Министерство образования Московской области Государственное образовательное учреждение высшего образования Московской области «Государственный гуманитарно-педагогический университет» (ГГТУ) Гуманитарно-педагогический колледж Конспект «Техника телефонных переговоров» по учебной дисциплине Профессиональная этика Выполнила: студентка группы СДО.18.1А Солонина Полина специальность 44.02.04. «Специальное дошкольное образование» Руководитель: Несмелова Наталья Борисовна Орехово-Зуево 2022 г. Техника телефонных переговоров. 14 февраля 1876 года Александр Грехам Белл подал в Бюро патентов США заявку на изобретенный им аппарат, который он назвал телефоном. Другой американец по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную заявку на два часа позже. Уже больше ста лет великое техническое чудо служит нам верой и правдой. На сегодняшний день, телефоны активно используют для проведения различных переговоров. Пропала необходимость ждать, когда дойдет ваше письмо, или беспокоиться, что оно вообще не дойдет до адресата. Телефоны есть практически у всех, и в любое время, в любом месте, есть возможность связаться и нужными вам людьми. Телефонные переговоры - коммуникационное взаимодействие людей, или социальных групп, в процессе которого участники коммуникации обмениваются различного рода информацией, при помощи телефона. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения. И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами: - скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; - непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; - конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; - экономия средств на организацию контактов других видов. - быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей; - повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; - возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Планирование телефонных переговоров. К телефонным переговорам тоже нужно готовиться. Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично? Телефонные звонки разумны, если надо: o быстро сообщить или получить некие сведения; o выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; o уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; o сообщить партнеру об изменении ситуации и проч. Перед началом разговора хорошо продумайте: 1) удобное время для звонка и его длительность; 2) четко определите цель своего звонка; 3) составьте план ведения разговора. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов: o Информация (сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы); o Цель (определение цели переговоров по телефону: получение информации, назначение встречи); o План (составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать); o Время (выбор удобного для собеседника времени); o Настрой (положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой) Законы и правила ведения телефонных переговоров. Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы: 1. Устанавливаете контакт с собеседником. 2. Выясняете его позицию. 3. Демонстрируете свою позицию. 4. Достигаете договорённости с клиентом. 5. Завершаете разговор. Этап 1: установление контакта. Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора. Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку. Этап 2: выяснение позиции собеседника. Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло. Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и всеми силами дайте клиенту понять, что ваши с ним желания совпадают. Этап 3: демонстрация собственной позиции. Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка. Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер. Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции: – метод «да, но»; – метод игнорирования; – метод акцентирования и др. Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов — слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью. Этап 4: достижение договорённости Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них — достижение обоюдной договорённости с клиентом, при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно. Правила ведения телефонных переговоров подразумевают, что во время этого этапа клиент уже будет «разогретым», и вам только и нужно, что деликатно перевести его к сути. Этап 5: завершение разговора. Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает. В телефонном разговоре избегайте следующих выражений: «Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности». «Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя. «Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона. «Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?» В телефонном общении не следует: o в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами); o начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров; o спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»; o вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате; o использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется); o отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п. В телефонном общении рекомендуется: поднимать трубку до четвертого звонка; представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность; спросить: «Чем я могу вам помочь?»; концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать; не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей; o использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот; o записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят. o o o o o o Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка. Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости. Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону. Таким образом, если все правила телефонных переговоров будут соблюдены, ваша беседа увенчается успехом.