Инструкция по работе в системе ESHD

ЗАО «Эксперт Солюшнс» Expert Solutions 2012 г.
Инструкция по работе в системе ESHD
2
Оглавление
1. Назначение системы----------------------------------------------------------------------------------------------3
2. Условные обозначения-------------------------------------------------------------------------------------------3
2.1. Роли------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
2.2. Используемые значки--------------------------------------------------------------------------------------------3
2.3. Приоритеты заявок-----------------------------------------------------------------------------------------------4
2.4. Статусы заявок----------------------------------------------------------------------------------------------------4
3. Работа с системой ESHD-----------------------------------------------------------------------------------------5
3.1. Авторизация в системе ESHD--------------------------------------------------------------------------------5-6
3.2. Смена пароля------------------------------------------------------------------------------------------------------6
3.3. Работа с активными заявками----------------------------------------------------------------------------------7
3.4. Добавление комментария-------------------------------------------------------------------------------------7-8
3.5. Закрытие заявки---------------------------------------------------------------------------------------------------9
3
1. Назначение системы
Система ESHD предназначена для решения следующих задач (выполнения следующих
функций):
— техническая поддержка клиентов;
— регистрация и контроль обращений клиентов;
— контроль исполнения заявок/обращений, поступивших от клиентов;
— ведение статистики (статистика обращений, исполнения, вопросов и т. д.).
Система ESHD, как сервисная структура, направлена на разрешение проблем клиентов,
вызванных работой программного и/или аппаратного обеспечения.
2. Условные обозначения и термины
2.1. Роли
«Сотрудник HD» — сотрудник, который регистрирует поступающие заявки в систему ESHD,
сопровождает данную заявку в рамках своей компетенции или переводит ее на Исполнителя, а так
же закрывает заявку, если все работы по ней выполнены.
«Исполнитель» — сотрудник, который сопровождает и решает заявку, если выполняемые работы
по данной заявке выходят за рамки компетенции Сотрудника HD. В компетенции Исполнителя не
входит закрытие заявки. О выполненных работах он сообщает посредством добавления
комментария в заявку и возвращения данной заявки Сотруднику HD, открывшему заявку (для
дальнейшего закрытия данной заявки Сотрудником HD).
«Инициатор» — сотрудник компании Клиента, направивший заявку об «Инциденте» или
«Запросе на обслуживание» в систему ESHD/обратившийся в службу.
2.2. Используемые значки
— Запрос на обслуживание
— Инцидент
— Комментарии
— Прикреплённые файлы
4
2.3. Приоритеты
Все приоритеты, отображаемые в системе ESHD, имеют временной интервал и цветовую палитру.
Примеры:
Для каждого Клиента (Заказчика) выставляются определенные приоритеты, оговоренные в
Договоре.
2.4. Статусы заявок
Состояние заявки — это атрибут, служащий для отображения информации о текущем статусе
работ по решению заявки.
— заявка зарегистрирована и принята в работу Исполнителем.
— Инициатору отправлено уведомление для уточнения информации по заявке. Если
Инициатор не отправил в ответ уточняющую информацию до времени, указанного под статусом,
заявка автоматически переходит в статус «В работе».
— заявка отложена до определенного времени по определенным причинам. К
примеру, отсутствие ответственного сотрудника или Инициатора и т. п.
— все работы по заявке выполнены. Инициатору отправлено уведомление. После
подтверждения Инициатором заявка закрывается.
5
3. Работа с системой ESHD
3.1. Авторизация в системе ESHD
Для авторизации в системе необходимо:
 открыть интернет браузер Internet Explorer (или другой браузер по вашему усмотрению)
(Пуск  Все программы 
Internet Explorer)
 в адресной строке ввести адрес http://eshd.ru или http://185.34.152.7 (пример
) и нажать на кнопку «Enter»
 далее откроется страница системы ESHD (см. рис. № 1):
Если вы запросили учетные данные для мониторинга системы ESHD
(если у вас нет учетных данных, необходимо отправить запрос на
helpdesk@expertsolutions.ru c просьбой предоставить удаленный доступ в систему ESHD)
 в поля «Логин» и «Пароль» необходимо ввести, соответственно, ваш «Логин» и «Пароль»
в системе ESHD и нажать кнопку «Войти».
В случае если вы забыли пароль в систему ESHD, вы можете восстановить его, нажав на
ссылку «Забыли пароль?» в открывшемся окне (см. рис. № 2)
6
необходимо заполнить поля «Логин» и «E-mail»(указанный при регистрации в системе
ESHD) и нажать кнопку «Выслать пароль», после чего система ESHD отправит на ваш
электронный адрес новый пароль для входа в систему.
 если данные были введены корректно, откроется главная страница системы ESHD (см. Рис.
№ 2) со списком ваших заявок:
Пр. — сколько времени прошло с момента открытия заявки.
Ост. — сколько времени осталось с учетом установленного приоритета.
3.2. Смена пароля
При необходимости вы можете сменить пароль в системе ESHD, для это необходимо:
 авторизоваться в системе ESHD под своим логином и паролем (см. п.3.1.)
 в правом верхнем углу главной страницы системы ESHD нажать e-mail и выбрать
«Сменить пароль»
 в открывшемся окне
необходимо ввести текущий пароль, новый пароль и подтвердить еще раз новый пароль.
Для сохранения нового пароля нажать на кнопку «Сохранить».
7
3.3. Работа с активными заявками
Если на ваше имя или компанию в системе ESHD имеются зарегистрированные заявки,
находящиеся в работе, они будут отображаться во вкладке «Мониторинг» (см. рис. № 3).
Чтобы открыть интересующую вас заявку в системе ESHD необходимо:
 нажать на номер заявки в главном окне (вкладка «Мониторинг») системы ESHD
 в открывшемся окне
отображается информация по данной заявке (см. рис. № 4), разделенная на блоки:
Блок № 1 — номер и краткое описание заявки
Блок № 2 — информация об Инициаторе, Проекте (название Компании Клиента), Статусе
(см. п. 2.4. «Статусы заявок»), Исполнителе (ответственном сотруднике за выполнение
работ по заявке), Сотруднике HD (зарегистрировавшем заявку) и Описание заявки.
Блок № 3 — «комментарии и ход выполнения», где отображаются комментарии
(дополнительная информация по заявке) Инициатора и Исполнителя, смена статуса заявки.
3.4. Добавление комментария
Если вам необходимо добавить дополнительную информацию к заявке:
 нажать на номер заявки в главном окне (вкладка «Мониторинг») системы ESHD
 в открывшемся окне (см. рис. № 4) нажать на кнопку
 в появившемся окне
8
внесите дополнительную информацию. При необходимости вы также можете прикрепить к
комментарию файл (скриншот, отчет и т. п.). Для отправки комментария нажмите на кнопку
«Добавить».
После добавления комментарий отобразится в поле № 3 (см. рис. 4).
О добавленном вами комментарии будет сразу автоматически оповещен текущий исполнитель
заявки и сотрудник службы регистрации заявок (сотрудник HD).
9
3.4. Закрытие заявки
Если активный «Инцидент» или «Запрос на обслуживание» потерял актуальность, вы можете
самостоятельно закрыть заявку. Для этого необходимо:
 нажать на номер заявки в главном окне (вкладка «Мониторинг») системы ESHD
 в открывшемся окне (см. рис. № 4) нажать на кнопку
 в появившемся окне
ввести комментарий и нажать кнопку «Да», тем самым подтвердить закрытие заявки.