Особенности управления персоналом в контексте кросс-культурным коммуникации

Особенности
управления персоналом
в контексте кросскультурным
коммуникации
Выполнила: студентка 1 курса, магистратуры,
гостиничного дела.
В переводе с
английского
«кросс-культура»
(«cross», «culture»)
означает
«пересечение
культур».
Задачи и функции
кросс-культурного
менеджмента в
системе управления
персоналом
В результате пересечения
различных культур возможны
негативные (конфликты) и
позитивные (взаимное культурное
обогащение, новые открытия,
интересные идеи, полезные
знания) последствия. Влияние
культурных отличий часто имеет
скрытую форму. Поэтому их можно
обнаружить при
взаимодействии и сравнении.
Кросс-культурный менеджмент
призван не только управлять
культурными различиями, но и
формировать навыки управления
культурным шоком (трудности при
вхождении в новую культуру при
взаимодействии с
представителями иных деловых
культур; «ответ человека на новые
культурные условия жизни,
определенная психологическая
дезориентация» .
Характеристика компаний с разными типами культур
Кросс-культурные команды группы, сформированные из
представителей разных
культур с целью выполнения
общих задач. В отличие от
монокультурных команд им
характерно преобладание
разных со своей спецификой
культур, смешанных языков
общения и стилей
межличностного
взаимодействия.
Представители разных деловых
культур в кросс-культурных
коллективах имеют различные
мотивы, стимулы, правила,
нормы, традиции,
коммуникационные стили, а
также могут по-разному
воспринимать рабочие ситуации.
Исследования в сфере
управления кросс-культурными
коллективами доказывают, что
«сложности возникают в
общении представителей
различных культур из-за
национальных особенностей их
коммуникативного поведения,
которое определяется как
поведение вербальное и
невербальное, народа, личности,
группы лиц в процессе общения,
регулируемое нормами и
традициями общения данного
социума»
Представляется, что в тематике
кросс-культурных исследований
особое звучание приобретает
проблема социальной и
культурной дистанции (мера
сходства и отличия социальных
позиций, элементов культуры в
конкретных условиях). Чем ближе
ценности, базовые установки
культур, тем меньше культурная
дистанция и соответственно
легче построение отношений в
кросс-культурном коллективе.
Основными факторами
эффективности кросс-культурной
команды выступают
толерантность, эмпатия, знание
других культур, иностранных
языков.
Осуществление кросскультурных коммуникаций
занимает особое место в
развитии и успешном
функционировании
компании. Д. Я. Зак, Л. И. Забара отмечают, что понятие
«межкультурная
коммуникация» часто
переводят на английский
язык аналогично «Crosscultural communication»,
тогда как наиболее
правильным и
неискажающим смысл
является перевод
«intercultural», что означает
связь и общение между
представителями различных
культур - «диалог культур»
Г. А. Солтицкая выделяет ряд
проблем межкультурной
коммуникации в
организациях: во-первых,
принадлежность членов
коллектива к разным
культурам, во-вторых, разная
вербальная/невербальная
интерпретация, в-третьих,
«вписывание» в разные
контексты. У каждой
культуры есть своя модель
идеальной коммуникации,
осознанно/неосознанно
реализуемая при общении.
Культура обуславливает и
выбор формы общения
(устная или письменная).
Исследователь Г. А. Солтицкая
рассматривает кросс-культурные
навыки как способности в
смешанной или чужой
культурной среде
демонстрировать поведение,
которое приводит к достижению
поставленных целей (понимание
природы разных культур и их
влияния на трудовое поведение,
организацию систем, структур,
приоритетов; понимание и
умение внедрять элементы
одной культуры в другую) .
Этноцентризм выступает
негативным фактором, поскольку
демонстрирует «.. .стремление
«вписывать» представителей
другой культуры в рамки своей
культуры и ожидать, требовать от
них соответствующего этим
нормам поведения» .
В работе B. Kirkman, J.
Cordery, J. Mathieu, B. Rosen,
M. Kukenberger
мультикультурные группы
описываются в форме
«сообществ по практике» мультинациональных
команд, которые используют
непрерывный обмен
знаниями и объединение
опыта различных участников
на постоянной основе для
решения поставленных
задач. В ходе исследования
было эмпирическим образом
выявлено четыре базовых
фактора, которые
определяют эффективность
работы мультинациональных
групп.
 1. Высокий уровень коллективной мотивации (совокупное
понимание и положительная оценка своих заданий в контексте
организационных целей).
 2. Вдохновляющий и ориентированный на сообщество стиль
лидерства (такой стиль способствует достижению максимального
уровня коллективной мотивации, помогает определить
профессиональные цели и зоны ответственности, усиливает
чувство автономии и значимости, помогает наладить
межличностные связи и повысить восприятие совокупной
эффективности всей команды).
 3. Статус мультинациональной команды как «ядра»
(характеристика значимости для материнской организации.
«Ядро» - сообщество представителей высших уровней
менеджмента организаций, по ключевым видам деятельности их
работа оказывает непосредственное влияние на общую работу
материнской организации).
 4. Высокая взаимозависимость заданий членов команд
(взаимосвязанные задачи способствуют более активной
совместной работе, высокой креативности, обмену знаниями,
опытом, мозговым штурмам, что оказывает влияние на
эффективность принимаемых решений).
Коммуникации выделяются
как одна из наиболее общих
и часто встречающихся
проблем в работе
мультикультурных
организаций.
Стратегии
преодоления
проблем в кросскультурных
коллективах
Заключение
 Управление кросс-культурными коллективами
рассматривается как часть кросс-культурного менеджмента и
управления персоналом. Наибольшие проблемы вызывают
межкультурные коммуникации членов команды и
возникновение организационных конфликтов вследствие
культурных отличий. Решение этих проблем связано с
использованием стратегий управления кросс-культурными
коллективами. При формировании эффективной системы
управления компанией с многонациональным коллективом во
главу угла необходимо ставить следующие моменты: учет
типа многонациональной компании, влияние корпоративной и
национальных культур, доминантное положение одной
национальной культуры в коллективе над другими,
необходимость аккультурации новых членов организации,
подготовка менеджеров многонациональных компаний для
работы в рамках иной национальной культуры, знание
инокультурного коммуникативного кода (языка, норм и
правил поведения, психологии и менталитета и т.д.).
Кросс-культурные навыки
поведения и этноцентризм.
Для реализации
управленческих технологий и
техник в сегодняшнем мире
сотрудник компании должен
иметь кросс-культурные
навыки, т. е. способность в
чужой или смешанной
культурной среде
демонстрировать
последовательное
поведение, приводящее к
достижению поставленных
целей. К кросс-культурным
навыкам относятся:
 ♦ понимание природы культуры и того, как культура влияет на
поведение человека на его рабочем месте;
 ♦ понимание отличий между культурами;
 ♦ понимание того, как культурные факторы влияют на
организацию структур, систем и приоритетов;
 ♦ умение внедрять элементы одной культуры в другую;
 ♦ понимание того, как глубоко элементы одной культуры
могут быть внедрены в другую, и наоборот.
Во все мире в гостиничном бизнесе
растет потребность в сотрудниках,
умеющих налаживать эффективное
общения с гостями. Процесс общения с
гостями, цепочка коммуникаций на
протяжении всего времени
препровождения посетителя в
гостинице называется языком
гостеприимства. Говоря в общем, кого
бы мы не встречали и не принимали у
себя, будь то друзья или гости, все
включает в себя межличностные, а
порой и кросс-культурные
коммуникации. Для отельеров это
всего лишь подразумевает, что язык
гостеприимства еще одна
возможность для работников проявить
себя. Следовательно, термин «язык
гостеприимства» можно отнести к
группе терминов гостиничной
индустрии .
 Рассматривая структуру языка гостеприимства, можно
выделить 4 этапа:
 1. Приезд гостя
 2. Ознакомление с гостиницей
 3. Заселение
 4. Отъезд
•
Безусловно, каждому из
перечисленных этапов
присущ свой
коммуникативный тип
гостеприимства,
сопровождающийся
общепринятыми жестами
и фразами. Приведенный
список воспроизведения
не всегда один и тот же,
он также может быть
изменен работником в
процессе коммуникации.
Термин «язык
гостеприимства» не так
часто бывает объектом
серьезного рассмотрения
и изучения
К примеру, существует особый
правильный способ в приветствии
гостей. В сфере гостеприимства
зрительный контакт определяет то,
насколько работник внимателен к
своему гостю или насколько он вежлив
с ним. Иными словами, происходит
обмен и объединение вербального и
невербального общения. Так, были
взяты в рассмотрение различные
диалоги работников с гостями. В
результате выяснилось, что в ряде
случаев администраторы отдела
приема и размещения ведут себя с
гостями довольно неформально. Это
говорит о том, что формальное
общение с гостем не всегда является
единственно уместной формой
общения персонала с гостями. В
данном случае, характер общения
зависит от того, как относятся друг к
другу гость и работник гостиницы.
В конечном счете, самое главное
для персонала - сделать гостя
довольным. Очень часто
работники Reception
ориентируются на продажу
количества номеров, а не
налаживание общения с гостем. В
данном случае, иногда
неформальный разговор (о чемто повседневном или уместная
шутка) способствует тому, что
гость будет чувствовать себя
более комфортно, нежели от
официального общения с ним.
Безусловно, коммуникативные
стратегии зависят от того, с
гостем какой национальной
принадлежности ведется диалог.
К примеру, западная
коммуникативная стратегия
строится по следующей
модели: сначала ответ, а
потом его мотивировка.
В восточной культуре сначала
обосновываются причины
ответа, а потом
непосредственно сам ответ. В
восточном дискурсе,
например, это происходит
потому, что сначала важно
создать общий контекст,
чтобы предотвратить
негативную реакцию.
Представители западных культур,
общаясь с представителями
восточных, нередко в этом контексте
испытывают когнитивный диссонанс.
Поскольку для коллективистов важна
гармония, то доминантой
коммуникации будет, в первую
очередь, доброжелательная
атмосфера, а не проблема истинности.
Индивидуалисты же ценят факты
превыше всего. То есть западный
дискурс будет иметь структуру «фактфакт-факт - заключение», а в
восточном сразу будет доминировать
заключение без видимых логических
доказательств. Представители
индивидуалистских культур, как
правило, проявляют большую
гибкость при выборе дискурсивных
стратегий коммуникации в
зависимости от контекста
Таким образом, кросс-культурные
тренинги, курсы иностранных языков
для персонала гостиницы должны
проводиться на систематической
основе. «Язык гостеприимства»
должен быть включен во все
программы гостеприимства, по
крайней мере, для повышения
осведомленности работников в
вопросах межкультурной
коммуникации. Необходимо научиться
разговаривать с неносителями языка
без проявления высокомерия, думать о
том, как сделать общение более
структурированным, уметь разрешать
проблемы с недопониманием гостя изза принадлежности к определенной
языковой группе. Обладание
подобными навыками было бы ценным
для любого работника.
В странах, где, к примеру,
английский не является
родным языком, является
неизбежным включать в
программы обучения не
менее двух языков. Кроме
того, должны измениться
требования к кандидатам
при приеме на работу:
внимание должно быть
уделено знанию других
иностранных языков. Иными
словами, появляется новый
способ проявления своего
гостеприимства приветствие и общение с
гостями на их родном языке.
Таким образом, можно выделить 3 основных кросс-культурных фактора, которые
должны помнить работники подразделений фронт-офиса гостиницы:
Первый - поведенческий элемент, искусство и мастерство быть внимательным,
учтивым и вежливым.
Второй - функциональная стилистика языка, когда мы имеем дело с 2 ролями
(гость и работник) - работник обязан знать, что входит в ассортимент услуг гостиницы, и
каким образом можно воспользоваться ими; а также, знания о том, что окружает здание
гостиницы.
Третий - культурный элемент: иметь представление о том, как вести себя при
общении с иностранцами, как представителями другой коммуникационной культуры.
Соблюдение этих трех факторов представляет собой «сервис» гостиницы.
Гостиница является самым подходящим объектом для исследования «языка
гостеприимства». Как уже было отмечено, существует широкий набор стандартов
общения в сфере гостеприимства. Но, при составлении языковых программ для
работников гостиницы необходимо использовать комплексный подход: языковая
программа (курс) должен охватывать основные составляющие языка гостеприимства,
но и не быть «стериотипным». Есть специальные книги, где описываются особенности
языка гостеприимства, но в них не учитываются такие речевые обороты, как «аа», «мм»,
«я имела в виду» и др. Все эти обороты не представлены в книге, но им можно
научиться в процессе осуществления работы.