Титульный лист 1 СОДЕРЖАНИЕ Введение ................................................................................................................... 3 1 Теоретические основы функционирования малого и среднего бизнеса ........ 6 1.1 Роль МСП в экономике страны ....................................................................... 6 1.2 Государственное регулирование деятельности малого и среднего бизнеса .................................................................................................................... 12 1.3 Формы и методы регулирования МСП ......................................................... 17 2 Анализ эффективности и развития МСП в России......................................... 22 2.1 Анализ динамики развития МСП в России .................................................. 22 2.2 Анализ и оценка эффективности существующих региональных программ по поддержке МСП (на примере Свердловской области) ............................... 28 3 Организация call-центра для малого и среднего бизнеса .............................. 34 3.1 Организация Call-центра с нуля .................................................................... 34 3.2 Технологическое обеспечение работы Call-центра ..................................... 37 Заключение ............................................................................................................ 46 Список использованных источников .................................................................. 49 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования. Развитие кризиса в экономике России, повышение макроэкономических условий для ведения хозяйственной деятельности опосредует актуальность тема исследования о совершенствовании инструментария денежно-кредитной поддержки малого и среднего бизнеса. Это является актуальным вопросом в современных экономических условиях. Эпидемиологические и политические факторы сегодня являются ключевыми доминантами в вопросах экономического развития страны, так и всей мировой экономики. В том числе, последние несколько лет мир переживает существенные изменения, которые повлекли за собой трансформацию всех экономических цепочек. Множество макроэкономических и отраслевых экономических эффектов имеют синергетический эффект, часто негативный, который ухудшает состояние хозяйствующих субъектов в России. Целях нивелирования и сглаживания подобных эффектов. Например ограничения, связанные с хозяйственной деятельностью ряда отраслей услуг и лёгкой промышленности в связи с распространением пандемии. Многие процессы в экономике опосредуют снижение емкости рынка, отрицательные темпы роста в отраслях, рост количества банкротств и предприятий в стадии надзора и санации в реальном и финансовом секторах экономики. Подобных причин увеличения числа конкурсных производств много, что косвенно отражает острую ситуацию в социально-экономической повестке страны. Усложнение экономических процессов приводит к необходимости совершенствования и развития инструментов оценки рисков хозяйствующих субъектов. Неблагоприятная обстановка в секторе производства и оказания услуг является обратной стороной негативных эффектов в социально-экономической повестке страны. В рамках сложившихся условий государство предпринимает множество мер и реализует механизмы, связанные с поддержкой предпринимателей, оказанием им финансовых и кредитных послаблений, а также реализует меры прямой поддержки. 3 Степень научной разработанности. На сегодняшний день, по мнению различных российских ученых и их взглядов на предмет исследования, существует крайне широкий спектр взглядов по вопросам, связанным с мерами поддержки предпринимателей. Международный опыт. Ю.Н. Александрин и Привалихин А.С. исследовали международный опыт денежно-кредитной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, сопоставляли с опытом России за аналогичный временной период. Левашенко А.Д., Коваль А.А. Также рассматривали международный, в частности Европейский опыт поддержки хозяйственной деятельности малого и среднего бизнеса в ситуации с COVID-19. Е. А. Панфилова, С. Н. Комаров изучали инструменты государственной поддержки предпринимателей в условиях цифровой трансформации. Российский опыт. Шустова Т.А. Проводила анализ конкурентных преимуществ малого среднего бизнеса в России на внутреннем рынке в условиях нестабильности. Дмитриева Е.О., Архипов П.А. Рассматривали историю российского опыта применения механизма по регулированию малого и среднего бизнеса в Российской Федерации. Мещеряков Д.А. составляла региональные особенности ведения хозяйственной деятельности малых и средних форм предприятий. Поддубная М.Н., Саркисова В.К. Изучали финансовые аспекты экономической политики в сфере поддержки малых и средних предприятий в России по отраслевому признаку. Целью исследования является совершенствование управления малого и среднего бизнеса. В соответствии с поставленной целью, определены следующие задачи и направления научного исследования: оценить роль МСП в экономике страны; охарактеризовать государственное регулирование деятельности малого и среднего бизнеса; выделить формы и методы государственного регулирования МСП; 4 проанализировать динамику развития МСП в РФ; проанализировать финансово-экономические показатели, связанных с развитием МСП. Объектом исследования предприятия малого и среднего бизнеса агропромышленного комплекса Свердловской области. Предметом исследования являются финансово-экономические отношения, возникающие по поводу государственной денежно-кредитной поддержки субъектов малого и среднего бизнеса в России. Методологическая основа исследования. Общие методы: индуктивный и дедуктивный методы, анализ и синтез, аналогия, обобщение, объективное наблюдение, классификация. Специальными методами исследования являются: динамический, статический анализы, методы аппарата математической статистики, я построение экономических гипотез, экономико-математическое моделирование. Логика и структура исследования. Работа состоит из введения, теоретического, аналитического и практического разделов, включает в себя научную новизну и приведение результатов исследования. 5 1 Теоретические основы функционирования малого и среднего бизнеса 1.1 Роль МСП в экономике страны Финансовое положение малого и среднего бизнеса гораздо более нестабильно, чем финансовое положение крупного бизнеса. Инструменты поддержки малого и среднего бизнеса определяются не только их важными функциями в экономике, но и в обществе. Малый и средний бизнес способствует развитию конкуренции, создает необходимые рабочие места, участвует в транзите инноваций и технологий, является наиболее гибким и мобильным сегментом экономики, способным удовлетворить местный и локальный спрос, который не в состоянии обеспечить крупные участники рынка. Наиболее экономически развитые страны, такие как Великобритания, Япония, ряд стран ЕС и США, активно участвуют в развитии, укреплении и повышении конкурентоспособности. Развитие субъектов малого и среднего бизнеса в России через определенные льготные программы играют ключевую роль в обеспечении гибкости и мобильности национальной экономики, насыщают рынок труда диверсифицированным спросом на специалистов, на рабочую силу, а также обеспечивают спрос и предложение на инновационную продукцию и инновационные технологии. Большая часть исследований эффективности и результативности стимулирования малого и среднего бизнеса в России через специальные программы основана на некой эмпирической корреляции между совместными усилиями государственных органов и коммерческих банков. Такой подход проистекает из необходимости увеличения доли малого и среднего бизнеса в структуре ВВП России, но огромное количество рисков, связанных с развитием МСП, затрудняет выполнение данной задачи [24]. Развитые страны с эффективной рыночной экономикой научились качественно развивать и взаимодействовать с МСП, разрабатывать эффектив6 ные и рациональные меры поддержки и стимулирования, выявлять положительный эффект от этой деятельности. Банковское кредитование остается наиболее доступным из всех источников финансирования предпринимательства, так как малому бизнесу по-прежнему невозможно привлекать другие виды инвестиций. В то же время малый и средний бизнес в экономике способствует выполнению важных социально и экономически значимых функций в обществе [6] (рисунок1). Рисунок 1 отражает высокую роль в социально-экономической жизни общества, через реализацию рассматриваемых функций, высокое влияние частного бизнеса на российскую экономику и социальное благосостояние ее населения. Рисунок также показывает только основные задачи, создающие множество дополнительных специальных задач. В России сегодня сегмент МСП активно развивается как под влиянием изменений в системе рыночных институтов, регулирующих рыночные отношения, санкционного давления, экономических рестрикций, эпидемиологического фактора, так и под влиянием государственных инструментов и программ по поддержке и развитию бизнеса. В 2019-2020 годах доля малого и среднего бизнеса в ВВП достигла всего 21%. Однако, сравнивая этот же показатель в Китае и США, его значение в структуре ВВП достигало более 50%. Международный опыт развития субъектов МСП показывает, что эффективность мероприятий, стимулирующих развитие этого сегмента хозяйственной системы государства, отражается на эффективности отдельных элементов экономического процесса в стране: формируется более стабильная социальная ситуация; развивается технологичная и конкурентная продукция; повышается уровень заработной платы и обеспечивается высокая собираемость налогов по различным уровням консолидированного бюджета [35]. 7 Социальные функции МСП Экономические функции МСП создает новые рабочие места, что означает положительное влияние на уровень безработицы и ведет к снижению социальной напряженности в стране придает рыночной системе необходимую гибкость обеспечивает позитивное изменение структуры экономики, стимулирует предпринимательскую активность и деятельность способствует формированию конкурентной среды (оказывает противостояние монополистическим предприятиям на региональных и местных уровнях) МСП способны не только обеспечить более стабильное финансовое положение предпринимателю, но и раскрыть его внутренний потенциал, способности ускоряет научно-технический прогресс (формирование новых идей, появление более свежих взглядов, направленных на удовлетворение потребностей покупателей) Обеспечивает рост среднего (платежеспособного) класса, социальной устойчивости использование нереализованных ресурсов таких как финансовые, трудовые, сырьевые, информационные один из основных источников налоговых отчислений. Рисунок 1 – Социально-экономические функции МСП (составлено автором) В США более 55% всех инноваций в стране создается малым и средним бизнесом, поэтому повышение качества инструментов их поддержки и развития сыграло важнейшую роль в формировании современной экономики США. Законодательство в вопросах развития и поддержки малого и среднего бизнеса в США являются классическими и преемственными для множества стран, которые перенимали данный опыт, что стало для них своеобразным стандартом поддержки и развития частного сектора. Опыт США стал образцовым и последовательным для многих стран ЕС, которые также активно поддерживают и развивают свой бизнес. Страте8 гия поведения европейских стран очень похожа на стратегию поддержки, реализованную в США. Государственные программы в Европейском союзе включают в себя административные, финансовые, налоговые и правовые инструменты для регулирования деятельности малого бизнеса. К концу 2018 года в странах ЕС было зарегистрировано более 25 млн частных предприятий, сосредоточивших свои усилия на различных секторах экономики. Это внушительное количество частных предприятий создало более 70% рабочих мест для граждан и работников ЕС, а валовой товарооборот составляет около 60% [8]. Однако, в российской экономике происходит уменьшение и замедление производительности труда. Россия является наименее производительной страной в пересчете на одного работающего в сегменте МСП, чем любая страна Европейского союза, США или Азии. Во многом, это связано с отсутствием большого объёма предпринимательства (рисунок 2) в России, низкой культурой предпринимательства, а также отсутствием необходимого количества инноваций, современных технологий, позволяющих поднять производительность труда хозяйствующих субъектов. 120 100 21 80 47 59 60 40 66 68 34 32 59 47 79 53 20 41 41 53 0 Россия Германия Швейцария Норвегия Крупный бизнес Италия США Япония МСП Рисунок 2 – Сравнительный анализ данных доли МСП в структуре ВВП по странам, 2021 г., % [38] 9 Несмотря на глобальный социально-экономический кризис 2020 года, приведший к экономическим ограничениям из-за развития эпидемии, развитые страны с помощью монетарных инструментов активно поддерживали малый и средний бизнес и укрепляли свою экономику. Их страны создали рабочие места и позволили работникам получать стабильный доход, что также влияет на устойчивый социально-экономический фон страны. В какой-то мере Россия последовала примеру западных стран, выдавая специальные субсидии частным предпринимателям. Главным условием было сохранение рабочих мест и увеличение занятости, несмотря на всеобщий карантин и ограничения производства многих видов продукции и услуг. Однако, несмотря на принятые меры, в наибольшей степени пострадала российская экономика в целом, так как она изначально не имела должного запаса финансовой прочности, а также развитой рыночной экономики с конкурентоспособными отраслями. Кроме того, усиление роли малого и среднего бизнеса в структуре национального производства позволит повысить уровень инновационной продукции, включение современных технологий и доступность для широких слоев населения. Кроме того, отличительной чертой российской экономики является локализация малого и среднего бизнеса в нескольких сферах, таких как общественное питание и образование. Для сравнения, если взять экономику Италии или Норвегии, то малый и средний бизнес занимается добычей, переработкой и транспортировкой полезных ископаемых. Он взаимодействует с банковским сектором, повышает уровень цифровизации и делает доступными современные технологии. На сегодняшний день в России выделяются основные отличительные черты малого и среднего бизнеса, для которых характерны положительные и отрицательные факторы в деятельности МСП. Рассмотрим их на рисунке 3. Ключевые возможности для частного бизнеса Эти возможности тесно связаны с возникающими ключевыми рисками. Например, быстрое реагирование на изменения на рынке или производстве приводит к отсутствию контроля за эффективностью. Таким образом, снижение бюрократической 10 нагрузки на компанию является положительным преимуществом, но создает дополнительные риски, поэтому всегда необходимо искать рациональный баланс. Достоинства малого и среднего бизнеса Недостатки малого и среднего бизнеса Быстрое реагирование на конъюнктурные изменения Высокорискованн ая деятельность Хорошее знание локального рынка Трудная доступность к заёмным средствам Создание и быстрая реализация продукции Недостаток опыта, собственных ресурсов Основа социальной стабильности в обществе Слабая выживаемость в период кризиса Оперативне изменения в бизнес-процессах Высокие затраты в пересчете на выпускаемую продукцию Рисунок 3 – Достоинства и недостатки субъектов МСП в России (составлено автором) Показатели развития частного бизнеса в российской экономике остаются весьма скромными, поскольку ранее были описаны объективные и субъективные факторы, способствующие замедлению темпов развития МСП в России. В таблице 1 рассмотрим выполняемые роли МСП. Рост частного предпринимательства будет зависеть от повышения доступности финансирования и расширения льготных программ поддержки МСП в России, рыночной инфраструктуры и человеческого капитала. 11 Таблица 1 – Социально-экономические роли МСП (составлено автором) Сфера Реализация эффекта Диверсификация рынка труда в части спроса на разнообразную рабоРынок труда чую силу Усиление конкуренции в отраслях, развитие посреднической деятельМакроэкономика ности, доступности товаров и услуг для различных категорий пользователей, увеличение численности хоз. субъектов Бюджетная сиУвеличение объемов налоговых поступлений в бюджеты различных стема уровней Доходы домохоФормирование рыночной, справедливой заработной платы зяйств Трансформация Создание гибкой, мобильной и инновационно ориентированной экоэкономики номики Главной проблемой российской экономики является платежеспособный спрос, который снижается последние шесть лет. На наш взгляд, данные программы могут иметь эффективность и результат лишь частично, поскольку наличие финансовых ресурсов, имеющихся в распоряжении частного предпринимательства, не решает проблемы сокращения продаж практически во всех сегментах рыночной экономики из-за сокращения платежеспособности и реальных располагаемых доходов, что характерно для экономического кризиса [15]. 1.2 Государственное регулирование деятельности малого и среднего бизнеса Государственное регулирование малого и среднего предпринимательства представляет собой совокупность известных методов оказания государственной поддержки субъектам предпринимательства в целях создания надлежащих условий для их развития и функционирования [12]. Задачами государственного регулирования малого и среднего предпринимательства являются: устойчивое финансовое положение; 12 максимально низкий уровень инфляции; максимально высокий уровень занятости; стабильный экономический рост; справедливое распределение доходов. Реализация этих поставленных целей государственного регулирования малого и среднего бизнеса осуществляется составлением и решением конкретных задач: оказание содействия предпринимательской деятельности; обеспечение и соблюдение правил честной конкуренции; обеспечение развития предпринимательской инфраструктуры; разработка правовых основ функционирования хозяйства [5]. Исходя из поставленных целей и задач государственного регулирования малого и среднего предпринимательства можно выделить следующую классификацию его направлений: государственная поддержка отдельных видов бизнеса; регулирование тарифов и цен; перераспределение ограниченных ресурсов; перераспределение доходов и формирование налоговой систем; защита прав потребителей; формирование правовой базы предпринимательской деятельности; защита конкуренции и ограничение монополистической деятельности. Методы государственного регулирования малого и среднего бизнеса делятся на прямые (административные) и косвенные (экономические). Косвенные подходы затрагивают экономические интересы малого и среднего бизнеса. Эти методы прямо не ограничивают, как и не стимулируют деятельность, но позволяют предпринимателю решить, целесообразно ли сохранять, расширять или прекращать свой бизнес в изменяющихся экономических 13 условиях под влиянием государства. К косвенным инструментам регулирования МСП относятся: бюджетная политика; денежно-кредитная политика; налоговая политика; внешнеэкономическая политика [5]. Суть прямых методов состоит в том, что через комплекс обязательных для исполнения субъектами хозяйственной деятельности распоряжений и требований государство проводит незаменимую для него политику в той или иной сфере экономики. К прямым методам регулирования малого и среднего бизнеса относятся: политика доходов (находит свое выражение в установлении минимального уровня оплаты труда рабочих, прожиточного минимума уровня оплаты нетрудоспособных граждан); квотирование (применение режима квотирования характерно для внешнеторговой деятельности и реализации некоторых товаров на внутреннем рынке); система ценообразования (используется наиболее часто, особенно в области регулирования монополистических или дуополистических рынков); правовые методы (в основном распространяются на государственное регулирование организационно-правовых форм); лицензирование (относится к наиболее действенным методам поддержки и регулирования государством отдельных видов деятельности, связанных с потенциальной угрозой жизни, здоровью населения и безопасности государства) [35]. В Российской Федерации государственное регулирование предпринимательской деятельности является комплексным. Правовое регулирование 14 предпринимательства можно рассматривать с позиции конституционного, гражданского, административного, налогового, уголовного и иного права. По юридической силе выделяются: − Конституция Российской Федерации, закрепляющая в общем виде структуру экономики, социально-культурной и административно- политической деятельности; законы Российской Федерации; постановления палат Федерального Собрания; конституции, уставы и законы субъектов Российской Федерации. Уставы субъектов Российской Федерации, кроме республик, имеют большое значение для организации управления на уровне этих субъектов. В уставах, принимаемых законодательными (представительными) органами соответствующих субъектов Российской Федерации, решаются важнейшие вопросы структуры органов управления и их статуса; подзаконные акты: Президента Российской Федерации и органов исполнительной власти. гарантия единства экономического пространства, свободного перемещения товаров, услуг и финансовых ресурсов, поддержки конкуренции, свободы экономической деятельности. признание и защита частных, государственных, муниципальных и других форм собственности. В Свердловской области регулируют предпринимательскую деятельность законы региональные. Закон Свердловской области от 4 апреля 2008 г. N 1448-КЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Свердловской области " Принят Законодательным Собранием Свердловской области 26 марта 2008 года. Закон Свердловской области от 29 декабря 2020 г N 4400-КЗ "О порядке взаимодействия Союза "Торгово-промышленная палата Свердловской области " с органами государственной власти Свердловской области ". Принят 15 Законодательным Собранием Свердловской области 23 декабря 2020 года. Настоящий Закон регулирует отдельные вопросы взаимодействия органов государственной власти Свердловской области с Союзом "Торговопромышленная палата Свердловской области " при реализации целей и задач деятельности Палаты, осуществлении прав и выполнении функций Палаты, определенных Законом Российской Федерации от 7 июля 1993 года N 5340-I "О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации" и Уставом Палаты. Закон Свердловской области от 16 ноября 2021 г. № 2601-КЗ «О введении в действие патентной системы налогообложения на территории Свердловской области ». Также весьма интересным представляется постановление главы администрации Свердловской области от 9 октября 2002 г. N 1167 г. Екатеринбург О проведении ежегодного конкурса «Лучшие предприниматели Свердловской области ». Приказ департамента инвестиций и развития малого и среднего предпринимательства Свердловской области от 24. 01. 2020 г. «О создании комиссии по вопросам признания субъектов малого и среднего предпринимательства социальными предприятиями». Резюмируя вышеизложенное, отметим необходимость разработки комплекса мер и программ поддержки малого и среднего бизнеса в обществе, что будет более эффективным, чем существующие формы поддержки. Это позволит России создавать конкурентоспособную экономику, избавиться от импортозависимости и производить качественную национальную продукцию, увеличить экспорт, а также укрепить свои позиции в мировом экономическом пространстве [26]. Считаем, что государственные органы должны учитывать социально-экономическую ситуацию в малом и среднем бизнесе на тот момент, интересы работников, степень их приверженности рыночным отношениям, характер предполагаемой работы. 16 1.3 Формы и методы регулирования МСП Сегодня выработано множество различных направлений по развитию и поддержке субъектов малого и среднего бизнеса в России их ключевой задачей является сохранение и наращивание доли в отраслях, повышение конкуренции и конкурентоспособности продукции и услуг малого и среднего бизнеса, что совокупности сформирует более мобильную, гибкую и технологическую экономику, способную быстро реагировать на конъюнктурные изменения, замещать иностранную продукцию (хотя бы частично), а также сформировать множество разнообразных рабочих мест и определить рыночную заработную плату для наёмных специалистов. Следует отметить, что сегодня существует ситуативные меры по поддержке частного предпринимательства. Например, в условиях социальноэкономических ограничений были введены выплаты части заработной платы для сотрудников, беспроцентные кредиты на выплату заработной платы с сохранением рабочего места сотрудника, льготные или беспроцентные ссуды, правительственная поддержка некоторых производителей в ключевых для экономики отраслей, налоговые каникулы и послабления, а также многое другое. В условиях беспрецедентного санкционного давления, которое влияет на внутренний рынок, а также спрос и производство, правительство также разрабатывает экстренные меры, которые на сегодняшний день ещё не полностью сформировались в понятную и единообразную программу антикризисных действий в рамках сложившихся социально-экономических условий. Рассмотрим инструменты, предлагаемые Банком России, что создает условия для свободного доступа к финансированию субъектов малого и среднего бизнеса независимо от их размера и местонахождения, в том числе на начальном этапе развития компании. С этой целью регулятор устанавливает специальные правила на финансовом рынке, способствует развитию программ льготного кредитования и инструментов небанковского финансирования малого и среднего бизнеса. 17 Помимо дальнейшего повышения доступности банковских кредитов, Банк России сосредотачивает своё внимание на внедрении и поддержке альтернативных инструментов финансирования, таких как краудфандинг, крипторынок, факторинг. Их использование расширяет возможности предпринимателей по выбору наиболее подходящего и удобного для себя способа финансирования. Система мгновенных платежей, инициированная Банком России, позволит сократить расходы, связанные с оплатой товаров и услуг малого и среднего бизнеса. Важно обратить внимание, что существует такое понятие как жизненный цикл, который определяет фазы, состояние и перспективы изменения хозяйствующего субъекта. Например, на стадии возникновения и зрелости предприятию нужны совершенно разные инструменты поддержки и развития со стороны государства. Исходя из жизненного цикла, в таблице 2 рассмотрим различные финансовые инструменты, позволяющие стать источником финансовой стабильности предприятия. Таблица 2 – Этапы финансирования и развития субъектов малого и среднего бизнеса в России [24] Возникновение Собственные средства Краудфинансирование Посевные фонды Микрофинансирование Страхование Становление Микрофинансирование Венчурное финансирование Страхование - Развитие Венчурное финансирование Банковское кредитование Лизинг Факторинг Страхование Зрелость Выпуск ценных бумаг Страхование - Например, если в первом случае целесообразно отключить налоговое обременение от начинающего бизнеса, то в зрелом возрасте, целесообразно предоставлять экспортные пошлины, снижать процентную ставку по кредитам на развитие запитана закупку внеоборотных средств и т.д. Помимо дальнейшего повышения доступности банковских кредитов, Банк России сосредоточится на внедрении и поддержке альтернативных бан18 ковским кредитам инструментов финансирования, таких как краудфандинг, фондовый рынок и факторинг. Их использование расширяет возможности предпринимателей по выбору наиболее подходящего и удобного для себя способа финансирования. Система мгновенных платежей, инициированная Банком России, позволит сократить расходы, связанные с оплатой товаров и услуг малого и среднего бизнеса. На рисунке 4 рассмотрим спектр денежнокредитных инструментов по поддержке и развитию субъектов малого и среднего бизнеса. Рассмотрим каждое направление с позиции мер по поддержке и развитию малого и среднего бизнеса в России. Важно отметить, что данные инструменты существуют в рамках классических способов развития бизнеса, тем не менее Банк России оптимизирует программы под нужды малого и среднего предпринимательства в целях достижения ключевых отраслевых и макроэкономических показателей, повышает их доступность, целесообразность и коммерческую выгоды для компаний. Инструменты и программы антикризисной поддержки МСБ Кредитование Микрофинансиров ание Гарантийная система Фондовый рынок Краудфинансиров ание Лизинг Факторинг Посевные фонды Венчурное финансирование Рисунок 4 – Инструменты и программы антикризисной поддержки МСБ (составлено автором по материалам Банка России) 19 В сущности, все инструменты по поддержке и развитию субъектов малого и среднего бизнеса можно объединить в две категории: венчурное финансирование и доступное кредитование. Венчурное финансирование производятся на первоначальном этапе формирования микробизнеса, когда существуют неприемлемые для кредитования риски, доступное кредитование становится актуальным при расширении Воспроизводство, наращивание производство продукции и увеличение доли рынка и т.д. Существует ряд ограничений, которые не позволяют использовать подобные инструменты всем подряд, а только лишь тем кто соответствует определённым критериям, перечислим их на рисунке 5. Сведения о заемщике внесены в единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства 1. Соответствие требованиям по структуре уставного капитала 2. Выручка Не более 2 млрд рублей 3. Персонал Не более 250 человек Любые виды предпринимательской деятельности Игорный бизнес; Производство и реализация подакцизных товаров для заемщиков, осуществляющих деятельность в определенных приоритетных отраслях, предусмотренных Программой субсидирования Добыча и реализация полезных ископаемых Участники соглашений о разделе продукции; Кредитные организации; Страховые организации; Инвестиционные фонды; Негосударственные пенсионные фонды; Профессиональные участники рынка ценных бумаг; Ломбарды. Регистрация бизнеса на территории России Отсутствие отрицательной кредитной истории по кредитам с гарантией Корпорации Отсутствие просроченной задолженности по налогам, сборам и т.п. более 50 тыс. рублей Не применяются процедуры несостоятельности (банкротства) Рисунок 5 – Ограничения и требования к МСБ, претендующих на получение денежно-кредитной поддержки в России (составлено автором) 20 Вывод. В Российской практике наблюдается широкий выбор инструментов развития субъектов малого и среднего бизнеса в России, что обусловлено ростом неопределённости в экономике, ухудшением рыночных и конкурентных условий, нарушениям хозяйственных цепочек в связи с санкционном давлением, эпидемиологические ограничениями и в целом с постепенным разрушением экономики страны. Подобные меры сегодня являются практически единственным шансом для развития и сохранения существующего финансового положения фирм. 21 2 Анализ эффективности и развития МСП в России 2.1 Анализ динамики развития МСП в России Для того, чтобы исследовать развития субъектов малого и среднего бизнеса, необходимо провести анализ и оценку их финансового положения и текущего состояния в России. Напомним, что в связи с множеством внешних и внутренних негативных факторов в России становится всё менее доступно заниматься рентабельным бизнесом на общих, рыночных условиях. Это обусловлено ростом ключевой ставки, инфляции, социально-экономических ограничений, ограничений, связанных с импортными операциями, изменением законодательства и т.д. В таблице 4 рассмотрим общие показатели субъектов малого и среднего предпринимательства в России за последние 3 года. Таблица 4 – Основные первичные показатели состояния МСБ в России, млрд руб., шт. Показатель Число предприятий, тыс. шт. Среднесписочная численность работников, тыс. чел. Среднемесячная начисленная заработная плата, руб. Оборот предприятий, млрд руб. Инвестиции в основной капитал, млрд руб. Внеоборотные активы, млрд руб. Оборотные активы, млрд руб. Капитал и резервы, млрд руб. Всего МСП 2019 г. 2020 г. 2021 г. Цепной темп прироста, % 2020 г. 2021 г. 3120 3013 3493 -3 16 12298 12146 14843 -1 22 27683 31236 30597 13 -2 54904 60405 57705 10 -4 1131 1198 994 6 -17 18536 49274 47426 166 -4 44291 50927 51077 15 0 13170 45017 48704 242 8 Основные показатели состояния малого и среднего бизнеса в России характеризуются численностью занятых специалистов, их средней заработной платой, а также балансами показателями фирмы. Можно говорить о том, 22 что несмотря на сложную экономическую ситуацию последние 5 лет, мало средний бизнес развивается. Это характеризует цепной темп прироста за 2 смежных периода, а также отдельные строки в таблице. В 2021 году наблюдался рост балансовых показателей, что в совокупности позволяет сделать вывод об увеличении активов компаний, наращиванию инвестиций в основной капитал, а также рост производственных фондов и оборотных средств, которые также направлены на расширение воспроизводства. Поскольку экономическая ситуация в России оставалась негативной на тот период времени, можно сделать вывод о том, что государственные инструменты по поддержке и развитию малого и среднего бизнеса показывали свою эффективность. Их разработка и развитие началась задолго до возникновения данного кризиса. Теперь обратимся к аналитическим показателям. Таблица 5 наглядно демонстрирует итог коммерческой деятельности малых и средних хозяйствующих субъектов по России по ключевым показателям: совокупная прибыль, совокупный убыток, а также сальдо прибыли и убытков. Сальдо прибылей и убытков за последние пять лет сильно вида изменялась, наблюдались резкие колебания в 2018 г., в 2021 г. Также существенные колебания наблюдались в период на политических и экономических изменений 2014 года. Таблица 5 – Динамика финансовых результатов фирм по России (составлено автором по материалам Росстат), [54] 2017 Сальдо прибылей и убытков, млрд руб. 15489 2018 10935 -32 17036 76 6101 35 2019 15004 41 22182 74 7178 37 2020 20126 38 24933 75 4807 36 2021 15029 -28 21487 78 6458 33 Год Цепной темп прироста, % Сумма прибыли, млрд руб. Удельный вес прибыльных организаций, % Сумма убытка организаций, млрд руб. Удельный вес убыточных организаций, % 78 19146 78 3657 33 23 Тем не менее, постепенный переход в новую экономическую реальность с учётом современных реформ внутри страны позволит в стратегической перспективе развить и укрепить рыночную экономику. За аналогичный период также рассматривается совокупная прибыль субъектов малого и среднего бизнеса, которая имеет устойчивую положительную динамику. Также наблюдаются скачкообразные изменения в графе «сумма убытка организации». Накопление убытка также связано с негативными изменениями внутри российской экономики, а также под влиянием внешней политики и санкционного давления. В следующей таблице рассмотрим аналитические коэффициенты ликвидности, обеспеченности собственными оборотными средствами и коэффициент автономии. Это предоставит общее понимание финансового положения малого и среднего бизнеса в России по данным показателям. Данные представлены в таблице 6. Таблица 6 – Динамика финансовых коэффициентов фирм по России, % (составлено автором по материалам Росстат), [54] Коэффициент текущей ликвидности Год 2018 2019 2020 2021 124 126 124 159 Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами -42 -44 -41 -20 Коэффициент автономии 42 41 41 48 Коэффициент общей ликвидности выражает отношение текущих активов к наиболее срочным обязательствам. Коэффициент общей ликвидности показывает способность хозяйствующего субъекта своевременно и в полном объеме оплачивать свои текущие финансовые обязательства перед партнерами, поставщиками, государственными органами и др. Показать является важным и значимым при проведении финансового анализа, поскольку отражает степень защищённости хозяйствующего субъекта от утраты платёжеспособности, высокого риска возникновения банкротства и потери ликвидно24 сти. Исследуя последние 5 лет хозяйственной деятельности предприятий в России запрещено на основании таблицы 5 можно сделать вывод о положительном значении данного коэффициента. Значение более 100% показателя общей ликвидности наблюдается приблизительно с 2005 года. Начиная с данного периода российские малые и Средние предприятия стабильно имели показатель превышающей 100%. Равенство между текущими активами и краткосрочными долговыми обязательствами является благоприятным сигналом к финансовой устойчивости предприятия. Одновременно с этим, начиная с 2015 года наблюдается усиление числа банкротств предприятий сегмента малого и среднего бизнеса, что исключает их из статистики. Можно говорить о том, что в статистике присутствуют лишь финансово успешные предприятия. Рассматривая значения в таблице 5, стоит отметить, что он сохраняет устойчивые отрицательные значения. Данный показатель свидетельствует о том способен ли хозяйствующий субъект финансировать текущую деятельность путём использования собственных оборотных средств. Данные Росстата говорят потом, что российский малый и средний бизнес не способен финансировать деятельность с применением собственных средств. Отсюда возникает вывод о тотальной зависимости малого и среднего бизнеса от заёмных или иных источников финансирования, помимо собственных. Надо заметить, что последние 7 лет значение данного коэффициента сохраняется Приблизительно на уровне 40%. Это говорит о том, что как минимум для того, чтобы сохранить ожидаемый уровень рентабельности, предприятию необходимо 40% заимствовать. При текущей ключевой ставки в 20% это становится невозможно, поэтому необходимо реализовать ряд государственных мер и адаптировать инструменты денежно-кредитной поддержки для частного предпринимательства. Исключение заёмного капитала из хозяйственной деятельности сильно уменьшит рыночные возможности, а также возможности для воспроизводства и расширения на рынке. Перейдем к обзору и характеристики показателя автономии. Смысл 25 данного коэффициента состоит в определении степени зависимости компании от внешнего финансирования. Коэффициент автономии показывает степень независимости хозяйствующего субъекта от заёмных источников. В таблице 7 перейдём к обзору количества процедура банкротства хозяйствующих субъектов в России. Таблица 7 – Количество введённых процедур банкротства фирм по России, Россия (составлено автором по материалам Росстат), шт. [55] Показатель о признании должника банкротом о введении процедуры наблюдения о введении внешнего управления о введении финансового оздоровления янв.21 фев.21 мар.21 апр.21 май.21 янвиюн.21 июнь 2019 янвиюнь 2020 янвиюнь 2021 771 1059 1174 1170 904 1077 6816 5077 5534 594 835 924 1029 752 920 5577 3703 4646 19 22 25 23 24 29 125 70 98 - 6 7 8 - 3 11 17 17 С учетом статистики банкротств за 2021 год можно говорить о динамике роста. Например, в феврале, марте и апреле резко возросло количество банкротств и конкурсных производств. Кроме того, увеличилось количество наблюдений за хозяйствующими субъектами. В целом это негативная, деструктивная тенденция для экономики, характеризующаяся тенденцией к снижению платежеспособности и финансового состояния предприятия. Помимо системных факторов риска, приведших к ухудшению финансового положения компании в России, существуют факторы, связанные с эпидемией и введенными на ее фоне экономическими ограничениями. Сравнивая динамику за период январь-июнь, нельзя уверенно утверждать, что количество банкротств зависит только от эпидемиологических факторов. 26 На рисунке 6 продемонстрировано отношение дебиторской и кредиторской задолженностей, характеризующее структуру денежных потоков в компаниях МСП. С 2014 года кредиторская задолженность постепенно превышает дебиторскую, что также характеризует растущую долговую нагрузку предприятий. Перейдём к рассмотрению корпоративных клиентов банков, чтобы оценить их уровень финансового состояния. 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 -5000 Дебиторская задолженность Кредиторская задолженность Превышение дебиторской задолженности над кредиторской Рисунок 6 – Динамика соотношения совокупной дебиторской и кредиторской задолженности российских МСП, 2021 г. [53] Рисунок 7 отражает структуру кредитного портфеля российского банковского сектора. Общий кредитный портфель банковского сектора увеличился на 13,8%, что характеризует высокий спрос на кредитное финансирование со стороны населения, домашних хозяйств и коммерческого сектора. Высокая потребность в заемном финансировании во многом связана со ситуативными мерами, принимаемыми в обществе и экономике в ответ на эпидемию. Отсутствие экономической активности во многих секторах экономики привело к увеличению спроса на долговое финансирование. Выводы. По результатам проведённого анализа сегмента малого и среднего бизнеса получено множество выводов, ключевым из которых оста27 ётся высокорискованные деятельность для данного сегмента, поскольку в целом экономика России остаётся рискованной и мало привлекательные для развития частного предпринимательства. В условиях повышенных рисков показатели хозяйственной деятельности остаются волатильные, могут иметь резкие перепады за единицу времени. Ключевыми выводами являются высокая зависимость российского бизнеса от заёмных источников финансирования, нехватка собственных средств для обеспечения хозяйственной деятельности и уменьшение доступности банковского капитала для участия в коммерческой деятельности фирм. 2.2 Анализ и оценка эффективности существующих региональных программ по поддержке МСП (на примере Свердловской области) Рассмотрим существующий сегодня общий механизм оказывания поддержки для МСП безотносительно к отрасли. Денежно-кредитная поддержка малого и среднего бизнеса в России осуществляется посредством корпорации МСП. Данная корпорация оказывает финансовую поддержку малому и среднему бизнесу в России, средства на целевые нужды формируются за счет средств Правительства РФ, Банка России. Программа поддержки включена 125 банками-партнерами, 183 региональными представительствами корпорации МСП, 6 лизинговых компаний и 33 международных и российских институтов развития. За 2021 год планировалось потратить 6,68 млрд. руб., при этом дополнительно предоставить гарантии на сумму 27,3 млрд. руб., а также предоставить поручительство в рамках потоковых технологий на сумму 45 млрд. руб. рассмотрим данные на рисунке 8. Фирма, отвечающая всем представленным критериям, может подать заявку на независимые гарантии от корпорации МСП, чтобы обеспечить целевое кредитование (займы) от соответствующих финансовых учрежденийпартнеров. 28 Сведения о заемщике внесены в единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства 1. Соответствие требованиям по структуре уставного капитала 2. Выручка Не более 2 млрд рублей 3. Персонал Не более 250 человек Любые виды предпринимательской деятельности Игорный бизнес; Производство и реализация подакцизных товаров для заемщиков, осуществляющих деятельность в определенных приоритетных отраслях, предусмотренных Программой субсидирования Добыча и реализация полезных ископаемых Участники соглашений о разделе продукции; Кредитные организации; Страховые организации; Инвестиционные фонды; Негосударственные пенсионные фонды; Профессиональные участники рынка ценных бумаг; Ломбарды. Регистрация бизнеса на территории России Отсутствие отрицательной кредитной истории по кредитам с гарантией Корпорации Отсутствие просроченной задолженности по налогам, сборам и т.п. более 50 тыс. рублей Не применяются процедуры несостоятельности (банкротства) Рисунок 8 – Ограничения и требования к МСБ, претендующих на получение денежно-кредитной поддержки в России (составлено автором) Схема взаимодействия с учетом наличия гарантийной организации выглядит следующим образом (рисунок 9). Поручительство Региональная гарантийная организация Залог Банк-партнёр Субъект МСП Гарант (корпорация МСП) Гарантия Рисунок 9 – Механизм гарантийной поддержки корпорации МСП (составлено автором) 29 Поручительство от региональной гарантийной организации, а также предоставление поручительств от корпорации МСП в размере от 50% до 75% от суммы кредита. Региональная гарантийная организация предоставляет гарантии в пределах своего лимита, корпорация МСП предоставляет независимую гарантию на части суммы кредита, не покрываемые гарантией Русского географического общества. В зависимости от целей кредитования и конкретного МСП в эту схему могут быть включены лизинговые партнеры и поставщики оборудования. Они также принимают участие в системе кредитных гарантий. Это дает ряд существенных преимуществ, таких как возможность получения финансирования при отсутствии достаточного размера залога, сниженные процентные ставки по кредитам, снижение стоимости поручительства. Зависимость от категорий заемщиков МСП Существует множество различных видов гарантий для каждой категории. Есть определенные приоритетные направления, которые имеют самые высокие шансы на получение такой поддержки: сельское хозяйство, производство, строительство, транспорт и связь, туризм, здравоохранение, сбор, переработка и утилизация отходов, наукоемкие и высокотехнологичные производства, научно-исследовательские и опытно-конструкторские предприятия. Схема взаимодействия при льготном кредитовании идентична механизму гарантийного обеспечения, который был рассмотрен на рисунке 18. В программу также могут быть добавлены специализированные партнеры, лизинговые организации, принимающие участие в хозяйственной деятельности компании. При поддержке Министерства экономического развития Российской Федерации также действует программа субсидирования процентной ставки. Его целью является регулирование процентной ставки, так как это является основой для расчета долговой нагрузки на девелоперские предприятия. Субсидирование также доступно для приоритетных отраслей, перечисленных в проекте программы. 30 С нашей точки зрения, в подобной системе денежного стимулирования малого и среднего бизнеса в России есть определенные уязвимые места. Перечислим ключевые. 1) Малый средний бизнес достаточно закрыт и непрозрачен, имея возможность принимать участие в государственных программах, необходимо контролировать и регулировать финансовые потоки внутри компании с целью предотвращения ее банкротства, утраты платежеспособности, а также вывода средства вне хозяйствующего субъекта незаконными методами. 2) Соответствие критериям не гарантирует отсутствие у хозяйствующего субъекта внутренних проблем с финансовой и производственной системами. 3) Отсутствует мониторинг хозяйственной деятельности заемщика в рамках предоставления ему специальных денежных инструментов развития; 4) Снижение процентной ставки не оправдано исключительно соблюдением заявленных критериев, следовательно, в определенной степени дискриминирует других участников рыночной экономики. С нашей точки зрения, необходимо усовершенствовать существующий механизм денежного стимулирования малого и среднего бизнеса в России и некоторых странах и внедрить в него систему внутреннего контроля и мониторинга со стороны банка-партнера. Агропромышленный комплекс России, в частности АПК Краснодарского края, имеет стратегическое назначение в рамках обеспечения продовольственной безопасности России. Это обосновывается тем, что Свердловская область и степень развития сельского хозяйства являются основой формирования продовольственной безопасности страны. Это порождает широкий спектр инструментов для поддержки и развития местного производства сельскохозяйственной продукции. На сегодняшний день государственные программы поддержки АПК в Свердловской области представляют собой достаточно проработанный и понятный инструмент развития. В большей степени современные программы направлены на нивелирование кризисных 31 явлений, периодически возникающих в экономике. Можно сказать, что современные программы являются своего рода антикризисным решением в ответ на внешние и внутренние вызовы, с которыми сталкивается бизнес в России. Прежде всего, перечислим основные требования, которые выдвигают государства относительно критериев МСП. Средняя численность работников за предшествующий календарный год не превышает: от 100 одного до 250 чел. включительно для средних предприятий; до 100чел. включительно для малых предприятий; до 15 чел. для микропредприятий; Выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета НДС или балансовая стоимость активов за предшествующий календарный год не превышает: для микропредприятий – 120 млн. рублей; для малых предприятий – 800 млн. рублей; для средних предприятий – 2 млрд. рублей. В рамках реализации государственной программы развития сельского хозяйства и регулирование рынков сельскохозяйственной продукции и сырья Министерство сельского хозяйства СО предусматривает субсидирование мероприятий по поддержке малых форм хозяйство в сельской местности. Среди них: грантовая поддержка для начинающих фермеров и животноводческих ферм, субсидирование кредитов и займов, привлеченных крестьянские (фермерские) хозяйства, безвозмездная поддержка сельскохозяйственных потребительской кооперации для развития их материально-технической базы, а также возмещение затрат крестьянских (фермерских) хозяйств на оформление земли, участки в их собственности. Выводы по главе. Рассмотрев хозяйственную деятельность российских компаний в сегменте малого и среднего бизнеса, можно сделать целый ряд выводов относительно результатов проводимого анализа. В условиях повы32 шенных рисков и негативной макроэкономической конъюнктуры целесообразно увеличить и улучшить доступность кредитования. Чрезмерно расширяя льготное кредитование, существует риск создания особых условий для отдельных участников производства, которые помогут ему в конкурентной борьбе. Государственные программы не имеют должной региональной адаптации к потребностям конкретного региона, в большей степени они носят федеральный характер. В российском опыте можно отметить пропорциональное и структурное соответствие размещения малого и среднего бизнеса по отраслям. Российские государственные программы монетарного развития МСП актуальны и своевременны, но в них отсутствует ряд важных, на наш взгляд, особенностей, связанных с внутренним регулированием финансово-производственной системы банка-партнера и предприятия, получившего льготный заем. Считаем целесообразным устранение данной проблемы, так как она может привести и приведет к различным негативным экономическим последствиям для обеих сторон. 33 3 Организация call-центра для малого и среднего бизнеса 3.1 Организация Call-центра с нуля В последнее время при обращении в банки, крупные Интернетмагазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний. Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д. С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, 34 которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании. Рисунок 10 – Организация калл-центра С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю. Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было 35 популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала. Рисунок 11 – Технологическое обеспечение при организации калл-центра Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP36 телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT- радиотелефонов и другие опции. Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRMсистема. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот. Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования. Основными услугами колл-центра будут: прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов; совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов; предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний. 37 Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование: компьютеры; принтеры; гарнитуру для общения; офисную мебель; сервер; мебель для комнаты отдыха; канцелярию. Таблица 8 – Расходы на персонал колл-центра Постоянные расходы Оклад Управляющий Технический директор Системный администратор Супервизор Операторы Уборщица Страховые взносы Итого ФОТ 50 000 35 000 Количество сотрудников 1 1 50 000 35 000 Средняя з/п в месяц на сотрудника 50 000 35 000 25 000 2 50 000 25 000 25 000 20 000 15 000 - 2 20 1 - 50 000 400 000 15 000 180 000 780 000 30 720 20 572 15 000 - Сумма Таблица 9 – Постоянные расходы на организацию колл-центра Наименование Компьютер Гарнитура Офисная мебель (стол+стулья) Сервер Канцелярия Мебель для комнаты отдыха Итого: Количество 36 32 36 1 1 1 Цена за 1 шт. 20 000 2 500 5 000 150 000 30 000 30 000 Общая сумма 720 000 80 000 180 000 150 000 30 000 30 000 1 190 000 Таблица 10 – Этапы реализации колл-центра Этап/продолжительность, нед. Регистрация ЮЛ Аренда помещения Ремонт Закупка оборудования Найм персонала Начало работы 1 2 3 38 4 5 6 7 8 9 Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходырасходы». Следующим этапом открывайте счет в банке. Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование. Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно. По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе. первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей; ежемесячные затраты — 997 947 рублей; ежемесячная прибыль — 136 883 рубля; срок окупаемости — 16 месяцев точка безубыточности — 9 месяцев рентабельность продаж — 17%. 3.2 Технологическое обеспечение работы Call-центра CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». За данным понятием стоит программное обеспечение, призванное улучшить внутренние бизнес-процессы компании и сделать взаимодействие с клиентами проще и удобнее для обеих сторон. Другими словами, бизнес имеет возможность упорядочить данные о клиентах в своих руках, тем самым повышая качество обслуживания и лояльность клиентов (рисунок 12). 39 Рисунок 12 – Общий вид CRM-системы [34] Основной функцией этой системы является предоставление сотрудникам упорядоченной информации о клиенте. С другой стороны, основной функцией CRM для клиента является возможность четко донести необходимую компании информацию. Система спроектирована таким образом, что контролирует информацию и действия, связанные с конкретным клиентом. Основными целями, которые достигаются за счет внедрения инструментов взаимодействия с клиентом, являются хранение и обработка персональной информации, ее анализ, пересылка и как основа для принятия обоснованных управленческих решений. Эта система позволяет выстраивать долгосрочные, многоканальные, партнерские отношения с клиентами, централизованно управлять взаимоотношениями и контролировать сотрудников. Однако не следует думать, что серая система ограничивается исключительно контролем продаж. Система способна выявлять противоречия в требованиях клиента, учитывать историю взаимоотношений, учитывать отзывы клиентов, что также позволяет лучше 40 изучить потребности и потребительские предпочтения каждого отдельного клиента. В совокупности это существенно влияет на эффективность клиентоориентированного маркетинга (рисунок 13). Рисунок 13 – Отрасли-лидеры по интенсивности внедрения CRM-систем [35] На сегодняшний день в типа CRM-системах существует три блока: аналитический; операционная совместный. Аналитический блок CRM-систем в основном используется для нужд стратегического управления. В этой группе преимуществом является автоматизированный анализ собранных данных, позволяющий наиболее эффективно оценивать маркетинговые стратегии в целом и достижение конкретных целей в частности. Глубокий анализ маркетинга и продаж – залог эффективной стратегии для самых разных групп клиентов, товаров, регионов сбыта. Операционным блоком этого инструмента в основном управляют менеджеры, отвечающие за различные направления деятельности компании. Существенным отличием этого блока в управлении программой является автоматизация доступа к данным и информации клиента, в том числе конфиден41 циальной, финансовой информации. Именно операционный блок CRM позволяет повысить эффективность взаимодействия с клиентом. Прямые контакты компании с клиентами через различные методы и каналы связи призваны автоматизировать коллаборативные CRM-системы. Личные встречи, смс-рассылки, электронные письма и многое другое находит свое применение в работе сотрудников компании, непосредственно взаимодействующих с каждым клиентом. Чтобы выбрать необходимую CRM-систему, необходимо определить ее цели и задачи. Для интернет-сервисов обычно важно обрабатывать каждого клиента и иметь большой объем данных для каждого. В то же время внедрение CRM-системы в небольшом ювелирном магазине гораздо менее целесообразно, так как клиент в основном покупает продукцию один раз, каток клиента значительно ниже, и в целом выбор ювелирных изделий является крайне сложным и редким процессом. по сравнению с интернет-сервисами. Важным фактором выбора CRM-системы является наличие звонков или заявок. Офлайн-бизнес в значительной степени меньше нуждается в серой системе, чем в онлайн-сервисе. Ведь в таких сферах лояльность покупателей товаров или потребителей услуг является залогом успеха. Это значит, что к каждому клиенту нужно относиться внимательно, все заказы должны быть выполнены вовремя и качественно. CRM-система также не принесет результата, если у компании долгосрочные контракты на поставку того или иного товара в сеть магазинов, возможностей поставщика вряд ли хватит для выполнения заказов из этой самой сети, и такая ситуация всех устраивает. Рассмотрим основные задачи, которые должны решать CRM-системы при взаимодействии с клиентом (рисунок 12). 42 Основные задачи CRMсистемы при взаимодействии с клиентом группировка и типологизация сведений создание клиентских карточек повышение эффективности работы сотрудников технизация действий Рисунок 14 – Основные задачи CRM-системы при взаимодействии с клиентом (составлено автором) 1 Группировка и типологизация сведений: контактная информация (паспортные данные, телефон, адрес места жительства и т.д.); данные клиента как покупателя (степень заинтересованности в продукте, характер условий взаимодействия (VIP-клиент, постоянный и т. д.); перечень приобретенным клиентом товаров; сведения о звонках клиенту и разговорах с ним. CRM удобна в работе, обычно обладает интуитивным интерфейсом, в ней трудно запутаться. Для каждого клиента создается отдельная карточка, где хранится вся необходимая информация. 2 Создание клиентских карточек. Карточки формируются автоматически во время поступления обращения в установленной сервисом форме от клиента или при совершении звонка. Изначально в такой карточке только первичные личные данные клиента. В дальнейшем эти сведения, содержащиеся в 43 ней, могут быть отредактированы, обновлены или дополнены. Обычно информацию доносит менеджер по итогам беседы с покупателем. 3 Повышение эффективности работы сотрудников. Грамотный анализ информации, хранящейся в CRM, сможет оказать неоценимую помощь в управлении взаимоотношениями с клиентами. Руководитель компании может осуществлять контроль качества работы своих сотрудников просто анализируя их диалоги с клиентами, прослушивая хранящиеся записи звонков. Зная о возможности контроля качества их работы, менеджеры получат дополнительный стимул выполнять ее с максимальной отдачей. Кроме того, анализ разговоров с клиентами поможет лучше понять их запросы, отследить слабые места в работе с покупателями, выявить наиболее действенные способы общения с ними. 4 Технизация действий. Работы CRM-системы позволит в случае повторного обращения клиента сразу увидеть информацию о нем, содержащуюся в карточке, и исходя из этого строить более продуктивную беседу. В настройках доступны автоматические напоминания работникам. Например, если по итогам разговора клиент решил «подумать», можно установить напоминание в программе, чтобы не забыть позвонить ему через определенный промежуток времени. Рассмотрим логику и этапы внедрения CRM в деятельность интернет-сервисов: 44 логика и этапы внедрения CRM в деятельность интернетсервисов выбор CRM-системы, подходящей для нужд интернет-сервисов подбор специалистов по внедрению непосредственный процесс реализации инсталляции CRMсистем подбор ответственного сотрудника по внедрению CRMсистемы заключительный этап внедрения: настройка, обучение, сопровождение Рисунок 15 – Логика и этапы внедрения CRM в деятельность интернетсервисов (составлено автором) 1 Выбор CRM-системы, подходящей для нужд интернет-сервисов. Довольно много разновидностей систем двоеточия CRM являются узкоспециализированными или широкоформатными. Необходимо определить цели и задачи, которые будет выполнять CRM-система. Это может быть контроль отдела продаж, интернет-маркетинга, контроль качества предоставляемых интернет-услуг, управление внутренними бизнес-процессами. Рассматривая вопрос сервис-интеграторов, можно сказать, что они в основном используют CRM-системы, направленные на контроль продаж и контроль качества предоставляемых услуг. 2 Подбор специалистов по внедрению. Необходимо нанимать опытных специалистов, чтобы внедрение CRM-системы было правильным и полезным 45 для интернет-сервисов, так как у них есть своя специфика взаимодействия с клиентами. В целях экономии многие компании стремятся внедрить эту технологию самостоятельно, что увеличивает время внедрения и качество самой системы. При этом никаких гарантий относительно ожиданий руководителей интернет-проектов не будет. 3 Непосредственный процесс реализации инсталляции CRM-систем. На этом этапе нужно четко понимать, что «дорожная карта» внедрения CRMсистемы – это не линейный проект. Запланированный проект, несомненно, будет обрастать дополнительными интеграциями, доработками и изменениями. По мере того, как интернет-сервис лучше понимать возможности CRMсистем, «интеграторы» будут более глубоко погружаться и понимать нюансы конкретного бизнеса. Итогом такой работы станут эффективные и четко выверенные процессы автоматизации CRM-системы и ее функционирования. 4 Подбор ответственного сотрудника по внедрению CRM-системы. Также важно правильно выбрать ответственного за интеграцию со стороны самого сервиса. Во-первых, человек должен обладать необходимыми компетенциями и общим пониманием функционала системы взаимодействия с клиентами. Во-вторых, специалист должен понимать и быть готовым к пониманию новой системы взаимодействия с клиентом. В-третьих, ответственный специалист должен иметь некоторый опыт взаимодействия с такими системами именно в части контроля за их внедрением. 5 Заключительный этап внедрения: настройка, обучение, сопровождение. Настройка базовых инструментов, подготовленных и внедренных на основании проекта системы. Это регистрация сотрудников, раздача прав доступа, построение иерархической системы, постановка задач, настройка воронок, интеграция со сторонними сервисами, пределы автоматизации и так далее. Этот этап схож с этапом выбора CRM-системы тем, что, опять же, все будет индивидуально под нужды вашего конкретного бизнеса. При правильной настройке и использовании CRM-системы может сложиться впечатление о простоте ее использования и эксплуатации. Однако, 46 нельзя забывать, что любая CRM-система – это многообразный комплект подсистем с легкими, средними, а иногда и довольно сложными взаимосвязями. Технологическая поддержка и ведение проекта в первую очередь помогают оперативно решать возникающие ситуации, тем самым поддерживая эффективность CRM-системы на должном уровне. 47 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Теоретический раздел исследования позволил провести сопоставление подходов к понятию инструментальные поддержки малого и среднего бизнеса, определить её особенности, адресность и задачи, которые ставит перед ними государство в лице профильных органов. Сегодня существует научный плюрализм в вопросах определения финансовой устойчивости, при этом мы рассмотрели её как интегральную величину, включающую в себя различные направления анализа и оценки. Правительство РФ и Банк России разрабатывают комплекс денежно-кредитных, доступных инструментов, которые смогут позволить малому и среднему бизнесу не только сохранить свою доходность, но также развиваться в жёстких экономических условиях, в которых находится сейчас Россия. Определены наиболее вероятные и перспективные риски, которые реализуются в ближайшее время в экономике страны. Именно из-за наличия опасных и высоковероятных финансовых рисков хозяйственные связи в отраслях экономики могут быть существенно нарушены, а также обязательно пострадают от внешнего влияния. Несмотря на это, существует целая система по утверждению и сглаживания негативных эффектов от реализовавшихся рисков, тоже сегодня успешно работает и процветает в России. По результатам проведённого анализа сегмента малого и среднего бизнеса получено множество выводов, ключевым из которых остаётся высокорискованные деятельность для данного сегмента, поскольку в целом экономика России остаётся рискованной и мало привлекательные для развития частного предпринимательства. В условиях повышенных рисков показатели хозяйственной деятельности остаются волатильные, могут иметь резкие перепады за единицу времени. Ключевыми выводами являются высокая зависимость российского бизнеса от заёмных источников финансирования, нехватка собственных средств для обеспечения хозяйственной деятельности и уменьшение доступности банковского капитала для участия в коммерческой 48 деятельности фирм. Отметим, что в условиях дефицита кредитных средств целесообразно развивать иные формы управления и взаимодействия малого и среднего бизнеса с банковским капиталом. В результате странового анализа, во-первых, сделан вывод о том, что распределение субъектов малого и среднего предпринимательства в России и странах Европейского союза в целом сопоставимо. Основное различие в этом случае заключается в количестве фирм на единицу населения. Это свидетельствует об уровне конкуренции в отраслях европейской экономики и российской экономики. Кроме того, государственные программы поддержки и развития частного предпринимательства в России гораздо хуже адаптированы к регионам, чем аналогичные программы, присутствующие в Евросоюзе, где каждая страна может модернизировать и развивать свои направления исходя из своей специализации в рамках европейского партнерства. Выявлено также, что европейский и американский опыт значительно превосходит российскую практику формирования инструментов монетарной поддержки, поэтому имеет относительно меньшую эффективность. Рассмотрев хозяйственную деятельность российских компаний в сегменте малого и среднего бизнеса, можно сделать целый ряд выводов относительно результатов. В условиях повышенных рисков и негативной макроэкономической конъюнктуры целесообразно увеличить и улучшить доступность кредитования. Чрезмерно расширяя льготное кредитование, существует риск создания особых условий для отдельных участников производства, которые помогут ему в конкурентной борьбе. Государственные программы не имеют должной региональной адаптации к потребностям конкретного региона, в большей степени они носят федеральный характер. В российском и международном опыте можно отметить пропорциональное и структурное соответствие размещения малого и среднего бизнеса по отраслям, однако в странах Европы количество МСП на единицу населения значительно выше, чем в России, что создает дополнительный запас конкурентоспособности отраслей, рыночные преимущества. 49 Российские государственные программы монетарного развития МСП актуальны и своевременны, но в них отсутствует ряд важных, на наш взгляд, особенностей, связанных с внутренним регулированием финансово- производственной системы банка-партнера и предприятия, получившего льготный заем. Считаем целесообразным устранение данной проблемы, так как она может привести и приведет к различным негативным экономическим последствиям для обеих сторон. 50 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Федеральный закон от 26.10.2002 N 127-ФЗ (ред. от 19.07.2007 № 139-ФЗ, от 23.11.2007 № 270-ФЗ, от 01.12.2007 № 317-ФЗ) О несостоятельности (банкротстве). 2. Федеральный закон от 24.07.2007 N 209-ФЗ (ред. от 02.07.2021) "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) 3. Правительство Российской Федерации распоряжение от 2 июня 2016 года N 1083-р Стратегии развития малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации на период до 2030 года и плана мероприятий ("дорожную карту") по реализации Стратегии развития малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации на период до 2030 года 4. Приказ Министерства экономического развития РФ от 19 февраля 2015 г. № 74 «Об утверждении основных положений стратегии развития национальной гарантийной системы поддержки малого и среднего предпринимательства на период до 2030 года» 5. Указ Президента Российской Федерации от 21 июля 2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» 6. Альгина, М.В., Кобозева Н.В. Совершенствование системы показателей, характеризующих платежеспособность должника в целях определения признаков преднамеренного банкротства // Экономика устойчивого развития. 2021. № 22. С. 13-20. 7. Бабанов, А.В. Оценка финансового состояния предприятия и определение оптимальной модели вероятности банкротства предприятия // Эффективное антикризисное управление. 2021. № 92. С. 76-81 8. Байкина, С. Г. Учет и анализ банкротств.: современный подход. – М.: КноРус, 2016 г. 51 9. Баканов, М. И., Мельник М. В., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика, 2016 г. 10. Бараненко, С. П. Финансовый менеджмент: учебно-методический комплекс / С.П. Бараненко, М.Н. Дудин и др. – М.: Элит, 2020 г. 11. Бернстайн, Л. А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация / пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2017. 12. Бобрышев А.Н., Дебелый Р.В. Методы прогнозирования вероятности банкротства // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. 2018. №1. С. 48-53. 13. Богданова, Т.К., Шевгунов Т. Я., Уварова О. М. Применение нейронных сетей для прогнозирования платежеспособности российских предприятий обрабатывающих отраслей // Бизнес-информатика. 2019. №2. 14. Бычкова, С. М., Бадмаева Д. Г. Бухгалтерский финансовый учет. 15. Варламова, Т. П. Финансовый менеджмент: Учебное пособие / Т.П. Варламова, М. А. Варламова. – М.: Дашков и К, 2020 г. 16. Войтоловский, Н. В., Калинина А. П., Мазурова И. И. Экономический анализ: Теории. Комплексный анализ. – М.: Высшее образование, 2020 г. 17. Докунина, А.А, Иванова Е.А. Прогнозирование банкротства организации на основе оценки финансового состояния // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2021. № 1. С. 35-47 18. Долгова, В. Н. Теория статистики: Учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Н. Долгова, Т.Ю. Медведева. – Люберцы: Юрайт, 2016 г. 19. Ендовицкий, Д.А., Фролов И.В., Рахматуллина Р.Р. Сравнительный анализ подходов к количественной оценке кредитоспособности заемщика // ПУФ. 2017. №25. С.3-14 20. Зайков, В. П. Финансовый менеджмент: теория, стратегия, организация // В.П. Зайков, Е.Д. Селезнёва, А.В. Харсеева. – М.: Вузовская книга, 2016 г. 52 21. Зайковский, Б.Б. Методы прогнозирования и оценки вероятности банкротства организации // Социальные науки. 2016. № 13. С. 56-68. 22. Гиляровский, Л. Т., Никифорова Н. А. Анализ финансовой отчетности. 5-е изд. – М.: Дело и Сервис, 2021 г. 23. Качковский, С. В. Содержание и задачи экономического планирования и анализа деятельности предприятия // Экономист. – 2017 г. - № 4. 24. Ковалев, В. В. Управление финансовой структурой фирмы: учебное пособие. – М.: Проспект; Велби, 2016 г. 25. Крейнина, М. Н., Волкова О. Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Велби; Проспект, 2021 г. 26. Кукунина, И.Г., Астраханцева И.А. Учет и анализ банкротств. «Финансы и статистика». – М: учеб. пособие. – М: Новое знание, 2020 г. 27. Когденко, В. Г. Экономический анализ: учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 г. 28. Ли, О.В. Об оценке кредитоспособности заемщика (российский и зарубежный опыт) // Деньги и кредит. – 2021. - №4. – С. 21-24. 29. Лубков, В.А., Бурмистров М.П. Характеристика взаимосвязи между анализом платежеспособности и уровнем финансового риска // Евразийский союз ученых. 2021. № 12. С. 167-168. 30. Лысенко, С.Н. Общая теория статистики: Учебное пособие // С.Н. Лысенко, И.А. Дмитриева. – М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2021 г. 31. Любушин, Н. П. Экономический анализ: учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 г. 32. Любушин, Н. П., Лещева В. Б., Сучков Е.А. Теория экономического анализа: учеб. пособие. – М.: Экономистъ, 2020 г. 33. Макеева, Е. Ю., Аршавский И. В. Применение нейронных сетей и семантического анализа для прогнозирования банкротства // Корпоративные финансы. 2020. №4. 34. Палий, И.А. Прикладная статистика: Учебное пособие. – М.: Издательско–торговая корпорация "Дашков и К", 2017 г. – 224 с. 53 35. Петров, А.Н., Иванова Е.А. Оценка риска вероятности банкротства с помощью Logit-моделей // Финансовый менеджмент. 2021. № 3. С. 31-45 36. Попов, Р.А. Экономический анализ: учебное пособие. М.: ЮНИТИДАНА, 2016 г. 37. Порфирьев, Б.Н. Содержание и задачи экономического планирования и анализа деятельности предприятия // Экономист. – 2017 г. - № 4. 38. Рабинович, Л.М., Фадеева Е.П. К вопросу об оценке вероятности банкротства // Актуальные проблемы экономики и права. 2019. № 2. С 107115. 39. Романова, О.В., Зыкова К.Е. Понятие банкротства, его виды и критерии оценки степени вероятности наступления банкротства // Экономика, инновации и предпринимательство. 2016. C. 94-101. 40. Руднев, М.Ю., Руденко М.Н. Анализ современных методик выявления признаков преднамеренного банкротства // Российское предпринимательство. 2021. № 17. С. 2831-2844 54