(руководство сотрудника ОГВ

Руководство пользователя
учебные материалы
(для пользователей АРМ ОГВ)
Содержание
Вводная часть..................................................................................................................................................... 4
Вход в систему ................................................................................................................................................... 4
Запуск системы через браузер ..................................................................................................................... 5
Вход в систему посредством ЕСИА через браузер ..................................................................................... 6
Запуск системы вне браузера ....................................................................................................................... 7
Вход в систему посредством ЕСИА вне браузера ....................................................................................... 8
Установка и удаление приложение с рабочего компьютера ........................................................................ 9
Установка приложения на локальный компьютер ..................................................................................... 9
Удаление приложения с локального компьютера ................................................................................... 10
Обновление приложения ............................................................................................................................... 11
Автоматизированное рабочее место (АРМ) ................................................................................................. 11
Панель инструментов.................................................................................................................................. 14
Главная панель инструментов................................................................................................................ 14
Рабочая область........................................................................................................................................... 16
Главное меню .............................................................................................................................................. 17
Электронный архив ......................................................................................................................................... 18
Структура архива ......................................................................................................................................... 18
Нумерация дел ............................................................................................................................................ 18
Закладка «Место в архиве» ................................................................................................................ 19
Закладка «Дело» ................................................................................................................................. 21
Закладка «Заявитель» ......................................................................................................................... 25
Закладка «Документы» ....................................................................................................................... 25
Поиск дела ................................................................................................................................................... 28
Карточка дела .............................................................................................................................................. 32
Схема работы сотрудников ОГВ ..................................................................................................................... 39
Передача пакетов документов между МФЦ и ОГВ ...................................................................................... 40
Прием пакета заказов ................................................................................................................................. 40
Формирование пакета заказов .................................................................................................................. 46
Сценарии (работа с заявителями) .................................................................................................................. 55
Консультирование ....................................................................................................................................... 56
Прием документов ...................................................................................................................................... 57
Обработка задач (работа с результатом заказа) .......................................................................................... 58
Рассмотрение заказа ................................................................................................................................... 58
Отчеты .............................................................................................................................................................. 62
Вводная часть
Руководство пользователя предназначено для специалистов, оказывающих услуги заявителям
через АРМ Капелла-МФЦ.
В руководстве используются следующие термины и определения:
Термин
АРМ
База знаний
Группа компетенций
ЕСИА
Задача
Заказ
Заявитель
Карточка объекта
Контекст
МФЦ
Обращение
Сценарий обслуживания
Определение
Автоматизированное рабочее место пользователя.
Встроенная в систему информационно-справочная система,
поддерживающая работу специалиста при обслуживании заявителей.
Логическая структура, разграничивающая права доступа специалистов
к задачам разного типа и позволяющая управлять нагрузкой на
специалистов.
Единая система идентификации и авторизации пользователя.
Логическая структура, автоматически создаваемая в системе по
определенному событию и требующая от специалиста
выполнения некоторых действий для решения.
Пакет документов заявителя, отправляемый из МФЦ в ведомство
для получения основной или промежуточной услуги.
Гражданин (физическое лицо или представитель юридического лица),
который обращается к специалисту многофункционального центра для
получения консультации, справки, заказа услуги или по другому поводу
Подробная информация об объекте, а также связанные с объектом
данные, необходимые специалисту для обслуживания заявителей.
Специалист работает с карточками дел, документов, заявителей и так
далее.
Связанный набор сценариев обслуживания и вспомогательных
объектов, возникающий при выполнении специалистом определенной
рабочей задачи (обслуживание заявителя, отправка запроса и так
далее). Контексты позволяют специалисту одновременно выполнять
несколько независимых рабочих задач.
Многофункциональный центр обслуживания граждан.
Обращение заявителя к специалисту многофункционального центра
для получения консультации, справки, заказа услуги или по другому
поводу.
Типовой бизнес-процесс, который исполняет специалист в процессе
своей профессиональной деятельности.
Пакет заказов
Заказы разных заявителей, в том числе по разным услугам,
объединенные единым адресатом – ведомством.
УЭК
ЭО
Универсальная электронная карта гражданина.
Электронная очередь
Вход в систему
Для начала корректной работы в системе необходимо соблюдение следующих требований:


На локальный компьютер пользователя должно быть установлено клиентское приложение
Капелла-МФЦ, или пользователю должна быть доступна ссылка на веб-приложение решения
с возможностью устойчивой работе в сети Интернет.
Пользователь должен быть заведен в системе, ему должна быть присвоены соответствующая
роль и права.
Внимание! Пользователи могут работать в системе посредством браузере или установив
приложение на локальный компьютер. Однако, работа через браузер имеет ряд ограничений:
 Не доступна работа с базой знаний в режиме «единого окна», то есть внутри окна КапеллаМФЦ не будут открываться ссылки на другие веб-ресурсы
 Не доступны функции сканирования, ЭЦП, авторизации по УЭК
Для удобства пользователя рекомендуется установка клиентского приложения на локальный
компьютер пользователя.
Запуск системы через браузер
1. Согласно предоставленной ссылке откройте страницу в браузере.
Рисунок 1 – Вход в систему через браузер
2. В открывшем окне введите свои учетные данные для входа в систему и нажмите кнопку
«Войти»:
a. Служба входа – выбор способа авторизации в системе:
i. ASP.NET – собственная доменная авторизация
ii. ЕСИА – авторизация с помощью единой системы идентификации и
авторизации
b. Имя пользователя – согласно регистрационным данным;
c. Пароль – согласно регистрационным данным;
d. Канал обслуживания – по умолчанию выбрано «Личное обращение», вводить номер
окна не требуется;
e. Запомнить меня – при установке флажка система не потребует повторного ввода
имени пользователя и пароля, вход в систему произойдет автоматически.
3. Если данные введены неверно или не заполнены обязательные поля, то система выдаст
сообщение об ошибке. В этом случае следуют ввести данные повторно.
Рисунок 2 – Сообщение об ошибке
4. В случае успешного ввода данных система перейдет к приветственному окну рабочего места
специалиста.
Вход в систему посредством ЕСИА через браузер
1. Выберите службу входа «ЕСИА».
2. Нажмите кнопку «Войти». Система перейдет к форме авторизации на портале ЕСИА.
Рисунок 3 – Авторизация на портале ЕСИА
3. Авторизуйтесь на портале ЕСИА согласно одному из предложенных вариантов (по паролю,
через УЭК, по USB-ключу).
4. Если авторизация прошла неудачно, то пользователь возвращается на страницу входа в
систему, и выводится уведомление.
5. Если авторизация прошла успешно, то пользователь перейдет к приветственному окну
рабочего места специалиста.
Запуск системы вне браузера
Внимание! Запуск системы на локальном компьютере возможен только после ее установки. Если
система не установлена, то сначала запустите систему через браузер (сценарий «Запуск системы
через браузер»).
1. Запустите приложение Капелла-МФЦ при помощи ярлыка на рабочем столе или через меню
«Пуск».
Рисунок 4 – Ярлык на рабочем столе
2. В открывшем окне введите свои учетные данные для входа в систему и нажмите кнопку
«Войти» (аналогично сценарию «Запуск системы через браузер»).
При запуске локально установленного приложения система осуществляет проверку обновлений.
Если с момента установки приложения на локальном компьютере версия системы была обновлена, то
для пользователя выведется сообщение (Рисунок 5).
Рисунок 5 – Проверка обновлений
3. Нажмите кнопку «ОК», при этом приложение закроется.
4. Вновь запустите приложение Капелла-МФЦ при помощи ярлыка на рабочем столе или через
меню «Пуск», осуществите вход в систему (смотри п. 2).
Вход в систему посредством ЕСИА вне браузера
1. Выберите службу входа в систему «ЕСИА» (аналогично сценарию «Вход в систему
посредством ЕСИА через браузер»). Система откроет в едином окне страницу авторизации на
портале ЕСИА
Рисунок 6 – Проверка обновлений
2. Авторизуйтесь на портале ЕСИА согласно одному из предложенных вариантов (по паролю,
через УЭК, по USB-ключу).
3. Если авторизация прошла не успешно, то пользователь возвращается на страницу входа в
систему, и выдается отрицательная нотификация.
4. Если авторизация прошла успешно, то пользователь переходит к приветственному окну
рабочего места специалиста.
5. При необходимости на странице авторизации через ЕСИА нажмите кнопку «Вернуться в
систему Капелла-МФЦ», чтобы вернуться на страницу выбора службы входа.
Установка и удаление приложение с рабочего компьютера
Установка приложения на локальный компьютер
Внимание! Если приложение уже установлено на локальном компьютере, то кнопка установки
заблокирована
1. На панели инструментов (см. Панель инструментов) нажмите кнопку «Установить на
компьютер» (Рисунок 16).
2. В диалоговом окне установки приложения поставьте необходимые флажки:
a. Меню «Пуск» – ярлык программы появится в меню «Пуск»;
b. Рабочий стол – ярлык программы будет установлен на рабочем столе.
3. Нажмите кнопку «Установить», чтобы завершить установку. Чтобы отменить установку
нажмите кнопку «Отмена».
Рисунок 7 – Окно установки решения
Удаление приложения с локального компьютера
1. На локальном компьютере зайдите в Панель управления.
2. Зайдите в Программы / Удаление программ.
3. Найдите в списке соответствующее приложение и нажмите кнопку «Удалить».
Рисунок 8 – Удаление приложения
Обновление приложения
Если на сервере системы была изменена версия системы, то при входе пользователя в
приложение, установленное на локальном компьютере, пользователь увидит предупреждающее
сообщение
Автоматизированное рабочее место (АРМ)
После успешного входа в систему открывается АРМ, открытый на модуле «Дела».
Из раздела «Дела» пользователь может перейти в главную рабочую область АРМа, щелкнув на
закладку Рабочей области.
Общий состав рабочих элементов (пункты нижнего корневого меню) в АРМе сотрудника зависит
от роли авторизованного пользователя.
Рисунок 9 – Автоматизированное рабочее место (АРМ)
По умолчанию после авторизации в системе пользователь попадает в раздел «Дела».
Для каждого ведомства и его сотрудников администратором системы в разделе «Безопасность»
должны быть настроены права доступа к системе. Рекомендуемые настройки:



Раздел «Дела»:
o Доступ к разделу,
o Изменение карточки дела,
o Подпись документов ЭЦП,
Пакеты:
o Доступ к разделу,
Сценарии обслуживания:
o Доступ к сценарию приема пакета,
o Доступ к сценарию формирования пакета.
Рисунок 10 – Настройка прав доступа
В характеристиках каждого ведомства указывается возможность работы со сценарием прием
пакета заказов.
Рисунок 11 – Права на работу со сценарием приема пакета заказов
Панель инструментов
Панель инструментов в системе меняется в зависимости от контекста. То есть, по умолчанию
пользователю доступна главная панель инструментов, однако, при взаимодействии с системой ему
становятся доступны вспомогательные рабочие панели. Например, при открытии раздела «Пакеты»,
система открывает дополнительную панель инструментов «Работа с пакетами».
Рисунок 12 – Дополнительная панель инструментов
Подробнее о каждой дополнительной панели инструментов описано в разделах, связанных с
настройкой системы.
Главная панель инструментов
1. Статусы. Статус пользователя автоматически меняется на «Занят» в случае запуска сценария.
Для сотрудников ОГВ данный сервис не требуется.
Рисунок 13 – Статусы пользователя
2. Сценарии. В списке выводятся все сценарии доступные пользователю для запуска. Кнопка
«Завершить сценарий» завершает текущий сценарий обслуживания. «Быстрая регистрация»
предусмотрена для регистрации обращения заявителей, и специалистами ОГВ не
используется.
Рисунок 14 – Сценарии обслуживания
3. Связь с сервером. В данном блоке отображаются иконки, позволяющие пользователю
перейти в офлайн режим, то есть продолжить работу даже, если потеряна связь с сервером.
Для сотрудников ОГВ данный функционал не реализован.
Рисунок 15 – Связь с сервером
4. Приложение. В данном блоке представлены служебные иконки. Иконка «Установить
приложение» позволяет установить приложение на локальный компьютер пользователя, если
АРМ открыт через браузер (см. Установка приложения на локальный компьютер). Иконка «О
программе» вызывает диалоговое окно с информацией о программе c возможностью
установить обновления (Рисунок 17).
Рисунок 16 – Служебные иконки
Рисунок 17 – О программе
Рабочая область
Вся работа специалиста строится в рабочей области приложения.
В правом верхнем углу рабочей области располагается информационная панель, где выводится
информация:

Название ведомства,

ФИО авторизованного пользователя,

Канал обслуживания («Личное обращение» по умолчанию),

Номер окна \ номер телефона (не указан по умолчанию),

Текущий статус пользователя.
Рисунок 18 – Информационная панель
Если в системе происходят какие-то ошибки, то дополнительно в информационной панели
выводится соответствующее уведомление с предупреждением об ошибке.
Рисунок 19 – Системное предупреждение
В рабочей области пользователь может работать карточками объектов системы, например,
открывать в рабочей области электронные дела или персональную информацию заявителей.
Рисунок 20 – Работа с объектами в рабочей области
Переключение между закладками осуществляется щелчком левой кнопки мыши по закладке.
Закрыть закладку можно щелчком по значку
в правом верхнем углу закладки.
Главное меню
В нижней части окна расположено главное меню с основными разделами системы. Набор
доступных ссылок зависит от роли пользователя.
Как правило, для сотрудника ОГВ доступны закладки:

Дела,

Пакеты,

Задачи.
Подробнее о разделах смотрите в описаниях соответствующего функционала.
Через АРМ сотрудника ОГВ могут оказываться консультации заявителей по оказанию заявителей,
а также осуществляться прием и выдача документов. То есть сотрудники ведомств могут работать
аналогично сотрудникам МФЦ в части приема документов для предоставления услуги,
информировании о статусе оказания услуги, выдаче результатов, приема жалоб на работу ведомств. В
этом случае в нижнем меню сотрудникам доступны закладки:

Жалобы,

Обращения,

Отчеты,

Безопасность,

База знаний,

СМЭВ.
Электронный архив
Структура архива
Модуль «Дела» предоставляет возможность поиска электронных дел заявителей по различным
параметрам.
Внимание! Права доступа к архиву определяется настройкой модуля ОГВ.
Как правило, сотрудники ОГВ имеют доступ только к делам, которые находятся на стадии отправки
запроса в их ведомство. Дела других ведомств или дела, находящиеся на других этапах процесса
оказания услуг заявителей, им не доступны.
Если сотрудники ОГВ оказывают услуги заявителям напрямую, без участия МФЦ, то они имеют
расширенные права.
Параметры поиска доступны на закладках модуля дела «Место в архиве», «Дело», «Заявитель»
и «Документы».
Нумерация дел
Система позволяет ведомству вести свою нумерацию электронных дел, в том случае, если
сотрудники ОГВ работают без привлечения МФЦ. В этом случае при настройке ведомства необходимо
ввести префикс и начальный номер дела.
Внутри каждого ведомства должна вестись своя нумерация дел, созданных в ведомстве,
начиная с начального номера. Номер дела должен сохраняться в формате «префикс номер дела».
Если в ведомство, в котором установлен АРМ ОГВ, направляется заказ по делу, то к номеру этого
дела добавляется префикс и номер дела ведомства, в котором обрабатывается заказ. Формат полного
номера должен быть следующим «префикс МФЦ номер дела МФЦ / префикс ОГВ номер дела ОГВ».
Рисунок 21 – Настройка нумерации дел
Закладка «Место в архиве»
Данная закладка доступна только в том случае, если сотрудники ОГВ работают с заявителями без
участия МФЦ.
Рисунок 22 – Место в архиве
Закладка «Место в архиве» открывает всю структуру электронного архива. Кнопки управления
структурой:
1.
- кнопки «Вверх», «Вниз» позволяют изменить порядок расположение раздела.
2.
- кнопки «Вправо», «Влево» позволяют изменить уровень вложенность раздела.
3.
- кнопка «Создать» позволяет добавить новый раздел. Что создать новый раздел нужно
выбрать в каком корневом разделе он будет находиться и как называться.
Рисунок 23 – Создание раздела
4.
- кнопка «Изменить» позволяет изменить название раздела и его корневую папку.
5.
- кнопка «Удалить» удаляет выбранный раздел.
Если вы знаете, в каком именно месте хранится электронное дело заявителя, то вы можете
выбрать его в списке и нажать кнопку «Поиск». В правой колонке появится список дел, хранящихся в
выбранном разделе.
Закладка «Дело»
Рисунок 24 – Поиск по параметрам дела
Для поиска доступны следующие параметры:




Номер дела – буквенно-цифровой номер, присвоенный делу при приеме документов в
МФЦ.
Номер дела в ОГВ – буквенно-цифровой номер, присвоенный делу при приеме документов
в ОГВ.
Номер заказа – буквенно-цифровой номер, присвоенный заказу – комплекту документов
направленному в ОГВ, при формировании в МФЦ в рамках исполнения дела.
Услуга – наименование услуги, по которой сформированы дела (без учета вариантов
услуги). На форме выводятся фильтры и список услуг, настроенных и активированных в
системе.
Рисунок 25 – Выбор услуги

Вариант услуги – наименование варианта услуги, по которому сформированы дела.
Доступен только после выбора услуги.
Рисунок 26 – Выбор варианта услуги

Подразделение – наименование подразделения МФЦ, в котором было сформировано
дело.
Рисунок 27 – Выбор подразделения






Ведомство – наименование ведомства, которое оказывает услугу.
Сотрудник, создавший дело – сотрудник, который создал дела, в рамках сценария
обслуживания «Консультирование».
Сотрудник, принявший документы – сотрудник, который принял документы, в рамках
сценария обслуживания «Прием документов».
Сотрудник, получивший результат – сотрудник, который принял результат оказания услуги,
в рамках сценария обслуживания «Прием результата заказа».
Сотрудник, выдавший дело – сотрудник, выдавший результаты заявителю.
Дата передачи на исполнение – дата отправки запроса в ведомство.
Выбранные параметры поиска показываются в характеристиках дела (Рисунок 28).
Рисунок 28 – Выбранные параметры
Чтобы удалить выбранное значение нажмите кнопку
или выберите новое значение.
Закладка «Заявитель»
Рисунок 29 – Поиск по параметрам заявителя (физическое лицо)
На закладке «Заявитель» возможен поиск по любым характеристикам заявителя как
физического, так и юридического лица.
Чтобы удалить выбранный тип заявителя нажмите кнопку
или выберите новый тип.
Закладка «Документы»
На закладке «Документы» поиск осуществляется по типу документа.
Рисунок 30 – Поиск по типу документа
Выберите нужный тип документа и нажмите кнопку «Ок». На форме выводится список типов
документов, которые используются в настроенных услугах.
Рисунок 31 – Выбор типа документа
После того как тип документа выбран, информация о нем выводится на форму. Так же на форму
выводятся поля характеристик документов, по которым можно осуществить поиск дел. Используя поля
данной формы можно осуществить, например, поиск дел заявителя у которого известны паспортные
данные, используя поля «Серия» и «Номер».
Рисунок 32 – Поиск по полям документа
Чтобы удалить выбранный документ нажмите кнопку
или выберите новый документ.
Поиск дела
Результаты поиска выводятся в правой колонке в виде списка дел. Задавая, различные
критерии поиска на закладках, можно настроить фильтр поиска таким образом, чтобы найти узкий
список интересующих дел. При этом в области критериев поиска отобразятся все указанные параметры
поиска.
Рисунок 33 – Результаты поиска дел
Важно! Не забывайте удалять лишние критерии фильтра, чтобы система смогла сформировать
правильный запрос. Пример, неправильного набора фильтров, когда заданы два противоречащих
друг другу условия: заявитель – физическое лицо, тип документа – устав.
Полученный список дел можно фильтровать при помощи «быстрых фильтров».
Цветовая маркировка фильтров имеет следующие значения:
- отображение списка без фильтров;
- срок исполнения дел истекает завтра;
- срок исполнения дел истекает сегодня;
- срок исполнения дела истек.
Рисунок 34 – Список дел
Для дел, статус которых «Дело создано», «В работе», «Отложено» выводится цветовой
индикатор отклонения плановой длительности дела от фактической. Если фактическое время работы с
делом не превышает плановое, то выводится зеленый индикатор с количеством дней, оставшихся до
истечения планового срока.
В случае же если фактическое время работы с делом превышает плановое, то индикатор имеет
красный цвет, и указано число дней, на которые превышен плановый срок.
Серый цвет индикатора означает, что дело завершено и хранится в архиве.
Возможные действия с делами (выделять можно как одно, так и несколько дел с помощью
«горячих клавиш»):
Рисунок 35 – Действия с делами
1. Открыть карточку – в рабочей области открывается карточка выбранного дела.
2. Переместить – действие применимо только к делами, которые хранятся в архиве. При
выборе данного действия открывается структура архива с возможностью выбрать новый
раздел для хранения. Действие доступно в зависимости от настройки прав.
Рисунок 36 – Перенос дела в архиве
3. Пометить как уничтоженное – в случае удаления реального дела, в электроном архиве
данное дело отмечается как уничтоженное. Действие доступно в зависимости от
настройки прав.
4. Удалить дело – кнопка удаление созданного дело. Действие доступно в зависимости от
настройки прав.
Важно! Данная функция должна использоваться преимущественно в процессе обучения и
тестирования системы.
5. Все найденные – формирование описи по всем найденным делам. Опись отрывается в
виде отчета в рабочей области.
6. Выбранные – формирование описи только по выбранным делам. Опись отрывается в виде
отчета в рабочей области.
Рисунок 37 – Опись дел
Карточка дела
В результате обслуживания заявителя в системе создается электронное дело по получению
государственной или муниципальной услуги.
Карточка всегда открывается в рабочей области на отдельной вкладке.
Рисунок 38 – Карточка дела
Панель управления содержит следующие инструменты:
1.
- кнопка, позволяющая сформировать версию для печати с данными выбранного
дела,
2.
- кнопка, позволяющая отправить информацию по выбранному делу на указанный
электронный адрес (Рисунок 39),
Рисунок 39 – Действия с делами
3.
- кнопка, позволяющая обновить информацию в карточке дела.
В карточке дела отображаются все сведения о выбранном деле:
















Номер дела;
Заявитель, по заявлению которого сформировано дело;
Услуга и вариант оказываемой услуги;
Дата создания дела;
Сотрудник, зарегистрировавший дело;
Дата получения результата;
Дата завершения дела (после завершения всех этапов работы с делом);
Статус дела;
Место хранения в архиве;
Находится в (наименование МФЦ);
Создано в (наименование МФЦ);
Обрабатывается в (наименование МФЦ);
Результат в (наименование МФЦ);
Длительность обработки (в днях);
Отклонение (в днях);
Длительность дела.
В нижней части окна располагаются закладки «Маршрут обслуживания», «Обращения»,
«Документы» и «События».
Закладка «Маршрут обслуживания» содержит информацию об этапах обслуживания дела:






Название;
Номер заказа – в случае, если этап содержит формирование заказа для отправки в
ведомство, и был указан номер заказа;
Длительность – длительность этапа указывается при настройке услуги;
Ответственный сотрудник – выводится ФИО сотрудника, который работал с делом на
данном этапе;
Статус – выводится статус дела;
Отклонение – показывается расхождение с указанной длительностью этапа. Для
завершенных этапов дела выводиться количество дней, на которое этап был завершен
раньше или позднее от плановой длительности этапа. Для активных этапов выводится
отклонение от плановой длительности на текущий момент.
Рисунок 40 – Маршрут обслуживания
На закладке «Обращения» отображаются обращения заявителя по данному делу:








Номер обращения;
Тип обращения – выводится тема, выбранная на этапе классификации обращения;
Дата создания;
Дата последнего изменения;
Подразделение МФЦ;
Завершено – флажок ставится в случае, когда обращение завершено (сценарий
закончен);
Канал обслуживания;
Сотрудник.
Рисунок 41 – Обращения
На закладке «События по делу» отображается сопроводительная опись дела в виде набора
событий по делу:







Дата создания;
Тип события;
Специалист – выводится информация о специалисте, который отвечает за данное
событие;
Причина – для некоторых события, например, в случае отложенного приема
документов, выводится причина, указанная специалистом;
Комментарий – выводится замечание специалиста МФЦ, указанное в поле
«Комментарий»;
Адресат – выводится для некоторых типов событий, например, при отправке заказа в
ведомство;
Канал оповещения – выводится для некоторых типов событий, например, при
оповещении заявителя о результате предоставления услуги.
Рисунок 42 – События по делу
На закладке «Документы» отображается информация о документах, находящихся в деле на
данном этапе обслуживания:





Наименование документа – ссылка на карточку документа;
Группа документов – выводится группа в которую входит данный тип документа;
Дата получения документа;
Количество оригиналов;
Количество копий.
Рисунок 43 – Документы
Для каждого документа в деле доступна возможность просмотра подробной карточки
документа (сведений о количестве копий и оригиналов документа, включенных в дело, о дате
включения документа в дело, о сотруднике, включившем документ в дело, о конкретных значениях
характеристик дела, а также доступны для просмотра, печати и сохранения файлы, прикрепленные к
документу).
Рисунок 44 – Карточка документа
Для просмотра прикрепленных скан-копий документов необходимо перейти по ссылке
«Файлы». На форме просмотра прикрепленных файлов, специалист имеет возможность:
Рисунок 45 – Просмотр скан-копий документов из карточки документа

- просмотреть прикрепленный файл

- скачать прикрепленный файл на локальный компьютер,

- скачать ЭЦП
на локальный компьютер для проверки сторонними
криптографическими средствами. В этом случае нужно выгрузить и сам файл, и его ЭЦП.
Для проверки подписи сторонними криптографическими средствами оба файла
должны храниться в одной директории.

- поставить другую ЭЦП, аналогично процедуре в рамках сценария «Прием
документов»,

- поставить другую ЭЦП с помощью УЭК, аналогично процедуре в рамках сценария
«Прием документов»,

- проверить достоверность ЭЦП. В этом случае откроется информационное
сообщение с результатами проверки, по ссылке «Подробнее…» можно получить
подробную информацию о сертификатах подписи.
Рисунок 46 – Проверка ЭЦП
Схема работы сотрудников ОГВ
Данная схема работает в случае, если основное сотрудничество с заявителями осуществляется в МФЦ.
Передача пакетов документов между МФЦ и ОГВ
Прием пакета заказов
Внимание! Прием пакета заказов осуществляется в случае, если документы в ОГВ были
направленны в виде пакета заказов, сформированного в АРМ сотрудника МФЦ (номер пакета будет
указан в описи, полученной от МФЦ вместе с документами).
Если же документы доставлены в ОГВ без формирования пакета, то прием пакета заказов не
осуществляется.
1. Запустите сценарий «Прием пакета заказов» на главной панели инструментов .
Рисунок 47 – Документ-результат предоставления услуги добавлен
2. Введите номер пакета заказов и нажмите кнопку «Поиск».
Рисунок 48 – Поиск пакета заказов
3. На форму будет выведен список всех дел, заказы по которым вошли в пакет.
Рисунок 49 – Выбор дел при приеме пакета заказов
4. Вы можете обработать задачу по приему оригиналов документов с целью проверки
комплектности доставленных документов по каждому делу.
Внимание! Все задачи, имеющиеся в пакете заказов, имеют тип «Прием оригиналов документов»
и размещаются в разделе «Задачи».
Рисунок 50 – Список задач с типом «Прием оригиналов документов»
Чтобы обработать задачи из данного раздела, нужно выбрать задачу в списке и нажать кнопку
«Обработать»
заказов.
. Данное действие будет аналогичным обработке задачи прямо в пакете
5. Для перехода к обработке задачи необходимо нажмите левой кнопкой мыши по номеру
задачи, при этом откроется форма обработки задачи на прием оригиналов документов.
Рисунок 51 – Форма приема оригиналов документов
6. На форму приема оригиналов документов выводится основная информация о деле, список
документов, входящих в дело:
a. Документы в деле. Это обязательные документы для получения услуги, в случае
отсутствия любого из этих документов система не сможет перейти к следующему шагу
в маршруте оказания услуги.
b. Необязательные документы. Это документы, которые необходимы для оказания
услуги заявителю, но сам заявитель их предоставлять не обязан. В случае, если данный
документ не находится в деле, он будет запрошен посредством СМЭВ.
c. Служебные документы. Это документы, которые формирует специалист МФЦ,
например расписка в получении документов.
7. При выборе каждого документа в правой части формы открывается набор его характеристик, в
том числе прикрепленные скан-копии документов (ссылка «Файлы»).
8. Проверьте наличие оригиналов у каждого документы и их соответствие указанным сведениям.
После обработки каждого документа нажмите кнопку «Ок».
9. После обработки всех документов укажите результат обработки задачи «Успех» или
«Отложить».
Рисунок 52 – Результат обработки
10. Если выбран результат «Успех», то форма обработки задачи закрывается, статус задачи
меняется на «Задача обработана».
11. Если в ходе обработки задачи выявлены какие-либо недостатки заказа специалист вы можете
отложить задачу и вернуться к ее обработке после устранения недостатков. Для этого
необходимо выбрать отметку о результате формирования заказа «Отложить».
Рисунок 53 – Отложенный результат
12. В случае результата обработки задачи «Отложить» укажите причину, и дату и время следующей
обработки задачи. Отложить обработку задачи можно на срок, не более заданного в системных
настройках.
13. Отложенную задачу можно обработать в разделе «Задачи» / «Личные». Выберите задачу в
списке и нажмите кнопку «Обработать»
.
Рисунок 54 – Обработка задачи с типом «Прием оригиналов документов» в разделе «Личные»
Внимание! Обработка задачи на прием оригиналов документов не обязательна. Решение об отказе
от обработки задачи принимает сотрудник самостоятельно.
14. После просмотра и обработки задачи, на форме «Прием пакета заказов» поставьте отметку «В
пакете».
Рисунок 55 – Отметка «В пакете»
15. После того как все необходимые отметки проставлены необходимо нажать кнопку «Принять».
16. Если в принимаемом пакете заказов присутствуют дела с необработанными задачами, то
система выдаст об этом предупреждение. Для подтверждения нажать «ОК». Необработанные
(не отмеченные) задачи будут доступны для обработки при повторном вызове сценария
«Прием пакета заказов».
Рисунок 56 – Подтверждение прохождение сценария
Внимание! Если задача не была обработана (у нее не был выставлен результат), но была принята,
то данная задача автоматически принимает статус «Завершена».
Формирование пакета заказов
После того как сведения о документах-результатах заказов добавлены в дела, специалист имеет
возможность сформировать пакет заказов для отправки в МФЦ.
Внимание! Если документы-результаты заказов не были добавлены в дела, то есть дело было
обработано специалистом, то сотрудник не сможет добавить данное дело в пакет заказов для
отправки в ведомство.
1. Запустите сценарий «Формирование пакета заказов» на главной панели инструментов .
Рисунок 57 – Запуск сценария пакетного формирования заказа в МФЦ
2. На форме формирования заказа выберите подразделение МФЦ, в которое необходимо
отправить пакет заказов.
Рисунок 58 – Выбор ведомства для отправки пакета заказов
3. После того как подразделение выбрано необходимо нажать «ОК». На форму формирования
пакета будет выведен список всех дел, для которых был добавлен в дело документ-результат
заказа.
4. Каждому делу соответсвует задача с типом «Отправка оригиналов документов». Задачу можно
обработать как в пакете заказов, так и в разделе «Задачи», аналогично задачам с типом «Прием
оригиналов документов» на этапе приема пакета заказов.
Рисунок 59 – Список дел для отправки в ведомство
5. При обработке задачи вы можете проверить комплектность документов по каждому делу,
передаваемому в МФЦ. Для этого щелкните мышкой по номеру задачи, и будет открыта форма
отправки оригиналов документов.
Рисунок 60 – Форма отправки оригиналов документов
6. На форму приема оригиналов документов выводится основная информация о деле, список
документов, входящих в дело:
a. Документы в деле. Это обязательные документы для получения услуги, в случае
отсутствия любого из этих документов система не сможет перейти к следующему шагу
в маршруте оказания услуги.
b. Необязательные документы. Это документы, которые необходимы для оказания
услуги заявителю, но сам заявитель их предоставлять не обязан. В случае, если данный
документ не находится в деле, он будет запрошен посредством СМЭВ.
c. Служебные документы. Это документы, которые формирует специалист МФЦ,
например расписка в получении документов.
7. При выборе каждого документа в правой части формы открывается набор его характеристик, в
том числе прикрепленные скан-копии документов (ссылка «Файлы»).
8. Проверьте, что в формируемый к отправке пакет входят все необходимые документы в
указанном количестве. После обработки каждого документа нажмите кнопку «Ок».
9. После обработки всех документов укажите результат обработки задачи «Успех» или
«Отложить».
Рисунок 61 – Результат обработки
10. Если выбран результат «Успех», то форма обработки задачи закрывается, статус задачи
меняется на «Задача обработана».
11. Если в ходе обработки задачи выявлены какие-либо недостатки заказа специалист вы можете
отложить задачу и вернуться к ее обработке после устранения недостатков. Для этого
необходимо выбрать отметку о результате формирования заказа «Отложить».
Рисунок 62 – Отложенный результат
12. Чтобы обработать отложенную задачу, которая будет закреплена за вами, перейдите в раздел
«Задачи» / «Личные», выберите задачу в списке и нажмите кнопку «Обработать»
.
Внимание! Обработка задачи на отправку оригиналов документов не обязательна. Решение об
отказе от обработки задачи принимает сотрудник самостоятельно.
13. После просмотра и обработки задачи, на форме «Формирование пакета заказов» поставьте
отметку «В пакете».
14. После того как все необходимые отметки проставлены необходимо нажать кнопку
«Сформировать».
Рисунок 63 – Выбор дел, из которых будет формироваться пакет заказов
15. Если в отправляемом пакете заказов присутствуют дела с необработанными задачами, то
система выдаст об этом предупреждение. Для подтверждения нажать «ОК». Не вошедшие
задачи будут доступны для обработки при повторном вызове сценария «Формирование пакета
заказов»
Рисунок 64 – Подтверждение прохождение сценария
Внимание! Если задача не была обработана (у нее не был выставлен результат), но была принята,
то данная задача автоматически принимает статус «Завершена».
16. После чего сценарий завершиться и в контексте обслуживания открывается опись документов
пакета с номером, созданного пакета, которую необходимо распечатать. Как правило, опись
печатается в 2-х экземплярах, один из которых возвращается и хранится в ОГВ.
Рисунок 65 – Печать описи документов, входящих в пакет заказов
17. После передачи пакета заказов курьеру, перейдите в раздел «Пакеты».
18. Найти нужный пакет по номеру, выбрать его и поставить флажок, что он отправлен. Данные
действия являются необязательными.
Рисунок 66 – Печать описи документов, входящих в пакет заказов
19. В списке выводятся все пакеты заказов, к ним можно применять сортировку по колонкам, для
этого требуется двойной клик на заголовок столбца. При необходимости вы можете
воспользоваться поиской строкой, для того чтобы найти нужный пакет по номеру.
20. Также можно отфильтровать пакеты заказов по направлению.
Рисунок 67 – Фильтр по пакетам
21. При выборе пакета в списке, в правой колонке открывается карточка с детальной
информацией:
 Общая информация о пакете:
Рисунок 68 – Карточка пакета
o
o
o
o
o
Номер пакета;
Статус пакета;
Сотрудник – выводится информация о сотруднике, который формировал заказ;
Подразделение – выводится информация о подразделении МФЦ, где был
сформирован заказ;
Направление – куда в данный момент направлен заказ. Пакет заказов может быть
отправлен в ОГВ, а может быть уже направлен обратно в МФЦ;
Рисунок 69 – Выбор направления

o Ведомство – выводится ведомство, в которое был направлен заказа;
o Дата формирования;
o Дата отправления;
o Дата доставки.
Ссылка «Просмотреть опись пакета» – можно открыть и распечатать опись документов в
пакете, аналогично этапу формирования пакета заказов.
Рисунок 70 – Пакет документов

Дела – выводится список дел, которые входят в заказ. Если требуется получить детальную
инфорамацию по делу, то следует выделить его в списке и нажать ссылку «в рабочую
область». В этом случае карточка дела будет открыта в рабочей области.
Рисунок 71 – Список дел в заказе
Возможные действия с карточкой пакета заказов:

Кнопка
– изменить – при клике на данную кнопку происходит переход в режим
редактирования, где можно вручную ввести или изменить данные полей. Однако, делать
это не рекомендуется, так как многие поля должны заполняться строго в автоматическом
режиме в ходе обработки сценариев.

Ссылка
- при клике карточка пакеьа открывается в рабочей области
экрана.
22. После отправке пакета заказов измените статус пакета на «Отправлен».
Рисунок 72 – Статусы пакетов
23. При приеме пакета в МФЦ статус пакета на «Доставлен» изменится автоматически.
Сценарии (работа с заявителями)
В случае, если АРМ используется для работы с заявителями, сотрудникам ОГВ доступны
следующие сценарии:






Консультирование,
Прием документов,
Выдача результатов оказания услуги,
Информирование о статусе дела,
Прием жалоб,
Справочная информация,



Просмотр персональных данных,
Отзыв согласия на обработку персональных данных,
Другое.
Возможность работы со сценариями обслуживания заявителей настраивается для каждого
ведомства (флажок «Сценарии обслуживания заявителей»).
Рисунок 73 – Настройка доступности работы со сценариями обслуживания заявителей
Детальное описание данных сценариев представлено в Руководство пользователя для
специалиста АРМ Капелла-МФЦ). Однако, для сотрудников ОГВ есть некоторые особенности.
Консультирование
1. На форме выбора услуги выводится список услуг только выбранного ведомства (ведомство
авторизованного сотрудника), а также услуги, которые оказывают родительские ведомства
любого уровня от текущего, исключая родителя самого верхнего уровня.
2. На форме доступны только фильтры по жизненной ситуации и по категории.
Рисунок 74 – Выбор услуги
Прием документов
1. На форме приема документов предоставлена возможность выбрать ведомство, в качестве места
выдачи заказа.
2. Если адресатом заказа является ведомство родительское для текущего ведомства (включая
родителей любого уровня, кроме самого верхнего), то представлена возможность должна быть
возможность выбрать в качестве адресата любое ведомство из дочерних.
3. Если адресатом заказа является любое другое ведомство, не являющееся родительским от
текущего, и данное ведомство имеет дочерние ведомства, то предоставлена возможность указать
в качестве адресата любое ведомство из его дочерних.
Рисунок 75 – Прием документов
Обработка задач (работа с результатом заказа)
В случае, если АРМ используется для работы с заявителями, сотрудники ОГВ участвуют в
процессе обработки документов заявителя, включая отправку пакетов в сторонние ведомства.



Если документы приняты в подразделении МФЦ, то создается задача на формирование
заказа в ведомство, в подразделении, оказывающем услугу.
Если документы приняты в ведомстве, а адресатом запроса является ведомство отличное
от того, в котором создано дело, и не его родительское, то создается задача на
формирование заказа в ведомство, в ведомстве, в котором приняты документы.
Если документы приняты в ведомстве, и адресатом запроса является это же ведомство, то
в данном ведомстве создается новая задача типа «Рассмотрение заказа».
Задачи на формирование заказа обрабатываются без изменений.
После обработки задачи на формирование заказа в ведомстве или подразделении МФЦ, в
котором были приняты документы, создается задача на прием результата заказа в обычном порядке.
Также в обычном порядке доступен сценарий формирования пакета заказов.
Детальное описание данных сценариев представлено в Руководство пользователя для
специалиста АРМ Капелла-МФЦ).
Рассмотрение заказа
1. Запустите обработку задача с типом «Рассмотрение заказа».
Рисунок 76 – Запуск обработки задачи «Рассмотрение заказа»
2. На форме обработки задачи типа «Рассмотрение заказа» выводится:
a. список документов, которые согласно настройке, входят в заказ на данном этапе;
b. варианты документов-результатов данного этапа;
c. элементы управления для выбора варианта завершения работы со сценарием:
 успех – выбирается в случае получения положительного результата услуги и
наличия его в бумажном виде для выдачи заявителю,
 успех (без документа) – выбирается в случае положительного результата
услуги, при этом оказание услуги не предусматривает выдачи заявителю на руки
какого-либо документа,
 отказ – выбирается в случае получения отрицательного результата услуги и
наличия его в бумажном виде для последующей выдачи его заявителю,
 отказ (без документа) – выбирается в случае отказа в предоставлении услуги
заявителю, при этом оказание услуги не предусматривает выдачи заявителю на
руки какого-либо документа,
 необходимы дополнительные документы – выбирается в случае, если для
получения услуги заявителем, ему необходимо предоставить дополнительные
документы,
 документы заявителя некорректны – выбирается в случае, когда ведомствоадресат отказало в оказании услуги по причине некорректности, которую
возможно исправить лишь при участии заявителя.
 отказаться от обработки – выбирается в случае, если в данный момент времени
специалист не может по каким-либо причинам обработать результат заказа,

задача возвращается в общую очередь. Создается событие по делу «Отказ от
рассмотрения заказа»,
отложить задачу – выбирается в случае, если в данный момент времени
специалист не может по каким-либо причинам обработать результат заказа, но
через некоторое время вернется к его обработке. В этом случае на форме
вводится новые дата и время обработки задачи, задача помещается в личные
задачи сотрудника. Создается событие по делу «Рассмотрение заказа отложено
до <дата, на которую откладывается исполнение задачи>».
Рисунок 77 – Обработка задачи «Рассмотрение заказа»
3. Просмотрите информацию по всем документам, которые входят в заказ на данном этапе.
4. Если обработка задачи завершается с вариантом «Документы заявителя некорректны», то:
d. Задача с типом «Рассмотрение заказа» завершается.
e. Создается событие по делу «Документы заявителя некорректны».
f. Если документы были поданы заявителем в тоже ведомство, в котором
обрабатывается данная задача, то создается задача на оповещение заявителя, где
указывается причина оповещения заявителя (как в существующем сценарии
оповещения при таком результате приема результата заказа), дело переходит на этап
приема документов в ведомстве.
g. Если документы были поданы заявителем в МФЦ или иное допустимое ведомство, то
в ОГВ создается задача на отправку документов оригиналов в МФЦ, в котором были
приняты эти документы. На форму задачи на отправку оригиналов выводится список
документов в деле, которые входят в заказ на текущем этапе.
h. После завершения обработки задачи на отправку оригиналов документов в
подразделении МФЦ или ведомстве, в котором были приняты документы от
заявителя, создается задача на прием оригиналов документов.
i. После завершения задачи на прием оригиналов документов в подразделении МФЦ
или ведомстве, в котором были приняты документы от заявителя, создается задача на
оповещение заявителя (как в существующем сценарии оповещения при таком
результате приема результата заказа), дело переходит на этап приема документов.
j. После того как документы повторно приняты от заявителя повторно формируется
заказ в ведомство (как в существующем сценарии оповещения при таком результате
приема результата заказа)
5. Если обработка задачи завершается с вариантом «Необходимы дополнительные документы»,
то:
k. На форму задачи выводится поле для добавления дополнительных документов и поле
для ввода комментария (аналогично как в задачах типа «Прием результата заказа»
при соответствующем варианте завершения сценария).
l. После завершения обработки сценария с данным вариантом завершения задача
«Рассмотрение заказа» завершается.
m. Создается событие по делу «Необходимы дополнительные документы от заявителя»
(аналогично как в задачах типа «Прием результата заказа» при соответствующем
варианте завершения сценария).
n. Если документы были поданы заявителем в то же ведомство, в котором
обрабатывается данная задача, то в этом ведомстве создается задача на оповещение
заявителя, где указывается причина оповещения и документы, которые необходимы
от заявителя, дело переходит на этап «Прием документов» (весь механизм приема
дополнительных документов остается без изменений как при соответствующем
варианте завершения сценария в задачах типа «Прием результата заказа»). После
приема документов создается новая задача «Рассмотрение заказа», в документах в
деле в которой выводятся все документы, входящие в заказ согласно настройке, и
дополнительные документы.
o. Если документы от заявителя были приняты в подразделении МФЦ или ином
ведомстве, то в подразделении МФЦ или ведомстве, в котором были приняты
документы, создается задача на оповещение заявителя, где указывается причина
оповещения и документы, которые необходимы от заявителя, дело переходит на этап
«Прием документов» (весь механизм приема дополнительных документов остается
без изменений как при соответствующем варианте завершения сценария в задачах
типа «Прием результата заказа»). После завершения приема дополнительных
документов создается задача на формирование заказа, на форму которой выводятся
только дополнительно принятые документы. После того как заказ сформирован, в
ведомстве создается задача «Рассмотрение заказа», в документах в деле в которой
выводятся все документы, входящие в заказ согласно настройке, и дополнительные
документы.
6. Если выбирается вариант результата заказа «Успех».
p. Задача «Рассмотрение заказа» завершается.
q. Создается событие по делу «Заказ рассмотрен успешно».
r. Дело переходит на следующий этап.
7. Если выбирается вариант результата заказа «Отказ».
s. При выборе данного варианта результата на форму выводится поле для ввода
обязательного комментария.
t. Задача «Рассмотрение заказа» завершается.
u. Создается событие по делу «Заказ рассмотрен с результатом отказ».
v. Все последующие этапы заказов отменяются. Дело переходит на этап выдачи
результатов заявителю.
Отчеты
В случае, если АРМ используется для работы с заявителями, сотрудникам ОГВ доступна
отчетность по работе ведомства.
Перечень доступных отчетов:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
История взаимодействия с получателем услуг
Количество жалоб на орган власти
Количество отказов ведомств по услугам
Количество принятых заявителей
Результаты консультирования по услугам
Сводный отчет по делам
Сводный отчет по жалобам на орган власти
Сводный отчет по заявителям и запросам
Сводный отчет по количеству консультаций и приемов документов
Сводный отчет по предоставленным услугам
Сводный отчет по просроченным делам
Сводный отчет по сотрудникам и запросам
Список документов, поданных получателем услуг
Среднее время оказания услуги
Рисунок 78 – Отчеты
В отчеты попадает информация только о делах и запросах, созданных в ведомстве, пользователь
которого авторизован в данный момент в системе. В фильтр по услугам доступны только услуги
выбранного ведомства и его родительского ведомства.