ИНСТРУКЦИЯ MS

Инструкция для Таинственного Покупателя
Уважаемый посетитель!
Любой динамично развивающейся компании важно, чтобы каждый клиент получал
полный спектр услуг на высоком уровне. Данные, полученные от Вас, помогут правильно
скорректировать и оценить работу сотрудников нашей компании. Ваша основная задача –
осуществить контроль качества услуг, предоставляемых компанией, чтобы руководство
организации смогло принять действенные управленческие решения на основе
независимой экспертной информации о качестве работы в инвестиционном холдинге.
Ваша цель – оценить уровень сервиса в компании. После Вашей оценки обязательно
будут внесены коррективы в стандарты обслуживания, безусловно, в лучшую сторону для
клиента компании.
Ваши задачи на проекте:
I. Изучение материалов по проекту.
1. Изучите данную инструкцию для Таинственного Покупателя.
2. Изучите анкету проекта, которая соответствует Вашему сценарию (Вы должны знать
какие вопросы надо запомнить во время посещения).
3. Изучите сценарий Вашего визита:
 Визит в отделение - консультация по условиям размещения в банке вклада
II. Проведение проверки.
Звонок в отделение + визит, оценка качества обслуживания (при звонке Вы уточняете
адрес и как добраться).
III. После посещения отделения необходимо внимательно и подробно заполнить
анкету-вопросник.
IV. Для прояснения отдельных деталей относительно качества обслуживания
возможно проведение собеседования с менеджером проекта.
V. Получение з/п по проекту
Сценарий таинственного покупателя:
Чтобы Ваш визит состоялся успешно, Вам необходимо к нему подготовиться.
1. Продумайте свою легенду. Решите, какую сумму вы готовы разместить, в какой валюте
и другие возможные вопросы, которые Вам могут задать в компании.
2. Прочитайте анкету и руководство перед тем, как совершать визит, отметьте для себя,
на что обратить внимание в анкете.
3. Спрашивайте. Если у Вас возникают какие-либо вопросы по организации и содержанию
визита, свяжитесь с менеджером проекта.
Алгоритм действий Таинственного Покупателя
Поиск Офиса компании
Легкость поиска офиса компании
Удобство расположения офиса
Состояние вывески
Внешний вид Офиса
Чистота лестницы
Состояние окон, дверей
Наличие мусорной урны
Внутреннее состояние
Офиса
Чистота в помещении
Освещение
Кондиционирование
Состояние оборудования
Рекламные материалы
Способ организации обслуживания
Приветствие
Начало взаимодействия
Приветствие
Время ожидания консультации
Внешний вид Консультанта
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Актив
ность Консультанта
Достаточно ли задавал Консультант
вопросов
Инициативность предоставления
информации
Выявление потребностей
Формирование
предложения
Принятие решения
ВНИМАНИЕ!!! Если консультант не сообщил инициативно о ключевых моментах, указанных
в анкете, ОБЯЗАТЕЛЬНО спросите его об этом сами.
Дополнительные предложения
Помог ли Консультант с выбором
Вызвал ли Консультант доверие к Продукту
Достаточно ли внимания уделил Вам Консультант
Завершение
взаимодействия
Инициативность
предложения
визитки,
рекламных и информационных материалов
Прощание Консультанта
ВНИМАНИЕ!!! Если консультант не вручил Вам инициативно визитку и материалы,
спросите его об этом сами.
Внешний вид и дисциплина
сотрудников
Одежда Сотрудников
Наличие бейджей
Неформальные разговоры
Прием пищи, напитков, жвачки
Общее впечатление от
визита
Воспользовались бы Вы услугами компании,
если бы это действительно было нужно
Хотели бы Вы вновь общаться с тем же
Консультантом
Порекомендовали бы Вы компанию своим
знакомым
Алгоритм действий Таинственного Покупателя:
1. Оцените легкость поиска Офиса Компании (ОК), отметьте, удобно ли он расположен.
Обратите внимание на наличие и заметность вывески, ее состояние.
2. Обратите внимание на внешний вид ОК, состояние окон, входной двери. Укажите,
чисто ли было у входа в офис, была ли лестница /ступени, мусорная урна.
3. Войдите в ОК. Обратите внимание на чистоту внутри помещения, при необходимости,
отметьте в комментариях, что именно было не в порядке. Оцените температурный режим
и освещение. Укажите, в каком состоянии находилась мебель, информационные стойки,
другое оборудование офиса. Обратите внимание на наличие и заметность рекламных
материалов, удобство сидячих мест.
4. Укажите, каким образом организовано обслуживание в ОК. В любом случае, отметьте,
сколько времени прошло до начала консультации с того момента, как Вы вошли в офис.
Укажите, поприветствовал ли Вас Сотрудник, каким было приветствие, соответствовала
ли одежда Консультанта деловому стилю, был ли бейдж.
5. В процессе выявления потребностей Вы сообщаете об основной цели своего визита,
но все подробности должны быть озвучены в процессе диалога. Отметьте, задавал ли
Консультант уточняющие вопросы, было ли вопросов, на ваш взгляд, достаточно.
Укажите, удалось ли Консультанту выявить ваши потребности.
6. После того, как Ваши потребности будут определены, Консультант перейдет к
формированию предложения. Отметьте, о чем Сотрудник расскажет сам, без вашего
напоминания. Если, Консультант не расскажет инициативно о ключевых моментах,
обязательно спросите его сами. Укажите, предложил ли Сотрудник альтернативные
программы / варианты инвестирования. Если Вам дополнительно предложат другие виды
инвестирования, запишите в анкете, что именно предлагали. Оцените, смог ли
Консультант сформировать у Вас доверие к Продукту.
7. Обратите внимание, предложил ли Консультант на этапе принятия решения решающий
аргумент. Отметьте в анкете, как именно он аргументировал предложение. Оцените,
выглядел ли Консультант уверенно и профессионально, помог ли он Вам определиться с
выбором. Отметьте, достаточно ли было уделено Вам внимания на протяжении всей
консультации.
8. Если Консультант не предложит Вам визитку и рекламные / информационные
материалы, обязательно попросите у него их сами. Отметьте, попрощался ли
Консультант с Вами, каким было прощание.
9. Оцените внешний вид и дисциплину всех, увиденных Вами, сотрудников офиса.
Укажите, соответствовала ли их одежда деловому стилю, были ли у них бейджи.
Отметьте, вели ли Сотрудники неформальные разговоры, в том числе и по телефону,
употребляли ли на рабочих местах пищу, напитки и т.д.
10. Опишите в анкете Ваши общие впечатления от визита. Укажите, порекомендовали бы
вы Компанию своим знакомым, воспользовались бы, при необходимости, сами ее
услугами. Запишите, хотели бы Вы общаться вновь с тем же Консультантом. Если в
процессе вашего визита произошло что-либо, связанное с обслуживанием, консультацией
и т.д., что помешает Вам вновь обратиться в эту компанию, обязательно отметьте это в
анкете.
Заполнение анкеты:
Анкета заполняется после визита. Вам необходимо отметить, насколько, по вашему
личному ощущению в Компании в реальности выражен каждый признак.
Анкета должна быть введена и отправлена не позднее 48 часов с момента совершения
визита. Каждый вопрос анкеты требует единственного ответа.
Для некоторых вопросов возможны варианты ответов, напрямую не связанные с сутью
вопроса. Например, если офис компании не имеет переговорных комнат или стоек с
раздаточным материалом, вы не сможете оценить их состояние. В таких ситуациях Вы
должны будете отметить в комментариях, что в отделении нет этого.
Все поля для комментариев, помеченные «*» должны быть обязательно
заполнены! Ваши комментарии должны отражать Ваше личное восприятие
проведенного визита как истинного покупателя, но не как оценивающего лица.
Используйте местоимение «я» когда Вы пишете свои комментарии. Например: «Я нахожу,
что...», «У меня было такое впечатление, что...» и т.д. Выражайтесь по возможности как
можно точнее и яснее, чтобы мы правильно поняли, что именно Вы имеете в виду.
Указывать имена Сотрудников в комментариях НЕ НУЖНО (Вы уже указали их в
отдельной строке анкеты). Вместо имен, употребляйте слова «консультант», «сотрудник»,
или местоимения «он», «она», «они».
Отчетность
Подтверждением Вашего визита будет фотография / скан :
- всех рекламных материалов находящихся на стойках в отделении банка и/или
выданных сотрудником банка (брошюры, листовки с описанием предоставляемых банком
услуг);
- визитки сотрудника, проводившим консультацию по условиям размещения в банке
вклада.
Благодарим за сотрудничество,
Ваша информация поможет в работе холдинга.