение необходимо обдумать. Скажите, сама суть предложения вас устраивает или стоит подыскать
другое решение?» — вариант работы с таким возражением. Ведь по суть возражение «Я подумаю»
скорее относится к скрытым и реальная причина клиентом не озвучивается. Возможно клиента что-то
не устраивает в самом предложении. Вот мы и даем возможность клиенту рассмотреть другое
предложение.
Возражение как отказ от контакта
Это возражение типа «Не интересно». Такое возражение возникает в начале контакта, особенно
холодного. Работать с такими возражениями можно с помощью скриптов. Например:
«Согласен с вами, как может быть интересно то, о чем вы даже незнаете? Давайте я вкратце расскажу
суть предложения….».
Или можно так:
«Как вам неинтересно? Подождите, вы меня неправильно поняли. Давайте я вкратце расскажу….».
Или типовой скрипт работы с возражением «Не интересно»:
«Я вас понимаю. Так многие отвечают, но вникнув в суть предложения меняют свою точку зрения. И
сейчас многие из них работают с нами».
Итог
Тема работа с возражениями клиентов в продажах настолько обширна, насколько и важна. Аспектов
темы множество и в рамках одной статьи описать все нет возможности. И работа с возражениями
требует досконального изучения. Следует различать теорию и практику возражений. Теория
разнообразна, но это всего лишь теория. Для успеха в продажах требуется уделить внимание именно
практики. На этом все.
Причины возражений клиента
Работа с возражениями клиента тема достаточно популярная и интересная. Но прежде всего стоит
отметить — стоит процесс продажи выстроить таким образом, чтобы возражений не возникло. А
сделать это вполне реально.
Например, вы проводите продажу. Установили контакт, выявили потребности и провели презентацию.
И на этапе, когда необходимо завершить сделку, вы затолкаете и ждете от клиента приглашения к
дальнейшему действию. А клиент помолчав, озвучивает возражение вроде «Я подумаю».
Конечно можно попытаться работать с этим возражением и спросить клиента, что его смущает.
Проблема в том, что клиента может ничего не смущать, он просто решил сохранить статус кво — его
деньги у него в кошельке, а ваш товар у вас на полке. И все логично — клиенты не любят брать на себя
ответственность.
А не допустить возражение можно было своевременным вопросом «Берете?».
Или часто причиной возражений становится не выявленные потребности. Вы говорите о тех выгодах
которые не нужны клиенту и кажутся сомнительными или избыточными.
Также причиной возражений может стать отсутствие доверия или личная неприязнь к продавцу —
может у продавца помятый вид.
Одним словом чтобы избежать необходимости работать с возражениями стоит более внимательно
подойти к самому процессу продажи.
Возражения, сомнения или
претензии
Прежде всего стоит отделить, с чем мы имеем дело. Если клиент уже пользуется нашим продуктом и
пришел к нам с претензиями, то речь идет о претензиях. И дело касается больше эмоций — клиент
недоволен, из-за чего теряется его доверие к нам.
Или клиент еще не пользуется нашим продуктом и тогда речь идет о сомнениях. У клиента
недостаточно информации и он эту информацию старается получить. Например говоря «дорого»
клиент спрашивает, а за что я буду платить такие деньги.
И в том и другом случае применяется метод четырех шагов работы с возражениями.
Техника четырех шагов работы с
возражениями
Шаг первый — выслушать клиента
То, что слушаем клиента, даем ему говорить, является показателем уважения, что является одним из
требований завоевания доверия. К тому же слушая клиента мы узнаем информацию о природе
возражения.
Второй шаг — конкретизация
возражения
Этот шаг состоит из подпунктов:
Уточнение
Так как мы не умеем читать мысли, то полезным будет спросить клиента «Что вы имеете ввиду говоря
о…» , «С чем вы сравниваете?», «Откуда у вас такие сведения?».
Например если клиент говорит дорого, то имеет смысл узнать, по сравнению с чем дорого. Может у
конкурентов дешевле или клиент рассчитывал на меньшую сумму.
Подтверждение
Вопрос «Правильно ли я вас понял, что…» . То есть мы несколько перефразируем слова клиента на
понятный для нас язык и спрашиваем подтверждение правильности наших выводов.
Фиксация
Причин возражения может быть несколько. Поэтому мы спрашиваем клиента о дополнительных
причинах:
«Скажите, это единственная причина?»
Согласие
Здесь мы принимаем не само возражение, а право клиента на сомнения. Например, если клиент говорит
«дорого», то можно о ответить так:
«Согласен, что вопрос цены важен при принятии решения…».
Таким образом мы соглашаемся с клиентом и при этом мы перефразируем само возражение, делая его
не таким острым. Ведь если мы просто скажем «Ну да, дорого», то на этом диалог и закончится. А так
мы трансформирует возражение во что-то более конструктивное.
Шаг третий — привести контр аргумент
На этом этапе мы отвечаем на возражение и продолжаем сделку в соответствии презентации на основе
языка выгод клиента.
Шаг четвертый — проверка
На этом шаге мы получаем от клиента подтверждение правильности ответа:
«Я ответил на ваш вопрос?».
Пример работы с возражением
Для примера возьмем возражение «Дорого».
Для начала слушаем возражение до конца. Затем задаем вопрос — а с чем покупатель сравнивает.
Например клиент говорит, что у конкурента то же товар стоит на тысячу меньше.
Это мало что нам говорит о природе возражения и мы снова уточняем — каковы условия у конкурента.
Причиной может быть скажем необходимость оформление дополнительных услуг.
Понятно, что клиент не всегда может ориентироваться в таких нюансах и либо мы можем заострить на
этом внимание клиента.
Или скажем у клиента просто несколько меньше денег и тогда можно оформить рассрочку,
предварительно объяснить в чем причина такой цены.
Поняв смысл возражения подтверждаем — «То есть вас смущает такая цена?»
Далее проверяем нет ли других причин — «Это единственное что вас смущает?»
Если да, то соглашаемся не с самим возражением, а с чувствами клиента — «Я согласен, что вопрос
цены важен».
Далее приводим контр аргумент — заостряем внимание на том, что у нас окончательная цена или
предлагаем рассрочку.
Ну и на по ледок убеждаемся, что обработали возражение.
Вывод
Возражения проще не допускать чем на них отвечать. Но возражения могут возникнуть в любой
момент.
Пугаться не стоит, ведь часто возражения могут свидетельствовать об интересе. Если клиент говорит,
что у вашего конкурента дешевле аналогичный товар, то стоит отметить — клиент не спешит к вашему
конкуренту, а спрашивает вас, почему у вас дорожке.
Также стоит отметить второй шаг. Мы уточняем причину возражения пока нам не станет оно понятно.
Работа с возражениями дорого
MybookSales 0 Комментариев возражение дорого, Обработка возражений
Работа с
возражением дорого
Основные статьи Работа с возражениями и Возражение дорого
Начинаем работу с возражением дорого, «встречая» его стандартным алгоритмом: «поддержать —
уточнить — опровергнуть»:
«Я полностью с вами согласен, при выборе важно сочетание цена — качество» — тут мы поддержали
покупателя в его несогласии с нами. Но при этом мы не подтверждаем, что у нас просто высокая цена.
Мы перефразировали слова клиента «важно сочетание цена — качество». Этим мы указываем, что
дешево не всегда хорошо.
«Скажите, с чем вы сравниваете?» — мы уточняем, задаем открытый вопрос. Некоторые считают,
что более уместно задать вопрос закрытый — «вы сравнивали с чем-то». Тем самым не допустить
давления на клиента — тот мог не сравнивать и открытый вопрос может его смущать. Но по большей
части важно другое — мы должны прояснить, что для покупателя значит высокая цена.
Как правило, возражение дорого означает у других дешевле, либо клиент рассчитывал на другую
сумму. Плюсом работы с возражением по стоимости в том, что в этом случае мы с меньшей
вероятностью имеем дело с ложной отмазкой. Если покупатель ищет повод сказать «нет» обычно
употребляют «я подумаю» или «не интересно».
У других дешевле
Будем исходить из того, что у нас товар имеет разумную, рыночную цену (продажа товара по
завышенной цене совсем другая тема). Это значит, что если это не демпинг, то цена не может быть
намного дешевле. Это нужно донести до покупателя:
«Наша цена является рыночной. Продукт с подобным качеством, эффективностью не может
стоить дешевле. Более дешевые варианты, как правило, имеют другое сочетание цена — качество»
«Скажите, у нашего продукта комплектующие и сменные картриджи стоят копейки и продаются во
всех сетевых магазинах. У другой фирмы такая же ситуация?»
«Мы используем стойкую краску, которая даже при активном использовании длительное время не
потеряет своих свойств. Товар, с которым вы сравниваете, длительная эксплуатация также будет
приятной?»
«Мы каждому нашему покупателю дарим бесплатную доставку, установку и гарантию на три года.
Как обстоит дело у другой компании в этом?»
Просто высокая цена
У покупателя может быть свое понимание цены. В этом случае работа с возражением дорого опирается
на потребности и язык выгод:
«У нас есть вариант дешевле. Но вы говорили о том, что у вас дети и вы хотите экологичные
материалы. В дешёвых вариантах, как правило, используются дешёвые материалы, с меньшими
экологичными качествами»
«Наш товар — имеет высокие показатели энергопотребления — примерно на 25% ниже аналогов.
Это позволит при длительной эксплуатации не только окупиться, но и экономить. Также в эту
стоимость входит бесплатная доставка и установка»
Работа с возражениями я подумаю
MybookSales 0 Комментариев Обработка возражений
Работа с
возражениями я подумаю
Основная статься Работа с возражениями
Работа с возражением я подумаю осложняется тем, что в большинстве случаев это скрытая отговорка
— покупатель ищет способ не принимать решение сейчас. Встречаем эту отговорку стандартным
алгоритмом «присоединиться — выяснить — аргументировать».
«Я согласен с вам, вы совершенно правы — в нашей сфере требуется принимать взвешенные решения,
принимая во внимания важные моменты» — мы не отпускаем клиента «да, идите и думайте». Мы
соглашаемся с его правом на сомнения и свою точку зрения. Мы не допускаем споров и конфронтаций
аргументами.
«Мне кажется, что дело не в том, что вам нужно подумать. Я сам так говорю, когда у меня остаются
вопросы. Давайте на чистоту — что вас смущает, какие у вас остались сомнения?» — вовсе не
обязательно говорить именно так. Важно задать уточняющий вопрос чтобы понять, что смущает
покупателя. Выясняем причины, которые не дают клиенту принять решение.
И все же я подумаю
Если работа с возражением я подумаю заходит в тупик, то имеет смысл перевести его в другое русло:
«Имя клиента, я готов подождать, пока вы думаете. Но ситуация ждать не станет. Скажите, может вас
смущает цена?» — мы даем понять, что есть некоторый дедлайн и создаем срочность (но это уже
другая тема). Переводим отговорку клиента к другому ответу, с которым можно поработать.
Возражение я занят
MybookSales 0 Комментариев Обработка возражений
Как правило, возражение я занят является стандартным против контакта в целом — это попытка уйти
от диалога. Его можно часто слышать, например, при холодных звонках и работе с холодными
контактами. Другим схожим сомнением можно назвать «нет времени».
Возражения я занят
В целом, обработка этого сопротивления аналогична обработке отказа по времени. Приведем
несколько вариантов обработок.
Именно поэтому или бумеранг
В качестве варианта ответа на возражение я занят можно использовать метода «бумеранг». В качестве
аргумента возвращаем сомнения самого же визави, немного его «исправив»:
«Я согласен с вами, время в наши дни имеет высокую цену Именно поэтому, чтобы сэкономить время,
я и звоню для того, чтобы спланировать дальнейшую встречу»
Здесь мы присоединяемся к собеседнику, становимся на его сторону. После бумерангом возвращаем
его же сомнение в виде контр аргумента.
Комплимент как подход
Если визави говорит о своей занятости, то этот факт можно использовать как тему комплимента.
Например:
«Приятно общаться с деловым человеком»
Это комплимент можно использовать в качестве присоединения. После можно использовать все тот же
метод бумеранг:
«Именно поэтому для экономии времени я и звоню»
Простой подход
Бывает и так, что слова визави можно воспринимать буквально — если он говорит, что занят, то это
может означать нехватку времени. И чтобы не навязываться и сохранить возможность контакта, то
можно просто договориться о контакте в будущем:
«Скажите, когда вам стоит перезвонить, когда вам стоит перезвонить?»
Отсылка к тенденциям
Самое не преодолеваемое возражение — это уход клиента. Собеседник вешает трубку или уходит.
Какой бы мы не придумали контр аргумент, в таком случае применить его просто не сможем. Но если
клиент нас слушает, то можно действовать.
Например, таким образом:
«Многие клиенты отвечали точно также. И вместе с тем, когда они понимали суть предложения, то
становились нашими клиентами.»
Или так:
«Как же я вас понимаю. Я и сам думал ранее, что это не заслуживает времени. И вместе с тем,
вникнув в суть вопроса, понял — дело стоит того, чтобы уделить этому время».