Отчет о проведении тренинга Эффективное поведение в конфликте Модель успешного поведения в конфликтной ситуации Название этапа Этап обучения Обучение элементам модели эффективного поведения в конфликтной ситуации (активного слушания и позитивной и Цель этапа негативной аргументации) Программа этапа Описание шагов реализации этапа Шаг 1. Вид упражнения Теоретические основы (вступление тренера, ролевая игра, дискуссия, психогимнастика и т.п.) Цель Ознакомление участников тренинга с позитивной и негативной аргументации Инструкция (цель для участников и процедура проведения) Аргументация - это полное или частичное обоснование какого-либо утверждения, тезиса с использованием других утверждений. Тезис – кратко сформулированное главное утверждение. Существуют несколько видов аргументации. Вы можете ознакомиться с ними на листочках, которые мы вам раздали. (на листочках: Виды аргументации: Позитивная аргументация – изложение положительных результатов и выгод от принятия данной точки зрения или предложения. Негативная аргументация – изложение негативных моментов, отрицательных результатов и последствий, которые возможны в случае непринятия основного тезиса. Конкретные примеры – приведение конкретных примеров из жизни, подтверждающих основной тезис. Иллюстрации – использование пословиц и поговорок, анекдотов, примеров и цитат из литературных произведений. Ссылка на авторитеты – ссылки на народную мудрость, на великих людей, данные научных исследований и т.п. Эмоциональная аргументация – Ссылки на эмоции, отношение, чувства, настроения и т.п. для обоснования справедливости основного тезиса («Приятно, когда.. Здорово, что можно… Вызывает справедливое негодование тот факт, что…») Сегодня мы будем тренировать лишь два из них: позитивную и негативную аргументацию. Как вы уже могли прочитать, позитивная аргументация - это аргументация, использующая исключительно положительные результаты и выгоды от принятия какого-либо тезиса – утверждения, предложения (или точки зрения). Негативная является ее противоположностью и включает в себя изложение лишь негативных, отрицательных результатов и последствий, которые произойдут в случае непринятия какого-либо тезиса – утверждения, предложения (или точки зрения). Для того, чтобы использовать тот или иной способ аргументации, необходимо определить основной тезис (что именно вы хотите доказать). Итак, начнем с примера. Тезис: Яндекс – лучший поисковик! Позитивная аргументация: Пользуясь Яндексом, я могу быть уверен, что получу самую полную информацию по своему запросу. Негативная аргументация: Вы не можете быть уверенными в качестве результатов своего поиска, если воспользуетесь другим поисковиком. Шаг 2. Анализ упражнения Всем ли понятно, что такое позитивная и негативная аргументации? Если да, то давайте приступим к упражнениям. Вид упражнения (вступление тренера, ролевая игра, дискуссия, психогимнастика и т.п.) Сухое упражнение Цель Тренировка навыка позитивной и негативной аргументации Инструкция (цель для участников и процедура проведения) Сейчас мы с вами потренируемся использовать позитивную и негативную аргументацию. Для этого выполним следующе упражнение. Мы предложим вам утверждение (тезис), на которое вы должны будете в течение 1-2 минут придумать негативную и позитивную аргументацию. Чтобы не забыть, запишете ее на бумажке, и далее по кругу каждый из вас озвучит свои варианты. Итак, первый тезис и придумываем позитивную и негативную аргументацию данного утверждения. Русская армия всех сильней! (Пример позитивной аргументации: Я чувствую себя защищенной, зная, что меня защищает самая сильная армия. Пример негативной аргументации: Вы не будете чувствовать себя в безопасности, если будете сомневаться в силе своей армии.) Начали. Закончили. Шаг 3. Анализ упражнения Вопросы для обсуждения: 1. Всем ли было понятно, что такое позитивная и негативная аргументация? 2. Понятно ли как его использовать? 3. У всех ли получилось использовать позитивную и негативную аргументацию? Какие трудности возникали? Вид упражнения (вступление тренера, ролевая игра, дискуссия, психогимнастика и т.п.) Полусухое упражнение Цель Отработать навыки позитивной и негативной аргументации в контексте конкретной ситуации. Инструкция (цель для участников и процедура проведения) Теперь мы попробуем учиться использовать данные виды аргументации в контексте определенной ситуации и в процессе живой беседы. Поскольку как вы помните, тема нашего тренинга - конфликт, то мы вам предложим вариант конфликтной ситуации, в которой вы должны будете отработать навыки негативной и позитивной аргументации. В ходе выполнения упражнения, постарайтесь понаблюдать за тем, что будет происходить с вашим диалогом, как он будет меняться. В конце мы это обсудим. А сейчас разбейтесь, пожалуйста, по парам. Теперь представьте себе ситуацию: Бескрайнее, бесконечное море. На море остров. На острове живет одноглазый, одинокий циклоп, единственная радость которого – золотое руно, которое он охраняет. Он называет его «Моя прееелееесть» и готов расстаться с ним только ценой своей жизни. К острову подплывает Одиссей со своими аргонавтами. Его целью тоже является руно, без которого его личная жизнь никак не складывается. Одиссей пытается выкрасть руно, но схвачен циклопом. Далее идет диалог между Одиссеем, желающим остаться в живых и все же заполучить руно, и циклопом, который готов убить Одиссея в любой момент, оставив руно у себя. Цель Одиссея в диалоге: уговорить Циклопа отдать ему руно Цель циклопа в диалоге: объяснить Одиссею, что он не отдаст руно ни за что на свете и постараться мирно избавиться от надоедливого нежданного «гостя». Каждый игрок должен пытаться аргументированно доказать свою правоту (используя изучаемые навыки негативной и позитивной аргументации) и отстоять свои интересы. Проявите фантазию! Единственное требование к выполнению этого упражнения: сначала вы вместе должны использовать только негативную аргументацию, а затем, только позитивную. На тренировку каждого вида аргументации вам отводится три минуты. Сначала начнем с позитивной аргументации. Выбирайте кто из вас Одиссей, а кто циклоп, и вперед! Ваши 3 минуты закончились. Теперь отработаем негативную аргументацию. У вас так же 3 минуты. Анализ упражнения Цепочка для активного слушания Шаг N. Вид упражнения (вступление тренера, ролевая игра, дискуссия, психогимнастика и т.п.) Цель Время вышло, подводим итоги: 1. Как удалось использовать позитивную аргументацию? 2. Как удалось использовать негативную аргументацию? 3. Какие трудности были? 4. Какие типы аргументации как влияли на ход диалога? 5. Как бы вы могли охарактеризовать диалог, который у вас получился, когда вы использовали только негативную аргументацию? 6. Как бы вы могли охарактеризовать диалог, который у вас получился, когда вы использовали только позитивную аргументацию? 7. Когда уместнее использовать позитивную аргументацию, а когда негативную? 8. Каковы на ваш взгляд функции разных видов аргументации? Целостное действие – Ролевая игра Отработка навыков позитивной и негативной аргументации, а также активного слушания, которым посвящен данный тренинг. Инструкция (цель для участников и процедура проведения) -Предлагаем вам разыграть ситуацию, которая вполне может встретиться в реальной жизни, для того, чтобы еще раз потренироваться в использовании навыков позитивной и негативной аргументации, а также навыки активного слушания, которым мы с вами обучаемся на данном этапе нашего тренинга Ситуация такая: Заказчик (в лице исполнительного директор Издательского Дома «Диалог»), приглашает для выполнения работы по контракту дизайнера-оформителя для оформления журнала «Уютес». Изначально требования заказчика были не высоки и четких критериев исполнения не имели (кроме сроков исполнения, равного двум неделям). Но после того, как через 2 недели работа дизайнера была закончена, заказчик и исполнитель встретились для обсуждения результатов, и заказчик отказался выплачивать полную оговоренную сумму, т.к. результат его не удовлетворил и вообще все это «столько не стоит» и «вы что, столько времени делали ЭТО?». Дизайнер чувствует себя оскорбленным, неоцененным. Он 2 недели старательно выполнял свою работу и в результате ее и оплачивать отказываются и еще оскорбительно о ней отзываются. В результате возник конфликт, и исполнитель хочет добиться полной оплаты своего труда и убедить заказчика, что работа им выполнена качественно, используя изученные навыки, а заказчик упрямится, так как ему действительно не нравится результат. Есть ли вопросы по сюжету? Кто готов исполнить роль Заказчика? Кто роль Исполнителя заказа? Прекрасно! Сейчас мы раздадим вам дополнительные инструкции. Все остальные будут в роли наблюдателей и ваша задача фиксировать, как используются навыки активного слушания и аргументации исполнителем, как это влияет на беседу. Исполнитель, организуйте себе пространство, определитесь, где будете находиться вы, где второй игрок. Инструкция исполнителю (активному игроку): Ваша задача – Вы неприятно удивлены всем происходящим, ведь выбирая вас для исполнения данной работы, заказчик ознакомился с вашим портфолио и имел представление о «стиле» вашей работы. По вашему мнению, если у него были четкие представления о том, как она должна была быть выполнена, это следовало сделать до ее выполнения. Сейчас ваша задача добиться полной оплаты своего труда, убедив заказчика в том, что работа выполнена хорошо и условия договора с вашей стороны соблюдены полностью, используя изученные навыки. Инструкция заказчику (подыгрывающему игроку) Вы недовольны результатом выполненной дизайнером работы. На ваш взгляд, все могло быть сделано гораздо интереснее и качественнее. В предложенном варианте на ваш взгляд нет «изюминки», и вы не можете понять, как выполненная работа может стоить оговоренных ранее денег, так как «такое», на ваш взгляд можно было «сляпать» за один день. Т.е. на ваш взгляд уровень выполнения работы, не соответствует оплате труда. Вам бы хотелось, чтобы работа или была переделана, или сумма оплаты значительно снижена, но вы готовы пойти на уступки. Действуйте по ситуации: если вы почувствуете, что собеседник понял Ваши претензии и Вам захочется пойти ему на встречу - исполните свою часть договора, пообещав полную оплату. У вас есть несколько минут, чтобы продумать свои роли и действия. Время игры – примерно 5-10 минут. Если игра будет затягиваться, я подам вам сигнал для остановки. Все готовы? Начинаем! Анализ упражнения Анализ игры: Дебрифинг: Вопросы к исполнителю (активному игроку): - Как вы поняли свою цель? - Какова была цель Ваших действий? - Удалось ли вам ее достичь? Что Вам помогало в достижении цели? Вопросы к заказчику (подыгрывающему игроку): Достиг ли цели исполнитель? Что в поведении вашего оппонента, на ваш взгляд, помогало в достижении цели? Вопросы к наблюдателям: - Удалось ли, по-вашему мнению, исполнителю (активному игроку) достичь цели? - Как проходил диалог? - Что помогало ему в ее достижении? Ключи анализа: Вопросы на активное слушание: Какие навыки активного слушания вы использовали? Какое, по-вашему мнению, оказывали влияние на диалог навыки активного слушания? Где в разговоре можно было еще использовать навыки активного слушания? Как развивался и изменялся диалог при использовании исполнителем навыков активного слушания? Как развивались и изменялись отношения в процессе диалога при использовании исполнителем навыков активного слушания? Вопросы на навыки аргументации: Какие навыки аргументации вам удалось применить? Заметили ли вы, как менялся ваш разговор с оппонентом, когда вы применяли навыки позитивной аргументации? А негативной? Как развивались и изменялись отношения в процессе диалога при использовании исполнителем навыков позитивной аргументации? А как негативной? Где в разговоре можно было еще использовать навыки аргументации?
