Загрузил Ольга Баканова

07.12 П(ап)-19-201 Коммуникативный практикум

Реклама
07.12.2020
Группа П(ап)-19-201
АД.06 Коммуникативный практикум
Перед вами конспект лекции.
Читаем теоретические сведения. В тетрадь записываем выдержки, которые
подчеркнуты.
Конспект фотографируем и отправляем в личные сообщения в Viber мне, Ольге
Андреевне.
Понятие деловой этики
В современном мире большое внимание уделяется изучению этики деловых
отношений, охватывающей широкий круг проблем. Понятие морали, представление
о поведении в обществе возникает у человека благодаря совместной жизни с другими
людьми. Знания и соблюдения деловой этики, культуры поведения и делового этикета помогают людям при установлении контактов чувствовать себя комфортно
и уверенно.
В практике деловых отношений очень важно умение видеть себя со стороны,
нацелить себя на терпеливую и сложную работу над собой, глубже понять себя и других, реализовать свой творческий потенциал и, следовательно, стать конкурентоспособным специалистом.
Там, где деловые отношения основаны на взаимопомощи, взаимоуважении
и внимании к партнеру и коллегам, степень гарантии успеха велика.
В настоящее время большое значение придается изучению этики деловых отношений с целью повышения уровня культуры обслуживания. Этика охватывает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации, между организациями, при выстраивании отношений с клиентами. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинство людей в коллективе
чувствуют себя дискомфортно.
Важнейшей стороной профессионального поведения является деловой этикет,
который приписывает нормы поведения на работе. Речевой этикет и внешний вид,
соблюдение этических норм служат признаками воспитанности, респектабельности
и уверенности в себе.
Вхождение России в рыночную экономику, освоение торгово-экономического
пространства потребовало пересмотреть отношение к профессиям сферы торговли и
обслуживания. К современному работнику предъявляются повышенные этические
требования.
Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости.
Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать
общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает
моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится
невозможным или вызывает трудности.
Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика.
Этика (от греч. έθος — обычай, нрав) — одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» был введен Аристотелем
(384–322 гг. до н. э.) с целью обозначения учения о нравственности. Этика считалась
«практической философией», которая отвечает на вопрос: «Что мы должны делать,
чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»
Таким образом, этика – это учение о морали, нравственности или система
универсальных и специфических нравственных требований, стандартов и норм
поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.
Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.
Мораль (от лат. moralis — нравственный) — система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни: в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «долг», «совесть»,
«ответственность», «справедливость» и другие.
Добро и зло — показатели нравственного поведения, именно через их призму
происходит оценка поступков человека. Этика рассматривает добро как объективное
моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм
и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. Добро
может выступать как добродетель, т. е. являться моральным качеством личности.
Добру противостоит зло, между этими категориями с основания мира идет борьба.
Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи; но они тем не менее не равнозначны.
Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром
и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить
зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы
за добро.
Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах
о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «...во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так
поступайте и вы с ними» (Евангелие от Матфея, гл. 7 ст. 12). Это правило появилось
в VI–V вв. до н. э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных
регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться
«золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только
тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться
к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет
основу морали и нравственности.
Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной
стороны, то, что есть — сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны — то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.
Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между
сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как
говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между
нравственным стремлением и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в деловых отношениях.
Под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм
и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит ее основные характеристики.
Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку
служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные
нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так,
чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.
Нравственное поведение людей — один из основных элементов культуры делового общения. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство
долга и другие.
Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым
тесным образом связана с долгом.
Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). При неисполнении долга, благодаря совести, человек несет
ответственность не только перед другими, но и перед собой.
Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь
бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит.
Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым,
требовательным к себе, признавать свои ошибки.
Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств на-
зывается скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.
Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство.
Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит
грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них
в их отсутствие. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.
Профессиональная
регулирующих
поведение
этика —
это
представителей
совокупность
определенных
нравственных
норм,
социальных
групп
общества, принадлежащих к данной профессии, а через нее и к определенному классу
общества.
Трудовая деятельность работников общественного питания с одной стороны
направлена на улучшение свойств сырья и получения высококачественной
продукции, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Любая
ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара могут привести к тяжким
последствиям. Поэтому к работникам профессии, как например повар, предъявляются
такие требования как ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ, ТОЧНОСТЬ ДОЗИРОВКИ, БЫСТРОТА
РЕАКЦИИ а также, что не мало важно ВНЕШНИЙ ВИД ПОВАРА. Эстетика
спецодежды повара предполагает ее чистоту. Грязный передник или куртка резко
снижают настроение работающих, к тому же расценивается как и нарушение
санитарного режима. Человек небрежный, почти всегда такой же и в отношении к
людям. Опрятно одетый повар всегда вызывает уважение и почтительное отношение
потребителей . Настоящий повар по праву гордится своим мастерством, для него нет
высшего укора, чем мнение потребителей. Потому-то повар – это творец не только
блюд, но и хорошего настроения, ведь хорошо приготовленное блюдо – настоящее
произведение искусства.
В общении с потребителем повар должен владеть своим поведением. При этом
он руководствуется нормами поведения принятыми в нашем обществе, а так же
профессиональным требованиям таким как:
 постоянная приветливость,
 вежливость,
 тактичность,
 радушие ко всем требованиям.
Повар должен общаться не теряя собственного достоинства. Но этическая
культура общения повара с потребителем не должна сводиться к формальной
вежливости, корректности в работе это еще не подлинная культура общения.
Доброжелательный настрой повара как бы обязывает подлинному настроению.
Таким образом работники общественного питания пропагандируют правила этикета
выполняя тем самым определенную воспитательную роль, а так же воздействуют
эстетические вкусы, культуры поведения за столом, консультации по вопросам
сочетания блюд и напитков. Доброта должна быть искренней, ведь доброта
располагает друг к другу. Лучшая форма проявления радушия - не принужденная
естественная улыбка.
Деловое общение реализуется в различных формах:
1.
Публичное выступление — передача одним выступающим информации
различного уровня широкой аудитории.
2.
Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по
определенным вопросам или проблемам.
3.
Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения
деловых вопросов группой специалистов.
4.
Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия
решений в процессе общения заинтересованных сторон.
5.
Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) — способ работы
группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение
альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.
6.
Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию
документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации.
7.
Телефонный разговор — дистанционное общение между личностями за
счет использования специальных технических средств.
Рассмотрим некоторые из форм делового общения более подробно.
Деловая беседа — одна из основных форм делового общения, специально
организованный
предметный
разговор,
служащий
решению
определенных
профессиональных задач.
Деловая беседа (в отличие от деловых переговоров) более личностно
ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.
Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз:
1) начало беседы – вступление в контакт;
2) постановка проблемы и передача информации;
3) аргументирование выдвигаемых положений;
4) принятие решения;
5) фиксация договоренности и выход из контакта.
Пример реального диалога, который состоялся в сфере услуг. В гостинице.
Разговор администратора с клиентом:
Личная беседа
— Здравствуйте.
— Добрый день. Вы хотите у нас остановиться?
— Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер.
— Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у
нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть,
вас устроит?
— Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят.
Можно оформляться?
— Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны
номера?
— У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как
пойдут дела.
— Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить
проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас
расселить.
— Это было бы замечательно.
Спецификой телефонного делового общения является то, что оно носит
дистанционный характер.
Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму.
Если звоните вы, то:
1) в начале разговора необходимо представиться;
2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор;
3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить, необходимо
поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить;
4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса (лучше все
формулировки продумать заранее) и выслушать его мнение (предложение);
5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и
формат решения вопроса;
6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника и вежливо
попрощаться.
Пример реального диалога, который состоялся в сфере услуг. Телефонный
разговор.
— Здравствуйте, это отдел кадров?
— Здравствуйте. Что вы хотели?
— Я звоню по вашему объявлению насчет работы водителя.
— У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более
подробно, у нас есть свободные вакансии.
— Если я подъеду около 2 часов, вам удобно?
— Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.
-- Спасибо.
Следует отметить, что деловая переписка всегда занимала существенный
сегмент времени в деловом общении. С появлением электронной почты и
мессенджеров появился ряд преимуществ, и в первую очередь это скорость обмена
информацией. В любом случае деловая переписка относится к официально-деловому
стилю и выполняет функции информирования (уведомления), отказа, предложения,
извинения и т.п.
По виду деловые письма могут быть:

письма-уведомления, письма-предложения;

письмами-просьбами;

письмами-приглашениями;

письмами-подтверждениями;

письмами-извещениями;

письмами-напоминаниями;

письмами-отказами;

сопроводительными письмами;

гарантийными письмами.
Структура письма выглядит следующим образом: (перерисуйте структуру
письма в свою тетрадь)
Скачать