Содержание Введение…………………………………………………………………………...2 Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице с питомцами…………………………………………………………...4 1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика………………….4 1.2 Дополнительные услуги гостиницы………………………………………9 1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов………11 1.4 Особенности размещения гостей с животными………………………...15 Глава 2. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала при размещении гостей с питомцами …………………...........…………………….17 2.1 Проблемы путешествия с животными и возникающие конфликты .….17 2.2 Организация обслуживания в службе приема и размещения (на примере гостиницы)……………………………………………………………..23 Заключение……………………………………………………………………….28 Список использованной литературы…………………………………………...30 Приложение 1 Введение прием размещение гостиница турист Актуальность темы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей с питомцами, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы. В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению. Цели данной работы рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику. Задачи работы: - рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу; - выявить особенности приема и размещения туристских групп и туристов с питомцами; - выделить типы конфликтов, характерные для данной службы. Степень изученности работы: в настоящее время технологию работы службы приема и размещения широко изучают. Тематику работы данной службы затрагивают такие авторы, как Саак А.Э. , Якименко М.В., Уокер Д.Р., Сорокина А.В., Чернышева А.В., Тимохина Т.Л. 2 Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В заключении рассмотренной темы. 3 подведены общие итоги Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице 1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в отпуск, в командировку или по иным делам – большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или знакомых не всегда возможно. Сеть специализированных гостиниц для животных не достаточно широка даже в западных странах. Поэтому некоторая часть потребителей гостиничных услуг хотят поселиться в гостинице вместе со своими питомцами. Что касается московских отелей, то лишь небольшая часть из них (приблизительно 10%) позволяет своим гостям размещаться в номерах вместе со своими питомцами (чаще всего это собаки). Разные отели имеют и разные порядки на этот счет. Некоторые отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным условием проживания будет наличие специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид услуги может составлять от 12 до 50 долларов в сутки. За рубежом почти все отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т.д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы с гостиницей. Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается по согласованию с администрацией гостиницы при предъявлении ветеринарного свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Ниже приведены основные 4 санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы, которые должны соблюдать владельцы животных: • в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в сопровождении владельцев; • владельцы животных обязаны поддерживать нормы санитарного содержания в гостинице. Если животное оставило экскременты в гостинице, они должны быть незамедлительно убраны владельцем; • при выгуле животных владелец обязан иметь при себе совок и пакет для сбора экскрементов, оставленных животными, которые незамедлительно собираются в пакет и выбрасываются в урну; • владельцы животных обязаны принимать необходимые меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных; • выводить собаку на прогулку необходимо на поводке и в наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в общественных местах лицам в нетрезвом состоянии и детям до 14 лет; «Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов»1 (приложение 1). Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office). Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.92. 1 5 и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям1. От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях2, предъявляемых к службе приема и размещения. Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье). Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать. «Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг»3. Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить: работники автономность службы (в Европе приема и распространена размещения практика, выполняют когда строго Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2. 2 MC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу – 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-kpersonalu.php (дата обращение:13.11.2011) 3 Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.93. 1 6 специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников); тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем); производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения); обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания); неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации). К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров1. Рассмотрим каждое подразделение. Стойка администратора (Front desk или reception) – главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге. Секция кассовых операций – её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.94-96. 1 7 входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Ночной аудит (Night auditor) – эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей. Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей. Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи. Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих 8 гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж. 1.2 Дополнительные услуги гостиницы Гостиница может предложить своим гостям воспользоваться фотоаппаратом, зонтиком, подготовить букет и многое, многое другое. Эти и другие дополнительные и сопутствующие услуги дают возможность гостям отеля чувствовать себя комфортно, плодотворно работать и отдыхать. Их оценят и туристы, и приехавшие по делам бизнесмены. Часто у гостей возникает потребность в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и, при необходимости, провести процедуру дополнительной преавторизации. Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого. Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, как-то: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др. Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере, например вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т.д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в 9 РФ "исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования". При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного по времени ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить проживающих в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения, сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food Seivice). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам. Сотрудник службы приема и размещения оформляет специальный бланк – "Разрешение на перевод из одного номера в другой" (Room Change), состоящий из трех экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает: • дату перевода; • фамилию клиента; • из какого номера в какой переведен; • стоимость прежнего и нового номера; • свою должность и фамилию; и далее рассылает сведения по службам. У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный. 10 Часть неполадок можно устранить в рабочем порядке, очень оперативно, не создавая неудобства для клиентов, и при этом нет необходимости в переводе в другой номер. Также не следует торопиться с немедленным переводом в другой номер, когда гости слишком "капризничают", придираются к мелочам, жалуются не по существу, а иногда даже злоупотребляют своим статусом гостя (клиента, потребителя). Персоналу не следует забывать о том, что надо вести дело по-хозяйски, экономно. Конечно, необходимо приложить все силы для того, чтобы удовлетворить клиента, но при этом также следует подобрать слова и уговорить его остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания, а со следующего дня (при необходимости) перевести в другой номер. Служащие отеля должны хорошо понимать, что перевод из одного номера в другой связан с возможными дополнительными расходами (замена постельных принадлежностей, косметических средств и предметов личной гигиены), а также с неудобствами для персонала (проверка мини-бара, дополнительная работа подносчика багажа или горничной). Критерий "недостатка" услуги порой очень трудно определить, поэтому в каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход. 1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов «Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту»1. Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 38. 1 11 быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены1. Со стороны владельца гостиницы, принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги. Владелец гостиницы вправе потребовать предварительную плату за услуги с заказчика, либо в форме депозита, либо в форме задатка, как условие принятия запроса. «Депозит – предварительный платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен. Задаток – договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, которая получила задаток»2. Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит, кроме случаев, где владелец информирует, что предварительная плата должна быть внесена в форме задатка. Контракт будет считаться заключенным, только в том случае, если владелец гостиницы получил взнос обговоренной суммы или доказательства оплаты от турагента. Как правило, сумма оплаты составляет цену забронированных услуг за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик. Обязательным условием является то, что в течение 24 часов с момента получения предварительной оплаты, владелец должен подтвердить получение суммы. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 9 б,в. 2 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 18 1 12 Если владелец гостиницы не запрашивает предварительной оплаты услуг, он должен принять у турагента ваучер в качестве гарантийного документа, который подтверждает, что оплата будет произведена в соответствии с установленными условиями и сроками. Есть две разновидности ваучера: простой ваучер и ваучер «полный кредит». В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда клиента, гостиничные услуги (номер и питание). Выпуск ваучера «полный кредит» обуславливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере, в отличие от простого, кроме услуг размещения и питания допускается перечень других услуг. Ни в коем случаем, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, которые предусмотрены контрактом, не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счет за услуги – клиент или турагент1. Владелец, указывая цены в контракте специальные цены, не имеет права требовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте. «Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случаю изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения»2. Турагент, который заключил гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом. Счет за предоставленные услуги должен быть оплачен в сроки, которые оговорены в контракте. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 13. 2 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 19 1 13 «Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице»1. Аннуляции заказов должны производиться в письменной форме с обязательным указанием даты аннуляции (письмо, телекс и т.п.). Условия и сроки полой или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов. В гостиницах, которые предназначаются для туристов аннуляция происходит за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, либо за 14 дней до даты прибытия в несезон. «Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы, не в состоянии выполнить свои обязательства, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. Если в период подтверждения бронирования было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница в цене оплачивается владельцем гостиницы»2. 1.4 Особенности размещения гостей с животными Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 20 2 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 21 - 22 1 14 Обычно в российских гостиницах размещение гостей с животными может быть разрешено по согласованию с администрацией отеля при предъявлении ветеринарного свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Следует выделить ключевые санитарно-гигиенические и ветеринарносанитарные правила и нормы, которые должны в обязательном порядке соблюдаться владельцами животных: 1. Кошки и собаки в общественных местах, должны находиться на коротком поводке и быть лишь в сопровождении хозяев. 2. Владельцам животных нужно соблюдать нормы санитарного содержания в гостинице. В случае, когда питомец оставляет в гостинице экскременты, его хозяин должен убрать их. 3. В процессе выгула животного владелец обязан иметь при себе совок, а также пакет, чтобы собрать экскременты, которые оставил питомец. Их требуется незамедлительно собрать в пакет и выбросить в урну. 4. На владельца животного возлагается ответственность за принятие мер, которые обеспечивают безопасность окружающих людей и животных. 5. Выведение собаки на прогулку должно осуществляться на поводке и в наморднике. Детям до 14 лет, а также лицам в нетрезвом состоянии запрещен выгул собак и появление с ними в общественных местах. 6. Обязательно обеспечение тишины в жилых помещениях отеля с 22.00 до 08.00 часов. Гостям отеля должна быть предоставлена информация о расположении ближайшей ветеринарной клиники. Гостиница может предложить постояльцам дополнительные услуги для того, чтобы они чувствовали себя комфортно. Российский опыт создания зоогостиниц. Иногда у людей помимо желания поселиться вместе с животным в гостинице, может возникнуть необходимость оставить животное на время на передержке. Например, если 15 человек отправляется в больницу и у него нет возможности поручить своего питомца кому-либо и т. д. В этом случае, идеальным вариантом становятся зоогостиницы. Они помогают людям решать множество проблем. Первые зоогостиницы для животных стали открываться в России более десяти лет назад в Подмосковье при дачах и заброшенных конюшнях. В крупных городах имела место частная и неофициальная передержка на дому. С такой частной передержки и начался гостиничный зообизнес в России. 16 Глава 2. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала при размещении гостей с питомцами 2.1 Проблемы путешествия с животными и возникающие конфликты Домашние животные способны сделать людей лучше и спокойнее, поэтому нет ничего удивительного в том, что ежегодно все больше и больше людей, у которых есть питомцы, хотят брать их с собой в путешествия и на отдых. Как известно, спрос порождает предложение, в результате чего в мире появляется большое количество новых направлений сервиса, на которые оказывает воздействие рост количества владельцев домашних питомцев, а именно: 1. Pet-friendly культура, которая распространяется на гостиничные предприятия, кафе и даже офисы. 2. Сервисы «зоотакси», «зооняня», «зоогостиница», а также «догситтинг» (перевозка и передержка животных). 3. Груминг-салоны. 4. Меню с десертами для животных и иные сервисы и организации, которые способны удовлетворить постоянный рост потребностей владельцев кошек и собак В качестве ключевых проблем или затруднений, которые мешают обеспечивать комфорт и безопасность путешествий с животными, являются: Слишком жесткие правила, а также ограничения, которые могут быть необоснованными в отношении перевозки животных за границу. Необходимость сбора документов и медицинских справок на животного для его перевозки и для остановки в гостинице. 17 Низкий уровень развития туристической инфраструктуры в данной сфере. Только малая часть отелей примет туриста, если у него есть питомец и обеспечит для него условия комфортного проживания. Обязательность чипирования (в зарубежных странах) (при наличии татуировки может появиться проблема, например, правильно ли нанесены знаки татуировки, при этом татуировка может стереться). Наличие гостиниц для домашних животных лишь в крупных городах страны. Низкий уровень осведомленности сотрудников гостиницы о формальностях и правилах размещения животных. Нежелание владельца животного расставаться с ним или упускать их из вида. Плохое отношение к животным со стороны перевозчиков и сотрудников гостиниц. Эти проблемы нуждаются в решении, т. к. это повысит спрос на путешествия с животными, а значит и принесет больше прибыли. В качестве одного из способов решения такой проблемы становится изменение туристских формальностей. Для обеспечения более комфортного путешествия туристов с животными, потребуется принять определенные меры по вопросам упрощения процедуры перевозки и размещения питомцев. Это обеспечит возможность сократить время, затрачиваемое туристом на сбор документации, а также будет способствовать снижению проблематичности осуществления путешествий людей с домашними животными. Владельцам домашних животных удалось избавиться от ряда проблем, связанных с перевозкой питомцев в пределах ЕС. Европарламент и Европейский Совет договорились о согласовании правила ввоза животных, что действуют в государствах, входящих в ЕС. От хозяина животного потребуется предоставить: 18 1. Паспорт здоровья питомца, где будет отмечено, когда в последний раз животное вакцинировалось от бешенства. 2. Аналогичное требование будет предъявлено к питомцам, которые ввозятся из стран, что не входят в Евросоюз (если ситуация с бешенством в данных государствах не выше, чем в Европе). 3. Согласно новым международным правилам, у каждого животного под кожей должна находиться электронная микросхема, с помощью которых его можно будет быстро и легко опознать и найти хозяина, если питомец потеряется или сбежит. Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, который возникает в организации, называют организационным. Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Такая ситуация приведет к деградации развития коллектива и организации1. Однако следует отметить, что конфликты также могут положительно влиять на организацию, поэтому большинство руководителей проектируют конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом. Логика рассуждения приводит к следующему выводу, конфликт может быть функциональным, дисфункциональным, т.е. полезным снижающим для членов организации, производительность труда, ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты – 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm (дата обращения: 18.11.2011) 1 19 и Предметом дальнейшего рассмотрения являются типы конфликтов1. Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно. Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку». Межличностный конфликт – это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом. Конфликт между личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Как известно, гостиничный бизнес – это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей не выбирают, так же как и их настроение или раздражение2. Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ – 1999 – С.15 2 ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? – 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/ (дата обращения: 18.11.2011) 1 20 являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость. Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов: успешное разрешение; простое устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение конфликта. Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения. Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав. Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе. Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возмонжости, так как он не решен. Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил 21 гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции. Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые способствуют снижению конфликтов организации1. 1. В первую очередь надо назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом психологических качество персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей. 2. Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя является гарантией стабильности отношений в коллективе. 3. Престиж деятельности и организации. Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных ситуаций, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности. 4. Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма. На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений Институт проблем предпринимательства. Негосударственное учреждение повышения квалификации – 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929 (дата обращения: 18.11.2011) 1 22 персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности и пр. Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить причины их возникновения; принять меры упреждающего характера; устранить причину конфликта; разъединить конфликтующих; воспитывать эмоции. 2.2 Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере гостиницы Гранд Отель Эмеральд Гранд Отель Эмеральд1 находится в исторической части СанктПетербурга, на Суворовском проспекте, в непосредственной близости от Сольного собора и Таврического сада. Гранд Отель Эмеральд включает в себя 90 номеров, из них 11 полулюксов, 4 люкса и на верхних Королевский и Президенсткие номера. Все номера оборудованы индивидуальным рабочем местом с письменным столом, спутниковым интерактивным телевидением с аудио и видео каналами, прямая телефонная линия, Wi-Fi, сейф, минибар, кондиционер. Ресторанный комплекс отеля – это ресторан «Атриум», ресторан традиционной русской кухни «Гжель», лобби-бар «Суворовский», ресторан «Эмеральд». На территории гостиницы расположен бизнес-центр, где можно воспользоваться услугами переводчика или секретаря, поработать на компьютере, отправить факс, сделать ксерокс и ещё много других мелочей. При отеле работает крупный фитнес-клуб TopGym, расположенный на втором этаже. Он включает большой тренажерный зал, оснащенный Гранд Отель Эмеральд. Санкт – Петербург - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://www.grandhotelemerald.com/rus/page/2/?sid=697728a590a9ada72baca4de76a49815 (дата обращения: 18.11.2011) 1 23 итальянским оборудованием и просторный зал для занятий аэробикой. Также в отеле открыт SPA-комплекс с русской и римской парными, хамамом, бассейном-джакузи и множеством косметологических и массажных программ. Процесс обслуживания гостей начинается с бронирования – это предварительный заказ мест. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через сотрудников отдела бронирования, по почте, телексу, факсу, электронной почте, с применением глобальных систем бронирования. Согласна «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Между гостиницей и туристской фирмой заключается договор, в котором указывается: сроки подачи заявки на размещение туристов, когда и каким образом будет производиться оплата. Ясно, что каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. Заявка должна содержать данные сведения: количество и категории номеров, сроки проживания в отеле, фамилии и имена приезжающих, форма оплаты (наличный или безналичный расчет). Она регистрируется, после чего ей присваивается регистрационный номер. Если номера бронируются по телефону нужно записать информацию в специальные бланки, в которых делается лишь отметка в нужных графах. В настоящее время, это специальные бланки хранятся в электронном виде в отделе бронирования. Следует помнить, что при телефонном бронировании обязательно требуется письменное подтверждение! При бронировании через Интернет заказ номеров может быть осуществлен в гостинице, которая расположена даже в другой стране, что имеет значительные преимущества перед телефонным бронированием. 24 Есть и другой вариант бронирования через одно из ведущих мировых агентств в области бронирования отелей – Booking.com. Такие варианты бронирования становятся более популярными и востребованными из-за широких возможностей при небольших затратах. Человек, который собирается забронировать номер в отеле должен зайти на сайт системы Интернет-бронирования. Ознакомившись с правилами бронирования, он выбирает нужный отель и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони. Бронирование, которое подтверждено специальным уведомлением, высылаемое отелем клиенту, называется подтвержденным. В подтверждении указывается регистрационный номер заявки; дата заезда и выезда; тип номера, который был заказан; количество гостей; число требующихся кроватей. К сожалению, такое подтверждения не является сто процентной гарантией для гостя, так как бронь может быть снята, если у гостиницы есть такая необходимость. Однако существует гарантированное бронирование, которое означает гарантию клиенту со стороны отеля, что он получит заказанный номер. При бронировании записывают номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в 25 течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. В Гранд Отель Эмеральд существуют два вида встречи: в аэропорту; около входа в гостиницу или вестибюле. Различают два типа клиентов, которые прибыли в отель. Первые ранее забронировали номера, вторые – нет. Размещение в гостинице по брони занимает несколько минут, благодаря тому, что данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор только уточняет номер заявки и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Понятно что, процесс регистрации приезжающих без предварительного бронирования занимает больше времени, но не более 5 минут. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (является договором между исполнителем и потребителем). В карточке гость указывает адрес места жительства; адрес организации, которая оплачивает проживание, если оплата производится третьим лицом; вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Когда гость заполнил карточку, следует её подписать, тем самым заключая с отелем договор, который подтверждает вид размещения, стоимость номера и продолжительность проживания. 26 После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах. После оплаты гость получает второй экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги Гранд Отель Эмеральд. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя стоимость номера за одни сутки, умноженная на число дней, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор Гранд Отеля Эмеральд заполняет карту гостя, которая дает право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. После оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Если в Гранд Отель Эмеральд заселяется туристская группа ей руководитель должен предъявить администратору направление туристской фирмы - документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена; список группы, который оформлен в соответствии с требованиями паспортного режима. Каждому из гостей администратор выписывает визитную карточку. Заключение В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного 27 удовлетворения гостиничном потребностей хозяйстве определенных слово "сервис", групп потребителей. означает систему В мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. 28 Список использованной литературы 1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 2. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии». 3. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». 4. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. 5. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ – 1999 – 560 с. 6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова – М.: ООО «Вершина», 2005 – 176 с. 7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005 – 254 с. 8. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6. 9. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002 10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2. 29 11. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 22. 12. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – 432 с. 13. Сенин В.С., Денисенко А.В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с. 14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – 304 с. 15. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 – С.23. 16. MC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу – 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://sokohotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-kpersonalu.php (дата обращение:13.11.2011) 17. OtelOstankino. Всё об отелях и туризме. Квалификационные требования служащих – 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.otelostankino.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57:2009-04-0114-12-25&catid=25:the-project&Itemid=56 (дата обращения:16.11.2011) 18. ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? – 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/ (дата обращения: 18.11.2011) 19. Википедия. Свободная энциклопедия. Конфликт [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB% D0%B8%D0%BA%D1%82 (дата обращения: 17.11.2011) 20. Гранд Отель Эмеральд. Санкт – Петербург - 2003 [Электронный ресурс]. URL: 30 http://www.grandhotelemerald.com/rus/page/2/?sid=697728a590a9ada72baca4de7 6a49815 (дата обращения: 18.11.2011) 21. Институт проблем предпринимательства. Негосударственное учреждение повышения квалификации – 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929 (дата обращения: 18.11.2011) 22. Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты – 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm (дата обращения: 18.11.2011) 31 Приложение 1. Типовая структура управления номерным фондом1 Служба управления номерным фондом Служба приема и размещения Обслуживающий персонал в униформе Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы Стойка администратора Служба посыльных Служба горничных Телефонная служба Служба швейцаров Прачечная/ химчистка Кассир Служба носильщиков Группа контроля Ночной аудит Служба консьержей Отдел бронирования Служба парковки Отдел уборки служебных помещений и прилегающей территории Транспортная служба Хозяйственная служба Бюро обслуживания Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2. 1 32 Размещено на Allbest.ru 33