ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................... 2 1. ДЕФЕКТ: ПОНЯТИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ. ............................................ 3 2. ДЕЙСТВИЯ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ДЕФЕКТОВ .......................................... 5 2.1. Порядок действий при обнаружении дефектов при договоре поставки.....................................................................................5 2.2. Порядок действий при обнаружении дефектов на заводе ....8 2.3. Порядок действий при обнаружении дефектов при договоре купли-продажи с физическими лицами......................................9 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 11 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ .......... 12 1 ВВЕДЕНИЕ Разработка товара включает в себя определение тех выгод, которые будет предлагать этот товар. Такие выгоды передаются с материальными свойствами товара - такими, как качество, характеристики и внешнее оформление. Принимаемые по поводу этих свойств решения имеют особенное значение, поскольку они во многом формируют реакцию потребителя на данный товар. Качество товара - способность товара выполнять предназначенные функции; включает в себя надежность, точность изготовления, легкость и эксплуатации и ремонте, а также другие важные свойства. Понятие качества включает в себя надежность, точность изготовления, легкость в эксплуатации и ремонте и другие ценные свойства. Несмотря на то, что некоторые из этих свойства можно измерить объективно, с точки зрения маркетинга, качество должно измеряться в терминах покупательского восприятия. Компании редко стараются предлагать товар наивысшего возможного качества – немногие покупатели хотят или могут себе позволить приобрести такие высококачественные товары, как дорогой автомобиль или часы Rollex. Вместо этого компании выбирают тот уровень качества, который соответствует потребностям целевого рынка и уровням качества конкурирующих товаров. Помимо собственно уровня качества, высокое качество может также означать постоянство в снабжении потребителей товаром установленного уровня качества. В этом смысле качество означает отсутствие дефектов или отклонений. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, продукция определяющей была их конкурентоспособность. конкурентоспособной, необходима А чтобы постоянная, целенаправленная, кропотливая работа товаропроизводителей по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами можно сказать, что любое предприятие, желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль, должно уделять большее внимание процессу управления и контроля качества. 2 1. ДЕФЕКТ: ПОНЯТИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ. Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Дефекты подразделяются по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. Классификация дефектов: По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные. ‒ Критические дефекты — несоответствие товаров установленным требованиям, которые могу нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению. ‒ Значительные дефекты — несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и/или окружающей среды. ‒ Малозначительные дефекты — несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность. В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно. В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делятся на устранимые (дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению) и неустранимые (дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять). В зависимости от степени наносимого вреда различают допустимые (дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность) и недопустимые дефекты (несоответствия, вызывающие 3 снижение уровня качества для определенной градации качества или утрату безопасности). В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяются на: ‒ Технологические — дефекты, вызванные недостатками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов; ‒ Предреализационные — дефекты, возникающие при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров; ‒ Послереализационные — дефекты, возникающие при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Вероятность технологического возникновения цикла дефектов товародвижения на разных требует этапах осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определены такие действия и показана взаимосвязь. Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о правилах эксплуатации товаров. Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения. 4 2. ДЕЙСТВИЯ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ДЕФЕКТОВ 2.1 Порядок действий при обнаружении дефектов при договоре поставки Контроль и приемка товара по качеству и комплектности производятся в соответствии с правилами приемки, установленными в ГОСТ (ТУ) на поставляемый товар. Товаром ненадлежащего качества (несоответствующим, дефектным, забракованным) считается товар, у которого хотя бы один из параметров не соответствует требованиям ГОСТ (ТУ). При обнаружении несоответствия качества, комплектности, маркировки поступивших товаров, их упаковки, тары требованиям ГОСТ, ТУ, договора либо данным, указанным в сопроводительных документах, удостоверяющих качество и комплектность товара, покупатель приостанавливает приемку и в течение 3-х дней телеграфом либо другими средствами оперативной связи извещает поставщика о выявленных несоответствиях и недостатках товара и вызывает представителя поставщика. В случае выявления несоответствий товара в процессе хранения или использования покупатель приостанавливает выдачу или использование несоответствующей партии товара и извещает поставщика о выявленных несоответствиях и вызывает его представителя. Если несоответствие товара установлено до наступления его оплаты, покупатель вправе приостановить оплату несоответствующего товара. Покупатель обеспечивает хранение несоответствующего товара в условиях, предотвращающих ухудшение его качества и смешение с другими товарами. Поставщик обязан не позднее чем на следующий рабочий день после получения извещения покупателя сообщить телеграммой либо другими средствами оперативной связи свое решение по факту обнаружения несоответствия качества товара, упаковки, тары, а также будет ли направлен представитель для участия в проверке качества и составления акта. 5 Представитель поставщика обязан явиться не позднее чем в 3-дневный срок после получения уведомления и иметь доверенность на право участия в приемке товара по качеству, комплектности, составления соответствующих документов и принятия решения по несоответствующим товарам. Доверенность должна быть подписана полномочным должностным лицом поставщика и заверена печатью поставщика. Неполучение ответа на извещение и неявка представителя поставщика дают покупателю право осуществить приемку в одностороннем порядке либо с привлечением представителя сторонней организации. По результатам приемки оформляется акт. При этом покупатель вправе в одностороннем порядке принять решение по распоряжению несоответствующим товаром. При возникновении разногласий в оценке качества товара заинтересованная сторона имеет право представить образцы забракованного товара на экспертизу в нейтральную компетентную. Решение экспертной организации будет окончательным и обязательным для обеих сторон. Расходы на проведение экспертизы относятся на виновную сторону. В случае если поставщик не направил своего представителя для участия в приемке, то до получения решения нейтральной экспертной организации товар считается ненадлежащего качества согласно акту, составленному покупателем. Приемка товара по количеству производится по транспортной маркировке, транспортным и сопроводительным документам поставщика на складе покупателя в следующем порядке: ‒ по количеству тарных мест в момент получения товара от поставщика – при доставке товаров поставщиком либо в момент вскрытия опломбированных или разгрузки неопломбированных транспортных средств при доставке органом транспорта; ‒ по количеству товарных единиц в каждом тарном месте – одновременно со вскрытием тары (упаковки); 6 Товар, поступивший без упаковки или тары, либо в открытой упаковке или таре, либо в поврежденной упаковке или таре, принимается в момент передачи поставщиком или органом транспорта по количеству товарных единиц в каждом тарном месте. Отсутствие каких-либо документов не приостанавливает приемку товара. В случае выборки товара в месте нахождения поставщика (грузоотправителя) приемка товара в месте его передачи производится только по количеству тарных мест без внутритарного просчета. При обнаружении несоответствия количества поступившего товара данным, указанным в маркировке, транспортных и сопроводительных документах, удостоверяющих количество товара, покупатель составляет акт и письменно извещает поставщика. 7 2.2. Порядок действий при обнаружении дефектов на заводе При обнаружении несоответствий маркировки, упаковки, параметров на дефектные материалы вывешивается маркировочный ярлык с проставлением штампа «Брак №» начальником или кладовщиком. В журнале учета поступивших материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий кладовщиком делается соответствующая запись. Дефектный материал складируется кладовщиком отдельно от годного материала на площадке, обозначенной табличкой «Брак». Инженер по качеству на основании протокола испытаний и результатов проверки маркировки, упаковки составляет акт приемки продукции в трех экземплярах, подписываемый комиссией в составе начальника, инженера по качеству и кладовщика, утверждаемый директором. Один экземпляр акта хранится у директора, второй – у начальника, третий направляется поставщику. Поставщику дефектного материала начальник направляет письменное уведомление (вызов) о причинах, по которым был забракован поступивший материал и его количество. Дальнейшие действия проводятся в соответствии с условиями, оговоренными в договоре на поставку и законодательных документах. 8 2.3. Порядок действий при обнаружении дефектов при договоре купли-продажи с физическими лицами В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: ‒ замены на товар этой же марки либо другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; ‒ соразмерного уменьшения покупной цены; ‒ безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; ‒ отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы; ‒ потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В отношении технически сложных товаров при обнаружении в них недостатков (в 15-ти дневный срок) покупатель может потребовать замены либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По истечении 15-дневного срока удовлетворение таких требований может быть осуществлено либо при наличии существенного недостатка, либо нарушении сроков устранения недостатков (срок ремонта не более 45 суток), либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Указанные требования предъявляются в течение гарантийного срока. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении 9 недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. 10 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Для некоторых компаний повышение качества подразумевает улучшение контроля за ним, чтобы уменьшить количество дефектов, так раздражающих потребителя. Другие же понимают под этим возвышенные речи о значении качества и увешивание лацканов значками с призывами добиваться качества. Вместо поиска и устранения дефектов в уже выпущенном товаре предлагается предотвращать возникновение этих дефектов за счет изменения конструкции товара и усовершенствования производственных процессов. Помимо простого устранения дефектов товара конечная цель абсолютного качества заключается в повышении его потребительской ценности. Кое-кто, пожалуй, возразит, что комплексное качество - это не только и не столько производственный допрос, но мощное оружие в борьбе за завоевание "всеобщего удовлетворения потребителей". Это становится возможным при условии, что качество определяется с точки зрения именно потребителя, а дефекты товара - с точки зрения покупательских потребностей и ожиданий. Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемых услуг. В условиях рыночной конкуренции качество является главным критерием выбора товара. Ведь многогранное понятие качества является одним из эффективных путей выживания и дальнейшего развития в сложившихся экономических условиях. 11 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 1. Драмшева С.Т. Теоретические основы продовольственных товаров: Учебник для товароведения средних специальных учебных заведений/ С.Т. Драмшева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005,-188с. 2. Козюлина Н.С., «Товароведение непродовольственных товаров»: Учебное пособие/ Н.С. Козюлина. – Москва 2002, - 82 с. 3. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: учебник для вузов/ М.А. Николаева. – М.: Норма, 2006. - 448 с. 4. Новикова А.М. Товароведение и организация торговли / А.М.Новикова, Т.С.Голубкина, Н.С.Никифорова. – М., 2000. – 480 с. 5. Петрище Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров: Учебник/ Ф.А. Петрище. – Москва 2004. - 76 с. 6. Райкова Е.Ю. Ваши действия при нарушениях договора / Е.Ю.Райкова, Ю.В.Додонкин. – М., 2002. – 240 с. 7. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учебник для вузов /М.А. Николаева: учебник / М.А. Николаева. – М. : Норма, 1997. – 283с. 12
