Министерство общего и профессионального образования Свердловской области ГБПОУ СО «Ирбитский гуманитарный колледж» СБОРНИК ЗАДАНИЙ Методическое пособие по учебной дисциплине МДК.01.01. Технология продаж и продвижения турпродукта для практической и самостоятельной работы студентов по специальности СПО 43.02.10 Туризм Ирбит 2017 Сборник заданий по дисциплине МДК.01.01. Технология продаж и продвижения турпродукта для практической и самостоятельной работы, для студентов второго курса Ирбит. ГБПОУ СО «ИГК», 2017. - 50с. Разработчик: Сосновских Т.В., преподаватель ГБПОУ СО Ирбитский гуманитарный колледж Сборник заданий по дисциплине «Технология продаж и продвижения турпродукта» предназначен для студентов второго курса. В пособие включены практические и самостоятельные работы для закрепления теоретических знаний по основным темам изучаемой дисциплины. Практические занятия проводятся в форме семинаров, круглых столов, деловых игр, деловых ситуаций. Самостоятельные работы подразумевают подготовку к практическим заданиям, написание докладов и сообщений. Сборник может применяться для организации учебной деятельности студентов при очном обучении, для практической и самостоятельной работы. РАССМОТРЕНА И УТВЕРЖДЕНА на заседании объединения преподавателей по специальности СПО 43.02.10 Туризм Руководитель объединения преподавателей по специальности СПО 43.02.10 Туризм ___________________ Ермаков И.А. © ГБПОУ СО Ирбитский гуманитарный колледж СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 5 1. Методические указания по организации самостоятельной работы и самоконтролю знаний и умений студентов .................................................................... 6 Самостоятельная работа №1 ........................................................................................ 6 Самостоятельная работа №2 ........................................................................................ 7 Самостоятельная работа №3 ........................................................................................ 7 Самостоятельная работа №4 ........................................................................................ 7 Самостоятельная работа №5 ........................................................................................ 7 Самостоятельная работа №6 ........................................................................................ 8 Самостоятельная работа №7 ........................................................................................ 8 Самостоятельная работа №8 ........................................................................................ 8 Самостоятельная работа №9 ...................................................................................... 12 1.2 Примерные темы для докладов и сообщений...................................................... 13 2. Содержание и порядок проведения текущего контроля успеваемости и промежуточных аттестаций........................................................................................... 15 2.1 Практические, лабораторные работы................................................................... 16 и задания для самостоятельных работ ....................................................................... 16 Практическая работа №1 ......................................................................................... 16 Практическая работа №2 ......................................................................................... 16 Практическая работа №3 ......................................................................................... 17 Практическая работа №4 ......................................................................................... 17 Практическая работа №5 ......................................................................................... 19 Практическая работа №6 ......................................................................................... 19 Практическая работа №7 ......................................................................................... 20 Практическая работа №8 ......................................................................................... 21 Практическая работа №9 ......................................................................................... 22 Практическая работа №10 ....................................................................................... 23 Практическая работа №11 ....................................................................................... 23 Практическая работа №12 ....................................................................................... 23 Практическая работа №13 ....................................................................................... 24 Практическая работа №14 ....................................................................................... 25 Практическая работа №15 ....................................................................................... 25 Практическая работа №16 ....................................................................................... 31 ТЕСТ №2 ..................................................................................................................... 33 Рефлексия ....................................................................................................................... 35 Используемые источники .............................................................................................. 36 Сокращения, применяемые в туристской индустрии .................................................. 40 Термины, применяемые в туризме ................................................................................ 42 ВВЕДЕНИЕ Важнейшим направлением повышения качества обучения является совершенствование самостоятельной познавательной деятельности студентов. В сборник заданий включены практические и самостоятельные работы, содержащие творческие, нестандартные ситуации и задания по каждой изучаемой теме. Эти задания в полном объеме или частично предлагаются студентам в качестве зачетных, а также используются как дополнительные задания для проведения практических работ. Задания, представленные в данном сборнике, можно использовать при подготовке к сдаче экзаменов. 1. Методические указания по организации самостоятельной работы и самоконтролю знаний и умений студентов Самостоятельная работа является важной формой обучения студента. Процесс изучения дисциплины Технология продаж и продвижения турпродукта состоит из следующих этапов: 1. Самостоятельная проработка теоретического и прикладного материала по рекомендованной литературе. 2. Работа на практических занятиях под руководством преподавателя, где разбираются конкретные ситуации с обязательным применением изученных приемов и методов. 3. Сдача зачета по итогам теоретического обучения и практических занятий. 4. Выполнение студентами исследовательских заданий и проверка их преподавателем. 5. Презентация итогов самостоятельной работы и их защита. Самостоятельная работа №1 Определить типологию сокурсника (приятеля, друга) по очевидному поведению и по типу мышления, используя личные Конспекты по лекции «Персональная продажа», либо при помощи сети Интернет с поиском информации самостоятельно в поисковиках, либо при помощи сокурсника и его лекций. Требования: 1-2 листа формата А4, 14 кегль. Фрагменты Лекции «Персональная продажа». Типологии, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), которые выделяют следующие типы клиентов: – «аналитик» - пассивный и неотзывчивый; – «энтузиаст» - активный и отзывчивый; – «активист» - активный и неотзывчивый; – «добряк» - пассивный и отзывчивый Пять типов клиентов по В.А. Квартальнову: • погруженный в себя искатель наслаждений; • активная и целеустремленная личность; • представитель деловых кругов; • «синие воротнички»; • традиционный домосед. По типу мышления: Визуалы — предпочитают думать с помощью картинок, схватывают информацию «на лету», быстро ее усваивают, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы. Аудиалы — основывают свой опыт на слуховых образах, Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те плюсы, о которых вы уже рассказали. Кинестики — люди «думающие» с помощью ощущений, предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись. Самостоятельная работа №2 Анкетирование как механизм мониторинга удовлетворенности потребителей. Цель – оценка качества туристских услуг. Разработайте Анкету для исследования потенциальных клиентов учебной турфирмы гуманитарного колледжа «OWL-тур», с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков деятельности туркомпаний города. Правила заполнения анкеты. Предложите респондентам несколько вопросов, с выбором вариантов ответа. Определите социально-демографические данные респондентов, оцените качество предоставляемых услуг туркомпаниями города, потребности и возможности потенциальных клиентов учебной турфирмы. Проведите анкетирование. Результаты представьте перед аудиторией. Самостоятельная работа №3 Подготовьте сценарий игровой пресс-конференции с использованием различных ролей участников дискуссии по теме «Событийный тур в Ирбит». Наименование тура, услуги и другие, составляющие выберете самостоятельно. Самостоятельная работа №4 Подготовьтесь к тренингу «Менеджер по туризму». Рекомендации по подготовке к тренингу: - составьте устный рассказ о себе; - найдите сведения о профессии менеджер по туризму; - подумайте, что такое коммуникативная компетентность; - определите, как вы будете удерживать внимание клиентов; - подготовьте информацию о презентуемом туре, условиях его продажи, конкурентных преимуществах; - подумайте, как вы закончите деловые переговоры. Самостоятельная работа №5 Подготовьте сценарий деловой игры «Совещание». Вам предлагается сыграть роль докладчика, которому поручено выступить на совещании. Цель совещания – принятие экономически обоснованных решений. Для обсуждения предлагаются следующие проблемы: - проблема этичности рекламы туров в Интернете; - проблема развития двухсторонней связи между организациями, производящими туристские услуги и реализующими туры; - проблема формирования детских туров. Самостоятельная работа №6 Составьте информационный листок (памятка к туру). 1. Информация о возрастных ограничениях, обслуживании туристов с детьми, семейных маршрутах, ограничениях и рекомендациях для туристов с ограниченными физическими возможностями. 2. Специальная информация для туристских путешествий в соответствии с видом путешествия. 3. Прочая информация и рекомендации. Самостоятельная работа №7 Рекламное обращение Задание. Разработайте рекламное обращение проектов «Лаборатории туризма «пТИЦы». Презентуйте. Требования: 1. Рекламное обращение должно быть оформлено по нормам и требованиям разработки и размещения рекламы для разнообразных рекламоносителей. 2. Выбрать и объяснить основную стратегию рекламной кампании. 3. Условно изобразить рекламное объявление, предназначенное для газеты/вебсайта/директ-мейла. 4. Описать/условно изобразить рекламный ролик для телевидения. 5. Описать/условно изобразить рекламный мюзикл для радио. Презентуйте. Самостоятельная работа №8 Подготовьтесь к Диалогам деловой игры «Менеджер» СКРИПТы общения Менеджер разговаривает с туристом при личной встрече сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно. Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие? ------------------------М: Отлично. Уже выбрали направление? ------------------------М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.) ------------------------- М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря? ------------------------М: Входят ли экскурсии в ваши планы? ------------------------Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента. Менеджер: А где вы уже отдыхали? ------------------------М: И какие впечатления от отдыха? ------------------------М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха. ------------------------М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска? ------------------------М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?) ------------------------Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого. Менеджер: под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого... вот, посмотрите... (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня... Если говорить про Болгарию, то там своя специфика... вот, посмотрите... (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.) ------------------------М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается... отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается... (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.) ------------------------И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества, выбранного клиентом направления. Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий? Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается... его стоимость... отель Y... отель Z... - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение... обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.) ------------------------Менеджер: Согласна с вами. Бронируем? Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки. Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых. СКРИПТы общения Турист разговаривает с менеджером при личной встрече ------------------------Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель. ------------------------Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты. ------------------------Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей. -----------------------Т: Да. ------------------------Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить. ------------------------Турист: В Турции, в отеле N 5*. ------------------------Т: Ну, отдыхать всегда хорошо... ------------------------Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было... ------------------------Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое. ------------------------Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть. ------------------------Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии! ------------------------Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит... он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился! ------------------------Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется... -----------------------СКРИПТы общения Менеджер разговариваем с туристом по телефону Турфирма ________________, ____________(имя), здравствуйте! ------------------------Как к вам можно обращаться? ------------------------Очень приятно, чем я могу вам помочь? ------------------------Вы уже определились со страной путешествия? ------------------------Вы предпочитаете отдых на море или поездки по городам? ------------------------Какой курорт будем смотреть ________ или ________? ------------------------Отель 3, 4, или 5*? ------------------------В какие даты вы хотите уехать и на сколько дней, ------------------------Вы едете один или с семьей? В каком составе? ------------------------Отлично, сейчас я посмотрю варианты. ------------------------Система выдала огромное количество отелей Вас больше всего волнует месторасположение отеля или набор услуг в нем? ------------------------Вас больше всего интересуют развлечения или возможности занятиям спортом? ------------------------Вот вижу прекрасный отель ________: прямо на берегу моря и в нем есть как раз то, что вам нужно: теннисный корт, аквапарк, вечерние развлекательные программы (к примеру). ------------------------Есть еще один вариант — в нем отлично сочетаются комфорт и отдых: много зелени, цветов, несколько бассейнов, игровая площадка для детей, анимация. И отдохнуть в нем сможете всего за ________ руб. ------------------------- В этих отелях есть интересные варианты по размещению, но лучше всего вам посмотреть на это своими глазами. Приходите к нам в офис, и я вам подробно все расскажу. ------------------------Когда вас ожидать? ------------------------В какое время вам будет удобно? ------------------------Запишите, пожалуйста, наш адрес ________, и мой номер телефона ________, меня зовут ___________. Если случится что-то непредвиденное, обязательно позвоните мне, так как я зарезервировал время специально для вас. ------------------------Могу ли я записать ваш номер телефона, на случай если возникнет необходимость вам перезвонить? ------------------------Отлично жду вас в ________, буду рад познакомиться с вами лично. Самостоятельная работа №9 Перечислить и записать слова, которые следует использовать для общения с определенной категорией людей в различных ситуациях: в качестве приветствия (утреннего, вечернего); для вежливой просьбы; для приглашения в гости, театр, кино; для утешения в трудную минуту; в телефонном разговоре. 1-я группа записывает слова для общения с родственниками больного человека; 2-я группа – с друзьями; 3-я группа – с больным пожилым человеком; 4-я группа – со знакомыми; 5-я группа – с незнакомыми людьми. 1.2 Примерные темы для докладов и сообщений Построение модели покупательского поведения. Управление конфликтами в турагентской деятельности. Жизненный цикл турпродукта. Планирование турпродукта. Технологии проведения презентации турпродукта. Основные технологии и методы взаимодействия турагента с потенциальными клиентами и туристами. Выявление потребностей туриста и подбор тура. Культура обслуживания клиентов. Персональные продажи в реализации турпродукта. Психологические классификации и типологии клиентов. Этика поведения с клиентом. Функции, обязанности, ответственность и права персонала Организация рекламной кампании. Система стимулирования сбыта. Организация персональных продаж. PR-технологии в туризме. Сегментирование туристского рынка. Тактические решения по рекламе. Выставки в комплексе маркетинга туристской фирмы. Система комиссионных вознаграждений Прямые и косвенные каналы сбыта турпродукта. Формирование каналов сбыта турпродукта Программа продажи турпродукта клиенту. План встречи с клиентом. Другое Требования к оформлению самостоятельных работ Работа выполняется в печатном варианте на стандартных листах формата А4, шрифт 14, Times New Roman, интервал 1,5. Поля: верхнее 2см.; нижнее 2см.; правое 1,5см.; левое 3 см. Нумерация страниц внизу от центра (первой страницей считается титульный лист, на котором номер не ставится). С указанием списка источников и литературы (в алфавитном порядке). Объем работы должен составлять не более 10 листов. Представляется в сброшюрованном виде. На титульном листе указывается дата выполнения работы. Алгоритм проверки теоретического вопроса: оценивается глубина освоения материала, степень самостоятельности выводов, общая культура. Для оценки выполнения работы применяется двухбалльная система: - «зачет»; - «незачет». Зачтенной считается работа, соответствующая следующим критериям: работа должна быть выполнена студентом самостоятельно, в ней необходимо полностью раскрыть ответы на теоретические вопросы, а также сформулировать выводы по теме. Работы, не соответствующие вышеперечисленным критериям, а также имеющие явные признаки копирования чужого варианта, получают оценку «незачет». 2. Содержание и порядок проведения текущего контроля успеваемости и промежуточных аттестаций Подготовка специалистов в сфере туризма требует широкого использования активных форм обучения, приближающих учебный процесс к организационнопроизводственным ситуациям. Психологами доказано, что при активном восприятии информации в памяти удерживается 80 % того, что говорили сами и 90% того, что делали сами. Активные методы обучения способствуют улучшению запоминания материала, его идентификации и реализации в повседневной жизни. Текущий контроль представлен в форме практических работ, небольших тестовых, практических заданий для выявления степени усвоения компонентов знаний и умений студентов: владение техниками, технологиями, уровнем культуры. Также на практических занятиях студентам предлагаются различные деловые, ролевые и диагностические игры, в которых они должны продемонстрировать свой личностный потенциал и опыт, культуру, коммуникационные навыки, направленные на создания доверия, эмоционального контакта с потенциальным клиентом. Деловая игра сочетает в себе качества игры и учебно-диагностического процесса, представляет собой разновидность непродуктивной деятельности, главным мотивом которой есть не результат, а сам процесс. Деловая игра опирается на теоретические знания и является логическим продолжением учебного процесса по закреплению изученного материала на практике. Методика выполнения и порядок проведения Цель - приобретение будущими специалистами практических навыков для квалификационной оценки и профессиональной подготовки потенциальных сотрудников, навыков самостоятельного выработка оптимальных управленческих решений. Задачи: 1) развитие коммуникативных навыков; 2) повышение интереса участников к учебному процессу через вовлеченность в решение организационных задач; 3) приобретение навыков решения проблем в условиях, максимально приближенных к реальной ситуации, выработки стратегии собственных действий. Организация деловой игры включает в себя ряд аспектов. 1) подготовка игры, 2) формирование игровой группы, 3) руководство игрой, контроль за ее процессом, 4) подведение итогов и оценка результатов. 2.1 Практические, лабораторные работы и задания для самостоятельных работ Практическая работа №1 Продолжительность: (1 час) Исполнение, изменение, прекращение договора о реализации туристского продукта Ознакомьтесь с Постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 «Правила оказания услуг по реализации турпродукта» и подготовьте ответы на следующие вопросы: Какие требования предъявляются к организации деятельности исполнителя (турфирмы)? Какую информацию о турпродукте исполнитель обязан предоставить потребителю? Что является доказательством взаимоотношений между исполнителем и потребителем? Каковы существенные условия договора? Каковы обязанности потребителя и исполнителя по договору? По каким причинам турист вправе расторгнуть договор и вернуть стоимость путевки? Что относится к существенным изменениям обстоятельств, по которым обе стороны вправе изменить договор? Каков порядок предъявления претензий по договору о реализации турпродукта? В чем заключается ответственность исполнителя и потребителя по договору? Практическая работа №2 Продолжительность: (1 час) Деловое общение. Темп речи Количество произносимых в минуту слов определяет темп речи. Медленный темп – 80–100 слов в минуту; средний темп – 120–140 слов в минуту; быстрый темп – 160– 180 слов в минуту. Когда продавец говорит в быстром темпе, создается впечатление неуверенности и спешки. Слишком медленный темп может раздражать клиента. Как выработать оптимальный темп? Составьте 150–200 слов любого презентационного текста тура (или возьмите фрагмент готового текста в таком же объеме). Засекая время, за 60 секунд проговорите этот текст в привычном для Вас темпе. Подсчитай количество слов, которые вы смогли произнести за 60 секунд, откорректируйте скорость речи до среднего темпа. Для закрепления навыков говорения в определенном темпе это упражнение нужно повторять несколько раз. Практическая работа №3 Продолжительность: (1 час) Определение эмоционального состояния клиента Клиенты на фирму приходят в разном эмоциональном состоянии. Для продавца важно правильно определять эмоциональное состояние и уметь с ним работать, используя разные техники (подстраивания, нивелирования, изменения). В данном упражнении необходимо описать внешние проявления различных эмоций. Ниже приведен список эмоций. С помощью таблицы попытайтесь описать каждую из перечисленных эмоций (или хотя бы несколько из них). Заполните таблицу. Данные презентуйте. Эмоция Невербальные признаки Вербальные сигналы Характерные поведенческие признаки Практическая работа №4 Продолжительность: (1 час) Выделение потребности клиента в тексте презентации Составьте текст презентации тура (любой по Вашему выбору). Задание. Изменить текст в зависимости от доминирующей потребности клиента. Список основных потребностей, следующий: Безопасность – это, прежде всего, спокойствие, обеспечиваемое предлагаемыми услугами. Предлагаемые услуги прочны, надежны, риск пользования услугами минимален или отсутствует. Можно выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнение постоянных клиентов. Привязанность – Если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, демонстрирует желание оставаться верным своим привычкам, традициям, вероятно, что он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке. В презентации следует расставлять акценты на схожесть вашего предложения с прошлым туристским опытом клиента. Для такого клиента важное значение имеет симпатия к фирме или конкретному продавцу. Он хорошо будет реагировать на подарки и скидки, которые ему будут сделаны. Комфорт – эта потребность покупателя наиболее часто связана с техническими параметрами продукта. В случае продажи речь идет, прежде всего, об удобстве, которое приобретает клиент вместе с покупкой товара или услуги. Наиболее восприимчивы к такому типу аргументации люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие. Гордость. Предложение высокого качества играют здесь большую роль. Речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других, приобретая самый дорогой, самый модный или эксклюзивный продукт. Это может быть то, что не могут позволить себе другие или, позволяет только узкий круг потребителей. Предлагая высококачественный продукт, продавцы «играют» на том, что потребитель уникален или единственен и что, покупая такой продукт, он приближается к определенному уровню жизни, этот продукт можно продемонстрировать окружению и вызвать их восхищение. Новизна. Она всегда привлекает. Но существует наиболее чувствительная к ней категория людей: речь идет о тех, кто постоянно находится в поисках чего-либо новенького. Обычно это люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие обновить свои приобретения или отношения. Они сами хотят быть «соблазненными» каким-то новым способом. Это может быть новый продукт, новые возможности использования традиционного продукта, новые условия приобретения. Экономия. Вне всякого сомнения, эта потребность вездесуща и присутствует в течение всего периода заключения сделки. Однако, существуют клиенты, для которых потребность экономии является определяющей. Речь, прежде всего, идет об экономии финансовых средств, но потребность в экономии может быть не только в отношении денег, а и в отношении затрат времени, усилий клиента и пр. Для этих клиентов важно показать, что конкретно и сколько они смогут сэкономить, приобретая ваш продукт или работая с вашей компанией. Нужно помнить еще и о том, что потребность экономии часто служит прикрытием и предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры в силу тех или иных причин. Практическая работа №5 Продолжительность: (1 час) Умение находить потребительскую пользу продукта Для выполнения этого упражнения возьмите несколько известных лично Вам предложений туристского продукта и попробуйте описать его с помощью следующей таблицы: Наименование продукта (тура) 1. 2. 3. Свойства продукта Его польза для клиента 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. По одному из проработанных предложений попробуйте определить с какими потребностями будут связаны признаки продукта и польза для клиента: Наименование продукта Уровень потребностей Признак продукта (свойство) Его польза для клиента Базовые Стабильность Социальные Почет и уважение Самовыражение Практическая работа №6 Продолжительность: (2 час) Деловая игра. Диалог с покупателем Вербальные и невербальные компоненты в персональных продажах. Содержание: ключевые вербальные сигналы в речи клиента и их использование в построении речевых конструкций продавца; профессиональный сленг и технические термины; темп речи и интонация, значение речевых акцентов, формы речевого поведения; невербальное поведение покупателя, значение жестов, мимика; конгруэнтность в общении продавца с клиентом. Определение ведущих каналов восприятия (аудиальный, визуальный, кинестетический) участников занятия. Знакомство с основными невербальными сигналами (мимика, жесты, поза, манера одеваться), обучение их распознаванию в процессе общения. Развитие навыков активного внимания, оценки покупателя по внешнему виду, речи, поведению (калибровка) в процессе ролевой игры. Тренировка техники невербального присоединения (пристройки) к покупателю и создания раппорта. Ролевая игра позволяет приобрести навыки в работе с покупателями с разным настроением. В игре принимают участие 8 игроков (4 продавца и 4 покупателя). Остальные наблюдатели. Каждый из покупателей «играет» определенную эмоцию (например, радость, усталость, гнев, высокомерие). Продавец работает в паре с покупателем и предлагает свой продукт. На работу каждой пары дается 3 минуты, затем продавец переходит к следующему покупателю и так по кругу еще два раза. После завершения игры все садятся в круг и проводится анализ игры. Первыми высказываются «продавцы». Все четверо продавцов по очереди говорят об одном и том же «покупателе»: что они о нем думают; какое у него было настроение; получилось ли поработать с таким клиентом; удалось ли повлиять или изменить его настроение; изменилось ли настроение у самого продавца. Затем «покупатель» говорит о каждом «продавце» в отдельности: как с ним поработал продавец; что ему мешало, что помогало; как на его настроение повлиял продавец; были ли попытки изменить настроение; видел ли покупатель, что он повлиял на настроение продавца. Затем высказываются наблюдатели. Высказываются о том, как справились участники с поставленными задачами; отмечают значимые и показательные моменты; предлагают свое видение работы с теми или иными клиентами. В конце обсуждения преподаватель подводит итоги игры, делает выводы о том, как можно работать с клиентами разных эмоциональных настроев. Практическая работа №7 Продолжительность: (2 час) Реклама в туризме От того, как будет разработано рекламное обращение, зависит, станет ли рекламная кампания успешной. Строгой теории разработки рекламных объявлений не существует. Вместе с тем, выделяют общие принципы создания рекламы и рекомендации, относящиеся к порядку разработки объявления, его структуре, особенностям создания текста и иллюстраций, построению композиции и пр. Вспомните наиболее существенные из них, которые обязательно должны быть положены в основу создания рекламного обращения. Определите носитель для размещения рекламы, разработайте рекламное обращение Вашего тура. Презентуйте. Практическая работа №8 Продолжительность: (2 час) Сгруппируйте убедительные слова с ориентацией на базовые потребности человека. Заполните таблицу Базовые потребности клиента Убедительные слова 1. Благополучие (быть не хуже других, «не быть белой вороной») 2. Престиж (быть лучше других) 3. Оригинальность, необычность, индивидуальность (быть не таким, как другие) 4. Мода (быть первым) 5. Комфорт (чтобы было удобно пользоваться или жить) 6. Экономия денег 7. Экономия времени 8. Экономия усилий 9. Здоровье, безопасность 10. Красота (чтобы было приятно смотреть) 11. Польза (чтобы не было бесполезной тратой денег) 12. Качество (для клиента может быть гарантом благополучия, престижа или сохранения времени, усилий или здоровья) 13. Эффективность Убедительные слова 1. Популярный, проверенный временем, специальный, улучшенный, достаточный, неслучайный выбор, народная марка, ходовой товар, хорошо себя зарекомендовал, устойчивый спрос, очень часто спрашивают, наши клиенты хвалят, лидер продаж. 2. Престижный, имиджевый, брендовый, богатый, роскошный, гламурный, эксклюзивный, не всякий может себе позволить, хит сезона. 3. В зависимости от самоидентификации покупателя: молодежная, мажорная, пользуется спросом среди… 4. Эффективный, действенный, результативный, сильный, мощный, активный, видимый эффект. 5. Качественный, надежный, отменный, жизненно необходимый, целесообразный, гарантия, импортный, российский. 6. Полезный, многофункциональный, практичный. 7. Приятно посмотреть, чудесный, фантастический, просто сказочный, уникальный. 8. Сертифицированный, рекомендованный, апробированный, безвредный. 9. Быстро, без усилий, элементарно. 10. Быстрый, скорый, усиленный, мощный. 11. Выгодный, экономичный, доступный, оптимальное соотношение «ценакачество», скидка, акция, подарок, распродажа. 12. Удобный, комфортный, приятный. 13. Новинка, пока только в Европе и у нас, быть в центре внимания. 14.Достойный, только для настоящего знатока, только для людей с хорошим вкусом. 15.Эксцентричный, броский, подходит не каждому, уникальный, единственный в своем роде. Практическая работа №9 Продолжительность: (1 час) Выполните расчет стоимости тура по имеющимся данным: Тур в Хорватию «Солнечная Адриатика» Авиаперелет Москва-Пула-Москва – 29000р/чел Страхование туристов – 169 руб/чел Оформление визы- 6000 руб/чел Проживание + питание (отель Belvedere 3*) – 6417 руб/чел/ сутки Экскурсионное обслуживание – 3795 руб/чел/ весь тур Аренда автобуса 23943 руб/за тур/ на группу Прибыль турфирмы 10% Рассчитайте стоимость тура 8 дней/ 7 ночей из Москвы на группу 40 человек. Чему равна стоимость тура для одного туриста? Составьте формулу цены турпродукта из следующий составляющих: Ц- цена турпродукта С- себестоимость турпродукта Н – налоги Ск- скидки П- прибыль Ч- количество туристов К- количество сопровождающих Км- комиссионное вознаграждение Практическая работа №10 Продолжительность: (4 час) Ознакомление с предприятием туриндустрии Цель. Ознакомление с индустрией предприятия и анализ материальнотехнического оснащения. Задачи. Узнать информацию об организационно-правовой форме предприятия и форме собственности. Узнать специфику деятельности всех подразделений предприятия. Побеседовать с администрацией и специалистами предприятия. Ознакомиться с регламентом и правилами обслуживания посетителей. Выяснить специфику работы со сторонними организациями, предоставляющими экскурсионные услуги, услуги транспорта, другие услуги. Составить отчетную документацию по итогам ознакомления с предприятием. (Титульный лист, 2-3 листа А4, интервал 1, шрифт Times New Roman, 14 кегль). Подсказки: Краткая общая характеристика предприятия туриндустрии. Структура номерного фонда. Инфраструктура и услуги предприятия. Ценовая политика. Организационная структура предприятия. Организация деятельности службы приема и размещения. Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце. Правила и порядок регистрации гостей. Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников. Ваше мнение об экскурсии. Практическая работа №11 Продолжительность: (1 час) По примерам определите исходные данные турпродукта: тип, вид туризма, дестинацию, целевой сегмент, цели тура, класс обслуживания. А) «Винный тур во Францию» Б) «Петроглифы Сикачи-Аляна» В) «Золотые купола Екатеринбурга» Г) «Все краски Японии» Практическая работа №12 Продолжительность: (1 час) Обсудите в группах и предложите ответ в устной форме: 1.Какие личностные и профессиональные качества необходимы менеджеру туркомпании для осуществления успешных продаж. 2.Предложите способы рекламы нового турпродукта, если: А) небольшая туркомпания организует экскурсионные туры внутри города и края для школьников Б) крупный туроператор представляет зарубежные спортивные и экстремальные туры В) туроператор, специализирующийся на культурно-познавательном туризме, рекламирует новый тур по странам Европы Г) турбюро, организует паломнические туры Д) туркомпания предлагает образовательные туры изучения английского языка для детей и взрослых Практическая работа №13 Продолжительность: (2 час) Ответственность сторон по договору реализации туристского продукта. 1. Разберите в группах следующие ситуации и ответьте на вопросы: 2. Имеет ли право турист в данных ситуациях на возврат своих расходов по оплате туристского продукта или не предоставленных услуг? 3. За чей счет и в каком размере будет произведен возврат или компенсация? 4. От каких условий это будет зависеть? 5. Какие нормативные документы регулируют ответственность сторон в такой ситуации КЕЙС-ситуации - Туристами был приобретен туристский продукт следующего состава: внутренний и международный авиаперелеты, морской круиз, наземная экскурсионная программа, оформление виз. За 3 дня до начала тура у туристов заболел ребенок, причем лечащий врач дал заключение о невозможности авиаперелета и госпитализировал ребенка. При заключении договора на реализацию турпродукта туристы приобрели страховку от невыезда. - Туристы приобрели экскурсионный тур в Европу в страну Шенгенского соглашения. За 3 дня до начала поездки туроператор проинформировал турагентство о том, что туристам отказано в визе. При заключении договора на реализацию турпродукта туристы приобрели страховку от невыезда. - Туристы приобрели турпродукт следующего состава: международный авиаперелет, размещение, экскурсионная программа. В конце путешествия на стойке регистрации обратного вылета туристы были проинформированы сотрудником аэропорта о том, что рейс, указанный в их билете, не значится в расписании и, соответственно, не будет выполняться. Туристы были вынуждены за свой счет приобрести обратные билеты на другой рейс. По возвращении туристы обратились в турагентство с требованием компенсации понесенных расходов на авиаперелет. - Туристы приобрели турпродукт с размещением в стандартном номере в отеле 4*. При заселении в отель туристы были поставлены в известность сотрудником отеля о том, что свободных стандартных номеров нет, и их смогут разместить только в номере «студия» при условии доплаты туристами 1000 евро. Туристы согласились на доплату и были размещены. По возвращении туристы предъявили претензию в турагентство с требованием компенсации понесенных расходов, а также морального вреда в размере 500 евро. - Турист приобрел туристский продукт в составе: международный авиаперелет, наземное обслуживание. При оформлении на рейс в аэропорту турист был проинформирован сотрудником пограничной службы о том, что он не может покинуть пределы Российской Федерации, так как он включен в список должников по выплате алиментов, по которым вынесено решение суда. Практическая работа №14 Продолжительность: (2 час) Разработайте тур и проведите позиционирование турпродукта. 1. Составьте программу тура по дням и по часам. В программе должны быть предусмотрены размещение, питание, транспортировка, экскурсии, свободное время, дополнительные услуги. 2. Обоснуйте состав и количество туристов. 3. Выберите способ организации тура, определите поставщиков услуг, обоснуйте свой выбор. 4. Составьте основные положения юридического договора между турфирмой и туристом на основании типового договора на оказание услуг. 5. Постройте карту позиционирования турпродукта. Практическая работа №15 Продолжительность: (4 час) КАЛЬКУЛЯЦИЯ ТУРА «УРАЛЬСКИЕ СКАЗЫ» (рассчитать стоимость тура с группы и с 1 человека) на группу 16 человек, продолжительностью 8 дней/7 ночей, (ж/д купе), по маршруту: Москва – Екатеринбург – Ганина яма – Сысерть – Березовский – Москва Стоимость проезда ж/д транспортом (вагон купе) группы из 16 человек составляет 80000 руб. Для проведения тура предоставляется микроавтобус «Ивеко», аренда которого на все время составит 16000 руб. Проживание в гостинице «Свердловск», где стоимость двухместного стандартного номера составляет 800 руб. в сутки для группы не менее 12 человек (обычная цена на размещение составляет 950 рублей). Таким образом, для группы забронированы 8 двухместных номеров на 5 дней и 4 ночи. Во время тура гостям предоставляется 4 завтрака, 4 обеда и 5 ужинов. Завтрак в гостинице «Свердловск» входит в стоимость номера в сутки. Стоимость обеда – 250 руб., ужина – 350 руб. Данный тур предполагает 2 обзорных экскурсии по городу и 5 тематических: - обзорная экскурсия по городу Екатеринбургу 720 руб. на группу; - обзорная экскурсия по городу Сысерть, с посещением озера «Тальков камень» - 640 руб. на группу; - экскурсия «На границу Европы и Азии» - 640 руб. на группу; - экскурсия «Последний путь императора» - 1280 руб. на группу; - экскурсия «По литературному кварталу» - 240 руб. на группу; - экскурсия «Золото Урала» г. Берёзовский - 320 руб. на группу; В процессе экскурсий группа посещает 6 музеев (цена входного билета): - музей истории камнерезного и ювелирного искусства - 30 руб.; - Свердловский областной краеведческий музей - 20 руб.; - музей П.П. Бажова – 15 руб.; - геологический музей поселка Асбест – 30 руб.; - музей злато-платиновой промышленности Урала – 25 руб.; - объединенный музей писателей Урала 40 руб. Косвенные затраты туроператора включают 10%: расходы на организацию набора групп, амортизацию основных средств и нематериальных активов, арендные платежи, оплату услуг банков и предприятий связи, содержание офиса, заработную плату и т.д. Налог на добавленную стоимость (НДС) в Российской Федерации установлен на уровне 18%. Прибыль турфирмы 20%. ЗАПОЛНИТЬ ШАБЛОН ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА! ПРИЛОЖЕНИЕ А УТВЕРЖДАЮ Руководитель туристской организации __________________________________ инициалы, фамилия личная подпись, печать ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ на ___________ 20__ г. Маршрут путешествия ___________________________________________________ наименование и вид маршрута Протяженность маршрута (км) ___________________________ Продолжительность путешествия (суток) __________________ Число туристов в группе (рекомендуемое) _________________ Стоимость (ориентировочная) ____________________________ Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту _____________________ Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него Наименование объектов туристской индустрии, оказывающих услуги размещения и условия размещения Запланированные туристские и экскурсионные услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских походов и т. п. Перевозка туристов Другие услуги Визовая поддержка и оформление въездных и выездных документов (перечень организаций, осуществляющих помощь в оформлении документов): _________________________________ Размещение туристов осуществляется следующими средствами размещения (перечислить наименования, месторасположения, категорию средства размещения и номеров в соответствии и др. особенности на каждом этапе): _____________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Перевозки осуществляются предприятиями (перечислить наименования предприятий, месторасположение, вид перевозки на каждом этапе, класс обслуживания): ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Питание туристов осуществляются предприятиями (перечислить наименования, типы предприятий питания, месторасположение, формы и методы обслуживания туристов):_______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Экскурсионные услуги (перечислить наименования организаций или индивидуальных предпринимателей, виды экскурсий, тематику экскурсий в каждом пункте по маршруту): _____________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Услуги по организации досуга туристов и другие дополнительные услуги (перечислить наименования предприятий, месторасположение, виды услуг на каждом этапе, категорию объектов туристской индустрии: ________________________________________ ________________________________________________________________________________ Подписи руководителей и печати предприятий, обслуживающих маршрут ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке): ПРИЛОЖЕНИЕ Б Примерный перечень дополнительной информации 1 Информация о возрастных ограничениях, обслуживании туристов с детьми, семейных маршрутах, ограничениях и рекомендациях для туристов с ограниченными физическими возможностями. 2 Специальная информация для туристских путешествий в соответствии с видом путешествия. 3 Прочая информация и рекомендации. П р и м е ч а н и е – Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется. ПРИЛОЖЕНИЕ Д УТВЕРЖДАЮ Руководитель туристской организации _________________________________ инициалы, фамилия личная подпись, печать ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ на ______ 20__ г. Тема экскурсии __________________________________________ Продолжительность (ч)____________________________________ Протяженность (км) ______________________________________ Автор – разработчик _____________________________________ автор, коллектив авторов, организация Содержание экскурсии ____________________________________ Маршрут экскурсии _______________________________________ в т. ч. варианты маршрута (летний, зимний) ___________________ Участки (этапы) перемещения по маршруту от места сбора экскурсантов до последнего пункта на конкретном участке маршрута 1 * Места остановок Объект показа Продолжительность осмотра в минутах Основное содержание информации Указание по организации* Методические указания** 2 3 4 5 6 7 Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации. Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии. ** ПРИЛОЖЕНИЕ Е УТВЕРЖДАЮ Руководитель туристской организации _________________________________ инициалы, фамилия личная подпись, печать СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ Маршрут экскурсии ___________________________________________ перечень объектов показа _____________________________________________________________ Продолжительность (ч) ________________________________________ Протяженность (км) ___________________________________________ Схема маршрута ______________________________________________ (графическое представление участков перемещения, мест остановок с обозначением продолжительности (мин) и протяженности (км) Расшифровка схемы маршрута 1 Перечень географических точек следования транспорта по маршруту. 2 Перечень остановок. 3 Обозначение места начала экскурсии. «СОГЛАСОВАНО» (при необходимости) (подписи согласующих организаций) Дата Практическая работа №16 Продолжительность: (1 час) Турпродукт Задание. Разработать турпродукт. Групповой творческий проект – командная работа (группы от 2-5 человек) творческого характера, выполненная студентами, позволяющая актуализировать имеющийся опыт и оценить умение разрабатывать проект туристского продукта, осуществлять и представлять результаты научно-проектировочной деятельности. Тема группового творческого проекта должна соответствовать предложенным направлениям и отражать актуальные проблемы туризма. Основным требованием к результатам, полученным в ходе разработки творческого проекта, является их инновационность и практическая значимость. Общие требования к структуре и содержанию творческого проекта Структура и содержание творческого проекта определяются его целями и задачами. Структура текста проекта включает в себя следующие основные элементы в порядке их расположения: • титульный лист; • аннотация проекта; • оглавление; • пояснительная записка (вводная часть или резюме проекта); • основная часть проекта; • заключение; • список источников и литературы; • приложения; • сведения об авторах. Требования к оформлению проекта на бумажном носителе: объем до 35 страниц (до 50 страниц с приложениями) формата А4, шрифт Time New Roman, кегль 14, набор текста через 1,5 интервала, без переносов, с выровненными по ширине строками, абзац 1,25 см. Вставка рисунков, таблиц, схем, диаграмм допускается только в приложениях. В тексте работы ссылки на приложения обязательны. Презентовать в программе MS PowerPoint. На защиту 5-7 мин. Рекомендуемые направления проектов: 1. Проект необычной прогулки (экскурсии) 2. Проект туристского маршрута 3. Проект виртуальной экскурсии 4. Проект анимационной программы для детей/семей с детьми 5. Проект событийного мероприятия 6. Проект рекламной кампании Рекомендуемые портреты покупателя (на выбор): Молодежь 16-24 лет. Школьники, студенты. Холостые. Любят индивидуальность, яркость, новизну, активный и экстремальный вид отдыха, компании. Им будут 31 интересны групповые туры, длинные маршруты, места, где есть возможность активно отдыхать, романтические путешествия. С малым уровнем дохода. Жители Свердловской области. Молодежь 20-24 лет. Семейные пары, семейные пары с детьми. Любят, яркость, новизну, интерактивные программы, спокойный вид отдыха. Для них туры интересны в период новогодних, летних отпусков и в выходные, в путешествии им особенно важны комфорт, развитая инфраструктура и хороший уровень сервиса. Со средним уровнем дохода. Жители Свердловской области. Аннотация проекта – краткая характеристика, в которой отражен сегмент потребителя и суть проектной разработки. Оглавление – перечень разделов текста проекта. В пояснительной записке представлена вводная часть или резюме проекта, обоснование его актуальности, представлен анализ отрасли, состояния разработанности проблемы в теории и практике, определено место и значение проектной разработки для улучшения качества туристского продукта. В основной части проекта излагается материал по теме, приводится анализ информационных источников, решаются задачи, сформулированные в пояснительной записке. Содержание описания проекта должно раскрывать тему проекта. В нем также анализируется процедура и результаты проведенного эмпирического исследования: маркетинговое исследование сегмента рынка, спроса потребителей туристского продукта. Представлена технология или программа туристского продукта: тур, экскурсия, прогулка, программа событийного/анимационного мероприятия, рекламной кампании. В заключении приводятся обобщенные итоги теоретической и практической разработки темы, отражается результат решения поставленных во введении задач, формулируются выводы, предложения и рекомендации по использованию результатов работы. В приложения выносятся те вспомогательные или дополнительные материалы, которые не могут быть по техническим или другим причинам включены в основной текст или разрывают текст работы более, чем на один лист. В тексте проекта должны быть отражены: • анализ положения дел в отрасли туризма региона/города; • концепция, модель, технология, этапы разработки экскурсионного проекта, пакет технической документации или программа деятельности с конкретными предложениями, организационными или производственными решениями. Важным требованием к проекту является обоснованность и аргументированность выводов и предложений, которые должны отвечать на поставленные в работе задачи, решаемые студентами в ходе творческой деятельности. Критерии оценки проекта: • актуальность проекта для практики индустрии туризма; • информационная содержательность проекта; • практическая значимость предложенных решений для индустрии туризма; • логичность, научность изложения содержания, аргументированность и обоснованность выводов и результатов; • применение компьютерных технологий в оформлении текста, рисунков (схем, графиков), таблиц и приложений, соответствие оформления работы стандартам; 32 ТЕСТ №2 1. Перечислите и кратко охарактеризуйте основные трактовки понятия «менеджмент». _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2. Дайте определение бизнес-процессу и перечислите его составляющие. _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 3. Опишите суть франчайзинга и перспективы его развития в организациях индустрии туризма в России. _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 4. Назовите к какому виду франчайзинга относится данное описание. Получатель генеральной франшизы получает право в качестве франчайзера заключать договоры с новыми Франчайзи: а) Деловой франчайзинг б) Производственный франчайзинг в) Субфранчайзинг 5. Опишите вид Товарного франчайзинга: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 6. Управление межличностными отношениями и человеческий фактор считали основными элементам эффективной организации представители: а) школы научного управления; б) административной школы; в) школы человеческих отношений; г) количественной школы. 7. Ситуационный подход в менеджменте наиболее приемлем при: а) анализе стандартных ситуаций; б) принятии нестандартных управленческих решений; в) рассмотрении управления как бизнес-процессов; г) анализе предполагаемых выходов бизнес-процесса. 8. В качестве двух основных элементов системный подход в менеджменте выделяет: а) закрытую и открытую системы; б) открытую систему и объект управления; в) объект и субъект управления; г) закрытую систему и субъект управления. 33 9. Установите соответствие подходов к менеджменту содержанию: Подход Краткое содержание А. Административный а) заключается в том, чтобы помочь работнику осознать собственные возможности; Б. Интеграционный б) предусматривает ориентацию управляющей подсистемы на потребителя; В. Маркетинговый в) рассматривает управление как совокупность взаимосвязанных функций; Г. Поведенческий г) регламентирует функции, права, обязанности, элементы системы менеджмента в нормативных актах 10. Схема «вход — преобразование — выход» является изображением: а) административного подхода; б) ситуационного подхода; в) системного подхода; г) процессного подхода. 11. Процессный подход в управлении позволяет: а) выделить этапы и отдельные операции бизнес-процесса; б) построить матрицу распределения ответственности; в) распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнеспроцессу; г) все ответы верны. 34 Рефлексия После завершения практических и самостоятельных работ со всеми участниками проводится разбор ошибок, допущенных при оформлении документов и прохождении заданий. Также отмечаются студентами наиболее успешно справившиеся с каждым заданием. Студенты должны оценить свою активность на практике, полезность и интересность форм подачи знаний, увлекательность игры, коллективную работу. Они могут по цепочке высказаться о значимых для них ценностях урока: Я узнал... Я научился... Я понял, что могу... Мне понравилось... Для меня стало новым... Меня удивило... У меня получилось... Я приобрёл... Мне захотелось... Меня воодушевило... 35 Используемые источники Основная литература 1. Виноградова Т.В. Технологии продаж турпродукта: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — 2-е изд., стер. —М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 240 с. 2. Гончарова И.В. Маркетинг туризма: учебное пособие / И. В. Гончарова, Т. П. Розанова, М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 224 с. 3. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: Учебное пособие; Допущено Экспертным советом по профессиональному образованию для образовательных учреждений, реализующих программы СПО по специальности «Туризм»/ А.Б. Косолапов. –М.: КНОРУС., 2015. 4. Морозов М.А. Экономика туризма: учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова, Г. А. Карпова, Л. В. Хорева. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 320 с. 5. Писаревский Е.Л. Основы туризма: учебник / коллектив авторов; под ред. Е. Л. Писаревского. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 384 с. 6. Писаревский Е.Л. Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 336 с. 7. Сахарчук Е.С. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. 8. Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма: учебник — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 576 с. 9. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства, и основные направления реализации туристского продукта: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 304 с. Дополнительная литература 1. Мохова Ю.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть: Советы владельцам и управляющим / Ю.А. Мохова. –СПб.: Питер., 2011.Профессиональные базы данных и информационные справочные системы. 2. ГОСТ Р 50681-2010 «Проектирование туристских услуг» 3. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» 4. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» 5. ГОСТ Р 51185- 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» 6. ГОСТ Р 51305-2009 «Услуги торговли» 7. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги» 8. ГОСТ Р 53997-2010 «Информация для потребителей. Туристские услуги» 9. ГОСТ Р 53998-2010 «Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями» 36 10. ГОСТ 54601-2011 «Безопасность активных видов туризма» 11. ГОСТ Р 54604-2011 «Экскурсионные услуги» 12. ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения» 13. ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования» 14. Закон Российской Федерации от 26 ноября 1996 года №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности РФ» 15. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации. 15.01.1996, N 3 16. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18 июля 2007 г. № 452/ Российская газета № 4422 от 25.07. 2007г. 17. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490). 18. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего въездного туризма в РФ (2011-2018 годы)» от 02.08.2011 № 644 19. Арапова Л. А. Современные технологии в туризме/ЛТПС 2010 http://cvberleninka.ru/article/n/sovremennye-tehnologii-v-turizme 20. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: уч. пособие. М.: академия. 2009 21. Бабкин А.Б. Специальные виды туризма, Ростов-на-Дону, 2008 22. Безрутченко Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – Дашко и К. 2009, 232 с. 23. Беленко О.Ф. Маркетинговые коммуникации. Паблик рилейшинз.: учебное пособие. Хабаровск – 2009. – 80 с. 24. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход- СПб: Питер, 2001. -864 с. 25. Биржаков М.Б. Введение в туризм/ Карельский Институт Туризма; Ленинградский Областной Университет им. А.С.Пушкина.- 9-е изд., перераб и доп..М.: СПб: Невский Фонд; Герда. 2007. 26. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. – СПб.: Издательский дом Герда. 2007. – 528 с. 27. Биржаков М.Б. Специальные виды туризма. - Конспект лекций.: СПб. 2011 г. 28. Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учебное пособие/ Боголюбов B.C., Орловская В.П.- М.: Академия, 2008 29. Боуэн Док.. Котлер Ф.. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити. 2007. - 358 с. 30. Бочарников В.Н. Лаврушина Е.Г. Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме: учебное пособие. - изд-во Флинта. МПСИ. 2008. - 360 с. 31. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие. ZМ.: Аспект Пресс. 1995. 564 с.Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: учебное пособие. - М.: Кнорус. 2010. -576 с. 32. Буйленко В.Ф. Туризм. Феникс, Неоглори, 2008 г. 33. Вахмистров В.П., Вахмистров С.И. Правовое обеспечение туризма. Учебное пособие – СПб.: изд-во Михайлова. 2005. – 288 с. 37 34. Гаврильчак Н.И., Гуденко Н.И. Овчаренко Л.В., Пашигорева Г.И..Фурсова Т.И. Чернышева Л.А., Шарафанова Е.Е. Управление затратами в туризме: Учебное пособие под ред. д.э.н.. проф. И.Н.Гаврильчака. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2005. 35. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации.: Москва, 2008 г. 36. Денисон Делл, Тоби Линда Учебник по рекламе. 37. Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2010. -576 с. 38. Дурович А.П. Реклама в туризме.: изд-во Минск. Новое знание.: 2008 г. 39. Дурович А.П. Маркетинг в туризме.: изд-во Минск. Новое знание.: 2007 г. 40. Дурович А. П. Организация туризма: учеб. пособие - СПб. [и др.] : Питер. 2009. - 320. 41. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: учебное пособие – СПб.: Питер, 2010. – 560 с. 42. Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус. 2008. - 125 с. 43. Жукова В. А. Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: КноРус, 2007. -452 с. 44. Журавлева М.М. Анимация в рекреации и туристской деятельности: курс лекций. Иркутск: ООО Мегапринт, 2011. – 135 с. 45. Канатьева Н.С. Основы туризма. – Астрахань: изд-во Астраханский университет, 2012. – 104 с. 46. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ Томск: изд-во Томского политехнического университета, 2010. 47. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2011. – 280 с. 48. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. ИТК Дашков и К. 2008. - 328 с. 49. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма: учебник. –М.: КНОРУС, 2008. – 400 с. 50. Латышева Е.В. Разработка и технология производства рекламного продукта. – Томск: изд-во Томского политического университета, 2009. – 118 с. 51. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе.: изд-во Феникс, 2010 г. 52. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов. -М.: Издательский центр «Академия». 2009. - 288 с. 53. Морган Н. Причард А. Реклама в туризме и отдыхе.: - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 495 с. 54. Мохова Ю.А, Мохов Г.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. Изд-во Питер, 2011. - 240 с. 55. Панкова СВ., Кубаткина Г.А., Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета. Статья ГОУ ВПО Оренбургский государственный университет ООО Отель. - Вестник ОГУ №2/февраль 2009 56. Покровский Н.Е. Туризм: от социальной теории к практике управления: учебник. -М. Логос, 2008. – 424 с. 38 57. Савельева Ю.В., Толстогузова О.В., Управление развитием туризма в регионе. Опыт реализации Стратегии Республики Карелии. - Петрозаводск: Изд-во Карельского научного центра РАН. 2008. 141с. 58. Скворцова В.Н. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие.: Томск, 2002. – 107 с. 59. Третьякова Т.Н. Анимационная деятельность в социально-культурном сервисе и туризме: учебн. пособие. - М.: изд-во «Академия», 2008. – 272 с. 60. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 736 с. 61. Филипповский Е.Е., Шмаров Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. _М: Финансы и статистика. 2008. 176 с. 62. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТТИЮФУ. 2011г. 63. Хуусконен Н.М., Глушанок Т.М. Практика экскурсионной деятельности. – Спб.: изд-во Герда, 2007. – 208 с. 39 Сокращения, применяемые в туристской индустрии OB (Без питания) - только размещение в гостинице. BB (Завтрак) - режим питания, предполагающий завтраки в отеле проживания. Это может быть шведский стол или континентальный завтрак. HB (Полупансион) - режим 2-разового питания в отеле. Обычно это завтрак и ужин, но в некоторых отелях может быть завтрак и обед. Напитки за обедом и ужином обычно в стоимость не входят. FB (Полный пансион) - режим 3-разового питания в отеле (завтрак + обед + ужин). Напитки за обедом и ужином обычно в стоимость не входят. Al, All inclusive (Все включено) - режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за доп. SGL (single) - одноместное размещение. DBL (double) - двухместный номер. TRPL (triple) - трехместный номер. Suite - размещение в номере люкс. ExB (extra bed) - дополнительная кровать в двуместном номере. Chld (child) - ребенок (обычно стоимость указывается для ребенка в номере с двумя взрослыми). SV (sea view) - вид на море BackoftheHouse* - Службы сервиса, расположенные так, чтобы не быть на виду. BedOccupancy* - Рациональное отношение количества спальных мест к количеству, заявленных к продаже (средняя загрузка). BlanketReservation* - Планирование какого-либо определенного числа комнат (блока) для групп. Brunch- Прием пищи после завтрака, но до обеда, и заменяющий оба. Cabana- Постройка на пляже (или возле бассейна), типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания и иногда оборудованная как спальня. Complimentary Ticket - Бесплатный проезд. CommerciallyImportantPersons (важная коммерческая персона) - Покупатель специального документа, дающего право ему (ей) занимать привилегированное положение по отношению к другим пассажирам. Deluxe- Роскошный тип отеля (частная ванна и полный сервис). Duty-freeGoods- Товары, не облагаемые таможенным налогом. Double-up* - Организация системы двойного заселения (когда незнакомые люди заселяют один номер, в администрации на специальном стенде хранятся 2 карточки (чека) в кармашке под номером этой комнаты). Endorsment- Полномочия, которые заключаются в возможности заменить или перерегистрировать авиабилет на другой самолет. FullHouse (полный дом) * - Термин обозначает загрузку гостиницы на 100% (все номера проданы). FreePort- Порт, где туристы могут приобрести товары без уплаты таможенных пошлин. 40 FrontDesk (фронтдеск) - Стойка администратора гостиницы, где гости регистрируются. Grandmaster* - Один ключ, который открывает все гостевые комнаты, которые закрыты снаружи. GuestHistory (Card)* - Запись полной программы пребывания гостя, включающая занятие комнаты, оплату, особые нужды, кредит. (Такая запись осуществляется на карточках, в крупных гостиницах данные заносятся в компьютер). Housekeeper'sreport- Лист с записями, находящийся во фронтофисе, в котором отражены реальные сведения о состоянии комнат (уборка, ремонт и т. д.). HotelGarni- Отель без ресторана (даже без завтрака). InclusiveTerms- Тариф на размещение и питание (трехразовое). JuniorSuite* - Большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем. LuggagePass* - Карта, дающая право туристу на вынос багажа из гостиницы. MasterKey- Один ключ, который заменяет все ключи от всех комнат на этаже. Так же называется этажный ключ. MysteryTour- Приют в горах (используется в горном туризме). Most Important Person - Особо важная персона. No-ShowEmployees* Персонал, который работает по распорядку, предусматривающему проведение работ строго в отсутствие гостя. OutOfOrder* - Комната не готова к заселению по причине поломки, неисправности оборудования этой комнаты. PartyTicket- Групповой билет. RackRate- Полный тариф стоимости номера (без скидок). Referral* - Система бронирования, когда в комнате остается что-то из личного имущества гостя до его следующего приезда. ResidentalHotel- Отель, долгое время занимаемый гостями, которые могут сделать своей собственностью этот дом или резиденцию. RestHouse- Небольшой отель. RevalidationSticker- Официальная надпись на летном купоне обозначает новую бронь, которая должна быть сделана. RoomBoard* - Информация о гостиничном номере (условия, сервис, возможности). Safe-DepositBoxes* - Индивидуальная секция в хранилище, где гости хранят ценности, наличные деньги. ServiceCharge (цена услуги) - Обычно от 10 до 20 процентов прибавляется к счету для оплаты труда службы сервиса. Skipper- Гость, который уехал тайком, оставив неоплаченный чек. Standby (ожидание) - Пассажир, у которого нет подтвержденной брони, но который ждет в аэропорту возможности вылета, если посадочные места в самолете появятся в продаже в последнюю минуту. Многие авиакомпании предлагают очень низкие цены для таких пассажиров. TouristClass- Также называют экономический класс. В номере такого класса гость не имеет личной ванны. TransientHotel- Отель для транзитных гостей, которые останавливаются в гостинице на короткий срок по пути в другой отель (постоянное место отдыха). VeryImportantPassenger (очень важный пассажир (VIP)) - Человек, которому предназначен особый сервис. 41 Термины, применяемые в туризме Авиатариф стоимость перевозки 1-го пассажира на самолете на определенное расстояние. В международных перевозках различают индивидуальные, групповые, обычные и специальные авиатарифы. Агентские (конфиденциальные) тарифы цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов. Агентский договор - вид договорных отношений в предпринимательской деятельности, согласно которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала: а) по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по ее исполнению; б) по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. В туристической деятельности в качестве принципала выступает туроператор, а в качестве агента турагент. Агентские (конфиденциальные) тарифы цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов. 126 Активный туризм вид путешествия, связанный с активными способами передвижения по маршруту и совершаемый человеком в рекреационных и спортивных целях. Аннуляция отмена туристической поездки. Апарт-отель тип номеров в гостиницах, по своему оформлению приближенных к виду современных квартир, включая места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера) Багажная квитанция оформляемый авиакомпанией и выдаваемый пассажиру при регистрации багажа официальный документ, подтверждающий, что авиакомпания берет на себя перевозку этого багажа и выдачу его пассажиру по окончании перевозки. Безвозвратное квотирование обязательства туроператора и средства размещения, согласно которым средство размещения передает туроператору право на реализацию квоты на период действия договора; при этом туроператор оплачивает полную стоимость квоты независимо от фактического количества размещенных туристов, а объект размещения обязуется предоставить полный комплекс оговоренных в договоре услуг без права остановки продажи. Береговое обслуживание совокупность услуг (экскурсий, театральных представлений и т.д.), предоставляемых участнику круиза в портах захода круизного судна в период его стоянки. 42 Беспошлинный ввоз пропуск для перевоза через таможенную границу соответствующей страны товаров без обложения их ввозными пошлинами. Обычно беспошлинно пропускаются предметы личного обихода в разумных пределах. Блок-чартер аренда определенной части транспортного средства на один или несколько регулярных рейсов. Бонусная система авиакомпаний система премий для клиентов конкретной авиакомпании за достижение установленных показателей числа продолжительности полетов, летных часов и т.д. Бронирование предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Бунгало отдельная постройка, используемая для размещения туристов, часто предлагается в тропических и южных странах. Бюро обслуживания бюро в гостинице, осуществляющее разнообразный информационный сервис, валютно-финансовые операции, обеспечение его транспортными билетами и билетами для посещения культурно-зрелищных мероприятий, организацию медицинской помощи. Ваучер документ, выданный туристской или транспортной фирмой в подтверждение того, что турист оплатил конкретные виды услуг: проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание, проезд на транспорте и т.д. и являющийся основанием для получения этого обслуживания. Виды размещения в гостинице определяются местом или помещением, состоящим из одного или нескольких мест, пригодных для проживания в гостинице, в том числе: место ( койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для одного человека (В); номер- помещение ( комната, несколько комнат), состоящее из одного или нескольких мест (R). Номер является единичным элементом бронирования; одноместный номер - помещение для размещения одного человека (SGL); двухместный номер - помещение для размещения двух человек (DBL); трехместный номер - помещение для размещения трех человек (TRL); четырехместный номер помещение для размещения четырех человек (QD); В двухместном номере с двумя взрослыми за дополнительную плату может быть размещен ребенок в возрасте до 12 лет (СHI). Виза специальное разрешение соответствующих органов иностранного правительства на въезд, выезд, проживание или проезд через территорию данного государства. Все включено (all inclusive) система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки (чаще всего местного производства) и отдельные виды услуг не требуют дополнительной оплаты. Разновидностью данной системы обслуживания является система max inclusive, когда перечень дополнительных услуг может быть существенно расширен и включать бесплатное пользование сауной, парикмахерской, занятия различными видами спорта и т.д. Возвратное квотирование передача средством размещения туроператору права на реализацию в течение определенного периода (периода квотирования) квоты для размещения туристов - клиентов туроператора. 128 Время освобождения номера время (местное), не позднее которого турист должен освободить номер в день отъезда. 43 Время предоставления номера время заселения туриста в номер (местное) в день заезда. В большинстве европейских гостиниц - 14.00; в гостиницах США - 15.00 или 16.00. Встреча и проводы набор услуг (помощь переводчика, поднос багажа, автотранспорт), предоставляемых туристам при их доставке с ж/д вокзала, из аэроили морского порта в гостиницу и обратно. Высокий сезон период наибольшей деятельной активности в туризме, самое популярное время года для поездок (путешествий); период наиболее высоких тарифов на туристские услуги. Высокий сезон не всегда совпадает с временами года. В ряде стран он не может быть менее три месяцев. Гид проводник-профессионал, показывающий туристам достопримечательности города или местности. Гарантированное бронирование вид 'прямого' бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или не заезда размер штрафных санкций, как правило, составляет стоимость одного дня пребывания (ночевки). Гостиничный каталог официальное информационно-справочное издание, туроператора, содержащее перечень и виды гостиниц-контрагентов, а также их формализованное описание, включая адрес, телефоны и системы бронирования, перечень услуг, предоставляемых гостиницей, и др. Гостиничная деятельность деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию. Группа туристов группа лиц, путешествующих вместе, прибывающих и убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях (стандартный пакет услуг) и являющихся для турагента и гостиницы отдельной единицей. Группе туристов гостиничные услуги (размещение и питание) предоставляются на льготных условиях, т.е. по специальным ценам, счет на всю сумму выписывается один на группу. По международным нормам группа - 15 человек, однако группой могут считаться и 7-10 человек. Дайвинг подводное погружение с аквалангом. День заезда дата прибытия туриста в средство размещения. День отъезда дата выезда туриста из средства размещения. Договор комиссии вид договорных отношений, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. Договор о туристском обслуживании соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, 44 а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия). Договор ФРАНШИЗЫ договор о передаче прав и привилегий производителя туристических услуг на их реализацию (сбыт); предусматривает использование торговой марки франшизодателя как гарантии качества услуг Договор поручения вид договорных отношений в предпринимательской деятельности между производителем услуги (туроператором) и ее продавцом (турагентом). Дополнительные услуги перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг, и оплачиваемых туристами дополнительно, в месте потребления данных услуг. Дорожный чек банковское платежное средство, которое может быть обменено на наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по действующему курсу. Банки, выдающие дорожные чеки, гарантируют полный возврат денег в случае утери этих чеков в результате кражи, уничтожения и т.п. Дьюти-фри (duty free) система беспошлинной торговли в аэропортах, на бортах самолетов, паромах и других транспортных средств, или в отдельных местах посещения иностранцев (как правило, сигареты, вино, парфюмерия и сувениры). Европейский план гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). Единовременная вместимость общее количество мест (койко-мест, постоянных кроватей) в гостиничном предприятии или специализированном средстве размещения. Железнодорожный круиз железнодорожная туристская поездка в течение нескольких дней по круговому маршруту с использованием поезда не только для передвижения, но и для предоставления туристам размещения, питания и т.д. с остановками по маршруту для проведения экскурсий. Зеленый коридор место пересечения границы для провоза вещей, не подлежащих обязательному таможенному декларированию. Индивидуальный тур, тур с определенным набором туруслуг, заказанный клиентом (или небольшой группой) по своему усмотрению, включая размещение, питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу. Индивидуальные туристы туристы, путешествующие по индивидуально организованной программе пребывания, и, как правило, не пользующиеся групповыми скидками и льготами. 130 Инклюзив-тур - основной вид индивидуального или группового тура. Как правило, представляет собой жестко спланированную по маршруту, времени, сроку, набору и качеству услуг поездку, которая продается потребителю как неразделимый на элементы товар по общей цене, обычно включающий в себя стоимость как обслуживания, так и проезда по маршруту. Карточка прибытия специальный бланк, заполняемый пассажиром, прибывающим в другую страну самолетом или теплоходом и сдаваемый пограничной службе. Категория гостиницы классификация гостиниц по категориям, основанная на комплексе требований к зданиям, материально-техническому оборудованию, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символом* (звезда). 45 Квота количество номеров, выделяемых средством размещения туроператору (турагенту) на основании договора и в определенный период. Кейтеринг предоставление питания и напитков вне помещения кафе или ресторана средства размещения. Класс разряд пассажирских железнодорожных вагонов, кают на теплоходах, мест на самолетах, устанавливаемый в зависимости от степени удобств, предоставляемых пассажирам (туристам) Комбинированный билет билет на поездку с использованием двух и более транспортных средств (например, самолет-теплоход, поезд-автобус и т.д.) Комплексное обслуживание стандартный набор туристических услуг, обычно включающий в себя, встречу и проводы, размещение в гостинице, питание и экскурсионное обслуживание. Континентальный завтрак легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема. Круиз морская или речная туристская поездка на теплоходе, используемом как средство перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д., включающая в программу береговое обслуживание. Конъюктура туристического рынка сложившийся на рынке на определенный момент времени уровень цен на туристские услуги и товары. Курортный сбор в РФ - местный налог, плательщиками которого являются физические лица, прибывающие в курортные местности Маршрут заранее намеченный или установленный путь следования путешественников (туристов) или транспортных средств. Мотель гостиница для автотуристов, расположенная на автостраде, как правило, оборудованная гаражом, станцией технического обслуживания, автозаправочной станцией и другими службами, необходимыми автотуристам. Неорганизованный туризм самодеятельные поездки туристов, как правило, организуемые самими туристами без помощи туристского сбытового аппарата; оплата услуг обычно производится по мере пользования ими. Негарантированное бронирование вид 'прямого' бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер в день заезда до 18.00, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций. Низкий сезон наименее популярное время для поездок (путешествий), как правило, период действия максимальных скидок. Направляющая сторона юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, организующий поездку (путешествие) в страну (место) временного пребывания и направляющий туда своих клиентов (туристов) по договору с контрагенту. Начало маршрута место и время оказания туристу первой туристской услуги на маршруте, указанной в договоре туристского обслуживания. Норма багажа максимальный вес или габарит багажа, принимаемого авиакомпанией к бесплатной перевозке. Нормы дифференцированы по классам пассажирских мест. Ознакомительная поездка (рекламный или информационный тур) бесплатный или льготный тур, организуемый для турагентств и (или) сотрудников авиакомпании с целью их ознакомления с определенными туристскими маршрутами и центрами. Организатор тура частное лицо (иногда турагент) или организация, собирающая группу туристов для участия в туре, предлагаемом туристской фирмой. Как правило, 46 организатору тура может предоставляться возможность бесплатной поездки по данному маршруту. Организованный туризм поездка, организуемая туристскими фирмами по стандартному или разработанному самим туристом маршруту. Оплата по факту оказания услуг порядок оплаты, при котором туроператор в течение определенного срока после подтверждения средством размещения факта оказания услуг в полном объеме оплачивает данные услуг. При этом факт оказания услуг подтверждается предъявлением средством размещения туроператору счета, туристского ваучера и других документов, определенных договором. Опубликованные тарифы официально опубликованные для клиентов 'справочные' цены, цены розничной продажи гостиничных услуг, цены 'у стойки', как правило, это максимально высокие цены. Пансион небольшая частная гостиница (на 5-10 номеров), в которой обслуживание гостей обеспечивается владельцем или семьей, которые обычно проживают в этом же здании. Принимающая сторона юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, контрагент, принимающие туристов, прибывших в страну (место) временного пребывания. Содержание обслуживания, предоставляемого принимающей стороной, определяется ваучером, выданным направляющей стороной. Программа туристского путешествия (программа обслуживания, пребывания) план последовательных мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановок на маршруте , гостинице, посещений мест туристского показа с целью их осмотра (экскурсии), питания, также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутри-маршрутных транспортных средств. Пэкидж-тур любой тур (индивидуальный или групповой), включающий в себя некоторый набор услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т.д.), общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов. Расчетный час момент начала (окончания) суток (обычно 12.00 часов дня), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер Реализ-дата день возврата туроператором (турагентом) средству размещения непроданных (незарезервированных) номеров, отстоящий от фактической даты на продолжительность релизпериода. Релиз-период (период высвобождения) - период, в течение которого происходит высвобождение номеров из квоты. Регистрационная карточка выдаваемый в ряде стран пограничными властями временным посетителям при въезде в страну и возвращаемый ими пограничным властям при выезде из страны документ, подтверждающий регистрацию этих посетителей властями данной страны. Регулярный рейс, рейс выполняемый постоянно в течение определенного срока в соответствии с заранее опубликованным расписанием. Рекламация - претензия; заявление одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требование в связи с этим соответствующего возмещения. Рекламный тур бесплатный или льготный тур, организуемый для турагентств и (или) сотрудников авиакомпании с целью их ознакомления с определенными туристскими маршрутами и центрами. 47 Ручной багаж вещи, которые пассажиру разрешено авиакомпанией без дополнительной платы перевозить при себе, причем ответственность за сохранность ручного багажа лежит на самом пассажире. Сафари туристическая поездка с целью охоты или знакомства с местной природой, как правило в странах Центральной Африки. Семейный план система скидок со стоимости размещения, предоставляемых в некоторых странах гостиницами членам одной семьи, путешествующим вместе. Сезонно-ценовой план совокупность всех ценовых периодов, образующих год или сезоны, когда функционирует средство размещения. Сертификация туруслуг - процедура проверки качества предлагаемых продуктов туристской фирмы с последующей выдачей сертификата соответствия качества. Скидка снижение первоначальной продажной цены от опубликованной, справочной. Скидки бывают сезонные, групповые, выходного дня, для постоянных клиентов, детей и т.д. Сопровождающий служащий туристической фирмы, в обязанности которого входит сопровождение туристов по маршруту, организация размещения, питания и перевозки. Страховая сумма денежная сумма, в пределах которой может быть оказана необходимая помощь, перечень предоставляемых услуг напрямую зависит от размера суммы. в некоторых странах существует строго установленный лимит - не менее 30000 USD. что связано со стоимостью медицинских услуг в конкретной стране Страховая премия вознаграждение, которое турист вносит за страховой полис: в каждой страховой компании действуют установленные тарифы, которые, как правило, составляют 0.5-1 USD за каждый день пребывания за рубежом; для лиц старше 65 и моложе 3 лет страховой полис стоит несколько дороже, повышается тариф также для любителей горных лыж. сноуборда, дайвинга и других видов экстремального спорта и туризма Таймшер покупка права пользования номером на одну- две недели в той или иной гостинице (пансионе, апартаментах) в течение продолжительного периода, при этом, как правило, создаются условия для обмена, что позволяет владельцам таймшеров менять места отдыха: транспортные расходы в оплату таймшера не входят Такс-фри (tax free) система частичного возврата налога на добавленную стоимость в ряде стран при покупке и вывозе товара иностранцами. Как правило, используется в крупных магазинах при приобретении товара свыше определенной суммы. Деньги могут возвращаться при пересечении границы или в стране постоянного пребывания. Таможенная декларация письменное или устное заявление со стороны туристов таможенным властям при пересечении границы, содержащее сведения о перевозимых туристами вещах и предметах, подлежащих декларированию. Таможенная пошлина налог, которым облагаются некоторые товары, пропускаемые через границу какой-либо страны. Таможенные льготы частичное или полное освобождение от уплаты таможенной пошлины на ввоз в страну предметов или товаров, обычно облагаемых пошлиной; частичное или полное снятие ограничений на вывоз из страны определенных предметов или товаров. Таможня государственное учреждение, осуществляющее контроль и пропуск товаров и личных вещей, провозимых через границу, и взимание таможенной пошлины. 48 Транзит провоз пассажиров (туристов) из одной страны в другую через промежуточную страну. Трансфер любая перевозка туриста внутри туристического центра (доставка с вокзала, аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с 134 одного вокзала, аэро -или морского порта на другой; из гостиницы в театр и обратно и т. д.) Треккинг пешие походы по пересеченной местности без специальной подготовки участников. Тур туристкая поездка по определенному маршруту в определенный срок с определенным комплексом услуг (перевозка, размещение, питание и др.). Различается индивидуальное и групповое путешествие. Турдокументы документы, выдаваемые туристам обслуживающей их туристической фирмой в обмен на ваучер в первом пункте обслуживания (гостиничные талоны, талоны на питание и -экскурсии), по которым туристам предоставляются конкретные туристические услуги. Туризм внутренний туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. Туризм выездной туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Туризм въездной туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. Туризм международный туризм выездной или въездной. Туризм социальный туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей. Туризм самодеятельный туризм, организуемый туристами самостоятельно. Туризм религиозный разновидность туризма, основной целью которого является посещение религиозных святынь, духовных центров, соборов, мечетей, монастырей. Религиозный туризм имеет три формы: 1) паломничество, 2) экскурсионные туры по религиозной тематике, 3) специализированные туры, объединяющие паломников и экскурсантов. Туризм экологический а) разновидность туризма, основной целью которого являются путешествия в экологически чистые природные зоны для их изучения и сохранения; б) ярлык предлагаемого к продаже турпродукта, минимизирующего экологический ущерб, наносимый окружающей среде посетителями, с помощью определенных технологических мероприятий (экостратегии) туристских предприятий; в) определение политики устойчивого развития туризма в дестинациях. Туристская путевка письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора на туристского обслуживание и его оплату. Туристская фирма предприятие, осуществляющее сбыт туристических услуг потребителям. В зависимости от функций, выполняемых туристическими фирмами, их разделяют на турагентов и туроператоров. 49 Туристские ресурсы природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил. Туристское агентство розничная туристская фирма, занимающаяся реализацией туров населению, организуемых оптовыми туристическими фирмами, а также продажей потребителям отдельных туристических услуг (транспортных билетов, экскурсий и т.п.). Туроператор оптовая туристская фирма, занимающаяся разработкой туров, рассчитанных на массовый потребительский спрос, их рекламой и сбытом через сеть розничных турагентов. Форс-мажор - обстоятельство, наступление которого не могло быть предотвращено стороной, ответственной за исполнение обязательства, и являющееся причиной неисполнения последнего (например, война, стихийное бедствие и т.п.). Фотосафари туристская поездка с целью фотографирования редких животных и растений в естественных условиях их обитания. Фрахтование заключение чартера. Фиксированная квота, квота с закреплением определенных номеров гостиничного фонда за конкретных туроператором (турагентом). Финансовая гарантия определяется как гарантия возмещения убытков, возникающих вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств туроператора перед потребителями туристских услуг. Размеры финансовой гарантии дифференцированы в зависимости от вида туроператорской деятельности (международная туристская деятельность и внутренний туризм). Хостел разновидность гостиниц с небольшим набором услуг. Чартер договор между владельцами транспортного средства (теплохода, самолета, автобуса и т.п.) и фрахтователем (нанимателем) на аренду всего транспортного средства или его части на определенный рейс или срок. Шведский стол вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале. Шенгенская виза единая виза, которая дает возможность беспрепятственно передвигаться по территории стран Шенгенской группы (Германия, Франция, Бельгия, Голландия, Люксембург, Испания, Португалия, Италия, Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания, Австрия, Греция) в течение срока действия визы. Шведский стол вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале. Шоп-тур (SHOP-TOUR) туристская поездка, целью которой является покупка определенных видов товаров, характерных для страны пребывания. Экологический туризм (экотуризм) посещение мест с относительно нетронутой природой и хорошо сохранившимся культурно-историческим наследием. Экскурсант временный визитер, проживающий в месте назначения менее 24 часов, включая круизных путешественников, но исключая транзитных пассажиров. 50
