Пути снижения производственного стресса на предприятиях туристской индустрии г. Москвы
advertisement
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А. СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Психология управления» Допущено к защите Зав. кафедрой _______/Полевая М.В./ «___» ______________2012 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Пути снижения производственного стресса на предприятиях туристской индустрии г. Москвы» ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Студентка 5 курса 505 группы факультета «Туризм и гостеприимство» Казурова Анастасия Сергеевна _________________________ «___»_______________2012 г. Научный руководитель: Кумыкова Елена Валентиновна к.п.н., доцент _________________________ «___»_______________2012 г. Москва 2012 г. АННОТАЦИЯ Дипломная работа посвящена проблеме снижения производственного стресса на предприятиях туристской индустрии города Москвы. В работе рассматриваются понятие и роль производственного стресса, причины стресса на рабочем месте, а так же методы управления стрессом. Во второй главе проводится анализ факторов производственного стресса на предприятии ООО «Япония Тур». Автором дана общая характеристика туристского предприятии ООО «Япония Тур». Проанализированы причины производственного стресса на предприятии ООО «Япония Тур». В третей главе автор предлагает пути по снижению производственного стресса на предприятии ООО «Япония Тур», выделяет рекомендации организационного и личностного характера. ANNOTATION Degree work is devoted to the reduction of stress in the tourism industry enterprises of Moscow. The article considers the concept and the role of stress, causes and manifestations in the workplace. The second chapter examines the causes of stress in the enterprise LLC "Japan Tour". The author gives a general description of the tourist company LLC "Japan Tour", and analyzed the causes of stress in the enterprise LLC "Japan Tour". In the third chapter the author suggests ways to reduce work stress in the enterprise LLC "Japan Tour", defines the advice of organizational and personal character. Оглавление Введение……………………………………………………………….……...... 4 Глава 1. Общая характеристика производственного стресса………………..6 1.1. Понятие и роль производственного стресса………………..….......6 1.2. Причины стресса на рабочем месте………………………..……...16 1.3. Методы управления производственным стрессом…………….....25 Глава 2. Характеристика туристского предприятия «Япония Тур»….…..38 2.1. Общие сведения о туристском предприятии «Япония Тур»….….38 2.2. Анализ причин производственного стресса на предприятии «Япония Тур»…..................................................................…….…..…… 42 2.3. Пути снижения производственного стресса на предприятии «Япония Тур»………………………………………………….…….…...60 Глава 3. Рекомендации по снижению производственного стресса на предприятии «Япония Тур»………………………………………….…….…66 3.1. Рекомендации по снижению производственного стресса организационного характера…………………………………..………..66 3.2. Рекомендации по снижению производственного стресса личностного характера............................................................................. .77 Заключение…………………………………..…………………………………81 Список литературы…………………………..………………………………...85 Приложение……………………………………..……………………………...88 ВВЕДЕНИЕ Важной задачей для руководства в современных условиях рыночной экономики является обеспечение доступной социально-психологической помощи сотрудникам предприятия в рамках программы по профилактике стрессов и уменьшению социальной напряженности на рабочем месте. Стресс является социальной проблемой, опосредованно влияющей на стабильность поведения в организации и жизнь общества в целом. Актуальность этой проблемы в последние годы особенно возрастает, что связано с теми процессами, которые произошли в обществе за последнее десятилетие и происходят в настоящее время. В период динамичных изменений большая часть общества испытывает кризис, который приводит не только к материальным трудностям и нестабильности социального статуса человека, но и к переживанию им затяжного психоэмоционального стресса. Тем самым значительная часть населения оказывается подверженной психическому перенапряжению. При этом люди теряют социальную приспособляемость, приобретают неуверенность в завтрашнем дне. Все эти факторы сказываются на работоспособности человека, эффективности исполнения должностных инструкций и обязанностей. антистрессовая профилактика в организации Действующая призвана повышать устойчивость индивидуумов к психическому перенапряжению и стрессам, а также факторам, вызывающим их. Сегодня существуют различные методы психогигиены стресса, а также разработаны организационные формы профилактики - защита от стресса с помощью современных методов психологической саморегуляции как в индивидуальной, так и в групповой форме. Проведение групповых тренингов направлено на повышение стрессоустойчивости персонала, нормализацию межличностных отношений в коллективе, формирование и укрепление сплоченности в команде. 4 Вырабатываемые навыки стресс - менеджмента являются неотъемлемой частью корпоративной культуры, особенно в сферах деятельности, связанных с общением с людьми. Цель дипломной работы - изучить производственный стресс и возможные пути его снижения на предприятиях туристской индустрии города Москвы. Задачи дипломной работы: 1. Изучение научной литературы по вопросам производственного стресса и путей его снижения. 2. Исследование и анализ производственного стресса, а также факторов стресса и способов противостояния ему на примере ООО «Япония Тур». 3. Разработка предложений по совершенствованию методов и способов профилактики и снижения производственного стресса. Объект исследования - ООО «Япония Тур». Предмет исследования - производственный стресс. Методы исследования включают в себя: изучение специальной профессиональной литературы по теме исследования; наблюдение, опрос, тестирование, анализ документации. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. 5 Глава 1. Общая характеристика производственного стресса 1.1. Понятие и роль производственного стресса Под стрессом понимают такое состояние человека, когда организм не может в полной мере приспособиться к неблагоприятным условиям внешней среды. И как следствие, у человека не получается полностью восстановить силы после рабочего дня, происходит накопление усталости, меняется к худшему эмоциональное или физиологическое состояние [3]. Автор теории стресса канадский психолог Ганс Селье определяет его как совокупность стереотипных, филогенетически запрограммированных неспецифических реакций организма, первично подготавливающих к физической активности, то есть к сопротивлению, борьбе или бегству. Это, в свою очередь, обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в борьбе с опасностью. Разработав теорию стресса, Г. Селье выделил в нем три фазы. Первая – реакция тревоги – это фаза мобилизации защитных сил организма. У большинства людей к концу первой фазы отмечается повышение работоспособности. Физиологически она проявляется, как правило, в следующем: кровь сгущается, содержание ионов хлора в ней падает, происходит повышенное выделение азота, фосфатов, калия, отмечается увеличение печени или селезенки содержание ионов хлора в ней падает, происходит повышенное выделение азота, фосфатов, калия, отмечается увеличение печени или селезенки и т. д. Вслед за первой наступает вторая фаза – сбалансированного расходования адаптационных резервов организма – стабилизация или стадия сопротивляемости. 6 Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне. При этом обеспечивается мало отличающееся от нормы реагирование, все как будто бы налаживается, однако если стресс продолжается долго, то в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает третья стадия – истощение. Стресс является составной частью жизни каждого человека и его нельзя избежать так же, как еды и питья. Стресс, по мнению Г. Селье, создает «вкус к жизни». Весьма важно и его стимулирующее, созидательное, формирующее влияние в сложных процессах воспитания и обучения. Но стрессовые воздействия не должны превышать приспособительные возможности человека, ибо в этих случаях могут возникнуть ухудшение самочувствия и даже заболевания – соматические или невротические. Психическое напряжение, неудачи, страх, срывы, чувство опасности являются наиболее разрушительными стрессорами для человека. Они порождают кроме физиологических изменений, приводящих к соматическим заболеваниям, психические следствия эмоционального перенапряжения – неврозы. Невроз возникает при острейшем информационном дефиците, недостатке сведений о возможности выхода из ситуации, мучительной для человека. Когда создается конфликт между необходимостью разрешать жизненную ситуацию и невозможностью это сделать, поскольку неизвестно как, то в этих условиях может развиться невроз – такое функциональное состояние нервной системы, при котором резко возрастает чувствительность к сигналам от внешней и внутренней среды [6]. А. Каган и Л. Леви развили представления Г. Селье о стрессе посредством теоретической модели, описывающей психологические факторы в качестве посредников физических заболеваний. Согласно их теории, психологические стимулы переплетаются с генетическими 7 факторами и с прежними воздействиями окружающей среды, образуя психобиологическую программу, которая обуславливает «склонность к реагированию по определенному образцу». Психосоциальные стимулы вместе с психобиологической программой определяют ответную реакцию на стресс, которая может перейти в болезнь. На любой стадии процесса могут вмешиваться различные процессы-помехи (внутренние или внешние, психические или физиологические), способные изменить влияние причинных факторов. Стресс стал рассматриваться как процесс с неразрывной обратной связью между всеми его причинами факторами, и оцениваться с позиции его влияния на продуктивность деятельности. Стресс рассматривают в рамках его положительного или отрицательного влияния на работоспособность индивидуума. В этом случае психодиагностика стресса в целях стресс - менеджмента сосредоточена на оценке степени психологической напряженности, определения стрессовых состояний. Другой подход к стрессу описывает и трактует его как характеристику внешней среды с точки зрения беспокоящих или разрушающих стимулов (стресс-факторов). Данный подход ориентирован на выявление стресс- факторов как внутренней среды организации, так и внешней. Стресс понимается как ряд причин, в следствие чего диагностический комплекс направлен на определение не только отдельных стресс факторов, сложную взаимосвязь стрессоров, но и на оценку их воздействия. Дж. Вайтц выделил 8 вариантов стрессогенных ситуаций, к которым отнес ситуации, требующие ускоренной обработки информации, содержащие вредные стимулы окружающей среды: осознаваемую угрозу, физиологические нарушения, изоляцию и заключение, остракизм, групповое давление и разочарование. М.Франкенхойзер добавил к данному списку 8 ситуацию отсутствия контроля над событиями, а Р. Лазарус – угрозу ценностям и целям человека. Третий подход к проблеме стресса представляет собой модель взаимодействия индивидуума и среды, в которой стресс рассматривается как ответная реакция на отсутствие соответствия между возможностями личностями и требованиями со стороны среды, то есть стресс – результат предшествующих ему факторов и его последствий. Концепцией данного подхода является трансактная модель стресса Т. Кокса и Дж. Макэйя. Данная модель описывает стресс как часть комплексной и динамической системы взаимодействия человека индивидуально и окружающей воспринимаемым психологическими подчеркивает особенностями среды. Стресс феноменом, личности. является опосредованным Трансактная модель наличие обратной связи между всеми составляющими системы, то есть стресс представляет собой не линейную реакцию, замкнутую систему. Т.Кокс и ДЖ. Макэй выделили 5 стадий в системе: - первая – воздействие на индивидуума фактических требований внешней среды; - вторая – когнитивная оценка, опознавание индивидуумом предъявленных к нему требований и собственных возможностей справиться с ними. В случае нарушения равновесия между требованиями и возможностями наступает стресс. Фактор опознавания имеет широкий спектр индивидуальных особенностей реагирования на стрессы в производственной и личной жизни. - третья сопровождающиеся психологического стадия – критическое эмоциональным перенапряжения, нарушение переживанием что приводит равновесия, стресса к и изменению физиологического состояния, а также к когнитивным и поведенческим попыткам ослабить стрессовый характер требований; 9 - четвертая стадия – реакция противодействия стрессогенной ситуации доступными индивидууму способами; - пятая стадия – обратная связь, влияющая на все стадии динамической системы стресса и формирование исхода каждой из них. В соответствии с данной моделью стресс рассматривается как процесспомеха, как отражение взаимодействия индивидуума с его окружением. Согласно когнитивной модели психологического стресса Р. Лазаруса, стресс развивается в том случае, если предъявляемые требования к индивидууму превосходят его приспособленческие возможности. Развитие стресса зависит как от внешних условий, так и от уязвимости человека и его механизмов когнитивной защиты. Особое значение для возникновения стресса имеют оценка человеком ситуации, в которой он находится, проживание разочарования, конфликта и угрозы. При описание стресса, связанного с профессиональной деятельностью, используют такие понятия как: «рабочий стресс», «профессиональный стресс», «организационный стресс». Под стрессом, возникающим из-за причин, связанных с работой, например, неудовлетворительные условия труда, не эргономичное место работы, понимают рабочий стресс. Стресс, связанный с профессией, родом или видом ее деятельности, называют профессиональным стрессом. А под организационным стрессом понимают стресс, возникающий вследствие негативного влияния на индивидуума особенностей организации, в которой он работает [5]. Эти понятия являются очень близкими, но не означают одно и то же, то есть не являются синонимичными. В зависимости от того, какой или какие факторы являются главными, целесообразно использовать то или иное из этих понятий. Негативное воздействие на сотрудника могут оказывать 10 неудовлетворительные условия труда, плохая техническая оснащенность, неравномерная рабочая нагрузка, неудобный график труда и другой ряд причин. Эти и другие факторы могут иметь место не только вследствие несовершенства организации, но и по объективным причинам, таким как неблагоприятные климатические условия, отсутствие необходимых технических решений, вынужденно круглосуточная работа или дежурство и тому подобное. Они могут действовать так же и вне организации, примером чего является индивидуальный труд. Факторы подобного рода представляют собой причины рабочего стресса. Многие профессии независимо от особенностей конкретного рабочего места связаны с определенными трудностями (стрессорами). В таком случае нередко говорят о том, что сама профессия носит стрессовый характер. И это дает право употребить термин профессиональный стресс. И наконец, неблагоприятный психологический климат в рабочей среде, неумелое руководство, нерациональное распределение должностных обязанностей, непонятные и неясные цели деятельности, неопределенность перспектив развития и другие факторы такого порядка, могут вызывать у сотрудника организации организационный стресс. В современном мире все чаще к сотрудникам предъявляется такое требование как стрессоустойчивость. Стрессоустойчивость - адекватная реакция человека на нестандартную ситуацию. Сейчас многим людям приходится работать в напряженном ритме. Шум, суета, ненормированный рабочий день, постоянное общение могут вызвать психологическое перенапряжение или стресс. Безусловно, человек должен уметь противостоять таким помехам, чтобы не снижать свою работоспособность, в ином случае это приводит к невыполнению обязанностей [17]. 11 Например, менеджеры туристских предприятий вынуждены довольно часто выслушивать жалобы неудовлетворенных клиентов, испытывая при этом эмоциональное перенапряжение или стресс. Нередко и в самой компании бывают конфликты, что приводит к стрессовой ситуации внутри коллектива. Для того, чтобы справиться со всеми возникшими трудностями, существуют различные программы по психогигиене стресса, так называемый стресс-менеджмент. Руководство организации может предотвратить психологическое перенапряжение сотрудника, улучшить его работоспособность, используя знания психогигиены в управлении персоналом. Основная цель управления - создание необходимых условий для выполнения задач организации, установление равновесия между индивидуальными трудовыми процессами, координация и согласование совместной деятельности различных сотрудников ради достижения прогнозируемых результатов. Таким образом, управление - это работа с людьми, а объектом управления является трудовая деятельность сотрудников. Известно, что материальное благосостояние организации, зависит от производительности труда сотрудников. Поэтому, для руководства очень важно, чтобы сотрудники были устойчивы к психологическому давлению, стрессам, депрессии. В противном случае понизится работоспособность сотрудников, что отразится на работе организации в целом. Так же многочисленные исследования утверждают, что женщины чаще страдают психологическими перегрузками, чем мужчины. Психогигиена - это система принципов, установок и приемов, которые помогают укреплять психологическое здоровье. Если психологическое перенапряжение, невроз, депрессия или социальная тревожность ведут к разрушительному для личности и общества поведению, то необходимо 12 разорвать этот круг, то есть обучить индивидуума конструктивному поведению, изменить стиль его мышления. Например, одним из принципов социальной психологии является то, что изменение внешнего поведения может привести к изменениям внутренним [9]. Руководство должно установить и поддерживать взаимоотношения с сотрудником для избегания неправильной оценки возможностей сотрудника и уменьшения влияния на него негативных факторов, в том числе и стресса. Одним из выводов исследования ученых Говарда Тенена и Глена Аффлека является то, что позитивный и содержащий надежду стиль объяснений, плюс положительный настрой сотрудника, оказывает благоприятное воздействие и является хорошим лекарством. Следовательно, руководство должно использовать способы по уничтожению, снижению и изменению негативного состояния работника, а так же предотвращать психологическое перенапряжение сотрудника, используя приемы психогигиены в управлении персоналом. Наиболее типичными признаками перенапряжения и психологического неблагополучия персонала организации являются: - увеличение заболеваемости среди сотрудников сверх нормативной; - увеличение числа ошибок у сотрудников, которые до этого их не совершали; - снижение качества работы; - проявление нелояльности со стороны лояльных сотрудников; - увеличение уровня текучести кадров; - возникновение конфликтов нехарактерных для данной рабочей группы; - возникновение и усиление напряжения в группе. При диагностике группового неблагополучия, вызванного психологическим перенапряжением или стрессом, широко используются 13 такие способы, как анкетирование, анализ сравнительных данных, наблюдение, собеседование. Данные способы могут использоваться как в комплексе, так и по отдельности, и осуществляться организацией, специальным подразделением или отделом кадров последовательно или параллельно, независимо друг от друга. Это имеет особое отношение к предупреждению перенапряжения. и По профилактике результатам стресса, анализа перенапряжения и стресса в организации, причин психологического психологического разрабатывается программа мероприятий по профилактике и предупреждению психологического перенапряжения и стресса, в среднем, на год. Стоит отметить, что в ходе регулярного контроля ситуации, и, если это необходимо, программа мероприятий по профилактике и предупреждению психологического перенапряжения и стресса подлежит корректировке и уточнениям. При проведении данного анализа необходимо разобраться в причинах, вызывающих психологическое перенапряжение и стресс, чтобы иметь возможность воздействовать на ситуацию и эффективно управлять психологическим перенапряжением, стрессом и их динамикой [11]. Усилия организации (специального подразделения, отдела кадров) могут быть направлены на отдельных сотрудников, их знания, умения, навыки и установки, или на организацию в целом, на ее отдельные подразделения (грамотное внедрение изменений, изменение стиля управления, корректировка корпоративной культуры). За рубежом подобные программы не только существуют, но и активно применяются на уровне всей организации. В Швеции в законе 1991 года "О производственной среде" предусматривается, что сотрудники могут менять свою рабочую обстановку и приспосабливать ее для себя, а организация должна помогать им в этом. Во многих программах в основу ставят такую задачу, как уменьшение стресса за счет улучшения организации труда, 14 изменения его характера, установления реальных заданий, улучшения отношений в организации и установления личных взаимоотношений, создания малых рабочих групп. В России круг задач организации (специального подразделения, отдела кадров) очень широк, и как следствие, задача стресс - менеджмента стоит не на первом месте. Для организаций гораздо важней вопросы подбора персонала, его мотивации и обучения. Но по мере роста и развития организации, данные вопросы решаются, и тогда у организации (специального подразделения, отдела кадров) появляется возможность заняться управлением психологическим перенапряжением, стрессом. Деятельность по стресс - менеджменту можно разделить на несколько видов: отслеживание - и контроль признаков психологического перенапряжения и неблагополучия в коллективе; - выявление стрессоров и возникновения психологического перенапряжения, стресса у сотрудников или отдельных индивидуумов трудового коллектива; - регулярная профилактика психологического перенапряжения, стресса [21]. В ежегодный план кадровой политики организации рекомендуется включать меры предупреждения и профилактики психологического перенапряжения и стресса. При обнаружении признаков перенапряжения, стресса и неблагополучия программа по предупреждению и профилактики психологического перенапряжения, стресса редактируется и дополняется. Таким образом, работа по управлению стрессом требует от организации (специального подразделения, отдела кадров) внимания, при чем постоянного, и комплексного подхода к решению данной проблемы. 15 Отслеживание уровня психологического, в том числе и стрессового, напряжения сотрудников и выявление возникновения стрессоров позволяют быстро корректировать усилия, направленные на управление психологическим перенапряжением, стрессом и предотвращать появление критических ситуаций, что способствует здоровой атмосфере в трудовом коллективе и повышает уровень производительности труда. 1.2. Причины стресса на рабочем месте Стрессоры - это факторы окружающей среды или личные факторы, действие которых выводит из равновесия физиологические и психические функции человека, что сказывается на нервной системе организма и служит причиной возникновения стресса. Перемены на работе, особенно непредвиденные, могут вывести человека из равновесия, привести к несоответствию его состояния окружающей среде. Такое несоответствие, в свою очередь, порождает усталость, чувство опасности, ослабление умственных способностей, повышение кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нарушения трудовой дисциплины и т.д. Это приводит к потерям в организации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевременной смерти работников. Чтобы избежать подобных потерь, необходимо научиться определять причины стрессов, которыми являются стрессоры. Стрессовая ситуация возникает, когда человек испытывает влияние того или иного стрессора. При этом его мозг быстро определяет, что несет с собой настоящий стрессор: угрозу или пользу. 16 Затем следует стрессовая реакция - по природе каждый раз та же, но по силе и продолжительности зависимая от стрессора, а также от психологического и физиологического состояния человека [14]. Стрессоры классифицируют по внешним (окружающей среды) и внутренним (личным) признакам. А субъективный, поведенческий, их последствия когнитивный, могут носить физиологический и организационный характер. К стрессорам, влияющим на сотрудников, вызывающих стресс и психологическое перенапряжение, относят: - личностные и ситуативные факторы стресса; - коллективные (групповые) факторы стресса; - факторы стресса, связанные с организацией; Любая организация представляет собой открытую социальную систему, и следовательно, на все ее составляющие и элементы, в том числе и на сотрудников, оказывает влияние, помимо внутренних, внешние факторы, такие, как изменения в социальной, экономической или финансовой стороне жизни, изменения в частной жизни сотрудников (смерть члена семьи, возникновение проблем и конфликтов в ней, отсутствие взаимопонимание среди близких людей, старение, рождение ребенка и др.) Часто бывает, что неудовлетворительное финансовое положение принуждает искать и брать сотрудников дополнительную работу, и как результат, происходит сокращение времени отдыха (нарушение режима работы отдыха), и что приводит к возникновению и усилению психологического перенапряжения и стрессу, а иногда и к физическому недомоганию. Одним из серьезнейших стрессоров для индивидуума является семейные проблемы. В результате исследований было установлено , что в семьях, где один из работающих супругов психологического перенапряжения или стресса, находится в состоянии может происходить не 17 только негативное влияние этого стрессового состояния на другого супруга, но и заражение его таким эмоциональным состоянием. К коллективным (групповым) стрессорам относятся такие факторы, как: - Отсутствие коллективной (групповой) сплоченности. Это означает, что у сотрудников или сотрудника нет возможности почувствовать себя частью коллектива из-за особенностей организации, часто из-за того, что руководство не позволяет или ограничивает данную возможность, а так же в том числе и потому, что коллектив или отдельные его члены не принимают его в свои ряды. Это тоже может выступать причиной довольно сильного психологического перенапряжения, стресса, и имеет большой вес в глазах сотрудников с высокой степенью аффилиации; - Наличие у индивидуума внутриличностных, межличностных или внутригрупповых конфликтов, что означает присутствие противоречий или несовместимости особенностей личности сотрудника (его личных целей, нужд, ценностей и поведения) с одобряемыми в коллективе, где он работает. Как следствие, он вынужден существовать и взаимодействовать в напряженной атмосфере, что представляет собой серьезный стрессор. - Причины психологического перенапряжения, стресса, которые связанны с трудовой деятельностью (работой), исследуются длительное время, соответственно список стрессоров значителен. К ним относят физические факторы, например: повышенная температура, шум, многолюдность, то есть факторы, которые делают окружающую среду неблагоприятной для человека; психосоциальные факторы, обусловленные сочетанием трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места. К стрессорам, которые связанны с производственной средой, относят: 18 - неуверенность в завтрашнем дне - боязнь потерять свою работу из-за сокращения, неудовлетворительных трудовых показателей, возраста и другим причинам; - невозможность повлиять на условия работы. Исследователи отмечают, что, невозможность индивидуума повлиять на свою работу, ведет к психологическому перенапряжению, стрессу. Для сотрудников стрессором может быть монотонная или механическая работа, наличие ответственности за вещи и ситуации, на которые они не могут воздействовать и влиять; - характер исполняемой работы - сложность поставленных задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда; - уровень опасности выполняемой работы, уровень шума и тому подобное так же могут выступать факторами психологического перенапряжения и стресса; - ролевая неопределенность, двусмысленность или конфликт ролей – в большинстве случаев являются стрессорами. Под ролевой неопределенностью, двусмысленностью понимается неопределенность в отношениях с человеком, исполняющим ту или иную роль, а под конфликтом ролей - различные несовместимые ожидания в отношении значимых людей на работе; - специфическая организационная структура. Например, организационная структура, предполагающая двойное подчинение, что является источником психологического перенапряжения, стресса для сотрудника, который вынужден одновременно подчиняться и выполнять указания двух или более руководителей; - стрессогенный стиль управления - метод управления с использованием давления и угроз, что является так же одним из факторов стресса; 19 - давление рабочего графика - сменная работа, скользящий график, создают потребность психологических и не связанных с трудовой деятельностью изменениях, что является еще одним фактором психологического перенапряжения, стресса. Помимо этого, напряженный рабочий график часто не дает возможности одновременно удовлетворить личностные и производственные потребности, что приводит к сильным психологическим перегрузкам, стрессам на рабочем месте [12]. Необходимо отметить, что данные ситуации являются потенциальными стрессорами, они не вызывают автоматически психологическое перенапряжение, стресс. Реакции на них сугубо индивидуальны для каждого индивидуума. На чувствительность или стрессоустойчивость влияют различные личностные и ситуативные составляющие. Внеорганизационные проявляются и на уровне и групповые факторы в какой-то степени индивидуума. Результаты исследований утверждают, что на развитие психологического перенапряжения, стресса оказывают влияние, воздействие индивидуальные и ситуационные факторы (характер и особенности личности). Например, причиной психологического перенапряжения, стресса, может стать то, что требования на работе вступают в конфликт с требованиями, предъявляемыми семьей и наоборот. Иначе говоря, индивидуум не может согласовать роль работника и члена семьи, то есть возникает конфликт ролей [4]. К факторам, увеличивающим восприимчивость индивидуума к психологическому перенапряжению, стрессу относят и индивидуальные черты характера: авторитарность, жесткость, неуравновешенность, эмоциональность, возбудимость, психологическая устойчивость, потребность в свершениях и другие, особенно выделяют характер, так называемого, типа А. 20 Изучением различных типов характера и их поведенческих моделей в 1950 году начали заниматься специалисты по сердечно-сосудистым заболеваниям с целью прогнозирования сердечных приступов, а в 1960-х годах исследования данного вопроса продолжили Фридман и Розенман. Они стали изучать характеры А и Б типа с точки зрения их восприимчивости к психологическому перенапряжению, стрессу. Они определили характер типа А как "сочетание действий и эмоций, которое можно наблюдать в каждом человеке, находящемся в состоянии постоянной и неутомимой борьбы, чтобы сделать все больше и больше в максимально короткие сроки и даже, в случае необходимости, вопреки усилиям других людей и обстоятельствам" [3, с.18]. По выводам исследования они сделали заключение, что тип А сильнее подвержен психологическому перенапряжению, стрессу, а следовательно и сердечным приступам, как их результату. Противоположный тип поведения (тип Б) описывается значительно менее подробно. Люди, которым присуще это поведение, чередуют работу и отдых, им не свойственно состояние эмоционального напряжения, они расслаблены, неторопливы. Их речь мягче и спокойнее (как и жестикуляция). Все это, однако, совсем не означает, что они ленивы, пассивны в отношении своих обязанностей и работают неэффективно. Фридман и Розенман предлагают и более дифференцированный подход с учетом степени выраженности характеристик двух описанных типов поведения. Тогда можно выделить поведение типа А1 (совокупность максимально ярко проявляющихся свойств «коронарного поведения»), типа А2 (сочетание свойств обеих поведенческих групп, но с преобладанием характеристик «коронарного поведения»), типа Б3 (сочетания свойств обеих групп, но с преобладанием характеристик поведения типа Б), типа Б4 (совокупность свойств, противоположных параметрам коронарного 21 поведения) и поведение типа 0, когда свойства обеих групп уравновешены [24]. К другим важным личностным свойством относят индивидуальное восприятие контроля над ситуацией. Часто контроль над ситуацией на рабочем месте задается организационно, но при этом все равно надо выработать умение брать ответственность на себя. Иначе поведение человека можно охарактеризовать как "синдром приобретенной беспомощности" [22, с. 53]. К важными факторам относят помимо прочего: - характер стрессора - ситуативный фактор, определяющий реакции людей. Например возможное сокращение или увольнение представляет собой более сильный стрессор, чем отсутствие повышения заработной платы. Стоит отметить, что привести к возникновению психологического перенапряжения, стресса может не только одна значительная и весомая причина, но и совокупность нескольких в случае их накопления в течение определенного периода; - сочетание существующих и отсутствующих стрессоров также является важным при определении индивидуальных реакций. Отсутствие нормальных, хороших взаимоотношений с коллективом, коллегами и иными индивидуумами в рабочей среде является потенциальным источником психологического перенапряжения и стресса, однако хорошие взаимоотношения с коллегами способствуют уменьшению отрицательных реакций на другие стрессоры; - продолжительность воздействия стрессора - ситуативный фактор, влияющий на индивидуальную чувствительность. Постоянное отсутствие возможности влиять на требования, предъявляемые работой, чаще вызывает психологическое перенапряжение, стресс, чем временная перегруженность. Помимо прочего важен и такой фактор, как предсказуемость и 22 прогнозируемость стресса, в противном случае он может вызвать более негативную реакцию. Психологическое перенапряжение и стресс не всегда имеют отрицательное воздействие на сотрудников и их трудовую деятельность. Отмечают, что слишком низкий уровень психологического перенапряжения, стресса, приводит к снижению производительности труда. Это вовсе не «легкий» стрессор. В физиологическом плане легкий уровень стресса приводит к усилению активности, улучшению кровообращения, а следовательно, часто и к повышению уровня производительности труда, однако, высокий уровень стресса имеет противоположное воздействие, оказывает негативное влияние на все аспекты жизнедеятельности человека: физиологический, психологический и поведенческий [27]. Психологическое перенапряжение и стресс вызывают изменения в физическом, духовном и эмоциональном состояние человека. Реакции на изменения вырабатывают энергию, способствующую сопротивляемости индивидуума к различным стрессорам, и если энергия не рассеивается, а стрессор не устранен, то у индивидуума начинается истощение, эмоциональное или ментальное, что в конечно счете часто приводит к физическому недомоганию. Помимо взаимосвязи между физическим здоровьем и стрессом существует взаимосвязь между стрессом и психологическим состоянием. Например, есть прямая зависимость между высоким уровнем стресса и такими явлениями как жалобы, агрессивное поведение, забастовки. Психологические проблемы вызванные перенапряжением и стрессом могут привести к неудовлетворительному исполнению служебных обязанностей, понижению самооценки и уверенности в себе, нежеланию исполнять распоряжения руководства, отсутствию внимания. сосредоточенности и 23 рассеянности, потери интереса к работе, и как следствие принести убытки организации [33]. Воздействие высокого уровня стресса не всегда оказывает заметное воздействие, но имеет реальные последствия, которые сказываются на работе сотрудников, в том числе и туристских предприятий. Сотрудник, находящийся под постоянным напряжением и стрессом, страдает резкими перепадами настроения, приводит к срывам не только на коллегах, но и на клиентах, что является недопустимым. Сотрудник может и сам осознавать недопустимость собственного поведения, чувствовать потерю уважения и доверия со стороны коллег и начальства, что вызывает снижение самооценки и неуверенность в себе. Как следствие возникает излишняя замедленность или затягивание в принятии решений. К поведенческим изменениям, стрессом на работе, можно отнести вызванным перенапряжением и недоедание или переедание, злоупотребление алкогольными напитками, наркотическими средствами или антидепрессантами, появление прогулов без уважительной причины. Также имеется взаимосвязь между темпераментом человека и его реакциями на стресс. У меланхоликов в результате перенапряжения и стресса возникает тревога или испуг, фобия или излишняя тревожность. У холериков типичной реакций на перенапряжение и стресс является гнев. У флегматиков под действием перенапряжения и стресса не редко проявляется преддиабетическое состояние, в следствие повышения количества сахара в крови. Сангвиники наиболее стрессоустойчивые, так как имеют сильную нервную систему [23]. В производственной обстановке работа в условиях повышенного стресса может вызвать "неэффективное поведение, избыточные реакции или неспособность восстановиться после работы" [13, с.37]. Повышенный 24 стресс в организации может стать причиной ухудшения производственных показателей, учащения несчастных случаев, увеличению числа прогулов и неудовлетворенности от работы. 1.3. Методы управления производственным стрессом Современный специалист, чтобы добиться успеха, должен научиться рационально использовать время. И хотя время является единственным невосполнимым ресурсом, существует реальная возможность управления временем, реальная возможность самореализации человека в жизни и в профессии. И вопрос о том, как рациональнее использовать время, чтобы добиться успеха без рабочих перегрузок, без ущерба делу и своему здоровью, стоит в настоящее время достаточно остро. Существует множество способов управления временем, психологами и менеджерами разработаны многочисленные правила, однако главное условие успешности их применения в реальной жизни - умение человека управлять собой, окружающими обстоятельствами. Закон времени как стратегического ресурса представлен специалистами как: Время работы = цель X (способ работы + энергия) - помехи Оптимизировать время работы можно с помощью технологических манипуляций с одним из четырех компонентов формулы: целью работы, энергией, способом, помехами. Наиболее эффективен комплексный подход к решению проблемы: работа сразу с несколькими компонентами. Однако главный секрет управления временем — четкая постановка цели. 25 Цель является одним из основных элементов любого вида деятельности: для того чтобы принять решение, выбрать средства, произвести действия, адекватные конкретной сфере деятельности и конкретному времени, необходимо иметь представление о конечном результате труда. Кроме четкой формулировки цели, необходимо выстроить такой алгоритм достижения поставленной цели, который в максимальной степени будет способствовать получению результата и соответствовать особенностям сферы деятельности, конкретной ситуации, и индивидуальности человека. Такой алгоритм, составленный с целью оптимального распределения времени, может включать список действий, направленных на получение результата, средства и способы достижения заявленной цели. Работа по четко составленному алгоритму помогает действовать в щадящем режиме, сохранить энергию и здоровье. Одним из условий эффективного использования алгоритма является его индивидуальность: учет особенностей человека и учет конкретной ситуации. Желательно составить индивидуальный график работоспособности, следование которому поможет человеку более рационально расходовать свой энергетический ресурс и вовремя пополнять его [16]. Таким образом, усилия, направленные на постановку цели, разработку алгоритма и способов деятельности, использование энергосберегающих технологий, будут способствовать повышению эффективности деятельности. Однако для оптимизации времени работы необходимо сократить влияние возможных помех, или поглотителей времени, среди которых выделяют внутренние и внешние помехи. Внутренние помехи связаны с психологическими проблемами самого человека. Внешние помехи - с неэффективностью организационной структуры, ее слабым функционированием и с социально-психологическими причинами. 26 Нечеткая постановка цели является одним из важнейших поглотителей времени и возглавляет список факторов, препятствующих потерям времени на рабочем месте [15]. Помехи («воры времени»): - нечеткая постановка цели; - отсутствие приоритета в делах, неумение выбирать главное; - попытка слишком много сделать за один раз; - отсутствие ясного представления о предстоящих задачах и путях решения; - не эффективное планирование рабочего дня; - личная неорганизованность; - чрезмерное чтение документов; - недостаток мотивации (индифферентное равнодушное отношение к работе); - поиск записей, адресов, телефонных номеров и т. п.; - недостатки кооперации с другими или разделения труда; - отрывающие от дел телефонные звонки; - незапланированные посетители; - неспособность сказать нет; - неполная, запоздалая информация; - отсутствие самодисциплины; - неумение довести дело до конца; - повышенная отвлекаемость; - затяжные совещания; - недостаточная подготовка к беседам и обсуждениям; - плохая обратная связь и контроль; - болтовня на частные и пустые темы; - излишняя коммуникабельность (общительность); 27 - чрезмерность деловых записей; - синдром откладывания дел на завтра; - чрезмерное желание знать все факты; - длительное ожидание (условленной встречи и т. п.); - спешка, нетерпение; - слишком редкое делегирование (перепоручение) дел подчиненным; - недостаточный контроль над перепорученными делами. Для становления компетентности во времени необходимо перейти от поиску виноватых (среди подчиненных, руководства) к конструктивному разделению ответственности. Конечно, о наличии помех времени знает каждый человек, но далеко не каждый способен противостоять им. Среди причин — временные страхи: - не успеть что-то сделать; - оказаться некомпетентным; - ошибиться в принятии решения; - быть хуже других; - потерять работу; - потерять свое «Я». Подобные страхи могут возникнуть в результате реального негативного опыта или как следствие иррациональных суждений, берущих начало из раннего детства. Для преодоления страхов можно использовать самоанализ, ревизию имеющихся ресурсов, делегирование части полномочий, помощь наставника, творческий подход к решению проблемы и многое другое. Чаще всего человек способен сам проанализировать причины своего иррационального отношения ко времени, выявить страх. 28 По мнению Джулии Моргенстерн, секрет управления временем очень прост: «Сначала запланируй, что сделать, затем сделай, что запланировано» [19 c. 75]. Для реализации рекомендации она предлагает алгоритм «nord»: N - напиши ВСЕ, что надо сделать (например, пять звонков, три визита — все нужно расписать подробно); О - оцени временные рамки на каждую составляющую (время на каждый звонок, визит), затем суммируй; R — реши, что реально возможно сделать (может, на все надо времени в два раза больше); D — действуй, не откладывая. Для того, чтобы выстроить действительно реалистичный план, Д. Моргенстерн предлагает воспользоваться формулой 4 D: Delete — отменить то, без чего можно обойтись; Delay - отложить на время (лучше — на определенное); Delegate — поручить кому-либо; Diminish — сократить (прочитать не всю книгу, а только необходимую часть). Таким образом, каждый человек, ставя перед собой цель, планируя свою деятельность, должен провести определенную аналитическую работу, оценить степень необходимости изменений, связанных с управлением временем, принять ряд решений о характере этих изменений, выбрать основные направления, конкретные приемы и методы стресс-менеджмента. О том, что у человека появились проблемы управления временем, могут свидетельствовать симптомы, на появление которых необходимо быстро отреагировать: переутомление, суета, «авральный» стиль работы, необходимость регулярно брать работу домой и др. Специалисты выявили ряд факторов, провоцирующих проблемы управления временем: 29 - индивидуальные особенности: личная неорганизованность, слабая мотивация к труду, недостаток воли, неуверенность в себе, боязнь ответственности, отсутствие приоритетов в делах, попытка решить все вопросы сразу, недостаток профессионализма; - межличностные взаимодействия: ориентация на развитие отношений в ущерб делу, на соревнование, недостаток руководства, недостаток информации; - организационно-структурные проблемы: недостатки планирования, нечеткость, противоречивость указаний, недостаток полномочий, аритмия производства, проблемы контроля (недостаточный, неуместный, тотальный), недостаток технического обеспечения и др. Проблема оптимизации использования времени всегда была и остается одной из актуальнейших проблем. В 1921 году А.К. Гастев, видный общественный деятель, ученый, основатель Центрального института труда (ЦИТ), опубликовал книгу «Как надо работать», которая содержит советы, актуальные и в настоящее время (см. Приложение А). Зачастую предлагаемые способы управления временем, логичные и четкие, правильные и нужные, почему-то не подходят в конкретной ситуации конкретному человеку, решившему воспользоваться рекомендациями специалистов. Каждый человек для достижения компетентности во времени (умения реализовывать задуманные им дела в заранее установленные сроки) должен создать собственную систему управлению временем, которая подходит именно для него, и придерживаться ее. Для того, чтобы индивидуализировать процесс управления временем, необходимо, чтобы каждый человек, понимая смысл и владея техниками этого процесса, выявил собственные ресурсы, потребности, приоритеты. Только интеграция общих закономерностей и частных особенностей 30 человека позволит выстроить оптимальную для него систему управления временем. Д. Моргенстерн предлагает схему выявления сильных и слабых сторон планирования времени, формирования собственных стратегий успешности [19 с. 132]. Автор, используя метафору «Гардероб», сравнивай беспорядок в гардеробе с проблемой управления временем, выявляет схожие ошибки: - Гардероб: зачастую завешан и заставлен ненужными, случайными вещами и то, что действительно является необходимым, потом отыскивается с трудом, а иногда на долгое время теряется из нашего поля зрения. Управление временем: хватаясь за мелкие, сиюминутные дела, отодвигается выполнение тех дел, которые действительно нужно сделать. - Гардероб: иногда в нем размещается вещей больше, чем он может вместить в себя, то есть реального места гораздо меньше, чем вещей. Управление временем: в план включается все, что должно быть сделано, не учитывая реальных ресурсов (временных возможностей, физических сил). - Гардероб: если необходимо в ситуации спешки разместить несколько новых вещей, то они вставляются во все свободные места. И как следствие, для того чтобы найти один небольшой предмет, приходится выгружать из шкафа все вещи, запихивая их вслед за этим второпях обратно. Управление временем: вставляя в план непредвиденные мероприятия, вносится беспорядок в жизнь. Д. Моргенстерн выделяет три уровня проблем управления временем. Технический уровень: проблемы оптимизации процесса управления временем. - Человек выделяет время на выполнение того или иного дела без учета собственного графика работоспособности и внешних обстоятельств; 31 - Расчеты временных затрат указаны неверно, без учета реальности. Например, сотрудник, планируя мероприятия, указывает приблизительные отрезки времени на каждое из них, однако к вечеру очевиден сбой плана. Рекомендации: ежедневный хронометраж: выделить пять дел, указать, сколько времени необходимо на каждое из них. По окончании вписать реальное время. - Стремление выполнить все необходимое самому, в результате чего день оказывается перегружен делами, которые другой человек сделал бы быстрее и качественнее; - Планирование слишком большого количества дел. Оптимальное количество ежедневных задач — 5±2; Экстернальный уровень: - Жалобы на слишком большую загруженность на работе. В этом случае необходимо проанализировать, что действительно нужно сделать самому, что можно перепоручить другому, а от какого из дел отказаться вовсе; - Большое количество отвлекающих визитов, звонков. Составление четкого графика работы, оповещение сотрудников о часах приема, обретение навыков конструктивного отказа — все это поможет ликвидировать трудности управления временем на данном уровне; - Неорганизованность других людей. Строгое подчинение графику работы, отказ принимать клиентов во внеурочное время, строгая регламентация посторонних и рабочих контактов — путь к преодолению данной проблемы. Психологический уровень: - страх поражения; 32 - отсутствие приоритетов также может стать причиной неэффективного использования времени, поэтому специалисту необходимо научиться выделять приоритеты, ранжировать неотложные дела; - невыгодность для человека планировать время. Иногда, если все перечисленные методы и приемы оказываются неэффективными, можно помочь человеку найти причину, по которой ему действительно невыгодно управлять временем. Среди таких причин могут быть потребность в отдыхе, необходимость сменить работу и др. Несомненно, выявление общих закономерностей управления временем и знание о них может оказать помощь любому специалисту. Каждый человек использует имеющиеся у него ресурсы, решает доступные для него проблемы и адаптируется к внешней ситуации, которую он решить не в состоянии. Выполняя профессиональные и семейные обязанности, находясь в напряжении, не всегда есть возможность и время проанализировать стрессовое состояние, возникшее в результате межличностных проблем или конфликтов, восстановить силы. Однако, как бы занят индивидуум ни был, возможность успокоить нервы всегда можно найти время. Для этого необходимо владеть методами саморегуляции, которые можно использовать в любых ситуациях: во время деловых переговоров, в течение короткой паузы для кофе-брейка, перерыва между уроками или лекциями, после трудного разговора с начальником или с родственниками [1]. Регуляция нервного напряжения и постоянный мониторинг уровня стресса должен осуществляться человеком постоянно и на сознательном уровне. Особенно это важно для представителей стрессогенных профессий, для ситуаций, связанных с высоким нервно-психическим напряжением, а также при склонности личности к тревожному поведению. В настоящее время все больше исследований говорят о том, что забота о здоровье должна 33 быть составной частью образа жизни. При ухудшении своего самочувствия человек может использовать различные методы, направленные на оптимизацию собственного внутреннего состояния. Ю. В. Щербатых приводит следующую классификацию методов нейтрализации стресса в зависимости от природы антистрессового воздействия: - физические методы (баня, закаливание, водные процедуры и т. д.); - биохимические методы (фармакотерапия, алкоголь, фитотерапия, ароматерапия, витаминных комплексов и т. д.); - физиологические (массаж, акупунктура, мышечная релаксация, дыхательные техники, физические упражнения, спорт, танцы и т. д.); - психологические методы (аутотренинг, медитация, визуализация, развитие навыков целеполагания, совершенствование поведенческих навыков, групповая и индивидуальная психотерапия и т. д.). Многие специалисты по проблемам стресса и выгорания считают навыки саморегуляции важным внутренним ресурсом личности в борьбе со стрессами. Методы психической саморегуляции направлены на изменение представленного в сознании человека психического образа жизненной ситуации с целью взаимодействия, мобилизации оптимизации процессов психосоматического психоэмоционального состояния и восстановления полноценного функционирования. Применение редуцировать методик тревогу, психической страх, саморегуляции раздражительность, позволяет конфликтность; активизировать память и мышление; нормализовать сон и вегетативные дисфункции; увеличить эффективность профессиональной деятельности; обучить приемам самостоятельного формирования позитивных психоэмоциональных состояний [17]. 34 Заинтересованный в поддержании здоровья человек должен иметь в запасе некоторое число методов и техник. Причем этот набор будет индивидуальным для каждого человека, поскольку нет на свете универсального способа снижения напряжения. Чтобы понять, подходит или не подходит нам лично тот или иной метод, следует практиковать его 1-2 недели и проанализировать силу его влияния на здоровье. Только в этом случае возможно выбрать эффективные способы. Существует множество подходов к классификации методов саморегуляции. В классификации Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой [5] выделяются психотехники, направленные на: - изменение содержания сознания — переключение внимания на другие виды деятельности, предметы окружающей обстановки и др.; - управление физическим «Я» — регуляция дыхания, темпа движений, речи, снятие напряжения в теле; - репродукцию ресурсных состояний или позитивных образов; - отражение своего социального «Я» — умение ставить цели, управлять временем, учиться комфортно чувствовать себя в любых социальных ситуациях; - работу с иррациональными убеждениями; - позитивное внушение или самовнушение. В тренинговой практике необходим набор экспресс-методик, удобных и доступных как специалистам-психологам, так и персоналу. Сегодня актуальны методы саморегуляции, которые отвечают следующим требованиям: - просты в усвоении; 35 - понятны специалистам, не имеющим психологического и медицинского образования, понятен механизм их действия на психику и тело; - могут быть использованы в течение рабочего дня, на рабочем месте; - не имеют противопоказаний; - не требуют для выполнения много времени (экспресс-методы); - могут быть использованы для работы с личными проблемами; - не требуют специального оборудования и помещения. Практика показывает, что в наибольшей мере отвечают этим требованиям следующие методы: дыхательные и релаксационные техники, визуализация, самовнушение и методы нейролингвистического программирования. В настоящее время разработано и описано множество методов саморегуляции, что, с одной стороны, позволяет каждому человеку найти собственный вариант, а с другой — может затруднить выбор. Выбор методов саморегуляции для тренинговой группы будет зависеть от запроса группы, личных предпочтений и умений тренера, условий проведения. В настоящее время отмечается особый интерес к методам, которые можно использовать на рабочем месте, и особенно востребованы техники регуляции эмоций. В рабочей ситуации удобно применять метод активного переключения внимания, в результате которого мозг получает небольшую передышку. Тереза Лемонд рекомендует использовать следующие активные переключатели внимания [16]: - «кофейный» перерыв; - игрушки, снимающие напряжение во время стресса; - расслабление тела путем чередования напряжения и релаксации. 36 Для проведения тренинга и для подбора индивидуальной программы самопомощи можно использовать условную классификацию которая включает три группы методов: - методы, направленные на регуляцию предстартового волнения. Они используются в ситуациях, когда напряженное для человека событие ожидается; - методы, которые можно использовать непосредственно в момент переживания стрессовой ситуации; - методы, которые можно использовать в постстрессовый период. Эти упражнения, как правило, требуют больше времени для проведения. Сюда также можно отнести большинство общеукрепляющих упражнений, связанных с техниками аутогенной тренировки, релаксации, медитации. Важнейшим навыком для руководителей и персонала является умение отследить первые признаки стрессовой реакции в своем организме. Намного легче регулировать собственное эмоциональное состояние, пока реакция еще не запущена. Выводы по первой главе: 1. Производственный стресс является наиболее актуальной проблемой современного мира. Он оказывает воздействие не только на сотрудников организации, но и на производительность труда, а также непосредственно на саму организацию. 2. Причинами производственного стресса могут выступать как и стрессоры, связанные с трудовой деятельностью индивидуума, так и стрессоры, относящиеся к личной жизни сотрудников. 3. Для снижения производственного стресса могут применяться различные методы и способы организационного характера, а также методы саморегуляции, применяемые сотрудниками. 37 Глава 2. Характеристика туристского предприятия «Япония Тур» 2.1 Общие сведения о туристском предприятии «Япония Тур» Туристская компания «Япония Тур» была зарегистрирована в начале 2006 года. И не смотря на малый период присутствия на туристическом рынке, компания сумела зарекомендовать себя надежным партнером многих туристических агентств в России и получить благодарность от клиентов, посетивших Японию благодаря высокому уровню сервиса. Коллектив компании состоял из профессионалов (японистов), хорошо знающих Японию, её культуру, историю, владеющих японским языком, и проживающих в Японии более года. Миссия компании заключалась в том, чтобы дать правильное представление о Японии, о её обычаях и традициях. Организационно - правовая форма туристской компании «Япония Тур» - общество с ограниченной ответственностью (ООО). Отличительной особенностью общества является то, что общество создается по соглашению юридическими лицами или гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности. Генеральный директор компании ООО «Япония Тур» - Тиев Мурат Нурдеевич. Компания осуществляла свою хозяйственную деятельность на основе устава и учредительного договора, которые были приняты учредителями компании. Помимо прочего, хозяйственная деятельность туристской фирмы «Япония Тур» также регулировалась принятыми на территории Российской Федерации законами, нормативными актами, в том числе и Федеральным Законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года и поправками к нему. 38 Юридический Тишинский адрес переулок, компании: д. 43. 123557, Почтовый г. и Москва, фактический Большой адрес: 129110,г.Москва,Слесарный пер.,д.3, телефон: +7 (495) 937-98-14; факс: +7 (495) 540-18-53; E-mail: info@tourjapan.ru; сайт в Интернет: http://www.tourjapan.ru. «Япония Тур» - однопрофильная компания - туроператор, которая занималась международным выездным туризмом. Специализацией «Япония Тур» являлась организация туров и отдыха в Японии. Компания «Япония Тур» была внесена в единый федеральный реестр туроператоров приказом № 62 от 2.07. 2006 г., реестровый номер компании - МТЗ 000128. Компания имела договор страхования ответственности туроператора с ОАО «СОГАЗ» 26.06.2010 г. по 25.05.2011 г. в размере тридцати миллионов рублей. Компания ООО «Япония Тур» сотрудничала с такими компаниями как авиакомпания JAL Japan Airlines, All Nippon Airways, авиакомпания Аэрофлот, помимо прочего имела договоры с гостиницами и meet-company в Японии. Авиакомпания JAL Japan Airlines – японская авиакомпания и самый крупный азиатский перевозчик. JAL Japan Airlines была основана в тысяча двадцать пятом году. Базовым аэропортом JAL в Японии является аэропорт Нарита и все международные рейсы авиакомпании принимаются в Нарита терминал-2. В Москве авиакомпания базируется на территории аэропорта Домодедово. Международный код IATA: JL, код ICAO: JAL. All Nippon Airways – японская авиакомпания, вторая по размерам после JAL Japan Airlines. Авиакомпания ANA была создана в 1957 году в результате слияния компаний «Японские Вертолёты и Аэропланы» и «Дальневосточные линии». Базовыми аэропортами ANA является Нарита в Токио и Кансай в Осаке. Помимо авиаперевозок компания ANA выступает 39 посредником Japan Rail (JR) при бронировании билетов на синкансэн (суперэкспресс JR, «поезд-пуля»; впервые был запущен в 1964 году. С авиакомпаниями «Япония Тур» сотрудничала на основе как разовых заявок, так и резервирования определенного блока мест. Помимо про чего авиакомпании предоставляли специальный IT тариф, который возможен только для юридических лиц. С гостиницами компания работала на условиях разовых заявок, комитмента (компания бронировала определенный блок гостиничных номеров и брала на себя риск по их реализации), элотмента (компания заявляла определенный блок мест и оплачивала его постепенно). Основными формами сотрудничества «Япония тур» с meet-company являлись: разовые заявки, квотируемые формы сотрудничества, туристический кредит (компании переводила денежные средства на счета иностранных партнеров до начала сезона, а затем составлялись акты о выполненных услугах). Из квотируемых форм компания использовала: отзывную форму (компания могла отказаться от блока мест без штрафных санкций); разовые и цикличные формы, строго и свободно фиксируемые ( в случае свободно фиксируемой формы компания бронирует блок мест не в конкретной гостинице, а в определенной категории, при строго – бронируется блок мест в определенной гостинице). При осуществлении своей деятельности компания «Япония Тур» использовала онлайн системы бронирования, сайт tophotels, программу «1-C бухгалтерия» и автоматизированную систему управления. Компания «Япония Тур» так же использовала все возможные вспомогательные материалы: буклеты, путеводители, энциклопедические издания, периодические издания и информацию, предоставляемую консульством Японии, отделом продвижения туризма правительства различных префектур, Японской национальной туристской организацией. 40 Компания неоднократно являлась участником различных туристических выставок, в том числе и MITT, в которых принимали участие и Японские партнеры, специальные приглашенные гости. На выставках не только предоставлялась информация о стране, компании, но и демонстрировались традиционное искусство Японии. Помимо прочего, во многих путеводителях по Японии компания «Япония Тур» была первой в списке рекомендаций для обращения при бронирования тура. ООО «Япония Тур» формировала и организовывала индивидуальные, групповые, и корпоративные туры. Отличительной чертой групповых туров в Японию является высокое преобладание сезонности. Выделяют два основных сезона - цветение сакуры («Золотая неделя») и момидзи (любование кленами). Компания предлагала следующие виды туризма: - Пляжный отдых. Морскими курортами славится префектура Миядзаки острова Кюсю, а так же в префектуре много горячих источников. - Свадебные туры. Свадебные путешествия, возможность официально заключить брак и отпраздновать долгожданное событие по японским обычаям, часто приурочивают к традиционным праздникам и фестивалям (индивидуальный тур). - Оздоровительные и лечебные туры. Япония славиться своими горячими источниками. - Деловой туризм. В Японии ежегодно проводится свыше двух тысяч семьсот выставок, которые посещают более восьмидесяти тысяч иностранных специалистов, а так же проведение всевозможных конференций и симпозиумов. - Образовательные туры. Как правило, под данным видом туризма зачастую понимают изучение языка, но в Японии это имеет более широкий 41 диапазон: оригами, изучение боевых искусств, керамики, чайной церемонии и так далее. - Событийные туры. Эти туры связанны с проведением различных фестивалей в Японии: фестиваль Танабата в городе Сэндей префектуры Мияги, Дзидай мацури или «Фестиваль эпох», Ханагаса мацури и так далее. Фестивали в Японии привлекают своей красочностью и эффектностью не только местных жителей, но и многочисленных иностранцев. Минимальная стоимость тура в компании «Япония Тур» составляла одну тысячу двести восемьдесят условных единиц ($) без авиабилета (групповые туры). Компания ООО «Япония Тур » была закрыта и 10.05.2011 года компания ООО «Япония Тур» была исключена из Федерального реестра туроператоров приказом Федерального агентства по туризму в соответствие со статьями 4.1, 17.3, 17.5 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", пунктом 13 Положения о ведении Единого федерального реестра туроператоров, утвержденного Приказом Федерального агентства по туризму от 10.05.2007 № 28 (зарегистрировано в Минюсте России 08.06.2007 за № 9619). Также стоит отметить, что компания не только выполнила свои обязательства перед туристами в связи с событиями, произошедшими 11.03.2011 года в Японии, и их последствиями, но также оказывала помощь туристам и гражданам России в Японии. 2.2. Анализ причин производственного стресса на предприятии «Япония Тур» Основными повышения факторами социально-экономического конкурентоспособности любой развития компании и является 42 обеспеченность квалифицированной рабочей силой, степень ее мотивации. Выработке стратегии развития организации предшествует анализ трудового потенциала сотрудников. Анализ трудового потенциала сотрудников включает в себя следующие составляющие: - профессионально-квалификационный потенциал - характеристики работников по профессиям, образованию, стажу, уровню квалификации и так далее; - психофизиологический, характеризующийся такими показателями как пол, возраст, состояние здоровья, стрессоустойчивость работников; - мотивационный, работников трудом, представляющий структуру уровень мотивов трудовой удовлетворенности деятельности и профессионально-квалификационного роста. В рамках данный работы проводится анализ стресса на примере компании ООО «Япония психофизическая Тур», характеристика а следовательно сотрудников, затрагивается а точнее стрессоустойчивость. Стоит отметить, что все сотрудники компании ООО «Япония Тур» имели высшее законченное образование, а некоторые и два, регулярно повышали свою квалификацию и постоянно усовершенствовали знания о турпродукте. Для проведения данного исследования были использованы такие методы, как тестирование, опрос и наблюдение. При определении способности работников компании к сопротивлению, стрессу использовались тестовая методика Т. Холмса и Р. Раге, опросник «стратегии преодоления стрессовых ситуаций» SACS С.Хобфолла [4]. Признаки психологического перенапряжения у разных людей одни и те же, но причины могут отличаться. Ученые Т. Холмс и Р. Раге на основе 43 длительных исследований составили перечень событий, имеющих определенную значимость, и выразили это в баллах. В этом перечне перемен, способных вызвать стресс, на первом месте по значимости стоит "смерть супруги " - 100 баллов, затем "развод" - 65 балла, затем "отбывание наказания в тюрьме" - 63 балла и так далее. Всего 36 пунктов (см. Приложение Б). Итоговая сумма перемен, влияющих на индивидуума, определяет степень сопротивляемости стрессу. Чем выше количество баллов, тем больше сигнал тревоги, предупреждающий об опасности. Подсчитанная сумма выражает степень стрессоустойчивости, которую можно оценить по таблице 1. Проанализировав перемены жизни, которые могут вызвать стресс, можно спрогнозировать некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс, и подготовиться к ним - принять активные противострессовые меры, благодаря чему негативные последствия стрессогенных ситуаций значительно уменьшатся. Таблица 1 - Сравнительная таблица стрессовых характеристик Общая сумма баллов Степень сопротивляемости стрессу 150 - 220 Высокая 230 - 299 Пороговая 300 и более Низкая (ранимость) Указанные причины стресса сформулированы с точки зрения личных ощущений и настроения человека, его эмоционального состояния. Известно, что полноценная жизнь в обществе зависит от двух важных факторов: наличия спокойной и надежной обстановки дома и удовлетворенности работой. Наличие этих факторов является косвенным показателем стрессоустойчивости человека. 44 Каждый индивидуум испытывает множество событий и потрясений, которые являются неизбежной частью жизни и профессии. Избежать или обойти данные потрясения зачастую невозможно, но снизить уровень их стрессогенности можно, а следовательно важно знать, какие события особенно стрессогенны. Это помогает предупреждать негативные последствия - возникновение стресса и психосоматических заболеваний. По результатам тестирования, представленным в таблице 2, степень сопротивляемости стрессу в компании нельзя считать низкой. 50 % сотрудников компании имеют низкую степень сопротивляемости стрессу. 25 % - высокую степень сопротивляемости, 25 % - пороговая степень сопротивляемости. Таблица 2 - Степень сопротивляемости стрессу Степень сопротивляемости стрессу Сотрудник Высокая Пороговая Сотрудник 1 Сотрудник 2 Низкая + + Сотрудник 3 Сотрудник 4 + + После ранжирования ответов, были выявлены жизненные ситуации, вызывающие стресс у сотрудников. Результаты представлены в виде диаграмм (См. рис. 1, рис.2, рис. 3). 45 Очевидно, что у С1 (Сотрудник 1) и С 3 (Сотрудник 3), имеющих низкую степень сопротивляемости, по 8 и 7 жизненных ситуаций, которые имеют негативное воздействие на них. Четыре стрессовые ситуации совпадают: смерть супруга или супруги, смерть близкого родственника или друга, растущие долги, а остальные различаются. У С 1 личный характер имеет 7 ситуаций, одна относится к благосостоянию индивидуума и однанепосредственно к работе. 100 90 80 Смерть супруга (и) 70 Смерть близкого родственника Смерть близкого друга 60 Растущие долги 50 Развод Отбывание наказания в тюрьме зменение финансого положения Увеличение числа супружеских ссор Раздоры с родителями мужа (жены) Конфликты м начальством 40 30 20 10 нарушение сна 0 Общие С1 С3 Рисунок 1 - Жизненные ситуации, которые вызывают стресс у работников, имеющих низкую степень сопротивляемости У С 4 (Сотрудник 4), имеющего пороговую степень сопротивляемости стрессу, количество стрессовых ситуаций насчитывается шесть, из которых пять носят личный характер и только одна имеет отношение к благосостоянию индивидуума (Рис.2). На второго сотрудника (С2), который имеет высокую степень сопротивляемости стрессу, оказывает влияние наименьшее число стрессовых 46 ситуаций (Рис.3). Из них три носят личный характер, одна влияет на благосостояние и одна относится к смене места работы. 100 Смерьб супруга (и) 90 80 Смерть близкого родственника 70 60 Болезнь члена семьи 50 Увеличение числа супружеских ссор 40 30 Растущие длги 20 10 0 С4 Раздоры с родителями мужа (жены) Рисунок 2 - Жизненные ситуации, которые вызывают стресс у работника, имеющего пороговую степень сопротивляемости. Смерть близкого родств енника 60 50 Болезнь члена семьи 40 30 Растущие долги 20 Изменение сложив шихся прив ычек 10 0 С2 Смена места работы Рисунок 3 - Жизненные ситуации, которые вызывают стресс у работника, имеющего высокую степень сопротивляемости. После проведения тестирования сотрудников компании попросили расставить пережитые стрессовые ситуации по значимости для них: от 47 большой к меньшей. По результатам опроса, наиболее значимые стрессовые ситуации носили личностный характер, и только для одного смена работы была не на последнем месте. Данный сотрудник объяснил значимость данной проблемы тем, что смена работы повлияла бы и на другие стороны его жизни, а он не любит изменения. Из этого следует, что данная стрессовая ситуация больше зависит от личностных характеристик работника нежели от производственных. Так же дополнительно был проведено тестирование с применением опросника «Стратегии преодолевающего поведения стрессовых ситуаций» SACS С.Хобфолла [4]. Психологическое предназначение преодолевающего поведения состоит в том, чтобы ослабить воздействие стрессовой ситуации, как можно лучше подготовить индивидуума к ее требованиям, взять ситуацию под контроль, снизив эти требования. В зарубежных исследованиях преодолевающего поведения установлено, что усилия мужчин, как правило, направлены на преодоление проблемы, которая вызвала стресс, то есть мужчины склонны к проблемноориентированному преодолевающему поведению. Женщины же направляют усилия на контроль над эмоциональными реакциями, то есть склонны к эмоцианально-ориентированному поведению. С.Хобфолл предложил осевую модель «поведения преодоления» и опросник SACS, на основе этой модели. В данной модели формы преодолевающего поведения рассматриваются как стратегии поведения. Индивидуальные стили преодолевающего поведения стрессовых ситуаций различаются предпочтением индивидуума действовать в соответствие с принятыми правилами или нет, активен или пассивен, действует прямо или предпочитает манипулировать. 48 Стратегии преодолевающего поведения определяются с помощью трех осей: двух основных – «просоциальная и асоциальная направленность поведения» и «активной, пассивной жизненной позицией», а так же одной дополнительной оси – «прямые и непрямые способы воздействия». Считается, что мужчины справляются со стрессом активно, но в тоже время их поведение может быть асоциальным. Женщины более пассивные, однако они ищут социальной поддержки и оказывают помощь другим, что представляет собой активную и просоциальную форму преодолевающего поведения [14]. Стратегии преодолевающего поведения и позволяет определить опросник SACS С.Хобфолла. В данном опроснике предлагается 54 утверждения, которые характеризуют поведение индивидуума с напряженных ситуациях. На утверждения даются ответы, за которые причисляются определенные баллы. Данные баллы проставляются в шаблон бланка, а затем суммируются. Специальные исследования Н.Е.Водопьяновой показали, что стратегии и формы преодолевающего поведения могут способствовать или мешать преодолению производственных стрессов, а также оказывать воздействие на здоровье и успешность индивидуума в коммуникации и труде [4]. «Здоровое» преодоление (копинг) характеризуется активной просоциальной стратегией, то есть активное преодоление и положительное использование социальных контактов способствуют повышению стрессоустойчивости индивидуума. «Успешные» сотрудники отличаются от «неуспешных» использованием большего количества форм преодолевающего поведения и предпочтением «здоровых» способов преодоления сложных ситуаций, что характеризуется более высокими показателями уверенности поведения, вступления в социальные контакты, поиска социальной поддержки и в более 49 низких показателях агрессивных, асоциальных действий. Стрессогенные или кризисные ситуации «успешные» сотрудники рассматривают как новый опыт, который способствует приобретению новых навыков. Для «неуспешных» сотрудников оказалось более характерными такие стратегии преодолевающего проведения как: пассивная, асоциальная (жесткие, догматические, циничные, негуманные действия), агрессивная (отказ от поиска альтернатив, давление, конфронтация, соперничество и так далее). Такие сотрудники зачастую испытывают социальную неуверенность, и их поведение часто характеризуется более агрессивным и асоциальным отношением к окружающим. Входе проведения опросника SACS С.Хобфолла были получены следующие результаты, представленные в таблице 3: Таблица 3 - Стратегии преодоления и модель поведения Сотруд Стратегии преодоления и модель поведения ник 1 2 3 4 5 6 7 8 9 С1 С(21) С(22) С(25) С(20) С(17) Н(10) Н(10) Н(6) С(15) С3 В(23) Н(18) С(22) В(24) В(21) С(16) Н(16) С(15) С(16) С2 Н(17) Н(17) Н(8) С(20) Н(15) В(20) С(21) Н(14) В(27) С4 С(22) Н(21) Н(15) С(20) Н(17) С(17) Н(14) В(24) С(23) Для удобства стратегии преодоления и модели поведения были помечены цифрами, которые можно сопоставить с Таблицей 1 (см. Приложение В). Полученные результаты обозначаются баллами и буквами Н, С, В, что соответствует «низкая», «средняя», «высокая». Из полученных результатов видно, что стратегия преодолевающего поведения у Сотрудника 1 активная и просоциальная, но имеет среднюю степень выраженности. Сотрудник 1 не склонен к манипулятивным и 50 асоциальным действиям, но в тоже время у него имеется склонность к импульсивным и агрессивным действиям. Преодолевающее поведение у Сотрудника 3 характеризуется активной и просоциальной стратегией. Сотрудник 3 склонен к уверенным независимым действиям, ищет социальной поддержки. В одно и тоже время склонен к осторожным и импульсивным действиям, что проявляется в зависимости от ситуации. У данного сотрудника также отмечается высокая степень агрессивных действий. У Сотрудника 2 стратегия преодолевающего поведения не носит активный и просоциальный характер, то есть он не ищет социальной поддержки и не стремится вступать в социальный контакт. Он выбирает манипулятивные и агрессивные действия, не склонен к импульсивности. Сотрудник 4 имеет также низкую степень выраженности просоциальной преодолевающей стратегии, склонен к маняпулитивным и агрессивным действиям. Стоит отметить, что полученные результаты значимо отличались от представлений сотрудников о собственных способах преодоления стрессовых ситуаций. Сопоставляя результаты тестовой методики Т. Холмса и Р. Раге и опросник «стратегии преодоления стрессовых ситуаций» SACS С.Хобфолла можно выявить следующие закономерности: Сотрудник 1 с относительно «здоровым» преодолением имеет низкую степень сопротивляемости стрессу; Сотрудник 3 со «здоровым» преодолением – низкую стрессоустойчивочть; Сотрудники 2 и 4 с асоциальной и непрямой стратегией преодолевающего поведения имеют соответственно высокую и пороговую степень сопротивляемости стрессу. 51 Возможно, данные результаты объясняются тем, что Сотрудник 2 и Сотрудник 4 не столь сильно ищут социальной поддержки, а следовательно, менее зависимы от мнения окружающего их социума. В тоже время Сотрудник 1 и Сотрудник 3 в большей степени зависят от мнения других людей, их поддержки и взаимодействия с ними, а следовательно, вынуждены затрачивать усилия на согласование своих действий, мнений с нормами, принятыми в значимом социальном окружении. Следовательно, в случае рассогласования мнений, представлений и действий, всякий раз будет происходить психологическое перенапряжение сотрудников. По мимо прочего, был проведен тест на определение типа темперамента (методика Г.Айзека) [23]. В ходе тестирования было установлено, что Сотрудник 1 и Сотрудник 3 по типу темперамента относятся к сангвиническому типу. Данный тип характеризуется сильной нервной системой по возбуждению и торможению. Сангвиник в работе продуктивен, только если она ему интересна. Мало восприимчив к незначительным сигналам тревоги, реагирует только на сильные. Сангвиники могут длительное время работать в различных ситуациях, дисциплинированны, неутомимы и сдержаны. Принимает решения ориентируясь на общепринятые и проверенные результаты, не склон к риску. Является экстравертом. Тип темперамента Сотрудника 2 – холерик. Нервная система сильнее по возбуждению и подвижная. Холерик обладает большой энергией, но импульсивен, несдержан, нетерпелив, изменчив в своих настроениях. Может браться за несколько дел одновременно, но не всегда склонен их заканчивать, так как быстро теряет интерес. Достаточно легко и в некоторой степени радостно переносит стрессовые ситуации. Стоит отметить, что если легкий стресс активизирует деятельность холерика, то продолжительное 52 психологическое давление может вызвать противоположную реакцию. В работе не выносит прямого давления и строгой дисциплины, поэтому деятельность холерика в коллективе независимая. Хорошо справляется с задачами, требующими большого напряжения, так как способен быстро принимать решения. Холерик – экстраверт. Сотрудник 4 относится к меланхолическому типу темперамента. Данный тип темперамента обладает слабой нервной системой, в особенности по возбуждению. Из равновесия меланхолика могут вывести любые переживания, что и приводит к психологическим перегрузкам. Меланхолик имеет низкий уровень стрессоустойчивости, является интровертом. Склонен к избеганию конфликтов, в работе предпочитает подчиненные роли, но без излишнего давления со стороны руководства, а так же не способен на жесткий и быстрый ритм работы. Индивидуумы такого типа темперамента склоны к депрессиям. Если сопоставить результаты теста Г.Азека с тестом Холмса и Раге и опросником «стратегии преодоления стрессовых ситуаций» SACS С.Хобфола, то можно отметить, что: Полученные результаты по Сотруднику 1 и Сотруднику 3, в основном, соответствуют характеристикам сангвиника, то есть, как отмечалось ранее, их поведение экстравертировано, опосредовано социумом, и только при определении уровня стрессоустойчивости выявлены противоречия. Результаты Сотрудника 2, полученные из теста Холмса и Раге и опросника С.Хобфола, соответствует описанию холерика, то есть индивидуум склонен к агрессивным действиям и имеет высокую степень сопротивляемости стрессу. Характеристики Сотрудника 4, полученные в ходе тестирования и опроса, отчасти, описывают тип темперамента, к которому относится сотрудник компании. Поведение данного индивидуума не нуждается в 53 поддержке со стороны общества, и он не склонен занимать лидирующие позиции в организации. Можно сделать вывод, что полученные фактические результаты являются суммой различных факторов. Так, воспитание индивидуума может сглаживать индивидуальные особенности человека. Например холерик будет сдерживать свои реакции, меланхолик – проявлять больше инициативы, сангвиник – сдерживать властолюбие. Для определения подверженности стрессу сотрудников на предприятии использовался так же опросник MBI (см. Приложение В). Для сравнения результатов тестирование проводилось дважды: в начале прохождения производственной практики и при ее завершении. Опросник MBI определяет уровень профессионального «выгорания». Этот синдром является долговременной стрессовой реакцией, возникающей в следствие продолжительных профессиональных стрессов. Обычно возникает у людей, работа которых связана с взаимодействием, общением с людьми. Интерес к синдрому возник в зарубежной психологии в 1970-е годы, и по настоящее время изучается в плане профессиональных стрессов [2]. Исследования показывают, что ключевую роль в синдроме играют эмоциональные затруднения, напряженные отношения, конфликтные ситуации или неблагоприятная атмосфера в рабочем коллективе. Сильнее синдром проявляется в тех случаях, когда профессиональное общение насыщено эмоционально или возникают затруднения. Вероятность появления «выгорания» растет по мере числа и продолжительности коммуникаций с клиентами, партнерами, коллегами или руководством, особенно если контакты несут негативный характер. Наиболее широко используется трехкомпонентная модель К. Маслача и С.Джексона. В соответствии с данной моделью структура синдрома 54 «выгорания» включает эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная часть «выгорания», характеризуется сниженным эмоциональным фоном, равнодушием или эмоциональным перенасыщением. Деперсонализация проявляется в деформации отношений с другими людьми: повышенная зависимость от других, высокий уровень негативизма, циничность установок и так далее [5]. Редукция личных достижений проявляется в негативном оценивании себя, профессиональных достижений и успехов, занижением собственного достоинства и построением ограничений себя или рабочих обязанностей. В опроснике дается 22 утверждения о чувствах, переживаниях, которые связанны с работой. Респондент должен выбрать один из предложенных ответов, которым соответствует определенный бал. За тем в соответствие с ключом суммируются баллы по трем шкалам. Полученные в ходе опросника результаты можно сопоставить со средним значением для российских сотрудников, которые были взяты за эталон. Результаты опросника сведены в таблицу 4 для удобства восприятия по сотрудникам. Сравниваются результаты первоначального и вторичного тестирования сотрудников. Стоит отметить, что проведение повторного тестирования совпало с землетрясением в Японии 11 марта 2011 года и его последствиями. У Сотрудника 1 эмоциональное истощение превышает средние значения по России на 1 % , редукция личных достижений превышает среднее значение на 4 %, деперсонализация остается в пределах нормы. В поведении наблюдалось вялость, замедленность реакций, неяркие вспышки 55 раздражения, слегка циничное отношение, в речи появлялся время от времени злой сарказм. При проведении беседы было выявлено, что у Сотрудника 1 имеется желание отдохнуть и сделать перерыв в работе, отчасти остается не всегда доволен своими результатами и уже нет такого энтузиазма как при начале трудовой деятельности в компании. К тому моменту Сотрудник 1 работал в компании 3 года. Таблица 4 - Уровень профессионального выгорания сотрудников предприятия ООО «Япония Тур» до землетрясения в Японии. Составляющие Среднее стресса значение Сумма баллов по результатам опроса С1 С2 С3 С4 Эмоционально 21,1 е истощение 22 18 16 28 Деперсонализа 10,7 ция 7 14 4 23 Редукция личных достижений 35 27 24 17 31,5 У Сотрудника 2 показатели эмоционального истощения и редукции личных достижений остаются в пределах нормы, и только деперсонализация превышает уровень на 3 %. Если сопоставить данные результаты с выводами опросника С.Хобфолла, теста Холмса и Раге, теста Г.Айзека, то можно выявить закономерность. У работника высокая сресоустойчивость, в момент тестирования у него отсутствовали проблемы личного свойства. А также было выявлено, что Сотрудник 2 не склонен к излишнему вступлению в социальный контакт, что объясняет превышение среднего значение по шкале деперсонализация. Сотрудника 2 можно назвать веселым, активным и деятельным в работе. В беседе им было отмечено, что работа ему нравится, 56 она его увлекает. В общении не склонен к многословию, бывает раздражительным после общения с трудными клиентами или партнерами, но контролирует себя. У Сотрудника 3 – эмоциональное истощение, редукция личных достижений, деперсонализация в рамках нормы. Поведение оценивалось как безукоризненное: общительность, динамичность, вежливость, внимательность к деталям, в речи много шуток, излучал оптимизм, отмечалась заинтересованность в работе. Из данных, приведенных в таблице 5 следует, что Сотрудник 4 испытывал эмоциональное истощение (показатель отличается от нормы на 7 %, которое проявлялось в усталости, в мигренях опустошенности, потери энтузиазма). Деперсонализация превышает средние значения на 12 %. Возможно вызвано это тем, что тип темперамента сотрудника – меланхолик, следовательно интроверт. Сотрудник 4 отмечал, что общение с людьми вызывает у него чувство неловкости, раздражения, закрытости. Таблица 5 - Уровень профессионального выгорания сотрудников предприятия ООО «Япония Тур» после землетрясения в Японии Составляющие Среднее стресса значение Сумма баллов по результатам опроса С1 С2 С3 С4 Эмоционально 21,1 е истощение 35 26 11 32 Деперсонализа 10,7 ция 8 10 3 20 Редукция личных достижений 45 30 28 19 31,5 При проведении повторного тестирования было установлено, что у Сотрудника 1 эмоциональное истощение увеличилось на 13 %, 57 деперсонализация остается в пределах нормы, редукция личных достижений увеличилась на 10% по с равнению с первоначальными результатами. Сотрудник 1 жаловался на недосыпание, сонливость, постоянную усталость. Стала проявляться подавленность, которая была вызвана недовольством собой. Помимо прочего было установлено, что Сотрудник 1 имел так же проблемы семейного характера, что увеличивало его отрицательный результат. Возможно, сопротивления данные стрессу результаты сотрудника, объясняются факторами, низкой которые степенью вызывают психологическое перенапряжение у него, а так же типом его темперамента. Показатели Сотрудника 2 в основном ухудшились. Эмоциональное истощение увеличилось на 8 %, деперсонализация усилилась на 4 %, редукция личных достижений увеличилась на 3%. Такие показатели возможно связанны с тем, что в данный период времени у компании «Япония Тур» возникли проблемы и стоял вопрос о ее закрытии. Руководство компании приняло решение взять на себя работу с недовольными клиентами и их жалобами, в следствие чего взаимодействие Сотрудника 2 с ними сократилось. В тоже время, фактор возможной смены места работы играл для него важную роль, и как следствие, возникла стрессовая ситуация. В поведении индивидуума произошли изменения: вялость, раздражительность по пустякам, опустошенность, появилась неудовлетворенность собственной работой и усилиями. После повторного прохождения тестирования было установлено, что у Сотрудника 3 показатели эмоционального истощения и деперсонализация уменьшились, а показатели редукции увеличились на 4 %, но оставались в пределах нормы. Сотрудник 3 переживал, что прикладываемых им усилий недостаточно для спасения компании и он не может сделать большого, испытывал чувство вины и повышенной ответственности. 58 В ходе повторного тестирования Сотрудника 4 было выявлено, что показатели эмоционального истощения и редукции увеличились на 4 % и 2 % соответственно, а деперсонализация уменьшилась на 3 %, но выходила за рамки нормы. Сотрудник сильно переживал трудности компании, прикладывал усилия для ее спасения, испытывал чувство ответственности и вины за происходящее. Помимо прочего, к производственным факторам стресса добавлялись и личные: сотрудник проходил процедуру развода. Если сравнить данные по всем 4 сотрудникам, то можно заметить, что наиболее сильное психологическое перенапряжение испытывают Сотрудники 1 и 4. Стаж работы в компании у Сотрудника 1 - 3 года и у Сотрудника 4 - 5 лет. Минимальный стресс испытывают Сотрудники 2 и 3, стаж работы в компании 2 и 3 года. Можно сделать вывод, что чем больше стаж работы в компании, тем больше у работников уровень стресса. Исследователи данной проблемы рекомендуют менять работу каждые 5 лет. События 11 марта 2011 года в Японии, последующий запрет Ростуризма на выезд российских граждан по данному направлению привели компанию ООО «Япония тур» к прекращению хозяйственной деятельности, а следовательно, сокращению всего штата сотрудников. Данный фактор, а так же работа с недовольными, расстроенными клиентами и их жалобами, увеличили уровень стресса у каждого сотрудника. Стоит отметить, что уровень стресса у каждого сотрудника до и после землетрясения изменился не сильно. Возможно, влияние оказывало то, что каждый из сотрудников совмещал основную деятельность в компании с дополнительной работой. В результате проведенного анализа стресса на предприятии ООО «Япония Тур» были выявлены следующие основные причины стресса: - семейные проблемы (процедура развода); - долги (кредит), у отдельных сотрудников; 59 - наличие совмещенной деятельности и как следствие усиление усталости; - особенности личности работника (темперамент, характер, степень сопротивляемости стрессу) - взаимодействие с клиентами, особенно конфликтными; - привычность работы, особенно и у сотрудников которые имеют больший стаж в компании. 2.3. Пути снижения производственного стресса на предприятии «Япония Тур» Руководство ООО «Япония Тур» обеспечивало условия труда согласно требованиям Трудового Кодекса Российской Федерации. Под условиями труда понимают совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. Руководством был установлен 9 - часовой график работы с перерывом на обед 1 час. Стоит отметить, что официально рабочий день начинался в 10:00 и заканчивался в 19:00. Сотрудники компании могли вносить изменения в режим собственной работы по согласованию с работодателем. Так, Сотрудник 1 мог начать свой рабочий день в 9:30 и закончить его в 18:30. Также руководство компании допускало и поощряло работу по совместительству без применения каких-либо санкций по отношению к персоналу. Например, Сотрудник 2 совмещал работу в компании «Японии Тур » и переводчика на деловых переговорах, Сотрудник 1 дополнительно занимался репетиторством со студентами и школьниками, Сотрудник 4 совмещал работу в компании и юридическую практику. 60 Таким образом, интересы работников не ущемлялись, а следовательно, у сотрудников не возникало конфликтов с работодателем. Сотрудники так же осознавали необходимость регулировки своего времени и недопустимость влияния дополнительной взаимопонимания и работы на уважения основную. Такая способствовала атмосфера, благоприятному психологическому климату в коллективе. Помимо прочего, компания регулярно поощряла сотрудников: - премиями; - рекламными турами; - подарочными сертификатами; - дополнительными выходными или днями к отпуску. В компании обязанности распределялись равномерно и каждый сотрудник отвечал за своих клиентов. В случае отсутствия одного из работников, другой выполнял его работу. Стоит отметить, что непосредственный руководитель компании также выполнял все рабочие обязанности и не перекладывал свою работу на других. В работе малых предприятий роль личности руководителя является ключевой. От личностных качеств руководителя, его квалификации и особенно стиля и направленности его деятельности во многом зависят качество и прибыльность работы организации. Стиль руководства – наиболее устойчивый, характерный для данного руководителя способ реализации управленческих функций, решения производственных задач и взаимодействия с подчиненными. Немецкий психолог К.Левин описал три стиля: автократический, либеральный и демократический. Р. Лайкерт разделил руководителей на тех, кто сосредоточен на производстве, и на тех, кто сконцентрирован на человеке. Впоследствии 61 оценка стиля руководства была модифицирована Р. Блейком и Дж. Моутоном [20]. Руководитель в организациях выполняет ряд функций: - производственно-административные функции: производственная функция направлена на решение производственных задач с помощью специальных организационных действий по обеспечению необходимым технологического процесса трудовой деятельности персонала; административная функция заключается в решении производственных задач посредством планирования, нормирования, координации, информирования, стимулирования и контроля за исполнением обязанностей со стороны подчиненных; - воспитательно-педагогические функции: воспитательная заключается в контроле поведения сотрудников в соответствии с целями компании; педагогическая – в управлении познавательным и профессиональным развитием работников; - социально-психологические функции – заключаются в управлении социальным взаимодействием сотрудников в коллективе, что способствует формированию благоприятного психологического климата. Определение направленности деятельности руководителя в сочетании с оценкой стиля управления позволяет получить более точную характеристику стиля деятельности. Для оценки стиля руководства применяется опросник Блейка-Мутона. Изучение стиля руководства может проводиться методом самооценки (руководитель сам отвечает на вопросы) и методом экспертной оценки (на вопросы отвечают сотрудники компании). При проведении тестирования руководителя методом самооценки было установлено, что руководитель придерживается стиля «команда», который выражается в усиленном внимании к подчиненным и эффективности, 62 руководитель добивается того, что подчиненные сознательно приобщаются к целям организации. Это обеспечивает и высокий моральный настрой, и высокую производительность. Эта позиция характеризует такой тип руководителя, который одинаково бережно относится как к людям, так и к возглавляемому им производству. Сотрудники компании, которые участвовали в экспертной оценке, охарактеризовали стиль руководства как «команда». Данный стиль заключается в том, что работа построена таким образом, что сотрудники ощущают свою значимость и имеют возможность самореализации (см. Приложение Д). Метод наблюдения показал, что руководитель компании проводил совместные обеды с сотрудниками, на которых делились новостями, обсуждалась интересная и полезная информация, проводились дискуссии на разные темы, выдвигались предложения по улучшению работы, организации новых туров. Очевидно, что демократичные отношения с работниками позволяли руководству компании отслеживать интересы работников, настроения в коллективе, понимать мотивацию персонала, контролировать уровень эмоционального и психологического напряжения, . Так же сотрудники могли обустраивать собственное рабочее место, например, украшать стены картинами, плакатами, устанавливать индивидуальный стиль работы. В компании не был строго регламентирован внешний вид сотрудников, единственное условие – он не должен быть кричащим и вызывающим. Данное условие позволяло сотрудникам не только выражать свое внутреннее «Я», но и способствовало улучшению настроения и настроя в работе. Непосредственный руководитель так же обучал сотрудников по их желанию не сложным приемам самообороны, то есть давал возможность смены деятельности – с умственной на физическую. 63 Помимо прочего, сотрудники компании использовали разнообразные приемы снижения психоэмоционального напряжения, как: - «Похвали себя» - человек мог погладить себя, приобнять и сказать в свой адрес комплимент, что улучшало его эмоциональное состояние; - «Релаксация» - один из сотрудников компании представлял себе тихое, спокойное место. По его признанию это помогало ему расслабиться и восстановить силы после работы, особенно, с трудными клиентами; - «Юмор» - один из сотрудников вслух зачитывал анекдот или смешную, забавную историю другим. Данный способ временно переключал внимание сотрудников, что давало возможность передохнуть. - «Йога» - сотрудник компании посещал занятия йоги в специальном классе, и на рабочем месте делал упражнения, рекомендованные для снятия напряжения в мышцах. По его примеру другие сотрудники компании тоже подключились к данным занятиям. Делали по одному или два упражнения. Что занимало не более 10-15 минут. Можно сделать вывод, что методы и способы снижения производственного стресса в компании не носили системный характер, а скорее интуитивный. Однако данные мероприятия все же способствовали контролю уровня производственного стресса на предприятии, так как если сравнить уровень психоэмоционального напряжения в ООО «Япония Тур» с другой операторской компанией, то заметно, что стресс в компании носит не постоянный, а скорее периодический характер. В то время, как в других компаниях, уровень производственного стресса имеет постоянный характер. Выводы по 2 главе: 1. Основными стрессорами на предприятии «Япония Тур» являются личные факторы, такие как: смерть супруга, родственника, друга; разлад в семье; развод и др. 64 2. На сотрудников с высокой стрессоустойчивостью оказывает влияние меньшее количество стрессовых ситуаций. Уровень стресса на предприятии находится в пределах нормы, но с появление острых производственных проблем данный показатель ухудшается. 3. На предприятии «Япония Тур» применяются как организационные методы снижения стресса, так и методы саморегуляции. Но данные мероприятия не носят систематический характер. 65 Глава 3. Рекомендации по снижению производственного стресса на предприятии «Япония –тур» 3.1 Рекомендации по снижению производственного стресса организационного характера На основании использованием результатов методов проведенного наблюдения, исследования опроса, с тестирования (психодиагностические методики Т. Холмса и Р. Раге, SACS С.Хобфолла, MBI) выявлено, что стрессоустойчивость персонала в среднем по предприятию носит пограничный характер (см. Таблицу 6). Это означает, что личность львиную долю своей энергии и ресурсов вынуждена тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Кроме того, показатели профессионального выгорания сотрудников несколько превышают средние значения для российских менеджеров, а стратегии преодолевающего поведения характеризуются высоким уровнем агрессивных действий и низким уровнем просоциальной направленности (см. Таблицу 6). Все вышеперечисленное указывает на необходимость осуществления систематической деятельности по управлению стрессами. Такая деятельность должна производиться на основе использования способов элиминирования факторов стресса – действий, которые либо смягчают негативные эмоциональные состояния персонала, либо уменьшают частоту их появления. Основные способы управления стрессом можно разделить на две группы: применяемые непосредственно самим работником и применяемые менеджером по отношению к подчиненным. 66 Таблица 6 - Средние значения показателей производственного стресса персонала предприятия ООО «Япония-тур» Показатели производственного стресса Уровень Степень выраженности, выраженности, в в баллах сравнении с тестовыми нормами Уровень сопротивляемости стрессу 285 пороговая Уровень Эмоциональное истощение 22 пороговая профессиональ деперсонализация 13 высокая ного Редукция 26 низкая выгорания достижений Стратегии Активная (уверенные 21 средняя преодолевающ независимые действия) его поведения Просоциальная (вступление 20 низкая 18 низкая 21 средняя 18 средняя Пассивная (избегание) 17 средняя Непрямая (манипулятивные 18 средняя 13 низкая 20 высокая личных в социальный контакт) Просоциальная (поиск социальной поддержки) Пассивная (осторожные действия) Прямая (импульсивные действия) действия) Асоциальная (асоциальные действия) Асоциальная (агрессивные действия) 67 Методы управления стрессом, применяемые непосредственно самим работником, должны быть донесены до него его руководством. Опрос персонала компании показал, что целенаправленная деятельность по ознакомлению персонала с методами управления стрессом не осуществляется. А это в значительной степени усложняет решение задач по снижению стресса, поскольку работники организации подвержены влиянию личностных, внешних и других стрессоров, действие которых трудно устранить менеджеру [17]. Таким образом, первый шаг, который необходимо сделать управляющему персоналу в компании по снижению воздействия стресса на своих работников – ознакомить с методами по снижению стресса, которые работник может применять непосредственно по отношению к самому себе. Такие методы могут быть описаны в шуточной форме на плакатах, которые следует расположить в комнатах отдыха или, если позволяет рабочая обстановка, в кабинетах, или же в виде небольших памяток на рабочих столах. Вторая группа методов борьбы со стрессом включает те, которые должен применять менеджер по отношению к своим подчиненным. В первую очередь, это организация профессионального подбора персонала с учетом соответствия черт характера, темперамента и других особенностей личности будущих сотрудников характеру выполняемой работы. По результатам опроса такая деятельность также не осуществляется в компании. Но это крайне важно, поскольку значительные стрессы возникают у людей, которые недовольны своей работой. В деле, которое человеку по душе, он более успешен, потому что человек стремится повторять то поведение, которое приносит ему положительные эмоции. Также было выяснено, что в компании не проводилось деятельности по профилактике конфликтов, в частности, не осуществлялось формирование 68 рабочих групп на основе психологической совместимости. Известно, что конфликтные ситуации в значительной степени провоцируют стрессовые ситуации. И если сотрудники по психологическим характеристикам несовместимы, то они не смогут достичь продуктивного сотрудничества и эффективной деятельности, а так же в силу низкой сплоченности могут возникать конфликты на рабочем месте и, как следствие, стрессы. Таким образом, в компании необходимо внедрить систему формирования рабочих групп на основе психологической совместимости, проводить корпоративные вечеринки, совместный досуг в нерабочее время. Компания является небольшой организацией с малым числом работников. В этих условиях руководству по мере возможности необходимо уделять как можно больше внимания своим работникам, для того чтобы не допустить повышения уровня стресса, поскольку стресс легче предупредить, чем потом бороться с его негативными последствиями. Для того, чтобы вовремя выявить стрессовые состояния у персонала крупной организации, обязательно должна работать группа психологов, или хотя бы один психолог. В небольшой компании должность психолога экономически не оправдана. Поэтому руководящий профилактике состав должен производственного взять стресса. на себя Необходимо функции по периодически проводить устные опросы или опросы в форме анкетирования на выявление стрессовых состояний у персонала и, если это необходимо, после этого применять соответствующие меры. Так же в современных организациях часто применяются такие передовые методы борьбы со стрессом, как занятия физкультурой в течение недолгих перерывов на работе. Ученые доказали, что ничто так не помогает справиться с психологическим стрессом, как оптимальная физическая нагрузка. В компании прилегающая к рабочим зданиям и помещениям территория достаточно велика. Поэтому можно попробовать создать комнату 69 отдыха для работников умственного труда, которая содержала бы несложный спортивный инвентарь, теннис, бадминтон, мячи и прочие [26]. Руководящему персоналу компании также следует применять такие меры по снижению стресса у персонала, как оценка способностей, потребностей и склонностей работников и попытка выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам; необходимо разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания; нужно четко описать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации и пр. Рекомендуется использовать организационные принципы эффективного распорядка для сотрудников предприятий, которые делятся на три группы: правила начала дня, основной его части и правила завершения рабочего дня. Работоспособность каждого менеджера находится в зависимости от целого ряда факторов. В них можно выделить следующие закономерности: - к фазам высшей активности примыкают двухчасовые паузы, во время которых организм человека работает в «щадящем» режиме; - пик работоспособности приходится на первую половину дня; - после обеда, когда наступает известный спад продуктивности, нужно использовать этот период для социальных контактов и рутинной деятельности. Рекомендуется также в соответствии с колебаниями работоспособности чередовать напряженную, ответственную деятельность с менее важной и ненапряженной. Кроме того, следует учитывать естественные фазы биоритмов организма. Учение о биоритмах основано на том, что физические, 70 психические и интеллектуальные состояния каждого человека подвержены циклическим колебаниям, то есть существуют регулярные фазы активности и расслабления. В течение суток биоритмы каждые два часа (10-12 раз в день) замедляются: организм периодически отдыхает. Период отдыха - это смена рабочего режима, которая способствует нормальному функционированию организма. Если этого не учитывать, то перегрузки неизбежны [15]. Важным фактором успеха являются методы работы, которые определяются в первую очередь свойствами характера человека, его склонностями и привычками. Для того чтобы улучшить свои методы работы, надо, во-первых, уяснить сильные и слабые стороны своих методов работы, во-вторых, иметь стимул к упрочению сильных сторон и, в-третьих, стремиться преодолеть собственные недостатки. Одной из важнейших предпосылок успешной самоорганизации является сосредоточение внимания на самом важном и существенном. Работу можно значительно улучшить, если ранжировать все свои задачи по степени значимости, что поможет избежать ненужных дел в течение рабочего дня. Другой функцией самоменеджмента является контроль за результатами, или самоконтроль, благодаря которому определяется, были ли выполнены запланированные дела, и вносятся в планы необходимые коррективы. Контроль выполняет три задачи: - осмысление физического состояния; - сравнение запланированного с достигнутым; - корректировку установленных отклонений. Время, продолжительность и регулярность контроля зависят от исполняемых задач и поставленной цели. Он подразделяется на контроль процесса и осуществляемой деятельности и контроль результатов (целевой контроль). Контроль результатов труда с точки зрения достижения цели должен производиться после выполнения задачи (конечный контроль), а при 71 реализации крупных проектов — на промежуточных стадиях (промежуточный контроль). Необходимо осуществлять регулярный контроль своих годовых, месячных, недельных и дневных планов [19]. Первыми шагами руководителя на пути рационализации использования рабочего времени сотрудников ООО «Япония Тур» могли бы стать построение эффективной организационной структуры и регламентация должностных (профессиональных) обязанностей работников, четко закрепленных в должностных инструкциях или трудовом договоре, и определение границ ответственности каждого работника. Согласно статье 57 Трудового Кодекса Российской Федерации необходимым и достаточным является отражение должностных или профессиональных обязанностей работника в его трудовом договоре. На практике эта работа порой выполняется формально. В результате в трудовых договорах и в должностных инструкциях описание обязанностей работника отражается лишь в общих чертах. На предприятии должностные ООО инструкции «Япония являлись Тур» штатное формальными расписание документами, и не отражающими существующие организационно-производственные процессы на предприятии (документы «подгонялись» под работу, а не работа выполнялась в соответствии с установленными документами) Руководителю в первую очередь следовало проанализировать все работы, которые должны выполнять его подчиненные, оценить их сложность и объемы. В крупных компаниях может сначала выделяют основные участки работы, а затем уже выделять отдельные работы в рамках одного участка. При распределении работ по должностям важно предусмотреть примерно равномерную загрузку работников. Это важно для поддержания благоприятного климата в коллективе. Суммарный объем работ в штатном расписании должен быть реально выполнимым в течение рабочего времени 72 при добросовестной работе сотрудника, имеющего квалификацию, необходимую для занятия данной должности. Проведенные анализ и распределение работ по должностям формализуются в должностных инструкциях. Такой подход, несмотря на его трудоемкость, на первоначальном этапе, позволяет руководителю в дальнейшем значительно сократить свои трудозатраты на конкретизацию работ и организацию рабочего времени подчиненных. Кроме того, это создает предпосылки для повышения эффективности системы оплаты и стимулирования труда работников в качестве инструмента управления персоналом в организации. Как уже отмечалось ранее должностные инструкции носили в компании формальный характер и были нечетко сформулированы. Так же компании было необходимо разработать план по стрессменеджменту на год, используя помощь специалиста в данной области, что позволить отслеживать и контролировать уровень стресса на предприятии. Руководство может проводить систематические психологические консультации посредством обращения к специалистам в центры коучинга и организационного психологического консультирования. Психолог будет обучать сотрудников способам и методам предотвращения, контроля и снижения психологического перенапряжения. Данные занятия могут проходить в форме лекций по стресс-менеджменту, ролевых игр, тренингов или индивидуальных консультаций. Одной из наиболее важных задачей для таких компаний как ООО «Япония Тур», узкоспециализированных однопрофильных туроператоров, является задача расширения сферы хозяйственной деятельности, развития дополнительных направлений с целью снижения производственных рисков. Данная задача особенно актуальна для туристских компаний, которые 73 специализируются на специфических и нестабильных направлениях, например сейсмически-активных, как предприятие ООО «Япония Тур». Предприятие ООО «Япония Тур» реализует достаточно дорогой туристский продукт, вследствие чего доступен ограниченному количеству потребителей. В условиях разыгравшегося в 2008 году финансово кризиса доходы населения сократились, возросла неуверенность в завтрашнем дне, и как следствие появилась необходимость в экономии и увеличении сбережений, что привело к сокращению расходов на второстепенные нужды, например: к замене дорогого туристского продукта на более дешевый или отказу от отдыха вообще, снизилось и количество бизнес туристов (так как упала деловая активность). Такое положение вещей отразилось и на деятельности компании ООО «Япония Тур», что в свою очередь негативно сказалось на психо-эмоциональном состоянии сотрудников, так как они потеряли уверенность в завтрашнем дне. В настоящее время психологи установили, что в условиях экономического и финансового кризиса у людей появляется синдром “финансового посттравматического стресса”. В условиях финансового и экономического кризиса руководству компании ООО «Япония Тур» следовало принять такие меры, как: - Определить стратегию развития компании в условиях экономикофинансового кризиса [29]. Руководство предприятии могло применить стратегию «выхода», на основании которой принимаются меры по минимализации ущерба в результате быстрого выхода из бизнеса, либо стратегию «сжатия», заключающиеся в сохранении ресурсов, которые в послекризисный период смогут вытолкнуть компанию вперед; - Использовать систему оперативного антикризисного управления, которая включает коллективом [33]. в себя Особое ситуационно-динамическое значение приобретают руководство мотивационные 74 мероприятия, которые могут удержать людей в максимально рабочем состоянии. Следовательно руководство компании ООО «Япония Тур» должно определить, что мотивирует работников к труду. В таком случаи компания могла использовать тестовую методику основанную на подходе В.Э.Мильманом. Согласно В.Э.Мильману, в структуре личности сотрудника присутствует два вида мотивации: Производительная – для индивидуума особое значение имеет создание нового, достижение успеха и признания; Потребительская - для индивидуума особое значение имеет достижение и поддержание личного комфорта; - Усилить коммуникационное направление управления, то есть регулярное проведение результативных совещаний, умелое противостояние возражениям и манипуляциям, а также проведение презентаций и иных мероприятий по привлечению клиентов; - Проводить мероприятия по выявлению и регулированию конфликтов на предприятии; - Сделать основной формой сотрудничество с meet-company, авиакомпаниями и хотельерами, разовые заявки или мягкий элотмент, что снизило бы непредвиденные расходы компании; - Производить оплату услуг партнеров не за счет фондов компании, а после полный оплаты пакета услуг клиентами. Как отмечалось ранее компания ООО «Япония Тур» находилась не только в условиях экономико-финансового кризиса, но и специализировалась на нестабильном направлении – Япония, что в совокупности данных факторов привело к закрытию и банкротству компании. Следовательно руководству предприятия «Япония Тур» необходимо было исследовать все аспекты и риски, связанные с работой по данному 75 направлению заранее, хотя бы года за два до 2011 года. Этого бы времени хватило компании для открытия и развития нового направления, которое в кризисной деятельность ситуации обеспечило организации, а бы также дальнейшую для создания хозяйственную дополнительных финансовых гарантов развития, кроме финансового обеспечения. На основании проведенного исследования стресса и путей его снижения на предприятии ООО «Япония Тур» можно выделить общие рекомендации организационного характера для предприятий туристской индустрии: - деятельность по управлению стрессом должна быть осуществляться систематически; - профессиональный подбор персонала с учетом , темперамента и иных особенностей личности характеру выполняемой работы; - формирование рабочих групп с учетом психологической совместимости сотрудников; - осуществлять мониторинг уровня стресса на предприятии, а также уровня конфликта; - осуществление грамотного тайм-менеджмента, как руководителем группы (компании), так и самим сотрудником; - разработать четко сформулированные должностные инструкции, осуществлять контроль за их фактическим исполнением; - заключить договор на разовые психологические консультации; - разработать план мероприятий по стресс-менеджменту на год. 76 3.2 Рекомендации по снижению производственного стресса личностного характера Образ жизни - это устоявшаяся форма бытия человека в мире, находящая своё выражение в его деятельности, интересах, убеждениях. Стиль жизни - совокупность образцов поведения индивида или группы, ориентированных преимущественно на повседневную жизнь. Вырабатывается стиль жизни людьми в соответствии с их биологическими, общественными и эмоциональными потребностями. Можно сказать, что стиль жизни - повседневная жизнь с раннего утра до позднего вечера, каждую неделю, каждый месяц, каждый год. Составными частями стиля являются начало трудового дня, режим питания, двигательная активность, качество отдыха и сна, взаимоотношения с окружающими, реакция на стресс и так далее. Если у индивидуума получается положительно воздействовать на жизненные принципы, добиться того, чтобы релаксация и концентрация стали составной частью стиля жизни, то это дает возможность спокойно реагировать на стрессогенные факторы. Индивидуум в состоянии сознательно воздействовать на те или иные процессы, то есть способен к саморегуляции. Можно выделить четыре основных метода профилактики стресса с помощью саморегуляции: релаксация, противострессовая “переделка” дня, оказание первой помощи при остром стрессе и самоанализ личного стресса. Использование этих методов при необходимости доступно каждому [17]. Очень часто сотрудники при возвращении домой приносят рабочие проблемы и психоэмоциональное напряжение с собой, причиной чего является неумение сотрудников избавляться от испытываемых в течение рабочего дня переживаний. 77 Работник может научиться релаксации, которая способствует расслаблению и снижению перенапряжения у индивидуума. Способ релаксации для каждого человека индивидуален, но существуют упражнения, с которых можно начать, например: упражнения «Убежище», «Внутренний луч», «Настроение», а так же простые упражнения йоги (Приложение Е, Ж). В острой и неожиданной стрессовой ситуации сотрудник может использовать метод «Стоп». Например, можно посчитать до десяти про себя, давая себе время успокоиться и снизить стресс. Так же можно использовать дыхательные упражнения: следует дышать через нос, мысленно отмечая, что вдыхаемый воздух несколько холоднее выдыхаемого, также следует сосредоточиться только на дыхании в течении 1-2 минут. Помимо прочего индивидуум может самостоятельно определить и проанализировать стрессовые факторы. Понять собственную стрессовую ситуацию чрезвычайно важно: во-первых, проявление стресса у каждого человека индивидуально; во-вторых, у стресса, как правило, не может быть единственной причины - таких причин всегда множество; в-третьих, это дает возможность найти выход из стрессовой ситуации. Одним из методов аутоанализа личного стресса является дневник стрессов, метод несложный, но требующий терпения. В течение нескольких недель, ежедневно, необходимо делать в дневнике простые пометки: когда и при каких обстоятельствах были обнаружены признаки стресса. Лучше записывать наблюдения и ощущения вечером после работы или перед сном, когда легче припомнить мельчайшие подробности и детали. Если в конце дня пометок не сделать, то на следующий день забудется, когда и что произошло. Анализ записей в дневнике помогает просто и быстро определять, какие события или жизненные ситуации способствуют возникновению стресса. Именно регулярно повторяющиеся ситуации, описанные в дневнике, могут быть причиной возникновения стресса. 78 Полезно записывать ощущения сразу при наступлении стресса, чтобы потом в спокойном и уравновешенном состоянии проанализировать их. Если просмотреть записи и систематизировать их, то можно обнаружить, что некоторые основные признаки стресса повторяются: раздражительность, невозможность сосредоточиться, забывчивость, частые вздохи, ощущение бегающих по телу мурашек, мышечное напряжение, “неуспокаивающиеся ноги”, ощущение внутренней тяжести, сухость во рту, беспокойный сон, быстрая утомляемость, необъяснимое чувство страха, плохое настроение, состояние депрессии, частые головные боли, отсутствие аппетита или переедание, учащенное сердцебиение. Проанализировав записи, можно определить, в какое время дня чаще всего наступает недомогание, происходит это на работе или же по возвращении домой. С помощью ведения дневника стрессов можно выяснить для себя, какие факторы и ситуации вызывают стресс [9]. По мнению британских специалистов, снижению стресса и его предотвращению способствует общение с близкими людьми, при котором индивидуум может выговорить свои проблемы. Благоприятный эффект данного метода сопоставим с лекарственными препаратами и встречами с профессиональным психологом. Также рекомендуют периодически менять обстановку или заняться новым делом, позволять себе маленькие радости: поход по магазинам, матч по футболу и так далее [17]. Однако, если индивидуум ощущает сильною психологическое перенапряжение и стресс, ему следует обратиться к услугам специалиста (психолога). Руководству предприятия рекомендовано включить в социальный пакет медицинское страхование персонала, что предусматривает компенсацию расходов на услуги этих специалистов. Очевидно, что уверенность работника в том, что такая возможность предусмотрена, будет 79 способствовать снижению личностной тревожности, а следовательно, уменьшению стресса на рабочем месте в целом. Выводы по 3 главе: 1. По результатам проведенного анализа было установлено, что деятельность по управлению стрессом в компании ООО «Япония Тур» должна производиться систематически. 2. Для снижения производственного стресса следует разработать не только программу по стресс-менеджменту, но также улучшить и изменить кадровую политику предприятия, провести анализ рынка и возможностей компании. 3. Сотрудникам компании следует освоить различные приемы саморегуляции, кроме йоги, а в случаи острого психологического перенапряжения и стресса прибегнуть к услугам специалиста. 80 Заключение Социально-политическая напряженность, трудности переходного периода, резкая ломка общественного сознания, глубокие преобразования во многих общественных и производственных структурах являются мощным стрессогенным фактором. Его воздействие требует всестороннего комплексного научного изучения. Именно поэтому особое значение приобретает проблема снижения производственного стресса. Психосоциальные требования, предъявляемые к труду, должны обеспечивать сохранение здоровья, предоставлять свободное время для отдыха и развлечений, давать возможность личности осознавать свою значимость и необходимость для общества. Место работы и должность, избранная профессия и профессиональный рост, психологический климат в организации и видение своей роли в общем деле могут быть основой чувства удовлетворенности своим местом в жизни, инициировать переживания полноты самоотдачи, удовлетворенности ходом самореализации, могут давать желаемое эмоциональное насыщение от межличностных отношений на работе. Вместе с тем, все эти аспекты в неблагоприятных качествах приводят к общему чувству неудовлетворенности жизнью, размыванию смысла жизни, обесцениванию труда, приводят к затяжному стрессу со многими вытекающими последствиями для личности и организма. То или другое положение возникает объективных как и следствие взаимодействия субъективных факторов, большой внешних совокупности обстоятельств и особенностей личности. Возникающий в трудовой деятельности стресс имеет разную природу. 81 Это следует учитывать как в выборе направлений, подходов к его преодолению, так и выборе конкретных методик и отдельных приемов снижения стресса. В выполненной работе произведен анализ причин производственного стресса на туристском предприятии ООО «Япония Тур». Выделены следующие причины: - семейные проблемы (процедура развода); - долги (кредит), у отдельных сотрудников; - наличие совмещенной деятельности и, как следствие, нарастание усталости; - особенности личности работника (темперамент, характер, степень сопротивляемости стрессу) - профессиональное выгорание в силу высокой степени частоты взаимодействия с клиентами; - привычность работы, особенно у сотрудников, которые имеют больший стаж работы в компании; Среди мер по снижению производственного стресса на предприятии выявлены, как меры организационного характера (соблюдение норм условий труда, предусмотренных законодательством Российской Федерации; регуляция рабочего временя со стороны сотрудников; соблюдение интересов сотрудников и компании; одинаковое распределение обязанностей и функций межу работниками; регулярное поощрение; «командный» стиль руководства), так и приемы снижения психоэмоционального напряжения личностного характера (психологические упражнения, техника релаксации, занятия йогой, юмор). Но, эти меры не носили системный характер в компании ООО «Япония Тур». 82 Поэтому, на основании произведенного анализа причин производственного стресса и мер, осуществляемых по его снижению на предприятии, сформулирован ряд предложений, направленных на совершенствование управления производственным стрессом. Необходимо, чтобы деятельность по управлению стрессом в компании ООО «Япония Тур» производилась систематически; были разработаны и приняты к исполнению должностные инструкции; руководителем осуществлялся профессиональный подбор кадров с учетом соответствия особенностей личности характеру выполняемой работы; формирование рабочей группы (диад) происходило совместимости сотрудников; на основе межличностной разработан план мероприятий по стресс- менеджменту в компании; осуществлялся мониторинг стресса персонала. Кроме того, необходимым представляется проведение анализа рисков рынка туристского продукта Япония, разработка планов в случае наступления кризисной ситуации, а также расширение сферы деятельности компании путем разработки и продвижения дополнительных направлений, которые имеют более низкий уровень риска. Предложенные меры по снижению производственного стресса на предприятии ООО «Япония Тур» подготовят сотрудников к стрессогеным ситуациям, а также обеспечат, в случае кризисной ситуации, дальнейшую деятельность компании ООО «Япония Тур». Одни причины стрессового состояния могут быть нейтрализованы личными усилиями субъекта по преодолению трудностей, по совершенствованию им умений противостоянию стрессу. Другие - требуют организационных решений: изменения организационной политики и организационной структуры, перехода на новый этап организационного развития, технологической модернизация предприятия, улучшения условий труда и т.д. Причины стрессовых 83 состояний могут быть ослаблены при соответствующих изменениях в общественном сознании, при существенных изменениях во взглядах на профессию, а также при профилактике стрессов на предприятии. 84 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Абабков, В.А. Адаптация к стрессу / В.А. Абабков, М. Перре.- СПб.: Питер, 2009. – 210с. 2. Анаев В.А. Практикум по психологии здоровья. Методическое пособие по первичной специфической и неспецифической профилактике – СПб.: Речь, 2009. – 180с. 3. Апчел В.Я. Стресс и стрессоустойчивость человека - СПб.: Военно-медицинская академия, 2009. - 86 с. 4. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности – СПб.: Речь, 2007. – 276 с. 5. Водопьянова Н., Старченкова Е. Синдром выгорания – СПб.: Питер, 2008. – 258 с. 6. Ганс Селье, Стресс жизни - М.: Прогресс, 2008. – 12с 7. Гозилек Э. Преодоление стресса за 60 секунд – М.: 2009. – 123 с. 8. Грабе Б. Синдром выгорания. Болезнь нашего времени – СПб.: Речь, 2008. – 197 с. 9. Гринберг Дж. Управление стрессом. 7-е изд. — СПб.: Питер, 2007. — 496 с. 10. Игумов С.А. Управление стрессом: Современные психологические и медикаментозные подходы – СПб.: Речь, 2007. – 337 с. 11. Каменюкин, А. Антистресс – тренинг / А. Каменюкин, Д. Ковпак. - СПб.: Питер, 2008.- 99с. 12. Коган Б. М. Стресс и адаптация - М.: Знание, 2008. - 64 с. 13. Купер К.Л., Дейв Ф.Дж., О’Драйсколл М.П. Организационный стресс – Х.: Сальдо, 2009. – 243 с. 14. Леонова А.Б. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса – СПб.: ИМАТОН, 2007. – 362 с. 85 15. Лосик Б. Держитесь! Стресс-менеджмент для трудоголиков – М.: Академия, 2010. – 349 с. 16. Маккей М., Дэвис М., Фэннинг П. Как победить стресс и депрессию - СПб.: Питер, 2011. – 288 с. 17. Митева, И.Ю. Курс управления стрессом / И.Ю. Митева. - М.: Академия, 2007.- 188с. 18. Монина Г., Раннала Н. Тренинг ресурсы стрессоустойчивости - Спб.: Речь, 2009. - 250 с. 19. Моргенстерн Д. Тайм-менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью – М.: Академия, 2007. – 420 с. 20. Овчинникова Т., Штефан В., Скородумова В. Перегрузки руководителя – снижение производительности на предприятии. // Управление персоналом. – 2006. - № 16. – С. 26 - 27. 21. Полозов А. Как можно выгодно вкладывать средства в здоровье персонала. // Управление персоналом. – 2007. - № 15. – С. 15 - 17. 22. Полякова О.Н. Стресс. Причины, последствия, преодоление – СПб.: Речь, 2009. – 275 с. 23. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – С.: Бахрах-М, 2008. - 672 с. 24. Урванцев Л. П. Психология соматического больного — Я.: Институт психологии РАН, Институт «Открытое общество», 2010. - 167 с. 25. Фетискин Н.П. Психотехнологии стрессосовладающего поведения – М.: Знание, 2010. – 238 с. 26. Щульц И.Г. Аутогенная тренировка – СПб.: Питер, 2007 – 310 с. 27. Психология для жизни, 2011. - №6 – 48 с. 28. Подлесная Д.А. Особенности профессионального стресса у представителей профессии типа: «человек-человек» и «человек-техника» 86 (2007).http://www.psy.msu.ru/science/conference/lomonosov/2007/thesis/Podlesn aya_DA. 29. http://adlog.narod.ru/emu/0013_1.html 30. http://murzim.ru/psihologija/isceljajuwaja-sila-mysli/18818- proizvodstvennyy-stress-razreshenie-naibolee-rasprostranennyh-konfliktov.html 31. http://nastya-gar.narod.ru/business.html 32. http://sbiblio.com/biblio/archive/unknown_konflictions/27.aspx 33. http://www.be5.biz/ekonomika/t005/20.htm 87 Приложение А Памятка из книги А.К. Гастева «Как надо работать» 1. Сначала продумай всю работу досконально План 2. Приготовь весь нужный инструмент и приспособления Заготовка 3. Убери с рабочего места все лишнее, удали грязь Чистота 4. Инструмент располагай в строгом порядке Порядок 5. При работе ищи удобного положения тела: наблюдай Установка за своей установкой, по возможности садись; если стоишь, то ноги расставляй, чтобы была экономная опора 6. Не берись за работу круто, входи в работу исподволь. Вход в работу 7. Если надо сильно приналечь, то сначала приладься, испробуй на полсилу, а потом уже берись вовсю 8. Не работай до полной усталости. Делай равномерные Режим отдыхи. 9. Во время работы не ешь, не пей, не кури. Делай это в твои рабочие перерывы. 10. Не надо отрываться в работе для другого дела 11. Работай ровно, работа приступами, сгоряча портит и Выдержка работу, и твой характер. 12. Если работа не идет, не волнуйся: надо сделать перерыв, успокоиться и снова за работу. 13. Полезно в случае неудачи работу прервать, навести порядок, прибрать рабочее место, облюбовать его и снова за работу. 88 14. При удачном выполнении работы не старайся ее показывать, лучше потерпи. 15. В случае полной неудачи — легче смотри на дело, попробуй сдержать себя и снова начать работу 16. Кончил работу и прибери все до последнего гвоздя, а Еще раз чистота и рабочее место вычисти порядок 89 Приложение Б Перемены в жизни, способные вызвать стресс Единицы значимости События в жизни (баллы) 1. Смерть супруги 100 (супруга) 73 2. Развод 65 3. Разрыв с партнером 63 4. Отбывание наказания в тюрьме 63 5. Смерть близкого родственника 53 6. Травма или болезнь 50 7. Свадьба 47 8. Перемещение по службе 45 9. Примирение с партнером (партнершей) или 45 мужем (женой) 44 10. Уход на пенсию 40 11. Болезнь члена семьи 39 12. Беременность партнерши 39 13. Сексуальные затруднения 38 14. Рождение ребенка 37 15. Изменение финансового положения 36 16. Смерть близкого друга 35 17. Смена места работы 31 18. Увеличение числа супружеских (партнерских) ссор 30 19. Получение денежной ссуды 29 20. Растущие долги 29 21. Повышение служебной ответственности 29 22. Уход сына или дочери из родительского дома 28 23. Раздоры с родителями мужа или 26 жены 26 24. Головокружительный личный успех 25 25. Выход жены на работу или уход с работы 24 26. Окончание школы и поступление в институт 23 27. Изменение жилищных условий 20 28. Изменение сложившихся привычек (стереотипов) 20 90 29. Конфликты с начальством 20 30. Изменение условий работы или рабочего времени 19 31. Перемена места жительства 18 32. Экзамены в школе (институте); 16 квалификационная аттестация на работе 15 33. Смена привычного места отдыха 15 34. Изменения в отношениях с окружающими (друзьями, коллегами и т.д.) 12 35. Нарушения сна 14 36. Изменения характера и частоты встреч с другими членами семьи (или 12 близкими родственниками) 91 Приложение В Опросник профессионального выгорания MBI К. Маслач и С Джексон (адаптация Н. Водопьяновой) Инструкция: Вам предлагаются 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, испытываете ли Вы такие же чувства относительно вашей работы. Если у Вас не было такого чувства, в бланке для ответов отметьте позицию 0 – никогда. Если у Вас было такое чувство, укажите, как часто Вы его ощущали: 1- очень редко 2- редко 3- иногда 4- часто 5- очень часто 6- всегда Я чувствую себя эмоционально опустошенным К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон» Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу Я хорошо понимаю, что чувствуют мои ученики и коллеги, и использую это в интересах дела 5. Я общаюсь с моими учениками чисто формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума 6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным 7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях 8. Я чувствую угнетенность и апатию 9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих учеников и коллег 10.В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю 1. 2. 3. 4. 92 11.Как правило, окружающие меня люди много требуют от меня или манипулируют мною, они скорее утомляют, чем радуют меня. 12.У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление 13.Я испытываю все больше жизненных разочарований 14.Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше 15.Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими учениками и коллегами 16.Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех 17.Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества при общении с моими учениками и коллегами 18.Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера 19.Я многое успеваю сделать 20.Я чувствую себя на пределе возможностей 21.Я многого смогу достичь в своей жизни 22.Бывает, что ученики и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей Ключ к опроснику Ниже перечисляются шкалы и соответствующие им пункты опросника. Эмоциональное истощение - ответы "да" по пунктам 1,2,3,6,8,13,14,16,20 (максимальная сумма баллов – 54). Деперсонализация - ответы "да" по пунктам 5, 10, 11, 15, 22, (максимальная сумма баллов – 30). Редукция личных достижений - ответы "да" по пунктам 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 (максимальная сумма баллов –48). 93 Приложение Г Степень выраженности преодолевающей стратегии № Стратегия п/п преодоления 1 Активная Модель поведения Степень выраженности преодолевающей стратегии низкая средняя высокая 6-17 18-22 23-30 в 6-21 22-25 26-30 социальной 6-20 21-24 25-30 Уверенные независимые действия 2 Проосоциальная Вступление социальный контакт 3 Просоциальная Поиск поддержки 4 Пассивная Осторожные действия 6-17 18-23 24-30 5 Прямая Импульсивные 6-17 16-19 20-30 действия 6 Пассивная Избегание 6-13 14-17 18-30 7 Непрямая Манипулятиве д-вия 6-16 18-23 24-30 8 Асоциальная Асоциальные д-вия 6-14 15-19 20-30 9 Асоциальная Агрессивные де-вия 6-13 14-18 9-30 94 Приложение Д Решетка менеджмента Р. Блейка и Дж. Мутона 95 Приложение Е Комплекс упражнений йоги Упражнение 1. Поза героя лицом вниз Отодвиньтесь на стуле назад, раздвиньте колени на ширину сиденья стула. Положите ладони на край стола, одну на другую, и с выдохом опустите лоб на кисти рук. Спина и шея должны быть прямыми, а живот длинным. Расслабьте лицо, закройте глаза. Оставайтесь в позе примерно минуту. 96 Упражнение 2. Прогиб на стуле Сядьте на стул прямо, продвиньте таз к спинке. Стопы и колени на расстоянии 20 см друг от друга. На вдохе вытяните руки вверх, ладони смотрят друг на друга. На следующем выдохе отведите руки назад и пронитесь, опираясь на спинку стула верхом спины. Продолжайте тянуть руки. Горло и лицо расслабьте, дышите спокойно. 20 секунд. 97 Упражнение 3. Поза посоха Сядьте на стул прямо, опираясь руками о сиденье по бокам от таза. На вдохе вытяните ноги вперед, параллельно полу, втяните коленные чашечки и потяните от себя сначала пятки, потом пальцы ног. Постоянно вытягивайте спину - к макушке головы, а ноги - от себя. Опустите ноги. Вытяните руки вперед, переплетите все пальцы рук, выверните переплет пальцев так, чтобы большие пальцы оказались снизу. Оставайтесь в позе 20 секунд. На вдохе вытяните ноги вперед и поднимите руки вверх. Тянитесь ладонями вверх, но не укорачивайте шею - ладони идут вверх, а плечи назад и вниз. На выдохе опустите руки и поменяйте переплетение пальцев сделайте так, чтобы другой большой палец оказался сверху, и повторите упражнение. На выдохе опустите руки и ноги. 20 секунд с каждым переплетом пальцев. 98 Приложение Ж Упражнение "Убежище" Цель этого упражнения - вызвать у себя состояние внутреннего покоя и комфорта. Участникам предлагается мысленно создать себе убежище — спокойное и комфортное место, где их никто не потревожит и не побеспокоит, и мысленно побыть в нем. Все остальное полностью предоставляется на их усмотрение. Пример: "Сейчас я просто прошу вас мысленно создать себе убежище — такое место, где бы вы чувствовали себя очень спокойно, очень комфортно, где никто в целом свете не может вас побеспокоить без вашего согласия. Это может быть что угодно: ваша собственная комната, хижина в горах, шалаш в лесу, берег моря, другая планета. Единственное условие — чтобы вы чувствовали себя спокойно, комфортно, в безопасности. И когда вы найдете или представите себе такое место, можете кивнуть головой, и я буду знать, что вы нашли его. И я прошу вас просто побыть там... позволяя себе полностью ощутить эти приятные чувства уверенности... покоя... комфорта... И в этом состоянии может измениться время... и несколько мгновений сейчас могут растянуться и стать несколькими часами и больше... временем, достаточным для того, чтобы можно было успокоиться, отдохнуть... набраться сил... И какое-то время я не буду к вам обращаться, и это совершенно не будет вас беспокоить... Я не ограничиваю вас во времени... просто когда вы почувствуете себя успокоившимися и отдохнувшими, можете выйти из своего убежища и вернуться сюда... И вы знаете, что для этого достаточно глубоко вздохнуть и открыть глаза". 99 100 101
