Содержание ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3 ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ ............................................................ 7 1.1. Экономические аспекты содержания инновационной деятельности. ........ 7 1.2. Организационные формы внутрифирменного планирования ................... 12 1.3. Разработка новых видов услуг. Инновации в гостиничном сервисе ........ 16 РАЗДЕЛ 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ................................................. 23 2.1. Краткая характеристика гостиницы «Антей» ............................................. 23 2.2. Анализ качества гостиничных услуг в «Антее» .......................................... 24 2.3. Инновационные технологии обслуживания ................................................ 26 2.4.. Экологические инновации в гостинице «Антей» ..................................... 29 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 31 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 34 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследования обусловлена активизацией хозяйственных процессов в сфере гостиничных услуг как важнейшей составляющей рекреационно-туристского сектора экономики. Стремительное развитие международного, внутреннего, делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, который напрямую зависит от эффективности инновационных процессов. Проблемы инновационно-инвестиционного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной мере это связано с тем, что долгое время и сам рекреационно-туристский комплекс оставался на периферии научного наблюдения. С началом экономических реформ на протяжении 90-х годов появилась острая потребность в системном изучении общих и специфических свойств гостиничного бизнеса, его организации, закономерностей развития и управления, его межотраслевых и инфраструктурных взаимосвязей. На первый план выдвинулись проблемы поиска инвестиций, на базе которых могло бы осуществляться развитие гостиничных предприятий в соответствии с международными стандартами коммерческого гостеприимства. Однако современная экономическая теория до сих пор предлагала решение этих проблем преимущественно для отраслей материального производства. Специфика гостиниц в этом плане пока адекватно не отражена. Гостиничные инновации продолжают анализироваться лишь в узком спектре дополнительных услуг, которые может оказать гостиница своим клиентам, а ее инвестиционное развитие продолжает оставаться за пределами комплексного экономического анализа. В условиях повышенного спроса на услуги размещения для различных категорий туристов неизмеримо возрастает потребность в исследовании инновационно-инвестиционного развития с точки зрения организации инновационных процессов внутри предприятия и их федеральной поддержки, обоснования критериев новизны при внедрении инвестиционных 3 проектов в гостиницах разной категории, формирования и использования инвестиционных ресурсов. До настоящего времени в региональной экономике недостаточно учитываются и реализуются инвестиционные возможности для развития рекреационно-туристского комплекса, средств размещения, в особенности, гостиниц. Таким образом, актуальность диссертационного исследования определяется: а) отсутствием системных исследований инновационного развития гостиничных предприятий; б) недостаточной изученностью процессов инвестирования инноваций в системе инфраструктурных подразделений средств размещения рекреационно-туристского комплекса. Степень разработанности проблемы. Для исследования проблемы инновационно-инвестиционного развития гостиничных предприятий исследовались фундаментальные основы внедрения мероприятий научнотехнического прогресса, его экономическая сущность, взаимосвязь с предпринимательскими процессами. Это обусловило обращение к трудам Й. Шумпетера, К. Оппенлендера, П. Ф. Друкера, А. И. Анчишкина, Н. Кондратьева, С. Глазьева, М. Делягина, Д. И. Кокурина, Ю. В. Яковца. Проблемы инвестиционного развития предприятий разных отраслей экономики представлены в трудах В.М. Аньшина, B.C. Барда, И.А. Бланка, В.А. Колоколова, Р.А. Фатхутдинова. В процессе анализа состояния современного рекреационно-туристского сектора экономики были использованы труды Линн Ван Дер Ваген, Эт., Кристофера, Дж. Р. Уокер, И. Енджейчик, А.Ю. Александровой, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляева, Г.П. Ермакова, И.В. Зорина, Д.К. Исмаева,. Н.И. Кабушкина, А.Л. Лесника, А.В. Наследышева, А.С. Орлова, Г.А. Папиряна, B.C. Сенина., С.С. Скобкина, В.А. Квартального, А.А. Чудновского, Е.Е. Филипповского, Л.В. Шмаровой. Однако в перечисленных инвестиционного развития источниках проблемы гостиничных инновационно- предприятий либо получали косвенное освещение, либо не освещались вообще. Недостаточная изученность процессов внедрения инноваций и инвестиционного развития 4 гостиничных предприятий на фоне увеличивающегося спроса на гостиничные услуги, фрагментарное и неполное освещение этой проблемы в научных публикациях определили выбор темы исследования, ее цель, задачи и структуру. Цель исследования организационных гостиничных состоит основ в разработке теоретических инновационно-инвестиционного предприятий как инфраструктурных и развития подразделений рекреационно-туристского комплекса. Осуществление указанной цели потребовало решения следующих задач диссертационного исследования: - конкретизировать основные признаки инновационно-инвестиционного развития гостиничных предприятий и доказать их зависимость от функционирования рекреационно-туристского комплекса; - выявить специфические особенности гостиничных инноваций, доказать их социально-рекреационную природу и связь с инновациями в туризме; - разработать принципы классификации гостиничных новшеств в зависимости от категорийности гостиничных предприятий, особенностей их экономического роста и вида предоставляемых услуг; - предложить модели инновационного развития гостиниц и исследовать организационные особенности их реализации; - обосновать отраслевые особенности инвестирования инновационной деятельности гостиниц; - проанализировать и систематизировать виды инвестиционных стратегий гостиничных предприятий и выявить их специфические признаки; - сформулировать условия федеральной и региональной поддержки инвестиционного развития гостиничного хозяйства. Предметом исследования обозначены отношения, складывающиеся в процессе инновационно-инвестиционного развития предприятий. Объект исследования — гостиничные предприятия региона как инфраструктурные подразделения рекреационно-туристского комплекса. 5 Теоретической и методологической основой послужили положения, изложенные в работах отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблеме, нормативные документы Российской Федерации, касающиеся вопросов экономического развития гостиниц и всего рекреационнотуристского комплекса, программы развития и постановления Правительства РФ. В работе применялись научные методы и приемы научной абстракции; экономического анализа, сравнения и аналогии; единства объективного и субъективного в развитии экономических процессов. Информационно-эмпирической базой явились экономические факты, установленные на основе данных статистических и экономических изданий России и других стран, данные информационной сети «Интернет», материалы научных семинаров и конференций, статистические данные Госкомстата Российской Федерации и Свердловской области, аналитические статьи отечественных и зарубежных авторов, данные отчетности отдельных гостиничных предприятий Свердловской области. Структура работы. Курсовая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. 6 ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ 1.1. Экономические аспекты содержания инновационной деятельности. Инновационная деятельность обладает многогранным содержанием. Рассматривая его с позиций общенаучной методологии, прежде всего необходимо выделить его сложные взаимосвязи с жизнедеятельностью общества. В этом плане инновационная деятельность может трактоваться в широком смысле слова как «момент жизнедеятельности общества, включающий естественные, социально-политические, экономические и другие факторы общественного развития» [27 с.43-44]. Подобная трактовка предполагает выделение основного родового признака, присущего инновационной деятельности, без которого общество если и может существовать, то либо развиваясь в рамках примитивных, архаичных форм, либо не развиваясь вообще, что, в принципе, маловероятно. Если под развитием обычно понимается прогресс, то само развитие должно представлять собой цепь нововведений. Инновационная деятельность обусловливает процессы мировой глобализации, поскольку ее основным содержательным элементом является изменение в способах взаимодействия социального индивида и их групп с различными средами (природной, общественной, производственной, экономической и т.д.). Сущностная основа этого понятия претерпевала значительные изменения в течение развития цивилизации. Из дискретной и локальной она постепенно превратилась в комплексную, при помощи которой организуются макро- и микросреды и явления. В средние века инновация как термин использовалась применительно к лингвистике, ботанике, процессуальному праву; в XIX в. — как определение элемента культуры, заимствованного из другой этической среды [27 с.43-44]. В XXI в. она стала многоаспектной и вобрала в себя все оттенки, которые используются для обозначения нового. 7 Основными смысловыми характеристиками инновации стали инновация как процесс и инновация как результат. Отсюда со всей очевидностью вытекает вывод о базовом свойстве инновационной деятельности как деятельности, основанной на знаниях, причем расширяющих горизонты законов, в соответствии с-которыми развивается природа, общество, человек и связи между ними. Инновационная деятельность является необходимым условием использования научных и технических идей во всех сферах экономики и составляет наряду с природными и трудовыми ресурсами ее научнотехнический потенциал. На рубеже XX-XXI вв. на долю новых знаний, воплощенных в технологиях, оборудовании, образовании кадров, организации производства, в развитых странах приходится от 80 до 95% прироста ВВП [19]. Доля России на мировом рынке высокотехнологичной продукции, который по объему превосходит сырьевой рынок, составляет всего 0,5% (для сравнения доля США - 60%, Сингапура - 6%) [19]. Только 10% российских предприятий (в США — 65-70%) выпускают продукцию в сфере инноваций. Основными причинами, сдерживающими инновационные процессы, являются неплатежеспособность заказчиков, нехватка инвестиционных ресурсов, оторванность бизнеса от инноваций, в то время как приоритетными для осуществления инновационной деятельности являются именно экономические условия. Известно, что экономический эффект извлекает чаще всего экономический субъект, но необязательно создавший новшество, а применивший его. Некоторые специалисты считают, что таким субъектом должен выступать исключительно предприниматель. В частности, Д.И. Кокурин утверждает, что «...управленческий труд, непосредственно связанный с отношениями собственности и рынком как результатом экономической системы, призван отвечать действиями на изменения показателей внешней среды, т.е. управляющий функционирует в рамках, заданных извне. Предприниматель изменяет условия хозяйствования, менеджеры вынуждены следовать изменениям, подстраивать предприятия 8 под изменяющиеся условия»». Такая постановка вопроса соответствует взглядам Й. Шумпетера, который считал предпринимателя инновационным по определению, т. е. субъектом, нацеленным на осуществление прежде всего инноваций. По его утверждению, предприниматель не является «духовным творцом новых комбинаций», но претворяет их в жизнь [13 с.56]. Однако данная точка зрения вызывает дискуссии. Противники такой постановки вопроса считают, что одного лишь утверждения об инновационности предпринимателя недостаточно для активизации процессов нововведений на практике. Подтверждением этой позиции могут служить данные о том, что современные российские предприниматели не всегда заинтересованы во внедрении уже имеющихся образцов новых технологий и продуктов. В 2001 г. лишь 0,09% промышленных организаций России использовали передовые технологии [6]. Министр промышленности, науки и технологий РФ А.Фурсенко отмечает, что в настоящее время Россия страдает не от утечки новых технологий за рубеж, а от их неиспользования. В основном экономический рост достигается за счет загрузки ранее простаивавших основных фондов. В то же время мы считаем, что наделение предпринимателя инновационными качествами вполне оправдано. То, что они не всегда проявляются, отнюдь не говорит о том, что предприниматель ими не всегда обладает. Напротив, непроявление инновационных свойств предпринимательской деятельности свидетельствует о том, что сама экономика обладает недостаточно развитыми инновационными механизмами. Последние не всегда сообщают достаточный импульс для развития инновационного предпринимательского интереса. Именно в этом заключается принципиальный вопрос, на который должна ответить экономическая теория: как превратить инновации в первостепенный способ повышения эффективности и конкуренции продукции, услуг и технологических способов их производства? Одним из первых шагов в этом направлении является определение основных признаков, которые присутствуют в дефинициях, используемых 9 при описании инноваций, инновационной деятельности и инновационного развития. Отметим, что до сих пор многие из этих аспектов являются дискуссионными. Например, термин «инновация» (innovation) введен Й. Шумпетером в 1934 г и имеет в переводе несколько значений. Одно из них, широко используемое в экономике, имеет, кроме того, два подзначения. Первое дается в переводе как «нововведение, новшество», второе - ближе к обозначению не столько результата (субстанции, выраженной собирательным существительным), сколько процесса, и переводится как «введение новшества, новаторство» [21 с.77]. На наш взгляд, эти два перевода имеют самостоятельное значение и не могут использоваться в качестве синонимов. Однако в русском языке английский термин «innovation» был переведен без учета этого обстоятельства. В настоящее время под инновацией понимают «конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к социальным услугам» [25 с.45]. Именно такая трактовка инновации закреплена в Руководстве Фраскати в 1993 г. [26] Объединение двух возможных значений одного термина привело к тому, что сам термин стал дискуссионным. В частности, автор учебника «Инновационный менеджмент» Р.А. Фатхутдинов убежден, что «...необходимо разграничивать понятия «новшество» и «инновация»» [25 с.47]. Под новшеством он понимает всего лишь «оформленный результат фундаментальных, прикладных исследований, разработок или экспериментальных работ в какой-либо сфере деятельности по повышению ее эффективности» и подчеркивает, что новшества могут либо сразу внедряться, приобретая форму инновации, либо накапливаться, «дожидаясь своего часа для внедрения». Исходя из этих аргументов, можно сделать вывод о том, что инновацией нужно считать только то новшество, которое 10 уже находится в процессе внедрения. Этот процесс автор называет инновационным. [25] Подобная инновационной деятельности, трактовка которая созвучна содержалась определению в письме Инновационного Совета при Председателе Совета Министров РСФСР от 19.04.91 № 448 и Министерства финансов РСФСР от 14 05.91 № 16/135. В этих документах прямо указывается, что «...инновационной (внедренческой) считается деятельность по созданию и использованию интеллектуального продукта, доведению новых оригинальных идей до реализации их в виде готового товара на рынке» [18]. Таким образом, термины «инновационная» и «внедренческая» деятельность закрепляются здесь как синонимы. Однако это влечет за собой вполне правомерные, на наш взгляд, вопросы. Во-первых, нужно ли заменять термин «внедрение» термином «инновация»? Во-вторых, может ли процесс считаться инновационным в том случае, если он сопровождается внедрением не новшества, но каких-то традиционных образцов товара, услуги, технологического процесса и т.д., если в результате будет достигнута более высокая эффективность той сферы деятельности, в которой проводится внедрение? Ответы на эти вопросы требуют вычленения основных признаков, которыми обладает и новшество, и инновационный процесс, и инновация. Отчасти они содержатся в классификациях, построенных на основе критерия новизны разными авторами. Например, основопо-ложник инновационной теории И. Шумпетер разделял нововведения на базисные и вторичные. Классификация, разработанная А.И. Анчишкиным, включает несколько типов нововведений: - воплощающие принципиально новые идеи и революционизирующие производительные силы; - основанные на смене поколений техники, появлении новой технологии при сохранении исходного фундаментального научного принципа; - модифицирующие, связанные с количественным улучшением отдельных параметров данного поколения техники [15 с.90]. 11 Современная типология инноваций в значительной мере объединяет указанные классификационные принципы. Общеупотребительной стала следующая группировка инноваций: - радикальные (базовые), т.е. принципиально новые технологии, виды продукции, методы управления; - комбинированные, предполагающие использование различных сочетаний факторов производства; - модифицирующие, связанные с улучшением, дополнением базовых конструкций продукта, принципов и форм хозяйственной деятельности [15 с.90]. Мы считаем, что нет необходимости разграничивать термины «новшество» и «инновация». По своему содержанию они уже являются синонимами. Это, кстати, нашло отражение в «Финансово-кредитном энциклопедическом словаре», который определяет инновацию именно как «новшество». Однако при определении инновационного процесса следует иметь в виду, что его основным признаком является не только внедрение новшества, но и разработка последнего, а также период эксплуатации, поскольку именно эксплуатация может показать, привел ли процесс внедрения к искомому результату, под которым обычно понимают повышение эффективности. 1.2. Организационные формы внутрифирменного планирования Раньше организационно процесс централизованного планирования у большинства крупнейших фирм осуществлялся "сверху вниз". Это означает, что плановые директивы разрабатывались на высшем уровне управления, где определялись цели, основные направления и главные задачи развития гостиничного предприятия и предпринимались попытки взаимоувязать все звенья производственного механизма. Затем на более низких ступенях управления эти цели и задачи конкретизировались применительно к 12 деятельности каждого подразделения. Это уже чисто технологическое планирование, устанавливающее пропорции и объемы предоставляемых услуг. После соответствующего согласования плановых заданий с конкретными исполнителями планы окончательно утверждались высшим руководством. Чтобы иметь возможность правильно определить цели и задачи для каждого подразделения, высшее руководство должно было располагать данными о состоянии и развитии каждой службы и каждой услуги, предоставляемой предприятием. Эти данные обычно содержатся в программах маркетинга, которые кладутся в основу разработки плана во всех подразделениях. Аппарат, осуществляющий внутрифирменное планирование, включал функциональные подразделения на разных уровнях управления. Высшее звено системы планирования составляли Комитеты при Совете директоров. В некоторых компаниях - это Плановые комитеты в других - Комитеты развития или Центральные управления развития. В них, как правило, входили представители высшего руководства предприятия, которые подготавливают решения по наиболее важным проблемам стратегии и политики предприятия, выполняют технические, координационные и аналитические функции, участвуют в формулировании основных целей и задач предприятия на длительную перспективу. Подготавливаемые ими рекомендации выносились на рассмотрение Совета директоров и после одобрения включались в форме конкретных мероприятий в перспективный план развития предприятия. Следующим звеном аппарата планирования являлась центральная служба планирования, в функции которой входила разработка перспективных и текущих планов, корректировка и уточнение плановых показателей. Она составляла формы плановой документации, консультировала высшее руководство по вопросам планирования. 13 Центральные службы планирования имелись практически во всех крупных компаниях. Однако организационно и структурно центральная служба могла быть построена по-разному и отличаться по характеру выполняемых функций. В некоторых компаниях функции центральной службы планирования выполняли отделы планирования, находящиеся в составе других центральных служб. В других компаниях или на отдельных гостиничных предприятиях функции планирования выполняли службы оперативного и текущего планирования и контроля, в задачу которых входило составление планов на сутки, неделю, месяц, квартал, полугодие, год с учетом тех ограничений, которые определяются общекорпорационными целями. Практика показывает, что сейчас усилилась тенденция индикативного планирования, уже применяемая в американских предприятиях гостиничного бизнеса, где планы составляются, как правило, в производственных отделениях. По некоторым данным, около 2/3 американских компаний планируют "снизу вверх", 1/3- на основе взаимодействия всех уровней управления, а планирование "сверху вниз" вообще отсутствует. Планы, разрабатываемые оперативными подразделениями, рассматриваются центральной плановой службой, службой по трудовым отношениям и затем советом управляющих при главном администраторе. После утверждения Советом директоров план принимает директивный характер. В английских компаниях также преобладает формирование планов в функциональных подразделениях, где готовится исходный план. Плановый отдел (служба) компании вырабатывает директивы, которые поступают в функциональные подразделения для учета его показателей при составлении исходного плана. Здесь так же, как и в американских компаниях, в основу планирования кладется принцип "планирует исполнитель". 14 Процесс принятия стратегических решений в японских компаниях осуществляется либо "сверху вниз", либо взаимосвязанно высшим и низовым уровнями управления. В японских компаниях новшества чаще вводятся "сверху вниз". Вместе с тем тактика оперативной деятельности разрабатывается обычно отделом по управлению персоналом, а принятие решений носит групповой характер. Центральный плановый отдел в японских компаниях играет значительно более важную роль, чем в американских. Обычно именно плановый отдел осуществляет разработку плана. Составленный плановым отделом, план рассматривается комитетом по управлению, а окончательное решение принимается комитетом по управлению и президентом фирмы, который одновременно является и главным управляющим. В японских компаниях это во многом обусловлено тем, что степень их диверсификации меньше, чем американских и английских компаний. Комитет по управлению в японских компаниях является важнейшим органом группового принятия решений, он находится на высшем уровне организационной структуры. Характерно, что в японских компаниях долгосрочные планы редко представляются на рассмотрение Совету директоров. Поскольку большинство членов Правления - постоянные сотрудники японских компаний, дублирование решений, принятых комитетом по управлению, не представляется необходимым. Организация процесса планирования в разных предприятиях индустрии гостеприимства имеет свои отличительные особенности, обусловленные различиями в организационной структуре управления в целом и характере производственно-технического процесса. Эти отличия касаются как сроков плановых периодов, так и самой процедуры планирования и функций отдельных подразделений, занимающихся вопросами планирования. При разработке перспективных планов предприятия часто устанавливают различные плановые периоды, а также различные сроки по планам разных 15 типов (например, 15-летний срок плана научных исследований и развития и семилетний срок стратегического плана). Подводя итог сказанному, можно сделать вывод о том, что внутрифирменное планирование в ТИК превращается в особую сферу хозяйственной деятельности, объективно необходимую при сложившемся уровне обобществления производства. 1.3. Разработка новых видов услуг. Инновации в гостиничном сервисе Для оценки инновационной активности организаций и ее инновационной конкурентоспособности широко применяются показатели инновационной деятельности организации. По группам их можно разделить на: [26] 1) затратные; 2) по времени; 3) обновляемости; 4) структурные. Относительно предприятий гостиничного бизнеса к первой группе можно отнести: удельные затраты на приобретение лицензий, патентов, ноухау; наличие фондов на развитие инициативных разработок. [14] Ко второй группе относятся показатель инновационности ТАТ (под ним понимают время с момента осознания потребности или спроса на новый продукт до момента его отправки на рынок или потребителю); длительность процесса разработки нового продукта/услуги; новой технологии; нового стандарта предприятия; длительность подготовки производства нового продукта/услуги; длительность производственного цикла нового продукта/услуги. К третьей группе относятся количество разработок или внедрений нововведений-продуктов/услуг; нововведений-процессов/технологий; показатели динамики обновления продукции/услуг (за 2, 5, 10 лет); количество приобретенных (переданных) новых технологий, ноу-хау, стандартов предприятий; объем предоставляемых новых услуг. 16 К четвертой группе относятся состав и количество подразделений, занятых использованием новой технологии/стандарта, созданием нового продукта/услуги; численность и структура сотрудников, занятых созданием нового продукта/услуги; состав и число творческих инициативных временных бригад, групп. Менеджмент гостиничного бизнеса всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды продукта/услуг. Средние и крупные отели, например, кроме обязательных услуг размещения и питания, предлагают огромный перечень дополнительных услуг, к которым можно отнести: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видео-игры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф (в Reception и в номере), пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, конюшня, массажная, бассейны (открытый, крытый, детский), пляж (на морском, озерном, речном побережье), оборудование (для водного, подводного и водомоторного видов спорта) и др. В условиях гостиничной базы быстрого встает роста вопрос постоянно идентификации совершенствующейся уровня услуг из имеющегося многообразия. Условия размещения в гостинице являются важнейшей составляющей сервисного продукта. В перечень условий входят: уровень отеля, гостиницы или пансионата; месторасположение гостиницы (определяется расстоянием от международного аэропорта, делового центра города и других объектов интереса); этажность отеля и этаж, на котором 17 расположен номер; расположение, площадь и количество комнат; вместимость и количество спальных мест; оснащение оборудованием и мебелью; качество, размер и тип кровати; наличие сантехнического оборудования и удобств; комплектация номеров радиоприемником, телевизором и телефоном; наличие в номере кондиционера, мини-бара, холодильника, других аксессуаров; наличие в номере сейфа; порядок и периодичность смены постельного белья; наличие стоянки для машин и туристических автобусов; условия для активного отдыха (спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки); вид питания; условия расчетов; скидки и наценки; расчетный час; адекватная стоимость выбранному набору услуг. Одним из основных направлений по созданию качественных услуг является четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие компоненты понятия «комфорт» [26]: информационный комфорт (насколько полную информацию может получить гость об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы); экономический комфорт (под ним понимают удобство расчета для гостя; систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагенства или экскурсионного бюро); эстетический комфорт (под ним понимают комплекс причин, по которым гость выбирает тот или иной отель: эстетично оформленный интерьер, единый стиль, соответствие стиля направленности предприятия, не раздражающая гостя цветовая гамма, соответствие материалов стандартам безопасности и гигиены); 18 бытовой комфорт (под ним подразумевается создание нормальных условий для проживания гостя — оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели и т.п.); психологический комфорт (под ним понимают комплексный охват всех вышеперечисленных параметров, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено). Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, их выполнение целиком зависит от персонала, соблюдения уважения и гостеприимства по отношению к гостю. В рамках психологического комфорта проводится специальная политика обучения и воспитания персонала. Персонал, в конечном счете, должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением невыгодно, и следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан. Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров включают новые формы отчетности, новые подходы и требования к сервисному обслуживанию. В мировой гостиничной практике предпринимались попытки изменить концепцию процедуры размещения гостей. Целью является стремление отеля приблизить комфорт проживания к ощущению, что гость находится в частном пансионе, где его встречает хозяин, жмет руку и выдает ключи. К таким технологиям относится, например, гостиничный автопилот (в ней применяются элементы самообслуживания, которые позволяют гостю самому получить счет, оплатить номер и забрать ключи; в России подобные технологии пока не нашли своего применения). Цели, которые преследуют гостиничные технологии, по основным направлениям можно разделить на следующие: минимизация времени на выявление потребностей гостя (системами, призванными решать подобные задачи стали CRM —системы Customer Relationship Management; они собирают информацию из различных 19 источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы предпочтения гостя были учтены заранее); мультимедия должна быть мультимедийной (системы позволяют гостю самому настраивать те каналы, которые он предпочитает смотреть); повышение простоты и доступности услуг для гостя (широко используется технология идентификации с помощью магнитных и чиповых карт, электронная дактилоскопия; задача подобных средств — дать возможность гостю не думать о количестве наличных в кошельке и избавить его от необходимости носить с собой кредитные карты); системы бэк офиса должны быть консолидированы (это требуется для четкого понимания контроля и получения полной информации по работе гостиницы; современные системы управления обеспечивают экспорт данных по всем расходам гостя в бэк офисные системы гостиницы); обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем. К наиболее значимым разработкам новых видов услуг относится применение Интернета в целях продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренции для туристских организаций [28]. Среди этих технологий следует отметить: туристские порталы; сайты горящих путевок; Web-сайты туркомпаний; статистические сайты; динамические сайты; онлайн-бронирование и др. Все эти услуги в определенных наборах включают элементы инновационных технологий и составляют наряду с другими элементами определенный потенциал инновационной деятельности предприятия гостиничного бизнеса или туризма. Оценить этот потенциал можно экспертным методом по балльной системе по следующей схеме. Применяется 5-балльная шкала со следующими критериями: 20 5 — очень хорошее состояние показателя, полностью удовлетворяющее поставленной инновационной цели, характеризуется как очень сильная сторона инновационного потенциала объекта; 4 — хорошее состояние показателя, удовлетворяющее стандартной модели объекта, не требует изменения — сильная сторона объекта; 3 — среднее состояние показателя, требует ограниченных изменений, чтобы довести до требований стандартной модели объекта; 2 — плохое состояние показателя, требует серьезных изменений, классифицируется как слабая сторона инновационного потенциала объекта; 1 — очень плохое состояние показателя, требует радикальных преобразований, очень слабая сторона объекта. Для оценки инновационного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и туризма предоставляемые ими продукты/услуги и технологии группируются по блокам с соответствующими компонентами по каждому блоку, например: ПРОДУКТОВЫЙ БЛОК (оценка ресурсного качества, рентабельности, объема обеспечения, исполнения, продаж, состояния производства, реализации, обслуживания потребителей и т.п.) Наименование показателя Оценка в баллах 1.1. Состояние основных услуг 12345 1.2. Состояние дополнительных услуг 1 2 3 4 5 1.3. Состояние условий размещения 1 2 3 4 5 . . . . . . и т.д. Итоговая оценка состояния продуктового блока 12345 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ БЛОК (компоненты функционального блока — стадии жизненного цикла товаров/услуг) 21 2.1. Производство: основное и вспомогательное 1 2 3 4 5 2.2. Маркетинг и сбыт (продажи) 12345 . . . ……….. . и т д Итоговая оценка состояния функционального блока 1 2 3 4 5 РЕСУРСНЫЙ БЛОК 3.1. Материально-технические ресурсы 1 2 3 4 5 3.2 Трудовые ресурсы 12345 3.3 Информационные ресурсы 3.4. Финансовые ресурсы 12345 12345 Итоговая оценка состояния ресурсов 12345 ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ БЛОК 4.1. Организационная структура 12345 4.2. Технология процессов по всем функциям 1 2 3 4 5 4.3. Организационная культура 12345 Итоговая оценка состояния организационных ресурсов 12345 УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ БЛОК 5.1. Общее, функциональное и проектное руководство 1 2 3 4 5 5.2. Система управления: планирование, организация, контроль, стимулирование, координация 1 2 3 4 5 Стиль управления (сочетание централизации и автономности) 123 45 Итоговая оценка состояния управленческих ресурсов 1 2 3 4 5 ИТОГО ПО БЛОКАМ ИННОВАЦИОННОГО ПОТЕНЦИАЛА 1. Состояние продуктового блока 12345 2. Состояние функционального блока 3. Состояние ресурсного блока 12345 12345 4. Состояние организационного блока 5. Состояние управленческого блока 12345 12345 Итоговая оценка состояния инновационного потенциала 1 2 3 4 5 22 Таким образом, в данном параграфе предложен подход к оценке инновационного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и туризма. РАЗДЕЛ 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ 2.1. Краткая характеристика гостиницы «Антей» Открыт в августе 2004 года, имеет сертификат на оказание гостиничных услуг, а также право регистрации иностранных граждан. Расположен в центральной части Екатеринбурга, в новом комплексе «Антей», в непосредственной близости к административным учреждениям, банкам и историческим памятникам. Отель особенно удобен для бизнесменов, как людей практичных, ценящих свое время. Аэропорт «Кольцово» - 30 мин. Железнодорожный вокзал – 15 мин. Занимает отдельный 19 этаж современного по инженерно - техническим решениям здания: кондиционирования, вентилируемый автономное фасад, отопление, система система центрального пожаротушения и дымоудаления. К вашим услугам 12 номеров со всеми удобствами, из окна каждого открывается прекрасный вид на город. Квалифицированный персонал гарантирует гостям индивидуальный подход и должное внимание, а современная система безопасности и изолированность от внешнего мира обеспечат тишину. Номера оборудованы всем необходимым для приятного и комфортного отдыха: эфирное и спутниковое телевидение, междугородняя и международная связь, порт для выхода в Интернет, ванная комната с феном и душевой кабиной, косметическими и банными принадлежностями. 23 Домашнее тепло и уют располагают к тому, чтобы провести свой досуг и отдохнуть, не покидая апартаментов, круглосуточный room service позволяет заказать блюда и напитки европейской кухни. Особенное настроение создаст для Вас Центр развлечений «Антей»: дискотека, шоу-программа, игра в бильярд, завтрак в ресторане включены в стоимость проживания. К вашим услугам бесплатная охраняемая парковка, сейф. 2.2. Анализ качества гостиничных услуг в «Антее» В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиницей «Антей» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. 24 Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории". На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. 25 Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. 2.3. Инновационные технологии обслуживания Особенность новых технологий состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Новые технологии с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего 26 улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют. Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение авто мобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на ни не стоит тратить значительные управленческие усилия. Различают несколько видов технологий: многозвенные, под которыми понимается серия взаимосвязанных задач, выполняемых последовательно; 27 посреднические – оказание услуг одними группами людей другим в решении конкретных задач; индивидуальные- с конкретизацией приемов, навыков и услуг применительно к отдельному работнику. Примером реализации многозвенных технологий в управлении персоналом является принятие управленческих решений на каждом этапе трудовой жизни работника на предприятии (наем, подготовка, адаптация, непосредственная трудовая деятельность и т.д.) с присущими им спецификой, соответствующими задачами и методами управленческого воздействия. Посреднические технологии используются в ходе взаимодействия кадровой службы с руководителями структурных подразделений предприятия по вопросам реализации кадровой политики, подбора кадров, их оценки и т.д. Индивидуальные технологии в значительной мере ориентированы на управление поведением людей в ходе трудовой деятельности и опираются на использование методов мотивации труда, социальной психологии и прежде всего методов регулирования межличностных отношений и т.д. Основной новой технологий - бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их. 28 2.4.. Экологические инновации в гостинице «Антей» Технический проект разработан фондом «Антей». Владельцы отеля намереваются приглашать сюда, помимо туристов, и группы учащихся, которые на месте смогут ознакомиться с новыми экологосообразными технологиями будущего. В гостинице будут установлены солнечные коллекторы для подачи теплой воды, сооружение для производства ветряной энергии, локальная очистная станция и мн. др. Применены будут и самые новые инновации, известные в мире, которые будут использовать местные климатические условия. Сама она заявила, что в своей работе стремилась использовать максимально возможности солнечной энергии для отопления здания. В своей работе гостиница придерживалась основного принципа – достижения баланса между большой освещенностью и термической массой. Это очень толстый слой камня, который аккумулирует солнечную энергию и ночью передает ее зданию. Использован принцип двойного остекления с применением нагретого между ними воздуха для последующего отопления помещений. Подобная технология у нас в стране будет внедрена впервые. А все эти виды экономии энергии позволят сэкономить до 60% средства на отопление и освещение. К этому надо добавить и одно французское изобретение – это толстый слой каменной кладки толщиной в 40 см из темных камней, с внешней стороны который ставится стекло. Таким образом, проходя через стекло, лучи солнца будут нагревать и каменную поверхность. Произведены расчеты зимнего и летнего обогрева солнцем, чтобы можно было предохранить стену летом от перегрева, а зимой максимально использовать этот дар нашей солнечной системы. В то же время, независимо от всех новшеств и совершенной техники, экологические нормы не смогут быть соблюдены при неправильном поведении людей. Они должны будут знать, когда и сколько времени можно держать, скажем, окна открытыми, чтобы можно было добиться желанного эффекта. Именно с этой целью фонд «Антея» намеревается превратить здание и в подобие 29 учебного центра. Ведь сюда будут приглашаться дети и школьники, которые получат представление о т.н. устойчивой архитектуре и о том, как правильно следует эксплуатировать подобные сооружения». Американская компания, разрабатывающая систему отсчета употребленного в здании электричества, тепла, воды и других ресурсов, также проявила интерес к участию в обзаведении этого инновационного комплекса. Проект охватывает значительную гамму технологий, какую редко можно увидеть в сочетании в одном единственном проекте. Таким образом, гостиница будет иметь детализованную картину о потреблении энергии в здании. Будет вестись наблюдение за температурой воздуха, чтобы иметь представление о количестве аккумулированной солнечными батареями энергии в отдельных помещениях. Все это позволить вычислить стоимость получаемой природной энергии, ведь после окончания строительства здания надо будет доказать, что она экономически рентабельна. 30 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 1. Инновационное развитие представляет собой такое изменение основных элементов, условий и факторов инновационной деятельности, при котором последняя превращается в устойчиво работающий механизм, позволяющий обеспечивать эффективность и конкурентоспособность продукции, услуг и технологических способов их производства во всех отраслях и сферах экономики, в основном, за счет внедрения новшеств. 2. Все услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, делятся на основные и привлеченные. Основные услуги имеют характер рекреационных (биологических и социальных). Они поставляются в бесконтактной форме, не требующей непосредственного участия гостиничного персонала во время их потребления. Привлеченные услуги оказываются специалистами других отраслей и сфер деятельности и требуют для поставки специального (не гостиничного) оборудования. Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух сервисных сферах обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам и расширения ассортимента привлеченных услуг, оказываемых на территории гостиничного комплекса. 3. Для гостиничных предприятий необходим критерий, в соответствии с которым происходит отбор инновационных мероприятий. Этим критерием может выступать инновационная насыщенность, которая обозначает совокупность новых услуг и способов их поставки, предлагаемых гостиницами разного класса. По степени инновационной насыщенности выделяются следующие классы гостиниц: «эксклюзивный», «люкс», «растущий», «умеренный», «нулевой». Все гостиницы г. Волгограда в настоящее время относятся к «нулевому» классу инновационной насыщенности. 31 4. Для реализации инновационной деятельности гостиниц удобно использовать механизм интрапренерства, когда внутри предприятия организуется группа инициативных работников из состава аппарата управления, берущая на себя конкретные функции, связанные с внедрением новшеств. В этом случае внедрение новшеств получает комплексную поддержку всех служб предприятия. Для финансирования группы интрапренеров создается специальный субсчет. Группы могут существовать на непостоянной основе. Преимуществами интрапренерства в гостиницах являются вовлечение всего персонала во внедрение новшеств; материальные стимулы для новаторства, поставленные в зависимость от полученных результатов; распространение творческого подхода к профессиональным обязанностям всех членов коллектива и, прежде всего, аппарата управления. 5. Инвестиционное развитие - это непрерывное формирование и использование инвестиционных ресурсов для достижения хозяйствующими субъектами стратегических и оперативных целей их экономической деятельности. 6. К специфическим чертам инвестиционного развития гостиничных предприятий относятся капиталоемкий характер реальных инвестиций в форме нового строительства, обращение на фондовом рынке акций исключительно гостиничных цепей, зависимость процессов модернизации и реконструкции гостиничных зданий от моды и авторских эксклюзивных решений в дизайнерском искусстве. Наиболее распространенной формой кредитования инновационного развития для волгоградских гостиничных предприятий является лизинг. 7. Инновационно-инвестиционное развитие гостиничных предприятий на региональном уровне зависит от эффективности функционирования туристского рынка, активизации этих федеральной процессов и региональной необходимы поддержки. усиление Для ассоциативных взаимосвязей туристских и гостиничных предприятий на региональном и федеральном уровнях и введение интегрированной ассоциации 32 рекреационно-туристского межотраслевого комплекса, целью которой будет развитие приоритетных направлений туризма в регионе. Вместо нее в настоящее время действуют две традиционные и преимущественно автономные структуры туристского рынка (турагентства и средства размещения), эффективность которых крайне низка. 33 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001. 2. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 1997. – 368 с. 3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001. 4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: "Аспект Пресс". 2004. 5. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс. 6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия ред. Проф. «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. 7. Гостиничный и туристический бизнес. Под Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издво.ЭКМОС, 1998. 8. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, www. vitarium.by.ru 9. Джон Р, Уокер «Введение в гостеприимство», Изд-во Юнити, 2002. 10. Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 2-е изд. перераб и доп.. – М.: Новое знание, 2001. 11. Жукова М.А.Индустрия туризма : менеджмент организации. М., «Финансы и статистика», 2004 г 12. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ.Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. 34 13. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001. 14. Малахова Н. Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. М. Март, 2008. 15. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес, М., Юнити, 2005 г 16. Организационно правовые основы туристского и гостиничного бизнеса. Под редакцией В.И. Аникина. М.: "Финстатинформ", 2005. 17. Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г 18. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. – 3.06. 97. 19. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»//Российская газета. -03.09. 2003. - № 174. 20. Пятницкая. Организация производства и обслуживания в общественном питании. М, 2004. 21. Раева Р.А. Гостиничный бизнес, пути становления и развития. Алматы: "Туран", 1998. 22. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2003 г 23. Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005 г 24. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2003. С. 140. 25. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательскокниготорговый ценр “Маркетинг”, 2002. 35 26. Эндрю Джеймс П., Сиркин Гарольд Л. Возврат на инновации. Практическое руководство по управлению инновациями в бизнесе. М.: Гревцов Паблишер, 2008. 27. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005 г Яновский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество. – 1997. №2 – с. 43-44 28. www.rbc.ru —Официальный сайт компании РосБизнесКонсалтинг. 36
