Приложение № 1 к документации Проект договора Договор № ___ на оказание услуг Контактного центра г. Москва «___» _______ 20 __ г. Полное наименование Исполнителя (сокращённое наименование Исполнителя), именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора ____________________________, действующего на основании _______________, с одной стороны и Общество с ограниченной ответственностью «Ростелеком – Розничные системы» (ООО «Ростелеком – Розничные системы»), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице коммерческого директора Бибиковой Марины Леонидовны, действующего на основании Доверенности № 1244 от 30.12.2015 г., с другой стороны, именуемые в дальнейшем каждый в отдельности – «Сторона», а вместе – «Стороны», заключили настоящий Договор на предоставление услуг Контактного центра (далее – «Договор») о нижеследующем: Статья 1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ Если в настоящем Договоре не будет оговорено иное, все нижеследующие термины, употребляются в значении, указанном ниже: Интерактивная система голосового ответа, предназначенная для предоставления голосовой информации на основе интерактивного IVR (Interactive Voice диалога с системой голосовых меню и возможностью выбора Response) необходимого пункта меню (информации) с помощью нажатия клавиши телефона (телефонного аппарата) в тональном режиме. Лицо, осуществившее Вызов, или в отношении которого был Абонент (Клиент) осуществлен вызов. Согласованная между Сторонами последовательность обработки вызовов Алгоритм Обработки Абонентов согласно Техническому заданию. Вызовов Система технических средств и программного обеспечения, совместно Аппаратнопрограммный комплекс применяемые для обеспечения работы Контактного центра. Междугородный телефонный номер в коде 800, бесплатный для осуществления вызовов Абонентами. Выделяется городской телефонный Бесплатный номер номер в коде г. Москвы, на который будут переадресовываться все вызовы, поступающие на номер телефона в коде 800. Оператор Контактного центра, который выполняет функции по оказанию Выделенный оператор услуг Контактного центра в отношении Проекта(-ов) одного Заказчика. Вызов Клиент Контактный центр Обработка Вызовов Обращение Общий оператор Один входящий или исходящий телефонный вызов. физическое или юридическое лицо, обратившееся в Центр обслуживания и продаж для получения дополнительного сервиса/услуги или получивший запрашиваемый сервис ранее. Структурное подразделение Исполнителя, оснащенное аппаратно – программным обеспечением, необходимым для осуществления Обработки Вызовов/Обращений Абонентов в соответствии с заданным Алгоритмом. Совокупность действий, производимых Контактном центре в отношении вызовов. Устное обращение Клиента в Контактный центр, осуществляемое с использованием телефонной связи Оператор Контактного центра, который выполняет функции по оказанию услуг Контактного центра в отношении Проектов нескольких Заказчиков одновременно. Оператор Сотрудник Контактного центра Исполнителя, непосредственно осуществляющий Обработку вызовов Абонентов в соответствии с Алгоритмом Обработки Вызовов. Ответственный сотрудник Заказчика Представитель Заказчика, полностью уполномоченный Заказчиком на принятие решений в рамках действия настоящего Договора, указанный в стр. 1 из 32 п. 5.3 настоящего Договора. Представитель Исполнителя, полностью уполномоченный Исполнителем Ответственный на принятие решений в рамках действия настоящего Договора, указанный сотрудник Исполнителя в п. 5.2 настоящего Договора. Период, в котором оказывались услуги. По результатам периода Заказчик определяет соответствие оказанных услуг условиям договора и, при их выполнении в полном объеме и с надлежащим качеством, подписывает акт оказанных услуг или, в случае некачественного оказания услуг, Отчетный период несоответствующих требованиям, требует уплату штрафной неустойки от Исполнителя согласно условиям Договора. Период оказания услуг календарный месяц. Юридическое лицо, имеющие договорные обязательства с Заказчиком в Партнёр рамках предоставления дополнительных услуг и сервисов Комплекс услуг Контактного центра, оказываемых Заказчику на условиях заключенного между ним и Исполнителем настоящего Договора и Проект Приложений к настоящему Договору. Согласованное между Сторонами описание регламента Обработки Техническое задание вызовов, содержащееся в Приложении №1 к настоящему Договору. Дополнительно термины, определения, сокращения могут содержаться в Приложениях к настоящему Договору и могут применять в тексте Договора и/или Приложений наравне с терминами, указанными в настоящем разделе Договора. Статья 2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 2.1. В соответствии с положениями настоящего Договора и поручениями Заказчика, Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги Контактного центра (далее – Услуги/услуги Контакт центра), в соответствии с Договором и Приложениями к нему, а Заказчик обязуется принять Услуги и оплатить их в сроки и в порядке, которые согласованы в настоящем Договоре по ценам (тарифам), согласованным Сторонами в Приложении к настоящему Договору. 2.2. Сроки оказания услуг, указываются в Приложении № 1 к настоящему Договору. Статья 3. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ 3.1. В рамках настоящего Договора предоставлять Заказчику услуги Контактного центра, состоящие из обработки вызовов Абонентов, в соответствии с утвержденным между Исполнителем и Заказчиком Техническим заданием. 3.2. Обеспечить оказание Услуг в соответствии с условиями, описанными в Договоре и Приложениях к настоящему Договору. 3.3. Назначить уполномоченного представителя, ответственного за организацию взаимоотношений Сторон в рамках исполнения настоящего Договора. 3.4. По поручению Заказчика, в его интересах и за его счет, в случаях использования при обработке вызовов «бесплатного» для осуществления вызовов Абонентами междугородного телефонного номера в коде 800, заказать такой номер у оператора междугородной и международной телефонной связи, с выделением городского телефонного номера в коде г. Москвы, на который будут переадресовываться все вызовы, поступающие на номер телефона в коде 800. 3.5. На любом этапе своей деятельности по исполнению Договора Исполнитель не вправе осуществлять передачу персональных данных Абонентов (Клиентов) третьим лицам (как ограниченному, так и неограниченному кругу лиц), их распространение, предоставление доступа к ним и использование персональных данных в своей деятельности, не связанной с исполнением обязательств по Договору. 3.6. Исполнитель обязан оказывать услуги надлежащего качества и в полном объеме, и в сроки в соответствии с условиями настоящего Договора. 3.7. Исполнитель обязан обеспечить достаточное количество квалифицированных специалистов, необходимых для предоставления Услуг в полном объеме. Количество специалистов определяется Исполнителем самостоятельно, если иное не указано в соответствующем Приложении или дополнительном соглашении к настоящему Договору. 3.8. Исполнитель обязуется устранить за свой счет по требованию Заказчика все обоснованные замечания, указанные в мотивированном возражении от подписания Акта, в согласованные с Заказчиком сроки, если иной срок не указан в настоящем Договоре или мотивированном возражении. стр. 2 из 32 3.9. Исполнитель обязан сообщать Заказчику по его требованию все сведения о ходе исполнения выполнимых Исполнителем услуг по настоящему Договору. Предоставлять Заказчику отчеты в согласованной Заказчиком форме. 3.10. Исполнитель обязан оказать Услуги лично. Привлечение третьих лиц по настоящему Договору не допускается. 3.11. Исполнитель обязан ежемесячно сдавать Заказчику фактически оказанные Услуги по Акту сдачиприемки и утвержденному Заказчиком Отчету Исполнителя. 3.12. Исполнитель обязуется обеспечивать оказание услуг в течение 24 часов, за исключением промежутков времени, необходимых для проведения плановых ремонтно–настроечных и профилактических работ на оборудовании Исполнителя, непосредственно обеспечивающем оказание услуг, а также времени устранения аварий и повреждений. Время проведения плановых ремонтно– настроечных и профилактических работ будет планироваться Исполнителем на часы наименьшей нагрузки. О времени проведения таких работ Исполнитель уведомляет Заказчика по электронной почте не менее чем за 1 (один) рабочий день до даты начала работ. Общее время проведения ремонтно– настроечных и профилактических работ, приводящих к перерыву в обслуживании клиентов, не может превышать сроки, указанные в Приложении к настоящему Договору. 3.13. В случае отказов или программных сбоев оборудования и/или программного обеспечения, находящегося на обслуживании Исполнителя, обеспечивать восстановление работоспособности такого оборудования и/ или программного обеспечения без взимания дополнительной платы с Заказчика. Исполнитель обязуется предпринять все необходимые и возможные меры для скорейшего восстановления работоспособности систем Исполнителя и продолжения оказания Услуг, указанных в соответствующем Приложении к настоящему Договору. Восстановление работоспособности производится в течение не более чем 2 (двух) часов рабочего времени с момента отказа или сбоя. 3.14. Исполнитель обязан обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и клиентов (Абонентов) Заказчика, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз данных или иных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными или содержащих такие данные. 3.15. Предоставить Заказчику возможность в любое время осуществлять проверки качества Услуг, предоставляемых Исполнителем по Договору. Записи разговоров по конкретизированному запросу Заказчика предоставляются в течение, но не более одного часа с момента поступления письменного запроса от Заказчика. 3.16. Предоставлять Заказчику отчетность в соответствии с Приложением № 2 к настоящему Договора на ежемесячной, еженедельной, ежедневной основе или по запросу Заказчика. 3.17. Обеспечивать выполнение целевых показателей, указанных в Приложении № 1 к настоящему Договору. 3.18. Корректно информировать Клиента (Абонента) и предоставлять актуальную информацию об условиях, сроках, местах и времени оформления (получения) продуктов и услуг, а так же по иной интересующей Клиента информации о продуктах и услугах, предоставляемых Заказчиком. 3.19. Осуществить первоначальную настройку сценария обработки вызовов, предполагающую наличие возможности внесения обновлений информационного наполнения в течение одного часа с момента поступления запроса от Заказчика. 3.20. Вносить изменения в сценарий обработки вызовов в течение, но не более 24 (двадцати четырех) часов с момента поступления письменного запроса от Заказчика. 3.21. Исполнитель обязуется осуществлять регистрацию Обращений Клиентов в информационной системе (программе) Исполнителя. Исполнитель обязуется осуществлять обработку обращений Клиентов по определенным сценариям с использованием информационной системы, предоставляемой Партнёром Заказчика после заключения соответствующего договора между Исполнителем и Партнёром Заказчика. Партнёр Заказчика передает Исполнителю логин и пароль к Web версии информационной системы. При этом Исполнителю не предоставляются интеллектуальные права на информационную систему, предоставляемую Партнёром Заказчика для выполнения обязательств Исполнителя по настоящему Договору, если иное не будет оговорено в договоре между Партнером и Исполнителем. Статья 4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ЗАКАЗЧИКА 4.1. Своевременно и полностью оплачивать Услуги, оказанные Исполнителем Заказчику, в соответствии с условиями настоящего Договора и Приложений к нему, на основании подписанных Актов сдачи-приёмки оказанных услуг за отчётный период и выставляемых Исполнителем на основании подписанных Сторонами Актов счетов. стр. 3 из 32 4.2. Произвести оплату Услуг, оказываемых Исполнителем согласно Техническому заданию по 1 Этапу, в соответствии с п. 7.2.1 настоящего Договора, в течение 3 (трёх) банковских дней с момента получения от Исполнителя и подписания Заказчиком Акта 1, но не ранее даты подписания настоящего Договора. 4.3. Принять на себя всю ответственность за лицензионную, налоговую, сертификационную и т.п. чистоту продуктов и услуг, в связи с реализацией которых, Заказчик поручает Исполнителю выполнение услуг в рамках настоящего Договора, если предлагаемые Заказчиком продукты и услуги должны быть лицензированы и т.д. Заказчиком, а в случае если Заказчик выступает по предлагаемым услугам и продуктам «исполнителем/агентом и т.д.», то лицензирование и т.п. осуществляет «заказчик/принципал и т.д.». 4.4. Обеспечить Исполнителя всеми необходимыми информационными и справочными материалами, необходимыми для обработки вызовов, не позднее срока указанного в план-графике запуска проекта, в соответствии с Техническим заданием. 4.5. Предоставлять Исполнителю описание требуемого алгоритма обработки вызовов не позднее срока указанного в план-графике запуска проекта, в соответствии с Техническим заданием. 4.6. Предоставлять Исполнителю письменно информацию о планируемых изменениях в проекте, сведения о планируемых изменениях объемов услуг с учетом предполагаемых изменений активности абонентов, не позднее, чем за 14 (четырнадцать) рабочих дней до планируемых изменений. Стороны подписывают Техническое задание в новой редакции, где указываются новые параметры количества подлежащих обработке входящих/исходящих вызовов, а также планируемая дата начала предоставления Услуг с измененными параметрами. 4.7. В случае предоставления Заказчиком неполной, либо некорректной информации по прогнозируемому количеству входящих/исходящих вызовов (количество вызовов превысит прогнозируемый объём более чем на 10% (десять процентов) от объёма, указанного в Техническом задании), Услуга считается оказанной с надлежащим качеством и подлежит оплате в порядке и на условиях, установленных настоящим Договором. 4.8. Подписывать Акт сдачи-приемки оказанных Услуг за расчетный месяц (отчетный период) в соответствии со статьей 6 настоящего Договора. 4.9. Назначить уполномоченного представителя, ответственного за организацию взаимоотношений Сторон в рамках исполнения настоящего Договора. 4.10. В случае использования «бесплатного» междугороднего телефонного номера в коде 800, предоставить Исполнителю в письменном виде поручение компенсации затрат на организацию и использование «бесплатного» междугородного номера в коде 800 при оказании Услуг, по форме согласованной Сторонами после подписания Договора. 4.11. Заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество оказываемых Исполнителем Услуг по настоящему Договору, не вмешиваясь в его деятельность. 4.12. Заказчик вправе отказаться от исполнения настоящего Договора в любое время до подписания акта о выполнении услуг по соответствующему этапу (отчетному периоду), уплатив Исполнителю часть установленной цены пропорционально объему оказанных последним услуг, оказываемой до получения извещения об отказе Заказчика от исполнения настоящего Договора. 4.13. Заказчик вправе ежемесячно получать отчеты в форме, предусмотренной в настоящим договором. 4.14. Заказчик имеет право проверить ход оказания Услуг, вносить свои замечания и предложения. Статья 5. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СТОРОН Обмен запросами, уведомлениями и инструкциями между Сторонами в рамках действия настоящего Договора производится посредством обмена сообщениями электронной почты между ответственными сотрудниками Исполнителя и Заказчика. Перечень ответственных лиц указан в Приложении № 5 к настоящему Договору. В случае изменения контактных лиц стороны уведомляются посредством электронной почты за 10 рабочих дней. Статья 6. ПОРЯДОК ИСПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРА. СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ 6.1. Услуги по настоящему Договору оказываются поэтапно в соответствии с Техническим заданием, План-график запуска проекта в следующем порядке: - услуги по подготовке Контактного центра (Этап 1), в соответствии с Приложениями к настоящему Договору; - оказание услуг Контактного центра (Этап 2) в соответствии с Приложениями к настоящему Договору. стр. 4 из 32 6.2. При завершении оказания Услуг по 1 Этапу Исполнитель предоставляет Заказчику Акт сдачиприемки оказанных Услуг по Этапу 1 (далее «Акт 1») в двух экземплярах, который подтверждает выполнение Исполнителем услуг по Этапу 1 и является основанием для начала оказания услуг по Этапу 2. 6.3. Оказание Услуг по 2 Этапу оформляется ежемесячными Актами сдачи-приемки оказанных Услуг по Этапу 2 по соответствующему отчётному периоду (далее «Акт 2») и Отчетом Исполнителя по форме Приложения № 2 к настоящему Договору в двух экземплярах. 6.4. Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения Акта 1 обязан направить Исполнителю подписанный со своей стороны Акт 1 или в тот же срок письменный мотивированный отказ в приемке Услуг. Копию Акта 1 или письменного мотивированного отказа Заказчик обязан так же направить Исполнителю по факсу или электронной почте непосредственно в день подписания. Если Заказчик в указанный в настоящем пункте срок не отправил Исполнителю подписанный Акт 1, либо письменный мотивированный отказ от приемки Услуг, Услуги считаются принятыми Заказчиком в полном объёме по Этапу 1. Акт 1 считается полученным: - в случае получения Акта 1 с курьером – с даты, указанной в расписке о получении; - в случае получения Акта 1 по почте (почтовым отправлением) – с даты, указанной в уведомлении о вручении почтового отправления. 6.5. В случае мотивированного отказа Заказчика от подписания Акта 1 между Сторонами не позднее 3 (трех) календарных дней с даты получения Исполнителем по электронной почте или факсу письменного мотивированного отказа составляется двухсторонний Акт с перечнем необходимых доработок и сроков их выполнения, после устранения которых, производится повторное подписание Акта 1. 6.6. Исполнитель по окончании отчетного периода формирует и направляет Заказчику Отчет Исполнителя по форме Приложения № 2 к настоящему Договору и Акт 2. 6.7. Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней, со дня получения ежемесячного Акта сдачи-приемки оказанных Услуг по 2 Этапу (Акт 2) и Отчета Исполнителя, обязан подписать и направить Исполнителю Акт 2 и Отчет Исполнителя или письменный мотивированный отказ от приемки Услуг в тот же срок. Копию Акта 2 или письменного мотивированного отказа Заказчик обязан направить Исполнителю по факсу или электронной почте непосредственно в день подписания. В случае если Заказчик в указанный срок не направил Исполнителю подписанный ежемесячный Акт 2 и Отчет Исполнителя, либо письменный мотивированный отказ от приемки Услуг, Отчет Исполнителя считается утвержденным, Акт 2 подписанным со стороны Заказчика, а Услуги – оказанными надлежащим образом. Акт 2 считается полученным: - в случае получения Акта 2 с курьером – с даты, указанной в расписке о получении; - в случае получения Акта 2 по почте (почтовым отправлением) – с даты, указанной в уведомлении о вручении почтового отправления. 6.8. Для ускорения согласования Отчета Исполнителя Стороны могут согласовать Отчет Исполнителя путем обмена сообщения по электронной почте. 6.9. В случае мотивированного отказа Заказчика от приемки Услуг, Сторонами не позднее 3 (трех) календарных дней с даты получения Исполнителем по электронной почте или факсу письменного мотивированного отказа от подписания Акта 2 составляется двусторонний Акт с перечнем необходимых доработок и сроков их выполнения, после устранения которых производится повторное подписание Акта Статья 7. РАСЧЕТЫ ЗА УСЛУГИ 7.1. Все платежи за Услугу (по Этапу 1 и по Этапу 2) осуществляются в валюте Российской Федерации. Сумма платежа рассчитывается в соответствии с тарифами, указанными в Приложениях, являющихся неотъемлемой частью Договора. Оплата Услуг осуществляется путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя, указанный в настоящем Договоре. 7.2. Оплата Услуг по настоящему Договору производится Заказчиком в следующем порядке: 7.2.1. Оплата Заказчиком Услуг, оказываемых Исполнителем по Этапу 1, предусмотренных настоящим Договором и Приложениями к нему, осуществляется путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 30(тридцати) банковских дней, с даты подписания Акта 1 Заказчиком и получения счета на оплату от Исполнителя.. 7.2.2. Оплата Заказчиком Услуг, оказанных Исполнителем по Этапу 2, предусмотренных настоящим Договором и Приложениями к нему, осуществляется ежемесячно путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя, не позднее последнего числа месяца, следующего за расчетным. Расчетным месяцем является период продолжительностью в один полный календарный месяц, в течение которого Исполнителем были оказаны Услуги. 7.3. Ежемесячно, не позднее 10 (десяти) календарных дней после окончания расчетного месяца, Исполнитель выставляет счет, Отчет Исполнителя и Акт 2 за предыдущем отчетном периоде. Счетстр. 5 из 32 фактура формируется и выставляется Исполнителем в соответствии с действующим законодательством РФ. 7.4. В случае выставления счета за неполный календарный месяц, фиксированные платежи за соответствующий месяц рассчитываются пропорционально количеству календарных дней, в течение которых Услуги фактически предоставлялись, если иное не предусмотрено в Приложении № 1 (Техническое задание). 7.5. Общая Цена договора не может превышать ______________________ (_________) рублей __ копеек, в т.ч. НДС - _____ (_________) рублей ___ копеек, и включает в себя: а) стоимость реализации подготовительного Этапа 1 для проекта по обслуживанию вызовов; б) стоимость обслуживания входящих и исходящих вызовов операторами и с помощью автоматического обслуживания в) стоимость входящего и исходящего трафика; г) стоимость технического обеспечения работоспособности Контактного центра; д) стоимость записи и хранения телефонных разговоров; е) присвоение «бесплатного» междугородного номера в коде 800 и абонентская плата за его использование; ж) стоимость записи и программирования IVR; з) стоимость оборудования (в т.ч. стоимость работ по монтажу, пуско-наладке оборудования, стоимость установки программ (программного обеспечения) на оборудование); и) стоимость технического обеспечения работоспособности программного обеспечения; к) иные затраты Исполнителя, связанные с исполнением обязательств по оказанию Услуг перед Заказчиком по настоящему Договору. 7.6. Цена Услуг указывается в Приложении № 3 к настоящему Договору без НДС 18 %, кроме того НДС взимается для целей оплаты по ставке 18%. 7.7. Датой исполнения Заказчиком денежного обязательства по оплате оказанных Исполнителем Услуг считается дата списания денежных средств с корреспондентского счёта банка, обслуживающего расчётный счёт Заказчика. 7.8. В случае если последняя дата платежа приходится на выходной или праздничный день, оплата осуществляется в рабочий день, идущий за нерабочим или праздничным днём. 7.9. Любые авансы, предварительные оплаты, отсрочки и рассрочки платежей в рамках настоящего Договора не являются коммерческим кредитом по смыслу ст. 823 Гражданского кодекса РФ и не дают кредитору по соответствующему денежному обязательству права и не выступают основаниями для начисления и взимания процентов за пользование денежными средствами на условиях и в порядке, предусмотренных ст. 317.1 Гражданского кодекса РФ. 7.10. В течение 5 (пяти) рабочих дней со дня заключения настоящего Договора Исполнитель обязан направить Заказчику: - образцы подписей лиц, которые будут подписывать выставляемые в адрес Заказчика счета-фактуры; - документы, подтверждающие полномочия лиц, которые будут подписывать счета-фактуры (заверенные надлежащим образом приказы, распоряжения, доверенности, копии банковских карточек или иные аналогичные документы) в случае, если право их подписи предоставлено иным лицам, кроме руководителя организации и главного бухгалтера. 7.11. Исполнитель обязуется в письменной форме информировать Заказчика (с приложением подтверждающих документов) обо всех изменениях в перечне лиц, имеющих право подписи счетовфактур, в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня таких изменений. По мере необходимости Стороны осуществляют сверку расчётов по Договору с оформлением двустороннего акта сверки расчётов. Акт сверки расчётов составляется заинтересованной Стороной в двух экземплярах, каждый их которых должен быть подписан уполномоченным представителем этой Стороны и скреплён её печатью. Сторона-инициатор направляет в адрес Стороны-получателя два оригинала акта сверки расчётов почтовой связью заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении, курьерской службой или иным согласованным Сторонами способом. В течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения акта сверки расчётов Сторона-получатель должна подписать, заверить печатью, направить один экземпляр акта сверки расчётов в адрес Стороны-инициатора, или направить Стороне-инициатору свои письменные мотивированные возражения по поводу достоверности содержащейся в акте сверки расчётов информации. Если в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения акта сверки расчётов Сторона-получатель не направит в адрес Стороны-инициатора подписанный акт сверки расчётов или письменные мотивированные возражения по поводу достоверности содержащейся в нем информации, акт сверки расчётов считается признанным Стороной-получателем в редакции Стороны-инициатора. Статья 8. ОТВЕТСВЕННОСТЬ СТОРОН 8.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему Договору в соответствии с положениями настоящего Договора и действующего законодательства Российской Федерации. стр. 6 из 32 8.2. В случае нарушения Заказчиком сроков оплаты по п. 7.2.2. настоящего Договора, Исполнитель вправе потребовать уплаты Заказчиком неустойки в размере 0,01 % (ноль целых одна сотая процента) от неоплаченной в срок суммы за каждый календарный день просрочки, но не более 5% (пяти процентов) от неоплаченной суммы в срок. 8.3. В случае повторной неоплаты Заказчиком в срок, установленный п. 7.2.2. настоящего Договора, второго подряд счета, выставленного Исполнителем, последний имеет право с предварительным письменным уведомлением Заказчика за 15 (пятнадцать) календарных дней приостановить оказание Услуг Заказчику. Приостановление оказания Услуг Заказчику по настоящему Договору не освобождает Заказчика от обязанности оплаты за фактически оказанные услуги и выплаты неустойки. 8.4. В случае не предоставления Услуг вследствие отказов или повреждений оборудования, находящегося на обслуживании Исполнителя, на срок более 1 (одних) суток Заказчик оплачивает ежемесячные (регулярные) платежи, указанные в Приложениях, пропорционально по количеству дней фактического предоставления Услуг. 8.5. Ответственность за использование Исполнителем, предоставленной Заказчиком базы данных Абонентов (клиентов), в случае предъявления претензий, исков и требований Исполнителю, любыми третьими лицами, чьи права были нарушены или могли быть нарушены таким использованием предоставленной Заказчиком базы данных Абонентов (клиентов), в полном объеме несет Заказчик, если последний не докажет, что Исполнитель неправомерно использовал базу данных Абонентов в иных целях, чем указано в настоящем Договоре. 8.6. Если проект прекратит свое действие по инициативе Заказчика после подписания Акта 1, но ранее, чем первоначально установленный срок окончания действия проекта, то Исполнитель не вправе потребовать от Заказчика выплаты штрафных санкций за преждевременное прекращение проекта в сумме, равной сумме фиксированных ежемесячных платежей за обработку вызовов. 8.7. Если проект прекратит свое действие по инициативе Заказчика ранее, чем был подписан Акт 1, то Исполнитель вправе выставить Заказчику счет на сумму фактически понесенных Исполнителем затрат на подготовку программного обеспечения и персонала к выполнению проекта Заказчика (выполнение Этапа 1 Услуги). При этом сумма затрат не должна превысить пропорционально сумму, указанную в Приложении № 3 по Этапу 1. 8.8. Исполнитель не вправе использовать предоставляемую Заказчиком и Клиентами информацию (в том числе персональные данные) иначе, чем в целях оказания услуг по Договору. Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за соответствие оказываемых услуг информационно – справочным материалам, предоставленным Исполнителю. 8.9. Исполнитель несет ответственность за соблюдение условий конфиденциальности персональных данных Клиентов в процессе их обработки, предоставленных Исполнителю Заказчиком и/ или Клиентами в целях оказания услуг по Договору, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 8.10. В случае перерыва в предоставлении Услуг, возникшего не по вине Исполнителя, время перерыва в работе Заказчиком не оплачивается, дополнительная скидка Заказчику не предоставляется. 8.11. В случае нарушения Исполнителем даты начала предоставления Услуг, Заказчик вправе потребовать от Исполнителя уплаты неустойки в размере 1% (один процент), включая НДС, от общей Цены настоящего Договора (п. 7.5. настоящего Договора) за каждый календарный день просрочки. 8.12. В случае нарушения Исполнителем согласованных с Заказчиком количественных и /или качественных критериев оказания услуг согласно п.п. 1.2 и 1.3 Технического задания (Приложение № 1 к настоящему Договору), Заказчик вправе потребовать от Исполнителя уплаты неустойки (штрафа) в размере согласно условиям, указанным в Приложении № 3 к настоящему Договору. Статья 9. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ (ФОРС-МАЖОР) 9.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), в том числе, решений компетентных органов, стихийных бедствий, пожаров, военных действий, забастовок и иных не зависящих от Сторон обстоятельств, если эти обстоятельства непосредственно повлияли на исполнение настоящего Договора. 9.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору вследствие форс-мажорных обстоятельств, должна не позднее 7 (семи) календарных дней с момента их наступления, письменно известить другую Сторону о наступлении этих обстоятельств. Извещение должно содержать данные о наступлении и характере обстоятельств и их возможных последствиях, а также о предполагаемых сроках их прекращения. Сторона не позднее 7 (семи) календарных дней с стр. 7 из 32 момента прекращения форс-мажорных обстоятельств, должна известить другую Сторону в письменном виде о прекращении этих обстоятельств. 9.3. В случаях наличия форс-мажора срок выполнения Сторонами обязательств по Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства и их последствия. 9.4. Если последствия, вызванные форс-мажорными обстоятельствами, будут длиться более 30 (тридцати) календарных дней, то Стороны обсудят создавшуюся ситуацию и примут меры по ее разрешению. Однако, если в течение дополнительных 10 (десяти) дней Стороны не смогут найти выход из создавшейся ситуации, то каждая из Сторон вправе расторгнуть настоящий Договор. 9.5. Не извещение или несвоевременное извещение о наступлении форс-мажорных обстоятельств лишают Сторону, исполнение обязанностей которой было прервано данными обстоятельствами, права ссылаться на них в дальнейшем. 9.6. Необходимым и достаточным подтверждением наличия форс-мажорных обстоятельств является соответствующий сертификат (справка), выданный Торгово-промышленной палатой РФ. Статья 10. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ 10.1. Раскрывающая Сторона – Сторона, которая раскрывает конфиденциальную информацию другой Стороне. 10.2. Получающая Сторона – Сторона, которая получает конфиденциальную информацию от другой Стороны 10.3. Настоящим Стороны договорились, что конфиденциальной информацией являются условия настоящего Договора и любая информация, которой Стороны обменивались в процессе заключения, исполнения и прекращения Договора. В течение срока действия настоящего Договора и в течение 3 (трех) лет после его прекращения (если больший срок не предусмотрен законодательством Российской Федерации), Получающая Сторона обязуется не раскрывать без предварительного обязательно письменного согласия Раскрывающей Стороны любую конфиденциальную информацию, полученную от Раскрывающей Стороны. Когда любая конфиденциальная информация раскрывается третьему лицу с таким согласием, Получающая Сторона, раскрывающая такую конфиденциальную информацию третьему лицу, должна гарантировать, что третье лицо взяло на себя обязательства по сохранению конфиденциальности такой информации на условиях, аналогичных изложенным в настоящем разделе Договора. 10.4. Получающая Сторона, которая получила любую конфиденциальную информацию, в том числе в устной форме при условии, что письменное сообщение относительно конфиденциальности такой информации было получено от Раскрывающей Стороны, не должна раскрывать ее, и обязуется обрабатывать такую информацию с той степенью заботливости и осмотрительности, которая применяется относительно ее информации того же уровня важности. 10.5. Информация, полученная Получающей Стороной, не рассматривается как конфиденциальная и, соответственно, у Получающей Стороны не возникает обязательств по сохранению конфиденциальности в отношении такой информации, если она удовлетворяет одной из следующих характеристик: 10.5.1. информация во время ее раскрытия является публично известной; 10.5.2. информация представлена Получающей Стороне с письменным указанием на то, что она не является конфиденциальной; 10.5.3. информация получена от любого третьего лица на законных основаниях; 10.5.4. информация не может являться конфиденциальной в соответствии с законодательством Российской Федерации. 10.6. Получающая Сторона имеет право раскрывать конфиденциальную информацию без согласия Раскрывающей Стороны: 10.6.1. профессиональным советникам (юристам, аудиторам) при условии, что такие лица взяли на себя обязательства по сохранению конфиденциальности указанной информации на условиях, аналогичных изложенным в настоящем разделе Договора, либо обязаны сохранять такую информацию в тайне в соответствии с законодательством Российской Федерации; 10.6.2. информация должна быть раскрыта в соответствии с законом, иным нормативно – правовым актом, судебным актом при условии, что Сторона, которая получила информацию от другой Стороны, предварительно письменно и с подтверждением необходимости в таком раскрытии уведомит об этом другую Сторону. 10.7. В случае нарушения условий конфиденциальности одной из Сторон такая Сторона должна возместить второй Стороне реальный ущерб на основании вступившего в силу решения Арбитражного суда г. Москвы. стр. 8 из 32 Статья 11. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ 11.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, будут, по возможности, решаться сторонами путем проведения переговоров (в претензионном порядке). Заинтересованная сторона направляет претензию, подписанную уполномоченным лицом. Претензия должна быть направлена с использованием средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления (заказной почтой, телеграфом и т.д.) и получения, либо вручена другой стороне под расписку. Сторона, получившая претензию, рассматривает ее в течение 10 (десяти) календарных дней. Указанный срок исчисляется с момента получения. До истечения срока для ответа на претензию Стороны не вправе предъявлять иск в арбитражный суд. 11.2. Если споры не могут быть разрешены путем переговоров (в претензионном порядке), спорные вопросы передаются на рассмотрение Арбитражного суда г. Москвы в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации. Статья 12. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА 12.1. Настоящий Договор вступает в силу с даты его подписания полномочными представителями Сторон и действует до 31.12.2016 года. 12.2. Заказчик вправе расторгнуть настоящий Договор или отказаться от одной или всех предоставляемых Услуг на основании настоящего Договора и Приложений, при условии предварительного письменного уведомления Исполнителя не позднее, чем за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемой даты расторжения или отказа от Услуг. 12.3. Исполнитель вправе в одностороннем порядке расторгнуть настоящий Договор при условии предварительного письменного уведомления Заказчика не позднее, чем за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемой даты расторжения. 12.4. В случае изменения реквизитов Сторон по договору, проведения реорганизации или начала процедуры ликвидации Исполнителя, наложения ареста на денежные средства или иное имущество Исполнителя, а также иных, влияющих на исполнение Договора обстоятельств, Стороны обязаны в 5дневный срок письменно уведомить об этом друг друга, в противном случае, Сторона, не получившая уведомление об указанном изменении оставляет за собой право на приостановление выполнение обязательств по договору. Статья 13. ОБРАБОТКА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ 13.1. При исполнении настоящего Договора Исполнитель осуществляет обработку персональных данных Клиентов Заказчика. Исполнитель осуществляет обработку следующих персональных данных: Фамилия, имя, отчество, контактный телефон и иная информация, доступ к которой Исполнитель получает в рамках исполнения настоящего Договора или любая персональная информация полученная Исполнителем непосредственно от Клиентов в рамках исполнения настоящего Договора, а так же Стороны разрешают друг другу обработку персональных данных работников и иных представителей друг друга. 13.1.1. Перечень действий, совершаемых Исполнителем с персональными данными, включает в себя: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ – Заказчику), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных. 13.1.2. Указанная в п. 13.1. настоящего Договора обработка персональных данных осуществляется Исполнителем с использованием средств автоматизации. 13.1.3. Цель обработки персональных данных Исполнителем – для исполнения обязательств по настоящему Договору (для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем является Клиент, а также для заключения договора по инициативе Клиента или договора, по которому Клиент будет являться выгодоприобретателем). 13.2. Срок обработки персональных данных соответствует сроку действия Договора. 13.3. Исполнитель при обработке персональных данных, указанных в п. 13.1 Соглашения, обязуется соблюдать принципы и правила обработки персональных данных, предусмотренные Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных». 13.4. Исполнитель обязуется соблюдать конфиденциальность персональных данных и обеспечивать безопасность персональных данных при их обработке, не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, кроме случая передачи полученных персональных данных от Клиента Заказчику. Если Исполнитель осуществила передачу персональных данных на основе запроса со стороны уполномоченного государственного органа в соответствии с стр. 9 из 32 законодательством РФ, Исполнитель обязан незамедлительно известить об этом Заказчика в письменном виде с приложением копии запроса уполномоченного государственного органа. 13.5. Исполнитель при обработке персональных данных, указанных в п. 13.1 Соглашения, обязан принимать необходимые правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных. 13.6. Обеспечение безопасности персональных данных при их обработке Исполнителем согласно п. 13.5. настоящего Соглашения должно достигаться, в частности: 13.6.1. определением угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных; 13.6.2. применением организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, необходимых для выполнения требований к защите персональных данных, исполнение которых обеспечивает установленные Правительством Российской Федерации уровни защищенности персональных данных; 13.6.3. применением прошедших в установленном порядке процедуру оценки соответствия средств защиты информации; 13.6.4. оценкой эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы персональных данных; 13.6.5. учетом машинных носителей персональных данных; 13.6.6. обнаружением фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принятием мер; 13.6.7. восстановлением персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним; 13.6.8. установлением правил доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе персональных данных, а также обеспечением регистрации и учета всех действий, совершаемых с персональными данными в информационной системе персональных данных; 13.6.9. контролем за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и уровня защищенности информационных систем персональных данных; 13.6.10. принятием иных мер, предусмотренных законодательством РФ. 13.7. В случае поступления от Заказчика уведомления о том, что определенный Клиент отозвал свое согласие на обработку персональных данных, Исполнитель обязан в течение 3 (трех) рабочих дней прекратить обработку персональных данных данного Клиента, осуществить их удаление, включая удаление из любых информационных систем Исполнителя, и уведомить об этом Заказчика. 13.8. По истечении срока обработки персональных данных, а также при прекращении срока действия Договора, Исполнитель обязан в течение 3 (трех) рабочих дней прекратить обработку персональных данных, полученных от Заказчика, осуществить их удаление, включая удаление из любых информационных систем Исполнителя, и уведомить об этом Заказчика. 13.9. При нарушении обязательств, предусмотренных настоящим Договором, Исполнитель обязуется возместить Заказчику в полном объеме документально подтвержденный ущерб, возникший в результате такого нарушения, включая, но, не ограничиваясь, штрафы и иные санкции надзорных органов, компенсации, выплаченные субъекту персональных данных, как в судебном, так и внесудебном порядке. 13.10. При этом Стороны особо оговаривают, что на обработку персональных данных по поручению Заказчика Исполнитель не обязана получать согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных в соответствии с действующим законодательством РФ. 13.11. Дополнительно Исполнитель обязуется обеспечить блокирование, уточнение или уничтожение персональных данных Клиентов на основании соответствующего запроса (указания) от Заказчика, в сроки, указанные в таком запросе. 13.12. В случае, если Заказчик осуществила передачу нескольких баз персональных данных для обработки в целях, несовместимых между собой, Исполнитель обязан не допускать объединения таких баз персональных данных. 13.13. Исполнитель обязан ознакомить работников, которые непосредственно осуществляют обработку персональных данных, переданных Заказчиком, с положениями законодательства Российской Федерации о персональных данных, в том числе с требованиями к защите персональных данных, документами определяющими политику Исполнителя в отношении обработки персональных данных, локальными актами Исполнителя в отношении обработки персональных данных, и провести обучение работников, допущенных к работе с переданными Заказчиком персональными данными. Исполнитель отвечает в части соблюдения конфиденциальности персональных данных за действия своих работников как за свои собственные. 13.14. Использование Исполнителем переданных персональных данных Клиентов (субъектов) в иных целях, чем указано в настоящем Договоре - не допускается. стр. 10 из 32 Статья 14. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ 14.1. Если в Приложениях к Договору условия предоставления Услуг отличаются от условий предоставления Услуг, предусмотренных в Договоре, то положения Приложения будут превалировать над текстом Договора. 14.2. Договор может быть изменен или дополнен по соглашению сторон. Все изменения, дополнения, Приложения и Дополнительные соглашения к настоящему Договору являются его неотъемлемой частью и имеют одинаковую силу только при письменном оформлении и подписании их обеими Сторонами. 14.3. Ни одна из Сторон не вправе передать свои права и обязанности по настоящему Договору третьей стороне без предварительного письменного согласия на это действие другой Стороны. 14.4. Договор составлен и подписан в двух экземплярах, которые имеют одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из сторон. 14.5. Исполнитель не вправе изменять тарифы на предоставляемые по настоящему Договору Услуги. 14.6. В случае изменения своих реквизитов (расчетного счета, юридического адреса, фактического местонахождения и др.) Сторона, чьи реквизиты изменились, направляет в течение 3 (Трех) рабочих дней со дня такого изменения уведомление, с указанием новых реквизитов, в адрес другой Стороны. До поступления уведомления об изменении адресов и платежных реквизитов все действия, совершенные Заказчиком по старым реквизитам Исполнителя, считаются совершенным законно и засчитываются в выполнение Заказчиком своих обязательств. 15. АНТИКОРУПЦИОННАЯ ОГОВОРКА 15.1. Исполнителю известно о том, что Заказчик ведет антикоррупционную политику и развивает не допускающую коррупционных проявлений культуру, придерживается принципа неприятия коррупции в любых формах и проявлениях, при осуществлении финансово-хозяйственной деятельности, в том числе при взаимодействии с контрагентами. 15.2. Исполнитель настоящим подтверждает, что он ознакомился с Кодексом деловой этики поставщика Заказчика (далее – Кодекс деловой этики поставщика), удостоверяет, что он полностью понимает положения Кодекса деловой этики поставщика, и обязуется обеспечивать соблюдение требований Кодекса деловой этики поставщика как со своей стороны, так и со стороны аффилированных с ним физических и юридических лиц, действующих по настоящему Договору, включая без ограничений владельцев, должностных лиц, работников, агентов, субподрядчиков Исполнителя. 15.3. В случае возникновения у Заказчика подозрений, что произошло или может произойти нарушение Исполнителем каких-либо положений Кодекса деловой этики поставщика, Заказчиком в адрес Исполнителя направляется письменное уведомление с требованием в установленный срок предоставить соответствующие разъяснения. Письменное уведомление должно содержать ссылку на факты или материалы, достоверно подтверждающие или дающие основание предполагать, что произошло или может произойти нарушение каких-либо положений Кодекса деловой этики поставщика Исполнителем, его аффилированными лицами, работниками, субподрядчиками, агентами и иными третьими лицами Исполнителя. 15.4. После письменного уведомления Заказчик имеет право приостановить исполнение обязательств по настоящему Договору до получения подтверждения, что нарушения не произошло или не произойдет. Это подтверждение должно быть направлено Исполнителем в адрес Заказчика в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты направления письменного уведомления. 15.5. В случае нарушения Исполнителем обязательств воздерживаться от запрещенных Кодексом деловой этики поставщика действий и/или неполучения Заказчиком в установленный согласно вышеуказанного пункта срок подтверждения, что нарушения не произошло или не произойдет, Заказчик имеет право расторгнуть настоящий Договор в одностороннем порядке полностью или в части, направив письменное уведомление о расторжении. В случае расторжения Договора в соответствии с положениями настоящей статьи, Заказчик вправе требовать возмещения реального ущерба, возникшего в результате такого расторжения. 15.6. В течение срока действия настоящего Договора Заказчик имеет право как самостоятельно, так и с привлечением к аудиту третьих лиц, осуществлять контроль по соблюдению Исполнителем требований Кодекса деловой этики поставщика, в том числе проверять всю документацию Исполнителя, которая относится к настоящему Договору. 15.7. Заказчик обязуется охранять всю Конфиденциальную информацию, которая станет ему известна во время аудиторских проверок согласно положениям о соблюдении конфиденциальности в настоящем Договоре. К настоящему Договору прилагаются следующие Приложения, которые являются неотъемлемой частью настоящего Договора: стр. 11 из 32 Приложение № 1: Техническое задание. Приложение № 2: Форма Отчета Исполнителя. Приложение № 3: Тарифные условия. Приложение № 4: Образец акта сдачи-приемки услуг Контактного центра (Акт 1). Приложение № 5: Контактные лица сторон. Приложение № 6: Требования к обслуживанию клиентов по телефону. Приложение № 7: Образец ежемесячного Акта сдачи-приемки услуг (Акт 2). Статья 16. АДРЕСА, РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН Исполнитель: Заказчик: ООО «Ростелеком-Розничные системы» место нахождения: 142784, г. Москва, п. Московский, 22 км Киевского шоссе, д.6 стр.1 почтовый адрес: 142784, г. Москва, п. Московский, 22 км Киевского шоссе, д.6 стр.1 тел.: + 7 (499) 550-888-3 ОГРН 1047855105650 ИНН 7840306212 КПП 775101001 р/с 40702810300000008780 в ОАО АКБ «Связь-Банк» к/с 30101810900000000848 БИК 044525848 От имени Исполнителя От имени Заказчика _________________/Руководитель/ _________________ /_____________/ стр. 12 из 32 ПРИЛОЖЕНИЕ № 1 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг Контактного центра от «___» ______ 20__ г. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ Используемые термины и определения: Заказчик/ РРС ООО «Ростелеком – Розничные системы» потенциальный Исполнитель Участник физическое или юридическое лицо, обратившееся в ЦПО РРС для Клиент получения дополнительного сервиса/услуги юридическое лицо, имеющие договорные обязательства с Партнёр Заказчиком Компания, предоставляющая Услуги Контактного центра Исполнитель система интерактивного речевого взаимодействия IVR Факт взаимодействия Клиента с РРС, как инициированный Обращение Клиентом в адрес РСС (входящее обращение), так и РРС в адрес Клиента (исходящее обращение), по любому доступному и официально заявленному каналу коммуникации Сотрудник Контактного центра, осуществляющий Оператор непосредственную обработку вызовов Услуга Контактного центра (обработка вызовов Клиентов в Услуга соответствии с Техническим Заданием на оказание услуг Контактного-центра) Центр продаж и обслуживания клиентов Заказчика ЦПО 1. Общие положения 1.1. Вид оказываемых услуг: - Справочная служба (прием звонков, предоставление справочной информации, консультирование клиентов); - Техническая поддержка (техническая/сложная консультация) сотрудников Заказчика; - Предоставление и обслуживание номера 8-800 (бесплатный вызов), в количестве __ номеров; - Программирование сценариев обслуживания для работы операторов, программирование отчетности согласно требований Приложения №2 к Договору оказания услуг; - Набор, обучение персонала; - Запись и программирование IVR, в том числе для сбора обратной связи от Клиентов (CSI); - Опрос/Анкетирование (заполнение регистрационных форм в информационной системе Исполнителя); - Управление проектом и контроль его исполнения, оперативное взаимодействие со всеми службами КЦ, постановка задач на реализацию Технического задания, разработка мер по повышению эффективности проекта; - Администрирование и техническое обслуживание: поддержка рабочих форм сценариев обслуживания (в том числе внесение изменений в сценарии обслуживания), форм отчетности; предоставление Заказчику записей телефонных разговоров между Клиентом и Оператором; обслуживание рабочих мест операторов. 1.2. Качественные параметры для Справочной службы: - SLA 80/120 120 сек - FCR 90% - LCR 5% - АНТ 120 сек - CSI 95% - ASA - CSI 95% - ASA 1.3. Качественные параметры для Технической поддержки - SLA 80/20 20 сек - FCR 90% - LCR 5% - АНТ 180 сек 1.4. Предполагаемая нагрузка и параметры вызовов Входящие вызовы Исходящие вызовы стр. 13 из 32 Количество звонков (входящих вызовов) в месяц: 8000 (80% с сотовых номеров и 20% с телефонной сети общего пользования) Часы пиковой нагрузки: с 10-00 до 17-00 Средняя продолжительность разговора одного вызова: 120 сек. Средняя продолжительность постобработки вызова: 10 сек. Режим работы операторов: 24 часа 7 дней в неделю Объем исходящих вызовов: 4000(количество телефонных номеров) Предполагаемый % дозвона: 50%(конвертация) Средняя продолжительность обработки вызова 120 сек. Режим работы операторов: согласовывается по электронной почте при необходимости проведения исходящего обзвона, определяется Заказчиком 1.5. Общие требования к Исполнителю 1.6. Обработка вызовов реализуется с участием и/или без участия Операторов, что указывается в настоящем Техническом задании. Участие Оператора в обработке вызовов не требуется в случае, если предусматривается их автоматическая обработка при помощи систем интерактивного голосового ответа (IVR). 1.7. Тексты для записей голосовых сообщений IVR предоставляются Заказчиком, согласуются Сторонами и изготавливаются Исполнителем. 1.8. Используемые для обработки входящих вызовов телефонные номера: московские городские телефонные номера, принадлежащие Исполнителю; бесплатные междугородные номера в кодах 800 (FreePhone), входящий трафик на них оплачивает Заказчик. 1.9. Для совершения исходящих вызовов в интересах каждого проекта Исполнитель будет использовать городской телефонный номер (далее технический номер) в коде города Москвы из пула технических номеров Исполнителя, закрепленный за конкретным проектом на все время его исполнения. 1.10. Алгоритм обработки вызовов по любому проекту может предусматривать перенаправление определенной категории вызовов на любом этапе их обработки в Контактном центре на номера телефонов Заказчика и/или Партнеров Заказчика. Для идентификации проекта и тарификации такого исходящего трафика от Контактного центра на номера телефонов Заказчика Исполнитель будет использовать закрепляемый Исполнителем за соответствующим проектом технический номер телефона. 1.11. Согласование предложений о внесении изменений в алгоритм обработки вызовов происходит в письменной форме (в том числе и по электронной почте) между Заказчиком и Исполнителем. В случае если эти изменения не меняют объем и спецификацию Услуг по действующему Техническому заданию, то такие изменения могут быть внесены в рабочем порядке путем обмена сообщениями по электронной почте. Подтверждением внесения изменений является письменное уведомление (в том числе и по электронной почте) Исполнителем Заказчика о внесении запрошенных изменений в алгоритм обработки вызовов. 1.12. Уровень качества обработки вызовов (качественные параметры, согласованные Сторонами, приведены в п.п. 1.2. и 1.3. настоящего Технического задания) не может быть гарантирован, в случае превышения допустимого отклонения не более чем на 10% (десять процентов) от фактических объемов входящих вызовов по сравнению с прогнозируемым. 1.13. В рамках оказания Услуги Исполнитель осуществляет: - Организацию типовых полнофункциональных рабочих мест для размещения Операторов Контактного центра Исполнителя с обязательным доступом к интернет-ресурсам Партнеров, по продуктам/услугам которых совершается обслуживание, а также установку специальных сертификатов на рабочие места Операторов, позволяющих работать со специализированным АРМом Заказчика или Партнёра. Комплектация типового рабочего места определяется Исполнителем самостоятельно. - Защиту сертифицированными техническими средствами защиты конфиденциальных сведений, используемых в работе специалистами Контактного центра, а именно - информацию о Клиентах, процедур и технологий работы, а также обеспечить защиту персональных данных о Клиентах Заказчика в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» (далее «ФЗ-152»). - Предоставление полнофункциональных рабочих мест для размещения сотрудников Заказчика (при посещении места размещения Контактного Центра представителями Заказчика); - Приёма и обработки входящих и совершение исходящих вызовов Операторами Контактного центра (информирование, анкетирование и т.п.); стр. 14 из 32 - Ввод данных с бумажных и иных носителей (при невозможности автоматизированного совершения данных действий) в базы данных Заказчика. - Администрирование Услуги; - Статистическая отчетность о качестве работы Операторов Контактного центра по данным программного обеспечения (далее – ПО), используемого Контактным центром; - Набор персонала – Операторов Контактного центра по индивидуальному запросу Заказчика; - Организацию проведения тренингов/обучения Операторов Контактного центра; - Обработка вызовов в автоматическом режиме без участия Операторов Контактного центра (IVR); - Совершение исходящих вызовов без участия Операторов Контактного центра (IVR) с целью оценки качества работы специалистов и формирования отчетности по показателю CSI; - Запись аудиофайла с текстом IVR; - 100% запись телефонных разговоров Операторов Контактного центра; - Хранение записанных телефонных разговоров Операторов Контактного центра; - Предоставление Заказчику записи разговора Операторов Контактного центра по требованию; - Разработка, внедрение и поддержание специализированного ПО; - Интеграцию программного обеспечения Контактного центра Исполнителя с программным обеспечением Заказчика или Партнёров Заказчика; - Программирование алгоритма обработки вызовов. Услуги могут предоставляться путем формирования пакетных решений, состоящих из различных сочетаний составных частей Услуги в зависимости от желания Заказчика и технической возможности Исполнителя. 1.14. Исполнитель обеспечивает оказание услуг с соблюдением Требования к обслуживанию клиентов по телефону (Приложение № 6 к Договору), а также с соблюдением KPI, поставленных Заказчиком в п.п. 1.2. и 1.3. настоящего Технического задания с момента начала оказания Услуг. 1.15. Контроль качества обслуживания (проведения контрольных мероприятий по оценке работы Операторов Контактного центра (прием, обработка вызовов и т.д.) осуществляется силами Исполнителя. Исполнитель вправе разрабатывать и внедрять систему мотивации сотрудников Контактного центра или вносить в нее изменения с целью достижения KPI Контактного центра. Заказчик оставляет за собой право контролировать качество обслуживания Клиентов Операторами с помощью проведения мероприятий, определяемых Заказчиком и с частотой, определяемой Заказчиком, а также вносить предложения Исполнителю по изменению системы мотивации сотрудников Контактного центра в целях улучшения показателей эффективности работы Операторов. 1.16. Исполнитель обеспечивает оказание услуг по согласованному с Заказчиком графику, в течение 24 часов 7 дней в неделю, за исключением промежутков времени, необходимых для проведения плановых ремонтно–настроечных и профилактических работ на оборудовании Исполнителя, непосредственно обеспечивающем оказание услуг, а также времени устранения аварий и повреждений. Время проведения плановых ремонтно–настроечных и профилактических работ будет планироваться Исполнителем на часы наименьшей нагрузки Операторов, занятых в оказании услуг по Договору. О времени проведения таких работ Исполнитель уведомляет Заказчика по электронной почте не менее чем за 1 (один) календарный день до даты начала работ. Общее время проведения ремонтно–настроечных и профилактических работ, приводящих к перерыву в обслуживании клиентов, не может превышать 8,5 часов в год. Такие перерывы не будут считаться перерывами в обработке вызовов/обращений по вине Исполнителя. 1.17. В случае отказов или программных сбоев оборудования и/или программного обеспечения, находящегося на обслуживании Исполнителя и задействованных в оказании услуг по Договору, обеспечивать восстановление работоспособности такого оборудования и/или программного обеспечения. Исполнитель обязуется предпринять все необходимые и возможные меры для скорейшего восстановления работоспособности систем Исполнителя и продолжения оказания услуг. Восстановление работоспособности производится в течение 2 (двух) часов рабочего времени с момента отказа или сбоя. Исполнитель должен иметь возможность реализации аварийной схемы работы с возможностью переключения вызовов на резервную площадку, резервированию по каналам и переключению на резервные источники питания. стр. 15 из 32 1.18. Исполнитель обеспечивает полную инсталляцию проекта и готовность к оказанию Услуг в соответствии со сроками оказания услуг (п. 6 настоящего Технического задания). 2. Алгоритм обработки вызовов 2.1. Требования к системе IVR В многоуровневой системе IVR должна быть реализована возможность: выбора необходимого пункта меню (информации) с помощью тонального выбора с клавиатуры абонентского устройства; проигрывания отдельного сообщения для отдельных групп номеров (например, в зависимости от АОНа абонента или его географической принадлежности); проведения «пост-звонковых» опросов Клиентов; при выходе абонента из IVR на Оператора необходимо обеспечить Оператора информацией, из какого пункта меню вышел абонент; навигация по дереву IVR осуществляется с использованием технических клавиш навигации: o «#» - возврат на предыдущий уровень меню, o «8» - повтор воспроизведения текущего голосового файла, o «0» – установка вызова в очередь к Оператору Контактного центра, обслуживающего проект Заказчика. Схема IVR и тексты голосовых файлов не являются частью настоящего Технического задания. Схема и тексты разрабатываются Заказчиком и согласовываются с Исполнителем на Этапе 1 оказания услуг Контактного центра (п. 6 настоящего Технического задания). 2.2. Требования к интеллектуальной маршрутизации вызовов Должна быть обеспечена возможность выбора оптимальной маршрутизации вызовов на основе следующих параметров: данных АОН абонента; информации о Клиенте, имеющейся в базе данных Заказчика; информации, полученной Клиентом в процессе обращения. В случае увеличения нагрузки на Контактный центр в связи с ростом звонков по определенной тематике должна быть реализована возможность оперативного (не более двух часов с момента обнаружения аварийно возросшей нагрузки) размещения информационного IVR-оповещения по данной тематике на входе в Контактный центр. Текст «аварийного» IVR разрабатывается и предоставляется Исполнителю Заказчиком в процессе оказания услуг на Этапе 1 (п. 6 настоящего Технического задания . 2.3. Входящие вызовы Все входящие вызовы поступают в IVR. При выборе пункта меню «0» происходит маршрутизация вызова в операторскую очередь, состоящую из Операторов, совершивших вход в систему и выбравших режим готовности к приему звонков. Каждый последующий вызов направляется Оператору, который не был задействован дольше всех с момента последнего вызова. На любом этапе обработки вызова Оператором или автоматизированной системой IVR должна быть возможность маршрутизировать вызов на внешний номер телефона необходимого в данной ситуации Партнера Заказчика силами Оператора или переключения реализованного внутри IVR. Клиенту во время нахождения вызова в очереди к Оператору должна предоставляться возможность прослушивать информационные сообщения, объявления о прогнозируемом времени соединения с Оператором, музыкальное сопровождение, согласованное Заказчиком. В целях организации информационно-справочной поддержки сотрудников Заказчика маршрутизация вызова от сотрудника Заказчика в очередь операторов Контактного центра осуществляется по выбору в IVR«скрытой» клавиши навигации (команда не озвучивается в голосовом меню IVR). 2.4. Исходящие вызовы. Исходящие вызовы («обзвон») осуществляется в рамках кампаний и по скриптам, предоставляемых Заказчиком. Исходящий «обзвон» может включать в себя опрос Клиентов Заказчика, либо сотрудников Заказчика. Стандарты качества обслуживания должны соблюдаться стр. 16 из 32 при исходящих звонках в равной мере, как и при обработке входящих звонков. Отчетность по исходящим звонкам предоставляется так же, как по входящим. Исходящий «обзвон» может проводиться как с использованием системы IVR без участия Операторов, так и с участием Операторов Контактного центра. Скрипты исходящего «обзвона» и шаблон отчётности по нему разрабатываются Заказчиком и согласовываются с Исполнителем на Этапе 2 оказания услуг, если иное не указано в Договоре или Приложениях к нему. 2.5. Сценарий обслуживания обращений Сценарий обслуживания Клиентов на входящих вызовах предполагает: информационно-справочное обслуживание Клиентов Заказчика (предоставление Клиенту информации по запросу, выполнение действий в системах Партнёра с целью предоставления информации Клиенту, перевод на внешние телефонные номера Партнеров/Заказчика); приём и первичную обработку обращений претензионного характера от Клиентов Заказчика (работу с возражениями, с конфликтными Клиентами), а также регистрацию обращений и претензий в системе Заказчика; информационно-справочную поддержку сотрудников Заказчика (предоставление информации сотруднику Заказчика в соответствии с запросом, консультационная помощь в проведении операций/действий в системах Партнёра / Заказчика). 3. Отчетность 3.22. Система отчетности, предоставляемая Заказчику Исполнителем, должна быть многоуровневой и гибко настраиваемой, позволяющей собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов Контактного центра. 3.23. Отчетность должна предоставляться по всем качественным показателям, указанным в Приложении № 2 к Договору, в виде постоянного доступа к интерфейсам (программному обеспечению) Исполнителя, позволяющим просматривать, формировать и выгружать необходимую отчетность в графическом (excel) и цифровом виде. 3.24. Расчёт основных качественных показателей проекта Наименование Комментарии показателя Уровень сервиса для Показатель, определяющий число вызовов, принимаемых оператором Обращений за определенное время. (SL) 80% / 120секунд (для справочной службы) 80% / 20 секунд (для линии технической поддержки сотрудников РРС) Average Speed of Answer (ASA, сек.) LostCallRate (LCR, %) FirstCallResolution (FCR, %) Average Handle Time (AHT, сек) CustomerSatisfactionIndex (CSI, %) Показатель 80/120 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 120 секунд с начала соединения. Показатель 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения. Демонстрирует, сколько времени затратил Клиент при обращении в Контактный центр, ожидая ответа Оператора. Процент потерянных звонков. Рассчитывается как отношение разницы между общим количеством обратившихся в Контактный центр Клиентов и общим количеством обслуженных Клиентов к Общему количеству обратившихся в Контактный центр Клиентов Коэффициент решения вопроса Клиента при первом обращении. Рассчитывается как разница между всеми обратившимися в Контактный центр Клиентами и % Клиентов, не обратившихся в Контактный центр повторно по той же тематике в течение суток с момента первого обращения. Среднее время обслуживания Клиентов. Рассчитается как отношение суммарного времени всех операций к количеству обслуженных Клиентов. Индекс удовлетворенности Клиентов. Рассчитывается как отношение суммарного количества отличных оценок к суммарному количеству стр. 17 из 32 Наименование показателя NPS (NetPromoterScore) Комментарии всех оценок, поставленных Клиентами. Индекс потребительской лояльности (= готовности рекомендовать) по результатам исходящего телефонного опроса. Все респонденты опроса, содержащего единственный вопрос «Оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и близким?» подразделяются на 3 группы в зависимости от выбранного ответа (поставившие 1 – 6 баллов, 7 – 8 баллов и 9 – 10 баллов). Далее индекс NPS рассчитывается как разница между долей «промоутеров» (дали оценки 9-10 баллов) и долей «критиков» (дали оценки 1-6 баллов). 4. Персонал Контактного центра 4.1. Основные требования к персоналу Контактного центра Исполнитель должен иметь необходимые доступные ресурсы, в виде заранее обученных и протестированных Заказчиком специалистов Контактного центра, для выполнения ключевых показателей (KPI) в случае значительного (до 10%) увеличения нагрузки сверх ежемесячного прогноза. Сотрудники, работающие на проекте, должны обладать такими личными качествами, как доброжелательность, вежливость, ответственность, коммуникабельность, грамотность речи, активность, инициативность, стрессоустойчивость, уверенность. К работе с Клиентами допускаются сотрудники, прошедшие обучение и тестирование и одобренные Заказчиком. Заказчик имеет право замены специалистов Контактного центра по результатам интервью, тестирования или прослушивания записей телефонных переговоров (переговоров между Оператором Клиентом), а также на основании жалоб или низких оценок удовлетворённости Клиентов. Исполнитель должен обеспечить соблюдение своими сотрудниками конфиденциальности основных сведений, используемых в работе специалистами Контактного центра, а именно информацию о Клиентах и их персональных данных в соответствии с ФЗ-152, и списком услуг, процедур и технологий работы Заказчика, параметров маркетинговых акций и продуктов/услуг до их официального запуска и т.д. Сотрудники Исполнителя должны обладать следующими профессиональными качествами: знание телефонного этикета и делового письма; навыки работы с конфликтными Клиентами; знание специфики деятельности компании-Заказчика, знание специфики продукта/услуги, усердие в выполнении профессиональных обязанностей, умение быстро находить нужную информацию, умение работать в команде, умение выходить из нестандартных ситуаций, умение работать с возражениями, умение и желание быстро учиться, любознательность и желание повышать профессиональную квалификацию. В процессе работы Исполнитель обязан проводить регулярные тестирования по основным продуктам/услугам, процедурам и стандартам работы Заказчика. Специалисты (Операторы) Исполнителя обслуживают Клиентов исключительно по заданию Заказчика. Предоставление консультаций по вопросам, находящимся за рамками заданий Заказчика не допускается. Заказчик имеет право оперативного контроля процесса обслуживания Клиентов путём непосредственного наблюдения процесса работы специалистов (Операторов) Исполнителя своим представителем. стр. 18 из 32 4.2. Обучение и контроль качества работы Операторов (специалистов) Контактного центра 4.2.1. Исполнитель должен организовать первоначальное обучение по материалам Заказчика и при участии Заказчика. 4.2.2. Исполнитель обязан осуществлять дополнительные тренинги по продуктам/услугам, обучение новых Операторов, проведение тренингов, нацеленных на повышение качества обслуживания. 4.2.3. Исполнитель обязан обеспечить регулярный мониторинг качества работы Операторов (специалистов) силами сотрудников Исполнителя по контролю качества. 4.2.4. Исполнитель обязан разработать систему контроля качества в соответствии с требованиями проекта. 4.2.5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление регулярной отчетности по анализу качества. 4.2.6. Исполнитель обязан организовать регулярное тестирование сотрудников проекта (Операторов) с привлечением Заказчика или самостоятельно Исполнителем. 4.2.7. Сотрудники Контактного центра должны получать постоянные тренинги, как с участием экспертов Исполнителя, так и с привлечением сотрудников Заказчика или сотрудников Партера. Организация тренингов и тестирований должна быть регулярной и инициироваться Исполнителем. Так же проведение тренингов может инициировать Заказчик. 5. Обязанности Заказчика 5.1. Заказчик обязуется заблаговременно предоставлять необходимые данные по маркетинговым планам развития проекта, запланированным рекламным акциям, промо-акциям Партнеров, которые могут значительно изменить уровень нагрузки на Контактный центр. Заказчик обязуется предоставлять всю необходимую информацию об изменениях в порядке обслуживания Клиентов. 5.2. Заказчик на этапе подготовки и запуска проекта (выполнение Этапа 1)предоставляет информацию по базовым вопросам. В дальнейшем база знаний по вопросам обслуживания Клиентов модифицируется и обновляется совместно специалистами Контактного центра и представителями Заказчика. 5.3. В случае решения сложных конфликтных ситуаций Заказчик предоставляет координаты представителей Заказчика, а также представителей Партнеров с соответствующими полномочиями. 6. Сроки оказания услуг № п/п Этапы оказания Услуг Зона ответственности Этап 1 1 Подготовка документов Исполнитель 2 3 4 5 6 7 8 Согласование документов, корректировки Подписание документов Разработка алгоритмов обработки вызова и работы операторов Согласование алгоритмов обработки вызова и работы операторов, корректировки Программирование АРМа оператора Предоставление примера отчётности Формирование, Срок исполнения с даты начала оказания Услуги или выполнения подэтапа (в рабочих днях) 1-3 Начало выполнение этапа/подэтапа С даты подписания Договора С даты выполнения п. 1 Этапа 1 Заказчик, Исполнитель 1-5 Заказчик, Исполнитель Заказчик, Исполнитель 1-7 Заказчик, Исполнитель 2-6 С даты выполнения п. 4 Этапа 1 Исполнитель 3-8 Заказчик 1-3 Исполнитель 1-3 С даты выполнения п. 5 Этапа 1 С даты выполнения п. 3 Этапа 1 С даты выполнения п. 7 5-10 С даты выполнения п. 2 Этапа 1 С даты выполнения п. 3 Этапа 1 стр. 19 из 32 № п/п Этапы оказания Услуг 14 согласование отчётности Предоставление голосов для IVR на выбор Заказчику Выбор голоса, утверждение текста IVR Запись звукового файла IVR Утверждение звукового файла IVR Программирование IVR и настройка системы управления вызовами в ПАК Исполнителя с выделением технического номера Подбор операторов 15 Обучение операторов 9 10 11 12 13 Предоставление номеров 8-800 для выбора Заказчику 17 Утверждение номера 8800 Этап 2 1 Подключение номера 8-800 16 2 3 4 Начало выполнения Услуг по обработке вызовов (работа IVR и обслуживание обращений Клиентов по согласованному алгоритму работы операторов) Предоставление отчётности по оказанию услуг Контактного центра Разработка сценария исходящего вызова («обзвона») и шаблона отчётности Зона ответственности Срок исполнения с даты начала оказания Услуги или выполнения подэтапа (в рабочих днях) Начало выполнение этапа/подэтапа Этапа 1 Исполнитель 1 С даты выполнения п. 3 Этапа 1 Заказчик 1-3 С даты выполнения п. 9 Этапа 1 Исполнитель 1-2 Заказчик 1-2 Исполнитель 3-8 С даты выполнения п. 10 Этапа 1 С даты выполнения п. 11 Этапа 1 С даты выполнения п. 12 Этапа 1 Исполнитель 1-2 Исполнитель + Заказчик Исполнитель 5-10 Заказчик 1 С даты выполнения п. 16 Этапа 1 Исполнитель 1 Исполнитель На протяжении всего срока действия Договора Со следующего дня после подписания Акта 1 Со следующего дня после подписания Акта 1 Исполнитель На протяжении всего срока действия Договора Со следующего дня после подписания Акта 1 Заказчик На протяжении всего срока действия Договора при необходимости проведения исходящего вызова Со следующего дня после подписания Акта 1 1 С даты выполнения п.3 Этапа 1 С даты выполнения п.14 Этапа 1 С даты выполнения п.3 Этапа 1 стр. 20 из 32 № п/п 5 6 Этапы оказания Услуг Согласование алгоритмов обработки исходящих вызовов, корректировки Программирование исходящего «обзвона» Зона ответственности Исполнитель + Заказчик Исполнитель Срок исполнения с даты начала оказания Услуги или выполнения подэтапа (в рабочих днях) «обзвона» 2-6 3-8 Начало выполнение этапа/подэтапа Со следующего дня после подписания Акта 1 Со следующего дня после подписания Акта 1 От имени Исполнителя От имени Заказчика _________________/Руководитель/ _________________/_____________/ стр. 21 из 32 Наименование п.меню Максимальное время (AHT), мин Средняя длительность (AHT), мин Общая длительность нахождения в IVR, мин Opt-Out Rate , % Abandonment Rate, % Self Service Rate, % Безусловный т рансфер на оператора КЦ, шт Трансфер на оператора КЦ (выбор 0), шт LCR, % Кол-во потерянных, шт Кол-во зарегистрированных претензий Максимальное время ( AHT), мин Средняя длительность (AHT), мин Общее время разговора операторов по всем входящим звонкам, мин Трансфер партнёру, шт % вызовов потерянных на операторе Кол-во потерянных после соединения с операторам (Lost Call Ringing), шт LCR, % Кол-во потерянных в очереди к оператору (Abandon Rate), шт SL, % Кол-во поступивших в очередь к оператору (Total entered to QQ), шт Кол-во общее входящих вызовов (с IVR), шт (Total entered) FCR, % Тематика обращений Кол-во поступивших, шт ПРИЛОЖЕНИЕ № 2 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг Контактного центра от «___» ______ 20__ г. Форма Отчета Исполнителя Отчетность по работе операторов Контактного центра (далее – КЦ) на справочной-информационном проекте: Тематика 1 Тематика N Отчетность по работе IVR: Тематика 1 Тематика N стр. 22 из 32 Максимальное время (AHT), мин Средняя длительность (AHT), мин Общее время разговора операторов по всем входящим звонкам, мин % вызовов потерянных на операторе Кол-во потерянных после соединения с операторам (Lost Call Ringing), шт LCR, % Кол-во потерянных в очереди к оператору (Abandon Rate), шт SL, % Кол-во поступивших в очередь к оператору (Total entered to QQ), шт Кол-во общее входящих вызовов (с IVR), шт (Total entered) Тематика обращений FCR, % Отчётности по работе операторов КЦ на проекте информационно-справочной поддержки сотрудников Заказчика: Тематика 1 Тематика N Отчётность по CSI Логин оператора Login 1 Login 2 Login N Оценка 1 Оценка 2 Оценка N 5 2 5 5 5 2 1 5 2 CSI по оператору, % 67 67 33 Итоговый CSI, % 56 Тематики предоставляются Заказчиком, согласуются с Исполнителем на Этапе 1 оказания услуг. Периодичность предоставления отчётности: месяц, неделя, день, почасовая, по требованию Заказчика. Подписи сторон. От имени Исполнителя _________________/ От имени Заказчика / _____________/ / стр. 23 из 32 ПРИЛОЖЕНИЕ № 3 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг Контактного центра от «___» ______ 20__ г. Тарифные условия (в рублях, включая налоги и сборы) Наименование услуги Цена за единицу, руб. без НДС 1. Инсталляция проекта (разовый платеж): • программирование сценариев обслуживания, отчетов, IVR, в том числе для сбора обратной связи от Клиентов (CSI); • присвоение интеллектуального номера 8-800, выделение технических номеров; • набор, обучение персонала 2. Запись IVR в студии звукозаписи (до 1 листа А4, №14, TNR) 3. Программирование изменений в сценариях обслуживания за час работы IT специалиста (не входящее в услуги IT поддержки и составляющее более двух рабочих часов) 4. Абонентская плата за пользование номером 8-800 в месяц (номер без категории) 5. Услуги IT поддержки (ежемесячный платёж): • администрирование и техническое обслуживание: поддержка рабочих форм сценариев обслуживания, форм отчетности; • предоставление записей телефонных разговоров; • обслуживание рабочих мест операторов 6. Работа выделенного менеджера, в месяц Минимальная сумма в счёт оплаты трафика (при нагрузке ниже прогнозной): 7. Гарантированный платёж за оказание услуг Контактного центра (расчёт 1000 звонков в месяц), в месяц 8. Гарантированный платёж за оказание услуг IVR (в счет оплаты услуг IVR для входящего и исходящего проекта), в месяц 9. Стоимость 1 минуты обработки вызовов оператором КЦ (входящий проект) 10. Стоимость 1 минуты обработки вызовов оператором КЦ (исходящий проект) 11. Стоимость автоматического обслуживания входящего вызова (за 1 минуту) 12. Стоимость автоматического исходящего обслуживания (за 1 минуту) 13. Стоимость 1 минуты работы поствызывной автоматической CSI без участия оператора (в режиме IVR) от ТфОП Москвы: 14. до 5 000 минут 15. от 5 001 до 10 000 минут 16. от 10 001 до 50 000 минут От других городов РФ: 17. до 5 000 минут 18. от 5 001 до 10 000 минут 19. от 10 001 до 50 000 минут 20. до 5 000 минут 21. от 5 001 до 10 000 минут 22. от 10 001 до 50 000 минут 23.Москва и МО (498) 24.Московская область (496) 25.Центральный федеральный округ 26.Северо-западный федеральный округ 27.Санкт-Петербург 28.Приволжский федеральный округ 29.Сибирский Федеральный Округ стр. 24 из 32 30.Уральский Федеральный округ 31.Южный Федеральный округ 32.Дальневосточный Федеральный округ 33.СПС Москвы и МО 34.СПС других регионов РФ В случае несоблюдения качественных параметров по результатам отчетного периода к Исполнителю применяются следующие штрафные взыскания: A* FCR** Штраф от суммы ежемесячного счета на: 0% Показатель LCR*** Штраф от суммы ежемесячного счета на: 0% Показатель Штраф от суммы ежемесячного счета на: Показатель 80/120 0% 85- 95% От 70/120 до 80/120 0,5% 75 - 85% 0,5% 10% 0,5% От 60/120 до 70/120 1% 70 - 75% 1% 15% 1% От 50/120 до 60/120 От 40/120 до 50/120 1,5% 2% 65 - 70% 60 - 65% 1,5% 2% 20% 25% 1,5% 2% От 30/120 до 40/120 2,5% 55 - 60% 2,5% 30% 2,5% От 20/120 до 30/120 3% 50 - 55% 3% 35% 3% От 10/120 до 20/120 3,5% Ниже 50% 3,5% 40% и ниже 3,5% 5% В случае не выполнения нескольких качественных параметров по результатам отчетного периода, штрафы от суммы ежемесячного счета суммируются за не выполнение каждого из качественных параметров. * Показатель, отражающий долю принятых в течение 120 секунд с момента попадания в очередь на обслуживание операторами вызовов к общему количеству вызовов, поступивших в очередь для обслуживания операторами. Показатель рассчитывается в процентах как отношение количества вызовов, принятых операторами в течение 120 секунд к общему количеству вызовов, поступивших в очередь к операторам. ** Коэффициент решения вопроса клиента при первом обращении. Рассчитывается как отношение кол-ва вызовов, принятых Контактным центром, по которым отсутствуют повторные вызовы с того же телефонного номера в течение 3 часов с момента завершения предыдущего такого вызова в Контактный центр, за исключением повторных вызовов, относящихся к тематикам, находящимся в зоне ответственности Заказчика, к общему кол-ву поступивших вызовов. ***Процент «потерянных» вызовов при ожидании соединения Клиента с оператором от общего количества поступивших в очередь вызовов. Рассчитывается как отношение кол-ва вызовов, попавших в очередь на обслуживание к операторам и не принятых ими к общему количеству вызовов, поступивших в очередь к операторам. От имени Исполнителя _________________/ От имени Заказчика / _____________/ / стр. 25 из 32 ПРИЛОЖЕНИЕ № 4 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг контактного-центра от «___» ______ 20__ г. Образец Акта сдачи-приемки услуг Контактного центра (Акт 1) Акт сдачи-приемки услуг Контактного центра (Акт 1) по Договору № ___ от ____ ___________ 20__ г. ____ __________ 20 __ г. г. Москва ___________ (_____), именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ___________, действующего на основании ______, с одной стороны и ООО «Ростелеком – Розничные системы», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице _______, действующего на основании ______________, с другой стороны, именуемые в дальнейшем каждый в отдельности – «Сторона», а вместе – «Стороны», составили настоящий Акт о следующем: 1. Услуги Контактного центра, предусмотренные согласованными сторонами алгоритмом обработки вызовов и графиком работы операторов полностью готовы для начала обработки вызовов и приняты Заказчиком. 2. Технические средства Контактного центра и прикладное программное обеспечение, включая экранные интерфейсы, подготовлены и протестированы. 3. Обучение операторов проведено в количестве _____ (человек). 4. Операторские позиции в количестве _____ (мест) для размещения персонала Заказчика готовы. 5. Предусмотренный Техническим заданием (спецификацией услуги по обработке входящих вызовов ”бесплатный” междугородный номер телефона 800 _____________ (указать номер) включен и готов к использованию. 6. Предусмотренный Техническим заданием (спецификацией услуги по обработке входящих вызовов технический номер телефона ___________ (указать номер, включая код) включен и готов к использованию. 7. Предусмотренная алгоритмом обработки вызовов переадресация вызовов на телефонный номер Заказчика __________ (указать номер телефона, включая код) установлена и проверена. 8. Предусмотренный Техническим заданием (спецификацией услуги по обработке входящих вызовов Автоинформатор записан в объеме __ листа А4 на сумму ________ рублей, не включая НДС и готов к использованию. Начало обработки вызовов и тарификации услуг Дата (день/месяц/год): ______/_______/________ Время (часы/минуты): _______/_______ От имени Исполнителя ФИО: Должность: Дата: М.П. ФИО: Должность: Дата: М.П. _________________ (подпись) От имени Заказчика _________________ (подпись) От имени Исполнителя _________________/ От имени Заказчика / _____________/ / стр. 26 из 32 ПРИЛОЖЕНИЕ № 5 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг Контактного центра от «___» ______ 20__ г. Контактные лица сторон ФИО Контактный телефон со стороны Заказчика e-mail Ответственный сотрудник за организацию взаимодействия сторон Ответственный сотрудник за получение материалов, содержащих обновления в инструкциях и регламентах по обработке вызовов Ответственный сотрудник за отправку счетов и актов по оказанным услугам и за подписание актов со стороны Исполнителя Ответственный сотрудник за организацию взаимодействия сторон Ответственный сотрудник за получение счетов и актов по оказанным услугам, за подписание актов и оплату счетов Ответственный сотрудник за направление материалов, содержащих обновления в инструкциях и регламентах по обработке вызовов От имени Исполнителя _________________/ От имени Заказчика / _____________/ / стр. 27 из 32 ПРИЛОЖЕНИЕ № 6 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг контактного центра от «___» ______ 20__ г. Требования к обслуживанию клиентов по телефону Термины, определения и сокращения, используемые в настоящем Приложении обращение Клиента к Обществу по любому доступному и официально заявленному каналу обслуживания, содержащее определенные требования и/или выражающее определенные потребности Клиента, связанные с взаимодействием Клиента с Обществом. От имени Общества выступает сотрудник КЦ. информационная система, позволяющая регистрировать и Информационная система анализировать все контакты с Клиентами, по любому каналу Исполнителя взаимодействия, с целью подготовки и принятия управленческих решений в Компании. каналы, используемые Клиентом для взаимодействия с Каналы обслуживания Обществом. каналы, используемые Клиентом для самостоятельного Каналы самообслуживания получения информации и управления набором услуг (IVR и т.д.). физическое или юридическое лицо (его представитель), Клиент обратившееся в Общество или к Представителю Общества в устной и/или письменной форме; Контактный центр Исполнителя. КЦ факт взаимодействия Клиента с Обществом, как Обращение инициированный Клиентом в адрес Общества (входящее обращение), так и Обществом в адрес Клиента (исходящее обращение), по любому доступному и официально заявленному каналу коммуникации. От имени Общества выступает КЦ (сотрудник КЦ) комплекс правил, действий и клиентских сервисов Общества, Обслуживание Клиентов направленных на удовлетворение ожиданий Клиента, в вопросах связанных с предлагаемыми или уже используемыми продуктами и услугами Общества; Данные правила обязательны для исполнения КЦ (сотрудниками КЦ) во время исполнения Договора (получения Обращения Клиента) телефонный режим работы, при котором оператор КЦ Ожидание осуществляет какие-либо действия в системах, поиск информации и т.д., удерживая Клиента на линии. Общество с ограниченной ответственностью «Ростелеком Общество/Компания Розничные системы» точка приема и регистрации обращения Клиента. Первая точка контакта работник Общества или КЦ, уполномоченный на выполнение Представитель Общества действий от лица Общества; IVR (англ. Interactive Voice Response) система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри центра обработки вызовов, при помощи вводимой клиентом в тональном наборе информации; доля обращений, решенных в первой точке контакта; FCR (First call Resolution) информационная система. ИС В случае если в настоящем Приложении к Договору не указаны расшифровки терминов, определений, сокращений и т.д. используемые в настоящем Приложении к Договору, такие определения приведены в разделе термины и определения в Договоре. Запрос Действия во время обработки контакта При взаимодействии с Клиентами по телефону используется классическая модель эффективной коммуникации, состоящая из трех этапов: 1 этап. Начало разговора; стр. 28 из 32 2 этап. Обмен информацией, проведение действий; 3 этап. Завершение разговора. 1 этап. Начало разговора Задачи этапа: Установить контакт, оказав на Клиента благоприятное впечатление Максимально точно выяснить цель звонка. Требования правил: При ответе на вызов сотрудник КЦ использует стандартную фразу приветствия, после чего ожидает ответа Клиента; Если в ответ на приветствие сотрудник КЦ слышит тишину, необходимо предпринять попытку начать разговор. Если после двух неудачных попыток ответа Клиента по-прежнему нет, сотрудник КЦ нажимает на кнопку сброса звонка. Интервал между попытками начать разговор составляет 3-5 секунд; После того, как Клиент ответил на приветствие, сотрудник КЦ предпринимает попытку узнать его имя, используя стандартную фразу; Если Клиент представился, сотрудник КЦ в течение всего разговора периодически обращается к нему по имени или имени-отчеству (в соответствии с тем, как представился Клиент); Если Клиент не представился, сотрудник КЦ использует обезличенное обращение; Специалист КЦ обязан правильно определить вид запроса Клиента; В зависимости от вида запроса Клиента сотрудник КЦ проводит его идентификацию в соответствии с установленными правилами, если это необходимо для ответа в рамках компетенции сотрудника. 2 этап. Обмен информацией, выполнение действий Задача этапа удовлетворение цели обращения Клиента в зависимости от типа Запроса. Требования правил сотрудник КЦ проводит необходимые действия в пределах своей компетенции в соответствии с инструкциями и выполняя требования к стилю общения; при необходимости установки вызова на ОЖИДАНИЕ (поиск информации, работа с приложениями), сотрудник КЦ придерживается следующих требований: o предупреждает Клиента, уточняет возможность Клиента подождать, используя стандартную фразу; o в случае, если поиск информации занимает длительное время, сотрудник КЦ возвращается к Клиенту в стандартных ситуациях каждые 30-40 секунд, приносит извинения за неудобства и предупреждает, что поиск информации займет еще некоторое время, используя стандартную фразу; o если Клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации, используя стандартную фразу; перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание, используя стандартную фразу; если звонок не может быть установлен на ОЖИДАНИЕ (например, по техническим причинам) и в процессе обслуживания возникла пауза, сотрудник КЦ продолжает общение с Клиентом рассказывает условия предоставления услуг, их особенности, комментирует свои действия и т.д. Если при этом необходимо на некоторое время отключить микрофон, сотрудник КЦ предупреждает об этом Клиента; не допускается перевод вызова на ОЖИДАНИЕ до приветствия Клиента; общее время удержания Клиента в режиме ОЖИДАНИЕ не должно превышать 3-х минут; в случае необходимости перевода вызова на горячую линию Партнёра Заказчика сотрудник выполняет следующие требования: o предупреждает Клиента о переводе вызова, примерном времени ожидания (если данная информация известна), используя стандартную фразу; o при наличии технической возможности, оставляет комментарий с указанием тематики обращения Клиента; o переводит вызов на другой номер, попросив Клиента подождать ответа; при предоставлении информации, требующей ее сохранения и точное воспроизведение при последующем использовании (код населенного пункта, номер телефона, факса, адреса и т.п.) необходимо уточнить удобный для Клиента способ сохранения информации (возможность стр. 29 из 32 записать или запомнить информацию) при помощи стандартной фразы. 3 этап. Завершение контакта Задачи этапа: подведение итогов контакта; благодарность за обращение и прощание. Требования правил: при возможности предоставления Клиенту информации о продуктах и услугах Компании, сотрудник КЦ использует полученную информацию и предлагает решение, исходя из потребностей ожиданий Клиента; сотрудник КЦ использует преимущества и аргументы из соответствующей инструкции по продвижению; при завершении разговора сотрудник КЦ выполняет следующие требования: o не допускается ситуации, когда Клиент может почувствовать дискомфорт оттого, что отнял время сотрудника КЦ; o уточняет у Клиента все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще, какиелибо вопросы по услугам Компании, используя стандартную фразу; o благодарит Клиента за обращение; демонстрирует готовность помочь Клиенту, если у него возникнут вопросы в будущем; вежливо прощается с Клиентом, используя стандартные фразы. Работа с конфликтными клиентами В случае возникновения конфликтных ситуаций сотрудник КЦ выполняет следующие требования: отвечает на реплики Клиента спокойно, уверенно, без напряжения и проявления встречной агрессии; выражает эмоциональное согласие с Клиентом, используя позитивные ответы и фразы, выражающие понимание его позиции; если становится очевидно, что сотрудник КЦ не прав, он незамедлительно признает свою неправоту и приносит извинения. Сотрудник КЦ не может первым прервать разговор за исключением случаев: если Клиент некорректно выражается в адрес сотрудника КЦ или Компании. При этом сотрудник КЦ сообщает Клиенту о намерении прервать разговор, используя стандартные фразы, применяя их последовательно. Если Клиент продолжает некорректно выражаться, сотрудник КЦ вправе прервать диалог, предупредив об этом Клиента; в случае если Клиент задает вопросы личного характера, сотрудник КЦ предупреждает Клиента о недопустимости подобных вопросов. В случае игнорирования предупреждения, сотрудник КЦ завершает разговор, используя стандартную фразу прощания. В случае если речь Клиента эмоционально окрашена. Говорит громко, торопится, требует немедленного реагирования. Стремится подчеркнуть собственную важность и значимость. Подчёркнуто часто использует местоимения Я, МОЙ, МНЕ сотруднику КЦ необходимо: согласится с Клиентом, быть подчёркнуто любезным в общении с ним; подчеркнуть значимость Клиента; выразить готовность к немедленному реагированию; говорить уверенно и эмоционально оживлённо. В случае если при внешнем спокойствии Клиент возмущается, опираясь на конкретные цифры и факты; демонстрирует свою осведомлённость в вопросе; требует точной и детальной информации, решения вопроса по существу, то необходимо: выразите готовность к действиям, способствующим конкретному решению вопроса; поблагодарите Клиента за сообщенные им сведения, за его серьёзность и внимание к данному вопросу; попросите Клиента подождать и проверьте информацию, прежде чем предоставлять её Клиенту; говорите спокойно и уверенно. Ссылайтесь на авторитетные источники; говорите по существу. Клиент стремится показать, что он обижен. Обобщает, например: «Никогда ничего не работает...», «У вас всегда так...», говорит о своём отношении к Компании, то необходимо: выразите своё понимание, проявите заинтересованность и подчеркните своё желание помочь Клиенту; используйте приём отражения чувств; стр. 30 из 32 сообщите, что ситуация вызвана технической необходимостью. При необходимости, можно сослаться на действующие правила и порядок предоставления услуг. При этом важно конструктивно выслушать критику Клиента и выразить готовность донести ее до руководства; пригласите Клиента к сотрудничеству. При общении с Клиентом необходимо избегать фраз, вызывающих негативные эмоции. Перечень стандартных фраз, используемых сотрудником КЦ для тех или иных ситуаций, согласовывается между Заказчиком и Исполнителем по электронной почте, если стандартные фразы не определены в соответствующем Приложении к Договору. Общие требования к регистрации и классификации обращений Классификация обращений клиентов Общество классифицирует и анализирует все обращения Клиентов для установления систематического, периодически повторяемого и/или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин их появления. Классификация обращений Клиентов по тем или иным причинам позволяет анализировать не только их количество, но и получать информацию о том, с чем они связаны. Это, в свою очередь, позволяет держать под контролем объем и структуру обращений Клиентов и, значит, оперативно управлять процессами обслуживания, гибко реагировать на изменения и оперативно выявлять возникающие проблемы. Все обращения, поступающие по различным каналам взаимодействия можно разделить на следующие типы: Консультация: Обращения с целью получения или уточнения справочной информации различного характера, связанной с общими взаимоотношениями Клиент – Общество. Консультация не включает в себя ответы на Обращения вызванные неудобством или невозможностью получения какой-либо информации; Запрос на действие: действия сотрудников КЦ на основании обращений Клиентов производимые в информационных системах или действия направленные на выполнение операций по запросам Клиентов или в отношении Клиентов (например, проверка статуса платежа в информационной системе, отправка кода в SMS-сообщении из информационной системы Партнёра); Претензия: Обращения, в которых Клиент сообщает Обществу о его недовольстве и/или проблемах в использовании услуг Общества, информации предоставляемой Обществом, качеством взаимодействия с представителями Общества, неисполнением или ненадлежащим исполнением со стороны Общества своих обязательств в рамках взаимоотношений Клиент – Общество. Констатация претензии не зависит от формы обращения и стиля уведомления Клиентом Общества; Благодарность/предложение: Обращения Клиента, направленные на улучшение организации процессов оказания услуг связи и обслуживания Клиентов Общества; либо выражение чувства признательности за оказанные услуги и/или поддержку. В зависимости от типа поступившего Обращения, определяется порядок работы с данным Обращением, который устанавливается соответствующими внутренними нормативными документами. Общие требования к регистрации Обращений Все Обращения, предъявляемые Клиентом, подлежат обязательной регистрации в информационных системах (далее – ИС), предназначенных для регистрации Обращений. При регистрации Обращений в ИС системе обязательно фиксируются: дата поступления; идентификационный номер в ИС; тип Обращения; тематика Обращения; информация по сути предъявляемых требований; канал поступления Обращения; Предпочтительный для Клиента способ обратной связи. От имени Исполнителя _________________/ От имени Заказчика / _____________/ / стр. 31 из 32 ПРИЛОЖЕНИЕ № 7 от «____» _____ 20__г. к Договору № ___ на оказание услуг к Контактного центра от «___» ______ 20__ г. Образец Акта сдачи-приемки услуг (Акт 2) Акт оказанных услуг Контактного центра (Акт 2) по Договору № ___ от ____ ___________ 20__ г. за период с____ по _______ г. г. Москва «____» ________ 201_ г. Общество с ограниченной ответственностью «Ростелеком - Розничные системы», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице __________, действующего на основании ______________, и __________________________________________________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице __________________________________________________, действующего на ______________________, с другой стороны, в дальнейшем именуемые «Стороны», составили настоящий акт о нижеследующем: 1. Исполнитель оказал, а Заказчик принял Услуги в соответствии с договором № ____ от _______ за период с «_____» ________________20__ г. по «_____» ________________20__ г. Стоимость оказанных услуг составила __________ (______________) рублей ___ копеек, в том числе НДС 18% - _________ (__________) рублей __ копеек. 2. Услуги по Этапу 2 по отчетному периоду, указанному в п. 1 настоящего акта, оказаны полностью в срок (отчетный период) и соответствуют условиям договора № ________от _______20__г. 3. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам выполнения Услуг по Этапу 2 за соответствующий отчетный период не имеет. 4. Замечания и комментарии Заказчика (если есть): _____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________. 5. Настоящий Акт составлен в 2 (двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон и является основанием для проведения взаиморасчетов и согласования документов бухгалтерской отчетности От имени Исполнителя От имени Заказчика _________________/ От имени Исполнителя / _____________/ От имени Заказчика / _________________/ / _____________/ / стр. 32 из 32
