Речь (доклад) на защиту Организация и технология работы room-service в гостинице Marriott Imperial Plaza

Слайд 1
Уважаемый председатель и члены государственной
аттестационной комиссии!
Вашему вниманию предоставляется выпускная квалификационная
работа на тему:
«Организация и технология работы room-service в гостинице «Marriott
Imperial Plaza»
№2
Актуальность темы работы. Гостиничный бизнес направлен на
обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а
также на организацию их досуга.
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, вопервых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для
проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который
предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка
помещения, услуги портье и прочее).
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное
число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую
эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет
человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не
столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и
расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время
пользуются повышенным спросом.
№3
Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы
room-service в гостинице «Marriott Imperial Plaza»
Предмет исследования - Проблемы и недостатки службыroom-service в
гостинице «Marriott Imperial Plaza».
Объект исследования — Анализ службы room-service в гостинице
«Marriott Imperial Plaza».
№4
Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи.
Рассказываете.
Индустрия гостеприимства, включающая в себя как рестораны, так и
гостиницы, в 2023 году внедряет различные инновации и технологии,
увеличивая тем самым количество своих посетителей и, соответственно,
прибыль. В ресторанных заведениях внедряются цифровые устройства для
улучшения работы персонала обслуживания, причем некоторые эксперты
прогнозируют, что в скором времени посетители ресторанов будут
1
чувствовать себя как в далеком будущем. Роботы заменяют персонал, делая
работу быстрее и эффективнее. В качестве примера можно привести бары
самообслуживания и доставку заказов инновационными машинами.
Новейшие технологии в ресторанной индустрии включают цифровые
приложения для отслеживания средств и начисления заработка сотрудникам,
а также сетевую рекламу, использующую передовые маркетинговые методы
для привлечения новых клиентов. В целом, эти инновации улучшили дизайн и
качество ресторанов, сделав их более технологичными.
№ 5. Служба room-service должна быть предусмотрена в отелях
высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая служба и является главным
поводом для гостя остановиться в определенном отеле.
На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в
элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из
популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера
и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся
процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически
обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа
ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.
№ 6 В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела
обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков
в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в
четыре смены, график смен представлен в таблице.
Новый пятизвездочный отель, расположенный в центре Москвы,
предлагает гостям 268 номеров и люксов, ресторан авторской кухни Cafe
Imperial, фитнес-центр, а также ультрасовременные банкетные и конференцзалы для проведения мероприятий любого масштаба на самом высоком
уровне.
№ 7. Организационная структура управления отеля «Катерина»
представлена на рисунке.
№ 8. По степени наполняемости номерного фонда, менеджмент
гостиницы «MARRIOTT IMPERIAL PLAZA» выделяет три сезона - высокий,
средний и низкий. Высокий сезон приходится на период повышенной деловой
активности в Москве. В 2022 году высоким сезоном признан период: с конца
августа по октябрь, средним: июнь - август и ноябрь-декабрь см. рис.
Самые низкие объемы продаж в гостинице «MARRIOTT IMPERIAL
PLAZA» пришлись на период январь-май. Низкий сезон - это то время, когда
гостинице наиболее сложно найти клиентов.
№ 9. Воспользуемся исходным методом для анализа внешней среды
«MARRIOTT IMPERIAL PLAZA» - SWОT –анализом (таблица).
Данные анализа показывают, что MARRIOTT IMPERIAL PLAZA
имеет очень выгодное месторасположение для проведения крупных съездов и
хорошую инфраструктуру, высокий уровень сервиса. Гостиница приводится к
европейским стандартам. Но для поддержания уровня сервиса требуется более
развитая инженерная служба. Угрозы для Отеля "MARRIOTT IMPERIAL
PLAZA" масштабны и являются реальными для бизнеса в России в целом.
2
Анализ дает право с уверенностью заявить, что «MARRIOTT IMPERIAL
PLAZA» довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие
на настоящий период времени.
№ 10. Служба Room service отеля «MARRIOTT IMPERIAL PLAZA»
входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется
непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service
входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar,
которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски,
обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для
льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню,
находящихся в номерах постояльцев.
Рассказываем.
Мероприятия по совершенствованию организации и технологии
работы room-service в гостинице.
Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является
нерасторопность персонала, отсутствие оборудования и прочих мелочей,
которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество
обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и
составляет саму службу room-service.
Весь цикл по обслуживанию в отеле «MARRIOTT IMPERIAL PLAZA»
длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если
усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в
течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.
Для организации номерного обслуживания «room service» отеля
«MARRIOTT IMPERIAL PLAZA» представлены мероприятия:

Оборудование ;

Мебель в номер;

Персонал
Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое,
экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.
Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;

подносы для подачи напитков — чая, кофе, а также вина и
шампанского;

ведерки для льда;

подносы для фруктов;

хлебницы, масленки, приборы для специй;

подогреватели для тарелок.
Таким образом, можно сделать следующий вывод, что бонусная
программа «MARRIOTT IMPERIAL PLAZA Бонус». Этот специальный
проект бизнес-отеля «MARRIOTT IMPERIAL PLAZA» позволяет гостям
накапливать баллы за бронирование номеров и организацию мероприятий и
получать за это приятные сюрпризы и подарки.
3
№ 11
Выводы
Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба RoomService в
«MARRIOTT IMPERIAL PLAZA» не играет основной роли и приносит всего
лишь 3% дохода, не смотря на то, что «MARRIOTT IMPERIAL PLAZA»
является отелем делового назначения.
Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной
индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все
заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является
значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей
гостиницы.
Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень
обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы
RoomService требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так
же умение доставить гостю заказ вовремя.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ, МОЙ ДОКЛАД ЗАКОНЧЕН!
4
5