Загрузил Ivan

Курсовая по антикризисному менеджменту

Реклама
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3
1. Теоретические аспекты управления качеством проекта ......................... 5
1.1 Понятие управление качеством проекта ................................................ 5
1.2 Методы управления качеством проекта ................................................. 9
Глава 2. Анализ управления качеством проекта ......................................... 13
2.1 Краткая характеристика проекта .......................................................... 13
2.2 Описание плана управления качеством проекта ................................ 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 33
2
ВВЕДЕНИЕ
Полномочия и ответственность людей и организаций, участвующих в
деятельности, влияющей на качество проекта, должны быть четко
определены и задокументированы в специальной программе обеспечения
качества проекта. Он должен отражать стратегию обеспечения качества
проекта. В программе указываются мероприятия, которые обеспечат
качество проекта. Этот документ обычно готовит организация, реализующая
проект.
Управление
качеством
проектов
является
актуальной
темой
(актуальность заключается в общении и хороших услугах, а также в
конкуренции с другими компаниями). Это связано с тем, что качество
является
одним
из
важнейших
факторов
эффективности
проекта.
Обеспечение качества проекта на всем его протяжении позволяет достичь
конечной
цели
с
минимальными
затратами
и
максимальной
производительностью; кроме того, повышение качества способствует
повышению эффективности производства, снижению затрат и увеличению
доли рынка (на туристическом предприятии). Контроль качества - контроль
результатов проекта для определения их соответствия принятым стандартам
качества и определение путей устранения причин неудовлетворительного
выполнения
Целью данной курсовой работы является рассмотрение методов
обеспечения качества проектов
Для достижения поставленной цели в данной курсовой работе
необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие управление качеством проекта
2. Рассмотреть методы управления качеством проекта
3. Дать краткую характеристику проекта
4. Описать план управления качеством проекта
3
Объектом исследования в данной курсовой работе является ОАО
«Лазурный берег».
Предметом работы являются методы обеспечения качества проекта.
Теоретико-методической основой исследования послужили концепции и
разработки, обоснованные в современной научной литературе.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка
использованных источников.
4
1. Теоретические аспекты управления качеством проекта
1.1 Понятие управление качеством проекта
Какое бы современное средство решения бизнес - задачи мы ни
рассматривали (будь то проект или бизнес-процесс), всегда есть три
конкурирующих параметра: Продолжительность, стоимость и качество. Это
не означает, что качество является самой сложной из трех категорий; скорее,
затраты на его обеспечение являются наименее желательными, так как это
может оказать значительное давление на бюджет. Однако управление
качеством проектов является одним из важнейших аспектов доктрины
управления проектами.[1]
Концепция качества в управлении проектами
Термины качество и управление качеством проекта (далее QM) тесно
связаны с одноименными терминами в общей системе управления
предприятием, с соответствующими указаниями организации, которая
является руководителем проекта. Кроме того, в число заинтересованных
сторон проекта могут входить бизнес-подразделения, которые также
являются конкретными носителями культуры и системы менеджмента
качества (СМК). Требования к качеству процессов и продукции могут быть
очень разными. Прежде чем перейти к собственно теме, я предлагаю
рассмотреть, что подразумевает термин "качество".[20]
В каждом случае нам необходимо рассматривать продукт деятельности
как объект, обладающий рядом специфических характеристик, важных как
для его производителя, так и для его потребителя. В этом смысле мы
абстрагируемся непосредственно от философской концепции и переносим ее
на уровень экономического и предпринимательского восприятия. С точки
зрения весьма различных подходов к определению качества (как правило,
национальных или международных стандартов), предлагается понимать под
5
степенью соответствия требованиям совокупность присущих объекту
характеристик.
Рис 1. Схема связей понятий, относящихся к качеству. Источник: ГОСТ
ISO 9000-2011 [19]
Две приведенные выше диаграммы дают четкое представление о
взаимосвязи
между
основными
терминами,
определяющими
рассматриваемый термин в его современной интерпретации. ISO 9000-2011
позволяет провести более глубокий анализ терминологических связей,
поэтому я бы отослал вас к первоисточнику, если у вас возникнут вопросы.
Требования
по
обеспечению
соответствующего
уровня
занимают
центральное место в его концепции. В деловой практике сложилась традиция
отражать требования в ряде специальных документов, среди которых особо
следует отметить следующие.
1. стандарты. К ним относятся ГОСТ Р, ГОСТ, межправительственные
и международные стандарты, правила, стандарты и рекомендации по
стандартизации, стандарты организаций и кодексы практики.
6
2.
технические
нормативные
документы
(включая
технические
регламенты) являются обязательными.
3. спецификации и технические характеристики.
4. конструкторская и технологическая документация.
5. документация процедурного нормативного уровня (описанные
процессы управления).
6. соглашения между сторонами в форме договоров или контрактов.[5]
Основные инструменты для измерения качества проекта:
1. диаграмма парето
Эта диаграмма была предложена Вильфредо Парето и иллюстрирует
закон больших чисел (в данном случае применительно к управлению
качеством), который гласит, что 20% причин приводят к 80% проблем с
качеством.
Это
(выключенное
гистограмма,
оборудование,
в
которой
различные
неподготовленные
типы
ошибок
документы,
ошибки
подключения, человеческий фактор и т.д.) откладываются по горизонтальной
оси в соответствии с частотой их возникновения в повторяющихся процессах
проекта, от наиболее частых к наименее частым, а вертикальная ось
показывает частоту или количество этих случаев. Правильно построенная
гистограмма позволяет отфильтровать (условно) 20% наиболее часто
встречающихся дефектов качества. Решая их, можно устранить 80% проблем
с качеством в соответствии с законом Парето [18, 19, 20].
2. диаграмма Исикавы
Довольно
популярным
инструментом
для
выявления
причин
возможных проблем с качеством в рамках одного процесса или целого
проекта является диаграмма причинно-следственных связей, предложенная
Каору Исикавой (Ishikawa), иногда называемая в управленческом обиходе
"Рыбой".
Этот метод используется при наличии разовых и неповторяющихся
процессов, когда невозможно получить повторяющиеся статистические
данные. Диаграмма визуально напоминает скелет рыбы. На правой стороне
7
головы находится возможный фактор недостатков качества проекта,
например, плохое обучение персонала. Затем выявляются все возможные
причины, приведшие к такому результату. Для простоты все причины
разделены на группы: Люди, машины, методы, материалы и т.д. Следующий
шаг - анализ всех причин и поиск способов их избежать [9].
3 Паспортная система
Основной целью системы паспортного контроля является контроль
качества на каждом этапе реализации проекта или управления им в
контрольных точках.
Цель системы заключается в том, что ни один уровень реализации
проекта не начинается, пока не будет проверен предыдущий уровень. Это
означает, что ошибка на самом низком уровне не может поставить под угрозу
весь проект.
4 Аудит управления проектом и обеспечение качества
Аудит управления проектом проверяет соответствие деятельности по
проекту стандартам управления и проводится на определенных этапах
реализации проекта.
В ходе аудита управления проектом анализируются конкретные
области деятельности по реализации проекта и составляется резюме по
улучшению качества. По результатам аудита даются рекомендации по
устранению недостатков и ошибок, которые приводят к снижению качества
проекта.
Процесс контроля качества - очень важный этап на пути к успешному
проекту. Руководству не следует пренебрегать этим этапом, если оно хочет
создать имидж успешной и серьезной компании[18].
Таким образом, управление проектом - это деятельность, направленная
на достижение поставленных целей, реализацию определенных планов и
использование имеющихся ресурсов - времени, капитала, людей.
8
Управление качеством (в контексте управления проектами) - это
система методов, средств и мероприятий, направленных на удовлетворение
требований участников проекта к качеству самого проекта и его продукции.
1.2 Методы управления качеством проекта
Управление качеством проекта использует широкий арсенал методов и
инструментов - от классических "семи инструментов управления и контроля
качества" до современных, инновационных инструментов. Давайте теперь
рассмотрим наиболее важные методы и инструменты управления качеством
проекта.
- 1. метод "План улучшения качества" (QIM - Quality Inspection
Management). В его основе лежит структурированный подход к решению
проблем повышения качества проекта. QIM подразумевает тщательный
анализ проблем проекта, выявление их потенциальных причин и разработку
возможных решений. Анализ основан на конкретных данных, а не на
мнениях участников проекта, что исключает возможность субъективного
подхода и позволяет команде проекта сосредоточиться на основных
проблемах, не отвлекаясь на побочные вопросы. Основными этапами
разработки этого плана являются:
- Сбор справочной информации;
- Определение проблемы;
- Анализ первопричин;
- Реализация мер по исправлению ситуации;
- Проверка достоверности результатов;
-
Обеспечение
стандартизации
корректирующих
действий
с
подтверждением их эффективности.[11]
Преимущества использования QIM заключаются в том, что он
структурирован и прост. Этот метод помогает развивать отношения в
проектной команде и позволяет ее членам больше узнать друг о друге и об
9
организации,
что
помогает
разрушить
психологические
барьеры
в
отношениях, способствует сотрудничеству, взаимодействию и доверию [1].
Таким образом, основной эффект метода плана улучшения качества
заключается в упрощении процессов проекта при одновременном улучшении
качества.
2. диаграмма Парето. Эта диаграмма представляет собой столбчатую
диаграмму
с
несколькими
столбцами,
показывающими
частоту
возникновения проблем или их причины (рис. 2).
Рис. 2 Пример диаграммы Парето[4]
Добавленная кривая кумулятивной частоты показывает относительную
серьезность проблем и указывает, где именно необходимы улучшения.
Правильно построенная гистограмма может определить (условно) 20 %
наиболее часто встречающихся недостатков качества[17]. Решая эти
проблемы, можно устранить 80 % проблем качества в соответствии с законом
Парето.
На ранних стадиях развития проекта диаграмма Парето показывает,
какие проблемы необходимо исследовать, а на более поздних стадиях - какие
причины проблем необходимо устранить в первую очередь. Использование
диаграммы Парето позволяет команде проекта сосредоточиться на коренных
причинах проблем, устранение которых будет способствовать наибольшему
улучшению качества. Успех в устранении первопричин визуально измеряется
10
и
отражается,
Преимуществами
мотивируя
метода
команду
диаграммы
на
дальнейшие
Парето
являются
улучшения.
простота
и
наглядность.[15]
3. диаграмма причинно-следственных связей (CED) выявляет причины
проблемы, связывает их и представляет в графическом виде. Описание
проблемы находится во главе скелета рыбы и служит отправной точкой для
определения источника проблемы и причины, которую необходимо
устранить. В отличие от диаграммы Парето, этот инструмент используется
для разовых, неповторяющихся подпроцессов, где невозможно получить
повторяющуюся статистику.[13]
Выявленные причины сгруппированы по ряду признаков: Тепло,
машины, методы, материалы, средства массовой информации, управление.
Затем
все
причины
визуально
связываются
с
проблемой,
поиск
продолжается, а информация анализируется. Такая структура позволяет
исследовать как можно больше причин.[9]
Основными
преимуществами
использования
этого
инструмента
являются:

Фокусирование на причинах проблем качества, на некоторых
нерешенных вопросах, а не на симптомах проблем;

Достижение общей коллективной точки зрения, когда члены команды
проекта работают вместе, что помогает укрепить приверженность и
ответственность за вопросы качества проекта.
11
Рис. 3 Пример диаграммы причин и следствий для организационного
проекта по повышению качества подготовки специалистов[6]
Выбор метода или инструмента управления качеством зависит от
специфики проекта и от того, насколько и как клиент понимает эту
специфику. [16] На практике часто даже инициаторы проектов не имеют
четкого представления о целях и содержании проектов, поскольку не всегда
ясно, каким будет результат. Это особенно актуально для так называемых
"мягких" проектов. Их управление качеством основано на концепции Agile
Project Management (APM). Согласно этой концепции, разработка проекта
состоит из серии быстрых, итеративных циклов, в которых планируется
именно то, что необходимо для реализации текущей фазы проекта. Команда
проекта учится и улучшает качество продукта и качество управления
проектом в каждом успешном цикле. Короткие циклы планирования
позволяют команде проекта постоянно оценивать качество продукта и
получать
своевременную
обратную
заинтересованных сторон проекта.
12
связь
от
клиента
и
всех
Глава 2. Анализ управления качеством проекта
2.1 Краткая характеристика проекта
Проект: Реализация туристической компании ООО "Лазурный берег" в
Испании.
Задачи:
1. реализовать в другом европейском городе (Испания) туристическую
компанию "Cote d'Azur" Ltd.
2. завершить проект до 10 июля 2023 года;
3. нанять высококвалифицированный и компетентный персонал для
успешного продвижения бизнеса;
4. четкая ориентация на конкретные временные рамки.
Задачи:
1. приобрести офис для туристической компании в марте 2022 года;
2. поиск офиса в Испании (Барселона) для успешного запуска
компании в стране;
3. перевозить оборудование для ведения туристического бизнеса. Из
Франции (Париж) в Испанию (Барселона);
4. поиск высококвалифицированного и компетентного персонала для
повышения качества работы туристической компании;
5. продвижение сайта в Испании + появление испанского и русского
языков на сайте;
6. появление на сайте сувениров из Испании с доставкой в Российскую
Федерацию, Казахстан, Беларусь, Францию, Швейцарию и Германию.
7. продвижение туристической компании для реализации проекта с
поездками в разные страны, например, в Испанию и Францию;
8. стремиться к постоянному совершенствованию для реализации
новых идей;
13
9. делать все возможное, чтобы праздники моих клиентов стали одним
из самых приятных и запоминающихся событий в моей жизни;
10. общий анализ и планирование активов и финансового положения
туристического предприятия;
11. обеспечение финансовых ресурсов (управление финансовыми
источниками туристического предприятия);
12.
завоевание
психологического
имиджа
и
позиции
среди
потребителей;
13. повышение качества услуг на предприятиях туризма;
14. оценка эффективности инвестиций с учетом факторов риска и
неопределенности в обосновании инвестиций и бизнес-плане;
15. распределение финансовых ресурсов компании (инвестиционная
политика и управление активами).
Результаты:
1. офис, приобретенный 15 марта 2022 года;
2. успешная реализация размещения офиса компании в Испании в мае
2020 года;
3. транспортировка была осуществлена успешно и без повреждения
оборудования;
4. персонал - найден для высококвалифицированных и компетентных
сотрудников Côte d'Azur Ltd;
Мы успешно завершили работу над сайтом ООО "Лазурный берег" и
добавили поддержку испанского и русского языков в июне 2022 года;
6. теперь мы можем предлагать сувениры нашим клиентам через сайт
Cote d'Azur и уже поставляем нашу продукцию в Российскую Федерацию,
Казахстан, Беларусь, Францию, Швейцарию и Германию.
7. успешное продвижение в индустрии туризма для реализации
проектов по путешествиям в различные страны, такие как Испания и
Франция;
14
8. стремление к постоянному совершенствованию, внедрение новых
идей;
9. прилагать все усилия для того, чтобы отдых клиентов стал одним из
самых приятных и запоминающихся событий в их жизни;
10. общий анализ и планирование активов и финансового положения
туристического предприятия: Распределено;
11. обеспечение финансовых ресурсов (управление финансовыми
источниками туристического предприятия);
12. преуспели в позитивном влиянии на психологический имидж и
позицию среди потребителей;
13. повышение качества обслуживания на туристическом предприятии:
Успешный;
14. оценка эффективности инвестиций с учетом факторов риска и
неопределенности как часть обоснования инвестиций и бизнес-плана;
15. распределение финансовых ресурсов компании: Осуществляется
(инвестиционная политика и управление активами).
Критерии успеха (при внедрении - опыт успешной работы с другими
компаниями, которым удалось реализовать проект в указанные сроки):
1. компания уложилась в срок реализации проекта - 10 июля 2022 года;
2. за один месяц, 10 августа 2022 года, компания приняла 10 510 тысяч
человек;
3. в течение 3 месяцев компания представила 1214 сувениров с
доставкой на место.
Риски (причины, по которым туристическая компания не сможет
реализовать данное мероприятие):
1. компания могла реализовать его позже из-за нехватки бюджета
компании. В феврале компанией пользовались всего несколько туристов;
2. найти персонал, так как было нелегко получить лучших сотрудников
из других городов в течение 3 месяцев;
3. успех компании в поставке сувениров в течение 1 месяца (30 дней).
15
- Как и в других отраслях, сертификация в туризме может
использоваться
как
в
законодательно
регулируемых
(обязательная
сертификация), так и в нерегулируемых (добровольная сертификация)
областях. В первом случае речь обычно идет о безопасности, защите
окружающей среды и здоровья потребителей. Целью добровольной
сертификации
является
создание
условий
для
повышения
конкурентоспособности производимой продукции или выполняемых работ
(услуг),
а
также
получение
определенных
гарантий
относительно
фактического качества объектов кредитования и страхования..
2.2 Описание плана управления качеством проекта
Стандарт-ISO 9000- ГОСТ Р ИСО 9001-96 основан на трех
фундаментальных идеях:
1. ориентация на потребителя - качество определяется как степень
удовлетворенности потребителя. Важное место в стандарте занимают
вопросы организации взаимодействия с потребителем.
2.
процессно-ориентированная
-
это
означает,
что
хорошо
функционирующая организация имеет установленные процессы и что
качество процесса диктует качество продукта. Требования стандарта
предусматривают, что процессы в организации должны быть установлены,
т.е. надежно воспроизводимы, а не случайны и бессистемны, а также должны
быть определены, т.е. используемые процедуры, положения, формы
документов должны быть подробно документированы.
3. принцип непрерывного совершенствования требует, чтобы все
ключевые процессы были измеримы, а также чтобы были установлены и
определены
процессов.
процедуры
Стандарт
непрерывного
имеет
хорошо
совершенствования
развитую
систему
сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.[13]
16
ключевых
поддержки
Поскольку три принципа, закрепленные в стандартах, соответствуют
идеологии управления проектами, можно сказать, что управление проектами
соответствует стандартам ISO и что управление качеством и управление
проектами тесно связаны.[8]
Самый
известный
принцип
обеспечения
качества
основан
на
системном подходе и философии всеобщего управления качеством (TQM).
Потребности и ожидания клиентов в этой системе управления определяют
объем действий и адаптацию процессов управления проектом к работе по
обеспечению качества.
Управление на основе TQM осуществляется по следующей схеме:
1.
проводится
производственное
обследование
и
составляется
специальный отчет.
2. на основе обследования и анализа фактического состояния
производства осуществляется выбор системы управления качеством и
разрабатывается программа качества.
3. подготовлено руководство по внедрению программы качества,
описывающее характер и функционирование системы менеджмента качества.
4.
4. обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и
руководства по ее внедрению, вносятся необходимые коррективы и
принимаются решения (включая сертификацию и обучение персонала).
5. мероприятия из программы и руководства включены в общий план
проекта.
6. введение в действие программы и руководства по качеству.
Проводится производственное обследование и составляется специальный
отчет. 7.
7. на основе обследования и анализа фактического состояния
производства осуществляется выбор системы управления качеством и
разрабатывается программа качества.
17
8. подготовлено руководство по внедрению программы качества,
описывающее характер и функционирование системы менеджмента качества.
9. обсуждаются детали, сроки и организация программы и руководства
по качеству, вносятся необходимые коррективы и принимаются решения
(включая сертификацию и обучение персонала).
10. мероприятия из программы и руководства включены в общий план
проекта.
11. введение в действие программы и руководства по качеству.
TQM - это работа по постоянному совершенствованию продукта и
самого проекта. Это включает в себя отслеживание действий конкурентов,
вовлечение всех членов проектной группы в совершенствование продукта и
продвижение командного стиля работы.[7]
Вся работа по обеспечению качества основана на применении
стандартов серии ISO 9000 и эквивалентных российских стандартов.
Стандарты ISO 9001 и EN 29001 предназначены для обеспечения
качества в области проектирования, разработки, производства, установки и
обслуживания и включают следующие элементы:
- Ответственность руководства;
- Система качества;
- Анализ контрактов;
- управление дизайном
- Управление информационными потоками;;
- логистика проекта;
- билеты, предоставленные клиентом;
- идентификация билета;
- управление процессом создания и внедрения новых маршрутов;
- Контроль и тестирование;
- Контрольно-измерительное и испытательное оборудование;
- состояние управления и тестирования;
- выдача билетов, не соответствующих требованиям;
18
- Внесение изменений;
- Хранение и доставка билетов;
- качественная документация;
- обучение;
- обслуживание;
- статистические методы.[12]
Управление
качеством
осуществляется
на
протяжении
всего
жизненного цикла проекта.
Давайте рассмотрим основные процессы управления качеством
проекта:
Планирование качества - это процесс установления требований и/или
стандартов качества для проекта и продукции, а также документирование
того, как проект будет демонстрировать соответствие установленным
требованиям и стандартам. Планирование качества должно осуществляться
параллельно с другими процессами планирования проекта. Например,
предлагаемые изменения в продукте, необходимые для приведения его в
соответствие с установленными стандартами качества, могут потребовать
корректировки затрат или графика, а также детального анализа влияния
рисков на планы.[5]
Обеспечение качества - это процесс проверки соблюдения требований
к качеству и измерений в рамках контроля качества для обеспечения
использования соответствующих стандартов качества и метрик качества.
Обеспечение качества - это один из процессов выполнения, в котором
используются данные, полученные в ходе контроля качества.[3]
Надзор за процессом обеспечения качества часто возлагается на отдел
обеспечения качества или специализированную организацию. Независимо от
названия подразделения по обеспечению качества, поддержку процессу
обеспечения
качества
могут
оказывать
команда
проекта,
команда
руководства внедряющей организации, клиент или спонсор и другие
19
заинтересованные стороны проекта, которые не принимают активного
участия в работе над проектом.
Обеспечение качества также является основой для постоянного
совершенствования процессов, т.е. итеративных мер по улучшению качества
всех процессов. Постоянное совершенствование процессов позволяет
сократить нерациональное использование ресурсов и устранить бесполезные
операции,
которые
не
добавляют
ценности,
тем
самым
повышая
эффективность и результативность процессов
Специфика туризма заключается в том, что произведенный продукт
полностью или частично неосязаем, а эффект от услуги оценивается
потребителем в определенном эмоциональном состоянии, которое зависит от
множества факторов, включая субъективные характеристики туриста, такие
как
- Характеристики родительства;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого является
гость; и
- Концепция комфорта;
- Привычки;
- Самочувствие или психологическое состояние на момент получения
услуги;
- физиологические характеристики организма и т.д.
Все это приводит к тому, что восприятие качества туристического
продукта во многом субъективно и зависит от индивидуальных особенностей
каждого туриста. Кроме того, существуют некоторые другие факторы,
характерные для туристического сектора, которые оказывают большое
влияние на создание качественного туристического продукта. Давайте
рассмотрим некоторые из них.
- Несоответствие (разрыв) между производством туристских услуг и
целостностью
их
потребления
представляет
20
собой
определенное
противоречие в решении проблем управления качеством туристских
продуктов. Это действительно серьезная проблема. Небольшие недостатки,
связанные с гуманитарными технологиями, допущенные хотя бы одним
сотрудником отеля или ресторана, могут вызвать недовольство туриста в
целом.
Профессионалы
туристического
бизнеса
часто
говорят:
гостеприимство - это искусство малых дел. Работа каждого сотрудника в
отеле, ресторане или туристическом агентстве одинаково важна. При
обеспечении качества туристского продукта нельзя выделить одну более или
менее важную задачу (услугу) - все они должны работать одинаково четко и
качественно. Работа технической службы, отвечающей за лифты, телефоны,
замки, мебель или санузлы, так же важна для качества туристических услуг,
как и работа консьержа, призванного решать самые маловероятные
проблемы гостей внутри и вне отеля. Проблема дискретности производства и
целостности потребления туристских услуг очень ярко проявляется в
ресторане, где большое количество сотрудников задействовано в едином
технологическом процессе обслуживания гостя, начиная с его прихода в зал
ресторана и заканчивая моментом, когда метрдотель прощается с ним и
надеется вскоре увидеть его снова.
- А качество отдельной услуги зависит от того, насколько хорошо
метрдотель встречает гостя, официант обслуживает гостя, повар готовит
блюда, посудомойщик моет посуду, уборщица подготавливает ресторан, а
прачка стирает столовое белье. В многофункциональном отеле таких услуг
десятки, а гость - единственный их потребитель; каждый гость индивидуальность. Портье, официант, метрдотель, консьерж, носильщик
могут быть сотыми туристами, прибывшими вечером, но гость - это первый
портье, первый официант и так далее.
- Возможность производства туристских услуг на одном и том же
высоком уровне или продолжительности качества. Решение этой проблемы
оказывается непосильной задачей для многих производителей туристических
продуктов, что, в свою очередь, часто является причиной резкого снижения
21
конкурентоспособности всей компании. На это есть много причин. Это
может
быть
низкое
качество
кадрового
обеспечения,
отсутствие
эргономичных рабочих мест, отсутствие своевременной и продуманной
мотивации сотрудников или неспособность всей системы взаимодействия
между сотрудниками компании обеспечить бесперебойную работу на
одинаково высоком уровне для всех.
- Туристический сектор - это отрасль, где произведенный продукт,
будучи нематериальным, потребляется одновременно с его производством,
персонал предприятия, работающего в туристическом секторе, не имеет
возможности исправить недостатки, и в результате (учитывая жесткую
конкуренцию на рынке туристических услуг) нет шансов, что гость вернется.
В то же время, выбирая другое место отдыха, гость советует другим сделать
то же самое. Исследования показывают, что негативная информация
распространяется гораздо быстрее, чем позитивная.
Анализ прогресса качества проекта на протяжении его жизненного
цикла.
Основными процессами обеспечения качества проекта являются
планирование качества, его обеспечение и контроль. Связь этих процессов,
их входы и выходы представлены на рисунке 4.
Рисунок 4 - Связь процессов управления качеством проекта[2]
22
Исследуемый проект имеет цель "Разработка АИС "Турист" для ООО
"Лазурный берег".
Сначала дадим краткое описание организации, для которой был
разработан проект. Общество с ограниченной ответственностью "Лазурный
берег" было создано 26 февраля 2005 года и имеет организационно-правовую
форму общества с ограниченной ответственностью. Компания имеет право
выступать в качестве организатора и создателя комплексных туристических
продуктов
для
группового
и
индивидуального
туризма,
предлагать
путешествия различной стоимости и продолжительности в различные пункты
назначения и в разное время года, разрабатывать туристические маршруты,
оказывать услуги, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать
цены на путешествия, продавать их туристическим агентствам для
изготовления и реализации туристических пакетов.
Миссия компании - помочь людям увидеть мир, найти подходящий
вариант для каждого туриста, благодаря профессиональным советам и
приятным
скидкам.
А
также
привлекать
клиентов
с
помощью
индивидуального обслуживания, профессионализма и стимулирующей
атмосферы.
Основными видами деятельности компании являются:
- Предоставление услуг в области туризма, организация и участие в
организации и эксплуатации гостиниц, кемпингов, мотелей, экскурсионных
услуг, курирование частных и деловых поездок, культурных, туристических,
благотворительных и других мероприятий;
-
Организация
туристических
поездок,
деловых
поездок
профессионалов;
- Проведение международных туристических мероприятий в ближнем
и дальнем зарубежье;
-
Продажа
билетов
на
внутренние
и
выполняемые авиакомпаниями разных стран;
- Продажа путевок в санатории и базы отдыха;
23
международные
рейсы,
- Компания вправе осуществлять все иные виды предпринимательской
деятельности в соответствии с ее назначением, за исключением тех, которые
запрещены законодательством Российской Федерации.
Причинами создания и внедрения АИС "Турист" были:
1. Увеличить число клиентов компании.
2. Увеличить количественный и качественный интерес к компании.
3. Увеличить прибыль.
4. Оказывать самую необходимую и точную помощь.
Цели проекта:

Продвижение и развитие компании ООО «Лазурный берег».

Увеличение финансирования.

Создание АИС «Турист».
Таблица 1. Реестр рисков
№ Риск
1. Проект не будет
Возможные
Потенциальные действия по
последствия
реагированию
Потеря клиентов
Введение сверхурочных
выполнен в срок
работ, резервирование
времени, введение
дополнительных ресурсов
2. Недоступность
ресурсов
Невыполнение
Поиск другого ресурса либо
поставленных перед
замещение имеющимся
ресурсом задач в
установленные сроки
В зависимости от масштаба проекта и его специфики план может иметь
разный уровень детализации и формализации. Согласно требованиям
стандарта ISO 9001:2000, он должен состоять из следующих разделов:
1. ответственность руководства;
2. обзор договора;
3. управление дизайном;
4. документация и управление данными;
24
5. закупки;
6. владение клиентами;
7. идентичность и полезность качества организации;
8. управление производственными процессами;
9. инспекция и тестирование компании;
10. измерительное и испытательное оборудование;
11. несоответствующая продукция компании;
12. дополнительные соображения по качеству компании.
- Основными преимуществами соблюдения требований к качеству
могут
быть
сокращение
объема
переработок,
повышение
производительности, снижение затрат и повышение удовлетворенности
заинтересованных сторон. В экономическом обосновании каждой меры
качества сравниваются затраты на эту меру качества с ожидаемыми
выгодами.
- Затраты на качество - это общие затраты на все мероприятия в
течение жизненного цикла продукции, направленные на повышение
качества,
обеспечение
соответствия
определенным
требованиям
и
предотвращение факторов, которые могут привести к ухудшению качества и
несоответствиям (переделкам). Затраты на дефекты часто делятся на
внутренние (определенные проектом) и внешние (определенные заказчиком).
Затраты, связанные с дефектами, также называют "затратами на низкое
качество".
- Контрольные карты используются для определения того, является ли
процесс стабильным или нет и характеризуется ли он предсказуемыми
показателями. Нижние и верхние пределы, указанные в спецификации,
основаны на требованиях контракта. Они указывают на максимальные и
минимальные допустимые значения.
- В случае превышения пределов, указанных в спецификации, могут
быть наложены штрафы. Нижние и верхние контрольные границы
устанавливаются
руководителем
проекта
25
и
соответствующими
заинтересованными сторонами проекта с учетом своевременной оплаты, при
этом предпринимаются корректирующие действия для предотвращения
превышения границ, установленных в спецификации.
- Выборка предполагает отбор части интересующей совокупности для
рассмотрения (например, случайный отбор десяти инженерных чертежей из
семидесяти пяти). Частота и объем отбора проб должны быть определены в
процессе планирования качества, чтобы затраты на качество учитывали
объем испытаний, ожидаемые отходы и т.д.
- Существует большой объем знаний по выборочным оценкам. В
некоторых случаях может потребоваться, чтобы команда управления
проектом ознакомилась с различными методами выборки, чтобы убедиться,
что выборка действительно репрезентативна для интересующего населения.
- Блок-схема - это графическое представление процесса, которое
показывает взаимосвязи между этапами процесса. Существует множество
типов макетов, но все блок-схемы процессов отражают операции, точки
принятия решений и порядок выполнения. При планировании качества блоксхемы могут помочь команде проекта предвидеть проблемы качества,
которые могут возникнуть. Осознание потенциальных проблем может
помочь в разработке процедур тестирования или подходов к их решению.
Таблица 2. Название работы
Название
Работа Предше Длит
Работы
ствующ елн.
ая
дней
1.Покупка Офиса в марте 2022.
A
-
3
2.Место офиса в Испании(Барселона).
B
A
1
3.Нахождение высококвалифицированного и
C
A,B
7
D
B,C
6
компетентного персонала.
4.Перевозка Оборудования (для реализации Тур.
компании)
26
5.Продвижение сайта в Интернете в Испании +
E
C,D
5
F
D
3
G
D
5
H
E
6
I
F
7
10. Общий анализ и планирование имущественного и J
G
5
H
9
I
4
M
J
7
N
K
5
O
N
5
появление Испанского и Русского языка на сайте.
6.Появление на сайте сувениров из Испании с
доставкой на сайте в Российскую Федерацию,
Казахстан, Белоруссию, Францию, Швейцарию и
Германию.
7.Продвижение Туристической компании для
реализации проекта поездок в разные страны такие как
Испания и Франция.
8.Стремится в своей работе к постоянному
совершенствованию, воплощать новые идеи.
9.Разрабатывается руководство по реализации
программы качества, в котором описывается сущность
и механизм функционирования системы управления
качеством.
финансового положения туристского предприятия.
11. Завоевание психологического имиджа и позиции у K
потребителей.
12. Завоевание психологического имиджа и позиции у L
потребителей.
13. Повышения качества услуг по обслуживанию в
Туристической фирме.
14. Оценить эффективность инвестиций с учетом
факторов риска и неопределенности в рамках
обоснования инвестиций и бизнес-плана;
15. Распределение финансовых ресурсов компании
(инвестиционная политика и управление активами).
27
Результатом планирования качества будет матрица ответственности и
план управления рисками (см. таблицу 4). Чтобы устранить риск того, что
проект не будет завершен вовремя, было решено, что команда проекта будет
работать сверхурочно.
Таблица 4. Матрица ответственности
Субъект
Процесс
Руководи Аналитик
тель
проекта
Обследование У
Сбор и
описание
данных об
объекте
автоматизации
Построение
модели AS-IS
Формирование
мест падения
производительн
ости
Разработка ТЭО У,С
проекта и
плана-графика
проекта
Сбор
У
информации
для
формирования
требований
Формирование
требований
пользователя
Формирование У
отчетов о
проделанной
работе
Проведение
У
необходимых
научноисследовательск
их работ
Разработка
У
вариантов
концепции
Техническ Проети Разработчик
ий
ровщик Webписатель
интерфейса
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
28
Прогр Специал
аммис ист по
т
внедрени
ю
Оформление
У,С
технического
задания на
разработку
модуля
Разработка
У
предварительны
х проектных
решений
Разработка
У
документации
на модуль и его
части
Разработка
У
рабочей
документации
Разработка
У
интерфейса
Кодирование
Подготовка
У
модуля к вводу
в действие
Подготовка
персонала
Концепция
модуля
ПускоУ
наладочные
работы
Проведение
У
предварительны
х испытаний
Проведение
У
приемочных
испытаний
О,И
С
С
О,И
О,И
С
О,И
С
О,И
У
У
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
О,И
В таблице указаны соответствующие роли по темам работы:
Ответственный. За каждый вид деятельности должен отвечать один
человек.
Исполнители. В первой ячейке таблицы определите роли сотрудников
и субподрядчиков. Другими словами, одна клетка может содержать более
одного обозначения.
Утверждающий. Лицо, утверждающее документ (если эта работа
связана с созданием документа). Это может быть только один человек.
29
Утверждающий. Лицо, участвующее в согласовании документа (если
работа связана с созданием документа). Может быть более одного человека.
Матрица ответственности предоставляет исходный материал для
анализа
организационной
и
функциональной
структуры
управления
компании.
Методы, описанные в данном разделе, позволяют эффективно
управлять качеством при планировании и реализации проекта.
30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Все большее развитие новой для нашей страны экономической среды
воспроизводства - рыночных отношений (в туристическом обществе) диктует необходимость постоянного повышения качества, используя все
возможности, все достижения прогресса в области техники и организации
производства.
Наиболее полная и всесторонняя оценка качества обеспечивается тогда,
когда
учитываются
все
характеристики
анализируемого
объекта,
проявляющиеся на всех этапах его жизненного цикла.
До недавнего времени управление проектами считалось искусством,
требующим сочетания природного таланта, интеллекта, воли, жизненного
опыта и с трудом приобретенных знаний. Такому профилю требований могли
соответствовать лишь несколько выдающихся личностей. И так было на
протяжении веков, с тех пор как люди начали реализовывать свои первые
проекты - проекты, которые требовали управления. Возрастающая сложность
проектов, с одной стороны, и накопленный опыт - с другой, сделали
необходимым
и
возможным
разработку
идеологии
и
методологии
управления проектами.
Управление качеством проектов является важным аспектом управления
проектами, наряду с управлением стоимостью и временем. Качество и
управление качеством играют стратегическую роль в современной экономике
для обеспечения конкурентоспособности.
Для достижения нашей цели мы поставили перед собой следующие
задачи:
- проанализировали основные концепции управления качеством
проекта.
Качество проекта является неотъемлемой частью всего проекта.
Термин "качество проекта" трактуется разными авторами по-разному. Мы
привели толкования из основных законодательных документов в области
31
управления качеством проекта при планировании и реализации проекта. В
самом общем виде качество можно описать как степень соответствия
характеристик проекта установленным требованиям. Мы также рассмотрели
стандарты в области управления качеством проектов и обнаружили, что
управление
качеством,
как
отдельная
область
профессиональной
деятельности, имеет свои собственные стандарты, в том числе [9]: ISO9000 (в
России ГОСТ Р ИСО 9001-96) и ISO10006. Чтобы действительно повысить
качество проектов, необходимы новые технологии и слаженная работа всех
сотрудников компании. Политика в области качества должна быть частью
общей политики любой организации.
- рассматриваются методы управления качеством при планировании
проекта.
Существует множество методов управления качеством, планирования и
реализации проектов. Для каждого вида управленческой деятельности
используется свой метод.
- методы управления качеством применяются на практике.
Благодаря слаженной работе всех участников проекта, качество
проекта было на высоком уровне. При подготовке проекта были соблюдены
все правила проектирования и учтены все требования заказчика. Итог:
Поставленные задачи решены, цель достигнута.
32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Бадмаев, Е. З. Проектное управление в развитии предприятия / Е.
З. Бадмаев // Управление развитием социально-экономических систем
регионов : Сборник научных трудов, Улан-Удэ, 01–02 октября 2020 года. –
Улан-Удэ: Восточно-Сибирский государственный университет технологий и
управления, 2020. – С. 17-23.
2.
Баркалов, С. А. Формирование моделей управления проектами на
основе стейкхолдер — менеджмента / С. А. Баркалов, Т. А. Аверина, З. О.
Брежнева // Теория и практика экономики и предпринимательства : XVII
Всероссийская
с
международным
участием
научно-практическая
конференция, Симферополь-Гурзуф, 23–25 апреля 2020 года / Крымский
федеральный университет имени В. И. Вернадского. – Симферополь: ИП
Зуева Т. В., 2020. – С. 15-17.
3.
Бахтин, И. В. Руководство по выбору лучшего программного
обеспечения для управления проектами / И. В. Бахтин // Научный
электронный журнал Меридиан. – 2020. – № 7(41). – С. 60-62.
4.
Бедердинова,
О.
И.
Автоматизированное
управление
IT-
проектами : учебное пособие / О.И. Бедердинова, Ю.А. Водовозова. – Москва
: ИНФРА-М, 2021. – 92 с.
5.
Бояркова, Т. Д. Управление проектами в условиях риска / Т. Д.
Бояркова // Риск-ориентированное управление в государственном и
корпоративном секторе экономики города Москвы : Сборник статей / Под
ред. А.А. Шестемирова, М.В. Ефимовой. – Москва : Общество с
ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – С. 292299.
6.
Вейнберг, Р. Р. Применение стандартов управления проектами в
ИТ-индустрии: PRINCE2 и PMBоK / Р. Р. Вейнберг, Н. А. Моисеев, С. М.
Сахарова // Вестник Российского экономического университета имени Г.В.
Плеханова. – 2020. – № 1(109). – С. 56-66.
33
7.
Галищева, Д. С. Управление коммуникациями в проекте / Д. С.
Галищева // Синергия Наук. – 2020. – № 43. – С. 360-365.
8.
Зуб, А. Т. Управление проектами : учебник и практикум для
вузов / А. Т. Зуб. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 422 с.
9.
Керимов, В. Ю. Методология проектирования в нефтегазовой
отрасли и управление проектами : учебное пособие / В. Ю. Керимов, А. Б.
Толстов, Р. Н. Мустаев ; под ред. проф. А. В. Лобусева. – Москва : ИНФРАМ, 2019. – 123 с.
10.
Концепция smart в проектном менеджменте / Е. А. Рыбина, А. И.
Домнина, А. И. Торопова, А. С. Сочнева // Инновационные технологии
управления : Сборник статей по материалам VII Всероссийской научнопрактической конференции, Нижний Новгород, 28 октября 2020 года /
Мининский университет. – Нижний Новгород: федеральное государственное
бюджетное
образовательное
«Нижегородский
учреждение
государственный
высшего
педагогический
образования
университет имени
Козьмы Минина», 2020. – С. 65-67.
11.
Котляр, Е. В. Система управления проектами Канбан / Е. В.
Котляр, Е. М. Пушкарева // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2020.
– № 1(15). – С. 57-59.
12.
Кузнецова, Е. В. Управление портфелем проектов как инструмент
реализации корпоративной стратегии : учебник для вузов / Е. В. Кузнецова. –
2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 177 с.
13.
Макарова, Н. В. Отличительные особенности стандартов по
управлению проектами / Н. В. Макарова, В. В. Балясников // Актуальные
проблемы экономики и управления. – 2020. – № 1(25). – С. 94-99.
14.
Малахова, А. И. Исследование содержания проблемы управления
инновационными проектами в процессах стратегического планирования и
развития производственно-экономических систем / А. И. Малахова, Н. О.
Никулина, Л. Р. Черняховская // Информационные технологии. – 2020. – Т.
26. – № 4. – С. 239-251.
34
15.
Мамонтов, С. А. Управление маркетинговыми проектами на
предприятии : учебное пособие / С. А. Мамонтов, Н. М. Глебова. — Москва :
ИНФРА-М, 2019. — 174 с.
16.
Никитаева, А. Ю. Экономика и управление проектами в
социальных системах : учебник / А. Ю. Никитаева, Л. С. Скачкова. О. В.
Несоленая ; Южный федеральный университет. — Ростов-на-Дону ; Таганрог
: Издательство Южного федерального университета, 2019. — 208 с.
17.
Основы управления проектами / А. В. Аверин, В. В. Жидиков, И.
В. Корнева [и др.] ; Под ред. С.А. Полевого. – Москва : Общество с
ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 258 с.
18.
Павлов, А.Н. Эффективное управление проектами на основе
стандарта PMI PMBOKR 6th Edition / А.Н. Павлов. — М. : Лаборатория
знаний, 2019. — 273 с.
19.
Попов, Ю. И. Управление проектами : учебное пособие / Ю. И.
Попов, О. В. Яковенко. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 208 с.
20.
Поташева, Г. А. Управление проектами (проектный менеджмент)
: учебное пособие / Г.А. Поташева. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 224 с.
35
Скачать