Работа с обращениями граждан - Администрация Ярославской

Приложение 2
Работа с обращениями граждан
ОГЛАВЛЕНИЕ
Порядок работы с обращениями граждан ...................................................................................... 2
1
2
3
4
Регистрация обращения гражданина....................................................................................... 3
1.1
Создание карточки обращения гражданина ............................................................................ 3
1.2
Заполнение реквизитов карточки обращения гражданина .................................................... 4
1.3
Перенаправление обращения.................................................................................................... 6
1.4
Отправка на рассмотрение ......................................................................................................... 7
1.5
Повторное согласование исполнителей и перенаправления ................................................. 8
1.6
Направление уведомления заявителю. .................................................................................... 9
Рассмотрение обращения гражданина .................................................................................... 9
2.1
Ознакомление с карточкой обращения .................................................................................... 9
2.2
Подготовка проекта резолюции................................................................................................. 9
2.3
Постановка на контроль............................................................................................................10
2.4
Отправка резолюции на подпись руководителю ...................................................................11
Утверждение резолюции по обращению гражданина .......................................................... 11
3.1
Ознакомление с карточкой обращения и проектом резолюции ..........................................11
3.2
Корректировка резолюции или отправка на доработку помощнику ...................................11
3.3
Утверждение резолюции ..........................................................................................................11
3.4
Перенаправление обращения должностным лицом.............................................................12
Исполнение резолюции по обращению гражданина ............................................................ 12
4.1
Подготовка ответного письма на обращение гражданина ...................................................12
4.2
Подготовка запроса информации в другую организацию ....................................................13
5
Контроль исполнения резолюции ответственным исполнителем......................................... 14
6
Работа контролера по поручению .......................................................................................... 14
7
Заполнение вкладки Решение ............................................................................................... 15
8
Закрытие дела (Отдел по работе с обращениями граждан) .................................................. 15
9
Алгоритм работы с обращениями граждан ........................................................................... 15
2
Порядок работы с обращениями граждан
№
Действие
1
Поступило
обращение
2
3
4
5
Описание
Способы поступления:
Почта
МЭДО
Телефонный звонок
СМС сообщение
Личный приём
Электронная почта
МФЦ
Зарегистрировать Создать карточку ОГ
ОГ
Заполнить реквизиты
Сохранить карточку
Напечатать штрих- Выполняется, если ОГ
код
поступило не по МЭДО
Нажать кнопку «Штрих-код» в
карточке ОГ
Распечатать штрих-код
Передать ОГ на
Передать пакет документов
сканирование
(штрих-код + обращение) на
сканирование (для отдела по
работе с обращениями
граждан АКУ - в отдел
служебной корреспонденции)
Отсканировать ОГ Общим порядком
6
Создать проект
сопроводительног
о письма
7
Стартовать задачу
на согласование
исполнителей/соп
роводительного
письма
8
Согласование
исполнителей
(Только для
отдела по работе
с обращениями
граждан АКУ)
Выполняется, если ОГ
перенаправляется в другую
организацию
Нажать кнопку
«Перенаправить»
Создается проект
сопроводительного письма и
уведомление заявителю
Внести необходимые
изменения в текст документа
Нажать кнопку «Задача» на
карточке ОГ
Руководителю создаются
задача на согласование
исполнителей и задача на
согласование
перенаправления
Может проводиться в
бумажном или электронном
виде
Если согласование проводится
в бумажном виде,
ответственное лицо
выполняет задание на
Исполнитель
Делопроизводитель ОГ
Делопроизводитель ОГ
Делопроизводитель ОГ
Делопроизводитель ОГ
Делопроизводитель/Сот
рудник отдела
служебной
корреспонденции
Делопроизводитель ОГ
Делопроизводитель ОГ
Начальник АКУ
Раздел
инструкции
3
9
Отправка ОГ
исполнителям
10
Перенаправление
ОГ
11
Направление
уведомления
заявителю
согласование исполнителей и
задание на согласование
перенаправление за
руководителя
После выполнения задания на
согласование, ОГ
направляется исполнителям,
указанным в карточке ОГ
Если обращение
перенаправлено:
1. в автоматизированное
подразделение ЕСЭД
направляется после того, как
сопроводительное письмо
подписано ЭЦП, и выполнено
задание на согласование
перенаправления;
2. в неавтоматизированное
подразделение ЕСЭД
отправка осуществляется
вручную;
3. в СЭД МР автоматически
направляется карточка ОГ,
текст обращения
перенаправляется другим
способом
Формируется вместе с
сопроводительным письмом.
При необходимости внести
изменения.
Автоматически
Автоматически;
Делопроизводитель ОГ;
Сотрудник отдела
служебной
корреспонденции
Правительства области
Делопроизводитель ОГ
1 Регистрация обращения гражданина
Все принятые обращения передаются ответственному лицу органа исполнительной власти.
Обращение регистрируется в течение 3 рабочих дней с момента поступления.
1.1 Создание карточки обращения гражданина
 Открыть справочник «Обращения граждан» или «Личный прием» в зависимости от типа
обращения (Папка «Компоненты»  «Обращения граждан и организаций» 
«Обращения граждан с 01.01.2014» или «Личный прием с 01.01.2014»)
 Создать новую запись справочника (Панель инструментов  Добавить новую запись)
 Заполнить реквизиты карточки обращения гражданина
4
1.2 Заполнение реквизитов карточки обращения гражданина
Расшифровка реквизитов карточки обращения приведено в таблице:
Реквизит
Журнал
Способ получения
Рег. номер
Вкладка
карточки ОГ
Регистрация
Регистрация
Регистрация
Дата регистрации
Кол. Лист
Регистрация
Регистрация
Повторное к
Тип автора
Гражданин
Регистрация
Регистрация
Регистрация
Адрес
Регистрация
E-mail
Дать ответ по e-mail
Регистрация
Регистрация
Без подписи
Регистрация
Комментарий
Заполняется в зависимости от вида обращения.
Способ поступления обращения
Формируется автоматически в зависимости от выбранного
журнала. На этапе заполнения карточки по умолчанию
заполнен значением «АВТОНОМЕР». При сохранении
карточки изменится на регистрационный номер обращения.
Дата регистрации обращения
Количество листов обращения и приложенных материалов
без сопроводительного письма
Номер первичного обращения
Выбор из списка.
ФИО гражданина - автора поступившего обращения. Если
ФИО не известно, в реквизите указывается «Не известно».
Если обращаются несколько граждан, то в реквизите
указывается «ФИО1, ФИО2, ФИО3» или «ФИО1 и др.»
Почтовый адрес, по которому гражданин хочет получить
ответ
Электронный адрес гражданина
Заполняется в случае, когда почтовый адрес не указан или
гражданин просит дать ответ на электронный адрес
Заполняется в случае, когда неизвестен автор обращения
5
Коллективное
Регистрация
Район
Регистрация
Вид обращения
Регистрация
Соц. положение
Регистрация
Категории льгот
Регистрация
Кат.обращения
Тематики (нов.)
Регистрация
Регистрация
Ведущая
Регистрация
Исполнитель
Регистрация
Перенаправлено в
Вид организации
Содержание
Примечание
Регистрация
Регистрация
Регистрация
Регистрация
Источник – Организация
Регистрация
Источник - Вид источника
Источник - Особый
контроль
Регистрация
Регистрация
Источник - № док
Регистрация
Источник - Дата док
Адм. ПР
Регистрация
РегистрацияИсточник
РегистрацияИсточник
Дата Адм. ПР
№ Адм. ПР
РегистрацияИсточник
Источник - План. Дата
ответа
Источник - Дата ответа
Срок исполнения
Регистрация
Состояние
Контроль
План срок по поруч.
Факт. Срок по поруч.
Содержание
На контроле
Изменение сроков
Контроль
Контроль
Контроль
Контроль
Контроль
Регистрация
Контроль
Заполняется в случае, когда обращение поступило от группы
граждан.
Район, где проживает гражданин или откуда поступило
обращение. Является обязательным для заполнения. Если
обращение поступило не из Ярославской области, то
указываем «Другие регионы»
Заявление, предложение, жалоба, запрос и т.д. Является
обязательным для заполнения. В зависимости от того, какой
вид обращения выбран, определяется срок исполнения: 30
дней, 15 дней, 10 дней.
Социальное положение гражданина. Является обязательным
для заполнения. Если социальное положение гражданина
неизвестно, то указываем «Другие».
Категории льгот, которыми обладает гражданин. Является
обязательным для заполнения. Если информация
неизвестна, то указываем «Не имеет льгот».
Категория обращения. Выбор из справочника
Указывается состав поднимаемых гражданином вопросов на
основании классификатора тематик.
Наименование ведущего вопроса. Заполняется
автоматически, если в качестве тематики выбран подвопрос.
Должностное лицо, которому обращение направляется на
рассмотрение. Если обращение зарегистрировано в
Правительстве ЯО и направляется на исполнение в другую
организацию, в качестве исполнителя выбирается начальник
АКУ.
Заполняется в случае перенаправления обращения
Заполняется из справочника
Аннотация письма. Обязательное поле
Поле для свободных комментариев. Как правило, помещают
телефон, отметки о повторности обращения из предыдущих
лет и т.п.
Заполняется в случае, если обращение получено в рамках
перенаправления обращения из другого органа власти, либо
в рамках исполнения поручения из Правительства области
Заполняется из справочника
Заполняется, если необходимо дать ответ в
контролирующую организацию (организацию, откуда
поступило обращение)
Регистрационный номер обращения, зарегистрированный
на стороне источника.
Дата регистрации обращения на стороне источника
Заполняется, если обращение поступило из Управления
Президента РФ по работе с обращениями граждан
Заполняется, если обращение поступило из Управления
Президента РФ по работе с обращениями граждан; должно
совпадать с Источник - Дата док
Заполняется, если обращение поступило из Управления
Президента РФ по работе с обращениями граждан; должно
совпадать с Источник - № док
Срок ответа в контролирующую организацию (в том числе
установленный поручением должностного лица)
Фактическая дата ответа в контролирующую организацию
Срок, за который необходимо дать ответ заявителю.
Заполняется автоматически (30 дней от момента
регистрации)
Стадия жизненного цикла обращения. Заполняется
автоматически.
Планируемый срок подготовки ответа заявителю
Фактическая дата ответа. Заполняется автоматически
Аннотация письма. Заполняется автоматически.
Заполняется автоматически.
Заполняется в случае продления срока подготовки ответа.
6
Дата ответа
№ ответа
Дата закрытия
Состояние
Решение
Решение
Решение
Решение
Описание решения
Тематики (нов.)
Решение
Решение
Рассмотрел
Решение
Перенаправлено в
Решение
Результат исполнения
Дата ответа
№ ответа
Проверено комиссионно
Проверено с выездом на
место
Мониторинг
правоприменения
Выявлены нарушения прав
граждан
Направлен ответ за
подписью рук…
Рассмотрено совместно с
ОМС
Рассмотрено совместно с
ТФ ОИВ
Факты по жалобам
подтвердились
Виновные наказаны
Организация
Решение
Решение
Решение
Решение
Решение
Способ доставки корресп.
Направлен
Дата отправки
Направлен
Дата фактического ответа заявителю
№ ответа совпадает с номером обращения
Заполняется при закрытии обращения
Стадия жизненного цикла обращения. После заполнения
даты закрытия автоматически изменяется на значение
«Закрыто»
Описание работ по обращению
Состав поднимаемых гражданином вопросов на основании
классификатора тематик. Список вопросов переносится с
вкладки Регистрация автоматически.
Должностное лицо, которому обращение направляется на
рассмотрение. Переносится с вкладки Регистрация
автоматически.
Организация, куда было перенаправлено обращение на
исполнение. Переносится с вкладки Регистрация
автоматически.
Заполняется из справочника
Дата ответа заявителю
№ ответа заявителю
Обращения рассмотренные специальной комиссией
Заполняется, если осуществлялся выезд на место
Решение
Решение
Решение
Заполняется, если в ходе работы были выявлены нарушения
прав граждан
Заполняется, если был подготовлен ответ за подписью
вышестоящего руководителя
Заполняется, если обращение направляли в ОМС
Решение
Заполняется, если обращение направляли в ТФ ОИВ
Решение
Заполняется, если факты по жалобам подтвердились
Решение
Направлен
Заполняется, если виновные были наказаны
Заполняется автоматически в случае перенаправления
обращения по нажатию кнопки «Перенаправить» на
вкладке «Регистрация»
Заполняется автоматически в случае перенаправления
обращения. Для организаций, в которые возможна
автоматическая доставка, по умолчанию способ доставки
устанавливается «Автоматическая доставка в ОГВ ЯО»
Заполняется автоматически
Решение
 Сохранить карточку (кнопка «Сохранить»). Регистрационный номер генерируется
автоматически.
 Напечатать штрих-код (пункт выполняется, если ОГ поступило не по МЭДО). Нажать кнопку
«Штрих-код» в карточке ОГ, распечатать сформировавшийся документ.
 Передать пакет документов (штрих-код + обращение) на сканирование (для места
регистрации Правительство - в Отдел служебной корреспонденции).
 После сканирования по кнопке «Эл. документы» будет доступен для просмотра сканобраз обращения.
1.3 Перенаправление обращения
Если обращение содержит вопросы, решение которых входит в компетенцию других органов
государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, помощник (или
сотрудник отдела по работе с обращениями граждан) готовит сопроводительное письмо о
направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления,
7
должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в
обращении, и уведомление гражданина о переадресации его обращения.
Чтобы перенаправить обращение, необходимо:
 Заполнить поле «Перенаправлено в» вкладки «Регистрация» карточки обращения;
 Нажать кнопку «Перенаправить» на вкладке «Регистрация». После нажатия кнопки, список
организаций, куда перенаправляется обращение, перенесется на вкладку «Направлен»,
сформируется Сопроводительное письмо и Уведомление заявителю. Делопроизводитель
должен проверить текст письма и уведомления, при необходимости внести изменения.
Сопроводительное письмо связано с документом вида «Обращение»;
 Нажать кнопку «Задача» в карточке обращения. В карточке задачи все реквизиты (Тема,
маршрут …) заполнятся автоматически. Если необходимо пометить документ как важный,
можно на панели инструментов нажать кнопку «Назначить высокую важность» (Задание
поступит с восклицательным знаком);
 Стартовать задачу (Кнопка «Старт»);
 Сформируется задание на согласование перенаправления Руководителю подразделения,
осуществляющему перенаправление ОГ.
Перенаправление осуществляется после подписания Сопроводительного письма утверждающей
подписью.
Если Руководитель подразделения выполняет задание по согласованию Перенаправления с
результатом «На доработку», формируется задание инициатору задачи. В этом случае
необходимо внести требующиеся изменения в карточку Обращения, нажать кнопку
«Перенаправить» (для формирования нового Сопроводительного письма) и выполнить
поступившее задание «На доработку» с результатом «На повторное согласование».
В случае перенаправления обращения:
 1. В автоматизированное подразделение ЕСЭД задание направляется после того, как
сопроводительное письмо подписано ЭЦП;
 2. В неавтоматизированное подразделение ЕСЭД отправка осуществляется вручную после
подписания Сопроводительного письма согласно регламенту;
 3. В СЭД МР автоматически направляется карточка ОГ после согласования
перенаправления, текст обращения перенаправляется другим способом.
1.4 Отправка на рассмотрение
Для отправки Обращения на рассмотрение необходимо заполнить реквизит Исполнитель на
вкладке Регистрации в карточке ОГ.
Чтобы сформировать задачу по рассмотрению обращения требуется:
 В карточке обращения нажать кнопку «Задача»;
 В карточке задачи все реквизиты (Тема, маршрут …) заполнятся автоматически. Если
необходимо пометить документ как важный, можно на панели инструментов нажать
кнопку «Назначить высокую важность» (Задание поступит с восклицательным знаком);
 Стартовать задачу на рассмотрение (Панель инструментов  «Старт»);
 Сформируется задание на рассмотрение исполнителю.
8
ВАЖНО! Если обращение создано по месту регистрации Правительство, предварительно
формируется задание Начальнику АКУ для согласования исполнителей по ОГ. После согласования
Начальником АКУ автоматически формируются задания сотрудникам, указанным в поле
«Исполнитель» в карточке обращения.
Если Начальник АКУ выполнит задание по согласованию исполнителей с результатом «На
доработку», формируется задание инициатору. Ответственному за регистрации нужно внести
требуемые изменения в список исполнителей в карточке Обращения и выполнить задание с
результатом «На повторное согласование».
Согласование исполнителей может проводиться в бумажном или электронном виде. Если
согласование проводится в бумажном виде, ответственное лицо выполняет задание на
согласование исполнителей.
1.5 Повторное согласование исполнителей и перенаправления
Если после первичного согласования исполнителей и перенаправления требуется добавить новых
исполнителей по обращению либо повторно согласовать имеющиеся, внесите необходимые
изменения в табличную часть на вкладке «Регистрация» карточки обращения.
После добавления организации для перенаправления повторно нажмите кнопку
«Перенаправить».
Появится диалоговое окно, в котором необходимо расставить флажки напротив тех записей,
которые требуют согласования. Далее нажмите кнопку «Задача». Если были добавлены не только
организации для перенаправления, но и исполнители, появится второе диалоговое окно, в
котором также необходимо расставить флажки.
Далее сформируется задание Руководителю подразделения.
9
ВАЖНО! Согласование исполнителей производится, только если обращение создано по месту
регистрации Правительство. Поступает задание Начальнику АКУ. После согласования
Начальником АКУ автоматически формируются задания сотрудникам, указанным в поле
«Исполнитель» в карточке обращения.
Если согласование проводится в бумажном виде, ответственное лицо выполняет задание на
согласование перенаправления за руководителя.
1.6 Направление уведомления заявителю.
Уведомление заявителю формируется автоматически вместе с сопроводительным письмом при
нажатии кнопки «Перенаправить».
2 Рассмотрение обращения гражданина
2.1 Ознакомление с карточкой обращения
 Открыть задание на рассмотрение (например, «ОГ.01-0036/15 Рассмотреть: обращение…»).
 Ознакомиться с вложениями.
2.2 Подготовка проекта резолюции
Помощник (или сотрудник отдела по работе с обращениями граждан) осуществляет
предварительное рассмотрение обращений. По результатам предварительного рассмотрения
обращения, проверки истории обращений заявителя помощник готовит предложения о
необходимых поручениях руководителя по рассмотрению обращения. По каждому обращению
помощник готовит проект резолюции руководителя по рассмотрению обращения.
Чтобы подготовить проект резолюции, необходимо:
 Создать карточку поручения по обращению (На карточке обращения нажать кнопку
«Поручения» или нажать на гиперссылку «Вынести резолюцию» в тексте задания по
рассмотрению)
 Заполнить реквизиты карточки поручения по обращению
Реквизит
Отв.
Содержание
поручения
План. Дата
Исполнители
П
Стадия Ж/Ц
Комментарий
Вкладка «Резолюция»
На рассм.
Текст поручения
П
П
На рассм.
На рассм.
Ответственный
А-П
На рассм.
Плановая дата исполнения поручения
Сотрудник, ответственный за исполнение
поручения
Признак того, что исполнитель является
ответственным исполнителем по поручению.
Признак «Да» может быть установлен только у
одного из исполнителей. Ответственному
сотруднику поступают задания проконтролировать
10
соисполнителей по поручению. Если нет
ответственного по поручению, то каждый
сотрудник отчитывается перед контролером.
Исп. План дата
П
На рассм.
Плановая дата исполнения поручения.
Персональная для каждого исполнителя. Не
заполняется, если все исполнители должны
выполнить свои задания в указанные сроки в
реквизите Плановая дата
Исп. Поручение
П
На рассм.
Текст поручения. Персональное для каждого
исполнителя. Не заполняется, если все
исполнители должны выполнить свои задания в
указанные сроки в реквизите Плановая дата.
Автоматизирован
А
На рассм.
Признак, указывающий, автоматизирован или нет
исполнитель по поручению. Поле заполняется
автоматически от значения указанного в поле
Исполнитель. Для неавтоматизированных
исполнителей резолюцию необходимо
распечатать (секретарь).
Телефон
А
На рассм.
Телефон исполнителя. Заполняется автоматически
от значения указанного в поле Исполнитель
Автор
А-П
На рассм.
Автор выданного поручения. По умолчанию
заполняется в соответствии с установленными в
РКК настройками.
Дата поручения
А
На рассм.
Дата поручения. Может заполнятся по умолчанию
текущей датой или датой предыдущего поручения,
в соответствии с установленными в РКК
настройками
Состояние поручения
А
На рассм.
Признак, указывающий на текущую стадию
жизненного цикла резолюции. Меняется
автоматически.
Срочность
П
На рассм.
Признак, регулирующий сроки выполнения
поручения.
На контроле
А-П
На рассм.
Признак необходимости постановки поручения на
контроль
Контролер
А-П
На рассм.
Сотрудник, ответственный за контроль исполнения
поручения.
Главное поручение
А
На рассм.
Ссылка на ведущее поручение. Заполняется
автоматически при вынесении подчиненной
резолюции. Для первичной резолюции реквизит
пустой
Документ
А
На рассм.
Полное наименование документа, на который
выносится резолюция. Не доступно для
редактирования.
 Распечатать проект резолюции (По необходимости. На карточке поручения нажать кнопку
«Печать»)
Внимание! Если по обращению несколько исполнителей, каждый из которых дает свой ответ
заявителю, для каждого исполнителя готовится отдельный проект резолюции.
2.3 Постановка на контроль
Должностное лицо Правительства области или уполномоченное на то лицо по результатам
ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами, подготовленными
11
проектами резолюций, при необходимости ставит исполнение поручений и рассмотрение
обращения на свой контроль.
Чтобы поставить резолюцию на контроль, необходимо:
 На карточке поручения по обращению заполнить реквизит «На контроле» значением
«Да».
 Заполнить реквизит «Контролер». Указать должностное лицо, которое будет осуществлять
контроль поручения.
2.4 Отправка резолюции на подпись руководителю
Помощник (или сотрудник отдела по работе с обращениями граждан) передаёт поступившие
обращения вместе с подготовленными проектами поручений, сопроводительных писем на
рассмотрение и согласование должностному лицу Правительства области.
Чтобы отправить проект резолюции на подпись, необходимо в карточке поручения нажать на
кнопку «На подпись».
3 Утверждение резолюции по обращению гражданина
3.1 Ознакомление с карточкой обращения и проектом резолюции
 Открыть поступившее задание «Рассмотреть: …»
 В области вложения документов ознакомится с карточкой обращения гражданина, текстом
обращения и проектом резолюции.
3.2 Корректировка резолюции или отправка на доработку помощнику
Должностное лицо Правительства области по результатам ознакомления с текстом обращения,
прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами резолюций может:
 Изменить список исполнителей и сроки выполнения поручений по обращению
 При необходимости поставить исполнение поручений на свой контроль
 Изменить текст резолюции
Чтобы изменить проект резолюции, необходимо:
 Открыть поступившее задание «Рассмотреть:…»
 Способ 1 (рекомендуемый): В области вложения документов открыть карточку поручения
по обращению и внести корректировки. Нажать кнопку «Утвердить»
 Способ 2:В области вложения документов открыть файл резолюции по обращению. Внести
корректировки. Выполнить задание с результатом «Подписать» (Панель инструментов 
Выполнить  Подписать). В этом случае помощнику поступит задание с просьбой
синхронизировать текст файла резолюции и карточки поручения по обращению.
3.3 Утверждение резолюции
Решением должностного лица являются подписанные им резолюция и сопроводительные письма
о переадресации обращений для рассмотрения по существу вопросов. Сопроводительные письма
со ссылкой на резолюцию должностного лица может подписать уполномоченное лицо (помощник
и др.).
12
Чтобы утвердить резолюцию, необходимо:
 Открыть поступившее задание «Рассмотреть:…»
 Способ 1: Ознакомиться с документами в области вложений и карточкой поручения по
обращению. В карточке по обращению нажать кнопку «Утвердить».
 Способ 2: Ознакомится с документами в области вложений и выполнить задание с
результатом «Подписать» (Панель инструментов  Выполнить  Подписать).
После утверждения резолюции, задания по резолюции поступят исполнителям.
3.4 Перенаправление обращения должностным лицом
Если должностное лицо считает, что обращение должно быть перенаправлено для исполнения в
другую
организацию,
необходимо
выполнить
действия,
описанные
в
разделе
«1.3.Перенаправление обращения».
4 Исполнение резолюции по обращению гражданина
Обращения с резолюцией должностного лица Правительства области поступают на рассмотрение
исполнителям. В рамках выполнения поручения по обращению гражданину готовится ответ.
4.1 Подготовка ответного письма на обращение гражданина
Чтобы подготовить ответное письмо, необходимо:
a. Создать электронный документ
 Главное меню  Создать  Документ из шаблона
 Заполнить диалог «Создание электронного документа» (Вид электронного документа
обязательно «Ответ на обращение»)
 Заполнить карточку документа
Реквизит
Тип исходящего документа
Комментарий
В случае ответа на обращение, может быть только
промежуточным или ответным
Обращение
На какое обращение дается ответ. Ввести номер обращения.
Гражданин
Заполнится автоматически
Способ доставки
Заполнится автоматически
Адрес
Заполнится автоматически
Заголовок
Заполнится автоматически
Тематика
Заполнится автоматически
Подписант
Конечный подписант документа
Исполнитель
Заполнится автоматически
Примечание
Реквизит для свободных комментариев
Список рассылки
Заполняется в случае отправки нескольким адресатам
Ограничить доступ
По умолчанию для всех документов реквизит имеет значение
«нет». Установка этого реквизита в значение «да» сужает круг
лиц, имеющих доступ к документу, до непосредственных
участников работы над документом (группа пользователей «Все
пользователи» исключаются из списка, имеющих права доступа.).
 Сохранить карточку
b. Отправка документа на согласование
 Правая кнопка мыши на документе  Отправить  Вложением в задачу
13
 В карточке задачи Панель инструментов  Типовые маршруты  «Согласование
исходящих документов ОГВЯО»
 Заполнение диалога «Параметры маршрута». (В параметр «Согласующие» указываем
сотрудников, которые должны согласовать документ до того, как он попадет на
подпись руководителю департамент/управления. Иначе можно оставить параметр
пустым и нажать на кнопку «ОК»)
 Старт задачи на согласование. Панель инструментов  Старт
4.2 Подготовка запроса информации в другую организацию
В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель (должностное лицо Правительства
области, уполномоченное на то лицо) вправе запросить дополнительную информацию в органах
государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц.
Чтобы подготовить запрос информации в другую организацию, необходимо:
a. Создать электронный документ
 Главное меню  Создать  Документ из шаблона
 Заполнить диалог «Создание электронного документа» (Вид электронного документа
обязательно «Письмо исходящее»)
 Заполнить карточку документа
Реквизит
Тип исходящего документа
Адресат
Способ доставки
Адрес
Дело
Заголовок
РКК документа
«На №» и «от:»
Тематика
Подписант
Исполнитель
Примечание
Вкладка «Список рассылки»
Вкладка «По обращениям»
Комментарий
Инициативное, промежуточное, ответное
Организация, куда отправляется запрос
Каким способом отправляется. Если запрос отправляется в
автоматизированное подразделение Правительства ЯО, то способ
доставки обязательно «Автоматическая доставка в ОГВ ЯО»
Подставится автоматически, если адрес уже присутствует в базе
данных. Почтовый, электронный или номер телефона.
Заполняется на стадии списания в дело
Вводится текст вида «О рассмотрении ОГ.01-0000/11» (для
письменных обращений) или «О рассмотрении ЛП.01-0000/11»
(для личного приёма), где «01-0000/11» - регистрационный
номер соответствующего обращения;
Номер входящего документа. Заполняется при подготовке
ответного или промежуточного письма.
Заполнятся автоматически
Тематика письма
Конечный подписант документа
Заполнится автоматически
Реквизит для свободных комментариев
Заполняется в случае отправки нескольким адресатам
Обязательно укажите на основании какого обращения готовится
запрос
b. Отправка документа на согласование
 Правая кнопка мыши на документе  Отправить  Вложением в задачу
 В карточке задачи Панель инструментов  Типовые маршруты  «Согласование
исходящих документов ОГВЯО»
 Заполнение диалога «Параметры маршрута». (В параметр «Согласующие» указываем
сотрудников, которые должны согласовать документ до того, как он попадет на
14
подпись руководителю департамент/управления. Иначе можно оставить параметр
пустым и нажать на кнопку «ОК»)
 Старт задачи на согласование. Панель инструментов  Старт
5 Контроль исполнения резолюции ответственным исполнителем
В случае если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный
исполнитель, назначенный должностным лицом Правительства области, определяет порядок и
сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль
полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями,
соблюдения ими установленных сроков и формирует окончательный ответ по обращению при
поступлении материалов от соисполнителей.
Чтобы проконтролировать своих соисполнителей, необходимо:
 Открыть, поступившее задание «Контроль: …»
 В области вложения ознакомиться с карточкой обращения гражданина, проектом
резолюции, отчетами соисполнителей в тексте переписки, проанализировать дерево
задач (Текст обращения в ЕСЭД не помещается, поступит в бумажном виде)
 Подготовить окончательный ответ гражданину, на основе предоставленной информации
от соисполнителей
 Если предоставленной информации от соисполнителей не достаточно, нужно вернуть
поручения на доработку (Панель инструментов  Выполнить  На доработку)
 Отчитаться, о выполнении задания (Панель инструментов  Выполнить  Принять)
6 Работа контролера по поручению
Основанием для начала административной процедуры является поступление на рассмотрение
должностному лицу Правительства области:
 Информации от исполнителя о результатах рассмотрения обращения
 Проекта ответа по обращению гражданина, подготовленного исполнителем
Чтобы провести процедуру контроля, необходимо:
 Открыть, поступившее в папку «Контроль», задание
 Ознакомится с результатами работ исполнителей (Прикрепленные документы и отчеты в
тексте переписки)
 Снять обращение с контроля. Заполнить вкладку «Контроль» карточки поручения по
обращению. И внести результаты исполнения на вкладку «Решения» карточки обращения.
В карточке обращения на вкладке «Решения» заполняются поля: «Дата ответа», «№
ответа», «Состояние» (с результатом «Закрытие») и «Описание решения».
 Принять результат работ исполнителей (Панель инструментов  Выполнить  Принять)
 Если предоставленной информации недостаточно, контролер может вернуть задания на
доработку исполнителям (Панель инструментов  Выполнить  На доработку)
15
7 Заполнение вкладки Решение
Заполнить вкладку «Решение» карточки обращения гражданина (Дата ответа, № ответа,
Состояние, Описание решения).
8 Закрытие дела (Отдел по работе с обращениями граждан)
После сдачи носителей обращения и выполнения требований по заполнению карточки, для
завершения работы над обращением, необходимо заполнить реквизиты «Дата закрытия» и
«Рассмотрено».
9 Алгоритм работы с обращениями граждан
16
Регистрация обращения гр-на
(Отдел по работе с обращениями
граждан, приемные департаментов)
Рассмотрение документа
(помощник – руководитель)
Подготовка проекта резолюции
(помощник - руководитель)
«На подпись»
Утверждение резолюции
(руководитель)
«Утвердить»
Ответственный исполнитель
(исполнение поручения)
Контроль соисполнителей
Соисполнитель 1
Соисполнитель 2
Соисполнитель…
Контролер
На доработку
(контроль по поручению)
Подготовка ответа
Закрытие дела