Казахский Университет Международных Отношений и Мировых языков имени Абылай хана Кафедра «Менеджмент международного туризма» Проект №1 на тему: «Культура сервиса в ресторанном и гостиничном бизнесе» Выполнили студенты: №113 группы специальности (РДиГБ) Дулат А., Арсланов З., Алиев М., Пугачев И. Руководитель:Нурпеисова Л.С. Алматы 2017 СОДЕРЖАНИЕ ГЛАВА 1 ВВЕДЕНИЕ: 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 1.1 Сущность понятия гостиница характеристика и особенности услуг; 1.2 Сущность понятия ресторан характеристика и особенности услуг; 1.3 Зарубежный опыт развития гостинично-ресторанного бизнеса; 2 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОРЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ “HAPPY HOTEL” 2.1 Общая характеристика; 2.2 Организация процесса оказания услуг; 2.3 Анализ SWOT; 3.ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО ДЕЛА ВКАЗАХСТАНЕ 3.1 Предложения по развитию гостинично - ресторанного бизнеса в Казахстане; ЗАКЛЮЧЕНИЕ: СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: Введение: Целью проекта является анализ и исследование культуры сервиса в ресторанном и гостиничном бизнесе, объектом данного проекта является Зарубежная гостиница под названием Happy Hostel в России г.Москва. Исследование этой мини гостиницы поможет нам сформировать понятие каково это иметь под управлением гостиницу масштаба объекта нашго проекта, и выгодно ли это. В данном проекте мы хотели рассказать немного о зарубежных гостиницах, проанализировать и охарактиризовать их, проанализировать их доходы и прибыль данного предприятия. 1.1 Сущность понятия гостиница характеристика и особенности услуг Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли вдалеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — каравансараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников. Исходя из описаний археологами самых первых объектов размещения постоялых дворов, караван-сараев, странноприимных домов, дорожных иннгостиниц и т.п., можно сделать выводы: Внутренние помещения по их функциональному назначению делились на жилые (комнаты для сна), общественные (холлы, вестибюли, коридоры), подсобные (склады для хранения товаров, конюшни), технические (помещения для подогрева воды в бассейнах, в которых прибывшие мыли ноги, купались). Услуги объектов размещения не ограничивались вышеназванными. Имелись также лавки, в которых безопасное пребывание путников на объектах размещения на их владельцев, кухни, в которых готовилась еда для проживающих, мастерские по ремонту одежды и обуви. То есть основная услуга (предоставление ночлега) дополнялась определенным перечнем ряда других. Крепкие стены и ограниченное количество входов позволяли при необходимости выдержать осаду, защититься от грабителей и разбойников, о чем достоверно известно из разных письменных источников. Эти же письменные источники сообщают о нормативных актах, принятых правителями государств, возлагавших ответственность за безопасное пребывание путников на объектах размещения на их владельцев. Фрески, различные предметы декоративного убранства свидетельствуют о привлечении к оформлению интерьеров художников, садоводов-декораторов и так далее. Расположение объектов размещения у оживленной дороги, в населенном пункте, в местах массового скопления людей говорит о целенаправленной ориентации на обслуживание широкого контингента клиентов. В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями, бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже существовали и количество их росло, но пока они предлагали только ночлег. Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. На Руси постоялые дворы появились в XII—-XIII вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей. Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса. В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХIХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам. Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли». Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи по парного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию. Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужина в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей. В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным время препровождением. Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения,синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира. После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в БуэносАйресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке. В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть «Ход ид ей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др. 1.2 Сущность понятия ресторан характеристика и особенности услуг В Кентерберийских рассказах английского поэта Джефри Чосера паломники 14 века останавливались перекусить в харчевне Табард-Инн. Поесть в пути в те времена было сложно. Зачастую приходилось брать с собой еду из дома или покупать продукты у местных фермеров. Солёная свинина была наиболее распространенной походной пищей. В Европе тогда ещё не было чая, кофе, шоколада или жареных орешков, и только через 300 лет французский король Людовик впервые отведал картофель у которого съедобными в то время считали только вершки тяжело вздохнув сказал: «Опять какая то гадость из Америки». К счастью, чосеровские паломники направлялись в Кентербери, куда как и в другие религиозные центры континента в роде Сантьяго де Компостелаили Лурда ежегодно стекались тысячи людей. Больше всего это напоминало паломничество в Мекку. Фактически это были тогдашние туристы, которые двигались по определенным маршрутам. И естественно, что все постоялые дворы по пути их следования стремились побольше заработать на кормежке этих людей. В чосеровской харчевне Табард-Инн паломникам везло вдвойне. Тому, кто расскажет самую интересную историю хозяин, предлагал бесплатную еду. Уж не является ли это первым отмеченным в истории примером ресторанного бизнеса с использованием хитроумной уловки для расширения дела. В средние века путешественников подстерегали многочисленные опасности. Было совсем нелёгким делом найти пристанище и еду до наступления ночи и не подвергнуться нападению разбойников. Ограбления на дорогах были весьма частым явлением Общая характеристика ресторанного бизнеса. Ресторан от французского слова восстановить крепить – заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу. Ресторанный бизнес – предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность. Как и любой другой бизнес ресторанный требует составления бизнес- плана менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственнойй стратегии развития. Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией, которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом- повседневный, детский, этнический и т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения. Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие: – сколько людей проживает или приезжает в данной местности микрорайона, который находится в радиусе обслуживания находится в упадк, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение Соединения – легко ли увидеть и отличить ресторан среди других подобных учреждений – насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих – насколько приятными кажутся окружающие сооружения Сущность и значение ресторанного бизнеса Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство и традиции механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания. Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали придающие заведению уникальность. Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании ʇвыходʈ в ресторан несет важную социальную значимость Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны– это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее - чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания. Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система- ресторан начинается с замысла его основателей заканчивается контролем функционирования предприятия Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельца или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана определят его кредо, и призвана максимально удовлетворять клиента 1.3 Зарубежный опыт развития гостинично-ресторанного бизнеса. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса. В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление. Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен. Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках). Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек. Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию. Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей. Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса: - масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200); - расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры; - разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами; - многочисленный персонал; - весь комплекс туристских услуг; - соответствие современным стандартам обслуживания туристов. Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга). Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса. В корпорации «Мариотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Мариотт Корпорэйшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Мариотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников. 2.АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОРЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ “HAPPY HOTEL” 2.1 Общая характеристика За пример взята мини гостиница Happy Hotel ёе Доход , Прибыль и т.д Опыт многих владельцев гостиничного бизнеса доказывает что работать в этой сфере достаточно выгодно и даже небольшой отель при грамотной организации деятельности может приносить хозяину немалый доход. Но термины «выгода», «прибыль» остаются достаточно размытыми, неконкретными. А каждый потенциальный бизнесмен желает знать точно, сколько средств необходимо инвестировать, какой доход возможно получать ежемесячно и насколько экономически оправданным окажется проект мини-гостиница. Как пример возьмем две условные мини гостиницы, одна из которых расположена в Москве, в шаговой доступности от центра столицы, а вторая в одном из провинциальных городков с несколькими историческими достопримечательностями. Ежедневно в столицу съезжаются сотни тысяч туристов, деловых людей и просто любителей развлечся. Всем им необходимо где-то остановиться, и все они, безусловно, выберут жилье в центре, где сосредоточено большинство исторических мест, офисов, ночных клубов. Мини гостиница Happy hotel в Москве: Мини-отель «Happy Hotel» предлагает отличное размещение в Москве. Своим расположением в районе Басманный Москвы отель обеспечивает быстрый доступ к Мавзолей Ленина - 20 пешей прогулки. В 2 км от отеля находится центр города. Недалеко от Мини-отель «Happy Hotel» есть станция метро "Чеховская". Аэропорт "Шереметьево" находится в 30 км от отеля. Номера Отель предлагает выбор из 7 шикарных номеров, включая роскошный четырехместный номер, индивидуальный двухместный номер и двухместный номер, оборудованных отоплением, кабельным телевидением, компьютером, прессом для брюк и DVD проигрывателем. В собственных ванных комнатах предоставляют фен, туалетные принадлежности и полотенца, вдобавок в номерах имеется электрочайник и стеклянная посуда. 2.2 Организация процесса оказания услуг Питание Предлагая широкий выбор блюд, "Кафе Пушкинъ и Венеция" находятся в 50 метрах от отеля. Услуги Спектр услуг включает сейф и парковку. Интернет Wi-Fi предоставляется во всем отеле бесплатно. Парковка Возле отеля находится платная частная парковка. Количество номеров: 7. Средняя цена за ночь в мини-отеле (возьмем в пример отели Москвы) 12002000 рублей или 6000-10000тенге (центр), от 500 рублей или 2500 тенге (окраина). Доход такой московской гостиницы в месяц составляет приблизительно 20-40 тысяч рублей(или 100000-200000 тыс тенге) с одного номера (с учетом необходимых затрат). А номеров может быть и десять, и сорок пять. Рентабельность мини-гостиницы в провинции вполовину ниже столичной, поскольку небольшие городки не могут рассчитывать на массовый наплыв туристов, здесь не так часто проводят культурные мероприятия, да и в командировку сюда мало кого посылают. Основой контингент постояльцев – студенты, путешественники, любители уединенного отдыха в провинции. Ценовая политика владельцев мини-отелей в регионах более чем лояльная, стоимость номера стартует от 350 рублей или 1750 тыс тенге за ночь. Наполненность гостиниц составляет 30-50%, номерной фонд – от 10 до 25 номеров. Прогнозированный доход за месяц с номера составит 7-9 тысяч рублей или 35-45 тыс тенге. Чтобы уже на этапе планирования бизнеса понимать рентабельность минигостиницы, необходимо провести расчет финансов, взяв за основу приблизительные цифры затрат. В бизнес-планах всегда присутствует раздел финансового анализа, поэтому очень рекомендуем вам составлять если не полноценный план, то хотя бы его черновой вариант – для себя. 2.3 Анализ SWOT; Что такое SWOT анализ? И как он относится к гостиничной индустрии? Основная причина для проведения - помочь отельному бизнесу разработать мощную бизнес-стратегию. А она базируется на сильных и слабых сторонах гостиницы, недостатках и их превращении в преимущества. SWOT анализ включает сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Для его осуществления не требуется много времени, и выгода очевидна: вы смотрите на свой бизнес совершенно новым взглядом. В самом начале построения любой компании нужно использовать этот инструмент при планировании. Принимая во внимание имеющуюся информацию, формируется успешная стратегия продвижения, а затем ежегодно корректируется. СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Отели предоставляют людям безопасное место для проживания, когда они находятся не дома. Миллионы комнат готовы удовлетворить потребности клиентов. От бутик-отеля до международного крупного бренда, людям предоставляется возможность отдохнуть и комфортно провести время вдали от дома. Отели - основной источник развития местной экономики. Они могут включать основные туристические достопримечательности. Когда люди остаются жить в незнакомой локации, они приобретают товары и услуги на местном уровне. Они отправляются в местные рестораны, магазины, и эти деньги оседают в местной экономике. СЛАБЫЕ СТОРОНЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ SWOT анализ гостиницы позволяет выявить и её недостатки. Главной слабостью является ее стоимость. Отели элитного уровня могут взимать тысячи долларов за ночь за один номер. Ценовой диапазон, доступный лишь среднему классу населения. За счёт этого ограничивается расширение демографии в конкретной географической локации. Существуют и более дешевые гостиницы. Но низкие издержки, как правило, приводят к снижению качества услуг. Гостиничная индустрия также сталкивается с уникальной структурой налогообложения. На многие номера взимается определенный налог - за ночь при бронировании. В дополнение к этому владельцы отелей сталкиваются с более высокими налогами с продаж и другими сборами, которые остальные отрасли не уплачивают. В конечном итоге это ставит гостиницу в невыгодное положение, приходится добирать выручку повышением стоимости бронирования номеров и завтрака. ВОЗМОЖНОСТИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В любой стране и городе есть определенный набор достопримечательностей, которые делают их привлекательными местами для посещения. Чем может помочь отель? Некоторые люди не поедут за 1 000 миль, чтобы посмотреть какой-нибудь карьер с рекой. Но они отправятся в казино у отеля, или пообедают в ближайшем ресторане. У отелей есть возможность обслуживать клиентов круглый год. Пиковый сезон часто приводит к внутреннему и международному туризму, а межсезонье привлекает местных туристов, которые ждут снижения внешнетуристической активности. При правильном бизнес-плане школьные каникулы станут такими же прибыльными, как и пора летних отпусков. УГРОЗЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ SWOT анализ гостиницы позволяет выявить и опасности, которые ей грозят. Главная - это альтернативы в качестве бутиков, которые отвечают конкретным потребностям клиентов. За небольшую часть цены гостиничного номера бутик-отель может обеспечить более высокий уровень личного обслуживания и внимания, а иногда и лучший общий номер.Местные условия тоже влияют на гостиничную индустрию. В местах, где происходят политические беспорядки, туризм резко сокращается. Люди не желают оставаться в гостинице, которая может стать центром потенциального конфликта, когда они находятся в таком регионе. Вместо этого они тратят свои кровные в более безопасных местах. 3.ПЕРСПЕКТИВЫ ДЕЛА РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО ВКАЗАХСТАНЕ 3.1 Предложения по развитию гостинично - ресторанного бизнеса в Казахстане Гостиничный бизнес в Алматы был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных. Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства страны. «Подавляющее большинство прибывающих в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес-гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане», - комментирует Рашида Шайкенова, директор Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов. По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 - в Алматы (12,5% от общего количества). Доход от эксплуатации объектов размещения (гостиниц) составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы - 2,6 млрд. тенге (52% от общего по стране). По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники рынка считают этот показатель заниженным. «Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые гостиные дома. Им невозможно дать ни одной «звезды», - считает Руслан Козбагаров, начальник отдела маркетинга и бронирования гостиницы «АлмаАта». По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются гостиничным бизнесом, оборот которых в 2005 году составил 130 млн. долл. Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения. 1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке. 2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов Алматы в положениях «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента. 3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует прежде всего наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что, соответственно, накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области. 4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления: а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц); б) диверсифицированный менеджмент (56%); в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%). К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия, можно отнести следующие: - углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения; - образование международных гостиничных и ресторанных путей; - развитие сети малых предприятий; - внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные кемпинги и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган). Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др. Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», интеротель «Достык», отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий Алмаарасан, а также 5-звездочный отель «Астана-Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан. Заключение: В заключении хотелось бы отметить то что, в процессе анализов , исследований , проведенной работы , исследование различной литературы , можно выделить Гостиничный бизнес и ресторанное дело как довольно прибыльное и постоянно развивающиеся бизнес, с точки грамотного подхода к данной отрасали предприятие. С точки развитие гостинично ресторанного бизнеса необходимо отметить, что в настоящее время в Казахстане не малое количество внимания уделяется гостиничному бизнесу. И это понятно, так как гостиничный бизнес постоянно развивается, качество управления является важнейшим фактором в конкурентной борьбе на рынке туристических слуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, сколько в конкуренции их профессионализма. В результате выполнения данной работы, основной целью которой являлась изучение Культуры сервиса в ресторанном и гостиничном бизнесе а также анализирование её рынка,с учетом реально сложившейся ситуации на рынке гостиничных услуг и предполагаемой динамики развития, можно сделать следующие выводы: При организации ресторанных услуг особенно важно избрать концепция будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди большого числа конкурентов. Для рыночной концепции ресторанного бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента. Для определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться установленных государственных стандартов. При содержании гостиницы важным аспектом является удобства гостиницы, которые включает спальни, рестораны, бары, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих.
