Правила работы отдела гарантийного обслуживания OCS

Правила работы отдела гарантийного
обслуживания OCS
Гарантийное обслуживание
В России существует две модели гарантийного обслуживания
1. Через авторизованные сервисные центры производителей (АСЦ)
2. Через экспортёров товара (дистрибуторов)
Перед обращением в OCS нужно проверить наличие в России АСЦ производителя, который может
осуществить процедуру ремонта. Если АСЦ производителя нет или он выдал Акт о
неремонтопригодности товара, тогда Вы должны обратиться в OCS. OCS гарантирует
осуществление гарантийного обслуживания в соответствии с гарантийными обязательствами
каждого из производителей.
Процедура обращения в OCS
Товар/документы для гарантийного обслуживания/компенсации принимается только после
выполнения процедуры авторизации. Это означает, что сначала необходимо прислать по E-mail
Запрос RMA (RMA – это аббревиатура от Return Material Autorization) и, если необходимо
бухгалтерское оформление процедуры, нужно прислать на проверку скан-копии бухгалтерских
документов. В случаях, когда товар сдается в СЦ OCS, необходимо предоставить претензию, Акт
авторизованного СЦ, накладную торг 12, счет-фактуру, гарантийный талон и другие документы,
требуемые для компенсации производителем (их перечень сообщается менеджером СЦ при
рассмотрении претензии). В случаях, когда товар сдан в АСЦ производителя, необходимо
предоставить претензию, Акт авторизованного СЦ, гарантийный талон и другие документы,
требуемые для компенсации производителем.
Запрос нужно адресовать в подразделение OCS, с которым Вы работаете в своём регионе:
[email protected] - Центр (Санкт-Петербург, Москва)
[email protected] - Прикамье (Пермь, Ижевск, Калуга, Брянск, Смоленск, Тула, Орел)
[email protected] - Юг (Воронеж, Волгоград, Ростов, Краснодар, Пятигорск)
[email protected] - Урал (Екатеринбург, Челябинск, Тюмень)
[email protected] - Верхняя Волга(Нижний Новгород, Казань, Уфа)
[email protected] - Западная Сибирь (Новосибирск, Омск)
[email protected] - Средняя Волга (Самара, Саратов, Оренбург)
[email protected] - Восточная Сибирь (Красноярск, Иркутск)
Если ваш запрос авторизован, то в ответ вы получите номер RMA для каждого устройства. Этот
номер является уникальным идентификатором для сданного в ремонт товара. Максимальный
срок реакции на запрос – два рабочих дня (срок реакции может быть увеличен, если требуется
согласование с производителем или проверка предоставленных бухгалтерских документов).
После получения номера RMA неисправный товар и/или документы могут быть высланы в
OCS.
Запросы RMA, заполненные не по форме, заполненные частично или с расплывчатой
формулировкой описания неисправности – не принимаются на рассмотрение.
Запросы обрабатываются только при единовременно предоставленном полном комплекте
документов. Т.е. Запрос RMA, Претензионное письмо, сканы Актов и т.д. высылаются единым
письмом. Если сотрудник СЦ сообщает о необходимости предоставления какой-либо
информации/документа, это также высылается со всем полным комплектом.
Запросы RMA, поступившие не от партнера, OCS не рассматривает.
Оформление грузов
1. Товар должно быть тщательно упакован. Упаковка должна обеспечивать защиту от возможных
механических повреждений.
2. Каждое отправляемое устройство должно быть в упаковке - картонной коробке (оригинальной
или не оригинальной) или специальной пластиковой упаковке, исключающей повреждения.
Стикер с номером RMA должен быть наклеен на торце упаковки. Стикер с номером RMA должен
быть наклеен на устройстве в любом месте, но так, чтобы он: не закрывал наклейки
производителя, не влиял на работу устройства при тестировании и не мешал осмотру устройства
инженером. Стикер должен быть хорошо читаемым и отклеиваться, не оставляя клеевых следов.
В упаковку должна быть вложена распечатка запроса с номером RMA или фрагмент запроса –
строка из запроса RMA, характеризующая данное устройство.
3. Товар должен сдаваться в СЦ в комплектации, предусмотренной производителем
4. Товар должен сдаваться в СЦ с полным пакетом документов в соответствии с авторизованным
запросом RMA. Если вы отправляете бухгалтерские документы (или бухгалтерские документы
вместе с устройством), то документы должны быть помещены в пластиковый пакет. На пакете
должен быть наклеен стикер с номером RMA. В пакет должна быть вложена распечатка запроса с
номером RMA или фрагмент запроса – строка из запроса RMA, характеризующая данное
устройство.
5. Сервис-центр OCS не принимает в ремонт товар, которому не присвоен номер RMA.
6. Сервис-центр OCS не несет ответственности за утрату или сохранность:
- товара, на который не был присвоен номер RMA
- оборудования, отправленного в составе другого устройства, которому номер RMA был присвоен.
- товаров с механическими повреждениями, возникшими из-за ненадлежащей упаковки изделия
перед отправкой
- аксессуаров, входящих в комплект отправляемого в ремонт оборудования
Приём устройства/документов
1. Приёмщик OCS осматривает товар на предмет явных механических или Электротермических
повреждений; проверяет наличие следов попадания внутрь изделия посторонних веществ,
предметов, жидкостей, насекомых; отсутствие повреждений серийного номера; нарушение
видимых заводских гарантийных пломб. При обнаружении одного или нескольких описанных
фактов – в приёме товара может быть отказано.
2. При приёме товара с бухгалтерскими документами экземпляр партнёра подписывается
ответственным сотрудником OCS и выдаётся на руки курьеру , либо отсылается партнёру
почтовым отправлением.
3. После приёма товара/документов выдаётся сохранная расписка. Если товар/документы
присланы почтовым отправлением, копию сохранной расписки партнёр может запросить по
электронной почте. В сохранной расписке делается отметка, если сданы только документы
4. Партнёр должен самостоятельно отслеживать доставку товара/документов , посланных
почтовым отправлением. OCS не несёт ответственности за сроки их прибытия, сохранность и не
контролирует доставку.
Выдача устройств
1. OCS не тестирует товары, отремонтированные АСЦ производителя, и выдаёт их как есть.
информация об устраненной неисправности предоставляется в том случае, если она была
предоставлена АСЦ
2. Если АСЦ производителя признал товар не гарантийным по тем или иным причинам – товар
может быть выдан без ремонта и компенсации. Актом о снятии с гарантийного обслуживание
товар сопровождается только в том случае, если АСЦ производителя выдал такой акт.
3.Для получения товара необходимо предъявить сохранную расписку. При её отсутствии товар
можно получить по доверенности от организации при предоставлении официального письма от
партнера об утере сохранной расписки
4. Отремонтированный товар может быть доставлен партнёру вместе с очередной партией
поставляемого оборудования.
Ремонт оборудования и получение компенсаций
1. Оборудование, полученное от партнёров для ремонта, OCS переправляет в АСЦ
производителей
2. Оборудование, полученное от партнёров для компенсаций, OCS отправляет производителю или
утилизирует по предписанию производителя.
В случае, связанном с пересылками в АСЦ производителей как по России, так и за границу, OCS
берет на себя все затраты связанные с этой операцией.
3. Вопросы о возможных сроках ремонта и его статусе можно задать в виде запроса по адресу.
[email protected] - Центр (Санкт-Петербург, Москва)
[email protected] - Прикамье (Пермь, Ижевск, Калуга, Брянск, Смоленск, Тула, Орел)
[email protected] - Юг (Воронеж, Волгоград, Ростов, Краснодар, Пятигорск)
[email protected] - Урал (Екатеринбург, Челябинск, Тюмень)
[email protected] - Верхняя Волга (Нижний Новгород, Казань, Уфа)
[email protected] - Западная Сибирь (Новосибирск, Омск)
[email protected] - Средняя Волга (Самара, Саратов, Оренбург)
[email protected] - Восточная Сибирь (Красноярск, Иркутск)
4. Срок ремонта обычно определяется условиями работы АСЦ производителя и временем на
обработку и транспортировку туда и обратно.
5. OCS не несет ответственности за качество ремонта, произведённого в АСЦ производителя.
6. OCS не производит гарантийное обслуживание оборудования, закупленного партнёрами в
других организациях, или оборудования, на которое распространяется сервисный контракт другой
организации.
7. Информация о готовности оборудования или выданной компенсации отсылается контактному
лицу партнёра, указанному в запросе RMA
Адреса сервисных центров
Центральный офис
г. Москва 143350, г. Москва, п. Марушкинское, вблизи д. Шарапово, Складской корпус №3
(Индустриальный парк Внуково 3), т.(495) 995-2575 доб. 2950,
Ленинградская обл., Ломоносовский район, Виллозское сельское поселение, северная часть
производственной зоны Горелово, Волхонское шоссе, квартал 14, д.1.
т. (812) 324-28-70 доб.1860,
Прикамье
г. Пермь, ул. Промышленная 123. Тел.(342) 256-94-20
г. Ижевск, 426000 г.Ижевск, ул. Пойма, 103, тел. (3412) 918-317, 918-317
Юг
г. Воронеж, ул. Моисеева, 45, тел. (473) 228-11-88
г. Ростов-на-Дону, ул. Мадояна, 110/13, тел. (863) 220-81-41, 220-83-95, 220-86-43
г. Краснодар, ул. Силантьева, 18/ Седина, 1, Тел.: (861) 228-97-63
г. Волгоград, ул. Краснополянская, 74а, тел. (8442) 55-14-02, 55-14-02
г. Пятигорск, Кисловодское шоссе, 19, тел. (8793) 39-98-17, 39-98-19
Урал
г. Екатеринбург Кольцевая автодорога (ЕКАД) 5 км, д.6, тел.(343)379-49-91доб.4585
г. Челябинск ул. Малогрузовая 1, ; тел.(351)282-20-21 доб.5612
Верхняя Волга
г. Нижний Новгород, поселок Черепичный, дом 14 ( торгово-складской комплекс), склад N17 .
Тел. (831) 278-08-33 доб.4673
г. Уфа, ул. Сельская-Богородская 57, тел.(347) 292-52-72 доб. 3642
Западная Сибирь
г.Новосибирск, ул.Станционная 30а, корп.35, тел. (383) 351-01-85 доб. 6118 , 6117, 6127
Средняя Волга
443548, Самарская обл, Волжский р-он, п.Смышляевка, ул.Механиков 2, Тел. (846) 262-99-55 доб
5001, 5004
Восточная Сибирь
г. Красноярск, ул. Красной звезды дом 1 строение 20 (территория регионального склада OCS) , тел.
+7 (391) 2-767-700 доб.5283