Б А К А Л А В Р И А Т С.И. САМЫГИН, А.М. РУДЕНКО ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КУЛЬТУРА РЕЧИ Рекомендовано ГОУ ВО «Государственный университет управления» в качестве учебного пособия для студентов ВО, обучающихся по специальностям направления «Менеджмент» Министерство образования и науки Российской Федерации ФГУ «Федеральный институт развития образования» Регистрационный номер рецензии № 8 от 19.02.2009 КНОРУС • МОСКВА • 2018 УДК 159.9:334(075.8) ББК 88.4+65.29я73 С17 Рецензенты: Е.Ю. Положенкова, проф. Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса, д-р филос. наук, В.Н. Шевелев, проф. Института по переподготовке и повышению квалификации Южного федерального университета, д-р филос. наук Самыгин, Сергей Иванович. С17 Деловое общение. Культура речи : учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. — 5-е изд., перераб. — Москва : КНОРУС, 2018. — 472 с. — (Бакалавриат). ISBN 978-5-406-06083-4 Систематично, последовательно и логично освещаются основные характеристики общения. Представлен детальный анализ структуры делового общения, показана феноменологическая определенность личностных детерминант, эксплицированы типологические характеристики личности, дан ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера по невербальным признакам. Особое внимание уделяется основным формам делового общения, стрессам, спорам и конфликтам. Раскрывается психологическая составляющая делового общения, рассматриваются его универсальные этические нормы, правила ведения деловой документации и ряд других вопросов. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата экономических и управленческих направлений подготовки, психологов и всех интересующихся проблемами делового общения. УДК 159.9:334(075.8) ББК 88.4+65.29я73 Самыгин Сергей Иванович Руденко Андрей Михайлович Деловое общение. КУЛЬТУРА РЕЧИ Изд. № 15867. Формат 60×90/16. Гарнитура «BalticaC». Усл. печ. л. 29,5. Уч.-изд. л. 20,49. ООО «Издательство «КноРус». 117218, г. Москва, ул. Кедрова, д. 12, корп. 2. Тел.: 8-495-741-46-28. E-mail: [email protected] http://www.knorus.ru Отпечатано в АО «Т8 Издательские Технологии». 109316, г. Москва, Волгоградский проспект, д. 42, корп. 5. Тел.: 8-495-221-89-80. ISBN 978-5-406-06083-4 © Самыгин С.И., Руденко А.М., 2018 © ООО «Издательство «КноРус», 2018 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ............................................................................................................ 8 ГЛАВА 1. ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ .............................................................. 1 3 1.1. Понятия «язык», «речь» и «культура речи» ................................. 1 3 1.2. Основные свойства культуры речи .............................................. 1 6 1.3. Основные типы речевой культуры ............................................... 1 9 1.4. Норма литературного языка и способы ее усвоения ................. 2 1 1.5. Характеристика основных аспектов культуры речи ................... 2 3 Тест для самоконтроля ......................................................................... 2 6 ГЛАВА 2. КУЛЬТУРА УСТНОЙ И ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА .................................................................................... 2 9 2.1. Устная и письменная речь: общее и особенное ......................... 2 9 2.2. Особенности культуры устной речи ............................................ 3 1 2.3. Нормы ударения в устной речи делового человека ................... 3 2 2.4. Особенности культуры письменной речи ................................... 34 2.5. Культура ведения диалога, монолога и полилога ..................... 3 7 Тест для самоконтроля ......................................................................... 40 ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ СТИЛЕЙ РЕЧИ .............. 43 3.1. Общая характеристика функциональных стилей ....................... 43 3.2. Разговорная речь .......................................................................... 45 3.3. Научный стиль речи ...................................................................... 48 3.4. Публицистический стиль речи ..................................................... 5 2 3.5. ОфициальноBделовой стиль речи ............................................... 5 3 Тест для самоконтроля ......................................................................... 5 5 ГЛАВА 4. ВВЕДЕНИЕ В ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ .................................................... 58 4.1. Определение и функции общения .............................................. 58 4.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс ......................... 60 4.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения .......................... 64 4.4. Этапы общения ............................................................................. 6 7 4.5. Структура общения ....................................................................... 7 0 Тест для самоконтроля ......................................................................... 7 0 ГЛАВА 5. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ................................. 7 4 5.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации ... 7 4 4 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ 5.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия ............................................................................................. 7 5 5.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении ..... 7 6 5.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера по общению .......................................................................................... 7 9 5.5. Формы межличностного взаимодействия в общении ............... 84 5.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм ................................................................................... 9 3 Тест для самоконтроля ......................................................................... 98 ГЛАВА 6. ЛИЧНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ............................................ 1 0 0 6.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность .................... 1 0 0 6.2. Концепции личности и их учет в деловом общении ................ 1 0 1 6.3. Защитные механизмы личности ................................................ 1 1 0 6.4. Учет гендерных особенностей личности ................................... 1 1 1 6.5. Учет национальных особенностей личности ............................ 1 1 2 Тест для самоконтроля ....................................................................... 1 1 4 ГЛАВА 7. ТИПОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЛИЧНОСТИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ................................................................................ 1 1 7 7.1. Психологические типы акцентуации личности ......................... 1 1 7 7.2. Учет типа темперамента в деловом общении .......................... 1 2 1 7.3. Конституционная типология личности ...................................... 1 2 4 7.4. Психогеометрическая типология личности .............................. 1 2 6 7.5. Психологические типы деловых партнеров .............................. 1 2 8 7.6. Типы сотрудников в служебном общении ................................ 1 3 1 Тест для самоконтроля ....................................................................... 1 3 5 ГЛАВА 8. ИЗУЧЕНИЕ ЛИЧНОСТИ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА ПО НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПРИЗНАКАМ ............................................................... 1 3 8 8.1. Основы графологии в деловом общении ................................. 1 3 8 8.2. Основы кинесики в деловом общении ..................................... 1 4 1 8.3. Основные закономерности проксемики ................................... 1 4 5 8.4. Основные закономерности такесики ........................................ 1 4 7 8.5. Синтоническая модель общения ............................................... 1 4 8 Тест для самоконтроля ....................................................................... 1 5 1 ГЛАВА 9. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ............................... 1 5 5 9.1. Деловая беседа ........................................................................... 1 5 6 9.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы ..... 1 6 5 9.3. Принятие решения — завершающая фаза беседы .................. 1 7 5 9.4. Деловые переговоры .................................................................. 1 8 0 9.5. Национальные стили ведения переговоров ............................. 1 8 7 Оглавление 5 9.6. Деловая дискуссия ..................................................................... 1 9 6 9.7. Деловые совещания и собрания ............................................... 1 9 8 9.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником .... 2 0 1 9.9. Публичные выступления ............................................................ 2 0 7 9.10. Особенности общения через переводчика ............................ 2 1 1 Тесты для самоконтроля .................................................................... 2 1 2 ГЛАВА 10. СПОРЫ И КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ...................... 2 1 5 10.1. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора ................................................................................. 2 1 5 10.2. Техника убеждения партнера .................................................. 2 1 6 10.3. Особенности критики в споре ................................................. 2 1 8 10.4. Принципы ведения спора ........................................................ 2 1 8 10.5. Понятие конфликта, его структура и типология ..................... 2 2 0 10.6. Причины конфликтов ............................................................... 2 2 5 10.7. Типы конфликтных личностей ................................................. 2 2 7 10.8. Модель конфликтного процесса и его последствия .............. 230 10.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией ... 2 3 6 Тест для самоконтроля ....................................................................... 249 ГЛАВА 11. СТРЕССЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ .............................................. 254 11.1. Признаки и механизм протекания стресса ............................. 254 11.2. Виды профессиональных стрессов ......................................... 259 11.3. Синдром опустошения ............................................................. 2 6 1 11.4. Саморегуляция работника ....................................................... 2 6 3 11.5. Практикум снятия стресса ........................................................ 265 Тест для самоконтроля ....................................................................... 2 6 7 ГЛАВА 12. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ...................... 2 7 0 12.1. Принципы делового общения ................................................. 2 7 0 12.2. Психологические приемы влияния на партнера .................... 2 7 1 12.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы ............................................................................. 2 7 4 12.4. Защита от манипуляций в деловом общении ........................ 286 12.5. Умение слушать в деловом общении ..................................... 2 9 1 12.6. Принципы и правила успешной организации времени ........ 2 9 7 Тест для самоконтроля ....................................................................... 302 ГЛАВА 13. ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ................................................ 305 13.1. Основные понятия об этикете .................................................. 305 13.2. Правила приветствия в деловом общении ............................. 306 6 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ 13.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров ......... 13.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина ................... 13.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека .. 13.6. Внешний вид в деловых переговорах ................................... Тест для самоконтроля ..................................................................... 306 312 313 316 321 ГЛАВА 14. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .. 3 2 5 14.1. Особенности деловой переписки ......................................... 14.2. Документирование управленческой деятельности ............. 14.3. Характеристика современного делового письма ................ 14.4. Виды деловых писем .............................................................. 14.5. Общие правила оформления документов ........................... Тест для самоконтроля ..................................................................... 325 326 328 329 331 332 ГЛАВА 15. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И КАРЬЕРНЫЙ УСПЕХ ............................ 3 3 5 15.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок» .......................... 15.2. Виды карьерных стратегий .................................................... 15.3. Этапы профессиональной деятельности .............................. 15.4. Выбор карьеры и устройство на работу ................................ 15.5. Начальный этап профессиональной деятельности .............. 15.6. Карьерный рост и моббинг персонала ................................. 15.7. Три правила карьерного успеха ............................................ 15.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях ............... 15.9. Практика ответственности и риска в карьере ....................... 15.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников ............ 15.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе ... 15.12. Деловое общение с начальником ....................................... Тест для самоконтроля ..................................................................... 335 338 340 341 349 351 355 357 361 365 367 369 370 ГЛАВА 16. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ ....... 3 7 6 16.1. Прием клиента и установление первоначального контакта .. 16.2. Благоприятный психологический климат ............................. 16.3. Хорошее впечатление о менеджере ..................................... 16.4. Доверие клиента .................................................................... 16.5. Типы клиентов ........................................................................ 16.6. Внутреннее состояние клиента .............................................. 16.7. Выявление потребностей клиента ......................................... 16.8. Основные аргументы и техники внушения ........................... 16.9. Методы презентации услуг .................................................... 16.10. Приемы привлечения внимания ......................................... 16.11. Способы устранения возражений ....................................... 16.12. Способы ускорения продаж ................................................ 376 380 382 386 389 392 395 399 403 405 407 409 Оглавление 7 16.13. Продажа и последующий контакт ........................................ 4 1 0 16.14. Деловое общение через Интернет ....................................... 4 1 1 Тест для самоконтроля ...................................................................... 4 1 3 ГЛАВА 17. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ ....... 420 17.1. Изучение мотивации к успеху ................................................ 420 17.2. Изучение мотивации к избеганию неудач ............................. 4 2 2 17.3. Изучение степени готовности к риску .................................... 425 17.4. Изучение подверженности стрессу ........................................ 4 2 7 17.5. Оценка стрессоустойчивости личности ................................. 428 17.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации .... 430 17.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь ............................................................................. 432 17.8. Изучение уровня решительности ........................................... 442 17.9. Изучение психологического климата в коллективе .............. 443 17.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении .. 445 17.11. Изучение умения слушать .................................................... 446 17.12. Изучение умения влиять на людей ...................................... 447 17.13. Изучение особенностей поведения в конфликте ............... 449 17.14. Изучение уровня конфликтности личности ......................... 453 Глоссарий ...................................................................................................... 456 Ключи к тестам для самоконтроля .............................................................. 458 Вопросы для оценки качества знаний студентов ....................................... 460 Задания для самостоятельной работы студентов ...................................... 462 Темы рефератов ........................................................................................... 464 Литература .................................................................................................... 465 ВВЕДЕНИЕ Дисциплина «Деловое общение и культура речи», развиваю щая речевое мастерство и искусство деловых отношений, основан ных на знании и использовании филологических и психологичес ких особенностей и методов, необходима специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек — че ловек», в особенности психологам, юристам, бизнесменам, поли тикам, менеджерам, переводчикам, педагогам. Умение строить гра мотную речь, выстраивать отношения с людьми, находить подход к ним, располагать их к себе лежит в основе жизненного и профес сионального успеха. Освоение дисциплины «Деловое общение и культура речи» с помощью данного учебного пособия позволит: 1) знать: n понятия «язык», «речь» и «культура речи», n основные свойства культуры речи, n основные типы речевой культуры, n норму литературного языка и способы ее усвоения, n нормы ударения в устной речи делового человека, n отличительные особенности устной и письменной речи, n отличительные особенности основных речевых стилей, n роль делового общения в жизни человека, n определение, функции и виды общения, n особенности делового общения, n основные элементы коммуникативного процесса, n виды делового общения, n особенности вербального общения, n виды речевой деятельности и принципы речевого воздей ствия, n структуру и функции невербального общения, n причины плохой коммуникации, n факторы, затрудняющие адекватное восприятие в обще нии, n особенности суггестии, конформизма, нонконформизма в деловом общении, Введение n 9 основные психологические особенности деловой беседы, деловых переговоров, дискуссий, собраний и совещаний, n основные психологические особенности приема подчи ненных, общения с коллегами и начальником, публичных выступлений и общения через переводчика, n проявление особенностей темперамента и характера лич ности в деловом общении, n проявление возрастных, гендерных и национальных осо бенности личности в деловом общении, n психологические типы деловых партнеров, n этические принципы деловых коммуникаций, n психологические приемы влияния на партнера, n способы защиты от манипуляций в деловом общении, n этические особенности восприятия информации в дело вом общении, n основные понятия об этикете, n особенности ведения телефонных переговоров, n психологические аспекты имиджа делового человека, n принципы успешной организации времени делового че ловека, n понятие, структуру и типологию конфликта, n причины конфликтов в деловом общении, n типы конфликтных личностей, n модель конфликтного процесса и его последствия, n методы и стратегии управления конфликтной ситуацией, n признаки и механизм протекания стресса, n виды профессиональных стрессов, особенности синдро ма опустошения, n особенности деловой переписки и правила оформления документов, n особенности и виды современных деловых писем, n технологию организации делового общения; 2) уметь: n давать характеристику основных аспектов культуры речи, n строить грамотную речь в области профессиональной коммуникации, 10 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n изучать личность делового партнера по невербальным признакам, распознавать стереотипы при восприятии партнера в коммуникации, распознавать защитные механизмы в деловом общении, применять основные методы и техники аргументации в деловой беседе, вести деловые переговоры и дискуссии, деловые совеща ния и собрания, принимать подчиненных, общаться с коллегами и началь ником, выступать публично и общаться через переводчика, учитывать тип темперамента и характера в деловом об щении, учитывать возрастные, гендерные и национальные осо бенности личности, руководствоваться этическими принципами делового об щения, использовать психологические приемы влияния на парт нера, использовать средства и методы психологического воз действия, использовать методы ведения телефонных переговоров, организовывать деловые завтраки, обеды, ужины, формировать имидж делового человека, успешно и эффективно организовывать рабочее время, предотвращать конфликты и конструктивно их разре шать, осуществлять саморегуляцию и преодолевать стресс, грамотно вести деловую переписку, принимать клиента и устанавливать с ним контакт, применять психологические особенности обслуживания клиентов, осуществлять презентацию продукции и услуг, осуществлять продажу и последующий контакт с клиен том, осуществлять деловые коммуникации с клиентом через Интернет, Введение n 11 противодействовать моббингу и буллингу, выбирать правильную тактику поведения на заседаниях и совещаниях, n брать на себя ответственность и идти на разумный риск, n устанавливать нужные деловые связи, находить поддерж ку и союзников; 3) владеть навыками: n построения грамотной речи в области профессиональной коммуникации, n ведения диалога, монолога и полилога, n психодиагностики личности делового партнера по невер бальным признакам, n распознавания стереотипов и установок при восприятии партнера в коммуникации, n распознавания защитных механизмов в деловом обще нии, n применения методов и техник аргументации в деловой беседе, n ведения деловых переговоров и дискуссий, деловых со вещаний и собраний, n приема подчиненных, общения с коллегами и начальни ком, n публичных выступлений и общения через переводчика, n учета типа темперамента и характера личности в дело вом общении, n учета возрастных, гендерных и национальных особенно стей личности, n применения на практике психологических приемов вли яния на партнера, n использования средств и методов психологического воз действия, n ведения телефонных переговоров, n организации делового завтрака, обеда, ужина, n формирования имиджа делового человека, n успешной и эффективной организации рабочего времени, n предотвращения и конструктивного разрешения конф ликтов, n 12 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ n саморегуляции и снятия стресса, осуществления грамотной деловой переписки, n приема клиента и установления с ним контакта, n применения психологических особенностей обслужива ния клиентов, n осуществления презентации продукции и услуг, n продажи продукции и услуг и последующего контакта с клиентом, n профессионального общения с клиентом через Интернет, n противодействия моббингу и буллингу, n выбора правильной тактики поведения на заседаниях и совещаниях, n принятия на себя ответственности и разумного риска; n установления нужных деловых связей, нахождения под держки и союзников. Учебное пособие написано с целью помощи в успешном усво ении соответствующих филологических и психологических знаний и умений. Внимательное изучение этой книги, разработанной в со ответствии с требованиями Федерального государственного обра зовательного стандарта третьего поколения, несомненно, поможет в достижении данной цели. n ГЛАВА 1 ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ 1.1. ПОНЯТИЯ «ЯЗЫК», «РЕЧЬ» И «КУЛЬТУРА РЕЧИ» Важнейшим условием личностной и профессиональной жиз ни любого человека является владение языком. Люди давно гор дятся тем, что они обладают этим столь возвышающим их над все ми живыми существами качеством. Поистине способность ребенка овладевать языком — это одно из самых восхитительных чудес при роды. До сих пор ученые не могут до конца понять, как детям с та кой легкостью удается продвигаться в освоении языка от стадии лепетания (примерно в 4 месяца) к однословной (в 12 месяцев) и д вухсловной стадиям (в 2 года), а затем и к сложным предложе ниям (после 2 лет). Некоторые психологи считают, что это проис ходит посредством ассоциации вещей со звуками слов, имитации (т.е. повторения слов, сказанных другими) и их закрепления (когда мы хвалим ребенка за правильно произнесенное слово). Лингви сты же часто возражают этому, заявляя о том, что дети биологи чески подготовлены к изучению слов и использованию граммати ки, поскольку все наши известные языки (а их около 5000) являются частями «универсальной грамматики», под которую заранее на строен наш мозг (Руденко А.М., 2012. С. 364—365). Поэтому учить ребенка языку, считают они, — столь же бесполезное занятие, как учить змею ползать, птицу летать, а рыбу плавать. Но, подобно тому как птице, чтобы летать, нужно небо, рыбе, чтобы плавать, нужна река, море или озеро, ребенку для освоения языка просто нужна та или иная языковая среда. А кроме того (в этом уже сходятся и лин гвисты, и психологи) для совершенного овладения зыком особен но важны первые годы жизни — это критический период для его освоения. Взрослые, изучающие иностранный язык, как правило, говорят на нем с акцентом, допуская грамматические ошибки. Пра вило здесь одно: чем раньше изучаешь язык, тем легче и лучше он 14 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ освоится. Но что же такое язык? Какие функции он выполняет? И как он соотносится с речью? Язык — это система знаков, включающая в себя слова с их зна чениями и синтаксис набор правил, по которым строятся предло жения. Для языка в целом и языкового знака в частности необхо димо их материальное закрепление в виде букв, звуков и их комбинаций. Язык всегда является достоянием того или иного об щества или коллектива. Он объединяет все разнообразие диалек тов и говоров, видов и разновидностей устной и письменной речи. В этой связи известный отечественный лингвист Александр Рефор матский (1900—1978) отмечал: «Нет языка индивида, и язык не мо жет быть достоянием индивида, потому что он объединяет индиви дов и разные группировки индивидов, которые могут очень поразному использовать общий язык в случае отбора и понима ния слов, грамматических конструкций и даже произношения. Поэтому существуют реально в современности и истории такие языки, как русский, английский, французский, китайский, араб ский и др., и можно говорить о современном русском языке и древ нерусском, даже об общеславянском» (Реформатский А.А., 2004. С. 42). Выделяют несколько основных функций языка: 1) средство существования, передачи и усвоения обществен ноисторического опыта; 2) средство общения (коммуникации); 3) орудие интеллектуальной деятельности (восприятия, памя ти, мышления, воображения). Чем же язык отличается от речи? Все очень просто: речь — это язык в действии. Это процесс, который может быть не только услышан, но и зафиксирован на бумаге, а также в аудио или ви деозаписи. С помощью речи мы используем средства языка для ре шения тех или иных проблем и задач, которые возникают в раз личных ситуациях общения и деятельности. Речевой акт — это индивидуальное и каждый раз новое употребление языка. Кроме того, в зависимости от свойств личности человек может совершен но поразному пользоваться речью. Ктото общителен и такому че ловеку всегда есть что сказать и кому сказать, а ктото замкнут и до вольно скупо пользуется речью. Ктото красноречив и умеет связно, убедительно и красиво излагать свои мысли, а ктото просто болт Глава 1. Основы культуры речи 15 лив и несдержан в речи (болтливость часто является признаком сла бой воли и поверхностности ума). Ктото склонен к краснобайству, т.е. к длинным и бессодержательным речам, а ктото предпочитает быть лаконичным, т.е. выражать мысли кратко и четко, иногда даже афористично. Речь имеет несколько основных функций: сигнификативная функция (функция обозначения) отличает речь человека от коммуникации животных (а также помогает с по мощью речи характеризовать личность человека); функция обобщения связана с тем, что слово обозначает не только отдельный, данный предмет, но и целую группу сход ных предметов и всегда является носителем их существенных при знаков; регулятивная функция связана с регуляцией поведения лю дей и саморегуляцией; функция коммуникации (передачи знаний, отношений, жела ний и чувств). Таким образом, по своему жизненному значению речь имеет полифункциональный характер. Она объединяет людей с помощью языка. Но способ этого объединения может быть различным. Он зависит от вида речи. Различают два основных вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внешняя речь включает устную (диалогическую и монологичес кую) и письменную. Внутренняя речь — речь, которую человек произносит про себя. Чаще всего это происходит, когда он размышляет, вспомина ет или планирует чтото, ведет диалог с самим собой или вообра жаемым партнером или партнерами. Для внутренней речи харак терна фрагментарность, отрывочность. Она обычно беззвучна, ситуативна и близка к диалогической. Внешняя речь — это речь, которую человек обращает к дру гим людям. Ее основная функция коммуникативная, т.е. передача какойлибо информации. Внешняя речь, как уже было отмечено, может быть устной и письменной. Письменная речь — это речь, реализуемая различными графи ческими или техническими средствами и воспринимаемая зритель но. Как правило, она осуществляется без непосредственного кон такта с партнером по общению и без обратной связи. Отсюда 16 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ и повышенные требования к письменной речи: она должна быть точной, полной, недвусмысленной. Устная речь — это речь, произносимая вслух и воспринимае мая прежде всего на слух. Она бывает диалогической и монологи ческой. Диалогическая речь поддерживается взаимными репликами собеседников. Обычно она не развернута и зависима от реплик партнера по общению. Считается, что диалог более первичен по отношению к монологу как в фило, так и в онтогенезе. Чаще всего реализуется в форме непринужденной беседы. Монологическая речь — речь одного человека, как правило, не перебиваемая репликами других людей. Это относительно связное и длительное изложение мыслей, идей, взглядов человека. Чаще всего монологическая речь реализуется в форме лекции, доклада, рассказа или публичного выступления. Овладение и практическое использование всеми данными ви дами речи является одним из показателей наличия у человека куль туры речи. Что же такое культура речи? Культура речи — это владение нормами устного и письмен ного литературного языка, а также умение использовать его выра зительные средства в соответствии с требованиями конкретной си туации. Наличие и степень развитости культуры речи во многом обусловливают жизненную успешность личности, в том числе про фессиональную пригодность для представителей самых различных типов профессий, особенно ученых и педагогов, артистов и деяте лей искусства, дипломатов и юристов, политиков и бизнесменов, журналистов и менеджеров. 1.2. ОСНОВНЫЕ СВОЙСТВА КУЛЬТУРЫ РЕЧИ Какие свойства присущи человеку, обладающему развитой речевой культурой? Какими универсальными качествами должна обладать речевая культура и сама высококультурная речь, вне за висимости от специфики ее тематической направленности? Мож но выделить как минимум шесть основных свойств, указывающих на развитость культуры речи (Руденко А.М., 2012. С. 369—371). Глава 1. Основы культуры речи 17 1. Правильность. Правильность речи предполагает соблюде ние действующих норм русского литературного языка. Чтобы го ворить правильно, необходимо знать и соблюдать грамматические нормы, а также нормы произношения и ударения. Правильность речи является минимальным признаком наличия культуры речи: чтобы речь могла считаться культурной, она должна быть как ми нимум правильной. Показателем же высшей степени развития культуры речи является речевое мастерство, которое помимо ба зового свойства правильности включает в себя и ряд других свойств, например точность. 2. Точность. Точность речи связана с умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов языка. Точность речи — это точность словоупотребления, правильное и уместное употреб ление многозначных слов. Если во время подготовки речи встреча ется термин, который вроде бы знаком, но есть сомнения по пово ду его формулировки, то лучше всего не полениться и справиться о его точном значении в словаре. Запомнив не ясный до конца тер мин, человек рискует потерять авторитет в глазах собеседника, употребив его в неверном контексте или давая неверный ответ на вопрос. 3. Ясность и понятность. Готовя речь, необходимо сделать так, чтобы абстрактные утверждения стали понятными. Для этого ре комендуется сопроводить общие категории конкретными приме рами. Непонятное вызывает недоверие и неприязнь у партнера, плохо усваивается и запоминается, мало чему может научить. Очень важно, но и очень трудно быть ясным. Как же добиться понятнос ти? Нужно правильно использовать различные пласты лексичес кого состава языка, такие как термины, иностранные слова, диа лектизмы, жаргонизмы, профессионализмы, историзмы, архаизмы, неологизмы. Применение слов ограниченного употребления дол жно быть обязательно мотивировано. Рекомендуется избегать слишком частого употребления специальных терминов. Нужно быть уверенным в том, что предмет, о котором мы говорим, так же ясен для собеседника, как солнечный свет в полдень. 4. Чистота. Чистота речи — отсутствие в ней лишних слов, слов сорняков, словпаразитов. В языке названных слов нет, такими они становятся в речи изза частого, неуместного их употребления (Вве денская Л.А., Павлова Л.Г., 1999. С. 75). У некоторых людей в речи 18 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ часто встречаются «любимые словечки»: понимаешь ли, коль ско ро, постольку поскольку, так сказать, как бы, значит, вот, соб ственно говоря, видите ли, в общемто, понятно, да, так, скажем так, будем так говорить и др. Создается довольно неприятное впе чатление. При слишком частом употреблении подобных слов слу шающие нередко концентрируют свое внимание на подсчитыва нии словпаразитов, а не на действительно интересных фактах речи. А по ее завершении могут с гордостью сообщить соседу: «Наш оратор употребил выражение "так сказать" 47 раз!» 5. Богатство и разнообразие. Исследователи установили, что активный словарный запас современного человека — 7—9 тыс. раз ных слов. По подсчетам других, он достигает 11—13 тыс. слов. Д. Карнеги утверждает, что средний человек обходится примерно 2 тыс. слов. Для сравнения заметим, что А.С. Пушкин употребил в своих произведениях и письмах более 21 тыс. слов, Есенин — по чти 19 тыс. (т.е. 18 890), Сервантес — 17 тыс., Шекспир — около 15 тыс. Гоголь только в «Мертвых душах» употребил около 10 тыс. слов. Это свидетельствует об исключительном богатстве словаря великих мастеров художественного слова (Горбачевич К.С., 1984. С. 88). В то же время как часто нам приходится слушать речи, изо билующие штампованными, сухими, однообразными определени ями. К сожалению, иногда приходится слушать и невольно подсчи тывать, как «ораторы» употребляют одно и то же прилагательное, рассказывая о здании дворца, портрете императора, музыкальном инструменте, стоящем внутри, виде из окна, дамских вечерних ту алетах и т.д. Например, прилагательное «красивый». А ведь сколь ко синонимов можно подобрать: чудесный, прекрасный, великолеп ный, изумительный, замечательный, восхитительный и много других! Синонимы делают речь красочнее, разнообразнее, позво ляют избегать повторения одних и тех же слов. 6. Выразительность, яркость, образность. Необходимо уметь воздействовать не только на чувства, но и на воображение. Для это го имеется целый арсенал выразительных средств. Все выразитель ные средства речи подразделяются на лексические средства и фи гуры речи. Важное место в лексических средствах занимают тропы — употребление слов в переносном значении. К тропам от носятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, ги перболы, литоты, перифразы и др. Эпитет оживляет слово, при Глава 1. Основы культуры речи 19 дает ему большую выразительность. Сравнение обычно строится на сопоставлении двух предметов или явлений, имеющих одина ковые признаки, и оформляется с помощью союзов «как», «как бы», «как будто», «ровно», «словно», «точно». Метонимия представля ет собой перенос значений по смежности явлений («весь город об суждал это событие», «съел целую тарелку» и др.). Синекдоха — обозначение целого через его часть. К примеру, синекдоха М. Лер монтова: «И слышно было до рассвета, / Как ликовал француз». В метафоре слова сближаются по сходству или контрасту их зна чения. Например, метафора А. Ахматовой — «Пустых небес про зрачное стекло». Но в речи следует избегать использования мета фор, смысл которых трудно уловить. Делают речь более яркой и гиперболы (преувеличения). Например, «Редкая птица долетит до середины Днепра» (преувеличение величины реки). Преуменьше ние же свойств, качеств объекта, человека называют литотой, на пример: «мальчик с пальчик». В перифразе происходит замена наи менования предмета описательным оборотом речи. Вместо «лев» можно сказать «царь зверей», понятие «бывалый человек» заме нить выражением «тертый калач». Эти и многие другие выразительные средства делают речь яр кой, выразительной, эмоциональной и образной. В свою очередь образность и эмоциональность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эстетическое удовольствие и будоражат наше вообра жение. Однако степень наличия и полнота представленного спект ра свойств опосредуются в зависимости от типа речевой культуры человека. 1.3. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ РЕЧЕВОЙ КУЛЬТУРЫ Для овладения знаниями и умениями, позволяющими сфор мировать высокую культуру речи, деловому человеку необходимо иметь представление о четырех основных типах речевой культуры (Сиротинина О.Б. и др., 2001). 1. Элитарный тип. Характеризуется владением всеми норма ми литературного языка. Речевая культура данного типа определя 20 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ ется общим культурным уровнем человека и проявляется в умении использовать говорящим (или пишущим) богатого арсенала лите ратурных языковых средств, представленных в различных текстах и культурных артефактах, имеющих непреходящую художествен ную ценность. 2. Среднелитературный тип. Представляет собой упрощенный и не полный вариант речевой культуры элитарного типа. Предста вителями данного типа речевой культуры является большая часть образованного населения нашей страны, в том числе большинство людей с высшим образованием и значительная часть людей со сред ним специальным образованием. В данном типе речевой культуры литературные нормы соблюдаются не полностью и не всегда. Люди, для которых характерен данный тип, чаще всего принципиально удовлетворены собственным интеллектуальным багажом и не осо бенно стремятся расширять собственные знания и умения в облас ти культуры речи. У них отсутствует умение использовать в речи синонимические возможности русского языка. Они не всегда уме ют прогнозировать коммуникативный эффект от своей речи, име ют не очень большой словарный запас в тех областях, которые не посредственно не касаются их профессиональных интересов. 3. Литературно$разговорный тип. Данный тип речевой куль туры присущ людям, не умеющим разграничивать функциональ ностилистические особенности речевой культуры в зависимости от той или иной ситуации. Характерен для языка бытового обще ния и уместен прежде всего в нем. 4. Фамильярно$разговорный тип. Отличается частым наруше нием литературных норм речи, общей огрубленностью речи и не умением выстраивать монологический текст. Человек, владеющий лишь данным типом речевой культуры, будет испытывать значи тельные затруднения в карьерном, профессиональном росте, на лаживании эффективных деловых отношений. Его речь, скорее всего, будет неадекватной конкретной ситуации делового общения. Она будет нарушать его ведущие принципы, без которых невоз можно решение конкретных проблем в интересах общего дела. Поэтому человеку, желающему эффективно реализовывать соб ственный личностный потенциал, совершенно необходимо форми рование более развитых типов речевой культуры, выход на более высокий уровень освоения родного языка. Глава 1. Основы культуры речи 21 Формирование того или иного типа речевой культуры зави сит, естественно, от языковой среды, в которой находится человек: от людей, с которыми он общается, от круга читаемых и изучаемых текстов, от восприятия информации, поступающей со стороны эк ранной культуры. Количество и качество воспринятой информа ции, поступившей из данных источников, непосредственно отра жается на уровне владения культурой речи человека, проявляемой им в различных сферах общения, т.е. на знании и умении придер живаться литературных норм употребления языка. 1.4. НОРМА ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА И СПОСОБЫ ЕЕ УСВОЕНИЯ Как уже было отмечено, культура речи предполагает прежде все го усвоение и владение нормами литературного языка. Что же пред ставляют собой литературный язык и норма литературного языка? Литературный язык — это отработанная устная и письменная форма общенародного языка, обладающая письменно закреплен ными нормами и использующаяся в различных сферах жизни об щества. Норма литературного языка — это совокупность лексических, грамматических, фонетических средств и правил, сложившихся в результате отбора элементов языка из числа существующих и наи более пригодных для удовлетворения коммуникативных потребно стей общества. Любому литературному языку присущи такие качества, как: вариантность вариантность, которая проявляется в наличии синонимов, т.е. слов и речевых конструкций, передающих одно содержание, но с разными смысловыми оттенками, определяемыми, как привило, различием сфер употребления. Например, человек, передающий знания, умения и навыки другим людям, в зависимости от места работы будет называться: преподавателем, педагогом, учителем, до центом, профессором, наставником, воспитателем, тьютором. Не умение различать оттенки значения синонимов является одной из причин речевых ошибок, что вызывает не только непонимание, но и улыбки, и даже раздражение у собеседников; 22 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ гибкая стабильность стабильность, которая обеспечивается действием об щеобязательных, зафиксированных в словарях и грамматиках норм и поддержанием стилевых традиций за счет авторитетных письменных текстов, в том числе школьных литературных образ цов. Стабильность русского языка не в последнюю очередь под держивается его относительной целостностью, отсутствием в со временных условиях сильно различающихся местных вариантов, особенно в языке средств массовой информации. Хотя некоторые особенности все же сохраняются, например южнорусское щеле вое «г», частое в просторечии, что дает эстрадным артистам и ко микам материал, помогающий имитировать речь малообразован ных героев. Выделяется два основных вида литературных норм: регистрирующая норма, констатирующая сложившееся поло жение вещей в речевой практике и объявляющая его эталоном. В какойто степени эту норму можно считать навязываемой чело веку. Она подобна законам природы, которые можно лишь открыть, но не изменять. Для ее описания языковеды прибегают к следую щим формулировкам: «это встречается чаще всего», «так делает большинство», «это отвечает современной тенденции»; предписывающая норма, создаваемая людьми и ими же и под держиваемая. Она описывается иначе, чем регистрирующая, для ее описания используются такие выражения, как: «так делалось всегда», «это считается правильным», «так сказано в авторитетном источнике» (при этом не всегда объясняется, почему так указано). Существует мнение, что неспециалистам ближе предписываю щий характер нормы. Большинство людей предпочитают знать со всей определенностью о том, что «так не говорят» или о том, что «так говорить правильно». Другое дело специалисты. Авторы словарей в последнее время склонны к простой регистрации вариантов, поэто му при оценке правильности норм в различных источниках часто встречаются противоречия (Максимов В.И., Голубева А.В., 2008. С. 30). Для усвоения норм литературного языка необязательно за учивать набор правил и клишированных фраз. Намного важнее: 1) научиться правильно отбирать и употреблять средства язы ка для достижения конкретных жизненных целей, уметь грамотно переводить внеязыковую действительность в языковой код и на оборот; ЛИТЕРАТУРА Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие. М., 2004. Атватер И. Я Вас слушаю : сокр. пер. с англ. М., 1984. Аверченко Л.К. Управление общением. М., Новосибирск, 2001. Андриенко Е.В. Социальная психология : учеб. пособие / под ред. В.А. Сла стенина. М., 2003. Аллахвердов М. Психология : учебник для вузов / под ред. А.А. Крылова. М. : Проспект, 2004. Амиргамзаева О.А., Ахмадеева Н.М., Усова Ю.В. Стресс: как его победить. М. : Армадапресс, 2001. Аргайл М. Психология счастья. СПб. : Питер, 2003. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб.; М. : Университетская книга: ACT, 1998. Борисова Е.М. Основы психодиагностики // Вопросы психологии. 1998. № 5. С. 126—130. Борисова С.Е. Деловая игра как метод социальнопсихологического тре нинга // Вопр. психологии. 1999. № 4. С. 52—57. Бороздина Г.В. Психология делового общения : учеб. пособие М. : ИНФРАМ, 1999, 2001. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. М. : Финансы и статистика, 2001, 2002. Булаховский Л.А. Курс русского литературного языка. Киев : Рад. школа, 1954. Бэндлер Р. Используйте свой мозг для изменений. СПб. : Ювента, 1998. Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек — в принцы. Новосибирск : Издво Но восибирского унта, 1992. Бэндлер Р., Гриндер Д. Рефрейминг. Воронеж : МОДЭК, 1995. Бреслав Г.М. Психология эмоций. 2е изд., стер. М. : Академия, 2006. Васильев В.Л. Юридическая психология : учебник для вузов. 5е изд., пере раб. и доп. СПб. : Питер, 2003. Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М., 1984. Введение в гендерные исследования : учеб. пособие для студентов вузов / И.В. Костикова и др. ; под общ. ред. И.В. Костиковой. 2е изд., перераб. и доп. М., 2005. Введение в психодиагностику : учеб. пособие / под ред. К.М. Гуревича, Е.М. Борисовой. 3е изд., стер. М., 2002. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. Ростов н/Д., 1999. 466 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. 30е изд. Ростов н/Д. : Феникс, 2011. Виноградов В.В. Итоги обсуждения вопросов стилистики // Вопросы язы кознания. 1955. № 1. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммер ческой практики : учеб. пособие. М. : Консалтбанкир, 2002. Головин Б.Н. Основы культуры речи : учебник для вузов по спец. «Рус. яз. и лит.». М. : Высш. шк., 1988. Горбачевич К.С. Русский язык. Прошлое. Настоящее. Будущее. М., 1984. Горянина В.А. Психология общения. М., 2002. Гостюшин А.В. Человек в экстремальной ситуации. М. : Армадапресс, 2001. Гринсон Р. Техника и практика психоанализа. Воронеж : МОДЭК, 1994. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. : Питер, 2002.. Данцев А.А. Русский язык и культура речи для технических вузов / А.А. Данцев, Н.В. Нефедова. Ростов н/Д. : Феникс, 2001. Деловой этикет / авт.сост. И. Афанасьев. Киев : Альтерпрес, ВираР, 2000. Деркач А.А. Акмеологические основы развития профессионала. М. : Изд во Московского психологосоциального института ; Воронеж : МОДЭК, 2004. Дилтс Р. Стратегии гениев : в 3 т. М. : Класс, 1998. Димитриус Э., Мазарелла М. Читать человека как книгу. М., 2003. Добротворский И.Л. Тренинг профессиональных продаж. Синтез и соеди нение лучших идей, методов и приемов продажи. М., 2003. Довгалева М.А., Руденко А.М. Конфликт в туристской деятельности и ре комендации по его предотвращению // Гуманитарные и социаль ноэкономические науки. 2005. № 1. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса : учеб. пособие. М., 2001. Журавлев А.Л., Соснин В.А., Красников М.А. Социальная психология : учеб. пособие для вузов. М. : ФОРУМИНФРАМ, 2006. Зарецкая Е.Н. Деловое общение : учебник : в 2 т. Т. 1. 2е изд., испр. и доп. М. : Дело, 2004. Ивин А.А. Риторика: искусство убеждать : учеб. пособие. М. : ФАИР ПРЕСС, 2002. Векилова С.А. История психологии : конспект лекций. М. ; СПб., 2005. Изард К.Э. Психология эмоций. СПб. : Питер, 2006. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб. : Питер, 2006. Каширская Т.Г. Культура русской речи : в 2 ч. Ч. 1 : Функциональные стили : пособие / Т.Г. Каширская, Н.В. Суева, И.Е. Фисенко. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2003. Квинн В. Прикладная психология. СПб. : Питер, 2001. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений : учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М. : ИНФРАМ, 2004. Литература 467 Кирсанова М.В., Анодина Н.Н., Аксенов Ю.М. Деловая переписка : учеб. пособие. М. : ИНФРАМ, 2003; Новосибирск : Сибирское согла шение, 2001. Кирсанова М.В. Современное делопроизводство : учеб. пособие. М. : ИНФРАМ ; Новосибирск : Сибирское соглашение, 2000. Колесникова Н.И. От конспекта к диссертации : учеб. пособие по разви тию навыков письменной речи. М. : Флинта: Наука, 2002. Колтунова М.В. Язык и деловое общение : Нормы, риторика, этикет : учеб. пособие для вузов. М. : Экономическая литература, 2002. Кондрашенко В.Т., Донской Д.И., Игумнов С.А. Общая психотерапия. Руководство для врачей. 5е изд., испр. М. : Издво Института психотерапии, 2001. Корнилов А.П. Саморегуляция человека в условиях социального перелома // Вопр. психологии. 1995. № 5. Костомаров В.Г. Русский язык на газетной полосе. М. : Издво МГУ, 1971. Кошелева С.В. Организационная психология : конспект лекций. М. ; СПб., 2005. Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности : учебник. М. : ФОРУМИНФРАМ, 2003. Краснов А.Н., Мензул Е.В., Рязанцева Н.М. Общая психология : учеб. посо бие. Ростов н/Д. : Феникс, 2006. Кузин Ф.А. Культура делового общения : практическое пособие. 6е изд., перераб. и доп. М. : Ось89, 2002. Кукушин В.С. Психология делового общения : учеб. пособие. М. ; Ростов н/Д. : МарТ, 2003. Культура устной и письменной речи делового человека : справочникпрак тикум / Н.С. Водина и др. 8е изд., испр. М. : Флинта ; Наука, 2002. Культура русской речи : учебник для вузов / под ред. проф. Л.К. Граудиной и проф. Е.Н. Ширяева. М. : Издательская группа НОРМА — ИНФРА, 1999. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение : учебник для вузов. СПб. : Питер, 2002. Куприна М.В. Мотив достижения в структуре креативной личности. СПб., 2004. Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования / под ред. Л. Леви, В.Н. Мясищева. Л., 1970. Леонтьев А.А. Психология общения : учеб. пособие. 3е изд. М. : Смысл : Академия, 2005. Лингвистический энциклопедический словарь / гл. ред. В.Н. Ярцева. М. : Сов. энциклопедия, 1990. Личность и профессия : психологическая поддержка и сопровождение : учеб. пособие / Л.М. Митина и др. ; под ред. Л.М. Митиной. М. : Академия, 2005. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс… 3е изд. Ростов н/Д. : Кн. издво, 1991. 468 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию / пер. с англ. Т.А. Нестика. М. : Дело, 2001. Маслоу А. Мотивация и личность. М., 2004. Майерс Д. Социальная психология, 6е изд., перераб. и доп. СПб. : Питер, 2002. МалкинаПых И.Г. Справочник практического психолога. М. : ЭКСМО, 2005. МалкинаПых И.Г. Экстремальные ситуации. М. : ЭКСМО, 2006. Медицинская психология : конспект лекций / сост. С.Л. Соловьева. М. ; СПб., 2004. Менегетти А. Психология лидера. 4е изд. М. : ННБФ Онтопсихология, 2002. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры : практ. пособие для деловых людей. М. : ИНФРАМ ; Весь Мир, 2000. Могилевкин Е.А. Карьерный тьюторинг — психологическое сопровожде ние карьеры // Управление персоналом. 2004. № 21. С. 44—47. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров : учеб. пособие / М. : ИНФРА М, 2002. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекций : учебник для вузов. СПб. : Союз, 2000. Музыченко В.В. Управление персоналом : учебник для вузов. М. : Акаде мия, 2003. Наранхо К. Техники гештальттерапии: практическое руководство для про фессионалов. СПб., 1995. Немов Р.С. Основы психологического консультирования. М. : ВЛАДОС, 1999. Немов Р.С. Практическая психология: Познание себя. Влияние на людей М. : ВЛАДОС, 1998. Непомнящая Н.И. Психодиагностика личности: Теория и практика : учеб. пособие. М. : ВЛАДОС, 2001. Николайчук В.Е. В мире бизнесмыслей: афоризмы, цитаты, шутки, изре чения великих. СПб. : Питер, 2004. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. М., 1990. Новый энциклопедический словарь / под ред. А.М. Прохорова, А.П. Гор кина, В.И. Бородулина и др. М. : Большая российская энциклопе дия, 2001. Носкова О.Г. Психология труда : учеб. пособие / под ред. Е.А. Кли мова. 2е изд., стер. М. : Академия, 2006. Организационная психология / сост. и общ. ред. Л.В. Винокурова, И.И. Скрипюка. СПб. : Питер, 2001. Основы психологии : Практикум / ред.сост. Л.Д. Столяренко. 4е изд., доп. и перераб. Ростов н/Д. : Феникс, 2003. Осухова Н.Г. Психологическая помощь в трудных и экстремальных ситуа циях : учеб. пособие. М. : Академия, 2005. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. М., 2000. Литература 469 Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура : учеб. пособие. М., 2002. Перлз Ф. Практика гештальттерапии. М. : Институт общегуманитарных исследований, 2001. Пиз А., Дан П. Язык письма. М., 2002. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. М. : ЭКСМО, 2006. Пирогов А.И. Политическая психология : учеб. пособие для вузов. М. : Моск. откр. социальн. унт. ; Аспект Пресс, 2005. Плещенко Т.П. Стилистика и культура речи : учеб. пособие / Т.П. Плещен ко, Н.В. Федотова, Р.Г. Чечет ; под ред. П.П. Шубы. Мн. : Тетра Системс, 2001. Политическая психология: хрестоматия / сост. Е.Б. Шестопал. М. : Аспект Пресс, 2007. Психологическая энциклопедия / под ред. Р. Корсини и А. Ауэрбаха; науч. ред. А.А. Алексеева. СПб., 2003. Психология делового общения: хрестоматия : учеб. пособие / ред.сост. Д.Я. Райгородский. Самара : БАРАХМ, 2006. Психология делового преуспевания / Е.А. Алехина и др. М. : Владос Пресс, 2001. Психология : учебник для гуманитарных вузов / под общ. ред. В.Н. Дру жинина. СПб. : Питер, 2003. Психология и этика делового общения : учеб. пособие для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. 4е изд., перераб. и доп. М., 2003. Психотерапевтическая энциклопедия / под ред. Б.Д. Карвасарского. 3е изд., перераб. и доп. СПб. : Питер, 2006. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты : учеб. пособие. Самара : БАРАХМ, 2006. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум : учеб. пособие. М. : Мастерство, 2005. Репосси А. Физиогномика, или Искусство определения характера челове ка по чертам его лица / пер. с итальянского Г.В. Сахатского. М., 2003. Реформатский А.А. Введение в языкознание / под ред. В.А. Виноградова. 5е изд., испр. М. : Аспект Пресс, 2004. Рогов Е.И. Психология общения. М. : Владос, 2003, 2001. Родионова В.И., Руденко А.М. Национальная специфика сервисных меха низмов в системе «информационного общества» // Роль кризис ных явлений в достижении стабильности общества / под ред. А.П. Германовича. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2003. Родионова В.И., Руденко А.М. Факторный анализ проблем националь ной спецификации сервиса // Роль антикризисных явлений в достижении стабильности общества / под ред. А.П. Германо вича. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2003. 470 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КУЛЬТУРА РЕЧИ Руденко А.М. Искусство вопроса — главный секрет удачной сделки // Гру шевский мост. 2006. № 3. С. 26—27. Руденко А.М. Карьера в российских условиях начала XXI века // Эконо мика России: XXI век : международный сборник научных трудов / под общ. ред. О.И. Кирикова. Выпуск 7. Воронеж : ВГПУ, 2007. Руденко А.М. Психология : учебник. Ростов н/Д. : Феникс, 2012. Руденко А.М., Демченко Е.В. К вопросу об истоках и роли гендерных разли чий в мире современной экономики и предпринимательства // Роль антикризисных явлений в достижении стабильности обще ства / под ред. А.П. Германовича. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2006. Руденко А.М. Психология социальнокультурного сервиса и туризма. 2е изд., перераб и доп. Ростов н/Д. : Феникс, 2007. Руденко А.М., Ситдикова С.Н. Психология карьеры для женщин : моно графия. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2007. Руденко А.М. Роль аффилиации в сервисной деятельности // Роль анти кризисных явлений в достижении стабильности общества / под ред. А.П. Германовича. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2003. Руденко А.М. Теоретический анализ сущности и динамических характери стик конфликта // Роль антикризисных явлений в достижении стабильности общества / под ред. А.П. Германовича. Шахты : Издво ЮРГУЭС, 2005. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера : учеб. по собие. М. : ИНФРАМ; Новосибирск : НГАЭиУ, 1998. Русский язык и культура речи : учебник для вузов и ссузов / А.И. Дунев, В.А. Ефремов, Е.В. Сергеева, В.Д. Черняк ; под общ. ред. В.Д. Чер няк. М.: Издво Юрайт, 2010. Русский язык : энциклопедия / гл. ред. Ф.П. Филин. М. : Большая Россий ская энциклопедия, 1999. Русский язык и культура речи : учебник для технических вузов / под ред. В.И. Максимова, А.В. Голубевой. М. : Высшее образование, 2008. Рябова Л.В., Самыгин С.И. Эмоции и культура общения : учеб. пособие. Ростов н/Д. : Феникс, 2006. Самоукина Н.В. Карьера без стресса. СПб. : Питер, 2003. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельно сти. 2е изд., доп. М. : ЭКСМО, 2000. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала : учеб. пособие для вузов. М. ; Ростов н/Д. : Феникс, 1997. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Деловое общение для студентов вузов. Ро стов н/Д. : Феникс, 2007. Сидоров П.И., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение : учебник для вузов / под ред. П.И. Сидорова. М., 2004. Сиротинина О.Б., Кузнецова Н.И., Дзякович Е.В., Кириллова И.А. Хорошая речь / под. ред. М.А. Кормилицыной и О.Б. Сиротининой. Сара тов : Издво Сарат. унта, 2001. Литература 471 Скавитин А. Моббинг персонала : опыт зарубежных исследований // Уп равление персоналом. 2004. № 8—9. Социальная психология и этика делового общения : учеб. пособие для ву зов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов, И.А. Уледова; под ред. Лавриненко В.Н. М. : Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. Социальная психология : конспект лекций / сост. И.В. Андреева. М., СПб., 2005. Современный психологический словарь / под ред. Б.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко. СПб. : ПраймЕВРОЗНАК, 2006. Столяренко Л.Д. Основы психологии. 4е изд., перерераб. и доп. Ростов н/Д : Феникс, 2001. Фрейд З. Толкование сновидений. Минск : Попурри, 1997. Функциональное значение успеха личности / М.А. Александрова и др. Ростов н/Д. : НаукаПресс, 2005. Хмелев В.В., Руденко А.М. Роль аффилиации в сервисной деятельности // Сервис plus. 2003. № 1. Чуфаровский Ю.В. Юридическая психология : учебник. 3е изд., испр. и доп. М : Проспект, 2004. Шапарь В.Б. Гений общения, или Искусство быть разным. Ростов н/Д. : Феникс, 2004. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник. 2е изд., стер. М. : Академия, 2003. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования. 4е изд., стер. М. : Академия, 2005. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России : учеб. пособие / под общ. ред. С.А. Смирнова. М. : Финансы и статистика, 1999. Штрекер Н.Ю. Русский язык и культура речи : учеб. пособие для студен тов вузов. М. : ЮНИТИДАНА, 2011. Щеголев И. Тайны почерка. СПб. : Питер, 2007. Энциклопедия психологической помощи / авт.сост. А.И. Тащеева. Рос тов н/Д. : Феникс, 2000. Этикет : искусство изысканных манер / авт.сост. Н.В. Белов. М. : АСТ ; Минск : Харвест, 2005. Keuthen, M. Achtung : Kollegin. mit weiblicher Konkurrenz sou Wie Frauen veraner umgehen konnen. MKnchen, 2005. Nitzsche I. Spielregeln im Job. Wie Frauen sie durchschauen und fKr sich nutzen / MKnchen, 2005.
