Санкт-Петербургское государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ
Санкт-Петербургское государственное бюджетное
образовательное учреждение среднего профессионального образования
«Промышленно-экономический колледж»
Заочное отделение
Специальность 080110,51 Банковское дело
(номер
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
по дисциплине
Менеджмент
(название)
студента группы
12501
зачетная книжка № 11-5-009
ФИО студента
Гаврилова Екатерина Сергеевна
Адрес
Ленинградская область,Всеволожский район,п.Романовка
E-mail:
[email protected]
телефон:
+79650009277
2013 год
название)
ВАРИАНТ 9
1. Структура и виды управленческого контроля.
2. Формы власти.
3. Разработать целевую программу в виде “дерева целей”.
Главная цель – повышение качества обслуживания, создание новых банковских
продуктов (либо любая другая, связанная с деятельностью банка). Определить главную
цель. Продумать, как можно достичь каждую из целей I-го уровня, определить цели II-го
уровня и т.д.
Число уровней “Дерева целей” определяется самостоятельно. Проанализировать
целевую программу и сделать выводы.
1.Структура и виды управленческого контроля
Роль контроля трудно переоценить. При его помощи обеспечивается сохранность
собственности, выявление и мобилизация имеющихся резервов в сфере производства и в
финансах, формируются условия для повышения эффективности управления компанией.
Системы контроля в той или иной форме существуют на каждом предприятии. Контрольпроцесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для
обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком
серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.
Функция контроля-характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы
и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы
перерастут в кризис. Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля
состоит в том, что любая организация обязана обладать способностью вовремя
фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей
организации. Контроль является фундаментальным элементом процесса управления. Ни
планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя
рассматривать полностью в отрыве от контроля. Действительно, фактически все они
являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной организации. Это
обстоятельство станет более понятным после того, как мы познакомимся с тремя
основными видами контроля. А именно : предварительный, текущий и заключительный.
По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель:
способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к
требуемым. Различаются они лишь только временем осуществления. А теперь более
подробно о каждом из видов.
1. Предварительный.
Данный вид контроля называется предварительным потому, что осуществляется до
фактического начала работ. Основными средствами осуществления предварительного
контроля является реализация определенной политики, процедур, правил и линий
поведения. Прежде всего, он применяется по отношению к трудовым, материальным и
финансовым ресурсам. Предварительный контроль в области человеческих ресурсов
достигается в организациях за счёт тщательного анализа деловых и профессиональных
навыков и в отборе наиболее подготовленных и квалифицированных людей. Во многих
организациях предварительный контроль человеческих ресурсов продолжается и после их
найма в ходе курса обучения. Контроль материальных ресурсов осуществляется путем
выработки стандартов минимально допустимых уровней качества и проведения
физических проверок соответствия поступающих материалов этим требованиям. К
методам предварительного контроля материальных ресурсов относится обеспечение их
запасов на уровне достаточном для того, чтобы избежать дефицита. Важнейшим
средством предварительного контроля финансовых ресурсов является бюджет (текущий
финансовый план), который позволяет также осуществлять функцию планирования.
Бюджет является механизмом предварительного контроля в том смысле, что даёт
уверенность: когда организации потребуются наличные средства, эти средства у неё
будут.
2. Текущий.
Данный вид контроля осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Обычно
производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником.
Текущий контроль не проводится одновременно с выполнением самой работы. Точнее
будет сказать, что он базируется на измерении фактических результатов, после
проведения работы. Этот вид контроля основывается на обратных связях. Управляющие
системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий
работник, являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться
в ее работу, изменяя и цели системы, и характер ее работы.
3.Заключительный.
Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло
отведенное для нее время. Хотя заключительный контроль и осуществляется слишком
поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он
имеет две важные функции.
Одна из них состоит в том, что заключительный контроль даёт информацию,
необходимую для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается
проводить в будущем.Вторая функция заключительного контроля состоит в том, чтобы
способствовать мотивации.
Так же хотелось бы рассмотреть,что и у контроля есть виды.Их два - внешний и
внутренний.
2.Формы власти
Власть может принимать разнообразные формы, френч и Рэйвен, исследователи в
области власти и лидерства (руководства), разработали удобную классификацию основ
власти. Согласно их классификации, имеется основных 5 форм:
1.Власть основанная на принуждении.
Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность наказывать таким образом,
который помешает удовлетворению какой-то насущной потребности, или вообще может
сделать какие-то другие неприятности.
2.Власть основанная на вознаграждении.
Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность удовлетворить насущную
потребность или доставить удовольствие.
3.Экспертная власть.
Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными знаниями, которые позволят
удовлетворить потребность.
4.Эталонная власть(власть примера)
Характеристики или свойства влияющего настолько привлекательны для исполнителя, что
он хочет быть таким же, как влияющий.
5.Законная власть/Традиционная
Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, и что его или ее долг
— подчиняться им. Oн или она исполняют приказания влияющего, так как традиция учит,
что подчинение приведет к удовлетворению потребностей исполнителя.Отсюда и
пошло,что данную власть называют не только законной но и традиционной.
А теперь хотелось бы остановится на каждой форме власти поподробнее.
а)Власть основанная на принуждении.
Власть посредством принуждения, влияние через страх — так представляют себе
власть люди, критикующие ее.Методика принуждения, как правило, сопутствует власти
во всех случаях, когда человеку действительно что-то нужно, и он уверен, что другой
способен отобрать это у него.Яркий пример этого «что-то» — своя собственная жизнь или
жизнь любимого человека. Но есть множество примеров, имеющих менее экстремальные
свойства.Потому что люди, безусловно бояться чего либо лишиться,чтобы оно не
было:любовь,дружба,общение и многое другое.
Поэтому даже в тех ситуациях, где насилие не присутствует, страх является
распространенной причиной того, почему люди — сознательно или бессознательно —
разрешают на себя влиять. В книге «Брокеры власти» Дэйвид Кипнис говорит:
«Отдельные личности осуществляют власть путем принуждения, опираясь на силу,
риторические способности, а также возможность оказать или не оказать эмоциональной
поддержки другим людям. Это дает таким личностям средства наносить физические
увечья, запугивать, унижать или отказывать в любви другим».
б)Власть основанная на вознаграждении.
Обещание вознаграждения — один из самых старых и часто самых эффективных
способов влияния на других людей. Исполнитель не сопротивляется этому влиянию,
потому что он / она в обмен на выполнение того, что хочет руководитель, ждет получения
вознаграждения в той или иной форме.
Поскольку все — личности, и их потребности имеют уникальный характер, то, что
одному представляется ценным вознаграждением, может не показаться таковым другому
или тому же первому, но в иной ситуации. Чтобы влиять на поведение, вознаграждение
должно восприниматься как достаточно ценное.
3.Дерево целей
Ожидаемое качество банковской услуги формируется с учетом двух основных моментов:
 во-первых, ожидаемое качество банковских услуг формируется у клиента с
помощью используемых банком маркетинговых коммуникаций, рекламных
и имиджевых мероприятий и т.д., то есть складывается на основе внешней
маркетинговой политики, проводимой каждым конкретным коммерческим
банком, и в случае, если банк не в полной мере сможет выполнить свои
обещания, данные клиенту в рамках реализации своих маркетинговых
коммуникаций, то ожидаемое качество может стать гораздо ниже
фактически воспринимаемого качества, даже несмотря на объективно
хорошее техническое и функциональное качество этих же услуг;
 во-вторых, ожидаемое качество банковских услуг также может не
соответствовать фактически воспринимаемому клиентом качеству, но
только уже из-за низкого технического и функционального аспектов
качества услуг, даже если это и будет происходить на фоне реализации
коммерческим банком достаточной и сбалансированной своей внешней
маркетинговой политики. В данном случае повлиять на качество можно с
помощью реализации политики внутреннего маркетинга, направленной на
удовлетворение потребностей персонала самого банка.
По изучению вопроса качества банковских услуг необходимо отметить следующие моменты:
1. Если рассматривать банковскую услугу как товар, то она будет представлять собой
нематериальное и неосязаемое действие персонала коммерческого банка или выполнение им
некоторой работы. Данные действия или работа совершаются, как правило, непосредственно во
время самого контакта потребителя банковской услуги и ее производителя, поэтому, как
отмечают многие специалисты, качество банковской услуги напрямую относится к
интерактивному процессу, который происходит между коммерческим банком и его клиентом;
2. Понятие «качество банковской услуги» является объективно-субъективным. Объективным
понятием является, так как качество рассматриваемой конкретной банковской услуги характерно
обычной услуге и определяется нормированным или заявленным перечнем ее свойств.
Субъективным является, из-за того, что качество рассматриваемой услуги зависит от
предъявляемых клиентом к этой услуги требований, при этом, определяется полезностью каждой
конкретной услуги.
Подтверждая все вышесказанное ,хочется сделать вывод.По моему мнению качество банковской
услуги создается как внутренней, так и внешней средой ее существования, и тем самым
коммерческий банк, соединив разработанную систему анализа качества банковских услуг со
своей системой менеджмента качества, сможет выйти на новый уровень своего развития, что в
итоге должно привести к повышению качества обслуживания клиентов и, как следствие, к росту
удовлетворенности обслуживаемых клиентов.
Список литературы
1. Банковское дело: учебник для студентов ВУЗов по специальности «Финансы, кредит и
денежное обращение» / под ред. И.О. Лаврушина. – 4-е изд. – М.: Финансы и статистика.
2010. – 678 с.
2.Иванова Н.Ю « Менеджемент» ,учебное пособие ;1994.-127с.
3.Оумэн К. Основы стратегического менеджмента./ Пер. с англ. М.: Экономика, 2007 г. 106 с.
4. Сухов В.Д. Основы менеджмента: учебное пособие для начального профессионального
образования/ В.Д. Сухов, С.В. Сухов. – М.: Академия, 2004 г. -192 с.
5. Основы менеджмента. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. – 481 с.