СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В 6 УПРАВЛЕНИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 1.1 Предприятия общественного питания как объект управления 6 1.2 Коммуникации: сущность, понятие, свойства 9 1.3 Виды коммуникаций в системе управления предприятием 11 питания ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ В 14 РЕСТОРАНЕ «ПИЦЦАФАБРИКА» 2.1 Характеристика ресторана ПИЦЦАФАБРИКА 2.2 Оценка коммуникации в управлении 14 в ресторане 21 «ПИЦЦАФАБРИКА» 2.3 Пути совершенствования коммуникаций в управлении в 24 ресторане «ПИЦЦАФАБРИКА» ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………... 33 ПРИЛОЖЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ Коммуникационный процесс-это важнейшая неотъемлемая часть любого действующего на рынке предприятия. Коммуникации напрямую влияют на процесс принятия решения и устойчивость марки на рынке, что подчеркивает безусловную актуальность темы, которую мы исследуем. Коммуникации бывают между индивидами, между группами людей, внутри компании и коммуникации компании с окружающей средой. Опрос одного из крупнейших иностранных интернет-изданий показал, что 65% людей увольняется по причине, связанной с низким качеством коммуникации в управлении в компании. При этом самая частая формулировка – отсутствие четких указаний от руководства. Вместе с тем, согласно недавнему исследованию, компании с развитой коммуникативной культурой в 3,5 раза чаще остальных становятся лучшими в конкурентной борьбе в своей отрасли. Таким образом, эффективные коммуникации в управлении – один из элементов управления бизнесом, делающий компанию устойчивой и прибыльной. А это значит, что важность и актуальность формирования эффективной системы коммуникаций являются одними из ключевых факторов успеха в бизнесе. Объектом исследования является ресторан «ПИЦЦАФАБРИКА». Предмет исследования-коммуникации управления. Целью курсовой работы является выявить основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций управлении на предприятии общественного питания и анализ основных приемов, позволяющих повысить эту эффективность. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи: 1. Дать характеристику понятию коммуникации, выявить сущность и свойства. 2. Анализирование коммуникаций управления в бизнесе на предприятии общественного питания. 5 3. Повышение эффективности и развитие коммуникаций для улучшения качества работы на предприятии общественного питания. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 1.1 Предприятия общественного питания как объект управления Управление предприятием — прямое воздействие на производственный коллектив, группы коллектива для организации его эффективной деятельности, основанное на сознательном использовании экономических, естественных, технических и других законов. Предприятие (столовая, ресторан, кафе) — основное звено в системе общественного питания. Структура аппарата управления предприятием определяется с учетом его типа, мощности, особенностей работы. Руководят предприятием директор и его заместитель. Ответственность за работу отдельных участков предприятия может быть разграничена между ними. Ответственная заведующему роль в производством, управлении который предприятием отвечает за принадлежит работу всех производственных цехов и через начальников цехов руководит ими, давая четкие указания. Работники торговой части предприятия подчиняются метрдотелю (в ресторанах) или администратору зала (в столовых). Права и обязанности работников предприятия определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. На директора возложена ответственность за организацию работы и результаты всей торгово-производственной деятельности предприятия: выполнение установленного плана по товарообороту и прибыли; культуру обслуживания посетителей; качество выпускаемой продукции; состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей; соблюдение 6 трудового законодательства, указаний и инструкций вышестоящих организаций. Директор персонально отвечает за подбор и расстановку кадров. В связи с этим директор имеет полное право распоряжаться материально-денежными средствами, приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и соглашения, перемещать, увольнять (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять работников и налагать плановых заданий; предприятия сырьем, дисциплинарные взыскания. Директор должен обеспечить организовать четкое, планомерное продуктами, полуфабрикатами, выполнение снабжение предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия для сохранности товарноматериальных ценностей; контролировать работу всех участков предприятия, соблюдение правил советской торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности; осуществлять строгий режим экономии на основе внедрения хозрасчета и научной организации труда; обеспечить четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка; воссоздать политиковоспитательную работу в коллективе и социалистическое соревнование. Директор с заместителем должны четко распределить, кто из них руководит производством, торговой частью предприятия, плановым отделом, отделом кадров и т. п. Заместитель директора имеет те же права, что и руководитель предприятия, и несет равную ответственность за решение тех вопросов и за те участки производства, которые поручены ему директором. Заведующий производством отвечает за выполнение плановых заданий по производству. Он должен обеспечить рациональное использование сырья и организовать кулинарную обработку продуктов в соответствии с правилами технологии приготовления блюд, добиваясь выпуска продукции лучшего качества; ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд; изучать спрос посетителей; составлять графики выхода на работу и расстановки работников; 7 обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности; своевременно представлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей. Заведующему производством предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил; расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией; в случае необходимости перемещать работников в пределах производства; отменять неправильные распоряжения начальников цехов и бригадиров. Права и обязанности начальников цехов в пределах вверенных им участков производства аналогичны правам и обязанностям заведующего производством. В течение целого дня метрдотель должен находиться в зале, следить за сохранением чистоты и порядка и правильностью сервировки столов; перед открытием ресторана информировать официантов о порядке работы в данный день, проверять готовность их к обслуживанию, знакомить с меню и прейскурантом; встречать посетителей и помогать им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. В конце рабочего дня метрдотель обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизную посуды, приборов, белья, полученных подотчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене. Метрдотель организует труд официантов, формируя из них бригады и назначая бригадиров; составляет график выхода официантов, других работников торгового зала на работу и контролирует его выполнение; обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает официантам подотчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце рабочего дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи прямиком в кассу. 8 Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом руководству ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус; выделять квалифицированных официантов для индивидуального и бригадного обучения учеников и контролировать выполнение учебной программы; принимать непосредственное участие в подборе официантов, определяя вместе с другими членами комиссии их квалификацию и давая заключение о пригодности к работе на данном предприятии; вносить предложения о повышении разряда официантам и предоставления работникам очередного отпуска. Для всех предприятий общественного питания — столовых, ресторанов, кафе, закусочных и т.п. — установлены правила, указания внутреннего трудового распорядка, определяющие порядок приема и увольнения рабочих и служащих, режим рабочего дня, нормы поведения работников, права и обязанности администрации и работников разных специальностей, меры поощрения и порядок наложения дисциплинарных взысканий. Все работники предприятия должны строго соблюдать правила внутреннего трудового распорядка. Это способствует укреплению дисциплины, рациональной организации и повышению производительности труда, выполнению плановых показателей предприятия и улучшению обслуживания посетителей. 1.2 Коммуникации: сущность, понятие, свойства Коммуникация -это универсальная и одна из основных характеристик как человеческого общения, так и деятельности любых организаций. Коммуникация безостановочна и безгранична, без нее не обходится ни один акт человеческого взаимодействия. Она фундамент любой культуры. 9 Слово коммуникация происходит от лат. Cоmmunicаtiо — делать общим, связывать, общаться. Коммуникация — понятие многозначное и в настоящее время имеет, по крайней мере, три значения: 1) средства связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение, передача информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении); 3) общение и обмен информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы. Коммуникация осуществляется не только в человеческих социальных системах. Определенного рода коммуникация характерна и для животных (брачные танцы птиц, токование глухаря, язык пчёл и др.), и для механизмов, т.е. созданных человеком предметов (трубопроводы, канализация, транспорт, телеграфные и телефонные сигналы, взаимосвязь компьютеров в интернете и т.п.). Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение, обмен мыслями, знаниями, чувствами и т.п. Сразу же следует отметить, что слово обмен в данном случае является явной метафорой. На самом деле, если мы обмениваемся идеями, обмениваемся словами и т.п., то я не лишаюсь своих слов, своих идей, а мой собеседник – своих, мы взаимно обогащаемся идеями друг друга. Более правильно (по внутренней форме термина) говорить о том, что мы хотим поделиться мыслями, разделить с кем- то свои чувства и т.п. В отличие от коммуникации животных (биологически целесообразного совместного поведения, направленного на адаптацию к среде и регулируемого, в частности, сигнализацией), человеческие формы коммуникации характеризуются главным образом функционированием языка — важнейшего средства человеческого общения, благодаря которому становится возможным формирование индивида как социальной личности. Таким образом, будучи социальным процессом, коммуникация способствует не только развитию человека как социального 10 существа, но и развитию общества в целом. Именно поэтому уровень коммуникативной компетентности соотносится с уровнем социализированности индивида, с уровнем проявления им интеллекта и других человеческих качеств. Понятие «коммуникация» в человеческом обществе, как правило, объясняется через понятие «общение». Общими являются их связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что термины «общение» и «коммуникация» используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. В контексте делового взаимодействия будем считать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение — информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. В отличие от него, коммуникация — это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств. Суть коммуникации заключается в том, что это целенаправленное общение, реализуемое в конкретных ситуациях, согласно нормам речевой деятельности. 1.3 Виды коммуникаций в системе управления предприятием питания Коммуникации в организации представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, 11 представляя собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и ее внешнее окружение — внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, общественностью и т.д.). Чаще всего у организации затруднены коммуникации с внешней средой, поэтому в последние годы приобретает особое значение деятельность специальных отделов по связи с общественностью (паблик рилейшнз). Внешняя среда: Формальные коммуникаций - с Предприятия внешним используют окружением, разные например, средства с для клиентами коммуницируют посредством рекламы и других средств; с общественностью сообщаются с помощью создания определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться госрегулированию, а, следовательно, формировать различные отчеты. Неформальные - К такой форме коммуникации с внешней средой, как способу передачи устной информации, относят слухи, сплетни, сарафанное радио. Внутри организации: Неформальные - Слухи передают информацию гораздо быстрее, чем каналы формального сообщения, следовательно, руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации. Межуровневые(нисходящие) - в рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. В итоге, нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах (как пример этому, сообщение от вице-президента управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в 12 свою очередь, обязан оповестить своих подчиненных руководителей о всех наступающих будущих изменениях). Межуровневые(восходящие) свойственна - функция оповещения верхних уровней управления о происходящем уровнях снизу. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации осуществляется в виде отчетов, предложений и объяснительных записок. Горизонтальные - Представляют собой таки связи, что происходят на одном уровне управления, они используются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации. Вертикальные - осуществление общения между категориями «подчиненный руководитель» Диагональные - такого вила коммуникации, как правило, сочетают признаки горизонтальных и вертикальных коммуникаций (начальник подчиненный) Руководитель – подчиненный это пример обмена информацией по вертикали; частично это основа коммуникативной деятельности руководства. Эти коммуникации связаны с обсуждением проблем эффективности работы, достижением признания и вознаграждения в целях мотивации, с прояснением задач и ожидаемых результатов. Между руководителем и рабочей группой - коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий сотрудников организации (или группы работников), поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п. Если рассматривать коммуникацию с позиции средств общения, то ее делят на вербальную (словесную, реализуемую в виде письменной и устной 13 речи) и невербальную (мимика, жесты, разнообразные изображения, например, графики, диаграммы и гистограммы). ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ПИЦЦАФАБРИКА» 2.1 Характеристика ресторана «ПИЦЦАФАБРИКА» Одним из известных заведений города Череповец, является ресторан ООО «ПИЦЦАФАБРИКА». Он расположен по адресу Монтклер, 20. Тип и класс предприятия (с учетом определения по ГОСТ 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» - по характерным особенностям обслуживания, ассортимента продукции, услуг (тип предприятия): ресторан европейской и также различных кухонь, пицца, воки, напитки и т.п. богатый ассортимент. - по качеству и объему предоставляемых услуг: первый класс. В ресторане «ПИЦЦАФАБРИКА» первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления. В ресторане осуществляется быстрая доставка продукции, зона отдыха для детей, обслуживание гостей вкусной едой. Обслуживание в ресторане осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. В ресторане работники желательно должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в должен иметь форменную одежду, допускается форменная одежда без эмблемы предприятия. - по ассортименту реализуемой продукции: специализированный. - по местонахождению: находится в торговом центре Павловский на 1 этаже. 14 - по интересам потребителей: в торговом центре также находится: автоленд, магазин "Бристоль", кафе "у Татьяны", Вэбест Digitаl Аgency, Экосан, магазин для мототехники "Riders", курьерские услуги "Bоxberry", магазин электроники "Электрика", магазин автосигнализации "12 Вольт". - по составу и назначению помещений: стационарное. Часы работы с 9:50-00:00. выходные дни с 9:50-2:00 Основными посетителями являются посетители торгового центра, обычные граждане, но зачастую там можно увидеть также и работников близлежащих предприятий. Организационно-правовая форма данного заведения – общество с ограниченной ответственностью. Меню состоит из различных видов пиццы, холодных блюд и закусок, cетов ролл, итальянских паст, стритфутов, супов, десертов, всевозможных салатов, горячих закусок и десертов, а также холодных и горячих напитков – разнообразие вкусовых сочетаний богатого меню «ПИЦЦАФАБРИКИ» способно удовлетворить желания самого привередливого гурмана. *Директор ресторана несет ответственность за деятельность предприятия; осуществляет руководство предприятием путем анализа данных, полученных от нижестоящего персонала, и выбора единственно правильного решения. *Главный бухгалтер отрабатывает, анализирует и предоставляет руководству данные о финансовом состоянии ресторана, рассчитывает стоимость каждого готового блюда. *Администратор - руководит всей работой официантов, барменов, поваров уборщиков и др. Он обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана; следить за поддержанием чистоты и порядка и 15 правильностью сервировки столов; по окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день и др. *Официант - должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. *Бармен – работник заведения, который обслуживает гостей за барной стойкой, а также готовит и отпускает напитки официанта. Обязанности бармена включают в себя приветствие и обслуживание клиентов, предоставление подробной информации о меню, поддержание чистоты на рабочем месте, ведение учета посуды и продукции, соблюдение кассовой дисциплины и др. *Шеф-повар – это специалист 5 или 6 разряда, который разбирается в функционировании кухни, приготовлении блюд, хранении продуктов и ингредиентов, организует работу и следит за правильным исполнением со стороны своих подчиненных, делает заявки на закупку товаров, составляет меню, контролирует презентацию и подачу блюд. *Повар–это специалист, в чьи обязанности входит профессиональное приготовление пищи. Его работа включает в себя следующие этапы: Получение исходных пищевых продуктов и полуфабрикатов; Обеспечение (подготовка и контроль состояния требующегося оборудования, полуфабрикатов и т.д.); Непосредственное приготовление блюд согласно рецептуре по утвержденной технологии. В обязанности повара также обычно входит: контроль состояния кухонного оборудование и соблюдения правил его эксплуатации; учет продуктов и организация их хранения согласно действующим санитарногигиеническим правилам и нормам. *Уборщик помещений–уборка помещений, коридоров, лестниц. Удаление пыли с мебели, подметание и мойка вручную или с помощью 16 машин и приспособлений стен, полов, лестниц, окон и т.д. Сбор и транспортировка мусора и отходов в установленное место. Расстановка урн для мусора, их очистка и дезинфицирование. Чистка и дезинфицирование душевых, гардеробных и других мест общего пользования. *Мойщики–на кухне должны осуществлять мытье столовой и кухонной посуды, приборов, подносов, инвентаря, тары вручную и на посудомоечных машинах с применением моющих и дезинфицирующих средств Организационная структура ресторана «ПИЦЦАФАБРИКА» показана на рисунке 1 Директор Бухгалтер Повара Шеф-повар Су-шеф Кондитер Администратор Мойщики Уборщики помещения 17 Бармен Официанты Рисунок1-Организационная структура ресторана «ПИЦЦАФАБРИКА» Проанализируем основные технико-экономические показатели ресторана «ПИЦЦАФАБРИКА». Данные предоставлены в таблице 1 Таблица 1- Основные экономические показатели деятельности ресторана «ПИЦЦАФАБРИКА» Наименование Ед. изм. Выручка тыс.руб Себестоимость тыс.руб Прибыль от продаж Налог Чистая прибыль тыс.руб тыс.руб тыс.руб Рентабельность % 2018г 2019г 2020г Отклонения 2019- 20202018 2019 49577 52864 30555 3287 22309 24788 29075 15888 4287 13187 24789 23789 14667 -1000 -9122 3718,35 3568,35 2200,05 -150 -1368 21070,65 20220,65 12466,95 -850 7753,7 85 69,54 78,46 8,92 15,46 Темп роста, % 2019/ 2020/2019 2018 106,63 57,8 117,29 54,64 95,96 95,96 95,96 61,65 61,65 61,65 81,81 112,82 Организация производства продукции: В перечень основных производственных цехов «ПИЦЦАФАБРИКИ» входят - доготовочные и заготовочные помещения. Заготовочные предприятия питания с полным циклом обработки сырья содержат в своём составе: мясной и овощной, где осуществляется непосредственное приготовление полуфабрикатов. В доготовочных цехах, работающих на полуфабрикатах, производственный процесс организуется в цехе доготовки полуфабрикатов - приготовление блюд. Моечная кухонной посуды относится к вспомогательным помещениям предназначена для мытья наплитной посуды (котлов, кастрюль, противней и др.), кухонного и раздаточного инвентаря, инструментов. Помещение моечной должно иметь удобную связь с производственными цехами (холодным и горячим). В помещении моечной устанавливают подтоварники для использования посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с тремя отделениями-для замачивания, мытья и дезинфекции использованной посуды и ее ополаскивания проточной водой не ниже 65°С. 18 Для каждого цеха разрабатывается производственная программа, начальники цехов или бригадиры получают на складе необходимое сырьё, доставляют его в цех и распределяют обязанности между поварами, отвечающими за приготовление той или иной продукции. Сырьё подвергается первичной обработке, после чего походит все технологические этапы, необходимые для приготовления полуфабрикатов. Подготовленные полуфабрикаты укладывают в функциональную тару и направляют в горячий или холодный цех, где после заключительной обработки доводят до полной кулинарной готовности. Рациональная организация работы горячего цеха напрямую зависит от слаженной работы заготовочных цехов. Здесь устанавливают технологическое оборудование горячего цеха, с использованием которого производятся все виды тепловой обработки. В холодный цех поступают продукты, как прошедшие, так и не прошедшие тепловую обработку, поэтому организация работы холодного цеха, в первую очередь, определяется слаженностью производственных процессов в горячем и овощном цехах. А оборудование холодного цеха позволяет не только максимально механизировать процессы приготовления салатов и закусок, но и поддерживает необходимую температуру их хранения. Готовые блюда перекладывают в гастроёмкости и отправляют на линию раздачи для реализации. Здесь их порционируют и отпускают потребителям. В ресторанах дежурные блюда готовят в небольших объёмах и реализуют по мере спроса, а к приготовлению заказных порционных блюд приступают после поступления заявок от официантов. Производственная группа помещений Специализированные Основные цеха Заготовочные Мучной Доготовочные Овощной Горячий Мясной Холодный Вспомогательные Моечные Рисунок 2 - Схема инфраструктуры производства 19 Размещение производственных подразделений предприятия должно обеспечивать рациональную организацию производственного процесса. Для этого при принятии решений о размещении производственных подразделений на территории предприятия необходимо соблюдать определенные правила и принципы. Основными из них являются: Расположение цехов по ходу производственного процесса. Для обеспечения принципа прямоточности основные цехи должны размещаться на территории предприятия по ходу производственного процесса согласно направлению основных грузопотоков: заготовительные цехи - обрабатывающие цехи- сборочные цехи. Расположение складов у входа/выхода предприятия. Склады сырья и основных материалов должны размещаться на входе предприятия со стороны подъездных путей для ввоза грузов вблизи заготовительных цехов. Склады готовой продукции размещают вблизи сборочных цехов на выходе предприятия со стороны подъездных путей для вывоза грузов. Расположение вспомогательных цехов ближе к потребителям. Вспомогательные цехи должны размещаться как можно ближе к основным цехам, потребляющим их продукцию, не нарушая при этом основные грузопотоки. Размещение подразделений с учетом рациональности перевозок. Основные и вспомогательные цехи, склады и иные объекты производственной инфраструктуры предприятия должны размещаться так, чтобы обеспечить кратчайший путь движения материалов и наименьший пробег транспортных средств в ходе производственного процесса без обратного и встречного движения, излишних пересечений, без организации малозагруженных маршрутов. Размещение подразделений с учетом внешних факторов (природных, общественных, техногенных). Основные и вспомогательные цехи, обслуживающие хозяйства предприятия должны размещаться с учетом розы ветров, возможностей естественного освещения и проветривания, с соблюдением установленных архитектурно-строительных, санитарно-технических, противопожарных и иных норм, предусмотренных для предприятий данного профиля. Приобретение необходимого оборудования 20 2.2 Оценка коммуникации в управлении в ресторане «ПИЦЦАФАБРИКА» В процессе коммуникаций в управлении существуют организационные и межличностные отношения. Коммуникации Межличностные Организационные протекают внутри организации между работниками, управляющими Протекают между людьми Рисунок 3- Схема коммуникаций в управлении Организационные коммуникации включают в себя не только отношения сотрудников внутри одного предприятия, ну а также часть межличностных коммуникаций. Среди большого количества методов коммуникаций, большую часть своего времени любой руководитель затрачивает на прямой межличностный контакт и обмен информацией. Поэтому необходимо изучение межличностных коммуникаций для того, чтобы эффективно управлять сотрудниками. Это играет большую роль на предприятии общественного питания. На успех коммуникации могут повлиять многие факторы (коммуникационные барьеры). Таблица 2- Коммуникационные барьеры 21 Макробарьеры Различные искажения информации, (Создают препятствия для успешной которую передает отправитель коммуникации в целом) Возникающая необходимость во все более сложной информации Интернационализация деловых контактов и рост роли иностранных языков Микробарьеры Отношение (Создают затруднения для успешной информации коммуникации в отправителя непосредственно к какой-либо получателю информации конкретной узкой сфере, области) Наоборот, отношение получателя к источнику информации Способность восприятия получателем информации многозначных слов Невозможность обратной связи Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление и порядку, мотивацию на работу и доброжелательное общение между сотрудниками. Она помогает не только соблюдать чистоту, но и не отвлекает внимание от работы. Таблица 3- Стоимость формы повара на кухне. Головной убор (Колпак, кепочка с 1 190 руб. сеточкой для волос. Костюм (Или специальный 1 1000 руб. халат) 22 Фартук (Лучше из полимерного 1 300 руб. материала) Рабочие штаны (Не уличные!) 1 750 руб. Перчатки (Силиконовые) - Обувь (Закрытый носок 50 руб. и 1 200 руб. пятка) Итого: 190+1000+300+750+50+200=2490 рублей. Таблица 3- Виды барьеров коммуникаций Виды барьеров 1.Искажение 2.Информационные 3.Недостатки в 4.Отсутствие сообщений перегрузки структуре устойчивых организации горизонтальных связей между подразделениями организации 5.Наличие 6.Высокая степень конфликтов пространственной среди дифференцизации отдельных групп и подразделений организации Таблица 4 - Плановые показатели баланса времени работы предприятия Элементы фонда времени 1. Календарный фонд, дни 2. Праздничные дни 3. Выходные дни 4. Номинальный фонд времени, дни 5. Плановые потери рабочего времени, дни 6. Эффективный фонд, дни Значение 365 14 104 247 26 221 23 7. 8. 9. Сменный режим Продолжительность смены, час. Эффективный фонд, час. 1 11,5 2541,5 Расходы на топливо, газ и электроэнергию для производственных нужд имеют место на предприятиях общественного питания. На эту статью относят стоимость электроэнергии и других видов топлива, израсходованные на технологические и иные производственные нужды (приготовление пищи, подогрев воды и т.п.). Затраты определяется исходя из количества оборудования для приготовления пищи, его мощности и действующих тарифов на газ, электроэнергию. Таблица 5 – Расход на электроэнергию. Виды оборудования Эл. котел ЭК-125 Котел пищевар. КПЭ-60 Эл. кипятильник КНД16 Плита ЭП2М Картофелечи стка Мясорубка Привод универс. Эл. мармиты Итого: Количес тво Расход эл. энергии Квт/ч Время работы в сутки 2 18 4 2 16 6 1 3 2 Общий расход электроэнергии, Квт 144 192 6 2 24 7 1 1,5 2 1 2 2 1 5 3 3 0,2 7 336 3 4 15 4,2 704,2 2.3 Пути совершенствования коммуникаций в управлении в ресторане «ПИЦЦАФАБРИКА» Одними из основных способов совершенствования коммуникаций в организации являются: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов. 24 Каждый руководитель обязан знать потребности в информации как свои, так и подчиненных. Он должен ясно и четко представить объем той информации, которая необходима каждой части организации для успешной работы в целом. При этом не должно наблюдаться ни перенасыщения информацией, ни информационный голод. Потребности в информации в первую очередь зависят от масштаба поставленных целей и задач. Именно руководитель ставит эти цели перед подчиненными и в первую очередь себе, соответственно именно он должен провести анализ, изучить и отрегулировать информационные потоки так, чтобы обеспечить наибольшую эффективность коммуникационных процессов в организации, а значит и успешность работы в целом. Внедрение системы сбора и предложений, а также ее разработка необходима на предприятии общественного питания для того, чтобы обеспечить более простой доступ информации от нижний уровней к верхним. При использовании данной системы все сотрудники организации получают возможность внести свои идеи, предложения, которые повышают эффективность работы предприятия. Основной целью построения такой системы является понижение фильтрации, на пути информации снизу вверх. В большинстве случаев, такая система реализуется с помощью ящиков для предложений, в которые сотрудники могут анонимно бросать письма со своими предложениями. Однако, это не сильно эффективно, потому что работник не видит, рассматриваются его предложения или нет, а также отсутствует материальное стимулирование сотрудников, чьи идеи были применены для повышения эффективности работы. Следует разрабатывать программы, открыто демонстрирующие почему внедряется, либо не внедряется какая-либо конкретная идея, а также позволяющие стимулировать ценные идеи работников. Так же можно создать что-то наподобие телефонной службы приема предложений, либо странички отзывов и пожеланий на сайте предприятия, где люди, обрабатывающие данную информацию смогут ответить на интересующие вопросы, дать какие-то пояснения, касающиеся возможности, либо невозможности применения в организации каждой конкретной идеи. Также одним из вариантов обратной связи является создание кружков качества, а также групп неуправленческих работников, которые еженедельно собираются, чтобы обсудить предложения по совершенствованию труда и управления, а также возможных или имеющихся проблем, которые влияют на их работу. 25 Можно разработать доску с объявлениями. На этапе организации требуется информирование персонала о планах и перспективах и организации совещаний работников кухни и зала; на этапе мотивации поощрение участия работников (вовлеченности) в дела предприятия; на этапе контроля - оценка (мониторинг) информированности персонала. Следует изменять или разрывать связи, препятствующие эффективной деятельности на предприятии, менять состав работников, управляющих, возможен перевод неформального сотрудника, распространяющего сплетни, в другое подразделение или его увольнение; Совершенствование управленческих действий. Руководитель может проводить небольшие встречи с несколькими своими сотрудниками для того, чтобы поделиться нововведениями, обсудить приближающиеся перемены, расставить на будущее приоритеты в работе и т.д. Такие встречи можно проводить не только в узком кругу подчиненных, но и со всем коллективом сразу. В некоторых компаниях как минимум раз в месяц проводятся подобные совещания, в которых принимает участие практически весь коллектив. Эти встречи способствуют налаживанию коммуникационного процесса не только между сотрудниками, но также и между сотрудниками и руководителем. Подчиненные начинают чувствовать свою роль в жизни компании. Во многих организациях проводятся подобные встречи, но только среди руководящего звена (так называемые «планерки»). На них подводятся итоги проделанной работы, а также ставятся новые цели и задачи. Что касается собраний, то они зачастую превращаются в фарс. Их главная цель - способствовать диалогу между управленческой верхушкой и служащими - терпит фиаско, так как предполагаемый диалог перерастает в монолог, естественно по линии сверху вниз. Служащих иногда почти вынуждают посещать такие собрания и отсиживать их (что несколько напоминает партсобрания в советское время). Записки, передаваемые на трибуну, предварительно проверяются на предмет содержания и, случается, ищется автор каверзного вопроса через анализ почерка. Совершенствование систем обратной связи. Системы обратной связи являются основой построения контрольно-управленческой коммуникационной системы в организации. Одним из разновидностей системы обратной связи может выступать перемещение работников организации из одной ее части в другую. К примеру, руководитель направляется в цех, где лично проверяет то, как исполняются его приказы, правильно ли работники поняли смысл той информации, которую он хотел до них донести. Следующим вариантом системы обратной связи выступает 26 опрос работников. Опросы необходимы для того, чтобы руководство могло получить ответы от работников на большое количество своих вопросов единовременно. Примерами таких вопросов могут выступать: 1) насколько четко доведены до работников цели и задачи их работы; 2) с какими видами проблем они сталкиваются в результате своей профессиональной деятельности; 3) насколько точная информация, необходимая в работе доводится до них; 4) как они оценивают руководителя; 5) владеют ли они информацией, касающейся их дальнейшей работы, а так же в курсе ли он последних изменений в работе организации. Для построения эффективной коммуникационной системы организации необходимы следующие принципы, заостряющие внимание на качестве сообщений, условиях их приема, а также использовании преимуществ неформальной организации. Далее дадим им краткую характеристику. Принцип ясности. На первый взгляд может показаться, что коммуникация это просто сообщение, но это не совсем так. Для того, чтобы информация, передаваемая в процессе коммуникации представляла хоть какую-нибудь ценность, ей необходимо пройти отбор по принципу ясности. Передаваемое сообщение будет обладать ясностью только, если язык и способ его передачи будет понятен получателю. Принцип целостности. По своей природе все управленческие сообщения выступают скорее средствами, нежели окончательными целями. Принцип целостности заключается в том, что целью управленческих сообщений выступает оказание содействия налаживанию взаимопонимания среди сотрудников, работающих над одной задачей, чтобы способствовать выполнению поставленных целей организации. Принцип стратегического использования информационной организации. Данный принцип заключается в том, что максимально эффективный коммуникационный процесс протекает только, если руководство применяет неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации. Одно из действий на пути совершенствования коммуникаций определение того, какая именно информация необходима для распространения между сотрудниками предприятия для того, чтобы повысилась степень удовлетворенности фирмой, а также с целью проведения стимулирования производительности труда. Если сотрудники в курсе того, 27 что происходит с их компанией, и они четко осознают свою роль в ней, у них развивается уверенность и доверие к руководящему составу организации, а также они начинаю поддерживать цели и стратегию организации. Если же данная информация утаивается, либо руководство что-то не договаривает, процесс работы нарушается, начинают появляться слухи, работники перестают доверять руководству. Для того, чтобы разработать эффективную программу внутренних коммуникаций в организации, руководителю нужно начать с анализа и оценки управленческой среды. Возможно, для этого нужны ему будут люди, поддерживающие и разделяющие именно его точку зрения. Их можно найти в отделе по управлению персоналом. Потом следует приступить к изучению литературы, чтобы можно было составить четкую картину того, что собой представляет организационная структура и тип коммуникаций данной организации. Предложенные мероприятия по управлению коммуникациями в организации представлены в таблице 6 в соответствии с этапами, с указанием ответственных лиц, сроков, в целях устранения выявленных проблем. Проблема Этап управления 1 2 Отсутстви Планирован ие е правил проведени я деловых совещани й Организаци я Мероприятие 3 Ответственно Срок Затрат е лицо ы, руб. 4 Разработка регламента проведения деловых совещаний Ознакомление сотрудников с регламентом Мотивация Стимулир ование соблюдения правил Контроль Оценка соблюдения правил 28 5 Директор, 1мес администрато яц р предприятия 6 500 проведения совещаний Таблица 6- Мероприятия по управлению коммуникаций на предприятии общественного питания. Коммуникативный стандарт базируется на коммуникационном регламенте – организационном документе (локальный нормативный акт), который определяет, в каких должностях, каким образом, по каким вопросам и с кем именно могут вступать во взаимодействие сотрудники. Таким образом, организация получает документ, определяющий структуру и содержание формальных коммуникаций. Коммуникационный регламент содержит подробное описание коммуникативных форм взаимодействия, в т.ч. группового взаимодействия. К этим формам относятся особые коммуникативные мероприятия, призванные упорядочить и интенсифицировать процесс управленческих и иных профессиональных коммуникаций. После утверждения регламента, на этапе организации необходимо ознакомление сотрудников с регламентом. На этапе мотивации необходимо стимулирование персонала соблюдения локальных актов, для этого важно разъяснить цели нововведений, планируемые положительные результаты и т.д. На этапе контроля необходимо проводить оценку соблюдения локальных актов и при необходимости корректировать локальные акты. В ходе решения проблемы отсутствия правил проведения деловых совещаний на этапе планирования предложено разработать регламент проведения деловых совещаний; на этапе организации - ознакомить сотрудников с документов; на этапе мотивации проводить стимулирование соблюдения правил; на этапе контроля оценивать соблюдение правил проведения деловых совещаний. Особенности коммуникаций в управлении персоналом и роль руководителя службы персонала в построении коммуникационной системы организации проиллюстрируем ниже на рисунке 4. Рисунок 4- Особенности управления персоналом 29 Коммуникации Особенности управления персоналом Набор персонала в зал и на кухню Отбор, прием на работу (Собеседование, испытательный срок) Адаптация Кадровый аудит Увольнение (Повышение квалификации) Любая из функций руководителя службы персонала требует достаточных способностей в области коммуникации, т.е. коммуникативная компетентность является непременным элементом профессиональной пригодности менеджера по персоналу. Специфика коммуникативных процессов в процессе принятия решений, степень участия в них работников, построение взаимоотношений (формальных и неформальных) между работниками по горизонтали и вертикали, с учетом восходящих и нисходящих потоков информации, соотношение и взаимовлияние неформальных и формальных коммуникаций, а также все элементы кадровой политики (подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, вознаграждение, продвижение, отношения «власть – подчинение» и др.) связаны как с материальной культурой (уровень обеспечения коммуникативных процессов современными техническими средствами), так и с культурой управления в организации, с культурой персонала. 30 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Важность темы исследования подчеркивается тем, что, чтобы добиться эффективного управления организацией, необходимо, помимо применения прочих мер, организовывать, координировать и совершенствовать формальные и неформальные коммуникации, управлять коммуникационными процессами и потоками. Теоретический анализ показал, что коммуникация в широком смысле – это обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов; может осуществляться вербальными и невербальными средствами. Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Любой руководитель стремится повысить эффективность работы сотрудников своей компании, добиться этого можно с помощью эффективного коммуникационного процесса. Для того чтобы коммуникационный процесс был эффективен, нужно провести его грамотный анализ. Необходимо выявить сильные и слабые стороны коммуникаций в своей компании, определить барьеры, мешающие ее нормальному протеканию, а также постараться предпринять меры к совершенствованию коммуникаций в ней. В ходе проведения исследования удалось сделать следующие выводы. Коммуникации - это процесс передачи информации от одного человека к другому, один из способов донесения одним человеком до других его идей, мыслей, чувств, а так же ценностей. Коммуникации бывают различных типов: вертикальные, горизонтальные, диагональные, неформальные, формальные. В настоящее время актуальность выбранной темы не снижается, а наоборот - возрастает. Процессы коммуникации происходят во всех сферах деятельности человека. Все мы живем в обществе, где каждый человек, в процессе жизни, работы постоянно обменивается информацией между собой. От того, насколько данный обмен информацией будет эффективен, зависит эффективность нашей работы, а также качество личной жизни. Если смотреть более широко, то коммуникацию можно представить как процесс информирования. Любой менеджер, в ходе своей работы постоянно сталкивается с большим потоком информации. Одной из его ключевых задач является осуществление эффективных коммуникаций на различных уровнях взаимодействия с людьми. Проведение совещания с руководителем коммуникация по восходящей, проведение совещания с подчиненными - по 31 нисходящей, проведение совещания с руководителем параллельного отдела коммуникация по горизонтали. Проведение эффективных коммуникаций играет важную роль для менеджера так же, как и процесс принятия решений. Оба они взаимодополняют друг друга, и присутствие одного из них невозможно без присутствия другого. Все цели, которые были поставленные в начале курсовой работы достигнуты. Выявлены роли информационных систем и управления в организации коммуникаций. В работе был рассмотрен коммуникационный процесс, а также процесс проведения его анализа, были выявлены факторы, мешающие нормальному протеканию коммуникационного процесса, рассмотрены способы его совершенствования. Поставленные задачи выполнены: - было изучено понятие коммуникации в системе управления; - определили виды и модели коммуникаций; - удалось рассмотреть коммуникационный процесс, его основные элементы, этапы, дать им характеристику; - была проанализирована эффективность вертикальных (восходящих и нисходящих коммуникаций; - методы внутриорганизационных коммуникаций изучены. Подводя итоги курсовой работы, можно сделать выводы, что осуществление анализа коммуникаций - это связующий процесс, который необходим для практически любого управленческого действия, где роль, отведенная менеджеру, является важнейшей. В заключение также отметим, что оценка (анализ) организационных коммуникаций должна носить регулярный характер, что позволяет выделить коммуникационный мониторинг как инструмент управления, содержанием которого является систематическое наблюдение и анализ динамики развития организационных коммуникаций. Мониторинг коммуникационных процессов способствует накоплению практического опыта в управлении коммуникациями и повышению точности прогнозирования последствий решений. 32 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Акофф, Р. О менеджменте / Р. Акофф. – СПб.: Питер, 2014. – 448 с. 2. Аллин, О.Н. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала / О.Н. Аллин, Н.И. Сальникова. – М.: Генезис, 2015. – 248 с. 3. Анисимов, В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации / В.М. Анисимов. – М.: «Экономика», 2016. – 704 с. 4. Банникова, Л.Н. Управление персоналом: Учебное пособие / Л.Н. Банникова. – Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2015. – 151 с. 5. Бахарев, А.Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности. 6. Бердычевский, В.С. Трудовое право: Учебное пособие / В.С. Бердычевский, Д.Р. Акопов. – Р-н/Д: Феникс, 2014. – 512 с. 7. Бландел, Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Теория и практика в эпоху информации / Р. Бландел, А.С. Токарев. – СПб.: Питер, 2015. – 381 с. 8. Василик, М.А. Основы теории коммуникации: Учебник / М.А. Василик. – М.: Гардарики, 2015. – 615 с. 9. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Изд-во Проспект, 2014. – 504 с. 10.Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе / В.Р. Веснин. – М.: Юристъ, 2014. – 496 с. 11.Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И.Наумов. – М.: Экономистъ, 2014. – 670 с. 12.Генкин, Б.М. Экономика и социология труда: Учебник / Б.М. Генкин. – М.: Норма, 2014. – 448 с. 13.Гофман, И. Представление себя другим в повседневной жизни / И. Гофман; Пер. с англ. А.Д. Ковалева. – М.: КАНОН-пресс-Ц, 2015. – 304с. 58 14.Григорьева, Н.Н. Коммуникационный менеджмент: Учебнометодические материалы / Н.Н. Григорьева. – М.: МИЭМП, 2015. – 44с. 15.Дафт, Р. Менеджмент / Р. Дафт. – СПб.: Питер, 2014. – 800 с. 16.Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер;Под общ. ред. д.э.н., проф. Ю.В. Шленова. – М.: Издательство БИНОМ, 2015. – 432 с. 33 17.Дырин, С.П. Российская модель управления персоналом в условиях промышленного предприятия / С.П. Дырин. – СПБ.: Питер, 2014. – 224с. 18.Егоршин, А.П. Организация труда персонала: Учебник / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 320 с. 19. Жуков, Б.М. Актуальные проблемы российского менеджмента в условиях мирового финансового кризиса: Монография / Б.М. Жуков. – Краснодар: Южный институт менеджмента, 2014. – 247 с. 20. Зверинцев, А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR / А.Б. Зверинцев. – СПб.: Изд-во Буковского, 2015. – 267с. 21.Иванова, С.В. Искусство подбора персонала: Как оценить человека за час / С.В. Иванова. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. – 160 с. 22.Каймакова, М.В. Коммуникации в организации: Учебное пособие / М.В. Каймакова. – Ульяновск: УлГТУ, 2016. – 73 с. 23. https://revоlutiоn.аllbest.ru/mаnаgement/00546008_0.html#text 34
