Загрузил jigatrahen

Хедоури-Ф-Мескон-М-Менеджментa4

Реклама
Франклин Хедоури
Майкл Альберт
Майкл Мескон
Основы менеджмента
Текст предоставлен правообладателем
http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=8911838
Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс; Москва; 2006
ISBN 5-8459-1060-9
Аннотация
Основы менеджмента – одно из самых популярных учебных пособий по менеджменту,
признанное и широко используемое во всем мире. В нем подробно и максимально доступно
изложены основы менеджмента как науки и основные принципы и концепции менеджмента.
В книге описываются как теоретические, так и практические аспекты управленческой
деятельности с учетом реалий современности. Особое внимание уделяется ситуативной
природе менеджмента, что приобретает все большее значение, учитывая постоянные
изменения современной бизнес-среды.
Благодаря тщательно продуманной структуре и простоте изложения книга может быть
полезна широкому кругу читателей: студентам, изучающим менеджмент, преподавателям,
практикующим менеджерам и просто людям, которых интересуют теоретические и
практические вопросы управления.
3-е издание.
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Содержание
Предисловие
Преподавателю
Структура книги
Благодарности
От издательства
Часть I. Элементы организаций и менеджмента
Глава 1. Организации, менеджеры и успешный менеджмент
Введение
Чем определяется успех организации
Организации
Кто такие менеджеры и чем они занимаются
Управление, нацеленное на успех
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 2. Эволюция науки управления
Введение
Древняя практика, новая дисциплина
Подход с точки зрения разных школ
Процессный подход
Системный подход
Ситуативный подход
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 3. Внутренняя среда организации
Введение
Внутренние переменные
Взаимозависимость внутренних переменных
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 4. Внешняя среда организации
Введение
Организация и ее среда
Характеристики внешней среды
Прямые факторы среды
Косвенные факторы среды
Международное окружение
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
10
10
11
12
13
14
15
15
15
18
22
33
41
42
42
43
44
44
44
47
53
57
60
62
63
63
63
65
65
65
81
83
84
84
85
86
86
86
88
92
99
102
107
110
110
110
3
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 5. Социальная ответственность и этика
Введение
Истинная роль бизнеса в обществе
Социальная ответственность в действии
Этика и современный менеджмент
Повышение показателей этичности организации
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Учебные примеры к части I
Учебный пример 1
Учебный пример 2
Часть II. Связующие процессы
Глава 6. Коммуникации
Введение
Процесс коммуникации и эффективность менеджмента
Процесс коммуникации
Межличностные коммуникации
Организационные коммуникации
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 7. Процесс принятия решений
Введение
Природа процесса принятия решений
Рациональное решение проблем
Прочие вопросы процесса принятия управленческих
решений
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 8. Модели и методы принятия решений
Введение
Наука управления
Моделирование
Методы приятия решений
Прогнозирование и его методы
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Учебные примеры к части II
Учебный пример 1
Учебный пример 2
Часть III. Управленческие функции
Глава 9. Стратегическое планирование
112
112
112
116
118
119
123
123
123
124
126
126
127
130
131
131
131
136
140
148
152
153
153
153
156
156
156
161
169
175
176
176
177
179
179
179
182
194
197
203
204
204
204
206
206
207
210
211
4
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Введение
Природа, функции и преимущества стратегического
планирования
Организационные цели
Оценка и анализ внешней среды
Управленческий аудит внутренних сильных и слабых
сторон организации
Исследование стратегических альтернатив
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 10. Планирование реализации стратегии
Введение
Реализация стратегического плана
Управление стратегическим планом и контроль над его
реализацией
Оценка стратегического плана
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 11. Взаимоотношения организационных полномочий
Введение
Делегирование, ответственность и полномочия
Линейные и аппаратные полномочия
Эффективная организация структуры полномочий
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 12. Создание организаций
Введение
Выбор структуры
Департаментализация
Адаптивные структуры
Централизованные и децентрализованные организации
Интеграция структуры
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 13. Мотивация
Введение
Значение и эволюция мотивации
Содержательные теории мотивации
Процессуальные теории мотивации
Компенсация и мотивация
Резюме
211
211
215
223
226
230
235
236
236
237
239
239
239
243
252
254
256
256
256
258
258
258
263
270
276
277
277
278
280
280
280
283
291
297
300
302
303
303
304
306
306
306
311
321
327
328
5
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 14. Контроль
Введение
Природа и цель контроля
Процесс контроля
Поведенческие аспекты контроля
Характеристики эффективного контроля
Информационная система менеджмента для
планирования и контроля
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Учебные примеры к части III
Учебный пример 1
Учебный пример 2
Часть IV. Групповая динамика и лидерство
Глава 15. Групповая динамика
Введение
Группы и их значение
Развитие и характеристики неформальных организаций
Управление неформальной организацией
Как повысить эффективность групп
Руководящие комитеты
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 16. Лидерство: власть и влияние
Введение
Власть, влияние и менеджер-лидер
Формы власти и влияния
Убеждение и участие
Влияние в действии
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 17. Лидерство: стиль, ситуация и эффективность
Введение
Обзор теорий лидерства
Поведенческий подход к лидерству
Стиль, удовлетворенность и производительность
Ситуативные подходы к эффективному лидерству
Адаптивное лидерство: мысли в заключение
Резюме
Обзорные вопросы
329
330
330
332
332
332
338
346
349
353
360
361
361
362
363
363
364
368
369
369
369
374
379
381
386
388
389
390
390
392
392
392
396
405
409
410
411
411
411
413
413
413
415
422
424
433
434
435
6
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 18. Управление конфликтами, переменами и стрессами
Введение
Природа организационного конфликта
Управление конфликтом
Природа организационных изменений
Управление изменениями
Организационное развитие
Природа стресса
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Учебные примеры к части IV
Учебный пример 1
Учебный пример 2
Часть V. Производительность организации
Глава 19. Управление трудовыми ресурсами
Введение
Формирование трудовых ресурсов
Развитие трудовых ресурсов
Повышение качества трудовой жизни
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 20. Менеджмент операций: создание операционной
системы
Введение
Системный подход к менеджменту операций
Операционная стратегия и фирма
Этические вопросы менеджмента операций
Разработка продуктов и процессов в производственных
операциях
Разработка продуктов и процессов в сервисных
операциях
Мощности, их место расположения и проектирование
Распределение работы и нормирование труда
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 21. Менеджмент операций: функционирование
операционной системы
Введение
Управленческий контроль операций
Планирование общего объема производства
Менеджмент товарно-материальных запасов
435
436
437
437
437
444
448
451
456
461
470
471
471
472
474
474
475
478
479
479
480
487
494
499
499
500
500
503
503
503
508
511
512
515
517
520
522
522
523
524
525
525
525
526
528
7
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Управление производством
Менеджмент проектов
Обеспечение качества
Резюме
Обзорные вопросы
Вопросы для обсуждения
Случай из практики
Глава 22. Управление производительностью: общий обзор
Введение
Комплексный подход к производительности
Управление производительностью
Коммуникации, принятие решений и лидерство в целях
повышения производительности
Повышенное внимание к производительности: что
означают эти перемены для новых менеджеров
Случай из практики
Учебные примеры к части V
Учебный пример 1
Учебный пример 2
Словарь терминов
Использованные материалы
533
535
539
544
545
545
546
548
548
548
558
565
570
571
573
573
575
578
591
8
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Майкл Х. Мескон, Майкл
Альберт, Франклин Хедоури
Основы менеджмента
© Издательский дом «Вильямс», 2006
© Harper & Row Publishers, Inc., 1988
***
9
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Предисловие
Преподавателю
Главное назначение книги Основы менеджмента – представить читателю основные
сведения о формальных организациях (коммерческих и не коммерческих, больших и маленьких) и об эффективном управлении ими. Эффективный менеджер всегда учитывает ситуативные различия и, прогнозируя будущее и готовясь к нему, действует проактивно, а не реагирует на уже произошедшие события.
Сфера менеджмента настолько широка, что вводные курсы, как правило, сконцентрированы на каком-то одном концептуальном подходе, например на управленческих процессах. Но, с точки зрения авторов этой книги, такой узкий подход оказывает студентам «медвежью услугу». И за долгие годы многие преподаватели могли убедиться, что наша книга
вполне удовлетворяет как их потребности, так и запросы их студентов.
Готовя к выпуску данное, третье, издание, мы постарались еще полнее учесть мнение
преподавателей, использующих Основы менеджмента в учебном процессе, и даже тех, кто
эту книгу не использует. И мы надеемся, что итогом наших усилий стала книга, в которой
сохранено все, что принесло ей огромный успех в прошлом. При этом она изменена так,
чтобы еще больше соответствовать задачам базового курса менеджмента.
Мы по-прежнему убеждены, что эклектический подход, объединяющий наиболее важные и распространенные идеи и концепции всех основных школ, лучше всего отвечает требованиям реального мира и наиболее полезен для студентов. Мы не используем выводы
какой-либо одной школы, чтобы унифицировать обсуждение; напротив, мы подчеркиваем
необходимость при принятии любых управленческих решений рассматривать ситуацию в
целом. Мы неоднократно указываем на то, что менеджер непременно должен учитывать как
взаимодействие между разными элементами организации (т. е. внутренние переменные), так
и взаимосвязь между организацией и внешней средой (т. е. внешние переменные), а также на
то, что любое его решение тем или иным образом сказывается на всех аспектах деятельности
его фирмы. И это относится отнюдь не только к высшему уровню менеджмента. Помогая
читателям понять, какие факторы обусловливают успех их будущих управленческих решений, мы стремимся повысить их эффективность на любом уровне организационного управления.
Поскольку все переменные и функции взаимосвязаны, очевидно, что для того, чтобы
правильно и всесторонне трактовать тот или иной аспект деятельности организации, читатель должен иметь хотя бы базовое представление обо всех функциях и переменных. По
сути, в этой книге представлены те же темы, что и в большинстве других известных учебников по менеджменту, но обсуждение идет в другом порядке. В сущности, наш подход к организации материала базируется на мудром высказывании Альфреда Чандлера – «Структуру
определяет стратегия». Обсуждение тем организовано авторами так, чтобы достичь основной цели – добиться понимания читателями необходимости рассматривать организацию, как
единое целое, и того, что при принятии и реализации любых решений нужно учитывать взаимосвязи между всеми элементами и переменными. Сама структура этой книги четко подкрепляет важнейшую идею, суть которой состоит в том, что теория и практика менеджмента
носят эволюционный характер и что даже всеми принятые концепции, возможно, нуждаются в изменении.
10
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Структура книги
Часть I данного издания включает пять глав: обзорные сведения о книге, главу об эволюции теории и практики менеджмента, главы об основных внутренних переменных организации как открытой системы и о внешних факторах окружающей среды, влияющих на
успех организации, а также новую главу, посвященную такой важной теме, как социальная
ответственность и этика.
Подробное обсуждение управленческих функций начинается в части II. В ней речь
идет о так называемых связующих процессах: коммуникации и принятии решений. С нашей
точки зрения, такой порядок представления материала позволяет подчеркнуть необходимость комплексного подхода к проблемам менеджмента и способствует пониманию читателями важности ситуативных факторов. Однако эта часть представлена так, что преподаватели, предпочитающие начать с изучения управленческих функций, без труда могут идти
своим путем.
Часть III посвящена основным управленческим функциям. В двух главах рассказывается о функции планирования, в двух – о функции организации и еще в двух – о функциях
мотивации и контроля.
Часть IV выделена в отдельный раздел, посвященный групповой динамике и лидерству, которые преподаватель при желании может рассматривать при обсуждении функции
мотивации.
Часть V призвана как представить новые темы, так и подытожить все, что читатель
узнал из предыдущих глав. Глава 19 посвящена человеческому фактору и вопросам менеджмента человеческих ресурсов. В главах 20 и 21 обсуждается управление операционной деятельностью организации, играющее важнейшую роль в обеспечении ее производительности. В главе 22 мы обобщим все, что узнали об эффективном менеджменте, и покажем, как
благодаря комплексному подходу можно повысить производительность бизнеса в будущем.
11
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Благодарности
Прежде всего мы хотели бы особо поблагодарить за ценный вклад в это издание декана
Школы бизнеса им. Франклина Пэрдью при Солсберском колледже Тимоти С. Мескона.
Его перу принадлежит изначальный вариант главы о стратегическом планировании и часть
главы 10, посвященная реализации и контролю в планировании. Мы также в неоплатном
долгу перед Ричардом Г. Дином и Томасом Б. Кларком из Университета штата Джорджия за
их неоценимый вклад в подготовку двух новых глав, посвященных проблемам производства.
Дэвид Брюс из этого же университета очень помог нам осветить вопросы международного
и глобального бизнеса. Его материалы вы встретите в разных главах этой книги. Огромное
спасибо за помощь также Клаудии Роулинз из Калифорнийского университета (г. Чико).
Хотелось бы выразить благодарность людям, предоставившим интереснейшие случаи
из практики к каждой главе и части нашего учебника: Кэрон Ст. Джон (Университет штата
Джорджия), Марри Сильвермену, Джейн Баак и Полу Шонеманну (Университет Сан-Франциско).
И огромное спасибо всем, кто на разных этапах подготовки рукописи читал ее и давал
полезные рекомендации по ее улучшению.
Майкл X. Мескон
Майкл Альберт
Франклин Хедоури
12
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
От издательства
Вы, читатель этой книги, и есть главный ее критик и комментатор. Мы ценим ваше
мнение и хотим знать, что было сделано нами правильно, что можно было сделать лучше и
что еще вы хотели бы увидеть изданным нами. Нам интересно услышать и любые другие
замечания, которые вам хотелось бы высказать в наш адрес.
Мы ждем ваших комментариев и надеемся на них. Вы можете прислать нам бумажное
или электронное письмо, либо просто посетить наш Web-сервер и оставить свои замечания
там. Одним словом, любым удобным для вас способом дайте нам знать, нравится или нет вам
эта книга, а также выскажите свое мнение о том, как сделать наши книги более интересными
для вас.
Посылая письмо или сообщение, не забудьте указать название книги и ее авторов, а
также ваш обратный адрес. Мы внимательно ознакомимся с вашим мнением и обязательно
учтем его при отборе и подготовке к изданию последующих книг. Наши координаты:
E-mail: info@williamspublishing.com
WWW: http://www.williamspublishing.com
Адреса для писем из:
России: 115419, Москва, а/я 783
Украины: 03150, Киев, а/я 152
13
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Часть I. Элементы организаций и менеджмента
Итак, мы отправляемся в увлекательное путешествие. Значительная часть исследуемой территории будет для вас незнакомой или даже противоречащей тому, что мы, как
нам кажется, знаем. Еще больше осложняют дело ограниченные время и объем книги. Но
несмотря на эти проблемы конечный пункт нашего путешествия оправдывает наши усилия.
Вы овладеете основными понятиями менеджмента и организации, т. е. темой, представляющей огромную практическую ценность и очень важной для почти каждого члена современного общества.
Принято считать, что путешествие будет более успешным, если путешествующий
представляет, что его ожидает. И наш случай – не исключение. Как люди изучают карту
страны, прежде чем отправиться по ней на автомобиле, так и мы в главе 1 начнем с общего
описания организаций, их значения и природы менеджмента. В главе 2 мы обсудим вопросы
развития менеджмента, т. е. основной темы этой книги.
Отправляясь в путь, вы, конечно, захотите убедиться, что ваш автомобиль в полном
порядке. Каждый автомобилист понимает, что, если в горах откажут тормоза, новые свечи
не помогут. Он, вероятно, захочет проверить и другие аспекты предстоящего путешествия,
например есть ли на пути следования бензозаправки и в каком состоянии дороги. Точно так
и менеджер организации должен понимать и учитывать как критические факторы, или элементы компании, так и внешние силы, влияющие на нее. С элементами организации, которые
называют внутренними переменными, вы ознакомитесь в главе 3, а факторы внешней среды,
или внешние переменные, описаны в главе 4.
Продолжим аналогию с автопутешествием. Любой опытный водитель понимает, что
его автомобиль может стать источником угрозы. Вопросы безопасности волнуют его не
меньше вопросов технической эффективности машины. Так и менеджер организации обязан
учитывать ее влияние на общество. Этой теме посвящена глава 5.
14
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 1. Организации, менеджеры
и успешный менеджмент
Введение
В наше динамичное время управление организацией – задача трудная; ее нельзя
успешно решить, руководствуясь шаблонными формулами. Менеджеру необходимо знать и
понимать общие правила и при этом учитывать огромное множество разных переменных,
отличающих ситуации в сфере менеджмента. В этой главе мы представим базовые определения таких концепций, как организация, менеджмент и менеджеры, и кратко опишем их
основные характеристики. Мы также дадим определение успеха организации и его основных компонентов: эффективности, результативности и производительности. Наша цель –
создать базу для последующего обсуждения и показать общее направление нашего движения. Читая эту главу (как и все остальные), вам следует постараться не просто запомнить
определения основных концепций, а понять их суть.
Изучив эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Чем определяется успех организации
Ситуация 1. Как победить в компьютерной игре
Осознав, что компьютерный бизнес ждет великое будущее, две фирмы решили вступить в конкурентную борьбу. Фирма А – крупная американская корпорация, уже ставшая
лидером в области электроники. Она может инвестировать в новое дело миллионы и провести исследование рынка, нанять отличных технических специалистов и специалистов в
области сбыта и построить новые заводы, оборудованные по последнему слову техники.
В фирме Б – всего два человека, в свое время недоучившихся в колледже, опыт в сфере
электроники которых ограничивается торговлей устройствами для незаконных бесплатных
междугородных звонков. Приступая к разработкам, они не затрачивают на исследования ни
цента. Их начальный венчурный капитал составляет 1300 долл., полученных от продажи
автобуса «Фольксваген» и карманного калькулятора. Их офис находится в спальне одного из
партнеров, а сборочный «конвейер» – в гараже. Какая же фирма добьется большего успеха?
Ответ очевиден: фирма А, в нашем примере – RCA Corporation. Но вы вряд ли видели
ее компьютеры, поскольку в 1976 году она, потеряв больше 300 млн. долл., свернула свое
компьютерное производство. А фирма Б стала Apple Computer Products, которая в 1982 году
установила рекорд, войдя в список Fortune 500 всего через 6 лет после начала своей деятельности.
Ситуация 2. Громкое имя в розничной торговле
Эта фирма – пионер в сфере маркетинга и розничной торговли; она первой занялась
разработкой и закупкой товаров с учетом пожеланий потребителей. Ей принадлежал первый
универсальный магазин, в котором впервые была реализована новая идея – предлагать покупателю широкий выбор товаров, большая часть которых изготовлена по собственным спецификациям фирмы. Она известна благодаря политике «Мы возвращаем деньги без лишних
вопросов»; это крупнейшая в стране сеть розничной торговли. Что это за компания?
У вас есть все основания ответить Sears. Но, хотя приведенное выше описание вполне
применимо к этой крупнейшей в США сети розничной торговли, это неверный ответ. Это
15
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
японская фирма Mitsukoshi. Основанная в 1650 году, она стала самой большой в Японии
розничной торговой сетью, на 250 лет раньше Sears начавшей использовать описанные выше
передовые методики.
Ситуация 3. Как взять крутой подъем
Представьте, что на дворе 1960-е годы, а вы, студент экономического факультета Йельского университета, пишете курсовую и предлагаете создать авиалинию, которая будет
доставлять небольшие посылки по США за одни сутки. Ваша компания-мечта должна стать
конкурентом UPS и Почтовой службы США. Вы планируете вытеснить из бизнеса этих
мощных конкурентов, хотя, по предварительным оценкам, ваша компания будет взимать за
услуги по доставке пакетов на то же расстояние в 40 раз больше, чем они. Как вы думаете,
какую оценку вам поставили бы за вашу работу?
Вернее всего, не выше тройки – просто за старания. Именно так была оценена «абсурдная» работа Фредерика У. Смита, которая, по сути, стала проектом корпорации Federal
Express. Смит мог бы опротестовать эту оценку, но он слишком занят управлением компанией, ежегодно приносящей 600 млн. долл. и гарантирующей доставку миллионов пакетов
в год в течение 24 часов. У него нет даже времени потратить 58 млн. долл., заработанных за
год, когда он был руководителем американской корпорации с самой высокой зарплатой.
Ситуация 4. Можно ли рассчитать успех
Подобно RCA из ситуации 1, эта фирма – гигантская корпорация, нацеленная на захват
большей части компьютерного рынка. Ее имидж в обществе еще консервативнее, чем имидж
RCA. До недавнего времени в фирме было правило: все служащие-мужчины, даже ремонтники, должны были ходить на работу в белых рубашках и галстуках. За 75 лет в бизнесе она
никогда не считалась лидером в сфере технологий. Но хотя ее продукция не является последним словом техники, фирма назначает на нее цены почти на 25 % выше, чем конкуренты.
Она не устанавливает высоких обязательных показателей сбыта; напротив, эти показатели
настолько малы, что почти все служащие получают премию. Более того, фирма инструктирует своих продавцов стараться взимать с клиентов как можно меньше денег. С этой целью
компания иногда прибегает к таким сентиментальным методам: арендует стадион, продавцы
выбегают на поле, а на информационном табло указываются их имена и показатели объемов
их продаж. Имеет ли эта фирма шанс успешно конкурировать в компьютерном бизнесе с
такими монстрами, как, например, Apple?
Однажды, отвечая репортеру на этот вопрос, бывший президент компании Apple
А. С. Марккула сказал, что у его фирмы три основных конкурента: IBM, IBM и IBM. Описанная выше компания – это, конечно, IBM. И когда продажи ПК IBM стремительно вышли
на первое место в отрасли и она отхватила солидный кусок от объема продаж Apple, стало
ясно, что оценка г-на А. С. Марккулы, увы, была совершенно правильной.
Ситуация 5. Пища для размышлений
Вот две фирмы, работающие в ресторанном бизнесе. Первая находится в старом здании
в старой части города, причем даже не на первом этаже. Блюда и сервис здесь отличные, но
владелец отказывается от рекламы. Цены в ресторане второй фирмы намного ниже, повара
не имеют большого опыта, блюда готовятся в больших объемах и разогреваются перед подачей клиентам. Фирма расположена в новейшей части города и активно рекламирует свои
услуги. Кто же имеет больший шанс на успех?
По сути, обе эти фирмы, несомненно, преуспевают. Уже больше двух сотен лет гурманы считают La Tour d’Argent, который находится на последнем этаже старого здания и
из окон которого открывается великолепный вид на Собор Парижской богоматери, лучшим
16
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
рестораном в мире. Но большинству людей больше знакомо другое заведение ресторанного
бизнеса, которое под золотыми арками по всему миру торгует гамбургерами.
Ситуация 6. Очевидные истины
Согласно Декларации независимости, «мы придерживаемся определенных очевидных
истин». Это относится к менеджменту и к нашему времени. Ясно, что мир стремительно
меняется, и, чтобы выжить, мы тоже должны меняться. Следовательно, менеджерам необходимо уметь быстро принимать решения. Несомненно и то, что один человек не может быть
непосредственным начальником тысяч подчиненных. Однако руководители одной организации все эти истины очевидными не считают. Если говорить об изменении политики, то
даже по сравнению с жуткой государственной бюрократий эту организацию можно сравнить с улиткой, старающейся догнать зайца. Судя по всему, ее лидер даже не подозревает о
современных демократических тенденциях. Он издает вердикты, не советуясь с простыми
смертными, и ожидает их беспрекословного исполнения. Мы говорим здесь «он», а не «она»,
потому что явная сексуальная дискриминация исключает саму возможность того, что женщина достигнет в этой организации такого высокого положения. В свете современных тенденций могла ли эта организация хотя бы в мечтах рассчитывать на то, что переживет 1980е годы?
Никому не дано знать своего будущего. Но если организация сумела выжить и процветает уже 2000 лет, это серьезный успех. Так что вероятность того, что римская католическая
церковь, о которой и шла речь, судя по всему, продолжит свое существование, очень велика.
Почему же малюсенькая Apple и гигантская IBM заработали сотни миллионов в компьютерном бизнесе, а RCA это не удалось? Как Federal Express добилась лучшего сервиса,
чем Почтовая служба США, располагающая намного большими ресурсами и поддержкой
правительства? Как MacDonald’s удается за небольшую цену ежегодно продавать миллионы
гамбургеров и получать огромные прибыли, а большинство ресторанов может накормить
лишь несколько сотен клиентов в день? Почему Sears и Mistukoshi много лет лидируют в
розничной торговле своих стран, а другие обанкротились? Почему католическая церковь
процветает уже 2000 лет, если ее политика буквально за несколько часов могла бы привести
к краху любую другую компанию?
Менеджмент возник именно потому, что люди всегда стремились понять причины
успеха и неудач организаций. Ученые методом проб и ошибок постоянно ищут ответ на этот
вопрос. Чтобы ответить на него, необходимо найти ответ на более прагматичный вопрос:
«Что может сделать менеджер, чтобы обеспечить успех своей компании?».
На первый взгляд, во всех описанных выше ситуациях можно без труда найти объяснение успеха либо краха той или иной фирмы. Например, можно сказать, что RCA была
не права, пытаясь конкурировать непосредственно с IBM. Но ведь DEC, Data General и
Honneywell тоже конкурировали с IBM и вполне преуспели. Нам еще неоднократно предстоит убедиться в том, что объяснения лежат на поверхности, но потом оказывается, что они
ошибочны или несовершенны.
Отсутствие простых ответов не означает, что объяснить успех невозможно и что определенных методов добиться его не существует. Есть множество методик, процедур и концепций, доказавших свою эффективность. Отсутствие простых ответов означает лишь, что не
существует методов, которые будут эффективны во все времена и для всех и каждого, и что
то, что позволяло добиться успеха в прошлом, в будущем вполне может не сработать. Концепция Генри Форда массового производства стандартных автомобилей была одной из величайших идей в истории. Но Форд был настолько ослеплен своим успехом, что чуть не привел компанию к банкротству, настаивая на выпуске модели Model T, в то время как General
Motors начала предлагать покупателям автомобили разных цветов и моделей. А опыт, поз17
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
воливший RCA стать лидером в области производства телевизоров и телевещания, оказался
бесполезным в компьютерном бизнесе.
Организации
Все описанные выше примеры имеют одну общую характеристику, которую имеют
также Brownie Troop 107, ранчо Кинга в Техасе, больница Маунт-Синай, Sony, Harper & Row
Publishers, КНДР, General Motors, ВМС США и ваш колледж. Все это организации. Организация – основа мира менеджеров и причина существования менеджмента. Поэтому мы начнем изучение менеджмента с обсуждения, что такое организация и почему ею надо управлять.
Что такое организация
Чтобы считаться организацией группа должна отвечать всего трем требованиям.
1. Наличие как минимум двух людей, считающих себя частью этой группы.
2. Наличие как минимум одной цели (желательного результата), общей для всех членов
данной группы.
3. Наличие членов группы, которые сознательно работают вместе над достижением
общей цели.
Объединив эти требования, мы получаем важное определение.
Организация – группа людей, деятельность которых сознательно координируется во
имя достижения общей цели или целей.
Формальные и неформальные организации
Выражаясь точнее, следует сказать, что это определение не просто организации, а
формальной организации. Существуют также неформальные организации, т. е. группы,
которые возникают спонтанно, но их члены регулярно взаимодействуют друг другом.
Неформальные организации есть во всех формальных, за исключением очень маленьких. В
них нет менеджеров, но они настолько важны, что мы посвятили им отдельную главу. Руководствуясь общепринятой практикой, говоря о неформальных организациях, мы будем их
называть именно так, а термин организация будет относиться к формальным организациям.
Сложные организации
В приведенном выше определении сказано, что организация всегда имеет как минимум одну цель, общую и признанную всеми ее членами. Но формальный менеджмент редко
имеет дело с организациями, имеющими только одну цель. В этой книге мы рассматриваем вопросы управления сложными организациями, которые имеют набор взаимосвязанных целей.
Вот простой пример: McDonald’s – это организация, состоящая из более чем 7000
отдельных предприятий, деятельность которых поддерживает множество подразделений,
работающих «за кулисами»: они строят рестораны, занимаются рекламой, закупают продукты, осуществляют контроль качества. Каждое заведение McDonald’s имеет свои планы
сбыта и прибыли. Каждое вспомогательное подразделение также имеет свои цели, например закупка говядины по выгодным ценам. Все эти цели взаимосвязаны и взаимозависимы.
Например, ресторан может достичь своих целей относительно прибыли, только если служба
закупки достигнет своих и обеспечит ресторан достаточным количеством булочек по нужной цене; если служба маркетинга обеспечит достаточный приток покупателей, технологи
найдут способ эффективного приготовления блюд и т. д. Основная причина, по которой ком18
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
пания McDonald’s сумела стать всемирным лидером в своем бизнесе, заключается в том, что
она не просто эффективно управляет своими подразделениями, но и сумела эффективно и
результативно установить взаимосвязь между их целями.
Общие характеристики организаций
Кроме того что сложные организации являются группами с набором взаимосвязанных
целей, они также имеют ряд общих характеристик. Эти характеристики, кратко изложенные
далее, помогают понять, почему для того, чтобы организация добилась успеха, ею нужно
управлять.
Ресурсы
В общих чертах цель любой организации заключается в преобразовании ресурсов для
достижения определенных результатов. Основные ресурсы, используемые организациями, –
это люди (человеческие ресурсы), капитал, материалы, технологии и информация. Процесс
преобразования ресурсов наиболее четко виден в производственных организациях, но сервисные и некоммерческие организации также используют все эти виды ресурсов. В табл.
1.1 перечислены ресурсы, которые используются в организациях, описанных в приведенных
выше ситуациях.
Таблица 1.1. Взаимосвязь между целями и ресурсами1
Apple и IBM используют средства акционеров и банков (капитал) для закупки деталей
(материалы), для строительства сборочных линий (технология) и для оплаты труда заводских рабочих (люди), чтобы производить компьютеры и с прибылью их продавать (результаты). Информационные ресурсы используются для связи и координации всех фаз процесса
преобразования. Информация, полученная в ходе исследований рынка, помогает руководи1
* Курсивом выделены ресурсы, имеющие первостепенное значение для данной организации.
19
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
телям Apple и IBM решить, какой продукт имеет шанс понравиться потребителям. Общаясь
с рабочими, они получают информацию, необходимую для качественного решения задачи.
Данные о скорости и объемах сбыта позволяют менеджерам решать, насколько успешно их
компания продвигается к желаемым целям. Именно осознанием важности информации как
вида ресурсов обусловлен стремительный рост фирм, специализирующихся на обработке
информации, например Apple и IBM. Информация приобретается и распространяется в процессе коммуникации, о чем подробно рассказано в главе 5.
Зависимость от внешней среды
Одной из важнейших характеристик организации является ее взаимосвязь с внешней
средой. Ни одна организация не может существовать автономно. Она полностью зависит
от окружающего мира, поскольку из него она получает необходимые ресурсы, и в нем же
находятся потребители результатов, которых она стремится достичь.
Термин внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы,
правительственное регулирование, конкурентов, социальные ценности и отношения, технологии и прочие элементы, о которых мы подробно поговорим в главе 4. Все они влияют
на деятельность организации. Например, появление новой технологии в сфере автоматизации может обеспечить организации конкурентное преимущество. Но, чтобы его использовать, ей надо найти людей с конкретными навыками и ценностями, благодаря которым новая
работа будет для них привлекательной. При благоприятных экономических условиях или
если на рынке труда такие специалисты пользуются спросом, возможно, организации придется повысить зарплату для них. В процессе найма ей необходимо соблюдать законы своей
страны, запрещающие дискриминацию по возрастному, половому и расовому признаку. И
все эти факторы постоянно меняются.
Не менее важно и то, что хотя организация полностью зависит от внешней среды, менеджеры на нее влиять обычно не могут. Никакой менеджер IBM не может помешать японской
фирме вывести на рынок новую интегральную схему, которая сделает некоторые продукты
IBM устаревшими. И McDonald’s никак не может запретить федеральному правительству
поднять минимальную зарплату, хотя это и повлечет значительное увеличение ее затрат на
рабочую силу.
С каждым годом менеджменту приходится учитывать все больше факторов внешней
среды, которые сегодня носят поистине глобальный характер. Фирмам приходится конкурировать на зарубежных рынках и противостоять конкуренции иностранных компаний в своих
странах. Для этого они должны разбираться в целом наборе новых законов и в культурных
ценностях других стран. Большую тревогу вызывает, например, то, что на японский рынок
пока вышли очень немногие компании США, например Coca-Cola и McDonald’s, в то время
как японские фирмы прочно укрепились на американском рынке электроники и автомобилей.
Горизонтальное разделение труда
Судя по всему, наиболее отличительной характеристикой организаций является разделение труда. Если как минимум два человека сообща работают во имя достижения общей
цели, они должны делить работу между собой. Разделение труда на составляющие компоненты называют горизонтальным разделением труда. Деля большой объем работы на множество небольших специализированных заданий, как описано в главе 9, организация способна производить намного больше продукции, чем если бы столько же служащих работали
сами по себе. Например, McDonald’s, разграничив деятельность по приготовлению даже
самых простых блюд и обслуживанию клиентов между десятком работников, обслуживает
в сотни раз больше людей в день, чем традиционный ресторан.
20
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
В небольших организациях горизонтальное разделение труда часто неявное. Владельцы маленьких ресторанов, как правило, сами готовят пищу и обслуживают посетителей. Но в большинстве сложных организаций существует горизонтальное разделение, по
которому можно четко проследить их взаимосвязанные цели. Например, классической моделью такого разделения труда в производственной фирме является разграничение производственной, маркетинговой и финансовой функций. Это основные виды деятельности, которые должны быть успешными, если фирма хочет достичь своих целей.
Подразделения
Сложные организации делают горизонтальное разделение труда более четким, создавая подразделения, которые ответственны за выполнение конкретных заданий. Их часто
называют отделами или службами; используются и другие термины. В McDonald’s, например, есть формальные подразделения для каждого основного направления деятельности,
т. е. отделы маркетинга, закупок, недвижимости и т. д. Они, в свою очередь, разбиты на
более мелкие и специализированные. Так, McDonald’s, будучи очень большой географически широко разбросанной фирмой, имеет подразделения и по географическому принципу,
и по направлениям деятельности. Скажем, отдел недвижимости состоит из подразделения,
которое занимается поиском новых мест для размещения предприятий, и подразделения,
управляющего имеющимися зданиями фирмы. Каждое из них, в свою очередь, действует в
своей географические зоне, например на Восточном побережье, в Калифорнии, в Западной
Европе.
Как организация в целом подразделения объединяют группы людей, деятельность
которых сознательно координируется для достижения общей цели. Можно сказать, что,
по сути, крупные сложные организации состоят из нескольких специально созданных для
конкретных целей взаимосвязанных формальных организаций и множества неформальных
групп, возникающих спонтанно. На рис. 1.1 вы видите, как типичный бизнес-колледж (который сам является подразделением) подразделяется на более мелкие горизонтальные группы,
выполняющие конкретные задачи. Что касается неформальных групп, то, например, как вы,
конечно, замечали и сами, уже через несколько совместных занятий того или иного факультета в среде студентов формируется несколько сплоченных неформальных групп.
Рис. 1.1. Подразделения бизнес-колледжа
Если факультет менеджмента, который сам по себе является организацией, не
достигает своей цели, то ее не сможет достичь и колледж в целом.
Вертикальное разделение труда
Поскольку работа в организации распределяется, кто-то должен ее координировать.
В организациях разделение труда имеет две формы. Первая форма – разделение труда на
отдельные задания, т. е. горизонтальное. Вторая, которую называют вертикальным разде21
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
лением, отделяет координацию действий от самих действий. Такая координация работы других людей и составляет суть менеджмента.
Необходимость менеджмента
Для достижения организацией целей задачи в ней должны быть скоординированы в
соответствии с вертикальным разделением труда, поэтому менеджмент имеет для нее критическое значение. Но в небольших организациях четкая группа управляющих часто отсутствует. В маленьком магазине, например, оба партнера могут заниматься закупками (т. е.
выполнять управленческую функцию) попеременно и вместе координировать рабочие графики своих немногочисленных подчиненных. Но оба партнера также выполняют и неуправленческие функции: обслуживают покупателей и раскладывают товары на полках. Ни один
из партнеров не считает другого боссом или менеджером. При этом, хотя управленческие
функции четко не выделены, основная функция менеджмента – координация – выполняется.
Даже в больших организациях большинство менеджеров занимаются работой, не связанной с координацией деятельности других людей. В IBM, например, менеджеры высшего
звена иногда сами контактируют с клиентами, стараясь тем самым «держать руку на пульсе»
их потребностей. Но во всех организациях, кроме самых маленьких, менеджмент требует
столько времени, что заниматься им мимоходом становится все труднее. По мере роста организации людям все сложнее понимать, чьим указаниям следовать. На этом этапе необходимо
четко отделить управленческую деятельность от неуправленческой. Иными словами, организации следует четко установить, кто будет заниматься менеджментом, и определить круг
их обязанностей. (По сути, как вы узнаете из следующей главы, современные гигантские
организации появились только тогда, когда необходимость отделить функцию менеджмента
от коммерческой или технической деятельности стала насущной.)
Кто такие менеджеры и чем они занимаются
Итак, все организации имеют ряд общих характеристик, в том числе потребность в
менеджменте. Неудивительно, что и сам менеджмент обладает набором общих характеристик. Хотя организации и сферы ответственности сильно варьируются, деятельность президента США имеет много общего с работой мастера сборочного конвейера на заводе Honda
в Огайо.
Общие факторы управленческой деятельности
Общие аспекты управленческой деятельности намного менее очевидны, чем различия.
Природа управленческой деятельности
Вот отличный способ доказать, как трудно найти общее в работе менеджеров: определите, в чем состоит повседневная деятельность разных менеджеров. Большинство людей,
в том числе и сами практикующие менеджеры, считают, что рутинная работа начальника
цеха не слишком отличается от работы его подчиненных. Это мнение подкрепляется тем,
что в рабочем процессе эти люди постоянно взаимодействуют и получают почти одинаковую зарплату. Однако исследования показали, что управленческая деятельность по природе
весьма сильно отличается от неуправленческой. На самом деле труд начальника цеха имеет
намного больше общего с работой президента компании, чем с трудом его подчиненных.
В связи с этим Минцберг, обобщив итоги более ранних исследований и проведя фундаментальное исследование природы труда пяти менеджеров высшего звена, в своей книге «Природа управленческого труда» написал:
22
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Практически любой труд в обществе требует специализации и
концентрации. Слесари, овладев техникой изготовления той или иной
детали, могут неделями выполнять эту операцию; у инженеров на
разработку конструкции моста уходят месяцы; продавцы зачастую всю
жизнь продают один и тот же ассортимент товаров. Но менеджер
рассчитывать на это никак не может. Для его рабочей деятельности
характерны кратковременность, разнообразие и фрагментарность. Гест, по
утверждению которого его бригадиры ежедневно выполняют в среднем
по 583 различные управленческие операции, замечает: «Любопытно,
что характеристики работы бригадира – разнообразие, прерывистость и
непостоянство – диаметрально противоположны характеристикам труда
механика-почасовика, работа которого рационализирована, постоянно
повторяется, не прерывается и, как правило, выполняется в постоянном,
устойчивом ритме движущегося конвейера».
Роли менеджера
Описывая деятельность менеджера, Минцберг указывает на еще одну общую область
любого управленческого труда – на роли менеджеров. По его определению, роль – это «набор
определенных поведенческих шаблонов, действующих в конкретном учреждении или на
конкретной должности». Как актеры имеют в пьесе роли, заставляющие их поступать тем
или иным образом, менеджеры занимают определенную позицию главы конкретного организационного подразделения, что и определяет их рабочее поведение. «Индивидуум может
влиять на характер исполнения роли, но не на ее содержание. В итоге актеры, менеджеры
и другие люди играют предопределенные роли, но как личности могут интерпретировать их
по-разному».
В ходе исследований Минцберг выделил 10 ролей, которые в разное время и в разной
степени играют все менеджеры. Он объединил их в три большие категории: межличностные
ролевые установки, информационные ролевые установки и ролевые установки, связанные с
принятием решений. В табл. 1.2 эти ролевые установки описаны по категориям с примерами
для каждой из них.
Таблица 1.2. Ролевые установки управленческого персонала по Г. Минцбергу.
23
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
24
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Источник. H. Mintzberg, The Nature of Managerial Work (New York: Harper & Row, 1973),
р. 93–94.
По мнению Минцберга, роли не могут быть независимыми одна от другой. Они взаимозависимы и направлены на достижение общего результата. Межличностные ролевые
установки определяются полномочиями и статусом руководителя в организации и касаются
его взаимодействий с окружающими. Они могут сделать менеджера фокусом сосредоточения информации, что позволит ему и одновременно вынудит его выполнять информационные ролевые установки и стать центром обработки информации. Исполнение межличностных и информационных ролей позволяет менеджеру играть роль, связанную с принятием
решений: распределять ресурсы, улаживать конфликты, искать новые возможности, вести
переговоры. В совокупности эти десять ролей определяют объем и суть труда менеджера в
любой организации.
Например, менеджер отдела магазина Sears регулярно взаимодействует с продавцами.
Они получают от него инструкции о запросах и нуждах клиента, решают рабочие проблемы
и просто общаются. А он получает от них важную информацию о работе своего подразделения, которую часто нельзя получить из формальных источников, например из отчетов о
реализации. Это помогает ему принимать обоснованные решения. Далее, встречаясь с менеджером всего магазина, менеджер отдела передает ему наиболее важные сведения, которые
становятся базой для управленческих решений на более высоких уровнях.
Управленческие функции: определение менеджмента
Общепризнанный анализ Минцберга сути управленческого труда вполне четко объясняет, чем занимаются менеджеры. Однако не все специалисты согласны с его определениями
и классификаций. В сущности, определений сути труда, ролей и функций менеджера, которые устраивали бы всех, не существует. Даже в таком, на первый взгляд, простом вопросе,
как определение менеджмента, единого мнения нет. На рис. 1.2 наглядно представлен один
из таких вариантов.
25
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 1.2. Менеджер как система обработки информации.
Источник. Henry Mintzberg, The Nature of Managerial Work (New York: Harper & Row,
1973), p. 72. © 1973. Воспроизводится с разрешения издателя.
Однако большинство исследователей признают существование применимого к любой
организации процесса менеджмента, включающего функции, которые обязан выполнять
любой менеджер. В современной литературе по менеджменту менеджмент, как правило,
определяется с точки зрения этих функций. Как мы подробнее обсудим в главе 2, единого мнения относительно содержания этих функций нет, но разногласия, в основном,
носят чисто семантический характер. Большинство специалистов в области менеджмента
согласны с таким определением.
Менеджмент – процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для формулирования и достижения организационных целей.
Величайший теоретик в области менеджмента и организаций Питер Ф. Друкер предлагает другое определение менеджмента (см. врезку 1.1).
Мы дадим определения функций планирования, организации, мотивации и контроля в
следующей главе, а затем подробно остановимся на них в части II. Очень важно, чтобы вы
поняли суть этих функций и как они взаимодействуют, объединяясь в единый процесс.
Врезка 1.1
Друкер о менеджменте
Менеджмент – это особый вид деятельности, преобразующий
неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и
производительную группу. В этом качестве менеджмент является как
движущей силой социальных перемен, так и объектом серьезных
социальных инноваций.
В конечном итоге именно менеджмент в большей, чем что-либо другое,
степени является причиной самого невероятного феномена этого столетия:
26
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
взрыва образования. Чем больше в обществе высокообразованных людей,
тем больше они зависят от организации.
Практически все люди, имеющие образование выше средней школы,
во всех развитых странах мира – в США этот показатель составляет более
90 % – всю рабочую жизнь будут наемными работниками управляемых
организаций и не смогут зарабатывать вне них. Можно добавить, что это
относится и к их учителям.
Источник. Peter F. Drucker, «A New Discipline», Success! January – February
1987, p. 18
Уровни управления
Все менеджеры играют определенные роли и выполняют определенные функции, но,
конечно, это не значит, что менеджеры в крупной компании занимаются одним и тем же. В
организациях, достаточно крупных для четкого разграничения управленческой и неуправленческой деятельности, обычно настолько большой объем управленческой работы, что распределять приходится и ее. Такое разделение может быть горизонтальным – когда главой
каждого основного подразделения назначается конкретный менеджер. Например, во многих компаниях есть начальники финансового, производственного и маркетингового отделов. Как при горизонтальном разделении труда на уровне производственных заданий, горизонтально разделенный управленческий труд также необходимо тщательно координировать.
Одним менеджерам приходится затрачивать время на координацию работы других менеджеров, которые, в свою очередь, также координируют работу менеджеров следующего уровня,
и так до уровня менеджера, координирующего деятельность неуправленческого персонала,
т. е. работников, фактически выпускающих продукт. На основе такого расширения вертикального разделения труда образуются уровни управления. На рис. 1.3 представлен один
из способов их наглядного описания.
Обычно определить уровень одного менеджера по сравнению с другими можно по его
должности. Но название должности не может служить надежным показателем истинного
статуса менеджера. Сравним, например, статус менеджеров в разных организациях. Капитан
в армии – это младший офицерский состав, а на флоте – руководитель высшего звена. В
некоторых компаниях продавцов называют «региональными менеджерами по продажам»,
хотя они никем, кроме самих себя, не управляют.
Далее мы подробнее обсудим, почему размер организации – только один из факторов, которые определяют количество уровней управления, необходимых ей для оптимальной эффективности. Существует множество примеров больших преуспевающих организаций с гораздо меньшим числом уровней управления, чем в организациях намного меньшего
размера. Например, в римской католической церкви (а это организация, объединяющая миллионы членов) Папу Римского и приходского священника разделяют всего четыре уровня
управления. Крупнейшие фирмы розничной торговли – Sears и Mitzukoshi – также знамениты небольшим количеством уровней управления. А вот в другой успешной организации,
в армии США, генерала от рядового отделяют семь основных уровней и двадцать чинов.
27
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 1.3. Уровни управления.
Вертикальное разделение труда приводит к формированию уровней управления как в
армии, так и в бизнесе. Названия должностей и званий не являются четким показателем
статуса в организациях. В военной организации существует много уровней выше бригадного генерала и ниже капитана, а в бизнесе уровней управления намного меньше. Главный
исполнительный директор подотчетен только председателю правления и совету директоров фирмы; и в организации часто нет управленческого уровня ниже уровня администратора по вопросам труда и зарплаты.
Но независимо от количества уровней управления, традиционно менеджеры делятся
на три категории. Социолог Т. Парсонс рассматривает эти три категории с точки зрения
функций, выполняемых менеджером. Согласно Парсонсу, менеджеры технического уровня,
в основном, заняты рутинными операциями и действиями, необходимыми для эффективного
и непрерывного выпуска товаров или оказания услуг. Менеджеры управленческого уровня
прежде всего занимаются внутренним администрированием и координацией разных видов
деятельности и подразделений. Менеджеры институционального уровня заняты, в основном, разработкой долгосрочных планов, формулированием целей, адаптацией организации
к переменам и управлением взаимоотношениями организации с внешней средой и местным
сообществом.
Но сегодня чаще используется другой подход к описанию уровней управления – управленческий персонал разделяют на менеджеров низового (или операционных менеджеров),
среднего и высшего уровней. Соответствие этого подхода концепции Парсонса наглядно
отображено на рис. 1.4.
28
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 1.4. Два подхода к описанию уровней управления.
Пирамидальная форма призвана подчеркнуть, что на каждом последующем уровне
управления менеджеров меньше, чем на предыдущем.
Менеджеры низового уровня
Менеджеры низового уровня, или операционные менеджеры, относятся к организационному уровню, находящемуся непосредственно над неуправленческим персоналом.
Эти руководители контролируют выполнение производственных заданий. Они, как правило,
отвечают за управление ресурсами, например сырьем и оборудованием. В организациях их
могут называть мастерами, бригадирами, сержантами, заведующими секциями, старшими
медсестрами и т. д. Большинство менеджеров работают на этом уровне, и большинство
людей именно с него начинают карьеру в менеджменте.
Исследования показали, что работа менеджера низового уровня напряженна и разнообразна. Для нее характерны частые переходы от одной задачи к другой. Задачи эти обычно
краткосрочные: по результатам исследований, на каждый вид деятельности мастер затрачивает в среднем 48 секунд. То же самое относится к функции принятия решений: почти все их
решения реализуются в течение не более чем двух недель. Кроме того, исследования показали, что мастера около половины своего рабочего времени затрачивают на общение: с подчиненными, с другими мастерами и – совсем немного времени – с начальством.
Менеджеры среднего уровня
Работу менеджеров низового уровня координируют и контролируют менеджеры среднего уровня. В последние десятилетия численность и значимость этого уровня управления
существенно возросли. В крупной организации иногда бывает столько таких менеджеров,
что возникает необходимость их разделения. В этом случае формируются два звена: верхнее
и низовое звенья среднего уровня управления. Таким образом, в компании образуются не
три, а четыре основных уровня управления: высший, верхний средний, низший средний и
низовой.
Какие-либо обобщения относительно деятельности менеджера среднего уровня сделать трудно, поскольку ее характер сильно варьируется в разных организациях и даже в
29
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
рамках одной организации. В некоторых организациях работники этого уровня наделяются
большими полномочиями, что делает их работу похожей на работу менеджеров высшего
уровня. Исследование деятельности 190 менеджеров из 8 компаний показало, что руководители среднего уровня являются неотъемлемым элементом процесса принятия решений. Они
выявляют проблемы, инициируют дискуссии, рекомендуют действия и выдвигают новаторские и творческие предложения.
Менеджеры среднего уровня часто возглавляют крупные подразделения организации.
При этом характер их деятельности определяется скорее сутью работы этого подразделения, чем организации в целом. Например, начальник производства промышленной компании, в основном, занимается координацией и контролем деятельности менеджеров низового
уровня, анализом данных о производительности своего подразделения и контактами с инженерами, разрабатывающими новые продукты. А менеджер по связям с общественностью
этой же фирмы основную часть времени посвящает «бумажной» работе, чтению, беседам и
участию в различных заседаниях.
Но основное назначение среднего звена управления – служить буфером между высшим
и низовым уровнями. Менеджеры среднего звена готовят информацию для решений менеджеров высшего звена и доносят эти решения, уже в виде конкретных заданий, операционным менеджерам. В основном, они общаются в форме устных бесед с другими менеджерами
среднего звена и с менеджерами низового уровня. Исследование деятельности менеджмента
среднего звена одной производственной фирмы показало, что 89 % их времени занимает
устное общение с другими работниками. Другое исследование выявило, что менеджер среднего уровня только 34 % своего времени проводит в одиночестве и большую часть рабочего
времени затрачивает именно на устное общение.
Менеджмент среднего звена был группой, на которую экономические и технологические изменения 1980-х годов оказали особенно сильное влияние. Появление ПК привело к
исчезновению одних функций и к изменению других, поскольку благодаря новым технологиям менеджеры высшего уровня могут получать информацию из первоисточника, не фильтруя ее на среднем уровне менеджмента. Кроме того, корпоративные поглощения и общая
потребность в повышении эффективности привели в ряде организаций к масштабным сокращениям менеджмента среднего звена, например, в Chrysler – на 40 %, в Crown Zellenbach
и Firestone – на 20 %.
Менеджеры высшего уровня
Менеджмент высшего уровня в организации – самый малочисленный. Типичные должности этого управленческого звена в бизнесе – председатель правления, президент, вицепрезидент и казначей корпорации. Армейские генералы, госсекретари и главы университетов тоже относятся к этой категории. Именно менеджеры высшего уровня принимают все
важнейшие для организаций решения. Так, если высшее руководство RCA решает начать
выпуск компьютеров, не будучи уверенным, что сможет конкурировать с IBM, то менеджеры
среднего и низового звеньев вряд ли сумеют помешать компании встать на «скользкий»
путь. Менеджеры высшего звена, которые являются сильными личностями, часто определяют облик своих организаций. Например, при каждом новом президенте обычно изменяются как атмосфера в федеральном правительстве, так и вся страна. Подумайте о резких различиях между администрациями Кеннеди, Джонсона, Никсона, Форда, Картера и Рейгана.
Отличной иллюстрацией влияния сильного руководителя высшего звена могут послужить
и серьезные перемены, произошедшие в Chrysler под руководством Ли Йакокки. Именно
поэтому труд эффективных работников высшего уровня управления крупных организаций
ценится и оплачивается очень высоко.
30
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Однако бремя этой деятельности также чрезвычайно велико. Тщательно исследовав
работу пяти менеджеров высшего звена, Минцберг пришел к следующему выводу:
Итак, деятельность, связанную с управлением большой организацией,
можно описать как очень и очень тяжелый труд. Объем работы, которую
должен выполнить руководитель в течение дня, огромен, а темпы
чрезвычайно высоки. После нескольких часов такой деятельности глава
фирмы (как, впрочем, и многие менеджеры), судя по всему, уже не в
состоянии уйти ни от своей среды, в которой признаются его авторитет и
статус его должности, ни от своих мыслей, направленных на постоянный
поиск новой информации.
Главная причина такого напряженного темпа и огромной загрузки заключается в том,
что работа менеджера высшего звена никогда не имеет четкого момента завершения. Если
торговому агенту надо сделать определенное количество звонков, а рабочему выполнить
норму выработки, то момента, когда можно считать законченной работу высшего руководителя (кроме, конечно, прекращения деятельности компании), не существует. Кроме того,
такой менеджер никогда не может быть уверен, что его деятельность успешна. Пока организация продолжает действовать, а внешняя среда меняться, риск существует всегда. Если
хирург, закончив операцию, может считать свою задачу выполненной, менеджер высшего
звена постоянно ощущает потребность двигаться дальше. Рабочая неделя продолжительностью 60–80 часов для него не редкость. На рис. 1.5 показано, как обычно распределяется
его время.
Рис. 1.5. Распределение рабочего времени менеджера высшего звена.
Источник. Henry Mintzberg, The Nature of Managerial Work (New York: Harper & Row,
1973), p. 39. © 1973. Воспроизводится с разрешения издателя.
Менеджер и предприниматель
Термин предприниматель был предложен французским экономистом Р. Кантилльоном
в начале XVIII века. С тех пор предпринимателем называют человека, принимающего на
себя риск, связанный с созданием нового предприятия или предложением обществу новой
идеи либо продукта. Очень важно понимать, что слова «предприниматель» и «менеджер»
31
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
не являются синонимами. Фундамент индустрии США был заложен горсткой смелых предпринимателей в конце XIX и начале XX века: Дж. Д. Рокфеллером (нефть), Дж. П. Морганом
(сталь и банковское дело), Э. Меллоном (алюминий), Э. Карнеги (сталь), Г. Фордом (автомобилестроение). Их имена знакомы каждому американцу. В последние десятилетия не менее
известными стали и имена таких выдающихся предпринимателей, как Дж. П. Гетти (нефть),
X. Л. Хант (пищевая промышленность), А. Онассис (судостроение), Э. X. Ленд (Polaroid),
Дж. Д. Мак-Артур (страхование).
Сотни тысяч людей, ежегодно основывающих новые компании, – тоже предприниматели, хотя их имена вряд ли будут упоминаться в учебниках по истории. Эти люди
играют в экономике ключевую роль. Малый предпринимательский бизнес чрезвычайно
важен для экономики США. По сведениям Джона Нейсбита, из 11 млн. американских компаний 10,8 млн. являются именно такими предприятиями. В нем занято 60 % всей рабочей
силы страны. Более того, с 1972 по 1979 год число частных предпринимателей (работающих
не по найму) выросло на 25 %.
Концепция предпринимательства не ограничивается бизнесом. Достаточно вспомнить,
например, о новаторских управленческих методиках генерала У. Л. Грича, благодаря которым Тактическое авиакомандование ВВС США всего за шесть с половиной лет превратилось из неэффективной и постоянно дающей сбои службы в модель военного совершенства.
Предприниматели в роли менеджеров
Поскольку все предприниматели активно выбирают цели своих организаций и управляют ими в начале их деятельности, их всех можно считать менеджерами. Некоторые из них
остаются выдающимися менеджерами в течение длительного времени. Например, благодаря
успешному «управлению» Мао Цзэдуна КНДР превратилась в великую державу. Основатель IBM Т. Уотсон внедрил в практику управления методы, позволившие компании стать
бесспорным лидером в компьютерной индустрии. Ф. Смит наглядно продемонстрировал
свой управленческий талант, реализовав идею, которая обеспечила огромный успех Federal
Express.
Однако такие характеристики, как готовность рисковать, умение быстро реагировать
на появление новых финансовых возможностей и желание долго и упорно работать (т. е.
черты, традиционно отличающие хорошего предпринимателя), далеко не всегда означают,
что такой человек сможет эффективно управлять организацией по мере ее дальнейшего
роста. Некоторые предприниматели не способны либо не склонны эффективно выполнять
основные управленческие функции. Так, одно исследование выявило следующее:
Эффективные менеджеры смогли внести организованность в
неструктурированную ситуацию и разглядеть ее последствия для
своей организации. Они были способны принимать решения. Среди
предпринимателей, однако, такой поведенческой модели выявлено не
было… Кроме того, успешные бизнес-руководители проявляли позитивное
отношение к власти. А предприниматель по своим личностным
характеристикам попросту не желает признавать власть и подчиняться ей,
не способен работать под чьим-либо началом и всячески стремится этого
избежать.
Следовательно, неудивительно, что выдающийся предприниматель не всегда является
эффективным менеджером. В итоге созданную им организацию в дальнейшем вполне может
постичь неудача. Исследования на государственном уровне показали, что, по сути, большинство новых бизнес-предприятий ждет именно такое будущее, и основной причиной их краха
являются не плохие идеи, а неэффективное управление.
32
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
В случае удачи, прежде чем организация распадется, бразды ее правления примет
эффективный менеджер. Sears, например, не стала гигантом розничной торговли, пока ею
управляли ее создатели. Людьми, которые благодаря новаторству в сфере менеджмента
и маркетинга превратили Sears в лидера отрасли, были Дж. Розенвальд, купивший ее на
грани банкротства, и генерал Р. Э. Вуд. Apple тоже добилась резкого увеличения объема
сбыта только после того, как пост председателя правления перешел от основателя фирмы
С. Джобса к Дж. Скалли.
Предпринимательский менеджмент
Организации, действующие в неустойчивой среде, не могут ждать изменений и только
потом на них реагировать. Их менеджерам необходимо мыслить и действовать, как предпринимателям. Менеджер-предприниматель активно ищет новые возможности и сознательно
идет на риск, внедряя изменения и усовершенствования.
Решения, касающиеся масштабных предпринимательских действий, связанных с
серьезным риском для организации, принимаются на высшем уровне управления, но базируются они, как правило, на информации и предложениях менеджеров среднего звена. Если эти
менеджеры не могут или не хотят рисковать, предлагая новые идеи, предпринимательские
возможности организации будут ограниченными. Менеджеры всех уровней, включая низовой, должны постоянно искать пути повышения эффективности своей организации. Мастер,
разработавший и внедривший новый метод выполнения рабочего задания, по своему духу
не менее предприниматель, чем руководитель компании, инвестировавший 10 млн. долл.
в разработку нового ассортимента продукции.
Независимо от того, занимаетесь вы индивидуальной деятельностью или работаете
в организации, быть предпринимателем нелегко. И организации, и общество, как правило,
противятся переменам, какими бы полезными они ни были. В следующих главах мы расскажем о методах, благодаря которым менеджеры повышают способность своих организаций
реагировать на изменяющиеся потребности общества и облегчают для своих коллег сложную задачу – принятие предпринимательских решений.
Не будучи предпринимательской по природе, компания RCA потерпела неудачу в компьютерном бизнесе. Основной подход менеджмента RCA был привязан к телевизионным
технологиям, которые со времени появления цветного телевидения почти не менялись.
Поскольку высококвалифицированные компьютерщики не имели здесь той же степени творческой свободы, какую они имели в IBM и других компаниях, RCA не могла привлечь и
удержать их. В итоге RCA просто оказалась неспособной разрабатывать и продавать свои
продукты достаточно быстро, чтобы идти в ногу с радикальными изменениями в компьютерной индустрии. Не смогла она предложить и такого уровня сервиса, которого ожидали от
нее покупатели крупных систем, «разбалованные» IBM. Apple, Compaq и другие компании
преуспели в этой области отчасти потому, что, не будучи связанными структурными ограничениями крупных организаций, смогли быстро разрабатывать новые продукты. По мнению
многих специалистов, успех IBM в области менеджмента обусловлен тем, что несмотря на
огромный размер ей удается оставаться предпринимательской.
Управление, нацеленное на успех
К успеху стремятся все. Но чтобы решить, как его добиться, необходимо сначала определить, что такое успех. Когда людей спрашивают, какие организации они считают успешными, большинство называет известных гигантов бизнеса. Однако, обдумывая определение
успеха, приходишь к выводу, что размер и прибыльность не всегда являются критериями
организационного успеха. Организации создаются для достижения конкретных целей. И
33
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
если огромные размеры не являются одной из ее целей, то и маленькая компания по-своему
может считаться не менее успешной, чем гигантская. Например, братья Мак-Дональды продали права на использование своего имени и системы Р. Кроку прежде всего потому, что не
захотели идти на личные жертвы, неизменно сопутствующие расширению бизнеса. Учитывая, что они добились от жизни всего, чего хотели, и заработали несколько миллионов, МакДональдов вряд ли можно считать неудачниками, хотя объем сбыта McDonald’s сегодня в
тысячи раз больше, чем в их времена.
Успешная организация – организация, достигшая своей цели.
Элементы организационного успеха
Выживание
Некоторые организации сознательно планируют роспуск после достижения конкретных целей, как, например, любая правительственная комиссия, созданная для выполнения
определенной задачи (скажем, комиссия Уоррена, расследовавшая убийство Дж. Кеннеди).
Однако, хотя документально это часто не фиксируется, первостепенной задачей большинства организаций является как можно более длительное выживание. Поскольку потенциально организация может существовать бесконечно, это может быть очень долгий срок.
Сегодня рекорд принадлежит римской католической церкви, которой уже почти 2000 лет. В
истории известны случаи выживания некоторых правительственных организаций в течение
сотен лет. Бизнес-организациям также иногда удается существовать довольно долго. Так,
знаменитые французские винодельческие фирмы сегодня почти столь же сильны, как и век
назад. Однако, чтобы оставаться сильными и выживать, большинству организаций необходимо периодически выбирать новые цели с учетом изменившихся потребностей внешнего
мира. Английская монархия, например, выжила как институт потому, что пошла на существенное ограничение своей власти в ответ на давление общества, стремящегося к демократизации. Почти все бизнес-организации периодически разрабатывают новые виды товаров
и услуг для потребителей.
Результативность и эффективность
Чтобы долгое время преуспевать (выживать и достигать своих целей), организация
должна быть эффективной и результативной. По определению П. Друкера, результативность обусловлена умением организации «делать правильные вещи», а эффективность –
способностью «делать вещи правильно». Оба качества одинаково важны.
Все преуспевающие фирмы, описанные нами в ситуациях в начале главы, «делали правильные вещи», выбрав цель, которая отвечала той или иной важной потребности мирового
сообщества. В случае с Federal Express это была быстрая и надежная доставка бандеролей;
Apple наладила производство недорогих и простых в употреблении компьютеров. Но, кроме
этого, данные организации «делали вещи правильно». Менеджеры Federal Express нашли
способ эффективной доставки пакетов. В McDonald’s смогли разработать методики приготовления гамбургеров с небольшими затратами и неизменно высоким качеством. А вот RCA
«сделала правильную вещь», приняв решение выпускать компьютеры, поскольку спрос на
них явно возрастал, но, не сумев привлечь высококвалифицированных специалистов и найти
свою нишу на рынке, не смогла устоять в конкурентной борьбе с IBM, т. е. оказалась недостаточно эффективной.
Производительность
Результативность, т. е. способность «делать правильные вещи», иногда носит неосязаемый характер и ее трудно оценить, особенно если организация работает неэффективно.
34
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Эффективность же, как правило, поддается количественной оценке, поскольку и вводимые
и выводимые ресурсы можно представить в четком денежном выражении. Относительная
эффективность организации называется производительностью. Она выражается в количественных показателях.
Производительность – соотношение количества единиц на выходе и количества единиц вводимых ресурсов на входе.
Чем эффективнее организация, тем выше ее производительность. Ресторан, себестоимость гамбургеров в котором – 60 центов, а продажная цена – доллар, работает производительнее, чем ресторан, в котором затраты составляют 80 центов на единицу продукта, а
продается он тоже за доллар. Бригаду сборщиков, увеличившую выпуск продукции в час
и работающую с низким процентом брака, также можно считать производительной. Если
же при увеличении объема выпускаемой продукции ее качество снижается или повышается
процент брака, значит, производительность снизилась. Из этого следует, что качество является основным элементом производительности.
Чтобы организация могла выживать и преуспевать в конкурентной среде, она должна
работать производительно на всех уровнях. Ясно, что потенциальный потребитель, имеющий свободу выбора, предпочтет продукцию более производительной организации просто по причине ее более высокой ценности. Большие объемы сбыта приносят производительным организациям больше денег, которые она может инвестировать в ресурсы, т. е.
лучше оборудовать свои заводы, внедрить прогрессивные технологии и т. д. Все это способствует дальнейшему повышению производительности. А когда разрыв между производительной и непроизводительной компаниями становится слишком большим, то последнюю
ждет крах. Именно это произошло с сетями недорогих ресторанов быстрого обслуживания,
например Wetson, которые не сумели ничего противопоставить высочайшей производительности McDonald’s и Burger King.
До недавнего времени производительность в промышленной сфере и в области правительственной деятельности США была самой высокой в мире. Именно благодаря высоким
показателям в промышленной сфере экспорт США намного превышал импорт. Производительность правительственных органов обеспечивала низкий уровень инфляции, и американцы получали от государства больше услуг за меньшие суммы налоговых выплат, чем
жители большинства стран мира. Однако сегодня Япония настолько повысила свою производительность в промышленной сфере, что несмотря на высокие протекционистские пошлины
на импорт сумела захватить значительную долю американского рынка автомобилей и электроники. И впервые за всю историю существования США американцы начали выступать
против увеличения налогов, поскольку поняли, что из-за низкой эффективности государственных органов за уплаченные ими деньги они получают неоправданно мало. Таким образом, несмотря на технический прогресс снижение производительности сегодня стало серьезной проблемой как для Америки, так и для Европы.
Эта проблема усиливается постоянно возрастающей глобальной конкуренцией. Каждый год из-за появления новых технологий наш мир становится все теснее, а новейшие политические факторы усложняют задачу защиты местных компаний от внешней конкуренции.
Если клиент General Motors уходит к Chrysler, американская нация от этого не страдает, но
если житель США покупает автомобиль Datsun или Toyota, количество рабочих мест и объемы налоговых поступлений в казну государства снижаются. Не будет преувеличением сказать, что само выживание промышленности США и, следовательно, нации в целом, зависит
от повышения производительности частных и акционерных компаний.
Именно менеджеры решают, какими должны быть цели их организации в области производительности, какие технологии она будет использовать, какие формы материального
стимулирования будут в ней применяться для мотивации персонала к более производитель35
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ному труду. Менеджеры задают тон в организации благодаря четко разработанным политикам и личному примеру; именно они определяют, будет их организация стремиться работать
качественно и ориентироваться на потребителей или будет вялой и индифферентной. Теме
производительности в нашей книге уделяется большое внимание.
Реализация
Возможно, самым важным моментом, о котором необходимо постоянно помнить,
говоря о нацеленном на успех менеджменте, является момент, о котором часто забывают как
теоретики менеджмента, так и студенты. Управленческие решения, насколько бы обоснованными они ни были с теоретической точки зрения, – это всего лишь идеи, а цель менеджмента заключается в том, чтобы обеспечить реальное выполнение работы другими людьми.
Успешным решением будет то, которое реализуется, т. е. превращается в действие, результативно и эффективно. Как вы убедитесь, между принятием решения и его реализацией
существует множество потенциальных ловушек. Одним из критериев успеха является отношение к компании других фирм. Во врезке 1.2 рассказывается об отношении руководителей
некоторых преуспевающих американских корпораций к разным компаниям.
Врезка 1.2
Американские компании, вызывающие
наибольшее восхищение
Журнал Fortune, составитель известного списка Fortune 500,
включающего крупнейшие промышленные фирмы США, проводит также
опросы с целью выявления корпораций США, вызывающих наибольшее
восхищение делового сообщества. Так, в ходе одного такого исследования
более 8200 руководителей, финансовых аналитиков и директоров других
компаний попросили оценить 300 специально отобранных компаний из 33
отраслей по 8 основным характеристикам и по шкале от 0 (очень плохо) до
10 (отлично). Характеристики были таковы: качество менеджмента, качество
товаров или услуг, новаторство, ценность долгосрочных инвестиций,
финансовая стабильность, способность привлекать, удерживать и развивать
талантливых работников, ответственность перед местным сообществом и
окружающей средой и использование активов корпорации. Классификация,
представленная Fortune, интересна с нескольких точек зрения. Во-первых,
она позволяет понять, какие характеристики считаются критериями
организационного успеха. Во-вторых, она показывает, как относятся
опытные менеджеры и аналитики в области менеджмента, т. е. люди,
посвятившие этой теме всю жизнь, к компаниям, работающим в их
сфере. В-третьих, она демонстрирует огромное влияние перемен, ведь из
десяти компаний, возглавлявших список в 1986 году, только IBM и Merck
оставались в нем пять лет подряд. Однако IBM, которая во все предыдущие
годы была на первом месте, в 1986 году переместилась на седьмое.
Источник. «America’s Most Admired Corporations», Fortune, January 19, 1987,
p. 19
36
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Источник. «America’s Most Admired Corporations», Fortune, 1987, p. 19.
Как обеспечить менеджмент, нацеленный на успех.
Конечно, у вас возникнут вопросы «Как на практике сделать организацию успешной?»,
«Как могут менеджеры навести мост между идеей и ее реализацией и добиться, чтобы
их подчиненные результативно и эффективно трудились во имя общей цели?», «Как они
могут повысить производительность?». Уже говорилось, что формулы успеха не существует.
Однако, изучив все, что открыли и выявили теоретические и практические работники в области менеджмента, можно выработать конкретный подход, который позволит вам сделать
свою организацию успешной. Такой подход, описанный в последующих главах, базируется
на вкладе и идеях многих мыслителей в сфере управления. По сути, он основан на трех
принципах, кратко изложенных далее. А во врезке 1.3 рассказывается об основных причинах неудач менеджеров.
Врезка 1.3
Пять причин неудач менеджеров
В течение пяти лет изучая деятельность 2500 менеджеров, Сьюзен
Доннелл выявила пять причин, по которым менеджеры поднимаются по
карьерной лестнице только для того, чтобы в результате рухнуть вниз.
Ими движет стремление ко все более высокой зарплате. Такие
менеджеры прежде всего стремятся к личному комфорту. Часто их цель – не
успех их подразделений, а возможность получать больше денег.
Они чрезмерно озабочены внешними символами их статуса. Рабочий
стол, офис, автомобиль и дом менеджера-неудачника обычно завалены
разными символами их статуса. Если имя менеджера указано на двери его
кабинета, это еще не означает, что его чрезмерно заботит его статус; но если
он готов на все, чтобы обзавестись такими символами, это уже плохой знак.
Они заботятся прежде всего о самих себе. Один автор написал об этом
просто: «Плохой менеджер заботится о себе, а хороший – о своих людях».
Успешный менеджер внимателен к подчиненным, всегда выслушивает их и
старается решить их проблемы.
Имея выбор сделать что-то для подчиненного или для себя, менеджернеудачник, не задумываясь, выбирает второй вариант.
37
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Они изолируются от окружающих. Плохой менеджер все чаще
остается один и со временем теряет контакт с другими людьми. Если
менеджер прекращает неформальное общение с людьми, это, как правило,
плохой знак.
Они не делятся идеями и чувствами. Подчиненные хотят и должны
знать, что думает и чувствует их руководитель. Один из самых верных
способов отвратить от себя людей – это сказать им: «У меня по этому поводу
идей нет. Делайте, что хотите, возможно, это сработает». Такие менеджеры
пытаются скрыть свои эмоции и не проявлять открыто ни гнева, ни страха.
Источник. Gerald Graham, «Study Points to Failings of Ambitious Managers»,
News Sun Sentinel, Weekly Business, January 30, 1984, p. 21.
Обобщение
Первая проблема, которую необходимо преодолеть, чтобы менеджеры вели организацию к успеху, заключается в том, что сложные организации действительно сложны. Это
очень трудно – понять, что происходит внутри самой организации и между ней и ее внешней средой и даже чем занимаются ее менеджеры. Облегчить задачу управления крупной
организацией позволяет выявление общих характеристик, благодаря чему организация сводится до размеров, постижимых для восприятия. Обобщение позволяет визуально представить деятельность менеджера в целом и то, как взаимодействуют ее компоненты.
Все организации имеют ряд общих характеристик, поэтому можно создать модели
и диаграммы факторов, влияющих на их успех. Эти модели не будут абсолютно точны,
но будут весьма полезны для понимания сложного взаимодействия в самой организации
и между организацией и внешней средой. Можно также выявить общий процесс менеджмента, применимый ко всем формальным организациям. В части III мы даем базовое описание менеджмента как процесса планирования, организации, мотивации и контроля. В
части II описываются коммуникации и процесс принятия решений, которые также являются
функциями любого менеджера.
Потребность в ситуативном подходе
Концепция обобщения при всей ее полезности и правомочности для безоговорочного
применения слишком неточна. Выполняя управленческие функции, надо учитывать различия между организациями, которые обычно называют ситуативными переменными. Они
делятся на две категории: внутренние и внешние.
Внутренние переменные – это характеристики организации. Внутренняя среда, описанная в главе 3, включает цели организации, ресурсы, размер, горизонтальное и вертикальное разделение труда и персонал. Различия во внутренних переменных организаций
определяют, насколько компания подходит для производства компьютеров, для продажи
миллиардов гамбургеров или для удовлетворения духовных потребностей человека.
Менеджеры в той или иной мере могут контролировать эти переменные. Все они –
результат управленческих решений относительно того, чем следует заниматься организации, как она будет это делать и кто будет выполнять ту или иную работу. Решения, связанные
с внутренними переменными, определяют, насколько результативна, эффективна и производительна будет данная организация по сравнению с другими.
Ярким примером того, как внутренние различия влияют на управление организации,
является ее размер. По мере роста организации координировать ее работу все труднее. Следовательно, гигантские корпорации требуют иных методов менеджмента, чем небольшие
фирмы. IBM добилась серьезных успехов не потому, что она огромна; скорее наоборот: она
стала такой большой потому, что способна управлять своей деятельностью, не теряя гибкости и не утрачивая контакта с клиентами, характерными, в основном, для небольших фирм.
38
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Все преуспевающие крупные компании, подобные IBM, подчеркивают свою связь с потребителем и используют специальные управленческие методики, позволяющие преодолевать
характерную для крупных компаний тенденцию к отдалению от проблем своих клиентов и
рядовых сотрудников.
Внешние переменные, описанные в главе 4, – это факторы внешней среды. К ним относятся конкуренты, доступные технологии, социальные факторы, государственное регулирование и перемены. Менеджеры не могут контролировать эти переменные, но для успешной
работы компании они должны добиться, чтобы их компании быстро и правильно реагировали на факторы и изменения во внешней среде. Для этого им необходимо понять, что внешняя среда воздействует на организации по-разному.
Например, организации, о которых мы рассказывали в начале главы, по-разному отреагировали на изменения цен на нефть 1973 года. Federal Express оказалась на грани банкротства, так как была вынуждена резко повысить цены на свои услуги. На Apple и IBM
повышение цен сказалось намного слабее, поскольку затраты на доставку в таких фирмах
составляют незначительную часть их производственных расходов. Но IBM все же пострадала из-за снижения объема продаж, так как у многих компаний стало меньше денег для
приобретения компьютеров. А вот спрос на новый компьютер Apple превышал предложение, поэтому снижение покупательской способности населения на эту компанию вообще не
повлияло. Некоторые организации работают в стремительно изменяющейся внешней среде.
Область высоких технологий, в которой действуют IBM и Apple, характеризуется ежегодным
появлением сотен новых продуктов, резкими технологическими прорывами и постоянным
снижением цен в среднем на 25 % в год. Внешняя среда Sears и McDonald’s меняется не
так быстро. Сегодня Sears управляет своими магазинами практически так же, как всегда. И
гамбургер остается гамбургером независимо от того, расплачиваются ли за него через электронную кассу или «из рук в руки». Можно сказать, что для этих компаний важными компонентами успеха стали незначительные изменения социальных моделей и умеренная конкуренция.
Потребность в интегрированном подходе
Чтобы определить, какое решение обеспечит наиболее эффективное достижение целей
компании, недостаточно выявить, какие переменные больше других влияют на ее успех.
Трудность заключается в том, что многочисленные ситуативные переменные и функции
управленческого процесса взаимосвязаны. Компоненты ситуации и менеджмента в организации настолько взаимозависимы, что их нельзя рассматривать независимо друг от друга.
Подобно камню, брошенному в пруд, изменение любого важного фактора влечет за собой
волновой эффект в рамках всей организации. Первая волна вызывает дальнейшие перемены,
а те, в свою очередь, поднимают новые волны и так до бесконечности.
Функции управленческого процесса напрямую связаны с ситуативными переменными.
В процессе управления менеджеры формируют и внедряют набор внутренних переменных,
определяющих характер организации. Процесс управления является также средством, благодаря которому можно учитывать факторы внешней среды и оценивать успех организации.
В процессе планирования менеджмент определяет цели организации и наилучшие пути их
достижения, основываясь при этом на оценке потребностей и внешних ограничений. В процессе организации определяется структура рабочей деятельности подразделений с учетом
размера организации, ее целей, технологии, персонала и прочих переменных. В процессе
мотивации менеджеры добиваются того, чтобы люди производительно работали во имя
достижения целей организации. Благодаря контролю менеджмент определяет, насколько
успешно им выполняются намеченные планы и в какой мере удовлетворены потребности
внешнего мира.
39
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Правильных ответов нет
Одним из важнейших последствий динамичного взаимодействия внутренних и внешних факторов является то, что менеджер никогда не может считать, что тот или иной метод,
каким бы эффективным он ни был, по сути, был «правильным». Отличным примером эффективного подхода, обеспечившего высокое качество продукции и высокую производительность, может послужить компания McDonald’s, внедрившая принцип сборочного конвейера
в приготовление бургеров. Но этот метод, в общем, не более «правилен», чем старомодные трудозатратные методики ресторана La Tour d’Argent. La Tour d’Argent не может производить миллион бургеров в день, но в McDonald’s вам не предложат безупречного суфле.
Решив купить оборудование для приготовления ста порций суфле в час из готовых сухих смесей, La Tour d’Argent, конечно, снизит затраты и повысит объем готового продукта. Однако,
поскольку цель этого ресторана – подавать клиентам блюда высочайшего качества, производительность его снизится.
Точно так же не может быть «правильной» реакции на перемены. Учитывая темпы технического прогресса, сегодня самой высокой оценки заслуживают организации, способные
быстро адаптироваться к этим переменам. Но такие методы, принесшие огромный успех
IBM и Apple, не всегда будут наилучшими. Римская католическая церковь, например, очень
редко меняет свою политику. Однако повышенная стабильность является позитивной характеристикой, в основном, для организаций, которые призваны быть опорой для людей в трудные времена. Кроме того, организации, цель которой заключается в распространении основополагающих истин, не подобает постоянно менять свою точку зрения. Следовательно,
быстрое изменение ориентации, необходимое для успеха в неустойчивой среде бизнеса в
сфере высоких технологий, для таких организаций, как церковь, будет потенциально опасной тактикой.
Как вы узнаете из главы 6, большинство управленческих решений имеют как позитивные, так и негативные последствия. Эффективный менеджмент – это настоящее балансирование, предполагающее сознательные жертвы во имя общего блага. Например, менеджер не может просто отобрать самых способных и опытных людей и нанять их; и он не
может всегда поступать с людьми, как им бы этого хотелось. Возможно, важнейшим фактором успеха McDonald’s является создание процесса, который с неизменно высоким качеством может быть реализован даже неквалифицированным персоналом. Ведь чтобы метод
McDonald’s обеспечивал корпорации успех, менеджеры ресторанов должны быть уверены,
что каждый работник будет точно следовать конкретной технологии. И компания намеренно
нанимает молодых и неопытных людей, поскольку они больше подходят для ее «конвейерного» метода, чем люди, имеющие большой опыт работы в ресторанах. Однако это имеет
и отрицательные последствия, например высокий показатель «текучести» кадров и риск
упустить работников, способных стать хорошими менеджерами, а со временем – эффективными руководителями высшего звена. Но, в целом, положительных последствий больше,
чем отрицательных. Кроме того, многие недостатки не носят разрушительного характера и
зачастую их можно свести к минимуму.
Все это, конечно, упрощенные примеры. Принимая решения на практике, необходимо
учитывать множество других факторов. Чтобы понять, где идти на компромисс, менеджер
должен уметь видеть картину в целом. Менеджмент, нацеленный на успех в сложном динамичном мире, требует интегрированного подхода. Прививая то или иное дерево, менеджер
должен мысленно видеть весь сад. Он всегда должен выбирать методы, наиболее соответствующие целям своей организации, ее характеристикам и, самое главное, людям. IBM,
McDonald’s, Sears, католическая церковь и другие организации, процветающие не одно деся40
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
тилетие, добились этого потому, что ими управляют так, как этого требует конкретная ситуация.
Логическое обоснование структуры этой книги
Базой для структуры нашей книги стала природная взаимозависимость элементов,
обусловливающих успех любой организации и, следовательно, ее менеджеров. Поскольку,
чтобы оценить в процессе принятия решения все варианты, менеджер должен уметь видеть
общую картину, мы предлагаем для начала краткий обзор всех базовых концепций. Затем
мы в подробностях рассмотрим все основные управленческие функции и опишем их взаимосвязь. Глава 2 посвящена вопросам развития теории и практики управления; эти сведения помогут вам постичь суть современного ситуативного подхода. Основные внутренние и
внешние переменные мы рассматриваем раньше, чем менеджмент, поскольку их необходимо
учитывать при выполнении всех управленческих функций. Кроме того, любая управленческая функция связана с коммуникациями и принятием решений, почему мы и рассматриваем
их в части II, до того как приступить к подробному изучению управленческих функций.
Знакомство с базовыми концепциями в частях I–III становится фундаментом для
части IV. В полной мере оценить значение этой темы для менеджмента можно, только зная
все базовые концепции и разбираясь в них. Изучая ее, мы входим в сферу повседневных «реалий» менеджмента, т. е. деятельности внутри организаций, которая не управляется менеджментом и даже может вызывать его активное противодействие. Мы также обсудим ряд общих
проблем практического менеджмента, например конфликты и сопротивление переменам, и
методы их преодоления.
Все эти главы подготавливают вас к изучению части V, в которой, на первый взгляд,
обсуждаются те же вопросы, что в части IV. Однако, поскольку вы уже будете знакомы с
управленческими функциями, мы сможем подробнее остановиться на их взаимодействии
и на том, как они влияют на реализацию управленческих решений. Глава 19, например,
посвящена интегрированному подходу к эффективному управлению персоналом, что требует умения сбалансировать человеческие потребности и требования технологий. Заканчивается книга главой о производительности, поскольку целью любого менеджмента является
именно производительность, или результативность и эффективность, организации.
Резюме
1. Три характеристики формальной организации: наличие как минимум двух человек,
сознательно работающих для достижения общей цели.
2. Организации преобразуют ресурсы – материальные, человеческие, технологические
и информационные – в желаемые конечные состояния или цели.
3. Организации должны взаимодействовать с внешней средой, чтобы получать ресурсы
и находить потребителей для своей продукции. Зависимость от внешней среды, которая
постоянно меняется и находится вне контроля менеджмента, – основная причина отсутствия
абсолютных правил управления.
4. Все организации разделяют труд по горизонтали, разбивая работу на отдельные задания. Более крупные организации осуществляют такое разделение, создавая отделы или подразделения, которые, в свою очередь, подразделяются далее. Менеджмент необходим для
координации выполнения этих задач.
5. Менеджмент – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля с
целью формулирования и достижения целей организации благодаря труду других людей.
Все менеджеры выполняют эти функции и играют ряд ролей: лидера, номинального главы,
41
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
представителя и т. д. Характеристики, благодаря которым человек становится выдающимся
предпринимателем, отличаются от характеристик эффективного менеджера.
6. Более крупные организации имеют такой объем управленческой работы, что им
необходим четкий управленческий состав. Для разграничения и координации управленческой деятельности используются вертикальное разделение труда и создание уровней управления.
7. Фактически уровней управления может быть намного больше, но традиционно
менеджеров делят на три уровня. Менеджеры низового уровня контролируют деятельность неуправленческого персонала или непосредственно управляют ресурсами. Менеджеры среднего уровня являются буфером между менеджментом низового и высшего звеньев. Их работа в разных организациях сильно варьируется. Руководители высшего звена
отвечают за организацию в целом либо за один из ее крупных сегментов.
8. Чтобы преуспеть, т. е. добиться своей цели, организация должна уметь выживать и
работать результативно и эффективно.
9. Производительность, т. е. относительная эффективность организации, можно выразить количественно. Она определяется как отношение единиц выводимых ресурсов к объему вводимых. Важнейшим элементом производительности является качество.
10. Чтобы организация была успешной, менеджер должен знать ее общие характеристики.
11. Все организации имеют множество общих характеристик, но различия между ними
в огромной степени определяют, что сработает лучше всего. Эти ситуативные переменные
могут быть как внутренними, так и внешними.
12. Все эти переменные и все управленческие функции взаимозависимы. Изме нение
одной из них влечет за собой изменение остальных.
13. Эффективный менеджер, учитывая ситуативные переменные, понимает, что единственно «правильного» способа не существует. Оптимальным будет выбор, наиболее подходящий в конкретной ситуации.
14. Чтобы сделать правильный выбор, менеджеру необходимо выработать интегрированный взгляд на ситуацию.
Обзорные вопросы
1. Дайте определение формальной организации, указав ее основные характеристики.
2. Какую организацию можно считать успешной?
3. В чем различие между горизонтальным и вертикальным разделением труда?
4. Почему менеджмент необходим?
5. Почему внешняя среда важна для менеджеров?
6. В чем разница между менеджером и предпринимателем?
7. Опишите кратко три основных уровня управления.
8. Что необходимо для успеха организации?
9. Дайте определение производительности.
10. Почему менеджеру необходима интегрированная точка зрения?
Вопросы для обсуждения
1. Приведите примеры конкретных организаций и укажите, почему они работают
результативно и эффективно.
2. Приведите пример, подтверждающий, что «правильного» способа управления не
существует.
42
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ней?
3. Приведите пример предпринимателя, менеджера и предприимчивой организации.
4. Какие роли играют в организации руководители низового, среднего и высшего уров-
Случай из практики
Предприниматель или менеджер?
Роуз Райхман – вице-президент Parsons Brinckerhoff, семнадцатой по величине инженерной фирмы США. Свою карьеру в этой компании она начинала в качестве внештатного
журналиста отдела корпоративных публикаций. Эта временная работа стала для нее постоянной, а вскоре Роуз заняла пост начальника отдела. В 1980 году президент компании Генри
Мичел сообщил Роуз, что она должна сократить штат своего отдела. Но она попросила Генри
сохранить ее команду, пообещав, что сделает ее источником прибыли для компании. И он
согласился.
В 1981 году Роуз преобразовала издательский отдел в аккредитованное рекламное
агентство PB Communications. Маркетинг инженерных услуг был для ее группы привычным
занятием, и первым делом она предложила услуги по рекламе архитектурным, инженерным
фирмам и компаниям, занимающимся менеджментом строительства. Но со временем они
начали работать в совершенно новых областях: юриспруденции, страховании, финансах и
недвижимости.
Управление «бизнесом внутри бизнеса» часто связано с уникальными проблемами.
Как только издательский отдел стал центром прибыли, другие отделы Parsons Brinckerhoff
вынуждены были оплачивать его услуги. И они начали прицениваться к услугам других,
сторонних компаний. Кроме того, многих сотрудников агентства приходилось убеждать, что
для Parsons инженеры не менее важны, чем клиенты со стороны. Чтобы смягчить конфликты
и сохранить ориентацию на внутрифирменное обслуживание, агентство PB Communications
было вынуждено активизировать внутренние маркетинговые усилия и в то же время инициировать внешнюю маркетинговую программу.
«Новое предприятие» Роуз Райхман и сегодня работает и преуспевает. В 1986 году
общая сумма счетов за услуги, предоставленные им фирме Parsons Brinckerhoff и внешним клиентам, составила 1,4 млн. долл. И PB Communications планирует продолжать поиск
новых способов зарабатывания денег, используя навыки издательского отдела.
Источник. Charlotte Forbes, «Making a Position Inexpendable», Management Review,
January 1987, p. 31–33.
Вопросы
1. Кем является Роуз Райхман – предпринимателем или менеджером?
2. Как вы считаете, типично ли согласие Генри Мичела как руководителя высшего
уровня управления принять предложение Роуз Райхман? Почему?
3. С какими еще проблемами, кроме описанных выше, могла столкнуться Роуз Райхман, решив преобразовать свой отдел в самостоятельное бизнес-подразделение?
43
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 2. Эволюция науки управления
Введение
Глава 1 была посвящена концепции менеджмента и его значению. В главе 2 описана эволюция управленческой мысли и показано, как менеджмент стал систематизированной научной дисциплиной и профессией. Вы узнаете, что универсальных методов и четких принципов эффективного менеджмента не существует, но есть подходы, позволяющие
менеджерам максимально повысить вероятность эффективного достижения организациями
их целей. Каждый описанный в этой главе подход стал весомым вкладом в формирование
современных концепций менеджмента и организации, и ее можно считать вводной к вопросам, которые будут рассматриваться далее в этой книге более подробно.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Древняя практика, новая дисциплина
Чтобы организация преуспевала, кто-то должен выполнять в ней управленческие
функции. Практический менеджмент возник вместе с организациями, т. е. очень давно. На
глиняных табличках, датированных 3 тысячелетием до нашей эры, археологи нашли сведения о коммерческих сделках древних шумеров – четкое свидетельство использования практического менеджмента. Археологические изыскания позволили получить доказательства
существования организаций даже в доисторические времена, когда люди часто объединялись в организованные группы.
Но менеджмент и организации древности сильно отличались от описанных в этой
книге. Хотя сам менеджмент существует очень давно, его идея как научной дисциплины
и профессиональной деятельности относительно нова. По причинам, которые мы обсудим
далее, самостоятельной областью исследований он был признан только в XX веке. Но первым делом предлагаем вам краткий экскурс в историю развития организаций и менеджмента.
Менеджмент и организации до XX века
Огромные достижения древних организаций однозначно подтверждают, что в них
использовался формальный менеджмент и существовали уровни управления. Висячие сады
Вавилона, город инков и египетские пирамиды можно было построить только благодаря
скоординированным усилиям. И крупные политические организации появились задолго до
христианской эры. Македония Александра Великого, Персия и Рим занимали огромные пространства от Азии до Европы, а цари и генералы были, несомненно, в своем роде их «менеджерами». Были также и лейтенанты, надсмотрщики над рабами, губернаторы и казначеи,
благодаря которым эти организации древности успешно существовали.
Но годы шли и менеджмент превращался во все более сложную и четко выраженную
деятельность, а организации – в сильные и устойчивые структуры. Отличным примером
является Римская империя, просуществовавшая несколько веков. Римские легионы с четкой
структурой управления и строгой дисциплиной без труда побеждали слабо организованные
страны Европы и Среднего Востока. Захваченными землями управляли губернаторы, под44
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
чинявшиеся Риму; для улучшения коммуникаций с Римом строились дороги. А коммуникации, как вы узнаете далее, – важнейший элемент успеха любой организации.
В этих огромных процветающих древних организациях можно найти формы почти
всех видов деятельности, характерных для современного менеджмента, но в целом его
структура отличалась от нынешней. Например, менеджеров было значительно меньше, особенно среднего уровня. В ранних организациях, как правило, существовало очень небольшое ядро руководителей высшего звена, принимавших практически все серьезные решения. Нередко руководство осуществлял всего один человек. Если он (а это почти всегда был
мужчина) был эффективным лидером и администратором, как, например, Юлий Цезарь и
Адриан, все шло хорошо, но когда к власти приходил такой руководитель, как Нерон, жизнь
подчиненных становилась незавидной.
Существуют также организации, менеджмент которых с тех пор практически не изменился. Яркий пример – римская католическая церковь. Простая структура – Папа, кардинал,
архиепископ, епископ и приходской священник, – выбранная основателями церкви, используется и сегодня, причем она более «современна», чем структура многих организаций, возникших совсем недавно. Вероятно, это одна из причин, по которым римская католическая
церковь процветает уже много веков, в то время как другие организации и целые народы
появлялись и исчезали с лица земли. Довольно много общего с военными структурами Древнего Рима имеет современная армия. Однако в целом, как видно в табл. 2.1, менеджмент и
организации в древности очень сильно отличались от современных.
Таблица 2.1. Отличия между древней и современной организациями.
Отсутствие интереса к менеджменту
Хотя организации возникли практически одновременно с человеком, до XX века о
систематическом управлении ими люди почти не задумывались. Их интересовали лишь
способы использования организаций для получения денег или власти.
Даже практические доказательства огромных преимуществ эффективного менеджмента долго не вызывали интереса исследователей к этой области деятельности. Только
в начале XIX века Роберт Оуэн вплотную занялся проблемами достижения организационных целей благодаря управлению другими людьми. Он предоставлял рабочим приличное жилье, улучшал условия труда, разрабатывал системы справедливой оценки и дополнительно оплачивал повышенную эффективность. Его невероятно новаторские для своего
времени реформы резко изменили отношение к человеческой природе и роли менеджера.
Люди, желая увидеть этот «потрясающий социальный эксперимент», ехали на его мельницу
45
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
в Нью-Ланарке (Шотландия) отовсюду. Но хотя предприятие было на редкость прибыльным, бизнесмены того времени не разглядели в реформах Оуэна практического смысла.
Насколько нам известно, последователей у реформатора не было.
Возникновение систематического менеджмента
Первый всплеск интереса к менеджменту относится к 1911 году. Этот год, когда Фредерик У. Тейлор опубликовал свою книгу «Принципы научной организации управления»,
традиционно считается началом признания менеджмента наукой и самостоятельной областью научных исследований. Но, конечно, это не значит, что люди сразу поняли, что для
повышения эффективности организации необходимо систематическое управление. Эта концепция развивалась постепенно – с середины XIX века до 20-х годов XX века. Основным
фактором, подстегнувшим серьезный интерес к менеджменту, стала начавшаяся в Англии
промышленная революция. Но идея, что менеджмент способен внести серьезный вклад в
развитие и успех организации, впервые зародилась в США.
Почему именно Америка стала родиной современного менеджмента, объясняется
несколькими факторами. Даже в начале XX века США были практически единственной
страной, в которой компетентность и знания преобладали над преимуществами происхождения и социального статуса. В XIX веке миллионы европейцев, стремясь к лучшей жизни,
иммигрировали в Америку и сформировали в ней огромный рынок трудолюбивых работников. С первых лет существования в США активно реализовывалась идея образования для
всех желающих. Это способствовало увеличению числа людей, интеллектуально подготовленных к выполнению различных ролей в бизнесе, в том числе и управленческих.
Трансконтинентальные железнодорожные сети, строительство которых завершилось к
концу XIX века, превратили США в крупнейший единый рынок мира. Важно также, что в те
времена практически отсутствовало государственное регулирование бизнеса, что позволяло
первым успешным предпринимателям становиться монополистами. Эти и другие факторы
обусловили появление огромных компаний, которыми просто необходимо было управлять
формально.
Возникновение менеджмента как научной дисциплины и области научных исследований в определенной мере было реакцией на потребности крупных компаний; частично –
попыткой более эффективного использования новых технологий, разработанных в годы промышленной революции, и частично – результатом усилий горстки любознательных людей,
горящих желанием повысить эффективность труда.
Эволюция менеджмента как научной дисциплины
Менеджмент как научная дисциплина развивался не в процессе прохождения последовательных этапов, а скорее в результате появления и разработки нескольких подходов, которые иногда существовали параллельно. Менеджмент имеет дело как с технологиями, так и
с людьми, и серьезные прорывы в развитии теории управления всегда были обусловлены
достижениями в других, смежных, областях: в математике, инженерном деле, психологии,
социологии и антропологии. По мере их развития исследователи менеджмента, как теоретики, так и практики, все больше узнавали о факторах, влияющих на успех организации.
Эти знания помогли им определить причины несостоятельности некоторых ранних теорий
и разработать новые подходы.
А тем временем весь мир стал ареной резких и серьезных перемен. Инновации в сфере
технологий становились все более частыми и существенными, а правительства начали проявлять к бизнесу больший интерес. Эти и другие факторы способствовали тому, что исследо46
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ватели серьезно задумались о существовании мощных сил за рамками организаций. В связи
с этим появились принципиально новые подходы.
Подходы к науке управления
Принято считать, что современный менеджмент, как теоретический, так и практический, стал результатом четырех основных научных подходов (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Эволюция менеджмента как науки
При подходе к науке управления с точки зрения научных школ менеджмент рассматривается с четырех разных точек зрения: школы научной организации управления, школы
административного управления, школы человеческих отношений и бихевиористской школы
и школы науки управления (или количественного подхода).
При процессном подходе менеджмент рассматривается как непрерывная серия взаимосвязанных управленческих функций.
При системном подходе упор делается на то, что менеджеры должны рассматривать
организацию как совокупность взаимозависимых элементов, в частности персонала, структуры, задач и технологий, нацеленных на достижение различных целей в условиях изменяющейся внешней среды.
При ситуативном подходе подчеркивается, что выбор различных управленческих
методик должен быть обусловлен конкретной ситуацией. Поскольку и в самой организации,
и в окружающей среде существует множество факторов, единого «наилучшего» способа
управления организацией не существует. Самым эффективным будет метод, наиболее подходящий для конкретной ситуации.
Подход с точки зрения разных школ
Четыре четко разграниченные школы менеджмента появились в первой половине
XX века. Если перечислить их в порядке возникновения, то это школа научной организации
управления, школа административного управления, школа человеческих отношений и бихевиористская школа и школа науки управления (или количественный подход). Все основатели
и сторонники этих направлений полагали, что им удалось найти способ повышения эффективности достижения организационных целей. Но более поздние исследования и попытки
применить теоретические выводы этих школ на практике показали, что многие из них были
в лучшем случае частично верными при наличии определенных условий. И все же все они
внесли в развитие менеджмента как науки серьезный вклад. Даже самые прогрессивные
современные организации и сегодня используют некоторые их концепции и идеи. Мы в данном случае хотим помочь вам оценить эволюционную природу управленческой мысли и
47
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
показать, что методы, которые были эффективными в одних ситуациях в одно время, совсем
не обязательно сработают в других условиях. Заметьте также, что эти школы часто пересекаются в теоретических и практических вопросах и что в организации можно найти элементы
всех этих подходов.
Школа научной организации управления (1885–1920)
Это направление, прежде всего, связано с именами Ф. У. Тейлора, Фрэнка и Лилиан
Гилбретов и Генри Гантта. Основатели школы научной организации управления полагали, что, благодаря наблюдениям, замерам, логическим методам и анализу можно усовершенствовать многие операции ручного труда. На первой стадии этого подхода предлагалось
проанализировать рабочее задание и определить его основные компоненты. Тейлор, например, тщательно замерял вес угля, который рабочий может поднять лопатами разных размеров. Гилбреты изобрели микрохронометр, который использовали с кинокамерой для идентификации конкретных движений работников, выполняющих разные задания, и определения,
сколько времени требуется на каждое из них (см. врезку 2.1). На основе полученных данных исследователи изменяли рабочий процесс, устраняя лишние движения, и разрабатывали максимально стандартизированные процедуры. И, следует отметить, эти исследования
давали отличные результаты.
Врезка 2.1
Гилбреты и терблиги
Работая подмастерьем, Фрэнк Гилбрет заметил, что обучавшие его
каменщики использовали при кладке три основных набора движений. Он
решил выявить наиболее эффективное из них и начал изучать движения и
рабочие инструменты. В результате возник способ, при котором количество
необходимых движений для укладки одного кирпича сократилось с 18 до
4,5, а производительность выросла на 50 %. В начале 1900-х годов Фрэнк и
его жена Лилиан начали изучать рабочие операции, используя кинокамеру
в сочетании с микрохронометром – прибором, изобретенным Фрэнком и
позволяющим фиксировать интервалы до 1/2000 с. С помощью стоп-кадров
Гилбреты выявили и описали 17 основных движений кисти руки, которые
назвали терблигами (фамилия «Гилбрет», прочитанная наоборот).
Сторонники школы научной организации управления учитывали и человеческий фактор. Ее важнейшим вкладом стало систематическое использование материальных стимулов с целью мотивации работников к повышению производительности труда. Кроме того,
исследователи учитывали необходимость перерывов для отдыха и неизбежных задержек в
рабочем процессе, благодаря чему время, выделяемое на выполнение заданий, было более
реалистичным. Это позволяло устанавливать выполнимые нормы выработки и доплачивать
рабочим, которые ее перевыполняли. Ключевой для данной школы была идея, что люди,
которые эффективнее трудятся, должны больше получать. Ее сторонники также признавали
важность отбора людей, физически и интеллектуально подходящих для выполнения тех или
иных рабочих заданий, и подчеркивали огромное значение тренингов.
Весомым вкладом школы научной организации управления стала также идея отделения управленческих функций от фактического выполнения работы. По сути, именно Тейлор
и его современники указали на то, что менеджмент является отдельной сферой деятельности и что организация выиграет, если каждая группа работников сосредоточится на том, что
48
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
она делает лучше всего. Этот подход резко контрастировал со старой системой, при которой
рабочие сами планировали свою работу.
Эта школа стала серьезным концептуальным прорывом, благодаря которому менеджмент превратился в самостоятельную область научных исследований. Менеджеры и ученые
впервые поняли, что методы, используемые в науке и технике, можно применять для достижения организационных целей.
Школа административного управления (1820–1950)
Сторонники первой школы сосредоточили свое внимание на так называемом «цеховом» управлении, т. е. на повышении эффективности на уровне ниже управленческого.
Лишь с появлением школы административного управления ученые занялись систематическим совершенствованием менеджмента в рамках всей организации.
Тейлор и Ф. Гилбрет начинали свою карьеру разнорабочими, что, несомненно, повлияло на их представление о менеджменте. В отличие от них большинство создателей школы
административного управления, более известной как классическая, имели опыт управленческой работы на высшем уровне менеджмента в крупных компаниях. Анри Файоль,
которого иногда называют отцом менеджмента, руководил большой французской угледобывающей фирмой; Л. Урвик работал консультантом по вопросам управления в Англии;
Дж. Д. Муни, который писал книги в соавторстве с А. К. Рейли, работал в General Motors под
началом Альфреда П. Слоуна. Их интересовали более широкие проблемы эффективности
административного управления организацией.
Классики, как и приверженцы первой школы, мало интересовались социальными
аспектами управления. Кроме того, их выводы базировались, в основном, не на научных
методиках, а на личных наблюдениях. Они старались выявить общие характеристики всех
организаций и выработать универсальные принципы управления, благодаря которым любая
компания сможет добиться успеха.
Эти принципы касались двух основных аспектов. Первый имел отношение к разработке рациональной системы административного управления организацией. Выявляя основные функции бизнеса, теоретики классической школы были убеждены, что смогут найти
наилучший способ разделения организации на рабочие группы или подразделения. Традиционно основными бизнес-функциями считались финансы, производство и маркетинг. Второй аспект – выявление основных функций менеджмента. Файоль сделал огромный вклад в
теорию менеджмента – представил менеджмент как универсальный процесс, состоящий из
ряда взаимосвязанных функций, которые мы детально обсудим далее.
Вторая категория классических принципов касалась структуризации организаций и
управления их сотрудниками, например принципа единоначалия. Он гласит, что работник
должен получать приказы только от одного начальника. Во врезке 2.2 представлен краткий перечень 14 принципов управления по Анри Файолю, многие из которых несмотря на
серьезные изменения, произошедшие со времени их формулирования, и сегодня используются в управленческой практике.
Врезка 2.2
Основные принципы управления по Файолю
1. Разделение труда. Специализация обусловлена естественным ходом
событий. Цель разделения труда – выполнение большего объема работы
с лучшим качеством при затрате тех же усилий, что достигается путем
49
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
сокращения количества целей, на которые направляются внимание и усилия
работника.
2. Полномочия. Полномочия – это право отдавать распоряжения. При
предоставлении полномочий неизменно возникает ответственность.
3. Дисциплина. Дисциплина предполагает неуклонное соблюдение
соглашений, заключенных между фирмой и ее работниками. Выработка
таких соглашений, связывающих фирму и ее работников и определяющих
формальные дисциплинарные требования, должна быть одной из главных
задач руководителей отрасли. Дисциплина предполагает также справедливое
применение санкций.
4. Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного
непосредственного начальника.
5. Единство направления. Каждая группа, действующая в рамках одной
цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.
6. Подчинение личных интересов общественным. Интересы одного
работника или группы не должны превалировать над интересами компании.
7. Вознаграждение. Чтобы обеспечить верность и поддержку
работников, их работа должна справедливо вознаграждаться.
8. Централизация. Как и разделение труда, централизация обусловлена
естественным ходом вещей. Однако степень централизации варьируется в
зависимости от конкретных условий, в связи с чем возникает вопрос об
оптимальном соотношении централизации и децентрализации организации.
9. Скалярная цепь. Это ряд руководителей организации, от
занимающего самый высокий пост до менеджеров низового звена. Отказ от
такой иерархии без необходимости будет ошибкой, но еще большей ошибкой
будет ее поддержка в случае, если это явно вредит организации.
10. Порядок. Место для всего, и все на своем месте.
11. Беспристрастность. Комбинация доброты и правосудия.
12. Стабильность рабочего места. Высокая текучесть кадров снижает
эффективность организации. Посредственный менеджер, работающий в
компании долго, лучше, чем выдающийся управленец, не дорожащий своим
местом.
13. Инициативность. Желание разработать план и обеспечить его
успех. Она дает организации силу и энергию.
14. Командный дух. Сила организации в единстве, обусловленном
гармонией персонала.
Источник. Henri Fayol, General and Industrial Management (London: Pitman,
1949), p. 20–41
Школа человеческих отношений (1930–1950)
и бихевиористская школа (1950–наше время)
Первые две школы развивались во времена, когда психология как наука только зарождалась. В начале XX века многие сомневались в правоте Фрейда и его новой теории подсознательного. Людей, занимавшихся психологией, редко интересовали вопросы менеджмента, и весьма скудные знания о человеческом разуме никак не связывались с проблемами
трудовой деятельности. Поэтому, хотя сторонники теории научного управления и классической школы признавали важность человеческого фактора, их дискуссии ограничивались
50
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
такими аспектами, как справедливая оплата труда, экономическое стимулирование и формальные рабочие взаимоотношения. Частично возникновение школы человеческих отношений было реакцией на неспособность людей в полной мере осознать важность человеческого
фактора как основного элемента успеха организации.
Подход с позиции человеческих отношений
Самый большой вклад в развитие школы человеческих отношений сделали Мэри Паркер Фоллетт и Элтон Мэйо. Именно мисс Фоллетт первой определила менеджмент как
«деятельность по обеспечению выполнения работы другими людьми». Знаменитые эксперименты Мэйо, особенно Хоторнские исследования, проведенные на заводе Western Electric
в Хоторне (они описаны в главе 8), стали настоящим прорывом в развитии теории менеджмента. Мэйо обнаружил, что четко разработанные рабочие задания и адекватная зарплата
не всегда способствовали повышению производительности, как считали сторонники школы
научной организации управления. Усилия менеджеров часто сводились на нет силами, возникавшими в результате взаимодействий между людьми. Зачастую работники намного сильнее реагировали на давление коллег по группе, чем на желания менеджеров и материальные
стимулы. Причины этого явления помогли выявить более поздние исследования Абрахама
Маслоу и других теоретиков-бихевиористов. По Маслоу человеческими поступками людей
движут, прежде всего, не экономические факторы, как считали его предшественники, а различные потребности, которые деньги удовлетворяют лишь частично и косвенно.
Основываясь на этих выводах, теоретики школы человеческих отношений считали,
что, когда менеджеры проявляют о своих работниках большую заботу, уровень удовлетворения последних возрастает, а это способствует повышению производительности их труда.
В связи с этим исследователи рекомендовали использовать такие методы, как более эффективный контроль, консультации работников и предоставление им больших возможностей
для общения на работе.
Бихевиоризм
После второй мировой войны благодаря развитию психологии и социологии и совершенствованию исследовательских методик исследования поведения персонала оформились
в настоящую научную деятельность. Самыми известными фигурами этого более позднего
периода развития бихевиоризма являются Крис Арджирис, Ренсис Лайкерт, Дуглас МакГрегор и Фредерик Герцберг. Они изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивацию, модели власти и полномочий, организационную структуру, коммуникации, лидерство, изменения содержания работы и качества трудовой жизни. Их работы мы
подробнее опишем, обсуждая все эти темы в последующих главах.
Бихевиористская школа резко переместила фокус школы человеческих отношений на
разработку методик совершенствования межличностных отношений. У нее была другая
цель – помочь работникам осознать свой полный потенциал благодаря применению научных
бихевиористских концепций, связанных с созданием организации и управлением ею. Кратко
говоря, эта школа стремилась к повышению эффективности организации за счет повышения
эффективности ее человеческих ресурсов.
Этот подход стал очень популярен и в 1960-х годах охватил практически всю сферу
менеджмента. Как и более ранние школы, он отстаивал свой «единственный и наилучший
способ» решения проблем менеджмента. Он базировался на утверждении, что правильное
применение бихевиористской теории непременно приведет к повышению эффективности и
каждого работника, и организации в целом. Однако, как вы узнаете далее, предложенные
бихевиористами методики подходят не для всех людей и не для всех ситуаций. Следовательно, несмотря на серьезный вклад в развитие менеджмента, бихевиористский подход в
51
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ряде конкретных ситуаций, отличных от тех, которые в свое время изучали создавшие его
ученые, неприемлем.
Школа науки управления, или
количественный подход (1950–наше время)
Существенный вклад в развитие теории менеджмента внесли математика, статистика,
инженерные науки и другие области знания. Достаточно вспомнить, например, о применении научного метода при анализе работы Ф. У. Тейлором. Но до второй мировой войны
количественные инструменты в менеджменте практически не использовались. Именно в
это время англичанам потребовалось максимально повысить эффективность ограниченного
числа истребителей и зенитных установок, чтобы избежать серьезных разрушений в результате массированных воздушных ударов немецкой армии. Позже надо было найти способ
максимизации эффективности военных поставок союзникам в Европе. Для решения этих и
других задач использовались количественные методы, объединенные в группу под общим
названием «исследование операций».
Исследование операций и модели
По сути, исследование операций – это применение методов научного исследования для
решения операционных проблем организации. Выявив проблему, группа специалистов разрабатывает модель ситуации, т. е. форму воспроизведения реальности. Как правило, реальность в модели представлена упрощенно или абстрактно. Модели облегчают понимание
сложностей реального мира, как, например, карта упрощает задачу визуального представления взаимосвязи разных местностей и территорий. Без нее путешественнику пришлось
бы руководствоваться методом проб и ошибок. Модели, разработанные в ходе исследований
операций, также упрощают сложные задачи, сокращая число переменных, которые необходимо будет учесть при их решении.
После создания модели производится количественная оценка переменных, что позволяет объективно сравнить их и описать их взаимосвязь. Отличительной чертой школы
науки управления является именно эта замена вербального и описательного анализа
четкими моделями, символами и количественными показателями. Сильнейшим толчком
к использованию количественных методов в менеджменте стало появление компьютерной техники. Она позволила исследователям создавать все более сложные математические
модели, максимально приближенные к реальности.
Влияние количественного подхода
Влияние школы управления, или количественного подхода, не было таким мощным,
как влияние бихевиоризма, отчасти потому, что большинство менеджеров намного чаще
сталкиваются с проблемами человеческих отношений, чем с проблемами, решаемыми в ходе
исследования операций. Кроме того, до 1960-х годов очень немногие менеджеры имели
образование, достаточное для понимания и применения сложных количественных методов.
Однако сегодня ситуация стремительно меняется, поскольку в наше время практически все
бизнес-школы предлагают компьютерные курсы и курсы по использованию количественных
методов.
В табл. 2.2 кратко описан вклад четырех основных школ в развитие менеджмента как
науки.
Таблица 2.2. Вклад разных научных школ.
52
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Школа научной организации управления
1. Использование научного анализа для определения наилучшего
способа выполнения задачи.
2. Отбор работников, наиболее подходящих для выполнения задач, и
их тренинг.
3. Обеспечение работников ресурсами, необходимыми для
эффективного выполнения их задач.
4. Систематическое и справедливое использование материального
стимулирования.
5. Отделение функций планирования и обдумывания от самой работы.
Классическая школа управления
1. Разработка принципов управления.
2. Описание функций управления.
3. Систематизированный подход к управлению организацией в целом.
Школа человеческих отношений и бихевиористская школа
1. Применение методик управления человеческими отношениями для
повышения уровня удовлетворенности и производительности персонала.
2. Применение бихевиористских принципов к построению
организации и управлению ею с целью использования полного потенциала
каждого работника.
Школа науки управления
1. Решение сложных управленческих задач благодаря разработке и
применению моделей.
2. Разработка количественных методов, помогающих менеджерам
принимать решения в сложных ситуациях.
Процессный подход
Эта концепция, ставшая серьезным прорывом в развитии менеджмента, имеет огромное значение по сей день. Идея процессного подхода изначально была предложена школой
административного управления, которая стремилась описать функции менеджера. Однако
она, как правило, рассматривала эти функции независимо одна от другой, а процессный подход рассматривает их как тесно взаимосвязанные.
Менеджмент считается процессом потому, что работа по достижению целей с помощью других людей представляет собой не какое-то единовременное действие, а серию непрерывных взаимосвязанных действий. Все эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Это и есть управленческие функции.
Процесс управления – это сумма всех этих функций.
Автор данной концепции, Анри Файоль, считал, что существует пять исходных функций. По его словам, «управлять – это значит прогнозировать и планировать, организовывать,
командовать, координировать и контролировать». Другие теоретики составили свои списки.
В современной литературе вы найдете упоминание о следующих управленческих функциях:
планирование, организация, надзор, мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство
и ведение переговоров или заключение сделок. По сути, практически каждый учебник по
менеджменту предлагает список функций, хотя бы немного отличающийся от других.
53
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Авторы этой книги выбрали подход, основанный на объединении основных видов
управленческой деятельности в несколько категорий, применимых ко всем современным
организациям: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичные
функции объединяют связующие процессы коммуникации и принятия решения. Руководство (лидерство) мы рассматриваем как самостоятельную деятельность, связанную с влиянием на отдельных работников и группы с целью достижения ими общих целей, что очень
важно для успеха любой организации. Все эти концепции мы обсудим в соответствующих
главах, а сейчас предлагаем кратко рассмотреть управленческие функции.
Функции процесса управления
Процесс управления включает четыре взаимосвязанные функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Функции управления.
Планирование
В главе 1 мы определили организацию как группу людей, деятельность которых сознательно координируется во имя достижения общей цели или целей. Функция планирования
связана с определением целей организации и того, что должны делать ее члены для их достижения. Она, по сути, призвана ответить на три фундаментальных вопроса.
1. Где мы находимся в настоящее время? Менеджеры должны проанализировать сильные и слабые стороны организации в таких важных областях, как финансы, маркетинг, производство, научные исследования и трудовые ресурсы, и оценить ее реальные силы.
2. В каком направлении мы хотим двигаться? Оценивая возможности и угрозы окружающей среды (конкуренция, клиенты, законы, политические и экономические факторы,
технологии, поставки, социальные и культурные изменения), менеджеры определяют более
конкретные цели организации и что может помешать ей их достичь.
3. Как мы собираемся это сделать? Менеджерам необходимо решить как в общих
чертах, так и конкретно, что должны делать члены организации, чтобы достичь намеченных
целей.
В процессе планирования менеджеры стремятся выработать общие указания по
направлению усилий и решений, которые обеспечат единство цели для всех членов организации.
Организационное планирование – это не отдельное одноразовое действие, что обусловлено двумя причинами. Во-первых, хотя есть организации, прекращающие свою деятельность сразу после достижения цели, большинство из них стремится существовать как
можно дольше. Достигнув первоначальных целей, они назначают новые.
Во-вторых, будущее всегда неопределенно. Из-за изменений в окружающей среде или
ошибок в суждениях события могут разворачиваться не так, как планировалось, следовательно, планы постоянно приходится пересматривать с учетом изменения реальных условий.
54
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Организация
Организовать – значит создать определенную структуру. Чтобы организация могла
достичь своей цели, необходимо преобразовать в структуру множество элементов, в том
числе работу, т. е. конкретные задачи организации (строительство домов, сборку радиоприемников, страхование жизни и т. д.). Промышленная революция началась именно с осознания того, что организация работы определенным образом позволяет группе работников
добиться гораздо больших результатов, чем результаты, которых они достигнут без нее.
Поскольку любую работу в организации выполняют люди, другим важным аспектом
функции организации является определение, кто именно должен выполнять конкретные
задачи в организации, в том числе управленческие. Менеджер помогает людям выполнять
порученные задания, предоставляя им соответствующие полномочия или права использовать ресурсы организации. Работники при этом берут на себя ответственность за успешное
выполнение своих обязанностей, т. е. формально дают согласие на то, что они будут подотчетны своему менеджеру. Как вы узнаете, делегирование полномочий – это мощный инструмент, с помощью которого менеджеры добиваются выполнения работы другими людьми.
Концепцию систематической организации работы и персонала можно расширить вплоть до
создания организационной структуры в целом (этот вопрос мы обсудим далее).
Мотивация
Менеджер должен помнить, что самые лучшие план и структура организации бессмысленны, если кто-то в организации не выполняет фактическую работу. Задача функции мотивации именно в том, чтобы все члены организации выполняли свои обязанности в соответствии с имеющимся планом.
Менеджеры всегда, сознательно либо несознательно, старались мотивировать подчиненных. В давние времена это делалось, в основном, кнутом и угрозами, в редких – случаях
путем ценных вознаграждений. С конца XVIII и почти до середины XX века считалось, что
люди обязательно будут работать лучше, если будут иметь возможность больше заработать.
К мотивации относились, как к простой задаче, сводящейся к предложению соответствующего денежного вознаграждения за прилагаемые усилия.
Исследования бихевиористов продемонстрировали несостоятельность такого чисто
экономического подхода. Менеджеры узнали, что мотивация, т. е. создание внутреннего
стимула к действиям, является результатом сложной совокупности постоянно меняющихся
потребностей. Сегодня мы знаем, что для эффективной мотивации работников менеджер
должен определить их истинные потребности и обеспечить их возможностью удовлетворять
эти потребности благодаря хорошей работе.
Контроль
Почти все, что делает менеджер, связано с будущим. Он планирует достичь цели в конкретный момент дня, недели, месяца, года или в более отдаленном будущем. За этот период
многое может пойти не так, как надо. Работники могут отказаться выполнять свои обязанности в соответствии с планом; могут появиться новые законы, запрещающие выбранный
менеджментом подход; на рынок может выйти новый сильный конкурент или просто кто-то
из сотрудников, выполняя свои обязанности, совершит серьезную ошибку.
Все это становится причиной отклонения организации от ранее запланированного
курса. И если менеджеры не могут выявить и откорректировать такое отклонение прежде,
чем организации будет нанесен серьезный ущерб, то достижение ею целей и, возможно,
само ее выживание будет поставлено под угрозу.
Контроль – это процесс обеспечения фактического достижения организацией намеченных целей. Именно поэтому на рис. 2.2 вы видите стрелку, идущую от функции контроля
55
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
к функции планирования. Различают три аспекта управленческого контроля. Первый – установление стандартов, т. е. точное определение целей, которые должны быть достигнуты
за конкретный период времени. Эта деятельность базируется на планах, разработанных в
процессе планирования. Второй аспект – это оценка результатов, фактически достигнутых
за указанный период, и сравнение этих показателей с ожидаемыми. Если обе эти фазы пройдены правильно, то менеджер знает не только о наличии проблемы, но и об ее источнике.
Это необходимо для успешного прохождения третьей фазы, которая заключается в принятии
мер, необходимых для исправления серьезных отклонений от первоначального плана.
Связующие процессы
Все описанные выше управленческие функции включают два общих элемента: все
они связаны с принятием решений и требуют коммуникации как для получения информации, необходимой, чтобы принять верное решение, так и для того, чтобы четко донести это
решение до всех членов организации. Эти два элемента, объединяющие все управленческие
функции, часто называют связующими процессами.
Принятие решений
Управленческая деятельность, в основном, интеллектуальна. Она напоминает попытку
сложить сложный узор из отдельных фрагментов мозаики, сваленных кем-то в коробку и
относящихся к пяти разным сюжетам. Чтобы найти правильное действие для данной организации в данное время и в данном месте, менеджерам приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных вариантов. По сути, чтобы организация могла работать
четко и слаженно, им необходимо сделать серию правильных выборов из ряда альтернативных возможностей. А выбор одной из альтернатив – это и есть решение. Таким образом,
можно сказать, что принятие решений в общем и целом является основным направлением
управленческой деятельности.
Необходимым требованием для принятия эффективного объективного решения и даже
просто для понимания истинных масштабов проблемы является наличие достаточного объема точной информации, и единственное средство ее получить – это эффективная коммуникация.
Коммуникация
Способность доносить до других абстрактные идеи является одной из важнейших
характеристик человеческого существа. Коммуникация – это процесс обмена информацией
и смыслом между двумя или более людьми. Прочность и качество любых взаимосвязей
между людьми (будь то друзья, члены семьи или коллеги), прежде всего, зависит от четкости
и честности их межличностных взаимоотношений и коммуникаций. А поскольку организация представляет собой структурированную модель человеческих взаимоотношений, ее
успех также в большой мере определяется качеством коммуникации.
Очевидно, что, если коммуникации неэффективны, люди не смогут договориться об
общей цели, что является непременным условием существования организации как таковой.
Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы принимать
обоснованные решения, но и чтобы они были реализованы. Если менеджеры способны четко
обосновать свои решения перед подчиненными, это значительно повышает шанс их успешного выполнения. Пока работники не знают, какое вознаграждение получат за действительно
хорошую работу, они не будут иметь мотива трудиться как можно лучше. Коммуникация
важна и для функции контроля. Чтобы правильно оценить, достигла ли организация целей,
менеджерам необходима информация о фактических результатах ее деятельности.
56
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Системный подход
Структура организации часто изображается в виде двухмерной организационной
схемы, пример которой представлен в главе 8. Эти схемы – довольно удобные модели,
помогающие визуально отобразить сложные взаимоотношения между подразделениями и
людьми крупной организации. Но если бы это было возможно, более точно структуру организации отображала бы мобильная конструкция. Как известно, при прикосновении к одному
элементу такой конструкции все остальные ее части тоже приходят в движение и в большей
или меньшей степени, в зависимости от того, какой части вы коснулись и с какой силой,
изменяют свое положение. Более того, положение других частей меняется не сразу, так как
необходимо время на реакцию. Точно так же, когда менеджеры изменяют один элемент организации, влияние этих перемен в той или иной степени сказывается на остальных и на будущей эффективности организации в целом.
Это относится как к переменам физического характера, например при найме нового
сотрудника или при изменении технологии в результате приобретения нового оборудования,
так и к изменению одной из управленческих функций. Например, если руководство решит
расширить полномочия одного из менеджеров, это повлияет на его мотивацию, на то, как
он будет вести себя с подчиненными, и на то, как люди отреагируют на его действия. Это
также может привести к снижению мотивации других менеджеров, не получивших дополнительных полномочий. Причем все эти изменения будут происходить в разное время. Следовательно, в будущем организация в определенной мере изменит свою суть и окажется в
ином положении на пути достижения своих целей, чем если бы никаких изменений не было.
Чтобы визуально представить все взаимодействия и многочисленные последствия
своих решений, менеджеры, особенно высшего уровня, должны уметь видеть общую картину как своей организации, так и ее взаимоотношений с окружающей средой. Им надо знать
не просто свою работу, но и то, как их деятельность, а также деятельность других членов
организации влияют на цели, стоящие перед организацией. Менеджеры должны представлять как непосредственный эффект принимаемых в организации решений, так и их косвенное воздействие на различные аспекты организационной деятельности. Им также следует
учитывать воздействие окружающей среды на организацию и наоборот. В сегодняшнем
сложнейшем мире увидеть такую общую картину чрезвычайно трудно. Главный недостаток
разных научных подходов к управлению заключается именно в том, что они сосредоточены
на каком-то одном важном элементе, а не рассматривают эффективность управления как
деятельность, результаты которой зависят от множества факторов.
Задачу менеджера (видеть общую картину своей организации и ее взаимодействий с
внешним миром) значительно облегчило применение к управлению теории систем. Это
помогло также объединить достижения школ, доминировавших в теории менеджмента на
более ранних этапах развития.
Системные концепции
Сначала теория систем была применена в научной и технической сферах. Применение
ее в менеджменте в конце 1950-х годов стало важнейшим вкладом школы науки управления
в его развитие. Системный подход – не набор руководящих принципов для менеджеров; это
особый способ мышления. Чтобы понять, как он помогает менеджеру лучше понимать организацию и эффективнее достигать целей, следует сначала дать определение системы.
Система – некая общность, состоящая из взаимозависимых элементов, каждый из
которых вносит определенный вклад в характеристики целого.
57
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Автомобиль, компьютер, телевизор – все это примеры систем. Они состоят из множества частей, взаимодействующих с остальными во имя создания единства с конкретными
свойствами. Эти части взаимозависимы. Если одна из них отсутствует или работает плохо,
то и система в целом не будет функционировать правильно. Системами являются и биологические организмы. Ваша жизнь зависит от правильного функционирования множества
взаимозависимых элементов, которые в совокупности составляют уникальное человеческое
существо, т. е. вас.
Системами являются и организации. Поскольку основными компонентами организаций являются технологии и люди (социальный компонент), их называют социо-техническими системами. Все части организации также взаимозависимы. Не важно, насколько
напряженно трудится главный менеджер по сбыту RCA, стараясь привлечь внимание потребителей к новой модели видеомагнитофона. Фирма не добьется успеха, если конструкция
модели несовершенна, если рабочие конвейера отказываются ее собирать или если компания не может оплатить поставки.
В следующей главе мы расскажем об организации как о системе, состоящей из пяти
основных частей: структуры, задач, технологии, людей и целей. А чтобы выявить проблемы
и принять корректирующие меры эффективному менеджеру надо собрать полную информацию обо всех основных элементах своей организации.
Открытые и закрытые системы
Различают два основных типа систем: закрытые и открытые. Закрытая имеет жестко
зафиксированные границы, и ее деятельность относительно независима от окружающей ее
среды. Пример такой системы – часы. Если они заведены, их взаимозависимые компоненты
работают четко, слаженно и практически независимо от окружающей среды.
Открытая система характеризуется тесным взаимодействием с внешней средой.
Через прозрачные границы она обменивается с ней энергией, информацией, материалами, от
которых система, не будучи самообеспечивающейся, зависит. Кроме того, открытая система
способна приспосабливаться к изменениям внешней среды, и, по сути, чтобы продолжать
функционировать, обязана это делать.
Менеджеры занимаются открытыми системами, потому что таковыми являются все
организации. Само выживание организации зависит от внешнего мира. Даже монастырю,
чтобы продолжать существовать, необходимо, чтобы приходили люди, поступали продукты,
поддерживался контакт с основавшей его церковью. Ранние школы управления не учитывали всех ситуаций, поскольку предполагали, по крайней мере косвенно, что организация
является закрытой системой. Они не считали среду важной переменной менеджмента.
Подсистемы
Основные компоненты любой сложной системы – организации, человека или автомобиля – часто сами являются системами. Их называют подсистемами. Это очень важная
концепция менеджмента. Путем деления организации на элементы (об этом рассказывается
далее) менеджеры намеренно создают внутри организации подсистемы: отделы, подразделения и разные уровни управления. Они играют важную роль в организации. Подсистемами
считаются также социальные и технические компоненты организации.
Некоторые подсистемы, в свою очередь, состоят из более мелких подсистем. Они все
взаимозависимы, и плохое функционирование даже самой маленькой подсистемы может
негативно сказаться на системе в целом. Как из-за проржавевшего проводка аккумулятора
может не завестись автомобиль, так и работа каждого отдела и работника в организации
важна для успеха организации в целом.
58
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
То, что организации представляют собой сложные открытые системы, состоящие из
взаимозависимых подсистем, помогает объяснить, почему все научные школы менеджмента
имеют лишь ограниченное применение. Дело в том, что все они концентрировались на
какой-то одной подсистеме организации: бихевиористская школа, в основном, занималась
социальной подсистемой; школы научной организации управления и науки управления –
техническими подсистемами и т. д. В итоге они, как правило, не могли правильно определить
все компоненты организации. Кроме того, ни одна из школ серьезно не задумывалась над
влиянием на организацию среды, хотя более поздние исследования показали, что это важнейший аспект ее деятельности. Сегодня всем известно, что внешние силы способны быть
основными факторами успеха организации, предопределяющими наиболее подходящий и
эффективный метод управления.
Модель организации как открытой системы
На рис. 2.3 представлена упрощенная модель организации как открытой системы.
Сначала организация получает от окружающей среды информацию, капитал, человеческие
ресурсы и материалы. Все это называют вводимыми ресурсами. На стадии преобразования
она их обрабатывает и преобразует в товары или услуги – выход, который организация
экспортирует в окружающую среду. Если менеджмент эффективен, создается добавочная
стоимость входов, и в результате возникают различные дополнительные выходы: прибыль,
увеличение доли рынка и объема продаж (в бизнесе), достижения в сфере социальной ответственности, повышение уровня удовлетворения работников, рост организации и т. п.
Рис. 2.3. Организация как открытая система.
Системный подход и переменные
Это довольно новый подход, и точно оценить его истинное влияние на развитие
менеджмента пока невозможно. Но уже сейчас можно сказать, что оно очень велико и, судя
по всему, будет расти. По словам профессоров Ф. Розенцвейга и Дж. Каста, теория систем
обеспечила менеджмент как дисциплину основой для интеграции концепций, разработанных ранними школами. Многие из этих более ранних идей нельзя считать безусловно правильными, но они и сейчас имеют большую ценность. Вполне вероятно, что системная
структура позволит также синтезировать новые знания и теории будущего.
Но сама по себе теория систем не говорит руководителям, какие элементы организации
как системы наиболее важны. Она лишь указывает, что организация состоит из множества
взаимозависимых подсистем и является открытой системой, взаимодействующей с внешней
средой (рис. 2.4). Эта теория конкретно не выявляет, какие переменные среды и как влияют
на эффективность менеджмента и на результаты деятельности организации. Но, конечно,
менеджеры должны знать переменные своей организации как системы и использовать теорию систем в процессе управления. Возможность выявления этих переменных и их влияния
59
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
– главная заслуга ситуативного подхода, который является логическим расширением теории
систем.
Рис. 2.4. Процесс менеджмента с точки зрения открытой системы.
Ситуативный подход
Все ранние школы менеджмента стремились определить принципы управленческих
функций. Этот комплекс теоретических знаний о менеджменте традиционно считается научным компонентом менеджмента, а применение этих принципов на практике – искусством,
т. е. тем, чему можно научиться только путем проб и ошибок. Ситуативный подход внес большой вклад в теорию менеджмента, расширив научные принципы до прямого применения в
конкретных ситуациях. Фокусной точкой этого подхода является ситуация, т. е. конкретный
набор обстоятельств, наиболее влияющих на организацию в конкретный момент времени.
Таким образом, ситуативный подход подчеркивает значимость «ситуативного мышления».
Его использование позволяет менеджеру лучше понять, какие методы будут наиболее эффективно способствовать достижению целей организации в каждой конкретной ситуации.
Ситуативный подход возник в конце 1960-х годов. Он основан вовсе не на том, что
концепции более ранних школ управления были неправильны. Как и системный подход, с
которым ситуативный тесно связан, он нацелен на интеграцию разных сегментированных
подходов и подчеркивает тесную взаимосвязь между управленческими функциями.
Важность ситуативного фактора – не новая концепция управленческой теории. Еще в
20-е годы XX века, значительно опережая свое время, М. П. Фоллетт говорила о «законе
ситуации». Она подчеркивала, что «разные ситуации требуют разных типов знаний, и человек, имеющий знания, применимые только к одной ситуации, в эффективно управляемой
компании при прочих равных условиях может рассчитывать только на то, чтобы стать лидером на час». В 1948 году Р. Стогдилл из Университета штата Огайо провел масштабное
60
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
исследование характеристик лидера и тоже пришел к выводу, что они также в значительной
мере обусловлены конкретной ситуацией.
Но лишь в конце 1960-х годов менеджмент развился до уровня, когда стало возможно
учитывать многочисленные переменные, влияющие на организацию и на эффективность
управления в различных ситуациях. Это особенно важно для сравнения стилей менеджмента
в разных культурах. Например, хотя многие компании сегодня пытаются копировать японские управленческие методики, им следует помнить, что использовать их надо с учетом
культуры организации.
Ситуативный подход и процесс менеджмента
Ситуативный подход, как и системный – это не четкий набор предписанных рекомендаций, а способ мышления. Он тоже признает концепцию общего для всех организаций процесса управления, но при этом подчеркивает, что хотя в целом этот процесс одинаков, конкретные методы, которые следует использовать менеджеру в той или иной ситуации, могут
сильно варьироваться.
Например, все организации для достижения целей должны создавать структуры, но эти
структуры могут быть очень разными. Они могут отличаться по количеству уровней управления, по-разному могут распределяться полномочия менеджмента разных звеньев, одни
и те же задачи могут выполнять разные подразделения и т. д. И руководству необходимо
решить, какая структура будет оптимальной для данной ситуации. Более того, поскольку
ситуация вполне может меняться, надо также определить, как следует соответственно изменить организационную структуру, чтобы организация не снизила эффективности.
Ситуативный подход – подход, который пытается «привязать» конкретные методики
и концепции менеджмента к конкретным ситуациям с целью максимально эффективного
достижения целей организации.
Ситуативный подход сосредоточен на ситуативных различиях внутри и за пределами
организаций. Он призван выявить наиболее влиятельные переменные ситуаций и то, как они
сказываются на эффективности организации. Методологию этого подхода можно отобразить
в виде процесса из четырех этапов.
1. Менеджер должен уметь пользоваться инструментами профессионального менеджмента, эффективность которых подтверждена практикой: понимать суть процесса управления и индивидуального и группового поведения, проводить системный анализ, применять
методы планирования и контроля и количественные методы принятия решений.
2. Любая управленческая концепция и методика имеет в каждой конкретной ситуации
недостатки и преимущества. Менеджер должен уметь предвидеть возможные последствия –
позитивные и негативные – той или иной методики. Например, увеличение зарплаты всему
персоналу за дополнительную работу, конечно, на некоторое время повысит его мотивацию,
но при сравнении затрат с выгодами может оказаться, что данное решение, возможно, приведет к банкротству.
3. Менеджер должен уметь верно трактовать ситуацию: определять, какие факторы
наиболее важны в данной ситуации и каков вероятный эффект изменения одной или нескольких ее переменных.
4. Менеджер должен уметь увязывать конкретные методы, имевшие наименьший негативные эффект, с конкретными ситуациями и использовать их при возникновении похожих
обстоятельств.
Ситуативные переменные
61
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Успех и неудача ситуативного подхода в большой мере обусловлены эффективностью
третьего этапа. Если менеджер не сможет правильно определить основные ситуативные
переменные и их влияние, он не сумеет верно оценить, насколько тот или иной метод
подходит в конкретной ситуации. С другой стороны, умея анализировать ситуацию, менеджеру не придется, решая организационные проблемы, основываться на догадках. К счастью
для менеджеров, хотя эффективность ситуативного метода пока не полностью подкреплена
научно, недавние исследования свидетельствуют, что некоторые ситуативные переменные
выявить вполне возможно. Возможность выявления основных переменных, особенно в
сфере лидерства и поведенческих реакций, организационных структур и количественных
оценок, стала важнейшим вкладом ситуативного подхода в развитие менеджмента. Мы в
этой книге основываемся, прежде всего, именно на нем, поскольку он представляет собой
наиболее всеобъемлющую и эффективную систему для повышения эффективности управления из всех до сих пор созданных.
Но, конечно, выявить все переменные, влияющие на организацию, невозможно. Любая
грань человеческого характера, каждое управленческое решение и все происходящее во
внешней среде тем или иным образом влияют на организационные решения. Для практических целей менеджеры могут учитывать только наиболее значимые для организации факторы. А если устранить тысячи незначительных различий между организациями и ситуациями, то число переменных сокращается до довольно воспринимаемых пределов без особых
потерь качества.
Как в случае с управленческими функциями, разные авторы предлагают разные
наборы переменных, но большинство из них сходятся на том, что существует не более
десятка факторов, которые можно сгруппировать в две основные категории: внутренние и
внешние переменные. Мы обсудим их в двух следующих главах.
Резюме
1. Практический менеджмент возник с появлением организаций, но научной дисциплиной стал только в начале XX века.
2. Ранние научные школы менеджмента сосредоточились на вопросах изменения рабочих заданий с целью повышения эффективности на неуправленческом уровне. Классическая
школа старалась выявить универсальные принципы административного управления организацией. С точки зрения бихевиористов, для успеха организации ключевое значение имело
понимание человеческих потребностей и сути социального взаимодействия. Все эти школы
внесли важный вклад в развитие менеджмента как науки, но поскольку они защищали «единственный наилучший способ», исследовали лишь тот или иной аспект внутренней среды
организации и не учитывали внешнего воздействия, ни одна из них не могла гарантировать
успеха в любой ситуации.
3. Школа науки управления использует количественные методики, например создание
моделей и операционные исследования. Ее цель – облегчить процесс принятия решений и
повысить его эффективность. Влияние этой школы сегодня растет, поскольку считается, что
ее концепции отлично сочетаются с широко распространенными концептуальными структурами: процессным, системным и ситуативным подходами.
4. Концепция управленческого процесса, применимого ко всем организациям, была
предложена классической школой. Авторы этой книги считают основными функциями планирование, организацию, мотивацию и контроль. Коммуникация и принятие решений считаются связующими процессами, поскольку они требуются для выполнения всех основных
функций.
62
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
5. В соответствии с системным подходом организация является открытой системой,
состоящей из ряда взаимосвязанных подсистем. Она получает ресурсы из внешней среды,
обрабатывает их и экспортирует выход в виде товаров и услуг обратно во внешнюю
среду. Теория систем помогает менеджерам увидеть взаимозависимость между отдельными
частями организации и между организацией и окружающей средой.
6. Ситуативный подход расширил практическое применение теории систем, позволив
выявлять основные внутренние и внешние переменные, влияющие на организацию. С ситуативной точки зрения «наилучшего» способа управления не существует.
Обзорные вопросы
1. Опишите различия между древними и современными организациями.
2. Кратко опишите три подхода к менеджменту, рассмотренные в этой главе.
3. Кратко опишите научные школы управленческой мысли, получившие развитие в
первой половине XX века.
4. Назовите четыре основные функции процесса менеджмента.
5. На три каких основных вопроса призвана дать ответ функция планирования?
6. Каковы основные аспекты функции организации?
7. Какие системы называют социотехническими?
8. В чем различия между открытой и закрытой системами?
9. Обсудите методологию ситуативного подхода.
10. Что такое менеджмент: наука или искусство?
Вопросы для обсуждения
1. Какова роль коммуникации в создании организационной структуры?
2. Сравните системный и ситуативный подходы.
3. Опишите свой опыт работы в организации с точки зрения процесса управления.
4. Каковы общие элементы разных подходов к менеджменту, описанных в этой главе?
Случай из практики
Изменение рабочей силы
Рабочая сила США сегодня претерпевает серьезные изменения, которые, несомненно,
повлияют на методы управления людьми и ресурсами. Министерство труда составило
весьма интересный прогноз о состоянии трудовых ресурсов к 2000 году.
1. Где будут работать люди? К 2000 году новые рабочие места будут создаваться
преимущественно в сервисной, а не в производственной сфере. К этому времени занятость
населения в производстве не увеличится, а в некоторых сегментах даже сократится.
2. Чем будут заниматься люди? До 2000 года будут созданы миллионы рабочих мест
в управленческой, профессиональной, технической и маркетинговой сферах. Ожидается
сокращение квалифицированных и неквалифицированных должностей производственного
направления.
3. Что должны будут знать люди? К 2000 году работодатели станут менее терпимыми
к низкому уровню знаний работников. Если в 1984 году 15 % работников классифицировались как функционально неграмотные, то к 2000 году рабочих мест для неподготовленного персонала практически не останется. В 2000 году рабочая деятельность будет требовать
63
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
более высокого уровня образования. Если сегодня стандартным считается уровень неполной
средней школы (девять классов), то в 2000 году работнику для удовлетворения стандартных
рабочих требований необходимо будет как минимум двухгодичное специальное образование.
4. Каков будет состав рабочей силы? На трудовые ресурсы США повлияют и демографические изменения. К 2000 году средний возраст типичного работника составит 39 лет
– рекорд для истории существования страны. В 2000 году почти 50 % рабочей силы будут
составлять женщины. Афроамериканцы, латиноамериканцы и другие этнические меньшинства составят около 29 % трудовых ресурсов.
Источник. Roger D. Semerad, «2000: Labor Shortage Looms», Industry Week, February 9,
1987, p. 38–40.
Вопросы
1. Обсудите, как изменения трудовых ресурсов могут сказаться на сфере ответственности и деятельности менеджеров в 2000 году.
2. Как вы считаете, будут ли основные концепции менеджмента, описанные в этой
главе, по-прежнему применимы в 2000 году?
64
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 3. Внутренняя среда организации
Введение
В главах 1 и 2 мы представили организацию как открытую систему, состоящую из множества частей, зависимых одна от другой и от внешнего мира. В этой главе кратко описаны
важнейшие внутренние переменные организации и представлена концепция их взаимозависимости. Изучая ее, вам надо постараться понять основные характеристики этих переменных и их роль в обеспечении эффективности организации, а также начать воспринимать их
как части единого целого.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Внутренние переменные
Внутренние переменные – это ситуативные факторы, существующие внутри организации. А поскольку организации являются системами, созданными людьми, эти переменные прежде всего – результат решений, принимаемых в процессе менеджмента. Но это не
означает, что менеджеры могут полностью контролировать все внутренние переменные.
Зачастую они представляют собой некую «данность», которую управленческому персоналу
приходится преодолевать, а порой и смиренно принимать. Так, General Motors вынуждена
мириться с монотонностью конвейерного производства, поскольку, отказавшись от него, она
поставит под угрозу свое существование. И менеджеры вынуждены признать негативное
влияние этих факторов на людей и производительность и делать все возможное для его снижения.
К основным внутренним переменным организации, требующим особого внимания
менеджеров, относятся цели, структура, задачи, технологии и люди. Далее мы рассмотрим
их характеристики и взаимосвязь.
Цели
По нашему определению, организация – это группа людей, сознательно стремящихся
достичь общих целей. Иными словами, ее можно рассматривать как средство достижения
целей, позволяющее людям вместе сделать то, чего они не смогли бы сделать в одиночку.
Цели – это конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого группа стремится достичь благодаря совместным усилиям (рис. 3.1). Менеджеры разрабатывают цели в
ходе планирования и доносят их до всех членов организации. Данный процесс представляет
собой мощный механизм координации, благодаря которому члены организации знают, чего
они должны достичь.
65
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 3.1. Цели как конечные состояния организации.
Разнообразие целей
Цели организаций, особенно разных типов, сильно варьируются. Коммерческие организации нацелены прежде всего на создание тех или иных товаров или услуг с учетом
конкретных ограничений в отношении расходов и прибыли, что отображено в их целях,
касающихся прибыльности и производительности. Государственные учреждения, учебные
заведения и некоммерческие больницы не озабочены проблемами прибыли, но затраты волнуют и их. Это также отображено в наборе их целей, связанных с предоставлением услуг
в рамках конкретных бюджетных ограничений. Но, следует отметить, что прочная этическая основа, подкрепленная острым чувством социальной ответственности, как правило,
обусловлена, прежде всего, философией организации, а не тем, к какому типу – коммерческому или некоммерческому – она относится.
Разнообразие интересов и забот организаций становится еще шире, если учесть, что
крупные организации имеют много целей. Так, например, чтобы получить прибыль, коммерческая фирма должна сформулировать свои цели относительно доли рынка, разработки
новых продуктов, качества обслуживания, отбора и тренингов менеджеров и даже социальной ответственности. Некоммерческие организации тоже имеют разнообразные цели, но,
как правило, уделяют больше внимания социальной ответственности. Ориентация организации, обусловленная ее целями, во многом определяет решения менеджмента.
Цели подразделений
Подразделениям, как и организации в целом, также необходимы цели. Целью финансового подразделения, например, может быть снижение кредитных потерь до 1 % от объема
продаж, а маркетинговое подразделение той же организации будет иметь другую цель – скажем, сократить в следующем году число жалоб потребителей на 20 %.
Обычно цели подразделений разных организаций, занимающихся одним видом деятельности, более схожи, чем цели подразделений одной и той же организации, выполняющих разные функции. По этой причине менеджеры должны постоянно заниматься их
координацией, руководствуясь при этом, прежде всего, общими целями организации. Цели
каждого подразделения должны вносить свой вклад в цели всей организации, а не вступать
в противоречие с целями других подразделений.
Структура
Как вы узнали из главы 1, формальные организации состоят из нескольких уровней
управления и подразделений. Подразделения часто называют функциональными областями
(их не следует путать с функциями менеджмента). Понятие функциональная область относится к работе, которую выполняет подразделение для всей организации в целом, например
к маркетингу, производству, обучению персонала или финансовому планированию.
66
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Структура организации отражает логические взаимосвязи между уровнями управления и функциональными областями, позволяющими организации максимально эффективно
достигать своих целей (рис. 3.2). Структурные переменные мы подробно обсудим далее,
при рассмотрении функции организации, а сейчас сосредоточим внимание на двух основных связанных со структурой концепциях: специализированном разделении труда и норме
управляемости.
Рис. 3.2. Структура как внутренняя переменная.
Специализированное разделение труда
Как было сказано в главе 1, разделение труда характерно для любой организации. В
большинстве современных организаций труд не просто произвольно распределяется между
имеющимся персоналом. Характерной моделью является специализированное разделение
труда, когда каждая работа в рамках организации выполняется специалистами, т. е. людьми,
способными выполнить ее лучше других. Примером может служить, разделение управленческого труда между специалистами по маркетингу, финансам и производству.
Преимущества даже простейшего разделения труда настолько очевидны, что уже в первобытных племенах одни люди охотились, другие – создавали орудия, третьи – готовили
пищу и т. д. Специалист по истории менеджмента Клод Жорж обнаружил признаки специализации труда в Китае еще в пятом тысячелетии до нашей эры. Европейские средневековые промышленные гильдии пошли в вопросах специализации еще дальше – в них поощрялось занятие той или иной профессиональной деятельностью на протяжении всей жизни.
Но окончательная специализация, характерная для современной промышленности, возникла
только после промышленной революции. Причины такого запоздания станут очевидными в
ходе обсуждения задач и технологий и их взаимосвязи со структурой.
Сейчас же мы просто укажем на то, что во всех организациях, кроме самых маленьких, труд горизонтально разделяется по направлениям специализации. Если организация
достаточно велика, специалисты, как правило, группируются по функциональным областям.
Рассмотрим, например, разделение труда между менеджерами низового уровня (рис. 3.3).
Разделение труда в организации является одним из важнейших управленческих решений.
Выбор функциональных областей определяет базовую структуру организации и в значительной мере – ее шансы на успех. От эффективности и результативности способов горизонтального разделения труда во многом зависит производительность организации по сравнению с
конкурентами. Но не менее важно и то, как труд разделяется по вертикали.
67
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 3.3. Норма управляемости и уровни менеджмента.
Норма управляемости
Вертикальное разделение труда, т. е. отделение функции координации от непосредственного выполнения задач, – это условие, необходимое для успешной деятельности
группы. В результате намеренного вертикального разделения труда в организации формируется иерархия уровней менеджмента, описанная в главе 1. Основной характеристикой этой
иерархии являются взаимоотношения, основанные на формальной подчиненности работников на каждом уровне. Человек, занимающий высший управленческий пост, может иметь в
подчинении нескольких менеджеров среднего уровня из разных функциональных областей.
Менеджерам среднего звена, в свою очередь, подчиняются несколько менеджеров низового
уровня. В итоге иерархические взаимоотношения пронизывает всю организацию, вплоть
до уровня рядового персонала. Пример такой вертикальной иерархической структуры представлен на рис. 3.3.
Количество людей, подотчетных одному менеджеру, называют нормой управляемости. Это важнейший аспект организационной структуры. Если одному менеджеру подчиняется много работников, то норма управляемости велика, что в результате дает плоскую
структуру организации. Если же норма управляемости мала, значит, организация имеет
высокую структуру. Как правило, крупные организации с плоской структурой имеют
меньше уровней управления, чем организации сопоставимого размера с высокой структурой. Взаимосвязь между нормой управляемости и организационной структурой наглядно
отображена на рис. 3.4.
В организации А на рис. 3.4 работают 13 менеджеров с нормой управляемости, равной 2, что в результате дает 6 уровней управления. В организации Б при норме управляемости, равной 6, этих уровней всего 3, хотя менеджеров здесь работает больше. Заметим, что
эти показатели выбраны только для иллюстрации данной концепции, поскольку на практике
68
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
норма управляемости в организации сильно варьируется как на разных уровнях управления,
так в разных функциональных областях.
«Идеальной» нормы управляемости не существует; на этот показатель влияет множество переменных внутри организации и во внешней среде. Более того, ни норма управляемости, ни высота организационной структуры не зависят от размера организации. Например,
цели и направление деятельности римской католической церкви и розничной торговой сети
Sears очень сильно отличаются, но они обе знамениты огромной нормой управляемости и
небольшим количеством уровней управления. Церковь – организация, насчитывающая миллионы членов во всем мире, – имеет всего четыре уровня, а стандартная армейская структура, объединяющая сто человек, включает десяток воинских званий.
Потребность в координации
Потребность в координации, существующая всегда, становится насущной, когда труд,
как в большинстве крупных современных организаций, четко делится по горизонтали и по
вертикали. Пока менеджеры не разработают формальных механизмов координации, персонал не сможет эффективно работать сообща. Без формальной координации разные уровни,
функциональные области и отдельные работники, как правило, фокусируются на своих
интересах, а не на интересах организации.
69
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 3.4. Плоская и высокая организационные структуры.
Формулирование целей организации и каждого ее подразделения и донесение их до
всех членов – только один из многочисленных механизмов координации. Каждая управленческая функция играет в координации свою роль. Менеджеры постоянно должны спрашивать себя: каковы требования относительно координации и что делается для их выполнения.
Мы вернемся к этой теме еще не раз.
70
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Задачи
Разделение труда влечет за собой необходимость формулирования задач. Задача – это
порученная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена конкретным способом за указанное время. Формально задачи распределяются не между работниками, а между должностями. Исходя из выбранной менеджерами структуры организации,
для каждой должности предусмотрен ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение организационных целей (рис. 3.5). Считается, что если все задачи
выполняются указанным способом и в предписанные сроки, организация работает успешно.
Рис. 3.5. Взаимозависимость задач, структуры и целей.
Характеристики
Задачи в организации традиционно делятся на три категории: работа с персоналом, с
материальными объектами (оборудование, сырье, инструменты) и с информацией. Например, деятельность рабочего конвейера связана, в основном, с материальными объектами,
работа мастера – с людьми, а работа казначея – с информацией.
Очень важными аспектами задач является то, насколько они однообразны и сколько
времени требуется для их выполнения. Машинная операция, например, может заключаться в
просверливании тысяч отверстий в день, и на каждую операцию уходит несколько секунд. А
ученый-исследователь выполняет разнообразные и сложные задачи, которые могут ни разу
не повторяться в течение дня, недели или года, и на выполнение которых часто уходит от
нескольких часов до нескольких дней. В общем, можно сказать, что по мере повышения
уровня управления деятельность менеджмента становится все менее однообразной, а время,
выделяемое на каждую операцию, увеличивается.
Задачи и специализация
Исторически изменение характера и содержания задач тесно связано с развитием специализации. Как показал знаменитый эксперимент Адама Смита (см. врезку 3.1), когда
работа делится между специалистами, а не выполняется от начала до конца одним работником, потенциальная выгода огромна. По мнению многих, именно этот пример из опубликованной в 1776 году книги «Богатство народов» стал толчком к промышленной революции.
Предприниматели того времени быстро поняли, что специализация задач повышает при71
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
быль, поскольку в результате повышения производительности снижаются затраты, и этот
подход начал активно применяться во многих простых производственных операциях. С тех
пор и до недавнего времени существовала тенденция к усилению специализации задач и,
следовательно, к дроблению их на все более узкие операции. В XX веке в результате технического прогресса и систематического сочетания технологий и специализации специализация задач достигла такого уровня, о котором Смит, судя по всему, не мог и мечтать.
Врезка 3.1
Булавки, заставившие подпрыгнуть весь мир
Приведенное далее описание преимуществ специализации в
изготовлении булавок цитируется по книге Адама Смита «Богатство
народов».
Без разделения труда рабочий мог делать в лучшем случае по одной
булавке в день, и уж никак не 20 штук. Но когда эту работу начали
выполнять так, как это делается сейчас, производство булавок не просто
стало самостоятельным ремеслом, но и разделилось на ряд отраслей, каждая
из которых представляет собой отдельное направление профессиональной
деятельности.
Один человек вытягивает проволоку, другой распрямляет, третий
режет на куски, четвертый затачивает концы, пятый шлифует головку, еще
двое делают петлю. Только на то, чтобы сделать головку, требуется две и
даже три отдельные операции! Отдельная операция – надевание головки на
булавку, отдельная операция – высветление металла. Даже втыкание готовых
булавок в бумагу – отдельная операция. В итоге процесс изготовления
простой булавки разделился на 18 отдельных операций, которые на одних
фабриках выполнялись отдельным работником, а на других один человек
выполнял две-три операции. В результате 10 человек могли изготавливать 48
тысяч булавок в день, т. е. 4800 булавок в день на одного человека. А если
бы они работали независимо друг от друга, они не выпускали бы и по 20
штук в день, возможно, выпускали бы не больше одной…, т. е. в результате
правильного разделения труда их производительность увеличилась в 4800
раз…
Источник. Adam Smith, The Wealth of Nations, vol. 1 (London: Dent, 1910), p. 5.
Технологии
Четвертая внутренняя переменная, технологии, имеет намного более широкий смысл,
чем принято считать. Большинство людей думают, что технологии связаны исключительно
с изобретениями и машинами. Но, например, социолог Ч. Перроу, много писавший о влиянии технологий на организацию и общество, определил технологии как средство преобразования сырья (людей, информации или физических материалов) в желаемые товары и
услуги. Исследователь Л. Дэвис предложил похожее широкое описание: «Технологии – это
сочетание навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для желательных преобразований материалов, информации
или людей».
Задачи и технология тесно взаимосвязаны. Выполнение задачи предполагает использование той или иной технологии как средства преобразования материального входа в жела72
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
емый выход (рис. 3.6). По словам Г. Виланда и Р. Ульриха, «машины, оборудование и сырье
можно рассматривать как компоненты технологий, но самым значимым ее компонентом,
несомненно, является процесс, в ходе которого сырье преобразуется в желаемый выход. И
технологии представляют собой способ, позволяющий осуществить это преобразование».
Рис. 3.6. Взаимозависимость технологий, задач, структуры и целей.
Влияние этой переменной на менеджмент в значительной мере обусловлено тремя
крупными технологическими прорывами: промышленной революцией, стандартизацией и
механизацией и появлением конвейеров.
Стандартизация и механизация
Считается, что первым стандартизацию, т. е. использование стандартных взаимозаменяемых компонентов в производстве, применил изобретатель волокноотделителя Э. Уитни.
Идея стандартизации возникла у него, когда он по заказу военных выпускал мушкеты, которые до этого изготавливались вручную. Использование стандартных частей значительно
снизило производственные затраты, а поскольку части мушкетов Уитни были взаимозаменяемы с частями других мушкетов подобного типа, их было легко ремонтировать в полевых
условиях.
Концепция стандартизации привела к дальнейшему усилению специализации, открыв
новые пути для использования неквалифицированного и малоквалифицированного труда.
Именно на ней базируется концепция массового производства, ставшего неотъемлемой
характеристикой нашего общества. Сегодня трудно найти продукт, не стандартизированный
в той или иной мере. Стандартизация и механизация, т. е. использование машин вместо
людей, в наше время широко применяется не только в производственной сфере. Например,
концепция быстрого ресторанного обслуживания McDonald’s базируется на применении
механизированных практических методик для приготовления гамбургеров.
Конвейер
Когда в начале XX века возникла автомобильная промышленность, стандартизация и
механизация были уже повсеместным явлением. В первые годы рабочий проходил с изготавливаемой машиной через весь технологический процесс, перемещаясь с одного рабочего места на другое по мере добавления новых компонентов. Но в августе 1913 года Генри
Форд предложил идею перемещать собираемый автомобиль по конвейерной ленте, а работников закреплять за конкретными рабочими местами. Рабочие больше не теряли времени на
переходы, и время сборки знаменитого фордовского автомобиля Model T резко сократилось.
Достаточно сказать, что если до применения конвейерного метода автомобиль продавался
оптовикам в среднем за 2100 долл. США, то Model T в 1918 году стоила 290 долл. в розничной продаже.
73
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Сегодня конвейеры применяются практически везде, даже для выпуска сложнейшей продукции. Чтобы максимально использовать их преимущества, задачи, выполняемые
людьми, становятся все более узкоспециализированными – иногда рабочий конвейера изо
дня в день закручивает несколько винтов на одном и том же компоненте или узле.
Стандартизация, механизация и конвейеры оказали огромное влияние не только на
характер задач, но и на менеджмент в целом. В результате этих и более поздних инноваций
технологии и задачи стали решающими факторами организационной эффективности. Взаимозависимость задач и технологий отображают классификации технологий по Дж. Вудворд
и Д. Томпсону, описанные в следующих разделах.
Категории технологий по Джоан Вудворд
Из всех классификаций типов технологий самой известной является система британской исследовательницы менеджмента Джоан Вудворд. Изучая производственные фирмы,
она обнаружила, что их технологии можно разделить на три категории.
1. Индивидуальное или мелкосерийное производство – изготовление изделия в единственном экземпляре или малой партией. Часто такой продукт изготавливается для конкретного покупателя по его спецификациям или является опытным образцом. Компьютеры IBM,
коммерческие и военные самолеты Boeing, уникальное медицинское оборудование или космические корабли выпускаются именно таким способом, как и товары по индивидуальным
заказам, например доски для серфинга, яхты, мебель, одежда.
2. Массовое или крупносерийное производство – изготовление большого количества
идентичных или очень похожих изделий. Для данного типа производства характерны высокая степень механизации, использование стандартных компонентов и конвейерная сборка;
так выпускаются почти все потребительские товары.
3. Непрерывное производство – производство с использованием автоматизированного
оборудования, работающего круглосуточно и непрерывно выпускающего одинаковые по
своим характеристикам продукты в очень больших объемах. Примеры такого производства
– нефтепереработка, сталелитейное производство, производство электроэнергии.
Категории технологий по Томпсону
Социолог Джеймс Томпсон разработал свою систему классификации технологий,
которая отличается от предыдущей, но не противоречит ей. По Томпсону технологии можно
разделить на такие категории.
1. Длиннозвенные технологии характеризуются серией взаимозависимых задач, которые должны выполняться последовательно. Типичным примером являются сборочные
линии массового производства. При сборке автомобиля каждая операция должна выполняться в определенной последовательности, например мотор нельзя установить прежде, чем
собрана рама.
2. Посреднические технологии характеризуются встречами групп людей, например
клиентов или потребителей, которые являются взаимозависимыми либо хотят быть таковыми. Яркий пример такого типа технологий представляет собой банковское дело, объединяющее вкладчиков и заемщиков. Телефонные компании выступают посредниками между
людьми, которые хотят позвонить, и теми, кто хочет, чтобы им позвонили.
3. Интенсивные технологии характеризуются применением специальных методик,
навыков или услуг с целью конкретных изменений конкретных входящих ресурсов. Пример
такой технологии – монтаж кинофильма.
Следует признать, что категории, предложенные Томпсоном, вполне созвучны категориям Вудворд. Длиннозвенные технологии, по сути, являются эквивалентом технологий
74
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
массового и некоторых форм непрерывного производства. Интенсивные технологии эквивалентны индивидуальному производству, поскольку целью обеих является максимальная
гибкость производственного процесса. Описывая в качестве примера интенсивной технологии больницу, Томпсон заявляет: «В любой момент времени экстренное поступление больного может потребовать его размещения, обеспечения питанием, проведения рентгеноскопии, лабораторных обследований или трудотерапии, предоставления социальных, а также
духовных иди религиозных услуг. И что именно из всего этого и в какой момент понадобится, станет известно только после выяснения состояния пациента».
Посреднические технологии стоят где-то между индивидуальными технологиями и
технологиями массового производства. Их, как правило, используют, если применима и
эффективна некоторая стандартизация, но полностью стандартизировать производственный
процесс невозможно. Такие технологии помогают организациям справляться с многочисленными вариациями потребностей сторон, в той или иной мере связанных друг с другом.
Например, одни вкладчики банков хотят иметь возможность свободно пользоваться своими
вкладами, а другие готовы ждать, рассчитывая на больший процент. И банк справляется с
таким разнообразием, предлагая клиентам разные условия вкладов.
Различия в терминологии этих классификаций объясняются, прежде всего, профессиональной ориентацией их авторов. Вудворд занималась, в основном, технологиями промышленных фирм, а Томпсон хотел создать более широкую схему, которая охватывала бы
организации всех типов. В итоге категории Вудворд лучше отображают производственные
фирмы, а категории Томпсона, судя по всему, больше подходят для описания технологий
организаций более широкого диапазона, работающих в других отраслях.
В завершение следует сказать, что ни один из типов технологий не может считаться
«наилучшим»; каждая из них имеет свои преимущества и подходит для выполнения конкретных задач и достижения конкретных целей. Например, вспомним о выпуске автомобилей
Ferrari по индивидуальным заказам. С точки зрения механики эта модель, конечно, превосходит любой автомобиль, сошедший с массового конвейера. Однако, хотя технология индивидуального производства, несомненно, больше всего подходит для создания автомобиля
для победы в автогонках, машины, выпущенные с использованием массовых технологий,
также не лишены определенных преимуществ. Они, например, намного дешевле и отлично
подходят для использования обычным водителем на обычных дорогах. Следовательно, если
необходимо выпускать недорогие машины, удовлетворяющие потребности большого количества людей и доступные им, технологии массового производства превосходят индивидуальные производственные технологии.
Насколько хороша та или иная технология, определяют потребители. Они же играют
важную роль при определении уместности конкретных характеристик задач и технологий в
организации. Никакая технология не принесет пользы и никакая задача не будет выполнена
без участия людей, которые являются пятой важной внутренней переменной организации.
Люди
В этой книге мы часто говорим об организациях, которые занимаются тем-то и темто, и об их менеджменте. Но при этом непременно следует помнить, что и организация, и
менеджеры, и подчиненные – это группы людей. Решение о закрытии завода принимает конкретный человек, а не абстрактное руководство. В выпуске низкокачественной продукции
следует винить не «рабочих», а нескольких людей, которые недостаточно мотивированы или
плохо обучены. Если менеджер не видит в каждом работнике личность с уникальными чувствами и потребностями, шанс организации достичь намеченных целей резко снижается.
В конечном итоге менеджер достигает целей организации благодаря работе других людей,
75
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
следовательно, люди являются центральным фактором любой модели менеджмента, в том
числе и ситуативного подхода.
При ситуативном подходе к менеджменту выделяют три основных аспекта человеческой переменной: поведение индивидуумов, групповое поведение и модель поведения
лидера. Понимание этой переменной и умение с ней справляться – важнейшее направление
деятельности менеджера.
ника.
Рис. 3.7. Факторы, влияющие на индивидуальное поведение и эффективность работ-
То, как ведет себя человек, определяется сложной комбинацией его личных характеристик и особенностей внешней среды (рис. 3.7), которые мы опишем далее. В потенциале
число этих переменных практически бесконечно, и вероятность, что в одной и той же ситуации два человека поведут себя одинаково, равна нулю.
Способности
Возможно, больше всего люди различаются своими способностями, т. е. качествами,
которые нужны для той или иной деятельности. Некоторые способности человек наследует,
но подавляющее большинство, особенно если речь идет о рабочей деятельности, можно
приобрести. Например, читая эту книгу, вы повышаете свой потенциал эффективного менеджера.
Принимая решение, какую должность будет занимать, и какую работу будет выполнять
тот или иной работник организации, как правило, менеджеры стараются воспользоваться
преимуществами различий в способностях людей. Отбор человека, наиболее подходящего
для выполнения конкретного рабочего задания, – это логичный способ повысить потенциальную выгоду от специализации. Хотя и можно было бы предположить, что наиболее способный в той или иной области человек непременно выполнит данную работу лучше других, опыт свидетельствует, что на практике на поведение человека сильно влияют и другие
факторы, вынуждающие его действовать не так, как предполагалось при оценке его способностей. Это одна из причин, по которой организации стараются по возможности расширять
76
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
способности своих работников путем тренингов, ведь способности, – это, по всей вероятности, характеристика, которую изменить легче всего.
Предрасположенность
Эта характеристика тесно связана со способностями. Предрасположенность – это
потенциальная способность индивидуума что-то делать. Данная характеристика обусловлена сочетанием врожденных качеств человека и накопленного им опыта; ее можно считать
скрытым талантом в той или иной области. Влияние предрасположенности наиболее очевидно в таких областях, как музыка и спорт. Например, выдающийся спортсмен, занявшись
новым для себя видом спорта, вполне может сразу добиться отличных результатов. Имея
предрасположенность к тому или иному делу, человеку легче приобрести соответствующие
способности. Эта характеристика очень важна при отборе кандидатов на обучение. Если
менеджер не может правильно оценить, насколько предрасположен работник к данному виду
деятельности, время и средства на его обучение будут потрачены зря.
Потребности
Потребность – это внутреннее состояние психологической или физиологической
нехватки чего-либо. Базисные потребности человека мы подробно обсудим далее в этой
книге, исследуя тему мотивации. Это потребности физиологические (в пище, питье, крове) и
психологические (в причастности, в принадлежности к обществу). Многие люди ощущают
также потребность во власти и влиянии, но она часто не проявляется до тех пор, пока не
будут полностью удовлетворены базисные потребности. Человек, порой не осознавая этого,
всегда стремится к удовлетворению базисных потребностей.
Всем знакомый пример поведения, мотивированного стремлением удовлетворить
потребность, – поведение классного шута. Все его ужимки и выходки четко нацелены на
признание и одобрение соучеников. И хотя его действия явно противоречат цели школьной
организации, т. е. обучению, и не могут считаться продуктивными, они удовлетворяют личные потребности самого шута. Не менее яркий пример – поведение секретаря фирмы, разглашающего конфиденциальную информацию с целью повысить свою значимость среди
друзей.
Для менеджеров все это означает, что организация должна неизменно стремиться
создавать ситуации, в которых удовлетворение персональных потребностей работников способствовало бы достижению организационных целей.
Ожидания
Основываясь на прошлом опыте и оценке нынешней ситуации, люди формируют ожидания относительно вероятных последствий своего поведения, и эти ожидания сильно влияют на их поступки. Например, если продавец ожидает, что, заключив 9 дополнительных
сделок и увеличив объем сбыта на 15 %, он в конце месяца получит премию, то он наверняка сделает еще несколько звонков потенциальным покупателям. Но если, по его мнению,
продукт настолько хорош или плох, что его звонки вряд ли изменят показатели сбыта, или
если премия не связана с объемом продаж, то, вернее всего, он не станет прилагать особых
усилий. Даже такой простой пример ясно демонстрирует, что если люди не ожидают, что
поведение, которого ждет от них организация, приведет к достижению желательных для них
целей или удовлетворению их личных потребностей, они, по всей вероятности, не будут
стараться работать эффективно.
Восприятие
77
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Восприятие сильно влияет на ожидания и на другие аспекты поведения. Мы определяем восприятие как ментальное осознание стимулов, получаемых органами чувств. Восприятие очень важно потому, что оно определяет «реальность» каждого индивидуума. Люди
реагируют не на то, что действительно происходит вокруг, а на то, как они это воспринимают.
Вы не найдете двух людей, которые воспримут что-либо совершенно одинаково; порой же
разница в восприятии просто поражает. Например, для большинства людей обычные пауки
совсем не страшны, но некоторые их панически боятся.
Восприятие определяет ожидания человека в конкретной ситуации. Реально происходящее влияет на поведение людей лишь в той мере, в какой оно ими воспринимается. Следовательно, если менеджеры хотят, чтобы люди стремились к достижению организационных
целей, они не должны ограничиваться созданием соответствующих условий. Им необходимо
также четко донести до персонала, что желаемое поведение приведет к удовлетворению их
индивидуальных потребностей. И пока люди не поверят в «реальность», созданную менеджерами, они не начнут вести себя так, как надо. Негативное восприятие менеджмента –
одна из основных причин серьезных проблем управленческого персонала при внедрении
перемен, даже объективно полезных для работников.
Отношение
Люди отличаются также своим отношением к окружающему. Выдающийся специалист
в области социальной психологии Дэрил Бем определил отношение как «предпочтения и
антипатии… нашу неприязнь или тяготение к предметам, людям, группам или к любым другим опознаваемым аспектам окружающей среды». Отношение способствует необъективности восприятия и, следовательно, влияет на поведение людей. Ярким примером может служить расизм. Человек, считающий, что чернокожие работники не могут работать, как белые,
как правило, преувеличивает их ошибки; он просто не способен признать четкие факты, свидетельствующие о том, что в среднем такие работники не менее компетентны, чем остальные. Отношения формируются, в основном, под влиянием людей, с которыми мы чаще всего
общаемся.
Отношение человека к работе – важнейший фактор, определяющий его реакцию на
такие вещи, как изменение условий труда, продолжительность рабочего дня и материальные
стимулы. В конце этой главы описана интересная ситуация в британской угледобывающей
промышленности, подтверждающая эту мысль.
Ценности
Если отношение – это конкретное убеждение или чувство относительно того или иного
аспекта окружающей среды, то ценности – это более широкие убеждения человека относительно того, что для него хорошо, плохо или безразлично. «Ненавижу ручной труд» – это
отношение. «Делать что-то своими руками – самое благородное дело» – это ценность. Ценность всегда предполагает субъективность. Вот еще примеры ценностей: «Трудолюбие –
отличное качество», «Демократия предпочтительнее диктатуры», «Богатство лучше бедности».
Подобно многим другим индивидуальным характеристикам, ценности формируются
путем обучения. Им обучают в школах и в церкви, их формируют родители, они укрепляются в ходе разных социальных контактов и даже средствами развлечения, например телевидением.
Понятно, что организации и менеджеры имеют ценности, соответствующие культуре окружающего их общества. Преобладание частных фирм в США и нежелание менеджера-японца уволить рабочего – это модели, четко отражающие социальные ценности
соответствующих обществ. Ценности менеджеров, особенно высшего уровня, очень сильно
78
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
сказываются на всей организации, на ее целях и политике (см. врезку 3.2). Большинство
менеджеров высшего звена, убежденных в желательности высоких этических стандартов,
документально формулируют свои этические ценности и четко придерживаются этических
норм.
В каждой организации формируется своя система ценностей, которая со временем становится организационной культурой и определяет общий дух фирмы. Любая организация,
как правило, имеет свой моральный кодекс, свои обычаи и запреты. Со временем во многих организациях появляются личности, как бы индивидуализирующие способ ведения бизнеса в них. В некоторых социальных группах США, например, в последнее время наблюдается повышение ценности такого аспекта, как качество жизни, и отказ от такой ценности,
как лояльность фирме. Люди все чаще отказываются от повышений по службе с переводом, потому что стоимость жизни в новом месте негативно повлияет на их уровень жизни.
И менеджеры высшего звена стараются либо принять и поддержать новые ценности, либо
сохранить прежние стандарты.
Врезка 3.2
Ценности высшего менеджмента
Опрос по проблемам этики, проведенный Институтом общественного
мнения Gallup для Wall Street Journal, показал, что менеджеры высшего звена
и простые граждане часто смотрят на них по-разному. Во многих случаях
руководители были более требовательны к себе и окружающим.
Например, 95 % руководителей ответили, что не указать в декларации
сумму в 2500 долл., полученную как процент на вклады, недопустимо, и с
ними согласись лишь 75 % обычных граждан.
Просьбу к начальнику оплатить проезд на такси по служебным делам,
если вы машиной не пользовались, назвали аморальным поступком 76 %
руководителей, а в другой группе респондентов ее осудили только 52 %.
Но по некоторым проблемам обе группы были практически
единодушны. Приблизительно половина каждой из них не одобряла
«несунов»; только 25 % руководителей и 16 % обычных людей ответили, что
агент по закупкам не должен принимать бутылку спиртного на Рождество от
компании-поставщика.
Выбор самого дорогого блюда, если обед оплачивает компания,
показался предосудительным 23 % руководителей и 29 % других
респондентов. Только 20 и 25 % из этих групп соответственно осудили
использование офисного ксерокса для личных нужд.
Оказалось также, что руководители реже других людей применяют
двойной стандарт. Например, «стащить» красивую пепельницу у соседа
считали недопустимым 99 % руководителей, а унести ее с работы – 90 %. А в
другой группе первый поступок осудили 84 % опрошенных, а второй – 62 %.
Опрос также показал, что более пожилые и менее образованные
респонденты, проживающие в сельской местности, придерживаются
более строгих взглядов на этические проблемы, чем более молодые и
образованные жители крупных городов. Оказалось также, что религиозные
люди, посещающие церковь, были в своих суждениях не более строги,
чем те, кто церковь не посещают. Однако люди, заявившие, что они
религиозны независимо от того, ходят ли они церковь, оказались более
79
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
строгими в этических вопросах, чем атеисты. Например, вынос офисных
принадлежностей с фирмы осудили 49 % атеистов и 54 % религиозно
настроенных респондентов.
Для сбора этих данных Gallup провел летом 1989 года два опроса, в
ходе которых было опрошено 1558 взрослых респондентов.
Источник. Roger Ricklefs, «On Many Ethical Issues, Executives Apply Stiff er
Standard Than Public», Wall Street Journal, November 1,1983, p. 33.
Влияние среды на личность и поведение
Все описанные выше характеристики определяют нашу индивидуальность. Но хотя
каждый индивидуум в разных ситуациях будет вести себя иначе, чем другие, все же существует некий поведенческий шаблон, устойчивый набор относительно последовательных и
согласованных характеристик. Он и определяет нашу личность, т. е. «характеристики индивидуума и его поведение, организация которых отображает уникальность методов, которыми он пользуется, чтобы приспособиться к окружающей среде».
Психологи традиционно описывали поведение индивидуума с точки зрения личностных характеристик, таких как агрессивность, честность, уверенность в себе, открытость или
замкнутость, решительность или нерешительность. До 1970-х годов большинство психологов считали, что эти черты неизменно сохраняются во всех ситуациях, т. е. уверенный
человек всегда будет уверен в себе, а робкий всегда будет робок. Но сегодня многие специалисты, например У. Мишель, утверждают, что поведение человека варьируется в зависимости от ситуации. Исследования Мишеля подтвердили ситуативную обусловленность даже
такой базовой характеристики, как честность. Оказалось, что практически все люди бывают
честными в одних ситуациях и нечестными в других. Другие исследования показали, что,
хотя черты характера и внешняя среда действительно в совокупности определяют поведение
индивидуума, ситуация оказывает на него еще большее влияние.
Эти выводы очень важны, поскольку указывают на необходимость формирования
рабочей атмосферы, поддерживающий желательный для организации тип поведения. Но это
отнюдь не значит, что личностные характеристики не важны. Ряд исследований Т. Харрелла
из Станфордского университета показал, что эти характеристики являются мощным фактором успешной трудовой деятельности. Харрелл сравнил зарплату выпускников курса делового администрирования своего университета через 5, 10 и 15 лет после окончания учебы.
Оказалось, что больше других зарабатывают те, кто энергичны, уверены в себе, способны
идти на контакт с окружающими и рисковать.
Следовательно, менеджеры должны неизменно стремиться расширять свои способности направлять поведение работников так, чтобы оно способствовало достижению целей
организации, и создавать рабочую среду, поддерживающую желаемые поведенческие шаблоны. Очевидно, что амбициозный, самоуверенный и решительный человек, по всей вероятности, вряд ли многого добьется в рабочей среде, в которой не поощряется инициатива и
существует множество разных ограничений.
Рабочая среда – это совокупность всех внутренних переменных, в процессе управления модифицированных и приспособленных к потребностям организации. Огромное количество факторов, бесконечное число потенциальных вариаций каждой переменной и тот
факт, что все эти факторы взаимосвязаны между собой и постоянно меняются, чрезвычайно
повышают сложность организационной рабочей среды. На сегодняшний день исследователи
пока совсем не готовы объяснить и научно спрогнозировать влияние рабочей среды на поведение работников. Поскольку это действительно очень сложный вопрос, а мы с вами еще не
обсудили все факторы рабочей среды, мы вернемся к этой теме в других главах. Но есть два
аспекта рабочей среды, которые настолько сильно влияют на индивидуальное поведение,
что мы не можем не упомянуть о них в этом разделе. Это группы и лидерство.
80
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Группы
Все мы отлично знаем, что группы способны оказывать на поведение индивидуума
огромное влияние. Эффект воздействия группы на поведение человека на рабочем месте был
открыт профессором Гарвардского университета Элтоном Мэйо. Многие исследователи считают его начальной точкой бихевиористской научной школы. Группы формируются спонтанно в любой формальной организации в результате многочисленных возможностей для
социального взаимодействия людей. Сама организация и ее подразделения также являются
группами уже по определению.
Члены групп имеют общие ценности, отношение и ожидания относительно норм поведения. Чем больше человек ценит свое членство в группе, тем больше он будет стремиться
соответствовать принятым в ней нормам.
Групповые нормы могут способствовать достижению формальных целей организации, а могут и отвлекать людей от них. Достижению организационных целей способствуют,
например, такие нормы, как дух коллективизма или открытое и честное общение. А примером групповой нормы, препятствующей достижению организационных целей, может послужить ситуация, когда члена группы, неизменно стремящегося к высоким показателям, считают выскочкой. Исследование на базе британской угольной промышленности, о котором
рассказывается в конце этой главы, кроме всего прочего, демонстрирует влияние группы на
поведение индивидуума.
Лидерство
Чтобы быть эффективным менеджером, необходимо быть и эффективным лидером.
Лидерство – это средство влияния менеджера на людей, благодаря которому он заставляет
их поступать так, как ему надо. В организационной среде существует несколько подходов к
лидерству. Менеджеры используют такой подход, как стиль лидерства.
Стиль лидерства отображает ценности менеджера, его отношение к подчиненным,
самооценку и личностные характеристики. Эффективность того или иного стиля зависит от
ситуации, в частности от характера работы и индивидуальных характеристик подчиненных.
То, насколько эффективен выбранный менеджером стиль, в огромной мере определяет, сможет ли он обеспечить достижение намеченных целей, разрешить конфликт, создать команду
и управлять стрессами.
Взаимозависимость внутренних переменных
Мы описали основные внутренние переменные отдельно только для того, чтобы облегчить понимание вами их характеристик. Но следует помнить, что в управленческой практике
их ни в коем случае нельзя рассматривать независимо друг от друга. В этой главе мы четко
указали на тесную взаимосвязь между задачами и технологиями, а в последующих расскажем о других взаимосвязях. Мы стремимся донести до читателя ключевую концепцию: что
серьезные изменения одной переменной в той или иной степени непременно скажутся на
остальных, причем влияние дальнейших изменений нередко во много раз сильнее влияния
первоначальных.
Системная модель внутренних переменных
Хотя каждая школа менеджмента внесла в понимание внутренних переменных организации заметный вклад, концепция организации как целостности, состоящей из взаимозависимых частей, появилась, прежде всего, благодаря теории систем. На рис. 3.8 представ81
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
лена модель, отображающая взаимосвязь внутренних переменных: целей, структуры, задач,
технологий и людей. (В следующих главах мы расширим эту модель, включив в нее группы,
лидерство и прочие факторы рабочей среды.)
Социотехнические подсистемы
Организации, как вы помните, – открытые системы. Модель на рис. 3.8 нельзя считать полной, поскольку она включает только внутренние переменные. Но, как вы узнаете
из следующей главы, на организацию сильно влияют также внешние переменные. Следовательно, рис. 3.8 нужно рассматривать как модель внутренних социотехнических подсистем
организации. Социотехническими их называют потому, что они включают социальный компонент (людей) и технический компонент (другие внутренние переменные).
Рис. 3.8. Взаимосвязь внутренних переменных.
Далее мы расскажем об исследовании на базе британской угледобывающей промышленности, которое привело к появлению концепции социотехнических подсистем. Мы
делаем это, чтобы еще раз подчеркнуть: предпринимая какие-либо действия, менеджер должен учитывать взаимоотношения между всеми основными факторами, влияющими на организацию.
В результате национализации британской угледобывающей промышленности после
второй мировой войны ее деятельность была модернизирована с целью повышения производительности и улучшения социальных условий труда. Используемая в то время технология
массового производства, известная под названием «метод длинного забоя», не способствовала позитивному взаимодействию шахтеров. Работа была тяжелой, очень специализированной и строго последовательной, т. е. структурированной, как этого требовали технологии.
До появления технологии массового производства уголь добывался практически вручную: бригады из двух шахтеров и подсобного рабочего, закреплявшего пустые вагонетки,
выполняли все операции и работали каждый над своим угольным пластом, практически
не контактируя друг с другом. Рабочие сами подбирали напарников и часто их связывали
тесные дружеские отношения. Бригады были полностью автономны. Они конкурировали
между собой, но в трудные времена поддерживали друг друга, как это принято по шахтерскому кодексу взаимовыручки.
82
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Исследование отрасли после внедрения новой технологии выявило проблемы, возникшие из-за изменения социальной структуры. Метод «длинного забоя» требовал специализации по типу заводской, и бригады больше не выполняли все операции. Шахтеров разделили
на большие бригады по 40–50 человек, которые, в свою очередь, разделили на три смены.
Каждая выполняла свои задачи. Этот метод позволял одновременно вести разработку всего
угольного пласта.
Работа каждой смены зависела от работы предыдущей. Если одна смена плохо вскрывала пласт, следующая не могла выдать «на гора» плановый объем. Таким образом, работа
распределялась не поровну. Условия труда варьировались, как и сложность задач. Зарплата
за выполнение разных задач была разной и не всегда справедливой. Это не замедлило сказаться на поведении рабочих – раздраженные ситуацией, они начали проявлять защитный
индивидуализм, часто высказывали недоверие к коллегам по смене, процветало взяточничество, взаимные обвинения и прогулы. Вопреки ожиданиям, повышения производительности не последовало. Новая рабочая структура разрушила сильную социальную структуру
ручного метода.
Национализация британской угольной промышленности позволила модернизировать
организацию рабочих групп. Попытки учесть не только технический, но и социальный фактор, например обучение шахтеров разным видам операций, оказали позитивное влияние на
производительность отрасли и условия труда.
Исследования на базе угледобывающей промышленности способствовали появлению
концепции организации как социотехнической системы, т. е. системы, состоящей из взаимосвязанных социальной и технической систем. Как видите, учитывая только технологические
факторы, менеджмент отрасли не смог достичь намеченных целей. Цели были достигнуты
только после того, как была изменена структура работы и учтено индивидуальное и групповое поведение, что позволило уменьшить негативный эффект новой рабочей методики.
Резюме
1. Основными переменными внутренней среды организации являются структура, цели,
задачи, технологии и люди.
2. Практически все организации делятся по горизонтали на специализированные функциональные области и по вертикали – на уровни управления. Структура организации –
это логическая взаимосвязь между функциональными областями и уровнями управления,
используемая для достижения целей организации.
3. Норма управляемости, т. е. число непосредственных подчиненных у одного менеджера, – важнейший аспект структуры. Если норма велика, а уровней управления мало,
структуру называют плоской. Высокие структуры характеризуются большим количеством
уровней управления и малой нормой управляемости.
4. Цели – это конкретные конечные состояния или желаемые результаты, которых стремятся достичь члены организации, работая сообща. Формулирование и донесение целей до
членов организации является важным инструментом координации работы, распределенной
между специализированными группами.
5. Задача – это порученная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть
выполнена конкретным способом за указанное время. Из-за тесных связей между задачей и
технологией после промышленной революции существует устойчивая тенденция к специализации задач.
6. Технологии – это любое средство, с помощью которого вводимые факторы преобразуются в выход; это понятие включает оборудование, инструменты, навыки и знания. Потен83
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
циальная производительность специализированного разделения труда значительно повысилась благодаря техническому прогрессу, стандартизации и появлению конвейеров.
7. По Вудворд мелкосерийная технология представляет собой производство на заказ.
При использовании технологий массового производства выпускаются большие объемы
практически идентичных продуктов. В непрерывном производстве благодаря использованию автоматического оборудования изготавливаются большие объемы совершенно идентичных продуктов.
8. По Томпсону длиннозвенные технологии характеризуются серией взаимозависимых
задач, которые должны выполняться последовательно. Посреднические технологии характеризуются встречами групп людей, которые являются взаимозависимыми. Интенсивные технологии характеризуются применением специальных методик, навыков или услуг с целью
конкретных изменений конкретных входящих ресурсов.
9. Менеджеры занимаются вопросами поведения людей как индивидуумов, групп и
лидеров. Важнейшими для менеджера аспектами индивидуального поведения являются способности, предрасположенность, отношение, потребности, ценности, ожидания и восприятие. Среда, созданная менеджерами, оказывает на поведение работника большое влияние,
следовательно, менеджеры должны стремиться к созданию среды, способствующей достижению организационных целей.
10. Все внутренние переменные организации взаимосвязаны. В совокупности они
представляют собой социотехническую подсистему. Изменение одной из них влияет на
остальные. Улучшение одной переменной, например технологии, не всегда способствует
повышению производительности, поскольку это изменение может негативно сказаться на
другой переменной, например на людях.
Обзорные вопросы
1. Какие основные переменные в рамках организации должны учитывать менеджеры?
2. Опишите основные концепции, связанные с организационной структурой.
3. Опишите общие типы технологий, используемых в современных организациях.
4. Почему задачи разрабатываются и распределяются в соответствии с вертикальным
и горизонтальным разделением труда в организации?
5. Почему разработка менеджерами целей является мощным средством координации?
6. Дайте определение технологий по Дэвису и Перроу.
7. Опишите классификации технологий по Вудворд и Томпсону.
8. Почему менеджер должен учитывать взаимосвязь внутренних переменных организации?
9. Назовите компоненты социотехнической подсистемы.
10. Дайте определение следующих концепций: ценность, отношение, предрасположенность и восприятие.
Вопросы для обсуждения
1. Какова взаимосвязь между задачами и технологией?
2. Обсудите утверждение «Единственного наилучшего типа технологий не существует» в свете того, что вы узнали из этой главы.
3. Являются ли технологии самой важной внутренней переменной?
4. Как взаимосвязаны цели, задачи и люди?
5. Приведите пример, подтверждающий влияние восприятия и ожиданий на поведение
человека на работе.
84
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Случай из практики
Изменение скучной работы
Весной 1985 года служащие аккредитивного отдела чикагского банка First National
Bank заполнили анкеты. Опрос, который проводился, чтобы выяснить степень их удовлетворенности работой, показал, что 80 % служащих его не испытывают. Кроме того, постоянно
поступали жалобы на опоздания и ошибки работников банка.
Прибегнув к помощи специалиста по организационному развитию, служащие выяснили, что причиной их неудовлетворенности было почти конвейерное однообразие бумажной работы. Они ощущали себя, как на заводе, «винтиками» процесса, в ходе которого
десять человек выполняли свою операцию при подготовке документации. Например, одна
из сотрудниц занималась исключительно заправкой ленты в телекс.
Служащие пожаловались консультанту на то, что задания настолько фрагментированы,
что им далеко не всегда понятен общий смысл работы. Они чувствовали, что этот фрагментированный процесс не только был медленным и дорогим, но и повышал количество ошибок при подготовке документов. Они были уверены, что, если изменить рабочий процесс,
производительность и качество повысятся.
В течение следующих месяцев задания были пересмотрены и многие из них были объединены, что позволило создать полный рабочий цикл с более высоким уровнем ответственности. Все служащие прошли переподготовку, а вскоре была повышена и их зарплата, что
отражало переход на новый уровень ответственности. Уже через год банк смог отчитаться о
существенном улучшении показателей прибыльности и производительности, о повышении
степени удовлетворенности клиентов и об улучшении моральной обстановки в коллективе.
Вопросы
1. Каковы были характеристики задач в аккредитивном отделе до и после перераспределения работы служащих?
2. Обсудите, насколько важно учитывать способности, склонности и потребности служащих аккредитивного отдела.
3. Изменились ли цели или технологии отдела?
Источник. F. К. Pious, «Redesigning Work», Personnel Administrator, March 1987, p. 99.
85
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 4. Внешняя среда организации
Введение
До сих пор мы рассматривали основные внутренние переменные, влияющие на успех
организации, поскольку менеджеры должны, прежде всего, думать о своей организации. Но
успех любой фирмы зависит и от внешних сил, действующих в глобальной среде. В современном сложном мире без понимания этих факторов эффективно выполнять управленческие функции просто невозможно. В данной главе мы обсудим характеристики внешней
среды и факторы, наиболее важные для менеджмента.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Организация и ее среда
В главе 3 описывалась внутренняя среда организации. Именно внутренние факторы
были предметом исследований ранних научных школ менеджмента. Каждая из них сосредоточивала внимание на аспектах, на которые, с их точки зрения, менеджмент должен
был влиять, чтобы организация добилась успеха. Школа научной организации управления, например, в основном, занималась задачами и технологиями; школа административного управления – созданием структуры, способствующей достижению целей организации,
школа человеческих отношений – людьми.
Приверженцы ранних школ практически не уделяли внимания факторам вне организаций. Сегодня это считается серьезным недостатком любого подхода к менеджменту, но
раньше все было иначе. Следует отметить, что каждая школа сделала весомый вклад в
расширение способности организации достигать намеченных целей. Можно сказать, что
с определенной точки зрения ранние школы были правы, занимаясь именно внутренними
проблемами, которые были относительно более важны для эффективной деятельности и
выживания организаций. Однако, как вы убедитесь, современные фирмы вынуждены приспосабливаться к изменениям во внешнем окружении и постоянно внедрять соответствующие внутренние изменения. Это наглядно отображено на рис. 4.1.
Важность внешней среды
Идея о важности внешней среды и необходимости учитывать факторы, действующие
на все организации, зародилась в теории менеджмента в конце 1950-х годов. Это стало одним
из важнейших вкладов системного подхода в развитие менеджмента, так как данная мысль
подчеркивала, что менеджерам необходимо рассматривать свою организацию как единство
взаимозависимых частей, тесно связанных с внешним миром. Ситуативный подход расширил теорию систем, разработав новую концепцию: наиболее подходящий в той или иной
ситуации метод менеджмента обусловлен конкретными внутренними и внешними факторами, характеризующими организацию и влияющими на нее.
Появление системного и ситуативного подходов стало реакцией на изменения, все
больше влияющие на успех организаций. В современном мире постоянные и резкие изменения внешнего мира сделали необходимость повышенного внимания к внешней среде
поистине насущной. Э. Эльбинг утверждает: «Внешняя среда организации ставит перед
менеджментом все более сложные задачи. По сути, менеджеры организаций любого типа –
86
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
коммерческих, образовательных, государственных – в свете недавних событий вынуждены
обратить на стремительно изменяющуюся среду и ее влияние на организации более пристальное внимание».
Даже если бы эти изменения были менее значительными, менеджерам пришлось бы
учитывать влияние среды, поскольку любая организация, являясь открытой системой, зависит от внешнего мира, ведь именно в нем находятся материалы, энергия, люди и потребители, без которых организация не может существовать. Следовательно, менеджер обязан
уметь определять внешние факторы, способные оказать на его организацию наибольшее
влияние. Более того, он должен разработать наиболее эффективные варианты реакции на
разные внешние воздействия. В этой книге описано множество инструментов и методов,
используя которые, современные менеджеры осуществляют функции планирования, организации, мотивации и контроля внутренней среды организаций с учетом изменений внешней среды.
Рис. 4.1. Ситуативная модель организации.
Источник. Howard M. Carlisle, Situational Management (New York: American
Management Association, 1973), p. 29.
87
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
По сути, в этом организации не отличаются от биологических организмов. По теории эволюции Чарльза Дарвина, некоторые биологические виды выжили благодаря эволюции и адаптации к изменениям в их среде. Организации, чтобы выжить и быть эффективными, тоже вынуждены приспосабливаться к среде. Следовательно, чтобы организация не
стала исчезнувшим видом в мире стремительных перемен, в котором выживают лишь те,
кто сумели приспособиться, менеджерам следует придерживаться принципов организационного дарвинизма.
Определение внешней среды
Первая задача, которую необходимо решить менеджеру, исповедующему принцип
организации как открытой системы, заключается в определении ее внешней среды. Наш мир
огромен и не следует даже пытаться учесть все его факторы. Следовательно, менеджерам
надо ограничиться теми аспектами, от которых успех их организаций зависит больше всего.
Дж. Белл по этому поводу сказал: «Внешняя среда организации состоит из таких внешних
элементов, как потребители, конкуренты, правительственные органы, поставщики, финансовые институты и резерв трудовых ресурсов, имеющих отношение к ее операционной деятельности».
Прямые и косвенные факторы внешней среды
Один из способов определить внешнюю среду и облегчить понимание ее влияния на
организацию заключается в разделении внешних факторов на две основные категории: прямые и косвенные.
По Эльбингу к прямым факторам внешней среды относятся те, которые непосредственно влияют на операционную деятельность организации и испытывают на себе ее влияние. Это поставщики, трудовые ресурсы, законодательные органы, органы государственного регулирования, потребители и конкуренты. Косвенные факторы внешней среды –
факторы, не всегда оказывающие прямое и немедленное воздействие на операционную деятельность организации, но все же влияющие на них. К ним относятся экономические условия, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, группы по
интересам и события в зарубежных странах (рис. 4.2).
На General Motors, например, непосредственно влияют поставщики материалов для
отрасли автомобилестроения, законы в сфере ценообразования и найма, предпочтения
потребителей и действия основных конкурентов: Ford, Toyota и Chrysler. Их ей учитывать
просто необходимо. А вот такие факторы, как новые технологии, инфляция, экономический
спад и статьи Дж. Андерсона, разоблачающие неэтичные бизнес-методы фирмы, на ежедневной операционной деятельности фирмы немедленно не сказываются, но, чтобы обеспечить ее долгое и успешное существование, их тоже надо учитывать.
Мы подробно обсудим прямые и косвенные факторы далее в этой главе, но прежде
предлагаем рассмотреть некоторые общие характеристики внешней среды.
Характеристики внешней среды
На организацию может влиять множество факторов внешней среды. Подчеркивая их
разнообразие, исследователи Дж. Штейнер и Дж. Майнер пишут: «В прошлом менеджеры
концентрировали внимание на экономических и технических условиях. Но в последние
годы изменение отношения, социальных ценностей, политических сил и меры юридической
ответственности вынудили их расширить диапазон факторов, которые им надо учитывать».
88
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Взаимосвязанность факторов внешней среды
Взаимосвязанность факторов внешней среды определяется тем, насколько изменение одного фактора повлияет на остальные. Например, снижение поставок нефти в 1970-х
годах, произошедшее, прежде всего, из-за изменения политической структуры и целей некоторых зарубежных стран, очень сильно сказалось на общем экономическом состоянии США.
Из-за подорожания бензина резко выросла цена почти на все продукты. Это повлекло за
собой ряд правительственных мер, в частности – изменение принципов распределения топливных ресурсов, введение новых нормативов эффективности их использования и налогов
на сверхприбыль нефтяных компаний, а также реализацию масштабного федерального проекта по преодолению энергетической зависимости США от других стран.
89
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 4.2. Внешняя среда.
Под серьезный удар была поставлена также внутренняя среда многих организаций, поскольку их профсоюзы потребовали повышения зарплаты в качестве компенсации
за инфляцию. Некоторые фирмы, например производители дорогих автомобилей, сильно
90
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
пострадали из-за оттока потребителей. Но в некоторых случаях эффект был положительным.
В частности, выиграли фирм по производству теплоизоляционных материалов, синтетического топлива и электромобилей. Однако, поскольку на выгодный рынок поспешили выйти
другие компании, конкуренция в этих отраслях резко усилилась.
Взаимосвязь факторов приобретает особое значение на глобальном рынке. По словам
профессора экономики Гарвардского университета Р. Б. Рейча, «земной шар стремительно
становится единым рынком. Производство товаров дешевеет независимо от национальных
границ». Из каждого доллара, потраченного американцем, 20 центов сегодня тратится на
импортный продукт.
По мнению Ф. Эмери и Е. Триста, взаимосвязь факторов внешней среды привела к
бурным изменениям в ней. Современным менеджерам надо понять, что все факторы взаимосвязаны и постоянно изменяются и что их нельзя рассматривать изолированно. Питер
Друкер описал проблемы и задачи, связанные с менеджментом во времена бурных изменений, в книге Managing In Turbulent Times. А недавно в теории менеджмента появился термин
«гипертурбулентность», используемый для описания внешней среды, характеризующейся
еще более стремительными изменениями и тесной взаимосвязью ее факторов. По словам
Ф. Эмери и Е. Триста, «выживание организации все больше обусловлено тем, насколько
хорошо организация знает свою внешнюю среду».
Сложность внешней среды
Сложность внешней среды определяется количеством факторов, на которые должна
реагировать организация, и числом вариаций каждого фактора.
Если говорить о первом показателе, то можно сказать, что организация, деятельность
которой жестко регулируется государством, которой часто приходится вести переговоры с
профсоюзами, у которой много конкурентов и которая работает в условиях быстрых технологических изменений, находится в более сложной среде, чем, например, та, которая сотрудничает с парой поставщиков, имеет мало конкурентов, трудовые ресурсы которой не объединены в профсоюзы, а технологии меняются медленно. Если же говорить о разнообразии
факторов, то организация, использующая несколько видов сырья, нескольких специалистов
и ведущая бизнес всего с несколькими фирмами из своей страны, работает в менее сложных
условиях, чем та, у которой все эти переменные прямо противоположны. В более сложных
условиях находится и организация, использующая множество разных и быстро развивающихся технологий.
Один исследователь определил влияние сложности среды на менеджмент так: «Организации, работающие в несложной среде, имеют одно преимущество: при принятии решений им приходится учитывать меньше категорий данных». В главе 12 мы расскажем, что
менее сложная среда требует менее сложной организационной структуры. А сейчас просто
запомните, что, поскольку организации работают в разных средах, то, как подтверждает и
ситуативный подход, единственной наилучшей организационной структуры быть не может.
Изменчивость внешней среды
Изменчивость среды определяется скоростью ее изменения. Известно, что среда
современных организаций меняется все быстрее. Лучше всего об этом рассказывается в книгах Э. Тоффлера Future Shock («Шок будущего») и The Third Wave («Третья волна») и в книге
Дж. Несбитта Megatrends («Мегатенденции»).
Однако, несмотря на эту общую тенденцию, существуют организации, внешняя среда
которых особенно изменчива. Например, исследователи выявили, что скорость изменения
91
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
технологий и условий конкурентной борьбы в фармацевтической, химической и электронной промышленности выше, чем в машиностроении и в кондитерской отрасли. Быстрые
изменения характерны для авиакосмической и биотехнологической промышленности и для
сферы телекоммуникаций и меньше затрагивают, например, мебельную индустрию.
Более того, показатель изменчивости внешней среды не одинаков в разных подразделениях одной и той же организации. Например, отделы научных исследований большинства
фирм работают в условиях повышенной изменчивости, поскольку им необходимо следить
за всеми техническими новинками; а производственные отделы, как правило, действуют
в относительно медленно изменяющейся среде, характеризующейся стабильным потоком
сырья и трудовых ресурсов. Но если производственные мощности разбросаны по разным
странам и ресурсы поставляются из-за рубежа, то внешняя среда производственного подразделения также должна быть в высшей степени изменчивой. Чтобы принимать обоснованные решения организациям и их подразделениям, действующим в более изменчивой среде,
необходимо иметь более разнообразную информацию, что серьезно усложняет процесс принятия решений в них.
Неопределенность внешней среды
Неопределенность внешней среды зависит от объема информации, которой располагает организация о том или ином факторе, а также от степени ее уверенности в надежности
этих данных. Если информации мало или существуют сомнения в ее достоверности, среда
более неопределенная, чем если данных достаточно и можно быть уверенным в их надежности. По мере дальнейшей глобализации бизнеса информации необходимо все больше, а уверенность в ее достоверности снижается. Неопределенность среды усиливается также вследствие все большей зависимости от мнений иностранных специалистов или аналитических
данных, представленных на иностранном языке. Чем неопределеннее внешняя среда, тем
сложнее принять эффективное решение. В табл. 4.1 приведены общие характеристики внешней среды.
Таблица 4.1. Характеристики внешней среды.
1. Взаимосвязанность факторов: степень влияния изменения одного
фактора на другие.
2. Сложность: количество и разнообразие факторов, серьезно
влияющих на организацию.
3. Изменчивость: относительная скорость изменения среды.
4. Неопределенность: относительный объем информации о среде и
степень уверенности в ее достоверности.
Прямые факторы среды
Учитывая влияние внешней среды на организацию, важно понимать, что ее характеристики отличны от ее факторов, но связаны с ними. Такие характеристики, как взаимосвязанность факторов, сложность, изменчивость и неопределенность, носят описательный
характер и относятся как к прямым, так и к косвенным факторам среды. Эта взаимосвязь
будет более очевидной, когда мы рассмотрим основные прямые факторы внешней среды:
поставщиков, законодательные и государственные органы, потребителей и конкурентов.
92
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Поставщики
С точки зрения системного подхода организация – это механизм для преобразования
входящих ресурсов в выходящие. К основным видам входящих ресурсов относятся материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Взаимосвязь организации с сетью
поставщиков, от которых она получает эти ресурсы, – один из ярчайших примеров факторов, влияющих на операционную деятельность и успех организации. Получая ресурсы из
других стран, компания имеет преимущества с точки зрения цен, качества или количества,
но при этом, например, из-за колебаний обменных курсов или политической нестабильности в странах-поставщиках повышается изменчивость среды.
Иногда все организации региона ведут дела с одним поставщиком и в результате в равной степени зависят от него. Хороший пример – энергоснабжение. Все организации получают энергию по ценам, установленным государством (пример взаимозависимых внешних
переменных), и обычно не могут сменить поставщика, даже если считают, что обслуживание
плохое или слишком дорогое. При этом любое изменение, например повышение поставщиком цены на энергию, в той или иной степени негативно скажется на его клиентах. Например,
резкое падение цен на бензин в 1986 году повлияло на все организации в мире, но больше
всего – на фирмы, занимающиеся автомобильными и воздушными перевозками.
Материалы
Некоторые организации, например машиностроительные фирмы, дистрибьюторы и
сети розничной торговли, сильно зависят от непрерывного поступления материалов. Не
получив их в нужных объемах и своевременно, они сталкиваются с серьезными проблемами.
Только представьте последствия отсутствия хотя бы одной комплектующей для конвейерной
сборки, например, на конвейере General Motors.
Создателями методов ограничения материальных запасов считаются японцы. Японские фирмы используют принцип поставок «точно в срок», обеспечивающий непрерывность
производственного процесса. Но такая система невозможна без тесного взаимодействия
производителя с поставщиками. Компаниям в других странах обычно нужны альтернативные поставщики или более значительные материальные запасы. Но большие запасы требуют
больших средств, которые фирма могла бы направить на другие нужды. Такая связь между
деньгами и поставками материалов – отличный пример взаимосвязанности переменных.
Капитал
Чтобы расти и процветать, фирме нужны поставщики не только материалов, но и капитала. К ним относятся банки, программы федерального кредитования, акционеры и частные
лица. Чем успешнее работает компания, тем выше ее шансы на получение денежных средств
в нужном объеме и на выгодных условиях. Сегодня небольшие, особенно венчурные, компании испытывают серьезные трудности в этой области. Существует даже мнение, что малый
бизнес в США поставлен под угрозу.
Трудовые ресурсы
Организация не будет эффективной, если она не обеспечена рабочей силой нужной
квалификации. Если она не имеет персонала, способного эффективно использовать сложные технологии, капитал и материалы, все эти ресурсы практически бесполезны. В наше
время развитие некоторых отраслей сдерживается именно нехваткой необходимых специалистов, например компьютерная индустрия, которая остро нуждается в квалифицированных
техниках, опытных программистах и разработчиках систем. Во врезке 4.1 рассказывается о
93
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
том, что в результате глобальной конкуренции многие компании вынуждены искать дешевую рабочую силу за рубежом.
Большой проблемой для современных организаций является отбор и поддержка
талантливых менеджеров. Дж. Стейнер провел исследование, в ходе которого менеджеров
высшего звена просили составить рейтинг по степени важности 71 фактора на следующие
пять лет. Это были такие факторы, как общий менеджмент, финансы, маркетинг, материалы, производство и т. д. Оказалось, что в отношении трудовых ресурсов самыми важными
считаются привлечение квалифицированных менеджеров высшего звена и обучение талантливых руководителей, имеющихся в фирме. То, что повышение квалификации менеджеров
высшего уровня важнее, чем прибыль, обслуживание потребителей и увеличение процентов по акциям, четко свидетельствует об огромной значимости этого фактора. Большинство
организаций стараются решать проблемы обеспечения квалифицированными сотрудниками
благодаря тренингам персонала.
Подписывая контракт с профсоюзом, фирма, по сути, договаривается с поставщиком
трудовых ресурсов. Широкое распространение профсоюзов – еще один пример, свидетельствующий о том, что менеджеры при решении внутренних вопросов обязаны учитывать
внешние факторы. Несколько десятилетий назад профсоюзов было всего несколько, и они
были слабы. Однако, когда в 1935 году был принят Закон о трудовом праве, работодателям пришлось признать их мощь и вести переговоры с ними. Сегодня профсоюзы представляют интересы почти 17 % американской рабочей силы. Раньше они объединяли, в
основном, «синих воротничков», но сейчас существуют профсоюзы работников розничной
торговли, госслужащих, учителей и т. д. В результате крупным организациям, например
General Motors, часто приходится вести переговоры с множеством профсоюзных организаций, и, следовательно, трудовые ресурсы становятся все более сложной переменной.
Закон о трудовых отношениях Тафта-Хартли 1947 года, поставивший контроль над
трудовыми спорами на новую юридическую основу, другие законы и акты и конкретные контракты между профсоюзами и работодателями непосредственно сказываются на ряде аспектов внутренней деятельности организаций. Эти документы определяют, кто может и обязан
выполнять те или иные задачи, кого следует повысить и кого уволить или понизить в должности, каковы должны быть нормы выработки, какие тренинги обязан обеспечивать работодатель и многое другое.
Врезка 4.1
Обеспечение трудовыми ресурсами
как прямой фактор внешней среды
Ежедневно у посадочных турникетов аэропортов США American
Airlines собирает билеты, в которых указаны имя пассажира, пункт
назначения, место вылета и стоимость билета. Все эти сведения просто
необходимы для выживания компании, поскольку позволяют ей собирать
данные о своих доходах и о предпочтениях американских пассажиров.
В последние два года все билеты отправляются на Барбадос, где
операторы Carribean Data Service, филиала American, переносят всю
информацию на магнитную ленту и с помощью спутниковой связи передают
ее на центральный компьютер в Тулсе, штат Оклахома.
Раньше эта операция выполнялась в Тулсе, но впоследствии компания
закрыла это отделение и перевела 300 его сотрудников на другую работу.
Дело в том, что рабочая сила на Барбадосе настолько дешевле, что даже с
94
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
учетом расходов на передачу информации и перевозку билетов из Тулсы на
Барбадос самолетом фирма смогла вдвое сократить свои расходы на ввод
данных в центральный компьютер.
American Airlines – одна из все возрастающего числа компаний,
которые переводят офисные и прочие вспомогательные операции в страны
Карибского бассейна и Азию, где рабочая сила намного дешевле. Предвидя
дальнейшее расширение интересов своего бизнеса, компания планирует
расширить операции барбадосского филиала.
«Мы найдем других потребителей. Это отличная возможность
увеличить доходы», – заявил представитель компании по связям с
общественностью Джозеф Э. Струп.
Эксперты не могут точно оценить, сколько рабочих мест для «белых
воротничков» сегодня существует в офф-шорной зоне, и называют цифры от
5000 до 20 000. Но они убеждены, что эта тенденция усиливается и это может
иметь серьезные последствия для экономики США, в частности потому, что
в этом направлении наблюдается также явный переход от производства к
сервису и информационным технологиям.
«Это может привести к утечке в той сфере, которая раньше считалась
основным резервом для увеличения количества рабочих мест, – говорит
профессор технологического факультета колледжа Университета Сан-Диего
Харли Шэйкен. – И это не просто уменьшение числа рабочих мест. В
результате могут снизиться зарплаты и льготы американских работников».
Достаточно сказать, что в США оператор компьютерного ввода данных
получает 250–300 долл. в неделю, а на Барбадосе – 50 долл.
И эта тенденция не ограничивается офисной и канцелярской работой.
Американские компании активно переводят инженерные и архитектурноконструкторские операции в Индию, Бразилию, на Филиппины и в другие
страны, в которых рабочая сила стоит в четыре раза дешевле.
Все это стало возможным благодаря развитию компьютерных
технологий и телекоммуникаций. Сегодня инженеры разных стран могут
работать над одним проектом, связываясь с коллегами посредством клавиш
на клавиатуре.
«Практически не важно, где они находятся – в соседнем кабинете или
на другом конце мира, – говорит Шэйкен. – Возможность мгновенного и
одновременного использования данных устранила всякие географические
границы.»
Некоторые эксперты прогнозируют, что по мере дальнейшего развития
телекоммуникаций компании отельного бизнеса, авиакомпании и фирмы по
прокату автомобилей также перенесут свои центры предварительного заказа
в англоязычные страны с дешевой рабочей силой.
При вводе данных работники даже не обязаны свободно говорить на
английском. В странах Юго-Восточной Азии они просто вводят непонятный
им текст. Некоторые эксперты даже утверждают, что такие сотрудники
делают меньше ошибок, поскольку не пытаются оценивать вводимую
информацию.
Другие страны активно расширяют сферу обработки данных. National
Investment Promotion Ltd., подразделение экономического развития при
правительстве Ямайки, кроме всего прочего, занимается привлечением
американских компаний на Ямайку, чтобы обеспечить работой офисных
95
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
работников острова. Один из используемых ею стимулов – пониженные
налоги.
«Мы можем предложить грамотных англоговорящих людей с отличной
базовой подготовкой», – утверждает директор подразделения по работе с
США Рой Андерсон.
По его словам, в настоящее время уже 22 компании наняли 2000
ямайских служащих, в то время как три года назад всего в трех компаниях
работало 200 человек. И, что интересно, владельцами этих компаний
являются, в основном, американцы ямайского происхождения.
Как и следовало ожидать, мимо этой тенденции не прошли профсоюзы.
«Потенциал для экспорта рабочих мест для «белых воротничков»
просто огромен, – утверждает заместитель директора отдела
профессиональной занятости работников Американской федерации труда и
Конгресса производственных профсоюзов Деннис Чэмот. – Если выпустить
этот процесс из-под контроля, мы в скором времени столкнемся с
той же проблемой занятости в сфере услуг, какую имеем в результате
бесконтрольного импорта в производственной сфере.»
Чэмот утверждает, что, когда под влиянием технического прогресса
сократилось число рабочих мест в сельском хозяйстве, лишние работники
пошли на заводы и фабрики. Сервисный сектор сегодня увеличивается за
счет технического прогресса в производственной сфере.
«Мы лишаемся целых отраслей, – говорит он. – Что дальше?»
С другой стороны, Шэрон Пик, спикер Mead Data Central, Дэйтон,
штат Огайо, утверждает, что, прибегнув к услугам зарубежных подрядчиков
для ввода данных, ее компания смогла расширить свои «американские
операции», что фактически способствовало созданию новых рабочих мест
для американских работников.
Миссис Пик говорит, что за 16 лет число служащих компании выросло
до 1800 человек – увеличение, которое было бы невозможным, не имей
фирма конкурентных преимуществ благодаря использованию иностранных
филиалов по обработке данных.
«Это один из факторов нашего успеха и путь к созданию новых рабочих
мест», – утверждает она.
Вполне вероятно, что озабоченность американских работников
переносом рабочих мест из США в другие страны в скором времени
станет объектом острой полемики. По мнению Вэри Коутс из Бюро оценки
технологий при Конгрессе США, технический прогресс, обусловивший этот
процесс, способен в будущем привести к полной ликвидации рабочих мест
в этой сфере в США.
Например, оптические сканеры позволяют автоматически считывать
печатный текст и вводить данные в электронные базы. «Речь идет о
состязании двух тенденций, – утверждает Коутс. – Работников, вводящих
данные с клавиатуры, в любом случае станет намного меньше.»
Источник. Susan B. Garland, «Моre U.S. Businesses Exporting Service Jobs»,
San Francisco Examiner, December 14, 1986, р. D-2.
96
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Законодательные и государственные органы
Мы уже упоминали, что трудовое законодательство сильно повлияло на менеджмент,
но существуют и другие законодательные сферы, также влияющие на организации. В преимущественно частной экономике, каковой является американская, взаимодействие между
покупателями и продавцами каждого вводимого и выводимого ресурса ограничивается
целым рядом норм и законов. Каждая организация имеет определенный правовой статус –
единоличное владение, корпорация, некоммерческая организация и т. д., – определяющий
ее бизнес-методы, размер налогов и многое другое. В XX веке количество и сложность законов, регулирующих бизнес-деятельность компаний, резко возросли. И как бы менеджмент
к ним не относился, ему либо надо их выполнять, либо решать проблемы, связанные с их
несоблюдением – от уплаты штрафов до прекращения бизнес-деятельности.
Юридическая среда характеризуется не только сложностью, но и изменчивостью, а
порой и неопределенностью. Начиная с 1967 года Конгрессом США было принято множество актов, непосредственно влияющих на деятельность организаций: законы о безопасности и охране труда, о защите окружающей среды и интересов потребителя, о практике найма,
о принципах равной оплаты за равный труд и т. д. К сожалению, выполнение всех этих законов связано с огромной бумажной волокитой, что, по мнению доктора Джорджа К. Идза из
Rand Corporation, «изменяет саму природу американского менеджмента».
Государственные органы
Организации обязаны не только соблюдать федеральные законы и законы штата, но и
выполнять требования органов государственного регулирования, которые часто имеют силу
закона. Например, торговая деятельность организаций, действующих более чем в одном
штате, регулируется Комиссией по торговле между штатами; телефонная, телеграфная,
теле– и радиосвязь между штатами – Федеральной комиссией по связи. Комиссия по ценным бумагам и биржам определяет, как акционерные компании должны вести финансовую
и бухгалтерскую отчетность. Управление охраны труда устанавливает нормативы рабочих
условий. Агентство по охране окружающей среды регулирует природоохранную деятельность организаций. Неопределенность современной правовой среды обусловлена тем, что
требования одних учреждений часто противоречат требованиям других.
Юридические требования штатов и местных органов управления
Юридическая среда еще больше усложняется из-за регулирования властями со стороны штатов и местных органов управления. Каждый штат и почти все местные сообщества требуют от каждого бизнеса лицензии, ограничивают выбор места для ведения бизнеса, устанавливают налоги, а в энергетике, сфере телефонных услуг в пределах штата и
в страховании даже устанавливают цены. Зачастую при этом они изменяют федеральные
стандарты. Например, ограничения уровня выбросов выхлопных газов в атмосферу в штате
Калифорния жестче, чем стандарты Управления по охране окружающей среды США. И хотя
была предпринята попытка сгладить расхождения в законах штатов благодаря введению
Единого торгового кодекса, они по-прежнему существуют. Только представьте, с какой сложной системой регулирования имеет дело организация, ведущая бизнес в 50 штатах США и
десятке зарубежных стран.
97
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Потребители
Сегодня многие разделяют мнение Питера Друкера о том, что единственной значимой
целью бизнеса является создание потребителя. Под этим известный теоретик менеджмента
понимал, что выживание и сама причина существования организации зависят от ее умения
находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы. Важность
потребителей для бизнеса очевидна, но некоммерческие и государственные организации
также имеют потребителей в смысле, в котором этот термин использует Друкер. Правительство США, например, существует исключительно для удовлетворения потребностей американских граждан, что, к сожалению, не заметно, когда сталкиваешься с государственной
бюрократией. Но во время выборов всем сразу ясно, что будущие хозяева кабинетов относятся к нам, как к потребителям, которым нужно «продать свой товар».
Принимая решения, какие товары и услуги и по какой цене они хотят приобрести,
потребители организации диктуют ей свои условия относительно практически всего, что
касается выводимых ресурсов ее деятельности, включая ее взаимодействие с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Одной из важнейших потребительских групп являются «бэби-бумеры»– люди, родившиеся в период между 1946 и 1964 годами. Эта группа
насчитывает 56 млн. человек и представляет крупный сегмент рынка, на который поступают товары и услуги множества организаций. Далее мы расскажем, что многие организации строят свою структуру, ориентируясь на крупные потребительские группы, от которых
они зависят больше всего.
Конкуренты
Конкуренты – это важнейший внешний фактор. Менеджеры всех организаций знают,
что если они не удовлетворят запросы потребителей столь же эффективно, как их конкуренты, то рано или поздно им придется уйти с рынка. Довольно часто не потребители, а
именно конкуренты диктуют, какого типа выход и по какой цене сможет продать организация. В 1982 году Warner Communications не сумела точно оценить степень конкуренции на
непостоянном рынке домашних видеоигр, которым занималось ее подразделение Atari, и в
результате во втором квартале 1983 года потеряла 283,4 млн. долл. Если раньше мощная
компания могла справиться с конкурентами благодаря нечестным хищническим методикам,
то современные менеджеры, как правило, вынуждены пользоваться иными подходами – им
надо сделать свои организации более новаторскими и эффективными, чем организации конкурентов.
Важно понять, что потребители – не единственная сфера конкуренции организаций.
Они часто ведут конкурентную борьбу за трудовые ресурсы, материалы, капитал и право
использования новых технологий. Конкурентная деятельность влияет и на такие внутренние факторы, как условия и оплата труда и характер отношений менеджеров с персоналом.
В сложной современной организационной среде взаимоотношения с конкурентами порой
принимают весьма неожиданный оборот. Например, в 1979 году General Motors предоставила огромный заем своему традиционному сопернику, Chrysler. Поддерживая прямого конкурента, она хотела помочь ему помешать иностранным фирмам продолжать внедрение на
рынок США. Если бы Chrysler потерпела крах, какая-нибудь иностранная фирма вполне
могла бы выкупить ее дилерскую сеть и быстро укрепиться на рынке.
98
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Косвенные факторы среды
Косвенные факторы, как правило, влияют на операционную деятельность организаций менее заметно, чем прямые, но учитывать их необходимо. Например, авария на АЭС
Three Miles Island, произошедшая в 1979 году в штате Пенсильвания, отразилась не только
на фирме Babcock and Wilson, проектировавшей станцию. Широкое освещение событий в
СМИ, по воле случая совпавшее с выходом на экраны известного фильма «Китайский синдром», резко изменили отношение общественности к атомной энергии. Огонь в масло подлила Чернобыльская авария 1986 года. Все это косвенно, но очень сильно сказалось на всех
энергетических фирмах и способствовало резкому всплеску активности государственных
органов и организаций – защитников окружающей среды и интересов потребителей.
Среда косвенного воздействия обычно сложнее и неопределеннее среды прямого воздействия. Менеджерам часто приходится принимать решения, основываясь на неполной
информации, и стараться спрогнозировать возможные последствия для своих организаций.
Мы подробнее обсудим этот вопрос, рассматривая функцию планирования, а сейчас просто
опишем основные косвенные факторы: технологии, экономические условия, социокультурные и политические факторы и взаимоотношения с местными сообществами.
Технологии
Технологии – важнейшая внутренняя переменная и внешний фактор одновременно.
Технологические нововведения влияют на эффективность выпуска и продажи продуктов, на
скорость их устаревания, на способы сбора, хранения и распределения информации и на то,
какие новые товары и услуги потребители ожидают получить от организации.
Стремительные изменения технологий в последние десятилетия описаны множеством
авторов, которые утверждают, что эта тенденция сохранится. Одна из причин заключается в
том, что сегодня в мире намного больше ученых, чем когда-либо ранее. Некоторые последние серьезные технологические нововведения оказали огромное влияние на организации и
общество: компьютерная, лазерная, микроволновая и полупроводниковая технологии, интегрированные линии связи, робототехника, спутниковая связь, атомная энергетика, генная
инженерия и т. д. По мнению известного социолога Д. Белла, усилия будущих поколений
будут направлены, прежде всего, на миниатюризацию в технологической сфере. Такие нововведения, как микроточечные устройства и память на цилиндрических магнитных доменах,
сегодня позволяют хранить на небольшом диске объем информации, для хранения которой
раньше требовались огромные помещения. Благодаря полупроводникам и микропроцессорам появились персональные компьютеры, изменился характер многих продуктов (например, на смену механическим часам пришли электронные) и появилась сложная техника
нового типа (например, приборы для медицинского диагностирования).
Понятно, что организации, непосредственно имеющие дело с высокими технологиями,
должны уметь быстро реагировать на открытия и быть новаторами. Но сегодня любой организации, чтобы сохранять конкурентоспособность, необходимо идти в ногу со временем, по
меньшей мере в областях, влияющих на ее эффективность.
Экономические условия
Менеджер должен также уметь оценивать последствия изменения общих экономических условий для своих организаций. Состояние мировой экономики влияет на стоимость
всех вводимых ресурсов и на способность потребителей приобретать товары и услуги. Так,
99
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
если ожидается инфляция, менеджеры могут увеличить материальные запасы и провести с
работниками переговоры о фиксированной оплате труда, что позволит сдержать рост издержек в будущем. Они могут также решить сделать большой заем, поскольку при наступлении срока платежа денежные средства будут стоить дешевле и, следовательно, организация
частично компенсирует затраты на выплату процентов. Если же прогнозируется экономический спад, организация, вернее всего, сократит запасы готовой продукции, поскольку продать ее будет намного труднее, проведет сокращение штата или откажется от расширения
бизнеса в ближайшее время.
Экономические условия также сильно влияют на возможности организации получить
капитал, прежде всего потому, что федеральное правительство обычно старается свести к
минимуму негативный эффект от изменения экономических условий путем корректировки
налоговых правил, денежных запасов и ставки процента, взимаемой Федеральным резервным банком. А когда этот банк ужесточает условия кредитования и повышает процентные
ставки, то же самое приходится делать коммерческим банкам. В результате получить заем
становится труднее, и он обходится организации дороже. С другой стороны, при снижении
налогов увеличивается сумма, которую потребители могут потратить на товары, не являющиеся предметом первой необходимости, что способствует стимулированию бизнеса.
Важно понимать, что любое изменение экономических условий может сказаться на
одних организациях позитивно, а на других негативно. Например, киноиндустрия всегда
процветала именно тогда, когда экономика находилась в плачевном состоянии. Вариации
возможны и на локальном уровне. Если сети розничной торговли в период экономического
спада, как правило, сталкиваются с большими трудностями, то магазины, расположенные
в богатых районах, обычно практически не замечают его последствий. Особенно сложным
вопросом экономические условия являются для организаций, работающих на международном уровне. Нередко колебания курса доллара относительно местных валют приводили к
моментальному обогащению либо к полному обнищанию крупных фирм.
Социокультурные факторы
Любая организация функционирует как минимум в одной культурной среде. Это значит, что социокультурные факторы – отношение, ценности и традиции – оказывают на них
определенное влияние. Например, американцы имеют вполне определенное представление об этике бизнеса. Взятка ради получения выгодного контракта или политических преимуществ, кумовство, распространение порочащих конкурента слухов считаются в США
неэтичными и аморальными поступками, даже если не являются противозаконными. Но
есть страны с другой социокультурной средой, в которых все это считается нормальным и
широко используется компаниями.
Еще один пример влияния социокультурной среды на практику бизнеса – традиционный и совершенно ошибочный стереотип, что женщины не склонны к риску и не бывают
хорошими менеджерами. Такое отношение четко отражено в дискриминационной практике
найма и продвижения, и, хотя эта практика сегодня практически незаконна, избавиться от
нее полностью очень трудно.
Последние исследования выявили также изменение в установках и отношениях персонала. В общем и целом, сегодня молодым людям не нравятся традиционные «отеческие»
взаимоотношения с работодателем, они стремятся к большей независимости и социальному
взаимодействию с коллегами. Другие исследования показали, что многие (но не все) работники хотят иметь интересную, содержательную работу, обеспечивающую большую гибкость
и дающую чувство самоуважения. В отличие от «организационного человека», о котором
в свое время писал У. Ф. Уайт, многие современные работники не склонны считать какую
100
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
бы то ни было организацию местом, где они намерены провести всю трудовую жизнь. И
это очень сильно сказывается на том, что люди считают честной организационной практикой, и особенно важно для менеджеров при выполнении одной из основных управленческих
функций – мотивации персонала.
Социокультурные факторы влияют также на товары или услуги, предлагаемые организацией. Взять хотя бы производство готовой одежды. Люди обычно готовы платить намного
больше за вещи, на которых указано имя престижного модельера, поскольку, с их точки зрения, это повышает их престиж в обществе. Другой пример – всплеск негативного отношения к ядерным электростанциям, который очень серьезно сказался на фирмах, работающих
в этой сфере. А всплеск интереса к спорту и здоровому питанию обусловил успех таких
товаров и услуг, как спортивная обувь, биодобавки и финтес-центры.
Социокультурные факторы влияют также на способы ведения бизнеса. Например, под
нажимом общественности многие компании США в свое время отказались от сотрудничества с ЮАР из-за ее политики апартеида. От ожиданий покупателей относительно качества
сервиса во многом зависит повседневная практика магазинов розничной торговли и ресторанов. В результате социокультурного воздействия в последнее время резко выросла значимость социальной ответственности бизнеса, о которой мы поговорим далее.
Подчеркивая важность социокультурных факторов для менеджмента, бывший председатель совета директоров General Electric Р. Джоунс отмечал, что организации должны уметь
«предугадывать изменение ожиданий общества и обслуживать их более эффективно, чем
конкуренты. Это означает, что должна меняться сама корпорация, сознательно превращаясь
в институт, приспосабливаемый к новой среде».
Политические факторы
Для менеджеров особое значение имеют несколько аспектов политической среды. Первый – настрой административных, законодательных и судебных органов по отношению к
бизнесу. В демократическом обществе он обусловлен социокультурными тенденциями и
сильно влияет на решения правительства в области налогообложения, налоговых льгот и
торговых тарифов, стандартов безопасности труда, найма и продвижения представителей
национальных меньшинств, защиты потребителей, охраны окружающей среды, контроля
цен и т. д. Во время правления Рейгана, например, результатом четкой тенденции к всесторонней поддержке бизнеса стало дерегулирование транспортной, телекоммуникационной и
банковской отраслей.
Другой важный элемент политической среды – группы по интересам и лоббисты. Все
органы госрегулирования, например Комиссия по торговле между штатами, являются объектами пристального внимания лоббистских групп, представляющих интересы организаций,
на которых сказываются их решения. Некоторые такие группы, например «Матери против
пьяных водителей», защищают интересы не организаций, а общества.
Для компаний, работающих на международном уровне, большое значение имеет такой
фактор, как политическая стабильность. Изменение политической обстановки может привести к ограничению прав собственности для иностранцев (даже к национализации иностранной собственности) или установлению специальных пошлин на импорт. Платежный
баланс или проблемы с обслуживанием долгов усложняют задачу вывоза прибыли в долларовой массе. Но политика может измениться и в благоприятную для инвесторов сторону,
например, когда в стране возникает потребность в притоке иностранного капитала. Установление дипломатических отношений позволяет открыть двери к принципиально новым рынкам, как, например, случилось в Китае, но обычно бизнес-деятельность продолжается даже
несмотря на официальную дипломатическую конфронтацию разных стран.
101
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Отношения с местным сообществом
Для большинства организаций отношение местного сообщества, в котором они функционируют, является вторым по важности косвенным фактором внешней среды после влияния федеральных органов. Практически в любой общине по отношению к бизнесу действуют свои законы и нормы, определяющие суть и содержание деятельности организаций.
Одни города делают все возможное, чтобы привлечь бизнес; другие, напротив, годами
бьются в суде, чтобы не допустить строительства нового завода или фабрики. В одних городах политический климат благоприятствует бизнесу, который является основным источником поступления средств в местный бюджет; в других бизнесменам приходится отдавать
значительную долю средств, чтобы уговорить местное сообщество разрешить их деятельность или выполнить все его требования, например, касающиеся защиты окружающей
среды, и решить другие проблемы, которые могут породить бизнес и созданные им новые
рабочие места.
Многие организации целенаправленно стараются поддерживать хорошие взаимоотношения с сообществами, в которых они функционируют: финансируют местные школы,
занимаются благотворительной деятельностью, поддерживают молодые таланты и т. д.
Например, руководители высшего уровня разных фирм ежегодно принимают участие в программах благотворительной организации «Единый путь», занимающейся сбором средств на
оказание гуманитарной помощи. Местные театры и оркестры также часто зависят от пожертвований корпораций, что указывается в программках.
Международное окружение
Описанные выше факторы внешней среды в определенной мере влияют на все организации, но организации, работающие на международном уровне, оказываются в еще более
сложной ситуации, поскольку для каждой страны характерен свой уникальный набор факторов. Экономика, культура, количество и качество трудовых и материальных ресурсов,
законы, государственные органы, политическая стабильность и т. д. в каждой стране разные.
И менеджеры, осуществляя четыре основные управленческие функции, обязаны учитывать
все эти различия.
Выйдя на международный рынок, организация должна изменить свои практические
методы с учетом конкретных факторов внешней среды. По мнению одной группы авторов,
«фирма должна определить, чем новая среда отличается от привычной внутренней среды
ее страны, и решить, как следует изменить свою философию и практику менеджмента». Но
следует признать, что анализ факторов международной среды – весьма сложная задача.
Довольно часто менеджеры основываются на неверной предпосылке, что бизнес-практика в своей стране ничем не отличается от бизнес-практики за границей. Например, Max
Factor, Revlon и Avon так и не смогли выйти на японский рынок косметики, что было обусловлено целым рядом факторов: японки очень мало пользуются духами, средства для искусственного загара у них совершенно не популярны, соли и пены для ванн не используются. С
похожими проблемами столкнулась и Campbell Soup Company, которая инвестировала более
8 млн. долл, рассчитывая вывести на бразильский рынок растворимые супы. Когда оказалось, что сбыт никак не достигает прогнозируемого уровня, компания провела дальнейшее
исследование, показавшее, что бразильские домохозяйки не хотят использовать этот продукт, поскольку, когда для приготовления супа требуется лишь залить пакетик кипятком,
утрачивается ощущение, что ты являешься хозяйкой, хранительницей очага.
102
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Развитие менеджмента на международном уровне
Менеджмент на международном уровне сегодня охватывает самые разные виды деятельности, включая перемещение ресурсов, товаров, услуг и квалифицированной рабочей
силы из одной страны в другую. Перемещаться могут такие ресурсы, как сырье, капитал,
люди и технологии. Если говорить о товарах, то это могут быть готовые продукты, их компоненты и полуфабрикаты. К перемещаемым услугам относятся бухучет, юридические и банковские услуги, а к перемещаемой рабочей силе – технические специалисты и управленцы.
С 1960-х годов сектор международного бизнеса приобретает для организаций все большее значение. Американские зарубежные инвестиции выросли с 3,8 млрд. долл. в 1960 году
до 168 млрд. в 1978 году. В 1970-х и 1980-х годах объем сбыта продукции США за рубежом
увеличивался в среднем на 10 % в год, что было обусловлено рядом причин.
1. Более низкие производственные издержки. Наличие источника дешевой рабочей
силы за рубежом позволяет организации снижать издержки, благодаря чему она может производить товары и услуги с меньшими затратами и повышать свою ценовую конкурентоспособность. Например, в 1983 году Atari Corporation объявила об увольнении 1700 рабочих на
севере Калифорнии и об открытии заводов на Тайване и в Гонконге.
2. Торговые ограничения. Ограничения на экспорт в форме налогов и лимитов часто
возникают по политическим причинам (скажем, в США в свое время был запрещен экспорт в
СССР наукоемких технологий). К средствам ограничения импорта относятся тарифы, квоты,
стандарты и бюрократические задержки. Работая на иностранном рынке, компания может
избегать этих препятствий.
3. Антимонопольные законы, действующие в США. Эти законы ограничивают степень
доминирования компании на внутреннем рынке, что заставляет их выходить на международный рынок.
4. Преимущества деятельности за рубежом. Фирмы США в свое время воспользовались преимуществами ситуации, занявшись восстановлением Европы после второй мировой
войны. Это позволило им выйти на новые рынки. В то время как на внутреннем рынке им
приходилось работать в условиях жесткой конкуренции и быстрого технического прогресса,
на других рынках меньшая продолжительность жизненного цикла продукта привела к увеличению спроса на американские товары. В развивающихся странах высокие темпы развития и потребность в инвестициях означали более высокие показатели прибыли на инвестиции. Сервисные организации – банки и аудиторские фирмы – вышли на международные
рынки вслед за своими клиентами.
Разновидности международного бизнеса
Компании выходят на международный рынок разными способами.
Экспорт
Простейший путь выхода на международный рынок – экспорт продуктов. Организация
продолжает выпускать всю продукцию на родине, но для координации экспортных операций
создает независимую торговую фирму или нанимает агента, который ведет все дела с иностранными покупателями. Когда объем экспорта увеличивается, организация может создать
специальный экспортный отдел.
Лицензирование
103
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Компания может выдать лицензию на право выпуска своей продукции иностранной
фирме или государству. При этом организация предоставляет им право использовать ее
патенты, технологии и ноу-хау, а также оказывает им технологическую и управленческую
помощь. Иностранная компания или государство, в свою очередь, платит ей роялти или производит платежи в другой форме.
Совместные предприятия
Совместное предприятие создается путем инвестиции средств двумя или более частными компаниями или государствами в одни и те же новые производственные мощности.
Они становятся партнерами и получают прибыль, размер которой зависит от их доли в пакете
акций созданного предприятия.
В 1983 году крупнейшие автомобилестроительные фирмы США и Японии General
Motors и Toyota подписали соглашение о создании совместного предприятия в районе залива
Сан-Франциско для выпуска 200 000 небольших автомобилей модели T в год в течение 12
лет. Каждая компания инвестировала 150 млн. долл., но фактически General Motors вложила
только 20 млн. долл.; 128 млн. долл. были внесены ею в качестве кредита за завод в Фремонте, штат Калифорния. Toyota оплачивала все инженерные разработки, тем самым экономя партнеру около 1 млрд. долл. В свою очередь, японская сторона сэкономила 1,25 млрд.
долл., поскольку ей не пришлось приобретать землю в США и строить свой завод. Совет
директоров совместного предприятия в равной степени представлен представителями двух
фирм, но президентом по операциям был назначен сотрудник японской стороны.
Прямые инвестиции
Наибольшая степень вовлечения в международный бизнес имеет место, когда фирма
принимает решение выпускать свою продукцию за рубежом, полностью сохраняя контроль
над производством, маркетингом, финансами и другими основными функциями.
Такие многонациональные корпорации и владеют предприятием в другой стране,
и управляют им. Сто крупнейших многонациональных фирм мира имеют филиалы более
чем в 20 странах. Большинство из них работают в производственном секторе, в частности
в фармацевтической промышленности, химической, электронной, нефтеперерабатывающей
отраслях, производстве синтетических волокон и электрооборудования.
Благодаря деятельности на международном уровне многонациональные корпорации,
базирующиеся в США, получают доступ на новые рынки и могут с выгодой использовать
благоприятные условия налогообложения и использования труда и капитала. С 1970-х годов
многонациональные корпорации Западной Европы и Японии энергично оспаривают первенство США на международном рынке. Из-за ужесточения конкуренции американские компании вынуждены постоянно адаптировать свои продукты и практические методики бизнеса
к уникальной международной среде и среде других стран.
Факторы международной среды
Чтобы приспособить товары и услуги к той или иной международной среде, менеджерам необходимо разбираться в действующих в ней факторах. Исходя из того, что зарубежная среда аналогична их собственной, они становятся на путь ошибочных предпосылок и
решений. Проиллюстрируем это утверждение такой притчей:
«Как-то раз мощный поток подхватил обезьяну и рыбу. Обезьяна, создание проворное
и сообразительное, сумела вскарабкаться на дерево и выбраться из бурлящей воды. Взглянув
вниз, она увидела, как несчастная рыба изо всех сил борется со стремительным потоком.
104
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Исполненная наилучших намерений, она наклонилась и подняла рыбу из воды. Результат
вам, конечно, известен.
При обсуждении факторов международного бизнеса мы подробно остановимся на
культуре, экономике, государственном и юридическом регулировании и политической
обстановке.
Культура
Культура – это доминирующая в обществе система общих ценностей, убеждений, традиций и преобладающих установок. Каждое общество имеет свою культуру, сильно влияющую на жизнь его членов.
Культура США считается индивидуалистической, неформальной и материалистической. В Японии и Китае в центре внимания находится не индивидуум, а группа. Подчинение и сотрудничество в них важнее индивидуализма. В американской культуре традициям
и формальностям особого значения не придают, но в культуре Латинской Америки и Ближнего и Дальнего Востока они чрезвычайно важны. Американцы не будут «ходить вокруг да
около», предпочитая сразу «брать быка за рога», а в Латинской Америке или Саудовской
Аравии с вами сначала побеседуют на отвлеченные темы и только потому перейдут к делу.
Американцы стремятся к символам статуса, а многие не Западные общества более ориентированы на эстетический и духовный аспект человеческой жизни. Далее, американцы с
огромным уважением относятся ко времени, что не находит понимания в восточной культуре, которая рассматривает время как нечто, не имеющее ни начала, ни конца. Так, восточные бизнесмены часто весьма небрежно относятся к назначенным срокам или встречам, что
для американца, немца и швейцарца просто недопустимо. Во многих странах совещания
начинаются с неформальной беседы за чашкой кофе или чая. Американцу, которому не нравится «терять время», следует знать, что во время таких, на первый взгляд, ненужных разговоров происходят сдвиги, необходимые для налаживания взаимопонимания, что принципиально важно для будущего бизнеса. Учитывая все эти различия культур, люди, которые
«вламываются» в бизнес-среду других стран, вряд ли могут рассчитывать на большой успех.
Еще один аспект культуры, создающий трудности для организации, работающей за
рубежом, – это язык. Из-за расхождений в значениях практически одинаковых слов и трудностей перевода нередко возникают барьеры в общении. Еще больше проблема усугубляется
различиями в языке жестов разных культур. Некоторые аспекты межличностного общения
мы обсудим в следующей главе.
Различия между культурами проявляются также в разном отношении к проблемам власти, важности работы, роли женщины в обществе, готовности к риску и даже в цветовых преференциях. Исследователи установили, что именно проблемы, с которыми человек сталкивается в новой для себя культуре, являются главной причиной неудач. Следовательно, чтобы
добиться успеха, менеджерам необходимо выявлять культурные различия и соответствующим образом адаптировать в ходе межличностного общения свое поведение, а также стиль
лидерства и методы ведения бизнеса. Вот что по этому поводу говорят профессора Р. Паскаль и Э. Этос:
Реальность управленческой деятельности не абсолютна, она
обусловлена социально и культурно. В любой культуре и в любом
обществе люди, которые объединяются для выполнения определенных
коллективных действий по преодолению общих проблем, нуждаются в
нужном направлении, координации и мотивации. И то, как эти проблемы
воспринимаются и разрешаются, зависит от культуры и от социального
обучения, определяющего границы восприятия.
105
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Экономика
Обсуждая экономические условия, мы говорили, что менеджеры должны оценивать,
как изменение общей экономической ситуации скажется на его организации. Фирмы, действующие в международной среде, должны анализировать экономические условия и тенденции всех стран, в которых они ведут бизнес или планируют его начать, что помогает вырабатывать более обоснованные решения и планы.
Среди основных экономических факторов, способных повлиять на деятельность организации за границей, следует назвать уровень зарплаты, транспортные расходы, курс обмена
валют, инфляцию, процентные ставки, ВНП, налоги и общий уровень экономического развития. Существуют и другие важные факторы, которые, строго говоря, нельзя отнести к экономическим, но которые имеют отношение к международной экономической среде: состав
населения, уровень грамотности и квалификации, качество и количество природных ресурсов, уровень технологического развития и характер конкурентной борьбы.
Юридическое и государственное регулирование
Любая организация, работающая на международном рынке, вынуждена считаться не
только с законами своей страны, но и с множеством законов и регулирующих актов других
стран. Они касаются налогообложения, патентной деятельности, трудовых отношений, стандартов продуктов, ценообразования и представления информации государственным органам. Например, немецкий закон о нечестной конкуренции запрещает предприятиям пользоваться купонами и бесплатными товарами в рекламных целях. Эти рекламные приемы
широко используются американскими компаниями дома, но для немецкого рынка им приходится разрабатывать другие способы привлечения потребителей.
Цены, например, весьма жестко регулируются соответствующим положением антидемпингового кодекса ГАТТ. Согласно этому положению, страны могут устанавливать нижний предел цен на ввозимые продукты, если цены на них ниже преобладающих на внутреннем рынке. В 1987 году, например, в ответ на демпинговые цены японцев на полупроводники
США ввели стопроцентную ввозную пошлину на некоторые виды электронной японской
продукции.
Для регулирования деятельности фирм, ведущих бизнес на международном уровне, в
1977 году был принят закон, запрещающий всем гражданам, компаниям и представительствам США предлагать взятки любым государственным чиновникам иностранных государств. Он стал реакцией на обвинения в адрес фирм Lockheed и Northrop, которые давали
крупные взятки высокопоставленным чиновникам в обмен на содействие в закупке продукции правительствами их стран. Согласно этому закону, все открытые акционерные компании обязуются создать внутренние органы бухгалтерского контроля, гарантирующие, что
все сделки заключаются с разрешения руководства и соответствующим образом документируются.
Политические условия
Политические события и решения влияют не только на внутренний рынок, но и на международные бизнес-операции. Социальная напряженность может нарушить производственный процесс или снизить объемы сбыта, особенно если возмущение народа направлено против находящегося в иностранном владении завода или продукта. Политические волнения
или внезапная смена режима в стране как минимум повышает степень неопределенности
для экспортера или иностранного инвестора.
Следует признать, что революция или национализация – события исключительные. В
большинстве стран текущий политический процесс выражается в незначительных изменениях государственной политики, а не в резких «революционных» явлениях, но и они сказы106
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ваются на бизнесе. Например, победа на выборах в 1980 году в Канаде либеральной партии,
возглавляемой Пьером Трюдо, привела к отказу государства от программ поддержки бизнеса
и к переходу к программам, нацеленным на вывод части инвестиций американских фирм из
канадской экономики. А французские социалисты во главе с Франсуа Миттераном не начали
национализации, как ожидали большинство аналитиков.
При определенных условиях политические предпочтения подавляют требования
рынка. Так, возможность заработать иностранную валюту для организации часто важнее,
чем желание подчиниться давлению внутренних групп, старающихся повлиять на политику
страны. Недавно в США и в ряде других стран рассматривались законы для «внутреннего
пользования», согласно которым определенная часть конечного продукта должна быть произведена на внутреннем рынке. Существует также вероятность, что центральный банк другой страны откажется обменивать свою валюту на доллары, в результате чего американская
компания не сможет вывезти прибыль. Во врезке 4.2 описаны основные причины, по которым компании США несмотря на все эти угрозы базируют операции в других странах.
Компания должна оценить политические факторы до того, как инвестировать средства в экономику другой страны или принять на себя определенные обязательства по сбыту.
Впоследствии, по мере поступления новой информации и изменения условий, эти прогнозы
надо будет корректировать. Например, можно постараться исключить любой риск. Но в других ситуациях, например, если нужный продукт доступен только из одного источника, она
будет просто вынуждена остаться на зарубежном рынке, постоянно контролируя уровень
риска и используя все возможные управленческие приемы для его снижения.
Резюме
1. Менеджер должен учитывать условия внешней глобальной среды, поскольку организация является открытой системой, зависящей от постоянного взаимного обмена вводимыми ресурсами и выходом ее деятельности между ней и внешним миром.
2. Важность внешних факторов для организаций и даже для их подразделений сильно
варьируется. Факторы, оказывающие непосредственное влияние на организацию, – это прямые факторы среды; остальные факторы считаются косвенными факторами внешней среды.
3. Все факторы внешней среды взаимозависимы и связаны между собой. Сложность
внешней среды определяется количеством и разнообразием внешних факторов, на которые
организация вынуждена реагировать. Изменчивость внешней среды характеризуется скоростью и резкой сменой происходящих в ней изменений. Неопределенность внешней среды
зависит от объема имеющейся информации о том или ином факторе и от ее достоверности.
4. Основные прямые факторы среды – поставщики материалов, трудовых ресурсов и
капитала, законодательные и государственные органы, потребители и конкуренты.
5. Основными переменными косвенной среды являются технологии, экономические и
политические условия и социокультурные факторы.
6. Чтобы выживать и достигать намеченных целей, организации должны уметь эффективно реагировать на изменения внешней среды и адаптироваться к ним.
7. К факторам, обусловившим развитие международного бизнеса, следует отнести
меньшие производственные издержки в других странах, стремление обойти торговые
барьеры и антимонопольное законодательство США, а также производственные и инвестиционные возможности, открывающиеся при выходе на зарубежные рынки.
8. Компании, работающие на международном рынке, экспортируют либо импортируют
готовые продукты или комплектующие, продают лицензии либо создают совместные предприятия, либо непосредственно ведут производственную деятельность на территории другой страны.
107
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
9. Чтобы добиться успеха в международной среде, менеджер должен знать и учитывать
культурные, экономические, юридические и политические особенности разных стран.
Врезка 4.2
Бизнес на международном уровне
Еще двадцать лет назад для ирландского сельскохозяйственного
рабочего работа в компании «из Штатов» была настоящим подарком судьбы.
Сегодня, когда в таких фирмах занято больше 22 % всей промышленной
рабочей силы, на смену ощущению новизны пришло осознание ценности и
важности американских компаний для ирландцев.
И американские компании не зря инвестировали в ирландскую
экономику миллиарды долларов; они убедились и продолжают убеждаться,
что Ирландия действительно является одним из самых выгодных
промышленных регионов в Европе.
Причиной тому стали стимулы, предложенные Управлением
промышленного развития Ирландии. Дело в том, что все компании,
основанные до 1981 года, освобождались от выплат налога на прибыль.
После 1981 года положение немного изменилось. Сегодня максимальный
корпоративный налог промышленных компаний составляет 10 % и
останется таким до 2000 года.
Управление промышленного развития также берет на себя все расходы
на тренинги и переподготовку кадров, субсидирует до 50 % расходов
на исследования и разработки, предоставляет безвозвратные ссуды для
покрытия стоимости основного капитала, предлагает кредиты под малый
процент и современные заводы.
«Главной причиной, по которой Four Phase перебралась сюда, были
большие трудности с квалифицированной рабочей силой в районе залива
Сан-Франциско», – говорит Харрингтон, управляющий директор фирмы по
разработке программного обеспечения, расположенной в Корке (Ирландия).
Штаб-квартира Four Phase находится в Купертино (США).
«Конечно, нельзя сказать, что работников совершенно невозможно
было найти, но конкуренция была очень высока, – сказал он. – Услуги
агентств по найму обходятся очень дорого. Жилье в районе залива и
особенно в самом Сан-Франциско тоже очень дорогое, и людям трудно найти
нормальную квартиру.
У нас все получается быстрее на удаленных от США заводах, чем дома.
Я бы сказал, что мы работаем на 50 % продуктивнее, чем в Купертино, а
наши издержки на 10–15 % ниже несмотря на продолжительные ежедневные
телефонные разговоры и частые поездки в штаб-квартиру», – рассказывает
Харрингтон и добавляет: «Один из главных источников экономии – очень
низкая арендная плата за помещение. Стоимость рабочей силы тоже
несколько ниже, но не настолько. Здесь основное преимущество – более
высокая производительность труда. Это часто случается по мере удаления
офисов от центральной штаб-квартиры.
В Купертино работает 3000 человек. Если кто-то хочет остаться
поработать после окончания рабочего дня, ему нужно получить разрешение
на пребывание в здании в вечерние часы. А здесь нас всего 12 человек, и,
108
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
если кому-то надо провести компьютерное тестирование новой программы,
он просто садится за компьютер и работает, сколько хочет. У нас практически
нет бюрократической волокиты. Я считаю, что здесь более свободно. Бизнес
у нас менее скован формальностями, чем в США. В США вы один из
многих клиентов, а здесь вы существуете в небольшом сообществе, и это
дает хорошие результаты».
Мистер Харрингтон понимает, что благожелательное отношение к
американским компаниям в Ирландии обусловлено давними ирландскоамериканскими связями, но оно является также результатом того, что
компании США повышают уровень занятости в стране с высоким уровнем
безработицы и инфляции.
Когда нужен тот или иной компонент для создания продукта, компания
старается найти его в Ирландии, что также способствует созданию новых
рабочих мест. В результате появляются производственные компании с
полным циклом, а не просто сборочные предприятия.
«У нас бывали трудности с получением ресурсов из местных
источников, поскольку поставляемые детали не всегда были нужного
качества. Кое-что и сейчас является довольно болезненной проблемой,
но качество непременно повысится, поскольку именно от этого зависит
будущее Ирландии – ей надо выпускать детали и компоненты и тем самым
создавать рабочие места для стабильных отраслей промышленности.»
Такое вспомогательное производство создать просто необходимо;
благодаря ему Ирландия станет местом, привлекательным для компаний,
которые решат обосноваться в этой стране.
«Великобритания, например, обладает двумя необходимыми для
этого вещами, которых нет в Ирландии, – большим рынком и развитой
инфраструктурой. Но компании обосновываются именно в Ирландии, и
Управление промышленного развития за последние 10 лет создало очень
много новых рабочих мест», – говорит мистер Джираси, глава ирландского
подразделения Four Phase.
«Для нас здесь все складывается хорошо, иначе мы не расширяли
бы бизнес в этой стране. Американские компании могут зарабатывать
в Ирландии деньги, сохраняя конкурентоспособность, поэтому мы здесь.
Здесь можно работать не менее эффективно, чем в США или на континенте,
но прибыль не облагается налогом», – рассказывает Джираси. Отправляясь
в Ирландию, он отлично знал, что, чтобы добиться успеха в конкуренции с
американскими, европейскими и японскими компаниями, завод в Дублине
должен работать не менее эффективно, чем аналогичный завод в США.
Джираси также говорит, что, как и ожидал, нашел в Ирландии
«целый набор» выгодных и приятных вещей: дотации, благоприятное
налогообложение, финансы и работников, отлично поддающихся обучению
(половина населения Ирландии – люди моложе 25 лет). Вскоре после приезда
в Дублин Джираси организовал собрание сбытовиков из 15 стран.
«Беседуя с людьми из нашей отрасли, узнаешь, что они, как правило,
стремятся покупать американскую, немецкую или японскую контрольноизмерительную аппаратуру, – продолжает он. – Никому не приходит в голову,
что за этим товаром можно приехать в Ирландию. И нам было очень важно,
особенно в самом начале, убедить этих людей, что мы можем предложить им
все, что нужно. Важно было показать им завод, продемонстрировать, какое
109
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
внимание уделяется каждой комплектующей, познакомить их с планами
тренингов для квалифицированного персонала. И мы сумели убедить их, что
можем работать в соответствии с самыми высокими требованиями и что мы
их не подведем.»
Источник. «The Grass is Greener in Ireland for U.S. Firms», San Francisco
Chronicle, Мау 5, 1983, р. D1, D12, D13.
Обзорные вопросы
1. В чем различие между прямыми и косвенными факторами внешней среды?
2. От чего зависит неопределенность внешней среды?
3. Опишите основные прямые факторы внешней среды.
4. Опишите основные косвенные факторы внешней среды.
5. Почему важно знать и понимать различия разных организаций?
6. Почему менеджеры должны постоянно оценивать влияние изменений общих экономических условий на деятельность своей организации?
7. В какой ситуации менеджерам следует придерживаться принципов организационного дарвинизма?
8. Каковы особенности менеджмента на международном уровне?
9. Обсудите аспекты политической среды, наиболее важные для менеджмента организаций.
Вопросы для обсуждения
1. Кратко опишите основные взаимосвязи между организацией и внешней средой.
2. Приведите пример влияния социокультурных факторов на организацию из своего
опыта.
Случай из практики
Прекращение регулирования в сфере авиаперевозок
Последние годы стали для сферы авиаперевозок периодом огромных потрясений
(прежде всего, из-за прекращения государственного регулирования в этой отрасли). По словам бывшего председателя Управления гражданского воздухоплавания А. Кана, который в
свое время руководил этим процессом, «до дерегулирования основным фактором успеха или
неудачи авиакомпании была ее способность выбить льготы из правительства… Правительство распределяло очень ценные льготы, и компании, их получавшие, были очень неплохо
защищены от жизненных невзгод». Кан считает, что новая политика скажется на отрасли
позитивно: «После дерегулирования этой сферы основной упор делается на эффективность,
контроль затрат, производство, маркетинг и управление персоналом».
Следует отметить, что с Каном согласны не все аналитики отрасли. Его оппоненты
утверждают, что ценовые войны, давление на профсоюзы с целью получить их согласие
на снижение зарплат, активная деятельность по скупке фирм-конкурентов дестабилизируют
положение в сфере авиаперевозок. Р. Джедике из Shearson Lehman говорит: «Низкие тарифы
похожи на рак. Они имеют тенденцию к распространению подобно метастазам». Поскольку
низкие тарифы снижают прибыль, менеджмент старается снизить издержки, требуя от профсоюзов согласия на снижение зарплаты. Авиакомпании, оказавшиеся в трудной экономиче110
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ской ситуации, становятся объектами для перекупщиков, которых, прежде всего, интересуют
их маршруты и самолеты.
Одни авиакомпании, в том числе People Express и Eastern, в результате дерегулирования отрасли сильно пострадали, другие же значительно расширились и начали процветать.
Одной из фирм, которой дерегулирование не нанесло ущерба, является Piedmont Airlines,
специализирующаяся на авиаперевозках на базе аэропортов небольших городов. Предоставляя услуги по сообщению реактивными самолетами с небольшими городами, она сумела
избежать «лобовой» конкуренции с более мощными перевозчиками.
В 1982 году Piedmont начала летать в Дейтон. Аналитики отрасли считали это нецелесообразным, поскольку штат Огайо тогда переживал экономический спад, но авиакомпания
ввела постоянные беспосадочные перелеты между Дейтоном и Лос-Анджелесом, а затем –
новые маршруты, связав Дейтон с Лэсингом и Гранд-Рапидсом. Всего через несколько месяцев маршруты начали приносить прибыль.
Генеральный директор Piedmont Уильям Ховард убежден, что компанию ждет успех.
В 1986 году ее доходы были самыми высокими в отрасли. Ховард считает, что конкуренция с крупными компаниями им не грозит: «Если другие авиакомпании не считают, что на
перелеты между Дейтоном и Лос-Анджелесом существует достаточный спрос, вряд ли они
изменят свое мнение сейчас, когда мы уже ввели этот маршрут». Кроме того, Piedmont знаменита очень низкими производственными издержками, а недавно Ховард договорился с
тремя профсоюзами о снижении зарплаты и введении шкалы льгот для новых сотрудников.
Источник. Minda Zetin, «The Deregulated Arelines», Management Review, November
1986, р. 36–43.
Вопросы
1. Обсудите концепцию «выживания самых приспособленных» применительно к рассмотренной ситуации.
2. Опишите среду, в которой функционируют авиакомпании, с точки зрения ее сложности, изменчивости и неопределенности.
3. На основе представленной выше информации определите, какие прямые факторы
среды стали причиной бурных событий в сфере авиаперевозок?
4. Сконцентрировав внимание на обслуживании небольших городов, компания
Piedmont Airlines привлекла потребителей, которыми крупные авиакомпании не интересовались, и тем самым сильно укрепила свои позиции в конкурентной борьбе. Что вы думаете
об этой стратегии? Будет ли она эффективной долгое время?
111
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 5. Социальная ответственность и этика
Введение
В главе 4 мы обсудили факторы внешней среды, прямо либо косвенно влияющие на
организацию. В этой главе рассматриваются такие важные темы, как социальная ответственность и этика.
Существуют две разные точки зрения на то, как должна себя вести организация по
отношению к социальной среде, чтобы считаться социально ответственной. Первая заключается в том, что организация является социально ответственной, если работает с максимальной прибылью и при этом свято чтит все законы и нормы своего общества. Согласно
первой точке зрения организация должна преследовать лишь экономические цели. Согласно
второй точке зрения организация, кроме обязательств чисто экономического характера, обязана учитывать человеческие и социальные аспекты влияния ее деятельности на сотрудников, потребителей и местные сообщества и вносить позитивный вклад в решение социальных проблем общества. Данный подход также подразумевает, что общество ожидает от
современных организаций не только высоких экономических показателей, но и больших
успехов в деле достижения социальных целей. Прежде чем приступить к обсуждению этих
двух точек зрения, предлагаем рассмотреть причины столь острой полемики на тему социальной ответственности.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Истинная роль бизнеса в обществе
В начале XX века некоторые бизнес-лидеры высказали новую идею: корпорации обязаны использовать свои ресурсы с пользой для общества. Владелец сталелитейной компании
Э. Карнеги, например, инвестировал 350 млн. долл. в социальные программы и построил
более двух тысяч публичных библиотек. Дж. Д. Рокфеллер пожертвовал 550 млн. долл.
в Фонд Рокфеллера. Доктрина капиталистической благотворительности, согласно которой
преуспевающие организации обязаны жертвовать часть своих средств на благо общества,
подробно обсуждалась в эссе Карнеги Проповедь богатства, опубликованном в 1900 году.
Первые действия в этом направлении стали базой для подхода, который и сейчас является предметом горячих дебатов. Еще одним ранним приверженцем этой концепции был
главный исполнительный директор Sears Р. Э. Вуд. В годовом отчете за 1936 год он упомянул о «тех масштабных социальных обязательствах, которые невозможно выразить математически, но которые, тем не менее, имеют первостепенное значение». Вуд говорил о том,
что общество, в котором действует организация, может оказывать на нее мощное, но косвенное воздействие и что количественно оценить затраты или выгоды в результате социальной
ответственности бизнеса очень нелегко. Вуд был одним из первых бизнес-лидеров, признавших «разнородность общества», обслуживаемого фирмой (например, что в нем есть потребители, местные сообщества, акционеры и сотрудники). Он был также сторонником подхода
к решению социальных проблем не только с чисто государственных, но и с управленческих
позиций.
Идеи Вуда не получили особого развития. Чтобы понять, почему эти люди не оказали серьезного влияния на теорию и практику бизнеса, следует вспомнить, в какое время
они жили. В годы Великой депрессии 1930-х годов основная задача американских компа112
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ний заключалась в том, чтобы удержаться в бизнесе, и экономические факторы имели при
этом решающее значение. Американское общество ждало от бизнеса, в первую очередь, прибыльной деятельности и рабочих мест. Как вы помните из главы 2, ни одна из ранних школ
менеджмента не занималась проблемами взаимосвязи организации с внешней средой.
По мнению профессора Л. Престона, концепции социальной роли бизнеса постепенно
начали меняться в 1950-х годах, что в определенной мере стало результатом более тесного
сотрудничества бизнеса с правительством во время второй мировой войны и разразившейся
вскоре после нее «холодной войны». В это время в США был создан Комитет по экономическому развитию, объединивший выдающихся бизнес-лидеров. Хотя основная его цель
заключалась в консультационных услугах для правительства по вопросам экономики и коммерции, значение Комитета оказалось еще большим, поскольку благодаря ему бизнес начал
играть важнейшую роль в решении вопросов социальной и государственной политики.
В 1950-х годах была написана первая большая книга на тему социальной ответственности. В книге Социальная ответственность бизнеса Х. Р. Боуэн описал, как концепция социальной ответственности применима к бизнесу и какие социально-экономические выгоды
могут возникнуть благодаря признанию важности социальных целей при принятии деловых
решений.
Дебаты об истинной роли бизнеса в обществе привели к событиям 1960-х и 1970-х
годов. Н. Джекоби утверждает, что именно в 1960-х годах в обществе зародилось негативное
отношение к бизнесу. Возник активный интерес к таким проблемам, как гражданские права,
война во Вьетнаме, равноправие женщин, загрязнение окружающей среды и консюмеризм.
В 1970-е и 1980-е годы на первый план вышли проблемы разоружения, атомной энергетики,
улучшения условий жизни в странах третьего мира, защиты дикой природы и сотрудничества с ЮАР.
Прибыль и эффективность
Противоречащие одна другой идеи относительно концепции социальной ответственности возникли в результате дебатов о целях организаций. Одни люди считают организацию
исключительно экономическим явлением и что ее единственная обязанность заключается в
эффективном использовании ресурсов. Делая это, она выполняет экономическую функцию
– выпускает товары и услуги, необходимые для общества со свободной рыночной экономикой, и при этом обеспечивает людей работой и максимизирует прибыль и дивиденды для
своих акционеров.
Убежденным сторонником данной теории является лауреат Нобелевской премии
М. Фридман. Согласно этой теории истинная роль бизнеса заключается «в использовании
ресурсов и энергии в видах деятельности, предназначенных для увеличения прибыли, и в
соблюдении при этом правил игры… а также в участии в честной конкурентной борьбе без
мошенничества и обмана».
Прямое социальное действие
Другие люди считают, что организация – не исключительно экономическое явление.
По их мнению, современная организация является неотъемлемой частью среды, включающей множество элементов, от которых зависит само выживание организации. К таким элементам (их иногда называют заинтересованными сторонами) относятся местные сообщества, потребители, поставщики, СМИ, группы общественного воздействия, профсоюзы, а
также работники и акционеры. Поскольку это разнообразное общество сильно влияет на
113
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
успех организации в достижении ее целей, ей необходимо сочетать свои чисто экономические интересы с экономическими и социальными интересами всех элементов среды.
По этой точке зрения, помимо и сверх обязанности работать эффективно, предоставлять рабочие места, обеспечивать прибыль и выполнять законы, организации несут ответственность перед обществом, в котором действуют. В результате они должны направлять
часть своих ресурсов и усилий на социальные цели и жертвовать средства на повышение
благосостояния общества. Более того, в обществе выработались определенные ожидания
относительно того, как должна действовать организация, чтобы считаться хорошим корпоративным гражданином обслуживаемого ею местного сообщества. Новая точка зрения, в
большой мере обусловленная этими ожиданиями, сводится к тому, что организация должна
действовать ответственно в целом ряде направлений: в области защиты окружающей среды,
здравоохранения, гражданских прав, защиты потребителей и т. д. Поддерживая это мнение,
К. Дэвис утверждает, что бизнес обязан быть активно социально ответственным по «железному закону» ответственности и что «в долговременной перспективе те, кто не используют
свою власть так, как считается ответственным в их обществе, в конце концов ее лишатся».
Юридическая и социальная ответственность
Как уже говорилось, ожидания общества в отношении бизнеса с годами менялись,
что, в свою очередь, повлияло и на представление общества о его истинной и правильной
роли. На данном этапе нам следует разграничить понятия юридической и социальной ответственности. Под юридической ответственностью понимают соблюдение конкретных законов и норм, диктующих, что можно и чего нельзя делать организации. Существуют сотни
и даже тысячи законов и норм буквально по каждой теме: например, сколько токсичных
веществ может содержаться в промышленных стоках, какие действия при найме работников
считаются дискриминационными, какие товары нельзя экспортировать и т. д. Организация,
соблюдающая все законы и нормы, ведет себя, как юридически ответственная, однако при
этом она не всегда действует, как социально ответственная.
В отличие от юридической социальная ответственность подразумевает определенную степень добровольной реакции организации на социальные проблемы. Эта реакция
выходит за рамки законодательства и требований регулирующих органов. Например, организация, которая по нормам должна иметь в своем штате 15 % представителей национальных меньшинств и фактически выполняет это требование, будет юридически ответственной,
но при этом она необязательно будет социально ответственной в сфере найма этой категории работников. Соблюдение закона еще не означает, что организация является социально
ответственной. Например, другую организацию, в штате которой более 15 % представителей
национальных меньшинств, вернее всего, будут считать социально ответственной в области
найма. При этом, однако, она может нарушать закон, запрещающий лживую рекламу, и в
этой сфере ее действия не будут считаться даже юридически ответственными.
Примером социально ответственных действий можно считать концерт известных рокгрупп, сбор от которого идет на помощь голодающему народу Эфиопии, ведь никакой закон
или норма не обязывает музыкантов делать это. Еще один пример – действия Monsanto
Company после утечки ядовитых веществ в Бхопале (Индия), на заводе компании Union
Carbide, приведшей к гибели почти двух тысяч жителей этого региона. Как писала Business
Week, «Компания Monsanto, четвертый по величине производитель химических продуктов в
США, немало удивила своих критиков, объявив о добровольном развертывании программы
«Право знать», которая заключается в распространении информации о возможном риске и
мерах предосторожности для людей, проживающих в окрестностях 53 принадлежащих ей
заводов».
114
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Аргументы «за» и «против» социальной ответственности
Споры о роли бизнеса в обществе породили множество аргументов «за» и «против»
его социальной ответственности.
Основные аргументы в пользу социальной ответственности бизнеса
1. Благоприятные долгосрочные перспективы для компании. Социальные действия
компаний, улучшающие условия существования местного сообщества, обычно полезны для
них в силу выгод от участия в жизни общества. Более благополучное общество является
более благоприятной средой для бизнеса. Кроме того, даже если краткосрочные затраты
на социальные действия велики, они способны обеспечить компании хорошую прибыль в
будущем благодаря позитивному имиджу в глазах потребителей, поставщиков и местного
сообщества.
2. Изменение потребностей и ожиданий общества. Ожидания общества относительно социальной роли бизнеса с 1960-х годов претерпели большие изменения. Для сокращения разрыва между этими новыми ожиданиями и реакцией компаний им необходимо
более активно заниматься решением социальных проблем.
3. Наличие ресурсов для помощи в решении социальных проблем. Поскольку компании располагают большими человеческими и финансовыми ресурсами, им следует выделять
часть этих ресурсов на социальные нужды.
4. Моральное обязательство быть социально ответственным. Любая организация
является членом общества и, как любой член общества, должна выполнять определенные моральные обязательства и способствовать укреплению моральных основ общества.
Более того, поскольку принять закон для любой жизненной ситуации невозможно, компания
должна взять на себя ответственность за сохранение добропорядочного законопослушного
общества.
Основные аргументы против социальной ответственности бизнеса
1. Нарушение принципа максимизации прибыли. Выделяя часть своих ресурсов на
социальные нужды, компания нарушает принцип максимизации прибыли. Компания ведет
себя наиболее социально ответственно, сосредоточиваясь исключительно на экономических
моментах, оставляя социальные проблемы государственным, благотворительным и просветительским организациям.
2. Расходы, связанные с социальной деятельностью. Ресурсы, выделенные на социальные нужды, являются для компании затратной статьей. В конечном итоге они в форме
повышения цен переносятся на потребителей. Кроме того, фирмы, конкурирующие на международных рынках с компаниями, не несущими социальных затрат, оказываются в неблагоприятном положении. Объем их сбыта на международных рынках снижается, что ведет к
ослаблению платежного баланса их стран.
3. Низкий уровень отчетности перед обществом. Поскольку менеджер – должность не
выборная, он не подотчетен обществу. Рыночная система позволяет контролировать экономические показатели компаний, но не степень их социальной ответственности. Пока общество не выработает процедуры прямой отчетности бизнеса перед ним, компании не будут
активно заниматься социально-направленной деятельностью.
4. Отсутствие навыков решения социальных проблем. Персонал компаний обладает,
прежде всего, навыками, применимыми в сфере экономики, на рынке и в технической сфере,
но не имеет навыков, необходимых для решения социальных проблем. Совершенствованием
115
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
общества должны заниматься работники соответствующих государственных органов и благотворительных организаций.
Социальная ответственность в действии
Исследование в области восприятия корпоративной социальной ответственности
лидерами организаций выявило явный сдвиг в сторону ее повышения. Опрошенные руководители считают, что потребность в усилении социальной ответственности бизнеса реально
существует и будет усиливаться. Другие исследования показали, что высшее руководство
фирм все чаще участвует в общественной работе в качестве добровольцев. Об этом рассказывается во врезке 5.1.
Врезка 5.1
Сотрудники помогают местным сообществам
Компании часто жертвуют средства на благотворительные нужды
местного сообщества, это дело не новое. Но сегодня они все чаще
предпочитают более прямые формы участия и помощи, предлагая
непосредственно труд своих работников. Больше пятисот фирм (намного
больше, чем десять лет назад) разработали программы, позволяющие
сотрудникам участвовать в проектах на благо местных сообществ.
Компании используют самые разные подходы. Одни разрабатывают
программы, в ходе которых сотрудники сообща работают на благо общества;
другие предоставляют людям для такой деятельности свободное от
работы время; третьи награждают добровольцев дополнительным отпуском.
Добровольцы могут проводить консультации по вопросам менеджмента, а
могут убирать территорию.
Такой добровольный труд приносит компаниям не меньшую пользу,
чем сообществу, принимающему подобное «пожертвование». Помимо
очевидного улучшения связей с местным обществом, по сообщениям таких
фирм их сотрудники более позитивно относятся к своей основной работе и
к работодателям. Так что, протягивая руку помощи местному сообществу,
фирма заодно помогает и себе.
Самым серьезным ограничением при разработке программ социальной ответственности руководители считают требование работников ежеквартально повышать прибыль на
акцию. Стремясь к получению максимальной кратковременной прибыли, менеджеры предпочитают не выделять ресурсы на программы по повышению социальной ответственности
бизнеса.
Но организации много делают в сфере добровольного участия в решении социальных
проблем. Например, в 1980 году Procter & Gamble, обнаружив, что тампоны Rely вызывают
токсический шок, вывела этот продукт с рынка. Следует подчеркнуть, что данное решение
было принято добровольно, а не в результате юридических требований. Так же отреагировала и Johnson & Johnson, когда в капсулах ее препарата Tylenol был обнаружен цианид. По
оценкам специалистов, отказ от выпуска этого продукта обошелся фирме в 50 млн. долл.
Однако следует признать, что есть фирмы, которые, будучи обвиненными в неправомерных действиях юридическими или государственными органами, пытаются доказать свою
правоту.
116
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Так, например, поступила Ford Motor Company в случае с моделью Pinto, которая уже
снята с производства. Когда в результате возгорания автомобилей выпуска 1973 года погибли
три женщины, против Ford было возбуждено уголовное дело. Руководители фирмы утверждали, что неуклонно следовали федеральным правилам, и представили результаты экономического анализа, подтверждающие, что добавление одиннадцатидолларовой детали,
способной предотвратить возгорание топливной системы, связано с непомерно большими
расходами, особенно если учесть очень низкую вероятность гибели людей по этой причине.
Но другие свидетельства по делу указывали: 1) что руководство фирмы должно было знать
об опасности возгорания топливной системы из отчетов о результатах испытаний; 2) что при
столкновении на скорости 50 км/ч вероятность повреждения бензобака в модели Pinto была
очень высока; 3) что главный инженер модели неоднократно извещал руководство о своих
сомнениях по поводу ее безопасности, но его сигналы были проигнорированы.
Ярким примером социально ответственных действий является Apple Computers, которая, стремясь повысить уровень образования в стране, бесплатно снабдила компьютерной
техникой более девяти тысяч американских школ. Не менее примечательна в этом смысле
и подобная деятельность IBM.
Другие фирмы также жертвуют средства на городскую реконструкцию, помогают
инвалидам, обучают и нанимают представителей меньшинств, занимаются меценатством и
т. д.
Мысли в заключение
Авторы этой книги придерживаются мнения, что организации должны направлять
часть своих ресурсов и усилий на развитие местных сообществ и общества в целом. Вот что
по этому поводу сказал профессор Л. Престон: «Организации не могут долговременно действовать ответственно, конфликтуя со своей средой». Он утверждает также, что менеджерам
необходимо уметь адаптироваться и реагировать на вопросы своей социальной среды, делая
ее более благоприятной для организации. Мы считаем, что затраты, связанные с социальной
ответственностью, целесообразны потому, что ведут к совершенствованию разных сегментов общества и к улучшению его отношения к фирме. Мы также убеждены, что для того,
чтобы быть социально ответственной, организация вовсе не должна заниматься сбором продуктов для аборигенов Паго-Паго. Ей надо, прежде всего, тщательно проанализировать свою
среду и выбрать такие программы, которые будут наиболее эффективны именно для нее.
Не следует думать, что социально ответственные действия – прерогатива исключительно крупных организаций. Маленькая пиццерия, ставшая спонсором местной бейсбольной команды, и небольшой заводик, организовывающий экскурсии для школьников по своим
цехам, тоже действуют социально ответственно.
И все же главным для выживания компании является прибыль. Любой фирме, прежде
всего, надо удержаться в бизнесе. Если она не способна работать прибыльно, проблема социальной ответственности становится чисто теоретической. Но и учитывать ожидания своего
общества необходимо. Иными словами, социальная ответственность подразумевает не просто филантропическую деятельность. Эта точка зрения четко просматривается в следующем
высказывании председателя правления Procter & Gamble Э. Дж. Харнеса:
Менеджмент компании обязан сделать все возможное, чтобы главным приоритетом
оставалась прибыльность и развитие бизнеса. Однако он должен также иметь достаточно
широкие взгляды, чтобы в интересах своей компании осознать, насколько важно его компании соответствовать ожиданиям местного сообщества и различных заинтересованных групп
общества. Четкие приоритеты и социально ответственные действия помогают компании
117
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
достичь важных второстепенных целей. Прибыльность и развитие идут рука об руку со
справедливым отношением компании к персоналу, потребителям и местному сообществу.
Этика и современный менеджмент
В центре проблемы социальной ответственности лежат ценности индивидуума: описанные в главе 3 общие убеждения человека относительно того, «что такое хорошо, и что
такое плохо». Те, кто убеждены, что «организации должны стремиться к максимальной прибыли, соблюдая законы», самым главным считают максимизацию прибыли, эффективность
и соблюдение законов и менее ценным, например, альтруизм. И если действия организации
отвечают этой системе ценностей, они считают ее социально ответственной. Чтобы определить, что человек считает правильным поведением, следует иметь базовое представление об
этике, которая занимается принципами, определяющими правильное и неправильное поведение.
Этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения,
но и широкий диапазон поведенческих стандартов для менеджеров и рядовых сотрудников.
Более того, она исследует как цели, так и средства, используемые для их достижения. Например, большинство американцев назовут взятку иностранному чиновнику с целью получения контракта неэтичным поступком. В данном случае неэтично средство. Но представьте,
что речь идет о контракте на поставку шкур морских котиков для производства шуб. Люди,
для которых защита дикой природы стала делом их жизни, скажут, что использование шкур
неэтично, даже если контракт был подписан без взяток. В данном случае неэтична цель.
Такие действия считаются неправильными не потому, что они противозаконны, а потому,
что они противоречит личным ценностям данного индивидуума.
Неэтичными считаются и противоправные действия менеджеров или рядовых работников. Например, Э. Ф. Хаттон был признан виновным в двух тысячах случаев почтовых
и телеграфных мошенничеств, что является очевидным нарушением закона. Это очевидно.
Но действия, не нарушающие закона, могут считаться этичными или неэтичными в зависимости от личной системы ценностей индивидуума. Вспомним ситуацию с изъятием из продажи фирмой Johnson & Johnson препарата Tylenol. Большинство людей назовут это действие этичным. А вот поведение Ford Motor, которая отказывалась отозвать опасную модель
Pinto с рынка, многие сочтут неэтичным.
По мнению Л. Осмера, этические проблемы в бизнесе имеют отношение к
конфликту, или как минимум к его вероятности, между показателями
экономической деятельности организации, измеряемыми ее доходами,
затратами и прибылью, и показателями ее социальной ответственности,
которые выражаются в ее обязательствах по отношению к другим людям как
внутри организации, так и в обществе.
Но неэтично может поступать не только руководитель, но и любой сотрудник организации. Например, представьте, что вы агент по закупкам, и один из ваших поставщиков
предлагает вам ящик хорошего вина. Принять ли его? Или вы знаете, что некоторые ваши
коллеги звонят по личным вопросам из офиса в другие города.
Станете ли вы поступать так же? Вы имеете возможность уносить домой офисные принадлежности. Воспользуетесь ли вы ею? Вот всего несколько этических дилемм, с которыми
может столкнуться каждый. Особо заметим, что в этих примерах не идет речи о нарушении закона, но такие действия большинством будут расценены как неэтичные. К неэтичным
действиям, явно нарушающим закон, относятся подделка документов, присвоение денежных средств, расовая дискриминация, сексуальные домогательства, загрязнение окружаю118
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
щей среды и т. д. Во врезке 5.2 приведен тест, с помощью которого вы можете оценить,
насколько этичны ваши убеждения.
Результаты исследований
Исследования показали, что начиная с середины 1970-х годов почти две трети из пятисот крупнейших фирм США были замечены в тех или иных противоправных действиях.
Опросы общественного мнения тоже выявили снижение оценки общего морально-этического климата в стране. Так, один из них показал, что 65 % американцев считают, что общий
этический уровень в стране за последнее десятилетие снизился, и лишь 7 % – что он повысился. На вопрос, какие виды неэтичной бизнес-практики распространены больше всего,
один руководитель ответил: «Взятки, подделка документов, неточные финансовые отчеты,
искусственное завышение цен, тайные ценовые сговоры». Еще одно исследование выявило,
что бизнес-лидеры начали относиться к вопросам этики менеджмента в целом намного
циничнее, чем раньше.
Вот основные причины возникновения тенденции к расширению неэтичных методов ведения бизнеса среди представителей высшего менеджмента: 1) жесткая конкуренция,
оттесняющая этические соображения на задний план; 2) усиливающееся давление с требованием предоставлять каждые 3 месяца (в квартальных отчетах) данные о прибыли; 3) неспособность должным образом вознаградить менеджеров за этичное поведение; 4) общее снижение важности этики в американском обществе, что потворствует неэтичным поступкам на
рабочем месте; 5) давление со стороны организации, вынуждающее руководителей идти на
компромиссы, «подгоняя» свои убеждения под убеждения менеджеров. Последняя причина
подтверждает результаты другого исследования, проведенного более 20 лет назад, которое
выявило, что руководители принимают неэтичные решения под воздействием своих менеджеров. А на более базовом уровне «то, что делает и как реагирует босс», является основным фактором, определяющим поведение подчиненного. Следовательно, поступая этично,
вы как менеджер можете очень сильно повысить этичность поведения своих сотрудников.
Повышение показателей этичности организации
Стараясь улучшить этический климат, организации предпринимают самые разные
шаги: составляют морально-этические кодексы, создают комитеты по этике, занимаются
социальным аудитом и проводят тренинги по вопросам этики.
Врезка 5.2
Тест на этичность
Многие повседневные ситуации в бизнесе трудно разделить на
правильные и неправильные; они скорее относятся к промежуточной
области. Чтобы показать, с каким огромным числом разных моральных
дилемм может столкнуться в XX веке американец, предлагаем вам
«ненаучный» тест. Не старайтесь набрать как можно больше баллов;
постарайтесь просто честно ответить на вопросы.
Оцените свое отношение к следующим ситуациям по такой шкале:
абсолютно согласен – АС; согласен – С; не согласен – НС, абсолютно не
согласен – АНС.
119
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Оценка ответов в баллах: АНС – 0, НС – 1, С – 2, АС – 3.
Если вы набрали в сумме:
0 – готовьтесь к церемонии канонизации;
1–5 – можете идти в епископы;
6–10 – высокий уровень этических ценностей;
11–15 – приемлемый уровень этических ценностей;
16–25 – средний уровень этических ценностей;
26–35 – вы нуждаетесь в моральном развитии;
36–44 – вы летите в пропасть морального падения;
45 – спрячьте ценные вещи от самого себя.
Источник. «Is Your (Ethical) Slippage Showing?» by Lowell G. Rein, copyright
September 1980. Воспроизводится с разрешения Personnel Journal, Costa
Mesa, California; все права защищены.
120
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Морально-этические кодексы
В морально-этических кодексах описывается система общих ценностей и правил
этики, которых должны придерживаться работники организации. Их цель – создать позитивный морально-этический климат и дать рекомендации, помогающие людям принимать
этичные решения. Говоря о своем кодексе, председатель правления IBM указал: «Если в этой
книге (о поведении в бизнесе) и есть один важный мессидж, то он заключается в том, что
IBM ожидает от каждого работника в каждой ситуации действий, соответствующих высочайшим стандартам».
В морально-этических кодексах организации обычно запрещаются такие действия, как
взяточничество, вымогательство, конфликты интересов, фальсификация отчетности, нарушение законов, мошенничество, разглашение секретов фирмы, использование внутренней
информации и противоправные действия в интересах фирмы. Кодексы обычно распространяются среди персонала в печатном виде, но некоторые компании проводят специальные
семинары.
При составлении кодексов для деятельности на международном уровне важно учитывать различия в отношении к взяточничеству и подаркам в разных культурах. Известно, что
в некоторых странах государственные служащие привыкли и даже ждут небольших денежных подношений. В результате Конгресс США внес в закон поправку, согласно которой эти
суммы не облагаются налогом. Как рассказывается во врезке 5.3, международным компаниям следует тщательно продумать этические нормы своей деятельности.
Комитеты по этике
Некоторые организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной этической практики. Большинство членов таких комитетов – менеджеры высшего уровня. Некоторые фирмы таких комитетов не создают, но нанимают специалиста по этике бизнеса. Его
задача – выносить решения относительно морально-этического климата в организации и
играть роль «социальной совести» организации.
Врезка 5.3
Бизнес-этика на международном уровне
Сегодня все очевиднее, что в интересах многонациональной
корпорации считать себя агентом перемен, нацеленных на экономическое
и социальное развитие. Желая или не желая того, они часто очень
сильно и долговременно влияют на другие страны. И это влияние
на местную культуру, институты, религию и стиль жизни следует
тщательно оценивать, для чего полезно периодически проводить «аудит
этического воздействия». Вопросы этики должны стать важнейшим
элементом процесса корпоративного планирования многонациональных
корпораций. В противном случае проблемы, возникающие вследствие их
действий, становятся объектом усиленного регулирования со стороны
правительства принимающей страны или крупных регулирующих органов
(например, ОЭСР либо ООН), наделенных региональными или всемирными
полномочиями. Следовательно, в интересах каждой многонациональной
организации выработать единые этические принципы для операций во
121
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
всех регионах мира, установив максимально высокие стандарты, и
неукоснительно им соответствовать.
Исходные предпосылки глобального этического климата. В разных
странах существуют разные стандарты этики.
Поведение зачастую определяет не сам закон, а принудительные
средства его исполнения.
Этика поведения не имеет «верхнего» предела.
Высокий уровень этической ответственности и подотчетности.
Вероятность ошибочных этических суж дений относительно высока.
Интерес к проблемам этики повышается по мере роста экономического
благосостояния страны.
Рекомендации для международных организаций.
Разработайте морально-этический кодекс для всех стран.
Учитывайте этические вопросы при разработке стратегии.
При возникновении серьезных неразрешимых этических проблем
уходите с рынка.
Регулярно составляйте отчеты о своем «этическом воздействии».
Источник. Gene R. Laczniak and Jacob Naor, «Global Ethics. Wrestling with the
Corporate Conscience», Business, July – September 1985, p. 9.
Социальные аудиты
Социальные аудиты проводятся для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организаций. Сторонники этого инструмента считают, что он
может служить показателем высокого уровня социальной ответственности фирмы. Но хотя
ряд компаний предпринял попытку использовать социальный аудит, следует отметить, что
трудности, связанные с оценкой прямых издержек и выгод от реализации социальных программ, пока преодолеть не удалось. Описывая нынешнее состояние этого механизма, профессор Л. Престон утверждает, что он «пережил период повышенного интереса и быстрого
развития, достиг пика, чуть-чуть не достигнув своих первоначальных целей, и со временем сформировался в нечто менее амбициозное, чем предсказывали его самые восторженные сторонники». Единственным заметным следом этой деятельности, сохранившимся на
сегодня, являются почти универсальные, но в высшей мере селективные «социальные разоблачения» в годовых отчетах ведущих корпораций и в ежегодных обзорах журнала Fortune,
которые включают списки компаний, вызывающих наибольшее и наименьшее восхищение
публики. При составлении сложного рейтинга, кроме всего прочего, используется индекс
«ответственности компании перед местным сообществом и окружающей средой».
Тренинги по вопросам этики
Еще один инструмент для повышения показателей этичности организации – тренинги
по вопросам этики. В ходе тренингов людей знакомят с проблемами этики бизнеса и учат
решать этические проблемы, которые могут возникнуть у них в ходе трудовой деятельности. Еще одной формой обучения этике бизнеса является интеграция этики как предмета в
учебные курсы бизнеса на университетском уровне.
Исследования Центра бизнес-этики показали, что «сегодня проблемы этики волнуют
корпорации намного сильнее, чем в прошлом, и что они предпринимают конкретные шаги
по внедрению этики в практику бизнеса». Хотя газеты изобилуют рассказами о неэтич122
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ных поступках работников самых разных организаций, мы убеждены, что каждая компания сможет привести множество примеров в высшей степени этичного поведения своих
сотрудников. Продолжая внедрять программы и методики, описанные выше, и гарантируя,
что менеджеры высшего уровня служат ролевыми моделями поистине этичного поведения,
организация непременно сможет повысить свои этические стандарты.
Резюме
1. Существуют две разные точки зрения на проблему социальной ответственности в
бизнесе. Согласно первой организация считается социально ответственной, если имеет максимальную прибыль, не нарушая при этом законов и норм своего общества. Согласно второй, кроме умения правильно реагировать на экономические факторы, менеджеры обязаны
нести ответственность за гуманитарное и социальное влияние своей бизнес-деятельности на
работников, потребителей и местное сообщество, в котором работает его компания. В соответствии с этим подходом организация обязана вносить позитивный вклад в жизнь общества.
2. Юридическая ответственность в отличие от социальной подразумевает соблюдение
конкретных законов и норм государственного регулирования, определяющих, что может и
чего не может делать организация. Социальная ответственность предусматривает определенную степень добровольной реакции организации на социальные проблемы.
3. Существует множество аргументов в пользу и против социальной ответственности
бизнеса.
4. Некоторые организации специально разрабатывают программы активных действий
в рамках социальной ответственности.
5. Предметом бизнес-этики являются принципы, определяющие правильные и неправильные подходы к ведению дел.
6. Опросы общественного мнения показали, что американское общество убеждено в
снижении стандартов этичности бизнеса.
7. Для повышения показателей этичности персонала организации могут использовать
целый ряд полезных инструментов и механизмов.
Обзорные вопросы
несе.
1. Сопоставьте две основные точки зрения на проблему социальной ответственности.
2. В чем суть «железного закона» социальной ответственности?
3. В чем разница между юридической и социальной ответственностью?
4. Приведите основные аргументы «за» и «против» социальной ответственности в биз-
5. Расскажите о важности этики для менеджеров и рядовых сотрудников.
6. Как персональные ценности влияют на поведение человека на работе?
7. Опишите способы, благодаря которым организация может повысить этичность поведения своего персонала.
Вопросы для обсуждения
1. Каково ваше личное мнение об «истинной роли бизнеса в обществе»?
2. Чем может отличаться социальная ответственность трех разных организаций: металлургического завода, больницы и университета?
123
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
3. Составьте список социально ответственных действий для вашего колледжа или университета.
4. Опишите взаимосвязь между ценностями и социальной ответственностью.
5. Как ценности менеджеров высшего звена влияют на ценности их подчиненных?
6. Каковы, по вашему мнению, причины недавно возникшей тенденции к неэтичному
поведению в бизнесе?
Случай из практики
Современная этика: дело E. F. Hutton.
Второго мая 1985 года Уолл-стрит шокировало известие о том, что пятая по величине
американская брокерская фирма E. F. Hutton and Company признана виновной в двух тысячах случаев почтовых и телеграфных мошенничеств. Фирма согласилась уплатить штраф
в размере 2 млн. долл. и возместить судебные издержки и убытки банков, ставших жертвами мошенничества. Она созналась также в систематическом завышении остатков на своих
счетах в четырехстах банках и в получении благодаря этому краткосрочного беспроцентного кредита в размере 10 млрд. долл. Признав себя виновной, она сумела избежать долгого
судебного процесса, но информация о случившемся нанесла огромный вред ранее безупречной репутации фирмы. Очень скоро клиенты начали уходить от нее.
Кроме обвинений в уголовном преступлении, на E. F. Hutton был подан иск за использование процедур, которые по оценке Министерства юстиции США были незаконными и
применялись также другими компаниями. Таким образом Министерство юстиции четко предупредило другие фирмы, что не потерпит выписки чеков на неинкассированные суммы без
письменного согласия банка.
В обвинительных материалах не называли конкретных имен, но прокурор отметил, что
в неправомерных действиях обвинены двадцать пять сотрудников E. F. Hutton. Говорили, что
правительство решило не наказывать конкретных людей, поскольку речь шла не о преступном сговоре ряда лиц, а скорее о «корпоративном механизме»; кроме того, такой процесс
мог очень затянуться.
E. F. Hutton наняла бывшего генерального прокурора Г. Белла, который провел расследование принципов управления наличностью в фирме, но его отчет был подвергнут
серьезной критике. Он еще больше усложнил ответ на вопрос, кто именно из представителей менеджмента фирмы виновен в злоупотреблениях. Менеджеры высшего звена вынуждали менеджеров филиалов максимально повышать доходы от управления наличностью в
их подразделениях. Преуспевших в этом деле щедро награждали. Но во время расследования высшее руководство утверждало, что менеджеры филиалов действовали так без их
ведома. Внутренние документы показали, что руководители фирмы, включая президента
Дж. Болла, знали о крупных овердрафтах, но в отчете Белла говорилось, что Болла нельзя
считать виновным, поскольку система управления наличностью не была в ведении президента. Аудиторская фирма Arthur Andersen and Co. еще раньше проверяла эту систему
E. F. Hutton и попросила представить письменное заключение о ее законности, но юрист
компании отказал им в этом, настаивая на полной ее законности.
Очень многие сомневались в правоте Министерства юстиции, обвинившего фирму
в целом, а не конкретных работников. На это помощник генерального прокурора США
Э. Марри, проводивший расследование, сказал: «Было очень трудно доказать, что люди из
головного офиса знали о происходящем, поскольку менеджеры филиалов были наделены
большой свободой действий». Он сказал также, что не хотел допустить ситуации, когда
124
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
«несколько человек наказывают за практику, которая является продуктом общей философии
компании». Одни работники Министерства юстиции вообще считают, что сотрудников корпораций нельзя обвинять в преступлениях, если они не принесли им личной выгоды. Другие
же полагают, что, поступая таким образом, Министерство дает понять, что готово пойти на
сделку с теми, кто совершает серьезные корпоративные преступления. Л. Уэйнреб, профессор права из Гарвардского университета, заявил: «Есть тенденция смотреть сквозь пальцы
на проступки, если их совершают люди в дорогих тройках и модных галстуках».
Дело E. F. Hutton показало, что общество обеспокоено проблемами бизнес-этики не
менее, чем соблюдением законов, и что руководители корпораций должны придерживаться
в этом направлении высочайших стандартов.
Вопросы
1. Министерство юстиции решило обвинить в правонарушениях не конкретных работников, а фирму E. F. Hutton. Согласны вы с таким решением или считаете, что отвечать
должны конкретные виновники? Поясните свой ответ. Какую идею доносит такое решение
до работников E. F. Hutton и других компаний?
2. Согласны ли вы, что президента Болла нельзя считать ответственным за правонарушения, поскольку системы управления наличностью и аудита не были в его ведении? Обоснуйте свой ответ.
3. Что могла предпринять аудиторская фирма, когда ей отказали в доказательствах
законности системы E. F. Hutton?
4. По словам Дж. Болла, отчет Г. Белла показал, что президент не знал о противозаконной деятельности в его фирме. Означает ли это, что неэтичных действий также не было?
Какова разница между ними?
5. Что могла бы добровольно предпринять E. F. Hutton, чтобы стать более социально
ответственной?
Источники: Donnelly, Barbara, «The Man Who Nailed Hutton», Institutional Investor,
September 1985, p. 80–86; Dun’s Business Month, August 1985, p. 19; Barron’s, May 6, 1985,
p. 34.
125
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Учебные примеры к части I
Учебный пример 1
Г. Форд и А. П. Слоун-младший
Г. Форд и А. П. Слоун-младший – величайшие менеджеры в истории человечества.
Они столкнулись лицом к лицу в 1920-х годах – в период, когда менеджмент только начал
выделяться в отдельный вид деятельности и научную дисциплину.
Г. Форд – явный архетип раннего предпринимателя авторитарного склада: в высшей мере самоуверенный одиночка, неизменно убежденный в своей правоте, презирающий
«бесполезную» теорию. Других руководителей фирмы он считал «помощниками». Если
«помощник» осмеливался перечить Форду или самостоятельно принимал важное решение,
он обычно лишался работы. Только один человек имел право принимать решения в Ford
Motors. Предложению А. П. Слоуна о реорганизации General Motors Форд дал следующую оценку: «…Красивая картинка с большими круглыми ягодками… Все слоняются без
дела и увиливают от ответственности, исходя из главного лозунга лентяев, что одна голова
хорошо, а две лучше». Общая философия самого Форда четко выражена в единственной
фразе: «Любой покупатель может получить автомобиль того цвета, какого пожелает… если
этот цвет черный».
У Форда были основания презирать новаторские идеи Слоуна. Его модель T неизменного черного цвета была настолько дешевой, что ее мог купить практически любой работающий американец.
Форду потребовалось десять лет, чтобы превратить крошечную компанию в гигантскую отрасль, изменившую общество США. Он достиг этого, поняв, как выпустить автомобиль, который будет продаваться всего за 290 долл., и при этом платить рабочим одну из
высочайших на то время зарплат – 5 долл. в неделю. Модель Т приобрели столько людей, что
к 1921 году Ford Motors контролировала 56 % рынка легковых автомобилей США и почти
весь мировой рынок. General Motors, в то время довольно беспорядочное объединение ряда
небольших полунезависимых компаний, располагала всего 13 % рынка и медленно, но уверенно шла к банкротству.
К счастью, Дюпоны, стремясь спасти свои огромные инвестиции в General Motors,
приняли на себя бразды правления фирмой до наступления катастрофы. П. С. Дюпон,
будучи большим приверженцем новых методов управления, назначил президентом фирмы
А. П. Слоуна. Слоун вскоре реализовал планы, над которыми насмехался Форд, и ввел в практику менеджмента принципы, которые по сей день остаются основой управления крупными
компаниями. Реорганизованная General Motors имела большую и сильную команду менеджеров, и многие сотрудники получили право самостоятельно принимать важные решения.
Как личность Слоун был полной противоположностью Форда. Его любимыми словами
были «концепция», «методология» и «рациональность». Сотрудники General Motors вовсе
не слонялись без дела, как предсказывал Форд. Напротив, каждый менеджер имел конкретные обязанности и свободу делать все, что необходимо для их выполнения. Слоун разработал также сложную систему контроля, позволявшую ему и другим руководителям держать
руку на пульсе всего происходящего в гигантской организации.
Пока Ford Motors хранила верность своей модели Т и своей философии (босс приказывает – остальные выполняют), команда Слоуна быстро воплотила в жизнь новые концеп126
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ции с учетом изменившихся потребностей американцев. Компания ввела в практику частые
смены моделей, предложила потребителю широкий ассортимент дизайна и цветовых решений и выгодные кредиты. Доля рынка Ford Motors резко сократилась, а рейтинг ее менеджмента снизился. В 1927 году фирма была вынуждена остановить сборочный конвейер для
переоснащения производства для выпуска уже сильно запоздавшей модели А. Это позволило GM захватить 43,5 % автомобильного рынка, оставив Ford Motors менее 10 %.
Но все эти события ничему не научили Форда. Он не воспользовался опытом GM и продолжал действовать, как прежде. Последующие двадцать лет Ford Motors с трудом удерживалась в автомобилестроении на третьем месте, ежегодно теряя огромные деньги. От банкротства ее спасало только использование резерва наличных в размере 1 млрд. долл., который
Форд скопил на пике своего успеха.
Вопросы
1. Кто был лучшим менеджером – Форд или Слоун? Почему?
2. Какие внутренние и внешние факторы способствовали успеху Ford Motors и GM?
Что привело к ухудшению ситуации в Ford Motors?
3. Хотя и сегодня GM намного больше, чем Ford Motors, принцип их организации и
системы их управления похожи. Почему?
4. Какова важнейшая причина неудачи Ford Motors?
Учебный пример 2
Nutri-Way Health Foods, Inc.
Шейла Э. Адамс.
Отделение менеджмента Университета штата Аризона.
«Это правда! Better Foods Company действительно подписала контракт на аренду старого здания Эдмондса. Открытие планируется через два месяца», – голос Стефана Фланагана звучал твердо, но выражение лица выдавало его беспокойство.
Семеро людей вокруг старого дубового стола в столовой Фланагана обсуждали новую
угрозу для Nutri-Way Health Foods, Inc.
«Яркие краски и пластик интерьеров этой сети лично меня совершенно не возбуждают! – воскликнул менеджер магазина Nutri-Way Рэй Робинсон. – И нашим потребителям
такое искусственное оформление тоже вряд ли понравится!».
Но Барбара Паркман, менеджер другого магазина фирмы, расположенного в центре
города, в этом уверена не была.
«Мне магазины Better Foods тоже не нравятся, – с сомнением в голосе заметила она. –
Но это крупная общенациональная сеть. Для таких сетей главное – цена. Инфляция усиливается с каждым днем и потребители придают цене все большее значение. Если Better Foods
сможет продавать товары дешевле, чем мы, и в большем объеме, мы лишимся по крайней
мере части своих продаж».
«Better Foods действительно торгует по более низким ценам! – сердито сказала
Мишель Портер, жена Фланагана и совладелица Nutri-Way. – Возьмем, например, витамины.
Вы все знаете, насколько важна для нас эта категория товаров. Обычно наша наценка составляет 40 %; при 30 % мы только достигаем уровня безубыточности. А Better Foods предлагает витамины почти на 20 % дешевле, чем мы. Она действительно сильно навредит нашему
бизнесу!»
127
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
«Мне бы не хотелось усугублять вашу тревогу, – с неохотой вступил в разговор бухгалтер фирмы Том Бьерн. – Но вчера вечером на собрании Ассоциации бухгалтеров Том Бакстер
рассказал о том, что слышал от своего зятя из Вашингтона. Он говорит, что антитрестовский
отдел намерен обвинить ряд мелких розничных продавцов продуктов лечебного питания в
фиксации цен. И расследование начнется с Флориде, то есть с нас».
Реакцией на слова Бьерна был хор стенаний: «Только не это!».
Получив в 1963 году диплом магистра бизнес-администрирования в Вашингтонском
университете, Мишель Портер поступила в отдел маркетинга мичиганского подразделения
Kellog Company в Батл-Крике. Проработав два года в группе по разработке новых продуктов, она занялась выводом на рынок зерновых товаров и со временем стала региональным
директором по стимулированию сбыта Kellog. Мишель нравилось работать в этой фирме,
но она не могла забыть о старой мечте – основать свой бизнес.
Еще работая в группе по разработке новых продуктов, Портер решила стать совладельцем какой-нибудь компании. Занимаясь поисками источников финансирования, она познакомилась со Стефаном Фланаганом, специалистом по кредитам крупного банка в Батл-Крике, и
вышла за него замуж. Фланаган, в прошлом участник общенациональных университетских
соревнований по плаванию, перед поступлением на работу в банк три года отслужил в ВМС
США. Оттуда его направили на тренинг по менеджменту, после чего он стал специалистом
по кредитам.
Подобно Мишель, он давно мечтал о своем деле. Он чувствовал, что опыт работы в
банке, особенно в кредитном отделе, дал ему необходимые знания в области финансов и
менеджмента. У него были приличные сбережения, и он был готов работать, не покладая
рук. Но, хотя жена тоже очень хотела заняться своим бизнесом, оба не знали, где именно
применить свои силы.
Общаясь со знакомыми, супруги заметили повышение интереса людей к здоровой
пище и лечебному питанию. Бывший пловец Фланаган и любительница водных лыж и тенниса Портер уже давно придерживались легкой питательной диеты. Личный опыт и знания
подтолкнули супругов к важному решению – вложить все свои сбережения в магазин диетических продуктов. Исходя из желания не уезжать далеко от родственников и друзей, а также
учитывая большое количество людей пенсионного возраста и практически полное отсутствие конкуренции, супруги выбрали Сарасоту, штат Флорида. В результате напряженного
труда и использования эффективных методик управления доходы от бизнеса ежегодно увеличивались почти на 25 %, и в 1979 году общий объем продаж четырех магазинов семейной
фирмы превысил 1 млн. долл. Супруги планировали открыть пятый.
Когда в результате расширения им стало трудно управлять первым магазином, они
наняли Рэя Робинсона, старого приятеля Фланагана еще по ВМС, которому надоело продавать промышленные очистители и непрерывно разъезжать по стране. Вскоре был открыт
второй магазин, а потом и третий – в самом центре города. Барбара Паркман, изначально
нанятая продавцом в первый магазин, сделав серьезный вклад в быстрое развитие фирмы,
вскоре после переезда во Флориду стала менеджером магазина в центре. При открытии каждого следующего магазина на начальном этапе функции управления брала на себя Портер,
а Фланаган обеспечивал общую координацию деятельности сети. Портер отвечала прежде
всего за стимулирование сбыта и рекламу, а Фланаган вместе с Томом Бьерном контролировал финансовую деятельность фирмы. Кадровые вопросы супруги решали также с разделением функций: Портер, в основном, проводила собеседования и отбор новых сотрудников,
а Фланаган занимался страхованием, составлял рабочие графики и организовывал обучение
новичков по методу наставничества.
Судя по всему, работники испытывали к фирме и ее владельцам искреннюю приверженность. Их зарплата была несколько выше среднего показателя по региону, а хозяева
128
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
фирмы неизменно поощряли дальнейшее развитие персонала. По возможности все вакансии
заполнялись своими сотрудниками. Все главные менеджеры магазинов начинали продавцами. Портер и Фланаган каждый месяц проводили собрания менеджеров и вместе обсуждали планы на будущий месяц, решали различные проблемы и анализировали работу каждого магазина за прошлый месяц.
На описанном нами в начале совещании – очередной встрече владельцев магазина с
менеджерами магазинов – присутствовали также бухгалтер и юрист фирмы. Все они понимали, какую угрозу для их растущей фирмы несет компания Better Foods.
«Как можно обвинять нас в фиксации цен? – спросила Портер. – Конечно, мы сотрудничаем с другими продавцами диетических продуктов в районе. Ведь все мы хотим защитить свою долю рынка и просто не можем позволить себе ценовые войны. Это нас просто
уничтожит. Но Better Foods вторгается на рынок со своими огромными скидками и навязчивой рекламой, и это может привести к краху всех небольших розничных магазинов в штате».
До этого момента Скотт Милнер, самый молодой менеджер одного из магазинов, молчал. Но тут он задумчиво сказал: «А может, все не так страшно, как кажется. Не забывайте,
что мы обладаем полной информацией о продуктах, которыми торгуем. Наши потребители
верят нам, прислушиваются к нашим рекомендациям и доверяют нашей информации. А
крупные торговые сети обычно нанимают продавцов, которые не имеют опыта в сфере
лечебного питания. И пока магазины Better Foods будут расположены в некотором отдалении от наших, у нас отличные шансы выжить».
«Но разве ты не помнишь, Скотт, – вступила в разговор юрист компании Хелен Добсон, – что мы планируем открыть новый магазин в помещении бывшего обувного – как раз
через три дома от здания, которое арендовала Better Foods?! Насколько мне известно, мы
очень скоро должны заключить сделку на аренду помещения. На среду у нас договоренность
о встрече для подписания документов!»
Вопросы
1. Какие переменные внешней среды влияют на деятельность Nutri-Way Health Foods?
2. Какие шаги может предпринять фирма, чтобы снизить угрозу внешней среды?
3. Как вы считаете, занимается ли Nutri-Way фиксацией цен? Обоснуйте свой ответ.
4. Следует ли Nutri-Way подписать договор об аренде здания для нового магазина?
Почему?
5. Как бы вы охарактеризовали атмосферу в Nutri-Way? Какие факторы повлияли на
ваш ответ?
129
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Часть II. Связующие процессы
Рассмотрев базовые факторы успеха организации, мы можем приступить к обсуждению функций, которые должны выполнять менеджеры, чтобы эффективно формулировать
цели и реализовывать их. Начнем мы с вопросов коммуникаций и принятия решений. Как
уже говорилось, они являются связующими процессами, поскольку объединяют все управленческие функции: планирования, организации, мотивации и контроля. Мы будем рассматривать их вместе, поскольку они в высшей степени взаимозависимы. Коммуникации – это
средство, с помощью которого менеджер получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доносит принятые решения до всех работников организации.
Если коммуникации недостаточно эффективны, принимаются неверные решения, работники могут неправильно понять, чего ждет от них руководство, ухудшаются межличностные
отношения в компании. Качество самих решений и их реализации зачастую определяется
именно эффективностью коммуникаций.
130
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 6. Коммуникации
Введение
Эта глава посвящена коммуникациям – тому, чем каждый из нас занимается ежедневно,
но над чем мало кто задумывается. Переоценить важность коммуникаций в менеджменте
невозможно. Почти все, что делают менеджеры, чтобы облегчить организации достижение
ее целей, требует эффективных коммуникаций. Понятно, что если люди не могут обмениваться информацией, они не могут совместно трудиться, ставить перед собой общие цели
и достигать их. Но, как вы узнаете из этой главы, коммуникации – очень сложный процесс,
состоящий из взаимозависимых этапов, каждый из которых чрезвычайно важен. Каждый
этап представляет собой пункт, который может полностью утратить смысл, если четко и
тщательно не продумать, что и как делается. Цель данной главы – ознакомить вас с природой
и сложными моментами коммуникаций и с потенциальными ловушками на пути к пониманию между людьми, а также рассказать о способах повышения эффективности коммуникаций как в сфере менеджмента, так и в других областях деятельности.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Процесс коммуникации и эффективность менеджмента
В главе 1 мы упоминали, что согласно исследованиям менеджеры затрачивают на коммуникации 50–90 % своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть,
что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются
неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.
Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и
степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций.
Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха как отдельного
работника, так и организации в целом.
Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми,
опросы показывают, что, по мнению 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских
менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером
на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников
из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации – одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях,
вы научитесь снижать вероятность неэффективного общения и станете более эффективными
менеджерами. Эффективный менеджер – это менеджер, который эффективен именно в сфере
коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.
Начнем мы с анализа коммуникационного процесса в организациях.
Когда заходит речь о коммуникациях в организации, прежде всего, на ум приходят
люди, общающиеся друг с другом лично или на собраниях, беседующие по телефону или
131
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
читающие либо составляющие служебные записки, письма и отчеты. Но, хотя все это действительно составляет основную часть организационных коммуникаций, это намного более
распространенный и сложный процесс. Предлагаем начать обсуждение с исследования того,
где необходимы эффективные коммуникации как в организации, так и за ее пределами.
Коммуникации между организацией и ее средой
В предыдущей главе мы обсудили факторы внешней среды, влияющие на успех организации. Все они требуют эффективных коммуникаций. Если бы надо было проанализировать, о чем действительно говорят и пишут и что читают люди в организации, прежде
всего, следовало бы сосредоточить внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которые влияют или будут влиять на организацию в будущем.
Например, в 1982, а затем в 1985 году, выявив яд в ампулах препарата Tylenol, руководству Johnson & Johnson необходимо было наладить эффективные коммуникации с такими
группами, как СМИ, потребители, дистрибьюторы и Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. Кроме того, информацию необходимо было донести до менеджеров среднего звена, управляющих лабораториями и заводами по всему миру. Эти менеджеры, в свою очередь, должны были наладить коммуникации с менеджерами низового
уровня. И наконец, руководству надо было оповестить о возникшей проблеме всех сотрудников фирмы. Благодаря комбинации разных средств коммуникации – совещаний, служебных записок, телефонных бесед, формальных отчетов и т. д. – компания довольно быстро
донесла эту важную информацию до всех заинтересованных лиц.
Для коммуникаций с заинтересованными лицами организации используют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным потребителям они обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования сбыта. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется формированию позитивного имиджа фирмы на местном,
общенациональном или международном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органов управления, компаниям приходится составлять подробные письменные
отчеты, содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых мероприятиях,
об условиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т. д. Кроме того, организации
пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов и заручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которой действует профсоюз, вынуждена
общаться с законными представителями наемных работников. Если же профсоюза нет, она,
как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это
– лишь несколько способов коммуникации, которые организации используют, реагируя на
события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри
организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во
внешней среде.
Коммуникации между организационными
уровнями и подразделениями
Коммуникации между уровнями
Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передается с высшего уровня на низший, например когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т. д.
132
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например,
банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и зная, что «качественное обслуживание клиентов – главная
задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника,
который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот – вицепрезидента.
Качество восходящих коммуникаций сильно влияет на производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя
листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику.
Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о
нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низовом уровне, должна была
подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем
повышения ее производительности.
Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И
если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом
решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил,
как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла
бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет
позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.
Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время
менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Они называются кружками качества и обсуждаются в следующих главах.
Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и
пояснительных записок.
Коммуникации между отделами (подразделениями)
Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых
необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.
Например в вашей бизнес-школе представители разных подразделений периодически
общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в
сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т. д. В
розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией
о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных
комитетов или рабочих групп, о которых мы подробнее поговорим в следующих главах.
Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.
133
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Коммуникации между менеджером и подчиненными
Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение
между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых мы уже говорили, мы рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют
львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).
Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение
приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение
проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о
потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях,
ознакомление с идеями подчиненных и т. д.
Коммуникации между менеджером и рабочей группой
Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют
также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение
ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет
возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать
сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и
других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях. О группах мы
подробнее поговорим в следующей главе.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и
вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег
одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Неформальные коммуникации
В главе 1 мы говорили, что организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine
дословно переводится как «виноградная лоза». – Примеч. пер.). Известный исследователь
К. Дэвис, взгляды на коммуникации которого легли в основу данной главы, установил, что
этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи,
протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали
виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям,
часто доходили до адресата в искаженном виде.
Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для
распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами
«только между нами».
Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако
исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно
исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80–99 % слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности
будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому,
что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того,
независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».
134
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
В табл. 6.1 перечислены некоторые типы информации, передаваемой в организации по
неформальным каналам. Во врезке 6.1 рассказывается, как можно с пользой использовать
каналы слухов.
Таблица 6.1. Типичная информация, передаваемая по каналам слухов.
Предстоящие сокращения объема производства
Новая политика штрафов за опоздания
Изменения организационной структуры
Предстоящие переводы и повышения
Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании
по проблемам сбыта
Кто с кем встречается после работы
Врезка 6.1
Как использовать канал слухов
Как только я узнал о канале слухов в офисе, я понял, как его можно
использовать.
Например, я периодически организовывал утечку информации, следил
за реакцией людей и только потом принимал окончательное решение или
что-либо менял. Если реакция была позитивной, я выполнял намеченное, в
противном случае обдумывал план действий заново. Иногда я «запускал»
слух еще раз, иногда начинал действовать по первоначальному плану, но уже
более осторожно и осмотрительно.
Приблизительно раз в неделю я спрашивал свою секретаршу: «Что у
нас нового, Сара?». Сара знала меня достаточно хорошо, чтобы понимать,
что меня интересуют не амурные дела сотрудников, а сведения, связанные с
бизнесом. Довольно часто ее информация оказывалась весьма интересной и
полезной. Однажды, например, она предупредила меня, что на следующем
совещании один из управляющих собирается предложить реорганизацию, в
результате которой мой отдел перейдет в его подчинение. Этот человек по
натуре был «создателем империй», и я должен был стать одной из его жертв.
Предупрежден – значит вооружен. И я спокойно спланировал
контрстратегию. Я, например, предложил «создателю империй» перевести
его отдел в мое подчинение. Он так старательно объяснял, почему этого не
стоит делать, что вопрос о моем переходе в его подчинение даже не был
поднят. Позднее я попросил Сару по тому же каналу слухов распространить
информацию о том, что если этот менеджер опять захочет наложить руки на
мой отдел, я постараюсь сделать то же самое с ним. При этом мы с ним ни
разу не обсуждали проблему лично и даже не признавали ее существования.
Но по каналу слуха я получил нужный ответ: «Мир», и, пока я работал в этой
компании, наши отношения неизменно оставались вполне дружескими.
Источник. выдержки из статьи William A. Delaney, «The Secretarial
Grapevine», Supervisory Management, March 1983, p. 33.
135
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Процесс коммуникации
Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее
эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в
организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее
эффективны, чем нам кажется.
Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального
обслуживания.
В то время как 85 % бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51 % признались, что действительно это делают. В
ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они
знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения
в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего
и низового уровней.
Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50 % контактов в организации
приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является
неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.
В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь
начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо
относиться с огромным вниманием.
Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е.
сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был
успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса
и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких
этапов он состоит.
Элементы и этапы процесса коммуникации
дачи.
рует.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента.
1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для пере2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.
3. Канал – средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпрети-
136
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных
этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы
обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе
смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.
1. Генерирование идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Все эти этапы наглядно представлены на рис. 6.1.
Рис. 6.1. Простая модель процесса коммуникации.
Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и расскажем о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование
кадров очень короткого эпизода кинофильма.
Генерирование идеи
Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие
попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного
времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно
составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать»».
Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме,
в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он
хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например,
менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко
понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их
сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно
состоять их смутных похвал общего характера или огульной критики.
Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если
менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по
всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы,
и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться
на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.
Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор
завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6 % увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд.
Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и про137
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
сто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание,
поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если
же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее
всего, сделает следующие выводы.
1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение
объема производства на 6 % без дополнительных сверхурочных выплат.
2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали,
что вызовет их негодование.
3. Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать
качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.
Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто
действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники,
поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если
наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне
вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем
необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.
Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею
в сообщение.
Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных
для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные
средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не
подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Нецелесообразно, например, одновременно беседовать со всеми работниками. В данном случае можно
разослать служебную записку, а затем провести собрание.
Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может
сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная
проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.
Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного
канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако
исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств
коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств.
Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод
этой работы – устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти
138
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это
приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.
Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки.
Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через
каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея
может «залежаться на полке».
Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие
ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но, как мы видели, передача
является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку,
чтобы донести идею до другого.
Декодирование
Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем,
имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом
можно считать завершенным.
Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята
правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.
Обратная связь и помехи
Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций,
необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.
Обратная связь
Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными
ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль
получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:
Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное
или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме)
направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение
было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с
ним.
Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная
связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято
и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное
или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер,
основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от
139
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко
ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.
Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т. е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной
связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются
более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.
Причем это относится к самым разным культурам. Далее в этой главе мы дадим рекомендации, как можно усилить свои способности использования обратной связи.
Помехи
Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет
обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации
помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.
Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению
смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения
менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих
от этих коммуникаций. На рис. 6.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как
система, включающая обратную связь и помехи.
Межличностные коммуникации
Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет для организации огромное
значение, по нашему мнению, всесторонняя дискуссия на эту тему выходит за рамки данной
книги. То же самое относится к использованию компьютера как средства коммуникации. Как
уже говорилось, менеджеры 50–90 % своего времени затрачивают на устные коммуникации,
поэтому мы решили уделить основное внимание прямым межличностным коммуникациям.
140
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 6.2. Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и
помехи.
Наше обсуждение барьеров на пути эффективных межличностных коммуникаций
сосредоточено на следующих моментах: 1) восприятие, 2) семантика, 3) невербальные коммуникации, 4) неэффективная обратная связь и 5) неэффективное слушание. Обсудив их, мы
дадим рекомендации по повышению эффективности межличностных коммуникаций.
Барьеры на пути межличностных коммуникаций
Преграды, обусловленные восприятием
В главе 3 мы говорили, что менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку
именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в
факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, вы сможете
преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным
коммуникациям.
Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности
отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли
менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее,
чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.
141
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди
воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень
важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь
часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций
в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются
получателем не в полной мере.
Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям,
зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с
учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.
Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). В главе 3 мы говорили, что отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт
взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности,
это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Предположим,
например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении
сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с ним
вы критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне
вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас
в ходе предыдущего общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно
также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить
объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта
могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.
Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный
климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения
формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства
друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими,
ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в
позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один
или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.
Семантические барьеры
Как мы уже говорили, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации
мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь мы обсуждаем
проблемы, связанные с использованием вербальных символов – слов.
Семантика – это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими
значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то,
что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получа142
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
телем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round, имеет семьдесят девять значений.
Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может
иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.
Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т. е. ситуации,
в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый
коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть
уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.
Семантические проблемы нередко возникают также из-за способов, которыми люди
присваивают значение группам символов. Например, что вы имеете в виду, говоря подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная возможность», – выполнить
задание как можно скорее или когда у него появится время? А если вы скажете подчиненному: «Обязательно обратитесь ко мне, если у вас возникнут проблемы», то поймет ли он,
что вы имеете в виду, говоря о «проблемах»? В данном примере дело осложняется тем, что
у подчиненного может возникнуть ощущение, что признание им наличия проблемы ничего
хорошего ему не сулит. В результате он может не сообщить вам о возникновении проблемы,
хотя вы как раз хотели донести до него идею, насколько вам важно получить эту информацию как можно раньше. Исследования показали, что работники и менеджеры разных уровней приписывают совершенно разные значения таким словам, как материальные стимулы,
нормы, сотрудничество и бюджет.
Как видите, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали,
какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф. Льюис:
К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую
информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т. д.), необходимо знать, с какой целью
использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо
добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает
о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт,
очень скоро возникают «дорожные пробки», препятствующие взаимопониманию.
Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих
в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский
рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Как
вы, конечно, понимаете, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями,
могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.
Невербальные барьеры
Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде
всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К
невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изме143
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
нять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты:
указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т. д.
Например, по мнению антрополога Э. Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные
очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно
ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно.
Еще одна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (наша
интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п.). Как известно, все это способно сильно
изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же
вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою
выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».
Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается
именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55 % сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38 % – через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7 % значения. Это очень
важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы
говорим. Например, если человек говорит: «Конечно… я выполню это задание», то пауза
после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас
на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять.
Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать
помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать
бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы чтото хотели?».
Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о
том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы?
Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от
менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А
теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу
чем-нибудь помочь?».
Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь
подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в
данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они
создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.
Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку,
надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее
сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример:
американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но
у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.
Неэффективная обратная связь
144
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие
обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение может быть
понято не так, как вы хотели. Далее в этой главе мы дадим ряд рекомендаций, которые позволят вам усовершенствовать навыки межличностного общения.
Неэффективное слушание
Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при
отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень
немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это
лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию
эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25 %. Другое
исследование показало, что эффективное слушание – важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой
ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».
Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или
о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.
Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от
чего-то в восторге и т. д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса
поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен,
вы можете, например, сказать: «Мэри, мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику,
что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит. Во врезке 6.2 кратко представлены
некоторые рекомендации по повышению навыков эффективного слушания.
Совершенствование искусства общения
Кроме закрепления навыков эффективного слушания, существует еще ряд методов,
позволяющих повысить эффективность межличностных коммуникаций.
Четко сформулируйте идею до ее передачи
Это означает, что вопросы, проблемы или идеи, которые вы намерены донести до
других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз,
общаясь с непосредственным начальником, подчиненным или коллегой, надо четко определиться с основной темой сообщения. Таких тем существует множество; в табл. 6.2 перечислены некоторые из них.
Таблица 6.2. Примеры тем передаваемых сообщений.
1. Объяснение подчиненным сути предстоящих изменений их рабочих
заданий.
2. Информация от начальника с разъяснением задачи.
3. Сообщение начальнику о проблеме, с которой вы столкнулись.
145
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
4. Обсуждение с подчиненным причин низкой производительности.
5. Признание заслуг подчиненного.
6. Информирование работников об идее, над которой вы просите их
поразмыслить.
7. Выяснение реакции сотрудников на ваши идеи.
8. Информирование менеджера другого отдела о возможных
изменениях в вашем отделе и выяснение его мнения о том, как это отразится
на деятельности его подразделения.
9. Информирование подчиненных о новых приоритетах и целях.
10. Информирование секретаря о приоритетных задачах текущей
недели.
Врезка 6.2
Рекомендации по повышению
эффективности слушания
Профессор К. Дэвис предложил десять правил усиления навыков
эффективного слушания. Прочитав каждое из них, на минуту прервитесь и
представьте, что разговариваете с конкретным человеком и пользуетесь этим
правилом.
1. Прекратите говорить! Вы не можете слушать, постоянно
разговаривая. Как сказал Полоний («Гамлет»), «Дай каждому свой слух, но
никому – свой голос».
2. Помогите собеседнику почувствовать себя свободно. Позвольте
говорящему человеку почувствовать свободу – создайте разрешающую
среду.
3. Покажите собеседнику, что готовы его выслушать. Выглядите
и действуйте, как человек, заинтересованный беседой. Слушая, не
просматривайте почту. Старайтесь понять человека, а не найти повод для
возражений.
4. Избавьтесь от всего, что может вас отвлечь. Не рисуйте каракули, не
постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Может, будет лучше, если
закрыть дверь в кабинет?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя на место
говорящего.
6. Будьте терпеливы. Выделите на беседу достаточно времени. Не
прерывайте собеседника.
7. Старайтесь сдерживать эмоции. Рассерженный человек часто
искажает значение слов.
8. Старайтесь избегать споров и критики. Это заставляет собеседника
занимать оборонительную позицию, и он может просто замолчать или
рассердиться. Не спорьте. Даже если вы победите в споре, в конечном счете
вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это поощряет собеседника к дальнейшему
разговору и показывает ему, что вы внимательно слушаете.
10. Прекратите говорить! Это и первая, и последняя рекомендация,
поскольку от нее зависят все остальные. Продолжая говорить, вы не сможете
эффективно слушать.
146
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Природа дала человеку два уха, но только один язык – тонкий намек на
то, что лучше слушать, чем говорить.
Чтобы эффективно слушать, вам понадобятся оба уха: одно – чтобы
воспринимать смысл, другое – чтобы улавливать чувства собеседника.
Люди, не умеющие слушать, имеют меньше информации для принятия
обоснованных решений.
Чтобы развить навыки слушания, закончив беседу с тем или иным
человеком, оцените, насколько эффективным было ваше общение. Задайтесь
вопросом, насколько вам удалось выполнить представленные выше десять
правил и в чем вам еще надо усовершенствоваться?
Источник. Keith Davis, Human Behavior at Work, 5th ed. (New York: McGrawHill, 1977), p. 337.
Всегда помните о возможности возникновения семантических проблем
Старайтесь избегать двусмысленных слов и фраз. Вместо того чтобы говорить «Принесите отчет, когда вам будет удобно», лучше сказать «Мне очень важно получить отчет
утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть, а у вас – при необходимости
доработать его к совещанию, намеченному на пятницу».
Следите за своими жестами и интонацией
Следите за своими выражением лица, жестами, позой и интонацией, избегая противоречащих друг другу сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя со стороны,
как вас видит и слышит собеседник. Посылая созвучные, не противоречащие друг другу
сигналы, вы добьетесь лучшего понимания своих идей.
Будьте открыты и сопереживайте собеседнику
Сопереживание – это умение поставить себя на место другого человека. Задайте себе
вопросы «Что представляет собой человек, с которым я буду общаться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?». Активно сопереживая людям при
обмене информацией, мы пытаемся «настроиться на волну» получателя и адаптировать способ кодировки и передачи сообщения к конкретному человеку и к ситуации. Все это способно снизить вероятность неверного понимания при декодировании вашего сообщения.
Например, при общении с одними людьми нужны подробности и повторы, и им, судя
по всему, лучше отправить письмо или служебную записку. Другие лучше реагируют на
информацию, представленную в менее структурированном виде и без лишних деталей. В
этом случае подойдет неформальная беседа. Есть люди, чрезвычайно остро реагирующие
на критику. Они обычно отсеивают или неправильно истолковывают любые предложения,
если они не представлены в дипломатичной и корректной форме.
Сопереживание в ходе общения означает также вашу неизменную открытость. Старайтесь избегать необдуманных суждений, оценок и стереотипов. Искренне постарайтесь
увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и проблему с точки зрения другого человека.
Это отнюдь не означает, что вам следует соглашаться со всем, что говорит собеседник; это
означает, что вам надо постараться понять его.
Наладьте обратную связь
Обратная связь устанавливается разными способами. Первый заключается в том,
чтобы задавать вопросы. Например, обсудив с работником изменение рабочей процедуры,
можно задать следующий вопрос: «Итак, Билл, с чего, по-вашему, нам следует начать?». Его
надо задать спокойным тоном, внимательно выслушать Билла и сравнить его ответ с тем,
что было сказано вами. Если важных моментов много, их лучше записать. И в любом случае,
147
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
по всей вероятности, будет правильно впоследствии направить подчиненному служебную
записку с изложением основных пунктов вашей беседы.
Еще один подход – попросить человека пересказать услышанное. Можно, например,
сказать так: «Боб, чтобы я был уверен, что ничего не забыл, перескажите мне, что вы считаете самым важным в этом проекте».
Второй способ получения обратной связи – внимательное наблюдение за жестами и
интонациями, указывающими на то, что человек вас не понимает. Например, вы объясняете
новое задание работнику и видите на его лице напряженность. А может, вы замечаете легкое
раздражение или собеседник старается не смотреть вам в глаза? Эти сигналы скажут вам,
что человек, возможно, не до конца понял задание или расстроен им. Все это сигналы обратной связи, свидетельствующие о возможном недовольстве или непонимании собеседника.
Заметив их, можно воспользоваться первым способом – задать вопросы, как описано выше.
Обратную связь можно получить также благодаря наблюдению за первыми результатами. Это позволит вам оценить, насколько четко выполняется то, что вы старались донести в ходе коммуникации. Это пример функции контроля, о которой мы поговорим в другой
главе.
И последний способ получения обратной связи заключается в проведении политики
открытых дверей в отношениях с подчиненными. Люди должны знать, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы. Если вы говорите обратившемуся к вам работнику, что заняты,
люди очень быстро поймут, каков ваш стиль управления. Но, конечно, никто не хочет, чтобы
его постоянно прерывали, поэтому для общения с подчиненными следует выделить определенное время в течение дня.
Как вы видите, все эти рекомендации требуют предельной концентрации и внимания
в процессе коммуникации.
Организационные коммуникации
Понимание процесса межличностных коммуникаций и методов их совершенствования
способствует повышению вашей эффективности как менеджера. Но, очевидно, что менеджеру необходимо знать и о барьерах, препятствующих организационным коммуникациям,
а также о методах их преодоления. Об огромном влиянии коммуникаций на успех организации свидетельствуют слова А. Вуда, бывшего председателя правления Sears. Рассказывая,
как фирме удалось увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год, он заявил: «Еще
много лет назад мы поняли, что есть лишь один путь для роста в бизнесе – улучшение коммуникаций».
В этом разделе мы обсудим барьеры, стоящие на пути к эффективным организационным коммуникациям, и дадим рекомендации по их преодолению.
Барьеры, препятствующие эффективным
организационным коммуникациям
Искажение сообщений
При перемещении информационных потоков в организации смысл сообщений
несколько искажается, что обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться ненамеренно из-за барьеров в межличностных коммуникациях, которые мы обсудили выше. Если
же тот или иной менеджер не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. В этом случае менеджер модифицирует сообщение с учетом своих предубеждений
и взглядов.
148
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Проблемы коммуникации возникают также по причине фильтрации – искажения
сообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровне организации
(из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию, чтобы с одного
уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того же уровня необходимо суммировать и
обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким.
Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или
чрезмерно ужимают сообщения.
В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что из информационного содержания, отправленного советом директоров, только 63 % этого содержания доходит до вице-президентов, 40 % до директоров предприятий и 20 % до рабочих.
Сообщения, перемещающиеся по восходящей, часто искажаются из-за разницы в статусе организационных уровней. Менеджеры высшего звена имеют более высокий статус,
поэтому на низших уровнях существует тенденция к предоставлению им только информации позитивного характера. Подчиненный не информирует начальника о проблемах,
поскольку «не хочет сообщать ему плохие новости». Люди, как правило, стремятся получить
одобрение начальника и часто говорят ему лишь то, что он хочет услышать. Исследования
показали, что различия в статусе сильно влияют на качество организационных коммуникаций. Еще одним ограничением для эффективных восходящих коммуникаций является то, что
менеджеры среднего звена часто уделяют больше внимания сообщениям от верхних уровней, чем информации от подчиненных. Другие причины, по которым работники не предоставляют ту или иную информацию руководству, – это страх перед наказанием и ощущение
бесполезности этих действий.
Коммуникационные перегрузки
Барьером на пути организационных коммуникаций нередко становятся коммуникационные перегрузки. Э. Тоффлер в книге Future Shock («Будущий шок») утверждает: «Менеджеры, вынужденные постоянно принимать сложные и срочные решения, по всей вероятности, столкнутся с тем, что их способности делать это ухудшатся из-за избытка информации,
обрушивающейся на их органы чувств». Менеджер, заваленный информацией, вряд ли способен эффективно на нее реагировать. Ему необходимо уметь отсеивать менее важную
информацию и оставлять наиболее важную; то же самое относится к коммуникациям. К
сожалению, восприятие менеджера в этом направлении часто отличается от восприятия других работников организации.
Плохая организационная структура
В главе 3 мы определили организационную структуру как логические взаимосвязи
между уровнями управления и функциональными областями, позволяющие организации
максимально эффективно достигать своих целей. Если она продумана плохо, возможности
менеджера планировать и достигать намеченных целей ухудшаются. В организации с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку
информация может изменяться и фильтроваться на каждом уровне.
Другими аспектами структуры, способствующими возникновению проблем с коммуникациями, являются неправильный подход к составлению и использованию комитетов,
рабочих групп и персонала, а также политика властных взаимоотношений и распределения
рабочих заданий. Кроме того, проблемы могут возникать из-за конфликтов между разными
149
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
группами или отделами организации. Очевидно также, что эффективности коммуникаций
отнюдь не способствует плохая информационная система.
Улучшение организационных коммуникаций
Итак, мы рассмотрели барьеры, препятствующие эффективным организационным
коммуникациям, а теперь рассмотрим, как их можно преодолеть.
Регулирование коммуникационного потока
Менеджеры всех уровней должны знать как свои коммуникационные потребности,
так и потребности своих начальников, коллег и подчиненных и научиться оценивать эти
потребности качественно и количественно. Как вы увидите, коммуникационные потребности сильно зависят от целей менеджера, принимаемых им решений и от того, как оцениваются его деятельность и работа его отдела.
Управленческие действия
Регулирование коммуникационного потока – это только один из примеров действий
менеджеров с целью улучшения коммуникаций, которых существует множество. Так, можно
проводить короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения будущих перемен, изменившихся приоритетов, распределения заданий и т. д. С этой же целью
можно периодически организовывать собрания всех подчиненных. Во многих организациях
такие собрания проводятся еженедельно. Подчиненный со своей стороны также может инициировать контакты с начальником или коллегой. Все эти примеры являются иллюстрациями информационных ролевых установок по Минцбергу – менеджер как наблюдатель, распространитель и представитель, – описанных в главе 1.
Планирование, реализация и контроль, о которых мы расскажем в следующих главах,
обеспечивают другие возможности для управленческих действий по улучшению коммуникаций. Это и обсуждение новых планов, стратегий, целей и заданий, необходимых для более
эффективной реализации намеченного, и контроль над соблюдением графика, и дополнительные отчеты, и т. д.
Системы обратной связи
Обратная связь помогает улучшить не только межличностные, но и организационные коммуникации. Система обратной связи – составная часть информационной системы
менеджмента и контроля организации. Один из типов такой системы – посещения людьми
из одной части организации других и последующие обсуждения. Например, Ford направляет работников головного офиса на заводы для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Мэр города лично посещает районы, убеждаясь в эффективности реализации государственных программ, или направляет своего сотрудника. Один автор по вопросам
коммуникации написал: «Эффективный менеджер устраняет разрыв между собой и своими
подчиненными, создавая запланированную коммуникационную систему, обеспечивающую
прохождение сообщений на более низкие уровни и их понимание».
Еще один тип системы обратной связи – опросы сотрудников. Их проводят для сбора
информации от менеджеров и рядовых сотрудников по самым разным вопросам, например
четко ли донесены до них новые цели, с какими проблемами они сталкиваются или могут
столкнуться, вовремя ли они получают нужную информацию, знают ли о предстоящих переменах и т. д. Во врезке 6.3 описана коммуникационная программа, разработанная именно на
основе результатов опроса работников.
150
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Врезка 6.3
Использование обратной связи с работниками
Компания International Paper разработала программу улучшения
коммуникаций для общекорпоративного и производственного уровней.
Первый этап заключался в опросе персонала с целью определить его
отношение к компании и то, какую информацию хотели бы получать
люди. Результаты опроса были использованы при разработке ряда
программ, например программы «Операционный прорыв». Она позволила
создать канал для прямой связи директоров заводов с почасовыми
работниками для обсуждения общих проблем безопасности труда. Были
организованы встречи директоров с рабочими-почасовиками. Работников
проинформировали об основных вопросах и действиях компании, для
чего им была показана видеозапись конференций с участием высшего
руководства фирмы. Менеджеры среднего и низового уровней просмотрели
эту запись вместе с рабочими и обсудили разные вопросы. Сведения об
основных проблемах были донесены до высшего руководства, которое, в
свою очередь, отреагировало на них по каналам нисходящей обратной связи.
Источник. Gerald Tavernier, «Using Employee Communications to Support
Corporate Objectives», Management Review, November 1980, p. 8–13
Системы сбора предложений
Эти системы призваны облегчить восходящие коммуникации. Благодаря им все работники могут выдвинуть свои идеи относительно улучшения любого аспекта деятельности
организации. Эти системы – попытка ослабить тенденцию к фильтрации или игнорированию идей по мере их перемещения снизу вверх.
Основная форма этой системы – ящики для предложений. К сожалению, этот подход
недостаточно эффективен по причине того, что часто отсутствует механизм для подтверждения факта рассмотрения поступивших предложений. Кроме того, они не позволяют вознаградить работника, предложение которого принесло пользу организации. Поэтому организации все чаще используют программы, позволяющие вознаграждать людей за хорошие
идеи и объяснять, почему одни предложения приняты, а другие нет.
Возможен и другой вариант организации системы сбора предложений и обратной
связи. Например, можно организовать телефонный номер, по которому работники будут анонимно звонить и задавать вопросы, связанные с выполнением рабочих заданий и карьерных перемещений. Иногда на вопросы отвечают руководители высшего звена организации.
Информация либо дается работнику сразу, либо публикуется в информационном бюллетене
фирмы.
Еще один вариант такой системы – сформировать группы из менеджеров и рядовых
сотрудников для обсуждения вопросов, представляющих интерес для обеих категорий. Следующий подход – организация так называемых кружков качества, т. е. групп из рядовых
работников, которые еженедельно собираются для обсуждения новых предложений и рабочих проблем. Об этой концепции мы поговорим в главе 20.
Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи
Крупные организации часто публикуют ежемесячные издания с информацией для персонала. В них выходят статьи с обзорами предложений по вопросам менеджмента, обсуж151
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
даются проблемы охраны здоровья, новые контракты, новые виды товаров и услуг, а также
ответы руководства на вопросы рядовых работников.
Технологии видеозаписи обеспечили организации еще одним средством распространения информации (об одном из примеров их использования мы рассказали во врезке 6.3).
В British Petroleum ежеквартально выпускается видеогазета Pipeline, освещающая основные
события из жизни этой компании; ее распространяют по всем филиалам и даже на судах
танкерного флота фирмы.
IBM также использует видеозаписи, как правило, в комбинации с печатными материалами. Например, финансовый директор рассказывает о достижениях своего подразделения
за прошедший год, а к видеозаписи прилагается годовой отчет, опубликованный в информационном бюллетене. Печатные материалы позволяют представить большой объем фактических данных, а видеозапись помогает персоналу составить собственное мнение о стиле и
характере руководства.
Новые информационные технологии
Улучшить качество организационных коммуникаций помогают последние достижения
в сфере информационных технологий. Компьютер уже оказал огромное влияние на способ
распространения и сбора информации. Сегодня благодаря электронной почте можно направить письмо любому человеку в организации, что неизменно приведет к снижению традиционно огромного объема телефонных переговоров. Кроме того, она позволяет общаться
людям, находящимся в разных офисах, городах и даже в разных странах. Огромные возможности открывают и достижения в сфере телефонной связи, а видеоконференции позволяют
людям в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждать проблемы в непосредственном контакте друг с другом, буквально глядя в глаза собеседнику.
Резюме
1. Коммуникации – это связующий процесс, определяющий успех всех основных видов
управленческой деятельности.
2. Коммуникации – процесс обмена информацией между людьми.
3. Коммуникации необходимы между организацией и ее средой, между разными организационными уровнями и между подразделениями организации. Менеджеры напрямую
общаются с подчиненными индивидуально и в группах. Существуют также неформальные
коммуникации по каналу слухов.
4. Основными элементами процесса коммуникации являются отправитель, сообщение,
канал и получатель.
5. Этапы процесса коммуникации: генерирование идеи, кодирование сообщения,
выбор канала, передача сообщения и его декодирование.
6. Обратная связь, т. е. реакция получателя, указывающая, насколько понято сообщение, позволяет преодолеть коммуникационные помехи.
7. Помехи – это все, что искажает смысл сообщения, включая язык, различия в восприятии и физическое вмешательство.
8. Различия в восприятии – барьер, препятствующий эффективным коммуникациям,
обусловленный тем, что люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные
системы ценностей и установки, они, вернее всего, воспримут и интерпретируют одну и ту
же информацию по-разному.
9. Семантические вариации, т. е. расхождения в использовании слов и их значений –
один из основных барьеров в коммуникациях с использованием в качестве символов слов.
152
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
10. Невербальные символы, противоречащие символам-словам, могут препятствовать
успеху коммуникации.
11. Неэффективная обратная связь и отсутствие навыков слушания – барьеры на пути
к эффективным коммуникациям.
12. Менеджер может улучшить качество коммуникаций, четко формулируя идею до ее
передачи, учитывая потенциальные расхождения в семантике и восприятии, помня о языке
жестов и интонациях, сопереживая собеседникам и поощряя обратную связь.
13. Серьезными барьерами на пути успешных коммуникаций в организациях являются фильтрация плохих новостей, коммуникационная перегрузка и плохая организационная структура.
14. Коммуникации в организации можно улучшить благодаря системам обратной
связи, регулированию коммуникационного потока, управленческим действиям, способствующим восходящим и горизонтальным коммуникациям, системам сбора предложений, а
также благодаря использованию внутренних печатных материалов и новейших информационных технологий.
Обзорные вопросы
1. Приведите примеры организационных коммуникаций разных типов.
2. Кратко опишите четыре основных элемента процесса коммуникации.
3. Какую роль в процессе коммуникации играют обратная связь и помехи?
4. Опишите этапы процесса коммуникации по упрощенной модели, представленной в
этой главе.
5. Какова взаимосвязь между восприятием и коммуникацией?
6. Опишите основные барьеры на пути к эффективным межличностным коммуникациям. Как менеджеры могут улучшить межличностные коммуникации?
7. Обсудите десять правил эффективного слушания, предложенные К. Дэвисом во
врезке 6.2.
8. Назовите барьеры, препятствующие организационным коммуникациям?
9. Опишите методы, благодаря которым менеджеры могут повысить эффективность
организационных коммуникаций.
Вопросы для обсуждения
1. Почему эффективные коммуникации важны для менеджеров и организаций?
2. Почему менеджер должен уметь эффективно общаться с начальством, коллегами и
подчиненными?
3. Как организация может оценить эффективность своих коммуникаций?
4. Назовите и обсудите индивидуальные, групповые и организационные факторы, влияющие на процесс коммуникации: а) в больнице, б) на сталелитейном предприятии, в) в
университете.
Случай из практики
Управление коммуникациями в McKesson Corporation
В 1984 году McKesson Corporatio n приобрела подразделение офисных принадлежностей фирмы Champion International, включающее семнадцать дистрибьюторских центров,
153
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
«функционирующих практически без вмешательства головного офиса». Это означало, что
«семнадцать отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям», что стало одной
из причин репутации Champion International как «вечного аутсайдера в своей сфере».
К 1986 году доходы подразделения офисных товаров McKesson увеличились на 40 %,
а лучшие торговые агенты побили все прежние рекорды по объемам продаж. Чем же был
обусловлен такой быстрый успех? В значительной мере он стал результатом изменения коммуникационного климата в компании.
Вскоре после приобретения подразделения Champion был нанят новый вице-президент
McKesson по сбыту Линда Бос. Она сразу поняла, что торговый персонал не имеет возможности эффективно общаться друг с другом, поэтому совместная выработка целей была просто
невозможна. Плохо налаженные коммуникации стали основной преградой для эффективности всей организации. Необходимо было улучшить как межличностные, так и организационные коммуникации.
Бос выявила также, что в фирме отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. Главным ограничением было то, что эти люди никогда не
встречались друг с другом. Служебные записки рассылались весьма активно, но из-за непрерывных разъездов агентов они неделями оставались непрочитанными. Но, по мнению Бос, в
любом случае «трудно вызвать энтузиазм с помощью листка бумаги». И она решила создать
систему, благодаря которой торговый персонал узнавал бы о деятельности своих коллег,
обменивался идеями и получал всю необходимую информацию. Она считала, что все агенты
должны одновременно получать информацию о новых товарах, мероприятиях по стимулированию сбыта и разных программах.
Чтобы наладить двусторонний контакт между головным офисом и дистрибьюторскими центрами, улучшить коммуникации между торговыми агентами и проводить тренинги персонала, были введены ежемесячные совещания по сбыту.
Сегодня такие совещания проводятся во всех семнадцати дистрибьюторских центрах
компании, причем явка обязательна. Базовый формат этих совещаний стандартизирован, но
каждый менеджер по сбыту может откорректировать повестку дня с учетом потребностей
своего центра. Основные темы и повестку дня утверждает Бос, но региональные менеджеры
по сбыту имеют право изменить их, учтя конкретные проблемы и уникальные характеристики своего подразделения и торгового персонала.
Обратная связь с работниками на местах – одно из основных преимуществ этих собраний. Она интегрирована в систему благодаря использованию специальных форм, которые
региональные менеджеры через неделю после каждого совещания обязаны заполнить и отослать Бос. Эти формы содержат информацию о том, «как прошло собрание, что дало обсуждение и какая поддержка требуется».
Бос старается как можно быстрее отвечать на вопросы и реагировать на предложения с
мест, чтобы успеть к следующему собранию. Она говорит: «Очень просто попросить людей
подавать сведения, но внедрить механизм, позволяющий делать это, – совсем другое дело,
поэтому мы всегда реагируем на предложения и информацию своих сотрудников».
Региональные менеджеры по сбыту не сразу приняли новую систему, но сегодня в
головной офис фирмы поступает все больше и больше предложений. Торговый персонал
все активнее участвует в ежемесячных совещаниях, поскольку на них обсуждаются удачные стратегии и происходит обмен полезной информацией. По сведениям аналитиков, они
начали обслуживать потребителей и поставщиков с большими энтузиазмом и профессионализмом. Новый коммуникационный климат «привел к концентрации персонала на том,
на чем хотела сосредоточить свое внимание компания». Торговые агенты и менеджеры по
сбыту отзываются о новой системе коммуникации с огромным энтузиазмом. Они убеждены,
154
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
что семнадцать подразделений фирмы теперь движутся в одном направлении и являются
неотъемлемыми частями компании.
Источник. Leslie Brennan, «McKesson Takes to Meeting Monthly», Sales and Marketing
Management, January 13, 1986, p. 28–29.
Вопросы
1. Какие барьеры на пути к эффективным коммуникациям существовали, когда
McKesson приобрела подразделение Champion?
2. Каким образом ежемесячные совещания по сбыту способствуют межличностным и
организационным коммуникациям в компании?
3. Каким образом стандартизированный формат совещаний способствовал улучшению
процесса коммуникации в компании? Что было сделано для его усовершенствования?
4. Обсудите разные подходы к обратной связи, которые помогли компании повысить
эффективность своих коммуникаций.
5. Каковы основные преимущества новой системы коммуникаций?
155
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 7. Процесс принятия решений
Введение
Менеджер – это не тот, кто сидит за огромным рабочим столом; это человек, принимающий организационные решения или реализующий их благодаря другим людям. Подобно
процессу коммуникаций, принятие решений – неотъемлемый элемент всех управленческих функций. Следовательно, чтобы стать эффективным менеджером, надо постичь природу этого процесса. Чтобы помочь вам в этом, мы опишем типы решений, принимаемых
менеджерами; способы, которые они применяют; научные методы, позволяющие повысить
эффективность этого процесса, и основные аспекты, которые надо учитывать менеджерам,
принимающим решения.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Природа процесса принятия решений
Любому взрослому человеку приходится принимать решения. Этот навык мы приобретаем с опытом. Ежедневно человек принимает сотни решений – за всю жизнь их количество достигает астрономической суммы.
Решение – выбор одной из имеющихся альтернатив.
Диапазон решений огромен: от выбора меню для завтрака до выбора профессии или
супруга. Нередко альтернативных вариантов очень много (в меню может быть пятьдесят
блюд, в университете – сотня специальностей), но большинство рутинных ежедневных
решений принимается без систематического обдумывания. Однако, если речь идет о важных решениях, например, где жить по окончании колледжа или какой стиль жизни нам
больше всего подходит, на их обдумывание уходят дни, месяцы и даже годы. Иногда, в силу
подсознательных психологических факторов, решениям уделяется неадекватное внимание.
Например, некоторые неделями терзаются раздумьями относительно покупки пары туфель,
а потом под влиянием импульса покупают автомобиль за 15 тыс. долл.
Но процесс принятия решений в менеджменте более систематизирован, чем в личной
жизни. Ставки здесь обычно намного больше, ведь персональный выбор человека скажется
только на нем самом и на нескольких его близких, а менеджер определяет направление действий не только для себя, но и для своей организации и ее сотрудников. Менеджеры высшего
уровня нередко принимают решения «стоимостью» в миллионы долларов. Еще важнее то,
что управленческие решения способны сильно повлиять на жизнь многих людей, как минимум подчиненных, а порой и всех работников организации. Решения высшего руководства
большой и влиятельной организации часто сказываются и на местном сообществе. Например, некогда процветавшие города Новой Англии практически вымерли, когда текстильные
и обувные фабрики, определявшие благосостояние региона, были перемещены на юг страны
и за рубеж. Некоторые управленческие решения буквально изменяют ход истории, например
решение президента Трумэна об использовании атомной бомбы.
Ответственность за важнейшие организационные решения – это тяжелейшая моральная ноша, что особенно четко проявляется на высших уровнях государственного управления.
Однако все менеджеры управляют собственностью, принадлежащей другим людям, и, следовательно, их решения влияют на их жизнь. Если менеджер решает уволить подчиненного,
работник может пострадать, но если оставить плохого сотрудника, может снизиться эффек156
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
тивность организации, что отрицательно скажется на ее владельцах и на всем персонале.
Следовательно, менеджер просто не может позволить себе принимать необдуманные решения. Далее мы расскажем, как менеджер может более рационально и систематизированно
подойти к принятию решений, но для начала предлагаем обсудить, насколько всеобъемлющим является процесс принятия решений, как он связан с процессом управления и каковы
основные характеристики организационных решений.
Организационные решения
Процесс принятия решений влияет на все аспекты менеджмента. По словам профессора Ф. Харрисона, «Принятие решений – неотъемлемая часть менеджмента любой организации. Компетентность в этой сфере более, чем что-либо другое, отличает менеджера
от рядового сотрудника и, что еще важнее, эффективного менеджера от неэффективного».
В главе 1 мы обсуждали исследование профессора Минцберга, выявившего три категории основных ролевых установок менеджеров: межличностные, информационные ролевые
установки и ролевые установки, связанные с принятием решений. В последней категории
Минцберг выделил четыре роли менеджера: предприниматель, ответственный за отсутствие сбоев в работе, распределитель ресурсов и участник переговоров. Поскольку характер
работы менеджера зависит от уровня управления, характер принимаемых им решений тоже
варьируется, но каждый менеджер в разное время в той или иной степени играет эти четыре
роли.
По нашему определению, решение – это выбор одной из имеющихся альтернатив. Это,
по сути, дает нам ответ на многие вопросы. В современном сложном и быстро меняющемся
организационном мире менеджеры имеют сотни альтернатив, и, чтобы сформулировать цель
и обеспечить ее достижение, им необходимо дать ответы на множество вопросов. Каждая
управленческая функция связана с рядом масштабных и жизненно важных решений; некоторые из них перечислены в табл. 7.1.
Таблица 7.1. Решения, типичные для управленческих функций.
Планирование.
1. Какова наша миссия или природа бизнеса?
2. Каковы наши цели?
3. Какие изменения происходят во внешней среде и как они отражаются
или могут отразиться на организации в будущем?
4. Какие стратегию и тактику следует использовать для достижения
этих целей?
Организация.
1. Как разделить работу в организации? Как можно объединить работу
в более крупные группы?
2. Как скоординировать деятельность разных участков?
3. Какие решения должны принимать работники, особенно менеджеры,
на каждом организационном уровне?
4. Надо ли нам изменять структуру организации с учетом изменений
во внешней среде?
Мотивация.
1. Каковы потребности моих подчиненных?
2. В какой мере эти потребности удовлетворяются в процессе
достижения целей организации?
157
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
3. Не снизились ли степень удовлетворенности работой и
производительность моих подчиненных? Если снизились, то почему?
4. Что можно сделать, чтобы повысить степень удовлетворенности
работой и производительность подчиненных?
Контроль.
1. Как следует оценивать эффективность труда?
2. Как часто надо это делать?
3. Насколько мы преуспели в достижении наших целей?
4. Если прогресс неудовлетворителен, то почему? Как можно
исправить ситуацию?
Организационные решения – это альтернативы, которые менеджер должен выбрать,
чтобы выполнить обязанности, предусмотренные его положением в организации. Цель
любого организационного решения заключается в стимулировании достижения целей бизнеса. Следовательно, можно сказать, что самым эффективным организационным решением
будет то, которое после фактической реализации обеспечит наибольший вклад в достижение основной цели организации.
Организационные решения делятся на программируемые и непрограммируемые.
Программируемые решения
Лауреат нобелевской премии Герберт Саймон позаимствовал из сферы компьютерных технологий термин программируемый для описания в высшей мере структурированных решений. Программируемое решение достигается в результате прохождения принимающим решение лицом определенной последовательности этапов, напоминающих этапы
решения уравнения. Число возможных альтернатив, как правило, ограничено, а выбор должен отвечать ряду требований, определенных организацией.
Программирование – важный вспомогательный инструмент повышения эффективности организационных решений, благодаря которому снижается вероятность ошибки. Оно
также позволяет экономить время, поскольку подчиненным не приходится каждый раз и для
каждой ситуации разрабатывать новую эффективную процедуру. Поэтому менеджеры стараются программировать решения для всех регулярно возникающих ситуаций.
Менеджеру также необходимо убедиться в правильности процедуры принятия программируемых решений. Понятно, что если процедура будет неверной, то все решения, принятые с ее использованием, будут неэффективными, а менеджер утратит уважение людей
в своей организации и за ее пределами. Кроме того, менеджерам следует не просто предложить методологию принятия программируемых решений тем, кто будет ее использовать, а
логически обосновать ее.
Непрограммируемые решения
Непрограммируемые решения принимаются в новых, не структурированных по природе и включающих неизвестные факторы ситуациях. В таких случаях заранее определить
конкретную последовательность этапов невозможно, и менеджеру приходится разрабатывать процедуру для принятия каждого решения. К решениям данного типа относятся решения относительно целей организации, способов улучшения ее продуктов, усовершенствования структуры управленческого подразделения, повышения мотивации работников и т. д. В
каждой такой ситуации причиной проблемы может быть множество факторов, и менеджер
имеет множество вариантов выбора.
На практике управленческие решения редко бывают чисто программируемыми или
непрограммируемыми. Эти категории, как правило, представляют собой экстремальные
точки континуума, а большинство решений находятся где-то между ними. Например, про158
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
граммируемые решения очень редко структурированы настолько, чтобы полностью исключить инициативу принимающего их индивидуума, а в процессе самого сложного решения
иногда помогает методология программирования. Однако далее в этой главе, обсуждая принципы рационального решения проблем, мы описываем процедуру принятия обоснованного
и в высшей мере непрограммируемого организационного решения.
Более того, в ходе этого обсуждения следует помнить, что данный процесс настолько
тесно связан с общим процессом менеджмента, что их нельзя рассматривать отдельно. Как
уже говорилось, с принятием решений связаны все основные управленческие функции.
По сути, эту главу следует считать подготовкой к более расширенному обсуждению процесса принятия решений в организации. Ее основная цель – представить базовую структуру
для повышения эффективности процесса принятия решений, и важнейшим элементом этой
структуры являются личные решения менеджеров и их подчиненных.
Компромиссы
Следует отметить, что менеджер практически никогда не может принять решения,
полностью исключающего негативные последствия. Исследователь проблем менеджмента
Р. Кац утверждает, что любое решение должно «уравновесить столько совершенно противоречивых ценностей, целей и критериев, что не будет оптимальным со всех точек зрения. Каждое решение, касающееся всего предприятия, будет иметь негативные последствия
для той или иной его части». По этой причине организацию следует рассматривать с позиций системного подхода и учитывать возможные последствия решений менеджеров для ее
частей. Например, Hewlett-Packard и Delta Airlines полностью отказались от политики увольнений. Они решили, что даже в периоды экономического спада с точки зрения долгосрочной
перспективы они выиграют, если смогут благодаря этому сохранить высокий моральный дух
и лояльность персонала.
Эффективный менеджер признает, что выбранная им альтернатива может иметь недостатки, и порой весьма серьезные. Он принимает ее потому, что с учетом всех факторов
она представляется наиболее желательной с точки зрения конечного эффекта. Мы еще не
раз вернемся к этой концепции компромиссов. В менеджменте крайне редко встречаются
настолько однозначные ситуации, чтобы решение было хорошим для всех частей организации.
Самыми эффективными менеджерами и наиболее преуспевающими в повседневной
жизни становятся люди, которые не позволяют возможным побочным эффектам их решений
парализовать процесс их принятия. Они понимают, что выбор тактики движения по течению, как правило, не лучше плохого решения. Но все же существуют ситуации, в которых
намеренный отказ от какого-либо выбора будет правильным решением. Например, лучше
отложить решение, если должна поступить дополнительная информация, а время терпит.
Все это подводит нас к вопросу «Как люди вообще принимают решения; какой мыслительный процесс они используют, выбирая одну из ряда имеющихся альтернатив?».
Подходы к принятию решений
Рассматривая процессы принятия решений, следует помнить о двух моментах. Во-первых, принять решение, в общем, довольно легко, ведь для этого надо лишь выбрать какое-то
направление действий. Трудно принять правильное решение. Во-вторых, принятие решения
– процесс психологический. Все мы знаем, что поведение человека не всегда логично; что
иногда нами движет логика, а иногда – эмоции.
Следовательно, понятно, что способы, используемые менеджерами в ходе принятия
решений, также бывают как спонтанными, так и логически обоснованными. Мы подробно
159
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
обсудим рациональный подход к принятию решений далее, но здесь важно запомнить, что
менеджер, принимая решения, также находится под воздействием ряда психологических
факторов.
В дальнейшем обсуждении мы разделим решения на три категории – интуитивные,
основанные на суждениях и рациональные. Но следует помнить, что на практике они редко
четко относятся к какой-либо из этих категорий.
Интуитивные решения
Чисто интуитивное решение – это выбор исключительно на основе того, что индивидуум считает правильным. Человек не сравнивает «за» и «против» каждой альтернативы
и может даже не вникать в ситуацию; он просто делает свой выбор. Интуитивное решение – это то, что мы называем озарением или «шестым» чувством. Исследователь проблем
менеджмента П. Шодербек утверждает, что «если увеличение объема информации помогает принимать решения менеджерам среднего звена, то руководителям высшего уровня
по-прежнему приходится полагаться на интуицию. Более того, хотя компьютерная техника
сегодня позволяет высшему руководству уделять больше внимания данным, это вовсе не
отменяет прошедшего проверку временем интуитивного ноу-хау высшего менеджмента».
Большую зависимость менеджмента высшего уровня от интуиции подтверждают и исследования профессора Г. Минцберга.
В ходе еще одного исследования 80 % опрошенных руководителей фирм заявили, что
узнали о существовании серьезной проблемы благодаря «неформальным коммуникациям и
интуиции». Доктор Й. Сок, открывший вакцину против полиомиелита, утверждает: «Интуиция – это нечто такое, биология чего до сих пор не понята нами. Но всегда, просыпаясь утром
в приятном возбуждении, я думаю: а что она припасла для меня на сегодня? Я будто жду
даров моря. В своей работе я всегда полагаюсь на интуицию. Это мой партнер». А П. Кук,
основатель и президент Raychem Corporation, специализирующейся на материаловедении и
входящей в список Fortune 500, утверждает, что почти все его решения интуитивны, а все
серьезные решения, о которых он сожалеет, не были основаны на интуиции.
В сложной организационной ситуации существуют тысячи вариантов выбора. Более
того, как мы увидим, порой менеджер даже не знает о доступных ему вариантах. Полагаясь
исключительно на интуицию, он действует под влиянием момента, но следует помнить, что
статистика свидетельствует о том, что шансы на правильный выбор вообще без применения
логики очень малы.
Решения, основанные на суждениях
Решения, основанные на суждениях, иногда кажутся интуитивными, поскольку их
логика сразу не заметна. Это выбор, который делается на основе знаний и опыта. Человек
использует знания о случавшемся с ним ранее в похожих ситуациях, чтобы спрогнозировать
результаты разных альтернатив в текущих условиях. Базируясь на здравом смысле, он выбирает вариант, оказавшийся успешным в прошлом.
Такой подход к организационным решениям очень полезен, поскольку ситуации в организациях имеют тенденцию повторяться. Если ситуация похожа, то решение может сработать опять. (Это основное преимущество всех программируемых решений.) Простой пример организационного решения, основанного на суждении: решение руководства позволить
опытному секретарю самостоятельно вести рутинную корреспонденцию. Таких примеров
можно привести множество, поскольку суждение лежит в основе многих повседневных
управленческих решений. Именно поэтому работодатели уделяют такое большое внимание
стажу и опыту кандидатов на вакантные места.
160
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Решение, основанное на суждениях, оформляется в голове менеджера, поэтому оно
имеет такие важные преимущества, как скорость и дешевизна его принятия. Однако такой
подход не лишен недостатков. Суждения базируются на здравом смысле, а нет ничего более
расплывчатого, чем здравый смысл. Это особенно относится к ситуациям, которые искажаются из-за наличия разных потребностей и прочих факторов, как часто случается, если
ситуация связана с людьми. Еще важнее то, что в уникальной или очень сложной ситуации
одного мнения для принятия эффективного решения недостаточно. Вице-президент международной консалтинговой фирмы Boose, Allen and Hamilton указывает: «Многие менеджеры
по-прежнему думают, что любую проблему можно решить, руководствуясь здравым смыслом. Но то, что кажется простой задачей, часто оказывается невероятно сложным. На первый взгляд, очевидная проблема может оказаться очень запутанной».
Решения невозможно базировать на суждении, если ситуация совершенно новая,
поскольку менеджер в данном случае не обладает опытом для обоснования логического
выбора. Это относится к любым ситуациям, новым для организации: к выводу на рынок
нового ассортимента продуктов, к разработке новой технологии или введению принципиально новой системы оплаты труда. В таких случаях данный подход часто не срабатывает изза того, что необходимо учесть столько факторов, что невооруженный ум человека просто
не способен охватить и сопоставить их.
Далее, суждение почти всегда опирается на опыт, поэтому менеджер, как правило,
стремится к тем направлениям действий, которые знакомы ему по прошлым ситуациям.
По этой причине он может не заметить новую альтернативу, которая могла бы оказаться
эффективнее, чем известные варианты. Более того, менеджер, основывающий свои решения,
прежде всего, на суждениях и опыте, нередко сознательно либо подсознательно избегает
новых областей, успех в которых ему не гарантирован, а это в конечном итоге может закончиться для управленческого работника настоящей катастрофой. Как заметил специалист в
области семантики С. Чейз, многие люди порабощены излишне прямолинейным мышлением. Как часто нам приходится слышать: «Но ведь мы так делали всегда!»
Конечно, справиться с чем-то новым и сложным всегда трудно. Полностью исключить
риск принятия неправильного решения невозможно. Но во многих случаях менеджер может
значительно повысить вероятность правильного выбора, подходя к этому процессу с точки
зрения рациональности.
Рациональные решения
Основное отличие рационального решения от основанного на суждении заключается
в том, что оно не зависит от прошлого опыта. Его основой становится объективный аналитический процесс, о котором мы расскажем далее.
Рациональное решение проблем
Решение проблем, как и менеджмент в целом, представляет собой процесс, поскольку
тоже состоит из непрерывного ряда взаимосвязанных этапов. Менеджера волнует не только
само решение, но и все, что с ним связано и что от него зависит. Решение проблем требует
не единичного решения, а целого комплекса выборов, которые заканчиваются лишь после
того, как проблема решена. Поэтому, хотя представленный на рис. 7.1 упрощенный процесс
решения проблемы включает пять этапов, фактическое их количество определяется самой
проблемой.
161
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 7.1. Этапы рационального решения проблем.
Этапы рационального решения проблем
1. Диагностирование проблемы
Первый этап процесса решения проблемы заключается в полном и правильном ее
выявлении, в диагностике. К «проблеме» можно относиться двумя способами. Во-первых,
можно считать проблемой ситуацию, когда не достигнуты намеченные цели. Иными словами, вы узнаете о возникновении проблемы по тому, что то, что должно было произойти,
не происходит. В этом случае вы играете роль ответственного за отсутствие сбоев в работе
(см. главу 1). Например, бригадир выявляет, что его подразделение не выполняет норму. Это
162
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
реактивный подход к менеджменту, который, несомненно, необходим. Однако менеджеры
часто считают проблемными только такие ситуации, в то время как «проблемой» следует
считать также ее потенциальную возможность, и нужно активно искать способ повышения
эффективности своего подразделения, даже если в общем дела идут хорошо. Это упреждающий подход к менеджменту. Поступая так, вы используете ролевую установку «предприниматель».
Это подчеркивает и Питер Друкер, утверждая, что решение проблемы лишь восстанавливает нормальное, стандартное состояние, но результаты «необходимо получать благодаря
использованию возможностей».
Поскольку все части организации взаимосвязаны, выявить проблему полностью
обычно трудно. Ведь, например, работа менеджера по маркетингу влияет на деятельность менеджера по сбыту, бригадиров, сотрудников научно-исследовательского отдела да и
любого работника организации. В крупной организации таких взаимозависимостей сотни.
Поэтому старая поговорка «Выявить проблему – значит наполовину решить ее» к организационным решениям неприменима. Диагноз проблемы в данном случае сам по себе зачастую
является процедурой из нескольких этапов, каждый из которых требует соответствующих
решений.
Первая фаза диагностики сложной проблемы – признание и определение симптомов
затруднений или новых возможностей. Термин симптом используется в данном случае в
чисто медицинском смысле. Общими симптомами «заболевания» организации являются
низкие прибыль, объем сбыта, производительность и качество, а также чрезмерные расходы,
многочисленные конфликты и текучесть кадров. Обычно таких симптомов бывает сразу
несколько.
Выявление симптомов помогает идентифицировать проблему в общем и сузить круг
факторов, которые необходимо будет учесть, до разумного числа. Но, как головная боль
может служить симптомом и простого переутомления, и опухоли мозга, такой общий симптом, как низкая прибыльность, может быть обусловлен множеством факторов. Поэтому
обычно следует избегать немедленных действий для устранения этого симптома, как поступают некоторые менеджеры. Подобно врачу, который, чтобы установить истинные причины
болезни, проводит тщательные анализы и исследования, менеджер должен выявить исходные причины неэффективности своей организации.
Для этого следует собрать и проанализировать всю необходимую информацию как
внутри, так и за пределами организации. Ее можно собирать формальными способами,
например путем анализа рынка (внешняя информация), либо путем компьютерного анализа финансовых отчетов, собеседований, привлечения специалистов и опросов работников
(внутренняя информация). Нужные данные можно собирать и неформально, путем обсуждений и личных наблюдений.
Однако большое количество данных не всегда гарантирует более обоснованное решение. Как утверждает Р. Акофф, менеджеры часто становятся жертвами избытка ненужной
информации. Следовательно, в ходе наблюдений очень важно уметь выделять релевантные
данные и информацию. Релевантная информация – это сведения, отобранные как имеющие отношение к конкретной проблеме, человеку, цели и моменту времени (рис. 7.2).
Поскольку релевантная информация становится базой для решения, она должна быть
максимально точной. Собрать исчерпывающую и точную информацию о проблеме в организации чрезвычайно трудно. Как говорилось в предыдущей главе, и сбор, и интерпретация
информации обязательно несколько искажаются под влиянием психологических факторов.
Сам факт наличия проблемы часто приводит к стрессам и беспокойству, что усиливает эти
искажения.
163
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Например, если работники считают, что начальство склонно видеть причину проблем
в них, они намеренно либо подсознательно преподнесут сведения так, чтобы представить
себя в выгодном свете. А если менеджер не поощряет открытых взаимоотношений, люди
просто будут говорить ему лишь то, что он хочет услышать. Понятно, что такая информация
никак не будет способствовать принятию правильного решения. Это еще раз подчеркивает
необходимость хороших межличностных отношений в организации.
164
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 7.2. Отсеивание данных
165
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Чтобы сведения можно было с пользой применять в процессе принятия решений, их
следует просеивать, отбрасывая не относящиеся к делу и оставляя только те, которые
имеют отношение к проблеме.
2. Идентификация ограничений и критериев
Когда менеджер диагностирует проблему с целью принятия решения, он должен определить, как ее можно решить. Многие варианты решений организационных проблем будут
нереалистичными, поскольку либо менеджер, либо организация не располагает достаточными для этого ресурсами. Кроме того, причиной проблемы могут быть неподконтрольные менеджменту факторы вне организации, например законы. Такие ограничения корректирующих мер сужают возможности лица, принимающего решения. Прежде чем перейти к
следующему этапу, выявлению альтернатив, менеджер должен объективно оценить все эти
ограничения. В противном случае он, как минимум, много времени потратит впустую, а в
худшем случае выберет нереалистичное направление действий. Это, конечно, приведет к
усугублению, а не к решению проблемы.
Ограничения действий менеджера зависят от организации, от ситуации и от самого
менеджера. Наиболее распространенными ограничениями являются недостаточные денежные средства, недостаточное количество опытных работников необходимой квалификации,
невозможность приобрести ресурсы по приемлемым ценам, дороговизна технологии, жесткая конкуренция, законы и соображения этического характера. Как правило, чем крупнее
организация, тем меньше ограничений.
Серьезным, но зачастую устранимым ограничением всех управленческих решений
является ограничение высшим руководством сферы компетенции членов организации. Эту
тему мы рассмотрим далее, при обсуждении функции организации, но здесь кратко укажем,
что менеджер может принять или реализовать принятое им решение, только если он наделен
этим правом.
Идентифицировав ограничения, менеджер должен установить стандарты для оценки
альтернативных вариантов, которые называют критериями принятия решений. Это
основные руководящие указания для оценки решений. Например, принимая решение о
покупке автомобиля, вы можете установить, что он должен стоить не больше 10 тыс. долл.,
вмещать пятерых взрослых людей, а также быть красивым внешне и простым в обслуживании.
3. Выявление альтернатив
Следующий этап – выявление набора альтернативных решений проблемы. В идеальном случае желательно выявить все возможные альтернативы, позволяющие устранить причины проблемы и обеспечивающие возможность достичь целей организации, но на практике
менеджер редко обладает достаточными для этого знаниями и временем. Более того, оценка
излишне большого числа альтернатив, даже вполне жизнеспособных, обычно ведет к путанице. Поэтому менеджеры обычно ограничивает число вариантов для тщательного анализа
несколькими, наиболее желательными альтернативами.
Обычно люди, принимая решения, не ищут наилучшего решения, а перебирают альтернативы лишь до тех пор, пока не найдут удовлетворяющую определенному минимальному
стандарту. Менеджеры также понимают, что поиск оптимального решения отнимет много
времени и дорого обойдется, и часто выбирают то, которое позволит решить проблему.
Однако следует стремиться к тому, чтобы оценить достаточно широкий диапазон альтернатив. А чтобы при решении сложных проблем выработать несколько совершенно разных альтернатив, включая вариант полного бездействия, необходим всесторонний анализ.
Если менеджер не может оценить, чем закончится для организации отказ от каких-либо мер,
166
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
возникает риск в дальнейшем стать жертвой немедленных действий. А действие ради действия повышает вероятность реакции на поверхностный симптом, а не на глубинную причину проблемы.
Если опять вернуться к примеру с приобретением автомобиля, то на данный момент
вы стоите перед выбором модели, имея в распоряжении несколько альтернатив, удовлетворяющих вашим базовым критериям. Отобрав эти альтернативы, вам необходимо их оценить.
4. Оценка альтернатив
Следующий этап – оценка отобранных альтернатив. Предварительная оценка была
проведена уже на предыдущем этапе, но исследования показали, что, если этап исходной
генерации идеи (т. е. идентификация альтернатив) отделяется от этапа ее окончательной
оценки, повышается как количество, так и качество альтернативных идей. Это означает, что
приступать к оценке каждой альтернативы следует только после составления списка всех
идей. Чтобы оценить варианты, менеджер определяет преимущества, недостатки и возможные общие последствия каждого из них. Понятно, что каждая альтернатива будет включать
тот или иной негативный аспект. Как уже говорилось, большинство важных управленческих
решений предусматривает определенный компромисс.
Чтобы сравнить варианты решения проблемы, необходим стандарт, относительно
которого будет оцениваться вероятный итог каждой альтернативы. Это критерии принятия
решений, которые устанавливаются на этапе 2. Опять вернувшись к примеру с автомобилем,
скажем, что если какая-либо модель не отвечает одному или нескольким вашим критериям,
она больше не будет рассматриваться как реалистичная альтернатива.
Заметьте, однако, что одни ваши критерии выбора автомобиля были выражены количественно, например что цена должна быть не выше 10 тыс. долл., а другие, например простота
в обслуживании, требуют информации качественного характера. Чтобы сравнить спецификации, связанные с техобслуживанием, можно ознакомиться с отраслевыми рейтингами,
например, в журнале Союза потребителей Consumer Reports.
На этой стадии могут возникнуть трудности, поскольку сравнивать разные вещи невозможно (нельзя же, например, сравнивать яблоки с апельсинами). Следовательно, все варианты решения проблемы надо выразить в сходной форме, причем желательно в форме,
отображающей цель. В бизнесе высшим приоритетом и главной потребностью является прибыль, поэтому для оценки альтернатив их можно представить в денежном выражении и сравнивать на основе их влияния на прибыль. В некоммерческой организации главной целью
обычно является максимально качественное обслуживание потребителей при минимальных
затратах, поэтому при сравнении последствий разных альтернатив в них тоже можно использовать денежные показатели.
В нашем примере с выбором автомобиля можно выразить все критерии в баллах по
пятибалльной шкале как для количественных, так и для качественных факторов. Самый
дешевый автомобиль будет оценен в пять баллов, самый дорогой – в один балл и так по всем
критериям. Очевидно, одни критерии будут важнее других. Например, вы можете считать
внешнюю привлекательность в два раза более важной, чем цену. В этом случае надо умножить балл по внешней привлекательности на два. Проделав эту операцию со всеми критериями, суммируем рейтинги по каждой модели. Автомобиль, общий балл которого будет
самым большим, и станет вашим решением.
Заметьте, что, оценивая потенциальные варианты решений, менеджер старается предсказать будущие события, а они всегда неопределенны. Существует множество факторов,
включая изменение внешней среды, способных в дальнейшем помешать выполнению решения. Поэтому важным моментом оценки является определение вероятности реализации отобранной альтернативы. Если, например, последствия одного решения более благоприятны,
167
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
чем других, но шансы на его реализацию невелики, оно вполне может оказаться не таким
уж желательным вариантом. Менеджер учитывает вероятность реализации альтернативы,
принимая во внимание степень неопределенности или риска, о чем мы поговорим далее в
этой главе.
5. Выбор альтернативы
Если проблема правильно диагностирована, а альтернативы тщательно взвешены и
оценены, сделать выбор сравнительно легко. Менеджер просто выберет альтернативу с
самыми позитивными общими итогами, как в примере с покупкой автомобиля. Но если проблема сложная и требует множества компромиссов либо если информация и анализ были
субъективными, вполне возможно, что ни одна альтернатива не будет выделяться как наилучшая. В этом случае основную роль будут играть правильное суждение и опыт.
Хотя менеджер в идеальном случае должен стремиться к оптимальному решению,
на практике это обычно не так. Исследования Г. Саймона показали, что, решая проблемы,
менеджеры выбирают линию поведения, которую он назвал «удовлетворяющей», а отнюдь
не «максимизирующую». Оптимальное решение, как правило, остается недоступным из-за
нехватки времени и невозможности учесть всю релевантную информацию и альтернативы.
Из-за этих ограничений менеджеры часто выбирают направление действий, которое будет
явно приемлемым, но необязательно наилучшим из всех возможных.
6. Реализация
Е. Харрисон подчеркивает: «Реальная ценность решения становится очевидной только
после его реализации». Как видно на рис. 7.3, процесс решения проблемы выбором альтернативы не завершается. Сам по себе такой выбор для организации практически бесполезен.
Чтобы решить проблему, решение надо реализовать. Эффективность этого процесса можно
повысить, если решение будет признано теми, на ком оно скажется. Однако, это редко происходит автоматически, даже если решение явно хорошее.
Рис. 7.3. Фазы процесса принятия решений после решения проблемы. Реализация и
оценка.
Иногда менеджер может перекладывать принятие решения на тех, кто будет его реализовывать, но чаще лицу, принимающему решение, приходится продавать его, доказывая
другим членам организации, что его выбор полезен и для организации, и для каждого работника. Некоторые руководители относятся к этой деятельности, как к пустой трате времени,
но в современном мире образованных работников подход «Я начальник, прав я или не прав!»
в общем и целом неэффективен.
Как вы узнаете из дальнейшего обсуждения тем мотивации и лидерства, шансы на
эффективную реализацию решения значительно возрастают, если люди, которые будут это
делать, вносят свой вклад в него и искренне верят в то, что делают. Следовательно, чтобы
люди признали решение, их следует привлечь к процессу его принятия. Выбрать, кто будет
принимать решение, должен менеджер. (Разные стили участия работников в этом процессе
мы обсудим в главе 17.) Но иногда менеджеру приходится принимать решения самостоятельно, поскольку участие работников в этом процессе не всегда оправдано.
168
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Кроме того, сама по себе поддержка людей еще не гарантирует надлежащей реализации решения. Для этого требуется привести в действие весь процесс менеджмента, и особенно функции организации и мотивации.
7. Обратная связь
Обратная связь – еще одна фаза процесса принятия управленческих решений, которая
начинается после того, как решение, по сути, принято. По словам Е. Харрисона, «система
отслеживания и контроля необходима для согласования фактических результатов с теми,
которые ожидались на момент принятия решения». На этой фазе оцениваются последствия
решений либо фактические результаты сравниваются с теми, которых рассчитывали достичь
менеджеры. Обратная связь позволяет менеджеру изменять неверное решение прежде, чем
оно нанесет серьезный вред организации. Оценка решения менеджерами выполняется,
прежде всего, благодаря функции контроля, которую мы обсудим в следующих главах.
Прочие вопросы процесса
принятия управленческих решений
Все, что мы рассказали об этапах рационального решения проблем, призвано стать
основными рекомендациями, которые помогут вам принимать более эффективные решения
в сложных ситуациях. Но эти методы управления, как и другие, применяются не в вакууме. Организации – сложные организмы, которые являются расширением еще более сложного организма – человеческого существа. Любые организованные действия связаны с большими сложностями, а поскольку управленческие решения принимаются людьми и влияют
на них, то, принимая их, необходимо учитывать огромное множество факторов. Большинство из них мы обсудим, рассматривая функцию управления, а сейчас опишем основные
важнейшие моменты, непосредственно влияющие на то, как принимаются решения, и на
их эффективность: ценности лица, принимающего решения, степень риска, время и изменяющаяся среда, информационные и поведенческие ограничения, негативные последствия и
взаимозависимость решений.
Ценности лица, принимающего решения
Ценности личности – это субъективная классификация вещей и событий по важности,
качеству или полезности. Если говорить о процессе принятия решений, ценности – это компас, указывающий человеку желательное направление при выборе альтернативы. Обсуждая
проблемы социальной ответственности и этики, мы привели ряд примеров управленческих
решений, четко отражающих ценности и отношение менеджеров к тому, «что такое хорошо
и что такое плохо». Но важно отметить, что все управленческие решения, а не только связанные с вопросами социальной ответственности и этики, принимаются на основе системы
ценностей конкретного человека.
Все люди – и менеджеры, и не менеджеры – имеют свою систему ценностей, влияющую на их решения. Например, вы можете считать невозможным скрыть информацию, благодаря которой ваш коллега может лучше выполнить свою задачу, даже несмотря на то, что
он является вашим основным конкурентом при повышении по службе. Вы делаете это из-за
того, что лояльность и честность являются одними из ваших главных ценностей. При этом
вы решаете уволить плохого работника, поскольку, хотя вы и придаете лояльности большое
значение, это решение вам диктуют ваши идеи равенства: ведь этот сотрудник не делает в
организацию такого же вклада, как другие.
169
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Очевидно, что ценности человека серьезно влияют и на способ принятия решений.
Одно из первых исследований ценностей американских менеджеров выявило, что они,
прежде всего, уделяют внимание экономическим, политическим и научным вопросам и
только потом – социальным, религиозным и эстетическим. Исследование Дж. Ингланда
показало, что менеджер, основной ценностью которого является максимизация прибыли,
вряд ли выделит средства на реконструкцию кафетерия; а менеджер, для которого главное –
сопереживать людям, вернее всего, повысит зарплату сотрудникам, чем сократит ее, чтобы
выделить дополнительные средства на научно-исследовательские разработки.
Как и следовало ожидать, хотя между ценностными ориентациями менеджеров разных стран и есть определенное сходство, культурные различия все же сказываются. Например, австралийцы ценят «мягкий» подход к управлению и очень заботятся о подчиненных;
корейцы высоко ценят внутреннюю силу и не слишком обеспокоены проблемами окружающих; японцы почитают начальство и очень преданны своим компаниям.
Чтобы решения менеджеров и действия всех работников совпадали с общей системой
ценностей, одни организации составляют официальные заявления о корпоративных ценностях (во врезке 7.1 описаны ценности Apple Computer), другие проводят специальные тренинги.
Следующей причиной, затрудняющей выбор оптимальной альтернативы, является
чрезвычайно разнообразная внешняя среда, в которой принимаются решения.
Среда, в которой принимаются решения
Управленческие решения всегда связаны с риском. Термин риск в данном случае
используется не в привычном значении «опасность», а скорее для описания уровня определенности при прогнозировании будущего результата. При оценке альтернатив и принятии
решений менеджер должен оценить их возможные результаты в разных обстоятельствах и
природных условиях. По сути, если учитывать риск, можно сказать, что все решения принимаются в разных средах. Эти среды традиционно подразделяются на условия определенности, риска или неопределенности.
Определенность
Решение принимается в условиях определенности, если менеджеры точно знают,
к чему приведет выбор каждой альтернативы. Пример – решение инвестировать избыток
наличности в 10 %-ные депозитные сертификаты. Менеджер знает, что, за исключением
очень маловероятных чрезвычайных обстоятельств, из-за которых федеральное правительство не сможет выполнить свои обязательства, организация получит на свои инвестиции
ровно 10-процентную прибыль.
Следует отметить, что сравнительно немногие организационные или личные решения
принимаются в условиях определенности, но это все же случается. Кроме того, часто отдельные элементы более масштабных решений можно рассматривать как определенные. Авторы
и исследователи менеджмента называют ситуации, для которых присуща определенность,
детерминистскими. (В следующей главе мы расскажем о ряде детерминистских моделей
принятия решений.)
Врезка 7.1
170
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Ценности Apple
Сопереживание потребителям/пользователям. Мы предлагаем
продукты высочайшего качества, удовлетворяющие реальные потребности
и имеющие долгосрочную ценность… Мы искренне заинтересованы в
решении всех проблем потребителей и не идем на компромисс с этическими
принципами ради прибыли.
Достижение целей/агрессивность. Мы ставим перед собой
агрессивные цели и достигаем их. Мы признаем, что живем в уникальное
время, когда наши продукты изменяют условия труда и жизни людей. Это
настоящее приключение, в котором мы все вместе участвуем.
Позитивный социальный вклад. Как корпоративный гражданин мы
стремимся стать экономическим, интеллектуальным и социальным активом
своих местных сообществ, но больше всего мы хотим сделать наш
мир лучше. Мы создаем продукты, расширяющие способности человека,
освобождающие его от тяжелого труда, и помогаем ему добиваться
большего, чем можно сделать без нашей поддержки.
Индивидуальная эффективность. Мы ожидаем от своих работников
увлеченности и эффективности выше средних стандартов по отрасли. Только
так мы сможем получать прибыль для достижения других корпоративных
целей.
Дух коллективизма. Командная работа – основа успеха Apple,
поскольку наши задачи не под силу одному человеку. Мы приветствуем
взаимодействие работников с менеджерами любого уровня и обмен идеями
и предложениями, направленными на повышение эффективности фирмы и
качества жизни. Мы поддерживаем друг друга и вместе празднуем победы.
Качество/совершенство. Мы заботимся о своих продуктах. Мы
стремимся выпускать продукты такого уровня качества и с такими
спецификациями и ценностью, которые обеспечат нам уважение и
лояльность потребителей.
Вознаграждение сотрудников. Мы признаем вклад каждого работника,
а также то, что вознаграждение должно быть не только материальным, но
и моральным, и стремимся сформировать атмосферу, в которой каждый
сотрудник будет испытывать радость от того, что работает в Apple.
Хороший менеджмент. Отношение менеджеров к работникам очень
важно. Люди должны доверять своим начальникам и верить в их честность.
Именно менеджеры обязаны создать продуктивную среду для процветания
ценностей Apple.
Риск
Решение принимается в условиях риска, если его результаты нельзя считать определенными, но известна вероятность разных результатов. Вероятность определяется как степень возможности того или иного события в диапазоне от нуля до единицы.
Сумма вероятностей всех альтернатив должна равняться единице. В условиях полной
определенности существует лишь одна альтернатива.
Самый лучший способ оценить степень вероятности – объективность. Вероятность
объективна, если ее можно выразить математическим неравенством или путем статистиче171
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ского анализа прошлого опыта. Примером объективной вероятности является то, что монета
в 50 % случаев падает вверх «решкой».
Степень риска при принятии управленческих решений – один из важнейших моментов, которые надо учитывать менеджерам. Например, когда RCA потеряла 500 млн. долл.
из-за неудачной попытки создать дисковый видеомагнитофон, Zenith Corporation, узнав об
этом, решила отказаться от исследований в этом направлении, посчитав данную технологию
излишне рискованной.
Организация может получить информацию, необходимую для объективной оценки
риска, несколькими способами. Отчеты федерального правительства по вопросам труда и
экономики и результаты переписи населения содержат множество сведений о структуре
народонаселения, распределении доходов, инфляции, зарплате и т. д. Крупные отраслевые
организации предоставляют специфическую информацию для конкретных отраслей, например сколько женщин в возрасте от 19 до 25 лет ежемесячно читают Cosmopolitan, а сколько
– Time.
Когда внешняя информация недоступна, организация может получить ее, проведя собственное исследование. Анализ рынков настолько широко используется для прогнозирования восприятия потребителями новых продуктов, телешоу, фильмов и политиков, что он
сам по себе стал важным направлением деятельности почти всех крупных организаций, но
научным его считать нельзя. Например, именно исходя из результатов такого анализа фирма
Columbia Pictures отказалась от участия в создании фильма Е.Т. Это решение было принято
на основе оказавшегося неверным суждения, что фильм будет интересен только для детей
младше восьми лет; на практике он стал самым кассовым продуктом киноиндустрии.
Для действительно объективной оценки вероятности необходимо иметь достаточный
объем статистически достоверной информации. Например, никто не мог бы предсказать,
купят или не купят миллионы американцев ПК, протестировав идею всего на нескольких
десятках семей. Для этого понадобилось собрать мнения нескольких сотен респондентов.
Кроме того, вероятность достоверна только как средняя величина и в долгосрочной перспективе. Так, монета может лечь «решкой» вверх десять, двадцать и больше раз подряд. Следовательно, если страховая компания, в которой застраховано пятьдесят тысяч автомобилей,
может довольно точно предсказать свои выплаты по полисам, опираясь на статистические
средние данные о народонаселении, то менеджер небольшой компании этого сделать не сможет. Один из пятнадцати застрахованных в ней автомобилей может попасть в такую аварию,
что фирме придется возместить ущерб в несколько миллионов долларов.
Часто организация не имеет достаточной информации для объективной оценки вероятности, но здесь помогает опыт менеджеров. В такой ситуации менеджер может использовать суждение для оценки субъективной или подразумеваемой вероятности. Пример подразумеваемой вероятности – ставки на бегах, которые делаются до начала забегов. В этом
случае человек имеет информацию и опыт (он знает, как лошадь выступала раньше), но для
оценки объективной вероятности этого недостаточно.
Неопределенность
Решение принимается в условиях неопределенности, если вероятность потенциальных результатов оценить невозможно. Это обычно происходит, когда необходимо учесть
настолько новые и сложные факторы, что собрать достаточно релевантной информации о
них нельзя. Неопределенность характерна для решений, принимаемых в быстро изменяющейся среде. Самый высокий потенциал неопределенности характерен для социокультурной, политической среды и среды высоких технологий. Следует, однако, отметить, что
на практике в условиях полной неопределенности управленческие решения принимаются
крайне редко.
172
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Сталкиваясь с неопределенностью, менеджер имеет два варианта действий. Во-первых, он может попытаться получить дополнительную релевантную информацию и еще раз
проанализировать проблему, что зачастую позволяет снизить фактор новизны и сложности
проблемы. Менеджер объединяет эту информацию и новый анализ с имеющимся опытом,
суждениями и интуицией и включает в оценку фактор субъективности. Далее в этой книге
описан интересный новый подход к сбору дополнительной информации в частично неопределенных ситуациях – метод групповой экспертной оценки (метод Дельфи).
Во-вторых, менеджер может выбрать направление действий на основе прошлого
опыта, суждений или интуиции, т. е. применить субъективную оценку вероятности. Это
необходимо, если нет времени для сбора дополнительной информации либо затраты на ее
сбор слишком велики. Временные и информационные ограничения – важнейшие факторы
всех управленческих решений.
Время и изменяющаяся среда
С течением времени ситуация обычно меняется, причем иногда настолько, что исходные критерии теряют свою значимость. Следовательно, решения следует принимать и реализовывать, пока информация и предпосылки, на которых они основаны, достоверны и
точны. Зачастую это сделать трудно, поскольку момент принятия решения и его реализации разделяет определенный период времени. Например, Du Pont для разработки нейлона
потребовалось двадцать пять лет. Кроме того, как подсказывает здравый смысл, чтобы желательное действие сохранило свою обоснованность, решение следует принимать довольно
быстро. Нет смысла анализировать варианты получения денежных средств на будущие
месяцы, если деньги нужны через неделю. Именно такие временные ограничения иногда
вынуждают менеджеров опираться на суждения и даже на интуицию, тогда как в нормальных условиях они предпочли бы рациональный анализ.
Следует учитывать и вероятность того, что ваше решение опередит время. Многие
компании вложили миллионы долларов в новые проекты, рассчитывая опередить конкурентов, но получалось, что опоздавшие фирмы оказывались в выигрыше. Например, Minnesota
Mining and Manufacturing разработала процесс цветного копирования еще в 1961 году, но
первый удачный вывод продукта на рынок фирмой Xerox состоялся только в 1975 году.
Информационные ограничения
Рационально решить проблемы невозможно без информации, которая, однако, зачастую недоступна или слишком дорога. В ее стоимость входит время менеджеров и подчиненных, затраченное на ее сбор, а также фактические издержки, связанные с анализом рынка,
оплатой машинного времени и т. д. Поэтому менеджеру необходимо решить, будет ли выгода
от дополнительной информации настолько существенной, чтобы оправдать расходы на ее
сбор.
Если получить информацию при разумных затратах немедленно невозможно, но такая
возможность скоро появится, лучше всего отложить решение. Но это разумно лишь при
условии, что временной фактор не является критическим, а потери от задержки будут с
лихвой компенсированы выгодами в результате более качественного решения. Эти факторы
обычно оцениваются менеджментом субъективно, особенно затраты своего рабочего времени и ожидаемые улучшения.
На рис. 7.4 представлены три варианта условий, с которыми может столкнуться менеджер при оценке выгод и затрат, связанных со сбором дополнительной информации. При
условии А выгода от каждой дополнительной единицы информации равна затратам на
ее сбор. В данном случае менеджеры получат дополнительную выгоду, пропорциональ173
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ную затратам на получение дополнительной информации. Однако временные ограничения
и ограниченные интеллектуальные способности менеджера при усвоении и использовании все большего объема информации со временем сделают приобретение дополнительной
информации экономически нецелесообразным.
Рис. 7.4. Выгоды и затраты, связанные со сбором дополнительной информации.
При условии В затраты на сбор дополнительной информации компенсируются выгодами до определенного момента, указанного на рисунке точкой на кривой. После этой точки
менеджменту не стоит продолжать сбор информации, даже если это может повысить качество решения, поскольку затраты на нее превысят выгоду.
При условии С выгоды от получения информации явно превышают затраты на нее. В
этой ситуации сбор дополнительной информации очевидно желателен. Но и в этом случае
временные и интеллектуальные ограничения со временем снизят пользу от сбора информации. При всем этом, как отмечает Р. Экофф, менеджеры часто исходят из ошибочного предположения, что чем больше информации, тем лучше.
Поведенческие ограничения
Многие описанные в предыдущей главе факторы, препятствующие межличностным
и внутриорганизационным коммуникациям, негативно влияют и на принятие решений.
Например, руководители часто по-разному воспринимают серьезность проблемы, а также
ограничения и альтернативы, что приводит к разногласиям и конфликтам в процессе принятия решения.
Менеджеры зачастую настолько перегружены информацией и текущей работой, что
не могут разглядеть новые возможности. Их восприятие и реакция на проблему часто обусловлены прошлым рабочим опытом. Так, одно исследование показало, что руководители
разных подразделений оценивают одну и ту же проблему по-разному. Кроме того, менеджер
может чувствовать, что, сообщив о реальной или потенциальной проблеме начальнику, он
расстроит его, а, как мы говорили в главе 6, это в значительной мере определяет поведение
людей.
Менеджеры также часто отказываются от того или иного направления действий в силу
личных предубеждений и соображений лояльности. Например, менеджер может решить
поддержать новый проект только потому, что выдвинувший его человек ранее поддержал его
проект. В общем и целом, исследования показали, что на процесс принятия решений влияет
огромное множество психологических и индивидуальных факторов (некоторые из них мы
подробнее рассмотрим в части IV этой книги).
174
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Негативные последствия
Во многих отношениях процесс принятия управленческих решений – это упражнение
в искусстве достижения компромисса. Выигрыш в одном почти всегда достигается за счет
жертв в другом. Решение о повышении качества продукта повысит его стоимость; при этом
одни покупатели будут довольны, а другие перейдут на менее дорогой продукт конкурента.
Внедрение автоматической производственной линии позволит снизить общие издержки, но
приведет к увольнениям рабочих.
Принимая решения, менеджеры должны учитывать их возможные негативные последствия. В главе 3 мы подчеркнули, что менеджерам необходимо помнить о взаимозависимости внутренних переменных, и привели ряд примеров негативных последствий, неизбежных при отсутствии системного подхода. В процессе принятия решений перед вами стоит
задача – сопоставить преимущества и недостатки каждой альтернативы с целью выработки
оптимального решения, позволяющего достичь организационных и личных целей. Зачастую
менеджеру приходится субъективно оценивать, какие негативные побочные эффекты допустимы во имя достижения желаемого конечного результата. Однако следует помнить, что
есть негативные последствия, абсолютно неприемлемые для ответственных организаций,
например нарушение закона или этических стандартов. Такие негативные последствия необходимо трактовать как жесткие ограничения еще на этапе выработки критериев для принятия решений.
Взаимозависимость решений
Все решения в организации в определенной степени взаимосвязаны между собой.
Одно важное решение, как правило, влечет за собой необходимость принять сотни менее
важных. Например, приняв решение перевести головной офис в другой штат, организации
надо также решить, как мотивировать работников к переезду, покупать новую мебель или
перевезти старую, кем заполнить вакансии и т. д.
Масштабные решения касаются всей организации в целом, а не только какого-то
ее сегмента. Если производственная фирма решает приобрести новое оборудование, ей
необходимо также определить способы сбыта большего объема продукции. Следовательно,
покупка оборудования отразится не только на производственном отделе, но и на отделах
сбыта и маркетинга.
Способность увидеть взаимосвязь управленческих решений становится все более важной по мере продвижения менеджера по карьерной лестнице, ведь работников, способных
видеть «общую картину», обычно повышают в первую очередь.
Резюме
1. Решение – это выбор одной из имеющихся альтернатив. Принятие решений – связующий процесс, необходимый для выполнения всех управленческих функций.
2. Программируемые решения обычно используются в часто повторяющихся ситуациях; их принимают путем прохождения определенной последовательности этапов. Новые
или сложные ситуации требуют программируемых решений, и процедуру принятия решений разрабатывает лицо, принимающее решение.
3. Решения могут приниматься на основе интуиции, суждений или методом рационального решения проблем. Последний подход повышает вероятность эффективного решения в
новой или сложной ситуации.
175
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
4. Этапы рационального решения проблем: диагностика, идентификация ограничений
и критериев, выявление альтернатив, их оценка и выбор альтернативы. Этот процесс не будет
завершенным, пока обратная связь не подтвердит, что в результате выбранной альтернативы
проблема действительно решена.
5. На повседневные действия и решения менеджера влияет его ценностная ориентация.
6. Среда, в которой принимаются решения, варьируется в зависимости от степени
риска. В условиях определенности менеджер точно знает результат каждой альтернативы.
В условиях риска вероятность результата каждого решения можно определить с известной
степенью достоверности. Если информации для оценки вероятности результатов при выборе
каждой альтернативы недостаточно, условия принятия решения будут неопределенными. В
этом случае менеджер оценивает вероятность возможных результатов, основываясь на собственном суждении.
7. Полезным будет решение, принятое быстро, но не опережающее свое время.
8. Сбор дополнительной информации требует времени и денег, а поскольку способность менеджера усваивать и использовать ее ограничена, это не всегда повышает качество
решений. Менеджер должен решить, компенсируют ли выгоды от более качественного решения затраты на сбор дополнительной информации.
9. Поведенческие факторы – негативное отношение, предвзятость и барьеры на пути
восприятия информации – часто препятствуют принятию эффективных организационных
решений.
10. Любое важное решение связано с компромиссом, негативными последствиями и
побочными эффектами, которые менеджер должен сравнить с ожидаемой выгодой.
11. Важное решение порождает потребность в множестве других решений и влияет на
все сегменты организации. Чтобы эффективно принимать решения, менеджер должен понимать взаимосвязь между ними и выбирать альтернативы, которые внесут самый большой
вклад в достижение организацией общих целей.
Обзорные вопросы
1. Чем отличается процесс принятия решений в менеджменте от принятия решений в
повседневной жизни?
2. Объясните разницу между программируемыми и непрограммируемыми решениями.
3. В чем разница между рациональными решениями и решениями, основанными на
суждениях?
4. Опишите этапы процесса рационального решения проблем.
5. Расскажите, как на процесс принятия решений влияют ценности менеджера.
6. Опишите различия между решениями, принимаемыми в условиях определенности,
риска и неопределенности.
7. Каковы два варианта действий менеджера, столкнувшегося с неопределенностью
при принятии решений?
8. Как на среду принятия решений влияет фактор времени?
9. Как на процесс принятия решений влияют поведенческие факторы?
10. В чем разница между данными и информацией?
Вопросы для обсуждения
1. Воспользуйтесь своими текущими знаниями в области менеджмента и составьте
план, который поможет вашей фирме принимать эффективные решения.
176
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
2. Как вы применили бы методологию рационального решения проблем и принятия
организационных решений?
3. Почему для менеджера важно понимать разницу между решением проблемы и принятием решения?
4. «Принять серьезное организационное решение – все равно что бросить камень в
середину пруда.» Что означает эта фраза с точки зрения управления?
Случай из практики
Три спорных решения
В 1986 году фирма International Rectifier Corporation из Эль-Сегундо, штат Калифорния, приняла смелое решение построить самый автоматизированный в США завод по
производству полупроводников. Проект предусматривал создание непрерывного процесса
производства мощных униполярных МОП-транзисторов. Начав работу по плану, завод рассчитывал вдвое сократить издержки, в несколько раз снизить производственное время и
удвоить средний показатель производительности труда на одного рабочего по отрасли.
Основным же потенциалом этого решения были огромные конкурентные преимущества.
Но строительство завода было связано с большим финансовым риском. Чтобы начать
его эксплуатацию в начале 1987 года, компания с капиталом 145 млн. долл. довела отношение задолженности к собственному капиталу до 63 %, на 10 % сократила расходы по зарплате и привлекла дополнительные кредиты. Для компании, поставившей на кон половину
своих доходов, т. е. сумму, превышающую ее чистый капитал, это огромный риск даже в
лучшие времена. А для фирмы, которая работает в отрасли, находящейся в состоянии глубочайшей депрессии, это решение было просто невероятно азартным шагом.
Разумно ли поступила International Rectifier Corporation?
В 1986 году не менее дерзкое решение было принято USX Corporation, одним из самых
преуспевающих поставщиков стали в США. Долгие годы она поддерживала свою конкурентоспособность, инвестируя огромные средства в производство и успешно решая внутренние
проблемы. В середине 1986 года фирма была вынуждена решить: принять требования профсоюза о повышении зарплаты, что вело к росту затрат, или оказаться в состоянии забастовки.
Когда попытки донести до профсоюза «факты, цифры и реалии конкуренции» не увенчались
успехом, фирма начала создавать резерв стали, а когда профсоюз все же решил бастовать,
рабочие места занял управленческий персонал. Забастовка продолжалась до января 1987
года, и каждый месяц фирма теряла 100 млн. долл.
Разумно ли поступила USX Corporation?
U. S. Sprint Communications Co. – совместное предприятие GTE и United Telecom –
поставила на кон 2 млрд. долл., вложив их в создание волоконно-оптической кабельной сети
(очень многообещающей технологии) в расчете переманить потребителей AT&T и MCI. При
применении новой технологии голосовые сигналы и данные передаются по стекловолоконным кабелям с помощью лазера, причем пара таких кабелей способна одновременно пропускать восемь тысяч звонков без каких-либо серьезных искажений.
К концу 1986 года Sprint владела 15 тыс. миль такого кабеля и планировала проложить
еще свыше восьми тысяч миль. Проблема в том, что это, судя по всему, приведет к избыточной пропускной способности сети, поскольку потребность в междугородных телефонных разговорах и в передаче данных на большие расстояния увеличивается на 8 % в год, а
в результате действий компании пропускная способность начиная с 1984 года уже выросла
в четыре раза.
177
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Разумно ли поступила U. S. Sprint?
Вопросы
1. Каковы были альтернативы каждого из описанных выше решений?
2. Используя терминологию из этой главы, определите, в каких условиях принимались
решения описанных выше фирм: в условиях риска или неопределенности?
3. Обсудите потенциальное влияние временного фактора и фактора изменений среды
на эти три решения.
Источник. Charles R. Pay, «The Year’s Gutsiest Decisions», Industry Week, February 23,
1987, p. 26–30.
178
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Глава 8. Модели и методы принятия решений
Введение
Для успешного выполнения управленческих функций эффективность в принятии
решений просто необходима, и то, что этот процесс сам по себе стал предметом школы
менеджмента, неудивительно. Цель науки управления – повысить организационную эффективность путем повышения способности менеджеров принимать объективные решения в
исключительно сложных ситуациях. Благодаря моделям, количественным методам и развитию компьютерных технологий менеджмент превращается в истинно научную дисциплину.
В этой главе речь пойдет об особенностях моделирования, а также о разных моделях и методах принятия решений и прогнозирования, применяемых в менеджменте. Мы не ставили
перед собой цель рассказать вам, как эти методы применяются на практике, – эта тема слишком широка для подробного обсуждения в нашей книге. Мы хотели лишь показать вам,
насколько велики возможности науки управления.
Прочитав эту главу, вы должны понимать термины и концепции, перечисленные в ее
начале.
Наука управления
Источники и фокус науки управления
Ознакомившись с историей менеджмента, вы узнали, что концепция применения научных принципов с целью повышения эффективности организаций зародилась еще тогда,
когда менеджмент как научная дисциплина пребывал в зачаточном состоянии. Базой для
развития научного менеджмента послужило систематическое применение научного метода
к проблемам управления, но источники науки управления появились недавно.
Наука управления зародилась в Англии во время второй мировой войны, когда группе
ученых было поручено решить сложные военные задачи: определить оптимальное размещение объектов гражданской обороны и пулеметных установок, оптимальную глубину подрыва противолодочных зарядов и оптимальный размер конвоя для морских караванов. В
1950-е и 1960-е годы разработанные ими методы были развиты, появилось множество новых
методик, которые начали все шире применяться для решения проблем в самых разных отраслях и ситуациях. Сегодня модели и методы науки управления используются для регулирования транспортных потоков в городах и оптимизации графиков полетов самолетов, для
составления графиков занятий в университетах, для управления запасами в супермаркетах,
для разработки новых видов продуктов, распределения расходов на рекламу и оборудование
и трудовых ресурсов на заводах, для составления графиков игр в высшей бейсбольной лиге
и т. д.
Фокусом науки управления является «обеспечение менеджеров организаций научной
базой для решения проблем с использованием взаимодействия отдельных элементов организации в ее интересах как единого целого». Эта цель важна для любой организации, но
особенно трудно ее достичь большим организациям с высокой степенью специализации.
С. Черчмен, Р. Экофф и Е. Арнофф утверждают:
179
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Каждая функциональная единица организации (подразделение, отдел,
сектор) призвана выполнять определенную часть общей работы, что
необходимо для достижения ее общих целей. Но в результате такого
разделения труда каждое функциональное подразделение преследует и
свои цели. Например, производственный отдел обычно стремится к
снижению производственных затрат и увеличению объема производства;
отдел маркетинга – к минимизации затрат на единицу сбыта; финансовый
отдел – к оптимизации капиталовложений компании, отдел кадров – к найму
эффективного персонала и минимизации затрат, связанных с их удержанием,
и т. д. И все эти цели далеко не всегда согласуются одна с другой; по сути,
они часто противоречат одна другой.
Менеджеры, прошедшие подготовку в области использования моделей и методов принятия решений, стараются оценить, какой компромисс необходим для устранения конфликта
между разными целями разных подразделений, и выявить альтернативы, способные обеспечить оптимальный баланс между ними. Разобравшись в основных концепциях науки управления, вы сможете эффективнее общаться с разными специалистами и вместе с ними эффективно решать организационные проблемы.
Характеристики науки управления
Сегодня такие термины, как наука управления, наука о принятии решений, системный
анализ, наука о системах и исследование операций, часто используются как взаимозаменяемые. Такое «наложение» распространилось и на недавно разработанные количественные
методы. Многие исследователи отнесли бы те методики, которые в следующих главах этой
книги рассматриваются в рамках операционного менеджмента, планирования и средств контроля, к методам науки управления. Но независимо от того, какую терминологию мы предпочитаем, наука управления как научный метод имеет свои отличительные характеристики.
1. Использование научного метода.
2. Системная ориентация.
3. Использование моделей.
Фундаментальной процедурой любого научного исследования, впервые примененной
школой научной организации управления, является научный метод, включающий три этапа
(рис. 8.1).
180
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 8.1. Научный метод в менеджменте.
1. Наблюдение. Этот этап заключается в сборе объективной информации о проблеме
и ситуации и в ее анализе. Например, если менеджеру необходимо определить соотношение между спросом на продукт и уровнем его запасов, он должен оценивать, как варьируются запасы при разном спросе. (Сегодня в крупных организациях этот и почти все другие
аспекты научного анализа обычно выполняются специально подготовленными специалистами.)
2. Выдвижение гипотезы. Выдвигая гипотезу, исследователь выявляет доступные альтернативы, определяет их последствия в конкретной сложившейся ситуации и на основе
этих наблюдений составляет прогноз. Его цель – установить взаимосвязь между отдельными
компонентами проблемы. Например, если наблюдения показали, что при увеличении в течение месяца спроса на продукт на 10 % его запасы иссякнут, менеджер вполне может выдвинуть гипотезу о необходимости увеличить запасы.
3. Проверка. Исследователь проверяет правильность своей гипотезы, отслеживая
результаты своего решения. Например, компания действительно увеличит запасы продукта
в объеме, рекомендованном специалистом. Если в итоге запасы не истощатся и не окажутся завышенными, гипотезу можно будет признать верной. А если при повышении спроса
товара окажется недостаточно или запасы увеличатся настолько, что расходы на их хранение станут недопустимо высокими, значит, гипотеза была неверной. В этом случае менеджеру необходимо возвратиться на первый этап, собрать и проанализировать дополнительную информацию и сформулировать новую гипотезу.
При использовании научного метода решения управленческих проблем необходимо
помнить, что организация – это открытая система, состоящая из взаимосвязанных элемен181
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
тов. Об этой характеристике науки управления – системной ориентации – мы упоминали
уже неоднократно.
Третья характеристика науки управления – использование моделей. Моделирование
необходимо в силу огромной сложности управленческих проблем и трудности, связанной с
экспериментированием в реальных ситуациях.
Все наше дальнейшее обсуждение будет построено, в основном, на концепции моделирования. Самый значительный вклад школы научной организации управления, по всей вероятности, заключается именно в разработке моделей, позволяющих принимать объективные
решения в ситуациях, слишком сложных для простой причинно-следственной оценки альтернатив. Многие такие модели слишком сложны, чтобы обычный менеджер мог самостоятельно их применять, но, не имея базового представления о них, вы не сумеете даже эффективно и правильно использовать их результаты. Основываясь на методе проб и ошибок,
вы будете принимать решения бессистемно, хотя сегодня существуют проверенные методы,
позволяющие быстро принимать вполне обоснованные решения.
Моделирование
Большинство современных моделей науки управления настолько сложны, что применять их можно только с помощью компьютерной техники. Однако сама концепция модели
очень проста. По определению Р. Шеннона «Модель – это представление объекта, системы
или идеи в некой форме, отличной от формы самого объекта, системы или идеи». Например, организационная схема – это модель структуры организации; все теории управления,
описанные в этой книге, – модели функционирования организации или какой-либо ее подсистемы. Далее вы встретите множество примеров моделей, которые вам уже знакомы.
Основной характеристикой модели является ее способность упрощать ту или иную
реальную ситуацию. Поскольку ее форма менее сложна, а многочисленные данные, порой
не имеющие прямого отношения к ситуации, опускаются, модель повышает способность
менеджера понять и решить возникшую перед ним проблему, а также помогает ему объединить свое суждение и опыт с опытом и мнениями специалистов.
Почему используется моделирование
Существует много причин, по которым вместо непосредственных действий в реальном
мире используются модели. Основными являются природная сложность многих организационных ситуаций, невозможность экспериментирования в реальной ситуации, даже когда
это необходимо, и ориентация менеджмента на будущее.
Сложность ситуаций
Как и все научные школы менеджмента, наука управления нацелена на решение реальных проблем организаций. Вам может показаться неправдоподобным, что путем замены
реальности моделями человек способен лучше справиться с ее проблемами. Но реальный
мир организаций невероятно сложен, и проблемы зачастую связаны с таким количеством
переменных, что ни один менеджер не может учесть их все. Поэтому обычно ему необходимо ограничить исходные данные и упростить реальную ситуацию до постижимого для
человеческого разума уровня.
Экспериментирование
Во многих управленческих ситуациях желательно протестировать альтернативы решения проблемы экспериментальным путем. Понятно, что неразумно тратить миллионы дол182
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ларов на новый продукт, не определив прежде экспериментально, что он будет работать, как
надо, и что его примут потребители. Иногда такие эксперименты можно провести даже в
условиях реального мира. Когда Boeing создает новый самолет, Nissan – новый автомобиль,
IBM – новый компьютер, они сначала выпускают прототип, тестируют его в реальных условиях и только затем начинают серийный выпуск. Но эксперименты такого типа очень дороги
и требуют много времени.
В процессе принятия решений возникает множество серьезных ситуаций, когда альтернативу надо протестировать, но эксперименты в реальных условиях невозможны. Например, когда Volkswagen решила построить завод в США, ей надо было выбрать местность, в
которой было достаточно рабочей силы, и подходящие условия налогообложения, материальных поставок и вывоза готовой продукции. Надо было также определить оптимальную
последовательность сборки, какие детали завод будет выпускать сам, а какие закупать, и в
каком объеме. Очевидно, что ответить на все эти вопросы в ходе эксперимента, протестировав разные варианты в реальной ситуации, фирма не могла.
Ориентация менеджмента на будущее
Никто на свете не способен экспериментировать с тем, что еще не произошло и, возможно, не произойдет никогда. Следовательно, хотя многие менеджеры и хотели бы иметь
дело лишь с чем-то реальным и осязаемым, наступает время, когда им приходится включать
воображение. Моделирование – это единственный на сегодняшний день систематизированный способ оценки разных вариантов развития будущего и их потенциальных последствий.
Д. Б. Херц указывает:
Менеджер должен найти способ выбора наилучшей альтернативы
распределения ресурсов, последовательности своих действий и привлечения
новых людей и ресурсов. Для этого ему надо опираться на разумные
описания характера и надежности среды, в которой проявятся последствия
его решений в ближайшем и в далеком будущем, и при этом учитывать
неопределенность будущей среды, неизбежной и непредсказуемой.
Модели науки управления – самый мощный инструмент для достижения этой цели,
позволяющий преодолевать множество проблем, связанных с принятием решений в сложных ситуациях.
Типы моделей
Прежде чем подробно описать конкретные модели, используемые современными организациями, и проблемы, которые с их помощью решаются, предлагаем кратко обсудить три
основных типа этих моделей: физические, аналоговые и математические.
Физическая модель
Физическая модель используется, когда исследуемый объект или система описывается
в увеличенном или уменьшенном виде. Как утверждает Р. Шеннон, «отличительной характеристикой физической (или символической) модели является то, что в определенном смысле
она «выглядит», как моделируемый с ее помощью объект».
Примером физической модели может служить чертеж завода – его фактическая модель,
уменьшенная в определенном масштабе. Она позволяет визуально представить, как будет
выглядеть реальное предприятие, сможет ли оно вместить то или иное оборудование, а также
решить попутные вопросы, например как разместить проходы для быстрого перемещения
людей и материалов. Производители автомобилей и самолетов, например, всегда создают
183
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
уменьшенные прототипы новых моделей для тестирования основных технических характеристик.
Аналоговая модель
Аналоговая модель представляет исследуемый объект в виде аналога, который ведет
себя, как реальный объект, но выглядит иначе. Моделью такого типа является, например,
график, отображающий взаимосвязь между объемом производства и затратами (рис. 8.2).
Рис. 8.2. Аналоговая модель.
Данный график наглядно отображает взаимосвязь между объемом выпускаемой
краски и затратами на производство одного галлона этого продукта.
Еще один пример аналоговой модели – организационная схема. Создав такую схему,
менеджеры могут визуально представить порядок соподчиненности в организации и формальную взаимозависимость между отдельными людьми и видами деятельности. Это
намного более простой и эффективный способ отображения сложных взаимосвязей в крупной организации, чем, например, список работников с указанием того, кто кому подотчетен.
Математическая модель
В математической (или символической) модели для описания свойств или характеристик объекта либо события используются символы. Пример математической модели и ее
огромной мощи как инструмента, позволяющего решать сложнейшие задачи – знаменитая
формула Эйнштейна Е=тс². Если бы Эйнштейн не создал эту математическую модель, представив реальность символами, физики вряд ли имели бы даже отдаленное представление о
взаимосвязи между материей и энергией.
Чаще всего для принятия организационных решений используются именно такие
модели. Так, вместо аналоговой модели, пример которой приведен на рис. 8.2, можно
использовать математическую модель, представив ситуацию формулой: С = PV(0,1) + 2500.
Это означает, что затраты (С) равны объему производства (PV), умноженному на 0,1, плюс
184
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
2500. Далее мы обсудим некоторые наиболее распространенные математические модели, но
сначала предлагаем рассмотреть основные этапы процесса создания моделей.
Процесс создания модели
Создание модели, как и менеджмент, – это процесс; его основными этапами являются
постановка задачи, построение модели, ее проверка, применение и обновление.
Постановка задачи
Первый и важнейший этап создания модели, во многом обусловливающий верное
решение управленческой проблемы, заключается в постановке задачи. Чтобы решить проблему, ее надо точно диагностировать. Согласно Р. Шеннону «Эйнштейн как-то сказал, что
правильно поставить задачу даже важнее, чем ее решить. Чтобы найти приемлемое или
оптимальное решение задачи, надо знать, в чем она состоит. Как бы просто и очевидно не
было это утверждение, менеджеры его игнорируют. Ежегодно миллионы долларов затрачиваются на поиск элегантных и сложных ответов на неверно сформулированные вопросы».
Ч. Дж. Хитч, бывший сотрудник Министерства обороны США, в связи с этим сказал: «Я по опыту знаю, что самое трудное для системного аналитика – это отнюдь не методика анализа. По сути, мы в Министерстве использовали, в основном, простые и старомодные методики. Продуктивного и эффективного аналитика отличает умение сформулировать
(спроектировать) задачу».
Однако то, что менеджер знает о наличии проблемы, еще не означает, что она идентифицирована верно. Менеджеру необходимо уметь отличить симптомы от причин. Например,
представьте фармацевтическую фирму, получающую от розничной сети множество жалоб
на задержки при выполнении заказов. Исследование показало, что истинная проблема здесь
отнюдь не в самих задержках. Оно выявило, что заказы не выполняются вовремя из-за производственных трудностей на химических заводах фирмы вследствие недопоставок химических компонентов и запчастей к оборудованию, что, в свою очередь, было результатом
плохого прогноза потребностей в этих ресурсах.
Построение модели
Следующий этап – построение модели. На этом этапе разработчик модели должен
определить ее основную цель, т. е. какие данные надо будет получить с ее помощью, чтобы
более эффективно решить ту или иную проблему. Если вернуться к примеру с фармацевтической фирмой, то менеджерам может понадобиться максимально точная информация о том,
когда на заводах возникает потребность в сырье и запчастях, и в каком объеме.
Кроме этой основной цели, специалисту, разрабатывающему модель, надо определить,
какая информация потребуется для построения модели, отвечающей исходным требованиям. В нашем примере это может быть точный прогноз потребностей заводов по каждому
виду сырья, сведения о закупаемых материалах для всех выпускаемых ими продуктов, о
долговечности деталей и т. д.
Довольно часто необходимую информацию приходится получать из разных источников. Как пишет один автор, «производственную проблему не следует решать исключительно
с точки зрения производственного или инспектирующего подразделения; надо учитывать
также мнения и кадрового отдела, и отдела сбыта, и отдела электрооборудования, и экспериментальной лаборатории».
Кроме того, при построении модели, необходимо учесть затраты на нее и реакцию
людей. Ясно, что модель, которая обойдется дороже, чем проблема, которая будет с ее помощью решаться, не станет вкладом в достижение организацией ее целей; а излишне сложная
185
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
модель может быть воспринята ее потенциальными пользователями, как угроза, и отвергнута ими. Эти возможные проблемы признаются школой научной организации управления.
Проверка модели
Построенную модель следует проверить и утвердить. Одним из аспектов тестирования модели является определение, в какой степени она соответствует реальному миру. Надо
установить, учтены ли при ее разработке все соответствующие компоненты реальной ситуации. Если проблема сложная, это, конечно, непросто. Понятно, что чем точнее модель отображает реальный мир, тем выше ее потенциал как инструмента, повышающего эффективность принятия управленческих решений, но лишь при условии, что она не слишком сложна
в использовании.
Второй аспект тестирования модели – определение, насколько информация, полученная с ее помощью, помогает менеджерам справиться с проблемой. Так, если модель для фармацевтической фирмы из нашего примера действительно обеспечит менеджеров надежной
информацией о времени и объемах повторных заказов сырья и запчастей, она будет полезной, поскольку эти данные помогут менеджерам исправить ситуацию с задержками поставок в розничную сеть.
Хороший способ проверить модель – применить ее к прошлой ситуации. Наша фармацевтическая фирма, например, могла бы в тестовом порядке использовать новую модель для
решения проблем с материальными запасами за последние три года. Если модель точная,
то, использовав в ней реальные количественные и временные исходные данные, аналитик
получит фактические результаты, которые в прошлом привели к задержкам поставок. Так
можно определить, смогла бы полученная благодаря модели информация, если бы она имелась в прошлом, помочь фирме предотвратить эти проблемы.
Применение
Проверенная модель готова к применению. По словам Р. Шеннона, ни одну модель в
науке управления «нельзя считать успешно завершенной, пока она не принята, не понята и
не применена на практике». Звучит, как очевидная истина, но зачастую это становится самым
проблемным моментом процесса построения модели. Одно исследование на корпоративном
уровне выявило, что только 60 % моделей применяется в полной или почти полной мере.
Другие исследования показали, что менеджеры в области финансов и маркетинга американских и западноевропейских корпораций используют модели для принятия решений редко, в
основном потому, что боятся их применять или просто не понимают их.
Если модель разрабатывается специалистом, то к ее разработке необходимо привлекать менеджеров, для которых она предназначена. Исследования показали, что в этом случае
модель применяется на 50 % активнее. Кроме того, следует учить менеджеров использовать
новые модели.
Обновление модели
Даже если модель оказалась полезной на практике, она почти наверняка потребует
модификации. Например, может оказаться, что выдаваемые ею данные поступают в неудобной форме или их недостаточно. Кроме того, если в результате изменения целей организации
изменяются критерии принятия решений, модель также необходимо изменить. Изменения
во внешней среде, например появление новых потребителей, поставщиков или технологии,
также могут отменить допущения и исходную информацию, на которых изначально базировалась модель.
186
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Общие проблемы моделирования
Как любые инструменты и методики, научные управленческие модели не безупречны.
Их эффективность снижается под влиянием ряда потенциальных проблем, среди которых
наиболее частыми являются неправильные исходные предпосылки, ограниченная информация, страх пользователей, недостатки при использовании и чрезмерные затраты.
Неправильные исходные предпосылки
Любая модель опирается на определенные исходные предпосылки. Некоторые из них
поддаются четкой оценке, например, что расходы на рабочую силу в следующие полгода
составят 200 тыс. долл. Вероятность того, что такое допущение будет точным, достаточно
высока. Но многие предпосылки оценке не поддаются и объективно проверить их достоверность невозможно, например, что сбыт в следующем году увеличится на 10 %. Поскольку
модель базируется на предпосылках, ее точность зависит от их точности.
Кроме предпосылок относительно компонентов модели, менеджер определяет также
предпосылки относительно взаимосвязей между ними. Например, модель, с помощью которой производитель может принять решение о том, сколько галлонов краски разных типов
ему следует производить, должна будет включать предпосылки относительно взаимосвязи
между продажной ценой и прибылью, а также между затратами на материалы и на рабочую
силу. Следовательно, точность модели зависит и от точности оценки этих взаимосвязей.
Ограниченная информация
Главная причина недостоверности предпосылок и других проблем – ограничения при
получении информации, которые негативно влияют как на создание, так и на применение
моделей. Точность любой модели зависит от точности исходной информации о проблеме.
Если ситуация очень сложна, разработчик модели часто не может получить всю необходимую информацию по всем факторам или включить ее в модель. А если среда очень изменчива, то информацию надо будет постоянно обновлять, что либо невозможно, либо просто
нецелесообразно.
Иногда создатель модели игнорирует важные аспекты проблемы из-за того, что они
не подлежат оценке. Например, модель для определения эффективности новой технологии
вряд ли будет полезной, если она базируется только на информации о соответствующем снижении затрат. Как показано в главе 3 на примере угледобывающей промышленности, психологические установки, которые практически не поддаются оценке и прогнозу, также влияют
на производительность.
В общем и целом, труднее всего создавать модели в условиях неопределенности. Если
необходимая информация неопределенна и объективно ее получить трудно, менеджеру, возможно, стоит положиться на свой опыт, интуицию, мнение других людей и здравый смысл.
Страх пользователей
Никакая модель не будет эффективной, если ею не пользуются. Основной причиной
отказа от использования модели является то, что менеджеры не понимают полученные с ее
помощью данные и потому боятся их применять. Опрос производственных вице-президентов фирм, входящих в список Fortune 500, показал, что главной причиной отказа от использования ими моделей для принятия решений являются недостаточные знания в этой области.
Группа исследователей пришла к выводу, что для борьбы с потенциальным страхом
пользователей разработчики количественных методов анализа должны уделять больше времени их обучению. Менеджеров следует специально готовить к использованию новых моде187
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
лей, а высшему руководству необходимо делать упор на том, насколько от этого зависит
успех организации и как модели повышают способность управленцев эффективно планировать и контролировать деятельность организации.
Недостатки при использовании
Исследования показали, что искусство моделирования в рамках науки управления превышает качество их применения. Как уже говорилось, одна из причин этого – страх пользователей; другие причины таятся в отсутствии нужных знаний и сопротивлении людей переменам. Это еще раз подчеркивает необходимость привлечения пользователей к разработке
моделей. Если люди имеют возможность обсудить вопрос, методику и предлагаемую перемену и лучше в них разобраться, их сопротивление, как правило, снижается.
Чрезмерные затраты
Как в случае со всеми управленческими методиками, выгоды от использования модели
должны превышать расходы на ее создание. Определяя издержки, связанные с моделированием, менеджерам следует учитывать затраты времени менеджеров и рядовых сотрудников
на сбор информации, расходы на тренинги, а также стоимость обработки и хранения информации.
Обзор моделей, используемых в менеджменте
Научных моделей в менеджменте существует почти столько же, сколько проблем, для
решения которых они создаются. Далее мы опишем наиболее распространенные типы таких
моделей. Мы не будем объяснять, как они используются; наша цель – помочь вам понять
их возможности и то, для каких решений они применяются. Это повысит эффективность
ваших коммуникаций с разработчиками моделей и расширит ваши базовые знания о том,
как именно модели и методики помогают принимать управленческие решения.
Теория игр
Одной из важнейших переменных, обусловливающих успех организации, является ее
конкурентоспособность. Понятно, что умение компании предвидеть действия конкурентов
– огромное преимущество для нее. Теория игр – метод моделирования для оценки влияния
того или иного решения фирмы на конкурентов.
Изначально эта методика была создана военными, чтобы при разработке стратегии
учесть возможные действия врага. В бизнесе теория игр применяется для прогнозирования
реакции конкурентов на изменение цен, новые кампании стимулирования сбыта, новые сервисные предложения и вывод новых продуктов.
Теория игр используется реже других моделей. К сожалению, ситуации реального мира
обычно настолько сложны и изменчивы, что точно спрогнозировать, как конкуренты отреагируют на ту или иную тактику фирмы, невозможно. Но эта методика полезна при определении важнейших факторов, которые необходимо учитывать, принимая решения в условиях
конкурентной борьбы. Эта информация позволяет менеджерам определить дополнительные
переменные или факторы, способные повлиять на ситуацию, и благодаря этому повысить
эффективность своих решений.
Модель очереди
Модель очереди, или массового обслуживания, используется для определения оптимального числа каналов обслуживания с учетом спроса на них. Они применяются авиакомпаниями, принимающими звонки с целью резервирования билетов и получения инфор188
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
мации; при распределении данных для компьютерной обработки; мастерами по ремонту
оборудования, при управлении очередями клиентов в банке и т. д. Ведь, например, если клиентам приходится слишком долго ждать у кассы, они могут перейти в другой банк. Следовательно, это очень важная задача организации – сбалансировать затраты на дополнительные
каналы обслуживания (больше кассиров, больше клерков, принимающих заказы на билеты,
и т. д.) и потери вследствие снижения уровня обслуживания по отношению к оптимальному
(уход клиентов в другой банк или в другую авиакомпанию по причине задержек в обслуживании).
Д. Плейн и Г. Э. Кохенбергер утверждают:
Основная причина неспособности сервисных каналов соответствовать спросу заключается в быстром варьировании частоты обращения потребителей за обслуживанием и времени, которое для этого требуется. Это приводит к простою избыточных мощностей в одни
периоды времени и появлению очередей в другие, несмотря на то что пропускная способность была бы вполне достаточной, если бы фирма в полной мере контролировала поступление клиентов и составила график их обращения в ней.
Модель очереди – надежный инструмент, помогающий менеджерам определить оптимальное число каналов обслуживания с учетом колебаний спроса.
Модель управления запасами
Модель управления запасами используется для определения времени размещения
заказов на ресурсы и их количества, а также объема готовых продуктов для хранения на складах. Чтобы избежать задержек в производственном и сбытовом процессах, все организации
должны иметь определенные запасы: химчистка – набор необходимых химикатов; больница
– лекарств, фирма-производитель – сырья, запчастей, полуфабрикатов и готовой продукции.
Цель этой модели – минимизация издержек вследствие излишков или недостатка материальных запасов. Они бывают трех видов: издержки заказа, издержки владения и издержки
дефицита, которые возникают при исчерпании фирмой запасов. В этом случае фирма не
может продавать свои товары или услуги и несет потери из-за простоя производственных
мощностей, например вынуждена оплачивать труд не работающих сотрудников.
Чтобы избежать издержек дефицита, компании приходится поддерживать большие
материальные запасы. Во многих случаях это также позволяет минимизировать издержки
заказа благодаря оптовым скидкам и сокращению объема бумажной работы. Но эти потенциальные выгоды часто перекрываются издержками владения: расходами, связанными с хранением, управлением, страхованием, потерями от порчи, воровства и выплатой налогов на
большие материальные запасы. Кроме того, менеджмент должен учитывать альтернативную
стоимость вложения в запасы оборотных средств, которые компания могла бы вложить более
продуктивно, например в прибыльные акции, облигации или банковские депозиты. Решить
эти сложные задачи помогают специальные модели управления запасами.
Модель линейного программирования
Модель линейного программирования применяется для определения оптимального
способа распределения дефицитных ресурсов. Опрос вице-президентов по производственным вопросам фирм, входящих в список Fortune 500, показал, что эти модели, наряду с моделями управления запасами, наиболее популярны в данной отрасли. Линейное программирование обычно используется для решения именно производственных проблем. В табл. 8.1
перечислены типичные области применения этого метода в управлении производством.
Приведенный далее пример отображает простую ситуацию, в которой будет полезна
модель линейного программирования. Производственному менеджеру предстоит решить,
189
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
сколько галлонов каждого из трех типов краски должен производить его цех для получения
максимальной прибыли. Решение ограничено рядом условий.
Таблица 8.1. Типичные области применения метода линейного программирования
в управлении производством
Укрупненное
планирование
производства.
Составление
производственных графиков, минимизирующих общие издержки с учетом
затрат, связанных с изменением норм выработки, заданных ограничений по
трудовым ресурсам и уровня запасов.
Планирование ассортимента изделий. Определение оптимального
продуктового комплекса, в котором каждых продукт характеризуется
своими издержками и потребностями в ресурсах (например, оптимального
комплекса компонентов для бензина, красок, пищевых продуктов).
Маршрутизация
продукта.
Определение
оптимального
технологического маршрута для изготовления продукта, который
последовательно проходит через несколько обрабатывающих пунктов,
каждая операция в которых характеризуется своими затратами и
производительностью.
Управление
производственным
процессом.
Минимизация
производственных отходов.
Контроль над запасами. Определение оптимального набора продуктов
на складе.
Агрегатное
планирование
производства.
Составление
производственных графиков, минимизирующих общие издержки с учетом
затрат на хранение запасов, оплату сверхурочного труда и расходов,
связанных с субконтрактами.
Графики распределения продуктов. Составление оптимального
графика отгрузки продуктов между предприятиями и складами или между
складами и розничными магазинами.
Определение оптимального расположения завода. Определение
наилучшего места расположения нового завода путем оценки затрат на
транспортировку, альтернативных вариантов размещения и источников
поставок и сбыта.
Календарное планирование. Минимизация издержек, связанных с
распределением грузового транспорта.
Распределение рабочих заданий. Минимизация издержек путем
оптимального распределения рабочих по рабочим местам.
Управление материалами. Минимизация издержек, связанных
с
перемещением
погрузочно-разгрузочных
средств
(например,
автопогрузчиков) между цехами завода и с доставкой материалов со склада
к местам их переработки грузовым транспортом разной мощности и с
разными техническими характеристиками.
Источник. Richard В. Chase and Nicholas J. Aquilano, Production and Operations
Management (Homewood, III.: Irwin, 1973), p. 244. © 1973 by Richard D. Irwin, Inc.
1. В наличии имеется только 40 тыс. фунтов нужных химикатов: 10 тыс. фунтов химиката А, 18 тыс. фунтов реагента В и 12 тыс. фунтов реагента С.
2. Общее машинное время производства – 30 тыс. часов.
190
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
3. На один галлон краски типа 1 расходуется один фунт химиката А, три четверти фунта
химиката B, полтора фунта химиката С и одна восьмая часа машинного времени. На один
галлон краски типа 2 требуется один фунт химиката А, полфунта химиката B, три четверти
фунта химиката С и четверть часа машинного времени. На один галлон краски типа 3 требуется один с четвертью фунт химиката А, столько же химиката B, полфунта химиката С и
одна шестая часа машинного времени.
4. Чистая прибыль от продажи одного галлона краски типов 1, 2 и 3 составляет 0,80,
0,65 и 1,25 долл. соответственно.
Эта задача проиллюстрирована на рис. 8.3. С помощью модели линейного программирования менеджер может определить, сколько краски каждого типа следует производить при
конкретных исходных данных; без нее было бы сложно принять оптимальное решение даже
в более простой ситуации.
Рис. 8.3. Модель линейного программирования.
Линейное программирование применяется для решения задач с несколькими исходными данными.
Имитация
Все описанные выше модели связаны с имитацией в более широком смысле, поскольку
являются «заменителями» реальных ситуаций, а имитация – это сам по себе процесс создания модели реальной ситуации и экспериментальное ее использование для определения
поведения этой реальной ситуации. По словам Н. П. Лумбы, «базовая идея имитации заключается в использовании некоего приспособления для имитации реальной системы с целью
исследования ее свойств, поведения и эксплуатационных характеристик». Примером физической имитационной модели является аэродинамическая труба, используемая для проверки
характеристик новых моделей самолетов и автомобилей. Маркетолог может создать модель,
имитирующую ожидаемый сбыт в результате изменения цены продукта; производственники и финансисты разрабатывают модели, имитирующие ожидаемое повышение производительности или прибыли в результате внедрения новой технологии или изменения состава
191
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
рабочей силы. Сегодня студенты имеют возможность развить в себе навыки принятия решений благодаря сложным компьютеризированным имитационным бизнес-играм.
Имитация используется в ситуациях, слишком сложных для математических методов, например для метода линейного программирования – когда существует очень много
переменных, затруднен математический анализ зависимостей между ними или имеет место
повышенная степень неопределенности.
Имитация зачастую представляет собой весьма практичный способ замены моделью реальной системы или полномасштабного прототипа. Как пишут К. Макс Миллан и
Р. Ф. Гонсалес, «эксперименты с реальными или пилотными системами очень дороги и требуют много времени, а их переменные не всегда поддаются контролю». Экспериментируя с
моделью реальной системы, можно установить, как она будет реагировать на те или иные
изменения, фактически не наблюдая за этой системой. Если результаты такого эксперимента
указывают на то, что изменение системы способствует ее улучшению, менеджер с большей
степенью уверенности может принять решение о внедрении таких изменений в реальную
систему.
Экономический анализ
Большинство менеджеров относятся к имитации, как к методу моделирования, но
мало кто из них считает формой моделирования экономический анализ – самый распространенный метод моделирования. Экономический анализ объединяет все методы оценки
затрат, выгод и относительной рентабельности бизнес-деятельности. Типичной экономической моделью является анализ безубыточности – метод, с помощью которого аналитик
определяет точку, в которой валовой доход сравнивается с суммарными издержками предприятия, т. е. точку, в которой оно становится прибыльным.
Точка безубыточности (ТБ) – точка, в которой общий доход (ОД) сравнивается с суммарными издержками (СИ). Для определения ТБ необходимо учесть три основных фактора: продажную цену единицы продукта, переменные издержки и совокупные постоянные
издержки на единицу продукта. Цена единицы продукта (Ц) – это доход, который фирма
получит от продажи каждой единицы товара или услуги. Например, издательство получает
80 % от розничной цены книги; следовательно, при продаже одной книги за десять долларов
Ц составит восемь долларов.
Переменные издержки (ПИ) на единицу продукции – это фактические расходы, связанные с выпуском единицы продукции. В нашем примере с издательством это будут расходы на
бумагу, обложку, печать, переплет и сбыт, а также на выплату авторского гонорара. Совокупные переменные издержки увеличиваются по мере роста объема производства. Постоянные
издержки – это издержки, которые, как минимум, в ближайшее время будут неизменны даже
при увеличении объема производства. Основные элементы совокупных постоянных издержек (СПИ) в издательской деятельности – это расходы на редактирование, оформление и
типографский набор. Кроме того, в соответствии с принятой в менеджменте формулой, часть
административных, страховых налоговых и арендных расходов и амортизационных отчислений издательства также относят к постоянным издержкам. В нашем примере мы будем
исходить из предположения, что постоянные издержки на производство книги составляют
200 тыс. долл.
Вычтя из продажной цены ПИ, получаем вклад в прибыль каждой единицы проданной продукции. Следовательно, при продажной цене книги в десять долларов и ПИ шесть
долларов этот показатель составит четыре доллара. Это позволяет менеджеру установить,
сколько книг надо продать, чтобы покрыть постоянные издержки в размере 200 тыс. долл.
Разделив 200 000 на 4, получаем 50 000. Столько книг надо продать издательству, чтобы
покрыть расходы на проект. В виде уравнения это выглядит следующим образом:
192
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
СПИ = ТБ × (Ц – ПИ)
или
ТБ = СПИ/Ц – ПИ
Используя формулу, мы на основании имеющихся данных получим тот же результат,
что и без формулы.
Цена единицы продукции (Ц) – 10 долл.
Переменные издержки (ПИ) – 6 долл.
Совокупные постоянные издержки (СПИ) – 200 000 долл.
Следовательно:
ТБ = СПИ/Ц – ПИ = 200 000/10 – 6 = 200 000/4 = 50 000
Будучи относительно простой операцией, расчет точки безубыточности обеспечивает
менеджера большим объемом полезной информации. Объединив показатель ТБ с прогнозами относительно объема сбыта, которые в идеальном случае получаются в результате
анализа рынка, можно сразу определить, будет ли проект прибыльным, как планируется,
и насколько рискованным он будет. Если анализ рынка нашего издательства показал, что
потенциальный объем сбыта составляет 80 тыс. экземпляров, значит, данный проект будет
прибыльным и относительно не рискованным. Если же согласно прогнозу будет продано
только 35 тыс. экземпляров книги, проект будет очень рискованным.
Благодаря этому анализу можно также без труда определить, как повлияет на прибыль изменение одной или нескольких переменных. Например, при увеличении цены (Ц)
от одного до одиннадцати долларов, ТБ снизится до 40 тыс. книг, поскольку показатель
ПИ изменится соответственно. Таким образом, анализ безубыточности помогает определить
альтернативы, которые, судя по всему, будут более выгодными для фирмы. Например, издательства, выпуская научные книги, рынок сбыта которых намного меньше, чем, скажем,
рынок сбыта учебников, стараются выплачивать менее высокие гонорары авторам и отказываются от многоцветной печати. Это позволяет более чем вдвое снизить общие постоянные
и переменные издержки выпуска научных изданий по сравнению с учебной литературой.
Заметим, однако, что при данном подходе ухудшается внешний вид книги, что может привести к тому, что потребитель выберет продукт конкурента, в результате чего объем сбыта
упадет ниже точки безубыточности.
Собрав данные по сбыту и фактическим издержкам, менеджер может впоследствии
опять вернуться к модели безубыточности для контрольной оценки. Если фактические показатели или постоянные издержки превышают те, которые использовались для расчета точки
безубыточности, значит, вернее всего, нужны корректирующие меры. Однако зачастую эти
меры означают новые исследования и сбор новых исходных данных для анализа. Прогнозы
и планы, которые используются при анализе безубыточности, вполне могут оказаться ошибочными, причем часто по неконтролируемым менеджером причинам. Например, в начале
1970-х годов многие издательства столкнулись со снижением прибыли из-за внезапного
и непредсказуемого роста цен на бумагу, который нельзя было полностью переложить на
потребителей.
193
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Если известны издержки, безубыточный объем производства можно рассчитать почти
для всех товаров и услуг. Это может быть число занятых мест в самолете, количество посетителей в ресторане, объем продаж новой модели автомобиля т. д. Есть и другие модели экономического анализа, которые применяются для определения необходимой прибыли на инвестированный капитал, величины чистой прибыли фирмы за конкретный период и размера
дивидендов на одну акцию. Они обсуждаются в рамках финансовых и бухгалтерских учебных курсов. По сути, большинство бухгалтерских методик являются моделями экономического анализа финансового состояния и экономических результатов деятельности фирмы.
Методы приятия решений
Почти все методы принятия решений в менеджменте с технической точки зрения
можно считать разновидностями моделирования. Но традиционно термин модель обычно
применяется только к общим методам, описанным выше, и к их многочисленным разновидностям. Кроме моделирования, существует еще ряд методов, помогающих менеджерам
выбирать наиболее объективно обоснованные решения из нескольких альтернатив, в частности платежная матрица и дерево решений, описанные далее. Для повышения их эффективности и качества решений в целом менеджеры занимаются прогнозированием, о котором
мы также поговорим далее. И опять наша цель – помочь вам постичь суть этих инструментов, а не научить применять их на практике.
Платежная матрица
Основная задача большинства управленческих решений заключается в выборе наилучшей из имеющихся альтернатив с учетом конкретных исходных критериев (см. главу 6).
Платежная матрица – один из методов в статистической теории решений, помогающих
руководителю выбрать альтернативу. Он особенно полезен при определении стратегии, наиболее подходящей для достижения конкретных целей.
По словам Н. П. Лумбы, «платеж представляет собой денежное вознаграждение или
выгоду в результате использования конкретной стратегии в комбинации с конкретными
состояниями природы. Представив платежи в форме таблицы (матрицы), мы получаем платежную матрицу». Пример такой матрицы вы видите на рис. 8.4. Слова «в комбинации с
конкретными состояниями природы» очень важны для понимания того, когда используется
платежная матрица и когда решение, принятое с ее помощью, будет действительно обоснованным. На базовом уровне это означает, что платеж обусловлен конкретными фактическими событиями. Если данное событие или состояние природы фактически не имеет места,
платеж обязательно будет другим.
Представьте торгового агента, которому надо решить, лететь к потребителю самолетом
или ехать поездом. Если погода позволяет, он может полететь и потратить на весь путь два
часа; если придется ехать поездом, на дорогу уйдет семь часов, т. е. целый день работы, в
течение которого он мог бы продать товаров на сумму 1500 долл. Предполагается, что иногородний потребитель, если его посетить лично, сделает заказ на 3000 долл. При этом, решив
194
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
лететь к потребителю самолетом, агент рискует попасть в туман. Ему придется переждать в
аэропорту, он так и не увидится с клиентом и будет вынужден общаться с ним по телефону.
Это приведет к уменьшению заказа до пятисот долларов, но агент все же сможет генерировать продажи на сумму полторы тысячи долларов, вернувшись вовремя на рабочее место.
Представим ситуацию торгового агента, который решает, лететь ему
самолетом или ехать к потребителю поездом. Если погода будет хорошей,
он может лететь и потратить на всю дорогу 2 ч, а если придется ехать
поездом – 7 ч. Если он поедет поездом, то потеряет день на месте его
работы, который, по его оценке, мог бы увеличить сбыт на 1500 долл. По
оценке иногородний потребитель должен сделать заказ на 3000 долл., если
он лично посетит клиента. Если он запланирует лететь к клиенту, а потом
самолет вынужден будет приземлиться из-за тумана, придется заменить
личное посещение телефонным звонком. Это приведет к уменьшению заказа
иногороднего клиента на 500 долл., но обеспечит заказы на 1500 долл. дома.
Данная платежная матрица отражает оценку последствий
разных вариантов действий. Дополнительно представлены некоторые
предположения относительно вероятности тумана (который скажется на
самолете, но не на поезде) и ясной погоды. Мы видим, что вероятность ясной
погоды в 10 раз выше, чем тумана. Далее, матрица показывает, что, действуя
по первому варианту стратегии (самолет), если погода будет хорошей (9
шансов из 10), торговый агент по оценке продаст товаров на 4500 долл. (это
и есть результат или последствия). Три других варианта последствий можно
объяснить таким же образом.
Рис. 8.4. Платежная матрица.
Источник. Адаптировано по работе Martin К. Storr and Irving Stein, The Practice of
Management Science (Englewood Cliffs, N.Y.: Prentice-Hall, 1976), p. 1. Воспроизводится с разрешения издателя.
Данные в приведенной выше платежной матрице отображают оценку последствий альтернативных действий. Кроме того, в нее включены предположения относительно вероятности тумана (из-за которого будет отменен полет, но который не скажется на путешествии
поездом) и ясной погоды. Мы видим, что вероятность ясной погоды в десять раз выше, чем
вероятность тумана. Далее, матрица отображает, что стратегия 1 (выбор самолета) при условии хорошей погоды (девять шансов из десяти) по предварительной оценке агента даст ему
возможность достичь за исследуемый период объема сбыта в размере 4500 долл. (результат
выбранного варианта). Точно так можно объяснить три остальных варианта.
В общем и целом, платежная матрица полезна в следующих случаях.
1. Количество альтернатив или стратегий, из которых делается выбор, разумно ограничено.
2. То, что может произойти, точно неизвестно.
3. Результаты решения зависят от того, какая выбрана альтернатива и какие события
фактически имели место.
195
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Кроме того, менеджеру надо уметь объективно оценивать вероятность релевантных
событий и рассчитывать их ожидаемое значение. Менеджеры крайне редко имеют возможность наслаждаться полной определенностью, но редко оказываются и в условиях полной
неопределенности. Почти всегда, принимая решения, они вынуждены оценивать вероятность события. Напомним, что степень вероятности варьируется от единицы, когда событие
точно произойдет, до нуля, когда оно точно не произойдет. Вероятность можно оценить объективно, как, например, при игре в рулетку, но можно также базироваться на прошлых тенденциях или на субъективной оценке, основанной на опыте действий в похожих ситуациях.
Если не учесть вероятность, решение всегда будет «перекошено» в сторону наиболее
оптимистического результата. Например, если исходить из того, что инвесторы в случае
удачи фильма могут получить 500 % прибыли, а инвестиции в торговую сеть при самом лучшем раскладе принесут всего 20 %, то решение непременно будет принято в пользу фильма.
Но если учесть, что вероятность безусловного успеха фильма довольно низка, а вероятность
получения 20 % прибыли от инвестиций в торговлю очень высока, то второй вариант становится намного привлекательнее.
Вероятность играет важную роль и при определении ожидаемого значения – центральной концепции платежной матрицы. Ожидаемое значение альтернативы или стратегии – это
сумма возможных значений, умноженная на соответствующие вероятности. Например, если
вы считаете, что стратегия инвестирования в киоск со степенью вероятности 0,5 даст вам
годовую прибыль 5 тыс. долл., с вероятностью 0,2 – 10 тыс. долл., и с вероятностью 0,3–
3 тыс. долл., то ожидаемое значение составит
5000 (0,5) + 10 000 (0,2) + 3000 (0,3) = 5400 долл.
Определив ожидаемое значение каждой альтернативы и расположив полученные данные в виде матрицы, менеджер без труда оценит, какой вариант наиболее привлекателен при
конкретных заданных критериях. Ясно, что это будет вариант с самым большим ожидаемым
значением. Исследования показали, что, если вероятность определена точно, дерево решений и платежная матрица позволяют принимать более правильные решения, чем традиционные методы.
Дерево решений
Дерево решений – еще один популярный метод для выбора наилучшего альтернативного направления действий в менеджменте. «Дерево решений – схематичное представление
проблемы принятия решений.» Подобно платежной матрице, этой метод позволяет менеджерам «оценить разные направления действий, объединить их с финансовыми результатами, изменить эти результаты с учетом вероятности и сравнить альтернативы». Концепция
ожидаемого значения является неотъемлемым элементом и этого метода.
Дерево решений можно использоваться в ситуациях, подобных описанной при обсуждении платежной матрицы, т. е. если предполагается, что данные о результатах, степени
вероятности и т. д. на последующие решения не повлияют. В этом случае менеджер принимает единичное решение. Но дерево решений позволяет проанализировать более сложную
ситуацию, когда результаты одного решения влияют на последующие. Следовательно, это
весьма полезный инструмент для принятия последовательных решений.
На рис. 8.5 показано, как используется дерево решений. Вице-президент фирмы,
выпускающей электрические газонокосилки, считает, что рынок ручных приспособлений
данного типа растет. Ему надо решить, следует ли начать выпуск ручных косилок, и если
196
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
следует, то стоит ли продолжать выпускать электрические. Производство устройств обоих
типов потребует расширения производственных мощностей. Руководитель собрал необходимую информацию об ожидаемых последствиях разных вариантов действий и о вероятности событий, которую представил в виде дерева решений.
Рис. 8.5. Дерево решений.
Используя дерево решений, менеджер идет назад от второй точки принятия решения.
Самое желательное решение в этой точке – расширить производственные мощности и начать
выпускать газонокосилки обоих типов. Оно обусловлено тем, что в этом случае ожидаемая
прибыль (3 млн. долл.) превышает прибыль (1 млн. долл.) в случае отказа от расширения
производства при условии, что в точке А спрос на электрокосилки будет низким.
Менеджер продолжает идти назад к текущему моменту (к первой точке принятия решений) и рассчитывает ожидаемые значения при разных альтернативных действиях – если
будет решено производить только электрические или только ручные устройства. Ожидаемое
значение в первом случае составляет 6,5 млн. долл. (0,7 × 8 млн. долл. + 0,3 × 3 млн. долл.);
при выборе второго варианта этот показатель будет всего 4,4 млн. долл. Следовательно, расширение производства с целью выпуска косилок обоих типов является самым желательным
решением, так как ожидаемая прибыль, если все случится так, как ожидается, будет наивысшей.
Прогнозирование и его методы
Многие предпосылки менеджеры делают в отношении будущих условий, которые они
не могут контролировать, но в планировании без них не обойтись. Очевидно, что чем точнее
197
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
менеджер способен предсказать внешние и внутренние условия, тем больше его шанс на
составление реалистичных планов.
Прогнозирование – это метод, использующий как прошлый опыт, так и текущие предположения относительно будущего с целью его предсказания. Если прогнозирование проведено качественно, результатом является четкая картина будущего, вполне применимая в
качестве базы для планирования. Во врезке 8.1 кратко описаны основные методы прогнозирования.
Врезка 8.1
Как составить хороший прогноз в бизнесе
Прогноз при планировании бизнеса полезен, только если его
компоненты тщательно продуманы, а все ограничения признаются и
учитываются.
Вот основные рекомендации по составлению хорошего прогноза.
Задайтесь вопросом, какие именно решения будут основаны на
вашем прогнозе. От этого будет зависеть степень его точности. Одни
решения принимать на основе прогноза опасно, даже если его возможная
погрешность меньше 10 %; другие можно принимать даже при намного
большей вероятности ошибки.
Определите, что должно произойти, чтобы ваш прогноз был
достоверным, и объективно оцените вероятность этих событий.
Определите компоненты прогноза.
Четко определитесь с источниками данных.
Определите, насколько для вашего прогноза ценен прошлый опыт.
Не слишком ли быстро меняется ситуация, что делает ваш прогноз
бесполезным? Являются ли имеющиеся продукты (или прошлые события)
надежной базой для вашего прогноза? Насколько легко собрать достоверную
информацию о прошлом опыте?
Определите структуру прогноза. Например, при прогнозировании
объема продаж полезно отдельно оценивать разные части рынка (растущие
и устоявшиеся потребители, большие и малые потребители, вероятность
появления новых потребителей т. д.).
Источник. Boardroom Reports, August 15, 1977, p. 10, in John С. Chambers,
Satinder K. Mullick, and Donald D. Smith, An Executive’s Guide to Forecasting
(New York: Wiley, 1974). Воспроизводится по Boardroom Reports, Inc.
Management’s Source of Useful Information.
Сегодня прогнозирование стало узкоспециализированной областью деятельности.
Существуют фирмы, которые занимаются им в конкретных сферах, например Американский
институт общественного мнения, известный как Институт Гэллапа, специализирующийся
на политических и социальных прогнозах. Большинство фирм проводят исследования рынка
и на основе собранной информации стараются спрогнозировать, как будет воспринят потребителями новый продукт.
На сегодняшний день специалистами разработан ряд специфических методик составления и повышения качества прогнозов. В табл. 8.2 кратко описаны основные типы прогнозов, которые, как правило, используются в процессе организационного планирования.
Результаты таких прогнозов становятся составной частью организационных целей.
198
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Таблица 8.2. Типы прогнозов.
1. Экономические прогнозы применяются для предсказания
экономических условий и перспектив сбыта компании в целом или ее
конкретного продукта.
2. Технологические прогнозы применяются для предсказания появления
новых технологий, времени их появления и их экономической выгоды для
фирмы.
3. Прогнозы конкуренции позволяют предсказывать стратегию и
тактику конкурентов.
4. Прогнозы на основе опросов и исследований благодаря объединению
знаний из разных областей позволяют предсказывать события в сложных
ситуациях. Например, будущий рынок автомобилей можно оценить, только
учтя целый ряд факторов: грядущие изменения экономических условий,
социальных ценностей, политики, технологий и стандартов контроля над
загрязнением окружающей среды.
5. Социальное прогнозирование. Им занимается всего несколько
крупных организаций; его цель – предсказать изменения социальных
установок людей и социальных условий в целом. Понятно, что фирма,
сумевшая правильно спрогнозировать перемены в обществе, получит
серьезное конкурентное преимущество при планировании новых продуктов.
Такие прогнозы полезны и в менеджменте, особенно в сфере мотивации
персонала.
Неформальные методики
Вербальная информация
Конечно, в процессе прогнозирования и установки целей менеджеры пользуются
целым рядом дополнительных источников письменной и устной информации. Например,
при анализе внешней среды чаще всего используется методика сбора устной информации:
сведений, полученных по радио и телевизору, от потребителей, поставщиков, конкурентов,
во время отраслевых совещаний, от профессиональных организаций (Rotary, Kiwanis), от
юристов, бухгалтеров и консультантов.
Такая информация охватывает все основные факторы внешней среды, которые могут
заинтересовать организацию. Она своевременна, доступна и зачастую вполне надежна, хотя
иногда бывает неточной и устаревшей. В этом случае использование менеджерами такой
информации для формулировки организационных целей чревато большими проблемами при
их дальнейшей реализации. Например, в свое время многие американские компании выпустили тысячи продуктов с символикой Московской Олимпиады 1980 года, поскольку вся
собранная ими вербальная информация свидетельствовала о том, что США будут в ней
участвовать. А когда президент Картер в последний момент отменил поездку американской
команды в Москву, компании остались с миллионными залежами никому не нужных товаров.
Письменная информация
К письменным источникам информации о внешней среде относятся газеты, отраслевые журналы, информационные бюллетени и годовые отчеты. Одним из таких источников о
конкурентах является отчет 10К – ежегодный отчет, который подается в Комиссию по цен199
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
ным бумагам и биржам всеми открытыми акционерными компаниями США. Такие отчеты
можно найти в библиотеках большинства колледжей и университетов.
Промышленный шпионаж
Недавно японские компании Hitachi и Mitsubishi – крупнейшие в мире поставщики
электроники и компьютерной техники – были потрясены сообщениями о том, что представители их высшего руководства пойманы на промышленном шпионаже. Восемнадцать сотрудников были арестованы за попытку украсть ценные секреты фирмы IBM.
Их обвинили в передаче 645 тыс. долл. агенту ФБР, который должен был раздобыть
сведения о новой компьютерной технологии конкурента. Промышленный шпионаж стал в
жизни корпораций обычным явлением. Иногда он действительно оказывался весьма полезным способом сбора данных о конкурентах, которые использовались для изменения целей
организации. Однако мы говорим об этом отнюдь не в качестве рекомендации, а для того,
чтобы предупредить вас о необходимости защиты сведений, имеющих большую ценность
для вашей компании.
Количественные методы прогнозирования
Количественные методы используются в прогнозировании, если есть основания считать, что в прошлом имела место определенная тенденция, которая сохранится и в будущем,
а также если имеющейся информации достаточно для статистически достоверной оценки
тенденций или взаимосвязей. Если менеджер умеет пользоваться количественными моделями, то выгоды от более верных решений, принятых с их помощью, с лихвой компенсируют
расходы на их создание.
Самыми распространенными количественными методами прогнозирования являются
анализ временных рядов и причинно-следственное моделирование.
Анализ временных рядов
Анализ временных рядов базируется на предпосылке, что случившееся в прошлом
вполне четко указывает на то, что произойдет в будущем. Это методика для выявления прошлых шаблонов или тенденций и их применения для прогнозирования будущего. Анализ
проводится путем составления таблицы или графика, на который наносятся прошлые события (рис. 8.6).
200
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Рис. 8.6. Анализ временных рядов.
Данный анализ использован для прогнозирования сбыта тракторов и основан на прошлых тенденциях. (Заметьте, что он представлен в виде аналоговой модели. На практике
анализ временных рядов требует сложнейших математических расчетов.)
Анализ временных рядов часто используется для прогнозирования спроса на товары
и услуги, потребности в запасах, структуры сбыта с учетом сезонных колебаний и потребности в рабочей силе.
Чем надежнее и достовернее предпосылка, что будущее будет похоже на прошлое,
тем точнее прогноз. Следовательно, в чрезвычайно изменчивой среде, либо если произошло
какое-то значительное и всем известное изменение, анализ временных рядов, как правило,
бесполезен. Так, например, региональная телефонная компания может воспользоваться данным методом для прогнозирования спроса на рекламу в телефонном справочнике Yellow
Pages в будущем году, поскольку она работает в стабильной отрасли, в которой практически
отсутствует конкуренция. А вот фирма Ralph Loren вряд ли смогла бы использовать его с
большой пользой для оценки спроса на новый ассортимент мужских рубашек в предрождественский период, поскольку конкуренция в этой области очень высока, а вкусы потребителей ежегодно меняются.
Причинно-следственное моделирование
Причинно-следственное моделирование – самый сложный математический количественный метод бизнес-прогнозирования. Он используется при наличии более чем одной
переменной. Например, будущий спрос на коттеджи зависит от уровня доходов населения,
изменений структуры народонаселения и от процента по закладным. Причинно-следственное моделирование – это попытка спрогнозировать, что произойдет в подобных ситуациях,
путем исследования статистической взаимосвязи между анализируемым фактором и прочими переменными. С помощью такой модели можно, например, определить, что при повышении процента по закладным на 1 % спрос на новые коттеджи снизится на 5 %.
На языке статистики эту зависимость называют корреляцией. Чем «идеальнее» корреляция, тем лучший прогноз выдаст модель. Абсолютная корреляция (1,000) характерна для
ситуаций, в которых в прошлом неизменно сохранялась определенная взаимосвязь. Например, если при снижении НВП на 4 % спрос на цветные телевизоры неизменно снижался на
201
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
10 %, можно с уверенностью сказать, что в будущем при подобных обстоятельствах ситуация будет повторяться.
Самыми сложными причинно-следственными моделями являются эконометрические
модели, предназначенные для прогнозирования экономического развития, например Уортоновская модель Пенсильванского университета. Они включают тысячи уравнений, и применять их стало возможным только благодаря появлению мощных компьютеров. Стоимость
их разработки настолько высока, что даже крупные компании самостоятельно этим не занимаются. Следует также отметить, что, несмотря на сложность, такие модели не всегда дают
точный прогноз, о чем наглядно свидетельствует неспособность федерального правительства точно предсказывать влияние своих действий на экономику.
Качественные методы прогнозирования
Как уже говорилось, для использования количественных методов прогнозирования
необходимо располагать объемом информации, достаточным для выявления тенденции либо
статистически обоснованной взаимосвязи между переменными. Если информации недостаточно, если менеджеры не разбираются досконально в сложных количественных методиках
или если их использование требует больших затрат, компания может воспользоваться качественными моделями прогнозирования. В этом случае прогноз составляется на основе мнений специалистов. Самыми распространенными методами прогнозирования данного типа
являются метод экспертных оценок, совокупное мнение торгового персонала, модель ожиданий потребителей и метод Дельфи.
Метод экспертных оценок
При использовании метода экспертных оценок объединяются мнения экспертов из
соответствующих сфер и выводится среднее мнение. Например, прогнозируя рентабельность новой модели компьютера, корпорация Control Data может предоставить менеджерам
разных функциональных направлений всю доступную базовую информацию и попросить их
высказать свое мнение о вероятном уровне сбыта и торговой наценке. Неформальным вариантом этого метода считается «мозговая атака». Участники такой атаки стараются представить как можно больше новых идей, после чего некоторые из них тщательно оцениваются.
Эта методика, как правило, требует много времени, но, если организация нуждается в множестве новых идей и альтернатив, она очень полезна.
Совокупное мнение торгового персонала
Опытный торговый персонал часто способен весьма точно прогнозировать спрос. Эти
люди знают потребителей и учитывают последние тенденции быстрее, чем создается соответствующая количественная модель. Кроме того, хороший торговый агент зачастую просто
«чувствует» рынок и оценивает его точнее, чем количественные модели. Совокупное мнение торгового персонала формируется на основе этого бесценного опыта.
Модель ожиданий потребителей
Как следует из названия модели ожиданий потребителей, прогноз с ее использованием основывается на результатах опросов потребителей, во время которых их просят оценить их будущие потребности. Собрав эти данные и сделав поправки на пере– или недооценку исходя из собственного опыта, менеджер может довольно точно спрогнозировать
будущий спрос.
Метод Дельфи
202
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
Данный метод – более формальная версия метода экспертных оценок. Изначально
он был разработан корпорацией Rand Corporation для прогноза развития военных событий. В своей основе метод Дельфи представляет собой процедуру, позволяющую достигать
консенсуса группы экспертов. Эксперты из самых разных областей заполняют подробную
анкету по анализируемой проблеме и составляют письменное мнение. Затем каждому из них
предлагают общий перечень ответов других экспертов, просят пересмотреть свой прогноз
и, если он все же расходится с мнениями остальных специалистов, объяснить, почему. Процедура повторяется обычно три-четыре раза, пока эксперты не придут к единому мнению.
Очень важным условием в данном случае является анонимность, благодаря которой
можно избежать группового мышления, межличностных конфликтов и учета различий в статусе экспертов. Несмотря на некоторые сомнения в надежности полученных результатов,
на которые, несомненно, влияет, какие именно специалисты участвовали в оценке, метод
Дельфи с большим успехом применялся для составления самых разных прогнозов – от ожидаемого объема сбыта продуктов до изменений социальных структур. Он использовался для
прогноза военной мощи СССР, новой государственной политики США и оценки качества
жизни в Америке.
Резюме
1. Методы науки управления повышают эффективность процесса принятия решений
благодаря использованию научных методов, системной ориентации и моделей.
2. Модель является отображением системы, идеи или объекта. Менеджерам приходится использовать модели из-за сложности реальных организаций, невозможности экспериментов в реальном мире и потребности оценивать будущие события. В менеджменте, в
основном, применяются физические, аналоговые и математические (или символические)
модели.
3. Процесс создания модели состоит из следующих этапов: постановка задачи, построение модели, ее проверка, применение и обновление.
4. Основными проблемами моделирования являются неправильные исходные предпосылки, ограниченная информация, страх пользователей, недостатки при использовании и
чрезмерные затраты.
5. Теория игр – это метод для оценки влияния того или иного действия на конкурентов. Модели очереди используются для определения оптимального числа каналов обслуживания с учетом спроса на них. Модели управления запасами помогают менеджеру правильно
определить время заказов ресурсов и их оптимальный объем. Модели линейного программирования позволяют оптимально распределить дефицитные ресурсы с учетом потребностей разных подразделений и структур. Имитация – это процесс создания модели реальной
ситуации. Экономический анализ включает ряд методик для оценки экономического состояния организации или экономической целесообразности того или иного ее действия.
6. Метод платежной матрицы полезен при определении альтернативы, способной
сделать наибольший вклад в достижение намеченных целей. Для составления такой матрицы необходимо определить ожидаемое значение результатов (сумму возможных значений,
умноженную на соответствующие вероятности).
7. Дерево решений позволяет схематично представить проблему и визуально сравнить
имеющиеся альтернативы. Этот метод используется в сложных ситуациях, когда результаты
одного решения влияют на последующие.
8. Прогнозирование используется для выявления альтернатив и определения степени
их вероятности. К количественным методам прогнозирования относятся анализ временных
203
Ф. Хедоури, М. Альберт, М. Мескон. «Основы менеджмента»
рядов и причинно-следственное моделирование. Основные качественные методы: метод экспертной оценки, совокупное мнение торгового персонала и метод Дельфи.
Обзорные вопросы
ния?
1. Каковы три отличительные характеристики подхода с точки зрения науки управле-
2. Обсудите три типа моделей науки управления: физические, аналоговые и математические.
3. Опишите этапы процесса создания модели.
4. Обсудите основные проблемы, возникающие при создании моделей: ограниченная
информация, страх пользователей, недостатки при использовании и чрезмерные затраты.
5. Кратко обсудите модели науки управления, описанные в этой главе.
6. Обсудите основные методы принятия решений: анализ безубыточности, метод платежной матрицы и метод дерева решений.
7. В чем суть прогнозирования?
8. Обсудите два типичных количественных метода прогнозирования: анализ временных рядов и причинно-следственное моделирование.
9. Обсудите четыре наиболее популярных качественных метода прогнозирования:
метод экспертной оценки, совокупное мне