Взгляд на решение CRM с точки зрения бизнеса Примеры CRM процессов E-Business Solution Enterprise Portal SRM CRM mySAP SRM mySAP CRM mySAP Enterprise Portals mySAP CRM расширенные возможности: SCM FI HR CRM BI - управление компаниями - управление возможностями - Интернет-продажи клиента &mySAP служба поддержки mySAP- Обслуживание mySAP mySAP mySAP - Обслуживание на местах SCM Financials HR CRM ERP CRM в SAP R/3 (Внутренние процессы) SAP- R/3 Enterprise *) Выполнение заказа Exchange SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 2 - Фактурирование - Кредит менеджмент - Условия платежа mySAP Exchanges - Отслеживание доставки заказа BI Эволюция бизнес-целей Повышение конкуренции, поэтому: Фокус на цены: Сокращение затрат на ведение бизнеса Фокус на качество Обеспечение высокого качества Фокус на клиента Предоставление стоимости (ценности) Сегодняшнее «поле сражения» SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 3 Что означает понятие «стоимость для клиента»? Стоимость отношений Стоимость продуктов Компания Стоимость процессов Стоимость на протяжении всего жизненного цикла отношений с клиентом SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 4 Клиент Знаете ли вы своих клиентов ? Какие клиенты самые прибыльные для компании ? Какие предпочтения и приоритеты у ваших клиентов ? Как вы можете привлечь новых клиентов ? Как вы определяете каких клиентов хотите приобрести или удержать? Вы действительно знаете какие продукты покупают ваши лучшие клиенты и как они реагируют на рекламные кампании ? SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 5 Как вы можете наиболее эффективно распределить ресурсы среди наиболее значимых клиентов ? Уникальные предложения ценности mySAP CRM Полная поддержка процессов Многосторонние функции охватывают весь цикл взаимодействия с клиентом Услуги Привлечение • • • • • • • • • Центр взаимодействия Самообслуживание клиентов через Интернет Управление услугами Управление рекламациями Мобильный сервис Отправка Интеграция с торговыми площадками Управление инсталлированной базой Выполнение • Весь процесс жизненного цикла заказа • Проверки наличия в реальном времени • Управление контрактами, фактурированием и финансами • Прозрачность выполнения • Отслеживание заказа SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 6 Customer Interaction Cycle • • • • • • Управление кампаниями и маркетинговым планированием Телемаркетинг Создание потенциальных возможностей Управление возможностями Сегментация клиента, создание схем продуктов и услуг Управление совместным контентом Регистрация проекта Обработка • • • • • • • Приобретение заказа Электронный сбыт Телепродажи Внешние продажи Планирование сбыта Управление предложениями Управление комиссионными Управление взаимоотношениями с клиентами, карта решения Привлечение клиентов Заключение сделок Выполнение обязательств Сервис и поддержка Аналитика о Управление Выявление Электронный клиентах и маркетинговыми Телемаркетинг потенциальных маркетинговая маркетинг кампаниями клиентов аналитика Ведение Управление Организация проектов и Телефонные Электронная Получение Аналитика возможноспродаж на управление продажи продажа заказов продаж контактами тями местах Планирование маркетинговой деятельности Планирование сбыта Планирование Логистическая и Управление Кредитный выполнения Фактурирование финансовая логистикой менеджмент обязательств аналитика Контроль и регул. ИнструментальСервис на Обслуживание исполнения Планирование клиентов и ные средства Электронный местах / Аналитика контрактов и справочная диспетчеризаупр. инсталлиро- ИИ и средства сервиса сервис сервиса служба ванной базой упр. знаниями ция SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 7 Бизнес-архитектура аналитического CRM Платформа для информации о клиентах Исследова- Маркетинг, планирование ние рынка/ конкурен- и оптими- Планирование зация тов и оптимизация рекламных кампаний Поведение клиентов Ценность клиента Клиентский портфель Управление продуктами и брендами Планирование сбыта Конвейерный анализ Анализ сбытового цикла Анализ Анализ сервисного эффективобслужиности работы вания команды SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 8 Платформа взаимодействия с клиентами Предоставление знаний Аналитика по каналам Web Аналитика CIC Аналитика ... Сбор данных Точки контакта Клиенты Электронный бизнес с mySAP CRM: в центре внимания клиент mySAP CRM Marketing Обеспечивает возможность для привлечения клиента Управление маркетингом Маркетинговое планирование Управление кампаниями Электронный маркетинг Управление потенциальными возможностями Сегментация клиента Аналитика маркетинга Портал маркетинга Персонализированная единая точка входа Доступ к маркетинговому приложению замкнутого цикла Инструментальная панель мониторинга для измерения успеха Предупреждения для принятия немедленных мер Основные показатели бизнеса SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 9 Электронный бизнес с mySAP CRM: в центре внимания клиент mySAP CRM Sales Обеспечивает последовательность, эффективность и предсказуемость на протяжении всего цикла продаж Сбыт предприятия Интегрированное планирование и прогнозирование сбыта Управление клиентами и контактами Управление возможностями и потенциальными возможностями Методика продаж и ассистент сбыта Управление задачами и заданиями Управление бонусами и комиссионными Управление заказами клиента, предложениями и контрактами Управление логистикой Аналитика продаж Телепродажи Управление потенциальными возможностями Управление возможностями Интерактивный сценарий-инструкция и подсказки Списки звонков Web Chat, ответ по Email, обратный голосовой вызов Управление заказами клиента, предложениями и контрактами Мобильный сбыт (см. также mySAP CRM Field Solutions) Электронный сбыт (см. также mySAP CRM E-Commerce) SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 10 Электронный бизнес с mySAP CRM: в центре внимания клиент mySAP CRM Service Обеспечивает беспрецедентное качество обслуживания клиентов и выполнение задач Обслуживание и поддержка клиента Управление заявками на сервис Управление заданиями Управление знаниями Управление эскалацией и потоком документов Авторизация возвращенных материалов Контракты и права Управление инсталл. базой Ценообразование и фактурирование; аналитика Управление персоналом Управление сервисными операциями Управление жизненным циклом продукта Ремонт/восстановление склада Управление зап. частями Операционная и финансовая аналитика Управление портфелем и обслуживанием продуктов Мобильный сервис (см. также mySAP CRM Field Solutions) Электронное обслуживание (см. также mySAP CRM E-Commerce) SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 11 Многоканальные взаимодействия с клиентом посредством mySAP CRM mySAP CRM Field Solutions обеспечивает прозрачность информации для клиента в любом месте в любое время Мобильный сбыт Управление кампаниями Управление счетами и контактами* Управление возможностями* Управление заказами клиента и предложениями* Управление задачами и заданиями* Инфоцентр/Энциклопедия маркетинга Каталог продуктов, ценообразование, конфигурация Командировки и затраты Отчетность и аналитика Мобильный сервис Управление заказами на обслуживание Планирование и отправка Управление данными об отсутствиях и посещениях* Организация работы сотрудников* Подтверждения услуг* Управление задачами и заданиями* Каталог продуктов* Управление инсталл. базой Фактурирование внешнего обслуживания *также для портативных устройств SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 12 Многоканальные взаимодействия с клиентом посредством mySAP CRM mySAP CRM Interaction Center создает основу для сотрудничества и коммуникаций Рабочий стол агента Управление взаимодействием (телефон, email, Интернет) Многофункциональная поддержка (маркетинг, сбыт, сервис) Управление контактами My Work List (мой рабочий список) Сценарии и предупреждения Инструменты знаний Строка действий Портал предприятия для менеджеров Статистика в реальном времени Управление персоналом Управление списком звонков События и календари Администрация и документооборот Инструментальная панель с Интранетом и Интернетом Аналитика Многоканальная поддержка Интеграция с внешними технологиями Подсказки на экране Данные, связанные с контактом SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 13 Многоканальные взаимодействия с клиентом посредством mySAP CRM mySAP CRM E-Commerce превращает Web в прибыльный канал сбыта и взаимодействия Электронныe продажи Каталог продуктов Механизм поиска Расчет цены и конфигурация Товарная корзина Управление заказами Выставление и оплата счетов online Живое взаимодействие посредством Интернет Web-аукционы Управляемые продажи Персонализация Аналитика Интернета Электронное обслуживание Управление знаниями Управление заявками на сервисное обслуживание и рекламациями Управление инсталлированной базой Портал клиента Обеспечивает единую точку доступа для всей релевантной информации и самообслуживания SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 14 Электронный бизнес с mySAP CRM: в центре внимания клиент mySAP CRM Analytics Обеспечивает информацией в течение всего жизненного цикла клиента Аналитика клиента Анализ степени удовлетворенности и лояльности клиента Управление оттоком клиентов Моделирование поведения клиента Анализ кросс- селлинга Анализ потенциальной ценности клиента Маркетинговая аналитика Исследование рынка Мониторинг кампаний и анализ успеха Оптимизация кампании при помощи RFM Аналитика продаж Анализ производительности сбыта Планирование продаж Аналитика обслуживания Анализ производительности обслуживания Аналитика каналов Анализ электронного сбыта ClickStream Показатели центра взаимодействия SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 15 Содержание Введение Обзор – mySAP CRM Маркетинг Маркетинг с mySAP CRM Маркетинговое Планирование Сегментация Клиентов Управление Кампаниями Управление Потенциальными Возможностями Персонализация Аналитика Маркетинга mySAP Маркетинг: Роли Демо SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 16 Планирование маркетинга: возможности Создание документов планирования с использованием образцов Ведение плановых и фактических сроков планируемых акций Ценообразование на оперативном уровне планирования (кампании, элементы) Присвоение кампании продуктов, каталогов продуктов, вариантов каталогов продуктов Планирование Ключевых Показателей деятельности Текстовые сопровождение маркетинговых мероприятий Присвоение документов (СRM Content Management) Управление статусом маркетинговых мероприятий Распределения Встроенный инструментарий для сегментирования клиентов SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 17 Маркетинг: планирование Целевые Целевые контакты контакты Улучшенные Улучшенные показатели показатели сбыта сбыта Маркетинговый план Маркетинговый Маркетинговый план план Планирование кампаний Кампания Что Когда SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 18 ... Кто l Стратегический уровень l Упор на планирование Кампания l Оперативный уровень l Упор на действия Планирование Маркетинго вый план 1. Квартал Про дукт A ... Продукт С Кампания n Продукт B Кампания 1 ... Когда Когда SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 19 ... Где Кто Цель Выпол нение Анализ n Квартал Где ... Кампания 1 Продукт B 2. Квартал ... Плани рование Кто Продукт С l Структура маркетингового планирования (например , долгосрочное планирование , иерархия кампаний , задания ) l Календарное планирование l Этапы l Присвоение ресурсов l Планирование бюджета l Мониторинг Кампания n и доходов Обзор элементов маркетинговой структуры Маркетинговый план Элемент маркетингового плана Кампания Элемент кампании Целевая группа Каталог продуктов Документ SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 20 /URL Плани Planning рование Цель Target Выпол Execute нение Анализ Analysis SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 21 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 22 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 23 Источники данных для создания целевой группы BW Инфо -куб Инфо -набор Целевые группы SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 24 Планиро вание Цель Выпол нение Анализ Признаки маркетинга Построитель сегментов Создание целевых сегментов - drag and drop технология Настраиваемый графический ракурс SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 25 Управление Кампаниями в CRM SAP CRM Управление кампаниями Маркетинг и планирование кампаний l Планирова ние l Бюджетиро вание l Мониторинг Выбор целевой группы l Моделирова ние l Создание сегментов l Выбор Кампания Что Когда ... Кто Выполнение кампании Управление заданиями Телефонный звонок Web SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 26 Мобильные устройства Электронная почта Анализ кампании SAP BW l Оценка результатов (например , рентабельности l Данные третьей стороны l Профили ) Пример: Телефонная маркетинговая кампания : Планирование кампании Маркетин говый план Сценарий ... Кампания Список звонков Целевая группа Деловой партнер 1 ... Кампания Обнов ление Деловой партнер n Обнов ление CRM Маркетинг Функции Функции Обновление задания Центр взаимодействия SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 27 SAP BW Реализация кампании Плани рование Цель Выпол нение Анализ Персонализированные кампании по электронной почте Процесс – персонализ иро План маркетинга ... Кампания Каталог продуктов Формуляр электронного письма Целевая группа Деловой партнер 1 ... Кампания Деловой партнер n Обновление посещенного сайта SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 28 Плани рование Цель Выпол нение Анализ Рассылка электронных писем со ссылками на веб -сайты Управление потенциальными возможностями Lead Management Определение: Leads в mySAP CRM Lead = транзакция в системе CRM Lead описывает, хранит, обновляет и управляет интересом делового партнера (в указанное время и для определенного продукта) Leads привязаны к: Деловому партнеру: Клиенту/Интересенту Продуктам/Услугам Организационной модели Заданям (activities) Текстам Документам SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 30 Lead содержит Статус обработки Происхождение Группа классификации Приоритет Уровень оценки Ссылку на маркетинговую кампанию Управление Потенциальными Возможностями и Внешними Списками Потенциальные Возможности Создание Оценка (Квалифицирование) Внешн. списки Управление распределением Мониторинг Внешние Списки * Приобретение списка Преобразование данных и загрузка коэффициент загрузки / контроль частоты Анализ эффективности использования *Импорт Внешних списков адресов SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 31 Mobile Web Потенц. Клиенты Низк. Средн. Вы сок Клиенты Telephone Основные черты Генерация через все каналы взаимодействия: Web, Телефон, Факс, E-Mail, Мобильные устройства Оценка Вручную Автоматически Передача в сбытовые подразделения Преобразованных в возможности (opportunities) потенциалов Business Workflow поддерживает процедуру перевода Потенциальной возможности в Реальную Аналитика SAP BW (Хранилище данных) Пульт управления Деловым Партнером (Business Partner Cockpit) SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 32 Оценка Leads Как оценить lead? Вручную, используя настраиваемые уровни оценки Автоматмчески, с помощью инструментария для анкетирования (SAP Survey Tool) в CRM – системе SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 33 Жизненыый цикл Lead: oценка Повторяющийся интерактивный процесс обработки leads с целью присвоения статуса, отражающего уровень потенциала Присвоение статуса: Вручную Автоматически (опросники) Сбор всей относящейся к делу информации: история взаимодействия с клиентом (сбытовые и сервисные заказы) Без общения с Клиентом Стандартные опросники Расчет баллов, основанный на ответах Клиента Решение, основанное на ответах Клиента в Решение, основанное на опыте работы Процессе общения с Клиентом SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 34 Lead-to-Opportunity Workflow Агент Центра взаимод. Уровень оценки: Высокий LEAD Отв. Сотрудник сбыта SAP standard workflow Lead to Opportunity Workflow (предконфигурированная модель) Система направляет lead с уровнем оценки «высокий» ответсвенному сотруднику сбыта Сотрудник принимает решение о целесообразности создания возможности на базе полученной потенциальной возможности Возможность автоматического создания на основе признаков Lead (Приоритет и Группа) SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 35 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 36 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 37 Преимущества для бизнеса которые предоставляет функциональность «Потенциальные возможности»: Возможность фиксировать все потребности в нашем товаре/ услуге, не теряя ни одной из них Увеличение «скорости реакции» на запросы клиентов Повышение точности прогноза продаж с его последующей оценкой Информация для оценки эффективности работы подразделений и отдельно взятых менеджеров Создание выигрышных стратегий привлечения, завоевания и удерживания клиентов Оптимальное использование ресурсов сбытовых подразделений компании, фокусируя их деятельность на более значимых и ценных возможностях продаж Контроль за динамикой процесса: история обработки, отраженная в документообороте SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 38 Аналитика маркетинга Исследования рынка Внешние списки Планирование бюджета Планирование кампаний Оптимизация маркетинга Анализ Потенциальных Возможностей Анализ планирования маркетинга Мониторинг кампаний и анализ успеха SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 40 A-CRM: Прогнозирование (методы Кластеризация и Дерево принятия решения) Анализ исторических данных и прогнозирование Оценка возможных результатов и вероятность их достижения Сегментация клиентской базы по моделям поведения SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 41 Анализ кампании l Планирование /выбор целевой группы Маркетинговый анализ w Анализ рыночного потенциала w Анализ портфеля w Анализ конкурентов w Анализ продаж w Моделирование целевой группы w Плановые затраты /доходы w ... l Реализация Мониторинг w Основные показатели эффективности w Фактические затраты /доходы w Предупреждения /пороговые значения Плани рование Цель Выпол нение Анализ Анализ - ключ ко всем фазам кампании Планирование / выбор целевой группы w ... l Анализ Оценка результатов w Создание потенциальных возможностей w Доля откликов w Анализ эффективности методом Затраты-Результат w Эффективность каналов w ... SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 42 Анализ Реализация Оптимизация Кампаний на основе Метода RFM Аналитический CRM – Аналитика Маркетинга RFM Сегментация I Клиенты присваиваются RFM - сегменту > Определить R-фактор (значение даты) для клиента > Отсортировать клиентов по R-фактору > Разделить список на квинтили (5 сегментов) Клиент R-фактор C-100 01/09/... C-105 01/08/... C-903 01/08/... C-081 01/07/... ... ... Сорт иров ка R 5 4 3 2 Данные о Клиенте и Кампании SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 45 1 RFM Сегментация II Клиенты присваиваются RFM -сегменту > Отсортировать каждый квинтиль по F-фактору (Frequency) > Разделить каждый квинтиль на 5 частей (квинтиль 2-го порядка) R-фактор 5 4 3 2 1 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 46 F-фактор Клиент F-фактор C-100 15 C-105 12 C-903 10 C-081 8 2 ... ... 1 сортировка 5 4 3 RFM Сегментация III Клиенты присваиваются RFM - сегменту > Сортировка КАЖДОГО из 25 квинтелей по М-фактору (Monetary Value) > Разделить каждый из них на квинтели следующего порядка R-фактор F-фактор 5 4 5 3 2 1 5 4 4 3 2 1 ... SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 47 ... M-фактор 5 4 3 2 1 RFMсегмент 555 554 553 552 551 545 544 543 543 541 ... Вычисление Вероятности Откликов Клиентов Расчет вероятности отклика каждого RFM – сегмента на существующей кампании (репрезентативная выборка или исполненная кампания) Вероятность отклика клиентов 3,5 3,0 в % 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 RFM Сегмент SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 48 521 522 523 524 525 531 532 533 534 535 541 542 543 544 545 551 552 553 554 555 0,0 Ввод и расчет с различными значениями затрат/прибыли SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 49 Рентабельность целевого сегмента Данная целевая группа, без оптимизации, приведет к убыткам 2725.- USD SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 50 Оптимально Если я ограничу целевую группу только теми клиентами, чья вероятность отклика выше x % - как это отразится на кампании ? SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 51 Target Group Optimized for Profitability Прибыль 1720.- USD Максимальную прибыль принесет кампания, адресованная всем клиентам с вероятностью отклика > 2,5 % SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 52 Оптимизация Return on Investment. SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 53 Моделирование поведения Клиентов Аналитический CRM Моделирование поведения Клиентов Индексы удовлетворенности Сегментация Клиентов Возможности Cross-Selling, Вероятность пакетирования (предоставляемых услуг) Удержание Доля откликов, Прогноз вероятность Раскрытие откликов закономерностей Измерение поведения Клиентов Customer Knowledge Base SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 55 Data Mining Методы Кластеризация A B C ABC Классификация Ассоциативный анализ Рейтинговая оценка SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 56 Дерево принятия решений Правило: Если возраст < 35 и доход > #### и профессия ххх, ТО Клиент купит… Возраст >= 35 <35 Купит Доход <=#### >$#### Не купит А Не купит SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 57 Профессия В Купит
