ОТЧЕТ по учебной практике в ПАО «Сбербанк России» Выполнила студентка 3 курсазаочнойформы обучения направление подготовки:38.03.01 «Экономика» профиль:Финансы и кредит группа:12 ФИО студента: Конева Олеся Анатольевна Место проведенияпрактики:ПАО «Сбербанк России», Дополнительный офис №17/0159 Руководитель практики от профильной организации Руководитель управляющий офисомАбидин В.А. (должность) (подпись) (Ф.И.О.) Руководитель практики от НОУ МИЭП к.э.н., доцент кафедры экономических дисциплин________________ ____________ (должность) (подпись) (Ф.И.О.) Москва, 2020 г. СОДЕРЖАНИЕ Введение ....................................................................................................................... 3 1. Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России» ....................... 4 1.1. Основные направления деятельности банка ................................................. 4 1.2. Организационная структура банка ................................................................. 6 1.3. Динамика и структура активов и пассивов банка ......................................... 6 2. Анализ формирования пакетов банковских продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России» ................................................................................................... 11 2.1 Ассортимент банковских услуг по потребительскому кредитованию ...... 11 2.2. Этапы, техники, виды продажи банковских продуктов и услуг банка по потребительскому кредитованию ........................................................................ 13 3. Анализ клиентской базы банка ПАО «Сбербанк России»................................ 20 3.1. Сегментация рынка потребителей банковских продуктов и услуг в банке ................................................................................................................................. 20 3.2. Анализ категорий заемщиков по потребительским кредитам .................. 23 4. Послепродажное обслуживание клиентов в банке ПАО «Сбербанк России» 27 4.1. Дистанционное обслуживание клиентов банка .......................................... 27 4.2. Система обратной связи с клиентами, анализ возможной продажи дополнительных банковских продуктов клиенту .............................................. 29 Заключение ................................................................................................................ 32 Список использованных источников и литературы .............................................. 35 Приложения ............................................................................................................... 38 2 Введение В соответствии с Государственным образовательным стандартом подготовки экономиста по специальности 38.03.01 «Экономика», программой обучения предусматривается учебная практика, целью которой является закрепление полученных в процессе обучения теоретических знаний; изучение организации, назначения финансово-аналитической работы в банке, фактическое применение основных нормативных документов; приобретение опыта и навыков самостоятельной работы на рабочем месте. Учебная практика проходила с 22.06.2020 по 5.07.2020 гг. на базеПАО «Сбербанк России». В ходе прохождения практики решены следующие задачи: - дана общая экономическая характеристика банка; - проведен анализ финансовых результатов деятельности банка; - изучено формирование пакетов банковских продуктов и услуг; - проведен анализ клиентской базы банка; - изучено послепродажное обслуживание клиентов в банке. В ходе практики наряду с решением задач для достижения ее целей были выполнены и другие работы (изучена специфика деятельности банка, его финансовое состояние), изучалась и анализировалась специальная литература и публикации средств массовой информации, в том числе с применением интернет-технологий. 3 1. Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России» 1.1.Основные направления деятельности банка Публичное акционерное общество «Сбербанк России» (ПАО «Сбербанк») - это современная универсальная организация, входящая в число крупнейших российских коммерческих банков России и стран СНГ. ПАО «Сбербанк» сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. ПАО «Сбербанк» является кредитной организацией, контрольный пакет акций которой принадлежит государству, и только часть собственности принадлежит частным инвесторам, в том числе и иностранным, поэтому на принятие решений банком существенное влияние оказывает и политика страны. Тем не менее, государственное участие сказывается на стабильности и надежности деятельности кредитной организации в банковской среде. В соответствии с Федеральным законом «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» № 177ФЗ от 23 декабря 2003 г. «Сбербанк России» участвует в системе страхования вкладов физических лиц. ПАО «Сбербанк России» как один из участников рынка занимает лидирующую позицию в российской банковской сфере, а также на рынке кредитования, данный рейтинг представлен на рисунке 1. Рис.1. Показатели рейтинга банков России по чистым активам на 2019 г., млрд. руб. Деятельность Банка регулируется и контролируется Банком России, 4 который является единым регулятором банковской, страховой деятельности и финансовых рынков в Российской Федерации. Банки / компании Группы осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством своих стран. Миссия ПАО «Сбербанк России» сформулирована следующим образом: «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников». Основной целью банка является извлечение прибыли и повышение благосостояния его акционеров. В качестве основных направлений бизнеса банка можно выделить 3 блока (таблица 1). Таблица 1 Направления бизнеса ПАО «Сбербанк России» Операции розничного Операции Операции на финансовом бизнеса корпоративного бизнеса рынке - привлечение - кредитные - вложения в ценные денежных программы для бумаги на средств корпоративных принципах физических лиц клиентов; портфельных; на депозиты; - привлечение - вложения в денежных средств государственные - выпуск дебетовых и юридических лиц облигации; кредитных карт на депозиты; - конверсионные (также в рамках - зарплатные операции на рынке зарплатных проекты и Forex; проектов); корпоративные - заимствования и - продукты банковские карты, размещение кредитования; аккредитивы и временно гарантии; свободных - системные и иные переводы; ресурсов на - рассчетнокассовое межбанковском - валютнообслуживание; рынке; обменные операции; - операции с - операций иностранной процентного - аренда валютой. арбитража и сейфовых Группа осуществляет свою деятельность, как на российском, так и на сделки типа «своп» ячеек. для валютной международном рынках. трансформации пассивов банка; - операции 5 хеджирования валютных, процентных и фондовых рисков 1.2.Организационная структура банка Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Организационная структура ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 2. Общее собрание акционеров Комитеты Ревизионная комиссия Наблюдательный совет наблюдательного совета Правление: президент, председатель правления Комитеты банка Подразделения центрального банка Коллегия банка Рис.2. Организационная структура ПАО «Сбербанк России» Далее рассмотрим основные показатели деятельности банка. 1.3. Динамика и структура активов и пассивов банка Основные финансовые результаты деятельности ПАО «Сбербанк» за 2016-2018 гг. представлены в таблице 2. Таблица 2 Основные показатели деятельности ПАО «Сбербанк» за 2016-2018гг., в млн. руб.1 Показатель Активы Обязательства Собственный капитал Процентные доходы 01.01. 2017г. 01.01. 2018г. 21 721 18078 892 158 2 828 921 2 079 766 23 158 920 19 799 772 01.01. 2019г. 26 899 23930 099 634 3 359 148 3 800 296 2 032 171 2 093 458 Абсолютное изменение, Темп прироста, % млн. руб. за 2017 г. за 2018 г. за 2017 г. за 2018 г. 1 437 842 3 741 010 6,62 16,15 907 614 3 299 862 4,80 16,67 530 227 -47 595 441 148 61 287 18,74 -2,29 13,13 3,02 Годовая отчетность банка ПАО «Сбербанк России» за 2018 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=3 1 6 Продолжение таблицы 2 Процентные расходы Чистый доход 878 207 498 289 730 382 653 565 727 321 782 182 -147 825 155 276 -3 061 128 617 -16,83 31,16 -0,42 19,68 Данные таблицы 1 показывают, что активы банка за исследуемый период увеличились на 5178852 млн. руб., или на 23,84% (рисунок 3). Рис.3. Динамика величины активов, обязательств и собственного капитала ПАО «Сбербанк» за 2016-2018 гг., млн. руб.1 Произошло это в основном за счет увеличения чистой ссудной задолженности (+3921231 млн. руб., +24,17%, что составило 75,7% всего прироста активов). Обязательства банка в свою очередь за исследуемый период увеличились на 4207476 млн. руб., или на 22,27%. Произошло это в основном за счет увеличения средств клиентов, не являющихся кредитными организациями (+3608089 млн. руб., +21,37%, что составило 85,7% всего прироста обязательств). Собственные средства за исследуемый период увеличились на 971375 млн. руб., или на 34,34%. Произошло это в основном за счет увеличения прибыли прошлых лет (+750941 млн. руб., +38,6%, что составило 77,3% всего прироста собственного капитала). Процентные доходы за исследуемый период увеличились на 13692 млн. Годовая отчетность банка ПАО «Сбербанк России» за 2018 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=3 1 7 руб., или на 0,66%. Произошло это в основном за счет увеличения доходов от размещения средств в кредитных организациях (+43444 млн. руб., +67,5%) и доходов от вложений в ценные бумаги (+37263 млн. руб., +25,14%). Процентные расходы за исследуемый период сократились на 150886 млн. руб., или на 17,18%. Произошло это в основном за счет сокращения расходов по привлеченным средствам клиентов, не являющихся кредитными организациями (-132590 млн. руб., -17,46%). Чистый доход в 2017 г. по сравнению с 2016 г. увеличился на 155276 млн. руб. (+31,16%), а в 2018г. - еще на 128617 млн. руб. (+19,68%), т.е. в целом за период прибыль увеличилась на 56,97%. В таблице 2.1.2 представлена информация о значении обязательных нормативов ПАО «Сбербанк», рассчитываемых в соответствии с требованиями Инструкции 180-И Банка России. Таблица 3 Показатели обязательных нормативов ПАО «Сбербанк» за 2016-2018 гг.1 усл. Обязательный норматив обозн. Норматив достаточности собственных средств Н1 (капитала) банка Норматив мгновенной ликвидности банка Н2 Норматив текущей ликвидности банка Н3 Норматив долгосрочной ликвидности банка Н4 Максимальный размер риска на одного заемщика или Н6 группу связанных заемщиков Максимальный размер крупных кредитных рисков Н7 Совокупная величина риска по инсайдерам банка Н10.1 Норматив использования собственных средств (капитала) банка при приобретении акций (долей) других юридических лиц Н12 норматив 01.01. 01.01. 01.01. 2017 2018 2019 мин 8% 13,6 14,9 14,8 мин15% мин50% мах120% 217 301,6 55,4 161,1 263,8 57,6 185,8 232,1 64 мах25% 17,9 16,6 16,3 мах800% мах3% 129,8 0,5 115,5 0,4 113,4 0,3 мах25% 15,3 13,4 11,5 Норматив мгновенной ликвидности Банка (Н2) регулирует риск потери банком ликвидности в течение операционного дня (лимит Банка России - 15%). По сравнению с 2016г. норматив Н2 сократился на 31,2 и на 1 января 2019 г. составил 185,8%. Норматив текущей ликвидности Банка (Н3) отражает риск потери Банком Годовая отчетность банка ПАО «Сбербанк России» за 2018 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=3 1 8 платежеспособности в течение 30 дней (лимит Банка России - 50%). За 2016¬2018 гг. норматив Н3 сократился на 69,5 п.п. и на 1 января 2019 г. составил 232,1%. Норматив долгосрочной ликвидности Банка (Н4) отражает риск потери Банком ликвидности в результате размещения средств в долгосрочные активы (лимит Банка России - 120%). С 2016 г. норматив Н4 увеличился на 8,6 п.п. и на 1 января 2019 г. составил 64,0%. Таким образом, банк с запасом соблюдает предельные значения обязательных нормативов ликвидности, установленные Банком России, и осуществляет стабильную деятельность. Анализ финансовых результатов ПАО «Сбербанк России» представлен в таблице 4. Таблица 4 Динамика финансовых результатов ПАО «Сбербанк России» за 2016-2018 гг.1 Показатели, млрд. руб. Процентныедоходы Процентныерасходы Чистые доходы (расходы) Операционныерасходы Прибыль до налогообложения Прибыль/ убыток за отчетный период 2016 г. 2079 878 1412 2017 г. 2032 730 1561 2018 г. 2093 727 1762 764 647 715 846 760 498 654 Изменения (+,-) 14 -151 350 1002 782 -4 355 284 Проведенный анализ финансовых результатов банка позволил сделать следующие выводы. В 2016 г. чистый доход банка составил 1412 млрд. руб., увеличившись за год на 52,43%. Однако в 2017 г. величина данного показателя выросла только на 10,48%. В то же время положительно следует охарактеризовать более быстрый рост чистых доходов по сравнению с операционными расходами банка: в 2016 г. рост операционных расходов составил 23,38%, тогда как рост чистых доходов – 52,43%; в 2017 г. сокращение операционных расходов составило 6,53%, тогда как рост чистых доходов составил 10,48%. В 2018 году рост чистых доходов составил 12,95%, а Годовая отчетность банка ПАО «Сбербанк России» за 2018 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=3 1 9 операционных расходов –6,44%. Эффективность работы банка повышается, поскольку на каждый рубль операционных расходов приходится все больше чистых доходов банка. Отношение операционных расходов к доходам в 2016 г. составило 54,13%, в 2017 г. – 45,80%, а в 2018 году – 43,13%. Чистая прибыль в 2018 г. в ПАО «Сбербанк» увеличилась на 284 млрд. руб.; прибыль до налогообложения увеличилась на 355 млрд. руб.; процентные доходы возросли за три года на 14 млрд. рублей, процентные расходы уменьшились на 151 млрд. руб. Рассмотрим показатели рентабельности ПАО «Сбербанк России» (таблица 5). Таблица 5 Анализ рентабельности ПАО «Сбербанк России» за 2016-2018 гг.1 Показатели, % Общая рентабельность Рентабельность активов Рентабельность капитала 2016 г. 23,9 2,3 20,8 2017 г. 32,1 2,8 24,2 2018 г. 37,3 2,9 24,6 2018 г. в % к 2016 13,4 0,6 3,8 Как видно из данных таблицы 5, общая рентабельность банка возросла на 13,4% за три года, рентабельность активов на 0,6% и рентабельность капитала на 3,8%. Анализ финансового банков позволяет сделать вывод о том, что финансовое состояние ПАО «Сбербанк» является стабильным. Далее более подробно рассмотрим динамику потребительского кредитования. Годовая отчетность банка ПАО «Сбербанк России» за 2018 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=3 1 10 2. Анализ формирования пакетов банковских продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России» 2.1 Ассортимент банковских услуг по потребительскому кредитованию Банк на данный момент предоставляет ряд видов потребительских кредитов, которые отражены в таблице 6. Таблица 6 Виды потребительских кредитов и процентные ставки по ним в ПАО «Сбербанк России» Программа кредитования физических лиц Максимальная сумма Потребительский кредит без До 3 000 000 рублей обеспечения Потребительский кредит под поручительство До 5 000 000 рублей физических лиц Потребительский кредит военнослужащим - 500 000 руб. и 1 000 000 руб. участникам НИС Кредит физическим лицам, Общая сумма - не более ведущим личное подсобное 1,5 млн руб. на одно хозяйство хозяйство До 10,0 млн руб. или 60% Нецелевой кредит под залог оценочной стоимости недвижимости (берётся меньшая) Потребительский кредит на До 3 000 000 руб. рефинансирование кредитов Базовая процентная Срок ставка в рублях (%) возврата От 13,9% до 20,9%; по От 3 месяцев акции -13,9% и 15,9% до 5 лет От 12,9% до 19,9%; по От 3 месяцев акции -12,9% и14,9% до 5 лет 13,5% (с от 3 обеспечением); 14,5% месяцев до 5 (без обеспечения) лет ставки c 01.05.2017 от 3 17,0% месяцев до 5 лет от 12,00% 13,9% и 14,9% до 20 лет от 3 месяцев до 5 лет Из кредитных предложений только для двух не требуется залога и участия поручителей – потребительский займ без обеспечения и получение ссуды на рефинансирование. Во всех остальных потребуется предоставить следующее обеспечение: поручительство не более 2 лиц (только российских граждан). В зависимости от заемной сумы и срока кредитования, а также уровня доходов поручителей определяется их количество. К поручителям предъявляются те же требования, что и для основного кредитозаемщика. Залоговое жилье (квартира, земельный участок, частный дом с земельным 11 участком). Любое другое имущество (автомобиль, жилые помещения и т.д.). Около 10% заявок на потребительский кредит одобряются по короткой предзаполненной анкете. 65% заявок одобряются в течение 2–5 минут. В 2018 году более трети потребительских кредитов было выдано в удаленных каналах без визита клиента в офис банка. С 2017 года по всей линейке потребительских кредитов была почти в два раза увеличена максимальная сумма кредита. Так, по продукту «Потребительский кредит без обеспечения» максимальная сумма была увеличена с 1,5 млн руб. до 3,0 млн руб., а по продукту «Потребительский кредит под поручительство физических лиц» – с 3 млн руб. до 5 млн руб. Кроме того, в 2017 году были дважды снижены процентные ставки по всей линейке потребительских кредитов, а с мая 2017 года была отменена необходимость подтверждения целевого использования по продукту «Потребительский кредит на рефинансирование кредитов». Одним из направлений деятельности банка является поддержка владельцев личных подсобных хозяйств (ЛПХ). Для этой цели Сбербанк разработал отдельную Программу кредитования — «Кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство». В соответствии с условиями данной программы владельцы ЛПХ имеют возможность воспользоваться кредитными средствами банка в сумме до 1,5 млн руб. В целях упрощения подтверждения дохода владельцев ЛПХ Сбербанк при кредитовании данной категории заемщиков осуществляет учет их доходов от ведения подсобного хозяйства в качестве основного. При этом в целях повышения доступности кредитных ресурсов банк может дополнительно принимать иные виды доходов данной категории заемщиков. В 2018 году Сбербанк вышел на рынок POS-кредитования с новым продуктом «Покупки в кредит». Для развития линейки продукта был запущен кредитный маркетплейс «Покупай со Сбербанком». Он представляет собой сервис для оформления POS-кредита на товары на сайтах партнеров Сбербанка, при этом оформление заявки, рассмотрение запроса и подписание документов 12 осуществляются онлайн и не подразумевают участие в процессе сотрудников банка или партнера.Преимуществом продукта является технология, обеспечивающая быстрый и полностью безбумажный процесс оформления кредита. При предоставлении реструктуризации, ПАО Сбербанк работает с большим спектром кредитных продуктов: потребительские кредиты, жилищные кредиты, автокредиты. Перечень документов, необходимых для подачи должником, требуемых Сбербанком по потребительскому кредиту: заявление; анкета; паспорт - оригинал; дополнительно: справка о доходах по форме 2-НДФЛ; копия/выписка из трудовой книжки, заверенная предприятиемработодателем; оригинал трудовой книжки в случае увольнения; документ, подтверждающий ухудшение финансового положения. 2.2. Этапы, техники, виды продажи банковских продуктов и услуг банка по потребительскому кредитованию Рассмотрим динамику потребительского кредитования банка. ПАО «Сбербанк России» существенно нарастил объем выдач и вышел на высокий темп роста портфеля потребительских кредитов за счет предложения привлекательных условий — выгодных процентных ставок, высокого лимита кредитования до 5 млн. рублей, длительного срока кредита до 5 лет, а также за счет упрощения процесса получения потребительского кредита (таблица 7). Таблица 7 Динамика выдачи потребительских ссуд в ПАО «Сбербанк России», за 20162018 гг. Показатели Доля Сбербанка на российском рынке потребительского кредитования, % 2016 33,2 2017 31,8 2018 32,7 Объем выданных Сбербанком кредитов физическим лицам, млрд. руб. 5 032 5 399 6 752 Объем выданных кредитов, млрд. руб. 1 574 1 575 2113 Сбербанком потребительских 13 Портфель потребительских кредитов вырос за три года на 34,2% и составил 2113 млрд. рублей. Соотношение кредитования юридических и физических лиц за 2016-2018 годы отражено на рисунке 4. 72 80 70,1 68 60 40 28 29,9 32 20 0 кредитование юридических лиц 2016 год кредитование физических лиц 2017 год 2018 год Рис.4. Кредитование физических лиц в сравнении с юридическими лицами ПАО «Сбербанк России» в 2016-2018 гг., в % Как видно из рисунка 18, процент кредитования физических лиц по отношению к юридическим снизился на 1,9% за 2018 год в сравнении с 2017 годом. Рассмотрим более подробно структуру портфеля физических лиц (таблица 8). Таблица 8 Кредитный портфель физических лиц Сбербанк за период 2016-2018 гг. Наименование показателя Кредиты физических всего, в т.ч: лиц жилищные кредиты автокредиты потребительские кредиты кредитные карты 31.12.2016 31.12.2017 31.12.2018 млрд. руб. уд. вес, % млрд. руб. уд. вес, % млрд. руб. уд. вес, % 5 032 100 5 399 100 6 752 100 2 751 54,67 3 132 58,01 3 851 57,03 120 2,38 120 2,22 130 1,93 1 574 31,28 1 575 29,17 2 113 31,29 587 11,67 572 10,59 658 9,75 Как видно из данной таблицы8, в структуре кредитов для физических лиц особый интерес прикован к ипотечным кредитам: 54,67 % в 2016 году, 14 58,01 % в 2017 году и 57,03 % в 2018 году. За 2018 год доля Сбербанка на российском ипотечном рынке увеличилась на 0,7 п.п. и составила 56,3 %. В 2018 году Сбербанк выдал 829 тыс. ипотечных кредитов на общую сумму 1 563 млрд рублей. По сравнению с предыдущим годом объем выданных ипотечных кредитов вырос на 44 %.В 2018 году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов увеличился до 2,113 млрд. руб. В 2018 году выдачи автокредитов увеличились на 19,2 %, при этом рост рынка автокредитования в целом составил 15,3 %, а автокредитный портфель вырос на 15,1 %. Портфель реструктурированных кредитов по амортизированной стоимости до вычета резерва под кредитные убытки вырос на 3,8% относительно 2017 года; его доля в совокупном кредитном портфеле, рассчитанном по амортизированной стоимости, составила 6,2% по состоянию на 31 декабря 2018 года (6,9% по состоянию на 31 декабря 2017 года). Портфель реструктурированных потребительских ссуд составил 9% в общем объеме ссудной задолженности в 2017 году и 10,3% в 2018 году. Уровень покрытия резервами кредитного портфеля до вычета резерва под кредитные убытки по состоянию на конец 2018 года составил 7,3%, снизившись на 0,5 п.п по сравнению с января 2018 года. Улучшение качества кредитного портфеля нашло отражение в снижении доли неработающих кредитов на 0,7 п.п. Так, за 2018 год доля NPL90+ (неработающих кредитов с просроченными платежами по процентам и/или основному долгу более чем на 90 дней) в совокупном кредитном портфеле банка снизилась с 4,5% до 3,8%. При этом покрытие резервами неработающих кредитов составило 1,9 раза на конец 2018 года (1,7 раза на конец 2017 года) (таблица 9). 15 Таблица 9 Портфель реструктурированных потребительских ссуд по амортизированной стоимости до вычета резерва в ПАО «Сбербанк России» за 2016-2018 гг. Показатели 2016 год 2018 год млрд руб. доля, % Коммерческое юридических лиц кредитование Специализированное кредитование юридических лиц Жилищное кредитование физических лиц Потребительские и прочие ссуды физическим лицам Кредитные карты и овердрафты Автокредитование физических лиц 2018 год млрд руб. доля, % млрд руб. доля, % 9916 53,2 10 777,0 61,4 12 420,0 61,0 3717 19,9 1 360,2 7,8 1 229,6 6,0 2750,9 14,8 3 132,2 17,8 3 850,6 18,9 1574 586,9 119,8 8,4 3,1 0,6 1 573,1 572,3 120,1 9,0 3,3 0,7 2 108,7 657,5 130,0 10,3 3,2 0,6 17 534,9 100,0 20 396,4 100,0 Итого кредитов и авансов клиентам по амортизированной стоимости до вычета резерва под кредитные 18664,7 убытки 100,0 Доля приобретенных или выданных обесцененных активов в кредитном портфеле по амортизированной стоимости составила 8,1% на конец 2018 года (на конец первого квартала 2018 года данная доля составляла 8,9%). Ниже приведена ссудная задолженность с просроченными сроками погашения в разрезе групп клиентов (таблица 10): Таблица 10 Динамика изменения просроченной ссудной задолженности ПАО «Сбербанк России» за 2016-2018 гг. млн руб. Юридические лица Физические лица Кредитные организации Просроченная задолженность млн руб. Итого 365 877 278123 45320 689 320 Юридические лица Итого 359 088 Физические лица Кредитные организации 262 496 40 223 За 2016 год до 30 дн 63425 56730 190 120345 За 2017 год до 30 дн 66 334 51 685 171 16 31-90 дн 22 380 26780 - 91-180 дн 20200 20140 - более 180 266961 дн 170134 42380 49160 40340 479 475 31-90 дн 23 029 91-180 дн 14 029 более 180 255дн696 23 164 - 18 062 - 169 585 40 052 Продолжение таблицы 10 Просроченная задолженность 661 807 млн руб. Итого Юридические лица Физические лица Кредитные организации Просроченная задолженность 118 190 за 2018 год до 30 дн 302 500 257 938 54 633 615 071 22 075 56 136 3 020 81231 46 193 32 091 465 333 31-90 дн 91-180 дн 13 352 21947 35 299 14 551 16 645 1 152 32 348 более 180 252дн522 163 210 50 461 466 193 Как видно из таблицы 10, просроченная ссудная задолженность по потребительским кредитам сократилась с 2017 по 2018 год по всего на 4 558 млн. рублей. Доходность кредитов физическим лицам в сравнении с доходностью других категорий кредитов отражена на рисунке 5. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14,5 14,1 12,5 10,6 10,4 доходность кредитов физическим лицам 9,6 9,2 доходность совокупных кредитов 2016 год 2017 год 8,9 8,2 доходность кредитов корпоративным клиентам 2018 год Рис.5. Доходность кредитования физических лиц ПАО «Сбербанк России» за 20162018 гг., в % Как видно из рисунка 5, доходность кредитования физических лиц снизилась с 14,5% по состоянию на конец 2016 года до 12,5% по состоянию на конец 2018 года. Одним из ключевых направлений развития ПАО «Сбербанк России» в рамках розничного направления является развитие дистанционных каналов обслуживания клиентов. Согласно кредитному калькулятору на сайте Сбербанка, произведем 17 расчет процентов по кредиту. Сумма кредита 300 000 рублей, срок кредитования 1 год, процентная ставка 15% годовых. Рис.6. Исходные условия кредитования При этом полная стоимость кредита составит 325418,81 рублей. Рис.7. Проценты по выданному кредиту При предоставлении реструктуризации, ПАО Сбербанк работает с большим спектром кредитных продуктов: потребительские кредиты, жилищные кредиты, автокредиты. В целом, алгоритм запроса на проведение реструктуризации может выглядеть следующим образом (рисунок8). 18 Сбор необходимых документов должником Подача заявления и документов должником для проведения реструктуризации Рассмотрение заявки банком Окончательное решение по поданной заявке на реструктуризацию Уведомление клиента Рис.8. Этапы работы с заявкой на предоставление реструктуризации долга Кроме того, в 2016 году стал использоваться аутсорсинг как один из подходов к работе с проблемной задолженностью ПАО Сбербанк. Также, банком применяется такие способ работы с проблемными кредитами как цессия, мировое соглашение, перевод долга. Конечно, если говорить о каждом способе работы с проблемной задолженностью отдельно, то можно выделить, что каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Так, например, цессия позволяет ликвидировать образовавшийся долг путем передачи его другому лицу, таким образом, банк «избавляет» себя от проблемного кредита. Однако, это также означает, что банк уже не получит ту прибыль, которую мог при самостоятельном взыскании данной задолженности. Но также важно отметить, что это способ не применяется на ранних стадиях, а используется банком только в том случае, если дальнейшая работа с данным проблемным кредитом безнадежна.Поведенческий скоринг, в свою очередь, требует детального изучения заёмщика. Но в силу огромного потока клиентов сделать это достаточно сложно, следовательно, есть вероятность упущения некоторых факторов. 19 3. Анализ клиентской базы банка ПАО «Сбербанк России» 3.1. Сегментация рынка потребителей банковских продуктов и услуг в банке Каждому клиенту Сбербанк стремится предложить максимально подходящие банковские и небанковские продукты, обеспечить наилучший сервис и гарантировать максимальную безопасность. В 2019 году банк продолжил активную работу по привлечению молодой аудитории: 67% молодежи возраста 14–21 год — клиенты Сбербанка, а почти половина всех новых клиентов Сбербанка — молодежь.В настоящее время ПАО «Сбербанк» выступает в качестве лидера в сфере банковского дела (таблица 11). Таблица 11 Профильная сегментация потребителей ПАО «Сбербанк» Группа клиентов Молодежь (16-22 года) Потребность Характерные черты Студенты; лица, впервые нанимающиеся на работу; более взрослые люди, готовящиеся вступить в брак Банковские карты. Молодые люди, Люди, впервые покупающие дом и недавно образовав- Ипотека, Кредит на потребительские товары автомобиль, шие семью (25-30 длительного пользования банковские карты. лет) Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели Семьи «со стажем» Банковские карты, улучшение жилищных условий, (2545 лет) жилищные кредиты, обеспечение финансовой защиты микрокредитование, семьи. предоставление образования вклады. детям У людей этой категории Лица «зрелого наблюдается рост дохода по мере возраста» (40-55 дет) снижения финансовых обязательств. Банковские карты, Важная цель - планирование вклады и т.д. пенсионного обеспечения Люди имеют накопленный капитал Лица, Пенсионные и стремятся обеспечить его готовящиеся к уходу отчисления, сохранность и настоящий на пенсию (55 и банковские карты. устойчивый доход более лет) 20 Процентные составляющие 23% 28% 19% 17,5% 12,5% Сегментация физических клиентов в ПАО «Сбербанк России» разделяет предпринимательство на основные группы: 1. Студенты и люди молодого возраста - самая молодая категория целевой аудитории, возрастом 18-28 лет. Студенты либо люди молодого возраста зачастую являются клиентами данной организации. 2. Люди среднего возраста - самая многочисленная категория. К этой возрастной категории можем отнести клиентов в возрасте 29-30 до 55-60 лет. Исходя из того, что данная часть целевой аудитории является самой многочисленной, следует сделать упор именно на эту группу. 3. Люди пенсионного возраста - наиболее пожилая категория клиентов в возрасте от 55-60 и старше. Данная группа является экономически менее активной, по сравнению с другими вышеперечисленными. Зачастую, клиенты не принимают нововведения и негативно относятся к новым предложениям, доверяя основным. Составим матрицу BCG, для определения какой продукт является максимально востребованным на рынке и проведем сегментацию юридических лиц (таблица 12). Таблица 12 Матрица BCG для юридических лиц Название группы Интернет банк Кредитование Гарант. и аккред. Размещение средств Инвестиции Вклады Кредит/Ипотека Деб./Кред. карты Страх. Полис Online Сервис Переводы/Платежи Сегментация Расчёт относительной доли рынка Доля рынка Доля рынка Относительная Доля для Сбербанка ВТБ24 доля рынка матрицы 45% 8,73% 5,15 Высокая 46% 18,00% 2,56 Высокая 30% 13% 2,31 Высокая 41% 22% Высокая 1,88 35% 23% 1,52 Высокая 45% 8,73% 5,15 Высокая 46% 18,00% 2,53 Высокая 46% 6% 7,67 Высокая 31% 15% 2,1 Высокая 35% 40% 0,8 Высокая 50% 30% 1,67 Высокая юридических клиентов ПАО разделить предпринимателей на три основные группы: 21 «Сбербанк» позволяет Таблица 13 Профильная сегментация юридических лиц, обслуживаемых в ПАО «Сбербанк России» Группа клиентов Мелкие фирмы Малый бизнес Средние фирмы: -сфера услуг —розничная торговля -обрабатывающая промышленность Характерные черты Семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями. Отсутствие административного аппарата, минимум планирования. Сфера деятельности территориально ограничена. Коммерческий успех связан с политикой 1-2 ключевых лиц. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или дипломированных бухгалтеров Примеры возможных банковских услуг Персональное финансовое обслуживание и планирование Управления недвижимостью. Специальные «стартовые ссуды»(включая кредиты под Гарантию правительства). Покупка потребительских товаров в кредитпогашением в рассрочку. Страхование жизни. Услуги по переводу денег и бухгалтерскому оформлению документации. Платежные операции, компьютерные услуги, Большое число работников. связанные с финансовой Потребность в долгосрочных деятельностью. Кредитные источниках финансирования карточки для работников для расширения операций. фирмы. Лизинговые и Большое число работников. факторные операции. Большой объем бухгалтерской Среднесрочные и и счетной работы, а также долгосрочные ссуды для операций с наличными пополнения основного деньгами. Проблемы капитала. финансирования. Потребность в помещениях % составляющие 14% 53% Средний бизнес Ориентация на экспансию и захват рынков. Наличие широкой сети филиалов с Крупные фирмы: обширным персоналом, но реализации и административному контролю. Операции, но выплате заработной платы. Большая потребность в —сфера услуг и розничная капиталовложениях в здания и Консультации по вопросам торговля оборудование. Стремление бизнеса. Услуги по экспорту и импорту. Долгосрочное вводить новые продукты, что кредитование. порождает необходимость в —обрабатывающая научноисследовательских промышленность работах. Постоянное стремление к завоеванию —сельское хозяйство новых рынков, особенно за Крупный бизнес границей. 33% - малый бизнес и взаимодействие с ним является приоритетным 22 направлением для Сбербанка. В среднем каждый клиент данного сегмента пользуется 2,75 продуктами Сбербанка. Как правило, это расчетный счет, дистанционное банковское обслуживание, самоинкассация, корпоративная карта, эквайринг, зарплатный проект, кредит и так далее; - крупный и средний бизнес. 3.2. Анализ категорий заемщиков по потребительским кредитам Количество заемщиков, имеющих задолженность более 10 тыс. руб. хотя бы по одному кредиту, составило на 1 сентября 2019 г. 39,5 млн человек, увеличившись с 2015 г. на 6,6 млн. человек (рисунок 9). Рис.9. Распределение заемщиков среди занятого населения, млн. чел. Можно отметить значительный потенциал для роста ипотечного кредитования на российском рынке: количество заемщиков относительно невелико (7,7 млн человек на 1 сентября 2019 г. с учетом созаемщиков). После 2017 г. наблюдается увеличение не только количества ипотечных заемщиков, но и заемщиков с потребительским кредитом (рисунок 10). 23 Рис.10. Количество заемщиков в разрезе видов кредитов, млн. чел. Важной тенденцией является постоянное обновление клиентской базы банков (рисунок 11). Рис.11. Факторы динамики числа заемщиков, млн. чел. Значительное количество людей, имевших кредит в начале 2017 г., не имеют задолженности на начало 2019 г. (8,5 млн человек, или 25% от числа заемщиков). Это говорит о целевом использовании кредитов для приобретения товаров и услуг, а не о построении так называемой «долговой пирамиды». Также значимая доля заемщиков (32% на 1 января 2019 г.) являлась новой для банковского сектора, поскольку эти клиенты не имели задолженности в 2017 году. Аналогичная тенденция сохранилась и в 2019 г.: 12% людей, имевших кредиты на начало текущего года, к 1 сентября не имеют задолженности. При этом 15% лиц, являющихся заемщиками на 1 сентября, в начале 2019 г. не 24 имели кредитов. Представляет интерес текущая структура заемщиков по качеству обслуживания долга. В текущей структуре 19% заемщиков имеют просроченную задолженность (рисунок 4.2.4-4.2.5), которая составляет более 5% от размера первоначально выданного кредита. Почти половина таких заемщиков имели просрочку еще в 2017 году. Это говорит о том, что процесс взыскания «плохих» долгов носит достаточно длительный характер и приводит к накоплению просроченных кредитов в банковской системе. Рис.13. Распределение по заемщикам на 1 сентября 2019 г., млн. чел. Вторая половина проблемных заемщиков (9% всех заемщиков на 1 сентября 2019 г.) – это заемщики, у которых просрочка по кредитам возникла в период с 2017 г. по 1 сентября 2019 года. Рис.14. Распределение заемщиков по задолженности на 1 сентября 2019 г., трлн. руб. Данная группа примерно в равном соотношении разделена между теми, 25 кто имел кредит без просрочки до 2017 г., и теми, кто взял кредит в указанный период. Таким образом, в этот временной период не отмечается существенного различия в качестве обслуживания долга между новыми заемщиками и теми, кто имел кредит на 1 января 2017 года. Ежегодный прирост новых заемщиков с просроченной задолженностью составляет от 3 до 4%, что соответствует сведениям кредитных организаций и данным кредитов, предоставляемым отдельными БКИ, о стоимости риска.Заемщики чаще допускают просрочки по кредитам на небольшие суммы. Среди заемщиков, получивших кредит после 1 января 2017 г. , доля заемщиков с просрочкой по кредитам на сумму до 100 тыс. руб. составляет 19% против 4,6% по кредитам на суммы более 100 тыс. руб. (рисунок 15). Рис.15. Количество новых заемщиков в 2019 г., млн. чел. С точки зрения потенциальных рисков выделяется группа заемщиков, которые активно накапливают долг с 2017 г., привлекая новые кредиты до погашения старых. Их количество составляет 3,7 млн. человек, а объем задолженности увеличился с 0,9 до 2,2 трлн. рублей.В 2018 году прирост количества предоставленных кредитов населению по сравнению с 2017 годом составил менее 1 %, зафиксировавшись на уровне 16 млн. заемщиков. Данный показатель не смог достичь уровня аналогичного показателя 2014 года, когда количество предоставленных кредитов составляло 17,8 млн. Это привело к увеличению в 2 раза средней суммы предоставленного физическому лицу кредита в 2018 году по сравнению с 2017 годом. Средняя сумма кредита в 2018 году составила 169,4 тыс. рублей, что в 17 раз больше данного показателя 2016 года. 26 4. Послепродажное обслуживание клиентов в банкеПАО «Сбербанк России» 4.1. Дистанционное обслуживание клиентов банка На данный момент в Банке созданы системы дистанционного управления карточными счетами посредством мобильного телефона и посредством интернет. Рассмотрим сильные и слабые стороны дистанционной формы потребительского кредитования (таблица 15). Таблица 15 Сильные стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России» № Сильные стороны 1 Экономия времени клиентов Повышает ли сильная сторона удовлетворенность клиента? Повышает ли сильная сторона Создает ли сильная сторона отличие от прибыль конкурентов? компании? + + + + + + 2 3 Возможность для клиента получить услугу, недоступную другим способом Простота доступа к услуге + 4 Возможность привлечения новых, ранее недоступных клиентов 5 Удешевление расходов + + + 6 Высвобождение рабочего времени сотрудников для решения других задач + + + + 7 8 Повышение лояльности клиентов за счет удобства пользования услугой Стандартизация и унификация внутренних процессов + + Сильными сторонами являются: экономия времени клиентов, простота доступа к услугам, унификация процесса выдачи кредитов, повышение лояльности клиентов к банку. Слабые стороны отражены в таблице 16. 27 Таблица 16 Слабые стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России» № Слабые стороны 1 2 3 4 Снижает ли слабая сторона Снижает ли слабая стоудовлетворенность рона прибыль компаклиента? нии? Повышенная угроза дефолта за счет ограниченности анализа клиента При возникновении проблем: сложность доступа к клиенту Сложность идентификации клиента Проблема безопасности передачи и хранения информации Необходимость разработки/приобретения специализированного программного обеспечения - + - + - + + - Слабыми сторонами, согласно данным таблицы 16, являются сложность идентификации клиентов, повышение угрозы необеспеченности ссуд из-за ограниченной информации по клиенту, сложность доступа к клиенту. В 2019 году ВИП-клиентам стало доступно предварительное оформление операций перед посещением отделения, что сокращает время ожидания клиента в офисе. Большой популярностью пользуется и дистанционный банкинг, а с 2019 года дистанционное проведение операций стало доступно и спутникам клиентов. В Сбербанке создан канал Прямых продаж, в котором работают сотрудники, обслуживающие физических лиц на предприятиях — участниках зарплатных проектов ПАО Сбербанк — по продуктам банка и экосистемы. В 2019 году сотрудники этого канала успешно переводили оформление потребительских и жилищных кредитов в онлайн. Так, в декабре 2019 года в канале Прямых продаж 97 % потребительских кредитов оформлены через СБОЛ, а доля заявок на жилищный кредит через ДомКлик достигла 95,9 %. Помимо Сбербанк Онлайн, в 2019 году развивались и другие цифровые каналы, в частности: на сайте ДомКлик стало доступно ипотечное страхование; 28 в личном кабинете на сайте негосударственного пенсионного фонда Сбербанка можно получить в цифровом формате все постпродажные сервисы: изменение персональных данных, заявление на выплату, предоставление копии договора. В части развития офлайн каналов главное нововведение 2019 года — возможность открыть индивидуальный инвестиционный счет со стратегией доверительного управления в офисах банка. 4.2. Система обратной связи с клиентами, анализ возможной продажи дополнительных банковских продуктов клиенту Важным аспектом работы банка является повышение качества обслуживания. За год банк реализовал более 300 мероприятий по устранению корневых причин обращений клиентов, что позволило снизить количество обращений на 25 %. Процесс работы с жалобами стал прозрачнее — в Сбербанк Онлайн создан сервис «Мои обращения», где клиент видит список своих жалоб, статус и срок их решения, может задать по ним дополнительные вопросы в чате. Банк существенно сократил сроки решения проблем клиентов за счет автоматизации процесса рассмотрения жалоб: более половины жалоб рассматриваются за сутки и 87 % за 5 дней. Количество повторных обращений сократилось на 32 %. Индекс удовлетворенности клиентов CSI CSI — индекс удовлетворенности клиентов. Ключевой вопрос диагностики: «Насколько Вы в целом остались довольны сегодняшним посещением Сбербанка». Оценка осуществляется по 10-балльной шкале, где 1 — совсем не доволен, а 10 — очень доволен. Любой клиент может оценить работу банка в самых разных каналах обслуживания: офисах банка, колл-центре, чатах, банкоматах, интернет-банке и других. Клиенты могут оценить качество работы сотрудников отделений, коллцентра, чата, специалистов прямых продаж. Банк также собирает оценку по 29 своим ключевым продуктам (картам, кредитам, платежам и переводам) и каналам обслуживания (банкоматам, мобильному банку, интернет-банку). Чаще всего клиенты недовольны качеством услуги, отказом в обслуживании, временем обслуживания, навязыванием продукта или самим офисом. Банк ведет системный учет отклонений по жалобам клиентов и низким оценкам удовлетворенности, учитывает особо токсичные жалобы при оценке руководителей, внедряет предиктивные AI-модели для предотвращения возникновения жалоб. Результаты исследования удовлетворенности клиентов показывают улучшение динамики показателя в 2019 году, что является отражением систематической работы над устранением причин жалоб клиентов. Рис.16. Оценка удовлетворенности клиентов банка Для сбора обратной связи применяется опрос через СМС-диалог и webанкеты. За год получено 4,2 млн ответов. В анкетах клиенты могут подробно описать причину недовольства. Все низкие оценки автоматически попадают группе специалистов банка для срочной связи с клиентом и решения вопроса. Сегодня банк замеряет удовлетворенность клиентов по 153 типам событий, 138 событий оцениваются регулярно для использования в системах мотивации сотрудников разных уровней. Банк пересмотрел подход к рабочему месту оператора контактного центра. В 2019 году рабочее место запущено на три крупные тематики, которые закрывают более 10 % звонков — блокировка, разблокировка и перевыпуск банковской карты. Новое рабочее место в режиме реального времени анализирует речь клиента и оператора, определяет тему обращения и запускает автоматизированный сценарий обслуживания. В результате клиент тратит на 30 % меньше времени на ожидание решения вопроса во время звонка в колл30 центр, быстрее получает грамотный ответ или решение своей проблемы. Cтатичное меню банкоматов заменено персональным главным меню на базе рекомендательных систем: на экран выводятся привычные конкретному клиенту суммы снятия, платежи, переводы. Персональное меню отображается в реальном времени при идентификации через банковскую карту или устройство с бесконтактным модулем (NFC). Чат-бот позволяет автоматически решить вопрос клиента в 40 % случаев. Чат-бот доступен клиентам в трех каналах: мобильное приложение, интернетбанк и сайт банка. В основе бота лежат AI-технологии распознавания тематики клиентского вопроса для запуска нужного сценария обслуживания. Мобильное приложение — самый популярный цифровой канал банка: его ежемесячная аудитория в 2019 году выросла на 30 % и превысила 54 млн. человек. Растет не только аудитория, но и вовлеченность клиентов: соотношение среднедневной и среднемесячной аудитории увеличилось на 11 п. п. до 45 %. В июле 2019 года вышло масштабное обновление Сбербанк Онлайн для iPhone и Android. Теперь приложение подстраивается под задачи каждого клиента, предлагая варианты наиболее актуальных действий индивидуально для каждого пользователя. Также в приложении появились истории, каталог, профили и анимации. В Сбербанк Онлайн доступна настройка уведомлений: их можно подключать и отключать, изменять номер телефона, к которому привязана карта, подключать push-уведомления. Банк начал адаптировать мобильное приложение для молодых клиентов. Новые молодые пользователи видят приветственные stories, подростки получают push-уведомления с пошаговой инструкцией по использованию продуктов банка, родители с детьми до года получают предложение продуктов и полезных сервисов для молодых родителей, каталог сервисов учитывает интересы молодежи. В диалогах запущен специальный канал для молодых клиентов СберКот. 31 Заключение Общая оценка деятельности банка показала следующее. Активы ПАО «Сбербанк» в 2018 г. по сравнению с 2016 г. увеличились на 23,8%, а пассивы ПАО «Сбербанк» увеличились на 22,2%. Источники собственных средств ПАО «Сбербанк» увеличились на 34,3% по сравнению с 2016 г. Показатели достаточности капитала ПАО «Сбербанк» имеют тенденцию к увеличению - в 2018 г. по сравнению с 2016 г. коэффициент достаточности базового капитала увеличился на 1,2; коэффициент достаточности основного капитала в 2018 г. по сравнению с 2016 г. также увеличился на 1,2, а коэффициент достаточности собственного капитала в ПАО «Сбербанк» увеличился на 1,2. Чистая прибыль в 2018 г. в ПАО «Сбербанк» увеличилась на 284 млрд. руб.; прибыль до налогообложения увеличилась на 355 млрд. руб.; процентные доходы возросли за три года на 14 млрд. рублей, процентные расходы уменьшились на 151 млрд. руб. Общая рентабельность банка возросла на 13,4% за три года, рентабельность активов на 0,6% и рентабельность капитала на 3,8%. При принятии решения о выдаче кредита специалистами ПАО «Сбербанк России» учитывается материальное положение заемщика, его способность в установленный срок возвратить полученный кредит в полном объеме и уплатить проценты. Для обеспечения своевременного возврата кредитов ПАО «Сбербанк России» принимает используемые банковской практикой залог, поручительство (гарантию) и обязательства других фирм. Определение кредитоспособности заемщика специалистами Банка осуществляется на основе изучения месячных доходов и расходов клиента. Возможность выдачи кредита определяют финансовая и социальная стабильность заемщика. В банке используются современные методики определения кредитоспособности потенциального заемщика. Процедура является стандартной, однако используются современные 32 технологии оформления кредита, позволяющие клиенту самостоятельно через сайт банка оценить возможность получения кредита, рассчитать возможную сумму ежемесячного платежа с учетом своего дохода. Кредитная задолженность и задолженность по процентам погашается путем внесения средств через банкомат банка. SMS-сервис и ИНФО m@il позволяют взять кредит и быть в курсе всех изменений по счету. Портфель потребительских кредитов вырос за год на 34% и составил 2 113 млрд. рублей по отношению к 1574,9 млрд. рублей в 2017 году. Процент кредитования физических лиц по отношению к юридическим снизился на 1,9%. Доля потребительских ссуд в общем объеме кредитования возросла с 8,7% в 2017 году до 10% в 2018 году. Портфель реструктурированных потребительских ссуд составил 9% в общем объеме ссудной задолженности в 2017 году и 10,3% в 2018 году. Просроченная ссудная задолженность по потребительским кредитам сократилась с 2017 по 2018 год по всего на 4 558 млн. рублей. доходность кредитования физических лиц снизилась с 14,5% по состоянию на начало 2017 года до 12,5% по состоянию на конец 2018 года. В связи можно предложить увеличить процент выдачи дистанционных потребительских кредитов. В ходе работы были рассмотрены основные аспекты, связанные с проблемной задолженностью физических лиц, отражающие её состояние в целом. Можно сказать, что в силу стремительного развития общества и увеличения потребностей населения в различных сферах, уровень кредитования значительно повысился. Следовательно, доля просроченной задолженности также стала выше. Поэтому каждому банку целесообразно выбирать наиболее эффективные и действенные способы работы с проблемной задолженностью, в том числе с проблемной задолженностью физических лиц. Если говорить о российском банковском рынке в целом, то наблюдается тенденция к увеличению размеров проблемной задолженности в силу уже указанного выше повышения потребностей, а, следовательно, и желания со стороны клиентов улучшения качества жизни, которое также требует большего 33 количества ресурсов и затрат. Поэтому целесообразно допустить, что с течением времени будет происходить повышение показателей проблемной задолженности в сегменте физических лиц. В ходе работы были рассмотрены основные методы работы с проблемной задолженностью физических лиц в ПАО «Сбербанк России» сделаны некоторые выводы: наиболее работы с распространенным просроченной и перспективным задолженностью физических направлением лиц является реструктуризация долга. Она является наиболее удобным как для банка, так и для заемщика, поскольку обладает большим рядом преимуществ для обеих сторон. Например, для банка это дополнительная возможность взыскать образованную проблемную задолженность, а для должника - ещё один шанс «поправить» свое финансовое положения для дальнейшего осуществления своих обязательств по кредитному договору. - как и при любом методе работы, при реструктуризации просроченного долга также можно столкнуться с рядом сложностей. Так, можно с легкостью не учесть некоторых заёмщиков, входящих в сектор так называемых «ленивых» клиентов, либо клиентов, не доверяющих различным дополнительным процедурам при дальнейшей работе с кредитом. Также к такому сегменту можно отнести клиентов, у которых просто не хватает времени даже, например, на подачу заявки. Следовательно, к таким должникам следует применить иной способ работы, позволяющий подтолкнуть их к выполнению своих «просроченных» обязательств. Проведенный анализ эффективности обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России» показал, что наибольшее количество недостатков выявлено в процедуре обслуживания физических лиц в банке. Учитывая, что в структуре выручки банка, 68% происходит за счет физических лиц, необходимо провести оценку удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания, с целью выявления причин неудовлетворенности и направлений повышения удовлетворенности клиентов и роста прибыльности банка. 34 Список использованных источников и литературы Нормативные правовые акты 1. О Центральном банке РФ [Электронный ресурс]: федер. закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ ред. от 01.05.2019//Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru. 2. О страховании вкладов физических лиц в Банках Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. Закон от 23.12.2003 №177-ФЗ ред. От 01.01.2019 // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru. 7. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 №395-1-ФЗ ред. от 27.12.2018 //Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru. 3. О потребительском кредите (займе) [Электронный ресурс] :федер.закон от 21.12.2013 №353-Ф3 ред.от 27.12.2018//Справочная правовая система «КонсультантПлюс».-Режим доступа: http://www.consultant.ru. 4. Об обязательных нормативах банков [Электронный ресурс]: Инструкция ЦБ РФ от 03.12.2012 № 139-И ред.от 13.02.2017 // Справочная правовая система «Консультант Плюс».-Режим доступа: http://www.consultant.ru. 5. О кредитных историях: Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ (ред. от 23.07.2013) [Электронный ресурс]//Справочная правовая система «Консультант Плюс».-Режим доступа: http://www.consultant.ru. 6. Положение Банка России «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери» [Электронный ресурс]: утв. приказом М-ва финансов Рос.Федерации от 20.03.2006 № 283-П ред. от 04.09.2016// Справочная правовая система «Консультант Плюс».-Режим доступа: http://www.consultant.ru. 35 Научная и учебная литература 7. Авагян Г.Л. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / Г.Л. Авагян, Т.М. Ханина, Т.П. Носова.: ИНФРА- Москва : Даниленко С.А, 2016. - 384 с. 8. Аджиева А.Ю. Потребительское кредитование в РФ на современном этапе: специфика, проблемы и перспективы развития: научно практический электронный журнал Аллея Науки №9/ А.Ю. Аджиева, И.А. Дикарева. - Ростов- на-Дону: Феникс, 2017. -19 с. 9. Бобрышева Е.С., Особенности потребительского кредитования в условиях финансового кризиса: учебник/ Е.С. Бобрышева, А.Ю. Аджиева: ИНФРА- Москва, 2016. - 48 с. 10. Бровкина Н.Е. Закономерности и перспективы развития кредитного рынка в России: монография /Н.Е. Бровкина.- 2-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2017. – 477 с. 11. Савинов О.Г. Развитие банковского кредитования физических лиц / О.Г.Савинов // Вестник Самарского гос. ун-та. Самара, 2017. — № 12 (74). — С. 90- 95. 12. Салищева, Е.Н., Голикова, О.А. Кредитование физических лиц коммерческими банками [Текст] / Е.Н. Салищева, О.А. Голикова / В книге: Экономика. Тенденции развития современной науки Материалы научной конференции студентов и аспирантов Липецкого государственного технического университета. - 2018. - С. 133-135. 13. Сафронова Л.М. Современные тенденции развития науки и технологий: потребительский кредит и его роль в повышении благосостояния граждан/ Л.М. Сафронова.-Москва, 2017. – 378 с. 14. Томилин, А.Д. Управление качеством кредитного портфеля/ А.Д. Томилин // Российское предпринимательство. - 2017.- № 6. - С. 120-125. 15. Яблонская А. Долгосрочное банковское кредитование в России: теория и практика / А. Яблонская. - Москва: ИЛ, 2017. - 184 c. 16. Янов В.В. Оценка эффективности розничного кредитования. - Финансы, денежное обращение и кредит/ В.В. Янов.-Москва, 2016. - 479 с. 36 Информационные агентства и сайты Интернет 17. Анализ тенденций на рынке кредитования физических лиц в 2015- 2019 гг. на основе данных бюро кредитных историй. Информационноаналитическийматериал. - https://cbr.ru/content/document/file/85889/20191101_dfs.pdf 18. Ассоциация российских банков. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://arb.ru/banks/analitycs. 19. Годовая отчетность банка ПАО «Сбербанк России» за 2018 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://www.e- disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=3 20. Официальный сайт «Долги.ру» — [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: http://dolgi.ru/news/4257 21. Официальный сайт Банка России. Ресурс доступа: URL: 2017 году http://www.cbr.ru/ 22. Рынок потребительского кредитования в //URL:http://raexpert.ru/docbank/940/6d4/de5/cfe1346aa250e97e51ba9a4.pdf(дата обращения: 04.02.2020). 23. Ускоренный рост потребительских кредитов в структуре банковского кредитования: причины, риски и меры Банка России; Июнь 2019 года Режим доступа – URL: http://www.cbr.ru 37 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Баланс ПАО «Сбербанк России» 38 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Отчет о финансовых результатах ПАО «Сбербанк России» 39