«Посоветуйте, пожалуйста…»

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №4-2008
«Посоветуйте, пожалуйста…»
Елена Тихонова, директор консалтингового центра «Паллада»
Далеко не всегда посетители аптеки знают, что именно им нужно. Почувствовав боль,
недомогание или какой-то другой симптом, человек часто идет не в поликлинику, а в
ближайшую аптеку за лекарством. Он надеется, что там ему посоветуют необходимое
средство, расскажут, как им пользоваться, вежливо обслужат. Поэтому работникам
«первого стола» приходится быть одновременно и продавцом, и фармацевтом, и врачомконсультантом, и психологом. А нередко и психотерапевтом.
При этом необходимо совершить продажу, соблюдая все принципы фармацевтической
этики.
Так что же нужно фармацевту для того, чтобы предложить посетителю именно тот
препарат, который поможет ему справиться с недугом? Как не ошибиться в
рекомендациях? Как грамотно проконсультировать клиента и помочь ему выбрать
нужный препарат?
Безусловно, это хорошее знание фармацевтической продукции. Не обладая достаточной
информацией о свойствах товара, вы будете чувствовать себя неуверенно и вам будет
сложно порекомендовать тот или иной препарат. Покупатели доверяют только уверенным
продавцам.
Сбор информации
Вам необходима информация о клиенте, о его проблеме и потребности. Как правило,
искусные продавцы деликатно и ненавязчиво умеют расспрашивать посетителей, причем
делают это неосознанно. Они задают вопросы, помогающие им лучше сориентироваться в
потребности клиента. И обычно, покупатель охотно на них отвечает.
Например, посетитель просит продать ему что-нибудь от головной боли.
Ваша задача выяснить все, что не договорил клиент. Для кого нужно лекарство? Часто ли
бывают головные боли? Какими средствами пользовались раньше? Помогало или нет?
Помните, что вопросы бывают двух видов: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы построены так, что клиент может ответить на них двумя словами «Да»
или «Нет». Закрытые вопросы ограничивают выбор возможных ответов. Как часто войдя в
магазин можно слышать вопрос продавца: «Вам чем-нибудь помочь?» И в подавляющем
большинстве случаев посетитель отвечает: «Нет», даже если ему и нужна помощь. Ответ
часто бывает бессознательным и человек уходит из магазина.
Открытые вопросы – это те, на которые нельзя дать односложный ответ «да» или «нет».
Они чаще начинаются со слов: «Кто», «Что», «Как», «Сколько». Открытые вопросы
вызывают человека на разговор и помогают продавцу собрать больше информации о
клиенте.
Например, вы спрашиваете покупателя:
- Какое средство от головной боли вам лучше помогает?
- Что обычно вам выписывает врач?
- Как давно вы принимаете это лекарство?
Задавая точные вопросы, вы сможете быстро выявить потребности клиента, а
следовательно и сэкономить время на обслуживании.
Однако, если вы умеете задавать нужные вопросы, но не умеете слушать и слышать, что
говорит клиент, не даете ему понять, что он услышан, вы не заработаете себе репутацию
хорошего продавца, а значит, и потеряете в продажах.
Советы:
1. Слушая слова другого человека, проявляйте заинтересованность, если необходимо,
посочувствуйте. Всегда уточняйте, правильно ли вы поняли покупателя, повторяя
основные его фразы: «Насколько я вас поняла…»
2. Выслушав клиента, резюмируйте его слова. «Итак, Вас интересует…», «Одним словом,
Вам необходимо…».
3. Уточняйте отдельные высказывания покупателя. Например: «Не могли бы вы
уточнить…»
4. Говорите на языке покупателя, употребляйте его ключевые слова. Это поможет ему
лучше вас понять.
5. Всем своим видом выражайте внимание, готовность его выслушать.
6. Кивайте головой, произносите: «Да-да», «Понимаю».
Выстраивая коммуникацию с клиентом таким образом, вы лучше понимаете сказанное
им, а клиент в свою очередь, бывает доволен, что его правильно услышали.
Умение слушать особенно незаменимо при работе с людьми пожилого возраста. Для них
возможность выговориться и получить совет специалиста часто бывает критерием в
выборе аптеки.
Консультация
Проведя диагностику потребностей клиента, вы сможете перейти к следующему шагу –
консультированию.
На этом этапе вы должны порекомендовать покупателю тот или иной препарат,
объяснить, для лечения каких заболеваний он предназначен, какими побочными
действиями обладает, каковы противопоказания к его применению, какое время
необходимо его принимать, где хранить, сколько он стоит.
Порекомендуйте несколько препаратов со сходным действием, объясните, чем один
отличается от другого, расскажите, почему вы рекомендуете именно эти препараты.
Предоставьте клиенту возможность выбора.
Тембр голоса
Однако, учтите: если вы будете общаться с покупателем монотонным голосом, не
окрашенным нотками эмоциональности, доброжелательности и уверенности, вряд ли вам
удастся убедить клиента в полезности для него именно этого средства.
Хороший продавец всегда вызывает доверие у покупателей. Чтобы ваши слова были
приняты другим человеком, необходимо придать им силу. Ваш голос не должен быть
громким, иначе он может восприниматься как давление. С другой стороны, слишком
тихий голос воспринимается как признак неуверенности или готовности к подчинению.
Сделайте свой голос похожим на голос клиента. Говорите с такой же громкостью, в том
же темпе. Постарайтесь, чтобы ваши голоса звучали в унисон. Если покупатель говорит
громко, произнесите несколько фраз так же громко, а затем начните говорить тише. Ваш
собеседник последует за вами и снизит громкость голоса.
Когда человек слышит голос очень похожий на его собственный, у него неосознанно
возникает чувство доверия, снимаются опасения, предубеждения, появляется готовность
слушать.
Профессиональные консультанты в общении с клиентами постоянно меняют громкость
голоса. При этом ключевые высказывания сопровождаются снижением скорости речи…
Между фразами вставляются микропаузы… Голос чуть понижается… Добавляются
доверительные или авторитарные интонации.
Для того, чтобы обогатить свою речь уверенными и доверительными интонациями,
предлагаю вам время от времени делать упражнение, которое поможет настраивать
нужную тональность голоса и узнавать ее в других. Упражнение заимствовано из книги
Ричарда Бендлера «Создание убеждений».
Итак, вдохните. А теперь положите два пальца на крылья своего носа. Не стоит сильно
сжимать его или ударять по нему. Просто скажите: "Это мой нос!". Перенесите пальцы на
губы и скажите: "Это мои губы!". Теперь опустите пальцы на горло и скажите: "Это мое
горло!" Переместите пальцы на грудь и скажите: "Это моя грудь!". Перенесите свои
пальцы на солнечное сплетение и скажите: «Если я буду разговаривать отсюда, то увеличу
свои доходы в четыре раза…»
Прислушайтесь, как звучит ваш голос в каждом случае, почувствуйте разницу, ощутите
вибрацию. Запомните свой голос идущий из области солнечного сплетения. Применяйте
этот прием для создания доверительных отношений с вашими клиентами.
Удачных вам продаж!
«Паллада»,
г. Иваново
т. (4932)34-63-12
www.pallada-center.ru