Загрузил Кирилл Бондарев

Телеф пер кирилл

Реклама
Телефонные
переговоры
Бондарев Кирилл
Группа: БЭСО-02-18
Телефонные переговоры
Главная цель звонка –
договориться
на личную встречу,
а не продажа.
Телефонные переговоры.

Подготовка к звонку — важнейший этап начала переговоров
Виды поиска информации о клиенте:
- Интернет (сайт, поисковики, ленты новостей);
- NEW ! социальные сети;
- СМИ холдинга и внешние СМИ;
- от клиентов-конкурентов;
- от покупателей клиента;
- от знакомых («сарафанное радио»);
- от коллег;
Подготовка к звонку
Ключевые характеристики клиента:




Объект недвижимости
Контактное лицо/собственник
Сайт, e-mail, адрес
Потребность
Подготовка к звонку.
Продумать представление менеджера, чтобы клиент запомнил и отличал от
множества других*:
- специалист по развитию региона...
- ваш персональный менеджер...
- консультант...
- специалист по жилой/нежилой недвижимости…
ваши варианты ?
*естественно, индивидуально, авторитетно
Подготовка к звонку:
“крючок”

Продумать информационные “крючки”:
- какие Вы рекламируете объект;
- хотим поделиться данными маркетинговых/ социологических исследований;
- хотим поделиться опытом и тенденциями рынка недвижимости;
- конкретное предложение под ваш объект;
- у нас есть запросы на недвижимость от материка и стран СНГ;
- вы оставляли заявку
- искренняя шутка;
- комплимент продаваемому объекту;
- нам важно ваше мнение по поводу...;
Когда лучше договариваться
с клиентом на встречу по телефону?
8.00 – 9.00
9.00 - 10.00
10.00 – 11.00
11.00 – 12.00
12.00 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 - 16.00
16.00 - 17.00
Внимание !! У квалифицированного менеджера должны быть распланированы
визиты на 3 дня вперед по 4 визита на каждый день.
Клиенту проще договориться на встречу через 3-4 дня, поэтому используем
телефон для перспективного наполнения рабочей недели в будущем, а не
здесь и сейчас.
Условия хорошего
телефонного разговора












Тишина;
Отсутствие «пешеходных зон»;
Зеркало;
«Правильный» телефон;
Некрутящийся стул;
Во время разговора сидите прямо;
Зонирование рабочего места;
Негромкая музыка;
Отыграть/проговорить телефонный звонок;
Подготовленные скрипты;
Не подсказывать;
Не отвлекать!
Полезные правила
телефонного разговора.

Говорите немного медленее чем обычно.

Улыбайтесь.

Сразу представьтесь.

Объясните цель разговора.

Выясните как можно обращаться к собеседнику (имя, должность).

Завладейте вниманием собеседника – у вас есть всего 6 секунд!

Используйте ударение, чтобы обратить внимание на что-то.

Говорите деловито, но не сухо.

Подстраивайтесь по тону и тембру речи.

Называйте собеседника по имени.

Не молчите в трубку, заполняйте паузы.

Используйте жесты.

Избегайте слов-паразитов.

Будьте естественны.

Следите за временем (2-5 минут на звонок).
ИЗБЕГАЕМ:




Отрицательные частицы: Но, Не, Ни, Однако…
Слова тревожности: вас беспокоит...
Слова и фразы означающие неуверенность:
Возможно, если, может быть, как бы…
Слова и фразы оказывающие давление:
С
кем я говорю?; Представьтесь пожалуйста; Вы
должны; Я хочу вам помочь…
Ошибка №2.
Недослушивание.





Клиенты часто обращаются по одному и
тому же вопросу.
Вам он ясен с первых слов.
Время дорого, и кажется естественным
предложить решение до того, как будут
изложены подробности.
Но ведь клиент не знает, что его проблема
не уникальна, (а иногда ему лучше об этом
и не догадываться).
Важна иллюзия внимательного отношения.
Спасибо за
внимание!!!
Скачать