Слушание и понимание вербальных сообщений: практические рекомендации Дж. Иган профессор психологии Университета Лойола в Чикаго, автор многочисленных книг, в том числе: "The skilled helper" (1986), "Exercises in helping skills" (1986), "Change agent skills in helping and human service settings" (1985) Рассмотрим простейшую схему слушания, организации и понимания вербальных сообщений клиента. Клиенты говорят о своем: - Опыте - то есть, о том, что произошло с ними. Если клиентка говорит вам, что ее уволили с работы, то она говорит о своей проблемной ситуации на языке опыта. - Поведении - то есть о том, что клиенты делают или им не удается делать. Если клиент говорит, что занимался сексом с несовершеннолетним мальчиком, он говорит о проблеме в терминах поведения. - Аффекте - то есть о чувствах и эмоциях, которые возникают в связи с опытом или поведением. Если клиент рассказывает о депрессии, которую он переживает после алкогольного запоя, то он говорит о состоянии аффекта, связанного с проблемной ситуацией. Такая схема слушания направлена на то, чтобы помочь клиенту прояснить его проблемную ситуацию и неиспользованные им возможности. Проблемная ситуация ясна, если она понятна с точки зрения специфического опыта, поведения и эмоций. В процессе слушания клиента вы сначала можете сообщить ему о своем понимании его опыта, поведения и чувств, а затем помочь в исследовании и прояснении неясных деталей. Давайте более детально разберем каждую из этих трех категорий. Для начала рассмотрим пример. Клиент говорит консультанту отдела кадров большой компании: "У меня вчера был самый плохой день в жизни". Консультант понимает, что что-то идет не так, как надо, и клиент очень расстроен из-за случившегося, но консультант почти ничего не знает о конкретном опыте, поведении и чувствах, из-за которых этот день стал для клиента самым ужасным днем. Но, предположим, клиент продолжает: "В самом конце рабочего дня мой начальник накричал на меня, потому я не сделал свою работу (опыт). Я потерял терпение (эмоции) и тоже на него накричал (поведение). Он разозлился (эмоции) и уволил меня (поведение). Теперь я чувствую себя ужасно (эмоция), и хочу понять, имел ли он право так поступить (поведение)". Теперь проблемная ситуация намного понятнее, потому что она ясна с точки зрения специфического опыта, поведения и чувств, связанных с нею. Слушание опыта клиента Большинство клиентов большую часть времени тратят на рассказ о том, что произошло с ними. " У меня часто болит голова". "Во время семейных ссор у меня начинает болеть язва". "Моя жена не понимает меня". Они часто говорят о поступках других людей или их бездействии, особенно когда это имеет для них негативные последствия. "Она ничего не делает целый день. Всякий раз, когда я прихожу с работы дома полный беспорядок". "Он все время шутит, а я - мишень для его насмешек". Клиенты часто воспринимают себя, порой верно, а порой нет, как жертвы какой-то силы, им неподвластной. Если эта сила описывается как внешняя по отношению к ним, то это можно назвать внешним, или очевидным опытом. "Он относится ко мне как к ненужной вещи". "Политика компании состоит в дискриминации женщин". "Из-за сегодняшнего состояния экономики я не могу найти работу". "Здесь действует неписаное правило: учитель-новатор всегда попадает под подозрение". Эти силы также могут описываться как скрытые или исходящие изнутри: "Эти депрессивные чувства берутся непонятно откуда и, похоже, они подавляют меня". "Что бы я ни делал, я все время хочу есть". "Я не могу не думать о ней". "Меня так воспитали, мне говорили, что негры - это низшие существа, и теперь я не могу отделаться от этих чувств". Одна из причин, почему люди становятся клиентами, состоит в том, что они чувствуют себя жертвами. На некоторых людей отрицательно действует непосредственное социальное окружение, общество, представленное организациями и институтами или культурными предписаниями. Люди чувствуют, что не имеют контроля над собственной жизнью. Поэтому они говорят очень пространно о своем опыте. Такой разговор может включать высказывания о силах, из-за которых клиент чувствует себя жертвой. "Он относится ко мне как к тряпке, и он всегда такой, он совсем не думает о людях и их чувствах, он абсолютный эгоист". "Я просто не могу найти работу. Политики вертят экономикой для собственной выгоды. На публике они говорят о простых людях, а за кулисами все они занимаются большим бизнесом". "Я просто не могу контролировать свой аппетит. Я слышал, что у некоторых людей тоже так бывает. Это такой обмен веществ". "Я слышу голоса. Они велят мне причинить себе вред. Думаю, это от дьявола". Тщательное слушание крайне важно, поскольку помощь начинается именно с понимания внутренней системы координат клиента. Даже если точка зрения клиента нуждается в трансформации, ее понимание всё равно является начальной точкой изменения. Такого рода понимание вряд ли возможно, если вы не слушаете опыт клиента с максимальной беспристрастностью. Слушание поведения клиента Некоторые клиенты свободно говорят о своем опыте, но с гораздо меньшей готовностью говорят о своем поведении. Причина этого довольно проста и применима к большинству из нас. Хотя мы не чувствуем себя ответственными за собственный опыт - за то, что случается с нами, мы, однако, осознаем, что в той или иной степени ответственны за поступки - за то, что мы делаем или избегаем делать, - или, по крайней мере, мы чувствуем, как ответственность возрастает, когда речь заходит о поведении. "Когда он игнорирует меня, я выхожу из себя и начинаю плакать". "Я даже не начинал искать работу. Я знаю, для меня нет работы в этом городе". "Когда я чувствую приближение депрессии, я принимаю таблетки, которые прописал мне доктор". "Когда мне надоедают мои студенты, я закрываю книги и иду в бар с друзьями". Поведение также может быть внешним (экстернальным) или внутренним (интернальным). Внешнее поведение может быть засвидетельствовано другим, независимо от того, был ли он в действительности свидетелем того или иного поступка или нет. Вот несколько примеров такого поведения: "Когда он назвал моё имя, я ударил его". "Я не сказала мужу о том, что у меня обнаружили рак". "Я успокаиваюсь, когда хожу в фотомагазин". Внутреннее поведение относится к душевной жизни человека, его не видно окружающим. Вот несколько примеров внутреннего поведения: "Когда он обозвал меня, я стала думать, как отомстить ему. И я сказала себе, что сделаю это". "Я люблю мечтать о том, как у меня будет ребенок". "Я никогда не позволяю себе думать о других плохо". Внутреннее поведение включает в себя мысли, фантазии, мечты, установки, воображение, решения, воспоминания, планы и сопровождается чувством некоторого контроля над ними. "Когда она бросила меня, я решил поскорей ее забыть". "Я стараюсь не думать о сексе". "Я очень хочу найти работу в этом месяце". Если человек чувствует, что он вовсе не контролирует или контролирует лишь в минимальной степени происходящее внутри него, я склонен интерпретировать это как внутренний опыт, то есть, то, что происходит с человеком. "Я попытался занять себя работой, но никак не мог перестать думать о ней и о том, как она обвела меня вокруг пальца". "Меня всё время обуревают сексуальные фантазии. Кажется, я совершенно не могу контролировать себя". "Я всё время думаю о Джоне на его смертном одре. От этого я впадаю в депрессию и начинаю плакать. Я просто не могу перестать думать о нем все время". Частью процесса консультирования является помощь клиенту в осознании того, что он в гораздо большей степени способен контролировать свой опыт, особенно внутренний, чем сам себе представляет. Слушание аффекта клиента Это означает слушание чувств и эмоций, вытекающих, сопровождающих, лежащих в основании, окрашивающих или приводящих к опыту или поведению. "Я закончил реферат, который делал несколько недель, и я чувствую себя великолепно". "Я все время себя жалею с тех пор, как он меня покинул". "Вчера вечером я накричал на мать, а теперь мне очень стыдно за это". "Мне было тревожно последние несколько недель, не знаю почему. Я ложусь спать с ощущением страха, потом он проходит, но затем снова возвращается. И так несколько раз за день". Конечно, часто клиенты выражают свои чувства не говоря о них. Немногословный клиент, уставившийся в пол, может не сказать и трёх слов: "У меня депрессия". Умирающие пациенты могут без слов выражать свои чувства злости или депрессии. Некоторые клиенты чувствуют какие-то вещи очень глубоко, но предпочитают подавлять их. Но обычно есть некоторые указания и намёки, вербальные, или невербальные, на те чувства, которые остаются невыраженными. Некоторые клиенты полагают, что их эмоции живут своей собственной жизнью, и они мало что могут сделать, чтобы сохранить контроль над ними. Это часто сопровождается описанием других в качестве причины их эмоций: "Когда я вижу их вместе, я страдаю". "Если она захочет, она всегда может вывести меня из терпения. Она все время заставляет меня злиться". "Я не могу не плакать, когда думаю о том, что они с ней сделали". Люди могут научиться тому, как контролировать свои эмоции. Отчасти терапевтический процесс заключается в том, чтобы показать человеку, как избавиться от подавляющих или дезорганизующих его чувств и эмоций. Кроме того, клиент также может научиться выражать свои эмоции как часть своей человечности, обогащая таким образом взаимодействие как с самим собой, так и с другими. Слушание и понимание клиента как такового Люди - это нечто большее, чем сумма их вербальных и невербальных сообщений. Слушание в его глубинном смысле означает способность услышать в клиенте человека, подверженного влиянию того контекста, в котором он "живет, движется и существует". Слушание включает в себя: (1) базисное эмпатическое слушание и понимание, (2) опережающеее (advanced) эмпатическое слушание и понимание, (3) слушание и понимание тех реалий, которое лежат вне эмпатии, если хотите, "транс-эмпатических" реальностей, относящихся к проблемной ситуации клиента и неиспользованным им возможностям. Базисное эмпатическое слушание и понимание Эмпатия - это форма человеческой коммуникации, которая включает в себя как слушание и понимание, так и сообщение этого понимания клиенту. Эмпатическое понимание, которое консультант оставляет при себе, мало способствует терапевтическому процессу. Консультант не сможет сообщить клиенту о понимании его внутреннего мира, не соприкоснувшись с этим внутренним миром. Следовательно, большая часть дискуссий об эмпатии связана со способностью соприсутствовать, наблюдать и слушать - своего рода "сосуществования" с другим - необходимого для понимания клиента и его внутреннего мира. Майероф (Mayeroff, 1971) считает такого рода контакт важнейшим элементом заботы. "Чтобы заботиться о другом человеке, я должен быть способен понять его самого и его мир так, как если бы оказался внутри него. Я должен быть способным его глазами посмотреть на то, как выглядит для него его мир и как он видит самого себя. Вместо того, чтобы просто безучастно наблюдать извне, как если бы он был образцом для изучения, я должен быть с ним в его мире, "войти" в его мир, чтобы "изнутри" ощутить, какова его жизнь, каким он хочет быть и что ему нужно для роста". Хаксли (Huxley, 1963), тем не менее, замечает, что это метафизически невозможно настолько войти внутрь другого, чтобы действительно переживать реальность другого: "Мы живем вместе, мы действуем и реагируем друг на друга; но всегда, при любых обстоятельствах мы одиноки... Ощущения, чувства, прозрения, фантазии - все это очень приватно и непередаваемо, разве что посредством символов и через вторые руки". Но и он также считает, что эмпатия возможна и необходима в человеческих отношениях. "Многие острова вселенной достаточно похожи один на другой, что приводит к пониманию и даже эмпатии или "вчувствованию"... Увидеть себя так, как другие видят нас - это наиболее целебный дар. Едва ли менее важным является умение видеть других так, как они видят себя". Таким образом, Хаксли описывает эмпатию как попытку прорвать метафизическое одиночество другого. Эмпатия в своем наиболее фундаментальном смысле включает понимание опыта, поведения и чувств других именно так, как они переживают их. Это значит, что для того чтобы максимально ясно понять точку зрения своих клиентов, консультанты должны отложить в сторону свои собственные склонности, предрассудки и взгляды. Это значит войти в опыт клиентов, чтобы почувствовать их внутренний мир и то, как они видят себя, а также мир людей и вещей вокруг них. Роджерс (Rogers, 1980) говорит о базисном эмпатическом слушании и понимании как о "неоцененном способе бытия", потому что, несмотря на его полезность в консультировании и терапии, даже так называемые консультанты-эксперты порой или игнорируют его, или не имеют навыка его использовании. Роджерс определяет базисное эмпатическое слушание следующим образом: "Это значит войти в мир личного восприятия другого человека и полностью освоиться в нем. Оно включает чувствительность к меняющимся чувствам и смыслам другого - к страху, гневу, нежности и смятению, т.е. ко всему тому, что он или она переживает в настоящий момент. Это значит на время вжиться в чужую жизнь, передвигаясь в ней бережно и безоценочно…" Становится понятно, что в основе эмпатии лежат ценности уважения и подлинности (genuineness). Опережающее эмпатическое слушание и понимание Этот второй уровень, хотя и базируется на первом, устремлен несколько глубже. Консультанты в своем намерении слушать и сосуществовать не выходя за пределы опыта клиента, иногда более ясно видят то, что клиент видит лишь отчасти. Этот, более глубокий тип эмпатии включает "прочувствование смыслов, которые клиент едва осознает" (Rogers, 1980). Например, клиент говорит, что злится на жену, а консультант чувствует в его рассказе не только гнев, но и боль. Возможно, клиенту относительно легко говорить о своей злости, но не о боли. Эмпатичный слушатель задает себе, или хотя бы подразумевает, следующие вопросы: "О чем этот человек говорит только наполовину?", "На что он намекает?", "О чем этот человек говорит так путано?", "Какое скрытое послание я должен услышать за его явным сообщением?" Эмпатичный слушатель имеет дело с тем, что клиент действительно говорит или выражает, хотя и путано, а не интерпретирует то, что говорит клиент. Эффективный консультант прислушивается к ресурсам, скрытым глубоко в клиенте, и о которых тот подчас забывает. Каммингс (Cummings, 1979) дает пример такого типа слушания из своей работы с клиентами с проблемами зависимости. "Терапевт должен прежде всего осознавать, что клиент действительно не намерен отказываться от используемых веществ (drugs) как от способа жизни. На протяжении первой половины первичной сессии терапевт должен слушать очень внимательно. Затем, примерно в середине сессии, используя коммуникативные навыки, терапевтическую проницательность и третье, четвертое, пятое и т.д. ухо, терапевт различает некоторые неисполненные желания и глубоко запрятанные мечты этого человеческого существа, после чего терапевт, вытягивая их наружу, распаляет желание клиента снова взглянуть на эти мечты. Это не легко, так как если не удастся затронуть за живое, терапевт потеряет клиента". Это не просто вопрос разрешения проблем, но и вопрос развития, или, как в данном случае, реанимации и возобновления возможностей. Слушание и понимание реальности клиента Видение и переживание клиентом себя самого, других и всего мира - это нечто совершенно реальное и доступное пониманию, но это не вся реальность. Понимание клиента не ограничивается прочувствованием его мира, - даже мир разделенных переживаний должен быть подвергнут опережающему эмпатическому слушанию. Например, если клиентка считает себя уродливой, когда на самом деле она красивая, то ее переживание себя как уродливой - реально и должно быть услышано и понято. Её переживание самой себя важно, так как отражает субъективную реальность, но оно не совпадает с тем, что есть на самом деле. Это последнее также должно быть услышано и понято. Так как, по-видимому, невозможно совершенно отказаться от своих критических оценок, эмпатическое слушание клиентов имеет очень важное значение. В нём акцент делается на выслушивании ради понимания, а не на слушании ради оценки. Более того, базисное эмпатическое слушание и понимание потому и названы базисными, что именно они лежат в основании всех других способов понимания. В приведенном примере слушание и понимание переживания клиенткой себя как уродливой имеет приоритет. Этот опыт клиентки является отправным пунктом терапевтического процесса. Распознавание предубеждений и их преодоление Слушать - не так легко, как кажется (Wills, 1978). Большие корпорации, про которые нельзя сказать, что они с готовностью тратят деньги на психологическое образование, все же обучают своих сотрудников навыкам слушания, потому что считают, что хорошее слушание способствует продуктивности. Одна из компаний так обосновывает данную программу: "Хорошие слушатели мыслят более широко - потому что они слышат и понимают больше фактов и точек зрения. Поскольку они могут посмотреть на проблему свежим взглядом и сочетать то, что они узнали самыми необычными способами они в большей степени способны продуцировать действительно потрясающие идеи. Хорошие слушатели безусловно тоньше чувствуют, куда течёт жизнь, они восприимчивы к тем продуктам, талантам и техническим средствам, в которых появляется нужда". Корпорации утверждают, что обучение сотрудников более эффективному слушанию привело к: (1) улучшению качества производственных отношений, (2) увеличению продуктивности и (3) креативности сотрудников организации. Одним словом, эти организации оценили тот факт, что хорошее слушание способствует креативности, которая также является важнейшим фактором эффективности консультирования. Однако, существуют препятствия к хорошему слушанию. Далее рассмотрены некоторые принципиальные формы дефектного слушания. Неадекватное слушание. В разговоре мы легко отвлекаемся от того, что говорит собеседник. Мы погружаемся в свои мысли и представляем себе, что мы собираемся сказать в ответ. И тогда мы можем услышать недовольное: "Вы меня не слушаете". Надо сказать, что неадекватное слушание - это часть нашей повседневной жизни. Консультант может быть озабочен самим собой и собственными потребностями, что неизбежно мешает ему полностью слышать клиента. Рассмотрим следующие возможности: Привлекательность. Вы находите клиента или очень привлекательным, или совершенно непривлекательным. Вы уделяете своим чувствам гораздо больше внимания, чем его словам. Физическое состояние. Вы устали или больны. Не осознавая этого, вы упустите некоторые вещи, о которых говорит клиент. Заботы. Вы озабочены чем-то своим. Например, вы продолжаете думать о тех аргументах, к которым прибегали в произошедшем до этого споре с женой. Обеспокоенность. Вы тревожитесь, как ответить, поэтому слышите только часть того, что говорит клиент. Вы заняты вашими собственными реакциями, а не сообщениями клиента. Сходство проблем. Проблемы, которые излагает клиент, весьма сходны с вашими собственными. То, что рассказывает клиент, вы применяете к своей собственной ситуации. Различия. Этот клиент и его опыт очень сильно отличается от вас и вашего опыта. Недостаток общего сбивает с толку. Помимо этого вам на ум могут придти другие причины, которые мешают вам слушать. Главное уяснить, что слушание не настолько легкое дело, как кажется. И, поскольку так много вещей может нарушить слушание, над развитием способности слушать надо специально работать. Оценочное слушание. Большинство людей, даже когда они слушают внимательно, слушают оценивающе. То есть, в процессе слушания они оценивают то, что рассказывает другой человек, в терминах хорошо/плохо, правильно/неправильно, приемлемо/неприемлемо, нравится/не нравится, относится к делу/не относится к делу и так далее. Они могут также делать подобные суждения о рассказчике как о человеке. Консультанты не составляют исключения из этой универсальной тенденции, но они лучше осознают свою склонность к оцениванию и способны выработать привычку слушать безоценочно. Это не значит, что любая оценка того, что говорит и делает клиент, является дисфункциональной. Понимание точки зрения клиента - это не то же самое, что принятие ее. И действительно, суждение, что некая точка зрения, будучи понятой, нуждается в расширении или преодолении, или что некий паттерн поведения, однажды отмеченный, должен быть изменен, может стать продуктивной формой оценочного слушания. Например, консультант может "услышать" в истории клиента его неиспользованные ресурсы. Фильтрующее слушание. Наверно, невозможно слушать клиента совершенно непредвзято. В результате социализации у нас появляется множество фильтров, через которые мы слышим себя, других и весь окружающий мир. Холл (Hall, 1977) отмечает: "Одна из функций культуры состоит в том, чтобы установить между человеком и внешним миром высоко избирательный фильтр. Таким образом, культура в своих многочисленных формах определяет, на что мы обращаем внимание, а что игнорируем. Такой отбор создает структуру мира". Как он указывает, этот процесс имеет позитивную функцию: мы нуждаемся в фильтрах, которые бы обеспечили структуру нашего взаимодействия с миром. Однако, в то же время, личный, семейный, социологический и культурный фильтры создают различные предрассудки, неосознанно влияющие на то, как мы слушаем. Чем сильнее культуральные фильтры, тем больше вероятность предвзятости. Например, белый консультант, принадлежащий к среднему классу, слушая других, использует фильтр белого, принадлежащего к среднему классу. Это может не иметь значения, если клиент - также белый представитель среднего класса. Но если консультант слушает азиата, имеющего высокий социальный статус в своем сообществе, негра из городского гетто или бедного белого из сельской местности, культуральные фильтры консультанта могут привнести предубеждения, которые будут препятствовать его способности слышать и понимать. Психологические теории, модели и конструкты могут также служить в качестве дисфункциональных фильтров. Например, если из моей диагностической модели вытекает, что все жизненные трудности являются исключительно межличностными проблемами, то моё слушание будет однобоко. Я не услышу важную информацию. Если вы обучались как консультант или клинический психолог, то очень вероятно, что вы проходили или будете проходить по крайней мере один курс по психопатологии или аномальному поведению человека. Эти модели понимания девиантного поведения, которым вы научились, добавляют "фильтр", через который вы слушаете других, особенно клиентов. Если вы недостаточно осторожны, то "психопатологические" фильтры могут играть слишком большую роль в вашем слушании; слишком многое из того, что вы слышите, вы можете начать интерпретировать как "аномальное поведение". Все, чему вы научились, может помочь в организации материала, который вы слышите, но может и исказить ваше слушание. Эффективный консультант осознает, что даже самые полезные фильтры могут искажать сообщения других. С другой стороны, консультанты могут сформировать фильтры, предназначенные для более фокусированного слушания. Например, модель развития, описывающая нормативные стадии, задачи развития и жизненные кризисы, помогает консультанту понимать заботы клиентов легче и полнее. Симпатизирующее слушание. Часто клиентами бывают страдающие люди, а также те, кто оказался жертвой других. Такие клиенты могут вызвать у консультанта настолько сильное чувство симпатии, что оно может исказить рассказанные истории. Например, когда консультант слушает историю женщины, пострадавшей от насилия мужа, то в нем пробуждается глубоко человечное чувство симпатии (не говоря о гневе). Но симпатия оказывается "обоюдоострым мечом", так как может заслонить от консультанта некоторые важные нюансы, которые надо видеть, чтобы помочь этой клиентке. Это особенно верно потому что сторона, осуществляющая насилие, здесь не присутствует. Помочь такой клиентке - значит помочь ей понять свою роль в проблемной ситуации, помочь ей установить направленные на преодоление проблемы цели и выбрать доступные ей средства достижения их. Симпатия несомненно неискоренима в человеческих взаимоотношениях, но ее "терапевтическая польза" - если это не звучит негуманно ограничена. Она не может занять место эмпатии. Развитие продуктивного самосознавания в терапевтическом процессе Чтобы быть эффективным консультантом, нужно слушать не только клиента, но и самого себя, когда вы рядом с клиентом. Это помогает понять, что происходит в то время, когда вы находитесь с клиентом. Это позитивная форма самоосознавания. Например, несколько лет назад мой приятель, который периодически лечился в психиатрической больнице на протяжении нескольких лет, и которого я не видел около полугода, однажды вечером неожиданно без предупреждения появился у меня. Он был в сильном возбуждении. Из него фонтаном исходили идеи, среди которых были как крайне странные, так и совершенно великолепные. Я искренне старался быть с ним, применяя все свои знания и умения. Я стал непосредственно следовать описанным выше "правилам", но обнаружил себя на дальнем крае кушетки, на которой мы с ним сидели, и заметил, что ноги и руки мои скрещены. Думаю, я пытался защитить себя от такого напора идей. Я разъединил руки и ноги, чтобы через 10 минут обнаружить, что они снова оказались перекрещенными. Быть с ним было тяжелой работой. Ретроспективно я осознал, что был озабочен моей собственной безопасностью. Роджерс (1980) так это описал: "В некотором смысле эмпатическое слушание и соприсутствие означает, что вы оставляете в стороне ваше собственное Я. Это может сделать только тот человек, которому достаточно безопасно с самим собой и который знает, что не потеряется в странном или причудливом мире другого человека и сможет вернуться в свой мир, когда этого захочет". Такая способность сконцентрироваться почти исключительно на клиенте, то "забывая" про себя, то возвращаясь к продуктивному самоосознаванию, приходит с опытом и зрелостью. Опытный консультант спрашивает себя время от времени на протяжении сессии, нет ли чего-то, нарушающего его способность соприсутствовать с клиентом и слушать его. Он прислушивается к собственному вербальному и невербальному поведению, ища намеки на предубеждения, озабоченность самим собой или отвлечение внимания. Как только он отвлекается, он сразу принимает меры к тому, чтобы быть с клиентом и слушать более внимательно. Трейси новый консультант в колледже. Он белый из среднего класса. Во время первой консультации черного студента он заметил, что дезориентирован. После первой сессии у него была беседа с Артом - черным консультантом, который помог ему осознать, что помешало ему. . Обнаружилось, что Трейси боялся. Он боялся, что его происхождение помешает ему хорошо сделать свою работу. Он испугался также и того, что черный студент не захочет консультироваться у белого. Как только он проработал свои страхи, он смог гораздо лучше чувствовать себя, что позволило ему соприсутствовать и слушать черных студентов. Опытные консультанты подвергают мониторингу качество своего присутствия и слушания. Они также понимают, что ни один человек не в состоянии слушать другого совершенно непредвзято и не отвлекаясь. В ниже приведённой таблице в форме оценочных вопросов суммированы главные моменты, имеющие отношение к эффективному слушанию. Слушание - оценочные вопросы Читаю ли я невербальные сообщения клиента и вижу ли я, как они модифицируют то, что он говорит вербально? Не впадаю ли я в крайность чрезмерной интерпретации невербального поведения (например, выражения лица или жестов) клиента? Внимательно ли я слушаю то, что клиент говорит словами, различаю ли я его опыт, поведение и чувства? Внимательно ли я слушаю точку зрения клиента, даже если чувствую, что нужно бросить вызов его точке зрения и изменить её? Способен ли я выйти за пределы эмпатического слушания, внимательно отмечая то, как клиент преувеличивает, противоречит сам себе, неправильно интерпретирует реальность, утаивает некоторые вещи и так далее? Могу ли я использовать такое транс-эмпатическое слушание без препятствий моему эмпатическому пониманию клиента и его восприятия мира? Осознаю ли я мои предрассудки и то, как они влияют на мою способность слушать? Прислушиваюсь ли я к тому, что происходит внутри меня самого при взаимодействии с клиентом? Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи? Литература 1. Cummings N.A. (1979). Turning bread into stones: Our modern antimiracle. // Journal of counseling psychology, 30, 361-366. 2. Hall E.T. (1977). Beyond culture. - Garden City, N.J.: Anchor Press. 3. Huxley A. (1963). The doors of perception. - New York: Harper & Row (Originally published by Colophon, 1954). 4. Mayeroff М. (1971). On caring. - New York: Parennial Library (Harper & Row). 5. Rogers C.R. (1980). A way of beeng. - Boston: Houghton Mifflin. 6. Wills T.A. (1978). Perceptions of clients by professional helpers. // Psychological Bulletin, 85, 968-1000.
