07.12.2020 Группа П(ап)-19-201 АД.06 Коммуникативный практикум Перед вами конспект лекции. Читаем теоретические сведения. В тетрадь записываем выдержки, которые подчеркнуты. Конспект фотографируем и отправляем в личные сообщения в Viber мне, Ольге Андреевне. Понятие деловой этики В современном мире большое внимание уделяется изучению этики деловых отношений, охватывающей широкий круг проблем. Понятие морали, представление о поведении в обществе возникает у человека благодаря совместной жизни с другими людьми. Знания и соблюдения деловой этики, культуры поведения и делового этикета помогают людям при установлении контактов чувствовать себя комфортно и уверенно. В практике деловых отношений очень важно умение видеть себя со стороны, нацелить себя на терпеливую и сложную работу над собой, глубже понять себя и других, реализовать свой творческий потенциал и, следовательно, стать конкурентоспособным специалистом. Там, где деловые отношения основаны на взаимопомощи, взаимоуважении и внимании к партнеру и коллегам, степень гарантии успеха велика. В настоящее время большое значение придается изучению этики деловых отношений с целью повышения уровня культуры обслуживания. Этика охватывает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации, между организациями, при выстраивании отношений с клиентами. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинство людей в коллективе чувствуют себя дискомфортно. Важнейшей стороной профессионального поведения является деловой этикет, который приписывает нормы поведения на работе. Речевой этикет и внешний вид, соблюдение этических норм служат признаками воспитанности, респектабельности и уверенности в себе. Вхождение России в рыночную экономику, освоение торгово-экономического пространства потребовало пересмотреть отношение к профессиям сферы торговли и обслуживания. К современному работнику предъявляются повышенные этические требования. Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности. Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика. Этика (от греч. έθος — обычай, нрав) — одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» был введен Аристотелем (384–322 гг. до н. э.) с целью обозначения учения о нравственности. Этика считалась «практической философией», которая отвечает на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?» Таким образом, этика – это учение о морали, нравственности или система универсальных и специфических нравственных требований, стандартов и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание. Мораль (от лат. moralis — нравственный) — система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни: в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «долг», «совесть», «ответственность», «справедливость» и другие. Добро и зло — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека. Этика рассматривает добро как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. Добро может выступать как добродетель, т. е. являться моральным качеством личности. Добру противостоит зло, между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи; но они тем не менее не равнозначны. Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро. Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «...во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними» (Евангелие от Матфея, гл. 7 ст. 12). Это правило появилось в VI–V вв. до н. э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности. Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть — сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны — то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения. Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между нравственным стремлением и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в деловых отношениях. Под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит ее основные характеристики. Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом. Нравственное поведение людей — один из основных элементов культуры делового общения. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие. Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). При неисполнении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой. Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, требовательным к себе, признавать свои ошибки. Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств на- зывается скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, внушать окружающим представление о собственной незаменимости. Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствие. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие. Профессиональная регулирующих поведение этика — это представителей совокупность определенных нравственных норм, социальных групп общества, принадлежащих к данной профессии, а через нее и к определенному классу общества. Трудовая деятельность работников общественного питания с одной стороны направлена на улучшение свойств сырья и получения высококачественной продукции, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара могут привести к тяжким последствиям. Поэтому к работникам профессии, как например повар, предъявляются такие требования как ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ, ТОЧНОСТЬ ДОЗИРОВКИ, БЫСТРОТА РЕАКЦИИ а также, что не мало важно ВНЕШНИЙ ВИД ПОВАРА. Эстетика спецодежды повара предполагает ее чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающих, к тому же расценивается как и нарушение санитарного режима. Человек небрежный, почти всегда такой же и в отношении к людям. Опрятно одетый повар всегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителей . Настоящий повар по праву гордится своим мастерством, для него нет высшего укора, чем мнение потребителей. Потому-то повар – это творец не только блюд, но и хорошего настроения, ведь хорошо приготовленное блюдо – настоящее произведение искусства. В общении с потребителем повар должен владеть своим поведением. При этом он руководствуется нормами поведения принятыми в нашем обществе, а так же профессиональным требованиям таким как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем требованиям. Повар должен общаться не теряя собственного достоинства. Но этическая культура общения повара с потребителем не должна сводиться к формальной вежливости, корректности в работе это еще не подлинная культура общения. Доброжелательный настрой повара как бы обязывает подлинному настроению. Таким образом работники общественного питания пропагандируют правила этикета выполняя тем самым определенную воспитательную роль, а так же воздействуют эстетические вкусы, культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков. Доброта должна быть искренней, ведь доброта располагает друг к другу. Лучшая форма проявления радушия - не принужденная естественная улыбка. Деловое общение реализуется в различных формах: 1. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории. 2. Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. 3. Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов. 4. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. 5. Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) — способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации. 6. Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации. 7. Телефонный разговор — дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств. Рассмотрим некоторые из форм делового общения более подробно. Деловая беседа — одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач. Деловая беседа (в отличие от деловых переговоров) более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз: 1) начало беседы – вступление в контакт; 2) постановка проблемы и передача информации; 3) аргументирование выдвигаемых положений; 4) принятие решения; 5) фиксация договоренности и выход из контакта. Пример реального диалога, который состоялся в сфере услуг. В гостинице. Разговор администратора с клиентом: Личная беседа — Здравствуйте. — Добрый день. Вы хотите у нас остановиться? — Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер. — Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть, вас устроит? — Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят. Можно оформляться? — Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны номера? — У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как пойдут дела. — Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас расселить. — Это было бы замечательно. Спецификой телефонного делового общения является то, что оно носит дистанционный характер. Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму. Если звоните вы, то: 1) в начале разговора необходимо представиться; 2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор; 3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить, необходимо поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить; 4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса (лучше все формулировки продумать заранее) и выслушать его мнение (предложение); 5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и формат решения вопроса; 6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться. Пример реального диалога, который состоялся в сфере услуг. Телефонный разговор. — Здравствуйте, это отдел кадров? — Здравствуйте. Что вы хотели? — Я звоню по вашему объявлению насчет работы водителя. — У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии. — Если я подъеду около 2 часов, вам удобно? — Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем. -- Спасибо. Следует отметить, что деловая переписка всегда занимала существенный сегмент времени в деловом общении. С появлением электронной почты и мессенджеров появился ряд преимуществ, и в первую очередь это скорость обмена информацией. В любом случае деловая переписка относится к официально-деловому стилю и выполняет функции информирования (уведомления), отказа, предложения, извинения и т.п. По виду деловые письма могут быть: письма-уведомления, письма-предложения; письмами-просьбами; письмами-приглашениями; письмами-подтверждениями; письмами-извещениями; письмами-напоминаниями; письмами-отказами; сопроводительными письмами; гарантийными письмами. Структура письма выглядит следующим образом: (перерисуйте структуру письма в свою тетрадь)
