Кредитный менеджмент – кадровый вопрос

Кредитный менеджмент – кадровый вопрос
Даце Лаздыня, Руководитель отдела персонала SIA Balt Risk
Сегодня мы поговорим о кадровом вопросе кредитного менеджмента - о том,
как правильно выбирать персонал для эффективного выполнения
соответствующих задач. Кредитный менеджер – должность достаточно
специфическая, и отбор правильной кандидатуры требует тщательной оценки
как общей профпригодности претендента (образование, опыт работы, знание
языков), так и его психологических характеристик. От того, насколько
качественно выполняет свою работу кредитный менеджер, зависит очень много
важных факторов в работе компании – уровень платежной дисциплины
клиентов, величина и качество входящего денежного потока, взаимоотношения
с дебиторами, перспективы дальнейшего сотрудничества. Учитывая специфику
работы на этой должности, не всегда целесообразно в данном случае
обращаться за помощью в рекрутинговые агенства, и в этом случае отделу
кадров и/или руководству компании самостоятельно приходится осуществлять
поиск и отбор необходимых специалистов. В настоящей статье мы попытались
обобщить весь тот опыт, который удалось накопить компании Balt Risk в
процессе сотрудничества с самыми разными представителями вышеупомянутой
профессии и сделать акцент на наиболее важные с нашей точки зрения
моменты.
Болевая точка
Какие конкретные задачи входят в сферу компетенции кредитного менеджера?
Первый фактор, который влияет на направленность и содержание его
деятельности, - наличие в компании кредитной политики. Если подобная
политика уже разработана и задокументирована, функции кредитного
менеджера в большей степени будут носить исполнительный характер, – он
работает над реализацией уже сформулированной и утвержденной ранее
стратегии.
Если же кредитный менеджер приходит в компанию, в которой подобный
документ отсутствует, его задача – инициировать процесс разработки кредитной
политики, представить руководству компании соответствующие рекомендации,
разработать несколько предварительных вариантов возможной концепции. При
этом необходимо учитывать, что кредитная политика влияет фактически на все
аспекты деятельности компании, – она затрагивает и работу маркетингового
отдела, и собственно продажи, и работу финансового отдела. От ее
эффективности также зависит и общая эффективность деятельности
предприятия. А болевой точкой, в которой пересекаются все вышеуказанные
аспекты, является отдел кредитного контроля и/или кредитный менеджер.
Пример: в компании, в которой отсутствует четкая система координации между
отделами, отдел маркетинга проводит акцию, в ходе которой клиентам
предлагаются более низкие цены и более выгодные условия оплаты. Отдел
кредитного контроля соответствующей информации не получает. Акция
проходит успешно, и у компании появляются новые клиенты или заказы.
Однако кредитный менеджер, не извещенный о новых условиях, работает с
Версия 0.1
1(6)
этими клиентами на основе прежних стандартных положений. Конфликтная
ситуация очевидна.
Поэтому, в случае, если пришедший в компанию новый работник инициирует
разработку кредитной политики, ему также придется тщательно изучить работу
всех существующих отделов, оценить степень их вовлеченности в реализацию
кредитной политики, собрать необходимую статистическую и операционную
информацию. Основные положения политики, как правило, разрабатываются
рабочей группой, в состав которой входят все необходимые специалисты, и
утверждаются топ-менеджментом компании. После этого начинается стадия
реализации – каждый из руководителей отделов несет ответственность за свой
сегмент, а кредитный менеджер или руководитель отдела кредитного отдела
отслеживает процесс в целом.
Необходимо отметить один интересный аспект. Кредитный менеджер – это
стратег и тактик в одном лице. К стратегическому уровню относится уже
описанная выше деятелность в процессе разработки кредитной политики
компании. Кроме того, обязанность кредитного менеджера – постоянно следить
за тем, обеспечивают ли разработанные ранее положения кредитной политики
выполнение общих стратегических целей компании. Если замечены какие-либо
отклонения или несоответствия, информация об этом предоставляется
руководству компании, после чего следует работа по изменению
соответствующих положений кредитной политики.
Стратегический аспект деятельности кредитного менеджера – это также выбор
наилучших способов коммуникации с клиентами, методов психологического
воздействия на дебиторов и их мотивации, поиск новых возможностей
повышения платежной дисциплины и соответствующих инструментов, а также
внешних партнеров, предоставляющих кредитную информацию и другие услуги
кредитного менеджмента.
Тактические задачи
Как уже упоминалось выше, помимо стратегических задач, кредитному
менеджеру также ежедневно приходится выполнять тактические задачи. Здесь
речь идет уже о более конкретных практических действиях. Описать детально
абсолютно все функции кредитного менеджера на тактическом уровне в рамках
одной газетной статьи не представляется возможным, поэтому мы остановимся
только на ключевых:
1.Проверка потенциальных и мониторинг существующих клиентов. Это одна из
самых важных функций, так как благодаря ей имеется возможность на
достаточно ранней стадии диагностировать проблему и сигнализировать о
том, что в будущем существует вероятность неплатежа. Если тревожные
факты выявлены в кредитной истории потенциального клиента – принимается
решение, можно ли с ним сотрудничать вообще, и если да, то на каких
условиях. Если же изменения происходят в статусе уже существующего
клиента, принимается решение об изменении условий сотрудничества. И в
том, и в другом случае задача кредитного менеджера – свести к минимуму
вероятность неплатежа и возможные последующие убытки. Проверка
Версия 0.1
2(6)
потенциального клиента до начала сотрудничества – обязательна, на ее
результатах базируются дальнейшие действия отдела продаж. Мониторинг
существующих клиентов проводится по возможности чаще – частота и
регулярность мониторинга оказывают непосредственное влияние на уровень
кредитного риска при взаимодействии с клиентом.
2.Проведение превентивных мероприятий для профилактики возникновения
долгов – кредитный менеджер на регулярной основе информирует клиентов о
кредитной политике, которую проводит компания, об условиях
сотрудничества и порядке оплаты, а в некоторых случаях – о мерах, которые
предпримет компания-кредитор, в случае, если условия оплаты будут
нарушены.
3.Проведение мероприятий инкассо. В зависимости от сложности и серьезности
конкретной ситуации и в соответствии с положениями кредитной политики
кредитный менеджер выполняет все необходимые действия, чтобы как можно
скорее получить просроченный платеж. Чтобы эффективно провести
взыскание, он должен умело применять самые разнообразные инструменты и
средства. Ему необходимо иметь представление о письменном инкассо,
телефонном инкассо, регистрах инкассовых компаний, методах
предупреждения должника с участием посредника, юридических методах
давления на должника. Ему также необходимо хорошо разбираться в спектре
тех услуг, которые предоставляют профессиональные компании кредитного
менеджмента и знать, в каких случаях и по каким критериям отбирать
компанию, которой можно поручить взыскание долга. Конечное решение
будет определяться как стандартными параметрами, которые задает кредитная
политика, так и согласно индивидуальной ситуации. При этом в расчет
принимается срок задержки, сумма платежа, репутация должника, опыт
предыдущего сотрудничества с ним и т.д.
Психологические аспекты деятельности кредитного менеджера
Одно из основных условий, необходимых для успешной работы кредитного
менеджера, - крепкая, уравновешенная психика и определенная степень
«толстокожести». Этот работник должен быть стрессоустойчивым и уметь
достаточно уверенно чувствовать себя при двойном давлении – с одной стороны
руководство компании, требующее от него результатов, с другой стороны –
дебиторы, которые не всегда готовы идти навстречу этим требованиям. Если
кредитный менеджер излишне эмоционален, болезненно реагирует на критику,
не может отделить свои собственные эмоции от рабочего процесса – через
очень короткое время его ждет нервный срыв. Очень часто большинство бесед
при взыскании долга идет на повышенных тонах. Дебитор не хочет платить, он
старается максимально оттянуть момент платежа, когда кредитор его «дергает»,
он приходит в раздражение и, как следствие, кредитный менеджер становится
объектом для отрицательных эмоций.
Один из лучших методов, чтобы уже на стадии собеседования определить,
насколько эмоционален кандидат, - «шоковое» интервью. То, как претендент
реагирует на неуместные или необычные вопросы или просьбы, достаточно
точно характеризует его возможное поведение в стрессовых ситуациях. Если он
Версия 0.1
3(6)
улыбается и спокойно пытается выяснить, чем обусловлен вышеупомянутый
вопрос, - один из наилучших вариантов, скорее всего у претендента достаточно
высокая самооценка, он не принимает ничего сказанного лично на свой счет, а
если и принимает, то «не берет в голову». Если он судорожно пытается найти
ответ на поставленный вопрос или выполнить просьбу, это более худший
показатель – претендент подвержен чужому влиянию, и существует опасность,
что дебиторы будут вить из него веревки. Если же он совсем растерялся и
смутился, краснеет и бледнеет, не может выдавить из себя ни одного слова –
навряд ли он подходит на роль кредитного менеджера, он не сможет справиться
с собеседниками, которые могут лгать, открыто хамить и закатывать истерики.
Следующая чрезвычайно важная черта, которая обязательно должна
присутствовать у кредитного менеджера, – отсутствие боязни требовать
деньги и озвучивать эти требования. Излишняя деликатность не всегда хороша
даже в повседневной жизни, например, при взаиомодействии со своими
близкими, а при взыскании долгов может сыграть просто убийственную роль.
Требование об оплате денег должно выражаться четко, достаточно громким
голосом и простыми понятными словами. Оно не должно прятаться за
витиеватыми фразами «Нет ли возможности, пожалуйста», «У нас тут так
сложилось, что» и т.п. Если компания ( в данном случае представляемая
кредитным менеджером) выполнила свои обязательства, поставила товар или
сделала работу, ее представитель имеет абсолютно все права потребовать,
чтобы соответствующий труд был оплачен.
Умение не мямлить и озвучивать свои требования не значит, что главный талант
кредитного менеджера – идти вперед напролом, «по трупам». Его задача –
обеспечить необходимый баланс между интересами компании и клиента.
Поэтому еще одно качество, которое должно быть ему присуще, – это
дипломатичность. Идеальный кредитный менеджер – это тот, который и
деньги сумел получить, и хорошие отношения с клиентом смог наладить и
поддержать, и основу для продолжения сотрудничества заложить. Поэтому
наряду с дипломатичностью ему также должна быть присуща
коммуникабельность. Особенно это касается сотрудничества с VIP-клиентами.
И в случае, когда необходимо заложить основу для своевременного и
регулярного поступления платежей, и когда приходится взыскивать уже
просроченный платеж, очень многое зависит от того, сумеет ли кредитный
менеджер наладить контакт с лицом, которое непосредственно несет
ответственность за перечисление денег. При этом его задача – придерживаться
золотой середины, не рекомендуются слишком близкие фамильярные
отношения – кредитный менеджер не продавец, он требует деньги, а не
уговаривает купить товар. В то же время отношения должны быть в
достаточной степени доверительными, чтобы спокойно и конструктивно
разрешать конфликтные ситуации.
Среди психологических качеств, которые способствуют успешности работы
кредитного менеджера, можно также назвать настойчивость и педантичность.
Настойчивость понадобится при взыскании долгов – часто должник старается
уклониться и от контакта с кредитором, и от самого платежа. Кроме того, у
должника обычно имеется целый набор отговорок, которыми он старается сбить
с толку кредитного менеджера, выиграть время и дополнительно затянуть срок
Версия 0.1
4(6)
оплаты. Кредитный менеджер сначала должен проявить настойчивость при
поиске именно того работника или руководителя, который принимает решение
перевести деньги, пробиваясь через кордон секретарей и других
исполнительных работников, задача которых «держать и не пущать». После
этого, невзирая на тон и настроение контактного лица со стороны дебитора,
кредитному менеджеру придется докапаться до истинных причин неоплаты, а
после этого добиться осуществления платежа. Причем в некоторых случаях это
придется делать повторно, а может быть и многократно. Педантичность, в свою
очередь, необходима, чтобы не запутаться и не потеряться в обилии
информации, списках краткосрочных и долгосрочных задач, отчетах о
произведенных контактах и т.д. Все это должно аккуратно отслеживаться и
фиксироваться.
Правильная мотивация
Одна из самых распространенных ошибок – ставить оплату труда кредитного
менеджера в зависимость от объема взысканных долгов. Как уже упоминалось
ранее, взыскание долгов – последняя и не ключевая его функция. В идеальном
варианте рекомендуется увязывать вознаграждение кредитного менеджера с
эффективностью и результатами проводимой на предприятии кредитной
политики. В этом случае у работника будет мощный стимул формировать и
поддерживать систему, обеспечивающую хорошую платежную дисциплину
дебиторов и своевременное поступление платежей. При ориентации на
комиссионные проценты, которые выплачиваются с взысканных долгов,
интересы кредитного менеджера вступают в противоречие с задачами компании
в целом и с задачами отдела маркетинга и продаж в частности. Менеджмент и
продавцы заинтересованы, чтобы платежи осуществлялись как можно быстрее.
Менеджмент – в силу того, что если деньги быстрее возвращаются в оборот,
они становятся источником дополнительной прибыли, продавцы – в силу того,
что оплата их труда, как правило, производится из поступивших платежей.
Кредитному менеджеру, в свою очередь, будет выгодно, чтобы клиенты
задерживали оплату, так как в этом случае он будет получать большие суммы
комиссионных с взысканных им сумм. Как следствие, он будет очень вяло и
неохотно внедрять инструменты для повышения платежной дисциплины и
мотивации своевременной оплаты со стороны дебиторов.
Конечно, эффективное взыскание долгов также должно поощряться, но это
только один из элементов системы вознаграждения и он не должен быть
определяющим. При этом акцент необходимо делать не только на сумму,
которую удалось взыскать, но и на время, в течение которого это удалось
сделать. Такой подход также будет мотивировать кредитного менеджера
использовать максимальное количество инструментов – это и регистрация
должников в специальных регистрах, и отправка предупрежденией, и
использование услуг профессиональных инкассовых компаний.
Еще одна вещь, о которой необходимо помнить, кредитный менеджер – это не
оператор, не секретарь и даже не кредитный инспектор, и если он свыше меры
загружен монотонной рутинной работой, это отрицательно скажется как на
результатах его непосредственной деятельности, так и на результатах работы
компании. Он в первую очередь творческий работник, стратег, под началом
Версия 0.1
5(6)
которого находится очень важный сегмент коммуникаций с клиентом, и он
должен достаточно времени посвящать разработке и поддержке
соответствующей коммуникационной системы и другим стратегическим
вопросам, о которых говорилось выше. Однако, если 80% своего рабочего
времени он тратит на то, чтобы разослать дебиторам необходимые письма,
проверить входящие платежи и на схожие примитивные задачи, как менеджер
для своей компании он будет потерян. Наилучший выход в данной ситуации –
отдать часть неключевых, не требующих принятия стратегических решений,
функций подрядчику – это существенно экономит время и другие виды
ресурсов. Подобное решение интересно для компаний любого размера. Так,
небольшие и средние компании получат доступ к отработанным технологиям и
профессиональному опыту, который накоплен провайдером. Учитывая масштаб
деятельности, ресурсы и доходы подобных компаний, можно с известной
степенью уверенности утверждать, что необходимый уровень качества
операций они обеспечить не смогут.
Напротив, у крупных компаний имеются и ресурсы, и возможности
организовать у себя эффективно функционирующий отдел кредитного
менеджмента, однако в этом случае перед руководством встает другой вопрос –
насколько это выгодно. Для организации полной, законченной системы
кредитного менеджмента придется вложить громадные средства, значительно
увеличатся расходы. Если же будет использован провайдер извне, исчезает
необходимость поддержки целого бизнеса внутри предприятия.
В качестве заключения рекомендуем обратить внимание на следующие
вопросы, которые могут быть заданы претенденту на должность кредитного
менеджера:






Имеет ли он представление о том, что такое политика кредитного
менеджмента и как он видит свои функции в рамках этой политики?
Если его примут на работу, какими будут первые шаги, предпринятые для
улучшения платежной дисциплины?
Какие источники кредитной информации он будет использовать? Имеет ли
он представление об основных видах кредитной информации,
используемых для оценки потенциальных клиентов и уже существущих
дебиторов, – кредитной истории, скоринге, кредитном отчете?
С какими отделами компании ему придется наиболее тесно сотрудничать,
кого он видит в качестве своих основных партнеров?
С какими профессиональными поставщиками услуг кредитного
менеджмента он планирует сотрудничать?
Как бы он охарактеризовал положение нанимающей его компании на рынке
и кем, в его представлении, являются дебиторы – это друзья, враги,
источник прибыли?
Версия 0.1
6(6)