ДОГОВОР на оказание услуг центра обработки вызовов No _____________ г. Москва «___» ___________ 2014 года __________________ именуемое в дальнейшем « Исполнитель » , в лице ___________ , действующего на основании ________________ , с одной стороны, и Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество) , именуемое в дальнейшем « Заказчик » , в лице директора Департамента клиентского обслуживания Смирновой Натальи Александровны , действующе й на основании Доверенности No 2127 от 07.08. 20 13 г . , с другой стороны, в дальнейшем именуемые также каждый в отдельности « Сторона », а вместе как « Стороны », заключили настоящий договор, именуемый также в дальнейшем « Договор », о нижеследующем: Статья 1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫЗОВ – одно входящее или исходящее телефонное сое динение. ОБРАБОТКА ВЫЗОВОВ – совокупность действий, производимых центром обработки вызовов в отношении вызовов клиентов. КЛИЕНТ – клиент (потенциальный клиент) Заказчика, осуществивший вызов, или в отношении которого был осуществлен вызов. ЦЕНТР ОБРАБОТКИ В ЫЗОВОВ ( CALL ЦЕНТР) – технический персонал (операторы), осуществляющий работу по обработке вызовов с использованием необходимого аппаратно программного обеспечения (комплекса) Исполнителя . ПРОЕКТ – совокупность всех действий, осуществляемых Сторонами в про цессе постановки и решения задач в рамках действия Договора. ОПЕРАТОРЫ СВЯЗИ – компании, специализирующиеся на предоставлении телекоммуникационных услуг, включающих в себя услуги местной и дальней связи, а также сопутствующие услуги, действующие на основа нии лицензий. УСЛУГИ СВЯЗИ – услуги, оказываемые операторами связи в соответствии с их лицензиями, необходимые и используемые Исполнителем для выполнения своих обязанностей по Договору: ▪ местные исходящие вызовы (г. Москва); ▪ междугородные и международные исходящие вызовы; ▪ интеллектуальные услуги связи, включая предоставление федеральных номеров бесплатного вызова (800); ▪ предоставление телефонных номеров московской нумерации; ▪ прием входящих телефонных вызовов по данным номерам; ▪ телематические услуги связи и передачи данных, включая доступ к Интернет; ▪ программное и прочее техническое обеспечение деятельности в области связи; ▪ предоставление детализированной отчетности. ОТВЕТСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК ИСПОЛНИТЕЛЯ – представитель Исполнителя, полностью уполномоченный Ис полнителем на принятие решений в рамках действия Договора, указанный в п. 4.2 Договора. ОТВЕТСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК ЗАКАЗЧИКА – представитель Заказчика, полностью уполномоченный Заказчиком на принятие решений в рамках действия Договора, указанный в п. 4.3 Дого вора. АППАРАТНО ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС – система технических средств и программного обеспечения, совместно применяемые для обеспечения работы Центра обработки вызовов. СЦЕНАРИЙ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ – алгоритм построения разговора с клиентом, который разрабатыва ется Исполнителем совместно с Заказчиком. Статья 2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 2.1. Исполнитель обязуется по поручению Заказчика оказать, а Заказчик обязуется оплатить следующие услуги (далее Услуги): обработку телефонных вызовов, телефонные опросы, актуализацию данных, телефонные презентации товаров и услуг Заказчика, ввод данных, аппаратно программное и прочее техническое обеспечение указанной деятельности, а также предоставление соответствующей отчетности. 2.2. Подробное описание Услуг и условия их введения в эксплуатацию, а также тарифы на услуги, оформляются Приложениями к Договору, которые являются неотъемлемыми частями Договора. 2.3. Исполнитель в рамках исполнения обязательств по Договору вправе привлекать для оказания Услуги третьих лиц, в т.ч. Операторов связи, что должно быть согласовано и утверждено Сторонами в письменной форме. 2.4. Обработка персональных данных клиентов Заказчика, осуществляемая Исполнителем в рамках исполнения обязательств по Договору, производится от имени и по поручению Заказчика. Цели и содержание такой обработки определяет Заказчик. По достижении целей обработки персональные данные клиентов Заказчика, находящиеся в распоряжении Исполнителя, подлежат уничтожению. Уничтожение персональных данных оформляется соответствующими внутренними актами Исполнителя. Статья 3. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН 3.1. Исполнитель обязуется: 3.1.1. Оказывать Заказчику Услуги согласно Приложению No 1 к Договору (за исключением перерывов для проведения плановых ремонтных и профилактических работ, время и сроки которых будут устанавливаться по согласовани ю Сторон). 3.1.2. Обеспечить возможность обслуживания Проекта более чем на одной площадке Исполнителя, с возможностью оперативного перераспределения объемов работы в случае прекращения функционирования одной из площадок Исполнителя. 3.1.3. Обеспечивать оказание услуг в течение 24 часов, за исключением промежутков времени, необходимых для проведения плановых ремонтно – настроечных и профилактических работ на оборудовании Исполнителя, непосредственно обеспечивающем оказание услуг, а также времени устранения аварий и повреж дений. Время проведения плановых ремонтно – настроечных и профилактических работ будет планироваться Исполнителем на часы наименьшей нагрузки. О времени проведения таких работ Исполнитель уведомляет Заказчика по факсу или электронной почте не менее чем за 1 (один) день до даты начала работ. Общее время проведения ремонтно – настроечных и профилактических работ, приводящих к перерыву в обслуживании клиентов, не может превышать 48 часов в год (4(четырех) часов в месяц). 3.1.4. В случае отказов или программных сбоев оборудования и/или программного обеспечения, находящегося на обслуживании Исполнителя, обеспечивать восстановление работоспособности такого оборудования и/ или программного обеспечения без взимания дополнительной платы с Заказчика. Исполнитель обязуется пр едпринять все необходимые и возможные меры для скорейшего восстановления работоспособности систем Исполнителя и продолжения оказания Услуг, указанных в Приложении No 1 к Договору. Восстановление работоспособности производится в течение не более чем 3 (трех) часов рабочего времени с момента отказа или сбоя. 3.1.5. Обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и клиентов Заказчика, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз данных или и ных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными или содержащих такие данные. 3.1.6. Предоставить Заказчику возможность в любое время осуществлять проверки качества Услуг, предоставляемых Исполнителем по Договору. Записи разгово ров по конкретизированному запросу Заказчика предоставляются в течение, но не более одного часа с момента поступления письменного запроса от Заказчика. 3.1.7. Предоставлять Заказчику ежедневную статистическую отчетность, включающую показатели, указанные в Прилож ении No1 к настоящему Договору за предыдущий день до 12 часов следующего дня, а также предоставлять отчетность по запросу Заказчика. 3.1.8. Обеспечивать выполнение целевых показателей, указанных в Приложении No1 к настоящему Договору. 3.1.9. Корректно информировать кл иента и предоставлять актуальную информацию об условиях, сроках, местах и времени оформления (получения) продуктов и услуг, предоставляемых Заказчиком. 3.1.10. Вносить изменения в Сценарий обработки вызовов в течение, но не более 24 (двадцати четырех) часов с моме нта поступления письменного запроса от Заказчика. 3.1.11. Осуществить первоначальную настройку Сценария обработки вызовов, предполагающую наличие возможности внесения обновлений информационного наполнения в течение двух часов с момента поступления письменного запр оса от Заказчика. Исполнитель обязуется осуществлять внесение обновлен ий в течение, но не более двух часов с момента поступления письменного запроса от Заказчика. 3.1.12. Не распространять телефонные номера на печатных, электронных и иных коммерческих носителях до начала или после окончания действия Договора. 3.1.13. Обеспечить возможность предоставления выделенного автоматического определителя номера телефона, осуществляющего подстановку, указанного Заказчиком номера телефона на исходящих звонках в рамках Проекта. 3.1.14. Обеспе чить возможность оценивать качество консультаций в автоматическом режиме на основании методики оценки предоставленной Заказчиком в соответствии с Приложением No4. 3.2. Заказчик обязуется: 3.2.1. Своевременно оплачивать Услуги, оказываемые Исполнителем, в порядке, пред усмотренном Договором. 3.2.2. Предоставлять Исполнителю описание требуемых алгоритмов обработки вызовов и сообщать о планируемых изменениях в проекте не позднее, чем за 5 (пять) рабочих дней до начала работ по проекту или планируемых изменений. 3.2.3. Предоставлять Испо лнителю сведения о планируемых изменениях объемов Услуг с учетом предполагаемых изменений активности клиентов, обусловленных маркетинговыми и иными мероприятиями, проводимыми Заказчиком, не позднее, чем за 5 (пять) рабочих дней до планируемых изменений. 3.2.4. В случае если Заказчик и Исполнитель используют в проекте общие базы данных, управление такими базами данных осуществляется Заказчиком только после согласования с Исполнителем, в противном случае Исполнитель не будет нести ответственности за сбои в предоста влении Услуг. 3.2.5. В случае неожиданно высокой активности клиентов Заказчика, Заказчик может требовать от Исполнителя ограничения приема входящих вызовов только в случае подтверждения Исполнителем технической возможности установления таких ограничений. Статья 4. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СТОРОН 4.1. Обмен запросами, уведомлениями и инструкциями между Сторонами в рамках действия Договора производится посредством обмена сообщениями электронной почты между ответственными сотрудниками Исполнителя и Заказчика с использование м соответствующих IP адресов, указанных в п. 4.2 и 4.3 Договора. 4.2. Ответственным за весь комплекс работ в рамках Догов ора со стороны Исполнителя являе тся: _________ 4.3. Ответственным за весь комплекс работ в рамках Дог овора со стороны Заказчика являе тся: Крючко ва Ольга Николаевна , IP 10.65.147.209 Статья 5. ТАРИФЫ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ 5.1. Услуги Исполнителя оплачиваются Заказчиком по факту оказания Услуг ежемесячно по тарифам, указанным в Приложении No 2 к Договору. 5.2. Цена настоящего Договора не может превышать 18 0 000 000 руб. ( сто восемьдесят миллионов рублей 00 копеек), включая НДС (18%) за весь срок действия Договора. 5.3. Основанием для ежемесячной оплаты Услуг для Заказчика являются счет и подписанные обеими сторонами акт сдачи приемки выполненных Услуг (далее – Акт сдачи п риемки). 5.4. Акт сдачи приемки и счет предоставляются Исполнителем Заказчику до 10 го числа месяца, следующего за месяцем оказания Исполнителем Услуг по Договору. К оплате принимаются услуги, оказанные только после даты подписания акта подтверждения готовност и к работе контакт центра. Выставление Исполнителем Заказчику счета фактуры должно происходить в сроки, предусмотренные п. 3 ст. 168 НК РФ. 5.5. Заказчик принимает Услуги путем подписания акта сдачи приемки до 20 го числа месяца, следующего за месяцем оказания Исполнителем Услуг по Договору. В случае если Заказчик имеет какие - либо возражения по выполненным Услугам, перечисленным в акте сдачи приемки, он обязуется, в этот же срок предоставить письменные возражения. В случае если Заказчик не предоставит Исполните лю возражения в письменном виде в указный срок, Услуги автоматически считаются принятыми Заказчиком. 5.6. Заказчик производит оплату счетов Исполнителя не позднее последней даты месяца, следующего за месяцем оказания Исполнителем Услуг по Договору при условии и х принятия Заказчиком. Заказчик вправе отказаться от оплаты услуг не подтвержденных документально. 5.7. В целях идентификации платежа при осуществлении платежа Заказчик обязан указывать в платежном поручении номер Договора и номер оплачиваемого счета Исполнител я. 5.8. Исполнитель вправе повышать указанные в Приложении No 2 действующие тарифы на оказываемые им Услуги, но не более 1 го раза в год и только после их согласования с Заказчиком путем подписания Дополнительного соглашения. 5.9. В случае необходимости изменения та рифов, Исполнитель направляет Заказчику предварительное (не позднее шестидесяти дней до изменения тарифов) письменное уведомление со ссылкой на данные официальных органов, занимающихся мониторингом инфляции ( Федеральная служба государственной статистики и/ или Министерство Экономического развития РФ). 5.10. Тарифы Исполнителя, указанные в Приложении No 2 определяются с учетом всех расходов Исполнителя, понесенных при оказании Услуг по Договору, в т.ч . затрат Исполнителя на Услуги связи, используемые Исполнителем при выполнении предмета Договора. В случае изменения Операторами связи тарифов и других условий, Исполнитель с предоставлением обоснований в установленном пунктом 5.8 Договора порядке изменяет тарифы, указанные в Приложении No 2 . 5.11. В случае возникновения разногласий по количеству и/или стоимости оказанных услуг за отчетный период, Стороны обязуются устранить возникшие разногласия срок, после чего, при в месячный необходимости, Исполнитель коррек тирует отчетно – платежные документы и направляет их Заказчику для оплаты. Статья 6. ГАРАНТИИ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ 6.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по Договору в соответствии с положениями Договора и действующего законодательства, при этом (если иное прямо не указано в Договоре) данная ответственность ограничена прямым документально подтвержденным ущербом. 6.2. Исполнитель не вправе использовать предоставляемую Заказчиком и Клиентами информацию иначе, чем в целях оказания услуг по Договору. Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за соответствие оказываемых услуг информационно – справочным материалам, предоставленным Исполнителю. 6.3. Исполнитель несет ответственность за соблюде ние условий конфиденциальности персональных данных Клиентов в процессе их обработки, предоставленных Исполнителю Заказчиком и/ или Клиентами в целях оказания услуг по Договору, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 6.4. В случае нарушения Заказчиком сроков платежей ( п. 5.6 Договора ), Исполнитель имеет право начислить пени из расчета 0,1 % от неоплаченной в срок суммы за каждый календарный день просрочки, но не более чем 10% от суммы просроченных платежей. 6.5. В случае нарушения Исполн ителем даты начала предоставления услуг, Заказчик вправе потребовать от Исполнителя уплаты неустойки в размере 0,1% (одной десятой процента) от стоимости услуг за каждый календарный день просрочки, но не более 10% от общей суммы платежа за услуги, оказанны е в отчетном периоде. 6.6. В случае нарушения Исполнителем согласованных с Заказчиком Количественных и /или Качественных Критериев оказания услуг согласно Приложению No 1, Заказчик вправе потребовать от Исполнителя уплаты неустойки в размере 0,05% (пяти сотых процента) от стоимости услуг за каждый выявленный факт нарушения, но не более 10% от общей суммы платежа за услуги, оказанные в отчетном периоде. 6.7. В случае перерывов в предоставлении Услуг по вине Исполнителя, Исполнитель обязуется предоставить Заказчику перерасчет стоимости Услуг, оказанных в данном месяце, с указанием срока, в течение которого Услуги не предоставлялись, а также предоставить Заказчику скидку в размере 0,1% от стоимости Услуг, оказанных в данном месяце, за каждый час перерыва, но не более чем 10% от суммы счета. 6.8. Сумма скидки, предоставляемой согласно п. 6. 7 , не может превышать стоимости Услуг расчетного месяца. 6.9. В случае нарушения Исполнителем условий, прописанных в п. 3.1.3 Договора , Исполнитель обязан выплатить Заказчику денежные средства в размере, не превышающем сумму среднемесячно го счета за последние 3 месяца за реально доказанный суммарный ущерб, причиненный интересам Заказчика. 6.10. В случае перерыва в предоставлении Услуг, возникшего не по вине Исполнителя, время перерыва в работе Заказчи ком не оплачивается, дополнительная скидка Заказчику не предоставляется. 6.11. В случае возникновения между Исполнителем и Заказчиком любых споров или разногласий, связанных с исполнением или неисполнением условий Договора, Стороны приложат все усилия для их раз решения путем переговоров. 6.12. Если споры не могут быть разрешены путем переговоров, спорные вопросы передаются на рассмотрение Арбитражного суда г. Москвы в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации. Статья 7. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИ МОЙ СИЛЫ 7.1. Стороны не несут ответственности за ненадлежащее исполнение или неисполнение обязательств по Договору, если они произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, которые Стороны не могли предвидеть или предотвратить. 7.2. В случае возникновени я обстоятельств непреодолимой силы, Стороны обязуются своевременно, но не позднее следующего дня после их возникновения, уведомлять друг друга о возникновении подобных событий и их возможных последствиях, и принимать все возможные действия для их преодолен ия с целью возобновления выполнения своих обязательств по Договору. 7.3. Если обстоятельство непреодолимой силы вызывает существенное нарушение или неисполнение обязательств по Договору, длящееся более 180 (ста восьмидесяти) календарных дней, каждая Сторона им еет право прекратить действие Договора после подачи другой Стороне предварительного за 30 (тридцать) календарных дней письменного уведомления о своем намерении прекратить действие Договора. Статья 8. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА, ОСНОВАНИЯ ЕГО ПРЕКРАЩЕНИЯ 8.1. Договор вступает в силу с даты его подписания полномочными представителями Сторон. 8.2. Договор действует до 31.12.2015 года . 8.3. Датой начала предоставления Услуг Стороны будут считать дату подписания Сторонами соответствующего Акта (приложение No 3). 8.4. Договор, вклю чая приложения и дополнения к нему, составляет один целый Договор между Исполнителем и Заказчиком, и заменяет все другие предварительные соглашения, договоренности и другие отношения, письменные или устные, между Сторонами, имевшие отношение к предмету Дог овора. Все изменения Договора производятся в письменной форме и подписываются обеими Сторонами. 8.5. Заказчик вправе в любое время отказаться от услуг и расторгнуть настоящий Договор в одностороннем внесудебном порядке, письменно уведомив об этом Исполнителя за 30 (тридцать) календарных дней. При этом Заказчик должен оплатить Исполнителю услуги, фактически оказанные им на момент расторжения Договора . 8.6. Исполнитель вправе в любое время отказаться от услуг и расторгнуть настоящий Договор в одностороннем внесудебном порядке, письменно уведомив об этом Заказчика за 100 ( сто) календарных дней. При этом настоящий Договор будет считаться расторгнутым с даты, указанной в письменном уведомлении Исполнителя. 8.7. В случае обнаружения факта недобросовестного выполнения Исполните лем взятых на себя обязательств, Заказчик вправе расторгнуть Договор в одностороннем порядке, письменно уведомив об этом Исполнителя не позднее, чем за 10 (десять) календарных дней до даты расторжения. Статья 9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ 9.1. Все положения Договора являютс я конфиденциальными и не подлежат оглашению или передаче третьим лицам за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством РФ. 9.2. Для целей Договора, под конфиденциальной понимается любая информация о Стороне или ее деятельности, котор ая не является по своему характеру общедоступной. Факт наличия между Сторонами производственных отношений не является конфиденциальной информацией. 9.3. Каждая из сторон обязуется строго соблюдать конфиденциальность полученной от другой Стороны технической, ко ммерческой и любой другой информации и примет все возможные меры для сохранения такой информации от разглашения. 9.4. В рамках договора допускается обработка персональных данных действия (операции) с персональными данными, включая сбор, систематизацию, накопл ение, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных. 9.5. Конфиденциальная информация, передаваемая Исполнителю, должна быть защищена от доступа т ретьих лиц в момент её передачи и транспортировки с помощью соответствующих и адекватных средств защиты: упаковки, доставки курьером или электронных средств защиты информации (криптографии). Обязанность по защите конфиденциальной информации после ее перед ачи Исполнителю возлагаются на Исполнителя. 9.6. Каждая из Сторон обеспечивает защиту конфиденциальной информации, ставшей доступной ей в рамках Договора, от несанкционированного использования, распространения или публикации. Такая информация не будет передав аться третьим сторонам без письменного разрешения другой Стороны и использоваться в иных целях, кроме выполнения обязательств по Договору. 9.7. Исполнитель обязуется не использовать персональные данные клиентов Заказчика для оказания услуг третьим лицам, а та кже не использовать персональные данные клиентов Заказчика в собственных целях. 9.8. В указанных целях Стороны обязаны ограничить со своей стороны круг лиц, имеющих доступ к такой информации, теми лицами, которым такая информация необходима для надлежащего исполнения Договора. 9.9. Исполнитель обязан принимать необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных клиентов Заказчика от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распростра нения персональных данных, а также от иных неправомерных действий. 9.10. Любой ущерб, вызванный нарушением условий конфиденциальности, определяется и возмещается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 9.11. Вышеперечисленные обязательства действуют во все время проведения работ по Договору между Исполнителем и Заказчиком, а также в течение пяти лет после окончания этих работ или расторжения Договора. 9.12. Доказательство нарушения положений настоящего раздела возлагается на Сторону, заявившую о таком нарушении. 9.13. Исполнитель обязан после обработки базы данных уничтожить все предоставленные Заказчиком базы данных и их копии без возможности восстановления. При уничтожении базы данных Исполнитель обязан пригласить представителя Заказчика, направив Зак азчику соответствующее уведомление за 3 (три) рабочих дня до предполагаемой даты уничтожения. После уничтожения базы данных представители Сторон обязаны подписать соответствующий акт об уничтожении базы в 2 (двух) экземплярах по одному экземпляру для кажд ой Стороны
