21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Как полная безынициативность в общении с клиентом, так и неспособность выявить его потребности, – все это приводит к отказам от услуг клиники, что влияет на уровень прибыли. Поэтому умению предлагать услуги следует учиться. Именно с этой целью разрабатываются скрипты – специальные сценарии переговоров с клиентами. Цель скриптов – заинтересовать клиента в приобретении услуги. Правильный скрипт будет работать на клинику. Для администраторов это залог их уверенности в разговоре с «холодными» клиентами. Заготовки ответов помогут преодолеть чувство неуверенности и страха в разговоре. Персонал компании, уверенный в своих действиях, будет доволен своей работой и мотивирован на дальнейшие действия. Клиника от этого останется в выигрыше. Примерный план скрипта переговоров с клиентом: 1. Приветствие, представление компании, знакомство с клиентом. 2. Выявление потребностей. 3. Предложение услуги, информирование об уникальности предложения, разъяснение выгоды сотрудничества с вашей компанией. 4. Дополнительные разъяснения, направленные на исключение сомнений со стороны клиента. 5. Озвучивание достигнутой договоренности, прощание. Конечно, такой план условный, его корректировка зависит от специфики работы вашей организации. В подробном скрипте следует прописать все вероятные вопросы клиентов и предполагаемые ответы на них, в том числе и реакцию на возможные отказы. (http://1denta.ru/) Пример первый: Клиент: «Цена меня не устраивает, это дорого» Администратор: «Ну, как хотите». Ошибочные слова. Получается, что вы сами подтверждаете завышение цены на услугу и предлагаете клиенту обратиться в другую организацию. Потенциальный клиент потерян. Пример второй: Клиент: «Нет, цена для меня слишком высокая». Администратор: «Конечно, я согласен с вами. Но это все потому, что наша клиника использует только качественные фирменные материалы и дорогостоящие приборы. А это – гарантия вашей безопасности». Данными словами вы соглашаетесь с клиентом, тем самым привлекая его на свою сторону. И в то же время убеждаете его в том, что в другой, более дешевой клинике не будут заботиться о здоровье клиента так, как в вашей. Клиент вынужден задуматься о выборе в пользу безопасности, несмотря на цену. https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 1/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Ваша задача – не навязывать услугу или товар, а убедить клиента в пользе их приобретения именно у вас. Первое правило общения с клиентов – доброжелательность. Неважно, чем он интересуется, даже если речь идет об услуге с маленькой стоимостью, пренебрежительный тон недопустим. Вы работаете с клиентом на перспективу. Получив его доверие при предоставлении незначительной услуги, вы получаете шанс привлечь его в следующий раз и предложить ему более дорогую. Преимущества работы по скриптам Каким образом выстроить качественную систему продаж, не зависящую лишь от успешности одного администратора? В этом помогут маркетинговые скрипты (сценарии). Это действенный способ, применяемый всеми успешными предпринимателями. Работа со скриптами имеет положительные моменты: Динамика роста клиентов 30-40 %. Общаясь с клиентом по скрипту, администратор без опыта в маркетинговой деятельности увеличивает клиентуру на 30-40 %. Это объясняется тем, что скрипт не дает сотруднику исключить такие шаги, как выяснение потребности в услуге, презентация преимуществ клиники, предложение сопутствующего товара/услуги, грамотное реагирование на возражение, получение контактных данных и многое другое. Увеличение конверсии звонков вдвое. Скрипт (сценарий) продаж выстроен с учетом специфики медицинского бизнеса, как следствие, увеличивает эффективность телефонных переговоров. Конверсия обработки звонков вырастает примерно на 50-70 %. Положительная динамика продаж в короткие сроки. При приеме на работу сотрудника не придется ждать, когда он получит навыки эффективного общения с клиентами, научится предлагать товар или услугу. Буквально через несколько дней ваши вновь прибывшие администраторы смогут эффективно предлагать товар или услугу посетителям, а также предотвращать их возражения. Какие вопросы должны рассматривать скрипты для администратора стоматологии 1. Общие правила поведения в разговоре с клиентами. 2. Запрещенные действия администратора стоматологии. 3. Четкие алгоритмы действий и подробные диалоги администратора и клиента в разных ситуациях. Ситуации: 1. «Клиент пришел в стоматологию». 2. «Клиент ждет, врач задерживается». 3. «Клиент оплачивает услугу» (оплата, продажа дополнительных товаров, реклама другой услуги). 4. «Клиент не идет на контакт». https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 2/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Работа с «холодными» клиентами (входящие звонки): представление, реклама услуг, запись к врачу. Работа с постоянными клиентами. Презентация акций в клинике. Предложение сопутствующей услуги: выявление запросов клиента, реакция на возражения. Продажа подарочных сертификатов. Как отвечать на возражения: «Цена высокая». «Я должен подумать…». Клиент получил услугу – не достиг ожидаемого результата. Клиент пользуется услугами другой клиники, так как там дешевле. Клиент собирается получить совет от родных и знакомых до принятия решения. Клиент говорит: «Не получается, удалите запись...». Клиент не верит обещаниям. Клиент желает сравнить стоимость услуг в разных клиниках. Клиент получил негативный отзыв. Далеко добираться до клиники, пациенту удобнее пойти в другое место. Клиент задает вопрос: «Почему такое лечение, а не другое?». Клиент уже пользуется другим профессиональным средством и не желает его менять. Поиск по телефону новых клиентов. Потерявшиеся пациенты: выявление причины их отсутствия в клинике, возвращение пациента. Скрипт «Решение конфликтных вопросов». Запрещенные фразы, которые нельзя использовать в общении с клиентом. Как разрабатывать скрипты для стоматологии Один из главных показателей качества работы администратора стоматологической клиники – суммарное количество клиентов, записанных на медицинскую процедуру впервые. Учитывается в первую очередь конверсия отработки входящего обращения в клинику. Конверсия – это параметр, который показывает соотношение всех звонков, принятых администратором, и количества первичных клиентов стоматологии. Например, в клинику позвонило 100 человек, а на прием записались из них 75 человек: конверсия будет равна 75 %. Конверсия выработки входящего звонка – важный показатель маркетинговой деятельности клиники. Удовлетворительным результатом конверсии считают показатель не ниже 60, а оптимальным – не ниже 80 процентов. Понятно, что достигнуть такого высокого результата администратору без специальной подготовки будет непросто. Необходимо, во-первых, обучение персонала по работе с потенциальными клиентами, во-вторых, постоянный контроль деятельности администратора. Администратор в процессе обучения должен в первую очередь познакомиться и научиться хорошо ориентироваться в услугах вашей стоматологической клиники, а потом выработать умение отвечать на звонки потенциальных клиентов. С этой целью непременно должны быть созданы разнообразные администраторские скрипты для входящих звонков. https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 3/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Вы не найдете готового универсального скрипта для входящего звонка. Имеются варианты примерных, без учета специфики организации. Ваша задача – адаптировать шаблон скрипта для себя или на основе шаблона создать свой уникальный скрипт приема звонка. Пример скрипта ответа администратора стоматологии на входящий звонок Рекомендуемая продолжительность разговора – три минуты. Цель – завоевать доверие и привлечь клиента. Задачи: узнать запросы клиента («В какое время вам будет удобно записаться на прием»); выяснить контактные данные; определить источник информированности клиента об услугах клиники; презентовать услугу; оформить запись на получение услуги. Блок 1. Приветствие и выявление потребностей. Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр «___» (адрес филиала), администратор (имя). Слушаю вас («Чем могу вам помочь?»). Представиться нужно в обязательном порядке! Каждому важно разговаривать с конкретными лицами, а не с безликими голосами. В представлении со своей стороны следует назвать только имя без фамилии и отчества. Вопрос позвонившего человека. Подробный вежливый ответ на вопрос клиента. Блок 2. Фиксация контактных данных потенциального клиента. Обращение клиента с просьбой или вопросом. Администратор: «Спасибо за вопрос, сейчас я всё вам расскажу. Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обратиться? Клиент: «Иван Иванович». Администратор: «Иван Иванович, очень приятно. Вы впервые обращаетесь в клинику или раньше уже были у нас?». «Иван Иванович, стоимость лечения у нас обойдется вам в __ рублей, если будут сложные или дополнительные процедуры, от __ и до __. На стоимость влияет много факторов (перечислить несколько из них). Давайте попробуем точнее рассчитать вашу услугу. Позвольте, пожалуйста, мне задать уточняющие вопросы». Администратор начинает спрашивать. «Благодарю за ответы. Сейчас я подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вы ……….. верно?». Непременно надо заручиться подтверждением пациента, что вы произнесли всё правильно. В этом случае ему будет сложно противоречить вам в блоке презентация. Блок 3. Мини-презентация услуги. https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 4/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Во время презентации услуги следует говорить о преимуществах для клиента, а не о свойствах и характеристиках услуги. Обращайтесь по имени (имени отчеству) к клиенту. Цену услуги озвучивайте только по окончании мини-презентации. Администратор: «Вам отлично подойдёт ___. Стоимость этого решения составит ___ рублей. Назовите удобное время для приема. Я запишу вас на __ (оговоренное время) к врачу __». Если пациенту неудобно предложенное время, предоставьте на выбор еще 2 варианта: «Записаться также можно на 20 марта в 11.20 либо 21 марта в 15.10. Когда вас лучше записать?». Принимает врач с хорошими отзывами высшей категории (для пациента важно положительное эмоциональное описание персонала), Иван Захарович Шулепов». Блок 4. Запись на прием. «Отлично, значит, я записываю вас на (указывает дату и время). Подскажите, пожалуйста, вашу фамилию, Иван Иванович, и номер, по которому с вами можно связаться. Для вас актуально напомнить дату и время приема за сутки?». Ответ клиента. «Иван Иванович, вы знаете, каким образом до нас добраться, или вам объяснить, как лучше проехать к нашей клинике? Ответ клиента. Спасибо, Иван Иванович, ждем вас (указывает дату и время), до свидания! Всего доброго!». Важно еще и правильно использовать скрипты администратору стоматологии 1.Стандартная фраза. «Стоматологическая клиника, добрый день/вечер». Типичная фраза для приветствия практически в каждом медицинском учреждении. О чем она сообщает? Что потенциальный клиент узнает для себя из этой стандартной приветственной фразы? Не так уж много: прежде всего, что действительно позвонил в стоматологию, но, к сожалению, нет информации, в какую именно. «Стоматологическая клиника "Улыбка"» или «Стоматология доктора Мартинса» воспринимается лучше, так как озвучиваются конкретные данные. Далее в разговоре возникает естественная пауза. От позвонившего ждут вопроса или какой-то информации, в противном случае, диалог прекращается. Администратор ждет от клиента реакции в любом случае, независимо от того, измучен ли он зубной болью либо не определился с выбором врача и клиники и поэтому позвонил в первую попавшуюся стоматологию. Прямая задача администратора – ответить на входящий звонок максимально доброжелательно. Первая фраза должна быть длительной, это даст возможность позвонившему подготовиться к следующему вопросу. Обратите внимание на тон администратора. Не забывайте о том, что большинство клиентов, позвонив в вашу клинику, уже максимально напряжены, и в случае, если ему отвечают грубым или равнодушным тоном, это только усилит их нервозность и вызовет желание прекратить разговор с вами, после чего позвонить в другое учреждение. Когда администратор улыбается, тональность разговора меняется мгновенно. Клиент ощущает эту незримую улыбку независимо от расстояния. https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 5/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять 2.Одну минуточку, пожалуйста! «Стоматологический кабинет, здравствуйте. Одну минутку, пожалуйста». Этих слов бывает достаточно, чтобы самый спокойный пациент стал раздраженным за мгновение. А ведь это довольно распространенное начало телефонного разговора. Как долго человек сможет ожидать окончания вашей «минуточки»? Его терпение исчезает за секунды. Завершив свои дела и, наконец, вернувшись к ответу на звонок клиента, не удивляйтесь, если услышите лишь короткие гудки. Вероятно, вы думаете, что у администратора в приоритете разговор с пациентом, находящимся непосредственно перед ним. Однако находящиеся в стоматологии посетители, как правило, слышат телефонный звонок и не возражают, если администратор берет трубку. Администратор может выйти из ситуации, сказав: «Извините, вы не будете возражать, если я отвечу на звонок?», а потом свести общение по телефону к максимально короткому диалогу (насколько это позволяет вежливость и ситуация). Например: «... (обращение)..., вы не против, если я перезвоню вам в ближайшие 5-10 минут?». Обратите внимание, что администратор четко определила временную границу, в пределах которой просит пациента быть на связи. Никогда не забывайте о своих обещаниях! 3.«Алло ...» Недопустимый ответ. Он не дает позвонившему абсолютно никакой информации о вас, неизвестно, в какую клинику он попал и кто конкретно ему отвечает. Такое начало демотивирует потенциального клиента. Этот тип ответа становится препятствием для любых переговоров: у неуверенного пациента он вызовет ощущение дискомфорта и желание бросить трубку. 4.Информативное приветствие. «Стоматологический кабинет "Улыбка"». Добрый день. Анна готова вас выслушать». Такой тип приветствия сразу же передает позвонившему максимальную информацию. Человек определил, что позвонил именно в то место, куда планировал, и узнал имя администратора, с которым общается. Каждому пациенту намного комфортнее разговаривать с конкретным человеком, называя его по имени. Администраторы, использующие такой стиль общения, отмечают, что большая часть клиентов мгновенно реагируют на их приветствие в дружелюбной тональности: «Здравствуйте, Анна. Меня зовут Елена Петровна, и я хотела бы...». Клиенты знают, что дозвонились в клинику, где им рады, и что администратор желает уделить максимум внимания проблемам пациента. Помимо того, что данное приветствие создает позитивный настрой, оно дает еще и функциональное преимущество. Учитывайте, что позвонивший редко обращает внимание на ваше первое слово, более того, он его может вообще не услышать, поэтому длительное приветствие поможет ему сосредоточиться и конкретизировать свою фразу. Многие администраторы из-за стеснения пытаются сократить долгую приветственную фразу. Но те из них, кто переборол себя и в течение некоторого времени отвечал полной фразой на телефонный звонок, признаются, что им удалось с помощью длительного приветствия «отсечь» по крайней мере следующий ожидаемый вопрос: «Это стоматологический кабинет "Улыбка"?» или «Извините, с кем я разговариваю?». Ваши усилия, направленные на произнесение длинной приветственной фразы, полностью оправдывают себя. 5.Слушайте пациента. Существует большая разница в значении слов «слушать» и «слышать». Администраторы с накопленным опытом работы умеют именно слушать. Они слышат не только слова, но и улавливают информацию за их пределами: могут почувствовать нервное состояние пациента, его раздражительность, инстинктивно понимают, в какой момент им необходимо сменить тон, какие лучше подобрать слова. Психологи советуют для успокоения раздражительного клиента снизить тембра голоса и несколько замедлить темп речи. Пациент непроизвольно начинает подражать вам, и его уровень нервозности снижается. Такой принцип работает и в обратном направлении: если вы резко повышаете голос и в нем появляются нотки раздражительности, фраза вернется вам бумерангом, вы услышите неприятный тон с противоположного конца https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 6/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять провода. Научиться слышать непросто. Это умение требует внимательности, сосредоточенности и открытости. Легко ошибиться в понимании не только отдельных слов, но и целых выражений. Всю информацию, которая вызывает у вас хоть долю сомнения, необходимо уточнять до того момента, когда вы решите продолжить диалог. К примеру: «Вы желаете записать своего сына к врачу в первый раз, не могли бы вы уточнить, сколько ему лет?». 6.Научитесь правильно задавать вопросы. Ответ на звонок – это начало диалога с пациентом, поэтому не избегайте таких вопросов: «Где вы получали лечение раньше, Иван Иванович? У нас частная клиника, поэтому...», «Бывали ли вы раньше у врача-гигиениста, Елена Петровна? В нашей клинике имеется врач-гигиенист, и его функции сводятся к ...». Вопросы, задаваемые потенциальным клиентам, сообщают о вашей внимательности по отношению к нему. В разговоре, который ведется в дружеской тональности, клиент непринужденно сообщит вам о своих проблемах и ожиданиях, и вы убедите его, что ваша клиника – именно та организация, которую он искал и где позаботятся о его здоровье. 7.Завершение разговора. Завершить диалог бывает непросто. Уточнение деталей, вопросы типа: «Желаете ли вы узнать еще какую-то информацию?» становятся прямым сигналом для позвонившего, что ваше общение на стадии завершения. Звонок от потенциально нового клиента в идеальном варианте должен завершиться записью на прием первичной консультации или договоренностью о направлении информации по указанному адресу. До момента окончания разговора убедитесь, что звонок был эффективным. Постарайтесь, говоря по телефону, поставить себя на противоположную позицию, представьте себе, что чувствует клиент. Подумайте о том, какое впечатление вы желаете создать о вашем стоматологическом кабинете, и учитесь правильно разговаривать, создавайте скрипты для стоматологии. Обязательно к прочтению! Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции (https://www.gd.ru/articles/9233-qqq-17-m5-17-05-2017-administrator-stomatologicheskoykliniki) 7 вещей, которые должен знать и уметь администратор стоматологической клиники (https://www.gd.ru/articles/9061-chto-dolzhen-znat-administrator-stomatologicheskojkliniki) Каким должен быть сервис в стоматологии, чтобы от пациентов не было отбоя (https://www.gd.ru/articles/9426-servis-v-stomatologii) Зона ресепшн для стоматологии: основные правила оформления (https://www.gd.ru/articles/9540-zona-resepshn-dlya-stomatologii-osnovnye-pravilaoformleniya) Ошибки, которые допускают администраторы, применяя скрипты для стоматологии Ошибка №1.Беседа не по скрипту. Все входящие и исходящие звонки должны соответствовать скрипту с непременным предоставлением отчетности по суммарному количеству звонков и их эффективности. Это важно для показателя конверсии и дальнейшей коррекции скрипта. Ошибка №2.«Вас беспокоят». https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 7/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Категорически запрещено произносить фразу «Добрый день, вас беспокоит…». Эти слова на подсознательном уровне вызывают у клиента негативную реакцию, потому что ему сообщают, что цель звонка – побеспокоить его. Ошибка №3.Бомбардировка информацией. Новички часто совершают такую ошибку. Это случается из-за того, что администратор знает много о продукте и услугах и начинает «бомбить» клиента всей имеющейся у него информацией, не выясняя, необходима ли она его собеседнику. Клиент в результате перенасыщен информацией, и у него возникает желание побыстрее завершить диалог и отвязаться от назойливого администратора. Ошибка №4.Вопрос «Почему?». Меня все это не интересует. Почему? Этот вопрос заставляет клиента рассказать, почему ему это не нужно и по какой причине он не станет этот товар или услугу приобретать. Ответом-объяснением клиент выстраивает перед собой мощное препятствие, психологически мешающее приобрести услугу. Клиент уже сам убеждает себя в необходимости отказа. И подтолкнули его вы. Ошибка №5.Перерывы между звонками. Неопытные администраторы стесняются звонить и долго пытаются настроиться на звонок. А после первого звонка делают паузу. Особенно в том случае, если пациент дал отказ. Если у вас есть желаете повысить уровень продаж и как следствие увеличить доход, то звоните постоянно. Для того чтобы добиться максимальной продуктивности, надо сделать 5 «разогревающих» звонков и только потом звонить наиболее важным клиентам. Установите правило: устраивать перерыв после 10 звонков. Ошибка №6.Чтение скрипта с бумаги. Скрипт должен быть выучен! Чтение по бумаге текста в телефонной трубке легко распознается. Письменная речь отличается от устной по явным признакам, и клиенты отказываются от услуг, потому что не ощущают вашей эмоциональности. А приобретают покупки именно на эмоциях. Вы можете нести полную ерунду, но эмоционально, и у вас захотят приобрести товар или услуги. А можете прочитать текст по скрипту, но клиент ничего не купит. Ошибка №7.Передача инициативы. Когда в беседе вы передадите инициативу клиенту, то он станет вас подавлять и, в конце концов, получив ту информацию, которая ему была необходима, повесит трубку. Во избежание этого привлеките клиента на свою сторону, возьмите инициативу в свои руки и направляйте его в выгодную для вас сторону. Ошибка №8.Негатив к отказам. Работа с клиентской базой сводится к частым отказам. При «обзвоне базы» хорошо, если из 100 человек к вам запишутся 20, другие, как правило, будут отвечать прямым отказом или приводить различные доводы в его пользу. Если быть морально готовым к отрицательным ответам, то ничего страшного не случится. Следует понимать, что у самого опытного администратора тоже бывают отказы, но он побеждает, так как не испугался, а стал действовать дальше. Научитесь настраивать себя психологически на позитив, благодарите мысленно клиента за то, что он сказал вам «нет», ведь тем он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «да». https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 8/9 21.07.2018 Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять Ошибка №9.«Ой, забыл». Ваша ошибка в том, что, если вы договорились с клиентом о звонке, но не перезвонили ему в указанное вами время, то человек сразу делает соответствующие выводы о вашей клинике. И они явно не положительные. Вы звоните, и, к примеру, человек не может разговаривать. Когда вам будет удобно поговорить? Позвоните в 15.00. Записали, забыли, звоните на следующий день. Я вам забыл позвонить, продолжим наш разговор... А человек уже запланировал свои дела, ему не интересен ваш звонок, он не желает общаться с вами. Дали обещание — исполняйте его пунктуально. Это правило касается и почты. Если вы нарушаете сроки, это портит имидж компании. (/action) Ссылка на полную версию: https://www.gd.ru/articles/9676-skripty-dlya-stomatologii (https://www.gd.ru/articles/9676-skripty-dlya-stomatologii) https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676 9/9
