Программа обучения универсальных специалистов

ОДОБРЕНА
Комиссией по повышению
качества и доступности
предоставления
государственных
и муниципальных услуг
«31»__марта____2015 г.
Программа обучения специалистов государственного автономного учреждения
Ярославской области «Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг» и организаций, привлекаемых к реализации функций
многофункционального центра в Ярославской области
Настоящая программа обучения специалистов государственного автономного учреждения Ярославской
области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее –
МФЦ) и организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ (далее – Программа) предназначена для
специалистов МФЦ, осуществляющих прием заявителей по государственным и муниципальным услугам,
предоставляемым в МФЦ («универсальных» специалистов МФЦ), а также для специалистов организаций,
привлекаемых к реализации функций МФЦ (далее – слушатели). Программа ориентирована на слушателей, не
имеющих необходимых знаний и опыта работы в сфере предоставления государственных и муниципальных
услуг.
Цели обучения слушателей в соответствии с настоящей Программой:
-обеспечение достижения результатов деятельности, установленных для МФЦ и привлекаемых
организаций;
-развитие у специалистов требуемой профессиональной компетенции, формирование практических
умений и навыков, необходимых для обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг по
принципу «одного окна»;
-повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по
принципу «одного окна».
Задачи обучения слушателей в соответствии с настоящей Программой:
-изучение общих принципов предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствии
с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг»; нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по организации
предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе нормативных правовых актов
Ярославской
области,
правовых
актов
органов
местного
самоуправления
Ярославской
области,
регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг, включая административные
регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг и соглашения о взаимодействии;
-практическая отработка умений и навыков выполнения административных процедур и действий,
осуществляемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
-повышение качества консультирования на основе формирования у слушателей навыков устной
коммуникации при непосредственном и телефонном взаимодействии с заявителями;
-формирование навыков эффективного применения средств автоматизации и информатизации при
предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
В результате обучения в соответствии с настоящей Программой слушатели должны:
Знать:
- нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ;
-структуру административных регламентов, определяющих порядок предоставления государственных
и муниципальных услуг;
-локальные нормативные акты МФЦ, в том числе Устав МФЦ, стандарты комфортности обслуживания
заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг, должностные инструкции
специалистов МФЦ;
-основы психологии и социологии;
-основные
пользовательские
интерфейсы
автоматизированной
информационной
системы
многофункционального центра (далее - АИС МФЦ);
-порядок ведения делопроизводства на базе АИС МФЦ;
-содержание и навык работы на портале МФЦ;
-содержание и порядок работы с Единым порталом государственных и муниципальных услуг;
-порядок формирования и направления межведомственных запросов в федеральные органы
исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти
субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления;
-технологию использования системы управления электронной очередью при предоставлении
государственных и муниципальных услуг;
-порядок эффективного использования инфоматов;
-основы организации труда и трудового законодательства;
-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, противопожарной безопасности.
Уметь:
-интегрировать в деятельность МФЦ положения федерального и регионального законодательства,
инструкции и нормативы;
-ставить цели и формулировать задачи, связанные с надлежащим исполнением должностных
обязанностей;
-корректно использовать профессиональную лексику при исполнении должностных обязанностей;
-применять теоретические знания при решении практических задач в профессиональной деятельности.
Владеть:
-навыками проведения консультаций заявителей в соответствии с административными регламентами и
требованиями других нормативных правовых актов;
-навыками эффективного использования оборудования автоматизированного рабочего места при
предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
-навыками работы на портале МФЦ;
-навыками работы с Единым порталом государственных и муниципальных услуг;
-навыками работы с АИС МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг по
принципу «одного окна»;
-навыками использования технологии эффективной устной коммуникации при взаимодействии с
заявителями;
2
-навыками надлежащего исполнения должностных обязанностей в стрессовых ситуациях и в условиях
многозадачности;
-навыками выхода из конфликтных ситуаций при взаимодействии с заявителями в процессе
предоставления государственных и муниципальных услуг.
В соответствии с настоящей Программой предусмотрено обучение слушателей по следующим
основным учебным модулям:
-организация и специфика деятельности МФЦ;
-информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ;
-нормативное правовое регулирование процесса предоставления государственной и муниципальной
услуги в МФЦ;
-личностное и профессиональное развитие.
Обучение слушателей может проводиться с привлечением специалистов нижеперечисленных
категорий:
-специалисты, в компетенцию которых входят вопросы повышения качества и доступности
предоставления государственных и муниципальных услуг;
-специалисты МФЦ;
-представители власти, в компетенцию которых входит предоставление государственных или
муниципальных услуг;
-специалисты в сфере информационных технологий, имеющие опыт совершенствования и внедрения
АИС МФЦ.
Обучение слушателей в соответствии с настоящей Программой обучения проводится в следующих
формах:
-теоретическое обучение (лекции);
-практические занятия (семинары, тренинги, практикумы, деловые игры);
-дистанционное обучение (вэбинары, видеоуроки, промежуточное тестирование);
-стажировка.
Целью теоретического обучения является приобретение слушателями знаний об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе
МФЦ, изучение нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственных и
муниципальных услуг.
Практические занятия проводятся как с целью выработки навыков приема от заявителей пакета
документов, необходимых для оказания государственных и муниципальных услуг, так и с целью обучения
необходимым навыкам работы в АИС МФЦ с учетом специфики процесса предоставления конкретной услуги.
По мере необходимости практические занятия обеспечиваются учебно-методическими материалами и
техническими средствами обучения.
Дистанционное обучение слушателей предполагает направляемое и контролируемое самостоятельное
изучение информации с использованием обучающих, контролирующих и тестирующих компьютерных систем,
аудио- и видеоматериалов, а также изучение релевантной информации, доступной в информационно-правовых
системах, на сетевом обучающем ресурсе, в сети «Интернет» и т.п.
Стажировка слушателей может проводиться в действующих филиалах МФЦ, федеральных органах
исполнительной власти, органах исполнительной власти и органов местного самоуправления Ярославской
3
области в количестве, необходимом для приобретения навыков приема и выдачи документов по каждой
государственной и муниципальной услуге.
Неотъемлемой частью процесса обучения слушателей является регулярное прохождение тренингов
личностного и профессионального развития.
Тренинги проводятся по следующим направлениям:
-деловой этикет;
-повышение стрессоустойчивости;
-формирование клиентоориентированного поведения;
-бесконфликтные коммуникации.
Занятия по мере необходимости обеспечиваются учебно-методическими материалами и техническими
средствами обучения.
Проверка знаний по результатам освоения Программы осуществляется комиссией из представителей
МФЦ. Проверка проводится в виде комбинированных тестов, разработанных МФЦ с учетом рекомендаций,
предоставленных федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти и органов
местного самоуправления Ярославской области.
Тестирование осуществляется в электронной форме на
корпоративном портале МФЦ.
Тест
содержит не менее 70 вопросов, включающих основные модули, по которым проводилось
обучение.
Результаты тестирования оформляются зачетной ведомостью, в которой указываются:
-состав присутствующих членов комиссии;
-фамилии и инициалы слушателей, проходящих тестирование;
-процент правильных ответов, набранных каждым тестируемым;
-оценка комиссией знаний (зачет/не зачет) тестируемых;
-подписи членов комиссии, дата проведения тестирования.
К оценочному листу приобщаются ответы тестируемых.
Положительным результатом тестирования признается результат, содержащий не менее 80%
правильных ответов. Это означает, что слушатель обладает достаточным уровнем знаний, умений и навыков
для исполнения своих должностных обязанностей.
Слушатель, показавший отрицательный результат тестирования, подлежит повторному обучению и
тестированию.
По окончанию испытательного срока проводится итоговое тестирование, которое осуществляется в
электронной форме на корпоративном портале МФЦ.
Каждый тест
содержит не менее 90 вопросов,
включающих основные модули, по которым проводилось обучение. Положительным результатом тестирования
признается результат, содержащий не менее 80% правильных ответов.
4
Тематический план программы обучения специалистов государственного автономного
учреждения Ярославской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг» и организаций, привлекаемых к реализации функций многофункционального
центра
№
Наименование разделов и дисциплин
Аудиторные часы
п/п
Лекции
Семинары
Организация и специфика деятельности МФЦ:
1.
2.
3.
4.
5.
Нормативные правовые и
организационные основы деятельности
по организации предоставления
государственных и муниципальных
услуг в МФЦ
Цель и задачи организации работы
МФЦ. Практическая деятельность
МФЦ, действующих в субъекте
Российской Федерации и других
регионах Российской Федерации.
Типичные проблемы, с которыми
сталкиваются в своей работе
сотрудники МФЦ.
Факторы,
определяющие
удовлетворенность
заявителей
качеством
государственных
и
муниципальных
услуг,
предоставляемых
по
принципу
«одного окна»
Порядок обжалования действий
(бездействия) должностных лиц, а
также принимаемых ими решений при
предоставлении государственной
(муниципальной) услуги.
Антикоррупционная
политика
учреждения:
основные
понятия,
принципы.
Область
применения,
обязанности работников.
Тестирование
ИТОГО по модулю «Организация и
специфика деятельности МФЦ»:
Дистанционное
обучение
Всего
часов
3
3
2
2
1
1
1
1
1
8
1
1
1
1
9
Информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ:
6.
7.
8.
9.
Ознакомление с оборудованием
автоматизированного рабочего места
оператора МФЦ (персональный
компьютер, телефонный аппарат,
МФЦ, электронная подпись)
Ознакомление с руководством
пользователя АИС МФЦ. Обзор общих
элементов интерфейса.
Порядок приема документов и
регистрации дела с использованием
информационно-коммуникационной
инфраструктуры МФЦ
Порядок выполнения
1
3
4
2
2
4
2
3
5
1
2
3
5
№
п/п
Наименование разделов и дисциплин
13.
административных процедур при
предоставлении государственной и
муниципальной услуги с
использованием информационнокоммуникационной инфраструктуры
МФЦ
Порядок передачи документов и
обмена информацией с
использованием системы
межведомственного информационного
взаимодействия (СМЭВ)
Порядок выдачи результата оказания
государственной и муниципальной
услуги заявителю
Формирование отчетности в АИС
МФЦ
Работа в тестовой версии АИС МФЦ
14.
Тестирование
10.
11.
12.
ИТОГО по модулю «Информационнокоммуникационное и программное
обеспечение деятельности МФЦ»:
Аудиторные часы
Лекции
Семинары
Дистанционное
обучение
Всего
часов
1
1
2
1
1
2
2
2
4
4
4
1
1
19
29
10
Содержание и нормативное правовое регулирование процесса предоставления государственной и
муниципальной услуги в МФЦ (по каждой услуге):
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Основные положения нормативной
правовой базы предоставления
государственной и муниципальной
услуги (законы, подзаконные акты,
административные регламенты,
методические рекомендации по
предоставлению государственных и
муниципальных услуг).
Категории граждан, имеющих право на
получение государственной и
муниципальной услуги.
Формирование комплекта документов,
необходимых для получения
государственной и муниципальной
услуги.
Порядок выполнения
административных процедур и
действий при предоставлении
государственной и муниципальной
услуги. Сроки предоставления
государственной и муниципальной
услуги.
Основания для отказа в
предоставлении государственной и
муниципальной услуги.
Выдача результата предоставления
государственной и муниципальной
услуги.
Практические особенности работы с
заявителями – получателями
государственной и муниципальной
услуги.
1
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
2
0,5
0,5
1
1
1
2
1
1
2
6
№
п/п
22.
23.
Наименование разделов и дисциплин
Стажировка в органах и/или в
операционном зале МФЦ
Аудиторные часы
Лекции
Семинары
8
Зачет по процессу предоставления
государственной и муниципальной
услуги.
ИТОГО по модулю «Содержание и
нормативное правовое регулирование
процесса предоставления государственной и
муниципальной услуги в МФЦ (по каждой
услуге)»:
Дистанционное
обучение
1
6,5
9
Всего
часов
8
1
6,5
22
Тренинги личностного и профессионального развития:
24.
Правила делового этикета. Этические
аспекты взаимодействия с заявителями
при предоставлении государственных
и муниципальных услуг.
1
1
25.
Основные технологии эффективной
коммуникации.
Формирование
клиентоориентированного подхода при
взаимоотношениях с заявителями.
1
1
26.
Бесконфликтные
коммуникации.
Порядок действий по разрешению
конфликтных ситуаций.
1
2
3
3
2
5
ИТОГО по модулю «Тренинги личностного и
профессионального развития»:
7
Содержание программы:
Модуль 1. Организация и специфика деятельности МФЦ

Обзор основных терминов и понятий, используемых в рамках программы обучения:
ознакомление
-общее
с
понятием
государственная
и
муниципальная
услуга.
Понятие
государственных функций. Основные отличия государственных услуг от государственных
функций. Понятие услуг, являющихся необходимыми и обязательными;
-понятие
административного
регламента,
структура
и
содержание
основных
разделов
административных регламентов;
-понятие принцип «одного окна», реализация принципа «одного окна» на базе МФЦ;
-понятие МФЦ, нормативно закрепленные требования к МФЦ;
-понятие уполномоченного МФЦ, централизованная и децентрализованная система управления
МФЦ;
-понятие организации, привлекаемой в реализации функций МФЦ, договор с привлекаемой
организацией;
-понятие системы межведомственного информационного взаимодействия (далее – СМЭВ),
участники СМЭВ, требования к участникам СМЭВ;
-понятие электронной цифровой подписи: простая электронная подпись, неквалифицированная
электронная подпись, квалифицированная электронная подпись.

Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ:
-Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг»;
-Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»;
-Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2011 года № 797;
-Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил
организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг»;
-Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 18 января 2012 года
№13
«Об
утверждении
примерной
формы
соглашения
о
взаимодействии
между
многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и
федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных
фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного
самоуправления»;

Цели, задачи, принципы, направления работы и перспективы развития МФЦ в Российской Федерации.

Опыт работы МФЦ, действующих в Ярославской области и других регионах Российской Федерации.

Локальные нормативные акты МФЦ.

Факторы,
определяющие
удовлетворенность
заявителей
качеством
государственных
и
муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»:
-восприятие государственной и муниципальной услуги заявителями, критерии, определяющие
качество государственной и муниципальной услуги;
8
-модель качества услуг, требования к профессиональным знаниям «универсальных» специалистов
МФЦ, требования к навыкам и умениям «универсальных» специалистов МФЦ, профессионально
важные качества «универсальных» специалистов МФЦ.

Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых ими решений
при предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Антикоррупционная политика учреждения: основные понятия, принципы. Область применения,
обязанности работников.

Тестирование.
Модуль 2. Информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ

Эксплуатация оборудования автоматизированного рабочего места оператора МФЦ:
-оборудование,
входящее
в
состав
автоматизированного
рабочего
места
оператора
МФЦ:
персональный компьютер, телефонный аппарат, МФУ (многофункционального устройство), сканер,
электронная подпись;
-правила эксплуатации оборудования автоматизированного рабочего места оператора МФЦ;
-правила работы с системой управления электронной очередью;
-порядок действий оператора МФЦ при выходе из строя оборудования автоматизированного рабочего
места.

Работа в АИС МФЦ:
-обзор общих элементов интерфейса;
-этап приема документов и регистрации дела:
o
вход в систему.
o
создание нового дела (выбор государственной/муниципальной услуги; заполнение
информации о заявителе).
o
прием документов от заявителя (заполнение описи дела; формирование полного пакета
документов).
o
регистрация дела и выдача печатных форм
-этап выполнения административных процедур и завершение дела:
o
порядок
выполнения
административных
процедур
при
предоставлении
государственной/муниципальной услуги.
o
формирование запроса в орган власти, отправка запроса в орган власти.
o
прием пакетов документов из органа власти.
o
сохранение содержимого получаемых межведомственных запросов и направляемых
ответов
на
данные
запросы,
а
также
информации
о
фактах
получения
межведомственных запросов и направления ответов на них.
o
формирование комплекта документов для отправки в орган власти.
o
правила работы с модулем качества.
o
завершение дела.
o
аннулирование дела.
o
отказ в предоставлении услуги.
o
поиск дела.
9
o
выдача результата предоставления услуги заявителю.
o
просмотр истории дела.
-формирование отчетности в АИС МФЦ;
-работа в тестовой версии АИС МФЦ;
-тестирование.
Модуль
3.
Содержание
и
нормативное
правовое
регулирование
процесса
предоставления
государственной и муниципальной услуги в МФЦ (по каждой услуге)

Основные положения нормативной правовой базы предоставления государственной и муниципальной
услуги (законы, подзаконные акты, административные регламенты, методические рекомендации по
предоставлению государственных и муниципальных услуг).

Категории граждан, имеющих право на получение государственной и муниципальной услуги.

Формирование комплекта документов, необходимых для получения государственной и муниципальной
услуги.

Порядок выполнения административных процедур и действий при предоставлении государственной и
муниципальной услуги. Сроки предоставления государственной и муниципальной услуги.

Основания для отказа в предоставлении государственной и муниципальной услуги.

Выдача результата предоставления государственной и муниципальной услуги.

Практические особенности работы с заявителями – получателями государственной и муниципальной
услуги.

Стажировка в органах и/или в операционном зале МФЦ.

Тестирование.
Модуль 4. Тренинги личностного и профессионального роста

Правила делового этикета. Этические аспекты взаимодействия с заявителями при предоставлении
государственных и муниципальных услуг:
-требования и принципы делового этикета;
-этикет приветствий и представлений;
-служебный дресс-код сотрудников МФЦ.

Основные технологии эффективной коммуникации. Формирование клиентоориентированного подхода
при взаимоотношениях с заявителями:
-вербальное и невербальное в коммуникации;
-приемы активного слушания, методы подстройки и гибкость в работе с заявителями;
-приемы эффективного общения;
-приемы пассивного слушания.
 Бесконфликтные коммуникации:
-причины
возникновения
конфликтных ситуаций
при
предоставлении
государственных
и
муниципальных услуг;
10
-позиции, занимаемые сторонами в конфликтной ситуации. Формы поведения в конфликтных
ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество;
-профилактика конфликтов, основные конфликтогены;
-подходы к урегулированию конфликтов: наступательный (конфронтационный), убеждающий,
сотруднический, уклончивый. Порядок действий по разрешению конфликтной ситуации;
 Деловая игра «Действия «универсального» специалиста в конфликтной ситуации»
11