Министерство науки и высшего образования РФ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Волгоградский государственный университет» Институт управления и региональной экономики Кафедра государственного и муниципального управления КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: «Государственная и муниципальная служба» Тема: «Оценка качества предоставления государственных услуг (на примере Волгоградской области) » Выполнил: студент группы ГМУз-161 Арутюнян Размик Анушаванович. Научный руководитель: д.э.н., профессор кафедры ГМУ Коробкина Татьяна Валерьевна. Волгоград, 2019 г. 1 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3 Глава 1. Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ…………………………………………......5 1.1 Понятие и принципы предоставления государственных услуг………..5 1.2 Классификация государственных услуг………………………………....7 Глава 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕГИОНЕ И ПРОБЛЕМА ЕГО ОЦЕНКИ……………………………………………...10 2.1 Понятие и подходы к определению качества государственных услуг в регионе………………………………………………………………………...10 2.2 Система показателей и показателей для оценки качества и доступности государственных услуг в регионе……………………………………………12 Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ……………………………………………………………………...16 3.1 Порядок проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг в Волгоградской области………………………………………………16 3.2 Рекомендации по улучшению качества государственных услуг…..…..18 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….….22 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………23 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследований, которые в настоящее время проводятся на всей территории Российской Федерации, требуют, чтобы административная реформа требовала изменений в структуре нашей страны и существующей системы отношений между органами исполнительной власти государства и гражданами страны. его бесспорные права и законные интересы. Одним из наиболее важных вопросов является государственное управление. В результате общественным службам будут предоставлены широкие права и полномочия, а не манипулирование государственными служащими. Значительная часть граждан регионов Российской Федерации дает негативную оценку качеству государственных услуг. По данным независимых опросов, качество государственных услуг и формы их предоставления удовлетворяют не более 14 процентов населения. Чтобы обеспечить механизм предоставления государственных услуг, необходимо продумать политику и основываться на соответствующих принципах комплексного анализа административно-правового регулирования общественных услуг. Целью исследования является изучение предоставляемых государственных услуг в регионе и оценка качества их предоставления. Достижение этой цели требует постановки и решения следующих задач: Исследовать понятие и принципы общественных услуг; Изучить классификацию государственных услуг; Определить подходы к определению качества государственных услуг в регионе; Определить систему факторов и показателей для оценки качества и доступности государственных услуг в регионе; Проанализировать порядок оценки качества фактически более высоких государственных услуг; Дать рекомендации по улучшению качества государственных услуг; Предметом исследования является совокупность организационных, экономических и управленческих отношений. 3 В то же время следует отметить, что известные проблемы, связанные с юридическими и экономическими категориями, были изучены достаточно подробно, например, Акимова Н.А., Нестеров А.В., Церкасевич Л.В. и так далее. Структура курсовой работы состоит из трёх основных глав, заключения и списка использованных источников. 4 Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ. 1.1 Понятие и принципы предоставления государственных услуг. Многие авторы считают, что термин «государственная служба» возник в России в процессе введения административной реформы. В то время как почти во всех западных штатах государственные услуги являются одной из начальных форм отношений между гражданином, юридическим лицом и правительством, где государство рассматривается как «поставщик услуг». Значение термина «государственная служба» допускается найти в проекте Федерального закона «О стандартах государственной службы». В свойствах государственных услуг предполагается учитывать при исполнении запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также о получении материальных и финансовых ресурсов для их реализации в случае и в установленном законом порядке, устанавливающих правовые факты или предоставляющих информацию по вопросам, отнесенным к компетенции исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг. Деятельность государственной службы , связанная с осуществлением функций соответствующих органов исполнительной власти, органов государственной власти, органов государственной власти, органов государственной власти Российской Федерации, далее государственные органы. коммунальные услуги, которая предоставляется по запросу нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации При получении государственных и муниципальных услуг заявители имею право на: 1) своевременное получение государственных или муниципальных услуг и в соответствии со стандартом предоставления государственных или муниципальных услуг; 2) получение полной, достоверной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде; 5 3) получение государственных и муниципальных услуг в электронном виде, если это не является обязательным, а также в соответствии с законодательством Российской Федерации, выбранным заявителем; 4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалобы (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг; 5) получение государственных и муниципальных услуг в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональными центрами и службами, и соглашениями, заключенными между многофункциональными центрами и пользователями, предоставляющими муниципальные услуги (далее - соглашения о взаимодействии), с момента вступления в силу соответствующего соглашения о связи. Основными принципами государственных и муниципальных услуг являются: 1)законность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, оказывающими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставляющими услуги, необходимые и обязательные для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляемые организациями, указанными в пункте 2 статьи 1 настоящего Федерального закона; 2) декларативный порядок подачи заявок на предоставление государственны и муниципальных услуг; 3)законность взимания государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг с заявителей, сборов за предоставление государственных и муниципальных услуг, сборов за предоставление услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляемых организации, указанные в пункте 2 статьи 1 настоящего Федерального закона; 4) открытость деятельности органов, оказывающих государственные услуги, и органов, оказывающих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона; 5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями; 6 6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя. 1.2 Классификация государственных услуг. В связи с новизной концепции, до сих пор нет официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг, но существуют только различные авторские подходы. Вы можете дать следующую классификацию государственных услуг: 1. По наличию промежуточного результата: -государственная служба проста - это разовое обращение к исполнительному органу власти с окончательным результатом; -государственная служба сложна - она подразумевает многократное обращение к исполнительному органу (органам) правительства с получением промежуточных результатов независимой ценности. 2.По содержанию результата: - информация и консультации; - общение; - финансовый; -предоставление юридических документов. 3. По условиям оказания: -Программа; -Правовые - По мнению потребителей: - для граждан; - для предпринимателей (юридических и физических лиц). В то же время необходимо различать элементарные государственные службы и составные (межведомственные) государственные службы: -элементарные государственные услуги - услуги, запрашиваемые гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и предоставляются в рамках взаимодействия с одним ведомством. Примерами 7 таких услуг являются, например, выдача свидетельства о рождении или гражданского паспорта. -компонентные (межведомственные) государственные службы - службы, состоящие из нескольких элементарных служб (то есть оказываются различные отделы). Очень важно выделить такую особенность услуг, как доступность, то есть возможность гражданам беспрепятственно получать ту или иную услугу. В связи с этим выделяются: - доступные по цене услуги (приемлемые для всех граждан); - недоступные услуги (приемлемо для определенных категорий лиц). В этом случае мы можем говорить о доступности:1) физические (физические возможности для разных категорий граждан, в том числе инвалидов) 2) временный (определяется удобством для потребителя режима работы органа, предоставляющего услугу); 3) территориальная (транспортная и пешеходная доступность); 4) информационная (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях ее получения, степени осведомленности потребителей о характере услуги и возможности ее получения); 5) финансовые (сумма финансовых затрат, связанных с получением услуги, представляет собой стоимость самой услуги и действий, ее ожидающих). Исходя из целей получателей услуг, предусмотренных законом, их можно разделить на три типа: - бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан; -бесплатные услуги, оказание помощи поставщикам услуг в выполнении ими своих юридических обязанностей; - услуги, которые реализуют законные интересы поставщиков услуг на платной основе. На основании вышеизложенного предложена обобщенная классификация государственных и муниципальных услуг (таблица 1). 8 Таблица 1 - Обобщенная классификация услуг Эта таблица дает общее представление о классификации общественных услуг. Таким образом, предлагается рассматривать в качестве государственной службы деятельность по выполнению просьбы или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также о получении материальных и финансовых ресурсов для их реализации в случае и в порядке, установленном законом, устанавливающих правовые факты или предоставляющих информацию по вопросам, отнесенным к компетенции исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг. В связи с новизной концепции, до сих пор нет официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг, но существуют только различные авторские подходы. 9 Глава 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕГИОНЕ И ПРОБЛЕМА ЕГО ОЦЕНКИ. 2.1 Понятие и подходы к определению качества государственных услуг в регионе. Для начала стоит рассмотреть систему потребностей потребителей в отношении качества и удобства (доступности) получаемых услуг, в том числе групп информационных, функциональных и эмоциональных потребностей (рисунок 2). Общее качество государственной (муниципальной) услуги можно представить в виде: 1) качество содержания его конечного результата; 2) качество получения услуг, связанных с комфортом и доступностью. Рисунок 2 - Система потребностей потребителя с точки зрения качества и комфорта. С точки зрения качества конечного результата обслуживания они понимают требования к конечному результату обслуживания с точки зрения соответствия стандартным и регламентированным требованиям для всех компонентов (например, потребитель получает в соответствии с установленные нормативные акты, полный срок пакета правильно составлен и оформлен в соответствии со стандартным комплектом необходимых документов, правильно рассчитанный размер пособия и т. д.). Критерии качества и комфорта (в том числе доступности) государственных (муниципальных) услуг представляют собой совокупность количественных и 10 качественных параметров, позволяющих измерять, предоставлять, контролировать и оценивать результаты предоставления этих услуг. Критерии, используемые для определения параметров состава, качества и удобства предоставляемых услуг, должны соответствовать требованию актуальности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения потребностей и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с авторизованными пользователями и учреждениями. На основе сформированной системы потребительских потребностей с точки зрения качества и комфорта (доступно) предоставляются услуги и факторы, влияющие на качество и доступность государственных услуг, которые требуют оценки государственных услуг (Рисунок 3). Критерии оценки выбираются исходя из самых важных вопросов они сталкиваются с общественными службами . Что касается опроса документы, регламентирующие различные аспекты предоставления государственных услуг. Эта проблема является одной из основных. Эти показатели могут использоваться в качестве индикаторов для соответствия частным индексам. Рисунок 3 - Система критериев оценки доступности и качества государственных (муниципальных) услуг. Можно выделить использование таких методов расчета индексов как: - расчет соотношения ожидаемого и воспринимаемого потребителей. - построение индекса как разности количества положительных и средних оценок и количества отрицательных оценок качества и доступных услуг; 11 - расчет национальных показателей. Индекс удовлетворенности потребителей (Удовлетворенность клиентов Индекс (CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Эти предметы могут быть получены или получены. Методология CSI позволяет рассчитывать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный индекс, то есть с точки зрения его удовлетворения. Если все факторы (критерии) будут получены примерно одинаковыми оценками. Методология CSI показывает фактические, а не заявленные различия между факторами или критериями. Это позволяет вам расставить приоритеты для повышения удовлетворенности клиентов. 2.2 Система показателей и показателей для оценки качества и доступности государственных услуг в регионе Внедрение системы оценки качества и доступности для потребителей Это основано на принципе изучения современных условий обслуживания и разработки способов улучшения этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей. Показатели для оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг: 1. Своевременность и эффективность. В общем случае своевременность - это время, которое требует предоставления услуг с момента звонка. В соответствии со сроками, установленными правилами, должны быть предоставлены все необходимые услуги. 2. Качество государственных услуг. Показатели точности обработки данных, правильности оформления документов, качества обслуживания. 3. Доступность общественных услуг. Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуг. Наличие качественных документов, регламентирующих процесс предоставления услуг и эффективной системы информирования, создание условий для людей с использованием ресурсов. Доступность определяется различными параметрами пространства-времени. Количество и расстояние пунктов обслуживания населения, график работы. 4. Апелляционный процесс. 12 Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для того чтобы оценить свои действия и оставить отзыв, необходимо указать показатели, обеспечивающие эффективность и результативность рассмотрения жалобы, уровень удовлетворенности клиентов существующей процедурой и рассмотрение жалобы. 5. Сервисная культура. Готовность оказать эффективную помощь в случае затруднений. Исследования, проведенные в 2007 году, позволили нам определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (Рисунок 4). Рисунок 4 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг. Необходимо более детально рассмотреть некоторые из этих факторов, которые негативно влияют на качество и доступность государственных услуг. Отсутствие или недостаточная проработка административных регламентов существующих государственных служб. Административно регулируемые государственные службы обеспечивают четкий и прозрачный процесс отчетности, который приводит к намеченному результату Позитивное соблюдение административных правил заключается в: упорядочении отношений между потребителями государственных услуг и правительством; ограниченные возможности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных полномочий по принятию решений с участием бизнеса. 13 Отсутствие систематического и регулярного мониторинга качества государственных услуг во время применения административных правил может быть критическим фактором, ведущим к дальнейшему игнорированию их положений. Систематический и регулярный мониторинг становится очевидным. Система мониторинга, в случае ее успешного внедрения, может стать постоянно улучшать государственные услуги, а также улучшать их качество и доступность для населения. Мониторинг результатов в системе управления государственными услугами (в системе планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному решению проблем в системе планирования и мотивации. Это позволяет определить эффективность системы предоставления государственных услуг, а также обеспечить общее качество государственного управления в стране. Многократное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «единого окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения жалоб граждан является проведение процедур по принципу «одного окна». В этом случае один орган или сотрудник имеет право запрашивать, получать и «получать информацию» от других органов, которые предоставляют ему услуги. В ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное сотрудничество менее эффективно и действенно. Таким образом, система «одного окна» интегрирует процесс управления, что позволяет им дублировать ряд функций. По этой программе могут применяться административные расходы, а в других странах - программы, действующие на территории региона. Основным принципом системы «одного окна» является единовременное обжалование и быстрое принятие решения должностным лицом. Обжалование в системе «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя. Таким образом, в соответствии с требованиями к конечному результату, с точки зрения соответствия стандартным и регламентированным требованиям к установленным правилам, комплект, правильно подготовленный и заполненный в соответствии со стандартным набором необходимых документов, правильно рассчитан ручной и т. д.). Показатели для оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг: 1. Своевременность и эффективность 2. Качество государственных услуг 3. Доступность общественных услуг 14 4. Сервисная культура 5. Апелляционный процесс 15 Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ. 3.1 Порядок проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг в Волгоградской области. Для начала введем понятие «мониторинг». Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за состоянием, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния. Результаты мониторинга дают возможность настроить управление производительностью или обработкой. Таким образом, речь идет о постоянном мониторинге с целью обеспечения его соответствия желаемому результату. Другими словами, если диагностика ситуации происходит систематически с использованием определенной частоты и с использованием единой системы мониторинга, мы имеем дело с мониторингом. Мониторинг эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг заключается в систематическом повторном мониторинге качества, удобства и доступности услуг, эффективности системы их доставки на основе единой системы показателей для комплексного использования информации из различных источников. Мониторинг того, как процесс имеет следующие характеристики: 1) систематическое повторное наблюдение; 2) комплексное использование информации из различных источников (статистическая отчетность, социологические исследования, внутренняя отчетность); 3) методологическое обеспечение (единая система показателей и классификаций, гармонизированные инструменты, оценка качества данных и т. Д.); 4) комплексный анализ, в т.ч. рейтинги зданий; 5) распространение данных, полученных по результатам мониторинга. В целях повышения качества государственных услуг в Волгоградской области Кабинет Министров республики постановил: Оценка качества государственных услуг. Ниже приведен порядок проведения методики оценки качества государственных услуг. Порядок оценки качества государственных услуг в Волгоградской области: 16 Это Порядок проведения оценки качества. В целях повышения качества услуг, предоставляемых государственными службами. Оценка качества государственных услуг (далее - оценка качества государственных услуг): - сертификат соответствия или выявления несоответствий с качеством фактически предоставляемых государственных услуг; - Совершенствование системы предоставления государственных услуг и стандартов качества государственных услуг; -создание системы мониторинга деятельности государственных учреждений, юридических лиц, обслуживающих государственные услуги; Анализ качества государственных услуг, контроль за предоставлением государственных услуг исполнительной власти, утвержденный Кабинетом Министров. Органы исполнительной власти, занимающиеся предоставлением государственных услуг, обеспечивают стандарты качества государственных услуг. Кабинет министров, министерство и ведомство Волгоградской области и (или) опубликовали в средствах массовой информации. Методы оценки. Качество государственных услуг оценивается с использованием следующих методов: - услуги по обеспечению качества государственных услуг; - социологические опросы потребителей; -контроль деятельности по проверке соответствия стандартам качества государственных услуг. 2.1.2.Мониторинг соответствия стандартам качества услуг общегосударственного обслуживания. 2.2.2. Социологическое исследование проводится посредством массового опроса жителей в области здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, а также в сфере общественных услуг. 2.2.3.Результаты социологического исследования направляются в исполнительные органы государственной власти, в компетенцию которых входит организация оказания государственных услуг, в целях повышения эффективности работы, повышения качества предоставления услуг. 2.3.1. Меры контроля для проверки соответствия качества предоставляемых государственных услуг требованиям по качеству государственных услуг. 2.3.2. Контрольную деятельность должны выполнять не менее 10 процентов 17 организаций,выполняющих государственные услуги. 3.2 Рекомендации по улучшению качества государственных услуг. Стоит начать с того, что 29 ноября 2013 года Минэкономразвития России организовало семинар по регионам в режиме видео по обсуждению результатов мониторинга качества государственных услуг. Мониторинг 50 сервисов, размещенных в каждом регионе России на портале Федеральной службы. По результатам мониторинга наиболее часто допущенные ошибки были обнаружены при наличии информации об услугах в Федеральном реестре. Семинар также включал вопросы о переводе услуг в электронном виде на следующий год. Среди них приоритетными являются такие, как введение электронных административных регламентов; модульный подход к передаче услуг в электронном виде; электронная передача приоритетных услуг, из которых пятнадцать являются федеральными, а двадцать - стандартными. Жителям Волгоградской области активно доступен региональный сервисный портал. Согласно статистике, Портал государственных и муниципальных услуг используют около 40% от общего числа интернет-пользователей в республике. Ежемесячно Портал доступен более 1 миллиона раз, более 400 тысяч посетителей создали персональные аккаунты на Портале. Через Портал и инфоматы 33% штрафов за нарушение правил дорожного движения оплачиваются в электронном виде, 59% заявок на очереди в детском саду и 96% заявок на регистрацию брака оплачиваются в электронном виде. В настоящее время решения по обеспечению качества государственных услуг в Волгоградской области требуют использования зарубежного опыта. Давайте проанализируем опыт Великобритании в этой области. Джеффри Садлер, сотрудник кабинета министров Великобритании, подробно обсудил вопросы совершенствования системы государственных услуг. Итак, давайте проанализируем проект под названием «Хартия граждан». Этот проект определяется принципами, которые должны лежать в основе деятельности государственных учреждений и организаций. Эти принципы включают в себя четкие стандарты обслуживания, открытость и полноту информации, предоставление населению и выбор услуг, их полезность и эффективность. Сорок стран действуют на основе Хартии гражданского и ведомственного правительства. Для оценки практических результатов работы в государственных учреждениях; Это была адаптированная система, которую различные организации могли использовать, например, во время проверок или ревизий. 18 Важная роль в выявлении и продвижении лучшего опыта в предоставлении общественных услуг населению, а также в повышении ответственности государства за удовлетворение потребностей потребителей в общегосударственной Хартии подписания хартии, утвержденной Кабинетом министров в 1992 году. присуждается на конкурсной основе. Государственные учреждения, университеты и колледжи, органы здравоохранения, судебные органы, службы скорой помощи. Все текущие расходы связаны с соревнованием. Для получения этой высшей категории услуг необходимо предоставить 10 требований. открытая и полная информация; выбор, доступность и полезность услуг; право на апелляцию в их низком качестве; уважение прав граждан; эффективное использование ресурсов; внедрение инноваций; сотрудничество с поставщиками услуг; обратная связь от общественности; Степень удовлетворенности потребителей услуг. Популярность растет, и ее идеи встречают понимание и поддержку со стороны различных государственных учреждений. Если в 1992 году на конкурс поступило 296 заявок, количество полученных наград составило 36, в 1998 году число участников достигло 1202, а дипломов - 514. На церемонии награждения в 1998 году присутствовали 23 министра и более 100 членов парламента. Победители получили памятные значки и грамоты за подписью премьер-министра. Кроме того, они могут использовать специальный логотип на своем оборудовании и автомобиле. Для тех, кто не прошел конкурс, проводятся семинары, что позволяет выявить недостатки в их деятельности и найти пути повышения качества предоставляемых услуг. По крайней мере 80% участников этих семинаров принимают меры по улучшению работы своих учреждений. В целом граждане страны обеспечены государственными служащими. Есть еще одна программа под названием: Белая книга Модернизация правительства. Руководство страны признает, что некоторые из них неэффективны, поэтому им не хватает современных подходов к решению многих проблем, связанных с частной структурой, стремления к улучшению в условиях жесткой конкуренции. Программа долгосрочного реформирования государственного управления, представленная в Белой книге «Модернизация правительства», имеет пять приоритетов: 19 1.Обеспечение комплексного подхода к разработке государственной политики с акцентом на национальные интересы и стратегические цели, а не только на оппортунистические факторы. 2.Повышение внимания и ответственности за распределение государственных услуг путем тщательного учета интересов различных социальных групп (пожилых людей, женщин, инвалидов, национальных меньшинств), а не потребностей отдельных государственных учреждений; использование современных технологий; внедрение новых услуг для развития малого бизнеса. 3.Повышение качества государственных услуг путем разработки программы министерских отчетов по этим вопросам; поддержка качественной информационной сети для обмена прогрессивным опытом; использование различных моделей для повышения качества государственных учреждений ( инвестирование в персонал для повышения мотивации и навыков и т. д.). 4.Использование информационных технологий для более полного удовлетворения потребностей граждан и распространения государственных услуг через электронные сети. 5.Модернизация государственной службы путем изменения системы стимулирования работников, улучшения оценки показателей эффективности, расширения доступа к работе для женщин, инвалидов и национальных меньшинств. В целях обеспечения общественного контроля за реализацией программы «Модернизация правительства» было принято решение регулярно сообщать о мониторинге ее реализации в государственных печатных СМИ. Граждане получат информацию об основных этапах и действиях программы, в том числе имена сотрудников, ответственных за реализацию отдельных ее пунктов. Вся информация будет размещена на сайте правительства в интернете. Быстрое создание рабочей группы по внедрению новых технологий для повышения качества услуг в работе государственных учреждений. Эта группа, изучив лучший опыт в этой области, в конце 1999 года планирует использовать различные модели. В целом, современная стратегия совершенствования административной системы, которая включает меры по улучшению качества государственных услуг, является неотъемлемой частью государственной политики, направленной на улучшение государственного управления и связи с общественностью. 20 Итак, анализ зарубежного опыта позволил выявить основные подходы и принципы, используемые в мировой практике ведения государственной службы. Они включают: - реформы проводятся в соответствии с четко установленными принципами; - разработка и реализация программ по предоставлению открытой и полной информации, консультации с населением и умению выбирать услуги, умению определять их полезность и эффективность и т. д. 21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итоги выше сказанному,предполагается, что в соответствии с запросами или требованиями гражданских или юридических лиц, а также в получении материальных и финансовых ресурсов. сведения по вопросам, относящимся к полномочиям исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг. Официально принятые классификации государственных и муниципальных услуг. С точки зрения качества конечного результата обслуживания они понимают требования к конечному результату обслуживания с точки зрения соответствия стандартным и регламентированным требованиям для всех компонентов (например, потребитель получает в соответствии с установленные нормативные акты, полный срок пакета правильно составлен и оформлен в соответствии со стандартным комплектом необходимых документов, правильно рассчитанный размер пособия и т. д.). Показатели для оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг: 1. Своевременность и эффективность 2. Качество государственных услуг 3. Доступность общественных услуг 4. Сервисная культура 5.Апелляционный процесс Анализ зарубежного опыта позволил выявить основные подходы и принципы, используемые в мировой практике ведения государственных услуг. Они включают: - реформы проводятся в соответствии с четко установленными принципами; - разработка и реализация программ по предоставлению открытой и полной информации, консультации с населением и умению выбирать услуги, умению определять их полезность и эффективность и т. д. 22 Список используемой литературы I.Электронные ресурсы 1.Критика российских реформ отечественными и зарубежными экономистами, http://www.r-reforms.ru/indexpub65.htm. 2.Федеральный правовой портал «Юридическая Россия» , http://law.edu.ru/book. 3.Журнал «Право и управление», http://www.journal-nio.com. II.Специальная литература 4.Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». 5.Аганбегян А.Г Управление и эффективность. — М., 1981. 6.Аганбегян А.Г. Социально-экономическое развитие России. М.: Дело, 2003. 7.Административная реформа в России Научно-практическое пособие. / Под ред. С.Е. Нарышкина, Т.Я. Хабриевой. М.: ИНФРА-М, 2006. 8.Алескеров Ф.Т., Головщинский К.И., Клименко A.B. Оценки качества государственного управления. М.: ГУ ВШЭ, 2006. 9.Акимова Н.А. и др. Муниципальные услуги: формирование системы управления. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2004. 10.Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика,1989. 11.Ахинов Г.А., Жильцов E.H. Экономика общественного сектора. М.: ИНФРА-М, 2008. 12.Барабашев А.Г. Теоретические ориентиры дальнейшего развития государственной службы Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2007. - №1. 13.Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008. 14.Бычков Д., Чагин К. Кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг. М.: Фонд «Институт экономики города», 2006. 23
