Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров_

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Факультет менеджмента
УТВЕРЖДЕНА
_____________________
(подпись)
«_____»______________2012г.
Программа учебной дисциплины
«Эффективные коммуникации и методы ведения
переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент»
подготовки бакалавра
Автор программы: к. психол. н., доц. Лобанова Татьяна Николаевна
Одобрено:
Кафедра управления человеческими ресурсами
Зав. кафедрой: к.и.н., профессор, Кабалина В.И.
________________________
(подпись)
«____» __________ 2012 г.
Москва, 2012
Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями университета
и другими вузами без разрешения кафедры-разработчика программы
1
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Пояснительная записка
1. Область применения и нормативные ссылки
Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к
знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности.
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных
ассистентов и студентов направления подготовки 080200.62 «Менеджмент», обучающихся по
программе подготовки бакалавра, изучающих дисциплину «Эффективные коммуникации и
методы ведения переговоров».
Программа разработана в соответствии с:
 ФГОС ВПО;
 ГОБУ ВПО НИУ ВШЭ;
 Образовательной программой 080200.62 «Менеджмент»
2. Цели освоения дисциплины
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
рассчитана на студентов, специализирующихся в сфере менеджмента. Курс посвящен
особенностям эффективных общих и специальных управленческих коммуникаций в рамках
компетенций менеджера. Рассматриваются базовые модели и практические навыки проведения
презентаций и переговоров, а также даются другие коммуникативные навыки.
Курс предполагает помимо теоретических занятий практические занятия. Практические
занятия имеют целью сформировать прочные умения и навыки коммуникативного влияния. В
процессе освоения дисциплины студенты получают возможность увидеть, как провести
переговоры – эффективно и с максимальной выгодой, а также попрактиковаться во время
ролевых игр. Дисциплина представляет собой квинтэссенцию эффективных коммуникаций и
ориентирована на техничность, прагматизм и результативность деловых коммуникаций.
В самостоятельную работу студента входит освоение теоретического материала по
рекомендуемой учебной и научной литературе, подготовка к практическим занятиям,
подготовка к зачету.
Учебная задача дисциплины:
В результате изучения дисциплины студент должен:
 знать специфику эффективных коммуникаций, основные понятия дисциплины, владеть
управленческими коммуникациями, знать факторы, влияющие на эффективность
коммуникаций и возможности их использования для решения рабочих вопросов;
 иметь представление о коммуникациях как процессе с обратной связью, многообразии
факторов коммуникативного воздействия;
 уметь адекватно применять разные модели общения для решения задач, связанных с
управлением организационным поведением;
 обладать навыками использования некоторого минимума практических приемов
эффективных коммуникаций и переговоров.
Требования к студентам:
Студент должен обладать знаниями основ социологии, общей психологии, общего
менеджмента, управления персоналом. Обладать навыками профессионального менеджмента.
2
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
3.
Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
 Особенности выбора каналов коммуникаций
 Правила телефонных коммуникаций;
 Характерные признаки эффективных письменных коммуникаций;
 Управление процессами коммуникаций как функцию менеджмента;
 Технику обратной связи;
 Деловой этикет в коммуникативном поведении.
 Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.
 Ролевое общение в деловых коммуникациях.
 Основные правила проведения конструктивных совещаний.
 Основы переговорного процесса.
 Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях.
Уметь:
 Использовать невербальное общение;
 Публично выступать;
 Делать презентации;
 Проводить собеседования, личные беседы;
 Критика и поощрение.
 Применять убеждающую модель общения.
 Применять НЛП в коммуникациях
 Применять трансактный анализ Р-В-Д в поведении менеджера.
 Использовать групповые и командные коммуникации.
Иметь навыки (приобрести опыт):
 Активного слушания
 Управления впечатлением
 Использования вопросов
 Распределения обязанностей и делегирования полномочий.
 Командной работы
 Разрешения конфликтных ситуаций
В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:
Формы и методы
обучения,
Код
по Дескрипторы – основные признаки
способствующие
Компетенция
ФГОС/
освоения (показатели достижения
формированию и
НИУ
результата)
развитию
компетенции
Владеет культурой мышления, ОК-1
Представляет
связи
между Лекции
способен к обобщению,
особенностями
эффективных
анализу,
коммуникаций
работников
и
результатами компании, способен к
восприятию
информации,
постановке цели и выбору
восприятию
поведенческой
путей её достижения;
информации.
Способен логически верно,
ОК-6
Владеет
техникой
презентации, Упражнения,
аргументировано и ясно
активного
слушания,
приемами ролевые
игры,
строить устную и
убеждающего поведения, управления практическое
письменную речь.
впечатлением,
письменных задание
3
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Компетенция
Готов к кооперации с
коллегами, работе в
коллективе.
Способен к саморазвитию,
повышению своей
квалификации и мастерства.
Способен организовать
деятельность малой группы,
созданной для
реализации конкретного
экономического проекта.
Формы и методы
обучения,
Код
по Дескрипторы – основные признаки
способствующие
ФГОС/
освоения (показатели достижения
формированию и
НИУ
результата)
развитию
компетенции
коммуникаций.
ОК-7
Демонстрирует навыки командной Ролевая
игра,
работы,
взаимодействия, Работа в группах
сотрудничества
и
разрешения
конфликтов
ОК-9
Демонстрирует изменение стиля Лекции,
поведения в зависимости от Ролевые игры.
управленческих задач и среды
ПК-11
Использует
навыки
командной Лекции,
работы и кооперации для организации ролевые игры
деятельности малой группы
4. Место дисциплины в структуре образовательной программы
Настоящий курс тесно связан с курсами «Профессиональные навыки менеджмента»,
«Управление персоналом». Часть материала, обычно рассматриваемого в организационном
поведении, перенесена в указанные курсы, что позволяет избежать повторов и рассмотреть этот
материал более подробно.
5. Тематический план учебной дисциплины
№
п/п
1.
2.
Наименование разделов и тем
Введение.
Коммуникации как процесс с
обратной связью.
Невербальные коммуникации
Аудиторные часы
лекции Семинар
Всего
или практ.
занятия
2
0
2
2
0
2
3.
Вербальные методы получения
информации:
 активное слушание;
 использование вопросов.
2
2
4
4.
2
0
2
5.
Вербальные методы передачи
информации:
 публичное выступление,
презентация;
 собеседование, личная беседа.
Телефонные коммуникации.
2
0
2
6.
Убеждающая модель общения.
0
2
2
Формы текущего
контроля
Активность на
семинаре
Активность на
семинаре
4
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
7.
Письменные коммуникации
2
0
2
8.
Управление процессами
коммуникаций как функция
менеджмента:
 критика и поощрение, техника
обратной связи.
 навыки распределения
обязанностей и делегирования
полномочий.
Деловой этикет в коммуникативном
поведении
Психофизиологические особенности
восприятия и обработки информации
Состояние личности и межличностная
коммуникация.
Основные правила проведения
конструктивных совещаний
2
2
4
2
0
2
2
0
2
2
0
2
1
1
2
Активность на
семинаре
Основы переговорного процесса.
Стиль и содержание делового
партнерства при разногласиях.
Конфликтные коммуникации.
1
1
2
Активность на
семинаре
0
1
1
Групповые и командные
коммуникации
2
1
3
22
10
32
Активность на
семинаре
Активность на
семинаре
1 практическая
работа, тест
тестззачетэкзаме
н
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Итого
6. Формы контроля знаний студентов
Практическое
задание
Активность на
семинаре
Формы контроля:
Текущий контроль предполагает оценку активности студентов на практических занятиях
и оценку выполнения одного практического задания. Оценка активности на практических
занятиях осуществляется по 10-ти бальной шкале, исходя из степени участия студента в
упражнениях и кейсах. Практическое задание – конкретное задание по одному из разделов
курса на проверку усвоения темы. Практическое задание оценивается по критериям
использования студентом предложенного инструментария и принципов его применения в
организации от 1 до 10 баллов.
Итоговый контроль – зачет, который включает ответы на вопросы теста. Зачет
оценивается по 10-ти бальной шкале следующим образом: точный, полный и лаконичный ответ
на все вопросы 7-10 баллов; полный, но не точный и достаточно расплывчатый ответ, либо не
равноценные по качеству ответы на вопросы – 4-6 баллов; расплывчатые, не точные и не
полные ответы на вопросы – 1-3 балла.
Результирующая оценка итогового контроля складывается из оценки выполнения
практического задания, активности на семинарах и оценки итогового теста как округленная
средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности:
W ак. = 0,3; W пр. = 0,2; Wз. = 0,5
5
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
О ср. (окр.) = О ак.* W ак.(0,3) + О пр * W пр(0,2) + Оз.* Wт(0,5)
Тип
контроля
Текущий
Форма
контроля
Итоговый
Зачет
2 год
1 2
Параметры
3
4
Практические задания
Письменный зачет 30
минут, тест. Количество
дней оценки результатов
контроля – 5 дней.
7. Содержание программы
Тема 1. Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью.
Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности
менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их
особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций.
Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и
процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные
потоки. Классификации коммуникаций.
Литература:
 Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих
функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
 Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. СанктПетербург, Питер, 20012. С.41-57.
 Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7.
Тема 2. Невербальные коммуникации.
Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы.
Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).
Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств
личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный
контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.
Литература:
 Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс”.
М.,1995. Стр. 294 – 303.
 Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.
 Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.
 А.Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992
Тема 3. Вербальные методы получения информации:
 активное слушание;
6
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра

использование вопросов.
Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному
слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания:
невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание,
слушание для несогласия, защитные реакции.
Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение
техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
Литература:
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261
 Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003
Тема 4. Вербальные методы передачи информации:
 публичное выступление, презентация;
 собеседование, личная беседа.
Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного
выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка
речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного
выступления. Сценарий информационного выступления.
Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается
подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации.
Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и
интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
Литература:
 Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.
 П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987
 Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998.
Тема 5. Телефонные коммуникации.
Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и
«входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение
телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по
эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет.
Литература:
 Л.К.Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994
Тема 6. Письменные коммуникации
Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций.
Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность,
активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Характеристики и виды
бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные
принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового
письма.
Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
Литература:
7
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра


П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной
переписки. М., 1993
И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271
Тема 7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента.
Техника обратной связи. Критика и поощрение. Навыки распределения обязанностей и
делегирования полномочий.
Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления.
Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие
коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации. Критика и
поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.
Литература:
 Р.Л.Кричевский. Если Вы – руководитель... М., 1993. Стр. 103 – 118.
 Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. М.,
Аспект Пресс, 2000.
 С.Крейнер. Ключевые идеи менеджмента. Пер. с англ. М., 2002. Стр. 148 – 158.
 Е.С.Жариков. Психология управления. М., 2002. Стр. 461 – 476.
Тема 8. Убеждающая модель общения.
Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
Технология воздействия:
 Опора на эмоциональный настрой
 Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
 Эмоциональное отношение к предмету общения
 Манипулирование голосом
 Комплименты
Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих
речей.
Литература:
 Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295
Тема 9. Деловой этикет в коммуникативном поведении.
Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж
и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные
карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых
встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и
подчиненных, мужчин и женщин.
Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков.
Разновидности приемов и банкетов.
Национальные особенности протокола и этикета.
Литература:
 В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989.
 Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994
Тема 10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.
8
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое
раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. Репрезентативные системы.
Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы.. Глазные
сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
Литература:
 Р. Бэндлер, Дж.Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых
стратегий. Воронеж, !995
 Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного
психологического влияния. Дубна. 1992.
Тема 11. Состояние личности и межличностная коммуникация.
Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя,
Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера.
Ролевое общение в деловых коммуникациях.
Литература:
 Э.Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992.
Тема 12. Основные правила проведения конструктивных совещаний.
Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности
совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. Постановка и отражение вопросов
участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли
ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия
после совещания. Оформление протокола.
Литература:
 Роджер Муэрс. Эффективное управление. М., Финпресс, 1998. Стр. 64 – 70.
Тема 13. Основы переговорного процесса.
Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы
переговорного процесса. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации,
определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон,
определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями,
разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально
допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и
конкретных задач. Завершение переговоров.
Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные
ошибки при проведении переговоров.
Литература:
 М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993
 Дж.Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996
 Р.Фишер, У.Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М.,
Наука,1992
 Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995.
9
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Тема 14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные
коммуникации.
Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка ТомасаКилмена.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение
конфликта. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки
стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
Литература:
 Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.Стр. 82 – 98.
 У. Юри. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. Москва, «Наука»,
1993.
 В.Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997
 Ч.Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997.
Тема 15. Групповые и командные коммуникации.
Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным
коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды.
Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности.
Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
Литература:
 Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы.
М., Три Л, 2000.
 Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра,
1997.
8. Образовательные технологии
В процессе семинарских занятий проводятся ролевые игры, разбор кейсов, деловые
игры, решение ситуационных задач, выполнение тренинговых упражнений, анализ и разбор
видеофильма по эффективным переговорам. Используются также материалы российской
деловой прессы и опыт управленческого консультирования автора.
9. Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента
9.1.Тематика заданий текущего контроля (практического задания)
Составление письменного коммуникационного сообщения на одну из заданных тем:
1. Деловое информационное письмо (сотрудникам компании или студентам)
2. Письмо-предложение по улучшению работы факультета менеджмента
3. Служебная записка о ситуации в ГУ – ВШЭ.
4. Должностная инструкция сотрудника (вариант: студента ГУ-ВШЭ о том, как
добиться максимальных результатов в учебе)
5. Деловой отчет (по теме, которая касается вашей работы либо об эффективности
любого учебного курса)
10
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
9.2. Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
1. Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности
менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций.
2. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность
коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели
коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.
3. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации
коммуникаций.
4. Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его
этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой
(невербальный).
5. Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих
свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
6. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации:
зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при
общении.
7. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по
активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания.
8. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание,
прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.
9. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение
техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие
вопросы.
10. Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая
схема
публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление
плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи
Сценарий информационного выступления.
11. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка к
презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации.
Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при
проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
12. Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при
«исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря.
Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет.
13. Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили
коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность,
позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость,
стандартизация.
14. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета.
Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика
письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
15. Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
16. Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления.
Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели.
Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.
17. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и
ответственности.
18. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
11
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
19. Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации и
критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения,
манипулирование голосом, комплименты.
20. Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры
убеждающих речей.
21. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия.
Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление,
визитные карточки, начало делового разговора.
22. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на
совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и
женщин.
23. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков.
Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета.
24. Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения.
Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта.
25. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и
кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря.
Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
26. Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция
Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении
менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.
27. Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения
успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения.
28. Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы
разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и
участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после
совещания. Оформление протокола.
29. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы
переговорного процесса.
30. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава
участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места
проведения переговоров подготовка документов и повестки.
31. Проведение
переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с
предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор
максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска,
определение линии поведения и конкретных задач.
32. Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы
ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.
33. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка ТомасаКилмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение
конфликта.
34. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки
стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
35. Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие
“командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают
развитию команды.
36. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной
сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
12
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Эффективные коммуникации и методы ведения переговоров»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
10. Порядок формирования оценок по дисциплине
Форма проведения занятий – лекции, практические задания, выполнение упражнений,
тестов, групповая работа. Оценки итогового контроля выставляются по 10-ти балльной шкале.
Текущий контроль предполагает оценку выполнения студентами 1-го практического
задания и активности на семинарах. Итоговый контроль – письменный зачет (тест).
Результирующая оценка по дисциплине складывается из оценки выполнения практического
задания, степени активности (выступлений, выполнения упражнений, участия в деловых играх)
и оценки итогового теста как округленная средневзвешенная оценка с учетом следующих
критериев относительной важности: W ак. = 0,3; W пр. = 0,2; Wз. = 0,5
О ср. (окр.) = О ак* W ак + О пр * W пр + От* Wт
Округление средневзвешенной оценки О ср.(окр.) производится по правилам
арифметического округления: если десятая часть равна 0,5 и более, то целая часть балла
увеличивается на 1 (например, 5,6 округляется до 6 баллов), если десятая часть менее 0,5, то
целая часть оценки остается той же (например, 8,3 округляется до 8-ми баллов).
Перевод в 5-ти балльную шкалу осуществляется в соответствии с правилами перевода,
принятыми в НИУ-ВШЭ.
11. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
11.1. Базовые учебники:
1. Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-П., Питер,
2002. С.41-57.
2. И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
3. Дж.Адаир. Эффективная коммуникация. М., Эксмо, 2003
4. В.А.Спивак. Современные бизнес-коммуникации. С-П., Питер, 2002
5. Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих
функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
6. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7,8.
7. И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Гл.3.
11.2. Дистанционная поддержка дисциплины.
Дистанционная поддержка дисциплины предусмотрена в форме размещения
дополнительных заданий, тестов, вопросов для самостоятельной работы, а также консультаций.
Порядок проведения консультаций регламентируется расписанием, формируемым в
соответствии с учебным планом. Такая форма работы предусматривает возможность обмена
информацией с преподавателями для подготовки самостоятельных заданий и проработки
наиболее сложных разделов курса.
Дистанционные ресурсы:
 eLearning Server (студенты получают логин и пароль для доступа на
соответствующую страницу);
 Электронная почта (групповая или индивидуальная почта преподавателя),
адрес которой указывается в расписании.
12. Материально - техническое обеспечение дисциплины
Мультимедийный проектор для лекций, раздаточные материалы для изучения
лекционного материала, Практические задания, Упражнения, Ролевые игры, Тест.
Автор программы: _________________ к.п.н., доцент Т.Н.Лобанова
13