Платформа обратной связи Платформа обратной связи - это совокупность систем ЕПГУ (Единый портал государственных услуг), которые разработаны в целях окна цифровой обратной связи. Платформа обратной связи позволяет гражданам направлять сообщения в органы власти и организации по широкому спектру вопросов и дает возможность принимать участие в опросах, голосованиях, общественных суждениях и публичных слушаниях. Цель создания платформы обратной связи (далее ПОС) заключается в быстром решении актуальных проблем граждан. Совокупность сервисов ПОС позволяет получать объективную информацию о проблемных вопросах и принимать необходимые решения для их решения. ПОС обеспечивает единый стандарт подачи сообщений граждан в органы власти и организации. В Республике Мордовия к ПОС подключены: 1. Федеральные органы государственной власти (далее ФОИВ) - 21; 2. Органы местного самоуправления (далее ОМСУ) - 23; 3. Региональные органы исполнительной власти Республики Мордовия (далее РОИВ Республики Мордовия) -17. Также к ПОС подключены более 950 подведомственных организаций РОИВ и ОМСУ Республики Мордовия: 1. Сельские и городские поселения; 2. Учреждения здравоохранения; 3. Учреждения социальной защиты; 4. Учреждения культуры, спорта и образования; 5. Иные организации. Важно отметить, что платформа обратной связи не обрабатывает обращения граждан в рамках 59-ФЗ и 210-ФЗ, а работает с сообщениями. При подаче сообщения гражданам на портале предлагается согласиться с правилами подачи сообщения. В иное случае сообщение не будет направлено. Способы подачи сообщений через ПОС являются следующими: 1. Виджеты на сайте РОИВ и ОМСУ; 2. Мобильное приложение “Госуслуги. Решаем вместе”; 3. Форма на портале Госуслуг. При подаче сообщения заявителя просят описать ситуацию с возможностью прикрепить файлы. Например, в случае, если гражданин хочет оставить сообщение о том, что следует отремонтировать дорогу, он может подкрепить фото участка, где требуется ремонт. Максимальное количество файлов для загрузки - 10, не превышающих в объеме 10 Мб. Если у гражданина возникло несколько вопросов, то их следует направить разными сообщениями. Для того, чтобы ускорить процесс рассмотрения сообщения, заявителю предлагается заполнить дополнительную информацию, а именно указать регион подачи сообщения и выбрать категорию. Срок рассмотрения составляет от 10 до 30 дней, но по некоторым категориям сообщений ответы приходят быстрее: 1. Стандартный срок рассмотрения до 30 календарных дней; 2. Фаст-трек или ускоренное рассмотрение до 10 календарных дней; 3. Обращение по проблеме вакцинации или лечения от Коронавируса до 3 календарных дней. На платформе при подаче сообщений заявителю предлагается выбрать категорию сообщения в едином классификаторе. Сам классификатор разделен на 2 уровня: категория и подкатегория сообщения. Например, при подаче сообщения из категории “благоустройство”, перед заявителем выпадает список из следующих подкатегорий: 1. Зеленые насаждения; 2. Контейнерные площадки; 3. Общественные территории и пешеходные зоны; 4. Отсутствие наружного освещения и т.д. По некоторым категориям и подкатегориям сообщений установлен механизм ускоренного рассмотрения или фаст - трек, обозначающийся знаком, представленным на рисунке 1. РИСУНОК Каждое сообщение рассматривается в несколько этапов: 1. Модерация - работа на данном этапе занимает 5% от общего срока, а именно, в случае рассмотрения сообщения до 30 календарных дней, данный этап составит 1,5 дня. Модерация проходит круглосуточно и без выходных. Вернуть сообщение на модерацию нельзя; 2. Координация - 5% от общего срока. Координатор принимает в работу сообщение. Если заявителем не была выбрана категория, то координатор сам определяет категорию и подкатегорию. Координатор может вернуть сообщению на координацию, а именно перенаправить для назначения другой ответственной организации; 3. Исполнение - самый большой по длительности этап и занимает 65% от общего срока или 19,5 календарных дней. Исполнитель готовит ответ, направляя его изначально на согласование, а после на утверждение руководителю. 4. Согласование - 15% от общего срока; 5. Утверждение - 10% от общего срока. Руководитель утверждает ответ исполнителя на сообщение. После получения ответа заявителю предоставляется возможность оценить качество ответа по бальной системе от 1 до 5, оставить комментарий или вернуть сообщение на доработку. Пример представлен на рисунке 2. РИСУНОК Заявка отправленная на повторное рассмотрение возвращается на этап координации. В таком случае, повторное рассмотрение сообщения происходит при участии другого исполнителя или ответ готовит сам руководитель организации. Важно отметить, что роль координатора ключевая, так как брать сообщение в работу могут только с этой ролью. Исполнитель же, в свою очередь, может совмещать свою роль и координатора, вернув обращение на этап координации. Совмещение ролей зачастую встречается в ОГИВ и ОМСУ. Также платформа обратной связи на Госуслугах включает в себя такие разделы, как новости, опросы, общественные обсуждения и публичные слушания, благоустройство, рейтингование, голосование по проектам и прямые линии. “Общественные суждения и публичные слушания” включают в себя возможность узнать о начале общественных суждений или публичных слушаний и оставить свои замечания и предложения по вопросам, которые выносятся на обсуждения. Раздел “благоустройство” предоставляет гражданам возможность участвовать в голосовании по выбору территорий, которые подлежат благоустройству в первоочередном порядке. Также каждый человек может выдвинуть свое предложение. Благодаря разделу “прямые линии” гражданин может задать вопрос представителю власти. Каждый запрос в обязательном порядке дойдет до организатора и будет рассмотрен. На самые популярные и актуальные обращения будут представлены в прямом эфире.