Тренинг интервьюеров

Введение
Как член команды, Вы, интервьюер, играете чрезвычайно важную роль для общего успеха
проведения данного исследования. Вы являетесь связующим звеном с членами выборки РЕСПОНДЕНАМИ, которые предоставляют ценную информацию для проекта.
Вы являетесь тем человеком, который будет находить взаимопонимание с членами
выборки,
разъяснять
важность
их
участия,
помогать
им
почувствовать
свою значимость, и добиваться их полного сотрудничества.
Ключевым фактором является сочетание Ваших знаний протоколов и процедур с
вежливостью, тактом, ненавязчивой настойчивостью и умением внимательно слушать.
Некоторые общие рекомендации состоят в следующем:
- Тщательно соблюдайте все установленные процедуры и инструкции.
- Хорошо изучите обследование (вопросы анкеты)
- Будьте убеждены в важности исследования.
- Слушайте и реагируйте на респондентов.
- Сохраняйте конфиденциальность всей информации респондента, включая всю личную
информацию (имя и адрес)
- Постоянно поддерживайте связь с Вашим руководителем полевого исследования.
Другими
решающими
для
организованность,
успеха
качествами
внимательность
являются
пунктуальность,
и
убедительность.
Ваша роль в качестве интервьюера.
Как интервьюер вы должны быть осведомлены об исследовании, включая его цель, как
были
выбраны
респонденты
и
о
процессе
проведения
интервью.
Вы также должны уметь эффективно донести эту информацию до респондентов.
Как интервьюер вы всегда должны придерживаться этических стандартов.
Вы должны собирать данные, соблюдая объективность, соблюдать все процедуры
проведения интервью по вопроснику. Поступая таким образом, вы получение данных
высокого качества, то есть, правдивых ответов респондента.
Профессиональная этика и права респондента
Интервьюеры должны защищать права респондентов. Эти права включают в себя
следующее:
Право на информированное согласие, которое подразумевает требование предоставлять
респондентам
информацию
о
проекте
,
чтобы
они
могли
принять
информированное .Право на отказ, которое подразумевает право человека отказаться
1
участвовать в исследовании или отказаться отвечать на отдельные вопросы после того,
как интервью уже началось.
Право на точное представление, которое требует
честности в отношениях с
респондентом и ответов на все вопросы об исследовании. Например, вы не можете
сказать респонденту, что интервью займет всего несколько минут, если вы знаете, что
оно продлится значительно дольше.
Респондентов можно заверить, что все идентификационные данные, такие как имя и
адрес, никогда не будут никому предоставляться, кроме команды проекта. Все ответы
будут использоваться для анализа и не могут быть использованы для каких-то других
целей.
Кроме того, имена и адреса респондентов никогда не будут связаны с ответами интервью,
и все ответы респондента будут объединены с ответами других участников.
Все
сотрудники
проекта
обязуются
сохранять
конфиденциальность
данных
респондентов и должны выполнять следующие руководящие указания:
1) Если вам нужен совет или поддержка относительно работы с респондентом,
поговорите с вашим руководителем полевого этапа исследования;
2) Не проводите интервью с тем, кого вы знаете лично.
3) Если у вас возникли проблемы при поиске определенного дома, вы можете спросить
дорогу по конкретному адресу. Если вас спросят, зачем вы туда идете, скажите, что вы
обращаетесь к жителям поповоду участия в важном исследовании общественного мнения.
4) Никогда не разглашайте конкретной информации полученной в интервью посторонним
лицам.
Храните все документы в безопасности, не теряйте!.
Ожидаемые результаты
Сбор
данных
является
важным
этапом
для
успеха
любого
исследования.
Процедуры сбора данных стандартизированы для обеспечения максимального качества
данных.
Мы зависим от вас, насколько вы будете следовать процедурам, изложенным в данном
руководстве.
Работа интервьюеров включает в себя гораздо больше, чем просто проведение
интервью. Например, важно ожидать, что вы выполните следующее:
Проведете
1.
согласованное
количество
индивидуальных
интервью в правильно выбранных домохозяйствах по заданному маршруту ( домах,
квартирах) и в течение данной заданного количества времени (2 недели – 10 анкет2
интервью), соблюдая все процедуры исследования. Это позволит обеспечить высокое
качество собираемых вами данных и выводы, сделанные на основе этих данных будут
,точными;
Будете эффективным интервьюером путем тщательного планирования ваших
2.
действий. Будете подготовлены, будете иметь в наличии все необходимые материалы,
будьте организованы. Если вы хорошо знаете процедуры проведения исследования, вы
сможете выполнить назначение быстро без ущерба для точности.
Будьте готовы работать сколько необходимо для завершения ваших конкретных
3.
заданий;
Будете готовы общаться с вашим руководителем во время ваших регулярных
4.
запланированных переговоров (телефонных, личных). Во время этого вам нужно будет
кратко и точно сообщать о прогрессе в делах и о проблемах.
Возможные вопросов и ответы при встрече с респондентом
Что за проект
Кто его финансирует
Как я был выбран
Профессиональный подход
Ваш
важны
внешний
при
вид
которое
манера
определении
сотрудничества
выборки,
и
жителей.
ваше
может
того,
Когда
поведение
либо
подачи
удастся
вы
создаст
информации
ли
вам
приедете
добиться
по
первое
способствовать
крайне
адресу
впечатление,
установлению
сотрудничества, либо может оттолкнуть респондента.
Вашей целью на начальном этапе является нейтрализация любых опасений или страхов
потенциального респондента, связанных с участием в исследовании. Свободный,
уверенный вежливый подход, скорее всего, поможет вам достичь этой цели.
Входя в дом, будьте уверены и доброжелательны. Своим поведением показывайте, что вы
понимаете важность вашей работы и гордитесь тем, что являетесь частью такого важного
проекта.
Убедитесь, что ваш идентификационный значок ПРОЕКТА хорошо виден.
Основные элементы профессионального подхода включают в себя:
3
1. предъявление
соответствующих
идентификационных
документов, при необходимости проведите идентификацию на сайте проекта;
2. демонстрацию знания цели проекта и применения всех материалов (анкеты,
маршрутного листа);
3. вежливое и ясное изложение информации, и проявление уважения к респонденту.
Соблюдая эти правила поведения, вы также должны корректировать свои действия так,
чтобы респондент чувствовал себя комфортно и без опасений. Вы должны быть одеты в
деловом стиле, но не слишком официально и действовать таким образом, чтобы привлечь
респондента к участию в интервью.
Первое произведенное вами впечатление окажет влияние на то, удастся ли вам
получить согласие респондента на участие или нет.
Достижение взаимопонимания
Взаимопонимание
является
одним
из
начинается
с
наиболее
важных
инструментов любого интервьюера.
Достижение
взаимопонимания
момента,
когда
вы
представляете себя и проект и продолжается в течение всего процесса проведения
интервью. Постарайтесь достичь взаимопонимания, как можно раньше, и сохраняйте
его
на
протяжении
всего
вашего
общения.
Взаимопонимание,
которое
начинает устанавливаться с момента вашего первого контакта у дверей, определит тон
вашего
визита.
Наблюдайте
за
тем,
как
вас
воспринимают.
Когда
вы внимательны и чутко реагируете на реакции респондента, вам лучше удастся избежать
отказа, и вы будете лучше готовы ответить на возражения респондента соответствующим
образом.
Будьте деловым, вежливым и уверенным. Не надо, однако, становиться агрессивным. Не
следует добиваться участия респондентов путем принуждения. И наоборот, Выездной
интервьюер, который слишком пассивен, вряд ли добьется успеха. Пассивность не создаст
мотивацию у жителя, который настроен нейтрально или не заинтересован в
сотрудничестве. В этих случаях, вы должны быть готовы убедить жителя, разъяснив цели
исследования и важность ЕГО участия в нем.
Взаимопонимание может означать степень дружелюбия. Хотя вы должны быть
открытыми и дружелюбными, чтобы завоевать доверие респондента, вы не должны
завязывать личные отношения с респондентами. Хороший интервьюер должен обладать
сочетанием чуткости к человеку и возможности сохранять объективность при
взаимодействии с респондентом. Респондент должен чувствовать, что интервьюер
4
действительно хорошо понимает его или ее опасения; но, тем не менее, интервьюер
должен сохранять объективность, чтобы предотвратить появление предвзятых ответов.
Действия в случае отказа
Если, не смотря на все ваши усилия, человек не согласился на интервью, примите отказ
вежливо и поблагодарите человека за его или её время. Не оказывайте давление, не
спорьте или не реагируйте негативно каким-либо другим образом.
Убедитесь, что вы зафиксировали отказ и причину его в маршрутном листе.
Нейтрализация обычных опасений
"Я не очень хорошо себя чувствую" - пожелайте выздоровления
"У меня в доме не убрано, я не могу вас пригласить" Проявите понимание, сказав что-то
вроде следующего: "Это не проблема. У всех бывает. Мы можем провести интервью в
любой комнате, где вам удобно для проведения интервью, пожалуйста, знайте, что мне
нужно только записатьинформацию, которую вы мне предоставите"
Недоверие/вторжение в частную жизнь или нарушение
Конфиденциальности.
Заверьте респондента в соблюдении его конфиденциальности.
Напомните респонденту, что информация, которую он или она предоставит, будет
объединена синформацией из других интервью и будет сообщена в форме сводки.
"Где вы взяли мой адрес?" Разъясните, что мы выбрали его или её адрес с помощью
научной методики случайного выбора из всех жилых адресов всего региона.
"Мое мнение не имеет значения
Объясните, что мнение респондента имеет большое
значение и представляет" мнения многих других людей, таких как они или она, поэтому
его или её мнение действительно имеет значение. Также, разъясните, что это возможность
принять участие в проекте, который не только будет способствовать пониманию того, что
думают люди о жизни в регионе, но и поможет разработать новые социальные
программы.
Подчеркните, что проведение интервью потребует некоторого количества времени, до40
минут без участия остальных членов домохозяйства
Подчеркните, что это возможность для респондента внести свой вклад в успех этого
проекта.
"Мне не интересен этот вопрос"
"Я слишком занят."
"Я не люблю исследований. Это трата времени "
"Почему вы вмешиваетесь в наши дела?"
"Почему выбрали меня? Можете вы провести интервью с моим братом/мужем/другим
человеком?"
5
Разъясните важность участия, указав, что каждый выбранный респондент представляет
других, таких как он или она, и не может быть заменен. Также, подчеркните
конфиденциальность и то, что респонденты имеют право отказаться отвечать на любой
вопрос, который они посчитают личным.
Объясните, что использовалвсь специальная процедура выбора человека для интервью.
Выбор делаете не вы, и поэтому вы не можете просто првести интервью с кем-то другим.
Подчеркните конфиденциальность — никто узнает его или её ответы на вопросы.
Как задавать вопросы
Ниже приведен список правил, которых вам необходимо придерживаться, при проведении
опроса по Индивидуальному вопроснику:
1. Задавайте вопросы, используя точные приведенные формулировки. Все вопросы
необходимо зачитывать именно так, как они появляются в вопроснике; в
противном случае, возникает риск недостоверности обследования.
2. Читайте вопросы медленно. После того, как вопросы станут знакомыми для вас,
появится соблазн прочитывать их в более быстром темпе. Помните, тем не менее,
что респондент слышит эти вопросы в первых раз. Вы должны их читать
достаточно медленно, чтобы у респондента было время понять все, о чем вы
спрашиваете. Рекомендуется темп - приблизительно два слова в секунду.
3. Задавайте каждый вопрос, указанный в вопроснике. Никогда не предполагайте, что
ответ на следующий вопрос уже был предоставлен в предыдущем ответе. Ответ,
полученный в контексте одного вопроса, может отличаться от ответа в контексте
другого вопроса.
4. Читайте вопрос полностью, как он написан. Респондент может прервать вас и
ответить до того, как услышал вопрос полностью. Когда так происходит,
прочитайте вопрос снова, убедитесь, что респондент услышал вопрос полностью
до конца. Не предполагайте, что преждевременный ответ является ответом на
написанный вопрос. Вы можете вежливо сообщить респонденту, что для того,
чтобы
выполнить
правильно
свою
работу,
вы
должны прочитать сначала вопрос полностью.
5. Повторите вопросы, которые неправильно истолкованы или поняты
респондентом.
6. Респондент может сказать вам, что он или она не понимает вопроса, или он или она
могут выглядеть озадаченными при попытке ответить на вопрос. Респондент также
может дать ответ, который кажется нелогичным или несоответствующим вопросу.
В любых подобных обстоятельствах, вы должны просто повторить вопрос точно
так, как он записан.
7. Если респондент задает вам конкретный вопрос о том, что означает зачитанный
вопрос
обратитесь
к
подвопросным
инструкциям.
Не предлагайте ответы респонденту.
8. Читайте вступительные и переходные фразы так, как они написаны в
вопроснике.
Эти фразы часто содержат инструкции для респондента.
6
Ответы
должны
предвзятости
со
представлять
стороны
собственное
интервьюера.
мнение
Не
респондента
оказывайте
влияние
без
на
влияния
ответы
респондента своим поведением (то есть, с помощью языка тела, вашего отношения, тона
голоса или любым другим образом). Путем соблюдения этих правил проведения интервью
по вопроснику, вы гарантируете, что исследование проводится с каждым респондентом
абсолютно одинаково, и что ответы, предоставленные участником, точно представляют
его или её опыт и мнение. Это будет гарантировать соблюдение научных принципов при
проведении интервью по вопроснику, и что получены данные самого высокого качества.
Приемы достижения ответов
1. Вы должны хорошо знать вопросы
2. Прием - молчаливое выяснение. Своевременная пауза является самым простым и
часто наиболее полезным способом выяснения. Эта пауза помогает респонденту
понять, что вы ждете дополнительной информации.
3. Поощрение – кивок головы, выражение ожидания.
4. Повторение. Повторение может быть либо повторением вопроса, либо повторением
ответа. Повторение вопроса может быть полезным, когда респондент, похоже, не
правильно понял вопрос или отвлекся от темы
5. Когда респондент говорит "Я не знаю" это может
означать две вещи: (1) либо он или она не уверен в ответе .
Успокойте респондента, заверив их, ему/ей нужно больше времени, чтобы
подумать, или (2) или,
что их ответы являются важными.
Вы должны уметь различать эти два варианта.
Респондент может сказать "Я не знаю", когда его попросили высказать свое мнение или
отношение. Возможно, ему или ей сложно выбрать ответ. Если вы подозреваете,
что дело в этом, вы должны облегчить ситуацию для него или неё и сказать, "Здесь нет
правильного или не правильного ответа. Просто выберите ответ из предложенных ".
Также, если респондент не уверен в выборе ответа в баллах , вы должны попросить его
или её дать приблизительную оценку.
Когда респондент боится
отвечать на вопросы, он или она могут ответить "Я не
знаю", пытаясь избежать этого вопроса. Если это, кажется, такой случай, вы снова должны
приложить все усилия, чтобы облегчить ситуацию респондента, уверив его или её, что
ответы являются конфиденциальной информацией и очень важны для обследования.
В конце концов, респондент может настаивать на том, что он или она не знает, как
ответить на конкретный вопрос. После того, как вы надлежащим образом попытались
7
выяснить ответ, вы должны принять имеющийся ответ, чтобы не настроить против себя
респондента, даже если вы убеждены, что он или она пытаются избежать вопроса.
Помните,
что
могут
быть
случаи,
когда
респондент действительно не знает ответа на один или несколько конкретных вопросов.
Многие их этих же правил применяются, когда респондент говорит, "Я не хочу отвечать
на этот вопрос — Я отказываюсь", пытаясь избежать этого вопроса. Если это, кажется,
такой случай, вы снова должны приложить все усилия, чтобы облегчить ситуацию
респондента, уверив его или её, что ответы являются конфиденциальной информацией и
очень важны для обследования.
Не смотря на все ваши усилия уверить респондента, он или она имеют права отказаться
отвечать на любой вопрос. Вы не должны заставлять респондента или добиваться от него
ответа на вопрос. Скорее, вы должны принять имеющийся ответ, чтобы не настроить
против себя респондента, даже если вы убеждены, что он или она, возможно, пытаются
избежать вопроса.
По Индивидуальному вопроснику, сделайте все возможное, чтобы провести интервью с
респондентом в частной обстановке так, чтобы другие не могли слышать этого интервью.
Уединенность гарантирует конфиденциальность ответов респондента, и позволяет
респонденту давать честные ответы. Если возможно, лучше всего проводить интервью в
хорошо освещенном месте, где нет отвлекающих моментов или других людей. Тем не
менее,
необходимо
руководствоваться
нормами
поведения
при
определении того, можно ли проводить интервью наедине с респондентом.
Будьте нейтральны в ваших словах, действиях и поведении.
Цель вашей работы в качестве интервьюера состоит в том, чтобы точно записывать
подлинные ответы респондента на каждый вопрос. Ваши действия и поведение могут
привести или направить респондента к какому-либо определенному ответу. Следите за
даже легкими изменениями в положении своего тела, в тоне голоса или выражении лица.
Выражение вашего лица не должно быть вопросительным, не кивайте головой или не
выглядите удивленным после ответа респондента.
УСПЕХОВ!
8